Met uw status geeft u uw beschikbaarheid aan. In de linker bovenhoek (zone 1) staat uw huidige status vermeld. Uw status is zichtbaar voor andere UCS Gebruikers, net als dat u de status van andere gebruikers kan zien (zone 5).
Wijzig uw status:
1. Klik op de pijl naast uw huidige status;
2. Selecteer de gewenste status;
3. Optioneel:
a. Voeg een bericht toe aan uw status door te klikken op het potloodje;
b. Klik op de OK knop als u klaar bent.
➢ In het voorbeeld zijn o.a. de statussen Beschikbaar, Bezet, Niet storen, Zo terug, Vergadering, Lunch en Vakantie beschikbaar. Afhankelijk van de configuratie van het UCS systeem kunnen meer of minder statussen zichtbaar zijn en geselecteerd worden.
➢ Ongeacht uw status kunt u de telefonische oproepen ook doorschakelen naar een collega of naar de voicemail berichten en tevens de status automatisch laten omzetten. Zie hiervoor hoofdstuk 7.2: Tabblad Afhandeling. De doorschakeling kan ook geactiveerd zijn via een kantooruren schema in de Administrator applicatie of via de Web Portal.
➢ Er bestaan een aantal voor gedefinieerde statussen, zoals In gesprek, Weg van werkplek, Uitgelogd, Werkend, Nawerktijd en Afgemeld. Sommigen van deze statussen zijn bedoeld voor de Agenten in het Contact Center voor de afhandeling van gerouteerde gesprekken. Ze zijn niet door u te selecteren en worden automatisch door het UCS systeem toegekend in de verschillende situaties.
➢ Als u langer dan 10 minuten uw computer niet heeft gebruikt, schakelt het UCS systeem uw status
Beschikbaar automatisch naar Weg van werkplek; Zodra u weer de muis of het toetsenbord gebruikt, wordt de status weer op Beschikbaar gezet.
➢ Het statusbericht biedt de mogelijkheid voor aanvullende informatie richting uw collega’s. Als u hiervan gebruikt maakt, is dat makkelijk te herkennen.
➢ Wees u bewust dat bij sommige statussen de einddatum en -tijd automatisch kan worden ingevuld.
Uw bedrijf heeft dan een standaard duur ingesteld bij deze statussen in het UCS systeem.
➢ Als een datum en tijdstip is ingevuld bij het statusbericht, kan uw Status weer automatisch op Beschikbaar gezet worden en het statusbericht gewist na het verstrijken van dit tijdstip. Dit is afhankelijk van een server instelling.
➢ Door de optie Nader order te selecteren, wordt de datum en tijdstip genegeerd. De status en het statusbericht dient dan handmatig te worden bijgewerkt.
➢ Als uw bedrijf gebruikmaakt van de Microsoft Lync of Calendar-switching Integratie, kan uw status gewijzigd worden door deze integratie.
➢ Uw Status is ook zichtbaar in het systeemvak en op de taakbalk. In het systeemvak kunt u via de
rechtermuisknop op het Client icon uw Status wijzigen. Op de taakbalk kunt u met de zogeheten Mouse-over een menu laten verschijnen om snel uw Status om te zetten.
➢ Zone 6 met de gebruikersinformatie verandert van kleur zodra uw status is gewijzigd door u of door het UCS-systeem.
5.2 Bedieningsknoppen
Met de knoppen in zone 4 kunt u de verschillende handelingen uitvoeren voor uw DDI gesprekken.
De knoppen zijn standaard uitgegrijsd (niet actief) en worden vanzelf opgelicht (te activeren) zodra de functie in desbetreffende situatie te gebruiken is. Er verschijnt een zogeheten tooltip met de functienaam als u met uw muis over een knop schuift.
Neem gesprek aan
Gesprek in de wacht / uit de wacht
Gesprek wisselen: Plaats het huidig verbonden gesprek in de wacht en haal het andere gesprek uit de wacht
Gesprek doorverbinden: Het gesprek wordt doorverbonden en uw verbinding wordt verbroken.
Conferentie gesprek: Er ontstaat een 3 partijen gesprek.
Verbreek het huidig gesprek
Start Video delen. (Alleen video codec is H.264 beschikbaar. U dient ingelogd te zijn in een Office of Professional Client met een softphone en een webcam te hebben verbonden.)
Neem gesprek op
Alle bedieningsknoppen zijn standaard aanwezig.
Hoe deze knoppen te gebruiken zijn, wordt in de diverse instructies hierna uitgelegd.
Deze knop verschijnt als u bent ingelogd met een soft Phone, hiermee kunt u een
keuze ingeven ingeval van bijvoorbeeld een keuzemenu. Linksonder verschijnt in de Client deze instellingen. Het volume tijdens gebruik wordt getoond voor de headset of voor de speaker, afhankelijk van de keuze.
5.3 Interactie zone
In de interactie zone (zone 3) wordt alle informatie getoond van de huidige gesprekken. Als de beller is geïdentificeerd via één van de gidsen, dan worden de gegevens van deze beller getoond.
Het eerste voorbeeld toont een enkel gesprek met Bill Nakloon.
Voorbeeld 2 toont de situatie bij een ruggespraak. Bij het maken van een tweede gesprek, voorbeeld 2 met Jandino de Wiel, is het eerste gesprek in de wacht gezet en het consult gesprek is toegevoegd aan de interactie zone.
Door het klikken de op de knop Gesprek wisselen schakelt u tussen deze twee gesprekken. Het tweede voorbeeld toont het eerste gesprek in de wachtstand (grijs).
De volgende gegevens kunnen worden getoond in de interactie zone:
* Deze gegevens zijn alleen beschikbaar als de beller is herkend in een gids of als de beller een UCS Gebruiker is.
5.4 Algemene gespreksafhandelingen
De instructies zijn beschreven voor het gebruik met de muis. De meeste handelingen zijn ook te bedienen via een toetsencombinatie. De
toetsencombinatie staan beschreven in het hoofdstuk 7: Client Instellingen.
Gesprek initieren / bellen:
1. Vul, rechtsboven bij de gidsen, de naam, telefoonnummer of zoekterm(en) in van de persoon die u wenst te bellen;
2. Als er één match is gevonden, wordt met de Enter toets van uw toetsenbord het kantoor nummer gebeld.
Gebruik de Alt+Enter combinatie om het mobiele nummer te bellen.
➢ Het UCS systeem zoekt meteen en toont eerst alle groepen en daarna de contacten waarvan de naam, nummer of zoekterm (deels) overeenkomen.
➢ Als u gebruik maakt van de optie Gebruik fonetisch zoeken, dan toont het zoekresultaat ook vergelijkbare resultaten.
➢ Via de optie Zoekresultaten markeren wordt de match van het zoekresultaat gemarkeerd.
➢ Zoektermen dienen te zijn ingevuld bij de contacten in het veld Zoekvelden;
➢ Geeft u een zoekterm gevolgd door een spatie, dan wordt er gezocht naar een volledige match;
➢ Ingeval er slechts één match is gevonden, wordt het contact getoond met diens huidige status. Mochten er meerdere contacten voldoen, dan dient u eerst de gewenste persoon te selecteren;
➢ U kunt de scope verkleinen waarbinnen u de persoon zoekt.
Verbonden telefoongesprek met nummerweergave (indien beschikbaar) of naam van de beller (indien bekend)*
Gesprek in de wacht
Afdeling van de beller Duur van het gesprek
➢ Het is mogelijk om meerdere telefoonnummers te registeren bij één persoon. Om één van de andere nummers te gebruiken, selecteer u eerst het gewenste nummer.
➢ Is er geen match gevonden op basis van een naam, dan zal er niets gebeuren als u op de enter toets drukt.
Heeft u een nummer ingevuld, dan zal dit nummer worden gebeld, ongeacht of dit nummer bekend danwel volledig is.
➢ Voor sommige Groepen/Afdelingen kan een groepsnummer zijn ingesteld. Dubbelklik op de Groep/Afdeling en de bijbehorende groepsnummer wordt gebeld. Dit wordt bv ingericht voor EHBO groepen.
➢ De feature Traffic Class support kan voorkomen dat bepaalde nummers worden gebeld.
➢ Met de feature Display Restricted zijn sommige Gebruikers, Groepen of telefoon nummers niet zichtbaar als zoekresultaat. Eventueel kan bepaalde gegevens van een Gebruiker verborgen zijn met deze functie. Dit wordt in het UCS Systeem ingeregeld.
➢ Indien deze feature beschikbaar is, kunt u met een ander nummer uit bellen.
De nummers waar u uit kan kiezen zijn in het UCS-systeem vastgelegd.
➢ Indien beschikbaar, kunt u ook video bellen. Zie hiervoor hoofdstuk 5.6 Gesprek aannemen / beantwoorden:
1. Als u gebruik maakt van een headset, klik dan op de knop Neem gesprek aan en het gesprek wordt verbonden via uw headset;
➢ De knop is niet aanwezig als u ben ingelogd via een mobiel device.
➢ Maakt u geen gebruik van een headset, dan kunt u ook de hoorn van uw toestel oppakken of gebruikmaken van de knop op uw toestel om het gesprek via de luidsprekers te laten verlopen.
➢ Bij gebruik van een zogeheten ‘Kuando Busylight’ gaat deze lamp knipperen bij een inkomend gesprek. De lamp licht rood op als u het gesprek aanneemt.
➢ Het is mogelijk om allerlei automatische acties in te stellen, zoals het automatisch aannemen van een gesprek of het omleiden van uw gesprekken naar een andere bestemming. Zie het hoofdstuk 7: Client Instellingen voor meer informatie.
➢ Merk de verschillende kleurveranderingen op in de gebruikersinformatie (zone 6) als u in gesprek bent.
Plaats gesprek in de wachtstand / uit de wachtstand:
1. Klik op de knop Gesprek in de wacht om tijdelijk beide microfoons uit te schakelen. De knop is een zogeheten wisselknop en is ondertussen veranderd van uiterlijk en functie.
2. Klik nogmaals op dezelfde knop om het gesprek weer uit de wachtstand te halen. De wisselknop heeft namelijk een functie Gesprek uit de wacht gekregen.
➢ Gedurende de wachtstand hoort de andere partij een toon en kan hij/zij u niet horen. U kunt eveneens de andere partij niet horen.
Beëindig het gesprek / verbreken:
1. Om het gesprek te beëindigen met de Unexus Client, klik op de knop Verbreek gesprek;
U kunt ook eventueel de hoorn opleggen om het gesprek te verbreken.
5.5 Gesprek doorverbinden
5.5.1 Doorverbinden met aankondiging / Ruggespraak Soms heeft u telefonisch overleg nodig met een derde partij. Of misschien zelfs met weer een ander derde partij om vervolgens het gesprek door te verbinden. Dit wordt ook wel ruggespraak, een consultgesprek of warm doorverbinden genoemd en geeft u de mogelijkheid om extra informatie door te geven aan de derde partij, zoals de naam van de beller en waar het gesprek over gaat.
Doorverbinden na aankondiging:
1. Informeer de beller dat u het gesprek gaat doorverbinden en plaats het gesprek in de wacht
2. Zoek de derde partij op bij het zoekveld. Is er een unieke match gevonden, druk op de Enter toets op uw toetsenbord om het kantoor nummer te bellen of gebruik de toetsencombinatie Alt+Enter voor het mobiele nummer; Anders dient u eerst desbetreffende persoon te selecteren. Een tweede consult gesprek wordt opgebouwd en is zichtbaar in de interactie zone.
3. Voor te schakelen tussen deze twee gesprekken:
a. Nadat de derde partij het gesprek heeft aangenomen, heeft u op dat moment twee gesprekken. U kunt dan schakelen tussen deze twee gesprekken. Klik hiervoor op de knop Gesprek wisselen en uw
huidige gesprek wordt automatisch in de wachtstand geplaatst en het andere gesprek is weer met u verbonden.
4. Voor het maken van een ander consult gesprek:
a. Ten eerste, zorg dat u verbonden bent met het te-verbreken gesprek omdat dit gesprek verbroken zal worden. Indien nodig, klik op de knop Gesprek wisselen om te schakelen.
b. Dan, klik op de knop Verbreek gesprek om het huidig gesprek te verbreken. In de interactie zone is nog 1 gesprek zichtbaar.
c. Zoek tenslotte de derde partij op bij het zoekveld en druk op de Enter toets. Er wordt weer een consult gesprek opgezet.
5. Om het gesprek door te verbinden:
a. Klik op de knop Gesprek doorverbinden om de 2 partijen telefonisch bijeen te brengen.
Uw verbinding wordt verbroken.
➢ Het systeem plaatst automatisch het eerste gesprek in de wacht als u dit niet eerst zelf heeft gedaan.
➢ Het schakelen tussen de twee gesprekken kunt u meerdere malen doen. U ziet altijd op het scherm in de Unexus Client welk gesprek in de wachtstand bevindt.
➢ Voeg Doorverbindingen toe in de lijst van de Gids. Hiermee kunt u makkelijk opzoeken naar wie u de externe beller eerder naar heeft doorverbonden.
➢ De feature Traffic Class support kan voorkomen dat bepaalde nummers worden gebeld en de feature Display Restricted voorkomt het tonen van bepaalde Gebruikers / Groepen / Telefoon nummers of bepaalde informatie van een Gebruiker, zoals bv een mobiele nummer.
5.5.2 Blind / Koud doorverbinden
Verbind een gesprek door zonder aankondiging (Blind / Koud doorverbinden):
1. Informeer de beller dat u het gesprek gaat doorverbinden en plaats het gesprek in de wacht;
Zoek de derde partij op bij het zoekveld;
2. Klik met de rechtermuisknop op de contactpersoon en kies Blind doorverbinden.
➢ Als de derde partij meerdere telefoonnummers heeft, selecteert u eerst het gewenste nummer.
De toetsencombinatie Alt-Shift+Enter verbindt het gesprek door met het mobiele nummer van de derde partij.
5.6 Wijzig uw groepsdeelname
Users kunnen lid zijn van een GebruikersGroep waardoor gesprekken naar deze groepen bij deze Users aangeboden kunnen worden.
Met de functie deactiveren is het mogelijk om tijdelijk niet actief deel te nemen aan een bepaalde Groep waardoor de User geen interacties meer ontvangt van deze Groep. Dit is mogelijk indien het lidmaatschap flexibel is
ingesteld voor de Groep.
Wijzig uw groepsdeelname:
1. Klik op de knop groepselectie (zone 2); Een lijst met de Groepen waar u lid van bent wordt getoond. Per Groep staat het aantal beschikbare Users vermeld.
2. Selecteer de Groep om uw deelname te activeren of om te deactiveren.
➢ Deze functie is niet beschikbaar voor Users met een vast lidmaatschap. Lidmaatschap is per Groep, per User geregeld. Het kan dus voorkomen dat u voor de ene Groep deze functie kunt toepassen en voor een andere Groep weer niet.
5.7 Wijzig status van een ander UCS Gebruiker
Als u geautoriseerd bent, kunt u de status en de doorschakeling van een ander UCS Gebruiker aanpassen.
Wijzig de status van een UCS Gebruiker:
1. Zoek de Gebruiker door diens naam in te geven in het zoekveld;
2. Klik met de rechter-muis knop op deze Gebruiker en kies voor Wijzigen;
3. Selecteer de juiste Status;
A. Voeg eventueel informatie toe bij Bericht;
B. Vul/Wijzig de einddatum en tijd bij Tot of selecteer Nader order.
4. Indien gewenst, wijzig de doorschakeling;
5. Klik vervolgens op de OK knop om te sluiten.
Tevens is op het tabblad Algemene info het veld Telefoniste info zichtbaar. Hier kunt u aanvullende informatie toevoegen dat alleen voor de Operator zichtbaar is.
5.8 Status wijzigingen door het systeem
Het UCS-systeem schakelt in verschillende situaties ook uw huidige status om naar een andere status.
Dit gebeurt sowieso bij de afhandeling van een gerouteerde interactie. Dat zijn gesprekken die door Agenten van het Klant Contact Centrum worden afgehandeld in de Professional Client.
➢ Wanneer een UCS Gebruiker een direct inkomend gesprek beantwoordt of zelf gaat bellen, dan zet het UCS-systeem de status om van Beschikbaar naar In gesprek.
➢ Ook als een UCS Gebruiker langer dan 10 minuten diens computer niet heeft gebruikt, schakelt het UCS-systeem de status Beschikbaar automatisch naar Weg van werkplek; Zodra men weer de muis of het toetsenbord gebruikt, wordt de status weer op Beschikbaar gezet.
➢ Op basis van een Client instelling kan de status van Beschikbaar worden omgezet naar Weg van werkplek zodra de PC wordt vergrendeld. Zie hoofdstuk 7.5 Tabblad Kantoor
➢ Als bij een status een standaard duur door de Beheerder is ingesteld, dan kan het UCS-systeem de huidige status omzetten naar Beschikbaar na het verstrijken van de duur. (De beheerder instelling maintain-status-after-expiry is hiervoor verantwoordelijk.)
Deze standaard duur is zichtbaar in de status bericht (potlood) en men kan dit telkens aanpassen bij het selecteren van de status in de Unexus Client.
➢ Als de Calendar-integratie functie is ingeschakeld, wordt de status van Beschikbaar omgezet overeenkomstig de status die bij de kalender afspraak hoort. Zie ook hoofdstuk 7.2 Tabblad Afhandeling
➢ Bij het sluiten van de Unexus Client kan aangegeven worden welke status daarna getoond wordt bij de Gebruiker.
5.9 Video bellen
Tijdens een gesprek is het mogelijk om ook video te delen. Deze functionaliteit is beschikbaar in de Professional Client (Agent layout) en in de Office Client. De Gebruiker dient ingelogd te zijn met een softphone en een camera aanwezig is.
Klik tijdens het gesprek op desbetreffende knop.
In de interactie zone wordt het beeld getoond.
Een ander manier is via de rechtermuisknop op een Contact en dan direct te kiezen voor Video gesprek.
➢ Enkel video codec H.264 wordt ondersteund.
➢ Een mini gespreksvenster verschijnt als een andere applicatie wordt geopend.
5.10 Drie-Partijen Conferentie gesprekken
Als de functie Conferentie gesprek beschikbaar is binnen uw UCS systeem kunt u ook een drie partijen gesprek (inclusief uzelf) opzetten.
Zet een conferentie gesprek op:
1. Plaats het eerste gesprek in de wachtstand. Dit eerste gesprek kan door u zijn geïnitieerd of u bent gebeld;
2. Zoek de tweede partij op bij het zoekveld. Druk op de Enter toets op uw toetsenbord om het kantoor nummer te bellen of gebruik de toetsencombinatie Alt+Enter voor het mobiele nummer; Een tweede consult gesprek wordt opgebouwd en het eerste gesprek is in de wachtstand geplaatst door het systeem of door u.
3. De knop Gesprek wisselen is nu beschikbaar om tussen de twee afzonderlijke gesprekken nog te schakelen;
4. Klik tenslotte op de knop Conferentie gesprek en u bevindt zich nu in een conferentie gesprek met beide andere partijen.
➢ Tijdens een conferentie gesprek wordt alleen uw verbinding verbroken als u klikt op de knop Verbreek gesprek. De andere twee partijen zijn nog steeds met elkaar verbonden.
➢ Het UCS-systeem faciliteert ook een conferentiegesprek met meerdere partijen. Hiervoor richt de beheerder een speciale kanaal in en de deelnemers bellen in op dit nummer en met een pincode.
5.11 Neem gesprek op
Met de knop is de functie Gesprek opnemen beschikbaar.
Deze functie is ingesteld of om alle gesprekken op te nemen of om u het
startmoment te laten bepalen. De opname wordt vanaf het begin opgenomen of vanaf het moment dat u de knop indrukt.
De opname is te beluisteren via de knop Beller historie in zone 5. Via de Client instellingen kunt u de opname ook naar uw email sturen. Soms heeft de beheerder dit al voor u ingesteld.
5.12 Waarschuwing
Het kan voorkomen dat het UCS systeem wordt uitgezet in verband met een noodsituatie. In de Client wordt dan een melding gegeven in het gebruikersinformatie zone. Als een UCS Gebruiker nog in gesprek is, dient hij/zij zelf de beller te informeren en het gesprek te verbreken. Gesprekken in de wachtrij worden automatisch verbroken.
Eventueel wordt er een meldtekst afgespeeld. Deze wordt dan ook voor nieuwe bellers gebruikt.
5.13 Gebruikersinformatie zone
Onderaan in de Office Client (zone 6) ziet u gebruiker informatie. Hier wordt getoond welke locatie bij de status informatie wordt getoond, welk toestel in gebruik is en of er eventueel voicemail berichten zijn. Uw locatie is te wijzigen zodat collega’s kunnen achterhalen waar u die dag werkzaam bent, dat kan handig zijn als u geregeld thuis werkt of op een ander filiaal.