C o n su W ijz e r / S h o p sc an E e n o n lin e o n d e rz o e k n aa r k e n n is , h o u d in g e n g e d ra g t e n a an zi e n v an v e ili g o n lin e sh o p p e n O D E T T E V LE K K JE LL M A S S E N AMSTERDAM, OKTOBER 2012

(1)

C o n su W ijz e r / S h o p sc an E e n o n lin e o n d e rz o e k n aa r k e n n is , h o u d in g e n g e d ra g t e n a an zi e n v an v e ili g o n lin e sh o p p e n O D E T T E V LE K K JE LL M A S S E N

AMSTERDAM, OKTOBER 2012

(2)

Ruigrok | NetPanel -oktober 2012

C o n su W ijz e r / S h o p sc an E e n o n lin e o n d e rz o e k n aa r ke n n is , h o u d in g e n g e d ra g t e n a an zi e n v an v e ili g o n lin e s h o p p e n O D E T T E V LE K K JE LL M A S S E N

AMSTERDAM, OKTOBER 2012

(3)

V O O R A F

04

A C H T E R G R O N D & U IT V O E R IN G 0 5 C O N C LU S IE S 0 6 R E S U LT A T E N 0 9 K O P E N V IA I N T E R N E T 1 0 C O N T R O LE R E N B E T R O U W B A A R H E ID W E B W IN K E LS 1 4 O N LI N E K O P E N V O O R F E E S T D A G E N 1 9 C O N S U W IJ Z E R E N S H O P S C A N 2 0 B IJ LA G E N 2 1 R E S P O N S O V E R Z IC H T V R A G E N LI JS T T A B E LL E N A N T W O O R D E N O P O P E N V R A G E N

IN H O U D S O P G A V E

(4)

O O R A F

(5)

A C H T E R G R O N D H e t in fo rm at ie lo ke t C o n su w ijz e r. n l l an ce e rt in o kt o b e r e e n v o o rl ic h ti n g sc a m p ag n e v o o r co n su m e n te n r o n d o m w e b w in ke le n . T ijd e n s d e ze c am p ag n e w o rd t e e n u p d at e v an d e S h o p sc an g e la n ce e rd , e e n m id d e l w aa rm e e c o n su m e n te n d e be trouwba ar heid van webwinkels kun n e n co n tr o le re n v o o rd at z ij to t e e n o n lin e a an ko o p o ve rg aa n . C o n su W ijz e r h e e ft R u ig ro k | N e tP an e l g e vr aa g d e e n o n d e rz o e k u it t e v o e re n n aa r h e t co n tr o le re n v an w e b w in ke ls d o o r co n su m e n te n . U IT V O E R IN G De doelgr oep van di t onderzoek bes ta at ui t N e d e rl an d e rs d ie w e l e e n s ie ts k o p e n in e e n webwinkel. Wi j hebben ui t de Ne tPanel A d viesraa d een represen ta tieve st eekproef* g e se le ct e e rd . V e rv o lg e n s zi jn d o o r m id d e l v an e e n s e le ct ie vr aa g d e ju is te r e sp o n d e n te n g e se le ct e e rd . 8 0 r e sp o n d e n te n z ijn u it g e sc re e n d , o m d at z ij n o o it aa n ko p e n d o e n v ia in te rn e t. 8 9 3 r e sp o n d e n te n h e b b e n d e v ra g e n lij st v o lle d ig in g e vu ld ( n = 8 9 3 )* * .

O N D E R Z O E K S V E R A N T W O O R D IN G *O p le e ft ijd , g e sl ac h t e n o p le id in g sn iv e au . ** B ij e e n s te e kp ro e fg ro o tt e v an n = 8 9 3 b e d ra ag t d e s te e kp ro e fm ar g e in h e t sl e ch ts te g e va l 3 ,3 % . D at w il ze g g e n d at b ij e e n g e vo n d e n w aa rd e v an 5 0 % in d e s te e kp ro e f h e t w e rk e lij ke p e rc e n ta g e in d e t o ta le p o p u la ti e t u ss e n d e 4 6 ,7 % e n d e 5 3 ,3 % li g t. M aa r h o e e xt re m e r d e g e vo n d e n p e rc e n ta g e s, h o e k le in e r d e a fw ijk in g . B ij e e n g e vo n d e n w aa rd e v an 5 % o f 9 5 % is d e a fw ijk in g n o g m aa r 1 ,4 % .

(6)

O N C LU S IE S

(7)

C O N C LU S IE S S h o p sc an o n b e ke n d , m aa r vo o rz ie t in e e n b e h o e ft e A an g e zi e n v e e l N e d e rl an d e rs o n lin e s h o p p e n e n b o ve n d ie n v an p la n zi jn o m v o o r d e f e e st d a g e n o n lin e c ad e au s aa n t e s ch af fe n , lij kt h e t e e n g o e d m o m e n t o m d e S h o p sc an v an C o n su W ijz e r o n d e r d e a an d ac h t te b re n g e n . D e S h o p sc an is n u n o g b e h o o rl ijk o n b e ke n d . E r is o n d e r N e d e rl an d e rs w e l b e h o e ft e a an p ra kt is ch e t ip s o m d e b e tr o u w b aa rh e id v an e e n w e bwinkel te con troleren. C o n tr o le m o g e lij kh e d e n o n b e ke n d E e n g ro o t d e e l v an d e N e d e rl an d e rs w e e t n ie t g o e d h o e z e k u n n e n c o n tr o le re n o f e e n w e b w in ke l b e tr o u w b aa r is . V o o rd at m e n ie ts k o o p t le t m e n v o o rn am e lij k o p p ra kt is ch e z ak e n a ls b ijk o m e n d e kos ten, be taal mo geli jkheden, le ver ti jd, voor ra di g h e id e n e e n r e al is ti sc h e p ri js . O p d u id e lij ke b e tr o u w b aa rh e id sk e n m e rk e n a ls e e n k e u rm e rk w o rd t m in d e r g e le t. A ls b e la n g ri jk st e c o n tr o le m o g e lij kh e d e n z ie n o n lin e s h o p p e rs h e t co n tr o le re n o f d e p ri js r e ë e l i s e n h e t zo e ke n n aa r e rv ar in g e n v an a n d e re n m e t d e b e tr e ff e n d e w e b w in ke l. W e in ig s le ch te e rv ar in g e n m e t o n lin e s h o p p e n S le ch ts e e n k le in d e e l v an d e o n lin e s h o p p e rs h e e ft w e l e e n s p ro b le m e n o n d e rv o n d e n b ij e e n aa n ko o p v ia e e n w e b w in ke l. H e t b e tr e ft d an m e t n a m e p ro b le m e n m e t b e tr e kk in g t o t d e le ve ri n g (n ie t o f n ie t o p t ijd g e le ve rd ) e n h e t o p v o o rr aa d z ijn v an p ro d u ct e n .

C O N C LU S IE S

(8)

C O N C LU S IE S N e d e rl an d e r e xt ra a le rt b ij ko p e n v an d u re p ro d u ct e n e n w an n e e r w e b w in ke l ( n o g ) o n b e ke n d is O n g e ve e r d e h e lf t va n d e o n lin e s h o p p e rs k o o p t w e l e e n s ie ts b ij e e n w e b w in ke l d ie z e n o g n ie t g o e d ken n e n . Twee derde geef t aan voornameli jk bi j g ro te , b e ke n d e w e b w in ke ls t e k o p e n . E e n o n b e ke n d e w e b w in ke l i s vo o r e e n g ro o t aa n ta l o n lin e s h o p p e rs e e n r e d e n o m e xt ra g o e d o p d e b e tr o u w b aa rh e id va n d e w e b w in ke l t e le tt e n . O o k g e e ft e e n g ro o t deel aan da t he t kopen va n e e n d u u r p ro d u ct r e d e n is o m e xt ra a le rt t e z ijn . O n lin e s h o p p e rs t o t 4 5 ja ar m e e st a ct ie f o p h e t g e b ie d v an w e b w in ke le n O n lin e s h o p p e rs t o t 4 5 ja ar k o p e n h e t m e e st v ia in te rn e t e n o o k h e t m e e st f re q u e n t. D e ze g ro e p o n lin e s h o p p e rs h e e ft v e e l v e rt ro u w e n in d e b e tr o u w b aa rh e id v an N e d e rl an d se w e b w in ke ls e n k o o p t o o k re la ti e f va ak b ij w e b w in ke ls d ie z e n o g n ie t (g o e d ) ke n n e n . O o k is e e n r e la ti e f g ro o t d e e l v an d e ze g ro e p v an p la n o m v oor de fees td ag en cadeaus via in terne t te ko pen. O n d e r d e g ro e p o n lin e s h o p p e rs t o t 4 5 ja ar i s d e S h o p sc an o n b e ke n d , o n d e r d e ze g ro e p i s e r e ch te r o o k w e in ig b e h o e ft e a an in fo rm at ie o ve r w aa r je o p k u n t le tt e n o m d e b e tr o u w b aa rh e id v an e e n w e b w in ke l t e c o n tr o le re n . O n d e r o u d e re o n lin e s h o p p e rs i s h ie r d u id e lij k m e e r b e h o e ft e a an . W at w e l o p va lt is d at o n lin e s h o p p e rs t o t 3 5 ja ar r e la ti e f va ak p ro b le m e n h e b b e n o n d e rv o n d e n m e t aa n ko p e n v ia e e n w e b w in ke l.

C O N C LU S IE S

(9)

E S U LT A T E N

(10)

K O P E N V IA I N T E R N E T I N M ID D E LS V O LL E D IG I N G E B U R G E R D M e t n am e r e iz e n , b o e ke n , kl e d in g e n t ic ke ts vo o r e ve n e m e n te n p o p u la ir M e e r d an n e g e n o p d e t ie n N e d e rl an d e rs (9 2 % ) ko o p t w e l e e n s ie ts o n lin e . P o p u la ir st e p ro d u ct e n e n d ie n st e n o m o n lin e a an t e sc h af fe n z ijn r e iz e n e n v ak an ti e s, b o e ke n / ti jd sc h ri ft e n /k ra n te n , kl e d in g /s p o rt ar ti ke le n e n k aa rt je s vo o r e ve n e m e n te n . H o o g o p g e le id e N e d e rl an d e rs k o p e n v ak e r vi a in te rn e t d an la ag o p g e le id e N e d e rl an d e rs (9 6 % v e rs u s 8 7 % ). D aa rn aa st is h e t zo d at jo n g e re N e d e rl an d e rs v ak e r o n lin e s h o p p e n d an o u d e re N e d e rl an d e rs ( 1 8 t /m 3 4 ja ar : 9 7 % , 6 5 ja ar e n o u d e r: 8 0 % ). O ff lin e s h o p p e rs p re fe re re n ‘ g e w o n e w in ke l’ B e la n g ri jk st e r e d e n o m n ie t o n lin e t e s h o p p e n is e e n v o o rk e u r vo o r h e t ko p e n in e e n ‘g e w o n e w in ke l’. A n d e re b ar ri è re s zi jn h e t b e ta le n v ia in te rn e t, h e t re to u rn e re n v an aa n ko p e n , d e v e rz e n d ko st e n e n o n vo ld o e n d e ve rt ro u w e n in w e b sh o p s.

R E S U LT A T E N

6%

15%

18%

19%

20%

21%

28%

33%

41%

48%

49%

51% 0%10%20%30%40%50%60%

Ik koop nooit via internet

Andere aankopen, namelijk…

Dagelijkse boodschappen (levensmiddelen, schoonmaakproducten et cetera)

Huis- en tuininrichting

Financiële producten of diensten

Bezorgmaaltijden

Speelgoed

Persoonlijke verzorgingsproducten (bijvoorbeeld cosmetica en lichaamsverzorging)

Wenskaarten

Software (zoals apps, computerprogramma’s)

Mobiele telefoon, tablet

Elektronische apparatuur (bijvoorbeeld witgoed en bruingoed)

Films, muziek

Kaartjes voor evenementen

Kleding en sportartikelen

Boeken, tijdschriften en kranten

0%

5%

10%

15%

16%

20%

21%

23%

26%

68% 0%10%20%30%40%50%60%70%80%

Anders, namelijk ...

Ik vind de zoekmogelijkheden onvoldoende

Het duurt te lang voordat ik de artikelen ontvang

Het is niet duidelijk wanneer ik de aankoop ontvang

Ik vind het onhandig om thuis te zijn om een pakket in ontvangst te nemen

Ik vind alleen een omschrijving van een product onvoldoende

Ik heb onvoldoende vertrouwen in webshops

Ik vind de verzendkosten te hoog

Ik vind het onhandig als ik iets wil retourneren

Betalen via internet vind ik onbetrouwbaar

Ik koop liever in een gewone winkel

(11)

N E D E R LA N D E R S H O P T F R E Q U E N T O N LI N E R u im d ri e kw ar t o n lin e s h o p p e rs k o o p t re g e lm a ti g o n lin e E e n r u im e m e e rd e rh e id v an a lle o n lin e s h o p p e rs d o e t d it r e g e lm at ig ( e e n s p e r kw ar ta al o f va ke r) , e e n k w ar t d o e t d it z e lf s va ak ( e e n s p e r tw e e w e ke n o f va ke r) . O p va lle n d is d at m an n e n f re q u e n t ko p e n v ia in te rn e t (2 9 % e e n s p e r tw e e w e ke n o f va ke r) . O o k ko p e n m id d e lb aa r e n h o o g o p g e le id e n re la ti e f fr e q u e n t vi a in te rn e t. B in n e n d e lee ft ijdsca tegorie 35 t/m 44 jaar koop t zelfs een der de (35%) frequen t ie ts vi a in terne t.

R E S U LT A T E N

7%

14%

31%

24%

14%

4%

2% 0%5%10%15%20%25%30%35%

Meerdere keren per week

Ongeveer een keer per week Ongeveer een keer per twee weken Ongeveer een keer per maand Ongeveer een keer per kwartaal Ongeveer een keer per half jaar

Ongeveer een keer per jaar

Minder vaak dan een keer per jaar

Va ak Re

ge lm ati g In cid en te el

(12)

N E D E R LA N D E R S H O P T R E G E LM A T IG I N W E B W IN K E LS D IE M E N N O G N IE T G O E D K E N T H e lf t sh o p t w e l e e n s in o n b e ke n d e w e b w in ke l Ie ts m e e r d an d e h e lf t va n a lle o n lin e s h o p p e rs (5 3 % ) ko o p t w e l e e n s w at in e e n w e b w in ke l d ie m e n n ie t (g o e d ) ke n t. V an d e f re q u e n te o n lin e s h o p p e rs k o o p t ze lf s 7 2 % w e l e e n s w at in e e n o n b e ke n d e w e b w in ke l te rw ijl s le ch ts 2 7 % v an d e in ci d e n te le o n lin e sh o p p e rs d it d o e t. M an n e n k o p e n v ak e r d an v ro u w e n b ij o n b e ke n d e w e b w in ke ls ( 5 8 % v e rs u s 4 8 % ). D aa rn aa st d o e n o n lin e s h o p p e rs v an 1 8 t /m 4 4 ja ar r e la ti e f va ak a an ko p e n in e e n o n b e ke n d e w e b w in ke l ( 6 3 % ).

R E S U LT A T E N

(Bijna) nooit 47%

(13)

M IN D E R H E ID E R V A A R T P R O B LE M E N ; N IE T O P T IJ D O F N IE T L E V E R E N Z IJ N G R O O T S T E I S S U E S M e e rd e rh e id s h o p t p ro b le e m lo o s o n lin e 1 4 % v an d e o n lin e s h o p p e rs h e e ft w e l e e n s p ro b le m e n e rv ar e n m e t e e n a an ko o p v ia e e n w e b w in ke l. Frequen te shopper s erva ren vak e r problemen (2 4 % ) d an in ci d e n te le s h o p p e rs ( 7 % ). C o n su m e n te n v an 1 8 t /m 3 4 ja ar e rv ar e n h e t va ak st p ro b le m e n ( 2 3 % ). C o n su m e n te n v an 5 5 t /m 6 4 ja ar e n 6 5 ja ar e n o u d e r h e t m in st va ak ( re sp e ct ie ve lij k 6 % e n 7 % ). Le ve ri n g sp ro b le m e n h e t m e e st v o o rk o m e n d D e g ro o ts te p ro b le m e n t ijd e n s h e t o n lin e sh o p p e n z ijn h e t n ie t o p t ijd le ve re n v an e e n p ro d u ct e n h e t h e le m aa l n ie t le ve re n v an e e n p ro d u ct . O o k h e t n ie t o p v o o rr aa d z ijn v an e e n b e p aa ld p ro d u ct e n g e e n c o n ta ct k u n n e n kr ijg e n m e t d e w e b w in ke l z ijn v o o rk o m e n d e p ro b le m e n .

R E S U LT A T E N

Heb jij wel eens problemen ervaren met een aankoop via een webwinkel? Basis: Online shoppers - in percentages (n=893) © 2012 - Ruigrok | NetPanel 14%86% 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% JaNee, nog nooit Wat voor probleem of problemen heb jij gehad? Basis: Online shoppers met problemen - in percentages (n=124) © 2012 - Ruigrok | NetPanel 1%

28%

6%

8%

13%

24%

32%

33%

40% 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%

Weet ik niet (meer)

Anders, namelijk…

De rekening klopte niet

Webwinkel weigert product terug te nemen

Na terugsturen kreeg ik het geld niet terug

Ik kon geen contact krijgen met de webwinkel / webwinkel reageert niet

Product bleek niet op voorraad

Product werd niet geleverd

Product werd niet op tijd geleverd

(14)

B E P E R K T E K E N N IS O V E R V E IL IG W E B W IN K E LE N , LI C H T P O S IT IE V E A T T IT U D E O V E R B E T R O U W B A A R H E ID , E N A LE R T H E ID B IJ D U R E A A N K O P E N La n g n ie t al le o n lin e s h o p p e rs w e te n h o e je k u n t co n tr o le re n o f w e b w in ke l b e tr o u w b aa r is T w e e v ijf d e v an d e o n lin e s h o p p e rs g e e ft a an n ie t g o e d t e w e te n h o e je k u n t co n tr o le re n o f e e n w e b w in ke l b e tr o u w b aa r is . Jo n g e re n ( 1 8 t /m 3 4 ja ar ) ze g g e n v ak e r d an o u d e re n ( 6 5 + ) te w e te n h o e z e e e n w e b sh o p ku n n e n c h e ck e n o p b e tr o u w b aa rh e id ( 4 0 % ve rs u s 2 4 % ). L aa g o p g e le id e n w e te n v ak e r n ie t g o e d h o e z e d it k u n n e n c o n tr o le re n d an h o o g o p g e le id e n ( 4 7 % v e rs u s 3 3 % ) O n lin e s h o p p e rs h e b b e n v e rt ro u w e n in b e tr o u w b aa rh e id N e d e rl an d se w e b w in ke ls T w e e v ijf d e v an d e o n lin e s h o p p e rs d e n kt d at d e m e e st e N e d e rl an d se w e b sh o p s b e tr o u w b aa r zi jn . F re q u e n te o n lin e s h o p p e rs h e b b e n m e e r ve rt ro u w e n in d e b e tr o u w b aa rh e id d an in ci d e n te le o n lin e s h o p p e rs ( 4 5 % v e rs u s 3 5 % ). O o k va lt o p d at o n lin e s h o p p e rs t o t 4 5 ja ar p o si ti e ve r zi jn o ve r d e b e tr o u w b aa rh e id d an o u d e re n ( > 4 3 % v e rs u s < 3 9 % ). O n lin e s h o p p e rs d ie w e l e e n s b ij e e n o n b e ke n d e w e b w in ke l k o p e n h e b b e n r e la ti e f ve e l ve rt ro u w e n in d e b e tr o u w b a arh e id ( 4 9 % ).

R E S U LT A T E N V o o rz ic h ti g h e id b ij d u u rd e re a an ko p e n N aa rm at e a an ko p e n d u u rd e r w o rd e n le t m e n m e e r o p d e b e tr o u w b a ar h e id v an d e w e b w in ke l.

4%

9% 39%

37%

30% 11%

38%

24% 15% 2%

26% 1%

2%

8% 6%3%

2% 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

GEDRAG: Als ik een relatief duur product bestel via een webwinkel let ik extra goed op HOUDING: Ik denk dat de meeste webwinkels in Nederland betrouwbaar zijn

KENNIS: Ik weet NIET goed hoe ik kan controleren of een webwinkel betrouwbaar is Helemaal mee eensMee eensNeutraalMee oneensHelemaal mee oneensWeet niet/geen mening

(15)

O N LI N E S H O P P E R Z O E K T M E E S T A L H E T B E K E N D E E N C O N T R O LE E R T V A A K A LL E E N H E T O N B E K E N D E M e e rd e rh e id k o o p t vo o ra l b ij g ro te , b e ke n d e w e b w in ke ls T w e e d e rd e v an a lle o n lin e s h o p p e rs z e g t voornameli jk pro duc ten te kopen bi j gro te, b e ke n d e w e b w in ke ls . V ro u w e n ( 7 4 % ) ko p e n v ak e r b ij b e ke n d e w e b w in ke ls d an m an n e n ( 5 9 % ). M e t n am e o n b e ke n d e w e b w in ke ls w o rd e n g e ch e ck t o p b e tr o u w b aa rh e id M e e r d an d e h e lf t va n a lle o n lin e s h o p p e rs ze g t e e n w e b w in ke l a lle e n t e c o n tr o le re n o p b e tr o u w b aa rh e id a ls m e n e r n o g g e e n e e rd e re e rv ar in g m e e h e e ft . D it g e ld t m e t n am e v o o r fr e q u e n te ( 6 0 % ) e n r e g e lm at ig e (5 4 % ) o n lin e s h o p p e rs é n v o o r m id d e lb aa r (5 6 % ) e n h o o g o p g e le id e n ( 5 9 % ).

R E S U LT A T E N

47% 25%

21%9% 13%2%

1% 6%

2% 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

Ik controleer een webwinkel alleen op betrouwbaarheid als ik die nog niet kende

Ik koop voornamelijk producten bij grote, bekende webwinkels Helemaal mee eensMee eensNeutraalMee oneensHelemaal mee oneensWeet niet/geen mening