Unexus Contact Solutions
Unexus Communications Server - Office Client
Office Client 10.0 - Handleiding
Content
1. Inleiding ... 4
1.1 Notaties in deze handleiding ... 4
1.2 Disclaimer ... 4
1.3 Versie beheer ... 4
2. Installatie ... 5
3. Web Portal ... 7
4. Starten en afsluiten Office Client ... 10
4.1 Aanmelden in Office Client ... 10
4.2 Remote werken via het internet ... 11
4.3 Afmelden en sluiten van Office Client ... 11
4.4 De verschillende zones van de applicatie... 13
5. Snel aan de slag ... 14
5.1 Onderhoud uw status ... 14
5.2 Bedieningsknoppen ... 15
5.3 Interactie zone ... 15
5.4 Algemene gespreksafhandelingen ... 16
5.5 Gesprek doorverbinden... 18
5.5.1 Doorverbinden met aankondiging / Ruggespraak ... 18
5.5.2 Blind / Koud doorverbinden ... 19
5.6 Wijzig uw groepsdeelname ... 19
5.7 Wijzig status van een ander UCS Gebruiker ... 19
5.8 Status wijzigingen door het systeem ... 20
5.9 Video bellen ... 21
5.10 Drie-Partijen Conferentie gesprekken ... 21
5.11 Neem gesprek op ... 22
5.12 Waarschuwing ... 22
5.13 Gebruikersinformatie zone ... 22
6. Gidsen en Status zone ... 23
6.1 Zoek in Gidsen / Toon status van andere gebruikers ... 23
6.1.1 Maak persoonlijke lijsten / contacten aan ... 26
6.1.2 Sel groep favorieten samen ... 28
6.1.3 Verzend een intern bericht ... 28
6.1.4 SMS Bericht ... 29
6.1.5 Chatten met andere gebruikers ... 29
6.1.6 Verzend e-mail ... 30
6.1.7 Signaleer indien beschikbaar ... 31
6.1.8 Plan een gesprek in ... 31
6.2 Beller lijst ... 31
6.3 Toon ingeplande contacten... 32
6.4 Voicemail berichten ... 32
6.5 Toon FAQ ... 33
6.6 Toon RSS Feed Nieuws ... 33
6.7 Muziekspeler ... 34
7. Client Instellingen ... 35
7.1 Tabblad Algemeen ... 35
7.2 Tabblad Afhandeling ... 36
7.3 Tabblad Scherm pop ... 37
7.4 Tabblad Voicemail ... 38
7.5 Tabblad Kantoor ... 39
7.6 Tabblad CRM ... 40
7.7 Tabblad Snelkoppelingen ... 41
7.8 Tabblad Overige ... 42
7.9 Tabblad Diagnostieken ... 42
8. Begrippenlijst ... 43
9. Overzicht nieuwe functionaliteiten ... 44
1. Inleiding
Deze handleiding Unified Contact Server – Office Client is geschreven voor de gebruikers die werkzaam zijn in de kantoor omgeving / backoffice en gebruik maken van de Unexus Office Client applicatie voor de uitgebreide communicatie functies en integratie mogelijkheden.
De meeste handelingen zijn nog uit te voeren via uw telefoontoestel. In deze handleiding ligt de focus op de Office Client applicatie in de Communicator layout. Voor sommige functies zijn aanvullende licenties nodig.
1.1 Notaties in deze handleiding
De instructies zijn beschreven op de volgende wijze:Instructies /Procedures 1. Stap 1 van de procedure;
2. Stap 2 van de procedure.
➢
Additionele informatie met betrekking tot de genoemde functie.1.2 Disclaimer
Onze producten zijn onderworpen aan continue ontwikkeling en verbeteringen. Ondanks de voortdurende zorg en aandacht van onze producten kan het voorkomen dat de laatste aanvullingen of wijzigingen op de producten nog niet verwerkt zijn in deze uitgave van de handleiding, doordat deze ten tijde van de creatie van dit document nog niet aanwezig waren. De voorbeelden in dit document kunnen afwijken van de Unexus Client applicatie als gevolg van nieuwe versies. Aan dit document kunnen geen rechten worden ontleend.
Gebruikers en Gasten hebben min of meer dezelfde eigenschappen. In de handleiding wordt daarom enkel de Gebruikers beschreven. Externen zijn geregistreerd voor het samenstellen van een gids; Zij kunnen niet aanmelden in een Unexus Client.
Versie 1.08 – Mei 2019.
1.3 Versie beheer
Datum Versie WijzigingenMei2019 1.08 Zie overzicht nieuwe functionaliteiten / Bijgewerkt tm release 10.915
2. Installatie
De Unexus Client applicatie is meestal al geïnstalleerd op uw computer door uw beheerder. De Unexus omgeving is ook via de Internet browser te benaderen en de desktop versies van de diverse Clients zijn te downloaden via deze Web portal. Gaat u bijvoorbeeld op een andere werkplek werken, dan kunt u de applicatie op de volgende manier downloaden.
Applicatie installeren / Inloggen op Web Portal:
1. Start de webbrowser en browse naar de UCS Client portal (vraag uw systeembeheerder om het exacte webadres);
2. Voer uw login gegevens in en klik op de knop Aanmelden
3. Het volgende scherm verschijnt.
4. Klik vervolgens op middelste knop Download rechtsboven;
5. Klik vervolgens op de Knop Start onder de groene icon van de Gebruiker;
N.B. Op dit scherm kan ook de applicatie Supervisor en Agent verschijnen, dit is ingeval u ook als Supervisor resp. Agent bent geautoriseerd op het UCS systeem.
6. Het installatie venster verschijnt. Klik vervolgens op de knop Installeren en de voortgang van de installatie wordt getoond in een venster.
7. Na installatie verschijnt automatisch het login scherm.
Zie hoofdstuk 4.1 Aanmelden in Office Client
De Unexus Client applicatie is nu geïnstalleerd op uw computer. Telkens als u de applicatie opstart wordt automatisch gezocht of er een update beschikbaar is. Als er een update is gevonden, verschijnt het volgende venster:
Klik op de knop OK om de update te installeren, het volgende venster verschijnt:
Zodra de update gereed is, wordt het login scherm getoond.
Wij raden u aan om altijd de update uit te voeren, zodat u meteen aan de slag kan gaan met de laatste versie van de applicatie.
➢ Het automatisch zoeken naar de laatste update van de applicatie wordt alleen uitgevoerd als u verbonden met het intranet van uw bedrijf.
➢ Deze zoekactie kunt u ook forceren door aan te melden in de UCS Portal.
3. Web Portal
De Web Portal is voor alle UCS Gebruikers beschikbaar. Hiermee kunt u via een Internet browser uw status wijzigen, gebruikers opzoeken, bellen*, voicemail beluisteren*, uw wachtwoord wijzigen, uw profiel aanpassen, uw doorschakelingen onderhouden en de bellerlijst bekijken.
* Uw mobiele toestel dient hiervoor in het UCS systeem geregistreerd te zijn.
Status aanpassen:
Klik op de huidige status en selecteer vervolgens de gewenste status.
Bellen:
Zoek de gebruiker op via het zoekveld. Klik op deze gebruiker voor de detail informatie. Klik vervolgens op het gewenste telefoonnummer. Het UCS systeem belt naar het nummer dat u heeft aangeklikt en dat is op uw mobiele toestel zichtbaar. Uw mobiele toestel wordt eerst gebeld om een uitgaand gesprek op te zetten.
➢ Voor het uitbellen dient uw mobiel nummer in het UCS systeem te zijn geregistreerd.
➢ Deze manier van uitbellen wordt met de server instelling RemoteDialThru opgezet. Zonder deze instelling wordt u eerst gebeld door het systeem en nadat u het gesprek heeft aangenomen, belt het systeem de gekozen persoon. Zodra er verbinding is worden de twee gesprekken aan elkaar gelinkt.
➢ In de Beller Lijst staan de telefoonnummers van eerdere gesprekken. U kunt ook daar vandaan bellen.
➢ Zet een tweede gesprek op als u het gesprek wil doorverbinden. Klik tenslotte om de Doorverbind knop.
Gebruikers aanpassen / Resetten:
Indien geautoriseerd kunt u via het Web Portal de gegevens van een andere Gebruiker aanpassen of resetten.
Voicemails:
Boekingen: Zichtbaar in de desktop versies van de Client
Bellerlijst: Toon belgeschiedenis, optie om terug te bellen, synchroniseert met alle Unexus Clients.
Wachtwoord wijzigen:
Profiel aanpassen / Doorschakelingen onderhouden:
➢ Met de optie om uw reguliere kantoortijden in te vullen. Buiten kantoortijden wordt uw status dan van Beschikbaar omgezet naar BuitenKantoor en andersom.
➢ Optie om als Agent in te loggen (indien geconfigureerd voor u).
➢ Optie om deelname in groepen te bekijken en te activeren / deactiveren (indien geconfigureerd voor u).
4. Starten en afsluiten Office Client
De Unexus Office Client applicatie is een communicatie toepassing, geschikt voor kantoorgebruikers, die allerlei contact informatie toont op uw beeldscherm en meer functionaliteit biedt dan uw telefoon. Naast de standaard functies voor het afhandelen van telefoongesprekken biedt deze applicatie uitgebreide informatie over de huidige beller, ondersteunt het eenvoudig opzetten van consult gesprekken, maar toont ook status informatie van collega's (aanwezigheid info). Het biedt de volgende uitgebreide functies:
• Status beheer
• Weergave van inkomend gesprek
• Gespreksafhandeling
• Gespreksopname
• Zoekfuncties in de gidsen
• Beller historie
• Voicemail beheer
• Gespreksplanner
• FAQ Ondersteuning
• Geïntegreerde nieuwslezer
• UC-Conference
De applicatie bevindt zich in de map Program Files / Unified Contact Server / Unexus Client en heet Unexus Client.
Voor uw gemak kan uw beheerder een snelkoppeling van de applicatie op het bureaublad van uw computer hebben gezet of hij heeft deze in het Startmenu geplaatst. N.B. Mocht u de applicatie niet kunnen lokaliseren, dan is deze misschien nog niet geïnstalleerd op uw computer. Zie hoofdstuk 2: Installatie voor instructies.
4.1 Aanmelden in Office Client
Inloggen:1. Dubbelklik op de Unexus Client icon om het programma te starten.
(Of open het Start menu en klik op Unexus Client.) Het login venster verschijnt;
2. Voer Servernaam, uw Gebruiker en Wachtwoord in die uw Beheerder u heeft gegeven;
of als dat is ingericht, selecteer Gebruik Windows login;
3. Selecteer de juiste Telefoon integratie:
a. Bij gebruik van een soft phone: Selecteer de optie Geïntegreerde softphone;
b. Bij gebruik van een telefoon toestel: Selecteer de optie Telefoon en vul het nummer van uw toestel in of het externe nummer (b.v. thuisnummer of GSM) waar u te bereiken bent;
4. Selecteer Office Client bij Applicatie Modus;
5. Klik op de knop OK;
De Office Client toepassing wordt geopend met de geselecteerde Status en in de gekozen Taal.
➢ In de keuzelijst van de velden Gebruiker en Telefoon worden eerder gebruikte gegevens opgeslagen.
U kunt daaruit selecteren of indien uw gegevens nog niet voorkomen, deze invullen.
➢ Klik op Opties voor meer instellingen.
➢ Als u gebruikmaakt van de Skype for Business integratie, kunt u ook aanmelden met de Skype client.
➢ Aanmelden met een niet beschikbaar status (Laat ongewijzigd of Bezet of Niet storen) is mogelijk. Selecteer hiervoor een andere Status in het inlog venster, alvorens op de OK knop te klikken.
➢ De optie Gebruik Windows login gebruikt uw Windows account om aan te melden. Deze functie dient ingericht te zijn door uw beheerder.
➢ De optie Automatisch inloggen zorgt ervoor dat de Unexus Client applicatie automatisch wordt gestart met de gegevens die voor het laatst zijn gebruikt; Het inlog venster wordt dan niet getoond. Als de computer door meerdere personen wordt gebruikt, raden we u af deze optie aan te zetten.
➢ Er bestaan drie verschillende desktopversies van de Unexus Client applicaties. Let erop dat u de juiste Client selecteert zodat u niet ten onrechte een verkeerde licentie alloceert.
➢ Naast deze desktopversies van de Unexus Client, bestaat er ook nog de Web Portal (via een internet browser te bedienen) en een Mobile Client (MobileAPP voor gebruik op een smartphone).
➢ Als u al ben ingelogd in de MobileApp, dient u hier ook hetzelfde mobiele nummer in te geven.
➢ Als u ook een Supervisor Account heeft, kan u tegelijk ingelogd zijn met dezelfde Gebruikersnaam; Zorg er wel voor dat u hetzelfde toestelnummer gebruikt.
➢ Als een nummer al door iemand gebruikt is, staat er een bij het nummer. Ga met de muis hierover en de naam van die persoon verschijnt.
➢ UCS wachtwoord vergeten? Klik dan op de link Vergeten? en uw huidige wachtwoord wordt naar uw email adres gestuurd. Na een aantal mislukte inlogpogingen wordt uw account geblokkeerd!
4.2 Remote werken via het internet
Het UCS systeem biedt de mogelijkheid om via een willekeurig werkplek de klantgesprekken af te handelen. U kunt in principe ook vanaf huis werken. Voor deze manier van werken dient de UCS omgeving technisch zodanig te zijn ingericht en heeft u tevens het recht Remote-login nodig om zo te kunnen werken. Dit kan voor inkomende en voor uitgaande gesprekken worden ingericht. Via de zogeheten Remote-Dial-thru kunnen dan uitgaande gesprekken via het UCS systeem worden opgezet.
Dit recht is door uw Beheerder in te regelen. Naast een internetverbinding en een computer met Internet Explorer is een toestel dan wel een soft phone voldoende. Bij het aanmelden op de Unexus Client dient u het geregistreerd nummer op te geven waar u bereikbaar bent.
4.3 Afmelden en sluiten van Office Client
U wordt automatisch afgemeld als u de applicatie Unexus Client gaat sluiten.
Afmelden:
1. Klik op het rode kruisje X in de rechter bovenhoek van de applicatie; Of kies voor de Status ‘Log off’ in zone 2;
2. De volgende melding verschijnt:
Als u op meerdere clients ben ingelogd, verschijnt deze melding.
Afhankelijk van de servers instelling wordt u dan of in alle Clients afgemeld of enkel in de Office Client.
3. Klik op de knop Ja om de applicatie daadwerkelijk af te sluiten.
➢ Via Opties is het mogelijk om met een ander Status uit te loggen. Deze Status kan als standaard worden ingesteld bij het uitloggen en als uw computer in de slaapstand wordt geplaatst.
➢ Dit is ook mogelijk via de rechtermuisknop op de applicatie icon in de taakbalk, in het systeem vak en via het wijzigen van de status.
➢ Via een server instelling is het mogelijk om gelijktijdig in alle actieve Clients uit te loggen.
➢ Uw status na uitloggen is afhankelijk van een server instelling:
o Uw status wordt gewijzigd in uitgelogd maar er worden geen gerouteerde interacties aangeboden.
o Uw status blijft ongewijzigd.
o Uw status blijft ongewijzigd behalve bij de status Beschikbaar; Deze status wordt omgezet naar Uitgelogd.
o Ingeval uw status Buiten kantoor / Vakantie / Weg voor vandaag / Zakenreis /Ziek is, blijft deze ongewijzigd en voor alle overige statussen wordt deze gewijzigd in Onbekend.
4.4 De verschillende zones van de applicatie
Dit zijn 2 voorbeelden, het eerste voorbeeld toont 1 gesprek en in het tweede voorbeeld zijn 2 gesprekken (ruggespraak) zichtbaar.
De Unexus Office Client applicatie is ingedeeld in verschillende zones met de volgende functies:
Zone 1: Voor het onderhouden van uw status;
Zone 2: Instellingen beheren van de applicatie;
Zone 3: Interactie zone met informatie over de huidige interactie(s);
Zone 4: Knoppen voor het bedienen van de interacties;
Zone 5: Zone met gidsen met status informatie van de UCS Gebruikers, interactie geschiedenis en geplande contactmomenten
Zone 6: Gebruikersinformatie.
De verschillende zones worden verderop in de diverse hoofdstukken toegelicht.
In zone 2 kunnen meerdere knoppen beschikbaar zijn, dit is afhankelijk van de instellingen van de Client.
Sommige zones kunnen in- en uitgeklapt worden, dan is te herkennen aan de knoppen.
5. Snel aan de slag 5.1 Onderhoud uw status
Met uw status geeft u uw beschikbaarheid aan. In de linker bovenhoek (zone 1) staat uw huidige status vermeld. Uw status is zichtbaar voor andere UCS Gebruikers, net als dat u de status van andere gebruikers kan zien (zone 5).
Wijzig uw status:
1. Klik op de pijl naast uw huidige status;
2. Selecteer de gewenste status;
3. Optioneel:
a. Voeg een bericht toe aan uw status door te klikken op het potloodje;
b. Klik op de OK knop als u klaar bent.
➢ In het voorbeeld zijn o.a. de statussen Beschikbaar, Bezet, Niet storen, Zo terug, Vergadering, Lunch en Vakantie beschikbaar. Afhankelijk van de configuratie van het UCS systeem kunnen meer of minder statussen zichtbaar zijn en geselecteerd worden.
➢ Ongeacht uw status kunt u de telefonische oproepen ook doorschakelen naar een collega of naar de voicemail berichten en tevens de status automatisch laten omzetten. Zie hiervoor hoofdstuk 7.2: Tabblad Afhandeling. De doorschakeling kan ook geactiveerd zijn via een kantooruren schema in de Administrator applicatie of via de Web Portal.
➢ Er bestaan een aantal voor gedefinieerde statussen, zoals In gesprek, Weg van werkplek, Uitgelogd, Werkend, Nawerktijd en Afgemeld. Sommigen van deze statussen zijn bedoeld voor de Agenten in het Contact Center voor de afhandeling van gerouteerde gesprekken. Ze zijn niet door u te selecteren en worden automatisch door het UCS systeem toegekend in de verschillende situaties.
➢ Als u langer dan 10 minuten uw computer niet heeft gebruikt, schakelt het UCS systeem uw status
Beschikbaar automatisch naar Weg van werkplek; Zodra u weer de muis of het toetsenbord gebruikt, wordt de status weer op Beschikbaar gezet.
➢ Het statusbericht biedt de mogelijkheid voor aanvullende informatie richting uw collega’s. Als u hiervan gebruikt maakt, is dat makkelijk te herkennen.
➢ Wees u bewust dat bij sommige statussen de einddatum en -tijd automatisch kan worden ingevuld.
Uw bedrijf heeft dan een standaard duur ingesteld bij deze statussen in het UCS systeem.
➢ Als een datum en tijdstip is ingevuld bij het statusbericht, kan uw Status weer automatisch op Beschikbaar gezet worden en het statusbericht gewist na het verstrijken van dit tijdstip. Dit is afhankelijk van een server instelling.
➢ Door de optie Nader order te selecteren, wordt de datum en tijdstip genegeerd. De status en het statusbericht dient dan handmatig te worden bijgewerkt.
➢ Als uw bedrijf gebruikmaakt van de Microsoft Lync of Calendar-switching Integratie, kan uw status gewijzigd worden door deze integratie.
➢ Uw Status is ook zichtbaar in het systeemvak en op de taakbalk. In het systeemvak kunt u via de
rechtermuisknop op het Client icon uw Status wijzigen. Op de taakbalk kunt u met de zogeheten Mouse-over een menu laten verschijnen om snel uw Status om te zetten.
➢ Zone 6 met de gebruikersinformatie verandert van kleur zodra uw status is gewijzigd door u of door het UCS-systeem.
5.2 Bedieningsknoppen
Met de knoppen in zone 4 kunt u de verschillende handelingen uitvoeren voor uw DDI gesprekken.
De knoppen zijn standaard uitgegrijsd (niet actief) en worden vanzelf opgelicht (te activeren) zodra de functie in desbetreffende situatie te gebruiken is. Er verschijnt een zogeheten tooltip met de functienaam als u met uw muis over een knop schuift.
Neem gesprek aan
Gesprek in de wacht / uit de wacht
Gesprek wisselen: Plaats het huidig verbonden gesprek in de wacht en haal het andere gesprek uit de wacht
Gesprek doorverbinden: Het gesprek wordt doorverbonden en uw verbinding wordt verbroken.
Conferentie gesprek: Er ontstaat een 3 partijen gesprek.
Verbreek het huidig gesprek
Start Video delen. (Alleen video codec is H.264 beschikbaar. U dient ingelogd te zijn in een Office of Professional Client met een softphone en een webcam te hebben verbonden.)
Neem gesprek op
Alle bedieningsknoppen zijn standaard aanwezig.
Hoe deze knoppen te gebruiken zijn, wordt in de diverse instructies hierna uitgelegd.
Deze knop verschijnt als u bent ingelogd met een soft Phone, hiermee kunt u een
keuze ingeven ingeval van bijvoorbeeld een keuzemenu. Linksonder verschijnt in de Client deze instellingen. Het volume tijdens gebruik wordt getoond voor de headset of voor de speaker, afhankelijk van de keuze.
5.3 Interactie zone
In de interactie zone (zone 3) wordt alle informatie getoond van de huidige gesprekken. Als de beller is geïdentificeerd via één van de gidsen, dan worden de gegevens van deze beller getoond.
Het eerste voorbeeld toont een enkel gesprek met Bill Nakloon.
Voorbeeld 2 toont de situatie bij een ruggespraak. Bij het maken van een tweede gesprek, voorbeeld 2 met Jandino de Wiel, is het eerste gesprek in de wacht gezet en het consult gesprek is toegevoegd aan de interactie zone.
Door het klikken de op de knop Gesprek wisselen schakelt u tussen deze twee gesprekken. Het tweede voorbeeld toont het eerste gesprek in de wachtstand (grijs).
De volgende gegevens kunnen worden getoond in de interactie zone:
* Deze gegevens zijn alleen beschikbaar als de beller is herkend in een gids of als de beller een UCS Gebruiker is.
5.4 Algemene gespreksafhandelingen
De instructies zijn beschreven voor het gebruik met de muis. De meeste handelingen zijn ook te bedienen via een toetsencombinatie. De
toetsencombinatie staan beschreven in het hoofdstuk 7: Client Instellingen.
Gesprek initieren / bellen:
1. Vul, rechtsboven bij de gidsen, de naam, telefoonnummer of zoekterm(en) in van de persoon die u wenst te bellen;
2. Als er één match is gevonden, wordt met de Enter toets van uw toetsenbord het kantoor nummer gebeld.
Gebruik de Alt+Enter combinatie om het mobiele nummer te bellen.
➢ Het UCS systeem zoekt meteen en toont eerst alle groepen en daarna de contacten waarvan de naam, nummer of zoekterm (deels) overeenkomen.
➢ Als u gebruik maakt van de optie Gebruik fonetisch zoeken, dan toont het zoekresultaat ook vergelijkbare resultaten.
➢ Via de optie Zoekresultaten markeren wordt de match van het zoekresultaat gemarkeerd.
➢ Zoektermen dienen te zijn ingevuld bij de contacten in het veld Zoekvelden;
➢ Geeft u een zoekterm gevolgd door een spatie, dan wordt er gezocht naar een volledige match;
➢ Ingeval er slechts één match is gevonden, wordt het contact getoond met diens huidige status. Mochten er meerdere contacten voldoen, dan dient u eerst de gewenste persoon te selecteren;
➢ U kunt de scope verkleinen waarbinnen u de persoon zoekt.
Verbonden telefoongesprek met nummerweergave (indien beschikbaar) of naam van de beller (indien bekend)*
Gesprek in de wacht
Afdeling van de beller Duur van het gesprek
➢ Het is mogelijk om meerdere telefoonnummers te registeren bij één persoon. Om één van de andere nummers te gebruiken, selecteer u eerst het gewenste nummer.
➢ Is er geen match gevonden op basis van een naam, dan zal er niets gebeuren als u op de enter toets drukt.
Heeft u een nummer ingevuld, dan zal dit nummer worden gebeld, ongeacht of dit nummer bekend danwel volledig is.
➢ Voor sommige Groepen/Afdelingen kan een groepsnummer zijn ingesteld. Dubbelklik op de Groep/Afdeling en de bijbehorende groepsnummer wordt gebeld. Dit wordt bv ingericht voor EHBO groepen.
➢ De feature Traffic Class support kan voorkomen dat bepaalde nummers worden gebeld.
➢ Met de feature Display Restricted zijn sommige Gebruikers, Groepen of telefoon nummers niet zichtbaar als zoekresultaat. Eventueel kan bepaalde gegevens van een Gebruiker verborgen zijn met deze functie. Dit wordt in het UCS Systeem ingeregeld.
➢ Indien deze feature beschikbaar is, kunt u met een ander nummer uit bellen.
De nummers waar u uit kan kiezen zijn in het UCS-systeem vastgelegd.
➢ Indien beschikbaar, kunt u ook video bellen. Zie hiervoor hoofdstuk 5.6 Gesprek aannemen / beantwoorden:
1. Als u gebruik maakt van een headset, klik dan op de knop Neem gesprek aan en het gesprek wordt verbonden via uw headset;
➢ De knop is niet aanwezig als u ben ingelogd via een mobiel device.
➢ Maakt u geen gebruik van een headset, dan kunt u ook de hoorn van uw toestel oppakken of gebruikmaken van de knop op uw toestel om het gesprek via de luidsprekers te laten verlopen.
➢ Bij gebruik van een zogeheten ‘Kuando Busylight’ gaat deze lamp knipperen bij een inkomend gesprek. De lamp licht rood op als u het gesprek aanneemt.
➢ Het is mogelijk om allerlei automatische acties in te stellen, zoals het automatisch aannemen van een gesprek of het omleiden van uw gesprekken naar een andere bestemming. Zie het hoofdstuk 7: Client Instellingen voor meer informatie.
➢ Merk de verschillende kleurveranderingen op in de gebruikersinformatie (zone 6) als u in gesprek bent.
Plaats gesprek in de wachtstand / uit de wachtstand:
1. Klik op de knop Gesprek in de wacht om tijdelijk beide microfoons uit te schakelen. De knop is een zogeheten wisselknop en is ondertussen veranderd van uiterlijk en functie.
2. Klik nogmaals op dezelfde knop om het gesprek weer uit de wachtstand te halen. De wisselknop heeft namelijk een functie Gesprek uit de wacht gekregen.
➢ Gedurende de wachtstand hoort de andere partij een toon en kan hij/zij u niet horen. U kunt eveneens de andere partij niet horen.
Beëindig het gesprek / verbreken:
1. Om het gesprek te beëindigen met de Unexus Client, klik op de knop Verbreek gesprek;
U kunt ook eventueel de hoorn opleggen om het gesprek te verbreken.
5.5 Gesprek doorverbinden
5.5.1 Doorverbinden met aankondiging / Ruggespraak Soms heeft u telefonisch overleg nodig met een derde partij. Of misschien zelfs met weer een ander derde partij om vervolgens het gesprek door te verbinden. Dit wordt ook wel ruggespraak, een consultgesprek of warm doorverbinden genoemd en geeft u de mogelijkheid om extra informatie door te geven aan de derde partij, zoals de naam van de beller en waar het gesprek over gaat.
Doorverbinden na aankondiging:
1. Informeer de beller dat u het gesprek gaat doorverbinden en plaats het gesprek in de wacht
2. Zoek de derde partij op bij het zoekveld. Is er een unieke match gevonden, druk op de Enter toets op uw toetsenbord om het kantoor nummer te bellen of gebruik de toetsencombinatie Alt+Enter voor het mobiele nummer; Anders dient u eerst desbetreffende persoon te selecteren. Een tweede consult gesprek wordt opgebouwd en is zichtbaar in de interactie zone.
3. Voor te schakelen tussen deze twee gesprekken:
a. Nadat de derde partij het gesprek heeft aangenomen, heeft u op dat moment twee gesprekken. U kunt dan schakelen tussen deze twee gesprekken. Klik hiervoor op de knop Gesprek wisselen en uw
huidige gesprek wordt automatisch in de wachtstand geplaatst en het andere gesprek is weer met u verbonden.
4. Voor het maken van een ander consult gesprek:
a. Ten eerste, zorg dat u verbonden bent met het te-verbreken gesprek omdat dit gesprek verbroken zal worden. Indien nodig, klik op de knop Gesprek wisselen om te schakelen.
b. Dan, klik op de knop Verbreek gesprek om het huidig gesprek te verbreken. In de interactie zone is nog 1 gesprek zichtbaar.
c. Zoek tenslotte de derde partij op bij het zoekveld en druk op de Enter toets. Er wordt weer een consult gesprek opgezet.
5. Om het gesprek door te verbinden:
a. Klik op de knop Gesprek doorverbinden om de 2 partijen telefonisch bijeen te brengen.
Uw verbinding wordt verbroken.
➢ Het systeem plaatst automatisch het eerste gesprek in de wacht als u dit niet eerst zelf heeft gedaan.
➢ Het schakelen tussen de twee gesprekken kunt u meerdere malen doen. U ziet altijd op het scherm in de Unexus Client welk gesprek in de wachtstand bevindt.
➢ Voeg Doorverbindingen toe in de lijst van de Gids. Hiermee kunt u makkelijk opzoeken naar wie u de externe beller eerder naar heeft doorverbonden.
➢ De feature Traffic Class support kan voorkomen dat bepaalde nummers worden gebeld en de feature Display Restricted voorkomt het tonen van bepaalde Gebruikers / Groepen / Telefoon nummers of bepaalde informatie van een Gebruiker, zoals bv een mobiele nummer.
5.5.2 Blind / Koud doorverbinden
Verbind een gesprek door zonder aankondiging (Blind / Koud doorverbinden):
1. Informeer de beller dat u het gesprek gaat doorverbinden en plaats het gesprek in de wacht;
Zoek de derde partij op bij het zoekveld;
2. Klik met de rechtermuisknop op de contactpersoon en kies Blind doorverbinden.
➢ Als de derde partij meerdere telefoonnummers heeft, selecteert u eerst het gewenste nummer.
De toetsencombinatie Alt-Shift+Enter verbindt het gesprek door met het mobiele nummer van de derde partij.
5.6 Wijzig uw groepsdeelname
Users kunnen lid zijn van een GebruikersGroep waardoor gesprekken naar deze groepen bij deze Users aangeboden kunnen worden.
Met de functie deactiveren is het mogelijk om tijdelijk niet actief deel te nemen aan een bepaalde Groep waardoor de User geen interacties meer ontvangt van deze Groep. Dit is mogelijk indien het lidmaatschap flexibel is
ingesteld voor de Groep.
Wijzig uw groepsdeelname:
1. Klik op de knop groepselectie (zone 2); Een lijst met de Groepen waar u lid van bent wordt getoond. Per Groep staat het aantal beschikbare Users vermeld.
2. Selecteer de Groep om uw deelname te activeren of om te deactiveren.
➢ Deze functie is niet beschikbaar voor Users met een vast lidmaatschap. Lidmaatschap is per Groep, per User geregeld. Het kan dus voorkomen dat u voor de ene Groep deze functie kunt toepassen en voor een andere Groep weer niet.
5.7 Wijzig status van een ander UCS Gebruiker
Als u geautoriseerd bent, kunt u de status en de doorschakeling van een ander UCS Gebruiker aanpassen.
Wijzig de status van een UCS Gebruiker:
1. Zoek de Gebruiker door diens naam in te geven in het zoekveld;
2. Klik met de rechter-muis knop op deze Gebruiker en kies voor Wijzigen;
3. Selecteer de juiste Status;
A. Voeg eventueel informatie toe bij Bericht;
B. Vul/Wijzig de einddatum en tijd bij Tot of selecteer Nader order.
4. Indien gewenst, wijzig de doorschakeling;
5. Klik vervolgens op de OK knop om te sluiten.
Tevens is op het tabblad Algemene info het veld Telefoniste info zichtbaar. Hier kunt u aanvullende informatie toevoegen dat alleen voor de Operator zichtbaar is.
5.8 Status wijzigingen door het systeem
Het UCS-systeem schakelt in verschillende situaties ook uw huidige status om naar een andere status.
Dit gebeurt sowieso bij de afhandeling van een gerouteerde interactie. Dat zijn gesprekken die door Agenten van het Klant Contact Centrum worden afgehandeld in de Professional Client.
➢ Wanneer een UCS Gebruiker een direct inkomend gesprek beantwoordt of zelf gaat bellen, dan zet het UCS- systeem de status om van Beschikbaar naar In gesprek.
➢ Ook als een UCS Gebruiker langer dan 10 minuten diens computer niet heeft gebruikt, schakelt het UCS- systeem de status Beschikbaar automatisch naar Weg van werkplek; Zodra men weer de muis of het toetsenbord gebruikt, wordt de status weer op Beschikbaar gezet.
➢ Op basis van een Client instelling kan de status van Beschikbaar worden omgezet naar Weg van werkplek zodra de PC wordt vergrendeld. Zie hoofdstuk 7.5 Tabblad Kantoor
➢ Als bij een status een standaard duur door de Beheerder is ingesteld, dan kan het UCS-systeem de huidige status omzetten naar Beschikbaar na het verstrijken van de duur. (De beheerder instelling maintain-status- after-expiry is hiervoor verantwoordelijk.)
Deze standaard duur is zichtbaar in de status bericht (potlood) en men kan dit telkens aanpassen bij het selecteren van de status in de Unexus Client.
➢ Als de Calendar-integratie functie is ingeschakeld, wordt de status van Beschikbaar omgezet overeenkomstig de status die bij de kalender afspraak hoort. Zie ook hoofdstuk 7.2 Tabblad Afhandeling
➢ Bij het sluiten van de Unexus Client kan aangegeven worden welke status daarna getoond wordt bij de Gebruiker.
5.9 Video bellen
Tijdens een gesprek is het mogelijk om ook video te delen. Deze functionaliteit is beschikbaar in de Professional Client (Agent layout) en in de Office Client. De Gebruiker dient ingelogd te zijn met een softphone en een camera aanwezig is.
Klik tijdens het gesprek op desbetreffende knop.
In de interactie zone wordt het beeld getoond.
Een ander manier is via de rechtermuisknop op een Contact en dan direct te kiezen voor Video gesprek.
➢ Enkel video codec H.264 wordt ondersteund.
➢ Een mini gespreksvenster verschijnt als een andere applicatie wordt geopend.
5.10 Drie-Partijen Conferentie gesprekken
Als de functie Conferentie gesprek beschikbaar is binnen uw UCS systeem kunt u ook een drie partijen gesprek (inclusief uzelf) opzetten.
Zet een conferentie gesprek op:
1. Plaats het eerste gesprek in de wachtstand. Dit eerste gesprek kan door u zijn geïnitieerd of u bent gebeld;
2. Zoek de tweede partij op bij het zoekveld. Druk op de Enter toets op uw toetsenbord om het kantoor nummer te bellen of gebruik de toetsencombinatie Alt+Enter voor het mobiele nummer; Een tweede consult gesprek wordt opgebouwd en het eerste gesprek is in de wachtstand geplaatst door het systeem of door u.
3. De knop Gesprek wisselen is nu beschikbaar om tussen de twee afzonderlijke gesprekken nog te schakelen;
4. Klik tenslotte op de knop Conferentie gesprek en u bevindt zich nu in een conferentie gesprek met beide andere partijen.
➢ Tijdens een conferentie gesprek wordt alleen uw verbinding verbroken als u klikt op de knop Verbreek gesprek. De andere twee partijen zijn nog steeds met elkaar verbonden.
➢ Het UCS-systeem faciliteert ook een conferentiegesprek met meerdere partijen. Hiervoor richt de beheerder een speciale kanaal in en de deelnemers bellen in op dit nummer en met een pincode.
5.11 Neem gesprek op
Met de knop is de functie Gesprek opnemen beschikbaar.
Deze functie is ingesteld of om alle gesprekken op te nemen of om u het
startmoment te laten bepalen. De opname wordt vanaf het begin opgenomen of vanaf het moment dat u de knop indrukt.
De opname is te beluisteren via de knop Beller historie in zone 5. Via de Client instellingen kunt u de opname ook naar uw email sturen. Soms heeft de beheerder dit al voor u ingesteld.
5.12 Waarschuwing
Het kan voorkomen dat het UCS systeem wordt uitgezet in verband met een noodsituatie. In de Client wordt dan een melding gegeven in het gebruikersinformatie zone. Als een UCS Gebruiker nog in gesprek is, dient hij/zij zelf de beller te informeren en het gesprek te verbreken. Gesprekken in de wachtrij worden automatisch verbroken.
Eventueel wordt er een meldtekst afgespeeld. Deze wordt dan ook voor nieuwe bellers gebruikt.
5.13 Gebruikersinformatie zone
Onderaan in de Office Client (zone 6) ziet u gebruiker informatie. Hier wordt getoond welke locatie bij de status informatie wordt getoond, welk toestel in gebruik is en of er eventueel voicemail berichten zijn. Uw locatie is te wijzigen zodat collega’s kunnen achterhalen waar u die dag werkzaam bent, dat kan handig zijn als u geregeld thuis werkt of op een ander filiaal.
6. Gidsen en Status zone
De Gidsen / Status zone (zone 5) bevat meerdere functies die getoond worden, als u op desbetreffende knop klikt aan de onderkant van de zone. Welke functies u beschikbaar heeft, is afhankelijk van de rechten die uw beheerder heeft ingesteld.
6.1 Zoek in Gidsen / Toon status van andere gebruikers
De eerste knop in de Gidsen / Status zone toont de gidsenvan uw bedrijf met agentgroepen en afdelingen en laat tevens de actuele status van de Agenten / Gebruikers zien.
Tevens kunt u hier uw eigen contacten toevoegen.
Aan de linkerkant worden de groepen en afdelingen getoond. Dit is uw persoonlijke voorkeurlijst.
Aan de rechterkant de inhoud van de geselecteerde groep / afdeling of het zoekresultaat.
Aan de linkerkant ziet u verschillende symbolen: Aan de rechterkant staat vóór de contactpersoon een symbool met de volgende betekenis:
: Betreft een contact uit de Outlookgids;
: Betreft een contact uit de Google gids.
: UCS geregistereerd contact (meer kleuren van toepassing, zie hieronder).
Voor de contacten die in het UCS systeem zijn geregistreerd is meer informatie zichtbaar. De status zoals getoond bij een contact, is een combinatie van aanwezigheid informatie en status van telefonische bezetting. Hieronder volgt een overzicht met een korte beschrijving:
Icon Icon
➢ De kleur van de custom status wordt in de Administrator applicatie ingesteld en kan daarom afwijken van de voorbeelden.
➢ Zoekresultaten tonen eerst groepen en daarna pas de gebruikers.
➢ Alle velden die in het blauw zijn weergegeven, zijn aanklikbaar. Bij een nummer wordt dit nummer gebeld; Bij een emailadres wordt het email programma geopend met een nieuw email bericht met dit emailadres; Klikt u op een afdeling, dan worden de gebuikers van deze afdeling getoond.
➢ Staat bij een persoon geen Agent of Supervisor symbool en is deze persoon ingelogd, dan is deze pesoon ingelogd op een Office Client of in de Mobile APP.
➢ De informatie die bij een agenda afspraak wordt getoond, kan volledig zijn of beperkt tot beschikbaar/bezet info. Dit is een afhankelijk van een beheerder instelling bij deze gebruiker. De kleurweergave van een agenda item is conform de gekozen weergave in de agenda.
➢ Voor agenda integratie, zie hoofdstuk7.5 Tabblad Kantoor
Via de rechtermuisknop zijn verschillende menu’s aanwezig zowel aan de linker- als aan de rechterkant.
Menu linkerkant Menu rechterkant
• Gesprek naar Groepsnummer bellen • Gesprek naar Bel het nummer, geselecteerd in het submenu
• Verzend bericht Stuur berichten naar de gebruikes van de groep
• Blind
doorverbinden
Verbind het gesprek door zonder aankondiging naar het nummer geselecteerd in het submenu
Groen: Beschikbaar Wekken / Rinkelen
Oranje: Bezet/InGesprek/Vergadering Doorgeschakeld naar
Rood: Niet storen Agenda
Roze: Afgemeld (door systeem) Afdelinggegevens
Blauw: Werkend (aan gerouteerd interactie) Kantoorgegevens Geel: Nawerktijd/WegVanWerkplek/ZoTerug Mobiel nummer Aangemeld in een Unexus Supervisor applicatie Email adres
Aangemeld als een Agent Fax nummer
Medewerker ID Huisgegevens Informatie
• Verberg … Verberg de
geselecteerde groep / afdeling
• Verzend bericht Verzend een bericht aan desbetreffende contact.
• Toon … Toon andere …. • Chatten Start een 1-op-1 Chat conversatie
• Groepsnaam wijzigen
Wijzig de naam van eigen gemaakte groep
• Video gesprek* Sart een video gesprek
• Verwijder groep Verwijder de eigen gemaakte groep
• Verzend e-mail Stuur een e-mail bericht
• Nieuwe groep Voeg een nieuwe groep toe
• Gesprek oppikken Neem het aangeboden DDI gesprek over
• Automatisch verbergen
Verberg de linkerkant automatisch
• Signaleer indien beschikbaar
Geef een signaal zodra de contact zich beschikbaar meldt in een Unexus Client
• Gesprek plannen Plan een gesprek in en gebruik het nummer dat is geselecteerd in het submenu
• Sorteer Sorteer de lijst op..
• Kopieer .. Kopieer naam of nummer (RMB op het nummer) naar klembord
• Verwijderen / Nieuw
Verwijder dit eigen gemaakte contact / Voeg nieuw contact toe
• Wijzigen Toont details van deze persoon
* Betreft een gelicenseerd functie
➢ Een uitgegrijsd menu item is (tijdelijk) niet beschikbaar, dat kan bv als een gebruiker niet is ingelogd waardoor er intern bericht naar kan worden gestuurd .
➢ Gebruik via de rechtermuisknop (RMB) op het grijze gedeelte, de optie Toon om te selecteren uit een lijst met alle gedefinieerde afdelingen en groepen. Na selectie worden deze toegevoegd aan het grijze gedeelte en zijn deze direct aanklikbaar.
➢ Aan de linker kant via de RMB-optie Toon, in de lijst Alle gebruikers om alle UCS-
contacten te zien; Via de RMB in het rechter gedeelte zijn deze contacten te sorteren, bijvoorbeeld op afdeling.
➢ Met de feature Display Restricted zijn sommige Gebruikers, Groepen of telefoonnummers niet zichtbaar als
zoekresultaat. Dit wordt in het UCS Systeem ingeregeld.
➢ Maximaliseer (het gidsgedeelte in) de Client om de UCS-contacten in kolommen te zien.
➢ Een bericht versturen / Chatten / UC- Conference is alleen mogelijk naar / met een UCS User die aangemeld is in een desktop versie Unexus Client (Office Client / Professional Client / Supervisor Client).
➢ De functie Verzend e-mail is beschikbaar als het email adres is ingevuld bij
desbetreffende contact.
➢ De naam of het telefoonnummer van een contact zijn via de rechtermuisknop te kopieren.
➢ Bij het zoekveld kan de scope waarbinnen gezocht wordt, worden verkleind.
6.1.1 Maak persoonlijke lijsten / contacten aan
In het gidsen overzicht kunt u persoonlijke groepen en contacten aanmaken.
Voeg een nieuwe groep toe en een persoonlijk contact:
1. Plaats uw muis aan de linkerkant en klik op uw rechtermuisknop om het menu zichtbaar te maken;
2. Plaats uw muis op het veld Nieuwe groep, verwijder deze tekst en vul een eigen naam in voor de nieuwe groep. Deze groep is nu zichtbaar aan de linkerkant;
3. Selecteer vervolgens aan de linkerkant de nieuw toegevoegde groep;
4. Plaats uw muis nu aan de rechterkant en klik op uw rechtermuisknop om het menu te tonen.
5. Selecteer Nieuw in dit menu; Het venster verschijnt om een nieuw contact toe te voegen.
6. Het venster met verschillende tabbladeren verschijnt om een nieuw contact toe te voegen. Vul minimaal de Voor- en Achternaam en een telefoonnummer in en klik tenslotte op de knop OK om het te bewaren.
• Tabblad Status Dit is niet in gebruik bij aanmaken van een eigen Contactpersoon.
• Tabblad Algemene info
• Voornaam Vul de voornaam in van de Contactpersoon;
• Achternaam Vul de achternaam in van de Contactpersoon;
• Naam Dit veld wordt automatisch samengesteld bij het invullen van de voor- en achternaam;
• Titel Vul de titel in;
• Afdeling De afdeling van de Contactpersoon;
• Beschrijving Vul een beschrijving in van de Contactpersoon;
• Info Voeg eventueel additionele informatie toe over deze Contactpersoon, bv inhuurkracht of werkzaam op bepaalde dagen bij part-time medewerkers;
• EmployeeID Vul eventueel een medewerkerID in • Vervanger Vul de naam van de vervanger in.
• Zoekwoorden Vul hier zoekterm(en) in om het zoeken van de juiste persoon te vergemakkelijken;
• Tabblad Telefoonnummers
• Kantoor Vul het vaste kantoor telefoonnummer in waarop deze Contactpersoon te bereiken is;
• Kantoor 2 En eventueel een tweede nummer van het kantoor;
• Fax Vul het faxnummer in;
• Mobiel Vul het eerste mobiele nummer in;
• Thuis Vul het huis telefoonnummer in;
• Mobiel 2 En eventueel een tweede mobiele nummer;
• Tabblad Adressen
• Kantoor Bovenste regel: Wordt gebruikt om kantoor naam in te vullen, bv ‘Tolhuis’
Daaronder: Vul het kantoordres in.
• Thuis Vul het huisadres in.
• Email Vul het e-mail adres in van de Contactpersoon;
• Bericht Vul de gegevens van het InstantMessaging account in
➢ Herhaal de stappen 4 t/m 6 om meerdere contacten toe te voegen aan dezelfde groep.
➢ Om de gegevens van een bestaande contact te wijzigen, kies Wijzigen in het menu aan de rechterkant.
➢ Om een persoonlijke contact te verwijderen, selecteert u eerst deze persoon en kiest u vervolgens voor Verwijderen in het menu aan de rechterkant.
➢ Voor het onderhouden van uw eigen profiel, zie hoofdstuk 7.1 Tabblad Algemeen wordt dit zelfde popup venster gebruikt
6.1.2 Sel groep favorieten samen
U kunt verschillende groepen samenstellen met favoriete contacten.
1. Selecteer eerst aan de linkerkant Favorieten (zichtbaar te maken met RMB Toon/Favorieten) of maak eerst een eigen groep (zie hoofdstuk 6.1.1 Maak persoonlijke lijsten / contacten aan)
2. Zoek de contacten op uit de verschillende groepen of afdelingen. U kunt ook afdelingen en groepen toevoegen aan uw favorieten lijst.
3. Plaats de muis op de naam, hou de linkermuisknop ingedrukt, sleep de muis naar de linkerkant (uw cursor is veranderd in een + teken)
4. Laat de linkermuisknop los op Favorieten of op de eigen gemaakte groep.
5. De actie wordt bevestigd in een venster. De Contact is nu toegevoegd.
Wilt u een contact verwijderen uit deze groep? Klikt eerst op de groep; Klik daarna, aan de rechterkant, met de rechtermuisknop op desbetreffende Contact en kies voor Verwijderen. Bevestig deze actie.
6.1.3 Verzend een intern bericht
Met de optie Verzend bericht > Intern verschijnt een venster waarin u een bericht kan intypen en met de OK knop verstuurt. De andere partij kan daarop reageren met de Antwoord knop. Deze functie kan alleen worden
toegepast op contacten die ingelogd zijn. Tevens kunnen meerdere personen aangeschreven worden door deze namen vanuit de gids te slepen naar het bericht.
6.1.4 SMS Bericht
Met deze functie kunt u een SMS bericht versturen. Daarvoor dient ten eerste het UCS Systeem te zijn ingericht voor SMS verkeer en ten tweede moet bij de desbetreffende persoon een mobiele nummer zijn ingevuld. Dit is een project feature en standaard uitgeschakeld.
De optie zit onder het rechtermuismenu Verzend bericht > SMS.
Telefoonnummers kunnen verslepen of geplakt worden in het veld Naar. Via het UCS systeem kan een algemeen SMS handtekening worden ingericht.
6.1.5 Chatten met andere gebruikers
Via de functie chatten heeft u de mogelijkheid om een conversatie te starten met andere UCS Gebruikers die ook met een Unexus Client werken.Dat kan een Express Client zijn, een Office Client, een Professional Client, een Supervsior Application Client of de MobileClient APP.
Chatten met 1 persoon:
1. Zoek de persoon op in de gids.
2. Gebruik via de rechtermuis menu op een persoon en kies voor de optie Chatten
Chatten met meerdere personen:
1. Klik onder in de Office Client op de Chat knop (zone 5) 2. Klik op de + Nieuwe chat button .
3. Geef de Chat een onderwerp (Subject) en selecteer vervolgens met wie u wilt chatten, dat kan met meerdere personen gelijktijdig.
4. U kunt vervolgens via het conversatievenster chatten.
➢ De personen die niet online zijn, ontvangen de chat zodra men is ingelogd op het UCS systeem. De gebruikers van de Mobiel Client App ontvangen een signaal.
➢ Boven in zone 2 staat een melding als een nieuwe chatbericht binnenkomt en u heeft niet het chat venster op de voorgrond.
➢ Via de rechtermuismenu op de chat kunt u de chat verwijderen of lijst met personen wijzigen.
➢ Het is mogelijk om bijlagen toe te voegen aan een Chat.
6.1.6 Verzend e-mail
In plaats van eerst uw e-mailprogramma op te starten en vervolgens het e-mailadres te zoeken, kunt u ook de e- mail versturen met de Office Client toepassing. Als het e-mailadres is ingevuld, selecteert u de contactpersoon, klik met de rechtermuisknop op deze persoon om het menu te tonen en klik vervolgens op Verzend e-mail. Het standaard e-mailprogramma wordt geopend met het e-mailadres al ingevuld.
6.1.7 Signaleer indien beschikbaar
Stel, u moet een collega dringend te spreken. Echter hij / zij is momenteel niet beschikbaar vanwege de
lunchpauze of iets dergelijks. Met de functie Signaleer indien beschikbaar ontvangt u een signaal zodra de andere UCS Gebruiker diens status op Beschikbaar zet. Deze functie is via de rechtermuisklik op een persoon op te roepen. Bij sommige bedrijven die Citrix gebruiken, kan het signaal geblokkeerd zijn.
6.1.8 Plan een gesprek in
Een van de opties in de menu’s is het inplannen van een gesprek. Hiermee plant u een contactmoment in en op basis van uw instellingen verschijnt een pop-up venster waarmee u via een enkele klik het gesprek initieert.
Het venster komt tevoorschijn en dat moment kan zijn omdat de andere persoon weer beschikbaar is of omdat u een specifiek tijdstip of datum en tijdstip heeft ingesteld.
In het pop-up venster belt u gelijk als u klikt op de knop Kiezen. U kunt eventueel het gesprek opnieuw inplannen met de knop Reschedule of het geplande gesprek verwijderen met de knop Weggooien.
6.2 Beller lijst
Het tweede knopje in de Gids / Status zone (zone 5) toont de beller lijst (gespreksgeschiedenis) tot een maximum van 100 gesprekken.
Toon beller lijst:
1. Klik op de knop Toon bel lijst in de gidsen / status zone (zone 5) 2. Klik op de rechtermuisknop voor het menu met additionele functies.
• Alles Standaard worden alle gesprekken getoond;
• Gemist Toon alleen de gemiste
gesprekken (rood gemarkeerd);
• Gemaakt Toon alleen de uitgaande gesprekken;
• Beantwoord Toon alleen de beantwoorde gesprekken;
• Toon laatste… Bepaal het aantal dagen (1,3, 5, 10 of 20 dagen);
adresboek
• Speel opname af
Speel de opname af;
• Download opname
Download de opname naar een nader te speciferen locatie;
• Verwijderen Verwijder dit gesprek uit de lijst
Als een regel rood is gemarkeerd, betreft dit een gemiste oproep. Staat er een rood vakje bij het icoon, dan is het gesprek opgenomen. De opname is via de rechtermuisknop of via de Supervisor applicatie terug te vinden. Deze functie kan eventueel zijn uitgezet.
Betreft een gerouteerd gesprek
Betreft een inkomend gesprek bij de Gebruiker Betreft een gemiste gesprek
Betreft een uitgaand gesprek Voicemail bericht
➢ Het aantal dagen dat u terug kunt kijken, kan anders ingesteld zijn bij uw bedrijf.
➢ Dit icon met het aantal gemiste oproepen is direct zichtbaar in zone 2. Als u hier klikt, wordt de bellerlijst getoond en wordt de icon verborgen.
➢ De bellerlijst wordt gedeeld met de Mobile APP.
6.3 Toon ingeplande contacten
Ingeplande contacten kunnen alleen door u worden aangemaakt voor uzelf. Met de knop Geplande contacten weergeven in de gidsen / status zone wordt het overzicht van de ingeplande contacten
getoond. Via de rechtermuisknop kunt u hier ook een nieuwe contactmoment inplannen.
6.4 Voicemail berichten
De Gids / Status zone kan een overzicht tonen van uw voicemail berichten. Klikt u hier op de knop Toon voicemail.
Deze functie is alleen beschikbaar als de voicemail functie voor u is aangezet in het UCS systeem.
Het overzicht toont de verschillende voicemail berichten, van wie het afkomstig is met datum en tijdstip.
U kunt de berichten beluisteren via de luidsprekers van uw PC of via uw toestel. Dit is in te stellen via het tabblad Voicemail in de applicatie opties. Zie hoofdstuk 7.4: Tabblad Voicemail.
Via de rechtermuisknop verschijnt er een menu waarmee u de berichten kunt
beluisteren, meteen kan terugbellen, een gesprek kan inplannen of het bericht verwijderen.Overigens kunt u ook via de knop Voicemail in zone 2 de berichten beluisteren.
6.5 Toon FAQ
Voor informatie dat geregeld opgevraagd wordt, kan de Supervisor deze beschikbaar stellen via een FAQ. De informatie wordt via categorieën en subcategorieën ingedeeld. Door het toekennen van zoektermen kan tevens gericht gezocht worden. Voldoen er meerdere artikelen aan de zoekactie, dan worden deze met de titel getoond. Select dan eerst het gewenste artikel en de inhoud is daarna eronder zichtbaar.
Deze functie is alleen beschikbaar als de FAQ functie is aangeschaft voor het UCS systeem.
6.6 Toon RSS Feed Nieuws
In de Gidsen / Status zone kan het laatste nieuws worden getoond via een zogeheten RSS feed. Klik op de knop Toon RSS News feeder en voeg dit toe via het bovenste venster, via een rechtermuisklik. De verschillende kanalen kunnen in verschillende
folders worden ondergebracht
De nieuwsberichten worden getoond in het onderste venster.
6.7 Muziekspeler
Met de Muziekspeler kunt u Voicemail berichten, gespreksopnames, muzieklijsten en Internet Radio beluisteren.
Om een Internet Radio toe te voegen, klik op de Selecteer speellijst om de optie New Internet Radio te kiezen. Vul de naam en de URL in. De Internet Radio kan geselecteerd worden in het uitklaplijst.
Om een Muzieklijst samen te stellen, klik op de Selecteer speellijst en kies voor Nieuwe speellijst. Vul een naam in voor de speellijst. Selecteer deze optie en sleep vervolgens uw muziek hiernaartoe.
7. Client Instellingen
Het is mogelijk om binnen de Office Client applicatie verschillende configuratie instellingen te wijzigen.
Deze instellingen betreffen het gedrag en de algemene look & feel opties. Sommige van deze instellingen kunnen geblokkeerd zijn voor wijzigingen door uw beheerder. Om de configuratie instellingen te bekijken en aan te passen, klik op de Instellingen button (in zone2).
7.1 Tabblad Algemeen
In het eerste tabblad zijn de algemene instellingen van de Office Client ondergebracht.
• Applicatie stijl Selecteer de verschijningsvorm van de Unexus Client: volledig,
• Communicator
• Toolbar bovenaan.. of als een smalle toolbar;
• Taal Selecteer de taal voor de Office Client;
• Stijl Unexus / Skype / Cosmos
kleuren;
• Geluiden Standaard / Fancy
• Tegelijk met Windows opstarten
Start de Unexus Client applicatie tegelijk met het aanloggen op uw computer.
Het inlog venster van de Client verschijnt dan;
• Automatisch inloggen Indien aangevinkt, wordt de Unexus Client applicatie
tegelijk gestart met het aanloggen op uw computer en wordt er meteen ingelogd op de Client met de inlog gegevens zoals die bij de laatste keer zijn gebruikt op de computer.
➢ Bij gebruik van de Toolbar layout kan de gidsen vastgezet worden op het scherm met het punaise knopje.
➢ Bij gebruik van de combinatie van Skype en de toolbar worden meldingen via een popup ballon linksonder weergegeven.
7.2 Tabblad Afhandeling
In het tweede tabblad zijn instellingen voor gesprekken aan te passen, de instellingen zijn alleen van toepassing op DDI gesprekken.
• Indien beschikbaar..
• Autom. beantwoorden na Het DDI gesprek wordt automatisch
aangenomen na het aantal ingestelde seconden (mits uw toestel deze functie ondersteunt);
• Schakel ‘Weg’ bij geen beantwoording
De status wordt omgezet naar de niet-beschikbaar status Weg van werkplek bij het niet
beantwoorden;
• Schakel ‘Weg..’ als computer op slot gaat
Wijzig de status Beschikbaar naar Weg
van werkplek bij het vergrendelen van de computer; Zodra uw computer wordt ontgrendeld, verandert de status weer naar Beschikbaar.
• Doorschakelingen*: Schakel de DDI-gesprekken naar dit nummer door..
• Splits Optie om interne en externe gesprekken naar verschillende nummers te kunnen doorschakelen.
• Altijd Bv ingeval van ziekte. De status wordt tevens omgezet naar Afgemeld.
• Als niet beschikbaar indien niet beschikbaar
• Als buiten kantoor indien buiten kantoor
• Als in gesprek indien toestel bezet
• Bij geen beantwoording bij geen gehoor.
• Als niet bereikbaar Ingeval uw toestel niet bereikbaar is, bv buiten een mobiel bereik.
• Twinning bestemming Geef het tweede toestel op om bij een inkomend gesprek gelijktijdig te alarmeren/rinkelen
• Twinning vertraging Pas een vertraging toe op het twinning toestel zodat deze iets later rinkelt
• Pers. wachtrij toestaan Plaats het gesprek in mijn persoonlijk wachtrij indien bezet (camp on functie aan)
Het is mogelijk om, in de Administrator applicatie of via het Web Portal, een kantooruren schema te koppelen aan een UCS Gebruiker. Buiten het schema, dus na kantoor, wordt uw status, als deze Beschikbaar is, automatisch omgezet naar Buiten Kantoor. Hierdoor worden dan de DDI gesprekken herleid
naar het nummer dat bij het schema Buiten kantoor is ingesteld. Dit schema wordt overruled door de instellingen op Client niveau.
Daarnaast kunt u met een simpele handelingen alle DDI-gesprekken doorschakelen naar een ander nummer. In de Client links boven bevindt de knop Doorschakelen.
* Doorschakelingen kunnen opgesplitst worden voor interne/algemene bellers en voor externe bellers.
7.3 Tabblad Scherm pop
Soms heeft u de Office Client geminimaliseerd en ziet u enkel een icon in de taakbalk. Een inkomend gesprek wordt dan getoond via een info ballon. In dit tabblad kunt u een ander gedrag instellen voor de Office Client.
• Minimaliseer scherm na
Minimaliseer de Unexus Client na beëindigen van gesprek.
• Minimaliseer naar systeemvak
Minimaliseer de Unexus Client na beëindigen van gesprek naar het systeemvak.
• Pop-up inkomend gesprek
Pop-up de Unexus Client bij direct inkomend gesprek.
• Pop-up uitgaand gesprek
Pop-up de Unexus Client bij het uitbellen via het toestel.
• Pop-up wachtrij gesprek
Pop-up de Unexus Client bij gerouteerde gesprekken.
• Alleen externe gesprekken
Enkel toepassen op externe gesprekken.
• Bovenaan Plaats de focus op de Unexus Client bij pop-up.
• Geluidsindicatie Laat een geluid horen bij de pop-up.
7.4 Tabblad Voicemail
Als u gebruikmaakt van de Unexus Voicemail functie kunt u in dit tabblad de configuratie instellen voor nieuwe voicemail berichten. (Dit is dus niet de voicemail van de reguliere telecomprovider zoals Vodafone of KPN)
• Toon voicemails Indien geselecteerd worden voicemails getoond in het voicemail venster en is de voicemail icon toegevoegd boven in zone 2 en onderaan in zone 5 van de gidsen zone.
• Geluid bij nieuwe voicemail
In de gebruikersinformatie zone 6 staat aangegeven hoeveel voicemail berichten nog niet beluisterd zijn. Hier kunt u aangeven dat er ook een geluid wordt
afgespeeld bij een nieuw bericht.
• Berichten afspelen
•
• PC Telefoon
Als uw computer is uitgerust met voldoende audio hardware, kunt u de berichten afspelen via uw computer anders selecteert u de telefoon optie.
• Voicemail nummer
Dit nummer wordt gebeld indien u heeft gekozen voor de telefoon optie. Dit nummer moet door uw Beheerder zijn ingericht voor de benadering van uw voicemail
berichten.
7.5 Tabblad Kantoor
Dit tabblad wordt gebruikt om de integratie in te stellen.
• Geen integratie Er is geen integratie;*
• Outlook integratie Integratie met Outlook instellen;
• Office 365 integratie Integratie met MS Office365;
• Google integratie Integratie met Google instellen;
• Load Address Book Laad het persoonlijk adresboek;
• Bedrijfsadresboek laden
Laad het adresboek van het bedrijf (publieke folders binnen Outlook);
• Inkomend contact opzoeken
Zoek of het contact
voorkomt bij een inkomend gesprek of bij een uitgaand gesprek;
• Enkel laatste cijfers controleren
• Contact weergeven Toon indien het contact is gevonden;
• Maak nieuw contact indien ..
Maak automatisch een nieuw contact in uw persoonlijk adresboek aan met het telefoonnummer als deze niet is gevonden;
• Status synchroon met Agenda*
De status wordt automatisch gesynchroniseerd met uw agenda en wordt omgezet van Beschikbaar naar een niet-beschikbaar status (meestal Vergadering) als in de agenda een overleg aanwezig is en wordt automatisch teruggezet na afloop van het overleg;
• Vertraagd toepassen (minuten)
Het is mogelijk om de statusverandering met enige minuten te vertragen. Dit geeft de gelegenheid om terug te keren naar de werkplek;
• Notificatie gemist gesprek per e-mail
Voor elke gemiste oproep ontvangt u een e-mail bericht;
• Gedeelde contacten laden van
Laad Outlook contacten van gedeelde inboxen. Dit kan een comma seperated lijst met email adressen of gebruikersnamen zijn.
➢ *Agenda integratie is ook mogelijk op het niveau op de UCS Server. De agenda informatie wordt gedeeld met alle UCS Gebruikers , tenzij deze privé is gemarkeerd. Het is zichtbaar in de Gids bij het opzoeken van desbetreffende gebruiker. Daardoor is het niet nodig om op de Professional Client deze integratie specifiek aan te zetten.
➢ De inhoud van de afspraak kan per UCS Gebruiker volledig worden getoond of worden beperkt tot bezet/beschikbaar informatie.
➢ Agenda integratie op Professional Client aanzetten heeft met name nut voor UCS Gebruikers die gedelegeerde rechten hebben op andermans agenda.
➢ In de beheerdersomgeving kunnen meerdere Tags worden toegewezen aan een status. Als een afspraak
7.6 Tabblad CRM
Wanneer een gesprek op uw Unexus Client wordt aangeboden, zijn diverse gegevens zichtbaar in de Unexus gesprekszone. Als u delen van deze gegevens wilt doorgeven aan een andere applicatie, dan is dat in te stellen via dit tabblad CRM. Mocht dit niet toereikend zijn of wenst u directe integratie met uw CRM systeem, dan is het mogelijk dit te realiseren via maatwerk integratie.
• Geen
• Web integratie Om een andere applicatie te starten. Zie hieronder voor de mogelijkheden.
• URL Als voorbeeld:
http://CRMsystem/popup.a sp?User=$Agent&CallingNu mber=$CLI&ID=$CallerID
• Activate screen Activeer tevens het scherm van deze applicatie;
• Klembord Via de klembord optie kopieert u de gegevens naar een andere applicatie zonder deze opnieuw te hoeven typen.
• Kopie Selecteer welke veldnaam in de klembord wordt vastgehouden bij een gesprek.
• Commando regel Voer deze commando regel uit, bijvoorbeeld: notepad.exe $cli.txt
• Onzichtbaar starten Voer de commando regel op de achtergrond uit
• Alleen voor niet- telefoon
Enkel bij geen-spraak toepassen
• Alleen voor inkomende gesprekken
Enkel bij inkomende gesprekken toepassen
• Alleen voor externe gesprekken
Enkel bij inkomende externe gesprekken toepassen
Klembord - opties:
$ID De unieke ID van de beller
$CLI Het telefoonnummer van de beller
$Name De naam van de beller
Commando - opties:
$Agent De naam van de agent die het gesprek ontvangt;
$CallerID De unieke ID van de beller;
$CallID De unieke ID van het gesprek;
$CLI Telefoonnummer van de beller;
$ContactType Type gesprek (Inkomend / Uitgaand);
$Description Omschrijving van de beller zoals vastgelegd in de identificatie module (optionele module);
$DNIS Het oorspronkelijk gebelde nummer;
$EmailAddress E-mail adres van de beller;
$Language De taal instelling bij dit gesprek;
$Medium Het medium van dit gesprek (0 = Stem);
$Name De naam van de beller;
$Priority De urgentie van dit gesprek;
$Router De router waar het gesprek is binnengekomen;
$Service De naam van het gebelde service nummer zoals gedefinieerd in het Kanaal;
$Skill1 De eerste vaardigheid bij dit gesprek
$Skill2 De tweede vaardigheid bij dit gesprek
7.7 Tabblad Snelkoppelingen
De Unexus Client ondersteunt het gebruik van snelkoppelingen om handelingen met de muis te verminderen. Deze snelkoppelingen kunt u indelen naar wens. Dat is misschien noodzakelijk omdat een andere applicatie op uw pc de toetscombinatie reeds in gebruik heeft.Om de snelkoppeling aan te passen:
1. Selecteer de tekst in het veld naast de functie die u wilt veranderen;
2. Druk op uw toetsenbord de gewenste combinatie in.
• Gebruik overal toestaan
Hiermee worden de snelkoppelingen ook geactiveerd terwijl u in een andere applicatie bezig bent.
Deze snelkoppelingen zijn vast gedefinieerd (mits niet overruled door het schema hierboven):
• Alt+Enter
toetsencombinatie
Bel het mobiele nummer
• Alt+Shift+Enter toetsencombinatie
Verbind door naar het mobiele nummer
• F9 Verbind blind door naar 1e nummer van de geselecteerde gebruiker
• F10 Verbind blind door naar het mobiele nummer van de geselecteerde gebruiker
• F11 Verblind door naar voicemail van de geselecteerde gebruiker
• F12 Open agenda in een aparte venster
7.8 Tabblad Overige
• Toetsenbord direct naar zoekvak
Invoer via toetsenbord wordt gelijk in het zoekveld geplaatst.
• Gebruik fonetisch zoeken
Maak gebruik van fonetisch zoeken.
• Zoekresultaten markeren
Markeer in de zoekresultaten de match met het zoekveld.
• Telefoonnummers volledig tonen
Toon het volledig of het verkort telefoonnummer.
• Stuur persoonlijke opnames per email
Persoonlijke opnames worden ook per email verstuurd.
• Verberg uitgelogde groepsleden
In de gids worden groepsleden niet getoond die uitgelogd zijn
• Wachtwoord wijzigen Hiermee kunt u uw
wachtwoord voor de Unexus Client veranderen.
• Profiel wijzigen Onderhoud uw eigen profiel. Zie hoofdstuk 6.1.1 Maak persoonlijke lijsten / contacten aan.
• Gebruik de knop Apparaat instellingen om de hardware op het apparaat te selecteren.
• Instellingen exporteren Exporteer de instellingen van de Client in een XML formaat.
7.9 Tabblad Diagnostieken
Soms wordt u verzocht om de trace bestanden op te sturen naar Unexus voor nadere analyse. Op het tabblad kunt u een analyse bestand aanmaken en vindt u de locatie waar deze bestanden worden bewaard.
• Open Open de windows verkenner voor de locatie
• Maak dump Maak een dump bestand aan voor Unexus. Stuur vervolgens dit bestand door.
