SIGNIFICANT
Significant B.V. Thorbeckelaan 91, 3771 ED Barneveld • www.significant.nl
Tel.: 0342 40 52 40, Fax: 0342 40 52 46 • info@significant.nl • KvK 39081506
Rapport
Barneveld, 3 december 2010 Referentie: RK/mu/10.296 Auteur(s): R.P.Keizer
J.W.M. Hellendoorn
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
Een onafhankelijke evaluatie van de Vertrouwenslijn
Ondersteuning bij geweld en intimidatie tegen politieke
ambtsdragers en hun
familieleden
Inhoudsopgave 2
Inhoudsopgave
Voorwoord 3
Managementsamenvatting 4
2 Onderzoeksopzet en methoden 8
De vier fasen van het onderzoek 8
Onderzoeksverantwoording 11
3 Marktonderzoek en marktpositie 13
De Vertrouwenslijn en haar doelgroep 13
Marktonderzoek naar omvang van de behoefte aan de dienstverlening van de
Vertrouwenslijn 14
De marktpositie van de Vertrouwenslijn ten opzichte van alternatieve ondersteuning 21 Conclusies ten aanzien van omvang behoefte aan en positie van dienstverlening
Vertrouwenslijn 28
4 Evaluatie van de exploitatie van de Vertrouwenslijn 31
5 Conclusies en aanbevelingen 40
De Vertrouwenslijn heeft een groep potentiële afnemers en is adequaat opgezet, maar
bereikt haar doelgroep (nog) niet 40
Twee ontwikkelpaden 42
A Geraadpleegde bronnen 45
B Betrokken personen 46
Voorwoord 3
Voorwoord
In het najaar van 2007 kondigde de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) aan een meldpunt in te richten voor burgemeesters die geconfronteerd worden met geweld. De cijfers lieten op dat moment zien dat het geweld tegen functionarissen in de openbare sector toenam. De indruk bestaat dat niet alle incidenten werden gemeld. Het meldpunt dat de minister voor ogen had, moest de incidenten bespreekbaar maken en helderheid geven over hoe men in deze gevallen dient te handelen.
Het meldpunt is doorontwikkeld tot “de Vertrouwenslijn” en is sinds 1 oktober 2009
operationeel. Het ministerie van BZK heeft Stichting M. de opdracht gegeven de Vertrouwenslijn te exploiteren. De Vertrouwenslijn is een telefoonlijn waar politieke ambtsdragers en hun familieleden die te maken krijgen met bedreiging en geweld in vertrouwelijkheid ondersteuning kunnen vinden. De Vertrouwenslijn biedt ondersteuning aan haar doelgroep in de vorm van eerstelijnsopvang en doorverwijzing naar tweedelijnsopvang. De eerstelijnsopvang bestaat uit vertrouwelijke telefoongesprekken met ervaren vertrouwenspersonen die enerzijds een luisterend oor kunnen bieden en helpen de problematiek te verhelderen en anderzijds informatie kunnen verschaffen over welke maatregelen het beste genomen kunnen worden. De tweedelijnsopvang - die zoveel mogelijk aansluit bij bestaande structuren - wordt gevormd door inhouds- en
ervaringsdeskundigen, die in staat zijn om de beller verder te begeleiden in het omgaan met de ongewenste situatie.
Al voor aanvang van de exploitatie van de Vertrouwenslijn is afgesproken dat de Vertrouwenslijn na één jaar door een onafhankelijke partij geëvalueerd zou worden. In september 2010 heeft het ministerie van BZK Significant de opdracht gegeven de Vertrouwenslijn te evalueren.
Deze rapportage vormt het verslag van de onafhankelijke evaluatie en is als volgt opgebouwd:
(a) De rapportage begint met een managementsamenvatting waarin de belangrijkste bevindingen en conclusies zijn opgenomen;
(b) Hoofdstuk 1 gaat in op de opzet van de evaluatie, de onderzoeksverantwoording, de onderzoeksvragen en de gehanteerde onderzoeksmethoden;
(c) Hoofdstuk 2 gaat in op het marktonderzoek naar het aantal potentiële afnemers van de Vertrouwenslijn en de marktpositie van de Vertrouwenslijn;
(d) Hoofdstuk 3 gaat in op de bevindingen van de evaluatie van de exploitatie van de Vertrouwenslijn door Stichting M.;
(e) Hoofdstuk 4 bevat conclusies en aanbevelingen van het evaluatieonderzoek.
Managementsamenvatting 4
Managementsamenvatting
De Vertrouwenslijn: een meldpunt voor politieke ambtsdragers en hun familieleden
101 Sinds oktober 2009 kunnen politieke ambtsdragers en hun familieleden bij de
Vertrouwenslijn terecht wanneer zijn te maken hebben met intimidatie of geweld. De telefonische hulplijn biedt discrete ondersteuning die varieert van een luisterend oor en het verhelderen van de problematiek tot het verkennen van de mogelijke maatregelen en het doorverwijzen naar andere (externe) vormen van ondersteuning.
De Vertrouwenslijn wordt tussentijds geëvalueerd
102 Het ministerie van BZK heeft de opdracht voor de exploitatie van de Vertrouwenslijn door Stichting M. verstrekt voor een periode van twee jaar. Voor de Vertrouwenslijn van start ging is afgesproken dat de lijn na één jaar tussentijds geëvalueerd zou worden. In augustus 2010 heeft het ministerie van BZK Significant de opdracht gegeven om deze tussentijdse evaluatie uit te voeren. In de evaluatieopdracht is gevraagd om een beeld te schetsen van de volgende aspecten (a) Wat is het aantal potentiële afnemers van de Vertrouwenslijn?
(b) Wat is de marktpositie van de Vertrouwenslijn ten opzichte van andere vormen van ondersteuning?
(c) In hoeverre verloopt de exploitatie van de Vertrouwenslijn zoals beoogd?
(d) Wat zijn aanbevelingen voor verbeteringen voor het tweede jaar van de Vertrouwenslijn?
103 De evaluatie heeft plaatsgevonden in de maanden september tot en met december 2010.
Aantal potentiële afnemers van de vertrouwenslijn tussen de 1400 en 2400
104 Aan de hand van een scenario-analyse is een schatting gemaakt van het aantal potentiële afnemers van de Vertrouwenslijn. Deze schatting geeft een beeld van het aantal ambtsdragers en familieleden dat jaarlijks een incident meemaakt en overweegt de Vertrouwenslijn te bellen. De verschillende stappen van de scenario-analyse is op de volgende pagina in de vorm van een trechtermodel weergegeven.
Managementsamenvatting 5 105 De genoemde schattingsintervallen geven geen directe voorspelling van het aantal personen dat ook daadwerkelijk belt in een jaar. Er zijn verschillende factoren – die ook in deze rapportage genoemd worden – die bepalend zijn voor de mate waarin de intentie om te bellen ook omgezet wordt in daadwerkelijke telefoontjes.
Vertrouwenslijn is een achtervang voor ambtsdragers en familieleden die nergens terecht kunnen
106 De ambtsdragers zoeken primair ondersteuning in hun eigen informele of formele netwerk (collega’s, vakgenoten, belangenvereniging of politieke partij). Bij acuut gevaar wordt
gebruikgemaakt van veiligheidsinstanties zoals de politie en de organisatiebeveiliging. Voor de situaties waarin het eigen netwerk van ambtsdragers niet meer functioneert of geschikt is, lijkt de Vertrouwenslijn een goed alternatief.
107 Daarnaast wordt een andere vraag uit het veld duidelijk, namelijk de relatie tussen integriteit en veiligheid. De Vertrouwenslijn had als primair doel om te fungeren voor vraagstukken over veiligheid. Gaandeweg lijkt duidelijk te worden dat er ook een ander probleem wordt ervaren, namelijk de relatie met integriteit en intimidatie. Wanneer ambtdragers als gevolg van intimidatie of bedreiging geen integere besluiten meer durven te nemen, dan lijkt dit nog vaak een moeilijk bespreekbaar onderwerp.
Potentiële afnemers weten de Vertrouwenslijn (nog) niet te vinden
108 In het eerste jaar weet de doelgroep de Vertrouwenslijn nog nauwelijks te vinden. De vertrouwenspersonen van de Vertrouwenslijn hebben zeven dossiers afgehandeld over actuele zaken. Inzake deze dossiers heeft de Vertrouwenslijn zowel eerstelijns- als
tweedelijnsondersteuning geboden. Daarnaast hebben de vertrouwenspersonen van de Vertrouwenslijn ook adviezen gegeven over twee voorvallen uit een eerdere periode.
29.000
9.300
4400 - 4800
2200 - 2900
1400 – 2400 Schatting totale doelgroep Vertrouwenslijn
Schatting van aantal personen dat jaarlijks een incident meemaakt
Aanscherping schatting op behoefte onder familieleden
Schatting van aantal personen dat incident wil bespreken
Schatting van aantal personen dat incident wil bespreken en daarvoor mogelijk de Vertrouwenslijn belt (potentiële afnemers)
Managementsamenvatting 6
De exploitatie van de Vertrouwenslijn is op hoofdlijnen uitgevoerd zoals beoogd
109 De exploitatie van de Vertrouwenslijn door Stichting M. lijkt goed en professioneel georganiseerd. Het Plan van Aanpak van de Vertrouwenslijn is in grote lijnen uitgevoerd zoals gepresenteerd voor aanvang. In de financiële realisatie hebben enkele verschuivingen
plaatsgevonden in gemaakte kosten. Deze kunnen vooral verklaard worden door het beperkte aantal afnemers. Hierdoor is er minder geïnvesteerd in extra personeel en meer in het vergroten van de bekendheid door extra marketing- en communicatieactiviteiten.
110 De Vertrouwenslijn heeft in het eerste jaar contacten gelegd met veel verschillende organisaties in het veld. Deze organisaties helpen de bekendheid met de Vertrouwenslijn te vergroten door ambtsdragers door te verwijzen naar de Vertrouwenslijn. Er zijn nog geen structurele samenwerkingsverbanden gesmeed met partnerorganisaties.
Focus verschuift van ondersteuning bij geweld naar ondersteuning bij bedreiging en integriteit
111 De Vertrouwenslijn is opgezet met de intentie om ambtsdragers te ondersteunen wanneer zij geconfronteerd worden met ongewenst gedrag. Gedurende het jaar heeft de Vertrouwenslijn haar focus verschoven van ondersteuning bij geweld naar ondersteuning bij intimidatie. Voor de gevallen waarin geweld voorkomt, zijn goede kanalen van ondersteuning, zoals de politie en de organisatiebeveiliging, reeds beschikbaar. De meerwaarde van de Vertrouwenslijn ligt vooral op het vlak van onderwerpen die niet of moeilijk bespreekbaar zijn. Dit is het geval wanneer de integriteit van ambtsdragers door intimidatie in het gedrang komt.
Twee ontwikkelpaden voor het tweede jaar van de Vertrouwenslijn
112 Op basis van de bevindingen en conclusies van de evaluatie worden in het onderzoeksrapport de volgende twee ontwikkelpaden geschetst:
(i) Ontwikkelpad 1: Ongewijzigde koers met verhoogde inzet, bewustwording en focus;
(ii) Ontwikkelpad 2: Herpositionering van de Vertrouwenslijn.
Ontwikkelpad 1: ongewijzigde koers met verhoogde inzet, bewustwording en focus
113 Een belangrijk uitgangspunt voor ontwikkelpad 1 is dat elk nieuw initiatief tijd nodig heeft om haar volle potentie waar te kunnen maken. Het eerste jaar heeft wel laten zien dat de Vertrouwenslijn niet vanzelf een groot aantal afnemers genereert en er dienen extra inspanningen te worden verricht. Deze extra inspanningen kunnen de volgende doelen dienen:
Managementsamenvatting 7 (a) Het vergroten van de zichtbaarheid, waardoor de doelgroep de Vertrouwenslijn beter weet
te vinden;
(b) Het aangaan van meer structurele samenwerking met partners, waardoor:
(i) Er een laagdrempelige toegang ontstaat tot de Vertrouwenslijn;
(ii) Er meer informatie en een duidelijker beeld verspreid worden van de Vertrouwenslijn;
(iii) Er door frequent contact met de Vertrouwenslijn een beter bewustzijn ontstaat over de onderwerpen geweld, intimidatie en integriteit;
(c) Het vergroten van het aantal contactmomenten met de doelgroep waardoor de doelgroep de Vertrouwenslijn beter weer te vinden;
(d) Het stimuleren van bewustwording over de onderwerpen waardoor uiteindelijk ook de dienstverlening van de Vertrouwenslijn helder op de kaart komt te staan.
Ontwikkelpad 2: Herpositionering van de Vertrouwenslijn
114 Een belangrijk uitgangspunt voor ontwikkelpad 2 is niet zozeer het intensiveren van marketingactiviteiten, maar meer het kiezen van de juiste positionering te midden van andere vormen van ondersteuning die de doelgroep ter beschikking staat. Belangrijke aspecten die hier een rol spelen zijn:
(a) Een helder beeld van de behoefte van de doelgroep waarin de ondersteuning van de Vertrouwenslijn moet voorzien;
(b) Een beeld van de relevantie van de ondersteuning van de Vertrouwenslijn, niet alleen nu maar ook richting de toekomst;
(c) Onderscheidend vermogen van de Vertrouwenslijn ten opzichte van andere partners en stakeholders rond de doelgroep;
(d) Het uitlijnen van de positionering van de Vertrouwenslijn met de doelstellingen en concrete ambities van de Vertrouwenslijn;
(e) De benodigde competenties om de gekozen (her)positionering in te vullen.
Onderzoeksopzet en methoden 8
2 Onderzoeksopzet en methoden
201 Dit hoofdstuk beschrijft de opzet van het evaluatieonderzoek. Tevens gaat dit hoofdstuk in op de onderzoeksvragen die in de evaluatie centraal hebben gestaan en de methoden die zijn gebruikt om de verschillende onderzoeksvragen te beantwoorden.
De vier fasen van het onderzoek
202 De evaluatie van de Vertrouwenslijn heeft verschillende doelstellingen. Deze zijn inzicht verkrijgen in:
(a) Het aantal potentiële afnemers van de Vertrouwenslijn;
(b) De marktpositie van de Vertrouwenslijn ten opzichte van alternatieve vormen van ondersteuning;
(c) De wijze waarop de exploitatie van de Vertrouwenslijn heeft plaatsgevonden en de resultaten die deze exploitatie heeft opgeleverd.
203 Om de verschillende doelstellingen te kunnen realiseren, is het onderzoek opgedeeld in de volgende vier fasen:
(a) Fase 1: Marktonderzoek naar de omvang van de behoefte aan de dienstverlening van de Vertrouwenslijn;
(b) Fase 2: Markpositie van de Vertrouwenslijn ten opzichte van alternatieve ondersteuning;
(c) Fase 3: Evaluatie van de exploitatie van de Vertrouwenslijn;
(d) Fase 4: Rapportage en aanbevelingen.
204 Elke fase van het onderzoek is voorzien van eigen onderzoeksvragen met bijbehorende subvragen. De eerste twee fasen van het onderzoek zijn afgerond met een beknopt verslag en zijn input geweest voor een go/no-go-beslissing door de opdrachtgever die de volgende fasen van het onderzoek toestaat. Voor beide go/no-go-beslissingen is een ‘go’ afgegeven.
205 In de volgende paragrafen wordt per fase besproken welke onderzoeksvragen centraal stonden en welke methoden zijn toegepast.
Fase 1: Marktonderzoek naar de omvang van de behoefte aan de dienstverlening van de Vertrouwenslijn
206 De doelstelling van fase 1 van het evaluatieonderzoek is het maken van een inschatting van het aantal potentiële afnemers van de Vertrouwenslijn.
Onderzoeksopzet en methoden 9 De centrale onderzoeksvraag van fase 1 was:
Wat is het aantal potentiële afnemers van de Vertrouwenslijn?
207 Op basis van een scenarioanalyse is een schatting gemaakt van het aantal potentiële afnemers van de Vertrouwenslijn. Voor de scenarioanalyse is aan de hand van beschikbare data gebruikgemaakt van de volgende methoden:
(a) Deskresearch: er is gebruikgemaakt van bestaande rapporten en openbare databronnen1 om te komen tot een schatting van de totale doelgroep van de Vertrouwenslijn;
(b) Statistische analyse: aan de hand van beschrijvende statistiek op een bestaand databestand2 zijn doelgroepen afgebakend.
Fase 2: De marktpositie van de Vertrouwenslijn ten opzichte van alternatieve ondersteuning
208 De doelstelling van fase 2 is het verkrijgen van inzicht in de marktpositie van de Vertrouwenslijn. De centrale onderzoeksvraag in deze fase was:
Wat is de marktpositie van de Vertrouwenslijn?
209 De twee bijbehorende subvragen zijn:
(a) Welke concurrerende mogelijkheden bestaan er voor de doelgroepen om eenzelfde dienst af te nemen en hoe staan deze in verhouding tot de Vertrouwenslijn?
(b) Wat is de conclusie over de marktpositie gegeven het aantal potentiële afnemers en het aantal aanbieders?
210 Om de bovenstaande vragen te kunnen beantwoorden, is data verzameld aan de hand van de volgende dataverzamelingsmethoden:
(a) Kwantitatieve data-analyse op bestand van een reeds uitgevoerd onderzoek (zie voetnoot 2).
In fase 2 is bekeken in hoeverre de doelgroep die in fase 1 in kaart is gebracht, nog verder aangescherpt kan worden;
(b) Deskresearch naar (concurrerende) alternatieven voor de Vertrouwenslijn: waar en bij wie kunnen ambtsdragers en hun familieleden terecht voor ondersteuning als zij te maken hebben met een incident;
1 Zie bijlage A voor een opsomming van gehanteerde bronnen.
2In opdracht van het ministerie van BZK is in de eerste helft van 2010 een onderzoek uitgevoerd onder Politieke ambtsdragers. De resultaten van dit onderzoek worden eind 2010 openbaar. Ten behoeve van deze evaluatie is het databestand van het onderzoek onder ambtsdragers gebruikt.
Onderzoeksopzet en methoden 10 (c) Telefonische interviews met politieke ambtsdragers. In deze interviews zijn ambtsdragers
bevraagd over de wijze waarop men omgaat met ongewenst gedrag van burgers en op welke wijze de Vertrouwenslijn daarbij een goede ondersteuning biedt c.q. kan bieden. In totaal hebben 15 ambtsdragers deelgenomen:
(i) 3 leden van Provinciale Staten;
(ii) 1 dijkgraaf;
(iii) 3 burgemeesters;
(iv) 4 wethouders;
(v) 4 leden van gemeenteraden.
Fase 3: Evaluatie van de exploitatie van de Vertrouwenslijn
211 De doelstelling van fase 3 is het verkrijgen van inzicht in wat er in het kader van de exploitatie van de Vertrouwenslijn in het eerste jaar gedaan is. De centrale onderzoeksvraag in fase 3 was:
Wat heeft de Vertrouwenslijn tot nu toe gedaan?
212 Deze hoofdvraag is onderverdeeld in de volgende subvragen:
(a) Is er, en zo ja hoe, uitvoering gegeven aan het Plan van Aanpak zoals dat bij aanvang van de Vertrouwenslijn is gepresenteerd?
(b) Hoe zijn de gelden zoals genoemd in het Plan van Aanpak besteed?
(c) Wat is de aard van de vragen en wat is de aard van de geleverde diensten?
(d) Wat is het aantal geleverde diensten?
(e) Hoeveel bestuurders hebben de Vertrouwenslijn gebeld?
(f) Wat is de tevredenheid over de dienstverlening bij de afnemers?
(g) Hoeveel tijd is er per categorie afnemers/soort vragen/case besteed?
(h) Wat heeft Stichting M. met de verschillende cases gedaan en op welke manier wordt opgebouwde kennis en expertise aangewend?
(i) Hoe gaat Stichting M. om met mediaberichtgeving: actief (bijvoorbeeld voortdurende media- analyse en daaropvolgende of afgestemde acties) of meer passief (kennisname en registratie van berichtgeving)?
(j) Hoe heeft Stichting M. zich naar buiten toe geprofileerd sinds oktober 2009, ofwel welke marketingstrategie en communicatiemiddelen zijn ingezet?
(k) In welke mate heeft Stichting M. haar partners betrokken (raadslid.nu, Interprovinciaal overleg (IPO), Nederlands Genootschap voor Burgemeesters (NGB), Wethoudersvereniging, Vereniging van Griffiers, politieke partijen, et cetera)?
(l) Hoe ziet de financiële huishouding eruit in termen van tijdsbesteding en kosten van 2009/2010?
Onderzoeksopzet en methoden 11 213 Om de bovenstaande vragen te kunnen beantwoorden, is data verzameld aan de hand van de volgende dataverzamelingsmethoden:
(a) Documentanalyse: aan de hand van informatie uit administratieve documenten en beleidsdocumenten en dossiers zijn onderzoeksvragen beantwoord3;
(b) Diepte-interviews: in diepte-interviews met vier medewerkers van Stichting M. die betrokken zijn bij de exploitatie van de Vertrouwenslijn is zowel informatie uit de documentanalyse getoetst als aanvullende informatie vergaard.
Fase 4: Rapportage en aanbevelingen
214 De doelstelling van fase 4 is het formuleren van de aanbevelingen voor marketing en communicatie voor de toekomst. De centrale onderzoeksvraag was:
Wat zijn op basis van onderzoeksfasen 1, 2 en 3 de aanbevelingen op hoofdlijnen voor marketing en communicatie voor de toekomst?
215 Op basis van de bevindingen uit de eerste drie onderzoeksfasen is deze rapportage samengesteld en zijn aanbevelingen geformuleerd voor marketing- en communicatieactiviteiten.
Deze aanbevelingen worden besproken in hoofdstuk 4 van deze rapportage.
Onderzoeksverantwoording
Geraadpleegde externe informatiebronnen
216 Voor deze evaluatie is veel gebruikgemaakt van externe bronnen. Een belangrijke
informatiebron vormt het databestand van een onderzoek onder ambtsdragers dat in april 2010 in opdracht van het ministerie van BZK is uitgevoerd. Het ministerie van BZK heeft voor deze evaluatie het bestand ter beschikking gesteld. Dit bestand is voor verschillende analyses als vertrekpunt genomen. Het onderzoeksteam gaat ervan uit dat de data onder goede onderzoeksomstandigheden verzameld zijn.
217 Daarnaast zijn door middel van deskresearch aanvullende openbare bronnen aangeboord, zoals openbare onderzoeksrapporten en websites van relevante organisaties. In de rapportage worden alle gebruikte bronnen vermeld. In bijlage A zijn alle bronnen opgenomen.
3 Zie bijlage A voor een overzicht van alle bestudeerde documenten.
Onderzoeksopzet en methoden 12 Begeleiding van het onderzoek
218 Deze evaluatie is uitgevoerd in opdracht van het ministerie van BZK. Naast begeleiding door de opdrachtgever, is ook een begeleidingscommissie betrokken waarin een vertegenwoordiging van de doelgroep van de Vertrouwenslijn zitting had. De betrokkenen vanuit de opdrachtgever en de begeleidingscommissie zijn genoemd in bijlage B.
Marktonderzoek en marktpositie 13
3 Marktonderzoek en marktpositie
301 In de eerste twee fasen van de evaluatie zijn een marktonderzoek en een analyse van de marktpositie uitgevoerd en bieden daarmee inzicht in:
(a) De mate waarin er behoefte bestaat aan de dienstverlening die de Vertrouwenslijn biedt. In fase 1 wordt een schatting gemaakt van het aantal personen dat jaarlijks een incident wil bespreken. Hierbij wordt nog geen onderscheid gemaakt tussen de Vertrouwenslijn en andere vormen van ondersteuning die de doelgroep tot haar beschikking heeft;
(b) De mate waarin het waarschijnlijk is dat de doelgroep gebruikmaakt van de Vertrouwenslijn als zij te maken krijgt met intimidatie of geweld. In fase 2 wordt de schatting verder aangescherpt naar het aantal potentiële afnemers dat mogelijk de Vertrouwenslijn belt.
302 Omdat deze beide onderzoeksfasen zich richten op externe en omgevingsfactoren rondom de Vertrouwenslijn, worden de bevindingen van fase 1 en fase 2 in dit hoofdstuk gezamenlijk besproken.
De Vertrouwenslijn en haar doelgroep
303 Het doel van de Vertrouwenslijn is openbaar bestuurders en politieke gezagdragers, die bij de uitoefening van hun ambt te maken hebben met ongewenst gedrag, vertrouwelijk toegang te geven tot relevante informatie en een netwerk van personen die hen kunnen bijstaan bij deze problematiek.
304 Tot de doelgroep van de Vertrouwenslijn behoren:
(a) Burgemeesters;
(b) Wethouders;
(c) Leden van de Gemeenteraad;
(d) Commissarissen van de Koningin;
(e) Gedeputeerden;
(f) Leden van de Provinciale Staten;
(g) Voorzitters van Waterschappen;
(h) Bestuursleden van Waterschappen;
(i) Leden van de Eerste Kamer;
(j) Leden van de Tweede Kamer;
(k) Leden van het kabinet.
305 Ook de familieleden van de ambtsdragers kunnen gebruikmaken van de dienstverlening van de Vertrouwenslijn.
Marktonderzoek en marktpositie 14
Marktonderzoek naar omvang van de behoefte aan de dienstverlening van de Vertrouwenslijn
306 In deze beschrijving van de bevindingen van fase 1wordt gekeken naar het aantal potentiële afnemers van de Vertrouwenslijn. Hierbij wordt geen onderscheid gemaakt tussen de
Vertrouwenslijn en de verschillende alternatieve ondersteuningsvormen die de doelgroep ter beschikking heeft. In fase 1 van het onderzoek is een schatting gemaakt van de omvang van de doelgroep die behoefte heeft of zou kunnen hebben aan de ondersteuning die de
Vertrouwenslijn biedt.
307 De Vertrouwenslijn is namelijk niet de enige plaats waar de ambtsdragers (en hun familie) deze ondersteuning kunnen vinden. De Vertrouwenslijn is een van de verschillende opties die de doelgroep ter beschikking heeft om ondersteuning te zoeken en te vinden. Enkele alternatieven zijn: de politie, collega-bestuurders binnen of buiten de eigen organisatie, leden van de eigen politieke partij of de professionele beroepsverenigingen (zoals het NGB, de
Wethoudersvereniging of de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (VNG)).
308 De positie van de Vertrouwenslijn ten opzichte van alternatieve vormen van ondersteuning kom in fase 2 van de evaluatie aan bod.
Een genuanceerd beeld aan de hand van scenario’s
309 Een genuanceerd beeld van het aantal potentiële afnemers van de Vertrouwenslijn komt tot stand door het consistent ‘afpellen’ van de doelgroep, totdat er een deelgroep overblijft waarvan het aannemelijk is dat zij daadwerkelijk contact kan opnemen met de Vertrouwenslijn. Om het aantal potentiële afnemers nader te schatten is – zoals reeds besproken in het vorige hoofdstuk – deskresearch uitgevoerd en hebben kwantitatieve data-analyses plaatsgevonden op een bestand van een onderzoek dat onder ambtsdragers heeft plaatsgevonden.
Het gebruik van scenario’s leidt tot een schattingsinterval met een onder- en bovengrens
310 Er zijn vele factoren die bepalen of een slachtoffer behoefte heeft aan ondersteuning na een incident en of een slachtoffer wel of niet gebruikmaakt van de Vertrouwenslijn. Enkele factoren zijn:
(a) De (gepercipieerde) ernst en aard van het incident;
(b) De indruk die het incident op het slachtoffer heeft gemaakt;
(c) De relatie tussen de dader en het slachtoffer;
(d) De alternatieven die het slachtoffer tot zijn beschikking heeft;
(e) De bekendheid met de Vertrouwenslijn.
Marktonderzoek en marktpositie 15 311 Om een schatting te doen die ruimte biedt waarin de bovengenoemde factoren het aantal potentiële afnemers doen af- of toenemen, wordt in deze analyse gebruikgemaakt van drie scenario’s:
(a) Scenario laag;
(b) Scenario midden;
(c) Scenario hoog.
312 In het eindresultaat vormt Scenario hoog een schatting van het maximumaantal personen dat jaarlijks wil praten over een incident. Scenario laag vormt een schatting van het minimumaantal potentiële afnemers van de Vertrouwenslijn. Scenario midden vormt een middenweg tussen Scenario hoog en Scenario laag. De scenario’s zijn tot stand gekomen op basis van de op dit moment best, en binnen de mogelijkheden van dit onderzoek, beschikbare informatie.
In vier stappen van doelgroep naar het aantal personen dat een incident wil bespreken
313 De onderstaande figuur geeft schematisch weer aan de hand van welke stappen de scenarioanalyse heeft plaatsgevonden. De verschillende stappen worden in dit hoofdstuk aan de hand van de resultaten nader toegelicht.
Figuur 1: schematische weergave van de scenarioanalyse in vier stappen Stap 1: Schatten van de
doelgroep
Stap 2: Schatten van het deel van doelgroep dat jaarlijks incident meemaakt
Stap 3: Aanscherping schatting behoefte van familieleden
Stap 4: Schatting van aantal leden van doelgroep dat incident meldt of bespreekt.
Marktonderzoek en marktpositie 16
Resultaten scenarioanalyse
314 De volgende paragrafen beschrijven de resultaten van de scenarioanalyse, zoals deze reeds is toegelicht. Hierbij wordt eerst ingegaan op de eindresultaten, vervolgens worden de vier tussenstappen afzonderlijk toegelicht.
Een concrete schatting van het aantal personen van de Vertrouwenslijn dat een incident wil bespreken
315 Figuur 1 - op de vorige pagina - laat zien dat in eerste instantie de totale doelgroep in kaart is gebracht. Vervolgens is van de totale doelgroep van ruim 29.214 personen de stap gemaakt naar het deel van de doelgroep dat jaarlijks een incident meemaakt; dit betreft ruim 9.349 personen. Figuur 2 laat vervolgens zien op welke wijze - via een tussenstap waarin de schatting wordt aangescherpt voor de behoefte van familieleden - een nadere schatting is gemaakt van het aantal personen dat een incident wil bespreken. Aan de hand van drie scenario’s laat deze analyse zien dat het schattingsinterval ligt tussen 2.189 personen (Scenario laag) en 2.913 personen (Scenario hoog) die wil praten naar aanleiding van een incident.
316 Het genoemde interval geeft een schatting van het aantal mensen (binnen de doelgroep) dat jaarlijks een gesprekspartner zoekt, naar aanleiding van een incident dat zij hebben
meegemaakt. In dit interval is nog niet meegenomen of personen kiezen voor de Vertrouwenslijn of voor een alternatieve vorm van ondersteuning. Deze stap is meegenomen in fase 2.
Figuur 2: de verschillende stappen in de scenarioanalyse
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 10000
Aantal personen dat een incident wil bespreken
Scenario hoog Scenario midden Scenario laag
2551 2913 2189
Marktonderzoek en marktpositie 17
Stap 1: Een schatting van de totale doelgroep van de Vertrouwenslijn
317 Op basis van het rapport Staat van het Bestuur 20104 en openbare informatiebronnen5 die via internet beschikbaar zijn, is een actueel overzicht opgesteld van de wijze waarop de doelgroep is opgebouwd. In dit overzicht is een onderscheid gemaakt tussen de verschillende functies die de ambtsdragers bekleden. In de tabel op de volgende pagina zijn de functies en aantallen
ambtsdragers in 2010 opgenomen.
Doelgroepen # in 2010
Burgemeesters 434
Wethouders 1.873
Leden van gemeenteraden 9.343
Commissarissen van de koningin 12
Gedeputeerden 69
Statenleden 561
Voorzitters Waterschappen 26
Waterschapsbestuurders 709
Leden Tweede Kamer 150
Leden Eerste Kamer 75
Kabinet (o.b.v. Balkenende IV) 27
Totaal 13.279
Tabel 1: overzicht van de omvang van de doelgroep
318 Het aantal van 13.279 ambtsdragers is gehanteerd als uitgangspunt voor de verdere berekeningen.
319 Ook de familieleden van ambtsdragers behoren tot de doelgroep van de Vertrouwenslijn.
Op basis van de gemiddelde grootte van een Nederlands huishouden van 2,26 personen in 2010 bevat de totale doelgroep van de Vertrouwenslijn 29.214 personen78.
4 ‘Staat van het Bestuur 2010’, ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 2010.
5 http://www.rijksoverheid.nl/.
6 www.cbs.nl.
7 Daarnaast is het een aanname dat de doelgroep voldoet aan het landelijke gemiddelde van een huishoudengrootte van 2,2.
8 Wij gaan er uit praktische overwegingen vanuit dat met name de familieleden uit het huishouden van de ambtsdragers degenen zijn die beïnvloed raken door de incidenten.
Marktonderzoek en marktpositie 18 De meest ruimte inschatting van het aantal potentiële afnemers van de Vertrouwenslijn bedraagt 29.214 potentiële afnemers
320 In feite is de gehele doelgroep een potentiële afnemer van de Vertrouwenslijn. Wanneer zich binnen de doelgroep een ernstig incident voordoet - dat landelijke bekendheid krijgt - dan zou de totale doelgroep zich bedreigd kunnen voelen en behoefte kunnen krijgen aan
ondersteuning door de Vertrouwenslijn. Omdat deze aanname weinig houvast biedt voor het maken van een realistische inschatting van het aantal afnemers, is het van belang om de doelgroep potentiële afnemers nader te duiden.
Stap 2: Schatting aantal ambtsdragers en hun familieleden dat jaarlijks een incident meemaakt
321 Een belangrijke aanname in stap 2 is, dat vooral de ambtsdragers (en familieleden) die een incident meemaken, behoefte hebben aan ondersteuning. Op basis van het onderzoek onder ambtsdragers en op basis van de omvang van de doelgroep van de Vertrouwenslijn zoals deze in stap 1 is geschat, is een verdere schatting gemaakt dat jaarlijks in totaal 9.349 ambtsdragers en familieleden minimaal één incident meemaken. Deze 9.349 personen bestaan uit 4.249 ambtsdragers en 5.099 familieleden.
Tabel 2: Schatting van het deel van de doelgroep dat in een jaar een incident meemaakt
322 Zoals eerder aangegeven betekent dit niet dat de ambtsdragers (en hun familieleden) die geen incident hebben meegemaakt, geen behoefte kunnen hebben aan ondersteuning door de Vertrouwenslijn. De omvang van de behoefte onder deze groep is alleen niet cijfermatig te onderbouwen of realistisch te schatten en wordt daarom hier verder niet meegenomen.
323 Op basis van het onderzoek onder ambtsdragers is geen informatie beschikbaar over de mate waarin leden van de Eerste en Tweede Kamer en leden van het kabinet te maken hebben met incidenten.
Doelgroepen # in 2010 Doelgroep inclusief familieleden
obv gemiddeld gezin 2,2 pers bron: CBS % #
Burgemeesters 434 955 50% 477
Wethouders 1873 4121 51% 2102
Leden van gemeenteraden 9343 20555 29% 5961
Commissarissen der koningin 12 26 31% 8
Gedeputeerden 69 152 31% 47
Statenleden 561 1234 31% 383
Voorzitters Waterschappen 26 57 12% 7
Waterschapsbestuurders 709 1560 12% 187
Leden van Tweede Kamer 150 330 29% 96
Leden van Eerste Kamer 75 165 31% 51
Kabinet (obv Balkenende IV) 27 59 51% 30
Totaal 13279 29214 9349
Ervaring met minimaal één incident in afg. 12 mnd
Marktonderzoek en marktpositie 19 Om deze leden van de doelgroep wel te kunnen meenemen in de scenarioanalyse zijn de
volgende aannames gemaakt:
(a) Leden van het kabinet hebben een vergelijkbare positie en zichtbaarheid (en daarmee kwetsbaarheid voor incidenten) op rijksniveau als wethouders op gemeentelijk niveau. De percentages van de mate waarin wethouders met incidenten te maken hebben, worden daarom in deze analysestap ook toegepast voor de leden van het kabinet;
(b) Leden van de Tweede Kamer hebben een vergelijkbare positie en zichtbaarheid (en daarmee kwetsbaarheid voor incidenten) op rijksniveau als leden van de gemeenteraad op
gemeentelijk niveau. De percentages van de mate waarin leden van de gemeenteraad te maken hebben met incidenten, worden daarom in deze analysestap ook toegepast voor leden van de Tweede Kamer;
(c) Leden van de Eerste Kamer hebben een vergelijkbare positie en zichtbaarheid (en daarmee kwetsbaarheid voor incidenten) op rijksniveau als leden van de Provinciale Staten op decentraal niveau. De percentages van de mate waarin leden van de Provinciale Staten te maken hebben met incidenten, worden daarom in deze analysestap ook toegepast voor leden van de Eerste Kamer.
324 Het is aannemelijk dat de werelden van het centraal en het decentraal bestuur van elkaar verschillen en dat daarmee ook de zichtbaarheid en de kwetsbaarheid voor incidenten van elkaar verschillen. Er is echter richting nodig om het Kabinet, de Eerste Kamer en de Tweede Kamer te kunnen meenemen in de schatting, waarbij gezegd moet worden dat de aantallen ambtsdragers hier dermate laag zijn, dat de aannames nauwelijks invloed hebben.
Stap 3: Aanscherping van schatting van behoefte van familieleden
325 De meeste incidenten - waarmee ambtsdragers geconfronteerd worden - vinden plaats in de werksfeer. Er is geen informatie beschikbaar op basis waarvan kan worden geschat in hoeverre incidenten in de werksfeer ook leiden tot een behoefte aan ondersteuning bij familieleden. De invloed van incidenten in de werksfeer op familieleden is in deze analysestap daarom niet meegenomen.
326 Incidenten die in de privésfeer plaatsvinden of die direct tegen familieleden gericht zijn, kunnen diepe indruk maken op de betreffende familieleden. Om een schatting te maken van de mate waarin een incident in de privésfeer leidt tot ondersteuningsbehoefte bij familieleden, wordt gebruikgemaakt van drie scenario’s:
(a) Scenario hoog: alle familieleden die te maken kregen met een incident in de privésfeer hebben behoefte aan ondersteuning en worden meegenomen in de schatting;
(b) Scenario midden: een deel van de - maar niet alle - familieleden die te maken kregen met een incident in de privésfeer heeft behoefte aan ondersteuning en worden meegenomen in de schatting;
Marktonderzoek en marktpositie 20 (c) Scenario laag: alleen de familieleden tegen wie een incident persoonlijk was gericht hebben
behoefte aan ondersteuning en worden meegenomen in de schatting;
327 Uit analyses op het bestand van het onderzoek onder ambtsdragers in combinatie met analyses van de doelgroep zoals in stap 1 en 2 zijn uitgevoerd, blijkt dat 2% van de familieleden jaarlijks meemaakt dat een incident tegen henzelf is gericht en dat 29% van de familieleden jaarlijks een incident meemaakt dat in de privésfeer tegen de ambtsdrager gericht is. Als wij deze
percentages doorvertalen volgens de scenario’s - zoals geschetst in de vorige paragraaf - dan wordt de doelgroep van 9.349 ambtsdragers uit stap 2 bijgesteld tot:
(a) 5.847 personen bestaande uit ambtsdragers en familieleden (voor Scenario hoog);
(b) 5.102 personen bestaande uit ambtsdragers en familieleden (voor Scenario midden);
(c) 4.357 personen bestaande uit ambtsdragers en familieleden (voor Scenario laag).
Stap 4: Schatting van het aantal leden van de doelgroep dat een incident meldt of bespreekt
328 In lang niet alle gevallen meldt de ambtsdrager het incident of bespreekt de ambtsdrager het incident met iemand. In veel van deze gevallen acht degene die geconfronteerd wordt met het ongewenste gedrag het incident niet ernstig genoeg om te melden (76% van degenen die incident niet meldt) of vindt men het incident bij het werk horen (41% van degenen die incident niet meldt), aldus het onderzoek onder ambtsdragers.
329 Dat deze incidenten niet gemeld worden betekent niet direct dat er geen
ondersteuningsbehoefte bestaat of dat er niet sprake is van normoverschrijdend gedrag. Wel is de kans niet zo groot dat deze incidenten bij de Vertrouwenslijn terechtkomen; de incidenten worden immers niet ernstig genoeg geacht, horen bij het werk of er men ervaart een drempel om een incident bespreekbaar te maken.
330 Op basis van analyses op het bestand van het onderzoek onder ambtsdragers komt naar voren in hoeverre de verschillende ambtsdragers die wel een incident hebben meegemaakt dit niet melden. Aan de hand van de aannames die ook in stap 3 zijn gehanteerd, zijn percentages gehanteerd om ook voor leden van de Eerste en Tweede Kamer en leden van het kabinet een inschatting te kunnen maken.
Marktonderzoek en marktpositie 21
Doelgroepen % incident gemeld wordt
Burgemeesters 75%
Wethouders 57%
Leden van gemeenteraden 47%
Commissarissen van de koningin 47%
Gedeputeerden 47%
Statenleden 47%
Voorzitters Waterschappen 23%
Waterschapsbestuurders 23%
Leden van Tweede Kamer 47%
Leden van Eerste Kamer 47%
Kabinet (o.b.v. Balkenende IV) 57%
Tabel 3: Schatting van het percentage incidenten dat per deelgroep gemeld wordt
331 Door de percentages - zoals deze in de tabel op de vorige pagina zijn weergegeven - door te rekenen komen wij tot de uiteindelijke schatting van deze scenarioanalyse:
(a) Scenario hoog: 2.913 ambtsdragers en familieleden die minimaal één incident meemaken en dit ook melden of bespreken;
(b) Scenario midden: 2.551 ambtsdragers en familieleden die minimaal één incident meemaken en dit ook melden of bespreken;
(c) Scenario laag: 2.189 ambtsdragers en familieleden die minimaal één incident meemaken en dit ook melden of bespreken.
De marktpositie van de Vertrouwenslijn ten opzichte van alternatieve ondersteuning
332 Om nu een schatting te maken van het aantal potentiële afnemers dat heeft aangegeven in het geval van een incident de Vertrouwenslijn te bellen, worden de scenario’s en het
schattingsinterval van fase 1 als uitgangspunt genomen. De volgende tabel geeft het aantal potentiële afnemers van de Vertrouwenslijn weer voor de drie verschillende scenario’s zoals in fase 1 zijn beschreven. De aantallen in de onderstaande scenario’s laten zien hoeveel
ambtsdragers en familieleden jaarlijks te maken hebben met een incident en dit ergens willen melden of bespreken.
Marktonderzoek en marktpositie 22 Scenario Aantal personen dat een incident
meemaakt en wil bespreken
Hoog 2.913
Midden 2.551
Laag 2.189
333 In fase 2 is het aantal potentiële afnemers - zoals hierboven weergegeven – geschetst door een schatting te maken van het aantal potentiële afnemers dat eventueel de Vertrouwenslijn belt wanneer zich een incident voordoet. Voor de drie Scenario’s - hoog, midden en laag - is op basis van het bestand van het onderzoek onder ambtsdragers het percentage berekend van het aantal personen dat aangeeft in het geval van een incident contact op te nemen met de Vertrouwenslijn.
De volgende tabel geeft per scenario weer welk aantal potentiële afnemers aangeeft de Vertrouwenslijn te bellen indien men geconfronteerd wordt met een incident.
334 Hierbij moet wel opgemerkt worden dat het aangeven van bereidheid om te bellen in een vragenlijst - op basis waarvan de schatting hier heeft plaatsgevonden - niet direct wil zeggen dat er ook daadwerkelijk gebeld wordt. Zoals eerder aangegeven, zijn er vele factoren die bepalen of iemand niet alleen de bereidheid en de behoefte heeft maar in een concrete situatie ook de telefoon pakt om de Vertrouwenslijn te bellen.
335 In het onderzoek onder ambtsdragers hebben ambtsdragers kunnen aangeven of zij denken:
(a) Zeker contact op te nemen met de Vertrouwenslijn in het geval van een incident;
(b) Mogelijk contact op te nemen met de Vertrouwenslijn in het geval van een incident;
(c) Zeker niet contact op te nemen met de Vertrouwenslijn in het geval van een incident;
(d) Onbekend of zij contact opnemen met de Vertrouwenslijn in het geval van een incident.
336 Om de vraag of mensen in een geval van een incident ook daadwerkelijk contact opnemen met de Vertrouwenslijn mee te nemen in de scenarioanalyse, zijn de drie scenario’s als volgt opgesteld:
(a) Scenario hoog: zowel de mensen die aangeven zeker contact op te nemen als de mensen die aangeven mogelijk contact op te nemen met de Vertrouwenslijn zijn meegerekend en afgezet tegen de mensen die zeker weten niet te zullen bellen;
(b) Scenario midden: het gemiddelde tussen Scenario hoog en Scenario laag;
(c) Scenario laag: zowel de mensen die aangeven zeker contact op te nemen als de mensen die aangeven mogelijk contact op te nemen met de Vertrouwenslijn meegerekend en afgezet tegen de mensen die zeker weten niet te zullen bellen en de mensen van wie het onbekend is of zij wel of niet willen bellen.
Marktonderzoek en marktpositie 23 337 Als een analyse op de data uit het onderzoek onder ambtsdragers wordt meegenomen in de scenarioanalyse zoals hierboven beschreven, dan leidt dat tot de percentages per scenario en de schatting van het aantal potentiële afnemers zoals weergegeven in de tabel op de volgende pagina.
Scenario Gemiddeld % dat aangeeft Vertrouwenslijn te bellen
Aantal potentiële afnemers van de Vertrouwenslijn
Hoog 84% 2.446
Midden 74% 1.895
Laag 65% 1.414
(Concurrerende) alternatieven voor de Vertrouwenslijn
338 Door middel van deskresearch is in kaart gebracht welke verschillende ondersteunings- mogelijkheden een concurrerend alternatief kunnen vormen voor de Vertrouwenslijn. Uit deze inventarisatie komt een breed spectrum aan ondersteuningsmogelijkheden naar voren dat onder te verdelen is in de volgende categorieën:
(a) Ondersteuning in de privéomgeving: dit betreft voornamelijk familie en vrienden;
(b) Ondersteuning in de professionele omgeving: dit betreft collega-ambtsdragers/bestuurders, de beroepsvereniging (met name het NGB heeft al een ontwikkeld buddysysteem), de eigen politieke partij, maar ook de beveiligingsadviseur of vertrouwenspersoon van de eigen organisatie of de lokale politie kunnen ondersteuning bieden;
(c) Telefonische (en al dan niet anonieme) ondersteuning: zoals bijvoorbeeld Sensoor (een telefonische hulplijn die voor iedereen die een luisterend oor zoekt openstaat),
Slachtofferhulp (verleent hulp aan slachtoffers van een misdrijf of verkeersongeluk), Stichting Korrelatie (hulp in het kader van gezondheid en welzijn) en De Kindertelefoon
(ondersteuning voor kinderen tussen de 8 en 18 jaar).
339 Om de onderzoeksvragen van fase 2 goed te kunnen beantwoorden zijn vijftien interviews gehouden met ambtsdragers. In de interviews noemen de ambtsdragers alleen personen en instanties in de persoonlijke en professionele omgeving en de Vertrouwenslijn als reële optie om ondersteuning te zoeken en te vinden. In de verdere analyses in fase 2 wordt daarom vooral gekeken naar hoe de Vertrouwenslijn zich verhoudt tot de ondersteuningsmogelijkheden die de ambtsdragers in hun persoonlijke en professionele omgeving vinden. De positie van de
Vertrouwenslijn ten opzichte van de organisaties zoals Sensoor en Slachtofferhulp wordt hier niet
Marktonderzoek en marktpositie 24 verder onderzocht. Het onderzoek onder ambtsdragers en de interviews in deze evaluatie wijzen er ook niet op dat deze alternatieven door de doelgroep gebruikt worden.
340 Wij merken op dat in het kader van deze evaluatie geen gesprekken zijn gevoerd met familieleden. In de interviews is wel naar voren gekomen dat familieleden last kunnen hebben van en beïnvloed worden door incidenten, maar er is geen informatie verkregen over de
ondersteuningsmogelijkheden die de familieleden zoeken. Het is dus goed mogelijk dat een kind van een ambtsdrager beter bekend is met de mogelijkheid om De Kindertelefoon te bellen dan met de mogelijkheid om de Vertrouwenslijn te bellen. Aanvullend onderzoek naar ondersteuning voor familieleden zou daarom mogelijk waardevolle aanvullende informatie kunnen opleveren.
Wat bepaalt of een ambtsdrager of familielid ook daadwerkelijk de Vertrouwenslijn belt?
341 In de voorgaande paragrafen in dit hoofdstuk is een schatting gemaakt van het aantal potentiële afnemers van de Vertrouwenslijn. Vanwege een forse onzekerheidsfactor is deze schatting uitgedrukt als interval. Dit schattingsinterval geeft een beeld van het aantal personen dat mogelijk contact wil opnemen met de Vertrouwenslijn. Hiermee is echter nog niet gezegd dat in geval van een incident men ook daadwerkelijk contact opneemt met de Vertrouwenslijn. In de onderstaande paragrafen trachten wij een beeld te schetsen van de volgende aspecten:
(a) De positie van de Vertrouwenslijn ten opzichte van andere vormen van ondersteuning die ambtsdragers zoeken;
(b) De Vertrouwenslijn als achtervang voor personen voor wie het netwerk niet (meer) beschikbaar is;
(c) De ondersteuning en dienstverlening die men bij de Vertrouwenslijn zoekt.
De positie van de Vertrouwenslijn ten opzichte van andere vormen van ondersteuning die ambtsdragers zoeken
342 Uit de interviews met de ambtsdragers komt naar voren dat wanneer men te maken krijgt met een incident men de eerste ondersteuning zoekt bij personen uit de eigen omgeving. Dit beeld wordt ondersteund door de resultaten van het onderzoek onder ambtsdragers. De meest genoemde reden om geen gebruik te maken van de Vertrouwenslijn is dat er voldoende alternatieven voorhanden zijn (aldus 75% van de deelnemers aan het onderzoek onder
ambtsdragers die aangaven geen gebruik te zullen maken van de Vertrouwenslijn). Figuur 3 geeft weer welke personen uit de omgeving van ambtsdragers vaak genoemd worden.
Marktonderzoek en marktpositie 25 Figuur 3: schematische weergave van persoonlijk netwerk van ambtsdragers
343 In verschillende interviews geven de ambtsdragers aan dat zij om uiteenlopende - vaak pragmatische - redenen als eerste ondersteuning zoeken bij personen of instanties dicht in de eigen omgeving:
(a) Als er concrete beveiligingsmaatregelen getroffen moeten worden, nemen de ambtsdragers contact op met de politie of de beveiligingsadviseur van de eigen organisatie. Zeker wanneer het incident een strafbaar feit betreft, dan geven de geïnterviewden aan de politie in te schakelen en aangifte te doen. Het onderzoek onder ambtsdragers nuanceert de mate waarin men incidenten meldt en aangifte doet: gemiddeld doet slechts 18% aangifte;
(b) Voor een goed en vertrouwelijk gesprek wenden de ambtsdragers zich over het algemeen tot fractiegenoten, medebestuursleden, collega’s uit het veld of tot familie of vrienden.
Beroeps- Vereniging
Ambtsdrager
Vertrouwens-
persoon Politie of
beveiliging Fractiegenoten Familie of
vrienden
(Mede-) bestuursleden
Marktonderzoek en marktpositie 26 344 In de interviews komen verschillende factoren steeds terug die invloed lijken te hebben op de mate waarin het persoonlijke netwerk (optimaal) functioneert en voldoende mogelijkheden biedt:
(a) De mate van openheid van de cultuur: de ambtsdragers geven aan dat de cultuur binnen de organisatie een belangrijke factor is. Zo moet er een cultuur zijn waarin in ‘besloten openheid’
een vertrouwelijk gesprek gevoerd kan worden, aldus de ambtsdragers. Uit de interviews komt naar voren dat de mate waarin deze open cultuur bestaat en de mate waarin veiligheid een onderwerp is dat besproken wordt, zeer verschillend is. Sommige ambtsdragers geven zelf aan weinig gevoelig te zijn voor onfatsoenlijk gedrag en daarom ook niet snel behoefte hebben om iets bespreekbaar te maken. Door deze houding kan een cultuur ontstaan waarin ook collega-ambtsdragers niet snel geneigd zijn gevoelige onderwerpen te bespreken;
(b) De karakteristieken van het ambt: in de interviews noemen de raadsleden en de wethouders dat de lijnen met mederaadsleden (vaak fractiegenoten) kort zijn en dat de relatie
gelijkwaardig is, waardoor het eenvoudig is om elkaar te raadplegen in het geval een incident zich voordoet. Voor burgemeesters ligt dit iets anders, aangezien zij als ‘burgervader’ de top van de bestuurlijke piramide binnen de gemeente vormen en daarom binnen de gemeente niet altijd een geschikte (gelijkwaardige) gesprekspartner kunnen vinden. Burgemeesters zijn daarom eerder aangewezen op relaties en contacten met andere burgemeesters uit de regio of via het NGB;
(c) De aard van een incident: een incident kan zo gevoelig of persoonlijk van aard zijn, dat een ambtsdrager het lastig vindt om een gesprekspartner in de eigen omgeving te vinden. Ook is het mogelijk dat een incident binnen het netwerk van de ambtsdrager plaatsvindt. Dit betekent dat mogelijk een deel van de gesprekspartners onderdeel van het probleem uitmaakt of op een andere manier niet meer te benaderen is. De aard van een incident kan ook zijn dat het inmiddels langer geleden is dat het incident plaatsvond en daarom moeilijker bespreekbaar is of niet meer serieus genomen wordt.
345 Uit de onderzoeksactiviteiten in fase 2 komt naar voren dat ambtsdragers vooral het eigen netwerk zien als een eerste toevluchtsoord. In de verschillende interviews komt wel een aantal keren naar voren dat men zich kan voorstellen de Vertrouwenslijn te bellen, wanneer in de eigen omgeving de gebruikelijk gesprekspartners geen optie zijn of wanneer aanvullende behoefte bestaat waarvan men verwacht dat de Vertrouwenslijn deze kan bieden. De tabel op de volgende pagina laat zien welke gesprekspartners gezocht worden door ambtsdragers die een incident meemaken.
Marktonderzoek en marktpositie 27 Tabel 4: Overzicht van top 10 gesprekspartners voor ambtsdragers9
301 Uit de interviews komen enkele treffende voorbeelden naar voren van situaties waarin ambtsdragers geen beroep kunnen doen op personen of instanties uit hun eigen netwerk:
(a) Wanneer een incident al een tijd geleden heeft plaatsgevonden en ook de ‘nazorg’ is opgehouden. Dit betekent dat niet alleen incidenten die recent (in de afgelopen 12
maanden) hebben plaatsgevonden, maar dat ook oudere incidenten tot een actieve behoefte in het heden kunnen leiden;
(b) Tegenwoordig zijn er veel kleine lokale partijen die met enkele zetels zitten hebben in de gemeenteraad. Deze kleine partijen hebben vaak minder dan de grote nationale partijen een grote fractie of een grote partijorganisatie die als vangnet kan dienen. Leden van deze kleine partijen hebben soms in mindere mate een ontwikkeld netwerk van collega’s waar zij terecht kunnen;
(c) Het is ook mogelijk dat zich incidenten voordoen tussen ambtsdragers. In deze gevallen liggen onderwerpen zeer gevoelig en kan het lastig zijn om incidenten met collega’s te bespreken.
De ondersteuning en dienstverlening die men bij de Vertrouwenslijn zoekt
302 Als het gaat om de ondersteuning waarvoor men naar de Vertrouwenslijn zou bellen, dan bevestigen het onderzoek onder ambtsdragers en de telefonische interviews elkaar. Uit beide bronnen komt naar voren dat ambtsdragers met name de Vertrouwenslijn zouden bellen om praktische informatie te ontvangen over welke maatregelen in welke situaties het meest
verstandig zijn. Een andere reden die meerdere malen genoemd wordt is dat ambtsdragers hopen
9 In het onderzoek onder ambtsdragers is gevraagd met wie de ambtsdragers het meest ernstige incident van de afgelopen 12 maanden hebben besproken. Het overzicht is gebaseerd op de antwoorden op deze vragen.
Collegabestuursleden 79%
Burgemeester 78%
Politie 61%
Commissaris van de Koningin 58%
Politieke partij 32%
Fractievoorzitter 32%
Wethouder 30%
Raadgriffier 27%
Vertrouwenspersoon binnen eigen organisatie 13%
Koepelorganisatie 15%
Gesprekspartner van ambtsdragers n.a.v. meest ernstige incident in de afgelopen 12 maanden
Marktonderzoek en marktpositie 28 een medeambtsdrager te spreken die ervaring heeft met vergelijkbare incidenten. Het NGB heeft bijvoorbeeld een buddysysteem georganiseerd, zodat burgemeesters altijd kunnen gebruikmaken van collegiale sparring en begeleiding.
303 Aan de ambtsdragers die in het kader van fase 2 zijn geïnterviewd is ook gevraagd op welke wijze de Vertrouwenslijn een goede aanvulling kan vormen op alternatieven die de meeste ambtsdragers reeds tot hun beschikking hebben. Op deze vragen komt een aantal mogelijkheden naar voren:
(a) Achtervang: “Er moet altijd een plek zijn waar iemand - een ambtsdrager in dit geval - die in knel is gekomen, terecht kan”;
(b) Monitoring van het aantal en de aard van incidenten: Een aantal geïnterviewden achten het van belang dat er goed inzicht is in de omvang en de ernst van het probleem;
(c) Proactieve houding: De Vertrouwenslijn zou ook - misschien mede op basis van de zojuist genoemde monitor - actief ambtsdragers kunnen benaderen die slachtoffer zijn geworden van een incident, om te checken in hoeverre de ambtsdrager niet met een onvervulde behoefte aan ondersteuning zit.
Conclusies ten aanzien van omvang behoefte aan en positie van dienstverlening Vertrouwenslijn
Het schattingsinterval van het aantal afnemers van de Vertrouwenslijn
304 In fase 1 van deze evaluatie hebben wij een schattingsinterval opgesteld van het aantal leden van de doelgroep dat behoefte heeft aan ondersteuning. Dit betreft het aantal ambtsdragers en familieleden dat jaarlijks een incident meemaakt en hier over wil praten Het schattingsinterval heeft een ondergrens van 2.200 en een bovengrens van 2.900.
305 Vervolgens is in fase 2 bekeken in hoeverre dit schattingsinterval verder aangescherpt kan worden door te schatting te maken van het aantal mensen dat aangeeft mogelijk te willen bellen wanneer zij een incident meemaken. Door middel van een aanscherping is het schattingsinterval bijgesteld naar een ondergrens van 1.400 en een bovengrens van 2.400. Dit betreft een groep van ambtsdragers en familieleden die jaarlijks een incident meemaken en ook mogelijk de
Vertrouwenslijn bellen om hier over te praten (potentiële afnemers van de Vertrouwenslijn).
Marktonderzoek en marktpositie 29 306 De onderstaande tabel laat zien hoe het schattingsinterval in fase 1 en 2 is opgebouwd.
Figuur 4 – Resultaten van de scenario-analyse weergegeven in een trechtermodel.
307 De bovenstaande figuur toont het schattingsinterval van het aantal potentiële afnemers van de Vertrouwenslijn. Er zijn echter vele factoren die bepalen of iemand uiteindelijk ook echt belt met de Vertrouwenslijn. Daarom is in fase 2 ook gekeken naar de positie van de Vertrouwenslijn ten opzichte van alternatieve ondersteuning die de doelgroep tot haar beschikking heeft.
Inzicht in de alternatieven die de doelgroep heeft om ondersteuning te zoeken
308 Er zijn alternatieve ondersteuningmogelijkheden gevonden, onder te verdelen in de categorieën:
(a) Ondersteuning in de privéomgeving;
(b) Ondersteuning in de professionele omgeving;
(c) Telefonische (en al dan niet anonieme) ondersteuning.
309 In het kader van deze drie vormen van ondersteuning komen er drie belangrijke punten naar voren in de interviews met de ambtsdragers:
(a) Men zoekt vooral ondersteuning in de privéomgeving of de professionele omgeving en nauwelijks telefonische (en al dan niet anonieme) ondersteuning;
(b) De ambtsdragers geven aan dat de meeste incidenten in de eigen omgeving bespreekbaar gemaakt (moeten) kunnen worden of dat een incident zo ernstig dat al bijna vanzelf de politie ingeschakeld wordt;
(c) Dat er te allen tijde een plek moet zijn voor mensen die niet meer in de eigen privé of professionele omgeving terecht kunnen.
De positie van de Vertrouwenslijn ten opzichte van de gevonden alternatieven 29.000
9.300
4400 - 4800
2200 - 2900
1400 – 2400 Schatting totale doelgroep Vertrouwenslijn
Schatting van aantal personen dat jaarlijks een incident meemaakt
Aanscherping schatting op behoefte onder familieleden
Schatting van aantal personen dat incident wil bespreken
Schatting van aantal personen dat incident wil bespreken en daarvoor mogelijk de Vertrouwenslijn belt (potentiële afnemers)
Marktonderzoek en marktpositie 30 310 De resultaten van de eerste twee fasen van de evaluatie laten een beeld zien dat er een behoorlijke doelgroep van potentiële afnemers is. Dit betreft ambtsdragers en familieleden die behoefte hebben aan dienstverlening zoals die van de Vertrouwenslijn.
Een behoorlijk deel van deze potentiële afnemers geeft in een vragenlijst ook aan (mogelijk) contact op te nemen met de Vertrouwenslijn, wanneer de situatie daarom vraagt.
311 In fase 2 laten de bevindingen uit vijftien interviews echter ook zien dat ambtsdragers vooral ondersteuning zoeken in de privé- en professionele omgeving. Dit kan verklaren waarom de doelgroep niet massaal de Vertrouwenslijn belt, wanneer zich een incident voordoet.
Evaluatie van de exploitatie van de Vertrouwenslijn 31
4 Evaluatie van de exploitatie van de Vertrouwenslijn
401 Een centraal onderdeel van de evaluatie van de Vertrouwenslijn betreft de evaluatie van de exploitatie van de Vertrouwenslijn door Stichting M. Dit hoofdstuk van het onderzoeksrapport gaat in op de wijze waarop Stichting M. de exploitatie van de Vertrouwenslijn heeft vormgegeven en uitvoert. De hoofdvraag die hierbij beantwoord wordt is: Wat heeft de Vertrouwenslijn tot nu toe gedaan?
402 In de volgende paragrafen worden de verschillende subvragen - zoals benoemd in hoofdstuk 1 - beantwoord aan de hand van de volgende onderwerpen:
(a) Het Plan van Aanpak;
(b) De dienstverlening;
(c) Marketing en communicatie;
(d) Partners;
(e) Financiën.
Plan van Aanpak is op hoofdlijnen uitgevoerd zoals beoogd
403 De twee subvragen ten aanzien van het Plan van Aanpak zijn:
(a) Is er, en zo ja hoe, uitvoering gegeven aan het Plan van Aanpak, zoals dat bij aanvang van de Vertrouwenslijn is gepresenteerd?
(b) Hoe zijn de financiële middelen zoals benoemd in het Plan van Aanpak besteed?
404 In juli 2009 presenteert Stichting M. het Plan van Aanpak voor de Vertrouwenslijn. Dit Plan van Aanpak - tot stand gekomen in afstemming met het ministerie van BZK - vormt het
uitgangspunt voor de exploitatie van de Vertrouwenslijn door Stichting M. en beschrijft de volgende activiteiten die opgezet dienen te worden:
(a) De eerstelijnsopvang;
(b) De tweedelijnsopvang;
(c) Activiteiten algemeen.
405 Daarnaast beschrijft het Plan van Aanpak de communicatiestrategie waarvoor gekozen wordt, de aanpak die gehanteerd wordt om de Vertrouwenslijn op te zetten en de kosten die gemoeid zijn met de introductie en de exploitatie van de Vertrouwenslijn.
Evaluatie van de exploitatie van de Vertrouwenslijn 32 Het Plan van Aanpak is op hoofdlijnen uitgevoerd zoals beoogd
406 In de maanden voor 1 oktober 2009 heeft Stichting M. de voorbereidende werkzaamheden uitgevoerd om per 1 oktober 2009 de Vertrouwenslijn operationeel te laten zijn. Het Plan van Aanpak is opgesteld en afgestemd met het ministerie van BZK. De voornaamste
voorbereidingsbezigheden hebben bestaan uit het organiseren van de eerstelijns- en tweedelijns- dienstverlening en het voorbereiden van de introductiecampagne waarmee na de start van de Vertrouwenslijn de hele doelgroep benaderd en bereikt wordt. Sinds 1 oktober 2009 is de Vertrouwenslijn operationeel.
407 Stichting M. heeft de eerstelijns opvang georganiseerd in de vorm van vier
vertrouwenspersonen die gedurende de openingstijden de Vertrouwenslijn bemensen. Alle vertrouwenspersonen zijn speciaal geselecteerd en hebben jarenlange ervaring met vergelijkbaar werk. Zij werken deels ook voor Meld Misdaad Anoniem dat ook door Stichting M. wordt geëxploiteerd. Ter voorbereiding op de dienstverlening bij de Vertrouwenslijn hebben de vertrouwenspersonen een intensieve training gevolgd, gericht op het versterken van vaardigheden die nodig zijn voor het voeren van vertrouwelijke gesprekken.
408 Voor de tweedelijnsopvang heeft Stichting M. verschillende mogelijkheden georganiseerd.
Het is zowel mogelijk om ervaringsdeskundigen in te schakelen (die de bellers collegiaal kunnen bijstaan), als een discrete verbinding te bieden met externe instanties zoals de politie. De betrokken ervaringsdeskundigen hebben ook de eerder genoemde training gevolgd, ter versterking van de vaardigheden die nodig zijn voor het voeren van vertrouwelijke gesprekken.
Ook wordt in voorkomende gevallen een ervaren persoonlijke coach aanbevolen.
409 In paragraaf 412 wordt verder ingegaan op de eerstelijns- en tweedelijnsopvang die door de Vertrouwenslijn geboden wordt. Ook de algemene activiteiten die Stichting M. heeft uitgevoerd (en nog steeds uitvoert) in het kader van de organisatie en exploitatie van de Vertrouwenslijn worden in de volgende paragrafen besproken.
De financiële middelen zijn op hoofdlijnen besteed zoals in Plan van Aanpak beschreven
410 Stichting M. heeft de financiële middelen voor zowel de exploitatie van de Vertrouwenslijn als voor de introductiecampagne op hoofdlijnen besteed zoals beoogd. In de paragrafen 334 tot en met 336 wordt de benutting van financiële middelen verder toegelicht.
Evaluatie van de exploitatie van de Vertrouwenslijn 33 Conclusies ten aanzien van de uitvoering van het Plan van Aanpak
411 De bevindingen ten aanzien van de wijze waarop het Plan van Aanpak is uitgevoerd, leiden tot de volgende conclusies:
(a) Het Plan van Aanpak is in grote lijnen uitgevoerd zoals gepresenteerd voor aanvang van de Vertrouwenslijn;
(b) Er hebben enkele verschuivingen plaatsgevonden in gemaakte kosten. Deze verschuivingen kunnen vooral verklaard worden door het beperkte aantal afnemers. Hierdoor is er minder geïnvesteerd in extra personeel en meer in het vergroten van de bekendheid door extra marketing- en communicatieactiviteiten.
Dienstverlening staat gereed
Beschikbaarheid
412 Hier beschrijven wij de hoofdlijnen van de werkwijze van Stichting M. in de uitvoering van de dienstverlening. Deze begint met de beschikbaarheid van de telefoonlijn, waarbij de volgende openingstijden worden gehanteerd: maandag t/m vrijdag van 14.00 tot 20.00 uur en zaterdag van 14.00 tot 18.00 uur. Daarnaast kan in dringende gevallen buiten openingstijden gebeld worden van maandag t/m zaterdag van 09.00 tot 23.00 uur. Op zondag is er geen bereikbaarheid. Gezien het aantal cases in het eerste jaar, is de huidige beschikbaarheid van de Vertrouwenslijn ruim voldoende.
Veiligheid
413 Bij een binnenkomend verzoek wordt afgesproken of de beller direct in gesprek wil of dat een discreter moment en plaats gewenst is. De technische beveiliging van de telefoonlijnen is professioneel opgezet en vergelijkbaar met de techniek die wordt gehanteerd bij Meld Misdaad Anoniem. De beller is dus verzekerd van privacybescherming.
Aanpak
414 De aanpak is gericht op vraaggericht handelen. Er is daarom ook geen omvangrijk protocollenboek. De medewerker moet in staat zijn om zorgvuldig en adequaat met de vraagstelling om te gaan. Doorgaans wordt eerst geluisterd naar de vraag en wordt deze zoveel mogelijk verduidelijkt, onder meer door toepassing van specifieke vraagtechnieken. Doorvragen is hierbij erg belangrijk. Vervolgens wordt er goed samengevat en eventueel advies gegeven over welke acties de beller zelf zou kunnen nemen. Tevens wordt zo nodig een aantal ondersteunende alternatieven geboden, bijvoorbeeld door inzet van de tweedelijnsmogelijkheden.
Evaluatie van de exploitatie van de Vertrouwenslijn 34 Er wordt met de beller afgesproken wat de verdere stappen zijn en wat de Vertrouwenslijn
verder kan betekenen in dat traject.
415 Van de casus wordt dezelfde dag nog een digitaal dossier vastgelegd. Dit dossier is in een beveiligd systeem opgeslagen en kan alleen benaderd worden door de functionarissen met een toegekende autorisatie. Bij de vastlegging van het dossier wordt een script toegepast dat ervoor zorgt dat een aantal basisgegevens wordt opgeslagen. Niet in alle gevallen kan dit geheel worden ingevuld. Het kan voorkomen dat de beller niet alle gegevens wenst op te geven.
416 Bij inzet van tweedelijnsdeskundigen wordt door de primaire medewerker aan de behandelaar een mondelinge vertrouwelijke briefing gegeven. Dit wordt uitgevoerd op het kantoor van Stichting M. Na de eventuele actie(s) van een tweedelijnsdeskundige, wordt terugkoppeling gedaan en wordt alles in het dossier vastgelegd. Bij afronding van de casus wordt aan de beller gevraagd of de ondersteuning hiermee voldoende is geweest.
Aantallen
417 Bij het onderzoek naar de aantallen bellers en de daarbij voorkomende doelgroepen is gebleken dat er uiteindelijk tien afzonderlijke bellers zijn geweest in het afgelopen jaar.
Daarvan bleken twee bellers een casus te hebben die reeds achter hen lag, maar zij wilden wel graag weten wat te doen bij herhaling. Een beller bleek een psychiatrische achtergrond te hebben en kan niet als doelgroep worden beschouwd. Er zijn zeven bellers geweest die beschouwd kunnen worden als doelgroep en die een reële en actuele vraag hadden. Hieronder waren geen familieleden van ambtsdragers. In enkele gevallen is een tweedelijnsdeskundige ingeschakeld.
Stichting M. geeft aan dat de dossiers naar tevredenheid van de bellers zijn afgerond.
Managementinformatie
418 Vanuit de bekende aantallen en casuïstiek is nauwelijks relevante managementinformatie op te stellen en te beoordelen. Bijvoorbeeld hoeveel tijdbesteding per casus wordt waargenomen.
Stichting M. geeft aan wel oog te hebben voor het belang van goede managementinformatie.
Wanneer de aantallen telefoontjes toenemen, zal ook actief beleid worden gevoerd op de ontwikkeling van relevante managementinformatie.
Conclusies ten aanzien van de organisatie van de dienstverlening
419 De bevindingen ten aanzien van de wijze waarop de dienstverlening van de Vertrouwenslijn is georganiseerd, leiden tot de volgende conclusies:
(a) Stichting M. heeft ruime openingstijden en een goede telefonische bereikbaarheid met voldoende bezetting;
