Kennis in Dienst van het Product
Een onderzoek naar de mogelijkheden om door middel van een totaalpakket aan energiediensten klantwaarde te creëren op basis
van marktgerichtheid
Instelling: Rijksuniversiteit Groningen
Opleiding: Technische Bedrijfswetenschappen (DT) Cluster: Business Development
1e begeleider: Dr.ir. Marjolein Achterkamp 2e begeleider: Prof.dr.ir Frans Kuijpers
Afstudeerbedrijf: Gasunie Research 1e begeleider: Drs. Michiel Nijboer 2e begeleider: Ir. Rob Burghard
Auteur: Roy van Elteren Studentnummer: S1249185
Plaats: Groningen
Datum: Maart 2004
‘de auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het afstudeerverslag; het auteursrecht
MANAGEMENT SUMMARY
Dit rapport bevat het verslag van een onderzoek, dat in het kader van een afstudeertraject van de studie Technische Bedrijfswetenschappen is uitgevoerd voor Gasunie Research, afdeling RE. Aanleiding voor het onderzoek is de nieuwe, dynamische situatie waarin Gasunie Research zich bevindt. Gasunie Research is eind 2001 een reorganisatie gestart met als uiteindelijk doel om voortaan als een commerciële organisatie te opereren. Deze strategische wens is onder andere vertaald in het bundelen van verschillende activiteiten van de afdeling RE in een totaalpakket. Voor het uitvoeren van deze strategie is een kennisbehoefte gesignaleerd betreffende de wijze waarop een marktgerichte organisatie moet functioneren en de behoefte van industriële bedrijven aan energiediensten in een totaalpakket. Om te voorzien in de kennisbehoefte is in dit onderzoek de volgende doelstelling opgesteld:
In de vorm van een onderzoeksrapport het management van RE adviseren over
“de mogelijkheid en voorwaarden (intern en extern) om waarde te creëren voor het klanttype Industrie met het door Research opgesteld totaalpakket”.
Aan de hand van een conceptueel model is vervolgens de volgende vraagstelling geformuleerd:
Hoe kan Research met een totaalpakket aan energiediensten waarde creëren in de zes industriële sectoren door middel van marktgerichtheid? Aan de hand van de deelvragen valt de hoofdvraag in een intern en extern aandachtsgebied uiteen.
Aan de hand van literatuur omtrent marktgerichtheid is met organisatorische elementen van marktgerichtheid (cultuur, configuratie, competenties en gedeelde kennis) een interne analyse van Research opgezet op basis van observatie en informele gesprekken. Tevens zijn belangrijke externe marktpartijen (afnemers en overheid) onderscheiden die invloed uitoefenen op de werkzaamheden van Research. Aan de hand van kwalitatief onderzoek zijn ontwikkelingen en behoeften ten aanzien van energiediensten in een totaalpakket verkregen.
Op basis van het onderzoek wordt geconcludeerd, dat Research zich intern meer zal moeten richten op het opleiding van personeel ten aanzien van (nieuwe) marktgerichte vaardigheden. De nieuwe structuur, processen en procedures leveren een positieve bijdrage aan kwaliteit van de marktgerichte werkzaamheden. Het gedrag van mensen in relatie tot cultuur blijft relatief veel inspanning vergen gezien de grote veranderingen in denken en werken. Ter ondersteuning van de strategie zullen aanwezige kennis en competenties in kaart moeten worden gebracht. Voor het opslaan, verspreiden en analyseren van marktinformatie zal een markt informatiesysteem moeten worden opgezet. In de toekomst zal meer aandacht moeten worden besteed aan het benutten van klantrelaties. Op basis van de externe analyse wordt geconcludeerd, dat Research zich moet richten op de diensten monitoring van energie en emissies, energie en emissie reductie en emissiehandel. Met name energie-inkoop wordt door bedrijven of brancheorganisaties zelf geregeld. Een totaalpakket met energiediensten zal veelal per bedrijf moeten worden ingevuld. Grote behoefte aan monitoren van energie en energiebesparing wordt voornamelijk ingegeven door wet- en regelgeving vanuit de overheid. Op basis van de interviews en statistische gegevens kan Research zich allereerst het beste richten op de chemische industrie.
Op basis van de conclusies kunnen de volgende aanbevelingen worden gegeven: (1) Voor het benaderen van sectoren als eerste focussen op de chemische industrie. (2) Ten aanzien van de industrie kan de aandacht het beste worden richten op de diensten energiemonitoring, energie- en emissiereductie en emissiehandel. (3) Actiever benaderen van de overheid als marktpartij gezien de invloed op de diensten in het totaalpakket. (4) In kaart brengen van aanwezige kennis en competenties ter ondersteuning van de strategie. (5) Meer aandacht voor gedrag en opleiding van personeel ten aanzien van marktgerichte vaardigheden. (6) Opzetten van een markt informatiesysteem voor het opslaan, verspreiden en analyseren van klant- en marktinformatie. (7) Meer aandacht voor alle aspecten en het benutten van klantrelaties.
Voorwoord
Voor u ligt het resultaat van het afstudeeronderzoek dat ik heb uitgevoerd in het kader van de afronding van de studie Technische Bedrijfswetenschappen aan de Rijksuniversiteit Groningen.
Het onderzoek is uitgevoerd bij Gasunie Research te Groningen op de afdeling Energy Innovation & Consultancy.
Het onderzoek zou niet mogelijk zijn geweest zonder de medewerking van collega’s bij Research, hierbij wil ik hen dan ook hartelijk danken voor hun tijd, bruikbare informatie en gezelligheid. In het bijzonder wil ik Michiel Nijboer en Rob burghard, mijn begeleiders vanuit Gasunie, bedanken voor de vele leerzame momenten en de vrijgemaakte tijd. Verder zou ik Roy Bilbe willen danken voor het bieden van de mogelijkheid om te kunnen afstuderen bij Gasunie Research, among all other chances! Gaandeweg het onderzoek heb ik kennis kunnen maken met de dynamische en interessante omgeving waarin Gasunie Research zich bevindt. Ik ben er van overtuigd geraakt dat Research met de ingeslagen weg en de daarbij behorende kansen een goede toekomst tegemoet zal gaan.
Naast de begeleiding vanuit het bedrijf wil ik ook graag mijn dank uitspreken over de zeer prettige samenwerking met mijn begeleidster vanuit de universiteit, Marjolein Achterkamp. Haar interesse en opbouwend commentaar zijn voor mij van grote toegevoegde waarde geweest. Ook mijn tweede begeleider Frans Kuijpers wil ik graag bedanken voor zijn verhelderende kijk op zaken en het kritisch beoordelen van het resultaat.
Last but not least wil ik mijn moeder, Harco en mijn brothers in arms, Mark, Tim en Frank bedanken voor hun onvoorwaardelijke steun, interesse en zonder wie ik niet zou zijn wie ik nu ben. Dan is er nog één iemand wiens steun en vertrouwen meer voor mij betekenen dan ze zich voor kan stellen, Daniëlle…bedankt lieverd!
Zij die mij goed kennen begrijpen waarom ik het behalen van deze mijlpaal graag wil opdragen aan mijn vader.
Roy van Elteren
Groningen, maart 2004
Inhoudsopgave
Management Summary Voorwoord
Hoofdstuk 1 Inleiding 6
1.1 Algemene inleiding 6
1.2 N.V.Nederlandse Gasunie 6
1.2.1 Gevolgen van de liberalisering van de energiemarkt 6
1.3 Gasunie research 7
1.3.1 De gevolgen 7
1.4 Opbouw van het verslag 8
Hoofdstuk 2 Vooronderzoek 9
2.1 Aanleiding onderzoek 9
2.2 Het totaalpakket 10
2.2.1 Marktsegmenten 10
2.3 Onderzoeksfocus 13
2.4 Een totaalpakket voor de industrie 15
2.5 Theoretische invalshoek 17
2.6 Resultaten vooronderzoek 17
Hoofdstuk 3 Onderzoeksopzet 19
3.1 Algemene inleiding 19
3.2 De probleemstelling 19
3.2.1 Doelstelling van het onderzoek 20
3.2.2 Conceptueel model 20
3.2.3 Vraagstelling van het onderzoek 21
3.2.4 De deelvragen 21
3.2.5 Definiëren van begrippen 22
3.2.6 Randvoorwaarden 22
Hoofdstuk 4 Methodologie 23
4.1 Algemene inleiding 23
4.2 Vooronderzoek 23
4.3 Hoofdonderzoek 24
4.3.1 Selectie van bedrijven 25
4.3.2 Validiteit en betrouwbaarheid 26
4.4 Terugkoppeling met onderzoeksopzet 27
Hoofdstuk 5 Theoretisch kader 28
5.1 Algemene inleiding 28
5.2 Zakelijke dienstverlening 28
5.3 Klantwaarde 30
5.3.1 Klantgericht door marktgericht 32
5.3.2 De waarde van klantrelaties 33
5.4 Waardecreatie door marktoriëntatie 35
5.4.1 Externe marktpartijen 35
5.4.2 Interne marktoriëntatie 37
Hoofdstuk 6 Externe verkenning 40
6.1 Algemene inleiding 40
6.2 Aanjagers voor verandering 40
6.3 Nederland en energie 42
6.3.1 Invloed op het Totaalpakket 43
6.4 De afnemers 43
6.4.1 Trends & ontwikkelingen 44 6.4.2 Totaalpakket met energiediensten 47
6.4.3 Investeringsplannen 49
6.4.4 Wijze van belonen 50
6.4.5 Algemene opmerkingen 51
6.4.6 Het MKB 52
6.5 Externe experts 52
6.6 Bestaande informatie over industrie 53
6.7 Samengevat 55
Hoofdstuk 7 Interne uitdagingen 58
7.1 Algemene inleiding 58
7.2 Verandering naar een marktgerichte organisatie 58
7.2.1 Strategisch profiel 59
7.2.2 Configuratie: een andere manier van organiseren en werken 60 7.2.3 Competenties: waar zijn we beter in dan… 62 7.2.4 Gedeelde kennis: informatie- en kennisdeling binnen de organisatie 65
7.2.5 Cultuur: verandering creëren 66
7.2.6 De relatie met de klant centraal 67
Hoofdstuk 8 Conclusies en aanbevelingen 70
8.1 Algemene inleiding 70
8.2 Conclusies 70
8.2.1 Algemene conclusie 72
8.3 Aanbevelingen 73
8.4 Discussie 74
Bibliografie
Bijlage 1: Organogram
Bijlage 2: Vragenlijst
1. Inleiding
1.1 Algemene inleiding
In dit eerste hoofdstuk zal een beeld worden geschetst van de oude en de nieuwe situatie zoals die aanwezig is bij de N.V. Nederlandse Gasunie (Gasunie). Eerst zal de geschiedenis van Gasunie worden beschreven, die als uitgangspunt zal dienen voor het beschrijven van de ontwikkeling die de Gasunie momenteel doormaakt. Ontwikkelingen als gevolg van de liberalisering van de energiemarkt en de daarbij opgelegde splitsing spelen een belangrijke rol in de aanleiding tot dit onderzoek. Vervolgens zal de afdeling Gasunie Research (hierna aangeduid als Research) worden besproken waar het onderzoek heeft plaatsgevonden en de invloed die de splitsing heeft op deze afdeling. Aan het einde van het hoofdstuk zal een overzicht worden gegeven van de opbouw van het verslag.
1.2 N.V. Nederlandse Gasunie
1Op 22 juli 1959 werd bij Kolham in de Groningse gemeente Slochteren door de Nederlandse Aardolie Maatschappij (NAM) een, na later zou blijken, grote hoeveelheid aardgas aangeboord.
De vondst van aardgas, die Nederland voor naar toenmalige schatting 30 jaar van aardgas zou kunnen voorzien, was aan het begin van de jaren 60 aanleiding voor een kleine revolutie op de energiemarkt. Om dit alles in goede banen te leiden is door de betrokken partijen in 1963 een N.V. opgezet, waarin de Staat met een belang van 50% zou deelnemen en Esso (huidige ExxonMobil) en Shell ieders 25% Deze nog op te richten N.V. kreeg als taak al het Nederlandse aardgas in te kopen, te transporteren en uiteindelijk te verkopen. Hieruit vloeide de aardgasnota voort die het definitieve startsein gaf voor de oprichting van de N.V. Nederlandse Gasunie. Een groot transportnet werd aangelegd waarop alle huishouden in Nederland werden aangesloten. In 1968 was dit leidingnetwerk gereed en werden er compressorstations en mengstations gebouwd om de druk op de leidingen te handhaven en om verschillende gassen te kunnen mengen. Tevens verhuisde het hoofdkantoor van de N.V. Nederlandse Gasunie dit jaar van Scheveningen naar Groningen. In 1994 werd het huidige veelbesproken kantoor bij het stadspark in gebruik genomen.
1.2.1 Gevolgen van de liberalisering van de energiemarkt
Op 10 augustus 2000 trad de nieuwe Gaswet in werking die verstrekkende gevolgen zou hebben voor niet alleen de Gasunie, maar vele energiemaatschappijen. Op 1 januari 2002 is de Gasunie, in opdracht van de toenmalige minister van Verkeer en Waterstaat Annemarie Joritsma, organisatorisch gesplitst. Dit is een direct gevolg van de wetgeving betreffende de liberalisering van de Europese energiemarkt. Om aan de eis van concurrentie in de handel van gas te voldoen is de Gasunie gesplitst in een handelstak (Gasunie Trade & Supply) en een transporttak (Gas Transport Services). De handelstak zorgt voor gas in- en verkoop en gas export. De transporttak
1 Bron: N.V. Nederlandse Gasunie, jaarverslag 2002
zorgt voor de distributie van het gas en het beheer en onderhoud van het leidingnetwerk. In bijlage 1 is een organogram weergegeven van de N.V. Nederlandse Gasunie met daarbinnen de organisatorische positie van Research.
1.3 Gasunie Research
Een van de onderdelen van Gas Transport Services is de unit R, die over het algemeen Gasunie Research wordt genoemd. Research verzorgt diensten op het gebied van gastransport en transmissie, conversie en het gebruik van energie door middel van onderzoek- en ontwikkelingsactiviteiten. Er zijn twee afdelingen met speciale aandachtsgebieden, evenals een ondersteunende afdeling.
De eerste afdeling draagt de naam Energy, Innovation & Consultancy (RE) en houdt zich vooral bezig met omzetvergrotende en kostenbesparende activiteiten voor derden. Het gaat hier om diensten en producten om gebruikers van energie of energiegerelateerde bedrijven te voorzien van oplossingen ten aanzien van energievraagstukken. De afdeling is een samenvoeging van een aantal kennisgroepen, te weten (1) hoge temperatuurprocessen, (2) huishoudelijk en klein zakelijke energietoepassingen, (3) verbrandingsmotoren en (4) emissie- en efficiencymetingen.
Gastransport Technical Consultancy (RT) houdt zich voornamelijk bezig met activiteiten en onderzoek met betrekking tot het transportnetwerk en de risico’s op dat gebied. Hierbij gaat het om onderzoek naar bijvoorbeeld corrosie, pipeline integrity, transportveiligheid en risicoanalyse van installaties en leidingen. Onder de afdeling RS vallen de ondersteunende taken als het Energy Knowledge Center (bibliotheek en informatie centrum van Research) en de facilitaire dienst.
1.3.1 De gevolgen
Inmiddels is men zich aan het toeleggen op het aanbieden van de kennis en expertise aan derden in de markt. Hiertoe heeft Research de volgende missie en strategische doelstelling geformuleerd (Gasunie Research Unit Business Plan 2004).
De missie van Research is ‘het toepassen van hoogwaardige kennis en expertise op het gebied van transmissie, conversie en het gebruik van energie met als doel meetbare toegevoegde waarde bij de klant te realiseren.’
De strategische doelstelling of visie van Research is als volgt omschreven: ‘Gasunie Research wil in 2008 wereldwijd bekend staan als toonaangevend kennis- en expertisecentrum op energiegebied.’
Daar wordt in het plan expliciet aan toegevoegd, dat ”bij de realisatie van de missie en visie een
duurzame relatie met de klant essentieel is”. Op basis van de beschreven situatie zal in het
volgende hoofdstuk worden getracht het onderwerp voor dit onderzoek in het beschreven
perspectief te plaatsen.
1.4 Opbouw van het verslag
Na een beschrijving van het bedrijf N.V. Nederlandse Gasunie met daarbinnen Research en de afdeling RE, zijn verder in het eerste hoofdstuk de eerste kaders beschreven van het onderzoek.
In hoofdstuk twee zal de keuze voor het onderwerp uiteen worden gezet en aandacht worden besteed aan de probleemomgeving in de vorm van een vooronderzoek. Verder zal in het vooronderzoek een afbakening plaatsvinden van het onderzoek om vervolgens in hoofdstuk drie een goede probleemstelling op te kunnen zetten. De probleemstelling zal bestaan uit doelstelling, conceptueel model en daaruit voortvloeiend de vraagstelling met deelvragen. Verder worden de randvoorwaarden van het onderzoek en de aanpak opgesteld.
In hoofdstuk vier wordt aan de hand van de methodologie beschreven hoe de benodigde informatie voor het onderzoek is verkregen. Vervolgens is in hoofdstuk 5 het onderzoek in theoretisch perspectief geplaatst aan de hand van bruikbare literatuur. Aan de hand van verkregen criteria uit de theorie wordt de externe en interne omgeving van Research ten aanzien van marktoriëntatie beschreven. De externe analyse met de interviews staat beschreven in hoofdstuk 6. Vervolgens volgt in hoofdstuk 7 de beschrijving en analyse van de interne situatie van Research.
Na het uitwerken van de externe en interne analyse worden aan de hand van de
onderzoeksvragen uit hoofdstuk 3 conclusies getrokken en aanbevelingen gegeven in hoofdstuk
8.
2. VOORONDERZOEK
Het doel van een vooronderzoek is te komen tot een goede formulering van de probleemstelling (De Leeuw, 1996: p.212). Alvorens er een goede probleemstelling van het hoofdonderzoek kan worden opgesteld zal in dit hoofdstuk meer duidelijkheid worden verschaft over de aanleiding tot dit onderzoek. De informatie die als basis dient voor dit vooronderzoek is verkregen door aanwezige documentatie, observatie en gesprekken met medewerkers.
Dit onderzoek wordt gedaan in het kader van een afstudeeropdracht. Om het onderwerp voor dit onderzoek nader te bepalen is daarom eerst een vooronderzoek ingesteld. De onderzoeker is namelijk gevraagd zelf op zoek te gaan naar een onderzoeksonderwerp. In de gesprekken met het management is aangegeven dat het onderzoek moet passen in de nieuwe strategie en de te ontwikkelen commerciële werkwijze van Research. Tevens is voorgesteld het onderzoek te laten plaatsvinden binnen de afdeling RE, aangezien deze afdeling het meest wordt beïnvloed door de nieuwe situatie.
2.1 Aanleiding onderzoek
Voorheen werd er binnen Research op een taakgerichte manier gewerkt waarbij in opdracht van een hiërarchisch hoger orgaan taken werden uitgevoerd voor klanten. Taakgerichte organisaties richten zich op het uitvoeren van opgedragen werkzaamheden en streven niet naar extra financiële voordelen. De drijvende kracht achter de dit type organisatie is primair hun loyaliteit aan de opdrachtgevende partij. De context waarbinnen taakorganisaties opereren levert relatief weinig natuurlijke prikkels op vanuit de omgeving voor flexibiliteit, efficiëntie en commercieel inpasbare innovaties. De achterliggende motieven hiervoor zijn bijvoorbeeld de geringe (financiële) verantwoordelijkheid, niet prestatiegerelateerde budgetten en hiërarchische organisatiestructuur.
Door de ontwikkelingen zoals beschreven in hoofdstuk 1 is de omgeving erg dynamisch en competitief geworden. Nu moet er een marktgerichte organisatie ontstaan waarbij met eigen producten en diensten naar continuïteit moet worden gestreefd. Hierbij zal het management zelf de strategische afwegingen en richting moeten bepalen, waarbij het de keuze van de (externe) afnemende partij is om gebruik te maken van de hem geboden diensten. Hierbij moet men gaan opereren in een vrije marktomgeving waarin andere aanbieders meedingen naar de gunst van de afnemer. Men zal nu worden vergeleken met concurrent aanbieders op bijvoorbeeld prijs en kwaliteit van geboden producten en diensten. Het relatief minder presteren van de organisatie ten opzichte van andere aanbieders heeft direct invloed op de omzet en op termijn het voortbestaan.
Hiertoe zal een marktorganisatie zoals Research die wil zijn, zich voortdurend moeten bezinnen
hoe afnemers zo goed mogelijk kunnen worden bediend.
2.2 Het totaalpakket
Op basis van onderzoek verricht door Science & Strategy (oktober 2002) worden diensten op het gebied van energy consultancy in de industrie als relatief aantrekkelijk aangemerkt voor de afdeling RE. De door Research opgestelde missie en visie (paragraaf 1.3.1) moeten worden vertaald in middelen om zich als energy consultant op de markt te begeven. Binnen de afdeling RE is hiertoe een project opgezet om een totaalpakket van producten en diensten te ontwikkelen, die inspelen op de ontwikkelingen in de energiemarkt. De plaats die dit onderzoek inneemt in het project zal verderop in dit hoofdstuk (paragraaf 2.4) aan de orde komen. De producten en diensten zullen worden gebaseerd op de binnen Research aanwezige kennis, innovaties en expertise op het gebied van transmissie, conversie en het gebruik van energie die is opgebouwd in de afgelopen 35 jaar. Onder een totaalpakket verstaat Research een bundeling van de, op kennis en expertise gebaseerde, activiteiten en benodigdheden, die Research in staat stelt om de energiegerelateerde bedrijfsprocessen van de klant te beheren en te verbeteren om zo toegevoegde waarde te creëren. Door Research wordt toegevoegde waarde geformuleerd als het bijdragen aan het behalen van de doelstelling van de klant. Deze uitspraak impliceert een goed inzicht in het (productie)proces van de klant en vereist veel contact.
2.2.1. Marktsegmenten
Mede op basis van onderzoek verricht door Science & Strategy (oktober 2002) zijn er verschillende typen klanten geïdentificeerd in de diverse marktsegmenten. Figuur 2.1 laat zien welk type klant er bij de drie verschillende marktsegmenten zijn opgesteld.
Figuur 2.1: De marktsegmenten met type klanten van Gasunie Research
Lokaal
Overheid GUR
Leveranciers
Eindgebruikers Fabrikanten Trans.& Distr.
Ing & Consul
Power Klein zakelijk
Huishoudens Shippers
Industrie
A
5
4 6
2 1
3
Nationaal Mondiaal
Het is mogelijk om deze marktsegmenten op een aantal manieren te benaderen. Dit kan op de directe manier (punten 1,2 & 3), waarbij direct met de betrokken klanten wordt onderhandeld.
Daarnaast bestaat er ook een relatie tussen Leverancier en Gebruiker (punt 4). Research zou ook kunnen overwegen om samen, als toevoeging op de actie van de leverancier, zaken te doen bij de Gebruiker (punt 5). Anders dan bij punt 1 wordt hier niet zozeer waarde gecreëerd door het proces of product bij de klant te verbeteren, maar is Research betrokken als partner bij een project van de leverancier. Verder zou de Leverancier op eenzelfde manier als toevoeging op de onderhandeling van Research naar de gebruiker toe kunnen fungeren (punt 6). Voor de drie verschillende segmenten zal de rol met activiteiten die Research uitvoert verschillend zijn.
1. Eindgebruikers
Zo gaat men bij de eindgebruikers uit van de te leveren bijdrage door energie gerelateerde kosten te verminderen. Dit gebeurt op het gebied van procesbeheersing, investeringen in energie en emissiereductie en de inkoop van energie.
2. Toeleveranciers
Bij de toeleveranciers ligt de nadruk op het bewerkstelligen van omzetvergroting. Door de naam van Research te gebruiken kan de toeleverancier de naam van Gasunie gebruiken bij bijvoorbeeld het binnenhalen van nieuwe projecten. Ook de interne leverbetrouwbaarheid van de leverancier kan worden verbeterd door het toepassen van kennis en innovaties van Research. Hierdoor is de leverancier in staat de klant beter te bedienen of zelfs een nieuwe markt te betreden. Tevens kan het wegnemen of verleggen van risico door Research worden gezien als waarde.
3. Overheid
Als laatste van de drie segmenten zal worden gekeken naar het doen van strategische beleidsstudies voor de overheid. Dit kan zowel voor lokale overheden als ook voor de landelijke of Europese overheid. Mogelijke werkzaamheden zouden kunnen zijn het evalueren van beleid op het gebied van energie als “second opinion”. Ook het uitvoeren van strategisch onderzoek voor het opstellen van het energiegerelateerde beleid kan een activiteit zijn. Het is mogelijk al in een vroeg stadium informatie met betrekking tot beleidsverandering of wetsvoorstellen op het gebied van energie en milieu te krijgen. Deze informatie kan worden gebruikt ten behoeve van de klant, de eigen ontwikkeling en het creëren van kansen.
Er zijn, naast de drie specifieke marktsegmenten met ieder zijn specifieke werkzaamheden, ook
nog mogelijkheden voor het inzetten van innovaties van Research bij de klant. Dit zal
voornamelijk bij de toeleveranciers en eindgebruikers zijn. Hierbij kan gedacht worden aan het
toepassen van nieuwe producten als een compacte warmtewisselaar, micro WKK installatie,
speciale warmtebuffers of een ontwikkelde geurkatalysator. Ook nieuwe technologie kan samen
met de klant worden ontwikkeld mede doordat Research in het bezit is van verschillende test- en
beproevingsruimten, om een succesvolle marktintroductie van een nieuw product te
ondersteunen. Bij het ontwikkelen en toepassen van innovaties of nieuwe producten gaat het niet
zozeer om het afdekken van een heel energievraagstuk, maar meer om een energietoepassing die
gestreefd om middels een totaalpakket aan nieuwe producten en diensten een relatie met de klant te bewerkstelligen in de vorm van een strategisch partnerschap. Zoals te zien is in figuur 2.2 wil Research een bijdrage leveren op het strategisch niveau van een bedrijf door het creëren van inzicht in de gehele energieketen binnen een bedrijf. Het totaalpakket biedt een aantal diensten.
Deze diensten leveren gezamenlijk de informatie aan om besluitvorming ten aanzien van energiegerelateerde zaken op een goede manier mogelijk te maken. Hierbij zijn het kennisniveau dat de afgelopen 30 jaar is opgebouwd en het doen van onderzoek in allerlei verschillende onderwerpen en richtingen van grote waarde voor het aanbieden van het totaalpakket.
Hierbij is de verwachting dat Research in het begin (bij nieuwe klanten) meestal een rol heeft als technische probleemoplosser. Om te komen tot een strategisch partnerschap moet op een hoger niveau binnen de organisatie contact gelegd worden. Dit is bijvoorbeeld mogelijk door bij het oplossen van het probleem op operationeel niveau verbeteringen te signaleren en daarover in gesprek te raken met een hiërarchisch hogere organisatielaag. Ook is het mogelijk om, veelal door bestaande contacten, op het managementniveau binnen te komen en van daaruit verder te werken door middel van verbeteringen en advies.
Uiteindelijk is het doel om met het topmanagement of de eindverantwoordelijke van het bedrijf in gesprek te raken. Hierdoor kan Research meedenken met betrekking tot strategische keuzes en advisering op het gebied van energie. Daarbij wordt de kennis en expertise van Research als uitgangspunt genomen en worden diensten uitgebreid op basis van specifieke behoeften van klanten die ontstaan naarmate de relatie vordert. Een ontwikkeling die kan bijdragen aan de werkwijze van Research is de constatering dat R&D activiteiten van veel bedrijven steeds meer worden afgestoten en uitbesteed aan gespecialiseerde bedrijven, ook op het gebied van energie.
2Hier ligt voor Research een kans om haar producten en diensten aan te bieden aan externe marktpartijen en te bouwen aan een strategische relaties.
2 Bron: Technisch Weekblad, Special Bedrijfs R&D, jaargang 34, nummer 13
Top management
Middel management
Operationeel niveau
Strategisch advies
Verbeteringen
Probleem oplossen Totaalpakket
Figuur 2.2: markt benadering in relatie tot totaalpakket
2.3 Onderzoeksfocus
Bij het vaststellen van de opdracht is in gesprekken met management en medewerkers geprobeerd te achterhalen waar het bedrijf zich bevindt in het veranderingsproces naar een commerciële marktpartij. Het verkrijgen van marktinformatie over de marktsegmenten en mogelijke diensten is een ontwikkeling die op dit moment als volgende stap wordt gezien.
Besloten is om het onderzoek te laten plaatsvinden binnen het reeds genoemde project voor het ontwikkelen van producten en diensten. Gezien de grootte van het totale project en de beschikbare tijd voor dit onderzoek is het van belang om een afbakening van het onderzoek te maken. De uitgangspositie was om, op basis van gesprekken met de manager van RE, zowel van het marktsegment leveranciers en eindgebruikers elk een klanttype te onderzoeken. Na het inventariseren van benodigde gegevens en omvang van de twee klanttypen is het onderzoek beperkt tot het klanttype industrie.
Research heeft ook in het kader van de werkzaamheden voor de interne afdeling Trade & Supply op het gebied van energie en milieumetingen al contacten en ervaring in de industrie. Hierbij wordt een deel van de kennis en expertise van Research aangewend om werkzaamheden te verrichten voor derden. Daar waar het gaat om de grote industrieën is het contact altijd centraal afgestemd via Trade & Supply.
Onder het klantentype industrie vallen de bedrijven die bij het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) staan vermeld in de Standaard Bedrijfsindeling (SBI ‘93) onder D15 tot D37.
3Binnen de groep industrie is gekeken welk type bedrijven tot de onderzoekspopulatie “industrie”
kunnen worden gerekend. Zoals al vermeld zal de focus bij eindgebruikers liggen bij het reduceren van energiekosten.
Binnen de industrie zijn een aantal dominante sectoren aanwezig als het gaat om energieverbruik die circa 85 % van de totale energie verbruiken. Deze sectoren zijn (1) basischemie, (2) basismetaal, (3) voedings- en genotsmiddelen, (4) aardolie en steenkoolverwerking, (5) papier en (6) delfstoffen & bouwmaterialen (www.ecn.nl). In de onderstaande figuur is ter indicatie het energieverbruik in de industrie weergegeven waaronder de bovengenoemde sectoren.
Energieverbruik 2000 naar sector [TJ]
Voedings- en genotsmiddelenindustrie Textiel- en lederindustrie Hout- en houw arenindustrie Papier- en kartonindustrie Uitgeverijen en drukkerijen
Aardolie- en steenkoolverw erking Chemische industrie
Rubber- en kunststof verw .industrie Delf stof f en en bouw materialen Basismetaalindustrie Metaalproductenindustrie Machinebouw
Elektr.apparatenindustrie Transportmiddelenindustrie Meubel- en overige industrie
Uit bovenstaande figuur is op te maken dat aardolie- en steenkoolverwerking, basischemie, basismetaal, voedings- en genotsmiddelen, papier en delfstoffen & bouwmaterialen in het bijzonder de grote verbruikers zijn.
Energieverbruik industrie naar sector
0 50000 100000 150000 200000 250000
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000
Tijd [in jaren]
TJ
Voedings- en genotsmiddelenindustrie Papier- en kartonindustrie
Chemische industrie
Delf stoff en en bouw materialen Basismetaalindustrie
Onder de (verzamel)sector “Delfstoffen en bouwmaterialen” vallen onder andere de glas industrie en keramische industrie (D-27) . Deze sectoren verbruiken ook veel energie aangezien ze beiden gebruik maken van ovens om hun producten te vervaardigen. Daarbij komt dat Research in het verleden al contacten heeft gehad met deze sectoren.
Figuur 2.3: Aandeel energieverbruik per sector in 2000 Bron: statline.cbs.nl
Figuur 2.4: Jaarlijks energieverbruik van gekozen sectoren Bron: statline.cbs.nl
Dit komt voort uit werkzaamheden voor met name Trade & Supply en er is dus enige kennis van deze sectoren aanwezig.
D-15 Vervaardiging van voedingsmiddelen en dranken
D-21 Vervaardiging van papier, karton en papier- en kartonwaren D-24 Vervaardiging van chemische producten
D-26 Vervaardiging van glas, aardewerk, cement-, kalk- en gipsproducten D-27 Vervaardiging van metalen in primaire vorm
De sector aardolie en steenkoolverwerking is een groep bedrijven die apart gehouden wordt aangezien energie hier een andere rol speelt dan in de overige industriële sectoren. De energiekosten maken gemiddeld 50% uit van de totale kosten en men is over het algemeen sterk vertegenwoordigd wat R&D op energiegebied aangaat. Wel is er contact gezocht met een aantal bedrijven, dat werkzaam is in deze sector. Hierbij is geconstateerd dat men erg terughoudend is met het verstrekken van informatie en dus ook weinig bruikbare gegevens zijn verkregen voor dit vooronderzoek.
2.4 Een totaalpakket voor “de industrie”
De gekozen industriële sectoren vallen in de categorie eindgebruikers en daarbij gaat Research in eerste instantie uit van het leveren van een bijdrage door energie gerelateerde kosten te verminderen.
Er zijn op basis van kennis en ervaring van Research een aantal kernprocessen aan te geven die voor de industrie aangewend kunnen worden om waarde te creëren. In de figuur hiernaast (figuur 2.5) worden de verschillende onderwerpen getoond die men wil gaan aanbieden in de vorm van een totaalpakket.
Het plaatje met in elkaar passende puzzelstukjes is niet zomaar gekozen. Als er iets dieper wordt ingegaan op de mogelijke activiteiten bij de verschillende onderwerpen kunnen die in een onderling verband worden gezien. De verschillende activiteiten kunnen niet alleen afzonderlijk worden aangeboden, maar ook als elkaar aanvullende diensten in een totaalpakket.
Energie reductie: hierbij gaat het om het doorlichten en analyseren van het (productie)proces van een bedrijf met betrekking tot energiegebruik waarbij aangegeven wordt waar en op welke wijze of met welke middelen energie kan worden gereduceerd of energiekosten bespaard. Er is binnen Research veel
EnEneerrggiiee iinnkkoooopp
E
Emmiissssiieerrededuuccttiiee EnEneerrggiieerreedduuccttiiee
E
Emmiissssiieehhaannddeell
Figuur 2.5: Onderdelen van een totaalpakket
(fundamentele) kennis aanwezig met betrekking tot verbandingstechnieken, brandertechnologie en het verbeteren van (gasgerelateerde) energieprocessen.
Energie inkoop: naast het besparen door het productieproces te verbeteren kunnen energiekosten ook worden gereduceerd door goedkoper energie in te kopen. Hierbij kan door het begeleiden van contractonderhandelingen ten aanzien van de inkoop van energie of door clustering van verschillende bedrijven voordeel worden behaald.
Emissie handel: Een andere meer financiële dienst die geboden kan worden is het ondersteunen van bedrijven of branches bij de (aankomende) emissiehandel. Met deze emissiehandel wordt een creditsysteem gehanteerd waarbij wordt bepaald hoeveel uitstoot per jaar is toegestaan afhankelijk van type bedrijf en soort bedrijfsproces. Vervolgens is het voor bedrijven die onder deze maximumwaarde zitten, mogelijk om de resterende emissierechten te verkopen aan bedrijven die teveel emissies produceren.
Daarnaast heeft een bedrijf dat teveel emissies uitstoot de optie om de uitstoot te reduceren door middel van investeringen in reducerende middelen.
Emissie reductie: Bij het vaststellen van de emissieplafonds per sector of bedrijf kan Research haar expertise op het gebied van energie- en emissiemeting en kennis van stookprocessen en energieconversie toepassen.
De verschillende diensten hebben een onderlinge relatie, waarbij sommige diensten als ondersteuning kunnen worden ingezet bij een andere dienst. Door bijvoorbeeld het in kaart brengen van het energieverbruik is een bedrijf beter in staat in te schatten wanneer en waar er bepaalde pieken in verbruik worden gecreëerd. Deze pieken kunnen leiden tot boetes of tot onnodig hoge verbruiken en dus kosten. Ook kunnen in het kader van energiecontracten voordelen worden behaald door het vormen van clusters van bedrijven die bijvoorbeeld gezamenlijk inkopen. Het verbruik van energiedragers is van invloed op de uitstoot van, al dan niet schadelijke, emissies. Door het verbruikt te reduceren, wordt ook een positieve bijdrage geleverd aan de uitstoot van emissies. In het geval van emissiehandel kan een reductie van de uitstoot door energiereductie of andere emissiereducerende toepassing leiden tot een “overschot”
aan emissierechten. Deze rechten zijn geld waard door ze te verhandelen aan partijen die teveel
uitstoot produceren en niet willen investeren in reducerende middelen. Om dit emissieplafond te
bepalen dient wel gemeten te worden wat de uitstoot van emissies is. Door het bundelen van de
verschillende diensten in een pakket waardoor een integrale aanpak van energie problemen
mogelijk wordt, is het mogelijk het energieproces zo efficiënt mogelijk af te stellen. Hierdoor is
Research in staat mee te werken aan het behalen van de doelstellingen van de klant.
2.5 Theoretische invalshoek
Het leveren van toegevoegde waarde voor klanten vereist inlevingsvermogen in de situatie van de klant, de functie die jouw product binnen zijn bedrijf vervult en het belang van zijn producten voor zijn afnemers (Biemans, 2000, p.47). In de jaren ’80 ging men er van uit dat waarde vooral werd toegekend aan de kwaliteit van een product. Na verloop van tijd kwam men tot het inzicht dat kwaliteit niet per definitie ook waarde hoeft op te leveren voor de klant. Daarom kwam er een sterke focus te liggen op de klant zelf en werd er aandacht besteed aan klanttevredenheid en behoefte van klanten(Biemans, 2000). Afgezien van het feit dat dit al een grote stap in de richting van betere afstemming met de klant was, werd het leveren van waarde aan de klant in een breder perspectief getrokken in de jaren ’90.
De termen marktgerichtheid en marktoriëntatie (Kohli en Jaworski, 1990) werden geïntroduceerd, waarbij waardecreatie voor de klant centraal komt te staan. De prestaties die een onderneming levert moeten echter wel worden gezien in relatie tot zijn omgeving en dus ook ten aanzien van de concurrentie. Een concurrentievoordeel kan volgens Porter (1985) uitvloeien uit het gegeven dat de onderneming tegen lagere kosten dan concurrent kan aanbieden of door een stuk “toegevoegde waarde” te creëren, zodat de afnemer meer wil betalen voor het product of dienst. Om als commerciële marktpartij te gaan opereren is een extern gerichte focus nodig op de andere marktpartijen en met name de afnemers. Deze marktoriëntatie stelt voorwaarden aan de manier waarop een organisatie werkt en is opgebouwd. Kohli en Jawkoski (Biemans, 2000) stellen ten aanzien van marktoriëntatie dat een organisatie als geheel erop gericht moet zijn informatie te verzamelen, intern te verspreiden en gecoördineerd te reageren op basis van deze marktinformatie. Narver en Slater (Biemans, 2000) geven verder nog een andere aanvullende interpretatie van het begrip marktoriëntatie, door deze te ontleden in een focus op afnemers, concurrentie en interfunctionele afstemming binnen de organisatie.
Bij marktgerichtheid gaat het om het onderhouden van goede contacten met belangrijke marktpartijen als afnemers en concurrenten en de wijze waarop de organisatie de verkregen informatie aanwend en de organisatie hierop inricht. In hoofdstuk 5 zal dieper worden ingegaan op voor het onderzoek bruikbare inzichten omtrent marktoriëntatie, het creëren van waarde voor afnemers en de impact hiervan op de organisatie.
2.6 Resultaten vooronderzoek
In het kader van het vooronderzoek is beschreven wat er momenteel speelt bij Research als het
gaat om het maken van de omslag naar een marktgerichte organisatie. De projectgroep die zich
gaat bezighouden met het invullen van een totaalpakket met producten en diensten is ten tijde
van het schrijven van dit rapport officieel gestart. Met dit project moet informatie worden
verzameld over de verschillende klantgroepen om een inschatting te kunnen maken hoe een
totaalpakket moet worden ingevuld en aangeboden. Dit onderzoek kan worden gezien als een
eerste aanzet en input voor het project. De onderzoeker denkt hierin een bijdrage te kunnen
totaalpakket bij de klant. Tevens zal vanuit deze positie worden gekeken naar de interne mogelijkheden van Research om marktgericht op te treden. Een marktgerichte verkenning van de industriële klanten en de wijze waarop intern deze marktoriëntatie moet worden ondersteund, vormt een interessant onderzoeksonderwerp en praktische bijdragen aan de veranderingsfase waarin Research zich bevind.
Op basis van inzichten verkregen uit het vooronderzoek zal in het volgende hoofdstuk een
probleemstelling voor het (hoofd)onderzoek worden opgesteld.
3. DE ONDERZOEKSOPZET
Op basis van de informatie uit het vooronderzoek kan nu de probleemstelling voor het onderzoek worden opgesteld. Een probleemstelling bestaat uit een doelstelling, vraagstelling, conceptueel model en randvoorwaarden. Na het opstellen van de doelstelling zal aan de hand van het conceptuele model een vraagstelling worden opgezet voor het onderzoek. Om de onderzoeksvraag goed te kunnen beantwoorden is deze opgesplitst in een aantal deelvragen.
3.1 Algemene inleiding
“Een probleem is een situatie van subjectief onbehagen van een probleemhebber vermengd met een wens daaraan iets te doen…”
De Leeuw, 2000 De onbehagelijke situatie is, in het geval van Research, de situatie zoals de splitsing die met zich mee heeft gebracht. De wens daar iets aan te doen is door het management verwoord in de behoefte het bedrijf om te vormen naar een commercieel concurrerende speler in de (gas gerelateerde) energiemarkt. Als middel om dit doel te realiseren is Research bezig met het samenstellen van een totaalpakket met producten en diensten. Met dit totaalpakket wil Research haar klanten gaan bedienen en daarmee toegevoegde waarde leveren. Als we het pakket zoals Research het heeft opgesteld als gegeven aannemen blijven nog een aantal interessante aandachtpunten over. Om met een pakket waarde te kunnen creëren bij klanten moet ook worden nagegaan of de klanten wel behoefte hebben aan deze energie gerelateerde diensten.
Door inzicht te geven in de klantbehoefte en het creëren van (toegevoegde) waarde voor afnemers in een marktgerichte organisatie, kan een bijdrage worden geleverd aan de strategie van Research. Zoals beschreven in het vooronderzoek zal het onderzoek worden afgebakend op 6 sectoren binnen het klanttype industrie uit het marktsegment eindverbruikers.
3.2 De probleemstelling
Een probleemstelling bestaat volgens Jonker en Pennink (2000) uit een doelstelling en een logisch daaruit afgeleide vraagstelling die samen precies vaststellen wat onderzocht wordt en waarom dat onderzocht wordt en onder welke (rand)voorwaarden dat gebeurt.
3.2.1 Doelstelling van het onderzoek
In een doelstelling wordt vastgelegd wat er in het onderzoek wordt gedaan en voor wie dat wordt
gedaan, wat daar waarschijnlijk uitkomt en waarom dat (voor betrokkenen) relevant is. In de
missie van Research (paragraaf 1.3.1) wordt verwoordt, dat interne kennis en expertise worden
ingezet om (meetbare) waarde te creëren voor de klant. Zoals aangegeven in het vooronderzoek
is het opgestelde totaalpakket met energiediensten een middel om de resources van Research in te
zetten voor de klant. Hierbij wordt de situatie betrokken waarin Research zich op het moment
bevind, namelijk de transitie naar een commerciële marktpartij. Met de afbakening van het
onderzoek op de zes energie intensieve sectoren in de industrie, kan de doelstelling van het onderzoek als volgt worden geformuleerd:
In de vorm van een onderzoeksrapport het management van RE adviseren over
Daar wordt door Research expliciet aan toegevoegd, dat bij de realisatie van de missie en strategische doelstelling een duurzame relatie met de klant essentieel is (paragraaf 3.1.3). Aan de hand van de opgestelde doelstelling zal nu eerst een conceptueel model worden opgesteld om verschillende invloeden en verbanden inzichtelijk te maken.
3.2.2 Conceptueel model
Een conceptueel model in een onderzoek geeft de globale kijk weer die aan het onderzoek ten grondslag ligt (De Leeuw, 2001, p.56). Het conceptuele model is opgezet aan de hand van de doelstelling van dit onderzoek. Hierbij worden de in het onderzoek veronderstelde invloeden op mogelijkheden voor waardecreatie door middel van een totaalpakket in kaart gebracht.
Het model laat zien welke aspecten belicht zullen worden om tot een advies te komen zoals aangegeven in de doelstelling van het onderzoek. Aan de hand van een eerste verkenning in de literatuur wordt een interne en externe component onderscheiden ten aanzien van een marktgerichte organisatie. Zowel Research als de bedrijven in de sector industrie worden beïnvloed door factoren uit de omgeving. Hierbij komt op basis van het vooronderzoek met name de wet- en regelgeving vanuit de overheid naar voren. Van bovenstaande factoren wordt verwacht dat ze invloed hebben op de mogelijkheid voor Research om met het opgestelde totaalpakket te voorzien in de behoefte van de klant en voorwaarden stelt om marktgericht te werken. Op basis van het vooronderzoek zal om praktische redenen de in de doelstelling genoemde industrie worden afgebakend op zes energie intensieve sectoren binnen de industrie.
“de mogelijkheid en voorwaarden (intern en extern)om waarde te creëren voor het klanttype Industrie met het door Research opgesteld totaalpakket”
Figuur 3.1: Conceptueel model
Mogelijkheid en voorwaarden voor creëren
van waarde middels het totaalpakket
Advies ter ondersteuning nieuwe markt Kenmerken van de
industrie
Interne kenmerken Research
Kenmerken algemene omgeving
In het volgende hoofdstuk zullen de verschillende onderdelen uit het conceptuele model aan de hand van theorie worden uitgewerkt en in de context van het onderzoek worden geplaatst.
3.2.3 Vraagstelling van het onderzoek
In de vraagstelling wordt de hoofdvraag die aansluit bij de doelstelling van het onderzoek vastgelegd in voor het onderzoek toegankelijke woorden. Dit wil zeggen dat de vraagstelling moet aansluiten bij bijvoorbeeld een (reeds bestaand) theoretisch kader of een conceptueel model.De vraagstelling is een belangrijk beginpunt voor de uitwerking in (logische) deelvragen (Jonker en Pennink, 2000). Aan de hand van de elementen uit het conceptuele model zijn hoofdvraag en deelvragen opgesteld. De vraagstelling van dit onderzoek kan als volgt worden geformuleerd:
Zoals reeds aangegeven in het conceptuele model kan het onderzoek worden onderverdeeld in een interne en een externe informatiebehoefte. De vraag is te breed om in een keer te beantwoorden en zal daarom worden opgeknipt in een aantal deelvragen.
3.2.4 De deelvragen
Om de (hoofd)vraag goed te kunnen beantwoorden zullen nu een aantal deelvragen worden opgesteld. Een omschakeling naar een commerciële, marktgerichte organisatie zal de nodige consequenties met zich meebrengen ten aanzien van het functioneren van de organisatie en de manier waarop klanten worden bediend. Aan de hand van een rondgang door beschikbare literatuur zal worden nagegaan wat een marktgerichte manier van werken inhoud. Daarmee kan een vergelijk worden gemaakt met de interne situatie zoals die aanwezig is bij Research. De volgende deelvragen zijn opgesteld om de interne marktgerichtheid in kaart te brengen:
1. Hoe draagt een marktgerichte manier van werken en denken bij aan het creëren van waarde voor de industriële afnemers van Research?
2. Welke marktgerichte organisatie-inrichting en vaardigheden zou Research moeten bezitten en vormen op basis van de huidige werkwijze mogelijke voorwaarden om marktgericht te opereren?
Met het externe deel van de vraagstelling zal worden getracht inzicht te krijgen in de invloeden die de omgeving heeft op de activiteiten van Research. Hierbij zal specifiek aandacht worden besteed aan de waarde die klanten hechten aan de geboden diensten van Research in een totaalpakket en de achterliggende motieven.
3. Wat zijn de trends en ontwikkelingen ten aanzien van energiegerelateerde onderwerpen die van invloed zijn op Research als aanbieder van energie diensten ?
Hoe kan Research met een totaalpakket aan energiediensten waarde creëren in de zes
industriële sectoren door middel van marktgerichtheid?
4. Bestaat er in de zes energie intensieve sectoren behoefte aan het totaalpakket met energiediensten van Research, wat zijn die behoeften en waardoor worden die veroorzaakt?
Door het beantwoorden van de deelvragen zal uiteindelijk worden gekomen tot het beantwoorden van de hoofdvraag van dit onderzoek in de vorm van conclusies. Aan de hand van de verkregen conclusies zullen aanbevelingen worden gedaan.
3.2.5 Definiëren van begrippen.
In deze paragraaf zijn begrippen uit de doelstelling, vraagstelling en deelvragen gedefinieerd.
Sommige begrippen kunnen op meerdere manieren worden uitgelegd en om dat te voorkomen worden een aantal veelgebruikte begrippen even kort geplaatst in het onderzoek. Veel van de in dit onderzoek besproken situaties zijn van toepassing op de gehele organisatie Research, als het gaat om specifieke invloeden op de afdeling RE zal dit worden aangegeven.
Waarde; Met het leveren van waarde door een marktgerichte organisatie zal in dit onderzoek worden gekeken vanuit het oogpunt van de klant. Hierbij staat het bijdragen aan de doelstelling van de klant centraal. In het theoretisch kader (zie hoofdstuk 5) zal verder worden uiteengezet hoe waardecreatie door marktoriëntatie past in dit onderzoek.
Klant; voor het onderzoek zal de klant op basis van het vooronderzoek worden gezien als bedrijven die vallen binnen de 6 energie-intensieve sectoren in de industrie.
Totaalpakket; Zoals vermeld in het vooronderzoek wordt een totaalpakket in dit onderzoek gezien als de combinatie van door Research aangeboden energie gerelateerde diensten die een onderlinge, versterkende relatie hebben.
De term marktgerichtheid zal verderop in dit onderzoek nader worden uitgewerkt, maar kan eerst worden omschreven als de externe focus die Research nodig heeft om commercieel te opereren en waarde te leveren voor haar afnemers.
3.2.6 Randvoorwaarden
Randvoorwaarden geven beperkingen waaraan een onderzoek respectievelijk de onderzoeksresultaten onderhevig zijn (Jonker en Pennink, 2000).
o Het praktische deel van het onderzoek moet binnen het tijdsbestek van 7 maanden worden afgerond
o Aanbevelingen moeten passen binnen de strategische richting waarin Gasunie Research zich begeeft.
o Alle verkregen en geproduceerde gegevens en informatie zal vertrouwelijk worden behandeld en heeft betrekking op de Nederlandse markt.
o
