De klant centraal bij Argenta Nederland:
van inzicht naar actie
Even voorstellen:
Jeroen Spetter
• Research Consultant bij Ruigrok NetPanel
• De ogen en oren van organisaties
• Het belang van beleving
Ruigrok NetPanel
• Oog voor de klant
• Helpen betere beslissingen te nemen
• Maatwerk
• Verschillende onderzoeksmethoden
Ruigrok NetPanel
Even voorstellen:
Ine Bartels
• Menselijk gedrag en drijfveren begrijpen
• Customer Intelligence Marketeer
• Argenta Nederland
• in België de vierde grootste bank
• hypotheken, sparen en verzekeren
• familiair aandeelhouderschap
• derde generatie werkzaam
• niet beursgenoteerd
• herinvesteren winst in Argenta
• sinds 1997 Nederlandse hypotheekverstrekker
al meer dan 64 jaar succesvol
Argenta is…
Dirk Van Rompuy, mede-oprichter Karel Van Rompuy, Bart Van Rompuy
In Nederland zijn we een online bank
• Geen kantoren zoals in België
• Dus niet zichtbaar in straatbeeld
• Mensen komen bij Argenta via één van de 2800 onafhankelijke adviseurs of zelf online
• Rente is bepalend
Waarom doen we de dingen die we doen?
Een nieuwe strategie
Waarom?
• Veranderende financiële markt
• Verdiepingsslag maken op de basis van eerdere strategie van Argenta Nederland
• Vorm geven aan een nieuwe merkpositionering
Zit onze klant hier op te
wachten?
Beslissingen op basis van klantdata
Relaties
Klant, prospect, ex-klant
NAWTE
Product
Service- producten gebruik
Contact historie
Campagne- interactie
Voorkeur Online
gedrag
Kenmerken
Meer aandacht voor de stem van de klant
Relaties
Klant, prospect, ex-klant
NAWTE
Product
Service- producten gebruik
Contact historie
Campagne- interactie
Voorkeur Online
gedrag
Kenmerken
Klant
onderzoek
Wat vindt de klant nu eigenlijk écht van Argenta?
• Welke beleving hebben klanten bij Argenta?
• Welke eigenschappen passen bij Argenta?
• Herkennen en waarderen klanten de merkwaarden uit de nieuwe strategie?
• Hoe ervaren klanten het klant zijn bij Argenta?
Klantbelevingsonderzoek
Klantbelevingsonderzoek, waarom?
Valideren Verbeteren
Diepgaand inzicht in de klantbeleving van Argenta
Kwantitatief online onderzoek (klanten)
Exploratief kwalitatief onderzoek
Workshop
Kwantitatief online onderzoek
(medewerkers)
Resultaten geven bevestiging en een duidelijk verbeterpunt
De nieuwe strategie past bij de klantbeleving van klanten en medewerkers
Eigenschappen zijn vooral functioneel geladen (betrouwbaar, degelijk, verantwoordelijk)
Emotionele eigenschappen minder herkend (persoonlijk, empathisch)
Een persoonlijke en betrokken bank
Behoefte aan een persoonlijkere benadering en meer meedenken
Eerder contact zoeken. (…).
Meedenken over de lopende hypotheek en eventueel aangeven waar zaken beter en
goedkoper geregeld kunnen worden.
Langdurige relatie met klant, speel in op life events
Het zou fijn zijn als Argenta mee kan en mag denken om de klimaatdoelstellingen te behalen.
(…).
De mogelijkheid voor een persoonlijk bezoek bij vragen en of problemen die moeilijk digitaal
af te handelen zijn.
Hoe bieden we de klant die optimale persoonlijke ervaring?
• Bij beperkt klantcontact door digitale dienstverlening
• Zonder inzicht te hebben in volledige financiële situatie van de klant
• Zonder advies te kunnen geven
Belangrijke rol voor nieuwe merkpositionering
Inzichten omzetten in actie
Toepassen in lopend project: self service
• Klant heeft behoefte aan meer functionaliteiten in de online bankomgeving
“Interactieve tools waarmee inzichtelijk gemaakt wordt wat de effecten zijn van wijzigingen … en idealiter kan dit dan ook direct vastgelegd worden via de online omgeving”
Mogelijk gemaakt om online een extra aflossing te doen
Klantbelevingsonderzoek laat zien dat stapje extra nodig is
• Online extra aflossen is klantvriendelijker
• Maar nog niet meedenkend en persoonlijk
• Spelen met af te lossen bedragen
• Direct inzicht in effect van extra aflossing
• Inzicht of er wel of geen aflosvergoeding betaald moet worden en hoe hoog die vergoeding is
Idee: klant meer inzicht geven
Aannames testen bij de klant
Extra aflossen onderzoek
Vragenlijst Tag-it
Idee wordt goed ontvangen door klant
De wijziging wordt positief ontvangen door klanten
‘Go’ om in te voeren
Specifieke wijzigingen worden doorgevoerd
Continu optimaliseren op basis van klantdata
Offline extra aflossing doorgeven
Online extra aflossing doorgeven
Online doorgeven + inzicht in effect
op persoonlijke situatie
Verdere
optimalisaties
En wat betekent dat voor de
klant en Argenta?
Dienstverlening sluit beter aan bij de wensen van de klant
• Circa 17% van de extra aflossingen wordt online doorgevoerd
•
Zonder klantcommunicatie over nieuwe functionaliteit• Processcores zijn sterk verbeterd
Dit zijn de resultaten nog zonder het inzicht in het effect van de aflossing
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5
jan-20 feb-20 mrt-20 apr-20 mei-20 jun-20 jul-20 aug-20
Customer effort score
-40 -30 -20 -10 0 10 20
jan-20 feb-20 mrt-20 apr-20 mei-20 jun-20 jul-20 aug-20
NPS
Bevestiging in klantreacties
“Duidelijker aangeven hoe hoog de
vervolg incassos zijn van mijn hypotheek.
Ik heb nu een bedrag afgelost dus volgende maand betaal ik minder.(…)”
“Nog beter zou zijn als ik makkelijker online kon opzoeken tot welk bedrag ik
boete vrij mag aflossen.”
“Fijn om een online omgeving te hebben om in te loggen & de status van onze hypotheek
te kunnen bekijken. Absoluut pluspunt is de eenvoud om extra af te lossen.”
“Alles gaat heel snel als je online
wat regelt. (...)”
En verder?
Inzichten blijven toepassen
Toepassen in lopende projecten en klantcommunicatie zoals:
• Self-service online bankomgeving
• SEO content obv life-events zoals scheiden
• Nieuw beleid of strategische beslissingen
• Aanpak bij klanten met betalingsproblemen
Gebruiken in nieuwe merkpositionering
• Wordt dit jaar gelanceerd
• Nameting van klantbelevingsonderzoek om effect van nieuwe positionering te testen
Continu blijven optimaliseren op basis van de stem van de klant!
