In opdracht van: Compagnon
Callcenter medewerkers
RECRUITING
INTELLIGENCE
ANALIST: Wouter Hoenderdaal, Intelligence Group DATUM: December 2016
Copyright © Compagnon, 2016
CONTACTGEGEVENS
Het auteursrecht op dit rapport berust bij Compagnon. Deze uitgave mag niet verveelvoudigd worden. Voor publicatie van (gedeelten van) dit rapport in de nieuwsmedia, vakliteratuur of andere uitgaven is toestemming van Compagnon nodig. Bovendien dient de opdrachtgever bij publicatie Compagnon altijd als bron te vermelden.
OPLOSSINGSRICHTINGEN
RECRUITMENT- & SOURCINGSADVIES ARBEIDSMARKT IN BEELD
DOELGROEP IN BEELD WERVING: BASICS
15
In deze rapportage vindt u allereerst een lijst van de verschillende modules die dit rapport bevat met een toelichting waarvoor elke afzonderlijke module ingezet kan worden. De onderdelen Arbeidsmarkt in Beeld en Doelgroep in Beeld geven u meer grip op de arbeidsmarktdoelgroep CALLCENTER MEDEWERKERS. De drie modules Werving - Basics, Verleiden en Searchen & Sourcen - geven ieder afzonderlijk inzicht in adviezen voor een succesvolle wervingsaanpak. Aan het einde van het rapport vindt u onze
dataverantwoording en we sluiten af met zeven essentiële kenmerken van arbeidsmarktdata.
LEESWIJZER
VERANTWOORDING
7 ESSIENTIËLE KENMERKEN VAN ARBEIDSMARKTDATA 10 12 14 4 5 6 7 9
LEESWIJZER
INHOUDSOPGAVE
WERVING: VERLEIDEN
WERVING: SEARCHEN EN SOURCEN
▪ Wat is de meest effectieve wervingsstrategie?
▪ Moet ik de doelgroep actief, passief of juist proactief benaderen?
▪ Wat is de wervingshaalbaarheid van de doelgroep?
▪ Moet ik me richten op vast, flex of beide?
▪ Wat is het sociaal demografische profiel van mijn doelgroep?
▪ Hoe ziet de persona van mijn doelgroep eruit?
▪ Wat houdt de doelgroep bezig in het dagelijkse leven?
▪ Waar ligt de ervarings ‘gap’ tussen vraag en aanbod?
▪ Wat moet ik minimaal op orde hebben?
▪ Hoe vindt mijn doelgroep zijn baan?
▪ Welke keywords moet ik gebruiken om maximaal vindbaar te zijn?
▪ Hoe belangrijk zijn referrals en talentpools?
▪ Hoe ziet de salarisopbouw van de doelgroep eruit?
▪ Welke secundaire arbeidsvoorwaarden worden aantrekkelijk gevonden?
▪ Wat zijn de pull- en afhaakfactoren van de doelgroep?
▪ Waarmee krijg je de doelgroep zeker in beweging?
▪ Welke deel van de doelgroep wil benaderd worden en welk deel niet?
▪ In welke (online) communities kan de doelgroep gevonden worden?
▪ Bij welke bedrijven en in welke sectoren werkt de doelgroep nu?
▪ Hoe kan de doelgroep het beste benaderd worden?
DOELGROEP IN BEELD
Wat zijn de kenmerken van de doelgroep en wat is de verhouding in vraag en aanbod naar en van personeel?
WERVING: BASICS
Tips en adviezen om de werving in de basis op orde te hebben
WERVING: VERLEIDEN
Hoe maak je je als werkgever aantrekkelijk?
WERVING: SEARCHEN & SOURCEN
Hoe groot is de sourcingspopulatie en hoe en waar is de doelgroep het beste te benaderen?
OPLOSSINGSRICHTINGEN UIT HET RECRUITING INTELLIGENCE REPORT
De verschillende modules worden gebruikt voor verschillende doeleinden. Hieronder staat per module – zonder volledig te willen zijn – diverse belangrijke oplossingsrichtingen die de verschillende modules beogen.
ARBEIDSMARKT IN BEELD
Hier vindt de recruitment manager arbeidsmarktinformatie die hem/haar helpt de vraag te beantwoorden wat de meest effectieve wervingsstrategie is:
Tot slot is de mate waarin een doelgroep benaderd wordt een indicatie voor schaarste. In geval van de callcenter
medewerkers zien we dat de sourcingsdruk iets hoger ligt dan in Nederland. Opvallend is de mate waarin deze groep ervoor open staat: 81% wil benaderd worden voor werk. Dit hangt mogelijk samen met hun onzekerheid rondom hun contract.
Hier liggen kansen. Deze groep is voornamelijk via mail en telefonisch te benaderen bij callcenter bedrijven die verkoop- en/of customer support services overnemen van organisaties.
Gezien de vaak tijdelijke aard van hun werk en contracten, vinden veel callcenter medewerkers via uitzendorganisaties en vacaturesites hun baan. Ons advies is - vooral bij een continue vraag naar personeel - op nationalevacaturebank of indeed continu een vacature open te hebben staan en/of CV's te zoeken op dezelfde vacaturesites en op eventueel
monsterboard.nl en werk.nl. De aanwezige callcenter medewerkers hebben zelf een groot netwerk van potentiële collega's.
Referral recruitment behoort ook tot de aanbevelingen. Plaats/open vacatures voornamelijk in de lokale omgeving:
callcenter medewerkers willen bij voorkeur dichtbij huis werken. Daarnaast willen ze weten wat ze gaan verdienen en welke andere financiële extra's er geboden worden (reiskostenvergoeding, pensioen, overwerktoeslag, etc). Wees daar in de vacaturetekst zo concreet mogelijk in. Tot slot is een thuiswerkplek of flexibele werktijden een extra factor om een andere werkgever en baan te overwegen.
Callcenter medewerkers zijn op de Nederlandse arbeidsmarkt schaars. Dit zou je in eerste instantie niet verwachten
aangezien er bijna 30.000 callcenter medewerkers zijn en een kwart van hen actief op zoek is naar een andere baan, veelal ingegeven door een tijdelijk dienstverband. Toch blijkt de vraag groter te zijn dan het deel dat actief op zoek is naar een baan: voor drie vacatures zijn er twee actieve baanzoekers. Bovendien staat een vacature gemiddeld 63 dagen open en neemt deze duur toe.
Callcenter medewerkers hebben vaak 10 jaar of meer werkervaring (66%). De ervaring van schaarste zal om die reden nog groter kunnen zijn: de meeste werkgevers vragen naar starters of studenten (89%). Die markt is aanzienlijk kleiner
(26%). En dat is een gemiste kans. De totale markt blijft schaars, maar door een blik te verruimen richting de meer ervaren groep, zal een vacature eerder vervuld kunnen worden.
RECRUITMENT- & SOURCINGSADVIES
Toelichting:
MARKTPOTENTIEEL
Actief aanbod flex personeel
Actief aanbod bestaat uit CALLCENTER
MEDEWERKERS die actief op zoek zijn naar een nieuwe baan. Hoe ze dat doen leest u bij het onderdeel Werving:
Basics.
Gemiddeld aantal dagen dat een
vacature openstaat
Ontwikkeling in het aantal dagen dat een vacature
openstaat
Een kleine 30.000 personen in Nederland werkt als callcenter medewerker en slechts de helft is in vaste dienst. Dat verklaart de mate waarin men actief op zoek is naar een baan: flexwerkers zijn zo'n anderhalf keer vaker actief op zoek dan de mensen die vast in dienst zijn. In Nederland is de arbeidsmarktactiviteit gemiddeld 13%. In geval van callcenter medewerkers is bijna een kwart actief op zoek naar een baan. Voor hen zou het niet moeilijk moeten zijn een nieuwe baan te vinden: de vraag naar personeel is groter dan het actieve aanbod. Met andere woorden: callcenter medewerkers zijn schaars. Naast de vacaturedruk duidt ook het toenemend aantal dagen dat een vacature open staat op schaarste.
4.378
Voor iedere 2 CALLCENTER
MEDEWERKERS die actief op zoek zijn naar een nieuwe baan, staan er 3 vacatures open.
CALLCENTER MEDEWERKERS zijn redelijk schaars.
Grootte van de doelgroep
Vast/flex verhouding
29.439 2.597
Actief aanbod vast personeel
Hoe ziet de arbeidsmarkt er voor deze doelgroep uit? Dit Recruitment Intelligence Report start met de belangrijkste – strategische – wervingsinformatie van CALLCENTER MEDEWERKERS. Deze informatie geeft antwoord op belangrijke vragen als de grootte van de doelgroep, het actieve aanbod, de concurrentie, sourcingsdruk en wervingshaalbaarheid.
Deze informatie geeft u de onderbouwing van uw wervingsstrategie.
ARBEIDSMARKT IN BEELD
neemt toe
3 : 2 Redelijk
schaars 63
Schaarste- indicator
Vacaturedruk (vraag / aanbod) WERVINGS- HAALBAARHEIDTOELICHTING
V as
4t 9…
Flex 51%
VRAAG (Verdeling vacatures naar ervaring) AANBOD (Verdeling baanzoekers naar ervaring) Senior (10+ jaar)
49% Man
Junior (0-5 jaar)
Om goed te werven, moet u de doelgroep scherp voor ogen hebben. Wat zijn de achtergrondkenmerken van de doelgroep? Doelgroep in Beeld geeft meer gevoel bij de te werven doelgroep CALLCENTER MEDEWERKERS.
DOELGROEP IN BEELD
opleidingsniveau 51% Vrouw
Medior (5-10 jaar)
37
Jaar
Een callcenter medewerker is gemiddeld 37 jaar. We zien dat ook terug in de
werkervaring: tweederde van de groep heeft minimaal 10 jaar ervaring. Werkgevers vragen echter voornamelijk naar starters met maximaal 5 jaar ervaring. Hierdoor kan de
DEMOGRAFIE MATCH OP ERVARINGSNIVEAU VMBO19%
MBO 65%
HBO 11%
WO6%
26%
8%
66%
89%
11%
1%
HOE VINDEN CALLCENTER MEDEWERKERS HUN (HUIDIGE) BAAN?
1. Uitzendbureau 2. Vacaturesites 3. Interne vacature(s)
4. Benaderen van een corporate recruiter (van een bedrijf)
5. E-mail service (job agent) 7%
WERVING: BASICS
KEYWORDS
De meeste vacaturetitels voor callcenter medewerkers zijn: callcenter medewekers, customer service medewerker, commercieel medewerker binnendienst, telemarketeer, medewerker binnendienst, klantenservice medewerker en callcenter agent
7%
SEARCH ENGINE OPTIMALISATION
29%
BAANVINDKANALEN
30%
Dit onderdeel geeft inzicht in wat minimaal op orde dient te zijn voor een goede wervingsaanpak: welke middelen, media en titels kunnen ingezet worden om CALLCENTER MEDEWERKERS optimaal te bereiken?
25%
12%
Zeer relevant om in de werving rekening mee te houden
Kan van belang zijn, maar minder relevant
Niet direct van toepassing bij de werving
32%
Gebruikt Google bij de
zoektocht naar een baan Gebruikt Jobaggregators zoals Indeed
SOCIAL MEDIA GENERIEKE VACATURESITES NICHE VACATURESITES
linkedIn.com werk.nl randstad.nl
facebook.com nationalevacaturebank.nl studentenwerk.nl
twitter.com indeed.nl bijbaan.nl
16%
ADVIES
Ingegeven door vaak tijdelijk werk, zijn
uitzendbureaus en vacaturesites de belangrijkste bronnen waar callcenter medewerkers hun werk vinden. Continu aanwezig zijn op werk.nl, nationalevacaturebank.nl en indeed.nl is dan ook aan te bevelen. Daarnaast is het netwerk van aanwezige callcenter een geschikte bron van potentieel personeel. Referral recruitment is dan ook de tweede aanbeveling. Daarnaast kan een search op vaacturesites naar CV's nieuwe collega's opleveren. Samen met referral is dit wellicht de
WERVING: BASICS
MEDIATITELS
28%
27%
24%
EIGEN MEDEWERKERS
TIP 38%
TALENT POOLS
Maak gebruik van uw eigen recruitmentsysteem met daarin kandidaten die een open sollicitatie hebben gestuurd of eerder hebben gesolliciteerd en net niet zijn aangenomen.
van de doelgroep uploadt een CV in een database van Monsterboard.nl,
Nationalevacaturebank.nl, Indeed.nl en/of Werk.nl
van de doelgroep zoekt via bekenden naar
een nieuwe baan tamelijk belangijk voor deze doelgroep
36%
Interne doorstroom Referral
Gemiddeld bruto jaarsalaris Salarisrange
Senior Medior Junior
€ 41.600
€ 38.250
€ 30.900
€ 27.000 - € 41.000
WERVING: VERLEIDEN
PRIMAIRE ARBEIDS- VOORWAARDENGEWENSTE SECUNDAIRE ARBEIDSVOORWAARDEN
€ 34.000
Wat vinden CALLCENTER MEDEWERKERS het belangrijkst in een nieuwe baan? Op deze pagina vindt u de belangrijkste arbeidsvoorwaarden. Op de volgende pagina staan de pullfactoren en
afhaakfactoren.
De wervingsboodschap maakt mensen geïnteresseerd en zet ze in beweging. ‘The offer you can’t refuse’ aan de
telefoon, een verassende tekst of juist de klik met de hiringmanager, recruiter of de missie en visie van het bedrijf. Dit onder de voorwaarde dat primaire en secundaire voorwaarden minimaal marktconform zijn. Hieronder vindt u de eisen en wensen van de doelgroep terug alsmede alle ingrediënten voor succesvolle recruitment marketing.
17%
18%
21%
21%
23%
25%
26%
27%
36%
55%
Bonusregeling/winstdelingsregeling Studie- en opleidingsbudget Onregelmatigheidstoeslag / overwerkvergoeding Aandacht voor goede werkplekken en werkomstandigheden (ARBO) Pensioenregeling 13e maand Mogelijkheid om thuis te werken Veel vrije tijd/vakantiedagen Flexibele werktijden Reiskostenvergoeding
1. Dicht bij huis/acceptabele reistijd 1. Lange reistijd
2. Werksfeer 2. Salaris/ uurtarief (minder dan marktconform)
3. Goed salaris 3. Geen goed gevoel bij de werksfeer/bedrijfscultuur
4. Inhoud van het werk 4. Onregelmatige werktijden
5. Uitdaging van het werk 5. Inhoudelijk niet interessant
Callcenter medewerkers willen naast een goed basis salaris vooral een baan in de buurt. Het is dan ook aan te raden om nieuwe collega's in de nabije omgeving te werven. Mochten ze toch moeten reizen voor hun werk, dan is een goede reiskostenvergoeding een minimale vereiste. Ons advies is bovendien om in de communicatie met deze doelgroep zoveel mogelijk de werksfeer te beschriijven of eventueel te tonen met beeldmateriaal. Ondanks of wellicht juist omdat callcenter medewerkers veel aan het bellen zijn met vreemden, is het prettig om daarnaast een ontspannen werksfeer met naaste collega's te hebben. Flexibel werken in de zin van zelf je werkuren inplannen en plaats (thuis kunnen werken ) is een kritische wervingsfactor: kun je dat bieden, dan word je als werkgever eerder in overweging genomen. Wees bovendien zo concreet mogelijk over de financiële extra's die geboden worden: overwerktoeslagen, pensioenregeling, 13de maand, bonussen, etc. Opvallend is dat een vast contract niet tot de wensenlijst behoord, maar ter compensatie wel 'financiële zekerheid' voor nu en de toekomst. Tot slot komen callcenter medewerkers in beweging als ze inhoudelijk een uitdaging hebben, hetzij met een sales target, hetzij met het product of de dienst die ze verkopen.
35%
34%
33%
33%
ADVIES
46%
46%
34%
26%
25%
Pullfactoren zijn factoren die de werkgever aantrekkelijk maken: zij spreken toekomstig personeel aan. Het zijn redenen om voor een werkgever te gaan werken.
Afhaakfactoren zijn factoren die een werkgever minder aantrekkelijk maken. Het zijn redenen om niet bij een werkgever te gaan werken.
AFHAAKFACTOREN PULLFACTOREN
36%
WERVING: VERLEIDEN
1. Via e-mail 2. Telefonisch
3. Persoonlijk (face-to-face)
MAKKELIJK TE SOURCEN:
ACTIEF OP DE
ARBEIDSMARKT EN WIL BENADERD WORDEN SOURCINGS-
POPULATIE
81% 26%
SOURCINGSFREQUENTIE
De beste manieren om CALLCENTER MEDEWERKERS te benaderen is:
WERVING: SEARCHEN & SOURCEN
Er is markt voor sourcing: de groep die benaderd wil worden is bijna twee keer zo groot dan de groep die reeds benaderd wordt.
Van hen is een kwart actief op zoek naar werk. LinkedIn is hiervoor niet het aangewezen kanaal: de meeste callcenter medewerkers willen het liefst per mail, telefonisch of pesoonlijk benaderd worden. Referral en CV's in vacaturebanken zijn hier
Zeer relevant om in de werving rekening mee te houden
Kan van belang zijn, maar minder relevant
Niet direct van toepassing bij de werving
Vier op de tien callcenter
medewerkers worden gehunt. Dat is ongeveer gelijk aan de
gemiddelde Nederlandse
beroepsbevolking. Van hen wordt iets meer dan een kwart eens per kwartaal benaderd voor een baan.
Het actief benaderen van een doelgroep kan een effectieve strategie zijn, wanneer de doelgroep daarvoor open staat, het helder is waar de doelgroep te vinden is en u helder voor de geest heeft hoe u de doelgroep het beste kunt benaderen.
42%
SOURCINGSDRUK28%
STRATEGIESOURCINGSDRUK
1. Xerox ▪ ICT, media en telecommunicatie
2. 2Contact ▪ Verhuur en overige zakelijke diensten
3. BSG Contact ▪ Persoonlijke/overige dienstverlening
4. Cygnific ▪ Openbaar bestuur en overheidsdiensten
5. Quality Contacts ▪ Specialistische zakelijke dienstverlening
WERVING: SEARCHEN & SOURCEN
WERKGEVERS MET VEEL (VACATURES VOOR) CALLCENTER
MEDEWERKERS SECTOREN WAAR DE DOELGROEP (VOORAL) WERKZAAM IS
26%
24%
11%
11%
8%
HUNTLIJSTTOELICHTING
Spelers op de markt komen voornamelijk vanuit gespecialiseerde callcenters die verkoop- en customerservice diensten overnemen van organisaties. Zij hebben momenteel de grootste vraag naar callcenter medewerkers. Daar is het merendeel van de doelgroep dan ook werkzaam (zakelijke dienstverlening), evenals in de IT, media en communicatie. Als je als werkgever actief gaat hunten, dan kun je callcenter medewerkers bij deze werkgevers benaderen door zelf te bellen of door hen een email te sturen. En zodra iemand bereid is over te stappen, bevelen wij aan bij die persoon na te gaan of hij/zij oud-collega's heeft die eveneens belangstelling kunnen hebben voor een overstap (applicant referral). Houd bij sourcing altijd rekening met wat callcenter medewerkers minimaal wensen aan
arbeidsvoorwaarden.
Samenstelling doelgroep
1. Het Arbeidsmarkt GedragsOnderzoek (AGO)
Meer lezen:www.intelligence-group.nl/nl/over-ig/arbeidsmarktgedragsonderzoek-ago 2. Jobdigger
Meer lezen:www.jobdigger.nl/arbeidsmarktanalyses/
3. CBS/UWV
Meer lezen:http://www.intelligence-group.nl/nl/over-ig/arbeidsmarktgedragsonderzoek-ago 4. Arbeidsmarktkansen.nl en schaarste-indicator.nl
Met de algoritmes van arbeidsmarktkansen.nl en schaarste-indicator.nl wordt de krapte en wervingshaalbaarheid berekend.
Meer lezen:www.arbeidsmarktkansen.nl 5. Google, LinkedIn en andere bronnen
De data in dit rapport zijn gebaseerd op diverse gerenommeerde, betrouwbare en onafhankelijke bronnen. Onderstaande bronnen zijn gebruikt:
De vraagkant van de Nederlandse arbeidsmarkt wordt in kaart gebracht door Jobdigger. Deze jobaggregator brengt jaarlijks meer dan 2 miljoen vacatures in kaart en categoriseert deze dusdanig dat er uitspraken te doen zijn op o.a. ‘grootste vragers’, actieve vraag, lengte dat vacatures open staan, samenstelling van het aanbod en salaris.
Met behulp van CBS- en UWV data wordt de gepresenteerde data representatief gewogen, zodat bijvoorbeeld de grootte van de doelgroep, man/vrouw verhouding of de data o.b.v. ervaringsniveau conform de marktstandaard is.
VERANTWOORDING
Callcenter medewerkers
Voor het finaliseren worden bronnen als Google, LinkedIn, maar o.a. ook Facebook en Jobfeed gebruikt om resultaten verder te verifiëren. Deze bronnen vormen niet de basis van de analyses omdat ze onvoldoende compleet zijn.
Het AGO is het enige onafhankelijke onderzoek in Nederland dat een volledig en representatief beeld levert van het oriëntatie- en keuzegedrag van de aanbodkant van de Nederlandse arbeidsmarkt. Het geeft inzicht in o.a. pullfactoren, apps, baanvindkanalen, effectieve wervingsmedia, sourcingsdruk, arbeidsmarktactiviteit en vast/flex verhouding.
1. Bronvermelding: Er wordt verantwoording afgelegd over de herkomst van de data. De herkomst van de data is controleerbaar.
2. Betrouwbaarheid: De gebruikte databronnen zijn betrouwbaar en gelden als de (markt)standaard.
3.
4.
5.
6.
7. Analysevaardig: De onderzoekers of analisten die met de data werken en rapportages opmaken zijn daartoe opgeleid c.q. bekwaam.
Representativiteit: De data zijn a-select getrokken (iedereen heeft een gelijke kans om ondervraagd te worden) en worden gewogen naar marktstandaarden. De data en analyses betreffen de gehele doelgroep (inclusive) en sluiten geen personen of doelgroepen uit. Specifieke respondenten of groepen worden niet uitgesloten ten behoeve van een gewenster beeld.
Statistisch relevant: De gebruikte steekproeven zijn groot genoeg. Met een statistisch relevante steeproef wordt er een representatief beeld gegeven van (groepen in) de arbeidsmarkt.
Onafhankelijk: Er mag geen ander doel gediend worden met de data, dan de analyse- of onderzoeksvraag van de opdrachtgever.
Bepaalde oplossingsrichtingen kunnen op voorhand dus niet worden uitgesloten. De arbeidsmarktdata hebben een onafhankelijke bron en zijn dan ook media-neutraal. Arbeidsmarktdata uitsluitend afkomstig van mediabronnen zoals een vacaturesite, LinkedIn of Google zijn per definitie gekleurd en hebben een (grote) foutmarge. Media-neutrale data geven een volledig en juist beeld.
Zuivere definities: Definities worden vooraf opgesteld en vervolgens gehanteerd. Het hanteren van heldere definities maakt het mogelijk om data te vergelijken (over een bepaalde periode) en te reproduceren, waardoor conclusies en oplossingen verantwoord kunnen worden.
