Wat kunt u doen als u een klacht heeft?
Informatie voor cliënten en
naastbetrokkenen
2
3 Inhoud
1 Wat is een klacht 5
2 Wat kunt u doen als u een klacht heeft 6
3 Wie kunnen een klacht indienen 8
4 Hoe kunt u een klacht indienen 9
5 Hoe gaat de Klachtencommissie te werk 9 6 Hoe lang duurt de behandeling van een klacht 10 7 De beslissing van de Klachtencommissie 10
8 Melden van klachten aan Inspectie voor de Gezondheidszorg 11
9 Wat verder belangrijk is 12
10 De wet BIG Beroepen Individuele Gezondheidszorg en de
tuchtrechtspraak 12
11 Samenvattend 13
12 Belangrijke adressen en telefoonnummers 14
4
5
Wat kunt u doen als u een klacht heeft?
GGz Breburg biedt de best passende specialistische behandeling en ondersteuning, waarmee mensen met een psychiatrisch probleem weer verder kunnen in het dagelijks leven.
Toch kan het zijn dat u klachten heeft over genomen beslissingen of de wijze waarop medewerkers met u omgaan. Met deze klachten kunt u terecht bij de Klachtencommissie cliënten en naastbetrokkenen van GGz Breburg
(Klachtencommissie).
In deze folder leest u hoe u een klacht kunt indienen over uw behandeling, uw verblijf, of onze bejegening.
GGz Breburg vindt een goede, persoonlijke klachtenbehandeling van groot belang. Een klacht zet ons op het spoor van verbeteringen. Een goede klachtenregeling helpt ons om onze zorg steeds weer te verbeteren. En daar is iedereen bij gebaat.
Het klachtrecht en de werkwijze van de Klachtencommissie zijn vastgelegd in het Klachtenreglement cliëntenen naastbetrokkenen.
Het adres en telefoonnummer van de Klachtencommissie vindt u op de laatste pagina van deze folder.
1 Wat is een klacht
Elke uiting van ongenoegen behandelen wij als een klacht. Die klacht kan overal over gaan. Er gelden verschillende werkwijzen, afhankelijk van de klacht die u heeft.
Klachten verdelen wij in twee soorten, op basis van twee wetgevingen:
Algemene klachten die vallen onder de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ);
6
Klachten als u gedwongen bent opgenomen, zoals geregeld in de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz).
Algemene klachten (WKCZ)
Onder algemene klachten verstaan we klachten over:
Onze hulpverlening. Bijvoorbeeld: afspraken uit uw behandelplan worden niet nagekomen.
Bejegening door medewerkers. U vindt bijvoorbeeld dat men niet naar u wil luisteren.
Onze organisatie. U vindt bijvoorbeeld dat GGz Breburg telefonisch niet goed te bereiken is, of u vindt dat er te veel tijd zit tussen twee afspraken.
Klachten rondom uw opname (Bopz)
Wanneer u gedwongen opgenomen bent, kan de behandelaar beslissingen nemen die uw rechten vergaand beperken. Bij die beslissingen hoort een speciale klachtenprocedure.
De beslissingen van de behandelaar kunnen hierover gaan:
de vaststelling van wilsonbekwaamheid;
de uitvoering van een behandelingsplan, waarmee niet ingestemd is of waartegen verzet bestaat;
de toepassing van Middelen of Maatregelen in noodsituaties;
opgelegde vrijheidsbeperkingen;
het niet toepassen van een overeengekomen behandelingsplan;
het niet toepassen van een behandeling zoals beschreven in de zelfbindingsverklaring.
2 Wat kunt u doen als u een klacht heeft
Een goed gesprek
Als u klachten heeft, is het belangrijk dat u deze met betrokkene(n) bespreekt. Een direct gesprek is de snelste mogelijkheid om tot een oplossing te komen.
Daarmee voorkomt u voor uzelf dat de problemen blijven voortbestaan. En u stelt de hulpverlener(s) in staat de hulpverlening te verbeteren.
7
Helpt dat niet goed genoeg, dan kunt u een klacht indienen bij de Klachtencommissie.
Een klacht indienen
De Klachtencommissie kent twee procedures in het omgaan met een ingediende klacht:
Klachtenbemiddeling onder verantwoordelijkheid van de directeur
Misschien is het moeilijk voor u om uw klacht rechtstreeks met de betrokken medewerker te bespreken. Of u doet dat wel, maar het gesprek leidt niet tot een oplossing.
Dan kunt u gebruik maken van de regeling klachtenbemiddeling.
U kunt een verzoek tot klachtenbemiddeling indienen bij de
Klachtencommissie. De secretaris van de Klachtencommissie vraagt u of u bemiddeling wilt.
Wilt u dit inderdaad, dan stuurt de secretaris stuurt uw klacht door naar de directeur van de betreffende zorggroep waar u wordt behandeld. De directeur zorgt er voor dat de klachtenbemiddeling in gang wordt gezet.
Klachtenbehandeling door de Klachtencommissie
Brengt de klachtenbemiddeling geen oplossing of wilt u geen gesprek of bemiddeling? Dan wordt uw klacht door de Klachtencommissie behandeld.
De secretaris van de Klachtencommissie bespreekt dit met u.
De Klachtencommissie bestaat uit een poule van twintig leden:
drie juristen, niet werkzaam voor of bij de zorgaanbieder;
een vertegenwoordiger, op voordracht van de cliëntenraad;
vijf psychiaters, van wie twee niet werken voor of bij de zorgaanbieder;
zeven inhoudelijk deskundigen uit de kring van hulpverleners.
Uit deze leden wordt per behandeling van een klachtbrief een optredende Klachtencommissie samengesteld van maximaal vier en minimaal drie leden.
De voorzitter van de optredende commissie is altijd een jurist.
8
PatiëntenVertrouwensPersoon (PVP) en Familievertrouwenspersoon (FVP) U kunt zich laten bijstaan door de PatiëntenVertrouwensPersoon (PVP) van de landelijke, onafhankelijke Stichting PVP.
Uw familie of naastbetrokkene kan zich laten bijstaan door de FamilieVertrouwensPersoon (FVP). De FVP is eveneens onafhankelijk.
Met de PVP of FVP kunt u over uw klacht praten. Zij adviseren u over hoe u met de klacht kunt omgaan. Ook kan de PVP of FVP u begeleiden bij het indienen van de klacht.
Contact
U kunt de PVP of FVP bereiken via de Centrale Receptie van GGz Breburg, telefoonnummer: 088 0161616.
De PVP kunt u bellen via de helpdesk van de landelijke stichting PVP, telefoonnummer: 0900-444 8888 (10 ct/min).
Op werkdagen is de helpdesk geopend van 10:00-16:00 uur en op zaterdagmiddag van 13:00-16:00 uur.
3 Wie kunnen een klacht indienen
Iedere cliënt of bewoner (of diens wettelijk vertegenwoordiger) van GGz Breburg kan een klacht indienen. Dit kan tijdens de behandeling en eventueel ook na afloop. Als u iemand een schriftelijke machtiging geeft kan hij of zij ook een klacht namens u indienen. Familie en medecliënten kunnen ook voor u een klacht indienen als die valt onder de Wet Bopz. Wanneer een cliënt is overleden, kunnen nabestaanden in de ruimste zin van het woord een klacht indienen.
Familie en naastbetrokkenen kunnen een klacht indienen voor zichzelf, als zij het niet eens zijn met gedragingen of beslissingen die over henzelf gaan.
9
4 Hoe kunt u een klacht indienen
U kunt uw klacht indienen bij de Klachtencommissie cliënten en
naastbetrokkenen. U doet dit schriftelijk. Uw brief wordt een klachtbrief genoemd. U kunt meerdere klachten in uw klachtbrief zetten.
De secretaris van de Klachtencommissie bevestigt schriftelijk uw klachtbrief binnen drie werkdagen na ontvangst. Of hij neemt telefonisch contact met u op als u uw telefoonnummer heeft vermeld.
U ontvangt deze folder en het Klachtenreglement cliënten en
naastbetrokkenen en de regeling Klachtenbemiddeling. Hierin staan de procedures beschreven.
U kunt ook eerst het klachtenreglement aanvragen bij de Klachtencommissie cliënten en naastbetrokkenen voordat u een klacht indient.
5 Hoe gaat de Klachtencommissie te werk
De Klachtencommissie stuurt degene over wie u de klacht indient, de aangeklaagde, uw klachtbrief toe. De aangeklaagde wordt om een schriftelijke reactie gevraagd. Deze reactie krijgt u weer toegestuurd.
Meestal krijgen de klager én de aangeklaagde de gelegenheid nog een mondelinge toelichting te geven. Dit gebeurt in een hoorzitting. U én degene over wie uw klacht gaat zijn beiden aanwezig.
Heeft u zwaarwegende redenen dat u niet samen met de aangeklaagde wilt worden gehoord? U kunt dan bij de Klachtencommissie een gemotiveerd verzoek doen om niet aanwezig te hoeven zijn.
Tijdens de hoorzitting kunt u zich naast de PatiëntenVertrouwensPersoon of FamilieVertrouwensPersoon nog laten bijstaan door één andere persoon. Bijvoorbeeld door een familielid of een vriend(in).
10
Kennisname van het behandelingsdossier
De Klachtencommissie zal bij de behandeling van klacht(en) van cliënten standaard verzoeken om inzage in uw behandelingsdossier. U bent niet verplicht hiervoor toestemming te geven. We raden u aan dit wel te doen.
In de praktijk blijkt vaak dat de klachten beter te behandelen zijn als cliënten toestemming voor inzage geven.
De Klachtencommissie kan zich laten adviseren door deskundigen.
De Klachtencommissie stuurt de beslissing aan u en aan degene waarover u heeft geklaagd. De Raad van Bestuur, de directeur van de zorggroep waar u in behandeling bent en de Geneesheer-directeur ontvangen een kopie van de beslissing.
Als de klacht een ernstige aanleiding heeft, informeert de
Klachtencommissie ook de Inspectie voor de Gezondheidszorg (zie paragraaf 9.).
6 Hoe lang duurt de behandeling van een klacht
Binnen twee maanden na het indienen van de klacht ontvangt u schriftelijk de beslissing van de Klachtencommissie. In vakantieperioden of wanneer de Klachtencommissie uitgebreider onderzoek wil doen, kan dit langer duren.
De Klachtencommissie laat u dan weten waarom de beslissing is vertraagd.
Een Bopz-klacht moet binnen vier weken zijn afgehandeld. Is de behandeling waar de klacht over gaat nog bezig, dan moet de Klachtencommissie binnen twee weken beslissen over de klacht.
7 De beslissing van de Klachtencommissie
Een besluit van de Klachtencommissie heeft vier mogelijkheden:
11
1. De klacht is niet ontvankelijk: de klacht is geen klacht in de zin van de wet, of de klager is niet bevoegd een klacht in te dienen.
2. De klacht is gegrond: u heeft gelijk met uw klacht.
3. De klacht is gedeeltelijk gegrond: u krijgt op sommige punten wel gelijk en op andere punten niet.
4. De klacht is ongegrond: u krijgt geen gelijk.
In de beslissing staat het volgende:
de toedracht;
de zienswijze van partijen;
een motivering van de beslissing;
eventueel een advies aan de Raad van Bestuur om maatregelen te nemen.
Binnen een maand na verzenddatum van de beslissing laat de directeur aan u, de door u aangeklaagde medewerker en aan de Raad van Bestuur weten of er maatregelen genomen zullen worden. En zo ja, welke dat dan zijn.
Tegen een uitspraak van de Klachtencommissie op een WKCZ-klacht kunt u niet in beroep gaan.
Als een Bopz-klacht ongegrond wordt verklaard, kunt u in beroep gaan bij de rechter.
8 Melden van klachten aan Inspectie voor de Gezondheidszorg
Is een ernstige situatie aanleiding van uw klacht, dan informeert de
Klachtencommissie de Raad van Bestuur hierover. Onder een ernstige situatie verstaan wij een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde zorg.
Constateert de Klachtencommissie vervolgens dat De Raad van Bestuur niets zou doen aan deze klacht, dan meldt de Klachtencommissie de situatie aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. U, de aangeklaagde(n) en de Raad van Bestuur ontvangen een kopie van de melding.
12
9 Wat verder belangrijk is
Er zijn geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht.
U kunt zich laten bijstaan door bijvoorbeeld familie of een advocaat.
Eventueel daar aan verbonden kosten worden niet door GGz Breburg vergoed.
Iedereen die bij de klachtbemiddeling en -behandeling is betrokken heeft een geheimhoudingsplicht en gaat vertrouwelijk met uw gegevens om.
Een anoniem ingediende klacht kan niet worden behandeld.
Ook wordt een klacht niet in behandeling genomen als een gelijke klacht van dezelfde cliënt nog in behandeling is.
De Klachtencommissie kan geen schadevergoeding toekennen.
U kunt uw klacht altijd schriftelijk intrekken.
Twee jaar na afsluiting van de procedure wordt het dossier over de klachtenbehandeling vernietigd.
Wanneer u dit wenst, kunt u uw klacht ook bij andere daartoe bevoegde organen indienen, zoals het Regionaal Tuchtcollege.
10 De wet BIG Beroepen Individuele
Gezondheidszorg en de tuchtrechtspraak
De beschreven klachten kunt u indienen op basis van het klachtrecht.
Buiten dat kunt u ook een klacht indienen volgens het tuchtrecht.
Doel van het tuchtrecht is de zorgvuldige beroepsuitoefening in de gezondheidszorg te waarborgen. De tuchtrechter toetst klachten over het handelen van een beroepsbeoefenaar. Klagen via het tuchtrecht is dus niet bedoeld om de klager genoegdoening te geven.
Het tuchtrecht bewaakt het vertrouwen in en de kwaliteit van hulpverleners in de gezondheidszorg.
In de wet BIG (Beroepen Individuele Gezondheidszorg) staat alles over registratie, opleiding, voorbehouden handelingen en tuchtrechtspraak van
13
onder meer artsen, gezondheidspsychologen, psychotherapeuten, fysiotherapeuten en verpleegkundigen.
Een klacht kan ingediend worden bij het Regionale Tuchtcollege. Naast de klager zelf kan ook de zorgaanbieder of de Inspecteur voor de
Gezondheidszorg een klacht indienen. Hoger beroep is mogelijk bij het Centrale Tuchtcollege.
De gevolgen voor de aangeklaagden kunnen zijn:
een berisping;
een schorsing;
worden doorgehaald in het beroepsregister (zij mogen hun beroep niet meer uitoefenen);
vrijspraak.
11 Samenvattend
Als u klachten heeft, maak deze kenbaar. Dit kunt u doen door:
1. Zelf met de betrokkene gaan praten.
2. De secretaris van de Klachtencommissie vragen bemiddeling te regelen.
3. Uw klacht in dienen bij de Klachtencommissie cliënten en naastbetrokkenen van GGz Breburg
De Klachtencommissie is er voor alle klachten, zowel de WKCZ-klachten als de Bopz-klachten.
De cliënt, diens familie of naastbetrokkene staan centraal. Doel is: herstel van de relatie en genoegdoening.
Klachten over beroepsmatig handelen volgens de wet BIG kunt u indienen bij het Regionale Tuchtcollege van de wet BIG. Hier staat het belang van de samenleving bij een zorgvuldige beroepsuitoefening in de gezondheidszorg centraal.
14
12 Belangrijke adressen en telefoonnummers
Klachtencommissie cliënten en naastbetrokkenen GGz Breburg GGz Breburg
Postbus 770 5000 AT Tilburg Tel. 088 - 0167246
E-mail: klachtencommissie-commissie@ggzbreburg.nl Per 1 september 2013: klachtencommissie@ggzbreburg.nl
PatiëntenVertrouwensPersoon (PVP) of FamilieVertrouwensPersoon (FVP) Centrale Receptie van GGz Breburg, telefoonnummer: 088 0161616.
De PVP kunt u ook bellen via de helpdesk van de landelijke stichting PVP, telefoonnummer: 0900-444 8888 (10 ct/min).
Op werkdagen is de helpdesk geopend van 10:00-16:00 uur en op zaterdagmiddag van 13:00-16:00 uur.
Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg (Noord-Brabant en Limburg)
Postbus 61
5600 AB Eindhoven Tel. 040 – 2 328 599
Inspectie voor de Gezondheidszorg voor Noord-Brabant en Zeeland Postbus 90137
5200 MA ’s-Hertogenbosch Tel. 073 - 6 207 300
Aan de inhoud van deze folder kunnen geen rechten worden ontleend.
15
GGz Breburg biedt de best passende, specialistische behandeling aan mensen met een psychiatrisch probleem, waarmee zij weer verder kunnen in het dagelijks leven. Dat doen we deskundig, met aandacht en doortastend.
Kinderen, jongeren, volwassenen en senioren kunnen terecht op onze locaties in Midden- en West-Brabant.
Meer informatie:
www.ggzbreburg.nl
VIK DIV 006 juli 2013
