Jaarverslag 2019
Klachtenfunctionaris
Naam organisatie KNOV
Naam klachtenfunctionarissen Sonja de Moor
(vervangers: Angeli van der Hoeven, Annelies van der Ham, Lina Oomen, Margreet Malda, Nellie van der Made en Sandra Catsburg)
Verslagperiode 1 januari – 31 december 2019
Datum 29 januari 2020
1. Inleiding
Op grond van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (verder: Wkkgz) dient een verloskundige een persoon aan te wijzen die een cliënt gratis van advies kan dienen met betrekking tot het indienen van een klacht en kan bijstaan bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de
mogelijkheden om tot een oplossing van de klacht te komen. Voor KNOV-leden met een eigen praktijk, KNOV-leden verbonden in een groepspraktijk en zelfstandig werkende waarnemers die lid zijn van de KNOV vervult het Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg (verder: CBKZ) die rol. In
afstemming met de KNOV is hieraan een aantal samenwerkingsvormen toegevoegd, waarin één of meer KNOV-leden direct of indirect participeren naast andere partijen die daadwerkelijk bedrijfsmatig (geboorte)zorg verlenen. Voor al deze aanbieders geldt de KNOV-klachtenregeling. Tevens zijn zij via het KNOV-lidmaatschap automatisch aangesloten bij de inmiddels erkende Geschilleninstantie Verloskunde. Een totaal overzicht van verloskundigen (en gelijkgestelden1) die zich bij het CBKZ hebben aangesloten, is weergegeven in onderstaande tabel.
Tabel 1 – aantal abonnementhouders
1
Het CBKZ stelt per kwartaal een geanonimiseerde klachtenrapportage op voor het bestuur van de SGV en voorziet deze kwartaalrapportages zo nodig van aanbevelingen. Tevens stelt de
klachtenfunctionaris een geanonimiseerd (gecombineerde) klachtenjaarverslag beschikbaar aan het bestuur van de KNOV/SGV.
In dit jaarverslag wordt inzicht gegeven in het aantal klachten over verloskundigen die in de verslagperiode zijn binnen gekomen bij de klachtenfunctionaris. Tevens wordt in dit verslag de aard van de klachten weergegeven. De cliënt kan zijn onvrede overigens ook uiten bij de betreffende verloskundige(praktijk). Deze uitingen zijn niet door de klachtenfunctionaris geregistreerd en vallen daarmee niet binnen de reikwijdte van deze rapportage. Ook klachten over verloskundigen die niet bij het CBKZ zijn aangesloten, vallen buiten dit verslag.
* Gelijkgestelden zijn verloskundige ondernemingen waar KNOV-leden werkzaam zijn zoals echocentra.
760
1502
10 657
1411
10 684
1410
8 0
200 400 600 800 1000 1200 1400 1600
zelfstandig werkende waarnemers
praktijkhouders gelijkgestelden *
2019 2018 2017
Volgens artikel 16 van de Klachtenregeling KNOV heeft de klachtenfunctionaris diverse taken en verantwoordelijkheden, namelijk:
1. (Eerste) opvang
2. Informatie en advies over de mogelijkheden voor afhandeling van de klacht 3. Bijstand
4. Bemiddeling
5. Procesbegeleiding en voortgangsbewaking 6. Begeleiding bij bijzondere situaties
7. Voorlichting en scholing over (klacht)recht en klachtenmanagement 8. Signalering en advisering in kader van kwaliteitsverbetering van de zorg
9. Signalering en advisering in het kader van organisatie en beleidsvoorbereiding van het klachtenmanagement-/ regeling bij de KNOV en KNOV-leden.
Om deze taken zo goed mogelijk te kunnen verrichten, heeft het CBKZ een (interne) werkwijze voor de Klachtenfunctionaris van de KNOV opgesteld. Deze is besproken tijdens het driemaandelijks overleg met de KNOV na afloop van het eerste kwartaal in 2017.
De taken 1 t/m 3 richten zich op de cliënt en zijn/haar klacht. De taken 4 t/m 7 richten zich op de cliënt alsmede op de aangeklaagde. De klachtenfunctionaris richt zich bij het verrichten van deze
werkzaamheden op het bereiken van een duurzame oplossing van de onvrede en op herstel van de relatie tussen degene die een beroep op hem doet en degene op wie diens onvrede betrekking heeft. De taken 7 t/m 9 richten zich op de aangeklaagde, de organisatie en het klachtenmanagement.
2. Overzicht van de klachten
In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de klachten die in de verslagperiode zijn ingediend bij de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris registreert de contacten met cliënten en hun vertegenwoordigers of nabestaanden, de werkzaamheden die hij naar aanleiding daarvan heeft verricht en de resultaten daarvan in een beveiligde omgeving.
2.1 Aantal klachten
De werkvoorraad bestond op 1 januari 2019 uit 9 klachten. In de verslagperiode zijn 59 klachten binnen gekomen. De klachtenfunctionaris neemt altijd telefonisch contact op met een klager om na te gaan met welk doel klager zich tot hem wendt en op welke wijze hij de klacht behandeld wenst te zien.
Gedurende de klachtbehandeling onderhoudt de klachtenfunctionaris contact met klager over de behandeling en over de termijn waarbinnen de klacht afgedaan dient te worden.
Tabel 2 - aantal klachten in de verslagperiode
Klacht Aantal
Werkvoorraad op 1 januari 2019 9 2018: 6 2017: 0
Totaal ingediende klachten 59 2018: 52 2017: 50
Afgedane klachten 64 2018: 49 2017: 44
Werkvoorraad op 31 december 2019 4 2018: 9 2017: 6
2.2 Wijze van indiening
Klachten kunnen op drie manieren worden ingediend: telefonisch, digitaal (via het klachtenformulier op de website of per e-mail) en per post. In tabel 3 staat op welke wijze de klachten zijn ingediend bij de klachtenfunctionaris.
Tabel 3 - wijze waarop de klachten in verslagperiode zijn ingediend
Wijze van indienen van de klacht Aantal
Telefonisch 23 2018: 19 2017: 23
Digitaal – via klachtenformulier 0 2018: 3 2017: 14
Digitaal – via e-mail 35 2018: 30 2017: 10
Per post 1 2018: 0 2017: 3
2.3 Moment van indiening
2.4 Duur klachtbehandeling
De klachtenfunctionaris vindt het belangrijk dat klachten voortvarend worden behandeld. De klachtenfunctionaris streeft er daarom naar binnen enkele (werk)dagen telefonisch contact op te nemen met een klager om de klacht te bespreken alsmede op welke wijze de klacht moet worden afgedaan. Met klager kan worden afgesproken de klacht eerst informeel trachten af te handelen. In de praktijk betekent dit dat door middel van tussenkomst door de klachtenfunctionaris wordt ingezet op een gesprek tussen klager en verloskundige om de klacht op te lossen. Lukt dit niet of wil klager niet meer in gesprek, dan wordt de verloskundige om een schriftelijke reactie op de klacht gevraagd. Dit is de formele klachtbehandeling. Binnen zes weken zal er in ieder geval een schriftelijke mededeling van de verloskundige en/of klachtenfunctionaris moeten komen, waarin a) wordt gereageerd op de klacht, (b) een overzicht wordt gegeven van de beslissingen die naar aanleiding van de klacht zijn genomen en (c) wanneer deze beslissingen gerealiseerd zullen worden.
In de verslagperiode zijn 51 klachten op informele wijze afgehandeld. De meeste klachten konden snel (binnen twee weken) worden opgelost. Vanwege het ontbreken van een reactie en/of informatie ging er bij sommige klachten langere tijd overheen voordat werd besloten tot sluiting van het dossier.
Daarnaast is er 13 klachten formeel afgedaan. Drie klachten kenden een langere behandelingstermijn door het ontbreken van een machtiging om de klacht in te dienen, het afstemmen in de keten en het voeren van een bemiddelingsgesprek. De overige klachten zijn binnen de wettelijke termijn afgedaan.
0 2 4 6 8 10
Aantal klachten per maand
Maand
2.5 Wijze van afhandeling
De klachtenfunctionaris bekijkt samen met de klager op welke wijze de klacht het beste behandeld kan worden. Sommige klachten kan de klachtenfunctionaris niet in behandeling nemen. Zo kunnen er geen anonieme klachten worden ingediend of een klacht namens een ander zonder dat klager hiertoe gemachtigd is. Ook kan een klacht niet in behandeling worden genomen als de klacht geen betrekking heeft op een gebeurtenis die onder verantwoordelijkheid van de praktijk valt, als de klacht reeds is behandeld of als de gebeurtenis dusdanig lang geleden heeft plaatsgevonden dat een onderzoek niet meer mogelijk is.
Een deel van de klachten leende zich voor advies en informatie verstrekken en voor een snelle interventie. In dat laatste geval probeert de klachtenfunctionaris door directe tussenkomst het probleem op te lossen door een gesprek tussen klager en aangeklaagde op gang te brengen dan wel door de aangeklaagde om een schriftelijke reactie op de klacht te vragen.
In een enkel geval vond een bemiddelingsgesprek plaats tussen partijen onder leiding van een klachtenfunctionaris. Vaak is een dergelijk gesprek gericht op het herstel van de relatie. Er zijn ook zaken waarbij de behandeling tussentijds werd beëindigd. De redenen hiervoor zijn verschillend, bijvoorbeeld als de klager niets meer van zich laat horen.
Iedere (formele) klacht sluit de klachtenfunctionaris af met een afsluitbericht. In zo’n bericht wordt weergegeven op welke wijze de klacht is afgedaan en wordt - indien nodig – de verwijzing naar de geschilleninstantie opgenomen. Tabel 4 beschrijft op welke wijze de klachten zijn afgehandeld.
Tabel 4 - afhandeling van de klachten in de verslagperiode
Afhandeling van de klachten Aantal
Niet in behandeling genomen 7 2018: 5 2017: 3
Advies / Informatie 4 2018: 10 2017: 10
Interventie 33 2018: 22 2017: 20
Bemiddeling 2 2018: 1 2017: 0
Ingetrokken 1 2018: 1 2017: 1
Tussentijds beëindigd 17 2018: 10 2017: 10
Totaal 64 2018: 49 2017: 44
2.6 Aard van de klachten
Conform de categorisering van het Landelijk Meldpunt Zorg kunnen klachten worden onderverdeeld in zeven hoofdcategorieën. Elke klacht wordt slechts aan één categorie toegeschreven. Uiteraard kunnen er wel meerdere categorieën spelen. In tabel 5 staan de (afgedane) klachten samengevat in
categorieën. Hieronder worden deze beschreven:
- Professioneel handelen bevat klachten zoals het oneens zijn met het medisch handelen van de zorgverlener en gemiste diagnoses.
- Veiligheid omvat klachten over bijvoorbeeld medicatie, medische hulpmiddelen of hygiëne.
- Klachten over communicatie hebben betrekking op onder meer bejegening, informatievoorziening en dossiervoering.
- Ongewenst of onethisch gedrag bevat klachten over seksueel misbruik, mishandeling, dwang- en drangmaatregelen of fraude.
- Klachten over personeel, wachtlijsten of wachttijden vallen onder de hoofdcategorie organisatie/logistiek.
- Klachten over de wijze waarop de zorgaanbieder of klachtencommissie ingediende klachten afhandelt worden gebundeld onder de hoofdcategorie klachtbehandeling door zorgaanbieder.
- Tot slot bevat de hoofdcategorie overige klachten over bijvoorbeeld financiële aspecten van zorg en wetgeving.
Tabel 5 - aantal klachten per categorie in de verslagperiode
Categorie Aantal
Niet in behandeling genomen 7 2018: 5 2017: 3
Professioneel handelen 39 2018: 31 2017: 31
Veiligheid 0 2018: 0 2017: 2
Communicatie 11 2018: 11 2017: 7
Ongewenst of onethisch gedrag 0 2018: 0 2017: 0
Organisatie / logistiek 3 2018: 1 2017: 0
Klachtbehandeling door de zorgaanbieder 0 2018: 0 2017: 1
Overige 4 2018: 1 2017: 0
Totaal 64 2018: 49 2017: 44
2.6 Geanonimiseerd overzicht van de klachten
Tabel 6 - Geanonimiseerd overzicht van klachten in de verslagperiode
Klacht Beknopte omschrijving van de klacht
Ondernomen acties (conform takenlijst)
Uitkomst en aanbevelingen 2018.42 Geen adequate
behandeling na bevalling
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige heeft schriftelijk op de klacht gereageerd. Klager heeft aangegeven dat zij het niet eens is met de reactie en beraadt zich over vervolgstappen.
2018.45 Niet doorverwezen naar gynaecoloog en
traumatische bevalling gehad.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Er heeft een gesprek plaatsgevonden met de verloskundige. Klager heeft laten weten dat de klacht naar tevredenheid is opgelost.
2018.46 Verloskundigen hebben zonder overleg afspraak gemaakt met ziekenhuis
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Klager wil niet in gesprek.
Verloskundige zal schriftelijk op de klacht reageren en dit
rechtstreeks naar klager sturen. Klager heeft vervolgens geen contact meer opgenomen.
2018.47 Klachten niet serieus opgepakt door
verloskundige hetgeen medische gevolgen heeft gehad en een
traumatische
zwangerschap. Ook over de nazorg is klager niet tevreden.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige heeft schriftelijke reactie gegeven op de klacht.
Klager heeft daarna niet meer gereageerd.
2018.48 Klager voelt zich niet voldoende gehoord in haar klachten tijdens de zwangerschap. Kindje met 37 weken overleden.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige heeft schriftelijk op de klacht gereageerd maar klager is niet tevreden. Verwezen naar Geschilleninstantie.
2018.49 Bejegening door
verloskundige na verlies kindje met 39 weken.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige heeft schriftelijk op de klacht gereageerd. Klager is niet tevreden maar wil het hierbij laten.
2018.50 Bejegening door verloskundige tijdens huisbezoek tijdens zwangerschap.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Er is bemiddeld door het ziekenhuis. Ondanks meerdere pogingen om een terugkoppeling te krijgen, is dit niet gebeurd.
2018.51 Geen ambulance gebeld door verloskundige maar naar ziekenhuis gestuurd.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Diverse keren (telefonisch en per e-mail) contact opgenomen met klager maar klager heeft niet meer gereageerd dus klachtbehandeling gestaakt.
2018.52 Onbekend. Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Op klagers verzoek uitgelegd hoe
klachtprocedure werkt.
Klager heeft hierop niet meer gereageerd. Dossier gesloten.
2019.1 Bejegening door verloskundige.
Opvang / Informatie en advies over de
Contact opgenomen met klager maar klager heeft
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
niet meer gereageerd.
Dossier gesloten.
2019.2 Betwisten van afnemen urinetest.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige heeft schriftelijk op de klacht gereageerd. Klager is het niet eens met de reactie en is verwezen naar de geschilleninstantie.
2019.3 Ten onrechte niet doorsturen naar gynaecoloog.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Er heeft een
bemiddelingsgesprek plaatsgevonden waarbij excuses zijn aangeboden en maatregelen ter voorkoming van een soortgelijke situatie zijn genomen.
2019.4 Niet serieus nemen pijnklachten uitmondend in vroeggeboorte.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige heeft schriftelijk op de klacht gereageerd en
begrafeniskosten vergoed.
2019.5 Lange wachttijd in wachtkamer.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Er heeft gesprek plaatsgevonden tussen verloskundige en klager.
Klacht is naar
tevredenheid opgelost.
2019.6 Bejegening door verloskundige.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Als melding doorgegeven aan de
verloskundigenpraktijk.
2019.7 Geen behandeling meer terwijl ze is uitgerekend.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Klager is gewezen op de mogelijkheden om de klacht te laten
behandelen maar heeft niet meer gereageerd.
Dossier gesloten.
2019.8 Schending privacy. Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Klager had gesprek gepland met de
verloskundige. Ondanks herhaalde verzoeken heeft ze niet meer laten weten of dit gesprek tot een oplossing van de klacht heeft geleid.
2019.9 Begeleiding tijdens bevalling heeft volgens klager geleid tot invaliditeit van baby.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager wenst geen klachtbehandeling.
Verwezen naar de tuchtrechter.
2019.10 Niet constateren afwijkingen kindje bij echo
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
In eerste instantie wenste klager alleen een melding door te geven. Later gaf zij aan dat zij toch een schriftelijke reactie op haar klacht wenste. De verloskundige heeft deze gegeven. Klager heeft aangegeven het verder te laten rusten.
2019.11 Kindje overleden met 41 weken. Klager wenst andere aanpak bij overtijd lopen.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige is in gesprek gegaan met klager. Gesprek is volgens verloskundige goed verlopen. Klager heeft niet meer gereageerd.
2019.12 Melding veilig thuis. Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager zou zijn klacht schriftelijk indienen maar heeft niks meer laten horen. Dossier gesloten.
2019.13 Vraag over
bewaartermijn van echo’s
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Niet in behandeling genomen. Verwezen naar de verloskundige omdat het een inhoudelijke vraag betreft.
2019.14 Bejegening door verloskundige tijdens afnemen hielprik
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager wil het alvast als melding doorgeven maar is nog niet toe aan behandeling van de klacht.
2019.15 Bejegening door echoscopiste
Opvang / Informatie en advies over de
Als melding doorgegeven aan verloskundige. Zij zal
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
klager wel uitnodigen voor gesprek.
2019.16 Vraag over tussentijds bloedverlies
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Verwezen naar (spoedlijn van) de verloskundige
2019.17 Melding diabetes in familie niet serieus genomen
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige heeft klager uitgenodigd voor een gesprek. Dit was voldoende voor klager.
2019.18 Verloskundige wil niet meewerken aan thuisbevalling.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Praktijk niet aangesloten.
Klacht doorgestuurd naar andere
klachtenfunctionaris.
2019.19 Onterechte verwijzing naar gynaecoloog.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige zou klager uitnodigen voor een gesprek. Klager heeft ondanks herhaald verzoek niet aangegeven of dit naar tevredenheid is verlopen.
2019.20 Onterechte beschuldiging Opvang Klager heeft ondanks herhaalde verzoeken niks meer laten horen.
2019.21 Verzoek om informatie over rechten op NIPT test
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Niet in behandeling genomen.
2019.22 Informatieverstrekking aan (ex)vrouw
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klacht komt niet voor behandeling in aanmerking. Klager is geen client en is niet gemachtigd.
2019.23 Onvoldoende ingrijpen door verloskundige.
Kindje overleden.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling /
Verloskundige heeft schriftelijk gereageerd op de klacht. Klager is hiermee niet tevreden en
Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
is verwezen naar de geschilleninstantie.
2019.24 Traag reageren door verloskundige op weeën van klager leidend tot keizersnede.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige is in gesprek gegaan met klager maar klager is hierover niet tevreden.
Klager zou zich beraden of zij nog een schriftelijke reactie wenst maar heeft dit niet meer te kennen gegeven.
2019.25 Oneens met hoogte declaratie aan zorgverzekering
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige zou klager uitnodigen voor een gesprek. Klager heeft echter niet laten weten of dit tot een oplossing heeft geleid. Dossier gesloten.
2019.26 Ondeskundigheid van verloskundige
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager uitgelegd welke wijzen van behandeling er mogelijk zijn. Zij gaf aan dat registratie van de klacht voldoende is en verwacht geen gesprek of schriftelijke reactie van de verloskundige.
2019.27 Gang van zaken rondom vroeggeboorte met 18 weken.
Opvang Klacht is ingetrokken.
2019.28 Bejegening door verloskundige tijdens bevalling.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige zou klager uitnodigen voor een gesprek. Klager heeft echter niet laten weten of dit tot een oplossing heeft geleid. Dossier gesloten.
2019.29 Niet reageren door verloskundige op pijn na bevalling leidend tot lichamelijk letsel
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige is met klager in gesprek gegaan.
Klacht is naar
tevredenheid opgelost.
2019.30 Onduidelijkheid over termijn zwangerschap en
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor
Echoscopiste zal
schriftelijk reageren op de klacht en klager
mogelijkheden van testen en echo’s
afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
vervolgens uitnodigen voor een gesprek daarover. Klager heeft aangegeven dat haar klacht naar tevredenheid is opgelost.
2019.31 Complicaties na plaatsen spiraal.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige heeft schriftelijk gereageerd op de klacht. Klager is hiermee niet tevreden en is verwezen naar de geschilleninstantie.
2019.32 Onduidelijke klacht Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Verzocht om nadere informatie. Klager heeft hier ondanks herhaald verzoek niet meer op gereageerd. Dossier gesloten.
2019.33 Aansporen door verloskundige tot alleenstaand moederschap.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klacht komt niet voor behandeling in aanmerking. Klager is geen client en is niet gemachtigd.
2019.34 Diverse klachten over 1e en 2e zwangerschap.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager zou haar klacht schriftelijk indienen.
Ondanks diverse verzoeken heeft klager niet meer gereageerd.
Dossier gesloten.
2019.35 Niet constateren buitenbaarmoederlijke zwangerschap.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Er had reeds een gesprek met de verloskundige plaatsgevonden voorafgaand aan de klacht. Klager heeft uiteindelijk gekozen om de klacht niet voort te zetten zonder de reden hiervan op te geven.
2019.36 Niet professioneel overkomen door verloskundige.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager uitgelegd welke wijzen van behandeling er mogelijk zijn. Zij gaf aan dat registratie van de klacht voldoende is en verwacht geen gesprek of
schriftelijke reactie van de verloskundige.
2019.37 Onduidelijke klacht. Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager zou haar klacht schriftelijk indienen, maar heeft niets meer laten horen. Dossier gesloten.
2019.38 Verzoek om BIG-nummer verloskundige
Niet in behandeling genomen.
Klager geïnformeerd dat dit niet kan worden verstrekt.
2019.39 Verloskundige zou hartje hebben gehoord bij echo maar kindje bleek al overleden.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Klager zal schriftelijke klacht indienen (zodra ze er aan toe is). Tot die tijd dossier sluiten.
2019.40 Niet reageren op pijnklachten leidend tot vroeggeboorte.
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige heeft schriftelijk gereageerd op de klacht. Klager is erop gewezen dat hij zich tot geschilleninstantie wenden als hij niet tevreden is.
2019.41 Slechte hechting na bevalling
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige heeft schriftelijk gereageerd op de klacht. Samen met het ziekenhuis (ketenpartner) heeft vervolgens nog een mondelinge toelichting tijdens een persoonlijk gesprek plaatsgevonden.
2019.42 Wijze van bejegening door verloskundige
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Gesprek met verloskundige was gepland. Klager is toen echter niet verschenen en laat ondanks diverse berichtjes niks meer van zich horen. Dossier gesloten.
2019.43 Wijze van bejegening door verloskundige
Niet in behandeling genomen
Contactgegevens zijn gewijzigd dus kan klager niet meer bereiken. Klager heeft zelf geen contact meer opgenomen.
2019.44 Vermoeden van diabetes niet serieus genomen.
Opvang / Informatie en advies over de
Mogelijkheden om klacht te behandelen uitgelegd.
Klager heeft hierop
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
ondanks herhaalde rappels niet meer gereageerd.
2019.45 Doorspelen informatie aan hulpverlener
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Klacht berustte op een misverstand en is niet doorgezet.
2019.46 Claim tot terugbetaling van eigen risico door onjuiste informatie van verloskundige
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige heeft schriftelijk gereageerd op de klacht en heeft besloten de kosten te vergoeden.
2019.47 Traumatische bevalling. Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Mogelijkheden om klacht te behandelen uitgelegd.
Klager laat weten dat ze naar aanleiding daarvan in gesprek is gegaan met haar verloskundige. Dit heeft niet tot
tevredenheid geleid maar klager wil dossier toch sluiten.
2019.48 Wijziging
verloskundigenpraktijk
In behandeling Verloskundige is in gesprek gegaan met klager. Wacht op
terugkoppeling van klager of klacht naar
tevredenheid opgelost.
2019.49 Verplichte drugstest Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Mogelijkheden om klacht te behandelen uitgelegd.
Geen reactie meer gekregen van klager ondanks verzoeken hiertoe.
2019.50 Klager is bang dat ze kindje is verloren door inwendige echo
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Mogelijkheden om klacht te behandelen uitgelegd.
Klager geeft aan meer tijd nodig te hebben om zich te beraden of ze klacht wil
doorzetten. Klacht tussentijds beëindigd.
2019.51 Doptone tijdens
badbevalling stuk gegaan
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige is met klager in gesprek gegaan en heeft op de nog open staande vragen schriftelijk gereageerd. Klacht naar tevredenheid opgelost.
2019.52 Hartafwijking op echo niet gezien
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige is met klager in gesprek gegaan en klacht is daarmee naar tevredenheid opgelost.
Klager wenste daarna nog wel een claim in te dienen.
2019.53 Verloskundige zou hoofdje hebben ingedeukt tijdens echo
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht / Bijstand / Bemiddeling / Procesbegeleiding en voortgangsbewaking
Verloskundige is met klager in gesprek gegaan en klacht is daarmee naar tevredenheid opgelost.
2019.54 Melding Veilig thuis Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Advies aan verloskundige om klager een formele klacht in te laten dienen nu zij niet meer in gesprek wil. Geen klacht van klager ontvangen.
2019.55 Melding Veilig thuis Niet in behandeling genomen
Klager wenste dat melding werd ingetrokken. Dit kan niet via klachtprocedure worden bereikt.
2019.56 Miskraam met 22 weken zou door gemiste blaasontsteking zijn ontstaan
Opvang / Informatie en advies over de
mogelijkheden voor afhandeling van de klacht
Verloskundige heeft telefonisch contact opgenomen met klager en klacht naar tevredenheid opgelost.
2019.57 Restant placenta na bevalling achtergebleven in baarmoeder
In behandeling
2019.58 Traumatische bevalling door inschattingsfouten van verloskundige
In behandeling Verloskundige zal
schriftelijk reageren op de klacht.
2019.59 Verloskundige te laat voor bevalling
In behandeling Verloskundige zal
schriftelijk reageren op de klacht.
2.7 Klachten over ketenzorg
Er waren twee klachten die onder ketenzorg zijn te categoriseren. De klachtenfunctionaris heeft hierin afstemming gezocht met andere klachtenfunctionarissen om tot een gezamenlijke behandeling van de klacht te komen.
3 Klachtenmanagement
Naast klachtenopvang en –bemiddeling heeft de klachtenfunctionaris ook de volgende taken:
1. Voorlichting en scholing over (klacht)recht en klachtenmanagement 2. Signalering en advisering in kader van kwaliteitsverbetering van de zorg
3. Signalering en advisering in het kader van organisatie en beleidsvoorbereiding van het klachtenmanagement-/ regeling bij de KNOV en KNOV-leden.
Net als voorgaande jaren zijn KNOV-leden ook dit jaar zowel binnen de klachtbehandeling als daarbuiten in individuele (telefonische) gesprekken voorgelicht over (klacht)recht en
klachtenmanagement en zijn aanbevelingen gedaan over de wijze van reageren en afhandeling van klachten. Denk hierbij aan adviezen om niet defensief te reageren op een klacht en uitleg over het belang van een niet te juridische en/of zakelijke opstelling bij bijvoorbeeld een claim/schadeverzoek maar denk ook aan coaching en begeleiding in geval van een (heftige) klacht en het bespreken van de impact die dit op de verloskundige heeft. Voor laatstgenoemde situaties heeft de klachtenfunctionaris inmiddels ook contact gehad met DokH. DokH biedt collegiaal support. Verloskundigen die daar behoefte aan hebben kunnen rechtstreeks contact opnemen met DokH dan wel via de
klachtenfunctionaris nadere informatie hierover krijgen.
Daarnaast heeft de klachtenfunctionaris in februari een training gegeven aan één van de verloskundige kringen. Deze kring had verzocht om een training over klachtbehandeling in de verloskundige zorg. Inmiddels is het mogelijk voor verloskundigen om zich via een open inschrijving voor deze training in te schrijven. De training is door de KNOV geaccrediteerd en levert 2
registerpunten voor nascholing en 4,5 registerpunten Methodisch Intercollegiaal Overleg (MIO).
De klachtenfunctionaris signaleert verder dat er redelijk wat klagers zijn (19 dossiers) die na het indienen van hun klacht op enig moment niet meer van zich laten horen ondanks (diverse) verzoeken van de klachtenfunctionaris hiertoe. Het is niet duidelijk wat hun reden hiervan is. Het CBKZ is in overleg met de KNOV of er aanleiding is om andere middelen in te zetten om de tevredenheid van klagers over de oplossing van de klacht te meten.
Ten slotte signaleert de klachtenfunctionaris dat de meeste klachten zijn ingediend in de provincies Gelderland (9), Noord-Holland (9) waarvan 4 in Amsterdam en Zuid-Holland (15) waarvan 7 in Rotterdam. Over zes praktijken zijn meer dan 1 klacht ingediend. De klachtenfunctionaris ziet echter geen aanleiding tot het doen van een melding zoals genoemd in artikel 23 lid 4 van de
klachtenregeling.
4 Aanbevelingen
Conform artikel 23 van de klachtenregeling kan de klachtenfunctionaris deze rapportage zo nodig voorzien van aanbevelingen. De klachtenfunctionaris ziet op dit moment geen aanleiding tot het doen van een aanbeveling.
