Proeve van bekwaamheid Ondernemer Retail werkprocesbeoordeling. Kerntaak 5 Voert operationele activiteiten in de retail uit

(1)

Proeve van bekwaamheid Ondernemer Retail

werkprocesbeoordeling Kerntaak 5

Voert operationele activiteiten in de retail uit

naam examenkandidaat : naam 1^e examinator (school) :

crebonummer : 25166

(2)

Handleiding proeve van bekwaamheid (proeve)

Voorbereiding proeve van bekwaamheid Stap 1 Vul het afsprakenformulier in (1^e examinator)

Bespreek de proeve met de 2^e examinator en de examenkandidaat. Leg de afspraken vast in het afsprakenformulier.

Proeve van bekwaamheid

Stap 2 Start de proeve van bekwaamheid (1^e en/of 2^e examinator)

Laat de examenkandidaat de examenopdrachten uitvoeren volgens de afspraken in het afsprakenformulier.

Stap 3 Bepaal het oordeel (1^e en/of 2^e examinator)

Bepaal per werkproces of de examenkandidaat aan het gevraagde resultaat heeft voldaan. Vul het bijbehorende beoordelingsformulier in. Per beoordelingscriterium kiest u een oordeel. Dit oordeel kan zijn:

 Onvoldoende: De prestatie ligt onder het niveau van een beginnend beroepsbeoefenaar.

 Voldoende: De prestatie ligt op het niveau dat minimaal acceptabel is voor een beginnend beroepsbeoefenaar.

 Goed: De prestatie ligt op het niveau van een beginnend beroepsbeoefenaar met enige werkervaring.

 Zeer goed: De prestatie ligt boven het niveau van een beginnend

beroepsbeoefenaar. De deelnemer voert de werkzaamheden vakbekwaam uit en is een voorbeeld voor andere collega’s.

Als minimaal 75% van de beoordelingscriteria minimaal als voldoende is beoordeeld, is het werkproces behaald.

Verantwoordingsgesprek

Stap 4 Voer het verantwoordingsgesprek (1^e en eventueel 2^e examinator)

Voer een gesprek met de examenkandidaat na uitvoering van de proeve. In dit gesprek verantwoordt de examenkandidaat zijn handelen. Bepaal het oordeel en schrijf een toelichting op.

Uitslag proeve van bekwaamheid Stap 5 Vul het uitslagprotocol in (1^e examinator)

Neem de oordelen van de werkprocessen en het verantwoordingsgesprek over op het uitslagprotocol. Bepaal met behulp van de score-omzettingstabel het cijfer. De

examenkandidaat is geslaagd voor de proeve als hij alle werkprocessen en het verantwoordingsgesprek heeft behaald.

Als de examenkandidaat niet is geslaagd en/of de examinatoren het onderling niet eens zijn, dan gelden de regels van de school voor herkansing.

Meer informatie?

Meer informatie vindt u in het document ‘Handleiding voor de examinator (werkprocesbeoordeling)’

van ESS examenservices.

(3)

STAP 1: VUL HET AFSPRAKENFORMULIER IN

Proeve van bekwaamheid B1-K5

Examenopdrachten

Kruis aan welke examenopdrachten in het bedrijf worden geëxamineerd:

 1. Artikelpresentaties en promotie-informatie verzorgen (W1)

 2. Uitvoering geven aan hospitality (W2)

 3. Verkoop- en adviesgesprekken voeren (W3)

 4. Artikelen op maat of gebruiksklaar maken (W4)

 5. Verkoop afhandelen (W5)

 6. Verzoeken en/of klachten van klanten afhandelen (W6)

 7. Bestellingen van klanten en retouren van klanten verwerken (W7) Kruis aan hoe de aangekruiste examenopdrachten worden ingezet:

 ongewijzigd

 gewijzigd

Noteer bij een gewijzigde inzet wat wordt gewijzigd en waarom:

Noteer de gegevens van de betrokken examinator(en):

 1^e examinator (school) naam examinator :

 2^e examinator

naam examinator :

Kruis aan welke examenopdrachten op school worden geëxamineerd:

 1. Artikelpresentaties en promotie-informatie verzorgen (W1)

 2. Hospitality (W2)

 3. Verkoop- en adviesgesprekken voeren (W3)

 4. Artikelen op maat of gebruiksklaar maken (W4)

 5. Verkoop afhandelen (W5)

 6. Verzoeken en/of klachten van klanten afhandelen (W6)

 7. Bestellingen van klanten en retouren van klanten verwerken (W7) Kruis aan hoe de aangekruiste examenopdrachten worden ingezet:

 ongewijzigd

(4)

Noteer de gegevens van de betrokken examinator(en):

 1^e examinator (school) naam examinator :

 2^e examinator

naam examinator :

Verantwoordingsgesprek Kruis aan hoe het verantwoordingsgesprek wordt gevoerd:

 over de gehele proeve van bekwaamheid datum:

wie nemen er deel:

 over de afzonderlijke of combinaties van examenopdrachten, namelijk:

de volgende examenopdracht(en):

datum:

wie nemen er deel:

de volgende examenopdracht(en):

datum:

wie nemen er deel:

Noteer welke aanvullende bewijzen de examenkandidaat meeneemt naar het verantwoordingsgesprek:

De examenkandidaat is geïnformeerd over de gemaakte afspraken en procedures.

Handtekening voor akkoord datum:

1^e examinator (school)

naam 2^e examinator

naam

handtekening handtekening

(5)

Informatie voor de examenkandidaat

Hoe bereid je je voor op de proeve van bekwaamheid?

De proeve bestaat uit één of meerdere examenopdrachten. Voordat je met de proeve begint, weet je:

 waar je de examenopdrachten gaat uitvoeren: in het bedrijf of op school

 wat de examenopdrachten inhouden

 hoelang de examenopdrachten duren

 wanneer je de examenopdrachten gaat uitvoeren

 wanneer het verantwoordingsgesprek is

 wie er deelnemen aan het verantwoordingsgesprek

 wat je meeneemt naar het verantwoordingsgesprek

Welk gedrag wordt er van je verwacht?

Tijdens de proeve gedraag je je als een aankomend Ondernemer Retail. Daar word je ook op beoordeeld. Dat betekent het volgende:

 Je hebt een ondernemende houding.

 Je hebt de ambitie en de ideeën om (in de toekomst) een onderneming op te zetten.

 Je werkt ideeën uit op een creatieve en praktische manier.

 Je hebt doorzettingsvermogen.

 Je werkt zelfstandig aan de uitwerking van ideeën.

 Je bent sociaal vaardig en maakt contact met mensen die je kunnen helpen de onderneming op te starten.

Hoe bereid je je voor op het verantwoordingsgesprek?

Als je aan de examenopdrachten werkt, houd je een logboek bij en verzamel je bewijzen.

Het logboek en de bewijzen gebruik je bij het verantwoordingsgesprek om te kunnen vertellen en te kunnen laten zien dat je de examenopdrachten goed hebt uitgevoerd.

Wat houd je in je logboek bij:

 Een korte omschrijving van de examenopdracht.

 Hoe je de examenopdracht hebt uitgevoerd.

 Welke bijzonderheden er waren. Waar je tegenaan liep.

 Hoe je hiermee bent omgegaan.

 Waarom je er op deze manier mee bent omgegaan.

 Of je het resultaat van de examenopdracht hebt behaald.

 Eventuele andere informatie die jij belangrijk vindt.

Wat neem je mee naar het verantwoordingsgesprek?

 de beoordelingsformulieren van de werkprocessen

 het logboek

 de bewijzen van het resultaat van de examenopdrachten Veel succes!

(6)

STAP 2: START DE PROEVE VAN BEKWAAMHEID

Examenopdracht 1: Artikelpresentaties en promotie-informatie De examenopdracht gaat over het werkproces:

W1: Verzorgt de (fysieke en online) artikelpresentaties en promotie-informatie

Examenopdracht

Je controleert de artikelpresentaties. Kloppen de prijzen? Klopt de artikelinformatie? Is de kwaliteit van de artikelen goed? Is er voldoende aanbod? Vervolgens maak je een

artikelpresentatie die voldoet aan de eisen van de organisatie en die commercieel aantrekkelijk is.

Je kunt deze opdracht in de winkel uitvoeren (variant 1) of aan de webshop (variant 2).

Tijdsduur

Je spreekt met de examinator af hoelang je aan de examenopdracht werkt.

Wat moet je doen?

Opdracht variant 1 – Artikelpresentatie in de winkel

 Je kiest een artikelpresentatie in de winkel.

 Je bespreekt met de examinator waarom je de artikelpresentatiewilt aanpassen.

 Je neemt maatregelen om de presentatie aan te passen of om een nieuwe presentatie op te bouwen. Gebruik hierbij het presentatieplan en de promotierichtlijnen van de

organisatie.

 Als je klaar bent, controleer je of de presentatie het juiste effect heeft.

Opdracht variant 2 – Artikelpresentatie in de webshop

 Je kiest een artikeloverzicht in de webshop.

 Je bespreekt met de examinator waarom je de artikelpresentatiewilt aanpassen. Je bespreekt wat je wilt veranderen, toevoegen of verwijderen.

 Je past de teksten of de beelden in de webshop aan of verwijdert onderdelen.

 Als je klaar bent, controleer je of je aanpassingen in de webshop het juiste effect hebben.

Resultaat

De artikelpresentatie in de winkel of in de webshop of is weer actueel en commercieel aantrekkelijk. De klanten hebben weinig of geen overlast van de werkzaamheden gehad.

Tijdens de uitvoering van de examenopdracht verzamel je bewijzen die je meeneemt naar het verantwoordingsgesprek. Verplichte bewijzen zijn:

 het logboek

In overleg met de examinator verzamel je aanvullende bewijzen, bijvoorbeeld:

 een foto van de door jou opgeslagen goederen

 printscreen van een online-artikelpresentatie met daarbij de door jou geregistreerde afwijkingen

(7)

Examenopdracht 2: Uitvoering geven aan hospitality De examenopdracht gaat over het werkproces:

W2: Geeft uitvoering aan hospitality Examenopdracht

Je bent gastheer op de winkelvloer. Je zorgt dat de winkel en de buitenpresentatie er schoon en verzorgd uitzien. Je zorgt dat klanten gastvrij ontvangen worden en goed worden geholpen.

Je voert zelf werkzaamheden uit en je zet collega’s in als dat nodig is.

Tijdsduur

De examinator geeft aan hoelang de examenopdracht duurt..

 Je zorgt ervoor dat de winkel en de buitenpresentatie op orde zijn.

 Je ontvangt klanten in de winkel, begroet en observeert hen. Zolang de klant in de winkel is, houd je in de gaten of hij hulp nodig heeft of zich verdacht gedraagt.

 Je maakt op de juiste wijze en op het juiste moment contact met de klant. Je stelt vragen aan de klant, herkent verkoopkansen en springt hier op in.

 Wanneer de klant de winkel verlaat, neem je afscheid van de klant.

 Je houdt overzicht over de winkelruimte, het werk van collega’s en de aanwezigheid van klanten. Als er aanleiding voor is, speel je snel en flexibel in op de situatie.

Je overlegt met collega’s om ervoor te zorgen dat klanten zo snel en goed mogelijk geholpen worden.

Resultaat

 De winkel en de buitenpresentatie zien er volgens de eisen van de organisatie schoon en verzorgd uit.

 Klanten worden tijdig opgemerkt en geholpen.

 De klantvragen zijn naar tevredenheid van de klant beantwoord of de klant is juist doorverwezen.

 het logboek met daarin:

- voorbeelden hoe je met medewerkers de taken hebt verdeeld om klanten zo goed mogelijk te helpen;

- voorbeelden van klanten die je op een verschillende hebt benaderd.

In overleg met de examinator, verzamel je aanvullende bewijzen, bijvoorbeeld:

 foto’s van de buitenpresentatie voor en tijdens openingstijd

 korte enquête over klanttevredenheid.

(8)

Examenopdracht 3: Verkoopgesprekken De examenopdracht gaat over de werkprocessen:

W3: Adviseert en voert verkoopgesprekken

Examenopdracht

Je voert verkoopgesprekken uit tijdens een vooraf afgesproken periode. Je laat de klant verschillende mogelijkheden zien of je demonstreert het artikel. Je ondersteunt collega’s bij het verkoopgesprek.

Tijdsduur

Je spreekt met de examinator af hoelang de opdracht duurt.

 Je stelt vragen aan de klant om de koopwens te bepalen.

 Je doet een voorstel dat binnen de mogelijkheden van het assortiment past.

 Je geeft, als dat gewenst is, een demonstratie of een toelichting over de toepassing, de eigenschappen en het gebruik van het artikel.

 Je laat de klant zien wat de mogelijkheden voor maatwerk zijn als dat gewenst is.

 Je gaat na met welke argumenten je de klant kunt overtuigen.

 Je begeleidt de klant in het verdere verkoopproces door - te zorgen dat een artikel besteld gaat worden

- de klant te begeleiden naar de verkoopafhandeling - door gegevens op papier te zetten als dat nodig is.

 Je werkt samen met collega’s bij het verkoopgesprek. Als het nodig is, ondersteun je hen door klanten over te nemen of vragen te beantwoorden.

Resultaat

 De klant heeft een aanbod gekregen dat aansluit bij zijn behoefte.

 Het aanbod is commercieel verantwoord en past bij de eisen van de organisatie.

 het logboek met daarin een kort verslag van de gevoerde verkoopgesprekken:

- hoe heb je het verkoopgesprek aangepakt?

- hoe heb je ingespeeld op de klantvraag?

- hoe heb je samengewerkt met je collega’s?

- zijn er opvallende dingen gebeurd?

- wat ging goed, wat ging niet goed?

 een opname van een verkoopgesprek dat je hebt gevoerd.

(9)

Examenopdracht 4: Artikelen op maat of gebruiksklaar maken De examenopdracht gaat over de werkprocessen:

W4: Maakt artikelen op maat of gebruiksklaar

Examenopdracht

Je voert maatwerk uit voor je klanten. Dit maatwerk moet passen bij je bedrijf. Denk hierbij aan het combineren of vermaken van kleding, het op maat zagen van planken, het vervangen van onderdelen, het verrichten van metingen, het samenstellen en verpakken van cadeau- artikelen of installeren van een apparaat.

Tijdsduur

Je spreekt met de examinator of hoelang de opdracht duurt.

 Je overlegt met de examinator of klant over het uit te voeren maatwerk.

 Je voert handelingen uit om een artikel op maat te maken.

 Als het nodig is

- verricht je metingen op het artikel of bij de klant;

- gebruik je branchespecifieke hulpmiddelen om het artikel te bewerken, te snijden, etc.;

- houd je rekening met branchespecifieke eisen of procedures;

- overleg je met de klant over een alternatief als de wens van de klant niet uitvoerbaar is.

Resultaat

 De klant heeft een aanbod gekregen dat aansluit bij zijn behoefte.

 Het aanbod is commercieel verantwoord en past bij de eisen van de organisatie.

 de beoordelingsformulieren van de werkprocessen;

 het logboek met daarin een kort verslag van het uitgevoerde maatwerk:

- welk maatwerk heb je verricht?

- wat heb je hier voor moeten doen?

- waar moet je rekening mee houden om derving te voorkomen?

- was de klant tevreden?

 foto’s van de artikelen die je op maat gemaakt hebt.

(10)

Examenopdracht 5: Afhandelen van de verkoop De examenopdracht gaat over het werkproces:

W5: Handelt de verkoop af Examenopdracht

Je beheert het afrekensysteem en handelt verkopen af.

Tijdsduur

Je spreekt met de examinator af hoelang de opdracht duurt.

 Je geeft de klant informatie over de betaalwijze, spaarsystemen, de garantie- en ruilvoorwaarden. Je houdt hierbij rekening met de regels van het consumentenrecht.

 Je registreert de verkochte artikelen en stelt vast en hoeveel de klant moet betalen.

 Je controleert tijdens de afhandeling van de verkooptransactie of de juiste prijzen worden gehanteerd en of het juiste aantal artikelen wordt afgerekend.

 Je handelt de betaling af.

 Bij afwijkingen of verdachte situaties onderneem je passende actie.

 Tijdens de verkoopafhandeling ga je na of de klant tevreden is. Je doet dit bijvoorbeeld door het stellen van vragen en door de klant te observeren. Je gaat na hoe de

tevredenheid vergroot kan worden.

Resultaat

 De klant is goed geïnformeerd en geholpen volgens de eisen van de organisatie.

 De klant heeft de aankopen correct verwerkt en betaald.

- een beschrijving van het werk dat je hebt gedaan voor het examen

(bedienen kassa-systeem, inpakken, verpakken, afromen, bijverkoop etc.);

- wat waren opvallende gebeurtenissen, zoals retouren, waardebonnen etc.?

- welke bijzonderheden zich hebben voorgedaan en hoe ben je hier mee omgegaan.

(11)

Examenopdracht 6: Verzoeken, bestellingen en/of klachten De examenopdracht gaat over het werkproces:

W6: Handelt online verzoeken, bestellingen en/of klachten af Examenopdracht

Je handelt verzoeken en/of klachten van klanten professioneel af. Dit doe je in de winkel of online.

Tijdsduur

De examinator geeft aan welke verzoeken en/of klachten je afhandelt.

Klachten:

 Je handel een klacht af.

 Je onderzoekt de klacht, schat de ernst van de klacht in en bepaalt op welke wijze de klacht wordt afgehandeld.

 Je vertelt de klant hoe de klacht wordt afgehandeld.

 Je onderneemt passende actie om de klacht af te handelen en administreert de klacht in het systeem.

(Online) verzoeken en vragen:

 Je handelt verzoeken, reacties of vragen af die via de website of social media binnenkomen.

 Je stelt een passende reactie op die je naar de klant stuurt of plaatst op social media.

Resultaat

De (online) verzoeken en/of klachten zijn professioneel afgehandeld.

- een beschrijving van de verzoeken of klachten die je hebt afgehandeld;

- welke bijzonderheden zich hebben voorgedaan en hoe ben je hier mee omgegaan?

 een print screen van de digitale reactie die je klanten hebt gegeven

(12)

Examenopdracht 7: Bestellingen en retouren van klanten verwerken De examenopdracht gaat over het werkproces:

W7: Verwerkt (online) bestellingen en retouren Examenopdracht

Je handelt bestellingen en/of retourzendingen van een klant af.

Tijdsduur

De examinator geeft aan welke bestellingen en retourzending je afhandelt.

 Je gebruikt het bestelsysteem om een bestelling te doen of af te handelen.

 Je controleert of alle gegevens zijn ingevoerd, of er betaald is en of de klant al geïnformeerd is. Dan verwerk je de bestelling.

 Je registreert gegevens over de retourzending in het systeem.

 Je controleert of alle gegevens zijn ingevoerd en of de klant al geïnformeerd is.

Resultaat

De bestellingen en/of retouren zijn volgens de eisen van de organisatie afgehandeld.

- een beschrijving van de verzoeken, bestellingen of klachten die je hebt afgehandeld;

- welke bijzonderheden zich hebben voorgedaan en hoe ben je hier mee omgegaan?

 een print screen van de digitale reactie die je klanten hebt gegeven

(13)

STAP 5: BEPAAL HET OORDEEL

Examenopdracht 1: Artikelpresentaties en promotie-informatie Examenperiode/-moment:

W1: Verzorgt fysieke en online artikelpresentatie en promotie-informatie

Resultaat: VOLDAAN:

De examenkandidaat heeft de artikelpresentaties in de winkel of webshop

verzorgd en actueel en commercieel aantrekkelijk gemaakt. ja / nee Uitvoering:

Onvoldoende (0 punten), Voldoende (1 punt), Goed (2 punten), Zeer goed (3 punten)

De examenkandidaat …

1. beoordeelt de kwaliteit van de artikelpresentaties op de juiste criteria.

stelt de juiste verbetermaatregelen voor.

onderneemt actie om verbeteringen door te voeren.

0 1 2 3

2. past de presentatie op de juiste wijze aan.

gebruikt materialen en hulpmiddelen veilig en op de juiste wijze. 0 1 2 3 3. combineert constructies, (promotie-)materialen, vormen en kleurstellingen

tot artikelpresentaties met een commerciële uitstraling. 0 1 2 3 4. werkt volgens het presentatieplan en/of het softwarepakket.

houdt rekening met de mogelijkheden van de ruimte. 0 1 2 3 5 voorkomt het ontstaan van derving bij het aanpassen van de presentatie. 0 1 2 3 6. werkt netjes en gestructureerd.

werkt in een goed tempo.

houdt rekening met de aanwezigheid van klanten.

0 1 2 3

Is het werkproces behaald?

(het resultaat moet voldaan zijn en 5 van 6 criteria moeten minimaal voldoende zijn) ja / nee Toelichting op het oordeel:

Een toelichting is verplicht bij een onvoldoende.

Totaal aantal punten:

(alleen als het werkproces is behaald)

(14)

Examenopdracht 2: Uitvoering geven aan hospitality Examenperiode/-moment:

W2: Geeft uitvoering aan hospitality

De examenkandidaat heeft er samen met collega’s voor gezorgd dat de winkel optimaal verzorgd is om klanten te ontvangen. De klanten zijn volgens de eisen van de organisatie ontvangen en geholpen. Criminele derving is zo veel mogelijk voorkomen.

ja / nee

Uitvoering:

1. groet klanten als zij de winkel binnenkomen en verlaten.

stelt zich zichtbaar en dienstbaar op voor de klant.

is zich bewust van zijn eigen presentatie als visitekaartje voor de winkel.

0 1 2 3

2. maakt op het juiste moment en op de juiste wijze contact met de klant.

gaat in gesprek met de klant om informatie te verzamelen.

herkent verkoopkansen en speelt hier goed op in.

0 1 2 3

3. heeft overzicht over de winkelruimte en de aanwezigheid van klanten.

reageert op de aanwezigheid van klanten.

stemt zijn werk af op de aanwezigheid van klanten.

merkt op of de klant hulp nodig heeft of zich verdacht gedraagt.

0 1 2 3

4. heeft overzicht over de werkzaamheden van collega’s.

overlegt met collega’s om de werkzaamheden af te stemmen. 0 1 2 3 Is het werkproces behaald?

(het resultaat moet voldaan zijn en 3 van 4 criteria moeten minimaal voldoende zijn) ja / nee Toelichting op het oordeel: Totaal aantal punten:

(15)

Examenopdracht 3: Verkoop- en adviesgesprekken voeren Examenperiode/-moment:

W3: Adviseert en voert verkoopgesprekken

De deelnemer heeft klanten geadviseerd bij verkoop- en adviesgesprekken. Hij heeft de klanten een commercieel verantwoord aanbod gedaan dat past bij de behoefte van de klant.

ja / nee

Uitvoering:

1. maakt contact met klanten en stelt vragen.

luistert en vraagt door om de behoefte van de klant te achterhalen. 0 1 2 3 2. gebruikt de juiste verkoop- en overtuigingstechnieken.

is enthousiast over het aanbod.

benadert de klant op een persoonlijke wijze.

speelt in op weerstandssignalen.

0 1 2 3

3. informeert de klant over de mogelijkheden van het assortiment.

vergelijkt of demonstreert artikelen.

gebruikt specialistische product- en assortimentskennis.

0 1 2 3

4. gaat na met welke argumenten de klant te overtuigen is.

doet de klant een passend aanbod.

gebruikt kansen voor bijverkoop.

onderhandelt binnen de mogelijkheden van de organisatie.

0 1 2 3

5. ondersteunt collega’s bij het verkoopgesprek.

bespreekt met collega’s wat goed gaat en wat beter kan. 0 1 2 3 Is het werkproces behaald?

(16)

Examenopdracht 4: Artikelen op maat of gebruiksklaar maken Examenperiode/-moment:

W4: Maakt artikelen op maat of gebruiksklaar

De deelnemer heeft voor de klant één of meer artikelen op maat gemaakt of branche-specifieke handelingen uitgevoerd. Het werk is uitgevoerd binnen de

kwaliteitseisen en commerciële doelen van de onderneming. ja / nee Uitvoering:

1. stelt vragen aan de klant om te achterhalen wat zijn behoefte is.

biedt een alternatief als de wens van de klant niet uitvoerbaar is.

is beleefd en respecteert persoonlijke wensen van de klant.

0 1 2 3

2. houdt rekening met artikelkenmerken en –mogelijkheden.

gebruikt materialen deskundig. 0 1 2 3

3. werkt netjes en systematisch.

houdt steeds de kwaliteit van het werk in de gaten. 0 1 2 3 4. houdt zich aan de procedures die gelden in de branche. 0 1 2 3 Is het werkproces behaald?

(17)

Examenopdracht 5: Afhandelen van de verkoop Examenperiode/-moment:

W5: Handelt de verkoop af

De examenkandidaat heeft de aankopen verwerkt en de betaling afgehandeld. De

klant is goed geïnformeerd en geholpen. ja / nee

Uitvoering:

1. werkt zorgvuldig en in een goed tempo.

houdt in de gaten of de juiste prijzen worden aangeslagen.

controleert of alle artikelen afgerekend worden.

signaleert en meldt afwijkingen.

0 1 2 3

2. is vriendelijk en beleefd naar klanten.

stelt vragen om te achterhalen of de service of verkoop kan worden uitgebreid.

informeert klanten correct over bijvoorbeeld betaalmogelijkheden en promotionele acties.

0 1 2 3

3. rekent vlot en correct met geld.

gaat zorgvuldig en eerlijk met geld om. 0 1 2 3

4. is alert op het voorkomen van (criminele) derving. 0 1 2 3 5. houdt zich aan procedures, afspraken en veiligheidsvoorschriften. 0 1 2 3 Is het werkproces behaald?

(18)

Examenopdracht 6: Verzoeken en/of klachten van klanten afhandelen Examenperiode/-moment:

W6: Handelt (online) verzoeken, bestellingen en/of klachten af

De examenkandidaat heeft (online) verzoeken en/of klachten professioneel afgehandeld. Bedrijfsprocedures zijn correct gevolgd en klanten zijn correct

geïnformeerd. ja / nee

Uitvoering:

1. is vriendelijk en beleefd naar de klant.

neemt verzoeken en klachten serieus toont inlevingsvermogen als dat nodig is.

vraagt alleen om de noodzakelijke informatie.

0 1 2 3

2. informeert de klant duidelijk over de afhandeling van de klacht of vraag.

komt afspraken met klanten na.

communiceert kort en zakelijk naar de klant en naar collega’s.

0 1 2 3

3. meldt verzoeken en klachten volgens afspraak.

meldt verzoeken en/of klachten die tot verbeterpunten kunnen leiden.

werkt volgens afspraken en procedures van de organisatie.

gaat vertrouwelijk om met privacygevoelige gegevens.

0 1 2 3

4. kiest een aanpak/oplossing

- die past bij de mogelijke commerciële kansen - waarvan de kosten acceptabel zijn

- met weinig risico

0 1 2 3

Is het werkproces behaald?

(19)

Examenopdracht 7: Bestellingen en retouren van klanten verwerken Examenperiode/-moment:

W7: Verwerkt (online) bestellingen en retouren

De examenkandidaat heeft bestellingen en/of klachten van klanten afgehandeld. ja / nee Uitvoering:

1. houdt zich aan instructies en procedures van de organisatie. 0 1 2 3 2. houdt zich aan afspraken.

communiceert kort en zakelijk. 0 1 2 3

3. geeft duidelijke informatie aan klanten, leveranciers en/of collega’s. 0 1 2 3 4. gaat integer om met financiële informatie en privacy-gevoelige informatie. 0 1 2 3 Is het werkproces behaald?

(20)

STAP 4: VOER HET VERANTWOORDINGSGESPREK

Verantwoordingsgesprek proeve van bekwaamheid Doel van het verantwoordingsgesprek

Het verantwoordingsgesprek gaat over de examenopdrachten die de examenkandidaat heeft uitgevoerd als onderdeel van de proeve. Tijdens het werken aan deze examenopdrachten vertoonde de examenkandidaat bepaald gedrag en heeft hij keuzen gemaakt. Met het verantwoordingsgesprek wordt bepaald of het vertoonde gedrag paste bij een beginnend beroepsbeoefenaar en de gemaakte keuzen juist waren.

Voorbeeldvragen

Hoe heb je de examenopdracht uitgevoerd?

Welke taken heb je aan collega’s gedelegeerd?

Hoe heb je de uitvoer hiervan gecontroleerd?

Waaruit blijkt dat je zelfstandig werkte en alleen hulp vroeg als dat nodig was?

Waaruit blijkt dat je ondernemend bent en zelf initiatief neemt om taken op te pakken?

Welke aanpak heb je gekozen toen de afgesproken procedures niet aansloten bij de situatie?

En was dit besluit juist?

Kruis aan welke examenopdrachten in dit verantwoordingsgesprek worden besproken:

 1. Verzorgt de (fysieke en online) artikelpresentaties en promotie-informatie (W1)

 2. Geeft uitvoering aan hospitality (W2)

 3. Adviseert en voert verkoopgesprekken (W3)

 4. Maakt artikelen op maat of gebruiksklaar (W4)

 5. Handelt de verkoop af (W5)

 6. Handelt (online) verzoeken, bestellingen en/of klachten af (W6)

 7. Verwerkt (online) bestellingen en retouren (W7) Beoordeling

Alle drie de criteria moeten voldoende zijn:

De examenkandidaat:

1. geeft voorbeelden van zijn gedrag 2. onderbouwt gemaakte keuzen

3. vertelt over de gevolgen van zijn keuzen

 voldoende

 onvoldoende

 onvoldoende Geef een korte toelichting op bovenstaande drie beoordelingscriteria (verplicht):

(21)

STAP 5: VUL HET UITSLAGPROTOCOL IN Ondernemer Retail

Uitslagprotocol B1-K5 Voert operationele activiteiten in de retail uit

stap 1 Zijn alle werkprocessen van de proeve van bekwaamheid behaald?

 ja  ga naar stap 2

 nee  proeve van bekwaamheid niet behaald stap 2 Tel het behaalde aantal punten op. Ga daarna naar stap 3.

Werkprocessen: aantal punten

1. Verzorgt de (fysieke en online)

artikelpresentaties en promotie-informatie

2. Geeft uitvoering aan hospitality

3. Adviseert en voert verkoopgesprekken

4. Maakt artikelen op maat of gebruiksklaar

5. Handelt de verkoop af

6. Handelt (online) bestellingen en/of klachten af

7. Verwerkt (online) bestellingen en retouren

Totaal aantal punten

stap 3 Is het verantwoordingsgesprek behaald?

 ja  ga naar stap 4

 nee  proeve van bekwaamheid niet behaald

stap 4 Bepaal het oordeel en het cijfer voor de proeve van bekwaamheid.

Gebruik hiervoor de score-omzettingstabel.

oordeel proeve van bekwaamheid  onvoldoende

 voldoende

 goed

 zeer goed cijfer proeve van bekwaamheid

(22)

Score-omzettingstabel

De tabel is alleen van toepassing als alle werkprocessen en het verantwoordingsgesprek zijn behaald.

Score Cijfer Oordeel

1-24 - onvoldoende

25 5,5 voldoende Maximale score: 96 punten 26 5,6 voldoende Maximale cijfer: 10

27 5,6 voldoende

28 5,7 voldoende miimale score echt: 31,7

29 5,8 voldoende Cesuur: 33 %

30 5,8 voldoende Minimale score: 25 punten 31 5,9 voldoende Minimale cijfer: 5,5

32 5,9 voldoende

33 6,0 voldoende

34 6,1 voldoende

35 6,1 voldoende

36 6,2 voldoende

37 6,3 voldoende

38 6,3 voldoende

39 6,4 voldoende

40 6,5 voldoende

41 6,5 voldoende

42 6,6 voldoende

43 6,6 voldoende

44 6,7 voldoende

45 6,8 voldoende

46 6,8 voldoende

47 6,9 voldoende

48 7,0 goed

49 7,0 goed

50 7,1 goed

51 7,1 goed

52 7,2 goed

53 7,3 goed

54 7,3 goed

55 7,4 goed

56 7,5 goed

57 7,5 goed

58 7,6 goed

59 7,7 goed

60 7,7 goed

61 7,8 goed

62 7,8 goed

63 7,9 goed

64 8,0 goed

65 8,0 goed

(23)

73 8,5 goed

74 8,6 goed

75 8,7 goed

76 8,7 goed

77 8,8 goed

78 8,9 goed

79 8,9 goed

80 9,0 zeer goed

81 9,0 zeer goed

82 9,1 zeer goed

83 9,2 zeer goed

84 9,2 zeer goed

85 9,3 zeer goed

86 9,4 zeer goed

87 9,4 zeer goed

88 9,5 zeer goed

89 9,6 zeer goed

90 9,6 zeer goed

91 9,7 zeer goed

92 9,7 zeer goed

93 9,8 zeer goed

94 9,9 zeer goed

95 9,9 zeer goed

96 10,0 zeer goed