Provinciale bijeenkomst – Wonen en zorg
Experimentenprogramma Provinciale Parels Wonen en Zorg 10 mei 2017
CUSTOMER JOURNEY
OP REIS MET DE WONINGZOEKENDE SENIOR
Bewust-
wording Oriëntatie Keuze Overeen-
komst Levering Gebruik
Aanvullende diensten
Klant
Beïnvloeder Beïnvloeder
Beïnvloeder
Excellente dienstverlening
Klantbehoud
Product/dienst
5 HOOFDVRAGEN
Bewust-
wording Oriëntatie Keuze Overeen-
komst Levering Gebruik
Aanvullende diensten
Klant
Beïnvloeder Beïnvloeder
Beïnvloeder
Excellente dienstverlening
Klantbehoud
Product/dienst
1 4
5 3
2
Wie is de
klant? Welk concept
past daarbij?
Hoe bereik en verleid ik mijn
klanten?
Hoe marcom budget zo goed mogelijk inzetten?
Welke positionering is passend en onderscheidend?
5 HOOFDVRAGEN
Bewust-
wording Oriëntatie Keuze Overeen-
komst Levering Gebruik
Aanvullende diensten
Klant
Beïnvloeder Beïnvloeder
Beïnvloeder
Excellente dienstverlening
Klantbehoud
Product/dienst
1 4
5 3
2
Wie is de
klant? Welk concept
past daarbij?
Hoe bereik en verleid ik mijn
klanten?
Hoe marcom budget zo goed mogelijk inzetten?
Welke positionering is passend en onderscheidend?
5 HOOFDVRAGEN
Customer Journey mapping is een methode om een proces vanuit het perspectief van de (potentiële)
klant te visualiseren. Van ieder klantproces kan de spreekwoordelijke reis die de klant
maakt in kaart worden gebracht.
CUSTOMER JOURNEY MAPPING
https://youtu.be/NK-T_t166TY
• Doelstellingen
• Scope
• Budget & tijd
• Doelgroep
• Product
• Elementen
1 Opzet
• Klantonderzoek
• Deskresearch
2
Kijken door de ogen van
de klant • Invullen
Customer Journey Map
3 Opstellen Customer Journey Map
• Identificeer gaps bestaande en ideale Journey
• Definieer acties
• Stel prioriteiten
• Voer actielijst uit!
4
Actie • Resultaten vergelijken met gestelde
doelstellingen
• Bijstellen
5
Evaluatie &
optimalisatie
OPZET & AANPAK
Aanvullende diensten Excellente dienstverlening
Klantbehoud
Bewust-
wording Oriëntatie Keuze Overeen-
komst Verhuizen Gewenning Bewoning
Prospect
Suspect Lead Opportunity Klant
VOORBEELD: SENIOR OP ZOEK NAAR HUURWONING
Elementen Customer Journey
Doelstellingen, scope en journey type
Triggers voor bewustwording / oriëntatie
Doelstellingen & behoeften potentiële klant Beïnvloeders
Vragen potentiële klant
Gebruikte kanalen voor antwoord op vragen
Gevoelens, emoties, gedachten en (re)acties Contactmomenten
‘Moments of truth’
Pijnpunten / momenten contactverlies Tevredenheid dienstverlening
Keuzefactoren/-criteria en belang ervan bij keuze
Product & doelgroep beschrijving
Fasen Customer Journey
50% zoek- en keuzeproces zit er al op, voordat hij met uw organisatie in contact komt Tussen de 20 en 40 contactmomenten tussen potentiële huurder en verhuurder
Tussen 10 en 20 personen en instanties betrokken tijdens proces
Potentiële huurders hebben gemiddeld 100 vragen
‘Aankoopproces’ langer dan 1 jaar
Zoeken naar de antwoorden op de vragen via ruim 20 verschillende kanalen/bronnen
STATISTIEKEN TER OVERWEGING
50% zoek- en keuzeproces zit er al op, voordat hij met uw organisatie in contact komt Tussen de 20 en 40 contactmomenten tussen potentiële huurder en verhuurder
Tussen 10 en 20 personen en instanties betrokken tijdens proces
Potentiële huurders hebben gemiddeld 100 vragen
‘Aankoopproces’ langer dan 1 jaar
Zoeken naar de antwoorden op de vragen via ruim 20 verschillende kanalen/bronnen
‘’Zoek- en keuzeproces van een klant voor een woning is complex, intens en emotioneel. De aanbieder die het best inspeelt op de behoeften,
verwachtingen en emoties van de klant zal hem verleiden‘’
STATISTIEKEN TER OVERWEGING
Klantprofiel Kanalen Keuze- criteria Triggers &
verhuisreden Beïnvloeders
Fasen Contact-
momenten Pijnpunten
CUSTOMER JOURNEY
1.
Bewustwording
2.
Oriëntatie
3.
Keuze
4.
Overeenkomst &
sleuteloverdracht
5.
Klussen &
verhuizen
6.
Wennen
Klantprofiel Kanalen Keuze-
criteria Triggers &
verhuisreden Beïnvloeders
Fasen Contact-
momenten Pijnpunten
CUSTOMER JOURNEY
WAT KUN JE MET DEZE INFORMATIE?
De informatie over de fasering binnen het beslissingsproces van de klant maakt het voor medewerkers mogelijk zich te
verplaatsen in de situatie van de potentiële klant. Het maakt het ook mogelijk bepaalde fasen voor een klant te versnellen door exact te weten welke informatie of actie nodig om de klant verder te helpen in zijn besluitvormingsproces.
Klantprofiel Kanalen Keuze- criteria Triggers &
verhuisreden Beïnvloeders
Fasen Contact-
momenten Pijnpunten
CUSTOMER JOURNEY
WAT KUN JE MET DEZE INFORMATIE?
Inzicht in de triggers voor bewustwording (verhuisredenen) biedt aanbieders van woningen de mogelijkheid deze onderwerpen aan te stippen in haar communicatie / PR in de bewustwording- en oriëntatiefase.
Klantprofiel Kanalen Keuze- criteria Triggers &
verhuisreden Beïnvloeders
Fasen Contact-
momenten Pijnpunten
CUSTOMER JOURNEY
Klantprofiel Kanalen Keuze- criteria Triggers &
verhuisreden Beïnvloeders
Fasen Contact-
momenten Pijnpunten
CUSTOMER JOURNEY
WAT KUN JE MET DEZE INFORMATIE?
De mate van gebruik van de verschillende kanalen is niet in elke fase even groot. Het overzicht schetst de
mogelijkheden om de doelgroep te bereiken. Door keuzes te maken voor de belangrijkste kanalen/bronnen kan tijd en geld gericht worden besteed.
Door te meten wat de communicatie via de desbetreffende kanalen oplevert, in termen van
belangstellenden en uiteindelijk klanten, kunnen in de toekomst scherpere keuzes worden gemaakt en tijd & geld nog effectiever worden besteed.
Belangrijk daarbij is het soort vragen aan het kanaal/bron te koppelen. Uiteindelijk gaat het erom de juiste informatie via het juiste kanaal aan te bieden.
Kanaal 1 Kanaal 2 Kanaal 3 Kanaal 4
Etc.
Fasen Customer Journey
1.
Bewustwording Contactmoment Contactmoment Contactmoment Contactmoment Contactmoment Contactmoment Contactmoment Contactmoment
2.
Oriëntatie
3.
Keuze
4. Overeenkomst &
sleuteloverdracht
5.
Klussen & verhuizen
6.
Wennen
LEGENDA Face-to-face Email Massa Media Telefoon Internet
Klantprofiel Kanalen Keuze-
criteria Triggers &
verhuisreden Beïnvloeders
Fasen Contact-
momenten Pijnpunten
CUSTOMER JOURNEY
WAT KUN JE MET DEZE INFORMATIE?
Inzicht in de contactmomenten creëert bewustwording bij medewerkers met betrekking tot aard en aantal en het besef dat dit allemaal momenten zijn waarop de ‘belofte aan de klant’ moet worden waargemaakt. De dienstverlening op ieder contactmoment kan worden geëvalueerd en waar nodig beter op de behoeften van de klant worden afgestemd. Niet alle contacten met de
potentiële klant zijn echter even belangrijk. Focus op de meest belangrijke momenten ‘moments of truth’.
K nel - & pi jnpunt e n kl ant e n
Huursprong
Vrij nemen (kinderen)
bezichtiging Regelstress
1.
Bewustwording
2.
Oriëntatie
3.
Keuze
4.
Overeenkomst &
sleuteloverdracht
5.
Klussen &
verhuizen
6.
Wennen
Klantprofiel Kanalen Keuze-
criteria Triggers &
verhuisreden Beïnvloeders
Fasen Contact-
momenten Pijnpunten
CUSTOMER JOURNEY
WAT KUN JE MET DEZE INFORMATIE?
Pijnpunten kunnen er voor zorgen dat de huurder afhaakt in het proces, het proces vertragen of er voor zorgen dat de huurder uiteindelijk met een vervelend of ontevreden gevoel het proces afsluit. Inzicht in de door de huurder ervaren pijnpunten maakt het mogelijk de pijnpunten weg te nemen, het beslissingsproces te vergemakkelijken en/of ‘pijnverzachters’ aan te bieden.
Beïnvloeders, rol en belang
Fasen Beïnvloeder
Potentiële klant/senior
Kinderen Familie Vrienden/buren
Huisarts Thuiszorg WMO loket/CIZ
Gemeente Aanbieder woningen Verhuizer Huidige bewoners
Ouderen adviseur
Fasen Customer Journey
Bewustwording Beslisser Adviseur/helper
/ beslisser Adviseur Suggestiegever
Adviseur Adviseur Adviseur
Adviseur/helper
Oriëntatie Beslisser Adviseur/helper
Adviseur/
suggestie Suggestiegever
Adviseur Suggestie Helper Helper/adviseur Helper/adviseur
Adviseur/helper
Keuze Beslisser Adviseur/
beslisser/ helper Adviseur/
suggestie/
helper Helper
Adviseur
Overeenkomst &
sleuteloverdracht Beslisser Adviseur/helper
Helper Helper
Adviseur
Klussen &
verhuizen Beslisser Helper/adviseur
Helper Helper
Adviseur/helper Adviseur/helper
Gewenning Beslisser Helper/suggesti
e Helper Helper
Helper
Helper
Voorbeeldschema marketing- & communicatiecampagnes gericht op gewenste doelgroep en de beïnvloeders van doelgroep?
ANALYSE & ACTIE
Bewustwording Oriëntatie Keuze Overeenkomst &
sleuteloverdracht Verhuizen Gewenning
Positieve ervaring Negatieve ervaring
Medewerker DrieGasthuizen vraagt hoe het gaat
Woonz biedt mij goed overzicht van beschikbare
woningen bij DrieGasthuizen
Ik vind geen up- to-date informatie op de
website
Technische vraag wordt na 3
dagen beantwoord Medewerker
bezichtiging maakt gehaaste
indruk
Mijn dochter ontvangt kopie
overeenkomst
Voorbeeldschema klantervaringen op contactmomenten
ANALYSE & ACTIE
Kanaal aanbieder Voorkeurkanaal klant Vraag potentiële klant en/of beïnvloeder
Thema
- Frontoffice - Langsgaan bij/bellen met aanbieder woning
Wanneer komt het appartement vrij?
Beschikbaarheid
- Frontoffice - Familie - Verhuurder
Kan ik het mij veroorloven? Financiën
- Frontoffice - Langsgaan bij/bellen met aanbieder woning
- Brochure
Welke voorzieningen in de buurt?
Voorzieningen
- Website van klant - Website - Brochure - Plattegrond
Hoe zien woningen eruit?
Passen mijn meubels erin?
Woning Voorbeeldtabel content & kanaalmatching
Onbeantwoord Beantwoord
