Bijlages
Bijlage I: Overheidsbemoeienis
Op 1 april 2003 is er het nodige veranderd op het gebied van zorg. De overheid wil zich minder gaan bemoeien met de zorgsector. Om dit te bereiken is er een grote verandering doorgevoerd op het gebied van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten. Deze
verandering van de AWBZ heeft tot doel dat de cliënt centraal komt te staan bij de levering van de zorg. Daarnaast probeert de overheid hier ook mee te bereiken dat hulpbehoevende mensen langer thuis kunnen blijven wonen. 1
In Nederland kennen we een stelsel met een ziektekostenregeling. In principe is praktisch iedereen in Nederland verplicht verzekerd te zijn voor ziektekosten. Deze verzekering van de ziektekosten verloopt via het werk (ziekenfonds) of mensen kunnen zich particulier
verzekeren. Deze manier van verzekeren kan echter chronische zieke mensen (ook handicap en ouderdom vallen hieronder) niet voorzien van voldoende hulp. Daarom is er in het verleden de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) ingesteld. Door de jaren heen zijn er behalve de chronisch zieke mensen ook steeds meer andere vormen van zorg onder deze wet komen te vallen. Al met al hebben deze toevoegingen ervoor gezorgd dat de kosten voor de AWBZ torenhoog zijn. De kosten hiervoor komen op de schouders van werknemers en werkgevers. Uit recent onderzoek is gebleken dat de kosten voor chronisch zieken in Nederland tot de hoogste ter wereld behoort. De Nederlander betaalt 13,55 procent van zijn inkomen aan de AWBZ. De regering wil deze situatie veranderen en daarom is besloten per 1 januari 2005 de wetgeving te wijzigen.
Deze wijzigingen zijn doorgevoerd onder de noemer ‘modernisering van de AWBZ’.
Belangrijkste doelstellingen van deze nieuwe regelgeving zijn:
• Cliënt centraal stellen bij de vraag naar zorg;
• Mensen moeten noodzakelijke zorg langer thuis kunnen ontvangen.
Dit alles heeft uiteindelijk tot doel het verlagen van de kosten van de AWBZ. Om dit te bereiken moet de AWBZ weer meer terug naar zijn oorspronkelijke betekenis en moeten vooral chronische zieken aanspraak kunnen maken op de regeling.
Een onderdeel van de nieuwe regeling is het instellen van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Deze wet moet vanaf 2006 ondersteuning en begeleiding gaan bieden die het mensen mogelijk moet maken om volwaardig aan de maatschappij deel te nemen. Tot
1 Bron: http://www.minvws.nl
110 die tijd zal de WMO vooral gebruikt worden om enkelvoudige huishoudelijke verzorging te bekostigen. De WMO zal uitgevoerd worden op lokaal niveau door de gemeenten.
Een tweede belangrijke wijziging bij de vernieuwing van de AWBZ is het invoeren van functie-indicaties. Personen die ziek zijn en aanspraak willen maken op het AWBZ krijgen een indicatie voor de mate van verzorging van het Regionaal Indicatie Orgaan. In het verleden indiceerde dit orgaan alleen op basis van verschillende soorten zorg; verpleeghuis, verzorgingshuis of thuiszorg. Inmiddels is deze indicatiestelling veranderd naar een
functiesysteem. Personen kunnen op 7 verschillende functies geïndiceerd worden:
1. huishoudelijk verzorging;
2. persoonlijke verzorging;
3. verpleging;
4. ondersteunende begeleiding;
5. activerende begeleiding;
6. behandeling;
7. verblijf.
Door deze manier van indiceren kunnen vanaf nu ook verpleeg- en verzorghuizen zich op de thuiszorgmarkt gaan bevinden en andersom.
Deze veranderingen zijn noodzakelijk wegens de toenemende behoefte aan thuiszorg (zie ook demografische ontwikkelingen). Door al deze veranderingen neemt vooral de
concurrentie op het gebied van thuiszorg momenteel erg toe. Hierdoor is het zaak voor aanbieders van thuiszorg zich te onderscheiden van haar concurrenten. Vooral naar aanleiding hiervan is de behoefte ontstaan aan dit onderzoek.
Bijlage II: Demografische ontwikkelingen
Zoals reeds aangegeven zijn de veranderingen in de AWBZ ingevoerd naar aanleiding van het groeien van de behoefte aan thuiszorg. Deze groeiende behoefte aan thuiszorg ontstaat vooral vanwege een toenemende vergrijzing in combinatie met een groeiende bevolking.
Leeftijdsgroepen
Leeftijd (absoluut) Leeftijd (relatief) Onderwerpen Totale
bevolking
0 tot 20 jaar
20 tot 65 jaar
65 jaar of ouder
0 tot 20 jaar
20 tot 65 jaar
65 jaar of ouder
Demografische druk
Perioden absoluut % absoluut
2003 16 192 572 3 968 999 10 003 117 2 220 456 24,5 61,8 13,7 0,619
2004 16 257 694 3 992 999 10 013 439 2 251 256 24,6 61,6 13,8 0,624
2005 16 312 831 4 004 608 10 024 015 2 284 208 24,5 61,4 14,0 0,627
2006 16 361 819 4 009 523 10 032 056 2 320 240 24,5 61,3 14,2 0,631
2007 16 413 373 4 007 901 10 055 805 2 349 667 24,4 61,3 14,3 0,632
2008 16 469 770 4 004 135 10 081 436 2 384 199 24,3 61,2 14,5 0,634
2009 16 529 758 4 000 554 10 099 859 2 429 345 24,2 61,1 14,7 0,637
Als we de demografische ontwikkelingen van de komende tijd bekijken is verder opvallend dat het percentage 20 tot 65-jarigen relatief afneemt. Hiermee kunnen we stellen dat de druk voor de zorg van de groter wordende groep ouderen op een relatief kleiner deel van de bevolking valt.
Verder is opvallend dat het besteedbaar inkomen van ouderen in de jaren negentig relatief sterk gegroeid is.2
2 Bron: www.cbs.nl; op het tijdstip van schrijven waren dit de meest actueel beschikbare gegevens.
112
Bijlage III: Organisatiestructuur
Bijlage IV: Interviewlijst
Directie
Cas Kruidenberg
Staflid Innovatie directie Trudie Siegerink
Adviseurs Zuwe Advies
Liesbeth Kuyvenhoven Menno Wagenaar
Regiodirecteur Anja Laeven
Directeur Preventie en Welzijn Gerard Tromp
Projectmanagers Anke Prins Anneke Stolk
Manager huishoudelijke zorg Marry van den Heuvel
Medewerkers Zuwe Service Geertje Bol
Cockie Versluis Tineke van der Paauw Marleen Koolman
Medewerkers overige klantenservices
Dolly Regter
Jacqueline van Dorp Jan Willem Stap Mariette Nelissen
114 Monique Noordijke
Receptionistes Derkinderenstraat Receptionistes Snavelenburg Marjo Haring
Planner huishoudelijke zorg Ineke Voorend
Concurrent Loes Gibson Jim Winder
Bijlage V: Werkgebied Zuwe
116
Bijlage VI: Verslag bezoek Evean (concurrent Zuwe)
Dinsdag 15 maart 2005; bezoek door K. de Jongh gesprekken met L. Gibson en J. Winder
Algemeen
Evean is een organisatie met ongeveer 65000 leden (exclusief medewerkers). Sinds 4 of 5 jaar bestaat de organisatie uit een thuiszorgorganisatie en zit ook verpleeghuis- en
verzorgingshuiszorg bij Evean. Sinds 1 januari is de organisatie opgedeeld in regio’s.
Onder de klantenservice vallen een aantal verschillende afdelingen:
het voorportaal; hier worden alle indicaties ingevoerd in het systeem CARES. Daarnaast wordt bij het voorportaal de indicaties doorgestuurd naar de afdelingen
klantbeheer: bij deze afdeling wordt de klantendatabase up to date gehouden
zorgcentrale; telefonische bereikbaarheid voor praktisch de hele organisatie. Voor de verpleeg- en verzorgingshuizen nemen mensen echter vaak nog direct contact op met de huizen.
Ledenservice: ledenconsulenten; deze consulenten bemiddelen vragen van klanten. Deze service is beschikbaar voor leden. (Op het moment dat een klant bijvoorbeeld een kapotte computer heeft, kan hij contact opnemen met een consulent en dan zal de consulent een reparateur uitzoeken en vervolgens kan de klant vaak korting krijgen bij deze reparateur.)
De vraag naar de ledenconsulent groeit momenteel erg.
In het verleden hebben we besloten alle medewerkers van Evean automatisch lid te laten worden van Evean, in de hoop dat de medewerkers een ambassadeursfunctie gaan vervullen richting de klant. Normaal gesproken kost een lidmaatschap 20,50 euro per jaar.
Klanten kunnen terecht bij een aantal verschillende loketten:
loket cursusbureau; leden kunnen tegen een gereduceerd tarief of gratis gebruik maken van onze cursussen.
Loket steunpunt mantelzorg; vanuit hier worden vrijwilligers uitgestuurd die mantelzorg ondersteunt
Loket gezondheidswijzers; hier wordt gezondheidsinfo verleent vanuit folders. Dit is gerund door vrijwilligers. De aandacht hiervoor neemt dratisch af. Dit heeft vooral te maken met het feit dat er tegenwoordig ook een digitale gezondheidswijzer is. Die is helemaal beschikbaar voor leden en beperkt beschikbaar voor niet-leden.
van 10:00u. tot 14:00u. Per dag komen hier ongeveer 5 mensen langs voor informatie.
Bij de zorgcentrale komen in principe alle telefonische vragen van de organisatie binnen. We hebben een tiental verschillende 0900-nrs en die worden allemaal naar deze centrale
gebracht. De zorgcentrale bestaat al 10 jaar en is gestart vanuit de thuiszorg. We hebben ervoor gekozen om verschillende 0900-nrs te hanteren omdat onze klantengroep niet geschikt is voor 1 centraal nummer. Er werken 30 medewerkers bij de centrale en deze is 7 keer 24 uur bereikbaar. Op dit moment zijn 2/3 van de medewerkers verpleegkundigen en 1/3 ziekenverzorgenden. Daarnaast zijn we momenteel bezig met een pilot waarbij we proberen administratieve krachten te gebruiken voor de zorgcentrale. Tot nog toe gaat dit uitstekend. Op de momenten dat er verder niemand in de organisatie is
(avond/nacht/weekend) is het meer van belang dat de medewerkers van de zorgcentrale voldoende kennis hebben om klanten te voorzien van informatie en kan er niet doorverwezen worden naar anderen binnen de organisatie. Op deze tijdstippen worden dan ook vooral verpleegkundigen ingezet.
In het verleden was de bereikbaarheid van de zorgcentrale slecht. Dit kwam vanwege het feit dat er geen personeel te vinden was. Er zijn weinig verpleegkundigen en helemaal weinig die ook nog telefonisch werk willen doen. De medewerkers zijn zowel intern als extern
geworven.
Normaal gesproken krijgt de zorgcentrale ongeveer 1000 telefoontjes per dag. Overdag worden er vooral telefoontjes gepleegd over:
Huishoudelijke hulp: mbt. Planning; De medewerkers van de zorgcentrale kunnen in de planning kijken, echter niet bewerken. Men wil de planning eigenlijk bij de zorgcentrale gaan invoegen. Op dit moment kunnen veel telefoontjes al afgehandeld worden door alleen in de planning te kijken en de overige telefoontjes moeten worden doorgeschakeld naar een van de planbureau’s.
V&v; mbt planning; Als het gaat om directe zorgvraag kunnen klanten doorgeschakeld worden naar de planbureau’s. Anders wordt er met behulp van een fax wijzigingen van tijd e.d. aangevraagd.
Winkel/logistiek/technische dienst: Veel telefonisch verkeer voor uitleen. Het verlengen van de uitleentermijn verloop via de fax.
Op dit moment is er nog een aparte telefoondienst voor de JGZ. Dit vanwege het feit dat binnen de JGZ veel specifieke kennis nodig is. De lijn is van 8:30u. tot 16:30u. bereikbaar.
Bij overbezetting komen telefoontjes bij de zorgcentrale binnen. Daarnaast komen de
118 telefoontjes van de JGZ buiten kantooruren wel binnen bij de zorgcentrale. Er mag dan geen advies gegeven worden over voeding vanwege het feit dat de medewerkers van de JGZ beter op de hoogte zijn van wat de baby’s eerder voor voeding hebben gehad en de klanten beter kennen. Wisselen van voeding is vaak slecht voor de baby’s. Verder kan de
zorgcentrale wel advies verlenen over andere JGZ-zaken.
’s Avonds bellen veel klanten ook voor kraambureau’s. Buiten kantoortijden staan deze doorgeschakeld naar de zorgcentrale. Dit zorgt ervoor dat de kraambureau’s altijd bereikbaar zijn. Voor Evean levert dit extra inkomsten op. De kraambureau’s betalen voor de
bereikbaarheid.
Bij de zorgcentrale wordt gewerkt met een klantvolgsysteem; ORCA. Dit systeem is
gekoppeld aan CARES, waardoor alle klanten er automatisch instaan en de indicatie ook te lezen is voor de klantenservicemedewerkers. Daarnaast wordt er gewerkt met een
programma genaamd; Freebase. In dit programma staan alle protocollen en werkafspraken van de organisatie. Aan de hand van zoeksleutels kunnen medewerkers in dit programma zoeken. Voorbeelden van zaken die ze hier in op kunnen zoeken zijn; bereikbaarheid van verpleegkundigen; rolstoelbezorgtijden; etc. Verder kunnen er vanuit dit programma aan de hand van sjablonen faxen verstuurd worden naar bijvoorbeeld de planners en naar de technische dienst en het logistieke centrum.
Bij het opzetten van de zorgcentrale is er veel weerstand gekomen van de regiomanagers.
Dit vanwege het feit dat zij per minuut moeten betalen voor het afhandelen van de
telefoontjes (er is geen centraal budget bij Evean). Ze vinden de zorgcentrale duur en willen de telefoontjes daarom liever binnen de afdeling houden, waar de kosten niet zichtbaar zijn.
Op het moment dat er bezuinigingen worden doorgevoerd binnen de organisatie zie je echter dat managers wel weer bereid zijn de telefoontjes door te schuiven naar de zorgcentrale zodat ze binnen hun eigen afdeling meer ruimte over houden voor andere zaken.
Daarnaast is er ook weerstand omdat bij de zorgcentrale alles binnenkomt en problemen daardoor ook duidelijker zichtbaar zijn binnen de organisatie.
