COMMUNICATIE IN DE CONSULTATIE: BEGROETING VAN EIGENAAR EN HOND

COMMUNICATIE IN DE CONSULTATIE:

BEGROETING VAN EIGENAAR EN HOND

Aantal woorden: 9.415

Maria Senna van der Wijst

Studentennummer: 01611832

Promotor: Prof. dr. Annelies Decloedt Promotor: Prof. dr. Tiny De Keuster

Onderdeel van de Masterproef voorgelegd voor het behalen van de graad master in de diergeneeskunde Academiejaar: 2018 – 2019

Universiteit Gent, haar werknemers of studenten bieden geen enkele garantie met betrekking tot de juistheid of volledigheid van de gegevens vervat in deze masterproef, noch dat de inhoud van deze masterproef geen inbreuk uitmaakt op of aanleiding kan geven tot inbreuken op de rechten van derden.

Universiteit Gent, haar werknemers of studenten aanvaarden geen aansprakelijkheid of verantwoordelijkheid voor enig gebruik dat door iemand anders wordt gemaakt van de inhoud van de masterproef, noch voor enig vertrouwen dat wordt gesteld in een advies of informatie vervat in de masterproef.

Voorwoord

In dit voorwoord wil ik graag een aantal mensen bedanken.

Allereerst wil ik mijn promotoren, Prof. Annelies Decloedt en Prof. Tiny De Keuster, enorm bedanken voor hun inzet, enthousiasme en nalezen van dit werk. Door hen en deze masterproef ben ik heel wat kennis en ervaringen rijker.

Daarnaast wil ik ook graag Pia Keller bedanken voor alle tips en opbouwende opmerkingen die dit werk mede hebben gemaakt tot wat het nu is.

Verder wil ik nog mijn dank uitbrengen aan mijn familie en vrienden voor de steun, in het bijzonder Rina en Fabio voor het nalezen van dit werk.

Inhoudsopgave

1 Samenvatting ...5

2 Literatuurstudie ...6

2.1 Belang van communicatie in de diergeneeskunde ...6

2.2 Communicatie tijdens de consultatie ...6

2.3 Begroeting van de eigenaar ...7

2.4 Agenda bepalen ...8

2.5 Begroeting van de hond ...9

3 Probleemstelling & doelstelling ... 11

4 Materiaal & methode ... 12

5 Resultaten ... 14

5.1 Consultaties ... 14

5.2 Voorbereiden van de consultatie ... 14

5.3 Begroeting van de eigenaar ... 14

5.4 Agenda bepalen ... 15

5.5 Begroeting van de hond ... 17

6 Discussie ... 19

6.1 Begroeting van de eigenaar ... 19

6.2 Agenda bepalen ... 20

6.3 Begroeting van de hond ... 22

6.4 Limiterende factoren en mogelijkheden tot verder onderzoek ... 23

7 Conclusie ... 24

8 Referentielijst ... 25

9 Bijlage ... 27

9.1 Toestemmingsformulier ... 27

9.2 Vragenlijst ... 29

9.3 Tabel 7: Gegevens video-analyse ... 31

5

1 Samenvatting

Communicatie is een zeer belangrijk onderdeel van de diergeneeskundige praktijk. Tot heden zijn er in de diergeneeskunde echter nog relatief weinig studies gedaan, wat betreft de communicatie tijdens de consultatie. Uit reeds uitgevoerde onderzoeken in de (dier)geneeskunde komt naar voren dat goede communicatieve vaardigheden voor een efficiëntere tijdsbesteding tijdens de consultatie kunnen zorgen, een grotere tevredenheid bij de klant teweegbrengen, alsook een betere opvolging van de adviezen van de dierenarts en minder klachten over de dierenarts. Er zijn in de literatuur enkele richtlijnen beschreven met betrekking tot de communicatie met eigenaar en hond.

In dit onderzoek werd op basis van enkele van deze richtlijnen en met behulp van video-opnames nagegaan hoe studenten en dierenartsen op de dienst Kleine Huisdieren van de Faculteit Diergeneeskunde in Merelbeke nu effectief de eigenaar en hond begroeten. Tijdens het onderzoek werd gekeken naar de voorbereiding van de consultatie en het openen van de consultatie met daarbij de begroeting van de eigenaar, het bepalen van de agenda en de begroeting van de hond.

Voor het begroeten van de eigenaar werd de vergelijking gemaakt met het Calgary-Cambridge model, een model uit de geneeskunde voor communicatie tijdens de consultatie dat is aangepast voor de diergeneeskunde. Voor het begroeten van de hond werd vergeleken met richtlijnen gebaseerd op het ethogram van de hond.

Van de 20 richtlijnen die bekeken werden, werd 50% door de helft of meer dan de helft van de studenten en dierenartsen gevolgd. Dit betekent echter ook dat 50% van de richtlijnen door meer dan de helft niet werden gevolgd. Er is dus, mits het respecteren van de structuur van de consultatie in deze derdelijns kliniek, nog veel ruimte voor het optimaliseren van de begroeting van de eigenaar en de hond op de dienst Kleine Huisdieren op de Faculteit in Merelbeke.

6

2 Literatuurstudie

2.1 Belang van communicatie in de diergeneeskunde

In de diergeneeskunde is communicatie gedurende de consultatie van groot belang. Uit een onderzoek aan de Universiteit Gent bij dierenartsen afgestudeerd tussen 2002 en 2016 blijkt dat de meerderheid van de 448 respondenten vond dat communicatie met de klant te weinig aan bod kwam in de opleiding (Van Cleven et al., 2017). In een enquête van McDermott et al. (2015) gaf 98% van de 1774 dierenartsen aan dat ze communicatieve vaardigheden even belangrijk of zelfs belangrijker vonden dan klinische kennis. Martin en Taunton (2006) vonden tijdens hun onderzoek van 415 deelnemende dierenartsen voor kleine huisdieren dat communicatieve vaardigheden het belangrijkst waren uit 10 niet-technische vaardigheden die geassocieerd worden met de dierenartsenpraktijk.

Goede communicatie kan zorgen voor een efficiëntere tijdsbesteding. Wanneer het verhaal van een eigenaar/patiënt minder onderbroken wordt, komt een (dieren)arts meer zorgen en problemen van de eigenaar/patiënt te weten aan het begin van de consultatie. Dit verkleint de kans dat er aan het einde van de consultatie nog nieuwe problemen of zorgen opduiken (Ruiz Moral et al., 2006; Dysart et al., 2011). Daarnaast kan er een betere opvolging van de adviezen en therapie worden bekomen door het geven van een goede en duidelijke uitleg waarvoor tijd wordt genomen (Grave en Tanem, 1999;

American Animal Hospital Association, 2003). Verder wordt goede communicatie door eigenaars genoemd als een van de belangrijkste vaardigheden van een dierenarts (Coe et al., 2008). Tot slot kan goede communicatie leiden tot minder klachten over de dierenarts, omdat klachten vaak worden veroorzaakt door miscommunicatie (Martin, 2006).

2.2 Communicatie tijdens de consultatie

Er zijn zeer veel verschillende communicatiemodellen opgesteld door wetenschappers, waarin bepaalde taken en aandachtspunten die nodig zijn tijdens communicatie in de consultatie worden beschreven. De meeste modellen richten zich voornamelijk op de humane geneeskunde. Radfort et al.

hebben één van deze modellen uit de humane geneeskunde, het Calgary-Cambridge consultatiemodel, in 2006 aangepast voor de diergeneeskunde. In het aangepaste model worden richtlijnen voor de communicatie in de diergeneeskundige consultatie weergegeven. Dit model bestaat uit een basisstructuur die is opgedeeld in verschillende fasen: voorbereiding, het openen van de consultatie, het verzamelen van informatie of de anamnese, het klinisch onderzoek, het geven van informatie en plannen en als laatste het afsluiten van de consultatie. Ook wordt er tijdens de consultatie best continu aandacht besteed aan het opbouwen van een vertrouwensband met de eigenaar en het aanbrengen van structuur in de consultatie (Adams en Kurtz, 2017a).

7

 Tabel 1: Veterinair communicatiemodel gebaseerd op het Calgary-Cambridge consultatiemodel (Naar: Radfort, 2010; Adams en Kurtz, 2017a)

Structuur aanbrengen in de consultatie

 Organisatie van het consult

communiceren met de eigenaar

 Vlot verloop van de consultatie: timing, structuur bewaren

Voorbereiding

 Context creëren

 Omgeving: professioneel, veilig, effectief

Opbouwen van vertrouwensband met eigenaar en dier

 Non-verbaal

 Band creëren

 Betrekken van eigenaar en dier bij de consultatie Starten van de consultatie

 Opbouwen van initiële vertrouwensband met eigenaar en dier

 Achterhalen van reden(en) voor de consultatie

Informatie verzamelen

 Biomedisch/klinisch perspectief (ziekte – korte termijn anamnese)

 Eigenaarsperspectief

 Achtergrondinformatie (lange termijn anamnese) Klinisch onderzoek

Uitleg en planning

 Juiste hoeveelheid en type informatie

 Zorgen dat eigenaar begrijpt en onthoudt

 Eigenaarsperspectief bevragen en rekening mee houden

 Plannen

Afsluiten van de consultatie

 Samenvatten

 Vooruit plannen

 Zorgen voor passend afsluitingspunt

Volgens Adams en Kurtz (2017b) hebben de communicatieve vaardigheden die dierenartsen in het begin van de consultatie tonen, veel invloed op de grondigheid en efficiëntie van het gesprek. Tijdens het openen van de consultatie wordt er een eerste indruk gemaakt en dit bepaalt de sfeer voor de verdere consultatie. Al tijdens de begroeting vindt de eerste stap plaats in het opbouwen van de vertrouwensband met eigenaar en hond.

Het is vooral belangrijk dat de dierenarts zich voorbereidt op de aankomende consultatie, zodat de eigenaar en hond de volledige aandacht kunnen krijgen. Een goede voorbereiding gaat verder dan alleen aandacht, hoffelijkheid en respect. De voorgaande taken worden afgesloten en de focus wordt gelegd op de komende consultatie. Er moet aandacht worden besteed aan persoonlijke behoeften en comfort, zoals honger en dorst, zodat die de concentratie van de dierenarts niet verstoren tijdens de volgende consultatie. Daarnaast bereidt de dierenarts zich voor, bijvoorbeeld door de historie van het dier te bekijken en eventuele resultaten op te zoeken (Adams en Kurtz, 2017b). Verder moet er voor worden gezorgd dat de omgeving professioneel, veilig en effectief ingericht is (Radfort, 2010). Hierna kunnen de eigenaar en hond worden begroet.

2.3 Begroeting van de eigenaar

Bij de begroeting van de eigenaar is non-verbale communicatie een essentieel onderdeel. Daarbij kan men denken aan het maken van oogcontact, het aannemen van een open houding en glimlachen met een vriendelijke gezichtsuitdrukking. Verder is ook een hand geven in onze cultuur een vorm van gepaste non-verbale communicatie (Adams en Kurtz, 2017b).

8 Bij deze begroeting is het belangrijk dat de dierenarts zichzelf voorstelt met voor- en achternaam en zijn rol toelicht. Vaak vergeet men dit, waardoor eigenaren niet goed weten wie ze precies hebben gesproken en wat hun rol is. Dit komt ook voor wanneer dierenartsen aannemen dat eigenaren weten wie ze zijn, indien ze een eigenaar ooit eerder hebben gezien. Toch is het ook in deze situatie aangeraden om naam en rol te vermelden, daarbij kan worden vermeld waarvoor de dierenarts de eigenaar de vorige keer heeft gezien Het toelichten van de rol kan verwarring bij de eigenaar voorkomen (Rhodes et al., 2004; Adams en Kurtz, 2017b).

Naast de voorstelling van de dierenarts moeten de namen van de eigenaar en hond worden gevraagd of geverifieerd. Zo weet men of de namen en uitspraak kloppen. Hierdoor wordt de kans dat patiënten met elkaar verwisseld worden geminimaliseerd. Ook in gevallen waar een andere persoon dan de eigenaar met het dier binnenkomt voor onderzoek, is het belangrijk om te weten in welke relatie deze persoon tot de eigenaar staat (Adams en Kurtz, 2017b).

Het is daarnaast verstandig om toestemming te vragen vooraleer de hond wordt onderzocht. Dit is een formaliteit die er voor kan zorgen dat hierover geen miscommunicatie ontstaat (Radfort, 2010; Adams en Kurtz, 2017b).

Daarna kan er gebruik gemaakt worden van een ‘sociale opening’ om de eigenaar meer op zijn gemak te stellen, zoals een algemene vraag over hoe het met de eigenaar gaat, het weer, de wachttijd of de omgeving (Eide et al., 2003; Radfort, 2010; Adams en Kurtz, 2017b).

2.4 Agenda bepalen

Na het begroeten van eigenaar en hond is het belangrijk de reden van consultatie te achterhalen en samen met de eigenaar de ‘agenda’ te bepalen. Hierbij kan er een lijst opgesteld worden van alle problemen van de hond en vragen die de eigenaar heeft. Deze informatie kan de organisatie van de volledige consultatie bevorderen en het is ook een gelegenheid om te beginnen met het vaststellen van raakvlakken met de eigenaar. In deze eerste fase van de consultatie hebben het gedrag en de benadering van de dierenarts een groot effect op de rest van de consultatie. Door samen de agenda op te stellen, kan de eigenaar het gevoel krijgen een belangrijk onderdeel van het proces uit te maken (Adams en Kurtz, 2017b).

De dierenarts doet er goed aan te starten met een openingsvraag, ook als er al informatie wordt doorgegeven via bijvoorbeeld een receptionist(e) of dierenartsassistent(e). Deze vraag dient zo open mogelijk te zijn, bijvoorbeeld “Hoe kan ik u helpen?”. Hierbij kan wel aangehaald worden welke informatie er reeds doorgegeven is, ook indien er sprake is van een doorverwijzing. Bij een controlebezoek kan er gevraagd worden of de controle de enige reden voor het bezoek is en of er verder nog dingen zijn die eigenaar wil bespreken (Adams en Kurtz, 2017b). Een open vraag stellen wordt aangeraden, omdat uit onderzoek van Dysart et al. (2011) bleek dat er door het gebruik van een open vraag meer klachten naar boven kwamen dan bij het gebruik van een gesloten vraag.

Na het stellen van de open vraag is het verstandig om de eigenaar niet te onderbreken en actief te luisteren. Bij eigenaars die niet worden onderbroken, duiken er later in de consultatie veel minder nieuwe problemen of klachten op (Beckman en Frankel, 1984; Ruiz Moral et al., 2006). Dysart et al.

(2011) concludeerden dat de dierenarts in 55% van de gevallen het openingsverhaal van de eigenaar onderbrak in plaats van actief te luisteren. Gemiddeld werden de eigenaren na 15,3 seconden onderbroken door de dierenarts. Meestal vond de onderbreking plaats nadat de eigenaar ten minste 1 klacht ter sprake had gebracht. Het bleek dat hoe langer een eigenaar ononderbroken kon praten, hoe meer klachten er naar boven kwamen of hoe completer de lijst met klachten of problemen werd. Ruiz Moral et al. (2006) stelden vast dat patiënten vaak aan het einde van de consultatie nog nieuwe problemen vermelden. Dit komt meestal doordat de arts het gesprek een bepaalde richting op stuurt, voordat de eigenaar het volledige verhaal heeft kunnen vertellen. Het vroeg onderbreken bespaart uiteindelijk geen tijd en kan er voor zorgen dat het afsluiten van de consultatie langer duurt en moeizamer verloopt, doordat eigenaars aan het einde van de consultatie nog nieuwe problemen kunnen aanhalen (Ruiz Moral et al., 2006).

9 Voor eigenaars is goed luisteren een van de belangrijkste positieve eigenschappen van een dierenarts (Coe et al., 2008). Door goed te luisteren wordt de eigenaar aangemoedigd om het volledige verhaal te vertellen zonder onderbreking. Hierbij is het belangrijk om als dierenarts het antwoord af te wachten, neutrale verbale aanmoedigingen en non-verbale aanmoedigingen te geven, verbale- of non-verbale signalen op te pikken en niet de zinnen van de klant af te maken (Adams en Kurtz, 2017b). Het volledige verhaal van de eigenaar kan meer informatie geven over de waarschijnlijkheidsdiagnose dan wanneer er direct ingegaan wordt op het eerste symptoom. Goed luisteren leidt in 85% van de gevallen al tot een juiste waarschijnlijkheidsdiagnose (Hampton et al., 1975; Cocksedge en May, 2005).

Adams en Kurtz (2017b) spreken verder nog over een proces waarbij de dierenarts het verhaal controleert en bevestigt. Daarbij kan er, nadat de eigenaar zijn volledige antwoord heeft gegeven, een korte samenvatting worden gemaakt. Dit zorgt mede voor een betere relatie, omdat de eigenaar het gevoel heeft dat er echt geluisterd wordt. Hierna kan er een tweede open vraag gesteld worden, waarna de eigenaar weer zijn verhaal kan doen zonder onderbreking. Na deze vraag volgt er weer een korte samenvatting. Dit principe van open vraag, luisteren, samenvatten en doorvragen kan worden herhaald totdat de eigenaar aangeeft dat alle klachten en problemen vermeld zijn. Dit concept hoeft niet altijd strikt gevolgd te worden, bijvoorbeeld bij sommige tweedelijnsconsultaties, spoedgevallen of na een emotioneel verhaal. Wanneer alle redenen voor consultatie duidelijk zijn, kan in overleg met de eigenaar de agenda van de consultatie bepaald worden. Hierbij kunnen alle klachten en problemen kort worden opgesomd om vervolgens een overgang te maken naar de volgende stap van de consultatie, de anamnese (Adams en Kurtz, 2017b).

2.5 Begroeting van de hond

Communicatie met de hond begint al zodra de dierenarts de wachtkamer binnenkomt. Het is belangrijk dat een dierenarts de hond zo goed mogelijk op zijn gemak stelt (Hamood et al., 2014). De perceptie van de hond is verschillend van die van de mens en daarbij kan er rekening gehouden worden met het ethogram van de hond (McGreevy et al., 2012). Het ethogram kan inzicht geven in het sociale gedrag en de sociale communicatie van de hond (McConnell, 2002).

Op basis van het ethogram van de hond kunnen bij de begroeting van de hond de volgende richtlijnen gehanteerd worden. De dierenarts kan proberen direct oogcontact te vermijden, omdat wegkijken een sociaal conflict vermijdend signaal overbrengt naar de hond. Naar de hond toe buigen, hurken en handen uitsteken, kunnen door de hond als bedreigend ervaren worden. Daarom is afstand houden en een ontspannen houding aannemen belangrijk. Bij het aannemen van een ontspannen houding kan men iets zijdelings draaien en het gewicht op de achterste voet plaatsen, om zo aan te geven dat er geen intentie is om naar de hond te gaan (McConnell, 2002). Door het gedrag te observeren en ondertussen de richtlijnen hierboven te hanteren, ook wanneer de hond komt snuffelen, is de kans groter dat de hond de dierenarts als minder bedreigend ervaart. Met deze manieren van benaderen van de hond wordt het ethogram gerespecteerd, waardoor de hond zich minder bedreigd voelt en daardoor minder stress ervaart (Mariti et al., 2012; McGreevy et al., 2012). Een ontspannen begroeting is een eerste stap om het stressniveau van de hond zo laag mogelijk te houden tijdens de volledige consultatie.

Het is belangrijk signalen van stress te herkennen, omdat dit invloed kan hebben op het welzijn van de hond. Subtiele signalen die in een vroeg stadium wijzen op stress en als boodschap hebben om conflicten te vermijden zijn: wegkijken, het hoofd draaien, afstand nemen, het lichaam wegdraaien, gapen, de poot opheffen en de neus of lippen likken. Wanneer conflict vermijdende signalen onvoldoende in staat zijn om sociale stress te reduceren, kan sociale stress escaleren en gaan honden agressiviteit vertonen, overmatig blaffen, hijgen, beven en janken. Verder zijn andere mogelijke indicatoren van stress: urineren, defeceren, lage of juist hoge activiteit en overmatige speekselproductie (Mariti et al., 2012).

Een bezoek aan de dierenarts kan voor de hond zeer stressvol zijn. Stress, pijn en angst zijn risicofactoren die bijdragen tot agressief gedrag en dus ook bijtincidenten (Mariti et al., 2012; Polo et al., 2015; Lind et al., 2017). Wanneer stress-signalen niet goed opgepikt worden, is er dus meer kans

10 op agressief gedrag en een verminderd welzijn van de hond en van de dierenarts (Mariti et al., 2012;

Polo et al., 2015).

Door stress-signalen te herkennen, kan er op tijd worden ingegrepen wanneer een hond stress ervaart en kan de stress tot een minimum beperkt worden (Mariti et al., 2012). Dit kan gedaan worden door aan de eigenaar te vragen om de hond gerust te stellen. De eigenaar kan dit doen door tactiele of verbale interactie. Dit vermindert stress bij honden en verbetert daardoor het welzijn van de hond tijdens de consultatie (Csoltova et al., 2017).

Een correcte begroeting van de hond is sterk individu- en contextafhankelijk. Geen enkele situatie of hond is hetzelfde.

Voldoende aandacht geven aan het dier, zonder de hond zelf daarbij fysiek te betrekken, kan gedaan worden door tegen de eigenaar over de hond te praten en daarbij de naam van de hond te gebruiken.

Een gebalanceerde verhouding tussen communicatie met de eigenaar en observatie van de hond wordt door eigenaars erg gewaardeerd en geeft hen het gevoel dat ze op een persoonlijke manier begroet worden (Hamood et al., 2014; Adams en Kurtz, 2017b).

11

3 Probleemstelling & doelstelling

Probleemstelling

Op dit moment is er wereldwijd nog vrij weinig onderzoek gedaan naar hoe dierenartsen in de praktijk een consultatie openen. Het is daardoor onbekend hoe dierenartsen in de praktijk een eigenaar en hond begroeten en of ze hierbij de richtlijnen uit de literatuur die hierboven werden besproken volgen of hiervan afwijken.

Bepaalde richtlijnen die hierboven werden benoemd, kunnen elkaar bemoeilijken, doordat we met verschillende diersoorten te maken hebben: mens en hond. Een van de richtlijnen, zoals de benadering van de eigenaar of een eigenaar een hand geven kan voor de hond als dreigend worden ervaren, terwijl een eigenaar in onze cultuur dit als een vriendelijk en beleefd gebaar kan aanzien.

Doelstelling

In deze masterproef wordt er onderzoek gedaan naar de communicatie in de consultatie en daarbij specifiek het begroeten van eigenaar en hond. Er wordt gekeken hoe dierenartsen die werken in het kader van een derdelijns praktijk, Faculteit Diergeneeskunde in Merelbeke, de consultatie openen.

Hierbij wordt er gekeken of de dierenartsen de richtlijnen die in het literatuurgedeelte werden aangehaald ook daadwerkelijk in de praktijk toepassen. Dit onderzoek wordt uitgevoerd in de kliniek Kleine Huisdieren van de Universiteit Gent. Daarbij wordt bijkomend nog een onderscheid gemaakt tussen studenten, dierenartsen en specialisten.

12

4 Materiaal & methode

In het kader van het onderzoek werden er verschillende consultaties op de Faculteit in Merelbeke gefilmd met behulp van een videocamera. Deze video’s werden nadien geanalyseerd met de focus op de voorbereiding van de consultatie, het begroeten van de eigenaar en de hond en het bepalen van de agenda.

Dit onderzoek werd vooraf voorgesteld aan het ethisch comité van het UZ Gent. De ethische commissie heeft toelating gegeven voor het onderzoek en het toestemmingsformulier en de vragenlijst die zijn gebruikt goedgekeurd. Voor het onderzoek werd er mondeling en schriftelijk toestemming gevraagd aan de hondeneigenaren, dierenartsen en studenten diergeneeskunde die hebben deelgenomen. Voor de schriftelijke toestemming werd het toestemmingsformulier dat toegevoegd is in bijlage gebruikt (zie bijlage 9.1) en ook mondeling toegelicht. De deelnemers werden ook gevraagd een korte vragenlijst in te vullen. Deze vragenlijst is ook toegevoegd in bijlage (zie bijlage 9.2).

Gedurende 2 periodes van 1 week werden er op de dienst kleine huisdieren van de Faculteit Diergeneeskunde in Merelbeke zo veel mogelijk consultaties gefilmd.

Tabel 2: Gegevens gevraagd in vragenlijst.

Eigenaar:

Aantal personen (klanten) aanwezig bij consultatie

Geslacht Mannelijk Vrouwelijk

Leeftijd

Aantal bezoeken aan dierenarts per jaar

Is dit uw 1^ste bezoek aan de kliniek Kleine Huisdieren

Ja Nee

Hond:

Ras

Geslacht Mannelijk Mannelijk

gecastreerd

Vrouwelijk Vrouwelijk gecastreerd In bezit sinds

Aangeboden voor 1^ste consultatie controlebezoek

Dierenarts:

Geslacht Mannelijk Vrouwelijk

Leeftijd

Jaar van afstuderen

Functie Student Intern Resident

of Assistent

Specialist

Kende u de klant voor deze consultatie Ja Nee

13 Er werd nagegaan of studenten en dierenartsen zich voorbereiden op de consultatie.

Bij de begroeting van de eigenaar werd aandacht besteed aan het volgende:

- non-verbale communicatie: open of gesloten houding?

- hand gegeven aan de eigenaar?

- noemen van voor- en achternaam van de student of dierenarts?

- inlichting rol binnen de Faculteit door student of dierenarts?

- verificatie of noemen van naam van de eigenaar?

- toestemming gevraagd om de hond te onderzoeken?

- is er sprake van een sociale opening?

Daarnaast werd er bij het bepalen van de agenda naar de volgende punten gekeken:

- opening consultatie met een open vraag?

- wordt de doorgegeven informatie aangehaald?

- wordt de eigenaar tijdens het initiële verhaal onderbroken of niet?

o hoeveel seconden duurt het voordat er wordt onderbroken?

o hoelang praat een eigenaar indien er geen onderbreking is?

- wordt er een samenvatting gegeven door de student of dierenarts en wordt er vervolgens doorgevraagd met een open vraag?

Daarnaast werd ook gekeken naar de begroeting van de hond:

- wordt de naam van de hond door de student of dierenarts genoemd?

- wordt de hond aangesproken, aangekeken of benaderd?

- waar bevindt de hond zich in de ruimte (op schoot, op de grond of op tafel) - wordt er een hand uitgestoken naar de hond of wordt de hond aangeraakt?

- Wat is de houding van de student of dierenarts tijdens de consultatie?

De verzamelde gegevens van de eigenaren, honden, studenten, dierenartsen en de analyses van de video’s werden verzameld en uitgewerkt in een Excel document, die werden toegevoegd als tabellen in bijlage (zie bijlage 9.3).

14

5 Resultaten

5.1 Consultaties

In totaal hebben 13 honden met hun eigena(a)r(en) aan het onderzoek deelgenomen. Het ging om allemaal verschillende rassen: Bichon frisé (n = 1), Maltezer (n = 1), Yorkshire Terriër (n =1), Catalaanse Herder (n = 1), Galgo (n = 1), Border Collie ( n = 1), Engelse Cocker Spaniël (n = 1), Berner Sennen (n = 1), Dwergschauzer (n = 1), Cavalier King Charles Spaniel (n = 1), Rottweiler (n = 1), Beagle (n = 1), Border Terriër (n = 1). Daarvan waren 7 honden vrouwelijk gecastreerd, 1 vrouwelijk intact, 3 mannelijk gecastreerd en 2 mannelijk intact. De leeftijd van de honden lag tussen de 9 maanden en 15 jaar. Voor 6 honden was dit de eerste consultatie op de Faculteit Diergeneeskunde in Merelbeke, 7 honden kwamen voor een controlebezoek.

Aan het onderzoek hebben 26 verschillende personen deelgenomen, waaronder 13 studenten diergeneeskunde en 13 dierenartsen (1 doctoraatstudent, 5 residents en 7 specialisten). Daarvan waren 20 personen vrouw en 6 personen man. De studenten waren tussen de 23 en 28 jaar oud, de doctoraatstudent was 31 jaar oud, de residents waren tussen de 26 en 33 jaar oud en de specialisten waren tussen de 32 en 54 jaar oud. Alle studenten hadden aangegeven af te studeren in 2019, de doctoraatstudent studeerde af in 2012, de residents studeerden af tussen 2011 en 2016 en de specialisten tussen 1988 en 2010. Vier van de personen hadden de hond al ooit eerder gezien, voor 22 personen was dit de eerste ontmoeting met de hond.

5.2 Voorbereiden van de consultatie

Van de 26 personen waren er 22 (84,6%) goed voorbereid voor de consultatie en 4 personen (15,4%) onvoldoende. Eén specialist was gedurende de begroeting nog bezig met het open zetten van een raam. Eén student moest de benodigde papieren nog pakken en in orde maken. Eén student moest met de eigenaars nog zoeken naar een beschikbare consultatieruimte en eén specialist moest gedurende het openen van de consultatie nog iets zeggen tegen een eigenaar in een ander consult, dat hij nog niet had afgesloten.

Tabel 3: Resultaten voorbereiding van de consultatie. Richtlijnen met een asterisk (*) werden door minder dan 50% van de betrokken personen gevolgd.

Voorbereiding van de consultatie: Student Doctoraat- student

Resident Specialist

Goede voorbereiding Ja: 84,6% 11 1 5 5

Nee: 15,4% 2 - - 2

5.3 Begroeting van de eigenaar

Bij de begroeting hadden alle personen (n=26, 100%) een open houding en waren er geen opvallende negatieve punten in de non-verbale communicatie naar de eigenaar toe op te merken. Van de 26 personen gaven er 13 (50,0%) wel een hand en 13 (50,0%) niet. Van de 26 personen stelden er 3 personen (11,5%) zichzelf voor met hun voor- en achternaam, 3 personen (11,5%) gaven enkel hun voornaam, 3 personen (11,5%) enkel hun achternaam en 17 personen (65,4%) stelden zichzelf helemaal niet voor. Van de 26 personen lichtten 12 personen (46,2%) hun rol binnen de Faculteit van Merelbeke toe aan de eigenaar, de andere 14 personen (53,8%) deden dat niet. Van de 26 personen verifieerde maar 1 persoon (3,8%) de naam van de eigenaar . De overige 25 personen (96,2%) hebben de naam van de eigenaar niet geverifieerd. Van de 26 personen vroegen 3 personen (11,5%) expliciet toestemming aan de eigenaar om de hond te mogen onderzoeken, de andere 21 personen (80,8%) vroegen geen toestemming. Van de 26 personen had 1 persoon (3,8%) een duidelijke sociale opening, namelijk “Hoe gaat het met U?” , 21 personen (80,8%) hadden geen sociale opening. Van de

15 overige 4 personen (15,4%) vroeg een specialist of het goed was of de consultatie gefilmd werd, vroeg een resident “Spreekt u een beetje Engels?”, vroeg een student “Is het oké dat we het in het Engels doen?” en excuseerde een resident zich voor haar Nederlands.

Tabel 4: Resultaten begroeting van de eigenaar. Richtlijnen met een asterisk (*) werden door minder dan 50% van de betrokken personen gevolgd.

Begroeting eigenaar: Student Doctoraat-

student

Resident Specialist

Houding Open: 100% 13 1 5 7

Gesloten: 0% - - - -

Hand geven Ja: 50,0% 1 1 5 6

Nee: 50,0% 12 - - 1

Voor- en achternaam vermeld*

Beide: 11,5% - - 1 2

Voornaam: 11,5% 2 - 1 -

Achternaam: 11,5% - - 2 1

Geen naam: 65,4% 11 1 1 4

Rol binnen Faculteit vermeld*

Ja: 46,2% 9 - 2 1

Nee: 53,8% 4 1 3 6

Naam eigenaar vermeld*

Ja: 3,8% 1 - - -

Nee: 96,2% 12 1 5 7

Toestemming gevraagd voor onderzoek hond*

Ja: 11,5% 2 - 1 -

Nee: 80,8% 11 1 4 7

Sociale opening* Ja: 3,8% - - - 1

Nee: 80,8% 12 1 3 5

Anders: 15,4%

- 1 Student: Is het oké dat we het in het Engels doen?

- 1 Resident: Spreekt u een beetje Engels?

- 1 Resident: Excuses voor mijn Nederlands.

- 1 Specialist: Is het goed als de consultatie gefilmd wordt?

5.4 Agenda bepalen

Eén van de 26 personen (3,8%), een resident, stelde geen enkele vraag aan de eigenaar en begon direct met het onderzoek van de hond. Van de overige 25 personen begonnen 9 personen (34,6%) met een open openingsvraag, bij de andere 16 personen (61,5%) was de openingsvraag gesloten.

Van de 26 personen haalden 20 personen (76,9%) doorgegeven informatie aan, bij 6 personen (23,1%) was dit niet het geval. Van de 20 personen die doorgegeven informatie aanhaalden, was dit

16 bij 1 student pas later tijdens de consultatie in plaats van direct aan het begin en bij een van de specialisten was er een opvallende manier van het doorgeven van informatie: een student moest de specialist, op haar verzoek, het volledige verhaal vertellen/doorgeven in de consultatieruimte waar de eigenaar bij stond. Van de 26 personen onderbraken 17 personen (65,4%) de eigenaar tijdens het openingsverhaal. Dit deden de personen gemiddeld na 18 seconden. Het snelst dat een eigenaar werd onderbroken was na 1 seconde. Acht personen (30,8%) lieten de eigenaar uitpraten. Indien een eigenaar kon uitpraten, duurde het verhaal gemiddeld 42 seconden, het langste verhaal van een eigenaar die kon uitpraten duurde 82 seconden. Van de 26 personen gaven 6 personen (23,1%) een samenvatting, 20 personen (76,9%) deden dat niet. Van de 26 personen vroegen 3 personen (11,5%) door met een open vraag, bij 22 personen (88,5%) was dit niet het geval.

Tabel 5: Resultaten agenda bepalen. Richtlijnen met een asterisk (*) werden door minder dan 50%

van de betrokken personen gevolgd.

Agenda bepalen: Student Doctoraat-

student

Resident Specialist

Openingsvraag* Open: 34,6% 9 - - -

Gesloten: 61,5% 4 1 4 7

Geen: 3,8% - - 1 -

Doorgegeven informatie aangehaald

Ja: 76,9% 9 1 4 6

Nee: 23,1% 4 - 1 1

Eigenaar niet onderbroken*

Ja: 30,8%

- Laten uitpraten duurde gemiddeld 42 seconden

6 - - 2

Nee: 65,4%

- Onderbreken vond gemiddeld na 18 seconden plaats

7 1 4 5

Geen verhaal doordat er niks gevraagd werd: 3,8%

- - 1 -

Samenvatting verhaal geven*

Ja: 23,1% 4 - 1 1

Nee: 76,9% 9 1 4 6

Is de 2^e vraag een open vraag*

Ja: 11,5% 2 - - 1

Nee: 88,5% 11 1 5 6

17

5.5 Begroeting van de hond

Van de 26 personen noemden of verifieerden 16 personen (61,5%) de naam van de hond, hiervan spraken 5 personen (19,2%) de hond direct aan, de andere 10 personen (38,5%) noemden of verifieerden de naam helemaal niet. Van de 26 personen keken 19 personen (73,1%) de hond aan, de andere 7 personen (29,9%) keken de hond niet aan. Van de 26 personen naderden 10 personen (38,5%) de hond, waarbij 4 personen (15,4%) dit deden in het kader van de weegschaal, de overige 16 personen (61,5%) naderden de hond niet. Van de 26 personen staken 12 personen (46,2%) hun hand uit richting de hond, waarbij 5 personen (19,2%) dit deden in het kader van de weegschaal, de overige 14 personen (53,8%) staken hun hand niet uit naar de hond. Van de 26 personen raakten 10 personen (38,5%) effectief de hond aan, waarbij 3 personen (11,5%) dit deden in het kader van de weegschaal, de overige 16 personen (61,5%) raakten de hond niet aan. Van de 26 personen stonden er 23 personen (88,5%), knielden of zaten er 2 personen (7,7%) en 1 persoon (3,8%) stond initieel en ging daarna zitten. De 13 honden bevonden zich gedurende de 26 consultaties 2 keer (7,7%) op schoot, 20 keer (76,9%) op de grond, 3 keer (11,5%) op tafel en 1 keer (3,8%) werd de hond van de schoot, op de grond en daarna op de tafel geplaatst.

Tijdens een consultatie met een student was er nog iets opmerkelijks aan de hand. Een van de 3^e masterstudenten deed het verhaal, ondertussen probeerden de andere 3^e masterstudenten die aanwezig waren in de consultatieruimte direct de hond te onderzoeken.

Tabel 6: Resultaten begroeting van de hond.

Begroeting hond: Student Doctoraat-

student

Resident Specialist

Naam hond vermeld Ja: 61,5% 11 - 1 4

Nee: 38,5% 2 1 4 3

Hond direct aanspreken

Ja: 19,2% 2 - - 3

Nee: 80,8% 11 1 5 4

Hond aankijken Ja: 73,1% 7 1 5 6

Nee: 29,9% 6 - - 1

Hond naderen Ja: 38,5% 4 - 2 4

- Weegschaal: 15,4% 4 - - -

Nee: 61,5% 9 1 3 3

Hand uitsteken richting hond

Ja: 46,2% 8 - 3 5

- Weegschaal: 19,2% 5 - - -

Nee: 53,8% 5 1 2 2

Hond aanraken Ja: 38,5% 3 - 2 5

- Weegschaal: 11,5% 3 - - -

Nee: 61,5% 10 1 3 2

18

Houding dierenarts Staan: 88,5% 13 1 5 4

Knielen/zitten: 7,7% - - - 2

Staan en daarna zitten: 3,8%

- - - 1

Positie hond in de ruimte

Op schoot: 7,7%

Op de grond: 76,9%

Op tafel: 11,5%

Van schoot, op de grond en daarna op tafel: 3,8%

19

6 Discussie

In de diergeneeskunde is communicatie gedurende de consultatie van groot belang. Goede communicatieve vaardigheden kunnen zorgen voor een betere opvolging van de adviezen van de dierenarts (Grave en Tanem, 1999; American Animal Hospital Association, 2003), minder klachten (Martin, 2006), grotere tevredenheid bij de klant (Coe et al., 2008) en een efficiëntere tijdsbesteding tijdens de consultatie (Ruiz Moral et al., 2006; Dysart et al., 2011). Door de eerste indruk tijdens de begroeting wordt de sfeer bepaald voor de verdere consultatie en begint het opbouwen van de vertrouwensband met de eigenaar. De begroeting van de eigenaar en zijn hond is dus een belangrijk onderdeel van de consultatie bij de dierenarts. Bepaalde non-verbale en verbale factoren, zoals een open houding, jezelf voorstellen en daarbij je rol toelichten, kunnen reeds het verdere verloop van de consultatie beïnvloeden. Daarna is het bepalen van de agenda een belangrijke stap voor het structureren van de consultatie. Hierbij zijn vooral open vragen, luisteren en bevestigen door middel van een samenvatting van belang (Adams en Kurtz, 2017b). Daarnaast is de begroeting van de hond een onmisbaar onderdeel om stress bij de hond te minimaliseren (Mariti et al., 2012).

Een goede voorbereiding van de consultatie is belangrijk, zodat alle aandacht bij de eigenaar en hond is wanneer de consultatie start. In deze studie bleek de meerderheid van de personen (84,6%) goed voorbereid. Slechts bij een minderheid (15,4%) bleek de voorbereiding onvoldoende, omdat ze nog bezig waren met andere zaken, waardoor de aandacht niet volledig bij de eigenaar en hond was. Uit een onderzoek van Ely et al. (1995) bleek dat huisartsen haast en afleiding als een van de meest voorkomende oorzaken aanwijzen van hun zelf toegegeven klinische fouten. Onopgeloste zaken en angsten kunnen leiden tot een gebrek aan concentratie, waardoor de eigenaar en hond tijdens de consultatie niet de volledige aandacht krijgen, waardoor de communicatie kan blokkeren. Het kan zijn dat hierdoor de begroeting deels wordt verwaarloosd. Dit kan door een goede voorbereiding vermeden of verminderd worden (Adams en Kurtz, 2017b).

6.1 Begroeting van de eigenaar

Bij de begroeting waren er wat de non-verbale communicatie naar de eigenaar toe betreft geen negatieve punten op te merken qua houding. De non-verbale communicatie is een zeer belangrijk onderdeel naast de verbale communicatie. Ze kan vijf keer het effect hebben van verbale

communicatie (Argyle, 1988), waardoor non-verbale communicatie een verbale boodschap kan vervangen, versterken of zelfs tegenspreken (Kirwan, 2010). In het veterinair communicatiemodel zijn er vier aspecten die zeer belangrijk zijn bij de non-verbale communicatie: gezichtsuitdrukking, houding en positiebeweging, oogcontact en intonatie (Kirwan, 2010). Non-verbale communicatie is een zeer complex gegeven en kan enorm veel invloed hebben tijdens de consultatie. Daar is in deze

masterproef, behalve negatieve punten in de houding van de dierenartsen, geen onderzoek naar gedaan. Dit zou in een eventueel verder onderzoek nog een belangrijk onderdeel kunnen zijn om dieper op in te gaan.

Tijdens de begroeting gaf de helft van de personen (50%) een hand aan de eigenaar. Het was opvallend dat er van de 13 personen die een hand gaven 12 dierenarts waren. Hier is dus een duidelijk onderscheid op te merken tussen de studenten en dierenartsen. Het geven van een hand is een vorm van gepaste non-verbale communicatie die kan worden gebruikt tijdens de begroeting van een eigenaar (Adams en Kurtz, 2017b). Deze non-verbale communicatie wordt door een hond echter anders ervaren dan door een mens, doordat hij andere sociale rituelen heeft (McGreevy et al., 2012).

Bij een hond kan een gebaar zoals een hand uitsteken als bedreigend overkomen. Voor het welzijn van de hond zou het dus fijner zijn als de dierenarts geen hand geeft aan de eigenaar tijdens de begroeting.

Daarnaast gebruikte het merendeel (65,4%) tijdens de begroeting helemaal geen voor- of achternaam om zichzelf voor te stellen. Dit wordt vaak vergeten. Wanneer een student of dierenarts zichzelf niet voorstelt, weet de eigenaar niet altijd met wie hij/zij tijdens de consultatie te maken heeft (Adams en Kurtz, 2017b). Het is dus aangeraden om jezelf altijd eerst even voor te stellen, liefst met voor- en

20 achternaam, ook indien je een eigenaar al eerder hebt gezien. Het kan namelijk zijn dat een eigenaar de naam van de student of dierenarts alweer is vergeten of de persoon in kwestie niet direct herkent.

Dit kan bijvoorbeeld gedaan worden door aan te halen dat de student of dierenarts de eigenaar in kwestie al eerder heeft gezien en waarvoor dit toen was.

Verder lieten 14 personen (46,2%) na om hun rol binnen de Faculteit van Merelbeke toe te lichten aan de eigenaar. Daarbij is het opvallend dat het merendeel (76,9%) hiervan dierenarts was met een specifieke rol binnen de faculteit. Soms gaan dierenartsen er van uit dat de eigenaars weten wie ze zijn, waardoor ze zich niet voorstellen of hun rol niet toelichten. In een studie door Maguire en Rutter (1976) bij 50 studenten geneeskunde stelde 80% zichzelf niet voor en lichtte ook hun intenties onvoldoende toe. Wanneer een eigenaar niet weet wie de dierenarts of student is en hoe deze in de zorg voor de hond past, dan kan dat voor onzekerheid zorgen bij de eigenaar. Hierdoor kan een eigenaar moeilijker het verdere verloop van de consultatie inschatten en dit kan een oncomfortabel gevoel geven. Het nalaten om de rol toe te lichten is dus een veel voorkomend probleem. Het is cruciaal dat hier voldoende aandacht op wordt gevestigd, zodat verwarring en onzekerheid kan worden voorkomen. Onzekerheid bij de eigenaar kan het opbouwen van de vertrouwensband met de eigenaar belemmeren (Adams en Kurtz, 2017b).

Tijdens de begroeting van de eigenaar viel het op dat maar 1 student (3,8%) de naam van de eigenaar verifieerde, wat als problematisch kan worden beschouwd. Het verifiëren van de naam van de eigenaar is belangrijk, zeker op de faculteit, zodat de kans om patiënten met elkaar te verwisselen wordt geminimaliseerd en men zeker weet dat de naam van de eigenaar en de hond die eraan gelinkt is, kloppen (Adams en Kurtz, 2017b). Ook in gevallen waar een andere persoon dan de eigenaar met het dier binnenkomt voor onderzoek, is het belangrijk om te weten in welke relatie deze persoon tot de eigenaar staat.

Daarnaast vroegen maar 3 personen (11,8%) expliciet toestemming aan de eigenaar om de hond te mogen onderzoeken. Toch moet ook dit als een essentieel onderdeel van het introductieproces worden gezien, om eventuele misverstanden te vermijden (Adams en Kurtz, 2017b; Radfort, 2010).

Verder gebruikte maar 1 specialist een duidelijke sociale opening aan het begin van de consultatie, namelijk “Hoe gaat het met U?” Een korte sociale opening kan helpen bij het opbouwen van een band met de eigenaar in het begin van de consultatie en zorgen voor een toename in tevredenheid (Eide et al, 2003).

Samengevat is alles wat te maken heeft met de begroeting al een eerste, essentiële stap voor het opbouwen van een goede relatie met de eigenaar voor het openen van de consultatie. Daarnaast kan het verwarring en eventuele onzekerheden wegnemen. Een correcte en volledige begroeting hoeft niet veel tijd in beslag te nemen, maar toch wordt dit deel vaak onvolledig uitgevoerd door studenten en dierenartsen.

6.2 Agenda bepalen

Aan het begin van de consultatie begonnen 9 personen (34,6%) met een open openingsvraag. Het opvallende hieraan is dat dit allemaal studenten waren, geen enkele dierenarts gebruikte een open vraag om de agenda te bepalen. Bij de tweede vraag, stelden maar 3 personen (2 studenten, 1 specialist) een open vraag. Dit zou kunnen worden verklaard door de manier waarop er op de dienst Kleine Huisdieren van de Faculteit Diergeneeskunde in Merelbeke wordt gewerkt. Het is namelijk vaak zo dat de student de eigenaars en hun dier vanuit de wachtzaal naar de consultatieruimte begeleidt, de anamnese afneemt en het (algemeen) klinisch onderzoek uitvoert. Daarna bespreekt de student in afwezigheid van de eigenaar de anamnese en de bevindingen van het klinisch onderzoek met een dierenarts buiten de consultatieruimte, waarna de dierenarts samen met de student binnenkomt voor de verdere consultatie. Dit systeem, dat door de meeste dierenartsen op de Faculteit wordt

gehanteerd, zou kunnen verklaren dat de dierenartsen geen open vraag meer stellen, maar gewoon

21 verder gaan in navolging van het verhaal dat de student heeft verteld. Hierdoor missen de

dierenartsen een opportuniteit tot communicatie met de klant, net omdat een open openingsvraag zeer veel nuttige informatie kan geven. Uit een studie in de geneeskunde van Heritage en Robinson (2006) is gebleken dat door het gebruik van algemene open vragen problemen uitgebreider worden besproken en daarbij ook meer onopvallende symptomen aan bod komen. Ook in een andere humane studie, waarbij patiënten een evaluatie moesten geven over artsen, zorgden algemene open vragen er voor dat patiënten een positieve evaluatie gaven over artsen met betrekking tot het luisteren en de relationele communicatie van de arts (Robinsons en Heritage, 2006). In de diergeneeskunde is er ook een studie gedaan door Dysart et al. (2011). Daaruit bleek dat er in 63% van de consultaties niet gevraagd werd naar de reden van het bezoek. Bij de resterende 37% waar er wel naar gevraagd werd, werden er bij 76% van deze consultaties open vragen gesteld. Op die manier werden meer zorgen van eigenaars besproken, dan bij het gebruik van gesloten vragen. Op de dienst Kleine Huisdieren zouden de dierenartsen bijvoorbeeld de volgende zin kunnen gebruiken “Zou u mij in het kort het probleem of de problemen van uw huisdier kunnen vertellen?” Er kan ook een korte

samenvatting van het verhaal van de student gegeven worden, waarna de dierenarts een open vraag stelt, zoals “Is er nog iets anders dat u wilt bespreken?” Op deze manieren wordt er toch een open vraag gesteld en krijgen de klanten de kans om nog andere problemen te benoemen.

Nog een ander opvallend punt was dat een resident (3,8%) helemaal niks vroeg aan de eigenaar, maar meteen begon met het onderzoeken van de hond. Hierdoor kreeg de eigenaar geen kans om iets te zeggen en zo miste de dierenarts een kans om naar het verhaal van de eigenaar te luisteren.

De hond werd voor de eerste keer aangeboden op de faculteit en de eigenaar en dierenarts hadden elkaar nog niet eerder ontmoet. De eerste stappen voor het opbouwen van een vertrouwensband zijn overgeslagen. Hierdoor kan het zijn dat direct beginnen aan het onderzoek van de hond, na het vragen van toestemming, niet ten goede komt aan het opbouwen van een vertrouwensband met de eigenaar. Daarnaast kan het ook zijn dat de eigenaar werd overrompeld door deze aanpak van de dierenarts, omdat de eigenaar niet goed wist wat haar te wachten stond.

Hetgeen wel werd geobserveerd, was het (kort) aanhalen van doorgegeven informatie. Dit werd door 20 personen (76,9%) gedaan. Bij de meeste patiënten op de faculteit is er namelijk al iets van

informatie doorgegeven via een receptionist(e) of via een dierenarts die de patiënt heeft doorgestuurd.

Zo weet een eigenaar dat deze informatie is doorgegeven aan de student en/of dierenarts.

Daarnaast was het opvallend dat het merendeel van de personen (65,4%) de eigenaar tijdens het openingsverhaal onderbrak. Dit deden de personen gemiddeld na 18 seconden (range: 1 – 80 seconden). In de studie van Dysart et al. (2011) kwam ook naar voren dat het merendeel van de eigenaren werd onderbroken, namelijk 55% na gemiddeld 15,3 seconden (range: 1 – 139 seconden).

De meeste onderbrekingen vonden plaats nadat de eigenaar slechts 1 probleem had aangegeven.

Hoe langer een eigenaar ononderbroken kon praten, hoe meer zorgen aan bod kwamen en hoe completer de lijst met problemen was in de studie van Dysart et al. (2011). Daarnaast is er nog een studie van Beckman en Frankel (1984) uit de humane geneeskunde, waar maar 23% van de patiënten hun verhaal konden vertellen zonder onderbroken te worden. De patiënten werden gemiddeld na 18 seconden onderbroken. Doordat patiënten werden onderbroken, kwamen andere problemen of zorgen van de patiënt niet aan bod. Het laten uitpraten van de patiënt leidde tot een significante vermindering van klachten die later tijdens de consultatie aan bod kwamen. Ook Marvel et al. (1999) vonden dat artsen hun patiënten 72% van de tijd onderbraken. In de huidige studie onderbrak 65,4% de eigenaar, waardoor het kan zijn dat belangrijke informatie niet werd verkregen of pas later in de consultatie naar voren kwam.

Bij minderheid (30,8%) waar de eigenaars konden uitpraten, duurde het verhaal gemiddeld 42

seconden. Het langste verhaal was 82 seconden. In de studie van Beckman en Frankel (1984) duurde dit meestal minder dan 60 seconden en maximaal 150 seconden.

22 Het laten uitpraten van eigenaars neemt dus niet veel extra tijd in beslag, maar kan er wel voor zorgen dat een consulatie efficiënter verloopt, doordat er later in de consultatie minder nieuwe problemen opduiken. Het vroeg sturen en daarmee het onderbreken van het verhaal tijdens een consultatie zorgt er zelfs voor dat de consultatie afronden en daarmee dus de totale consultatie langer duurt (Ruiz Moral et al., 2006; Beckman en Frankel, 1984).

Verder maakten slechts 6 personen (23,1%) een (korte) samenvatting van het verhaal van de eigenaar. Adams en Kurtz (2017b) beschrijven dat het geven van een samenvatting het gevoel geeft dat er echt geluisterd wordt, waardoor dit bijdraagt aan een betere relatie en vertrouwensband met de eigenaar. Daarnaast is het ook nuttig voor de eigenaar en dierenarts, omdat informatie door de eigenaar kan worden gecorrigeerd en/of aangevuld.

Als er wordt gekeken naar de resultaten van de begroeting van de eigenaar en het bepalen van de agenda kan men zien dat maar weinig studenten en dierenartsen op de dienst Kleine Huisdieren van de Faculteit Diergeneeskunde in Merelbeke de structuur en richtlijnen van het communicatiemodel toepassen. Er is dus nog veel ruimte voor het structureren van de consultatie en het optimaliseren van de begroeting van de eigenaar. Een van de redenen voor het onvoldoende uitvoeren van de richtlijnen kan zijn dat de dienst Kleine Huisdieren een andere manier of structuur heeft voor het voeren van een consultatie, omdat het een derdelijns kliniek is. De meeste richtlijnen zijn echter goed te implementeren in de manier van consultvoering op de dienst Kleine Huisdieren, bijvoorbeeld naam en rol vermelden, open vragen stellen, de eigenaar niet onderbreken en een samenvatting geven.

6.3 Begroeting van de hond

Van de 26 personen noemden 16 personen (61,5%) de naam van de hond. Van de 16 personen die de naam van de hond noemden, spraken 5 personen de hond direct aan. Hierdoor werd de hond bij het gesprek betrokken, zonder dat daar fysiek contact voor nodig was. Dit is een manier om

voldoende aandacht te geven aan de hond en de eigenaar het gevoel te geven dat ze op een persoonlijke manier worden begroet (Hamood et al., 2014; Adams en Kurtz, 2017b).

Negentien personen (73,1%) keken de hond aan. Direct oogcontact kan echter beter worden

vermeden, omdat wegkijken een sociaal conflict vermijdend signaal overbrengt naar de hond. Hiermee wordt het ethogram van de hond gerespecteerd, waardoor de hond minder bedreiging en minder stress ervaart (McConnell, 2002; McGreevy et al., 2012).

Tijdens de begroeting naderden 10 personen (38,5%) de hond. Twaalf personen (46,2%) staken hun hand uit richting de hond en 10 personen (38,5%) raakten de hond aan. Het is opvallend dat alleen studenten sommige handelingen doen in het kader van de weegschaal (zie tabel 6). Dit komt doordat de studenten de eigenaar en hond uit de wachtzaal halen en in de wachtzaal de hond wegen.

Hierdoor weet de dierenarts het gewicht van de hond al en hoeft dit niet meer in het bijzijn van de dierenarts te gebeuren. Daarnaast is het opvallend dat alleen specialisten knielden of zaten. Een hond benaderen, naar de hond toe buigen, handen uitsteken en hurken, kunnen door een hond als

bedreigend ervaren worden. Voor een hond is afstand houden en een ontspannen houding aannemen aangenamer, omdat zo het ethogram van de hond wordt gerespecteerd (McConnell, 2002; McGreevy et al., 2012).

Tijdens een consultatie met een student was er nog iets opmerkelijks aan de hand. Een van de 3^e masterstudenten deed het verhaal, ondertussen probeerden de andere 3^e masterstudenten die aanwezig waren in de consultatieruimte direct de hond te onderzoeken. De hond vertoonde duidelijke stress-signalen, onder andere weglopen, overdreven speekselen, hijgen, het lichaam wegdraaien en zelfs weglopen (Mariti et al., 2012). De studenten konden deze signalen niet goed interpreteren of negeerden ze, want ze bleven achter de hond aan lopen in een poging hun onderzoek te

vervolledigen. In dit geval was het waarschijnlijk beter geweest dat de studenten hadden gewacht tot de eigenaresse klaar was met haar verhaal. Dan had de hond tijd om te proberen om te gaan met de stress en had de eigenaresse hem daarbij kunnen helpen.

23 Een correcte begroeting van de hond is sterk individu- en contextafhankelijk. Uiteindelijk is geen enkele situatie of hond dezelfde en is er dus niet maar één specifieke manier om een hond te begroeten. Er moet altijd verder worden gekeken naar de hond en de eigenaar, alsook de interactie tussen beide. Daarbij is het belangrijk om signalen van stress bij de hond te herkennen, om die zo minimaal mogelijk te houden (Mariti et al., 2012).

6.4 Limiterende factoren en mogelijkheden tot verder onderzoek

Een van de limiterende factoren van dit onderzoek is dat dit onderzoek enkel op de dienst Kleine Huisdieren van de Faculteit in Merelbeke is uitgevoerd, waar er vooral dieren komen na doorverwijzing door een andere (eerstelijns) dierenarts. Verder zijn er vaak studenten van verschillende jaren en verschillende dierenartsen bij een consultatie betrokken. Het zou interessant zijn om verder onderzoek te doen in eerstelijnspraktijken, om zo te weten te komen hoe de begroeting van eigenaar en dier daar gebeurt en welke verschillen er mogelijks zijn in vergelijking met de Faculteit in Merelbeke.

Verder is het beperkte aantal consultaties (n=13), 13 honden met eigenaars en 26 studenten en dierenartsen, een limiterende factor. Dit kwam onder andere door de lange duur van de consultaties op de Faculteit. Daarnaast speelde de medewerking van eigenaars, studenten en dierenartsen ook een limiterende rol. Wanneer er meer consultaties gefilmd kunnen worden, is meer data beschikbaar, waardoor er betere conclusies getrokken kunnen worden.

Op de dienst Kleine Huisdieren van de Faculteit Diergeneeskunde in Merelbeke heb ik kunnen kijken naar het verschil tussen studenten en afgestudeerde dierenartsen. Voor de 3^e master studenten was dit het eerste academiejaar dat ze zelf consultaties mochten doen. De afgestudeerde dierenartsen hebben al meer jaren ervaring, maar dit verschilt natuurlijk ook sterk tussen de dierenartsen. Een verder onderzoek zou meer consultaties moeten bevatten, zodat er gekeken kan worden naar statistische verschillen tussen beide groepen, dit was in dit onderzoek niet mogelijk door het klein aantal consultaties.

De 3^e master studenten die hebben deelgenomen aan het onderzoek hadden één namiddag les over communicatieve vaardigheden gekregen van Prof. Decloedt in het kader van het vak ”Klinische en communicatieve vaardigheden”. Bij de reeds afgestudeerde dierenartsen maakte dit geen deel uit van de opleiding. Mogelijks hebben zij bijscholingen gevolgd, maar dit gegeven is ons niet bekend. In het nieuwe curriculum zijn er verschillende vakken klinische en communicatieve vaardigheden aan het curriculum toegevoegd. Daarom zou verder onderzoek vanaf academiejaar 2019-2020 onder de 3^e master studenten interessant kunnen zijn, om te zien wat het effect is van deze lessen in communicatieve vaardigheden. Een groot deel van de communicatieve vaardigheden is namelijk aan te leren door middel van training (Adams en Kurtz, 2017b).

Tijdens dit onderzoek is er enkel gekeken naar de begroeting van eigenaar en hond, maar niet naar het verdere verloop van de consultatie en de tevredenheid van de eigenaar na afloop van de consultatie. Dit zou ook interessant zijn om verder onderzoek naar te doen.

Daarnaast waren er bij sommige consultaties nog andere studenten aanwezig dan enkel de 3^e master student en/of dierenarts. Deze studenten waren aanwezig om de consultatie te observeren en eventueel te helpen tijdens het klinisch onderzoek. Zij hebben niet actief deelgenomen aan het onderzoek. Deze personen hebben natuurlijk wel invloed op de begroeting van eigenaar en hond en daarbij dus ook op het onderzoek. Omdat deze invloed zeer complex is en moeilijk in kaart te brengen is, werd dit niet opgenomen in het onderzoek.

24

7 Conclusie

In deze studie werd aangetoond dat de helft van de richtlijnen onvoldoende of niet werden gevolgd door de studenten en dierenartsen. Daarbij is het opvallend dat de meeste richtlijnen met betrekking tot de begroeting van de eigenaar bijna niet werden uitgevoerd, de eerste vragen tijdens de consultatie niet open waren en de eigenaar vaak werd onderbroken.

Om concrete conclusies over de begroeting van eigenaar en hond te kunnen trekken, zou uitgebreider onderzoek met meer data zeer interessant zijn. Op die manier zouden significante resultaten bekomen kunnen worden. Daarnaast zou het bevragen van de studenten, dierenartsen en eigenaars na afloop van de gefilmde consultatie waardevol zijn om de beweegredenen van de studenten en dierenartsen te achterhalen en na te gaan hoe tevreden de eigenaar is over de consultatie en specifiek de begroeting. Verder is er ook meer onderzoek nodig om de invloed van de begroeting op de relatie met de eigenaar en de hond en het verdere verloop van de consultatie te kunnen inschatten. Tot slot zou meer onderzoek ook interessant zijn om te kijken of de communicatie van de 3^e master studenten, die meer lessen in communicatieve vaardigheden hebben gehad, beter is.

25

8 Referentielijst

Adams, C.L., Kurtz, S., 2017a. Defining what to teach and learn about communication. In: Skills for Communicating in Veterinary Medicine, First edition. Otmoor Publishing, Oxford, Verenigd Koninkrijk, pp. 11-41.

Adams, C.L., Kurtz, S., 2017b. Initiating the session. In: Skills for Communicating in Veterinary Medicine, First edition. Otmoor Publishing, Oxford, Verenigd Koninkrijk, pp. 43-72.

American Animal Hospital Association, 2003. The path to high-quality care: practice tips for improving compliance. Lakewood, Colorado, USA.

Argyle, M., 1988. Bodily communication, second edition. Routledge, London.

Beckman, H.B., Frankel, R.M., 1984. The effect of physician behavior on the collection of data. Annals of Internal Medicine 101, 692-696.

Cocksedge, S., Carl, M., 2005. The listening loop: a model of choice about cues within primary care consultations. Medical Education 39, 999-1005.

Coe, J.B., Adams, C.L., Bonnett, B.N., 2008. A focus group study of veterinarians’ and pet owners’

perceptions of veterinarian-client communication in companion animal practice. Journal of the American Veterinary Medical Association 233, 1072-1080.

Csoltova, E., Martineau, M., Boissy, A., Gilbert, C., 2017. Behavioral and physiological reactions in dogs to a veterinary examination: Owner-dog interactions improve canine well-being. Physiology &

Behavior 177, 270-281.

Dysart, L.H.A., Coe, J.B., Adams, C.L., 2011. Analysis of solicitation of client concerns in companion animal practice. Journal of the American Veterinary Medical Association 238, 1609-1615.

Eide, H., Graugaard, P., Holgersen, K., Finset, A., 2003. Physician communication in different phases of a consultation at an oncology outpatient clinic related to patient satisfaction. Patient Education and Counselling 51, 259-266.

Ely, J.W., Levinson, W., Elder, N.C., Mainous III, A.G., Vinson, D.C., 1995. Perceived causes of family physicians’ errors. Journal of Family Practice 40, 337-344.

Grave, K., Tanem, H., 1999. Compliance with short-term oral antibacterial drug treatment in dogs.

Journal of Small Animal Practice 40, 158-162.

Hamood, W.J., Chur-Hansen, A., McArthur, M.L., 2014. A qualitative study to explore communication skills in veterinary medical education. International Journal of Medical Education 5, 193-198.

Hampton, J.R., Harrison, M.J.G., Mitchell, J.R.A., Prichard, J.S., Seymour, C., 1975. Relative contributions of history-taking, physical examination, and laboratory investigation to diagnosis and management of medical outpatients. British medical journal 2, 486-489.

Heritage, J., Robinson, J.D., 2006. The structure of patients’ presenting concerns: physicians’ opening questions. Health Communication 19, pp. 89-102.

Kirwan, M., 2010. Basic communication skills. In: Gray, C., Moffett, J., (Ed.) Handbook of Veterinary Communication Skills, first edition. Blackwell Publishing Ltd, Chichester, Verenigd Koninkrijk, pp. 1-24.

Lind, A.K., Hydbring-Sandberg, E., Forkman, B., Keeling, L.J., 2017. Assessing stress in dogs during a visit to the veterinary clinic: Correlations between dog behavior in standardized tests and assessments by veterinary staff and owners. Journal of Veterinary Behavior 17, 24-31.

Maguire, P., Rutter, D., 1976. History-taking for medical students I - Deficiencies in performance.

Lancet 308, pp. 556-558.

Mariti, C., Gazzano, A., Lansdown Moore, J., Baragli, P., Chelli, L., Sighieri, C., 2012. Perception of dogs’ stress by their owners. Journal of Veterinary Behavior 7, 213-219.

26 Martin, E.A., 2006. Managing client communication for effective practice: what skills should veterinary graduates have acquired for succes? Journal of Veterinary Medical Education 33, 45-49.

Martin, F., Taunton, A., 2006. Perceived importance and integration of the human-animal bond in private veterinary practice. Journal of the American Veterinary Medical Assosiation 228, 522-527.

Marvel, M.K., Epstein, R.M., Flowers, K., Beckman, H.B., 1999. Soliciting the patient’s agenda: have we improved?. Journal of the American Medical Association 281, pp. 283-287.

McConnell, P.B., 2002. Translating primate to canine. In: The other end of the leash, First edition.

Ballantine books, New York, USA, pp. 20-37.

McDermott, M.P., Tischler, V.A., Cobb, M.A., Robbé, I.J., Dean, R.S., 2015. Veterinarian–Client Communication Skills: Current State, Relevance, and Opportunities for Improvement. Journal of Veterinary Medical Education 42, 305-314.

McGreevy, P.D., Starling, M., Brandson, N.J., Cobb, M.L., Calnon, D., 2012. An overview of the dog- human dyad and ethograms within it. Journal of Veterinary Behavior 7, 103-117.

Polo, G., Calderón, N., Clothier, S., de Casssia Maria Garcia., R., 2015. Understanding dog aggression: Epidemiologic aspects. Journal of Veterinary Behavior 10, 525-534.

Radfort, A., Stockley, P., Silverman, J., Taylor, I., Turner, R., Gray, C., 2006. Development, teaching and evaluation of a consultation structure model for use in veterinary education. Journal of Veterinary Medical Education 33, 38-44.

Radford, A., 2010. A framework for the veterinary consultation. In: Gray, C., Moffett, J., (Ed.) Handbook of Veterinary Communication Skills, first edition. Blackwell Publishing Ltd, Chichester, Verenigd Koninkrijk, pp. 25-38.

Rhodes, K.V., Vieth, T., Miller, A., Howes, D.S., Bailey, O., Walter, J., Frankel, R., Levinson, W., 2004.

Resuscitating the physician-patient relationship: emergency department communication in an academic medical centre. Annals of Emergency Medicine 44, 262-267.

Robinsons, J.D., Heritage, J., 2006. Physicians’ opening questions and patients’ satisfaction. Patient Education and Counseling 60, pp. 279-285.

Ruiz Moral, R., Parras, R.J.M., Perula De Torres, L.A., 2006. Is the expression ‘Oh by the way …’ a problem that arises in the early moments of a consultation? European Journal of General Practice 12, 40-41.

Van Cleven, A., Saunders, J., Deprez, P., Dewulf, J., 2017. Analyse van de arbeidssituatie en perceptie van de kwaliteit van de opleiding van dierenartsen afgestudeerd aan de Faculteit Diergeneeskunde van de Universiteit Gent. Vlaams Diergeneeskundig Tijdschrift 86, 303-310.

27

9 Bijlage

9.1 Toestemmingsformulier

Titel van de studie: Communicatie in de diergeneeskundige consultatie

Verantwoordelijk onderzoeker: prof. dr. Annelies Decloedt, Faculteit Diergeneeskunde, Universiteit Gent, Salisburylaan 133, 9820 Merelbeke, 09/264.75.90

Ethisch comité: UZ Gent

Informatie voor de deelnemer

U wordt uitgenodigd om deel te nemen aan een observationele studie. In dit onderzoek zal dierenarts-klant communicatie tijdens de consultatie bestudeerd worden. Het onderzoek bestaat uit video-opnames van consultaties op de kliniek Kleine Huisdieren van de Universiteit Gent. De video’s worden achteraf geanalyseerd. Hierbij wordt een vergelijking gemaakt tussen communicatie door dierenartsen in opleiding, net afgestudeerde dierenartsen en specialisten.

Wij vragen u vriendelijk om een korte vragenlijst in te vullen (5 minuten) en toestemming te geven voor het maken van een video-opname van de consultatie.

Deze studie werd goedgekeurd door een onafhankelijk ethisch comité van het UZ Gent.

Toestemming en weigering

Uw deelname is vrijwillig. Voor deelname is uw ondertekende toestemming nodig. Ook nadat u hebt getekend, kan u de onderzoeker laten weten dat u uw deelname wilt stopzetten. U hoeft hiervoor geen reden op te geven.

Kosten en voordelen in verband met uw deelname

Uw deelname aan de studie brengt geen bijkomende kosten mee voor u, maar biedt ook geen financieel voordeel. De bekomen resultaten van deze studie kunnen leiden tot een betere communicatie tussen dierenarts en klant.

Vertrouwelijkheid

In overeenstemming met de Belgische wet van 8 december 1992, de Belgische wet van 22 augustus 2002 en de Verordening (EU) 2016/679 van 27 april 2016 die vanaf 25 mei 2018 in werking treedt betreffende de bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens en betreffende het vrije verkeer van die gegevens, zal uw persoonlijke levenssfeer worden gerespecteerd.

De gegevens die in het kader van uw deelname worden verzameld, zijn vertrouwelijk. Bij de publicatie van de resultaten is uw anonimiteit verzekerd. Als u akkoord gaat om aan deze studie deel te nemen, zullen uw persoonlijke en klinische gegevens tijdens deze studie worden gecodeerd (de gegevens kunnen enkel nog door een code teruggekoppeld worden naar uw persoonlijk dossier).

De dataverzameling wordt uitgevoerd onder supervisie van prof. dr. Annelies Decloedt (eindverantwoordelijke van de database). Deze persoon is ook verantwoordelijk voor de verwerking en bescherming van de gegevens die in de database bewaard zullen worden en heeft als enige toegang tot de codering. De video-opnames worden enkel bekeken door de onderzoekers binnen dit project. Alle gegevens en de video-opnames worden bewaard op een beveiligde netwerkschijf van de UGent tot 5 jaar na afloop van het project. Nadien worden enkel relevante (geanonimiseerde) data bewaard, de opnames worden vernietigd.

28 De Data Protection Officer kan u desgewenst meer informatie verschaffen over de bescherming van uw persoonsgegevens. Contactgegevens: privacy@ugent.be.

Titel van de studie: Communicatie in de diergeneeskundige consultatie Geïnformeerde toestemming

Deelnemer

Ik verklaar hierbij op een voor mij begrijpelijke wijze mondeling en schriftelijk te zijn ingelicht over de aard, de methode en het doel van deze studies.

Ik stem erin toe deel te nemen aan het wetenschappelijk onderzoek. De gegevens die worden verzameld, zijn vertrouwelijk. Ik ben er mij van bewust dat dit project ter beoordeling en controle aan het Ethisch Comité van het UZ Gent werd voorgelegd en ik deze goedkeuring niet moet beschouwen als een motivatie tot deelname aan deze studie.

Ik ben ervan op de hoogte dat deelname aan deze studies geen bijkomende kosten meebrengen en dat er geen financieel voordeel aan verbonden is. Ik kan mij op elk moment terugtrekken zonder hiervoor een verklaring te hoeven afleggen.

Gelezen en goedgekeurd,

Naam, datum en handtekening van de deelnemer

_________________________________________________

Ik geef hierbij expliciet toestemming voor video-opname van de diergeneeskundige consultatie. Ik begrijp dat videomateriaal of bewerking daarvan uitsluitend voor analyse binnen het beschreven onderzoeksproject zal worden gebruikt.

Handtekening van de deelnemer

________________________________________________

Onderzoeker

Ik heb een mondelinge en schriftelijke toelichting gegeven over het onderzoek. Ik zal resterende vragen over het onderzoek naar vermogen beantwoorden. De deelnemer kan deelname aan dit onderzoek op elk moment stopzetten.

Naam, datum en handtekening van de uitvoerende onderzoeker

________________________________________________

29

9.2 Vragenlijst

Titel van de studie: Communicatie in de diergeneeskundige consultatie Vragenlijst

Deelnemer code

……….

Informatie deelnemer (eigenaar hond)

Aantal personen (klanten) aanwezig bij de consultatie: ……….

Geslacht: M / V

Leeftijd: ………

U bezoekt een dierenarts/dierenkliniek ongeveer ………. maal per jaar.

Dit is wel / niet uw 1^ste bezoek aan de kliniek Kleine Huisdieren – Faculteit Diergeneeskunde.

Informatie dier (hond)

Ras: ……….

Geslacht: M / Mc / V / Vc Leeftijd: ………

In bezit sinds: ……….

Aangeboden voor: 1^ste consultatie / controlebezoek (schrappen wat niet past)