“Over een campagne om het milieu betekenis te geven in de organisatie”
Afstudeerscriptie Rijksuniversiteit Groningen, Faculteit Bedrijfskunde
Datum: Augustus 2005
Plaats: Houten
Auteur: Noortje de Lange
Studentnummer: 1228625
Opdrachtgevende organisatie: TNT Express Nederland 1e begeleider RUG: Dr. B.J.W. Pennink 2e begeleider RUG: prof. Dr. L. Karsten Begeleider TNT Express Nederland: Dhr. G. ter Horst
Voorwoord
Voor u ligt het resultaat van het onderzoek dat ik voor TNT Express Nederland heb uitgevoerd.
Hiermee wordt een periode van zes maanden stage afgesloten. Een periode die in het teken stond van nieuwe mensen ontmoeten, veel leren, werkervaring opdoen, en gezelligheid. Ik ging dan ook iedere dag met veel plezier naar mijn werk. Dit mede dankzij mijn collega’s op de afdeling Business Excellence, die mijn afstudeerperiode tot een plezierige ervaring hebben gemaakt. Ab, Jos, Ed, Henk- jan en Maurits; bedankt voor alle gezellige momenten, de hulp bij computerproblemen en niet te vergeten de vele “heet watertjes”… Ook Aline en Katrijn, mijn stage-maatjes, wil ik bedanken voor alle lol en gezelligheid in ons kamertje! Specifiek wil ik mijn begeleider Geert ter Horst bedanken voor zijn goede steun bij het uitvoeren van dit onderzoek en de deuren die hij in de organisatie voor mij geopend heeft.
Graag wil ik ook mijn begeleidend docent vanuit de RUG, dr. Pennink bedanken, voor zijn ondersteuning bij het schrijven van deze scriptie. Bartjan, na je begeleiding in Mexico heb ik ook deze keer onze feedbackmomenten als zeer inspirerend en motiverend ervaren. Iedere afspraak was even vruchtbaar, en ik liep dan ook telkens vol enthousiasme en nieuwe ideeën naar buiten. Jouw opbouwende kritiek hebben mijn afstuderen tot een zeer leerzame en uitdagende ervaring gemaakt. Ik had me geen betere begeleiding kunnen wensen!
Met het inleveren van deze scriptie sluit ik tevens mijn studententijd in Groningen af. Een periode waarin ik veel geleerd heb, zowel in de collegezalen als daarbuiten. Ik heb ervan genoten, en zou zo weer zonder enige twijfel voor Groningen als studentenstad kiezen!
Noortje de Lange
Houten, augustus 2005
Samenvatting
TNT Express Nederland is één van de grootste business-to-business aanbieders van nationale en internationale tijdgegarandeerde expressverlening in Nederland. TNT Express Nederland maakt deel uit van TNT Express, die wekelijks 3,6 miljoen express pakketten, documenten en vracht naar meer dan 200 landen vervoert.
TNT Express Nederland werkt in haar bedrijfsvoering volgens het EFQM Excellence model. Dit model beschrijft het "ideale bedrijf" door middel van een “Total Quality” aanpak. Hierbij wordt er van uitgegaan dat bedrijven streven naar een ideale wijze van bedrijfsvoering. Onlangs heeft TNT Express Nederland de INK-prijs gewonnen. Het INK (Instituut Nederlandse Kwaliteit) heeft TNT beoordeeld op de negen “onderdelen” van het EFQM model. Deze prestigieuze onderscheiding betekent voor TNT in alle opzichten een bevestiging van het voortdurende streven naar kwaliteit in de gehele bedrijfsvoering en de stelselmatige verbetering hiervan. Wat echter aan verbeterpunten uit de beoordeling van het INK naar voren is gekomen, is dat er bij TNT Express Nederland meer aandacht aan het milieu moet worden besteed, zodat zij beter scoren op de EFQM-dimensie resultaten in de samenleving. Dit verbeterpunt vormt voor TNT Express Nederland de aanleiding voor de opdracht tot onderzoek. De volgende doelstelling staat centraal in dit onderzoek:
Het verschaffen van beleidsondersteunende informatie aan het management van TNT Express Nederland over de ontwerpeisen waaraan een interne campagne moet voldoen, zodat het milieubewustzijn binnen de organisatie blijvend wordt gestimuleerd.
Om aan deze doelstelling te kunnen voldoen is de volgende vraagstelling geformuleerd:
Aan welke ontwerpeisen moet een interne campagne qua vormgeving en inhoud voldoen, zodat bij TNT Express Nederland blijvend betekenis wordt gegeven aan het milieu?
Om deze vraagstelling te beantwoorden heeft eerst een theoretische verkenning plaatsgevonden op gebied van betekenisgeving in organisaties. Betekenis ontstaat wanneer iemand een bepaalde prikkel uit zijn/haar omgeving in een kader plaatst. Het bestaan van deze kaders kan gezien worden als de
“reden” waarom iemand betekenis geeft aan iets. Deze kaders zijn: ideologieën, derde-orde mechanismen, paradigma’s over het werk, handelingstheorieën, tradities en verhalen. Ideologie verwijst naar de normen en waarden van de medewerkers in een organisatie. Derde-orde controle mechanismen zijn normen en waarden van een organisatie zelf ten aanzien van een bepaald onderwerp, in dit geval het milieu. Paradigma’s over het werk zijn manieren waarop het werk als vanzelfsprekend wordt uitgevoerd. Handelingstheorieën verwijzen naar de manieren waarop in de organisatie wordt gereflecteerd op gebeurtenissen en in hoeverre van zo’n reflectie geleerd wordt.
Traditie is datgene wat door voorgangers wordt doorgegeven en waar mensen in organisaties hun handelen op kunnen baseren. Verhalen tenslotte, zijn interpretaties van ervaringen in het verleden die
gecommuniceerd worden. Deze verhalen worden gebruikt om de werkelijkheid te construeren. Deze zes kaders bieden dus mogelijkheden om betekenis te geven. Weick richt zich voornamelijk op het individuele proces van betekenisgeving. Om betekenis te geven aan het milieu in een gehele organisatie, is de dialoog theorie van Isaacs gebruikt. Hij beargumenteert dat in een organisatie alleen een eenduidig beeld van iets kan ontstaan (i.e. men geeft dezelfde betekenis aan een onderwerp), wanneer men in dialoog met elkaar treedt. Dialoog is het samen denken en reflecteren. Dit samen denken is nodig om tot vernieuwende ideeën te komen. Het doel van dialoog is het creëren van een vernieuwd begrip en een nieuwe basis van waaruit men samen denkt en doet. Alleen door middel van dialoog kan gedeelde betekenis ontstaan. Het evolutiemodel van dialoog kent vier verschillende fasen:
Instabiliteit van de container, instabiliteit in de container, onderzoek in de container en creativiteit in de container. Deze fasen geven weer hoe een dialoog verloopt om uiteindelijk tot gedeelde betekenis in een groep te leiden. De fasen geven aan dat een groep individuen in hun poging tot het voeren van dialoog eerst zal conflicteren, vervolgens zal discussiëren, daarna zal onderzoeken en tenslotte zal denken op een nieuw niveau van bewustzijn: er is gedeelde betekenis ontstaan. Wanneer alle vier fasen zijn doorlopen ontstaat een omgeving waar gedeelde betekenis leidt tot creativiteit. Dan kunnen medewerkers met elkaar oplossingen voor milieuvraagstukken bedenken. Het doorlopen van het volledige proces van dialoog, dus alle vier de fasen, is een tijdrovend proces.
De volgende stap in het onderzoek was het onderzoeken van de mogelijkheden voor betekenisgeving en dialoog binnen TNT Express Nederland. Op die manier kunnen ontwerpeisen voor de inhoud van de campagne worden vastgesteld. Door middel van diepte-interviews is getracht een beeld te vormen van hoe betekenisgeving en dialoog zijn vormgegeven binnen TNT Express Nederland, en waar dus in een campagne aandacht aan moet worden besteed. De kaders van Weick zijn één voor één behandeld in de gesprekken met medewerkers en toegepast op de milieusituatie bij TNT Express Nederland. Op die manier is een beeld geschetst van de mogelijkheden voor betekenisgeving aan het milieu in de organisatie. Tevens is getracht te achterhalen of men in de organisatie openstaat voor dialoog over het milieu. Duidelijk is geworden dat de volgende kaders van Weick ingevuld moeten worden door middel van de milieucampagne: derde-orde controle mechanismen, paradigma’s over het werk, traditie en verhalen vertellen. Dit betekent dat de plaats van het milieu in de organisatie duidelijk moet worden, dat er een gewoonte van milieubewust werken moet worden gecreëerd, dat er een traditie van milieubewust werken ontstaat en dat er wordt gecommuniceerd over milieuvraagstukken.
Tevens moet het milieuvraagstuk significant en oplosbaar worden gecommuniceerd. Dit betekent dat het milieu zo moet worden gecommuniceerd, dat de werknemer die wordt blootgesteld aan de campagne het milieuvraagstuk als voor hem/haar relevant interpreteert en dat de oplossing hiervoor binnen het bereik van deze werknemer ligt. Dit creëert volgens Weick de beste mogelijkheid voor betekenisgeving. Het voeren van dialoog moet worden gestimuleerd om milieubetekenis in de organisatie te creëren. De vier fasen in het evolutieproces van dialoog moeten worden doorlopen, wat betekent dat er tijd en ruimte in de organisatie moet worden vrijgemaakt voor dialoog over het milieu.
De campagne moet dus de medewerkers van TNT Express Nederland prikkelen om in dialoog met
elkaar te treden over milieuvraagstukken in hun omgeving. Dit zijn de speerpunten waar de campagne zich wat betreft inhoud op moet richten.
Vervolgens is gezocht naar ontwerpeisen voor de vormgeving van de campagne. Er is aandacht besteed aan beleving, effectiviteit en tijdsspanne van de campagne. Om de medewerkers van TNT Express Nederland het milieu te laten beleven, is het van belang dat de campagne esthetisch, educatief, escapistisch en entertainend is. Om dit te bereiken, moet de campagne de vijf strategische belevingsmodules omvatten: denken, voelen, sociaal contact, handelen en zintuiglijk waarnemen. Om de effectiviteit van de campagne te kunnen voorspellen, is gebruik gemaakt van het IMPACT model.
Dit model voorspelt de effectiviteit van een campagne, afhankelijk van wat voor soort verandering in de organisatie vereist is. Bij TNT Express Nederland is een verandering in kennis en attitude op het gebied van milieu nodig. Dit betekent dat de campagne volgens het IMPACT model professioneel en creatief moet zijn. Om de tijdspanne van de campagne te kunnen bepalen, is gebruik gemaakt van het Zaagtandmodel. Om blijvende milieubewustzijn te waarborgen moet volgens dit model de campagne bestaan uit afwisselend kleine, frequente impulsen en grote onfrequente impulsen. Op die manier wordt een ideaal niveau van bewustzijn gegarandeerd.
Wanneer de inhoudelijke eisen en vormgevingseisen voor de campagne worden samengenomen, kunnen de grote en kleine impulsen worden ingevuld. De kleine impulsen kunnen worden ingezet om de attitude van medewerkers jegens met milieu te beïnvloeden door een creatieve campagne te voeren. Escapisme, entertainment en esthetiek moeten worden ingezet om een milieubeleving te creëren. Tevens zijn er inhoudelijke eisen voor de kleine impulsen. De kleine impulsen moeten de plaats van het milieu in de organisatie (derde-orde controle mechanismen) benadrukken, zorgen dat milieubewust werken een gewoonte wordt in de organisatie (paradigma’s over het werk), mensen stimuleren tot het uitwisselen van hun milieuervaringen (vertellen van verhalen) en uitnodigen tot het voeren van dialoog met elkaar (dialoog).
De grote impulsen kunnen worden ingezet om de kennis van medewerkers over milieubewust werken te beïnvloeden. Dit kan door een professionele campagne in te zetten. Educatie is belangrijk om milieu beleving te creëren. Wat betreft de inhoud van de grote impulsen, moeten deze ervoor zorgen dat de plaats van het milieu bij TNT Express Nederland duidelijk wordt (derde-orde controle mechanismen), dat er een milieubewuste traditie in de organisatie ontstaat (traditie), dat ervaringen met het milieu worden gecommuniceerd in de organisatie (vertellen van verhalen) en dat er ruimte voor dialoog over het milieu wordt gecreëerd in de organisatie (dialoog).
Hieronder worden de ontwerpeneisen voor inhoud en vormgeving beknopt schematisch weergegeven.
Ontwerpeisen inhoud Derde-orde controle mechanismen: Het hanteren van milieubewuste normen en
waarden van TNT Express Nederland als organisatie.
Paradigma’s over het werk: Het milieubewust vormgeven van raamwerken over het uitvoeren van het werk.
Traditie: Het promoten van milieubewust werken in de organisatie waardoor een milieubewuste traditie ontstaat.
Verhalen vertellen: Het communiceren van de interpretatie van milieuvraagstukken in de organisatie.
Gelegenheid voor betekenisgeving: Het formuleren van het milieuvraagstuk als significant en oplosbaar.
Dialoog:
Het creëren van tijd en ruimte voor het voeren van dialoog over het milieu.
Ontwerpeisen vormgeving De campagne moet zoveel mogelijk
belevingsmodules bevatten: voelen, denken, sociale interactie, handelen en zintuiglijk waarnemen.
Grote impulsen van de campagne moeten professioneel zijn en educatie bevatten. Ze hebben tot doel kennisverandering te bewerkstelligen.
Kleine impulsen van de campagne moeten creatief zijn en entertainment, escapisme en esthetiek bevatten. Ze hebben tot doel een attitudeverandering te bewerkstelligen.
Inhoudsopgave
Voorwoord 2
Samenvatting 3
Inleiding 9
Stap 1: Op zoek naar de context van de opdracht
Hoofdstuk 1: TNT Express Nederland en de opdracht 10
§ 1.1 Inleiding 12
§ 1.2 Overzicht TNT Express Nederland 12
§ 1.3 Business Excellence 19
§ 1.4 Opdrachtstelling 27
§ 1.5 Samenvatting 29
Stap 2: Het formuleren van de onderzoeksopzet
Hoofdstuk 2: Onderzoeksopzet 31
§ 2.1 Inleiding 31
§ 2.2 Probleemstelling 31
§ 2.3 Onderzoeksmethoden 36
§ 2.4 Samenvatting 42
Stap 3: Op zoek in de theorie naar ontwerpeisen voor de inhoud van de campagne Hoofdstuk 3: Betekenisgeving en Dialoog 44
§ 3.1 Inleiding 44
§ 3.2 Betekenisgeving 44
§ 3.3 Dialoog 50
§ 3.4 Samenvatting & ontwerpeisen campagne 55
Stap 4: Op zoek in de empirie naar de toepassing van betekenisgeving en dialoog Hoofdstuk 4: Resultaten empirisch onderzoek 58
§ 4.1 Inleiding 58
§ 4.2 Milieubetekenis bij TNT Express Nederland 58
§ 4.3 Dialoog bij TNT Express Nederland 62
§ 4.4 Samenvatting & ontwerpeisen campagne 63
Stap 5: Op zoek in de theorie naar ontwerpeisen voor de vormgeving van de campagne Hoofdstuk 5: Beleving, effectiviteit en tijdsspanne 66
§ 5.1 Inleiding 66
§ 5.2 Beleving 66
§ 5.3 IMPACT model 70
§ 5.4 Zaagtandmodel 73
§ 5.5 Samenvatting & ontwerpeisen campagne 75
Stap 6: Op zoek naar een geïntegreerd beeld van de ontwerpeisen
Hoofdstuk 6: Geïntegreerd beeld van de ontwerpeisen 78
§ 6.1 Inleiding 78
§ 6.2 Geïntegreerd beeld van de vormgevingseisen 78
§ 6.3 Inhoudseisen van de campagne 81
§ 6.4 Samenvatting 83
Hoofdstuk 7: Conclusies, Aanbevelingen en Reflectie 85
§ 7.1 Inleiding 85
§ 7.2 Conclusies 85
§ 7.3 Aanbevelingen 89
§ 7.4 Reflectie 92
Literatuurlijst 94
Bijlage I: Voorbeelden persoonlijkheidscampagne 96
Bijlage II: Onderwerpenlijst oriënterende interviews 97
Bijlage III: Onderwerpenlijst interviews milieubewustzijn 98
Bijlage IV: Overzicht ontwerpeisen campagne 99
Bijlage V: Voorbeelden milieucampagne 102
Inleiding
Milieubewustzijn; een term die bij iedereen verschillende associaties oproept. De één denkt meteen aan de ozonlaag, de ander aan het scheiden van glas en papier en weer een ander heeft het over het tegengaan van het kappen van bomen. Verschillende interpretaties van hetzelfde begrip. Wat wel overeenstemt is dat we het milieu belangrijk vinden; steeds belangrijker zelfs. Niet alleen de privé- sfeer, ook het bedrijfsleven krijgt steeds meer te maken met wensen en eisen vanuit de omgeving én vanuit zichzelf naar milieuvriendelijk ondernemen. We gebruiken onze omgeving om er beter van te worden, maar dat mag niet ten koste van die omgeving gaan.
Ook TNT Express Nederland heeft het milieu hoog in het vaandel staan. Niet voor niets staan de volgende drie P’s centraal in de bedrijfsvoering: People, Planet, Profit. De P van Planet staat voor het zorgdragen voor de samenleving. Op dit gebied is TNT Express Nederland reeds actief door het samenwerkingsverband met het World Food Programme. Dit verband houdt in dat TNT Express Nederland haar kernactiviteit, namelijk het vervoeren van pakketten van A naar B, inzet om voedsel te vervoeren van plekken waar het in overvloed aanwezig is naar plekken van schaarste.
Een ander onderdeel van de P van Planet heeft TNT Express Nederland gedefinieerd als milieuvriendelijk ondernemen. Milieuvriendelijk ondernemen wordt in de organisatie gezien als een voorwaarde om op de lange termijn te kunnen bestaan. Op het gebied van milieu is TNT Express Nederland momenteel bezig met de invoering van een aantal richtlijnen voor milieuvriendelijke bedrijfsvoering. TNT Express Nederland wil echter meer dan dat. Zij is ervan overtuigd dat milieuvriendelijk ondernemen op de lange termijn alleen kan worden bereikt wanneer een blijvend milieubewustzijn bij de medewerkers in de organisatie wordt gecreëerd. Dit laatste staat centraal in dit onderzoek.
Het doel van dit onderzoek is afgeleid van het vraagstuk waar TNT Express Nederland mee kampt. De doelstelling van dit onderzoek is het verschaffen van beleidsondersteunende informatie aan het management van TNT Express Nederland over de ontwerpeisen waaraan een interne campagne moet voldoen, zodat dat het milieubewustzijn binnen de organisatie blijvend wordt gestimuleerd. De onderzoeksvraag die centraal staat is de volgende:
Aan welke ontwerpeisen moet een interne campagne qua vormgeving en inhoud voldoen, zodat bij TNT Express Nederland blijvend betekenis wordt gegeven aan het milieu?
Deze vraagstelling vormt de leidraad van dit onderzoeksrapport.
Om aanbevelingen te kunnen doen over een interne campagne ter bevordering van het milieubewustzijn binnen TNT Express Nederland, is een aantal stappen doorlopen. Het onderzoeksproces is opgebouwd uit zes stappen, die ieder een hoofdstuk in beslag nemen. Tezamen moeten zij een antwoord geven op de centrale onderzoeksvraag zoals die hiervoor geformuleerd is.
Allereerst is duidelijkheid geschept over de context waarin de opdracht speelt door middel van een
vooronderzoek. Vervolgens is in stap twee de onderzoeksopzet ontworpen. De derde stap was het zoeken naar theoretische ontwerpeisen wat betreft de inhoud van de campagne. Daarna zijn in stap vier deze bevindingen in de praktijk onderzocht door middel van een kwalitatief onderzoek binnen de organisatie. In stap vijf is in de theorie gezocht naar ontwerpeisen voor de vormgeving van de campagne. Tenslotte was de zesde stap het creëren van een geïntegreerd beeld van de ontwerpeisen voor de inhoud en vorm van de campagne.
Onderstaand figuur geeft het stappenplan duidelijk weer.
Figuur 1: Stappenplan voor dit onderzoek
De eerste stap is, zoals in bovenstaand figuur te zien is, een zoektocht naar de context van de opdracht zoals die door TNT Express Nederland is geformuleerd. In het nu volgende hoofdstuk worden de resultaten van dit vooronderzoek behandeld.
De eerste stap in het onderzoeksproces betreft een vooronderzoek naar de context waarin de opdracht, zoals die in de inleiding al kort is genoemd, speelt. Dit houdt in dat door middel van desk research meer inzicht is verkregen in de omgeving waarin de opdracht speelt: de organisatie TNT
Stap 1:
Op zoek naar de context van de opdracht.
Stap 2:
Het formuleren van de onderzoeksopzet.
Stap 3:
Op zoek in de theorie naar ontwerpeisen voor de inhoud van decampagne.
Stap 4:
Op zoek in de empirie naar de toepassing van betekenisgeving en dialoog.
Stap 5:
Op zoek in de theorie naar ontwerpeisen voor de vormgeving van de campagne.
Stap 6:
Op zoek naar een geïntegreerd beeld van de ontwerpeisen.
Express Nederland. Tevens is door middel van oriënterende interviews getracht om meer duidelijkheid te verkrijgen over de specifieke opdracht en over hoe verschillende mensen in de organisatie deze opdracht uitleggen. Hierdoor kon de opdrachtstelling zoals die door het management van TNT Express Nederland is geformuleerd verder gespecificeerd worden. Na deze eerste stap zal ruimte zijn gecreëerd om over te gaan naar de tweede stap in het onderzoeksproces, namelijk het formuleren van de onderzoeksopzet.
Stap 2:
Het formuleren van de onderzoeksopzet.
Stap 3:
Op zoek in de theorie naar ontwerpeisen voor de inhoud van decampagne.
Stap 4:
Op zoek in de empirie naar de toepassing van betekenisgeving en dialoog.
Stap 5:
Op zoek in de theorie naar ontwerpeisen voor de vormgeving van de campagne.
Stap 6:
Op zoek naar een geïntegreerd beeld van de ontwerpeisen.
Stap 1:
Op zoek naar de context van de opdracht.
Hoofdstuk 1: TNT Express Nederland en de opdracht
§ 1.1 Inleiding
In dit hoofdstuk worden de resultaten van het vooronderzoek naar het stimuleren van milieubewustzijn bij TNT Express Nederland besproken. Zoals in de inleiding al kort aan de orde is gekomen, is het management van TNT Express Nederland op zoek naar aanknopingspunten voor een interne campagne ter stimulatie van het milieubewustzijn binnen TNT Express Nederland. Voordat onderzoek naar dit vraagstuk kan worden gestart, is het eerst nuttig om meer inzicht te verkrijgen in de bredere context waarin het vraagstuk over milieubewustzijn in de organisatie zich afspeelt. Dit is gedaan in een vooronderzoek door middel van desk research en oriënterende interviews.
Allereerst zal in paragraaf 1.2 een overzicht worden gegeven van de kernactiviteiten van het bedrijf, haar visie en missie, producten, omgeving en een korte geschiedenisschets van het bedrijf.
Vervolgens zal in paragraaf 1.3 dieper worden ingegaan op de afdeling Business Excellence; de afdeling waarbinnen de onderzoeksopdracht zich afspeelt. Hier zal het EFQM excellence model worden gepresenteerd en besproken; een model dat de Business Excellence afdeling gebruikt bij het managen van de organisatie in de business units. Dit model speelt een belangrijke rol bij de aanleiding tot de opdracht. Het EFQM model wordt gebruikt om de organisatie van TNT Express Nederland te beschrijven. Tenslotte zal in paragraaf 1.4 de opdrachtstelling worden besproken. Hier wordt de opdracht verduidelijkt en zullen enige uitspraken worden geciteerd die tijdens oriënterende interviews met mensen van TNT Express Nederland zijn gedaan.
§ 1.2 Overzicht TNT Express Nederland
Deze paragraaf biedt een overzicht van de organisatie en geschiedenis van TNT Express Nederland.
Daartoe zal eerst de organisatiestructuur worden besproken. Vervolgens zullen de visie, missie en belanghebbenden aan bod komen. Daarna zal kort worden stilgestaan bij de producten van TNT Express Nederland. Vervolgens wordt de omgeving waarin TNT Express Nederland opereert toegelicht. Tenslotte zal een overzicht worden gegeven van de geschiedenis van TNT Express Nederland.
Organisatiestructuur
TNT Express is een divisie van de TNT holding, een beursgenoteerde onderneming met beursnoteringen in Amsterdam, New York, Frankfurt en Londen. De TNT holding heeft drie divisies:
Express, Logistics en Mail. In de volgende figuur is deze structuur grafisch weergegeven.
Figuur 2: Structuur TNT Holding
TNT Express is een van de grootste aanbieders van nationale en internationale tijdgegarandeerde expressverlening in Nederland. TNT Express is opgedeeld in verschillende business units. TNT Express Nederland is een onafhankelijk onderdeel van TNT Express Benelux. TNT Benelux is één van de business units van TNT Express Worldwide. In onderstaand figuur wordt deze structuur verduidelijkt.
Figuur 3: Organisatiestructuur TNT Express Worldwide
TNT Express Nederland opereert vanuit verschillende locaties in Nederland. Het hoofdkantoor is gevestigd in Houten en heeft een ondersteunende eenheid in Duiven (financiële administratie). De commerciële en operationele activiteiten van de internationale en nationale overnight expressdiensten worden uitgevoerd vanuit vier regio’s, met vestigingen in Amsterdam, Rotterdam, Arnhem en Eindhoven. De organisatiestructuur van TNT Express Nederland ziet er als volgt uit:
G
Grroouupp MMananaaggiinngg DDiirreeccttoorr TTNNTT EExxpprreessss
M
Maannaaggiinngg DDiirreeccttoorr
I Ittaallyy
M
Maannaaggiinngg DiDirreeccttoorr
I IBBUU MMaannaaggiinngg
DiDirreeccttoorr FrFraannccee MaMannaaggiinngg
DDiirreeccttoorr BeBenneelluuxx MMaannaaggiinngg
DiDirreeccttoorr GeGerrmmaannyy
M
Maannaaggiinngg DDiirreeccttoorr AiAirr && RRooaadd NNeettwwoorrkkss
P
Prroocceessss DDiirreeccttoorr T
TNNTT EExxpprreessss
D Diirreeccttoorr IISS && ee--CCoommmmeerrccee
F
Fiinnaannccee DDiirreeccttoorr S
Seeccuurriittyy D Diirreeccttoorr MMaannaaggiinngg
D Diirreeccttoorr AAuussttrraalliiaa M
Maannaaggiinngg DiDirreeccttoorr U
UKK && IIrreellaanndd
TNT Holding
TNT Mail TNT Express TNT Logistics
Figuur 4: Organisatiestructuur TNT Express Nederland
Na verscheidene reorganisaties werkt TNT Express Nederland sinds januari 2002 met een matrix structuur, waarbij de vier regio’s volledig profit & loss verantwoordelijk zijn. De divisies Operations, Sales & Marketing, Finance & ICS en Personeel & Organisatie bepalen het beleid van de organisatie en ondersteunen de regio’s.
Visie, missie en belanghebbenden
TNT Express heeft wereldwijd dezelfde visie en missie gericht op de behoeften van de belanghebbenden.
Visie
De visie die TNT Express Nederland hanteert is kort samengevat: Delivering More. Dit houdt het volgende in:
• Meer willen leveren betekent: altijd een stapje verder gaan, altijd de lat nog net wat hoger leggen, meer doen dan het gewone, grenzen durven verleggen en voorop durven lopen.
• Meer leveren vraagt een opgestroopte-mouwen-mentaliteit: het kúnnen en zúllen beter doen, vooruitdenken, met verantwoordelijkheidsgevoel en zorg.
• Meer leveren is een ambitie vol optimisme, want men weet dat men het kan: hindernissen overwinnen en doelen bereiken.
A
Allggeemmeeeenn ddiirreecctteeuurr T
TNNTT BBeenneelluuxx
DDiirreeccttoorr O
Oppeerraattiioonnss
DiDirreeccttoorr F
Fiinnaannccee &&
ICICSS
DDiirreeccttoorr S Saalleess
&
&
M
Maarrkkeettiinngg
DiDirreeccttoorr P
Peerrssoonneeeell
&
& OOrrggaanniissaattiiee G
Geenneerraall MMaannaaggeerr KoKoeerriieerr
GGeenneerraall MMaannaaggeerr A
Arrnnhheemm
GGeenneerraall MMaannaaggeerr A
Ammsstteerrddaamm
G
Geenneerraall MMaannaaggeerr R
Rootttteerrddaamm
GGeenneerraall M
Maannaaggeerr T
TNNTT BBeelluuxx
G
Geenneerraall MMaannaaggeerr EiEinnhhoovveenn
• Meer leveren maakt dat TNT meer is dan een gemiddelde express dienstverlener, en dat maakt de onderneming onderscheidend.
Missie
In de missie van TNT is vastgelegd wat de dienstverlening omvat en wat de meerwaarde daarin is voor de klanten en het bedrijfsleven. De missie bestaat uit drie onderdelen, deze zijn als volgt omschreven:
• De verwachtingen van de klant overtreffen bij het wereldwijd vervoer van de goederen en documenten;
• Waarde creëren door de klant de meest betrouwbare en efficiënte oplossingen in distributie te leveren;
• Toonaangevend in de sector zijn, doordat TNT:
- de medewerkers met trots vervult;
- waarde creëert voor de aandeelhouders;
- de verantwoordelijkheid neemt voor de wereld.
Belanghebbenden
De visie wordt bereikt door in te spelen op de behoeften en verwachtingen van alle belanghebbenden:
• Klanten: TNT levert naar belofte en speelt in op steeds veranderende behoeften met een vriendelijke, foutloze service.
• Medewerkers: TNT heeft bekwame, enthousiaste en betrokken medewerkers in dienst, die samenwerken aan het verlenen van de snelste en meest betrouwbare expressdiensten.
• Aandeelhouders: TNT creëert aandeelhouderswaarde door het continu verbeteren van de winst.
• Maatschappij: TNT staat voor verantwoord maatschappelijk ondernemen en beschermt het milieu tegen eventueel nadelige gevolgen van de activiteiten.
• Leveranciers: TNT gaat relaties aan met kwaliteitsbedrijven, die voor beide partijen gunstig zijn. TNT streeft naar lange termijn relaties die kunnen bijdragen aan het succes van de organisatie.
De relatie tussen visie, missie, strategie (zie volgende paragraaf) en belanghebbenden van TNT Express Nederland ziet er als volgt uit.
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Figuur 5: Relatie tussen visie, missie, strategie en belanghebbenden bij TNT Express Nederland
Producten
Om de visie en missie ten uitvoer te brengen biedt TNT Express een brede portfolio tijdgegarandeerde internationale en nationale expressdiensten. TNT Express is een leverancier van wereldwijde koerier- en expressdiensten voor de zakelijke markt. TNT Express vervoert wekelijks 3,6 miljoen express pakketten, documenten en vracht naar meer dan 200 landen. Het TNT Express netwerk omspant de wereld met 891 depots, hubs en sorteercentra, 20.000 voertuigen en 43 vliegtuigen. TNT Express beschikt over de grootste land- en lucht infrastructuur voor de levering van deur-tot-deur express diensten op bestelling in Europa. Ook voor zendingen binnen Nederland biedt TNT Express verschillende services. Zendingen kunnen binnen Nederland zowel per koerier dezelfde dag, als via een uitgebreid eigen netwerk de volgende dag afgeleverd worden. TNT Express heeft wereldwijd 45.000 medewerkers in dienst en is het eerste bedrijf dat wereldwijd erkend is als 'Investor in People'.
In onderstaand figuur is grafisch weergegeven in welke delen van de wereld (oranje) TNT Express actief is.
Figuur 6: TNT Express Worldwide: dekking in 222 landen.
Omgeving van TNT Express Nederland
TNT Express Nederland is één van de vier grootste expressdienstverleners ter wereld. De belangrijkste concurrenten zijn DHL, UPS en Fedex. In deze concurrerende markt is TNT Express succesvol door de snelste en meest betrouwbare service te bieden met vriendelijke en professionele medewerkers. In onderstaand figuur wordt de levertijd van TNT Express vergeleken met die van twee van haar belangrijkste concurrenten.
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Figuur 7: Levertijd ten opzicht van concurrenten
Naast levertijd onderscheidt TNT Express zich nog op een ander punt van haar concurrenten: de persoonlijkheid van de service. Vriendelijke en behulpzame medewerkers, die betrokken zijn bij de klant zorgen ervoor dat TNT Express een persoonlijke dienst verleent. Dit uit zich tevens in de kernwaarde van de huidige TNT Express marketing campagne: We houden het graag persoonlijk, zie bijlage I. De mensen op de foto’s zijn daadwerkelijk medewerkers van TNT Express Nederland.
Geschiedenis TNT Express
De oorsprong van TNT ligt in Australië, waar Thomas Kent in 1946 een eigen bedrijf oprichtte genaamd Thomas Nationwide Transport (TNT). Bij aanvang was het transportbedrijf in het bezit van slechts één vrachtwagen. In minder dan een halve eeuw tijd heeft het bedrijf zich in een zeer hoog tempo uitgebreid tot een mondiale onderneming met een eigen luchtvloot. De onderneming groeit voornamelijk door overnames. Sinds 1996 is TNT onderdeel van TPG (TNT Post Group), een onderneming met beursnoteringen in Amsterdam, New York, Frankfurt en London. In de volgende tijdbalk zullen kort de belangrijkste gebeurtenissen in de geschiedenis van TNT Express worden genoemd:
1946: Ken Thomas sticht Thomas Nationwide Transport TNT.
1983: TNT neemt wereldwijde wereldmarktleider in internationale koerierservices (skypak) over en een grote speler op het gebied van wegtransport (IPEC).
1987: TNT start met vloot eigen vliegtuigen.
1996: Overname transportonderneming.
1996: KPN neemt TNT Express Worldwide en GD Express Worldwide over. Woensdag 2 oktober 1996 maken TNT en KPN bekend dat KPN een publiek bod gaat uitbrengen op TNT. In december is de vriendschappelijke overname een feit. TNT en PTT Post staan aan het begin van een nieuw tijdperk. Er worden belangrijke stappen gezet die leiden tot de integratie van activiteiten van TNT en PTT Post. Ook worden TNT-activiteiten afgestoten die niet tot de kernactiviteiten (post, express en logistiek) behoren
1998: Op 27 april 1998 opent TNT In het Belgische Luik het Europees Express Centrum (EEC). Dit omvat zes sorteerunits. Het heeft drie sorteersystemen: een voor documenten, een voor pakketten en een voor vliegtuigcontainers. Alle goederenzendingen binnen Europa verlopen via het EEC. Het fungeert tevens als verbindingsschakel met de rest van de wereld. De capaciteit ervan is voldoende om 30.000 zendingen en in totaal 1000 ton vracht per nacht te verwerken en heeft de mogelijkheid capaciteit toe te voegen voor toekomstige groei.
1998: Op maandag 29 juni 1998 wordt het aandeel TPG als apart fonds (splitsing TNT Post Group van KPN) genoteerd op de beurzen van Amsterdam, New York, Londen en Frankfurt.
1998: Overname van Frankrijk’s grootste domestic vervoerder op gebied van expresszendingen: Jet Services.
1998: In oktober zijn in Duiven een nieuwe internationaal centraal distributiepunt en een nationaal depot in bedrijf genomen door TNT. Dit centrum moet voldoende ruimte bieden om de verwachte groei tot het jaar 2003 op te vangen door flexibele capaciteit en kantoorruimten.
1999: Diverse samenwerkingsverbanden met internationale organisaties in de wereld.
2005: TPG maakt bekend dat men verder gaat onder de naam TNT.
§ 1.3 Business Excellence
Dit onderzoek naar het stimuleren van milieubewustzijn bij TNT Express Nederland valt binnen de afdeling Business Excellence. Deze afdeling is een onderdeel van de Personeel & Organisatie divisie,
zie voor een overzicht van de structuur figuur 4. De Business Excellence afdeling bestaat uit een klein aantal medewerkers dat zich full time bezighoudt met Business Excellence, dat wil zeggen de kwaliteit van de gehele bedrijfsvoering. De belangrijkste taak van de afdeling is het zorgdragen voor zogenaamde ‘continuous improvement’: continue verbetering van de bedrijfsvoering van de organisatie. Uitgangspunt hierbij, en tevens het belangrijkste instrument hiervoor, is het Excellence Model van de European Foundation for Quality Management (EFQM). In deze paragraaf wordt het EFQM model besproken en toegepast op TNT Express Nederland. Het zal blijken dat dit model belangrijke inzichten biedt in de plaats waar het vraagstuk over milieubewustzijn zich afspeelt binnen de organisatie. Dit is dan ook de reden waarom ervoor gekozen is om dit model aan te houden als manier om de organisatie te beschrijven.
Het EFQM excellence model
Op de afdeling Business Excellence wordt gebruik gemaakt van het zogenaamde EFQM excellence model bij het managen van de organisatie in de business units. EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Het EFQM is in 1988 opgericht in Brussel. De initiatiefnemers waren topmanagers van veertien vooraanstaande Europese bedrijven, waaronder in Nederland Philips en KLM. Deze veertien topmanagers hebben vastgesteld welke elementen van de bedrijfsvoering bijdragen aan de kwaliteit van een organisatie. Het EFQM is inmiddels een organisatie waarbij de meeste grote Europese bedrijven zijn aangesloten en heeft tot doel de slagkracht van het Europese bedrijfsleven te bevorderen door aandacht te schenken aan kwaliteit in de totale bedrijfsvoering. Het EFQM beschrijft het "ideale bedrijf" door middel van een “Total Quality” aanpak.
Hierbij wordt er van uitgegaan dat bedrijven streven naar een ideale wijze van bedrijfsvoering. Dit wordt "Total Quality Management" genoemd, ofwel "Business Excellence". In figuur 8 is het EFQM model weergegeven. Onder het model zullen de verschillende gebieden binnen het model kort besproken worden. Het EFQM-model heeft negen aandachtsgebieden. Door de organisatie systematisch volgens dit model te evalueren wordt de samenhang tussen de verschillende organisatie- en resultaatgebieden zichtbaar en wordt het maken van keuzes vergemakkelijkt. Populair gezegd is het EFQM-model "een bril die je kunt opzetten" om naar de werkelijkheid te kijken. De opbouw van het model is van rechts naar links. Er zijn vier resultaatgebieden (aangegeven in de groene kleur) en vijf organisatiegebieden (aangegeven in de oranje kleur).
Processen Mensen
Beleid &
Strategie
Partner- schappen
en middelen Leider-
schap
Resultaten bij mede-
werkers
Resultaten bij klanten
Resultaten in de samen-
leving
Kern- resultaten
Innoveren en leren
Enablers Resultaten
Figuur 8: Het ‘European Foundation for Quality Management’ (EFQM) model1
Resultaatgebieden (Resultaten)
De basis van Business Excellence ligt in het structureel inzicht hebben in de resultaten van de organisatie op het gebied van resultaten bij klanten, resultaten bij medewerkers, resultaten in de samenleving en de financiële en operationele kernresultaten. Door het meten en analyseren van deze resultaten en het verbinden van doelstellingen aan deze resultaten kan door het management worden vastgesteld welke verbeteringen in gang moeten worden gezet. De resultaten zijn daarmee het belangrijkst geworden. Volgens het EFQM is het essentieel voor het behalen van een gunstig bedrijfsresultaat, dat klanten tevreden zijn, dat medewerkers gemotiveerd zijn en dat de maatschappij een positief beeld van de organisatie heeft. De resultaten van de organisatie worden vastgesteld op basis van cijfers en worden mede bepaald door de perceptie van de verschillende belangengroepen (klanten, medewerkers, aandeelhouders en maatschappelijke organisaties).
Organisatiegebieden (Enablers)
De waardering door deze 'stakeholders', en daarmee de positieve bedrijfsresultaten, worden beïnvloed door de manier waarop de organisatie de processen inricht en aanstuurt. Dit bepaalt immers of de afspraken die met klanten worden gemaakt, kunnen worden nageleefd. Het gaat daarbij niet alleen om productieprocessen, maar zeker ook om de marketing, verkoop- en customer service- processen. Naast procesbeheersing is ook constante procesverbetering essentieel voor het groeien naar "Business Excellence". Om ervoor te zorgen dat medewerkers voldoende toegerust zijn voor hun werk en gemotiveerd aan de slag gaan en blijven is het personeelsmanagement belangrijk. Het beleid en de strategie van de organisatie zorgen voor een goed evenwicht tussen wat de organisatie wil bereiken en de mogelijkheden van de organisatie om deze doelstellingen waar te maken. Het partnerschappen- en middelenmanagement, ofwel de wijze waarop de bedrijfsmiddelen worden ingezet, zorgt voor een efficiënte en kwalitatieve inzet van de beschikbare middelen. Uiteindelijk staat of valt het succes van elke organisatie met de managementstijl van de organisatie. Leiderschap, en de wijze waarop hier invulling aan wordt gegeven, is dan ook cruciaal.
Het EFQM model toegepast op TNT Express Nederland
In deze paragraaf wordt kort ingegaan op de toepassing van het EFQM model bij TNT Express Nederland. Er zal worden aangegeven hoe TNT Express Nederland streeft naar continue kwaliteit,
1 www.efqm.org
door toe te lichten hoe de organisatie invulling geeft aan de verschillende aandachtsgebieden zoals die in de vorige paragraaf zijn besproken.
Leiderschap
TNT Express Nederland ziet uitstekend leiderschap, doelgerichtheid en vastberadenheid als essentieel om de doelstelling te bereiken: de snelste en meest betrouwbare expresdienstverlener te worden. Dit uit zich in de volgende speerpunten:
- Leiders ontwikkelen een visie, missie, waarden en ethiek en zijn rolmodellen voor een cultuur van excellentie. Management ontwikkeling heeft een hoge prioriteit.
- Leiders zijn persoonlijk betrokken bij het zeker stellen dat het managementsysteem van de organisatie wordt ontwikkeld, uitgevoerd en continu verbeterd. De matrix structuur zoals besproken in paragraaf 1.2 zorgt voor een ‘centraal denkend’ en ‘lokaal opererend’
management.
- Leiders zijn betrokken bij de relaties met klanten, partners en vertegenwoordigers van de samenleving. Klantenwensen staan altijd centraal en maatschappelijke betrokkenheid is een voorwaarde.
- Leiders versterken een cultuur van excellentie samen met de medewerkers. Regelmatig contact met medewerkers, het achterhalen van hun meningen, het waarderen van prestaties en het luisteren naar verbetervoorstellen zijn belangrijke onderdelen van leiderschap bij TNT Express Nederland.
- Leiders identificeren veranderingen in de organisatie en nemen hierin het voortouw. Dit is nodig in de snel veranderende omgeving waarin TNT Express Nederland opereert.
Leiders werken bij TNT Express Nederland volgens de piramide in figuur 9. Hierbij staat ‘differentiate’
voor het leiden van de industrie, ‘improve’ voor de reputatie in de sector en ‘manage’ voor het tegemoetkomen aan standaarden.
Figuur 9: Leiderschap bij TNT Express Nederland.
Mensen
TNT Express Nederland beschouwt haar mensen als zeer belangrijk; vandaar dat voortdurend wordt gewerkt aan het werven, trainen, toerusten en ontwikkelen van de beste medewerkers. Dit uit zich in de volgende speerpunten:
- Personeelsmiddelen worden gepland, beheerd en verbeterd. TNT Express Nederland werkt volgens de ‘Investors in People’ standaard, een erkend systeem voor training en people management.
- Kennis en competenties van medewerkers worden geïdentificeerd, ontwikkeld en onderhouden. Persoonlijke ontwikkeling en training vormen belangrijke onderdelen van het competentiemanagement.
- Medewerkers worden betrokken en krijgen bevoegdheden (empowerment). Veel nadruk wordt gelegd op het aandragen van verbetervoorstellen.
- Medewerkers en de organisatie voeren een dialoog. Persoonlijk contact en communicatie staan centraal.
- Medewerkers worden beloond, erkend en gewaardeerd. Beloning uit zich niet alleen financieel, maar ook in secundaire arbeidsvoorwaarden en informele vormen van erkenning en waardering.
Beleid en Strategie
TNT Express Nederland ziet samenwerking binnen de verschillende schakels in een complexe keten als belangrijke succesfactor. Dit uit zich in de volgende speerpunten:
- Het beleid en de strategie zijn gebaseerd op de huidige en toekomstige behoeften en verwachtingen van de belanghebbenden.
- Het beleid en de strategie zijn gebaseerd op informatie uit prestatiemetingen, marktonderzoek, leeractiviteiten en extern gerichte activiteiten.
- Beleid en strategie worden ontwikkeld, herzien en aangepast.
- Beleid en strategie worden gecommuniceerd en uitgevoerd via een raamwerk van sleutelprocessen. Deze sleutelprocessen zijn:
• Winstgevende klanten binnenhalen en behouden.
• Op tijd en in perfecte staat afleveren.
• Correcte facturen uitsturen en op tijd betaald krijgen.
• Goede collega’s werven, trainen en voorzien van de juiste verantwoordelijkheden en middelen.
• Zorgen voor een veilige werkomgeving.
• Voorsprong op de concurrentie creëren en versterken.
• Excellente 24-uurs service aan klanten verlenen.
Partnerschappen en middelen
TNT Express Nederland ziet succesvol partnerschap als het onpartijdig selecteren van leveranciers, waaronder subcontractors en andere belangrijke dienstverleners, die voldoen aan het
kwaliteitsvoorwaarden van TNT Express Nederland. Dit uit zich in de volgende speerpunten:
- Externe partnerschappen worden beheerd. Dit betekent dat de samenwerking met subcontractors, leveranciers en partners wordt gewaarborgd door een nauwkeurige contractendatabase.
- Financiën worden beheerd. Dit betekent gestructureerde rapportage, facturering en crediteuren.
- Gebouwen, uitrusting en materialen worden beheerd. Medewerkers moeten onder de beste omstandigheden en de met juiste middelen kunnen werken. Gebouwen, uitrusting en inventaris worden zorgvuldig beheerd.
- Technologie wordt beheerd. Dit wordt gedaan met behulp van verschillende systemen.
- Informatie en kennis worden beheerd. Intranet, informatiebulletins en trainingsprogramma’s dragen bij aan een goede informatie- en kennisspreiding.
Processen
TNT Express Nederland houdt zich aan “right-first-time” processen: het alles in één keer goed willen doen. De zeven kernprocessen zoals gedefinieerd onder beleid en strategie ondersteunen die aanpak. De processen kenmerken zich als volgt:
- Processen worden systematisch ontworpen en beheerd. Het gaat hier om kwaliteitsmetingen op alle zeven kernprocessen.
- Processen worden verbeterd wanneer nodig, door innovatie om de klant en al de andere belanghebbenden volledige voldoening te geven en om de toegevoegde waarde voor hen te vergroten. Verbeterpunten van processen worden geïdentificeerd aan de hand van analyses van de resultaten, interne en externe audits op alle processen, klachten van klanten en ideeën van medewerkers.
- Producten en diensten worden ontwikkeld en uitgebouwd op basis van de behoeften en verwachtingen van de klant. Customer Loyalty Measurement vormt een belangrijke basis voor ontwikkelingen van processen. Ook marktontwikkelingen en productontwikkelingen worden nauwkeurig bijgehouden en zonodig doorgevoerd in de processen.
- Producten en diensten worden geproduceerd, geleverd en onderhouden. TNT Express Nederland gebruikt verschillende manieren om haar klanten te informeren, zoals brochures, internet en mailings.
- Klantenrelaties worden beheerd en uitgebreid. Customer Relationship Management en Customer Loyalty Measurement zijn volgens TNT Express Nederland essentieel om klanten te behouden in de concurrerende markt waarin zij opereert.
Resultaten bij medewerkers
TNT Express Nederland ziet een open managementstijl als de manier om vastberadenheid en betrokkenheid van de medewerkers te bevorderen. Medewerkertevredenheid wordt gemeten in de volgende blokken: tevredenheid over leiderschap, tevredenheid over training & ontwikkeling, tevredenheid over klanten & samenleving en tevredenheid over contact met leidinggevenden. Op vrijwel alle indicatoren vertoont de score bij TNT Express Nederland een stijgende lijn.
Resultaten bij klanten
TNT Express Nederland wil verwachtingen van klanten overtreffen door ze een vriendelijke en foutloze service te bieden. Onderzoek wordt verricht naar onder andere: customer loyalty, merkbekendheid, prijsstrategie en productontwikkeling. Er worden verschillende metingen en onderzoeken gebruikt om klanttevredenheid en klantloyaliteit te monitoren en te voorspellen, zoals het meten van de kwaliteit van de telefonische service, de telefonische bereikbaarheid, het aantal klantbezoeken en het onderzoeken van looptijden. Ook hier is een stijgende lijn zichtbaar.
Resultaten in de samenleving
TNT Express Nederland wil gezien worden als een verantwoordelijk lid van de samenleving door vervuiling te verminderen, afval te reduceren en samen te werken met de maatschappij. Dit wordt onder andere bereikt door verschillende goede doelen te steunen, zoals het Koningin Wilhelmina Fonds, de Cliniclowns en het World Food Programme. Bovendien wordt ervoor zorggedragen dat er in de organisatie gelijke kansen voor mannen en vrouwen bestaan. Tevens wordt aandacht besteed aan het scheiden van afval en het reduceren van brandstofverbruik. Doelstelling is dat TNT Express Nederland eind 2005 een ISO-14001 certificaat heeft behaald; een certificaat dat getuigt van het voldoen aan bepaalde milieunormen.
Kernresultaten
TNT Express Nederland streeft naar voortdurende verbetering van de winstgevendheid door de verwachting van klanten te overtreffen en de snelste en meest betrouwbare expressdiensten aan te bieden. Het punt waar TNT Express Nederland zich op wil differentiëren ten opzichte van haar concurrenten is de zogenaamde ‘human factor’: loyale werknemers zorgen voor loyale klanten, die weer zorgen voor een ‘loyale’ winst.
Figuur 10: Loyale mensen zorgen voor loyale klanten en een ‘loyale’ winst.
In onderstaande figuren is duidelijk zichtbaar hoe klanttevredenheid significant stijgt naarmate de medewerkerstevredenheid stijgt. Vervolgens is een duidelijke winststijging te zien naarmate de klanttevredenheid stijgt.
Loyal People Loyal
Customers
Loyal Profit
Figuur 11: Medewerkerstevredenheid leidt tot klanttevredenheid, wat weer leidt tot winststijging.
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
2002 2003 2004 2005
M edewerkerstevredenheid
140 150 160 170 180
Q 1 '01
Q 3 '01
Q 1 '02
Q 3 '02
Q 4 '02
Q 1 '03
Q 3 '03
Q 4 '03
Q 1 '04
Q 3 '04
Q 4 '04 Klantt evredenheid
0
2001 2002 2003 2004
Ret urn O n Sales (geindexeerd)
De rol van het EFQM in dit onderzoek
Onlangs heeft TNT de INK-kwaliteitsprijs gewonnen. INK staat voor Instituut Nederlandse Kwaliteit en is een stichting met als doelstelling het verhogen van de kwaliteit van de bedrijfsvoering in Nederland.
Het INK beoordeelt bedrijven volgens het EFQM model op de manier waarop zij hun ‘weg naar business excellence’ vormgeven. Ieder jaar kunnen bedrijven zich aanmelden om in aanmerking te komen voor deze prijs. In mei 2005 heeft TNT Express Nederland de INK prijs gewonnen. Deze prestigieuze onderscheiding betekent voor TNT in alle opzichten een bevestiging van het voortdurende streven naar kwaliteit in de gehele bedrijfsvoering en de stelselmatige verbetering hiervan. Het INK heeft TNT beoordeeld op de negen “onderdelen” van het EFQM model. In onderstaand figuur wordt duidelijk hoe TNT Express Nederland door het INK is beoordeeld.
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Figuur 12: Spinnenweb uit het feedback rapport van het INK voor TNT Express Nederland: aanleiding voor deze opdracht.
Zoals in figuur 12 te zien is, hebben acht van de negen dimensies een score van ongeveer 60%. Dit betekent dat TNT Express Nederland 60% behaalt van het maximaal aantal haalbare punten op die gebieden. Deze punten zijn gedefinieerd door het INK. Tevens is zichtbaar dat het spinnenweb een knik vertoont in het gebied ‘waardering door de maatschappij’, of in EFQM termen: ‘resultaten in de samenleving’. Hier is de score slechts rond de 35%. TNT Express Nederland streeft naar evenwichtige groei op elk van de negen gebieden. Dit betekent dat geen van de dimensies achter kan blijven en dat er dus gewerkt moet worden aan de score op deze dimensie. Het INK heeft aangegeven, dat de knik in het spinnenweb grotendeels wordt veroorzaakt door een gebrek aan aandacht voor het milieu in de organisatie. Om een hogere score op het milieugebied te bewerkstelligen, heeft TNT Express Nederland zich ten doel gesteld om eind 2005 het ISO-14001 certificaat te behalen. Dit kwaliteitscertificaat is een indicator van verantwoord ondernemen op het gebied van milieu. Het behalen van dit certificaat, en dan met name de weg er naartoe, vormt de aanleiding van dit onderzoek. Het management van TNT Express Nederland wil aanknopingspunten voor een interne campagne die ertoe bij zal dragen dat het milieubewustzijn binnen de organisatie gestimuleerd wordt.
De campagne moet ertoe leiden dat mensen in de organisatie de “knop omzetten”, zodat zij uit zichzelf milieubewuster gaan werken. In de volgende paragraaf wordt de opdrachtstelling behandeld.
Er is een aantal oriënterende interviews met verschillende managers van TNT Express Nederland gehouden om meer duidelijkheid te verkrijgen over wat er precies met de opdracht bedoeld wordt. De
term ‘milieubewustzijn’ is namelijk erg breed en verdient verdere verdieping om erachter te komen wat er bij TNT Express Nederland onder verstaan wordt. Door middel van oriënterende interviews met een aantal managers binnen de organisatie is een duidelijker beeld geschept van de opdracht. De verschillende uitspraken die tijdens deze interviews zijn gedaan komen in de volgende paragraaf aan de orde. Zoals duidelijk zal worden, acht men bij TNT Express Nederland bij milieubewustwording voornamelijk betekenisgeving als belangrijk. In het volgende hoofdstuk zal deze term verder worden toegelicht.
1.4 Opdrachtstelling
In deze paragraaf zal de opdracht zoals die door TNT Express Nederland is geformuleerd worden behandeld. De opdracht is als volgt geformuleerd:
Aanbevelingen doen over de ontwerpeisen van een interne milieubewustzijncampagne. Het milieubewustzijn moet worden verhoogd, zonder allerlei regels aan de mensen op te hoeven leggen. Hoe kan het milieu betekenis krijgen? Hoe kan bij mensen een ‘knop worden omgezet’
zodat zij uit zichzelf milieubewuster gaan handelen? Als conclusie worden ook verdere aanbevelingen verwacht over hoe TNT Express Nederland het bewustzijn van haar medewerkers kan vasthouden en verhogen. Welke vorm en inhoud moet een campagne hebben? De belangrijkste component in de opdracht is niet zozeer het technische gedeelte van de milieubeïnvloedende maatregelen maar de gedragscomponent van de medewerkers.
Deze omschrijving van de opdracht is breed en geeft nog niet genoeg inzicht in het aandachtsgebied waar dit onderzoek zich op moet richten. Het stimuleren van milieubewustzijn in organisaties is geen
“standaard” onderwerp, en kan vanuit tal van verschillende perspectieven worden bekeken. De officiële definitie van de term bewustzijn is volgens de Van Dale “het vermogen tot besef, tot weten en erkennen van het bestaan van zichzelf en van de wereld”2. Dit is echter een ruime omschrijving, die verder afgebakend moet worden naar dat wat er bij TNT Express Nederland mee bedoeld wordt. Door middel van een kwalitatief vooronderzoek is getracht te achterhalen wat er precies wordt bedoeld met
2 www.vandale.nl
het creëren van ‘milieubewustzijn' in de organisatie. Er zijn 5 oriënterende diepte-interviews gehouden met managers en medewerkers van de afdeling Business Excellence, waarbinnen deze opdracht valt.
Dit was nodig om de onderzoeksopzet te kunnen formuleren. Deze zal in het volgende hoofdstuk worden behandeld. In bijlage II is de onderwerpenlijst te zien die is aangehouden voor de oriënterende interviews. In de verschillende gesprekken die zijn gevoerd, kwamen de volgende uitspraken naar voren3:
“Het milieu is er wel, maar lééft niet voor de meeste mensen.”
“Tja, we weten allemaal dat uit een mok drinken beter is dan een plastic bekertje, maar het daadwerkelijk doen, ho maar.”
“Hoe kan je mensen nou uit zichzelf, zonder erover na te denken, milieubewust laten werken?”
“Het milieu is eigenlijk maar een vaag begrip, hoe maak je zoiets nou tastbaar en helder?”
“Het lastigste vind ik hoe je een onderwerp, in dit geval het milieu, betekenis kan geven in je organisatie.”
“Mensen moeten milieubewuster worden, maar op een leuke, levendige manier, zodat het ook blijft hangen”
Geen eenduidige omschrijving van wat er in de organisatie nu precies onder “milieubewustzijn” wordt verstaan dus. Wat hier wel uit naar voren komt, is dat bij TNT Express Nederland niet geheel duidelijk is wat precies onder “het milieu” wordt verstaan. Het milieu leeft niet, en heeft geen betekenis. Om aanbevelingen te kunnen doen over een milieubewustzijncampagne, moet dus verder inzicht worden verkregen in hoe het milieu meer betekenis kan krijgen in de organisatie. Op die manier kan worden bepaald wat de inhoud van de milieucampagne bij TNT Express Nederland moet zijn. Verder wordt gezegd dat het milieu niet leeft. Dit is meer een aandachtspunt voor de vormgeving van de campagne.
Hier zal in hoofdstuk 5 verder op in worden gegaan.
§ 1.5 Samenvatting
In dit hoofdstuk zijn de resultaten van het vooronderzoek besproken. Er is een algemeen overzicht gegeven van de organisatie van TNT Express Nederland. Tevens is het EFQM model gebruikt als manier om een beeld te schetsen van de bedrijfsvoering van TNT Express Nederland. Aan de hand van de beoordeling van TNT Express Nederland door het Instituut Nederlandse Kwaliteit, is duidelijk geworden dat de meeste verbeterpunten in de organisatie liggen in het gebied ‘waardering door de maatschappij’. Oorzaak hiervan is een gebrek aan aandacht voor milieuvraagstukken in de organisatie. Dit vormt de aanleiding tot de opdracht van het management van TNT Express
3 Oriënterende interviews maart 2005
Nederland: het stimuleren van het milieubewustzijn in de organisatie. Een interne campagne moet ertoe bijdragen dat dit milieubewustzijn verhoogd wordt. In de opdrachtstelling is de opdracht zoals die door TNT Express Nederland is geformuleerd behandeld. Duidelijk is geworden dat het begrip milieu weinig betekenis heeft in de organisatie en dat daar verandering in moet komen. Tevens leeft het milieu niet, wat een aandachtspunt is voor de vormgeving van de campagne.
In de volgende stap wordt de onderzoeksopzet behandeld die is gehanteerd bij het uitvoeren van dit onderzoek. De probleemstelling en onderzoeksmethoden zullen aan de orde komen. Daarna zal een duidelijk pad zijn uitgestippeld waarlangs dit onderzoek zal worden uitgevoerd.
