Ingekaderd verandervermogen
Afstudeeronderzoek naar de ontwikkeling van een diagnose-instrument (prototype) voor het beoordelen van verandervermogen van thuiszorgorganisaties
Auteur: Geke Blokzijl Studentnummer: 1412531
Rijksuniversiteit Groningen faculteit bedrijfskunde
Eerste begeleider: Mw. Dr. J.F.J. Vos Tweede begeleider: Mw. Drs. H.P. van Peet
De auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het afstudeerverslag; het auteursrecht van het afstudeerverslag berust bij de auteur.
Inhoudsopgave
Samenvatting ... 4
Voorwoord ... 6
1. Inleiding en probleemstelling... 7
1.1. Aanleiding tot het onderzoek ... 7
1.2. Probleemstelling... 8
1.2.1. Vraagstelling ... 8
1.2.2. Doelstelling ... 8
1.2.3. Randvoorwaarden... 8
1.2.4. Opmaat naar het volgende hoofdstuk... 9
2. Theoretisch kader en aanpak van het onderzoeksproces... 10
2.1. Theoretische uitgangspunten... 10
2.1.1. Definitie van verandervermogen ... 10
2.1.2. Veranderingen in organisaties ... 10
2.1.3. Veranderingen en verandervermogen ... 11
2.1.4. Ontwerp van een diagnose-instrument ... 11
2.1.5. Referentiemodel van het diagnose-instrument ... 12
2.1.6. Kritische succesfactoren en prestatiemaatstaven ... 13
2.1.7. Instrumenteel en functioneel oordeel ... 13
2.2. Aanpak van het afstudeeronderzoek ... 15
2.2.1. Typering van het ontwerpproces ... 15
2.2.2. Dataverzameling voor het ontwerpproces... 16
2.2.3. Data analyse ... 18
2.2.4. Pluriformiteit en iteratie in het ontwerpproces... 18
2.3. Opmaat naar het volgende hoofdstuk... 20
3. Een eerste verkenning naar kritische succesfactoren van verandervermogen. ... 21
3.1. Historie en ontstaansgeschiedenis van de thuiszorgbranche... 21
3.2. Kritische succesfactoren als gevolg van de historische analyse ... 22
3.3. Ontwikkelingen in de omgeving, macro krachten ... 24
3.3.1. Politieke krachten ... 25
3.3.2. Economische krachten... 25
3.3.3. Sociaal culturele krachten ... 26
3.3.4. Technologische krachten... 27
3.4. Kritische succesfactoren na analyse van de macro krachten... 28
3.5. Ontwikkelingen in de omgeving van de thuiszorg, meso krachten... 32
3.5.1. Gevaren van nieuwe toetreders ... 32
3.5.2. Dreiging van substituten... 32
3.5.3. Intensiteit van concurrentie ... 32
3.5.4. Onderhandelkracht van inkopers... 33
3.5.5. Onderhandel kracht van toeleveranciers ... 33
3.6. Kritische succesfactoren na analyse van meso krachten ... 33
3.7. Resultaten eerste verkenning kritische succesfactoren ... 36
4. Afronding verkenning naar kritische succesfactoren ... 39
4.1. Werkman (2006) in ´Werelden van Verschil´... 39
4.1.1. Verandervermogen ... 40
4.1.2. Beheersingsgerichtheid ... 41
4.1.3. Verandervermogen en beheersingsgerichtheid ... 41
4.1.4. Kritische succesfactoren naar Werkman ... 42
4.2. Volberda (2005) in ´De flexibele onderneming´... 43
4.2.1. Flexibiliteit ... 44
4.2.2. Management opgave ... 44
4.2.3. Organisatieontwerp opgave... 45
4.2.4. De flexibiliteitparadox... 46
4.2.5. Kritische succesfactoren naar Volberda ... 46
4.3. Resultaten verkenning kritische succesfactoren uit theorie ... 48
4.4. Verandervermogen geconceptualiseerd in kritische succesfactoren. ... 49
4.5. Opmaat naar het volgende hoofdstuk... 51
5. Het diagnose-instrument ... 52
5.1. Operationaliseren van de kritische succesfactoren... 52
5.2. Kritische succesfactoren in technologisch economisch systeem ... 52
5.2.1. Leiderschap / managementstijl... 52
5.2.2. Efficiency en effectiviteit van de organisatie ... 53
5.2.3. Flexibele technologie in de organisatie ... 54
5.2.4. Flexibele systemen ... 54
5.2.5. Voldoende financiële middelen... 55
5.2.6. Juiste vaardigheden en opleidingsniveau medewerkers... 55
5.2.7. Beheersingsgerichtheid ... 56
5.2.8. Definitieve kritische succesfactoren technisch economisch systeem ... 56
5.3. Kritische succesfactoren in open systeem ... 57
5.3.1. Open en anticiperende houding naar de omgeving ... 57
5.3.2. Duidelijke visie en strategie ... 58
5.3.3. Ruimte in vrijheid van handelen ... 58
5.3.4. Definitieve kritische succesfactoren open systeem ... 59
5.4. Kritische succesfactoren in sociaal systeem... 59
5.4.1. Beleving van veranderingen in de organisatie ... 59
5.4.2. Democratische en participerende besluitvorming ... 60
5.4.3. Definitieve kritische succesfactoren sociaal systeem... 60
5.5. Het diagnose instrument... 60
5.5.1. Eisen aan het diagnose-instrument ... 60
5.5.2. Interview... 61
5.5.3. De vragen ... 62
5.5.4. De antwoorden ... 64
5.6. Opmaat naar het volgende hoofdstuk... 64
6. Conclusies en aanbevelingen ... 65
6.1. Conclusies ... 65
6.1.1. Conclusie vraagstelling ... 65
6.1.2. Conclusie doelstelling ... 66
6.1.3. Conclusie professionele diagnose van verandervermogen... 66
6.2. Aanbevelingen... 67
6.2.1. Aanbeveling empirisch testen ... 67
6.2.2. Aanbeveling term kritische succesfactor... 67
Bronnen ... 68
1. Literatuuropgave ... 68
2. Interviews ... 69
3. Internet ... 69
Bijlage 1: Het diagnose-instrument voor het beoordelen van verandervermogen in thuiszorgorganisaties
Samenvatting
Aanleiding voor de inhoud van dit afstudeeronderzoek aan het verkort doctoraal bedrijfskunde is de regelmaat waarmee mijn inzet als interim-manager in de gezondheidszorg is gelegen in een niet goed verlopen verandertraject. De veronderstelling in dit afstudeeronderzoek is dat niet goed gelopen veranderingen liggen in het gebrek aan vermogen om te veranderen door de organisatie. Het enkel onderzoeken van een onvoldoende ingezet verandertraject of
suboptimaal acterende veranderaar zorgt voor een te beperkte blik naar redenen van mislukte veranderingen.
De vraagstelling van dit onderzoek is
´Hoe ziet een instrument voor het beoordelen van verandervermogen van een thuiszorgorganisatie eruit? ´
De deelvragen zijn:
1. Hoe kan het begrip verandervermogen van thuiszorgorganisaties geconceptualiseerd worden in kritische succesfactoren?
2. Op welke wijze kunnen de kritische succesfactoren geoperationaliseerd worden in een diagnose-instrument voor het beoordelen van verandervermogen van een
thuiszorgorganisatie?
Doelstelling van het afstudeeronderzoek is het ontwikkelen van een prototype van een instrument om het verandervermogen van thuiszorgorganisaties te meten. Het instrument is bedoeld voor gebruik door organisatieadviseurs en dient een professionele conclusie op te leveren die vastlegt waaraan kan worden gewerkt. In het theoretische kader en de
methodische verantwoording van het ontwerpproces van het diagnose-instrument worden de onderliggende ideeën en gehanteerde begrippen beschreven. Een van die begrippen is de definitie van verandervermogen welke ´de mogelijkheden die thuiszorgorganisaties hebben om veranderingen in de organisatie met succes op strategisch, tactisch en operationeel niveau uit te voeren´ betreft. Als referentiemodel van het afstudeeronderzoek wordt de drieluik van Haselhoff gebruikt. De drie invalshoeken van het instrument zijn: technisch-economisch systeem, open systeem en sociaal systeem. De daarbij behorende beoordelingscriteria zijn respectievelijk doelmatigheid, overleven en zingeving. Door het opstellen van indicatoren wordt het referentiemodel van Haselhoff geoperationaliseerd. Er wordt onderscheid gemaakt tussen instrumentele en functionele oordelen. De kritische succesfactoren betreffen het instrumentele oordeel van verandervermogen, het gaat om de oorzaak van verandervermogen of het middel tot verandervermogen. De functionele oordelen leveren een bijdrage aan de kritische succesfactoren. Het onderscheid tussen instrumenteel en functioneel is relatief. De data ter beantwoording van de vragen is verzameld door de ontwikkeling van
thuiszorgbranche en de huidige ontwikkelingen in de gezondheidszorgmarkt te bestuderen. Daarvoor werden semi-gestructureerde gesprekken gevoerd met een directeur van een thuiszorgorganisatie en twee organisatieadviseurs. Daarnaast werd relevante
managementliteratuur bestudeerd, waarbij delen uit de flexibiliteittheorie van Volberda en het proefschrift: ‘Werelden van Verschil’ van Werkman werden gebruikt voor het opstellen van kritische succesfactoren van verandervermogen van thuiszorgorganisaties. De resultaten van de gesprekken werden gebruikt voor het zoeken naar kritische succesfactoren van
In hoofdstuk 3 zijn de eerste resultaten van de verkenning naar kritische succesfactoren van verandervermogen van thuiszorgorganisaties geschetst. Daarmee werd een aanvang gemaakt met het beantwoorden van deelvraag 1: ‘Hoe kan het begrip verandervermogen van
thuiszorgorganisaties geconceptualiseerd worden in kritische succesfactoren?’. Daarbij werden de effecten vanuit de krachten vanuit het kader van politieke keuzen, economie, sociaalculturele ontwikkelingen en technologische ontwikkelingen geanalyseerd. Geconstateerd wordt dat deze krachten effect hebben op het verandervermogen van de gehele branche van thuiszorgorganisaties. Gesteld wordt dat de regels die als gevolg van de
gereguleerde marktwerking in de zorg gelden, over het algemeen niet positief bijdragen aan het verandervermogen van thuiszorgorganisaties omdat de vrijheid van handelen wordt beperkt. Deze eerste kritische succesfactor wordt gevolgd door voldoende financiële middelen, optimaal georganiseerde processen en procedures, juiste vaardigheden en
opleidingsniveau uitvoerend personeel en management en cultuur en flexibele technologische ontwikkelingen. De tweede set krachten in de markt betreffen de vijf omgevingskrachten van Porter, vanuit het uitgangspunt dat zij effect hebben op de keuzen die individuele
thuiszorgorganisaties maken in hun interne organisatie. Daarbij wordt gesteld dat de gevaren van nieuwe toetreders, de dreiging van substituten, de intensiteit van concurrentie en de onderhandelkracht van inkopers en toeleveranciers de omgeving van de thuiszorgorganisatie zodanig dynamisch maken, dat een continue focus op de omgeving nodig is. Bij deze
grondhouding gelden commerciële en economische principes in de markt en dit vraagt andere vaardigheden van managers. Een competent management is een belangrijke kritische
succesfactor van verandervermogen. Om het management voldoende te faciliteren in de keuzen die zij maakt is een ondernemingsgerichte organisatie nodig, de tweede kritische succesfactor uit dit deze paragraaf. Als laatste zijn systemen, uitgaande van HRM, administratieve processen en ICT de laatste kritische succesfactoren die in hoofdstuk 3 worden gevonden.
In hoofdstuk 4 wordt de verkenning naar kritische succesfactoren van verandervermogen van thuiszorgorganisaties vervolgd en afgerond. Daarvoor worden de relevante aspecten uit het proefschrift: ‘Werelden van Verschil’ van Werkman en de flexibiliteittheorie van Volberda gebruikt. De analyse van het onderzoek van Werkman levert twee nieuwe kritische
succesfactoren, beheersingsgerichtheid en beleving van veranderingen, als resultaat op. Het flexibiliteitonderzoek van Volberda levert vijf kritische succesfactoren op. Dit zijn open en anticiperende houding naar de omgeving, duidelijke visie en strategie, proactieve houding in de organisatie, organisatie structuur en democratische en participerende besluitvormingen. Daarnaast wordt een aanvulling op de kritische succesfactor ‘leiderschap en
managementvaardigheden’ gevonden met de indicatoren variëteit in vaardigheden en snelheid. In totaal werden 20 kritische succesfactoren van verandervermogen in de hoofdstukken 3 en 4 gevonden.
In hoofdstuk 5 wordt een kritische beschouwing van de gevonden kritische succesfactoren gemaakt. Daarmee wordt een aanvang gemaakt met het beantwoorden van deelvraag 2: ´Op welke wijze kunnen de kritische succesfactoren geoperationaliseerd worden in een diagnose-instrument voor het beoordelen van verandervermogen van een thuiszorgorganisatie?´. De 20 kritische succesfactoren werden gehalveerd tot 10 opnieuw gedefinieerde kritische succesfactoren. De kritische succesfactoren zijn geoperationaliseerd door het beschrijven van indicatoren die richtinggevend waren voor de vragen in het prototype van het diagnose-instrument welke in bijlage 1 is beschreven. In het tweede deel van hoofdstuk 5 is de vormgeving van het instrument beschreven.
Voorwoord
Voor u ligt het resultaat van mijn afstuderen aan het verkort doctoraal bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen (Academische Opleidingen Groningen). Dit afstudeerverslag is gebaseerd op theoretisch en praktisch onderzoek in opdracht van organisatieadviesbureau Imenzo te Groningen.
Het onderwerp van het afstudeerverslag is het meetbaar maken van verandervermogen van thuiszorgorganisaties. Dit is uitgewerkt door een prototype van een diagnose-instrument voor het beoordelen van verandervermogen van thuiszorgorganisaties te ontwikkelen.
Op deze plaats in het afstudeerverslag bedank ik een aantal mensen die mij gesteund hebben in de uitdaging om naast mijn drukke werkzaamheden een doctoraalstudie bedrijfskunde te volgen. Deze uitdaging was door redenen soms een worsteling met de tijd. Mijn werk was tijdens mijn afstuderen erg druk, daarnaast werd mijn toenmalige eerste (nu tweede)
begeleider ernstig ziek tijdens haar begeleiding aan mij en is mijn lieve moeder vlak voor de einddatum van inlevering overleden. Dit deel van mijn onderzoek naar verandervermogen van thuiszorgorganisaties is nu afgerond en het resultaat ligt voor u, daarom dank aan de volgende mensen:
Voor de ondersteuning in mijn zoektocht naar structuur, omvang en inhoud is een dankwoord naar mijn begeleiders van de Rijksuniversiteit Groningen op zijn plaats. Allereerst is dat Mw. Dr. Janita Vos. Door haar zeer kritische manier van oordelen heeft zij me herhaaldelijk geconfronteerd met mijn leerproces; niet altijd gemakkelijk maar wel leerzaam. Dank daarvoor.
Ook de begeleiding van mw. drs. Heleen van Peet en Prof. Dr. Ton de Leeuw waren door redenen helaas kort, maar inspirerend. Ook bedankt. Daarnaast een woord van dank aan Prof. Dr. Cees Zwart, omdat hij met zijn inspirerende manier van coachen als katalysator werkte voor mijn gedachten over verandervermogen in het algemeen.
Natuurlijk is een dankwoord op zijn plaats aan mijn collega’s Riek Siertsema en Aad van Fulpen die hun tijd wilden besteden aan de vraaggesprekken over verandervermogen van thuiszorgorganisaties. Ook Henri Soepenberg, directeur van de commerciële
thuiszorgorganisatie VVT bedank ik voor zijn tijd en enthousiasme om met mij van gedachten te wisselen over de historie en huidige tijd van de thuiszorg, maar ook het verandervermogen van thuiszorgorganisaties. Door zijn andere kijk op de wereld als directeur werden
waardevolle aanvullingen gegeven op mijn ideeën over verandervermogen van thuiszorgorganisaties.
En last but not least mijn familie en vrienden die mij steun boden en vol interesse waren naar mijn afstuderen. Daarbij in het bijzonder Janjaap mijn levenspartner die mij daarnaast ook voorzag van een natje en een droogje als de uren achter de computer wat uitliepen tot laat op de dag.
Tenslotte wens ik u veel leesplezier toe en spreek de wens uit dat de inhoud van dit afstudeerverslag aanleiding mag zijn tot nader onderzoek en uitwerking van
verandervermogen van thuiszorgorganisaties. Geke Blokzijl
1. Inleiding en probleemstelling
In dit hoofdstuk volgt een eerste deel van het kader van dit afstudeeronderzoek. De aanleiding tot het onderzoek en probleemstelling, met vraagstelling, doelstelling en randvoorwaarden worden beschreven.
1.1. Aanleiding tot het onderzoek
De aanleiding voor de inhoud van dit afstudeeronderzoek is de regelmaat waarmee mijn inzet als interim-manager in de gezondheidszorg de achtergrond van een niet goed verlopen
verandertraject heeft. Redenen dat die verandertrajecten niet goed verlopen zijn divers van aard. Na literatuurstudie constateerde ik dat veel onderzoekers de ‘niet goed verlopen veranderingen’ zoeken in het falen van de veranderaar en de veranderaanpak. De
veronderstelling in dit afstudeeronderzoek is echter dat niet goed gelopen veranderingen tevens liggen in het gebrek aan vermogen om te veranderen door de organisatie. Het enkel onderzoeken van een onvoldoende ingezet verandertraject of suboptimaal acterende veranderaar zorgt voor een te beperkte blik naar redenen van mislukte veranderingen. De focus van dit afstudeeronderzoek is dus gericht op het vermogen van de organisatie om te kunnen veranderen, vanaf hier het verandervermogen van de organisatie genoemd. Het vermogen van de veranderaar om een goede veranderaanpak neer te zetten heeft minder de nadruk in dit afstudeeronderzoek.
Na mijn voornemen om verandervermogen te onderzoeken ontstond de vraag hoe het verandervermogen van een organisatie gemeten kan worden. Om het verandervermogen te kunnen beoordelen moet gezocht worden naar factoren van verandervermogen in een organisatie. Doel daarbij is de kritische succesfactoren in de organisatie te beoordelen. Het leek dus zinvol om in dit afstudeeronderzoek een instrument te ontwikkelen, waarmee deze kritische succesfactoren van verandervermogen in kaart gebracht kunnen worden.
Het onderzoeksonderwerp is beperkt tot het ontwikkelen van een instrument voor het beoordelen van het verandervermogen van thuiszorgorganisaties. Reden daarvan is mijn ervaring in de praktijk dat sommige thuiszorgorganisaties onvoldoende vermogen tot veranderen hebben. Dit beeld wordt wellicht enigszins vertroebeld omdat
thuiszorgorganisaties de laatste jaren een indrukwekkende stroom van veranderingen moesten verwerken. Het betroffen veranderingen die voorheen ondenkbaar waren.
Thuiszorgorganisaties hebben deze veranderingen niet altijd met goed gevolg doorstaan. De WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) die januari 2007 van kracht is geworden, is daarvan een voorbeeld. De wet is ruim voor de ingangsdatum aangekondigd, toch hebben de effecten van de WMO een aantal thuiszorgorganisaties in problemen gebracht. De langdurige onduidelijkheden rondom het moment van invoeren en de werkelijke veranderingen ten opzichte van de AWBZ, hebben aan de omvang van de problemen bijgedragen. Verschillende thuiszorgorganisaties zijn in financiële moeilijkheden gekomen, door het niet gegund krijgen van de huishoudelijke verzorging in de aanbesteding van de WMO. Sommige
1.2. Probleemstelling
Een scherpe formulering van de probleemstelling bestaat volgens De Leeuw (2002: 290) altijd uit drie elementen. De vraagstelling, de doelstelling en de randvoorwaarden. De vraagstelling is het kennisproduct wat het onderzoek beoogt op te leveren. De doelstelling is de reden waarom het belangrijk of nuttig is dat het kennisproduct wordt bereikt. De randvoorwaarden is als laatste element belangrijk om te omschrijven waaraan het onderzoeksproduct en onderzoeksproces moet voldoen.
1.2.1. Vraagstelling
De vraagstelling van dit onderzoek is in het onderstaande kader weergegeven:
Hoe ziet een instrument voor het beoordelen van verandervermogen van een thuiszorgorganisatie eruit?
De deelvragen zijn:
3. Hoe kan het begrip verandervermogen van thuiszorgorganisaties geconceptualiseerd worden in kritische succesfactoren?
4. Op welke wijze kunnen de kritische succesfactoren geoperationaliseerd worden in een diagnose-instrument voor het beoordelen van verandervermogen van een
thuiszorgorganisatie?
1.2.2. Doelstelling
De doelstelling van dit afstudeeronderzoek is het ontwikkelen van een prototype van een instrument om het verandervermogen van thuiszorgorganisaties te beoordelen. Zoals in de inleiding is omschreven zijn er thuiszorgorganisaties die onvoldoende verandervermogen hebben. Redenen daarvan zijn divers en niet altijd eenduidig aan te geven. Omdat in de literatuur vooral geschreven wordt over falende veranderaars en manieren om veranderingen te implementeren en deze aanpak mijn inziens te beperkt is, is dit onderzoek gericht op de kritische succesfactoren van de organisatie zelf.
Indien het prototype van het instrument is uitgetest en bruikbaar is voor het beoordelen van het verandervermogen van thuiszorgorganisaties, kan het in interim en adviesopdrachten gebruikt worden. Daarmee zijn organisatieveranderaars de toekomstige gebruikers. Zij kunnen met het instrument een beoordeling maken van de stand van zaken in het
verandervermogen van een thuiszorgorganisatie. Na gebruik van het instrument kan een beoordeling gemaakt worden van de invloed van de kritische succesfactoren van
verandervermogen. In dit onderzoek wordt uitgegaan van de veronderstelling dat het
verandervermogen van een organisatie wordt bepaald door de kritische succesfactoren van de organisatie.
1.2.3. Randvoorwaarden
De randvoorwaarden gelden voor het onderzoeksproces en onderzoeksproduct. In deze
valt onder auspiciën van die faculteit. Dit houdt onder andere in dat het onderzoek valide en betrouwbaar moet zijn en een wetenschappelijke explicitering en verdediging van de gedane keuzen gegeven moet worden.
Een andere randvoorwaarde van het onderzoeksproces is de beperking in tijd. Daar dit onderzoek zich afspeelt op de grens van de overgang naar het Bachelor-Master structuur, is het streven het afstuderen nog in het doctoraalprogramma te laten plaatsvinden. Omdat vertraging is ontstaan in de opstart van het afstuderen is de tijdsdruk verhoogd. Dit is tevens aanleiding om de omvang van het afstudeeronderzoek voor zover mogelijk af te grenzen, uiteraard binnen de eisen die gelden voor het afstuderen aan een universiteit.
Het te ontwikkelen prototype instrument, als onderzoeksproduct, is bedoeld voor gebruik in het organisatieadvieswerk. Het te ontwikkelen instrument dient dus te voldoen aan de eisen die gesteld worden aan het adviesvak. Daarbij wordt uitgegaan van de eisen die aan het advieswerk worden gesteld door de Orde van Organisatie adviseurs, waardoor eveneens de eisen van de wetenschap gelden. Het diagnose-instrument moet gericht zijn op
betrouwbaarheid en toetsbaarheid van de uitkomst. Immers, een betrouwbaar instrument is van belang omdat de opdrachtgever een betrouwbaar advies moet krijgen. Uiteraard zal een professionele veranderaar een betrouwbaar advies willen geven. De toetsbaarheid van de uitkomst door anderen is gelegen in het uitgangspunt dat de uitkomst van het meetinstrument in principe niet afhankelijk mag zijn van de individuele gebruiker. Dit laatste punt is moeilijk te realiseren binnen dit afstudeeronderzoek. Het impliceert namelijk een goed getest en niet beïnvloedbaar methodiek, bijvoorbeeld vastgelegd in een computerprogramma. Dit is uiteraard niet het geval.
1.2.4. Opmaat naar het volgende hoofdstuk
In dit hoofdstuk is de aanleiding en probleemstelling van dit afstudeeronderzoek beschreven. Daarmee is een eerste start gemaakt met het kader van waaruit het afstudeeronderzoek plaatsvindt. In het volgende hoofdstuk wordt de aanpak van het onderzoek beschreven en volgt het theoretische kader waarbinnen dit afstudeeronderzoek is uitgevoerd.
2. Theoretisch kader en aanpak van het
onderzoeksproces
In dit hoofdstuk volgt een tweede deel van het kader waarbinnen het afstudeeronderzoek plaatsvindt. In paragraaf 2.1. wordt het theoretische kader geschetst en wordt de methodische verantwoording afgelegd, in deze paragraaf wordt ook de definitie van verandervermogen, zoals in dit afstudeeronderzoek wordt gehanteerd, beschreven. In paragraaf 2.2. volgt een beschrijving van de wijze waarop het onderzoeksproces is aangepakt en het instrument voor het beoordelen van verandervermogen van thuiszorgorganisaties is ontworpen.
2.1. Theoretische
uitgangspunten
In deze paragraaf wordt het theoretisch kader geschetst. Daarbij worden de onderliggende ideeën en gehanteerde begrippen beschreven. Ook de methodische verantwoording wordt afgelegd, waarbij een aantal begrippen en onderliggende assumpties van het prototype van het instrument voor het beoordelen van verandervermogen van thuiszorgorganisaties wordt beschreven. Gestart wordt met de definitie van verandervermogen.
2.1.1. Definitie van verandervermogen
In deze paragraaf wordt een definitie van verandervermogen gegeven. Alvorens dat te doen starten we met het antwoord op de vraag waaróm verandervermogen belangrijk is. Het antwoord daarop ligt in de overtuiging dat gezonde organisaties hun voortbestaan kunnen borgen. Twijnstra, Keuning en de Caluwé (2002: 94) stellen dat gezonde organisaties effectief, doelmatig, efficiënt en flexibel zijn en continuïteit hebben. Daarbij biedt de organisatie duidelijkheid aan medewerkers en omgeving en organiseert haar processen democratisch.
In dit afstudeeronderzoek is het uitgangspunt dat gezonde thuiszorgorganisaties effectief en efficiënt functioneren als zij over voldoende verandervermogen beschikken. Uitgangspunt daarbij is dat zij zich door ontwikkelingen en veranderingen in de organisatie kunnen handhaven in de omgeving, waardoor continuïteit van de organisatie gewaarborgd blijft. Met dit uitgangspunt uit de systeemtheorie komen we op de in dit onderzoek gehanteerde definitie van verandervermogen. De definitie is als volgt:
Kader 2.1. definitie van verandervermogen in dit afstudeeronderzoek
Omdat voor het ontwikkelen van een prototype van een instrument voor het meten van verandervermogen van belang is onderliggende ideeën inzichtelijk te hebben, wordt in de volgende paragraaf een aantal begrippen en onderliggende ideeën uitgewerkt. We starten met het nader uitwerken van veranderingen in organisaties.
2.1.2. Veranderingen in organisaties
Doelen van verandering in organisaties zijn het oplossen van problemen of het invoeren van een verbetering. De verandering kan op verschillende manieren getypeerd worden naar zwaarte van de verandering. In de literatuur wordt melding gemaakt van drie ´ordes´ van verandering, waarbij de ordening gaat naar gradatie in zwaarte van de verandering. Een eerste
orde verandering betreft een verbetering in de bestaande situatie. Het probleem en de oplossing wordt bekend verondersteld. Enkel het spel wordt anders gespeeld.
Veranderprocessen in de tweede orde zijn gericht op het verbeteren of veranderen van de organisatie of onderdelen daarvan, zoals structuur, cultuur en systemen, maar ook gedrag van individuen. Het zijn ingrijpende veranderingen waarin een overgang plaatsvindt van een bekende beginsituatie naar een gewenste eindsituatie (van ist naar soll). Werkman (2006: 22) stelt dat in deze veranderingen vraagstukken aan de orde komen, die te maken hebben met de afstemming van de organisatie met haar omgeving en die niet routinematig op te pakken zijn en dus complex van aard zijn. Vooraf is de koers van de verandering niet duidelijk en er is aandacht nodig voor de aanpak.
Derde orde veranderingen betreffen paradigmawijzigingen die de hele organisatie wijzigen. Het gaat om veranderingen waarbij vraagstukken ambigu en slecht te definiëren zijn en waarbij de organisatie te maken heeft met een instabiele omgeving en onvoorspelbare interactie (Werkman 2006: 22).
We zullen later in dit onderzoeksverslag zien dat de omgeving van de thuiszorg in hogere mate dan voorheen instabiel is. Noodzakelijke veranderingen zijn soms van grote
complexiteit. Een derde orde verandering komt wat dat betreft in beeld. Ik stel dat, geredeneerd vanuit de huidige bedrijfskundige en organisatiekundige theorieën, geen
onvoorspelbare interactie tussen thuiszorgorganisaties organisaties zijn ontstaan en een derde orde verandering dus niet speelt. De typering naar ordes van veranderingen maakt inzichtelijk dat een optimaal verandervermogen veel van thuiszorgorganisaties vraagt.
2.1.3. Veranderingen en verandervermogen
Aanleiding tot dit onderzoek was de constatering dat de omgeving van thuiszorgorganisaties verandert. Een noodzakelijke verandering, bijvoorbeeld als gevolg van de modernisering AWBZ, kan te maken hebben met de afstemming van de thuiszorgorganisatie op haar omgeving. Uitgaande van de typeringen van veranderingen in voorgaande paragraaf betreft het dan een verandering die niet routinematig en daarmee complex van aard is, een
verandering van de tweede orde. In een dergelijke verandering is een overgang van een bekende situatie naar een gewenste eindsituatie te zien, gericht op het verbeteren of veranderen van de organisatie of onderdelen daarvan.
In dit afstudeeronderzoek wordt de vooronderstelling gehanteerd, dat een organisatie die zichzelf optimaal heeft georganiseerd en gezond is, effectief kan reageren op de omgeving en zelfstandig kan ontwikkelen en veranderen zonder hulp van buitenaf. De organisatie initieert en implementeert die ontwikkelingen en veranderingen zelf met succes. Immers,
verandervermogen betreft de mogelijkheden die thuiszorgorganisaties hebben om
veranderingen in de organisatie met succes op strategisch, tactisch en operationeel niveau uit te voeren’ Het woord succes impliceert dat een punt bereikt kan worden waarop gesteld wordt of het verandervermogen goed of niet goed is. Het lijkt daarmee of verandervermogen
gekwantificeerd kan worden. Door beperking in omvang van dit afstudeeronderzoek wordt geen poging gedaan om te onderzoeken of verandervermogen van thuiszorgorganisaties op een of andere wijze te kwantificeren is. Er wordt een prototype van een instrument
ontwikkeld. Het empirisch onderzoeken van kwantificering van kritische succesfactoren blijft vanwege de omvang van een dergelijk onderzoek buiten beschouwing van dit
afstudeeronderzoek en -verslag. Wel wordt in bijlage 2 een testplan voor het prototype van het diagnose-instrument geschreven.
2.1.4. Ontwerp van een diagnose-instrument
komen door voor een specifiek probleem verzamelde kennis bij elkaar te brengen (De Leeuw 2002: 75). Het ontwikkelen van dit prototype van een instrument voor het beoordelen van verandervermogen is het doel van dit afstudeeronderzoek. We kunnen stellen dat dit
afstudeeronderzoek een ontwerpopdracht is. Er wordt een instrument ontworpen waarmee een organisatieadviseur de kritische succesfactoren van verandervermogen in
thuiszorgorganisaties kan beoordelen.
Uitgaande van De Leeuw (2002: 295 e.v.), is het ontwikkelde instrument voor het beoordelen van verandervermogen van thuiszorgorganisaties, een diagnose-instrument. De Leeuw stelt dat de term diagnosestelling alle activiteiten omvat, die gericht zijn op het verkrijgen van een helder startpunt voor (her)ontwerp of het zoeken naar verbeteringsmaatregelen in organisaties. Het gaat daarbij om een doelgerichte modellering van de werkelijkheid met het instrument. Het ontwikkelde prototype van een diagnose-instrument van dit afstudeeronderzoek is gericht op het beoordelen van het verandervermogen van thuiszorgorganisaties, met het doel een startpunt te leveren voor het zoeken naar verbetermogelijkheden. Daarom betreft het
diagnose-instrument een specifiek diagnose-instrument, het resultaat van het meetinstrument betreft een diagnose van het verandervermogen van de thuiszorgorganisatie.
In dit onderzoek wordt verondersteld dat sommige thuiszorgorganisaties problemen hebben met het vermogen tot veranderen. Dat is de aanleiding om het instrument te ontwikkelen, zodat de situatie van verandervermogen in de organisatie systematisch bekeken kan worden. Het beoordelen van het verandervermogen van thuiszorgorganisaties, betreft een
diagnosestelling met voorafgaande probleemindicatie. Met het instrument sporen we latente of toekomstige problemen op ten aanzien van verandervermogen. Daarbij is de diagnose expliciet gericht op het opsporen van verbeteringsmogelijkheden. De diagnose moet een professionele conclusie opleveren die vastlegt waaraan kan worden gewerkt (De Leeuw 2002: 423). Wanneer de conclusie is dat de organisatie onvoldoende verandervermogen heeft, kan een gericht verbetertraject nodig zijn voorafgaand aan een veranderingstraject.
2.1.5. Referentiemodel van het diagnose-instrument
Het stellen van een diagnose kan worden gebaseerd op beeldvorming en oordelen van actoren en of op expliciete referentiemodellen (De Leeuw 2002: 300). Actoren in deze zijn managers, medewerkers, bestuur en bijvoorbeeld aandeelhouders. Hoewel De Leeuw dit niet noemt is het aannemelijk dat actoren in deze ook de onderzoeker en adviseur kunnen zijn. In welke mate het verandervermogen positief of negatief scoort is mogelijk afhankelijk van de beeldvorming van de adviseur.
Ondanks de subjectiviteit die bij een diagnose van verandervermogen kan optreden, is het diagnose-instrument gebaseerd op een expliciet referentiemodel. Volgens De Leeuw (2002: 301) bevat een referentiemodel de kenmerken die voor het behalen van een doel relevant wordt geacht. Als referentiemodel van dit afstudeeronderzoek wordt de drieluik van Haselhoff gebruikt. (De Leeuw 2002: 32). Daarbij worden organisaties vanuit drie invalshoeken
bekeken welke vervolgens zijn verbonden met drie beoordelingscriteria. De invalshoeken zijn technisch-economisch systeem, open systeem en sociaal systeem. Het beoordelingscriterium voor technisch-economisch systeem is doelmatigheid, de verhouding tussen kosten van de middelen en de baten. Het open systeem is verbonden met overleving, gericht op de
Het referentiemodel van Haselhoff is voor dit afstudeeronderzoek gekozen omdat dit het functioneren van de organisatie beschrijft, in tegenstelling tot bijvoorbeeld het
referentiemodel van Quinn en Rohrbaugh (De Leeuw 2002: 32), dat meer het
interactieperspectief van managers omschrijft. De definitie van verandervermogen in dit afstudeeronderzoek ‘Verandervermogen betreft de mogelijkheden die thuiszorgorganisaties hebben om veranderingen in de organisatie met succes op strategisch, tactisch en operationeel niveau uit te voeren’, beschrijft het functioneren van de organisatie en als zodanig is gekozen voor Haselhoff.
Het diagnose-instrument voor het beoordelen van verandervermogen van
thuiszorgorganisaties is gericht op een beoordelen van het functioneren van de organisatie in het kader van verandervermogen. De kritische succesfactoren van verandervermogen in dit afstudeeronderzoek zijn daarmee in het referentiemodel van Haselhoff onder te brengen. Door het opstellen van prestatie-indicatoren of prestatiemaatstaven wordt het referentiemodel van Haselhoff geoperationaliseerd.
2.1.6. Kritische succesfactoren en prestatiemaatstaven
Er is onderscheid te maken tussen de doelen die moeten worden gehaald, de kritische
succesfactoren en de prestatiemaatstaven, de variabelen die de prestatie bevorderen. Kritische succesfactoren kunnen gezien worden als factoren waaraan een organisatie moet voldoen of waarop een organisatie moet excelleren, wil de uitgezette strategie kans van slagen hebben. (Noe, et al 2003: 333). In dit onderzoeksverslag worden de kritische succesfactoren van verandervermogen beschreven in hoofdstuk 3 en 4.
Voor het meetbaar maken van de kritische succesfactoren moeten de succesfactoren
genormeerd worden (Pater, et.al. 2002:61) in prestatie-indicatoren. Verandervermogen moet gemanaged en gemeten worden op basis van prestatie-indicatoren (Blommaert en Blommaert 2000: 205). Daarbij moet vastgesteld worden wat de gewenste score is op een prestatie-indicator. Dit normeren bepaalt of er daadwerkelijk sprake is van succes (een kritische
succesfactor). Zoals gesteld wordt in dit afstudeeronderzoek een prototype van het instrument ontworpen, daarbij valt het kwantitatief normeren van de kritische succesfactoren buiten het afstudeeronderzoek. Het vraagt namelijk een uitgebreider empirisch onderzoek. Om het instrument betrouwbaar in de praktijk in te zetten moet het normeren van de prestatie-indicatoren eerst uitgevoerd worden. Daarom spreek ik in dit afstudeeronderzoek niet over prestatie-indicatoren, maar over indicatoren. Zij geven wel een indicatie voor de bijdrage aan de kritische succesfactor, maar zijn niet genormeerd. Een prestatie kan dus niet worden gemeten.
2.1.7. Instrumenteel en functioneel oordeel
Van belang is te benadrukken dat de kritische succesfactoren geen doelen op zich zijn, maar inzicht geven in de mate waarop zij bijdragen aan het doel, hier het verandervermogen van de organisatie. De kritische succesfactoren betreffen het instrumentele oordeel van
uitgangspunt genomen worden. De Leeuw (2002: 289) stelt dat het er om gaat het verlangde presteren precies te formuleren.
‘Je hebt weinig aan een instrumenteel oordeel als: er is hier te veel planning. Van zo’n formulering gaat immers de suggestie uit dat een deel van de planning moet worden afgeschaft. Het is beter eerst te vragen: waarom vind je dat er te veel planning is? Een antwoord als: daardoor ontstaat er zo weinig speelruimte dat onvoldoende kan worden ingespeeld op onverwachte gebeurtenissen, brengt je opeens een functioneel oordeel
(onvoldoende inspelen op onverwachte gebeurtenissen). Dat brengt je dichter bij een scherpe en hanteerbare probleemdiagnose. Misschien is er niet zozeer te veel planning, maar hanteert men een te rigide planningsmethode.’
De Leeuw (2002: 289)
Kader 2.2. instrumenteel en functioneel oordeel
Het onderscheid tussen instrumenteel en functioneel is niet absoluut maar relatief. Voor dit diagnose-instrument voor het meten van verandervermogen in thuiszorgorganisaties is het van belang te realiseren dat het instrument tevens moet vragen naar gevolgen. De vraag is waarom het gevonden resultaat een probleem is of erg wordt gevonden. Het antwoord is in deze: omdat het gevonden resultaat niet bijdraagt aan het verandervermogen van de organisatie. Het antwoord verwijst naar een nadelige situatie (De Leeuw 2002: 321).
De gevonden oordelen kunnen in een drietrapsraket weergegeven worden. Zo is een bepaalde mate van verandervermogen van een thuiszorgorganisatie het doel dat bereikt moet worden, dragen de kritische succesfactoren als oorzaak bij aan het verandervermogen en leveren de meetbare indicatoren het gevolg. Schematisch ziet dat er als volgt uit:
Instrumenteel oordeel Kritische succesfactoren (middel / oorzaak) Functioneel oordeel Indicatoren (gevolg) Kritische succesfactor 1. Indicator 1a.
Indicator 1b. Indicator 1c. Etc… Kritische succesfactor 2. Indicator 2a.
Indicator 2b. Etc… Kritische succesfactor 3. Indicator 3a.
Etc …
Doel: Verandervermogen van
thuiszorgorganisaties.
Etc… Etc …
Tabel 2.1. drietrapsraket kritische succesfactoren en prestatiemaatstaven
Invalshoek Beoordeling criterium Kritische succesfactoren (instrumenteel) Indicatoren (functioneel) Technisch-economisch systeem
Doelmatigheid Kritische succesfactoren als middel voor
doelmatigheid van technisch-economisch systeem Indicator 1 Indicator 2 Indicator 3 Etc… Open systeem
Overleving Kritische succesfactoren als middel bij overleving van organisatie in
omgeving, open systeem
Indicator 1 Indicator 2 Indicator 3 Etc…
Verandervermogen van thuiszorgorganisaties Sociaal
systeem
Zingeving Kritische succesfactoren als middel bij zingeving van sociale systeem in organisatie.
Indicator 1 Indicator 2 Indicator 3 Etc…
Tabel 2.2. Operationalisering van de drieluik van Haselhoff.
In voorgaande paragrafen is een theoretisch kader geschetst voor dit afstudeeronderzoek. Daarbij werd de definitie van verandervermogen beschreven en veranderen in organisaties nader getypeerd. De onderliggende ideeën van verandervermogen zoals in dit
afstudeeronderzoek worden gehanteerd werden beschreven, waarna is vastgesteld dat het ontwikkelde instrument een diagnose-instrument is en het referentiemodel van Haselhoff uitgangspunt is. Dit referentiemodel van Haselhoff is vervolgens geoperationaliseerd in de drietrapsraket van kritische succesfactoren en prestatiemaatstaven van verandervermogen. Tevens werd het verschil tussen instrumenteel oordeel en functioneel oordeel toegelicht als onderliggende idee bij respectievelijk kritische succesfactoren en indicatoren.
In de volgende paragrafen wordt de wijze waarop het ontwerp van het diagnose-instrument is aangepakt beschreven.
2.2. Aanpak
van
het
afstudeeronderzoek
In het tweede deel van dit hoofdstuk wordt beschreven hoe de aanpak in dit
afstudeeronderzoek heeft geleid tot het ontwikkelde prototype van het diagnose-instrument voor het meten van verandervermogen van een thuiszorgorganisatie. Daarmee beschrijf ik de manier waarop aan de ontwerpopdracht van dit afstudeeronderzoek is vormgegeven.
2.2.1. Typering van het ontwerpproces
In dit afstudeeronderzoek wordt een diagnose-instrument ontwikkeld voor het beoordelen van het verandervermogen van thuiszorgorganisaties. De beperking in tijd binnen het
afstudeeronderzoek maakt dat het diagnose-instrument in de fase van een prototype blijft. Dit prototype dient voorafgaand aan het gebruik in het organisatieadvieswerk nader getest te worden, dat testplan wordt in bijlage 2 beschreven. Voor de leesbaarheid van dit
onderzoeksverslag wordt daar waar diagnose-instrument of instrument geschreven wordt het prototype van het diagnose-instrument bedoeld.
Doorewaard 2003: 111). Dit tweede deel van het hoofdstuk betreft het onderzoekstechnische ontwerp. Daarbij wordt inzichtelijk wat gedaan moet worden om op de vragen uit de
vraagstelling een, binnen de tijd, verkregen en adequaat antwoord te krijgen.
Verschuren en Doorewaard (2003: 111) stellen dat er een drietal voorwaarden zijn, waaraan voldaan moet worden alvorens bij het technische ontwerp de juiste keuzen gemaakt kunnen worden. Dit zijn overzicht over de te nemen keuzebeslissingen, op de hoogte zijn van de voor- en nadelen en de gebruiksmogelijkheden van de keuzen en inzicht hebben in de soort
overwegingen en criteria die in het dit keuzeproces kunnen, en soms moeten, meespelen. Het betreffen overwegingen voortkomend uit doel- en vraagstelling, eigen mogelijkheden en interesse, eisen vanuit opleiding en opdrachtgever waarvoor het afstudeeronderzoek wordt uitgevoerd. Die overwegingen zijn in voorgaande paragrafen beschreven. Daarom kunnen we op deze plaats in dit onderzoeksverslag overgaan tot het verder omschrijven van het
technische ontwerp.
2.2.2. Dataverzameling voor het ontwerpproces
Een van de eerste zaken waarover nagedacht is, betrof het soort materiaal dat nodig is om antwoord te geven op de onderzoeksvragen en de plaats waar dat materiaal gevonden kan worden (Verschuren en Doorewaard 2003: 113). Eerder in dit onderzoeksverslag is gesteld dat onderzoek kennis oplevert. De achtergrond van de vraagstelling in dit afstudeeronderzoek is gericht op een hiaat in de bestaande kennis of theorie. Immers, er is verondersteld dat mislukte verandertrajecten niet enkel gelegen zijn in een onjuist opgezet verandertraject of het falen van een veranderaar, maar ook in de mate van verandervermogen van een organisatie. Daarmee wordt, in de beperkte context van dit afstudeeronderzoek, een aspect of deel van een theoretische problematiek geselecteerd. Het onderscheid daarbij ligt in de voorliggende theoretische problematiek enerzijds, en het concrete doel van dit afstudeeronderzoek anderzijds (Verschuren en Doorewaard 2003: 33).
In dit afstudeeronderzoek betreft de voorliggende theoretische problematiek het hiaat in de kennis over verandervermogen van thuiszorgorganisaties. Het concrete doel is het ontwerpen van een diagnose-instrument voor het meten van verandervermogen in thuiszorgorganisaties. Om dit instrument te kunnen ontwerpen moet eerst een antwoord gegeven worden op
deelvraag 1: ‘Hoe kan het begrip verandervermogen van thuiszorgorganisaties
geconceptualiseerd worden in kritische succesfactoren?’. Met de beantwoording van deze deelvraag wordt gefocused op de voorliggende theoretische problematiek van het uiteindelijke doel: Het ontwerpen van een prototype van een diagnose-instrument om het
verandervermogen van thuiszorgorganisaties te beoordelen. In dit afstudeeronderzoek is gekozen om de daarvoor benodigde informatie te halen uit de managementliteratuur, organisatiekundige theorie en de praktijk van thuiszorgorganisaties.
De data ter beantwoording van de vragen is verzameld door de ontwikkeling van
thuiszorgbranche en de huidige ontwikkelingen in de gezondheidszorgmarkt te bestuderen. Daarvoor werden semi-gestructureerde gesprekken gevoerd met deskundigen uit de praktijk, zoals een directeur van een thuiszorgorganisatie en twee organisatieadviseurs. Daarnaast werd relevante managementliteratuur bestudeerd.
Er was tweedeling in antwoorden, de adviseurs gaven aan geen tot minimaal verschil te zien tussen verandervermogen van thuiszorgorganisaties en andere organisaties. De directeur daarentegen zag wel degelijk verschillen. De resultaten van de gesprekken zijn gebruikt voor het zoeken naar kritische succesfactoren van verandervermogen en werden integraal gebruikt in de hoofdstukken 3, 4 en 5, maar ook voor de aanbevelingen in hoofdstuk 6.
De keuze voor het verzamelen van informatie specifiek ten behoeve van hoofdstuk 3 over de thuiszorg is eveneens afkomstig van de geïnterviewde directeur. Hij is bestuurder van VVT BV (Verpleging Verzorging Thuis BV), een commerciële thuiszorgorganisatie in Twente. Reden van deze keuze is dat een commerciële organisatie interessant is voor dit onderzoek, bijkomend voordeel is dat VVT een van oorsprong reguliere1 thuiszorgorganisatie als aandeelhouder heeft. Door deze combinatie is toegang tot informatie betreffende de thuiszorgbranche vanuit de reguliere, van oudsher bestaande thuiszorg en de meer recente commerciële thuiszorg geborgd. Daarnaast heeft de betreffende directeur in diverse andere sectoren van de zorg gewerkt.
Mijn eigen rol in dit onderzoek behoeft een aparte toelichting. Mijn rol in dit onderzoek is niet alleen onderzoeker maar breder. Enerzijds ben ik opdrachtgever en toekomstige gebruiker van het instrument, met Imenzo mijn organisatieadviesbureau. Doel is het ontwikkelde prototype in de praktijk te gaan gebruiken. Daarnaast heb ik diverse interim-management en
adviesopdrachten in de thuiszorgbranche uitgevoerd, waardoor ik voor de informatie in hoofdstuk 3, 4 en 5 ook heb geput uit eigen ervaring. Naast deze twee invalshoeken is er nog een derde en dat is de belangrijkste: ik ben uiteraard de afstuderende student en daarmee de onderzoeker van dit afstudeeronderzoek. Pennink (2000: 3) beschrijft in zijn artikel dat resultaten van bedrijfskundig onderzoek enerzijds moeten voldoen aan de eisen van wereld van de wetenschap en anderzijds aan de wereld van het bedrijf. Daarnaast is er de visie van de onderzoeker. Volgens Pennink heeft de onderzoeker ook ideeën die bruikbaar kunnen zijn. Hiermee ontstaat een driehoek van relaties die in de volgende figuur worden geschetst.
Inzichtelijk wordt in deze figuur dat mijn rol in zowel het bedrijf als in onderzoeker zit. Om te voorkomen dat alleen mijn eigen ideeën ingebracht worden heb ik gekozen een tweetal
adviseurs als deskundigen te interviewen.
figuur 2.3. Het veld waarbinnen dit afstudeeronderzoek wordt uitgevoerd. (Aangepast naar Pennink: 2000: 4)
Duidelijk is dat het resultaat van dit afstudeeronderzoek een prototype van een diagnose-instrument is. Wanneer getest gaat worden in de praktijk is het niet de bedoeling dit samen
1
met andere adviseurs uit te voeren. Concurrentie ligt op de loer en daarom is het testen in afstemming met directeuren van thuiszorgorganisaties veiliger. Voor het testen van het instrument in de praktijk wordt een plan geschreven in bijlage 2.
Voor de theoretische verkenning is relevante literatuur verzameld. Uit management- en organisatiekundige literatuur, recent gepubliceerde artikelen en internet. In de theoretische verkenning wordt de nadruk gelegd op onderzoek van Volberda (2005) en Werkman (2006). Redenen daarvoor zijn als volgt:
De inhoud van de flexibiliteittheorie die Volberda in zijn boek ´de Flexibele Onderneming´ beschrijft, sluit aan bij mijn veronderstelling wat verandervermogen van een organisatie omvat. Omdat ik mijn eigen ideeën over verandervermogen wil uitwerken, was het te kort door de bocht om integraal vanuit de methode van Volberda te werken. Wel zullen delen van zijn onderzoek uitgangspunt in dit afstudeeronderzoek zijn. In hoofdstuk 4 volgt een nadere toelichting.
In het proefschrift van Werkman ‘Werelden van Verschil. Hoe actoren in organisaties vraagstukken in veranderprocessen hanteren en creëren’, is de basisvraag hetzelfde als in dit afstudeeronderzoek. Werkman vraagt zich namelijk af waarom veranderen zo lastig is. Werkman kan in haar promotie veel verder gaan dan in dit afstudeeronderzoek mogelijk is, toch is het uitgangspunt hetzelfde. In haar proefschrift beschrijft zij een zoektocht naar verklaringen waarom veranderingen zo moeilijk lopen in organisaties. Werkman is daarbij overtuigd van het uitgangspunt dat de verklaring van mislukte verandertrajecten vanuit zowel de organisatie als de gekozen verandertechniek of veranderaar gezocht moet worden. In dit afstudeeronderzoek is gekozen voor een analyse van de organisatie, ondanks dat de interactie met de veranderaar en de verandertechniek eveneens van belang is.
2.2.3. Data analyse
De data analyse in dit afstudeeronderzoek betreft een kwalitatieve analyse. Braster (2000: 118) noemt een aantal van minder dan 10 onderzoekseenheden als grens van een
kwantitatieve analyse. Het gaat dus niet om de hoeveelheid gegevens die verzameld wordt, maar om wélke gegevens gevonden worden. In dit onderzoek betekent het, dat vanuit een brede scope van managementliteratuur en informatie over thuiszorg naar een smalle scope wordt gewerkt. In die smalle scope wordt het verandervermogen van thuiszorgorganisaties uitgewerkt in een prototype van een diagnose-instrument voor het beoordelen van het
verandervermogen, als antwoord op de vraagstelling van dit onderzoek, welke in hoofdstuk 5 wordt beschreven.
2.2.4. Pluriformiteit en iteratie in het ontwerpproces
Zoals in het theoretisch kader is beschreven bestaat het diagnose-instrument uit een
drietrapsraket als operationalisatie van het drieluik van Haselhoff. Daarmee moet antwoord gegeven worden op deelvraag 1:’ Hoe kan het begrip verandervermogen van
Dit onderzoeksproces als ontwerpopdracht is geen rechtlijnige analyserende activiteit, maar pluriform van aard. Pluriform wil zeggen dat de informatie van verschillende kanten bekeken wordt. Alle informatie meenemen leidt tot een warboel, maar informatie weglaten is eveneens niet goed. Daarom is dit ontwerpproces een iteratief proces geweest. Iteratie in dit
ontwerpproces betekende het steeds weer opnieuw beoordelen en analyseren van de resultaten tot het nu voor u liggende eindresultaat. Hierbij ben ik gekomen van een vage
probleemkluwen met allerlei onduidelijkheden tot een scherp beeld hoe een prototype van een instrument voor het meten van verandervermogen van thuiszorgorganisaties eruit kan zien. De Leeuw (2002: 307) schetst in zijn boek hoe pluriform kijken en iteratie tot een scherp beeld in schema gezet kan worden. In figuur 2.1. geven de pijlen zowel een volgordelijkheid weer in tijd en proces als een volgordelijkheid in hebben van invloed op elkaar. De wederzijdse pijlen tussen beoordelen en beschrijven geven aan dat er een sterke invloed op elkaar is. De richting van de pijlen komen overeen met het dit ontwerpproces van het ontwikkelde prototype. De werkwijze betrof het op verschillende manieren kijken naar de empirie en de theorie en beoordelen welke kritische succesfactoren van verandervermogen daaruit te analyseren
vallen. Die kritische succesfactoren beschrijven en vervolgens weer beoordelen en analyseren, wat uiteindelijk heeft geleid tot het prototype van het diagnose-instrument zoals in hoofdstuk 5 en bijlage is beschreven.
figuur 2.1. Iteratie en pluriformiteit in dit afstudeeronderzoek (Aangepast van De Leeuw 2002: 307)
In het tweede deel van dit hoofdstuk is beschreven hoe de aanpak van dit onderzoek heeft geleid tot het ontwikkelde prototype van het diagnose-instrument voor het meten van verandervermogen van een thuiszorgorganisatie. De eerste paragraaf startte met de typering van het ontwerpproces in dit deel van het onderzoeksverslag tot het onderzoekstechnische ontwerp. Beschreven werd dat het diagnose-instrument in het stadium van prototype blijft binnen dit onderzoeksverslag. In hoofdstuk 6 zal een plan geschreven worden hoe verdere testen kunnen leiden tot betrouwbaar gebruik in de praktijk. Vervolgens is beschreven op welke wijze data is verzameld uit literatuur en empirie. Daarbij werd speciaal aandacht besteed aan mijn dubbelrol als onderzoeker en ‘empirische bron’. De kwalitatieve data-analyse ging over in een beschrijving van het pluriforme ontwerpproces van dit
afstudeeronderzoek. Pluriform kijken Beschrijven Beoordelen Analyseren Vage probleemkluwen: Hoe ziet een instrument voor het meten van verandervermogen eruit?
2.3. Opmaat
naar
het
volgende hoofdstuk
In dit hoofdstuk is het theoretische kader geschetst en werd de methodische verantwoording afgelegd. Daarbij is het ontwerpproces van het ontwikkelde prototype van het diagnose-instrument voor het meten van verandervermogen in thuiszorgorganisaties geschetst. Duidelijk is gemaakt dat in de hoofdstukken 3 en 4 de kritische succesfactoren van
3. Een eerste verkenning naar kritische succesfactoren
van verandervermogen.
In dit hoofdstuk wordt gestart met de zoektocht naar het antwoord van deelvraag één: ‘Hoe kan het begrip verandervermogen van thuiszorgorganisaties geconceptualiseerd worden in kritische succesfactoren?’. Hiervoor wordt de thuiszorg als domein in de gezondheidszorg beschreven. Als input wordt relevante literatuur gebruikt en de verkregen informatie uit de semi-gestructureerde interviews met twee organisatie adviseurs en een directeur van een thuiszorgorganisatie2. De gestelde vragen daarbij waren: 1. Welke (kritische succes)factoren van verandervermogen onderscheiden de geïnterviewden bij thuiszorgorganisaties? En 2.: zijn de factoren van verandervermogen van thuiszorgorganisaties anders dan bij niet
thuiszorgorganisaties? De uitkomsten van deze gesprekken zijn door de teksten verweven en niet apart uitgewerkt in een bijlage. Daar waar relevant geacht wordt expliciet aan een gesprek gerefereerd.
Voor de definitie van verandervermogen is de systeemtheorie uitgangspunt. Organisaties zijn als open systemen continu in wisselwerking met hun omgeving. Gevolg van dat uitgangspunt is dat het verandervermogen van organisaties in continue wisselwerking is met de omgeving en dus beïnvloed wordt door de omgeving.
Voor een eerste verkenning naar de antwoorden van deelvraag één wordt gestart met een beschrijving van de historie van de thuiszorgbranche. Argumentatie voor deze keuze is dat organisaties hun identiteit ontwikkelen als gevolg van gebeurtenissen in het verleden. De identiteit heeft effect op het verandervermogen van de thuiszorg. De zoektocht naar kritische succesfactoren van verandervermogen wordt ingezet vanuit verschillende aggregatieniveaus van de omgeving van de thuiszorg. Voor het macro niveau wordt de PEST methodiek
gebruikt. Daarbij wordt in paragraaf 2.3. ingezoomd op de huidige thuiszorgorganisaties en de politieke, economische, sociaalculturele en technologische ontwikkelingen in de omgeving. In paragraaf 2.5. wordt een aggregatieniveau lager gekeken naar de nabije omgeving door de vijf omgevingskrachten van Porter te analyseren. Die omvatten de gevaren van nieuwe toetreders, dreiging van substituten, intensiteit van concurrentie en onderhandelkracht van inkopers en toeleveranciers. Zowel na paragraaf 2.3. als na paragraaf 2.5. volgt een paragraaf met analyses van de kritische succesfactoren van verandervermogen. Aan het eind van dit hoofdstuk
worden de gevonden kritische succesfactoren in een tabel weergegeven. Zoals gesteld start ik met de beschrijving van de historie van de thuiszorgbranche.
3.1. Historie en ontstaansgeschiedenis van de
thuiszorgbranche.
In 1875 ontstaan de eerste verenigingen ter bevordering van de volksgezondheid en het weren van epidemieën. Deze verenigingen stelden verplegingsartikelen beschikbaar, ijverden voor betere woningen, goede drinkwatervoorzieningen, ontsmettingsinrichtingen en het opruimen van mesthopen. Daarbij werd een opleiding voor verpleegsters georganiseerd, aanvankelijk zowel voor ´ziekenhuizen´ als voor verpleging thuis. Dit laatste vormde uiteindelijk de start van het kruiswerk, dat vooral rond 1900 uitdijde. Vanaf 1911 ontstonden landelijke
koepelorganisaties. (Boot en Knapen, 2001: 94)
Artsen en geestelijken ontbraken zelden in het bestuur van het kruiswerk, toch zijn de kruisverenigingen ontstaan vanuit de bevolking zelf. De kruisverenigingen waren
georganiseerd naar levensbeschouwing en in 1972 was 80% van de bevolking lid. Eind jaren
2
70 van de vorige eeuw ontstond uit een fusie tussen het groene kruis (algemeen) en het wit-gele kruis (katholiek) de thuiszorgorganisatie. Hierna vond een proces van schaalvergroting plaats door bundeling van uitvoeringsorganisaties en basiseenheden met
wijkverpleegkundigen. Per 1980 wordt het kruiswerk volledig gefinancierd door de AWBZ. Deze basis vormt ook de start voor een versterking van het management, een toenemende professionalisering zowel van de uitvoering als de begeleiding. Dit professionalisering proces leidt tevens tot een vergroting van de afstand met de bevolking en de leden nemen in aantal af.
Na de fusie van koepels van kruiswerk en gezinsverzorging onder de naam Landelijke Vereniging voor thuiszorg (LVT) in 1990 slinkt het aantal lidinstellingen tot zo´n 150 regionaal werkende geïntegreerde thuiszorgorganisaties (Boot en Knapen, 2001: 95). De concurrentie van particuliere of ook wel commerciële verpleegbureaus neemt vanaf 1990 een vlucht door de flexibilisering in de regelgeving en introductie van marktwerking.
3.2. Kritische succesfactoren als gevolg van de historische
analyse
In de zoektocht naar kritische succesfactoren van verandervermogen van
thuiszorgorganisaties, is kort de ontstaansgeschiedenis van de branche in beeld gebracht. Dit is van belang omdat organisaties een levensloop hebben die in een levensverhaal vertelt kan worden. Dit levensverhaal benoemt de gebeurtenissen in het bestaan van de organisatie. Uit dat verhaal kan afgeleid worden wat die gebeurtenissen voor invloed hebben op de essenties van de organisatie. Zwart en Middel (2005: 208) stellen dat de essenties in de loop van de tijd de identiteitsontwikkeling van de organisatie uitdrukken. Uitgangspunt is dat de
identiteitsontwikkeling van invloed kan zijn op kritische succesfactoren van verandervermogen.
Het levensverhaal of de historie van een organisatie beïnvloedt het verandervermogen in het heden. De historie ofwel het levensverhaal heeft invloed op de identiteitsontwikkeling van de organisatie en daarmee op het verandervermogen. Dit effect is vooral te zien op factoren cultuur en daarmee de medewerkers, waaruit de eerste kritische succesfactoren van verandervermogen geanalyseerd worden.
Veel uitvoerende medewerkers in de thuiszorg kiezen, evenals in het verleden, vanuit
intrinsieke motivatie en overtuiging voor het verzorgende vak. Dit is niet uniek voorbehouden aan medewerkers in de zorg, de meeste mensen zullen vanuit een intrinsieke motivatie kiezen voor een vak. In de thuiszorg is het van belang te realiseren dat de intrinsieke motivatie gericht is op het helpen en verzorgen van zieke of zwakke mensen. In dit afstudeeronderzoek wordt niet bedoeld ‘het Florence Nightingale’ fenomeen te benadrukken en de
professionaliteit van verplegenden en verzorgenden te onderkennen. Toch impliceert deze intrinsieke motivatie dat de huidige veranderingen in de thuiszorg gericht op concurrentie, commercieel handelen en verzakelijking van de zorg, strijdig kunnen zijn met de intrinsieke motivatie van veel medewerkers. De meeste medewerkers in de zorg kiezen voor de cliënt, en niet voor een lucratieve zorgverlening die veel geld oplevert.
Bovenstaande zouden we als waarden en normen kunnen typeren. Deze waarden en normen analyseren we nader met de uitgangspunten van Hofstede en Hofstede (2006). Uitgangspunt daarbij is dat waarden en normen van het personeel de mate van verandervermogen
uitgangspunt naar het collectief wordt getrokken, dan bepalen de gezamenlijke waarden en normen van individuen, de waarden en normen van een groep. Hofstede en Hofstede schrijven over cultuur als mentale programmering. Cultuur is daarbij een collectieve mentale
programmering die de leden van één groep onderscheidt van die van andere (Hofstede en Hofstede 2006: 18). De buitenste zichtbare lagen van cultuur kunnen wel snel veranderen, de binnenste, niet zichtbare, lagen niet. Dit zijn waarden die diepgewortelde gevoelens over het leven en over anderen betreffen. Deze fundamentele waarden blijven heel stabiel, mensen krijgen die overgeleverd van hun ouders, die ze zelf weer van hun ouders ontvingen. Dit betekent dat cultuur van een organisatie niet gemakkelijk echt is te veranderen (Hofstede en Hofstede 2006: 27).
Natuurlijk gaan de moderne verplegenden en verzorgenden met hun tijd mee. ‘De zuster’ als non of diacones is uit het dagelijkse leven verdwenen. Toch werken, ook sommige grote, thuiszorgorganisaties nog steeds op basis van historie vanuit levensbeschouwelijke
overtuiging. Dit betekent dat zorg verlenen vanuit religieuze overtuiging gebaseerd is op de uitgangspunten die in de protestantse, dan wel katholieke leer of bijvoorbeeld de islam gelden. Ook het gewicht dat de thuiszorgorganisatie geeft aan de levensbeschouwing, is mogelijk van invloed op het verandervermogen. Aannemelijk is dat organisaties die vanuit
levensbeschouwelijke overtuiging werken, andere mogelijkheden zien om commercieel te handelen in de markt dan niet vanuit levensbeschouwelijke overtuiging handelende
organisaties. Het lijkt logisch te denken dat verandervermogen in die situatie minder sterk is, omdat de intrinsieke waarden in de organisatie mogelijk steviger geworteld zijn dan in niet levensbeschouwelijke organisaties. Het tegenovergestelde kan echter ook mogelijk zijn. Wellicht zijn religieuze medewerkers gezagsgetrouwer en meer geneigd om de manager te volgen dan medewerkers die niet religieus georiënteerd zijn. Dit kan verandervermogen van de organisatie versterken. Hiermee komen we tevens op een andere kritische succesfactor van verandervermogen, namelijk de kritische succesfactor leiderschap en stijl van leidinggeven. Een bijzonder aspect van management in de zorg is dat veel managers goede professionals waren die als zodanig zijn doorgegroeid. Zij zijn daarmee sterke cultuurdragers van de zorg en minder vanuit het manager zijn. Managers in de zorg zijn niet altijd als manager opgeleid. Naast de factoren op verandering gerichte cultuur en betrokken personeel, zijn daarmee leiderschap en stijl van leiding geven een kritische succesfactoren van verandervermogen. Duidelijk is geworden dat de invloed die de historie op de thuiszorgbranche heeft van belang is voor het verandervermogen van de thuiszorg. In paragraaf 3.2. zijn als afgeleide daarvan de cultuur, personeel en leiderschap als kritische succesfactoren van verandervermogen
geanalyseerd. We hebben gezien dat de aan de cultuur ten grondslag liggende waarden stabiel zijn, ondanks verschuivingen in de situatie van de praktijk (Hofstede en Hofstede 2006: 27). Cultuur, personeel én leiderschap zijn daarmee kritische succesfactoren van
verandervermogen.
3.3. Ontwikkelingen in de omgeving, macro krachten
De belangrijkste ontwikkelingen in de thuiszorg sinds de jaren 90 van de vorige eeuw, worden bepaald door veranderende stelselwijzigingen als gevolg van het invoeren van marktwerking. Werd tot in de jaren 90 van de vorige eeuw de gezondheidszorg voor het grootste deel door de overheid gereguleerd, is marktwerking nu de geldende moraal. Al in 1987 pleitte de
Commissie Dekker in haar rapport ‘bereidheid tot verandering’ voor een groter vertrouwen in het marktmechanisme in de zorg. De commissie zag een centrale rol voor zorgverzekeraars, die zorgaanbieders zouden moeten aansporen tot een grotere doelmatigheid. (Pomp 2007: 181) De marktwerking beoogt het reguleren van de kosten in de gezondheidszorg en het verbeteren van doelmatigheid in de zorg.
Met de marktwerking als achtergrond, breng ik in de volgende paragrafen de
thuiszorgorganisatie en haar relaties in beeld. Een zoektocht naar kritische succesfactoren is incompleet wanneer niet gekeken wordt naar de omgeving van de huidige thuiszorgbranche. Figuur 3.1. laat een schema zien met de acht belangrijkste factoren of krachten waar een thuiszorgorganisatie mee om moet gaan. Er kan onderscheid gemaakt worden tussen verschillende aggregatieniveaus zoals de contextuele (macro) en markt (meso) factoren. Schematisch ziet dat er als volgt uit:
Figuur 3.1. De thuiszorgorganisatie en haar relaties in de omgeving. (Aangepast van De Wit en Meyer: 1998: 514)
In de volgende paragrafen wordt bovenstaand schema uitgewerkt voor de thuiszorgbranche, we beginnen met het ‘hoogste’ aggregatieniveau: De macroaspecten.
Omdat de thuiszorg zich beweegt in een gereguleerde markt, wordt met de PEST methode de macro krachten van de thuiszorg aan een nadere analyse te onderworpen. Met de PEST analyse worden invloeden, vanuit politieke, economische, sociaal culturele en technologische krachten in de markt van de gezondheidszorg gelden in kaart gebracht. De effecten op
verandervermogen van thuiszorgorganisaties komen daarmee eveneens in beeld. Toeleveranciers
Verticaal opgaande relaties
Indirect
horizontale relaties
Verticaal neergaande relaties
De thuiszorgorganisatie Nieuwe toetreders Concurrenten Inkopers Direct horizontale relaties
Sociaal culturele krachten Economische krachten
Politieke krachten Technologische krachten
3.3.1. Politieke krachten
Door maatregelen van de regering, heeft de gezondheidszorg steeds meer kenmerken van de vrije markt. Toch zijn de politieke keuzen niet zodanig dat de wetten van de vrije markt volledig gelden, waardoor de gereguleerde marktwerking voor de gezondheidszorg geldt. De terugtredende overheid heeft als gevolg van de stelselwijzigingen de AWBZ gemoderniseerd en de Basisverzekering en de WMO ingevoerd. Zorgverzekeraars, en analoog daaraan de zorgkantoren, hebben meer macht in de zorgmarkt. Een voorbeeld is de afschaffing van contracteerplicht van zorgverzekeraars naar zorgaanbieders. Hierdoor moeten zorgaanbieders beter hun best doen om gecontracteerd te worden en zorg te mogen leveren in het kader van de AWBZ. Het doel van de regering is dat de AWBZ beperkt wordt tot financiering van de langdurige en chronische zorg. Daarvoor is in januari 2007 welzijn en ondersteuning in huishoudelijke zorg overgeheveld naar de WMO. Er wordt zelfs gesproken over het volledig opheffen van de AWBZ en de gelden te verdelen over de basisverzekering en de WMO. Binnen de marktwerking blijft de verzorgingstaat gehandhaafd. De Nederlandse overheid neemt diverse maatregelen in de zorg voor de zwakkeren van onze samenleving. De premies voor zorgverzekeringen worden gecompenseerd voor lage inkomens, de NzA (Nederlandse Zorg Autoriteit)3 maximeert de tarieven en zorgaanbieders moeten aan diverse eisen voldoen voor een AWBZ erkenning. Het zorgkantoor koopt de AWBZ zorg centraal in voor de klant omdat veel cliënten de kwaliteit of medische noodzaak van zorg niet altijd goed kunnen beoordelen (Pomp 2007: 183).
De genoemde stelselwijzigingen, die overigens ook buiten Nederland zijn doorgevoerd, hebben allerlei bijkomstigheden voor bestaande aanbieders. Zo komen nieuwe toetreders op de markt, worden nieuwe zorgproducten ontwikkeld en ontstaan samenwerkingen in de vorm van allianties of fusies. De fusiegolf van grote aanbieders is zodanig dat de NMA zich ermee bemoeit. Fusies zijn vaak bedoeld om de lage tarieven, die als gevolg van de marktwerking ontstaan, te compenseren door het verhogen van de volumes en het verlagen van de overhead. De regels zijn, als gevolg van de veranderende politieke krachten zodanig veranderd dat thuiszorgorganisaties zich anders op de markt dienen te positioneren. Concurrentie op prijs, PR campagnes, aanbestedingen en andere fenomenen die voor de thuiszorg wereldvreemd waren, zijn met de veranderende politieke krachten gemeengoed geworden. Dergelijke activiteiten leveren extra kosten op die niet ten gunste van de zorg komen, maar ingezet moeten worden om de organisatie te laten overleven.
3.3.2. Economische krachten
De stand van zaken in de economie heeft effect op de ontwikkelingen in de gezondheidszorg. De ingrepen die de Nederlandse overheid onderneemt als gevolg van een begrotingstekort hebben effect op de zorg. Een ander fenomeen is dat tijdens economische laagconjunctuur cliënten zelf ook minder zorg inkopen. Sinds 2004 moeten cliënten een eigen bijdrage betalen bij het afnemen van thuiszorg. Gebleken is dat de eigen bijdrage een verlagend effect heeft op de afname van thuiszorg.
Ook op meso niveau zijn effecten van de economie te vinden. Zorgverzekeraars en zorgkantoren kopen de zorg tegen lage tarieven in en verdelen de beperkte(re) financiële middelen over een groot aantal zorgaanbieders. Er worden aan thuiszorgorganisaties
maximale zorgvolumes afgegeven, waarboven niet geproduceerd mag worden. Tot 2005 werd
3
