57 Bijlage 1 Figuren en tabellen

57

Bijlage 1

Figuren en tabellen

Figuur 1 Schaal met items die de mate van marktgerichtheid beïnvloeden (Wood et al., 2000) Professional commitment of the senior management team

Please read the following statements and circle the response that most closely matches your feelings (anchors: strongly agree/strongly disagree).

1. I don’t think of my work as just a job, it is something much more important.

2. The senior management personnel of my hospital are very dedicated to their careers in the health-care management field.

3. I would remain in this profession even if I were offered more pay from some other profession (outside the healthcare management field).

Professional education of the senior management team

(anchors: strongly agree/strongly disagree)

1. I strongly believe in the importance of continuing professional education (e.g., attending seminars, workshops, and conferences on various issues concerning professional development).

2. The senior management personnel of my hospital strongly believe in continuing professional education. 3. My hospital encourages and supports the involvement of senior management personnel in professional

development programs.

Professional ethics of the senior management team

(anchors; strongly agree/strongly disagree)

1. I always place the interests of my patients before my own self-interest.

2. The senior management personnel of my hospital always place the interests of our patients before their own self-interests

Organizational entrepreneurship

Relative to other hospitals in your market area how active has your hospital been in . . . (anchors: much more active than others/about the same as others/much less active than others) 1. introducing new goods and services for patients.

2. opening new markets.

3. introducing new methods and techniques of delivering services. 4. seeking unique and novel ways to satisfy patients.

5. performing R&D activities (e.g., new goods/service development, new facility development, new market development, new delivery systems development).

6. searching for new markets.

7. taking risks in items of environmental uncertainty. 8. taking risks in general.

Perception of the presence and intensity of competition

Please read the following statements and circle the response that most closely matches your feelings (anchors: strongly agree/strongly disagree).

1. The patients my hospital serves have numerous alternative health-care organizations that provide services similar to ours.

2. My hospital faces intense competition for patients.

3. The competition for patients in my hospital’s market area is growing.

Perception of competition as a threat

Most of the senior management personnel of my hospital perceive the competition for . . . 1. patients as . . . (anchors: a threat to long-term prosperity/not a threat to long-term prosperity). 2. patients as . . . (anchors: a threat to short-term prosperity/not a threat to short-term prosperity).

Perception of demand as under or over the capacity to serve

Please circle the response that most closely matches your feelings

58

Goals This scale refers to clearness of the change objectives, agreement about these objectives, and understanding of the change strategy

Technology This scale refers to complexity of technological adjustments, effort required from employees to implement the adjustments, and available technological support to effectuate the change

Tension This scale refers to tensions between and within teams or departments of an organisation resulting from the change and to pressure on the existing culture

Timing This scale refers to phasing and pace of the change process, time to adopt the change, and the speed of the decision making process about the change

Information supply This scale refers to amount and clearness of information about the change process and the way an organisation supplies this information

Creating support This scale refers to involvement of top managers, coaching of employees, and opportunities people have to inßuence the course of the change process

Change managers This scale refers to the competence of the change managers, their visibility, and communication between change managers and employees

Line managers This scale refers to the role of line managers in the change process, the way they deal with the change, and the interaction with their subordinates during the change process

Expected outcome This scale refers to expectations of employees regarding the development and outcomes of the change process

Support for change This scale refers to the perceived necessity of the change and the desire of people to actively contribute to the change process

Tabel 1 Scores op marktgerichte activiteiten ten aanzien van andere ziekenhuizen volgens de respondenten Respondent 1 Respondent 2 Respondent 3 Respondent 4 Respondent 5 Respondent 6 Respondent 7 Respondent 8 Respondent 9 Activiteit 1

Minder Evenveel Evenveel Evenveel Evenveel Minder Minder Evenveel Evenveel

Activiteit 2

Minder Minder Evenveel Evenveel Minder Minder Minder Evenveel Evenveel

Activiteit 3

Evenveel Meer Evenveel Evenveel Evenveel Evenveel Minder Evenveel Evenveel

Activiteit 4

Minder Minder Evenveel Evenveel Minder Evenveel Minder Minder Evenveel

Activiteit 5

Minder Minder Evenveel Minder Evenveel Minder Minder Minder Evenveel

Activiteit 6

Evenveel Evenveel Evenveel Evenveel Minder Minder Minder Evenveel Evenveel

Activiteit 7

Evenveel Evenveel Evenveel Evenveel Minder Evenveel Minder Minder Evenveel

Activiteit 8

Evenveel Minder Evenveel Minder Minder Evenveel Minder Minder Evenveel

Activiteit 9

Evenveel Minder Evenveel Minder Minder Evenveel Minder Minder Evenveel

Activiteit 10

Evenveel Evenveel Evenveel Evenveel Evenveel Evenveel Meer Evenveel Evenveel

Activiteit 11

59

Bijlage 2

Figuur 1 Checklist met onderwerpen en vragen

Marktgerichtheid: het begrip

 Hoe ziet u marktgerichtheid?

 Is Gelre ziekenhuizen volgens u marktgericht en waarom?

 Denkt u dat het belangrijk is dat een ziekenhuis marktgericht is en waarom?

Meten van de mate van marktgerichtheid

1. Het begrijpen van/inzicht krijgen in wensen en behoeften van patiënten

2. Het begrijpen/onderzoeken hoe marketingprogramma’s van concurrerende ziekenhuizen verwachtingen en voorkeuren van patiënten beïnvloeden.

3. Het gebruik maken van zoveel mogelijk bronnen van marktinformatie (dus gesprekken met patiënten, tevredenheidsonderzoeken, etc.)

4. Het zorgen dat de bij voorgaande punten behandelde/naar voren gekomen marktkennis ook wordt gecommuniceerd naar de afdelingen die deze informatie nodig hebben.

5. Het houden van bijeenkomsten tussen de verschillende afdelingen van Gelre om de markttrends en ontwikkelingen te bespreken (die naar voren zijn gekomen uit de verworven marktkennis in de eerste drie stellingen).

6. Het verspreiden van data (cijfers) over klanttevredenheid naar de afdelingen die deze data nodig hebben (er iets mee kunnen)

7. Het ontwikkelen van producten en diensten op basis van de wensen en behoeften van klanten (zoals verzameld bij stelling 1)

8. Het ontwikkelen van manieren (zowel strategieën als fysieke manieren) om de ontwikkelde producten en diensten aan de man te brengen (wel op basis van de wensen en behoeften van patiënten, zodat de afzetkansen groter zijn)

9. Het met regelmaat evalueren van deze producten en diensten en manieren om te kijken of ze nog overeenkomen met wensen en behoeften van patiënten

10. Het reageren op klachten van patiënten

11. Het gebruiken van marketingtechnieken (zoals marktsegmentatie, productdifferentiatie en concurrentieanalyses)

Factoren die de mate van marktgerichtheid kunnen beïnvloeden Toewijding

 Doet u nu wat u altijd al wilde doen of zou u ook ergens anders gaan werken als het u werd aangeboden?

 Heeft u het idee dat de andere managers met veel toewijding hun werk doen? Bijscholing

 Hoe belangrijk vindt u bijscholing?

 Wordt dit gestimuleerd door Gelre?

 Hoe is het onderlinge begrip tussen medici en managers in Gelre ziekenhuizen?

 Hoe zou ervoor gezorgd kunnen worden dat zij zich beter in elkaar kunnen verplaatsen, meer elkaars taal spreken (zodat ze meer inzicht hebben in elkaars belangen)?

Ethiek

 In hoeverre plaatst u de belangen van patiënten boven uw eigen belangen? Ondernemerschap

 Hoe actief bent u bezig met innoveren (op de terreinen die iets opleveren voor de patiënt) in relatie tot andere ziekenhuizen?

 Neemt u veel risico’s? Perceptie concurrentie

 Hoe beschouwt u de mate van concurrentie (als bedreigend, bang patiënten eraan te verliezen)? Perceptie capaciteit

 Heeft Gelre op dit moment genoeg capaciteit om aan de vraag te kunnen voldoen? Communicatie

 Hoe kan men iedereen duidelijk maken wat de doelen zijn van een verandering?

 Welke informatie zou u willen krijgen als er een verandering wordt doorgevoerd?

60

dient deze persoon te beschikken? Support

 Heeft u het idee dat het bestuur achter alle veranderingen staat?

 Hoe maken zij dit duidelijk?

 Hoe zouden ze het beste duidelijk kunnen maken dat ze een verandering volledig steunen (als ambassadeurs van de verandering)?

Figuur 2 Vragenlijst meting marktgerichtheid

Hoeveel tijd en moeite steekt Gelre ziekenhuizen, ten aanzien van ziekenhuizen in haar marktgebied/regio, in: 1. Het inzicht krijgen in wensen en behoeften van patiënten. minder/evenveel/meer

2. Het onderzoeken hoe marketingprogramma’s van concurrerende ziekenhuizen verwachtingen en voorkeuren van patiënten beïnvloeden. minder/evenveel/meer

3. Het gebruik maken van zoveel mogelijk bronnen van marktinformatie (dus gesprekken met patiënten, tevredenheidsonderzoeken, etc.). minder/evenveel/meer

4. Het zorgen dat de bij voorgaande punten naar voren gekomen marktkennis ook wordt gecommuniceerd naar de afdelingen die deze informatie nodig hebben. minder/evenveel/meer

5. Het houden van bijeenkomsten tussen de verschillende afdelingen van Gelre om de markttrends en ontwikkelingen te bespreken. minder/evenveel/meer

6. Het verspreiden van data (cijfers) over klanttevredenheid naar de afdelingen die deze data nodig hebben (er iets mee kunnen). minder/evenveel/meer

7. Het ontwikkelen van producten en diensten op basis van de wensen en behoeften van klanten (de wensen en behoeften zoals verzameld bij stelling 1). minder/evenveel/meer

8. Het ontwikkelen van manieren (zowel strategieën als fysieke manieren) om de ontwikkelde producten en diensten aan de man te brengen (Wel op basis van de wensen en behoeften van patiënten, zodat de afzetkansen groter zijn). minder/evenveel/meer

9. Het met regelmaat evalueren van deze producten en diensten en manieren om te kijken of ze nog overeenkomen met wensen en behoeften van patiënten. minder/evenveel/meer

10. Het reageren op klachten van patiënten. minder/evenveel/meer