Nul- en voortgangsmeting Advies en leiding in de verkoop Eerste verkoper. Basisdeel 1 - Kerntaak 2 Optimaliseert verkoop

(1)

Nul- en voortgangsmeting Advies en leiding in de verkoop

Eerste verkoper

Basisdeel 1 - Kerntaak 2 Optimaliseert verkoop

deelnemer bedrijf

praktijkopleider school

praktijkbegeleider datum nulmeting

datum voortgangsmeting

crebonummer cohort

versie

25153

vanaf 2015-2016 1.1

(2)

Handleiding Nul- en voortgangsmeting (praktijkbegeleider en -opleider)

Nulmeting Stap 1 Vul de nulmeting in

Noteer bij ieder werkproces wat de deelnemer al kan (Voldaan) en wat nog beter kan (Ontwikkelpunt). Als de deelnemer een (deel van een) werkproces niet in dit bedrijf kan oefenen, schrijft u dit op.

Op basis van deze nulmeting maken de praktijkbegeleider, de deelnemer en de praktijkopleider afspraken over:

welke leeropdrachten de deelnemer gaat uitvoeren;

op welke datum de leeropdrachten afgerond zijn;

wanneer de voortgangsmeting wordt ingevuld;

welke begeleiding de deelnemer krijgt.

Voortgangsmeting Stap 2 Vul de voortgangsmeting in

Noteer op het afgesproken moment bij ieder werkproces wat de deelnemer al kan (Voldaan) en wat nog beter kan (Ontwikkelpunt).

Op basis van deze voortgangsmeting maken de praktijkbegeleider, de deelnemer en praktijkopleider afspraken over of de deelnemer aanvullende leeropdrachten gaat uitvoeren.

(3)

Basisdeel 1- Kerntaak 2: Optimaliseert verkoop

W1: Geeft uitvoering aan hospitality Context van de leeropdrachten:

Je zorgt ervoor dat het winkelinterieur en het winkelexterieur voldoen aan de eisen van het bedrijf.

Je ontvangt klanten in de winkel, je begroet hen en je maakt hen wegwijs in de winkel. Je nodigt de klant uit om informatie op te vragen, artikelen te bekijken en/of deel te nemen aan een activiteit in de winkel. Afhankelijk van de behoefte van de klant bepaal je welke actie je onderneemt. Wanneer de klant de winkel verlaat, dan neem je afscheid.

Je begeleidt je collega's. Je houdt in de gaten of je collega’s alert zijn op de aanwezigheid van klanten in de winkel. Als het nodig is, dan wijs je hen daarop. Je geeft collega’s tijdelijk andere taken, zodat klanten geholpen kunnen worden.

meting Nul-

Voort- gangs- meting

O/V O/V 1. Je ontvangt en benadert klanten op een gastvrije manier die past bij het

bedrijf.

2. Je zorgt voor een ontvangst die aansluit bij de klantverwachting.

Je zorgt voor een ontvangst die bijdraagt aan een positieve winkelbeleving.

3. Je spreekt de klanten op een goed moment aan.

Je durft in gesprek te gaan met de klant.

4. Je ontvangt en benadert klanten op een manier die helpt om derving te voorkomen.

5. Je neemt op een passende manier afscheid van de klant.

6. Je geeft duidelijke instructies aan een collega.

7. Je geeft opbouwende feedback aan een collega.

Zijn alle criteria uit te voeren in het bedrijf?

(noteer de criteria-nummers die niet uit te voeren zijn en geef een toelichting) Opmerkingen en ontwikkelpunten:

(4)

W2: Analyseert de verkoopresultaten en doet verbetervoorstellen Context van de leeropdrachten:

Je analyseert de verkoopcijfers. Je gebruikt hierbij het registratiesysteem. Je probeert het verschil te verklaren tussen de werkelijke cijfers en de prognoses. Ook analyseer je het klantgedrag en de klantprocessen. Je gebruikt hiervoor de middelen die er binnen de organisatie zijn en je eigen observaties.

Op basis van jouw analyses doe je verbetervoorstellen die passen binnen de mogelijkheden van het bedrijf en de bedrijfsformule. Dit kan bijvoorbeeld een verbetervoorstel zijn over het aanbod, de communicatiekanalen, de klantbenadering of de personele bezetting. Je wilt hiermee de verkoopcijfers verbeteren en de klantstromen optimaliseren.

Je bespreekt je verbetervoorstel met je leidinggevende. Je onderbouwt je verbetervoorstel. Als het nodig is, dan pas je je verbetervoorstel aan.

meting Nul-

Voort- gangs- meting

O/V O/V

1. Je beschrijft het verschil tussen de werkelijke cijfers en de prognoses.

2. Je verklaart het verschil tussen de werkelijke cijfers en de prognoses.

3. Je beschrijft in het verbetervoorstel hoe de verkoopcijfers verbeterd kunnen worden.

4. Je schrijft een realistisch voorstel.

5. Je bespreekt het verbetervoorstel met je leidinggevende.

Je beantwoordt vragen over jouw verbetervoorstel.

Je past het verbetervoorstel aan als dat nodig is.

(noteer de criteria-nummers die niet uit te voeren zijn en geef een toelichting)

Opmerkingen en ontwikkelpunten:

(5)

W3: Doet verbetervoorstellen t.a.v. de marktpositie in de lokale markt Context van de leeropdrachten:

Je onderzoekt waar kansen liggen binnen de lokale markt. Je houdt hierbij rekening met de bedrijfsformule. Je kijkt naar trends en ontwikkelingen binnen de branche. Kan het bedrijf

meedoen aan sociale media? Of aan lokale promotieactiviteiten? Als er ontwikkelingen binnen de bedrijfsformule zijn, dan onderzoek je hoe deze het best ingezet kunnen worden voor een zo groot mogelijk effect. Je houdt in je voorstel rekening met de kosten ten opzichte van de opbrengsten.

Je bespreekt je voorstel met je leidinggevende.

Nul- meting

O/V O/V

1. Je maakt een analyse van de trends en ontwikkelingen in de branche.

2. Je kent de lokale markt.

3. Je schrijft een verbetervoorstel voor de marktpositie in de lokale markt.

Je houdt bij het verbetervoorstel rekening met de bedrijfsformule.

4. Je ziet commerciële mogelijkheden voor het bedrijf.

Je maakt goed de afweging tussen de kosten en de opbrengsten.

5. Je onderbouwt je afwegingen tijdens het gesprek met je leidinggevende.

(6)

W4: Behandelt (online-)verzoeken, bestelling en/of klachten Context van de leeropdrachten:

Je ontvangt (online) een gericht verzoek tot serviceverlening, een bestelling of een klacht. Je verzamelt alle gegevens die nodig zijn. Deze gegevens registreer je. Je controleert of je voldoende gegevens hebt om het verzoek, de bestelling of de klacht te kunnen behandelen. Je zoekt uit welke bedrijfsprocedure bij het verzoek, de bestelling en/of de klacht past. Je voert van de bedrijfsprocedure de onderdelen uit die je kan of mag doen.

Je informeert de klant over de verdere behandeling van het verzoek, de bestelling of de klacht.

Eventueel draag je de verdere afhandeling over aan een collega.

Als het gaat om een bestelling, dan verwerk je deze bestelling. Als het gaat om een verzoek of een klacht, dan schat je het effect hiervan in. Je benadert een klant op een manier die hierbij past. Je stelt mogelijkheden en oplossingen voor aan de klant. Eventueel onderhandel je met de klant. Is de klant akkoord, dan voer je de vervolgacties uit en administreer je de gegevens.

Nul- meting

O/V O/V

1. Je hebt de juiste houding bij het aannemen van het verzoek, de bestelling en/of de klacht.

2. Je blijft vriendelijk, beleefd en toont inlevingsvermogen.

3. Je verzamelt alle benodigde gegevens van de klant.

4. Je bespreekt met de klant het proces ten aanzien van de bestelling.

Je doet de klant een voorstel ten aanzien van het verzoek en/of de klacht.

5. Je werkt volgens de regels en de procedures van het bedrijf.

Je vraagt op tijd om hulp als dit nodig is.

6. Je verzorgt nauwkeurig de administratie.

(7)

W5: Neemt deel en/of leidt het werkoverleg Context van de leeropdrachten:

Je bereidt (een deel van) het werkoverleg voor. Je informeert het team over zaken die voor hen van belang zijn. Tijdens het werkoverleg breng je je ervaringen van de werkvloer in, de

samenwerking en eventuele opvallende zaken. Je luistert naar de inbreng van je collega’s. Als het nodig is, dan stel je vragen.

Wanneer er actiepunten voortkomen uit het werkoverleg, dan ga je hiermee aan het werk. Je zorgt ervoor dat er afspraken worden gemaakt en dat de afspraken worden uitgevoerd.

Nul- meting

O/V O/V

1. Je hebt (onderdelen van) de agenda voor het werkoverleg voorbereid.

2. Je hebt (een deel van) het werkoverleg geleid.

3. Je vertelt wat je is opgevallen tijdens je werk.

Je vertelt duidelijk jouw idee hierover.

4. Je luistert naar de inbreng van collega’s.

Je stelt vragen als dat nodig is.

5. Je hebt de afspraken genotuleerd en actie ondernomen als dit nodig is.

(8)

Proeve van bekwaamheid Advies en leiding in de verkoop

Eerste verkoper

werkprocesbeoordeling Basisdeel 1 - Kerntaak 2

Optimaliseert verkoop

naam examenkandidaat :

(9)

Handleiding proeve van bekwaamheid (examinator)

Voorbereiding proeve van bekwaamheid Stap 1 Vul het afsprakenformulier in (1^e examinator, school)

Bespreek de proeve met de 2^e examinator en de examenkandidaat. Leg de afspraken vast in het afsprakenformulier.

Proeve van bekwaamheid

Stap 2 Start de proeve van bekwaamheid (1^e en/of 2^e examinator)

Laat de examenkandidaat de examenopdrachten uitvoeren volgens de afspraken in het afsprakenformulier.

Stap 3 Bepaal het oordeel (1^e en/of 2^e examinator)

Bepaal per werkproces of de examenkandidaat aan het gevraagde resultaat heeft voldaan. Vul het bijbehorende beoordelingsformulier in. Per beoordelingscriterium kiest u een oordeel. Dit oordeel kan zijn:

 Onvoldoende: De prestatie ligt onder het niveau van een beginnend beroepsbeoefenaar.

 Voldoende: De prestatie ligt op het niveau dat minimaal acceptabel is voor een beginnend beroepsbeoefenaar.

 Goed: De prestatie ligt op het niveau van een beginnend beroepsbeoefenaar met enige werkervaring.

 Zeer goed: De prestatie ligt boven het niveau van een beginnend

beroepsbeoefenaar. De deelnemer voert de werkzaamheden vakbekwaam uit en is een voorbeeld voor andere collega’s.

Als minimaal 75% van de beoordelingscriteria minimaal als voldoende is beoordeeld, is het werkproces behaald.

Verantwoordingsgesprek

Stap 4 Voer het verantwoordingsgesprek (1^e en eventueel 2^e examinator)

Voer een gesprek met de examenkandidaat na uitvoering van de proeve. In dit gesprek verantwoordt de examenkandidaat zijn handelen. Bepaal het oordeel en schrijf een toelichting op.

Uitslag proeve van bekwaamheid Stap 5 Vul het uitslagprotocol in (1^e examinator)

Neem de oordelen van de werkprocessen en het verantwoordingsgesprek over op het uitslagprotocol. Bepaal met behulp van de score-omzettingstabel het cijfer. De

examenkandidaat is geslaagd voor de proeve als hij alle werkprocessen en het verantwoordingsgesprek heeft behaald.

Als de examenkandidaat niet is geslaagd en/of de examinatoren het onderling niet eens zijn, dan gelden de regels van de school voor herkansing.

Meer informatie?

Meer informatie vindt u in het document ‘Handleiding voor de examinator (werkprocesbeoordeling)’

van ESS examenservices.

(10)

STAP 1: VUL HET AFSPRAKENFORMULIER IN

Proeve van bekwaamheid B1-K2

Examenopdrachten - bedrijf

Kruis aan welke examenopdrachten in het bedrijf worden geëxamineerd:

 1. Hospitality (W1)

 2. Analyse verkoopresultaten (W2)

 3. Verbetervoorstellen ten aanzien van de markt (W3)

 4. Verzoeken, bestellingen en/of klachten (W4)

 5. Werkoverleg (W5)

Kruis aan hoe de aangekruiste examenopdrachten worden ingezet:

 ongewijzigd

 gewijzigd

Noteer bij een gewijzigde inzet wat wordt gewijzigd en waarom:

Noteer de gegevens van de betrokken examinator(en):

 1^e examinator (school) naam examinator :

 2^e examinator

naam examinator :

Examenopdrachten - school

Kruis aan welke examenopdrachten op school worden geëxamineerd:

 5. Werkoverleg (W5)

 ongewijzigd

 gewijzigd

Noteer bij een gewijzigde inzet, wat wordt gewijzigd en waarom:

(11)

 2^e examinator

naam examinator :

Verantwoordingsgesprek Kruis aan hoe het verantwoordingsgesprek wordt gevoerd:

 over de gehele proeve van bekwaamheid datum:

wie nemen er deel:

 over de afzonderlijke of combinaties van examenopdrachten, namelijk:

de volgende examenopdracht(en):

datum:

wie nemen er deel:

datum:

wie nemen er deel:

Noteer welke aanvullende bewijzen de examenkandidaat meeneemt naar het verantwoordingsgesprek:

De examenkandidaat is geïnformeerd over de gemaakte afspraken en procedures.

Handtekeningen Handtekening voor akkoord datum:

1^e examinator (school)

naam 2^e examinator

naam

handtekening handtekening

(12)

Informatie voor de examenkandidaat

Hoe bereid je je voor op de proeve van bekwaamheid?

De proeve bestaat uit één of meerdere examenopdrachten. Voordat je met de proeve begint, weet je:

 waar je de examenopdrachten gaat uitvoeren: in het bedrijf of op school

 wat de examenopdrachten inhouden

 hoe lang de examenopdrachten duren

 wanneer je de examenopdrachten gaat uitvoeren

 wanneer het verantwoordingsgesprek is

 wie er deelnemen aan het verantwoordingsgesprek

 wat je meeneemt naar het verantwoordingsgesprek

Welk gedrag wordt er van je verwacht?

Tijdens de proeve gedraag je je als een beginnend Eerste verkoper. Daar word je ook op beoordeeld. Dat betekent het volgende:

 Je bent gemakkelijk in de omgang met mensen.

 Je kunt je goed inleven in de klant.

 Je hebt oog voor wat er gebeurt op de winkelvloer.

 Je bent commercieel gedreven.

 Je hebt gevoel voor de branche waarin je werkt.

 Je bent bereid om hard te werken.

 Je hebt een eerlijke houding bij het werken met geld. En je gaat integer om met bedrijfsinformatie.

 Je ziet de relatie tussen de goederenstroom en het goed bedienen van de klant.

 Je ziet (commerciële) kansen en je informeert je leidinggevende hierover.

Hoe bereid je je voor op het verantwoordingsgesprek?

Als je aan de examenopdrachten werkt, houd je een logboek bij en verzamel je bewijzen.

Het logboek en de bewijzen gebruik je bij het verantwoordingsgesprek om te kunnen vertellen en te kunnen laten zien dat je de examenopdrachten goed hebt uitgevoerd.

Wat houd je in je logboek bij:

 Een korte omschrijving van de examenopdracht.

 Hoe je de examenopdracht hebt uitgevoerd.

 Welke bijzonderheden er waren. Waar je tegenaan liep.

 Hoe je hiermee bent omgegaan.

 Waarom je er op deze manier mee bent omgegaan.

 Of je het resultaat van de examenopdracht hebt behaald.

 Eventuele andere informatie die jij belangrijk vindt.

Wat neem je mee naar het verantwoordingsgesprek?

 de beoordelingsformulieren van de werkprocessen

 het logboek

 de bewijzen van het resultaat van de examenopdrachten Veel succes!

(13)

STAP 2: START DE PROEVE VAN BEKWAAMHEID

Examenopdracht 1: Hospitality

Let op! Deze examenopdracht bestaat uit twee losse onderdelen en worden allebei in dezelfde omgeving afgenomen.

De examenopdracht gaat over het werkproces:

W1 Geeft uitvoering aan hospitality Examenopdracht (onderdeel 1):

Je ontvangt de klant gastvrij op een manier die past bij het bedrijf. Je zorgt ervoor dat de klant zich welkom voelt in de winkel.

Tijdsduur

De tijdsduur kan per bedrijf verschillen. Je hoort van de examinator hoelang de examenopdracht duurt.

Wat moet je doen?

Voorbereiding:

 Je zorgt ervoor dat het winkelinterieur en winkelexterieur voldoen aan de eisen van het bedrijf.

Hospitality:

 Je begroet de klant als hij binnenkomt.

 Je maakt de klant wegwijs in de winkel.

 Je vraagt of de klant informatie nodig heeft, een artikel wil bekijken of een activiteit wil doen.

 Je stemt je actie af op de behoeften van de klant.

 Als de klant de winkel verlaat, dan neem je afscheid.

Resultaat

De klant is gastvrij ontvangen op een manier die past bij het bedrijf.

Tijdens de uitvoering van de examenopdracht verzamel je bewijzen. Deze bewijzen neem je mee naar het verantwoordingsgesprek. Verplichte bewijzen zijn:

 het beoordelingsformulier van het werkproces

 het logboek.

In overleg met de examinator, verzamel je aanvullende bewijzen, bijvoorbeeld:

 een filmpje van hoe je een klant ontvangt.

(14)

Examenopdracht (onderdeel 2):

Je examinator kiest één collega uit. Je begeleidt deze collega één dag bij het ontvangen van klanten. Daarna beschrijf je in een verslag hoe je de collega hebt begeleid door: hem attent te maken op de aanwezigheid van een klant, het geven van een taak bij het helpen van een klant.

Tijdsduur

Afspraken vooraf:

 Je spreekt met je examinator af welke collega je gaat begeleiden.

 Je spreekt een dag af dat je de collega gaat begeleiden.

Begeleiden van een collega:

 Je maakt je collega erop attent wanneer er een klant binnenkomt.

 Je geeft je collega een taak bij het helpen van een klant.

 Je spreekt je collega aan op kansen.

Schrijven van het verslag:

Het verslag bestaat uit de volgende onderdelen:

 Wanneer je je collega hebt begeleid.

 Hoe je dit hebt gedaan.

 Welke taak je je collega hebt gegeven.

 Hoe je collega reageerde op jou als begeleider.

Resultaat

 Je hebt voor één dag een collega begeleid.

 Je hebt een verslag geschreven over hoe je je collega hebt begeleid.

 het logboek.

 het verslag dat je geschreven hebt over het begeleiden van je collega.

(15)

Examenopdracht 2: Analyse verkoopresultaten De examenopdracht gaat over het werkproces:

W2 Analyseert de verkoopresultaten en doet verbetervoorstellen Examenopdracht:

Je analyseert de verkoopcijfers. Je doet dit met behulp van het registratiesysteem. Ook vraag je de voorspelde cijfers (prognose) op. Je verklaart het verschil met de werkelijke cijfers.

Je schrijft een verbetervoorstel. Je presenteert dit voorstel aan je leidinggevende. Daarna pas je je voorstel aan als dat nodig is.

Tijdsduur

Voorbereiding:

 Je verzamelt gegevens uit het registratiesysteem.

 Je vraagt de voorspelde cijfers (prognose) op.

 Je verklaart het verschil tussen de werkelijk cijfers en de voorspelde cijfers (prognose).

Schrijf een verbetervoorstel:

 Je schrijft een verbetervoorstel voor één of meerdere van de volgende punten:

- aanbod

- communicatie en promotie - klantbenadering

- personele bezetting - …

 Zorg ervoor dat je verbetervoorstel uitvoerbaar is.

Bespreek het verbetervoorstel:

 Je bespreekt je verbetervoorstel met je leidinggevende. Je beargumenteert de keuzes die je hebt gemaakt. Samen bekijken jullie of je verbetervoorstel uitvoerbaar en goed is. Als het nodig is, dan pas je het aan.

Resultaat

Een verbetervoorstel voor het verbeteren van de verkoopresultaten.

 het logboek.

In overleg met de examinator verzamel je aanvullende bewijzen, bijvoorbeeld:

 verschillen die je ontdekt hebt tussen de werkelijke cijfers en de voorspelde cijfers

 het uitgewerkte verbetervoorstel.

(16)

Examenopdracht 3: Verbetervoorstellen ten aanzien van de markt De examenopdracht gaat over het werkproces:

W3 Doet verbetervoorstellen ten aanzien van de marktpositie in de lokale markt Examenopdracht:

Je schrijft een verbetervoorstel over mogelijke kansen binnen de lokale markt. Dit doe je door gegevens te verzamelen over trends en ontwikkelingen binnen de branche. Of op basis van ontwikkelingen binnen het bedrijf, bijvoorbeeld online-toepassingen.

Je onderzoekt of het mogelijk is om deel te nemen aan bijvoorbeeld sociale media of lokale promotieactiviteiten. Dit moet wel passen bij de richtlijnen van het bedrijf.

In het verbetervoorstel beschrijf je wat de mogelijkheden zijn. En je beschrijft de mogelijke kosten en opbrengsten. Dit verbetervoorstel bespreek je met je leidinggevende.

Tijdsduur

Voorbereiding:

 Je onderzoekt welke trends en ontwikkelingen er zijn binnen de branche van het bedrijf.

 Je onderzoekt of het bedrijf plannen heeft om het bedrijfsconcept/de bedrijfsformule te veranderen.

Het verbetervoorstel

 Je analyseert de verzamelde gegevens over de trends en ontwikkelingen binnen de branche en het bedrijf.

 Je trekt conclusies.

 Je schrijft op welke mogelijkheden er zijn om de marktpositie in de lokale markt te verbeteren.

 Als het bedrijf hun bedrijfsconcept/bedrijfsformule wil veranderen, dan schrijf je op welke mogelijkheden jij ziet.

 Je schat de kosten ten opzichte van de opbrengsten in.

 Je bespreekt het verbetervoorstel met je leidinggevende en je onderbouwt je afwegingen.

Resultaat

Een verbetervoorstel dat de resultaten van het bedrijf in de lokale markt kan vergroten.

 het logboek.

 het verbetervoorstel voor de marktpositie.

(17)

Examenopdracht 4: Verzoeken, bestellingen en/of klachten De examenopdracht gaat over het werkproces:

W4 Behandelt (online-)verzoeken, bestellingen en/of klachten Examenopdracht:

Je neemt minimaal twee verzoeken, bestellingen en/of klachten aan en je handelt deze af.

Als je binnen het bedrijf geen verzoeken, bestellingen of klachten mag aannemen en/of mag afhandelen, dan kies je voor een rollenspel. Je bereidt dit samen met de examinator voor. Je spreekt af wie de klant speelt. Deze klant komt met zijn verzoek, bestelling en/of klacht bij je.

Je neemt het verzoek, de bestelling en/of de klacht aan. Daarna handel je deze af volgens de richtlijnen van het bedrijf.

Wanneer de examenopdracht op school wordt gedaan, dan doe je dit rollenspel op dezelfde manier. Er moet dan wel worden afgesproken wie de leidinggevende gaat spelen.

Tijdsduur

Aannemen van verzoeken, bestellingen en/of klachten:

 Je neemt minimaal twee verzoeken, bestellingen en/of klachten aan.

 Je verzamelt alle informatie die je nodig hebt om het verzoek, de bestelling en/of de klacht af te handelen.

 Je registreert en administreert de ontvangen gegevens op de juiste manier.

 Je onderzoekt wat je volgens de bedrijfsprocedures voor de klant kan doen. Als je dit niet zelf mag doen, dan vraag je hiervoor een collega.

Afhandelen van verzoeken, bestellingen en/of klachten:

 Heeft de klant een verzoek tot bestellen gedaan, dan voer je de interne verwerking van de bestelling uit. Heeft de klant een verzoek of een klacht, dan stel je mogelijkheden en/of oplossingen voor. Hierbij houd je altijd rekening met het effect dat dit kan hebben.

 Je voert de administratieve handelingen uit die voortkomen uit de geboden oplossingen.

Houding:

 Je blijft altijd vriendelijk en beleefd naar de klant.

 Je toont inlevingsvermogen.

 Je neemt de klant serieus en je luistert naar hem.

Resultaat

 De minimaal twee verzoeken, bestellingen en/of klachten zijn professioneel afgehandeld.

 De klant is geïnformeerd en/of geholpen.

 het logboek.

 een administratief document van het verzoek, de bestelling en/of de klacht.

(18)

Examenopdracht 5: Werkoverleg

W5 Neemt deel en/of leidt het werkoverleg Examenopdracht:

Je leidt een (deel van een) werkoverleg. Je bereidt de agenda of onderdelen hiervan voor. Je vertelt wat je is opgevallen tijdens je werk en je vertelt je ideeën hierover. Je luistert naar de inbreng van collega’s en je stelt vragen als dat nodig is.

Tijdsduur

De tijdsduur kan per bedrijf verschillen. Je hoort van de examinator hoe lang de examenopdracht duurt.

Voorbereiding:

 Je hebt (onderdelen van) de agenda voorbereid.

Tijdens het werkoverleg:

 Je leidt (een deel van) het werkoverleg.

 Je vertelt tijdens het werkoverleg wat je is opgevallen tijdens het werken. Je vertelt bijvoorbeeld over:

- ervaringen op de werkvloer - de samenwerking met collega’s.

 Je vertelt wat je hiervan vindt.

 Je luistert naar wat je collega’s hierover zeggen.

 Je stelt vragen als dat nodig is.

Vervolgacties:

 Je notuleert de afspraken die zijn gemaakt.

 Je onderneemt actie om de punten uit het werkoverleg uit te voeren.

 Je zorgt ervoor dat eventuele vervolgafspraken worden gemaakt.

Resultaat

 Je hebt een werkoverleg voorbereid en begeleid.

 Er zijn relevante knelpunten besproken.

 het logboek.

 een video-opname van het werkoverleg

 de notulen van het werkoverleg

 de actiepuntenlijst van het werkoverleg.

(19)

STAP 3: BEPAAL HET OORDEEL Examenopdracht 1: Hospitality Examendatum/-periode:

W1: Geeft uitvoering aan hospitality

Resultaat: VOLDAAN:

De klant is gastvrij ontvangen op een manier die past bij het bedrijf.

Je hebt voor één dag een collega begeleid.

Je hebt een verslag geschreven over hoe je je collega hebt begeleid. ja / nee Uitvoering:

Onvoldoende (0 punten), Voldoende (1 punt), Goed (2 punten), Zeer goed (3 punten)

Examenopdracht onderdeel 1

De examenkandidaat …

1. ontvangt en benadert klanten op een gastvrije manier die past bij het

bedrijf. 0 1 2 3

2. zorgt voor een ontvangst die aansluit bij de klantverwachting.

zorgt voor een ontvangst die bijdraagt aan een positieve winkelbeleving. 0 1 2 3 3. spreekt de klanten op een goed moment aan.

durft in gesprek te gaan met de klant. 0 1 2 3

4. ontvangt en benadert op een manier die helpt om derving te voorkomen. 0 1 2 3 5. neemt op een passende manier afscheid van de klant. 0 1 2 3

Examenopdracht onderdeel 2

6. geeft duidelijke instructies aan een collega. 0 1 2 3

7. geeft opbouwende feedback aan een collega. 0 1 2 3

Is het werkproces behaald?

(het resultaat moet voldaan zijn en 6 van de 7 criteria moeten minimaal voldoende zijn) ja / nee Toelichting op het oordeel: Totaal aantal punten:

(alleen als het werkproces is behaald)

(20)

Examenopdracht 2: Analyse verkoopresultaten Examendatum/-periode:

W2: Analyseert de verkoopresultaten en doet verbetervoorstellen

Een verbetervoorstel voor het verbeteren van de verkoopresultaten. ja / nee Uitvoering:

1. beschrijft het verschil tussen de werkelijke cijfers en de prognoses. 0 1 2 3 2. verklaart het verschil tussen de werkelijke cijfers en de prognoses. 0 1 2 3 3. beschrijft in het verbetervoorstel hoe de verkoopcijfers verbeterd kunnen

worden. 0 1 2 3

4. schrijft een realistisch voorstel. 0 1 2 3

5. bespreekt het verbetervoorstel met de leidinggevende.

beantwoordt vragen over zijn verbetervoorstel.

past het verbetervoorstel aan als dat nodig is.

0 1 2 3

(21)

Examenopdracht 3: Verbetervoorstellen ten aanzien van de markt Examendatum/-periode:

W3: Doet verbetervoorstellen ten aanzien van de marktpositie in de lokale markt

Een verbetervoorstel dat de resultaten van het bedrijf in de lokale markt kan

vergroten. ja / nee

Uitvoering:

1. maakt een analyse van de trends en ontwikkelingen in de branche. 0 1 2 3

2. kent de lokale markt. 0 1 2 3

3. schrijft een verbetervoorstel voor de marktpositie in de lokale markt.

houdt bij het verbetervoorstel rekening met de bedrijfsformule. 0 1 2 3 4. ziet commerciële mogelijkheden voor het bedrijf.

maakt goed de afweging tussen de kosten en de opbrengsten. 0 1 2 3 5. onderbouwt zijn afwegingen tijdens het gesprek met zijn leidinggevende. 0 1 2 3 Is het werkproces behaald?

(22)

Examenopdracht 4: Verzoeken, bestellingen en/of klachten Examendatum/-periode:

W4: Behandelt (online-)verzoeken, bestellingen en/of klachten

De minimaal twee verzoeken, bestellingen en/of klachten zijn professioneel afgehandeld.

De klant is geïnformeerd en/of geholpen. ja / nee

Uitvoering:

1. heeft de juiste houding bij het aannemen van het verzoek, de bestelling

en/of de klacht. 0 1 2 3

2. blijft vriendelijk, beleefd en toont inlevingsvermogen. 0 1 2 3 3. verzamelt alle benodigde gegevens van de klant. 0 1 2 3 4. bespreekt met de klant het proces ten aanzien van de bestelling.

doet de klant een voorstel ten aanzien van het verzoek en/of de klacht. 0 1 2 3 5. werkt volgens de regels en de procedures van het bedrijf.

vraagt op tijd om hulp als dit nodig is. 0 1 2 3

6. verzorgt nauwkeurig de administratie. 0 1 2 3

(23)

Examenopdracht 5: Werkoverleg Examendatum/-periode:

W5: Neemt deel en/of leidt het werkoverleg

Je hebt een werkoverleg voorbereid en begeleid.

Er zijn relevante knelpunten besproken. ja / nee

Uitvoering:

1. heeft (onderdelen van) de agenda voor het werkoverleg voorbereid. 0 1 2 3

2. heeft (een deel van) het werkoverleg geleid. 0 1 2 3

3. vertelt wat hem is opgevallen tijdens zijn werk.

vertelt duidelijk zijn idee hierover. 0 1 2 3

4. luistert naar de inbreng van collega’s.

stelt vragen als dat nodig is. 0 1 2 3

5. heeft de afspraken genotuleerd en actie ondernomen als dit nodig is. 0 1 2 3 Is het werkproces behaald?

(24)

STAP 4: VOER HET VERANTWOORDINGSGESPREK

Verantwoordingsgesprek proeve van bekwaamheid Doel van het verantwoordingsgesprek

Het verantwoordingsgesprek gaat over de examenopdrachten die de examenkandidaat heeft uitgevoerd als onderdeel van de proeve. De examenkandidaat heeft de examenopdrachten uitgevoerd en hierbij keuzes gemaakt. In het verantwoordingsgesprek wordt beoordeeld of de examenkandidaat bewust heeft gehandeld bij het uitvoeren van de examenopdrachten en het maken van de keuzes.

Voorbeeldvragen

Welke werkzaamheden heb je gedaan?

Hoe heb je deze werkzaamheden gedaan?

Waarom heb je het op deze manier gedaan?

Heb je alles zelf kunnen doen?

Heb je hulp gevraagd aan je leidinggevende?

Had je tijdens je werkzaamheden problemen? Zo ja, hoe ben je hiermee omgegaan?

Wat was het resultaat van je werkzaamheden?

Wat was het resultaat van de keuzes die je hebt gemaakt?

Kruis aan welke examenopdrachten in dit verantwoordingsgesprek worden besproken:

 5. Werkoverleg (W5) Beoordeling

Alle drie de criteria moeten voldoende zijn:

De examenkandidaat:

1. geeft voorbeelden van zijn gedrag 2. onderbouwt gemaakte keuzes

3. vertelt over de gevolgen van zijn keuzes

 voldoende

 onvoldoende

 onvoldoende Geef een korte toelichting op bovenstaande drie beoordelingscriteria (verplicht):

(25)

STAP 5: VUL HET UITSLAGPROTOCOL IN Eerste verkoper

Uitslagprotocol B1-K2 Optimaliseert verkoop

stap 1 Zijn alle werkprocessen van de proeve van bekwaamheid behaald?

 ja  ga naar stap 2

 nee  proeve van bekwaamheid niet behaald stap 2 Tel het behaalde aantal punten op. Ga daarna naar stap 3.

Werkprocessen: aantal punten

1. Geeft uitvoering aan hospitality

2. Analyseert de verkoopresultaten en doet verbetervoorstellen

3. Doet verbetervoorstellen ten aanzien van de marktpositie in de lokale markt

4. Behandelt (online-)verzoeken, bestellingen en/of klachten

5. Neemt deel en/of leidt het werkoverleg

Totaal aantal punten

stap 3 Is het verantwoordingsgesprek behaald?

 ja  ga naar stap 4

 nee  proeve van bekwaamheid niet behaald

stap 4 Bepaal het oordeel en het cijfer voor de proeve van bekwaamheid.

Gebruik hiervoor de score-omzettingstabel.

oordeel proeve van bekwaamheid  onvoldoende

 voldoende

 goed

 zeer goed cijfer proeve van bekwaamheid

Handtekening voor akkoord datum:

1e examinator (school)

naam 2e examinator

naam

handtekening handtekening

(26)

Score-omzettingstabel

De tabel is alleen van toepassing als alle werkprocessen en het verantwoordingsgesprek zijn behaald.

Maximale score: 84 punten, minimale score 23 punten

Score Cijfer Oordeel Score Cijfer Oordeel

1-22 - onvoldoende 66 8,7 goed

23 5,5 voldoende 67 8,7 goed

26 5,7 voldoende 70 9,0 zeer goed

41 6,8 voldoende 42 6,9 voldoende 43 7,0 voldoende 44 7,0 voldoende 45 7,1 voldoende 46 7,2 voldoende 47 7,3 voldoende 48 7,3 voldoende 49 7,4 voldoende

50 7,5 goed

51 7,6 goed

52 7,6 goed

53 7,7 goed

54 7,8 goed

55 7,9 goed

56 7,9 goed

57 8,0 goed

58 8,1 goed

59 8,2 goed

60 8,2 goed

61 8,3 goed

(27)

Nul- en voortgangsmeting Advies en leiding in de verkoop

Eerste verkoper

Profiel 1 - Kerntaak 2

Geeft leiding aan een verkoopteam

deelnemer bedrijf

praktijkopleider school

praktijkbegeleider datum nulmeting

datum voortgangsmeting

crebonummer cohort

versie

25153

vanaf 2015-2016 1.1

(28)

Handleiding Nul- en voortgangsmeting (praktijkbegeleider en -opleider)

Nulmeting Stap 1 Vul de nulmeting in

Noteer bij ieder werkproces wat de deelnemer al kan (Voldaan) en wat nog beter kan (Ontwikkelpunt). Als de deelnemer een (deel van een) werkproces niet in dit bedrijf kan oefenen, schrijft u dit op.

Op basis van deze nulmeting maken de praktijkbegeleider, de deelnemer en de praktijkopleider afspraken over:

welke leeropdrachten de deelnemer gaat uitvoeren;

op welke datum de leeropdrachten afgerond zijn;

wanneer de voortgangsmeting wordt ingevuld;

welke begeleiding de deelnemer krijgt.

Voortgangsmeting Stap 2 Vul de voortgangsmeting in

Noteer op het afgesproken moment bij ieder werkproces wat de deelnemer al kan (Voldaan) en wat nog beter kan (Ontwikkelpunt).

Op basis van deze voortgangsmeting maken de praktijkbegeleider, de deelnemer en praktijkopleider afspraken over of de deelnemer aanvullende leeropdrachten gaat uitvoeren.

(29)

Profiel 1 - Kerntaak 2: Geeft leiding aan een verkoopteam

W1: Maakt een werkplanning Context van de leeropdrachten:

Je informeert jezelf over de taken die het team moet doen. Je maakt hiervoor een werkplanning. In deze werkplanning houd je rekening met de prioriteiten, de personeelsbezetting en de

beschikbaarheid van medewerkers. Je maakt een werkplanning die zo kostenbesparend mogelijk is.

Ook geef je informatie over hoe de taken het beste uitgevoerd kunnen worden.

Je signaleert knelpunten bij de inzet van medewerkers. Als het nodig is, dan pas je de werkplanning hierop aan.

meting Nul-

O/V O/V 1. Je stelt een werkplanning op.

2. Je houdt bij de werkplanning rekening met de taken die gedaan moeten worden en de prioriteiten.

3. Je houdt bij de werkplanning rekening met de personeelsbezetting en de beschikbaarheid van medewerkers.

4. Je stelt een kostenbesparende werkplanning op.

5. Je maakt een overzichtelijke werkplanning.

6. Je signaleert tijdelijke knelpunten en handelt daarnaar.

(30)

W2: Stuurt werkzaamheden aan Context van de leeropdrachten:

Je stuurt werkzaamheden aan. Je informeert en instrueert medewerkers over onder andere: hun werktijden, uiterlijke presentatie en bedrijfsregels. Je instrueert medewerkers over hun taken, werkwijzen, procedures en resultaten die behaald moeten worden.

Je observeert de medewerkers. Op basis van je observaties geef je medewerkers feedback, waardoor zij zich verder kunnen ontwikkelen. Ook stimuleer je medewerkers.

Als je afwijkingen ziet of als er veranderingen zijn, dan corrigeer je medewerkers en/of geef je hen nieuwe instructies.

meting Nul-

Voort- gangs- meting

O/V O/V

1. Je geeft de medewerkers duidelijke informatie en instructies.

2. Je controleert gericht de werkuitvoering en stuurt bij waar dat nodig is.

3. Je stuurt medewerkers op tijd bij.

Je geeft medewerkers nieuwe instructies als dat nodig is.

4. Je geeft duidelijke feedback.

(noteer de criteria-nummers die niet uit te voeren zijn en geef een toelichting)

Opmerkingen en ontwikkelpunten:

(31)

W3: Doet verbetervoorstellen ten aanzien van de uitvoering van personeelsbeleid Context van de leeropdrachten:

Je onderzoekt de personeelsbehoefte. Je doet je leidinggevende een voorstel. Hierin beschrijf je de kwaliteiten van de medewerkers en doe je voorstellen voor hun ontwikkeling.

Eventueel geef je ook advies over in-, door- en uitstroom van medewerkers. En signaleer je knelpunten bij de inzet van medewerkers.

Nul- meting

O/V O/V

1. Je hebt de personeelsbehoefte in kaart gebracht.

2. Je doet voorstellen voor de ontwikkeling van de medewerkers.

3. Je signaleert knelpunten bij de personeelsinzet.

4. Je doet voorstellen voor de inzet van personeel.

5. Je bespreekt je verbetervoorstel met je leidinggevende.

(32)

W4: Assisteert bij werving en selectie van medewerkers Context van de leeropdrachten:

Je assisteert je leidinggevende bij het werven van medewerkers voor bepaalde functies. Je brengt in kaart welke kwaliteiten nodig zijn. Je doet suggesties voor een voordracht. Als het mogelijk is dan help je de sollicitatiegesprekken voor te bereiden. Op basis van het functieprofiel en de teamsamenstelling adviseer je je leidinggevende over kandidaten.

Als een medewerker wordt aangenomen, dan zorg je ervoor dat het inwerkschema wordt

uitgevoerd. Voor het aflopen van de proeftijd informeer je je leidinggevende over het functioneren van de nieuwe medewerker.

Nul- meting

O/V O/V

1. Je beschrijft de kwaliteiten die nodig zijn voor de functie.

2. Je adviseert je leidinggevende over de meest geschikte kandidaat op basis van het functieprofiel en de samenstelling van het team.

3. Je maakt een inwerkschema en zorgt dat dit inwerkschema wordt uitgevoerd.

4. Je informeert voor het aflopen van de proeftijd je leidinggevende over het functioneren van de medewerker of de stagiaire.

(33)

Proeve van bekwaamheid Advies en leiding in de verkoop

Eerst verkoper

werkprocesbeoordeling Profiel 1 - Kerntaak 2

Geeft leiding aan een verkoopteam

naam examenkandidaat : naam 1^e examinator (school) :

crebonummer : 25153

cohort : vanaf 2015-2016

versie : 1.1

(34)