Balanced Scorecard

(1)

I

Bijlagen:

De invloed van Cultuur

op het ontwerp van de

Balanced Scorecard

(2)

II

INHOUDSOPGAVE

I. HYPOTHESEN III

DOELSTELLING III

PRESTATIE-INDICATOR IV

NORM V

INITIATIEF VI

II. ONTWERPVARIABELEN VII

FINANCIEEL PERSPECTIEF VII

KLANTENPERSPECTIEF XI

INTERN PERSPECTIEF XV

LEER & GROEIPERSPECTIEF XXI

III. CULTUURINDEX HOFSTEDE XXVI

IV. CULTUURINDEX TROMPENAARS & HAMPDEN-TURNER XXVII LITERATUURLIJST XXXI

(3)

III

I. HYPOTHESEN Doelstelling

Hypothese 1.D. (Machtsafstand): In culturen waarbij een hoge machtsafstand heerst zijn meer doelstellingen geformuleerd die in het belang zijn van de aandeelhouders, dan in culturen met een lage machtsafstand. Daarentegen zijn er in culturen waarbij een lage machtsafstand heerst meer doelstellingen geformuleerd die in het belang zijn van verschillende stakeholders, dan in culturen met een hoge machtsafstand.

---

Hypothese 2.D. (Prestatie versus Toekenning): In culturen waarin beslissingen worden genomen op grond van technische en functionele aspecten (prestatie), zijn meer moderne doelstellingen geformuleerd, dan in culturen met een toegekende status. Daarentegen zijn in culturen met een toegekende status meer traditionele doelstellingen geformuleerd, dan in culturen die gericht zijn op prestaties.

---

Hypothese 3.D. (Tijd): In culturen waarbij de cultuurdimensie tijd een hoge waarde heeft en daarbij voornamelijk op het verleden en op het heden zijn gericht worden meer traditionele doelstellingen gehanteerd, dan in culturen waarbij de cultuurdimensie tijd een lage waarde heeft. Daarentegen wordt in culturen die een lage waarde hebben voor de cultuurdimensie tijd en daarbij op de toekomst zijn georiënteerd meer moderne doelstellingen geformuleerd, dan in culturen met een hoge waarde voor de cultuurdimensie tijd.

---

Hypothese 4.D. (Tijd): In culturen waarbij de cultuurdimensie tijd een hoge waarde heeft en daarbij voornamelijk naar het verleden zijn gericht, worden meer korte-termijn doelstellingen geformuleerd, dan in culturen waarbij de cultuurdimensie tijd een lage waarde heeft.

Daarentegen zijn in culturen die een lage waarde hebben voor de cultuurdimensie tijd en daarbij in de toekomst zijn georiënteerd, meer lange-termijn doelstellingen geformuleerd, dan in culturen met een hoge waarde voor de cultuurdimensie tijd.

---

Hypothese 5.D. (Tijd): In sequentiële culturen zijn meer doelstellingen geformuleerd waarbij een tijdsbestek aanwezig is, dan in synchrone culturen Daarentegen formuleren synchrone culturen meer doelstellingen waarin het tijdsaspect mindere aanwezig is en waardoor het moment waarop doelstellingen worden behaald flexibel is, dan in sequentiële culturen.

---

Hypothese 6.D. (Onzekerheidsvermijding): In culturen waarbij een hoge mate van onzekerheidsvermijding heerst zijn meer doelstellingen geformuleerd die zijn gebaseerd op input-control, dan in culturen waarbij een lage mate van onzekerheidsvermijding heerst.

Daarentegen wordt in culturen waarbij een lage mate van onzekerheidsvermijding heerst

(4)

IV meer doelstellingen geformuleerd die zijn gebaseerd op output-control, dan in culturen met een hoge mate van onzekerheidsvermijding.

---

Hypothese 7.D. (Sekse): In culturen waarbij masculiniteit overheerst zijn meer doelstellingen geformuleerd die financieel van aard zijn en daardoor materialisme nastreven, dan in culturen waarbij femininiteit overheerst. Daarentegen zijn in culturen waar femininiteit overheerst meer doelstellingen geformuleerd die niet financieel van aard zijn en daardoor behoeften nastreven, dan in culturen waarbij masculiniteit overheerst.

---

Hypothese 8.D. (Individualisme versus Collectivisme): In culturen waarbij een hoge mate van individualisme heerst zijn meer doelstellingen gericht op de belangen van aandeelhouders, dan in culturen waarbij collectivisme hoog scoort. Daarentegen wordt in culturen waarbij een hoge mate van collectivisme heerst meer doelstellingen geformuleerd die in het belang zijn van de stakeholders, dan in culturen met een hoge mate van individualisme.

---

Hypothese 9.D. (Specifiek versus Diffuus): In hoog-context en diffuse culturen zijn meer doelstellingen geformuleerd die eventueel op meerder manieren geïnterpreteerd kunnen worden en kunnen worden bijgesteld wanneer de omgevingsfactoren belangrijke afwijkingen vertonen, dan in laag-context en specifieke culturen. Daarentegen zijn in laag-context en specifieke culturen meer doelstellingen geformuleerd die voornamelijk kwantitatief en éénduidige van aard zijn en daarbij consistent zijn, dan in hoog-context en diffuse culturen.

---

Hypothese 10.D. (Specifiek versus Diffuus): In hoog-context en diffuse culturen zijn meer doelstellingen geformuleerd die kort en/of bondig van aard zijn, dan in laag-context en specifieke culturen. Daarentegen zijn in laag-context en specifieke culturen meer doelstellingen geformuleerd die uitgebreid en/of specifiek van aard zijn, dan hoog-context en diffuse culturen.

---

Hypothese 11.D. (Intern versus Extern): In culturen waarbij een hoge mate van intern georiënteerde control heerst zijn meer doelstellingen geformuleerd die in het belang zijn van de aandeelhouders, dan in culturen waarbij een hoge mate van extern georiënteerde control heerst. Daarentegen zijn in culturen waarbij een hoge mate van extern georiënteerde control heerst meer doelstellingen geformuleerd die in het belang zijn van de stakeholders, dan in culturen waarbij een hoge mate van intern georiënteerde control heerst.

Prestatie-indicator

Hypothese 1.PI. (Tijd): In sequentiële culturen zijn meer prestatie-indicatoren gehanteerd waarbij de doelstelling aan één prestatie-indicator is gekoppeld, dan in synchrone culturen.

(5)

V Daarentegen zijn in synchrone culturen meer prestatie-indicatoren gehanteerd waarbij de doelstelling aan meerdere prestatie-indicatoren zijn gekoppeld, dan in sequentiële culturen.

---

Hypothese 2.PI. (Tijd): In culturen die voornamelijk op het verleden en heden zijn gericht, zijn meer prestatie-indicatoren gehanteerd die de korte-termijn belangen vertegenwoordigen, dan in culturen die op de toekomst zijn gericht. Daarentegen zijn in culturen die op de toekomst zijn gericht meer prestatie-indicatoren gehanteerd die de lange-termijn belangen vertegenwoordigen, dan in culturen die op het verleden en heden zijn gericht.

---

Hypothese 3.PI. (Onzekerheidsvermijding): In culturen met een hoge mate van onzekerheidsvermijding zijn meer prestatie-indicatoren gehanteerd die kwantitatief van aard zijn, dan in culturen met een lage mate van onzekerheidsvermijding. Daarentegen zijn in culturen waar een lage mate van onzekerheidsvermijding heerst meer prestatie-indicatoren gehanteerd die kwalitatief van aard zijn, dan in culturen met een hoge mate van onzekerheidsvermijding.

---

Hypothese 4.PI. (Individualisme versus Collectivisme): In culturen met een hoge mate van individualisme zijn meer prestatie-indicatoren gehanteerd die in het belang zijn van aandeelhouder, dan in culturen met een hoge mate van collectivisme. Daarentegen zijn in culturen met een hoge mate van collectivisme meer prestatie-indicatoren gehanteerd die in het belang zijn van stakeholders, dan in culturen met een hoge mate van individualisme.

---

Hypothese 5.PI. (Specifiek versus Diffuse): In laagcontext en specifieke culturen zijn meer prestatie-indicatoren gehanteerd die veel tekst bevatten en precies zijn geformuleerd om misverstanden te voorkomen, dan in hoogcontext en diffuse culturen. Daarentegen zijn in hoogcontext en diffuse culturen meer prestatie-indicatoren gehanteerd van veelvoorkomende meetsystemen, waarbij omschrijving van het meetsysteem vaak overbodig is om het meetsysteem correct te gebruiken, dan in laagcontext en specifieke culturen.

Norm

Het formuleren van hypothesen voor de ontwerpvariabele norm is niet mogelijk in dit onderzoek. De kenmerken van de ontwerpvariabele norm, die worden beschreven in hoofdstuk 2.1.3., hebben hoofdzakelijk betrekking op het proces dat vooraf gaat aan het stellen van de norm. Hierbij moet worden gedacht aan: wie bepalen norm en hoeveel invloed hebben ondergeschikten bij de bepaling van deze norm? In dit onderzoek worden statische gegevens geanalyseerd, die geen beschrijving geven over processen die voorafgaan aan de formulering van de norm. Wanneer al wel hypothesen geformuleerd kunnen worden over de ontwerpvariabele norm, zijn deze af te leiden van hypothesen die reeds zijn geformuleerd bij de ontwerpvariabelen doelstelling en prestatie-indicator.

(6)

VI

Initiatief

Hypothese 1.BC. (Tijd): Culturen die op de toekomst gericht zijn hanteren meer incentives die in meerdere termijnen worden uitgekeerd, dan culturen die op het verleden en heden zijn gericht. Daarentegen hanteren culturen die op het verleden en heden zijn gericht meer incentives die direct en éénmalig worden uitgekeerd.

---

Hypothese 2.BC. (Individualisme versus Collectivisme): In culturen met een hoge mate van collectivisme worden meer incentives gehanteerd die het groepsbelang behartigen, dan in culturen met een hoge mate van individuelisme.. Daarentegen hanteren culturen met een hoge mate van individualisme meer incentives die het individuele belang behartigen, dan culturen met een hoge mate van collectivisme.

---

Hypothese 3.BC. (Sekse): In culturen waarbij masculiniteit overheerst zijn meer financiële incentives of incentives die materialistisch zijn gehanteerd en daarbij meer korte-termijn gericht zijn, dan in culturen waarbij femininiteit overheerst. Daarentegen zijn in culturen waar femininiteit overheerst meer incentives gehanteerd die de voorkeur geven aan behoeften en daarbij meer gericht zijn op de lange-termijn, dan in culturen waarbij masculiniteit overheerst.

---

Hypothese 4.BC. (Specifiek versus Diffuus): In laag-context en specifieke culturen zijn incentives meer gehanteerd die gericht zijn op de korte-termijn, dan in hoog-context en diffuse culturen. Dit omdat deze incentives eenduidig zijn en voor een ieder te begrijpen is.

Daarentegen zijn in hoog-context en diffuse culturen meer incentives vastgelegd die gericht zijn op de lange-termijn, dan in laag-context en specifieke culturen. Dit omdat deze incentives in de loop van de jaren aangepast kunnen worden in verband met beïnvloeding van

omgevingsfactoren.

(7)

VII

II. ONTWERPVARIABELEN

Van alle vier de perspectieven zijn de ontwerpvariabelen, met uitzondering van initiatief, weergegeven in onderstaande vier tabellen. De tabellen dienen als volgt gelezen te worden:

• In de eerste kolom staan getallen weergegeven die corresponderen met artikelen en/of boeken, deze zijn weergegeven in bijlage Literatuurlijst

• In de tweede kolom staan de landen weergegeven

• In de derde kolom staan de doelstellingen van elk land weergegeven

• In de vierde kolom staan de prestatie-indicatoren van elk land weergegeven.

• In de vijfde en laatste kolom staan de normen weergegeven van elk land.

Financieel perspectief

Land Doelstelling Prestatie-indicator Norm

1 Argentinië SSA image and reputation for Stakeholders

Brand awareness (image research) and Attributes

1 Argentinië Ranking and prestige position

Ranking and scoring and position

1 Argentinië Resource management

R&CC expenses, Advertising, Investment, Billing total advertising, Investment rate, Negotiation of media fees and Internal publications costs

1 Argentinië Internal communication

Relevance, credibility and timeliness of communicational attitude (working climate survey) and behaviour toward third parties (mystery shopper and telephone survey) 2 Duitsland Our net margin is

constantly >15%

Net margin >15%

2 Duitsland Our return on capital employed (ROCE) is

>30%

ROCE >30%

2 Duitsland Our return with end customers is >=30%

Turnover with end customer >=30%

2 Duitsland Our improvement in productivity is steadily above the market average 3 Duitsland Einhaltung des

Budget

Kostentragerrechnung, Interne Budgetierung

3 Duitsland Kosten senken Kosten-Nutzen-Analyse, Kosten-Effizienz- Analyse

3 Duitsland Deckungsneitrag erhohen

Leistungsausweitung, Kostenkontrolle (variable)

4 Duitsland Kundenakquisition;

dabei Kosten betrachten

Kosten der Kundenakquisition

4 Duitsland Umsatz je Kunde steigern

Umsatz je Kunde

5 Griekenland Add value to the group

EVA >10%

5 Griekenland Reduce cost Total cost per employee per division <7%

5 Griekenland Increase earnings EBIT >10%

(8)

VIII 5 Griekenland Increase revenue from

new technologies

Revenue from new technologies/total revenue >12%

6 Groot- Brittannië

Extraordinary growth Sales growth %

Profit growth Operating profit £

Profitibilaty Return on Sales %

Sweat the assets Return on net Sales %

Survive Working capital % %

Survive Cash generated (cash flow) £

return on investment/equity

profitability per employee

cost per business transaction

market share growth

average sale per customer

8 Nederland Net income growth 8 Nederland Standard sales growth 8 Nederland Operational costs

down

8 Nederland Increase sales through internal growth

9 Singapore Profitability Gross profit margin 30%

9 Singapore Sales growth Sales dollar $50 million 9 Singapore Sales growth Sales pieces 33 million

10 USA Return on sales 24% (22)

10 USA Sales growth 35% (30)

10 USA New Store sales (new lines sales) 30% (25) 10 USA Market share relative to retail space $80 (70)

10 USA Return on expenses 42% (36)

11 USA Annual market share increase 0,05%

11 USA Return on invested capital 12%

11 USA Revenue per barrel $100

12 USA Increase market penetration

Census of referrals to the Burn Centre from within Colorado

Increase by 10% overall &

by 20% in sub-markets in western & northern Colorado

12 USA Reduce supplies expense

Benchmark quarterly budget from 1998;

highlight variance for supplies

10% reduction in quarterly expenses from 1998 baseline; earmark gauze &

bandages 12 USA Improve cost of ICU

care for burned patients

Utilize burn unit specific financial information

Decrease 20% during next year

(9)

IX 13 USA Secure more

unrestricted financial support

Percent increase in unrestricted revenues, percent of revenues from accounting organization, BOD contributions, percent increase in fund balance, percent of contribution from prior year donors 13 USA Attract new funding

sources

Percent of revenues from new sources

13 USA Secure project- oriented restructed funds

Percent increase in restricted revenues, restricted revenues as a percent of total revenues

14 USA Survive Cash flow

14 USA Succeed Quarterly sales growth and operating income by division

14 USA Prosper Increased market share and ROE 15 USA Return on Capital Return on Capital employed 15 USA Cash flow Cash Flow

15 USA Project profitability Project Profitability 15 USA Reliability of

performance

Profit forecast Reliability and Sales Backlog

16 USA Improve returns Return on Investment

16 USA Broaden revenue mix Revenue growth and Revenue mix 16 USA Reduce cost structure Deposit service cost change

17 USA Operating income return on investment 17 USA Return on growth

17 USA Revenue compared to budget

17 USA Revenue compared to comparable properties 17 USA Revenue compared to brand average

17 USA Sales mix

17 USA Pricing effectiveness and rackrate efficiency 17 USA Operating margins compared to prior years 17 USA Operating margins compared to budget 17 USA Operating margins compared to comparable

properties (brand average)

17 USA Cost controls on individual line items 17 USA Outperform brand-

average yields 17 USA Outperform

competitive-set RevPar levels 17 USA Achieve annual

RevPAR growth at 130% of competitive- set growth

17 USA Achieving budget targets

17 USA Superior financial management of hotels 17 USA Outperforming brand

average profitability and expense-control levels

(10)

X 17 USA Achieving internal

consistency in property operations 17 USA Delivering high

investment return to owners

18 USA Appropriate budget management

Extent university financial policies and procedures are allowed; operate within budget; annual review of expenditures; funds totally accountable

18 USA Increased private support/endowment

External dollars raised; number of contacts per period; increase in private giving; size and growth of endowment; number of donors 18 USA Increased grants Number of awards; total dollar of awards;

profit-sharing revenues from programs 18 USA Corporate

scholarships

Number of scholarship; dollars of scholarship;

number of new awards per year 18 USA Increased enrolment

trends

Number of students in major; number of first time freshmen this year compared to last year 18 USA Maintain enrolment to

insure adequate class size and availability

Average spread of class size

18 USA Retention of students % of returning students 18 USA Increase the number

of graduate offerings

Number of new graduate programs

18 USA Increase in the number of graduates

Number of graduate seniors

18 USA Establish faculty workload

Assign workloads to the faculty strengths - faculty as a portfolio

18 USA Stated goals' attainment

Actual versus stated

18 USA Ties to financial community

Number of initiatives; research centres promotion activities

19 USA Grow same-store sales

Sales margins 60%

19 USA Improve price mark- ups

Sales growth per store 15%

19 USA Inventory turnover 6

19 USA Debt-to-assets ratio <20%

20 USA Execute the budget consistent with

strategic plan

% of employees who have up-to-date T&A and HR info, Cost/unit of service

20 USA Understand and manage the cost drivers of HRIS

HRIS overhead as % of total LOE, Total number off direct labour hours

20 USA Scope, budget, and schedule are baselined at project initiatives review for 100% of projects

Schedule data, budget data, scope performance data

20 USA Project performance meets or exceed

baseline expectations

Schedule data, budget data, scope performance data

21 Venezuela Increase shareholders value

Shareholders value

(11)

XI 21 Venezuela Improve revenue

through growth

Return on capital employed (ROCE), EVA, Free Cash Flow

21 Venezuela Improve operating costs

Operating costs

Tabel I Financieel perspectief

Klantenperspectief

Land Doelstelling Prestatie-indicator Norm

1 Argentinië R&CC reputation as centralized sector that adds value to the business

Internal customers' satisfaction rate (survey)

1 Argentinië Efficiency and relevance of the management of institutional and community relations

Relative attributes (image research) and SSA and Community media impact (report)

1 Argentinië Advertising management efficiency

Satisfaction rate (survey)

1 Argentinië Press management efficiency

Internal customers' satisfaction rate (survey) and Journalists' satisfaction rate (survey) 1 Argentinië Efficiency of the

internal publications

Readers' satisfaction rate (survey)

2 Duitsland On the basis of innovative

developments, we are a trend setting supplier 2 Duitsland We offer an

innovation service concept

Number of realised process optimalisations and Share of systems sold with additional service contracts

2 Duitsland We are an acknowledged systems integrator 2 Duitsland We have the best

price performance ratio

3 Duitsland Patientenzufriedenheit steigern

Patientenbefragung >10%

3 Duitsland Image bei Einsweisern verbessern

Patientenbefragung >10%

3 Duitsland Reduktion der Anzahl abgesetzter Patienten

Realistische Tagesplanung Langfristige OP- Planung

<20%

3 Duitsland Reduktion der Wartezeit in der Notfallversorgung

Dokumentation der Aufnahme- und OP-Zeit <25%

3 Duitsland Reduktion der Wartezeit bei elektiven Eingriffen

Dokumentation fur die 3 wichtigsten FP/Abteilung

<25%

4 Duitsland Kundenbindung erhohen

Anteil registrierte Nutzer 4 Duitsland Kundenzahl erhohen Wechsel-Rate

(12)

XII 5 Griekenland Increase customer

satisfaction

Customer satisfaction index and Revenue per customer

>5%

5 Griekenland Add and retain value customer

Customer loyalty index >5%

5 Griekenland Diversity customer portfolio

% Projects in new technologies >10%

5 Griekenland Increase market share Market share (%) >5%

Customer satisfaction % On time delivery %

Customer satisfaction Credit Note No.

Customer satisfaction Compliance No.

Customer satisfaction Customer satisfaction survey

Extraordinary growth % Sales from new costumers %

Extraordinary growth % Market share %

Partnership (customer)

% Sales with "partners" %

Partnership (customer)

Average order turnaround time days

Partnership (suppliers)

% of materials purchased from "partners" %

customer satisfaction rating

% service reliability

Price versus alternative supplier

On-time delivery rate

Speed of ticket delivery

Time delays boarding/leaving ferry

Service responsiveness rate

8 Nederland Improve 'low cost' perception of potential & current customers

8 Nederland Make product more accessible through new and old distribution channels 8 Nederland Increase sales with

current customers through higher customer satisfaction minimize out-of-stock 8 Nederland Win new customers

through excellence in service and products

(13)

XIII 9 Singapore Customer satisfaction

and coordination effort

On time delivery per order 100%

9 Singapore Quality and customer satisfaction

Total number of customer complaints 0

9 Singapore Quality and customer satisfaction

Number of complaints in duplication 0

10 USA Repeat Sales 30% (40)

10 USA Customer satisfaction rating 95 (97) 10 USA Mystery shopper program rating 96 (96) 10 USA Returns by customers as % of sales 10% (7)

10 USA Out of Stock items 10% (14)

11 USA Baseline growth (for key brands and markets) 2%

11 USA Customer complaints (per 100.000 barrels sold)

0,05%

11 USA Incremental growth (for high potential brands and markets)

3%

11 USA Load item accuracy 100%

11 USA Load schedule performance 100%

12 USA Create 'raving' patient satisfaction

Random discharge patient satisfaction survey Obtain > 72% very good and outstanding levels in 1 year

12 USA Instigate impressive staff satisfaction

McCloskey nurse satisfaction scale Obtain > 86% above average and excellent ratings in year 1 12 USA Champion effective

nurse autonomy

Schutzenhofer professional autonomy scale Obtain > 80% nearly autonomous and autonomous decision rating in 1 year 13 USA Value added service

to affiliated public service accounting organizations

Annual service survey of affiliates

13 USA Support affiliated public service

accounting organizations' delivery of volunteer services

Number of applications distributed through affiliates, number of consolations

13 USA Publicize API's accomplishments and availability of pro bono accounting services

Number of items published in newspapers, professional newsletters, and journals

14 USA New products Percent of sales from new products and percent of sales from proprietary products 14 USA Responsive supply On-time delivery (defined by customer) 14 USA Preferred supplier Share of key accounts' purchases and ranking

by key accounts

14 USA Customer partnership Number of cooperative engineering efforts 15 USA Value for money Pricing Index

15 USA Competitive Price Pricing Index 15 USA Hassle-Free

Relationship

Customer Ranking Survey

(14)

XIV 15 USA High-Performance

Professionals

Customer Satisfaction Index

15 USA Innovation Market share 16 USA Increase customer

satisfaction with our products and people

Share of segment and Depth of relationship

16 USA Increase satisfaction 'after the sale'

Customer retention and Satisfaction survey

17 USA Customer satisfaction 17 USA Customer retention

and loyalty

17 USA New-customer acquisition

17 USA Market segmentation 17 USA Market share 17 USA Customer profitability 17 USA Responsiveness 17 USA Associate knowledge

and service levels 17 USA Mystery guest

assessments 18 USA High quality

instruction

Student evaluation; senior exit interviews;

alumni evaluation; assessment test result - value added; professional exam pass rate;

GMAT/GRE/LSAT result; graduates' feedback

18 USA High quality courses Course rating; peer review; faculty mentoring faculty; student satisfaction

18 USA Practical courses Alumni comments; advisory board feedback;

student performance (scholarly); student performance (are they moving up at a reasonable pace after graduation) 18 USA Strong student skills Student performance; employment

opportunities; exit exams

18 USA Student satisfaction Course ratings; exit surveys; dean's forums 18 USA Employer

satisfaction/Effective student placement

Placement rate; employer survey; number of employers recruiting on campus; geographical diversity of employers; number of interviews in finance; internship programs; number of employee requested; % receiving in-field employment; company relation as shown through additional hires; employer interaction with department.

18 USA Student success in finance careers

Alumni evaluation

18 USA Parental satisfaction Sibling attendance; parental information (response to survey); long-term giving 18 USA Flexibility scheduling Student comments; rotation of courses;

number and proportion of night courses 18 USA Latest technology Use of simulation; number of computer

exercises or applications; employer suggestions

18 USA Excellence in research Demand for faculty expertise 19 USA Increase sales to

existing customers at current stores

Price relative to competitors' price 7%

(15)

XV 19 USA Increase customer

satisfaction

Customer satisfaction rating 80%

19 USA Sales per square foot of retail space $30.000 19 USA Number of credit card customer per store 8.000 20 USA Incorporate

stakeholders feedback into strategic planning

Component HR Officer Survey, Level of participation in CIA IT forums: %w/

collaboration 20 USA Provide timely and

accurate responsness to customer svc.

Requests

HRIS Help Desk performance, Component HR Officer Survey

20 USA All projects have plans negotiation.

with customers &

baselined

% of baselined projects with a plan

20 USA Maintain HR roadmap as basis for resources allocation

Roadmap reviewed every 2 weeks and updated

20 USA Communicate HRIS strategic direction to stakeholders

Number of projects performed for direct customers, Level of participation CIA IT forums: % w/ collaboration

21 Venezuela Improve client satisfaction

Client satisfaction index

21 Venezuela Improve product quality

Rate of growth of market

Tabel II Klantenperspectief

Intern perspectief

Land Doelstellingen Prestatie-indicatoren Normen

1 Argentinië Efficiency in the execution of large advertising projects

Project's satisfaction rate and Overall satisfaction rate (survey)

1 Argentinië Efficiency when undertaking press activities

Number of lost opportunities to have articles written, Reaction against urgent request and crisis events and Overall satisfaction rate (survey)

1 Argentinië Information management

Number of press releases sent and coordinate press interviews, Number of advertising, promotion and pr projects undertaken and Number of orders and invoices processed (statistics)

1 Argentinië Assessment of external need for information about Siemens

Qualitative (image research and survey)

1 Argentinië Media positioning of SSA and its

competitors

IMA and VAP index media portfolio (management press report)

1 Argentinië Strategic positioning of competitors' advertising investment

Advertising portfolio (Olivera bureau report)

1 Argentinië Visit to the company's Internet portal

Statistics on number of "unique orders", most visited sites and length of visit (comsat report)

(16)

XVI 2 Duitsland Our products allow

for the realisation of individual solution of individual solutions on the basis of standardised modules 2 Duitsland Our system are easy

to project and maintain

Number of inquiries necessary to carry out service tasks

2 Duitsland We only deliver complete and defect- free hard- and software 2 Duitsland We have a

functioning product management

Number of new development project initiated by product manager

2 Duitsland We have sales network for end customers

3 Duitsland Steigerung der Anzahl der Eingriffe

Einheitliches DV-System >2-4%

3 Duitsland Steigerung der Auslastung

Einheitliches DV-System >2%

3 Duitsland Verringerung der Wechselzeiten

Einheitliches DV-System, Prozessanalyse <15%

3 Duitsland Verringerung der Uberzugszeiten

Einheitliches DV-System, Zeitvorgaben AN/OP

<10%

3 Duitsland Verringerung der Leer- und Wartezeiten

Einheitliches DV-System, Prozessanalyse <15%

4 Duitsland Schneller Seitenaufbau;

Aislastung der infrastruktur verbessern

Durchschnittliche Antwortzeit des Servers

4 Duitsland Schneller Seitenaufbau;

Aislastung der infrastruktur verbessern

Asuslastung der Uberkapazitat

5 Griekenland Manage attrition Employee turnover (%) <15%

5 Griekenland Increase

productivity/employee utilisation

Chargeability per employee (%) >5%

5 Griekenland Improve quality: Keep milestones, Reduce number of errors reaching the client and Minimise response time errors

Deviation from milestones, Number of critical and major errors reaching the customer and Response time to errors/maximum allowed response time

<5%

5 Griekenland Reduce time to market for projects in new technologies

Time-to-market <7%

6 Groot- Brittannië

Process improvement % Waste %

Process improvement Average set up time hours

(17)

XVII 6 Groot-

Brittannië

Process improvement % Schedules achievement %

Process improvement Product cost year/year improvement £

Process improvement Average product lead time weeks

People Employee satisfaction survey

People Training hours/employee hours

People Safety incidence/severity No./?

People Suggestion/employee No.

Waste/environment Landfill tonnes/employee/year tonnes

Waste/environment % Waste recycled %

Function points per staff month

Development efficiency

Capacity utilization

Transaction cost/time rate

Transaction per employee

8 Nederland Start up call centres and automated electronic distribution channels for internet 8 Nederland Reduce costs by

designing IT enabled processes

8 Nederland Lower costs of staff and materials by using more efficient planning models 8 Nederland Automated planning

of supplies by integrating POS with external suppliers to distribution centres 8 Nederland New marketing effort

by introduction of customer loyalty card linked to direct marketing systems

9 Singapore Production efficiency Actual units produced/Expected units produced in the process

99,7%

9 Singapore Production efficiency and cost control

Production wastage per production quantity 0,3%

9 Singapore Quality and cost Defects per million units 0%

9 Singapore Quality and cost Income lot accepted/Income lot received 100,0%

(18)

XVIII 9 Singapore Quality and cost Outgoing lot accepted by customer/Outgoing

lot delivery

100,0%

10 USA Average major brand names/store (average % of product range)

32% (88)

10 USA Sales from new market leaders (sales from top brand names)

25% (28)

10 USA Returns to suppliers 5% (3)

10 USA Average markdowns 15% (12)

10 USA Voided sales transactions 3 (2)

11 USA Barrels produced per labour hour 6

11 USA Beer waste and package scrap (as % of total production)

0%

11 USA Manufacturing cost per barrel $53

11 USA New products (new brands introduced each year)

6

11 USA Plant productivity 80%

11 USA Production stability 100%

11 USA Quality index (out of 100) 90

11 USA Safety (lost work incident rate) 0

11 USA Safety (total case incident rate) 0

11 USA Selling, general and administrative cost per barrel

$27

11 USA Throughput per month (millions of barrels) 1,75 11 USA Warehouse moves (actual shipment as a % of

plan)

100%

12 USA Decrease use of burn speciality needs

Monitor admission & transfers to burn unit 10% reduction in utilization 12 USA Increase survival in

spite of increasing acuity

Mortality rate 10% decrease during next

year

12 USA Increase clinical research

Number of research projects initiated and completed

Increase research projects initiated by 10% and completed by 10% by the end of 1999

13 USA Organize and present value-added affiliate forums

Forum participant evaluations

13 USA Establish new ASPI chapters

Number of new chapters

13 USA Provide useful publications

Number of publications distributed by API

14 USA Technology capability Manufacturing geometry vs. competition 14 USA Manufacturing

excellence

Cycle time, unit cost and yield

14 USA Design productivity Silicon efficiency and engineering efficiency

14 USA New product

introduction

Actual introduction schedule vs. plan

15 USA Shape Customer Requirement

Hours with Customers on New Work

15 USA Tender Effectiveness Tender Success Rate 15 USA Quality Service Rework 15 USA Safety/Loss Control Safety Incident Index 15 USA Superior Project

Management

Project Performance Index and Project Closeout Cycle

(19)

XIX 16 USA Understanding our

customers

16 USA Creative Innovation products

New product revenue and Product development cycle

16 USA Cross'sell products Cross-sell ratio and Hours with customers 16 USA Shift customer to

cost-effective channels

Channel mix change

16 USA Minimize operational problems

16 USA Responsive service Service error rate and Request fulfilment time

17 USA Associate productivity rates

17 USA Service errors and failure eras

17 USA Brand recognition

17 USA Maintance of physical assets

17 USA Capital expenditure efficiency

17 USA Accounting and internal control practices

17 USA Life safety and ADA compliance

17 USA Cross selling

17 USA Quality of market share and profitability by segment

17 USA Time required to complete key processes and tasks (check-in, maintenance calls, breakfast seating and serving)

18 USA Teaching/Learning excellence

Employer satisfaction; student satisfaction;

student ratings; placement rates; pass rate on professional exams (CFA, CFP, etc); quality of recruiters; alumni satisfaction with program

18 USA Increased recruitment and retention

Number of income freshmen; graduation rate;

growth rate in MB; retention rate 18 USA Curriculum

excellence and innovation

Number of new courses developed; employer satisfaction; student satisfaction; degree curriculum is practical and up-to-date;

research output of faculty 18 USA Provision of necessary

course offerings

Number of waivers/substitution due to failure to offer required courses; complaint rate;

student satisfaction 18 USA Career counselling for

students

Placement rate

18 USA Productive work environment-faculty

Success rate in promotion and tenure

18 USA Atmosphere of professional

collegiality

Number of faculty seminars, meetings, etc.

18 USA AACSB reaccreditations

Continuous improvement measures; ethics courses offerings; international course offerings

18 USA Flexibility Number of proportion of faculty teaching in multiple series including integrative courses 18 USA Efficiency Student faculty ratio; cost/student; degree

cycle time; student enrolment per course; use of outside faculty

18 USA Balanced fiscal management

Adherence to financial policies; operate within budget

(20)

XX 18 USA Communication Performance evaluation

18 USA Quality research Number of publications in top journals;

seminar activity; consulting 18 USA Outstanding

department visibility

Ranking in major surveys; favourable press covarege; placement of Ph.d. students; career placement after graduation; application rates;

increased scholarships; endowment; gifts;

quality of firms recruiting on campus;

editorships; ability to recruit top candidates 18 USA Cross training faculty Switching faculty teaching assignment;

repetition of course assignments

18 USA Committee work Average number of assignments; appointment to important committees

18 USA Teaching awards Nomination for awards; actual awards 19 USA Refine brand image

and leverage it to new clothing lines

Brand recognition rating 80%

19 USA Enhance customers' in-store experience

Number of stock-outs <3 times

19 USA Mystery Shopper audit rating 85%

19 USA Time to process customer returns <4min.

20 USA Improve accuracy of data entry

Data entry error rates

20 USA Maintain data accurately within the HRIS

HRIS hourly availability data

20 USA Make HRIS available to users for input 97%

of the time

Payroll processing time

20 USA Ensure retrievable data are no older than 24 hours

Age of data

20 USA Maintain balance between repair and new work

Re-work cist/unit of service

20 USA Reduce demand for customer svc needing intervention

Re-work cist/unit of service, % of time devoted to ad hoc work

20 USA Implement an HRIS integration strategy

Number of & non-Lawson apps in HRIS, Total number of interfaces

20 USA Maintain alignment with CIA IS

direction/initiatives

Number of & non-Lawson apps in HRIS, Total number of interfaces

21 Venezuela Increase employee satisfaction

Process quality index

21 Venezuela Improve productivity recognition

Product quality index, productivity 21 Venezuela Invest in technologies

Tabel III Intern perspectief