Naam van de praktijk

(1)

Naam van de praktijk

Titel van protocol:

Afhandelen inkomende telefoons m.b.v. telefooncentrale

logo van de praktijk

protocolnummer: versie:

auteur: invoerdatum:

vaststellingsdatum: herzieningsdatum:

beheerder (functie): huisarts

bestemd voor: huisartsen, praktijkassistentes

Doel Inkomende telefoons zodanig beantwoorden dat de wachttijden zo kort mogelijk zijn en verantwoorde, patiëntveilige triage kan plaatsvinden

Binnenkomende praktijklijnen

 .. praktijklijnen kunnen binnenkomen (Willekeurig? Of first in – first out?).

 De 4 lijnen die opgenomen moeten worden gaan knipperen.

 De 1^e lijn kun je opnemen door de headset of de hoorn op te nemen.

 Aan het einde van dat gesprek leg je de hoorn erop (dus niet tegelijk weer opnemen, dan heb je de volgende patiënt direct aan de lijn).

 De 2^e t/m 4^e beller krijgen een wachttekst (informatieteksten) te horen en komen automatisch door op de centrale na verbreken van de lijn: deze kun je dan opnemen.

 Streef ernaar om ieder gesprek, zeker als er meer dan 1 lijn binnenkomt, uiterlijk in 3 tot 4 minuten af te ronden.

Besluit zelf bijtijds om eventueel op een rustiger moment zelf terug te bellen.

 Vanaf de 3^e binnengekomen lijn is het verstandig te gaan spotten:

o 1 voor 1 de lijnen opnemen en niet het dossier erbij zoeken.

o Direct aangeven dat je graag vanwege de drukte zelf zo snel mogelijk zou willen terugbellen.

o Op formulier ‘overbelaste telefoon’ noteer je de naam en geboortedatum van de beller en het telefoonnummer waarop hij de komende 2 uur bereikbaar is.

o Wees er bewust van dat deze mensen al de mogelijkheid gehad hebben de

spoedtoets in te drukken en als ze een tijdje hebben moeten wachten voorzien zijn van de informatieteksten.

 Extra telefoonhulp van een praktijkassistente is als volgt te regelen... en te stoppen….

Spoedlijn

 Alle patiënten krijgen een welkomsttekst van uw praktijk te horen met de mogelijkheid bij levensbedreigende situaties toets 1 in te drukken.

 De spoedlijn komt apart met andere beltoon en luid op alle triagewerkplekken binnen.

o Neem deze lijn binnen 10 seconden (± 3x bellen) op met de tekst: ‘spoedlijn Praktijk

….., wat is er aan de hand ?’

o Vraag daarna direct naar naam, adres en telefoonnummer.

o Wanneer de spoedlijn niet binnen 10 seconden wordt opgenomen, dan schakelt deze automatisch naar de huisarts.

o Wanneerde huisarts niet opneemt, dan wordt automatisch doorgeschakeld naar de mobiele telefoon van de huisarts.

(2)