Klachtenreglement Prodeba
versie juni 2018De cliënt en de kwaliteit van de zorgverlening staan bij Prodeba centraal. Wij zullen er alles aan doen om dit te waarborgen. Indien u ontevreden bent over diensten of medewerkers van Prodeba, is het belangrijk dat u daar niet mee rond blijft lopen en dit kenbaar maakt binnen onze organisatie. Uw probleem wordt serieus behandeld en er zal gezamenlijk naar een oplossing gezocht worden. Alle meldingen worden nauwkeurig bijgehouden en
actiepunten die daar uit voortkomen worden door de directie gebruikt om de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening te verbeteren.
Intern klachtenreglement
Het klachtenreglement kunt u downloaden op de interne website van Prodeba en wordt tevens aan de cliënt/vertegenwoordiger uitgereikt tijdens het intakegesprek. Indien u ontevreden bent of een klacht hebt over de zorgverlening of een werknemer van Prodeba, dan kunt u contact opnemen met de betreffende persoon of de leidinggevende. Dien bij voorkeur uw klacht per e-mail of brief in.
Bij wie kunt u terecht met uw klacht?
Klacht over uw begeleider: Indien u een klacht heeft over een begeleider, dan verzoeken wij u allereerst contact op te nemen met uw zorgcoördinator. Dit kan telefonisch of per e-mail.
Klacht over uw gespecialiseerd begeleider: Indien u een klacht heeft over een
gespecialiseerd begeleider, dan verzoeken wij u allereerst contact op te nemen met uw zorgcoördinator. Dit kan telefonisch of per e-mail.
Klacht over uw zorgcoördinator: Indien u een klacht heeft over de zorgcoördinator, dan kunt u contact opnemen met de betrokken Manager.
Klacht over uw woonbegeleider: Indien u een klacht heeft over de woonbegeleider binnen beschermd wonen van Prodeba, dan kunt u contact opnemen met de betrokken Manager.
Klacht over uw groepsleider of begeleider op de boerderij: Indien u een klacht heeft over uw groepsleider of begeleider op de boerderij, dan kunt u contact opnemen met de
Locatieleider Boerderij van Prodeba.
Klacht over uw behandelaar: Indien u een klacht heeft over de behandelaar dan kunt u dit aangeven bij de regiebehandelaar.
Klacht over uw regiebehandelaar: Indien u een klacht heeft over de regiebehandelaar dan kunt u contact opnemen met de directie van Prodeba.
Klacht over een manager: Indien u een klacht heeft over een manager, dan kunt u contact opnemen met de directie van Prodeba.
Klacht over de werkwijze of dienstverlening Prodeba: Indien u een klacht heeft over de werkwijze of dienstverlening van Prodeba, dan kunt u contact opnemen met het algemene nummer van Prodeba. U kunt ook een e-mail sturen naar klachten@prodeba.nl.
Klacht over algemene, financiële of administratieve zaken: Indien u een klacht heeft over algemene, financiële of administratieve zaken binnen Prodeba, dan kunt u contact opnemen met de Algemeen en Financieel Directeur, Judith Verburg.
Klacht over de directie: Indien u een klacht heeft over één of meerdere leden van de directie, kunt u contact opnemen via klachten@prodeba.nl of met onze
vertrouwenspersoon.
Klacht als medewerker van Prodeba: Indien een medewerker van Prodeba een klacht heeft, kan bovenstaande procedure gevolgd worden. Tevens kan er contact opgenomen worden met onze vertrouwenspersoon.
De telefoonnummers en e-mailadressen van de zorgcoördinator van u of uw kind(eren) kunt u vinden op de interne website van Prodeba. Kunt u deze niet vinden, neem dan contact op met ons algemene nummer: 071-5803695.
Indien uw klacht niet naar tevredenheid behandeld is door de medewerkers van Prodeba, kunt u de klacht schriftelijk voorleggen aan de directie van Prodeba. De directie dient binnen 4 weken schriftelijk te reageren op uw klacht en draagt mogelijke oplossingen aan.
Het is van belang om uw klacht schriftelijk in te dienen. Dit om misverstanden te voorkomen die kunnen ontstaan bij het interpreteren van informatie en noteren van gegevens bij een mondelinge klacht. Anonieme klachten nemen wij niet in behandeling.
U kunt uw klacht op verschillende manieren indienen. Dit kan door middel van het invullen van het interne klachtenformulier of het schrijven van een brief. Het klachtenformulier of uw brief kunt u e-mailen naar klachten@prodeba.nl of opsturen naar ons postadres.
Contactgegevens van de directie: Contactgegevens Prodeba B.V.:
Algemeen en Financieel Directeur: Postadres:
Mw. J.W. (Judith) Wupkes-Verburg Hofweg 1
judith.verburg@prodeba.nl 2381 EX Zoeterwoude Directeur Zorg, Innovatie en Samenwerking: 071-5803695
Mw. K.A. (Kim) Verburg www.prodeba.nl
kim.verburg@prodeba.nl info@prodeba.nl
klachten@prodeba.nl
Extern klachtenreglement
Mocht uw klacht door de directie onverhoopt niet naar tevredenheid behandeld zijn, dan kunt u na het verstrijken van 4 weken na schriftelijk indienen van de klacht middels de interne Klachtenprocedure van Prodeba, een officiële klacht indienen bij de externe Klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit drie leden die niet werkzaam zijn bij Prodeba.
Uw klachtenbrief kunt u richten aan de Klachtencommissie:
Klachtencommissie Prodeba Hofweg 1
2381 EX Zoeterwoude
Vermeldt in de brief duidelijk:
- uw naam en/of de naam van de cliënt;
- BSN en/of geboortedatum van de cliënt;
- de datum;
- uw adres, telefoonnummer;
- een omschrijving van de klacht;
- de naam van de persoon waarop de klacht betrekking heeft;
- een omschrijving en de uitkomsten van de interne klachtenprocedure
- uw oordeel (omkleed met redenen) waarom uw klacht intern niet naar tevredenheid behandeld en/of opgelost is.
Uitgebreide informatie treft u aan in het Klachtenreglement Prodeba, welke te downloaden is op de interne website van Prodeba.
Indien er vragen zijn over het klachtenbeleid, dan kunt u contact opnemen met Prodeba en vragen naar de kwaliteitsfunctionaris.
Klachtenformulier Prodeba
Uw gegevens (klager)
Naam:
Voornaam:
(eventuele) Instantie:
Telefoonnummer:
E-mailadres:
Klacht betreft
o Een begeleider
o Een gespecialiseerd begeleider o De zorgcoördinator
o Behandelaar o Regiebehandelaar o Manager
o De werkwijze of dienstverlening
o De algemene, financiële of administratieve zaken o Anders, namelijk…
Persoon waarop de klacht betrekking heeft
Naam:
Voornaam:
Relatie m.b.t. aanklager:
Gegevens cliënt (indien van toepassing)
Naam:
Voornaam:
Uw zorgcoördinator:
Omschrijving van de klacht
(wees zo specifiek mogelijk, incl. data en betrokken personen)
Omschrijving afhandeling van de klacht
(indien van toepassing) (wees zo specifiek mogelijk, incl. data en betrokken personen)Ondertekening Klager
Datum: ... - … - … (dag-maand-jaar)
Handtekening
Cliënt (vanaf 12 jaar) ……….
Handtekening
Vertegenwoordiger Cliënt
(indien van toepassing) ……….
Klachtenreglement Prodeba
Inhoud
1. Algemeen
Artikel 1: Begripsomschrijving
Artikel 2: Vaststellen en wijzigen van de Klachtenregeling Artikel 3: Indienen van een klacht
Artikel 4: Ontvankelijkheid klacht 2. Klachtencommissie
Artikel 5: Samenstelling Klachtencommissie
Artikel 6: Benoeming en Ontslag Klachtencommissie Artikel 7: Bevoegdheden Klachtencommissie
Artikel 8: Werkwijze Klachtencommissie Artikel 9: Oordeel van de Klachtencommissie 3. Overige bepalingen
Artikel 10: Informatieverstrekking Artikel 11: Termijnen
Artikel 12: Toezicht Artikel 13: Evaluatie Artikel 14: Verslaglegging Artikel 15: Slotbepalingen
1. Algemeen
Artikel 1: Begripsomschrijving
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
Aangeklaagde: de persoon tegen wie de klacht zich richt.
Cliënt: een natuurlijk persoon die gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het zorgaanbod van de organisatie.
Cliëntenraad: de Raad die cliënten of vertegenwoordigers van cliënten van Prodeba vertegenwoordigt en is ingesteld op basis van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz).
Directie: de Raad van Bestuur van Prodeba, de personen die op het hoogste niveau de organisatie aansturen en beslissingen nemen.
Begeleider: een student of reeds afgestudeerde medewerker van Prodeba die de begeleiding uitvoert.
Gespecialiseerd begeleider: de persoon die als begeleider en/of coördinator betrokken is bij de begeleiding van de cliënt.
Groepsleider: de persoon die groepsleider betrokken is bij de intensieve groepsbegeleiding op de boerderij.
Klacht: elk naar voren gebracht bezwaar van een cliënt of diens vertegenwoordiger tegen het handelen of functioneren van de zorgaanbieder of diens medewerkers.
Klachtenbehandeling: het onderzoeken en beoordelen van een klacht, leidend tot een oordeel.
Klachtencommissie: een door de zorgaanbieder ingestelde onafhankelijke commissie die volgens het de in het Klachtenreglement vastgestelde procedure, komt tot een onderzoek en oordeel over de klacht.
Klager: de cliënt of zijn vertegenwoordiger die de klacht naar voren brengt.
Locatieleider: de persoon die verantwoordelijk is voor de begeleiding op een Beschermd Woonvorm van Prodeba.
Manager: de persoon die verantwoordelijk is voor het functioneren van zijn of haar divisie binnen Prodeba.
Medewerker: ieder persoon die werkzaam is bij Prodeba.
Raad van Toezicht: het orgaan dat toezicht houdt op de bedrijfsvoering van de directie van Prodeba.
Woonbegeleider: de persoon die betrokken is bij de begeleiding van cliënten binnen de Beschermde Woonvormen van Prodeba.
Zorgaanbieder: de zorgaanbieder is de WTZi-erkende zorginstelling Prodeba welke is ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder het nummer: 27315308.
Zorgcoördinator: De orthopedagoog die eindverantwoordelijk is voor de inzet en aansturing van de geboden begeleiding van de cliënt en fungeert als aanspreekpunt voor de cliënt, ouders/vertegenwoordiger en overige hulpverleners.
Artikel 2: Vaststellen en wijzigen van de Klachtenregeling
2.1. Het Klachtenreglement van Prodeba wordt vastgesteld door de directie van Prodeba, na instemming van de cliëntenraad en de Raad van Toezicht.
2.2. Wijzigingen in het Klachtenreglement behoeven de instemming van de cliëntenraad en de Raad van Toezicht.
Artikel 3: Indienen van een klacht
3.1. Het indienen van een klacht staat open voor cliënten. Ook de wettelijk
vertegenwoordigers en nabestaanden van de cliënt of door de cliënt gemachtigde personen kunnen namens de cliënt een klacht indienen.
3.2. Een klacht kan worden ingediend bij:
- de aangeklaagde - diens leidinggevende - diens manager
- de directie
- de klachtencommissie
3.3. De cliënt is te allen tijde vrij zijn/haar klacht voor te leggen aan de aangeklaagde, diens leidinggevende, de directie en na verstrijken van het termijn voor de interne klachtenbehandeling door de directie van Prodeba of onvrede over de procedure of uitkomst daarvan, bij de Klachtencommissie.
3.4. Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend.
3.5. De klager is altijd gerechtigd een klacht in te trekken. Bij intrekken van een klacht door de klager, blijft de Klachtencommissie bevoegd om onderzoek te doen naar de klacht, de klacht te beoordelen en/of aanbevelingen te doen.
3.6. Een klacht omvat ten minste:
- datum van het indienen van de klacht;
- naam, adres, telefoonnummer en (indien mogelijk) e-mailadres van de klager en indien de klager een ander persoon is dan de cliënt, tevens de
contactgegevens van de betrokken cliënt;
- de geboortedatum en BSN van de cliënt;
- naam, telefoonnummer en e-mailadres van de beklaagde;
- omschrijving (omkleed met redenen) van de klacht;
- beschrijving van de interne klachtenprocedure die reeds doorlopen is en van uw opvatting over de behandeling en/of oplossing van uw klacht;
- kopieën van correspondentie met betrekking tot de klacht.
Artikel 4: Ontvankelijkheid klacht
4.1. De Klachtencommissie kan wegens niet-ontvankelijkheid besluiten een klacht niet in behandeling c.q. niet verder in behandeling te nemen wegens:
- Niet doorlopen interne Klachtenprocedure – De klager dient de klacht eerst schriftelijk intern voor te leggen aan de directie. Indien de klacht niet naar wens behandeld is door de directie, kan deze aan de Klachtencommissie voorgelegd worden.
- Onvolkomenheid – De klachtencommissie kan besluiten de klacht niet in behandeling te nemen wanneer deze niet voldoet aan de eisen van het Klachtenreglement van Prodeba. De klager wordt in de gelegenheid gesteld binnen twee weken na berichtgeving de tekortkomingen aan te vullen, waarna de klacht in behandeling kan worden genomen.
- Anoniem indienen klacht – Indien de klacht anoniem wordt ingediend, wordt enkel kennisgenomen van de klacht. De klacht wordt niet in behandeling genomen.
- Weigeren informatieverstrekking – De klachtencommissie is niet verplicht een klacht te onderzoeken, indien de klager niet de benodigde informatie
verstrekt of toestemming weigert te verlenen om informatie bij derden op te vragen.
- Eerder ingediende klacht – De Klachtencommissie neemt geen klachten in behandeling waar reeds eerder een oordeel over is gegeven met
inachtneming van het Klachtenreglement.
- Reeds in behandeling – indien dezelfde klacht of een gelijke klacht van dezelfde klager reeds door de Klachtencommissie behandeld wordt.
- Verjaring – indien de klacht betrekking heeft op een gedraging of gebeurtenis die meer dan 12 maanden voor het indienen van de klacht heeft
plaatsgevonden, kan de Klachtencommissie besluiten de klacht niet in behandeling te nemen.
4.2. Indien de Klachtencommissie besluit dat de klacht niet c.q. niet verder in behandeling genomen wordt, deelt zij deze beslissing schriftelijk mede aan de klager, de
aangeklaagde en de directie van Prodeba, onder vermelding van de gronden.
4.3. De Klachtencommissie kan de beoordeling van de ontvankelijkheid van de klacht delegeren aan de voorzitter.
2. Klachtencommissie
Artikel 5: Samenstelling Klachtencommissie
5.1. De Klachtencommissie bestaat uit ten minste drie leden die niet werkzaam zijn binnen de organisatie.
5.2. De leden hebben zitting in de commissie op grond van deskundigheid en op persoonlijke titel, zonder last of ruggespraak.
Artikel 6: Benoeming en Ontslag Klachtencommissie
6.1. Een voorgenomen besluit tot benoeming van een lid van de Klachtencommissie wordt ter advisering voorgelegd aan de Raad van Toezicht en de Cliëntenraad.
6.2. De leden van de Klachtencommissie worden benoemd voor een periode van drie jaar.
Herbenoeming is één maal mogelijk.
6.3. De leden van de Klachtencommissie worden benoemd en kunnen worden geschorst of ontslagen door de directie van Prodeba.
6.4. De directie kan op de volgende gronden een lid van de Klachtencommissie ontslaan c.q. ontheffen uit zijn/haar functie:
- Op eigen verzoek van het lid;
- Als het lid de hoedanigheid verliest die bepalend was voor de benoeming;
- Bij kennelijke ongeschiktheid of verwaarlozing van de functie.
6.5. Het lidmaatschap van een lid van de Klachtencommissie eindigt door:
- Verstrijken van de termijn waarvoor het lid is benoemd;
- Het besluit van het lid om het lidmaatschap te beëindigen;
- Overlijden;
- Ontslag door de directie.
Artikel 7: Bevoegdheden Klachtencommissie
7.1. De Klachtencommissie heeft, voor zover noodzakelijk voor de invulling van zijn taken, de volgende bevoegdheden:
- Het inwinnen van informatie welke noodzakelijk is voor de beoordeling van de klacht. Inwinnen van informatie geschiedt alleen na overleg met de
- Het kennisnemen van de voor de klacht relevante cliëntgegevens, na schriftelijke toestemming van de cliënt;
7.2. De Klachtencommissie houdt in al haar handelingen rekening met de privacy van de betrokkenen.
7.3. Indien de Klachtencommissie inzake een klacht raad of advies wil vragen aan derden, dient zij de cliënt en de aangeklaagde te informeren en om toestemming te vragen.
Artikel 8: Werkwijze Klachtencommissie
8.1. De voorzitter van de Klachtencommissie draagt zorg voor de werkwijze van de Klachtencommissie met inachtneming van hetgeen in het Klachtenreglement van Prodeba is voorgeschreven.
8.2. Ontvangstbevestiging: De Klachtencommissie stuurt binnen twee weken na ontvangst van de klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging naar de klager, de aangeklaagde en de directie van Prodeba.
8.3. Ontvankelijkheidsverklaring: De Klachtencommissie bepaalt op basis van Artikel 4 en 5 van dit Klachtenreglement of de klacht ontvankelijk is en in behandeling
wordt genomen en deelt deze beslissing schriftelijk mede aan de klager, aanklaagde en de directie van Prodeba.
8.4. Hoor en wederhoor: De Klachtencommissie stelt de organisatie in de gelegenheid om binnen twee weken na de verzenddatum van de ontvankelijk verklaring,
schriftelijk te reageren op de klacht. De klager ontvangt een kopie van het verweer en heeft de gelegenheid om binnen twee weken na de verzenddatum van het verweer, een schriftelijke reactie in te dienen bij de Klachtencommissie. De organisatie heeft daarop weer twee weken de tijd om schriftelijk te reageren.
8.5. Mondelinge toelichting: De Klachtencommissie heeft, indien zij dat nodig oordeelt, de mogelijkheid om beide partijen op te roepen voor het geven van een mondelinge toelichting. De partijen kunnen zowel afzonderlijk als in elkaar aanwezigheid gehoord worden en krijgen van de Klachtencommissie een uitnodiging met datum, plaats en tijd voor de mondelinge toelichting. Indien partijen afzonderlijk worden gehoord, zal de Klachtencommissie alleen die informatie gebruiken waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad te reageren.
8.6. Bijstand: De klager en de beklaagde kunnen zich op eigen kosten bij laten staan of laten vertegenwoordigen door een door hen aangewezen persoon.
Artikel 9: Oordeel van de Klachtencommissie
9.1. De Klachtencommissie beslist met gewone meerderheid van stemmen over de vaststelling van haar beslissingen.
9.2. Een beslissing beschrijft de wijze waarop de commissie de klacht heeft behandeld, motiveert het oordeel van de commissie over de gegrondheid van de klacht en bevat de namen van de commissieleden die de beslissing vastgesteld hebben. De beslissing wordt ondertekend door de voorzitter van de Klachtencommissie.
9.3. De Klachtencommissie neemt zo snel als mogelijk is, doch uiterlijk binnen drie maanden na ontvangst van de klacht een beslissing.
9.4. De Klachtencommissie kan naast de beslissing op de klacht, tevens aanbevelingen doen.
9.5. Tegen beslissingen van de Klachtencommissie kan geen bezwaar worden gemaakt of beroep worden ingesteld.
3. Overige bepalingen
Artikel 10: Informatieverstrekking
10.1. Indien de Klachtencommissie ten behoeve van de behandeling van de klacht nadere informatie in wil winnen bij derden, dan is daarvoor
schriftelijke toestemming van de betreffende cliënt of de beklaagde nodig. Van alle ingewonnen informatie wordt tevens een aantekening gemaakt in het dossier, onder vermelding van de datum, inhoud en de bron.
10.2. De Klachtencommissie is verplicht alle informatie die betrekking heeft op de klacht, vertrouwelijk te behandelen.
Artikel 11: Termijnen
11.1. Indien de Klachtencommissie van mening is dat behandeling van de klacht met spoed dient te geschieden, dan is zij bevoegd de termijnen die in dit reglement benoemd staan te verkorten.
11.2. Indien er afgeweken wordt van de in dit Klachtenreglement genoemde termijnen, dient de Klachtencommissie dit schriftelijk, omkleed met redenen, mede te delen aan alle betrokkenen.
Artikel 12: Toezicht
De directie van Prodeba ziet er op toe dat de Klachtencommissie haar werkzaamheden verricht volgens dit reglement.
Artikel 13: Evaluatie
Artikel 14: Verslaglegging
16.1. De directie van Prodeba brengt jaarlijks een geanonimiseerd verslag uit aan de Cliëntenraad en de Raad van Toezicht, met daarin het aantal intern behandelde klachten en het aantal klachten die ingediend zijn bij de Klachtencommissie, de aard van de klachten en de bevindingen en aanbevelingen van de Klachtencommissie.
16.2. De directie presenteert tevens de verbeterpunten die binnen de organisatie gerealiseerd zijn of worden om de kwaliteit van de zorg te verbeteren.
Artikel 15: Slotbepaling
In alle gevallen waarin dit Klachtenreglement niet voorziet, beslist de directie van Prodeba naar redelijkheid en billijkheid, gehoord hebbende de Klachtencommissie.
