Van de 26 personen waren er 22 (84,6%) goed voorbereid voor de consultatie en 4 personen (15,4%) onvoldoende. Eén specialist was gedurende de begroeting nog bezig met het open zetten van een raam. Eén student moest de benodigde papieren nog pakken en in orde maken. Eén student moest met de eigenaars nog zoeken naar een beschikbare consultatieruimte en eén specialist moest gedurende het openen van de consultatie nog iets zeggen tegen een eigenaar in een ander consult, dat hij nog niet had afgesloten.
Tabel 3: Resultaten voorbereiding van de consultatie. Richtlijnen met een asterisk (*) werden door minder dan 50% van de betrokken personen gevolgd.
Voorbereiding van de consultatie: Student Doctoraat- student
Resident Specialist
Goede voorbereiding Ja: 84,6% 11 1 5 5
Nee: 15,4% 2 - - 2
5.3 Begroeting van de eigenaar
Bij de begroeting hadden alle personen (n=26, 100%) een open houding en waren er geen opvallende negatieve punten in de non-verbale communicatie naar de eigenaar toe op te merken. Van de 26 personen gaven er 13 (50,0%) wel een hand en 13 (50,0%) niet. Van de 26 personen stelden er 3 personen (11,5%) zichzelf voor met hun voor- en achternaam, 3 personen (11,5%) gaven enkel hun voornaam, 3 personen (11,5%) enkel hun achternaam en 17 personen (65,4%) stelden zichzelf helemaal niet voor. Van de 26 personen lichtten 12 personen (46,2%) hun rol binnen de Faculteit van Merelbeke toe aan de eigenaar, de andere 14 personen (53,8%) deden dat niet. Van de 26 personen verifieerde maar 1 persoon (3,8%) de naam van de eigenaar . De overige 25 personen (96,2%) hebben de naam van de eigenaar niet geverifieerd. Van de 26 personen vroegen 3 personen (11,5%) expliciet toestemming aan de eigenaar om de hond te mogen onderzoeken, de andere 21 personen (80,8%) vroegen geen toestemming. Van de 26 personen had 1 persoon (3,8%) een duidelijke sociale opening, namelijk “Hoe gaat het met U?” , 21 personen (80,8%) hadden geen sociale opening. Van de
15 overige 4 personen (15,4%) vroeg een specialist of het goed was of de consultatie gefilmd werd, vroeg een resident “Spreekt u een beetje Engels?”, vroeg een student “Is het oké dat we het in het Engels doen?” en excuseerde een resident zich voor haar Nederlands.
Tabel 4: Resultaten begroeting van de eigenaar. Richtlijnen met een asterisk (*) werden door minder dan 50% van de betrokken personen gevolgd.
Begroeting eigenaar: Student Doctoraat-
- 1 Resident: Spreekt u een beetje Engels?
- 1 Resident: Excuses voor mijn Nederlands.
- 1 Specialist: Is het goed als de consultatie gefilmd wordt?
5.4 Agenda bepalen
Eén van de 26 personen (3,8%), een resident, stelde geen enkele vraag aan de eigenaar en begon direct met het onderzoek van de hond. Van de overige 25 personen begonnen 9 personen (34,6%) met een open openingsvraag, bij de andere 16 personen (61,5%) was de openingsvraag gesloten.
Van de 26 personen haalden 20 personen (76,9%) doorgegeven informatie aan, bij 6 personen (23,1%) was dit niet het geval. Van de 20 personen die doorgegeven informatie aanhaalden, was dit
16 bij 1 student pas later tijdens de consultatie in plaats van direct aan het begin en bij een van de specialisten was er een opvallende manier van het doorgeven van informatie: een student moest de specialist, op haar verzoek, het volledige verhaal vertellen/doorgeven in de consultatieruimte waar de eigenaar bij stond. Van de 26 personen onderbraken 17 personen (65,4%) de eigenaar tijdens het openingsverhaal. Dit deden de personen gemiddeld na 18 seconden. Het snelst dat een eigenaar werd onderbroken was na 1 seconde. Acht personen (30,8%) lieten de eigenaar uitpraten. Indien een eigenaar kon uitpraten, duurde het verhaal gemiddeld 42 seconden, het langste verhaal van een eigenaar die kon uitpraten duurde 82 seconden. Van de 26 personen gaven 6 personen (23,1%) een samenvatting, 20 personen (76,9%) deden dat niet. Van de 26 personen vroegen 3 personen (11,5%) door met een open vraag, bij 22 personen (88,5%) was dit niet het geval.
Tabel 5: Resultaten agenda bepalen. Richtlijnen met een asterisk (*) werden door minder dan 50%
17
5.5 Begroeting van de hond
Van de 26 personen noemden of verifieerden 16 personen (61,5%) de naam van de hond, hiervan spraken 5 personen (19,2%) de hond direct aan, de andere 10 personen (38,5%) noemden of verifieerden de naam helemaal niet. Van de 26 personen keken 19 personen (73,1%) de hond aan, de andere 7 personen (29,9%) keken de hond niet aan. Van de 26 personen naderden 10 personen (38,5%) de hond, waarbij 4 personen (15,4%) dit deden in het kader van de weegschaal, de overige 16 personen (61,5%) naderden de hond niet. Van de 26 personen staken 12 personen (46,2%) hun hand uit richting de hond, waarbij 5 personen (19,2%) dit deden in het kader van de weegschaal, de overige 14 personen (53,8%) staken hun hand niet uit naar de hond. Van de 26 personen raakten 10 personen (38,5%) effectief de hond aan, waarbij 3 personen (11,5%) dit deden in het kader van de weegschaal, de overige 16 personen (61,5%) raakten de hond niet aan. Van de 26 personen stonden er 23 personen (88,5%), knielden of zaten er 2 personen (7,7%) en 1 persoon (3,8%) stond initieel en ging daarna zitten. De 13 honden bevonden zich gedurende de 26 consultaties 2 keer (7,7%) op schoot, 20 keer (76,9%) op de grond, 3 keer (11,5%) op tafel en 1 keer (3,8%) werd de hond van de schoot, op de grond en daarna op de tafel geplaatst.
Tijdens een consultatie met een student was er nog iets opmerkelijks aan de hand. Een van de 3e masterstudenten deed het verhaal, ondertussen probeerden de andere 3e masterstudenten die aanwezig waren in de consultatieruimte direct de hond te onderzoeken.
Tabel 6: Resultaten begroeting van de hond.
Begroeting hond: Student Doctoraat-
18
Houding dierenarts Staan: 88,5% 13 1 5 4
Knielen/zitten: 7,7% - - - 2
Staan en daarna zitten: 3,8%
- - - 1
Positie hond in de ruimte
Op schoot: 7,7%
Op de grond: 76,9%
Op tafel: 11,5%
Van schoot, op de grond en daarna op tafel: 3,8%
19
6 Discussie
In de diergeneeskunde is communicatie gedurende de consultatie van groot belang. Goede communicatieve vaardigheden kunnen zorgen voor een betere opvolging van de adviezen van de dierenarts (Grave en Tanem, 1999; American Animal Hospital Association, 2003), minder klachten (Martin, 2006), grotere tevredenheid bij de klant (Coe et al., 2008) en een efficiëntere tijdsbesteding tijdens de consultatie (Ruiz Moral et al., 2006; Dysart et al., 2011). Door de eerste indruk tijdens de begroeting wordt de sfeer bepaald voor de verdere consultatie en begint het opbouwen van de vertrouwensband met de eigenaar. De begroeting van de eigenaar en zijn hond is dus een belangrijk onderdeel van de consultatie bij de dierenarts. Bepaalde non-verbale en verbale factoren, zoals een open houding, jezelf voorstellen en daarbij je rol toelichten, kunnen reeds het verdere verloop van de consultatie beïnvloeden. Daarna is het bepalen van de agenda een belangrijke stap voor het structureren van de consultatie. Hierbij zijn vooral open vragen, luisteren en bevestigen door middel van een samenvatting van belang (Adams en Kurtz, 2017b). Daarnaast is de begroeting van de hond een onmisbaar onderdeel om stress bij de hond te minimaliseren (Mariti et al., 2012).
Een goede voorbereiding van de consultatie is belangrijk, zodat alle aandacht bij de eigenaar en hond is wanneer de consultatie start. In deze studie bleek de meerderheid van de personen (84,6%) goed voorbereid. Slechts bij een minderheid (15,4%) bleek de voorbereiding onvoldoende, omdat ze nog bezig waren met andere zaken, waardoor de aandacht niet volledig bij de eigenaar en hond was. Uit een onderzoek van Ely et al. (1995) bleek dat huisartsen haast en afleiding als een van de meest voorkomende oorzaken aanwijzen van hun zelf toegegeven klinische fouten. Onopgeloste zaken en angsten kunnen leiden tot een gebrek aan concentratie, waardoor de eigenaar en hond tijdens de consultatie niet de volledige aandacht krijgen, waardoor de communicatie kan blokkeren. Het kan zijn dat hierdoor de begroeting deels wordt verwaarloosd. Dit kan door een goede voorbereiding vermeden of verminderd worden (Adams en Kurtz, 2017b).
6.1 Begroeting van de eigenaar
Bij de begroeting waren er wat de non-verbale communicatie naar de eigenaar toe betreft geen negatieve punten op te merken qua houding. De non-verbale communicatie is een zeer belangrijk onderdeel naast de verbale communicatie. Ze kan vijf keer het effect hebben van verbale
communicatie (Argyle, 1988), waardoor non-verbale communicatie een verbale boodschap kan vervangen, versterken of zelfs tegenspreken (Kirwan, 2010). In het veterinair communicatiemodel zijn er vier aspecten die zeer belangrijk zijn bij de non-verbale communicatie: gezichtsuitdrukking, houding en positiebeweging, oogcontact en intonatie (Kirwan, 2010). Non-verbale communicatie is een zeer complex gegeven en kan enorm veel invloed hebben tijdens de consultatie. Daar is in deze
masterproef, behalve negatieve punten in de houding van de dierenartsen, geen onderzoek naar gedaan. Dit zou in een eventueel verder onderzoek nog een belangrijk onderdeel kunnen zijn om dieper op in te gaan.
Tijdens de begroeting gaf de helft van de personen (50%) een hand aan de eigenaar. Het was opvallend dat er van de 13 personen die een hand gaven 12 dierenarts waren. Hier is dus een duidelijk onderscheid op te merken tussen de studenten en dierenartsen. Het geven van een hand is een vorm van gepaste non-verbale communicatie die kan worden gebruikt tijdens de begroeting van een eigenaar (Adams en Kurtz, 2017b). Deze non-verbale communicatie wordt door een hond echter anders ervaren dan door een mens, doordat hij andere sociale rituelen heeft (McGreevy et al., 2012).
Bij een hond kan een gebaar zoals een hand uitsteken als bedreigend overkomen. Voor het welzijn van de hond zou het dus fijner zijn als de dierenarts geen hand geeft aan de eigenaar tijdens de begroeting.
Daarnaast gebruikte het merendeel (65,4%) tijdens de begroeting helemaal geen voor- of achternaam om zichzelf voor te stellen. Dit wordt vaak vergeten. Wanneer een student of dierenarts zichzelf niet voorstelt, weet de eigenaar niet altijd met wie hij/zij tijdens de consultatie te maken heeft (Adams en Kurtz, 2017b). Het is dus aangeraden om jezelf altijd eerst even voor te stellen, liefst met voor- en
20 achternaam, ook indien je een eigenaar al eerder hebt gezien. Het kan namelijk zijn dat een eigenaar de naam van de student of dierenarts alweer is vergeten of de persoon in kwestie niet direct herkent.
Dit kan bijvoorbeeld gedaan worden door aan te halen dat de student of dierenarts de eigenaar in kwestie al eerder heeft gezien en waarvoor dit toen was.
Verder lieten 14 personen (46,2%) na om hun rol binnen de Faculteit van Merelbeke toe te lichten aan de eigenaar. Daarbij is het opvallend dat het merendeel (76,9%) hiervan dierenarts was met een specifieke rol binnen de faculteit. Soms gaan dierenartsen er van uit dat de eigenaars weten wie ze zijn, waardoor ze zich niet voorstellen of hun rol niet toelichten. In een studie door Maguire en Rutter (1976) bij 50 studenten geneeskunde stelde 80% zichzelf niet voor en lichtte ook hun intenties onvoldoende toe. Wanneer een eigenaar niet weet wie de dierenarts of student is en hoe deze in de zorg voor de hond past, dan kan dat voor onzekerheid zorgen bij de eigenaar. Hierdoor kan een eigenaar moeilijker het verdere verloop van de consultatie inschatten en dit kan een oncomfortabel gevoel geven. Het nalaten om de rol toe te lichten is dus een veel voorkomend probleem. Het is cruciaal dat hier voldoende aandacht op wordt gevestigd, zodat verwarring en onzekerheid kan worden voorkomen. Onzekerheid bij de eigenaar kan het opbouwen van de vertrouwensband met de eigenaar belemmeren (Adams en Kurtz, 2017b).
Tijdens de begroeting van de eigenaar viel het op dat maar 1 student (3,8%) de naam van de eigenaar verifieerde, wat als problematisch kan worden beschouwd. Het verifiëren van de naam van de eigenaar is belangrijk, zeker op de faculteit, zodat de kans om patiënten met elkaar te verwisselen wordt geminimaliseerd en men zeker weet dat de naam van de eigenaar en de hond die eraan gelinkt is, kloppen (Adams en Kurtz, 2017b). Ook in gevallen waar een andere persoon dan de eigenaar met het dier binnenkomt voor onderzoek, is het belangrijk om te weten in welke relatie deze persoon tot de eigenaar staat.
Daarnaast vroegen maar 3 personen (11,8%) expliciet toestemming aan de eigenaar om de hond te mogen onderzoeken. Toch moet ook dit als een essentieel onderdeel van het introductieproces worden gezien, om eventuele misverstanden te vermijden (Adams en Kurtz, 2017b; Radfort, 2010).
Verder gebruikte maar 1 specialist een duidelijke sociale opening aan het begin van de consultatie, namelijk “Hoe gaat het met U?” Een korte sociale opening kan helpen bij het opbouwen van een band met de eigenaar in het begin van de consultatie en zorgen voor een toename in tevredenheid (Eide et al, 2003).
Samengevat is alles wat te maken heeft met de begroeting al een eerste, essentiële stap voor het opbouwen van een goede relatie met de eigenaar voor het openen van de consultatie. Daarnaast kan het verwarring en eventuele onzekerheden wegnemen. Een correcte en volledige begroeting hoeft niet veel tijd in beslag te nemen, maar toch wordt dit deel vaak onvolledig uitgevoerd door studenten en dierenartsen.
6.2 Agenda bepalen
Aan het begin van de consultatie begonnen 9 personen (34,6%) met een open openingsvraag. Het opvallende hieraan is dat dit allemaal studenten waren, geen enkele dierenarts gebruikte een open vraag om de agenda te bepalen. Bij de tweede vraag, stelden maar 3 personen (2 studenten, 1 specialist) een open vraag. Dit zou kunnen worden verklaard door de manier waarop er op de dienst Kleine Huisdieren van de Faculteit Diergeneeskunde in Merelbeke wordt gewerkt. Het is namelijk vaak zo dat de student de eigenaars en hun dier vanuit de wachtzaal naar de consultatieruimte begeleidt, de anamnese afneemt en het (algemeen) klinisch onderzoek uitvoert. Daarna bespreekt de student in afwezigheid van de eigenaar de anamnese en de bevindingen van het klinisch onderzoek met een dierenarts buiten de consultatieruimte, waarna de dierenarts samen met de student binnenkomt voor de verdere consultatie. Dit systeem, dat door de meeste dierenartsen op de Faculteit wordt
gehanteerd, zou kunnen verklaren dat de dierenartsen geen open vraag meer stellen, maar gewoon
21 verder gaan in navolging van het verhaal dat de student heeft verteld. Hierdoor missen de
dierenartsen een opportuniteit tot communicatie met de klant, net omdat een open openingsvraag zeer veel nuttige informatie kan geven. Uit een studie in de geneeskunde van Heritage en Robinson (2006) is gebleken dat door het gebruik van algemene open vragen problemen uitgebreider worden besproken en daarbij ook meer onopvallende symptomen aan bod komen. Ook in een andere humane studie, waarbij patiënten een evaluatie moesten geven over artsen, zorgden algemene open vragen er voor dat patiënten een positieve evaluatie gaven over artsen met betrekking tot het luisteren en de relationele communicatie van de arts (Robinsons en Heritage, 2006). In de diergeneeskunde is er ook een studie gedaan door Dysart et al. (2011). Daaruit bleek dat er in 63% van de consultaties niet gevraagd werd naar de reden van het bezoek. Bij de resterende 37% waar er wel naar gevraagd werd, werden er bij 76% van deze consultaties open vragen gesteld. Op die manier werden meer zorgen van eigenaars besproken, dan bij het gebruik van gesloten vragen. Op de dienst Kleine Huisdieren zouden de dierenartsen bijvoorbeeld de volgende zin kunnen gebruiken “Zou u mij in het kort het probleem of de problemen van uw huisdier kunnen vertellen?” Er kan ook een korte
samenvatting van het verhaal van de student gegeven worden, waarna de dierenarts een open vraag stelt, zoals “Is er nog iets anders dat u wilt bespreken?” Op deze manieren wordt er toch een open vraag gesteld en krijgen de klanten de kans om nog andere problemen te benoemen.
Nog een ander opvallend punt was dat een resident (3,8%) helemaal niks vroeg aan de eigenaar, maar meteen begon met het onderzoeken van de hond. Hierdoor kreeg de eigenaar geen kans om iets te zeggen en zo miste de dierenarts een kans om naar het verhaal van de eigenaar te luisteren.
De hond werd voor de eerste keer aangeboden op de faculteit en de eigenaar en dierenarts hadden elkaar nog niet eerder ontmoet. De eerste stappen voor het opbouwen van een vertrouwensband zijn overgeslagen. Hierdoor kan het zijn dat direct beginnen aan het onderzoek van de hond, na het vragen van toestemming, niet ten goede komt aan het opbouwen van een vertrouwensband met de eigenaar. Daarnaast kan het ook zijn dat de eigenaar werd overrompeld door deze aanpak van de dierenarts, omdat de eigenaar niet goed wist wat haar te wachten stond.
Hetgeen wel werd geobserveerd, was het (kort) aanhalen van doorgegeven informatie. Dit werd door 20 personen (76,9%) gedaan. Bij de meeste patiënten op de faculteit is er namelijk al iets van
informatie doorgegeven via een receptionist(e) of via een dierenarts die de patiënt heeft doorgestuurd.
Zo weet een eigenaar dat deze informatie is doorgegeven aan de student en/of dierenarts.
Daarnaast was het opvallend dat het merendeel van de personen (65,4%) de eigenaar tijdens het openingsverhaal onderbrak. Dit deden de personen gemiddeld na 18 seconden (range: 1 – 80 seconden). In de studie van Dysart et al. (2011) kwam ook naar voren dat het merendeel van de eigenaren werd onderbroken, namelijk 55% na gemiddeld 15,3 seconden (range: 1 – 139 seconden).
De meeste onderbrekingen vonden plaats nadat de eigenaar slechts 1 probleem had aangegeven.
Hoe langer een eigenaar ononderbroken kon praten, hoe meer zorgen aan bod kwamen en hoe completer de lijst met problemen was in de studie van Dysart et al. (2011). Daarnaast is er nog een studie van Beckman en Frankel (1984) uit de humane geneeskunde, waar maar 23% van de patiënten hun verhaal konden vertellen zonder onderbroken te worden. De patiënten werden gemiddeld na 18 seconden onderbroken. Doordat patiënten werden onderbroken, kwamen andere problemen of zorgen van de patiënt niet aan bod. Het laten uitpraten van de patiënt leidde tot een significante vermindering van klachten die later tijdens de consultatie aan bod kwamen. Ook Marvel et al. (1999) vonden dat artsen hun patiënten 72% van de tijd onderbraken. In de huidige studie onderbrak 65,4% de eigenaar, waardoor het kan zijn dat belangrijke informatie niet werd verkregen of pas later in de consultatie naar voren kwam.
Bij minderheid (30,8%) waar de eigenaars konden uitpraten, duurde het verhaal gemiddeld 42
seconden. Het langste verhaal was 82 seconden. In de studie van Beckman en Frankel (1984) duurde dit meestal minder dan 60 seconden en maximaal 150 seconden.
22 Het laten uitpraten van eigenaars neemt dus niet veel extra tijd in beslag, maar kan er wel voor zorgen dat een consulatie efficiënter verloopt, doordat er later in de consultatie minder nieuwe problemen opduiken. Het vroeg sturen en daarmee het onderbreken van het verhaal tijdens een consultatie zorgt er zelfs voor dat de consultatie afronden en daarmee dus de totale consultatie langer duurt (Ruiz Moral et al., 2006; Beckman en Frankel, 1984).
Verder maakten slechts 6 personen (23,1%) een (korte) samenvatting van het verhaal van de eigenaar. Adams en Kurtz (2017b) beschrijven dat het geven van een samenvatting het gevoel geeft dat er echt geluisterd wordt, waardoor dit bijdraagt aan een betere relatie en vertrouwensband met de eigenaar. Daarnaast is het ook nuttig voor de eigenaar en dierenarts, omdat informatie door de eigenaar kan worden gecorrigeerd en/of aangevuld.
Als er wordt gekeken naar de resultaten van de begroeting van de eigenaar en het bepalen van de agenda kan men zien dat maar weinig studenten en dierenartsen op de dienst Kleine Huisdieren van de Faculteit Diergeneeskunde in Merelbeke de structuur en richtlijnen van het communicatiemodel toepassen. Er is dus nog veel ruimte voor het structureren van de consultatie en het optimaliseren van de begroeting van de eigenaar. Een van de redenen voor het onvoldoende uitvoeren van de richtlijnen kan zijn dat de dienst Kleine Huisdieren een andere manier of structuur heeft voor het voeren van een consultatie, omdat het een derdelijns kliniek is. De meeste richtlijnen zijn echter goed te implementeren in de manier van consultvoering op de dienst Kleine Huisdieren, bijvoorbeeld naam en rol vermelden, open vragen stellen, de eigenaar niet onderbreken en een samenvatting geven.
6.3 Begroeting van de hond
Van de 26 personen noemden 16 personen (61,5%) de naam van de hond. Van de 16 personen die de naam van de hond noemden, spraken 5 personen de hond direct aan. Hierdoor werd de hond bij het gesprek betrokken, zonder dat daar fysiek contact voor nodig was. Dit is een manier om
voldoende aandacht te geven aan de hond en de eigenaar het gevoel te geven dat ze op een
voldoende aandacht te geven aan de hond en de eigenaar het gevoel te geven dat ze op een