Klachtenjaarverslag 2018
Naam organisatie KNOV
Naam klachtenfunctionarissen Sonja de Moor (vervangers: Angeli van der Hoeven, Sandra Catsburg, Hilde de Jong en Annelies van der Ham, Margreet Malda, Lina Oomen en Nellie van der Made)
Datum 14 februari 2019
1. Inleiding
Op grond van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (verder: Wkkgz) dient een verloskundige een persoon aan te wijzen die een cliënt gratis van advies kan dienen met betrekking tot het indienen van een klacht en kan bijstaan bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de
mogelijkheden om tot een oplossing van de klacht te komen. Voor KNOV-leden met een eigen praktijk, KNOV-leden verbonden in een groepspraktijk en zelfstandig werkende waarnemers die lid zijn van de KNOV vervult het Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg (verder: CBKZ) die rol. In
afstemming met de KNOV is hieraan een aantal samenwerkingsvormen toegevoegd, waarin één of meer KNOV-leden direct of indirect participeren naast andere partijen die daadwerkelijk bedrijfsmatig (geboorte)zorg verlenen. Voor al deze aanbieders geldt de KNOV-klachtenregeling. Tevens zijn zij via het KNOV-lidmaatschap automatisch aangesloten bij de inmiddels erkende Geschilleninstantie Verloskunde. Een totaal overzicht van verloskundigen (en gelijkgestelden1) die zich bij het CBKZ hebben aangesloten, is weergegeven in onderstaande tabel.
Tabel 1 – aantal abonnementhouders
* Gelijkgestelden zijn verloskundige ondernemingen waar KNOV-leden werkzaam zijn zoals echocentra.
657
1411
10 684
1410
8 0
200 400 600 800 1000 1200 1400 1600
zelfstandig werkende waarnemers
praktijkhouders gelijkgestelden *
2018 2017
Het CBKZ stelt per kwartaal een geanonimiseerde klachtenrapportage op voor het bestuur van de SGV en voorziet deze kwartaalrapportages zo nodig van aanbevelingen. Tevens stelt de
klachtenfunctionaris een geanonimiseerd (gecombineerde) klachtenjaarverslag beschikbaar aan het bestuur van de KNOV/SGV.
In dit jaarverslag wordt inzicht gegeven in het aantal klachten over verloskundigen die in de
verslagperiode zijn binnen gekomen bij de klachtenfunctionaris. Tevens wordt in dit verslag de aard van de klachten weergegeven. De cliënt kan zijn onvrede overigens ook uiten bij de betreffende verloskundige(praktijk). Deze uitingen zijn niet door de klachtenfunctionaris geregistreerd en vallen daarmee niet binnen de reikwijdte van deze rapportage. Ook klachten over verloskundigen die niet bij het CBKZ zijn aangesloten, vallen buiten dit verslag.
Volgens artikel 16 van de Klachtenregeling KNOV heeft de klachtenfunctionaris diverse taken en verantwoordelijkheden, namelijk:
1. (Eerste) opvang
2. Informatie en advies over de mogelijkheden voor afhandeling van de klacht 3. Bijstand
4. Bemiddeling
5. Procesbegeleiding en voortgangsbewaking 6. Begeleiding bij bijzondere situaties
7. Voorlichting en scholing over (klacht)recht en klachtenmanagement 8. Signalering en advisering in kader van kwaliteitsverbetering van de zorg
9. Signalering en advisering in het kader van organisatie en beleidsvoorbereiding van het klachtenmanagement-/ regeling bij de KNOV en KNOV-leden.
Om deze taken zo goed mogelijk te kunnen verrichten, heeft het CBKZ een (interne) werkwijze voor de Klachtenfunctionaris van de KNOV opgesteld. Deze is besproken tijdens het driemaandelijks overleg met de KNOV na afloop van het eerste kwartaal in 2017.
De taken 1 t/m 3 richten zich op de cliënt en zijn/haar klacht. De taken 4 t/m 7 richten zich op de cliënt alsmede op de aangeklaagde. De klachtenfunctionaris richt zich bij het verrichten van deze
werkzaamheden op het bereiken van een duurzame oplossing van de onvrede en op herstel van de relatie tussen degene die een beroep op hem doet en degene op wie diens onvrede betrekking heeft.
De taken 7 t/m 9 richten zich op de aangeklaagde, de organisatie en het klachtenmanagement.
2. Overzicht van de klachten
In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de klachten die in de verslagperiode zijn ingediend bij de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris registreert de contacten met cliënten en hun vertegenwoordigers of nabestaanden, de werkzaamheden die hij naar aanleiding daarvan heeft verricht en de resultaten daarvan in een beveiligde omgeving.
2.1 Aantal klachten
De Klachtenfunctionaris heeft per 1 januari 2017 zijn taken en verantwoordelijkheden opgepakt. De werkvoorraad bestond op 1 januari 2018 uit 6 klachten. In de verslagperiode zijn 52 klachten binnen
gekomen. De klachtenfunctionaris neemt altijd telefonisch contact op met een klager om na te gaan met welk doel klager zich tot hem wendt en op welke wijze hij de klacht behandeld wenst te zien.
Gedurende de klachtbehandeling onderhoudt de klachtenfunctionaris contact met klager over de behandeling en over de termijn waarbinnen de klacht afgedaan dient te worden.
Tabel 2 - aantal klachten in 2018
Klacht Aantal
Werkvoorraad op 1 januari 2018 6 2017: 0 Totaal ingediende klachten 52 2017: 50 Afgedane klachten 49 2017: 44 Werkvoorraad op 31 december 2018 9 2017: 6
2.2 Wijze van indiening
Klachten kunnen op drie manieren worden ingediend: telefonisch, digitaal (via het klachtenformulier op de website of per e-mail) en per post. In tabel 3 staat op welke wijze de klachten zijn ingediend bij de klachtenfunctionaris.
Tabel 3 - wijze waarop de klachten in verslagperiode zijn ingediend
Wijze van indienen van de klacht Aantal
Telefonisch 19 2017: 23
Digitaal – via klachtenformulier 3 2017: 14
Digitaal – via e-mail 30 2017: 10
Per post 0 2017: 3
2.3 Moment van indiening
2.4 Duur klachtbehandeling
De klachtenfunctionaris vindt het belangrijk dat klachten voortvarend worden behandeld. De klachtenfunctionaris streeft er daarom naar binnen enkele (werk)dagen telefonisch contact op te nemen met een klager om de klacht te bespreken alsmede op welke wijze de klacht moet worden afgedaan. Met klager kan worden afgesproken de klacht eerst informeel trachten af te handelen. In de praktijk betekent dit dat door middel van tussenkomst door de klachtenfunctionaris wordt ingezet op een gesprek tussen klager en verloskundige om de klacht op te lossen. Lukt dit niet of wil klager niet meer in gesprek, dan wordt de verloskundige om een schriftelijke reactie op de klacht gevraagd. Dit is
0 2 4 6 8
Aantal klachten per maand
Maand
de formele klachtbehandeling. Binnen zes weken zal er in ieder geval een schriftelijke mededeling van de verloskundige en/of klachtenfunctionaris moeten komen, waarin a) wordt gereageerd op de klacht, (b) een overzicht wordt gegeven van de beslissingen die naar aanleiding van de klacht zijn genomen en (c) wanneer deze beslissingen gerealiseerd zullen worden. In de verslagperiode zijn 38 klachten op informele wijze afgehandeld. De meeste klachten konden snel worden opgelost. De gemiddelde doorlooptijd van de informele klachten was 2 weken. Een klacht kende vanwege de
ketenproblematiek een langere afhandelingstermijn welke steeds is afgestemd met klager. Daarnaast zijn er 11 klachten formeel afgedaan. Allen zijn binnen de wettelijke termijn afgedaan; in vijf gevallen was verlenging van de termijn nodig.
2.5 Wijze van afhandeling
De klachtenfunctionaris bekijkt samen met de klager op welke wijze de klacht het beste behandeld kan worden. Sommige klachten kan de klachtenfunctionaris niet in behandeling nemen. Zo kunnen er geen anonieme klachten worden ingediend of een klacht namens een ander zonder dat klager hiertoe gemachtigd is. Ook kan een klacht niet in behandeling worden genomen als de klacht geen betrekking heeft op een gebeurtenis die onder verantwoordelijkheid van de praktijk valt, als de klacht reeds is behandeld of als de gebeurtenis dusdanig lang geleden heeft plaatsgevonden dat een onderzoek niet meer mogelijk is.
Een deel van de klachten leende zich voor advies en informatie verstrekken en voor een snelle interventie. In dat laatste geval probeert de klachtenfunctionaris door directe tussenkomst het probleem op te lossen door een gesprek tussen klager en aangeklaagde op gang te brengen dan wel door de aangeklaagde om een schriftelijke reactie op de klacht te vragen.
In een aantal gevallen vindt een bemiddelingsgesprek plaats tussen partijen onder leiding van de klachtenfunctionaris. Vaak is een dergelijk gesprek gericht op het herstel van de relatie. Er zijn ook zaken waarbij de behandeling tussentijds wordt beëindigd. De redenen hiervoor zijn verschillend, bijvoorbeeld als de klager niets meer van zich laat horen. Iedere (formele) klacht sluit de
klachtenfunctionaris af met een afsluitbericht. In zo’n bericht wordt weergegeven op welke wijze de klacht is afgedaan en wordt - indien nodig – de verwijzing naar de geschilleninstantie opgenomen.
Tabel 4 beschrijft op welke wijze de klachten zijn afgehandeld.
Tabel 4 - afhandeling van de klachten in de verslagperiode
Afhandeling van de klachten Aantal
Niet in behandeling genomen 5 2017: 3
Advies / Informatie 10 2017: 10
Interventie 22 2017: 20
Bemiddeling 1 2017: 0
Ingetrokken 1 2017: 1
Tussentijds beëindigd 10 2017: 10
Totaal 49 2017: 44
2.6 Aard van de klachten
Conform de categorisering van het Landelijk Meldpunt Zorg kunnen klachten worden onderverdeeld in zeven hoofdcategorieën. Elke klacht wordt slechts aan één categorie toegeschreven. Uiteraard kunnen er wel meerdere categorieën spelen. In tabel 5 staan de (afgedane) klachten samengevat in
categorieën. Hieronder worden deze beschreven:
- Professioneel handelen bevat klachten zoals het oneens zijn met het medisch handelen van de zorgverlener en gemiste diagnoses.
- Veiligheid omvat klachten over bijvoorbeeld medicatie, medische hulpmiddelen of hygiëne.
- Klachten over communicatie hebben betrekking op onder meer bejegening, informatievoorziening en dossiervoering.
- Ongewenst of onethisch gedrag bevat klachten over seksueel misbruik, mishandeling, dwang- en drangmaatregelen of fraude.
- Klachten over personeel, wachtlijsten of wachttijden vallen onder de hoofdcategorie organisatie/logistiek.
- Klachten over de wijze waarop de zorgaanbieder of klachtencommissie ingediende klachten afhandelt worden gebundeld onder de hoofdcategorie klachtbehandeling door zorgaanbieder.
- Tot slot bevat de hoofdcategorie overige klachten over bijvoorbeeld financiële aspecten van zorg en wetgeving.
Tabel 5 - aantal klachten per categorie in de verslagperiode
Categorie Aantal
Niet in behandeling genomen 5 2017: 3
Professioneel handelen 31 2017: 31
Veiligheid 0 2017: 2
Communicatie 11 2017: 7
Ongewenst of onethisch gedrag 0 2017: 0
Organisatie / logistiek 1 2017: 0
Klachtbehandeling door de zorgaanbieder 0 2017: 1
Overige 1 2017: 0
Totaal 49 2017: 44
2.6 Geanonimiseerd overzicht van de klachten
Tabel 6 - Geanonimiseerd overzicht van klachten in de verslagperiode
Klacht Beknopte omschrijving van de klacht
Ondernomen acties (conform takenlijst)
Uitkomst en aanbevelingen 2017.38 Niet goed gehecht na
bevalling.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Over deze ketenklacht heeft op 3 april 2018 een bemiddelings-gesprek met alle partijen
plaatsgevonden welke is beëindigd met het toezenden van een kort verslag/toelichting.
2017.42 Thuisbevalling met SSRI- medicatie.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Advies om klacht schriftelijk in te dienen.
Klager heeft niet meer gereageerd ondanks verschillende verzoeken.
2017.44 Bejegening door verloskundige naar partner en melding Veilig Thuis
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige heeft schriftelijke reactie gegeven. Klager heeft aangegeven het daarbij te laten.
2017.47 Onjuist inschatten medische situatie door verloskundige
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige heeft schriftelijke reactie gegeven. Klager heeft hierop niet meer gereageerd.
2017.48 Bejegening door verloskundige
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager heeft niet meer gereageerd ondanks verschillende verzoeken.
2017.49 Bejegening door verloskundige
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Advies om klacht schriftelijk in te dienen.
Klager heeft niet meer gereageerd.
2018.1 Bejegening door
verloskundige in verband met nachtelijke bevalling
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Klacht is ingetrokken.
2018.2 Haastig gedrag tijdens termijnecho.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager wil geen klacht indienen maar signaal afgeven. Signaal is doorgegeven aan echopraktijk.
2018.3 Begeleiding niet afgestemd op cliënt.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundigen hebben schriftelijke reactie gegeven op de klacht.
Klager is het niet eens met de reactie maar wil niet meer in gesprek hierover.
Gewezen op Geschilleninstantie.
2018.4 Niet constateren
groeiachterstand kindje
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager wacht het gesprek met verloskundige af.
2018.5 Keuze voor verwijzing naar kinderarts
overgelaten aan ouders
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Verloskundige gaat in gesprek met klagers.
2018.6 Last van vochtverlies Niet in behandeling genomen.
Naar verloskundige verwezen.
2018.7 Incorrect inschatten grootte van baby en pijnklachten moeder.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Klager wenste een
schriftelijke reactie van de verloskundige. Ondanks het (verscheidene keren) opvragen van nadere informatie gaf klager geen enkele reactie meer.
Dossier is daarom gesloten.
2018.8 Geen inwendige controle na bevalling.
Niet in behandeling genomen.
Niet aangesloten bij CBKZ, dus verwezen naar andere klachtenfunctionaris.
2018.9 Slechte controles tijdens en na zwangerschap.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige heeft schriftelijk gereageerd op de klacht. Klager is het niet eens met de reactie en zal hierover nog in gesprek gaan met de verloskundige.
2018.10 Onvriendelijke bejegening door echoscopiste)
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Als melding doorgegeven aan de praktijk.
2018.11 Thuisbevalling met SSRI- medicatie; kindje
opgenomen in ziekenhuis
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en
voortgangsbewaking.
Verloskundige heeft schriftelijk gereageerd op de klacht. Klager is het niet eens met de reactie.
Zij overweegt om te gaan naar de
geschilleninstantie.
2018.12 Verloskundigen zullen niet aanwezig zijn bij versie van het kind.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand
Verloskundige
geïnformeerd en zij heeft telefonisch contact opgenomen met klager.
2018.13 Volgens echo in ziekenhuis is kindje te klein terwijl verloskundige hierover niks heeft gezegd.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand/ Bemiddeling / Procesbegeleiding en
voortgangsbewaking.
Verloskundige heeft telefonisch contact opgenomen met klager en de klacht naar tevredenheid opgelost.
2018.14 Onjuiste inschatting medische situatie eindigend in
ziekenhuisopname.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Verwijzing naar mediation en/of geschilleninstantie.
2018.15 Oneens met melding Veilig Thuis
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand/ Bemiddeling
Afgesproken dat betreffende
verloskundige niet zelf nacontroles doet maar een collega.
2018.16 Verzoek om dossier te vernietigen wordt niet ingewilligd.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager wil niet in gesprek.
Gevraagd om een en ander op papier te zetten zodat verloskundige schriftelijk kan reageren.
Geen reactie meer ontvangen en dossier daarom gesloten.
2018.17 Te weinig persoonlijke benadering tijdens zwangerschap.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand/ Bemiddeling/
Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Klacht doorgestuurd naar verloskundige om in gesprek te gaan met klager. Later gaf klager aan toch eerst psychische hulp te aanvaarden alvorens verder te gaan met de klacht.
2018.18 Niet (tijdig) vaststellen van hoge waarden bilirubine bij kindje.
Niet in behandeling genomen.
Verwezen naar
klachtenfunctionaris van het betreffende
ziekenhuis.
2018.19 Onvoldoende begeleiding van verloskundige met probleem van
hoeveelheid drinken van kindje
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand/ Bemiddeling
Verloskundige zal telefonisch contact opnemen met klager.
2018.20 Kindje overleden met ruim 41 weken.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Verloskundigen
geadviseerd hoe hiermee om te gaan.
2018.21 Geen tijdige actie naar aanleiding van klachten resulterend in
vroeggeboorte.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager wacht eerst procedure omtrent aansprakelijkheidsstelling af.
2018.22 Twijfels over berekening zwangerschapsduur.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht/
Procesbegeleiding en
voortgangsbewaking.
Er heeft een gesprek plaatsgevonden met de verloskundige die naar tevredenheid is verlopen.
2018.23 Felicitatiekaart en
nieuwsbrieven ontvangen na overlijden kindje.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht/
Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Er heeft een gesprek plaatsgevonden met de verloskundige die naar tevredenheid is verlopen.
2018.24 Oneens met tarief verloskundige.
Niet in behandeling genomen.
Onduidelijke klacht die ondanks meerdere verzoeken hiertoe niet nader is toegelicht door klager. Dossier gesloten.
2018.25 Bevalling niet verlopen zoals gehoopt en gewenst.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager heeft niet meer gereageerd op
aanvullende vragen.
Dossier gesloten.
2018.26 Niet-empathische reactie op constateren dood vruchtje bij 7 weken.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager heeft niet meer gereageerd op
aanvullende vragen.
Dossier gesloten.
2018.27 Combinatietest niet kunnen doen door toedoen verloskundige.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager zal met haar vragen rechtstreeks contact opnemen met verloskundige.
2018.28 Communicatie bij nazorg niet prettig verlopen en niet alle controles gedaan.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht/
Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Getracht is met een gesprek deze klacht naar tevredenheid op te lossen. Dit is niet gelukt.
Klager besloot het te laten rusten maar wilde na het afsluitbericht toch een schriftelijke reactie op de klacht. Deze is alsnog gegeven.
2018.29 Diverse klachten over de praktijk en de geleverde zorg.
Niet in behandeling genomen.
Verwezen naar tuchtrechter.
2018.30 Medische handelingen tijdens de bevalling tegen wens van moeder in.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Verscheidene keren contact gezocht met klager maar zij heeft niet meer gereageerd. Dossier gesloten.
2018.31 Onterecht gerustgesteld over
navelstrengomstrengeling.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht/
Procesbegeleiding en
voortgangsbewaking.
Verloskundige heeft schriftelijk gereageerd op de klacht. Klager heeft daarna niet meer gereageerd.
2018.32 Manier van
handelen/benadering verloskundige
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager heeft ondanks diverse verzoeken hiertoe geen contact meer opgenomen. Dossier gesloten.
2018.33 Klachten niet serieus genomen. Kindje met 20 weken overleden.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht/
Procesbegeleiding en
voortgangsbewaking.
Verloskundige heeft schriftelijk gereageerd op de klacht. Klager heeft daarna niet meer gereageerd.
2018.34 Niet (tijdig) constateren van
zwangerschapsdiabetes.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager zal claim neerleggen bij verloskundige.
2018.35 Bejegening tijdens (snelle) bevalling niet prettig
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager wil alleen een melding doen; geen verdere behandeling van de klacht.
2018.36 Hoog gewicht baby niet goed ingeschat en niet op tijd ingeleid.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht/
Procesbegeleiding en
voortgangsbewaking.
Klager is in gesprek gegaan met de
verloskundige en klacht is naar tevredenheid opgelost.
2018.37 Hoge bloeddruk niet geconstateerd leidend tot vroeggeboorte.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager zal in gesprek gaan met verloskundige over te vergoeden kosten.
2018.38 Onterecht paniek
veroorzaakt na pretecho.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht/
Procesbegeleiding en
voortgangsbewaking.
Verloskundige heeft schriftelijk gereageerd op de klacht. Klager is echter niet tevreden en is verwezen naar geschilleninstantie.
2018.39 Doorspelen persoonlijke informatie en
onvoldoende voorlichting gedurende zwangerschap.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht/
Procesbegeleiding en
voortgangsbewaking.
Verloskundige heeft schriftelijk gereageerd op de klacht. Klager laat het verder rusten.
2018.40 Oneens met gang van zaken bij intake
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht/
Procesbegeleiding en
voortgangsbewaking.
Verloskundige zal contact opnemen met klager om in gesprek te gaan.
2018.41 Gewenste oud-collega verloskundige mag niet bij bevalling zijn
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht/
Procesbegeleiding en
voortgangsbewaking.
Verloskundige zal met klager en oud-collega in gesprek gaan.
2018.42 Geen adequate
behandeling na bevalling
In behandeling.
2018.43 Geen tijdige declaratie bij zorgverzekering na plaatsen spiraal
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht/
Procesbegeleiding en
voortgangsbewaking.
Verloskundige heeft schriftelijk gereageerd op de klacht. Klager heeft daarna niet meer gereageerd.
2018.44 Bejegening en haast tijdens echo, onjuiste diagnose echo en onterechte verwijzing naar ziekenhuis
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht/
Procesbegeleiding en
voortgangsbewaking.
Verloskundige heeft schriftelijk gereageerd op de klacht. Klager heeft aangegeven dit voldoende te vinden.
2018.45 Niet doorverwezen naar gynaecoloog en
traumatische bevalling gehad.
In behandeling.
2018.46 Verloskundigen hebben zonder overleg afspraak gemaakt met ziekenhuis
In behandeling.
2018.47 Klachten niet serieus opgepakt door
verloskundige hetgeen medische gevolgen heeft gehad en een
traumatische
zwangerschap. Ook over de nazorg is klager niet tevreden.
In behandeling.
2018.48 Klager voelt zich niet voldoende gehoord in haar klachten tijdens de zwangerschap. Kindje met 37 weken overleden.
In behandeling.
2018.49 Bejegening door
verloskundige na verlies kindje met 39 weken.
In behandeling.
2018.50 Bejegening door verloskundige tijdens huisbezoek tijdens zwangerschap.
In behandeling.
2018.51 Geen ambulance gebeld door verloskundige maar naar ziekenhuis gestuurd.
In behandeling.
2018.52 Nog niet bekend. In behandeling.
2.7 Klachten over ketenzorg
Er was één klacht die onder ketenzorg is te categoriseren. De klachtenfunctionaris heeft hierin
afstemming gezocht met andere klachtenfunctionarissen om tot een gezamenlijke behandeling van de klacht te komen.
3 Klachtenmanagement
Naast klachtenopvang en –bemiddeling heeft de klachtenfunctionaris ook de volgende taken:
1. Voorlichting en scholing over (klacht)recht en klachtenmanagement 2. Signalering en advisering in kader van kwaliteitsverbetering van de zorg
3. Signalering en advisering in het kader van organisatie en beleidsvoorbereiding van het klachtenmanagement-/ regeling bij de KNOV en KNOV-leden.
Zowel binnen de klachtbehandeling als daarbuiten zijn KNOV-leden in individuele (telefonische) gesprekken voorgelicht over (klacht)recht en klachtenmanagement en zijn aanbevelingen gedaan over de wijze van reageren en afhandeling van klachten. Denk hierbij aan adviezen om niet defensief te reageren op een klacht en uitleg over het belang van een niet te juridische en/of zakelijke opstelling bij bijvoorbeeld een claim/schadeverzoek maar denk ook aan coaching en begeleiding in geval van een (heftige) klacht en het bespreken van de impact die dit op de verloskundige heeft.
In drie klachtbehandelingen had er (nog) geen aanmelding bij het CBKZ plaatsgevonden en voldeed de verloskundige(praktijk) (nog) niet aan de wettelijke eis om te voorzien in een klachtenfunctionaris. Het behandelen van een klacht brengt dan (extra) kosten met zich mee. Het belang om tijdig te voorzien in een klachtenfunctionaris wordt daarom nogmaals in dit jaarverslag onderstreept.
4 Aanbevelingen
Conform artikel 23 van de klachtenregeling kan de klachtenfunctionaris deze rapportage zo nodig voorzien van aanbevelingen. De klachtenfunctionaris ziet op dit moment aanleiding tot het doen van een aanbeveling ten aanzien van de behandeling van schadeverzoeken. Soms loopt de zorgverlening immers anders dan bedoeld of gewenst. Er is sprake van een complicatie, een fout, te hooggespannen verwachtingen bij een cliënt of onduidelijke communicatie. Op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) kunnen cliënten dan een klacht indienen. Vaak gaat zo’n klacht gepaard met een verzoek om schadevergoeding.
Als klachtenfunctionaris zie ik dat verloskundigen dan geneigd zijn te verwijzen naar hun
beroepsaansprakelijkheidsverzekering en daarmee in een formeel en juridisch traject terecht (dreigen te) komen. Door open het gesprek aan te gaan, een goede uitleg te geven en empathisch te reageren, accepteert een cliënt echter eerder dat zaken niet goed zijn gelopen. Ik adviseer dan ook altijd het gesprek aan te gaan, ook als er sprake is van een verzoek om schadevergoeding, en excuses te maken indien die op zijn plek zijn. Een veel gehoorde misvatting is dat het erkennen van fouten of toegeven dat dingen anders hadden moeten worden gedaan gelijk staat aan het erkennen van
aansprakelijkheid. Dit is niet het geval. Je kunt wel degelijk zeggen dat je de uitkomst betreurt of je excuses aanbieden zonder dat je daarmee aansprakelijkheid erkent. Met een open houding en een goede klachtafhandeling kunnen claims en escalatie zelfs misschien wel worden voorkomen.
Bovendien zijn verloskundigen sinds de inwerkingtreding van de Wkkgz verplicht om alle klachten, of die nu tevens een verzoek tot schadevergoeding inhouden of niet, zelf zorgvuldig te onderzoeken en te beoordelen en mogen niet zomaar naar de schadeverzekeraar verwijzen. De reden hiervan is dat er bij cliënten die een claim indienen vaak ook behoefte is aan uitleg, een excuus of het willen
voorkomen dat een ander hetzelfde overkomt. De tuchtrechter heeft inmiddels ook uitgesproken dat de zorgverlener verantwoordelijk is voor de financiële afwikkeling van een claim en dat dit onderdeel is van de behandelrelatie tussen cliënt en zorgverlener. Uiteraard kunnen de verloskundigen op de achtergrond wel advies vragen aan de schadeverzekeraar zolang zij zelf maar het contact
onderhouden met de cliënt.
