Vraag nr. 80 van 24 maart 1999
van mevrouw RIET VAN CLEUVENBERGEN Vereenvoudiging administratieve documenten – Doelgroepwerking
Na de Interministeriële Conferentie voor Maat-schappelijke Integratie van 9 oktober 1996 werden alle ministers, ook van de gewesten, aangeschreven met de vraag of hun administratie wilde meewer-ken aan het vereenvoudigen van de documenten. Nu mislopen mensen bepaalde rechten omdat ze op documenten meegedeelde of gevraagde infor-matie niet begrijpen, verkeerd invullen, laattijdig versturen, enzovoort.
Duidelijke communicatie, zowel schriftelijk als mondeling, is altijd al een belangrijk aandachtspunt geweest voor de Vlaamse overheid. Reeds op 29 september 1993 stelde het college van secretaris-sen-generaal in het charter van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap als visie onder meer : "Wij communiceren duidelijk over wat we doen en geven op tijd alle nuttige informatie. Wij spreken en schrijven hierbij een verstaanbare taal".
De Vlaamse overheid deed dus reeds heel wat stappen om documenten te vereenvoudigen, zoals blijkt uit het antwoord op mijn schriftelijke vraag nr. 191 van 17 juni 1998 (Bulletin van Vragen en Antwoorden nr. 2 van 23 oktober 1998, blz. 378 – red.).
Uit deze maatregelen blijkt echter dat de vereni-gingen van armen totaal niet betrokken zijn bij dit veranderingsproces. Toch zijn zij het die het meest problemen ondervinden en vaak concrete tips kun-nen geven om teksten begrijpbaar en eenvoudig te maken (cfr. verlagen van armoede).
1. Werden/worden er gebruikersverenigingen be-trokken bij het kritisch bekijken van adminis-tratieve documenten ? Welke verenigingen ? 2. Werden/worden verenigingen van armen
be-trokken bij het kritisch bekijken van adminis-tratieve documenten ? Welke ?
3. Doet de Vlaamse overheid inspanningen naar doelgroepen om specifieke informatie die voor hen bestemd is, over te brengen ?
Worden hiervoor het gemeentelijk beleid, orga-nisaties, verenigingen, ... ingeschakeld ? Welke andere kanalen worden gebruikt ?
Antwoord
1. Omdat de directe doelgroep van de dienstverle-ning van het ministerie van de Vlaamse Ge-meenschap vaak niet de individuele burger, maar intermediaire instanties allerhande, bedrij-ven of andere overheden zijn, wordt er minder vaak een beroep gedaan op gebruikersvereni-gingen in de enge betekenis van het woord voor de kritische doorlichting van administratieve documenten. De documenten en formulieren voor de intermediaire instanties, bedrijven en overheden worden aangepast aan deze "gebrui-kersgroepen" en ze worden steeds vaker bij de opstelling of de voorbereiding ervan betrokken. Hierna volgen enkele voorbeelden van betrok-kenheid of participatie van gebruikersverenigin-gen in de enge en brede betekenis van het woord.
– Binnen de administratie Gezondheidszorg stelt men zich tot doel de actieve participatie van de cliënt/patiënt in de gezondheidszorg te verbeteren. In dit kader werd een doelstel-ling uitgewerkt om een stem te geven aan zorggebruikers/patiënten en/of hun familie bij de formele advisering en evaluatie op het vlak van gezondheidszorgbeleid en het be-trekken van zorggebruikers/patiënten en/of hun familie bij de conceptopbouw binnen de administratie (bv. leescomités).
– De documenten en formulieren van de admi-nistraties Cultuur en Gezondheidsbeleid zijn afgestemd op de geprofessionaliseerde over-heden, organisaties en voorzieningen.
– De afdeling Logistiek Management verbeter-de en vereenvoudigverbeter-de verbeter-de bestekken voor overheidsopdrachten na een onderzoek in 1996 naar de oorzaken voor de "manke" in-schrijvingen door potentiële leveranciers, KMO's en grote bedrijven.
– De administratie Economie maakte het aan-vraagformulier voor expansiesteun voor klei-ne onderklei-nemingen op in samenspraak met de financiële instellingen die als tussenper-soon in de dossierstroom optreden.
nagaat of de voor hen bedoelde informatie eenvoudig en verstaanbaar is.
– De administratie Wetenschap en Innovatie draagt er zorg voor dat de procedures zo eenvoudig mogelijk worden gehouden en eventueel worden hertekend, waarbij in de meeste gevallen voorafgaand overlegd wordt met de universiteiten, hogescholen en orga-nisaties/instellingen die met wetenschap en technologie bezig zijn.
– Via de Vlaamse Mediaraad krijgen de verte-genwoordigers van de gebruikers in een vroeg stadium kennis van de informatie die specifiek is voor de doelgroep, met name de producenten van audiovisuele producties, de particuliere radio's, enzovoort.
Voor de betrokkenheid van gebruikersvereni-gingen inzake het armoedebeleid wordt verwe-zen naar het antwoord op de tweede vraag. 2. Ook verenigingen van armen worden soms
be-trokken bij het kritisch bekijken van adminis-tratieve documenten. Maar zelfs wanneer deze verenigingen er niet bij worden betrokken, is er een permanente aandacht voor de verstaan-baarheid en gebruiksvriendelijkheid van admi-nistratieve documenten en formulieren voor deze doelgroepen. Steeds vaker wordt er ook een beroep gedaan op gespecialiseerde copywri-ters en gemengde leescomités voor publicaties die voor het grote publiek bestemd zijn.
– De administratie Werkgelegenheid draagt er zorg voor de aanvraagformulieren voor aan-moedigingspremies voor deeltijds werk of loopbaanonderbreking, en vooral ook de aanvragen voor arbeidskaarten en arbeids-vergunningen, zo beperkt mogelijk te hou-den (maximaal één recto verso), omdat de kansarmen mogelijk tot de doelgroep beho-ren. De individuele aanvrager wordt door-gaans bijgestaan door een derde, zoals de personeelsdienst van een bedrijf of een ge-meentebestuur.
– In 1998 werd het Centrum voor Gelijkheid van Kansen en voor Racismebestrijding, cel Kansarmoede, betrokken bij de vereenvou-diging van het formulier voor de aanvraag van een studietoelage. Bij het formulier zit een inlegvel met bijkomende informatie die het invullen ervan vergemakkelijkt.
– In de themagroep "Kansarmoede en Ge-zondheid" van de Vlaamse Intersectoriële
Commissie Armoedebestrijding werden ver-tegenwoordigers van de vereniging Albatros (thuislozenzorg) en ATD (Vierde Wereldbe-weging) opgenomen. Deze themagroep koos als thema onder meer de specifiëring van de handleiding ter oprichting en werking van de loco-regionale netwerken voor gezondheids-overleg en -organisatie inzake de problema-tiek van kansarmoede en gezondheid. In de themawerkgroep "Welzijn en Kansar-moede" van de Vlaamse Intersectoriële Commissie Armoedebestrijding werd in 1996 (n.a.v. de Interministeriële Conferenties Maatschappelijke Integratie van 26 maart 1996 en 9 oktober 1996) kort rond het thema "vereenvoudiging van documenten" ge-werkt.
Momenteel zijn er geen concrete plannen rond dit thema in de werkgroepen, hoewel de leesbaarheid van documenten een perma-nent aandachtspunt is, zeker waar mensen deelnemen uit de organisaties waar armen het woord nemen. De inhoud van de werk-groep Welzijn en de werkwerk-groep Huisvesting moet nog worden bepaald.
Op de Interministeriële Conferentie Maat-schappelijke Integratie werd afgesproken het Centrum voor Gelijkheid van Kansen en voor Racismebestrijding met de coördinatie te belasten (niet enkel federaal).
De laatste evaluatie van hun werking is terug te vinden in het Vooruitgangsverslag "Uit-voering van het Algemeen Verslag over de Armoede" van de staatssecretaris voor Maatschappelijke Integratie.
Sommige gebruikersverenigingen in de brede zin van het woord (werkgroep VICA, Gezins- en Welzijnsraad) worden op diverse wijzen reeds bij het kansarmoedebeleid be-trokken : onder andere Bond van Grote en Jonge Gezinnen, Vlaams Overleg Bewoners-belangen, enzovoort. Het Centrum voor Ge-lijkheid van Kansen en voor Racismebestrij-ding werkt in het project ook rechtstreeks met de doelgroep in leesgroepen en doet dit meestal met medewerking van de organisa-ties waar armen het woord nemen.
zogenaamde tienstappenplan, ontwikkeld. De administratie werd daarin bijgestaan door een externe specialist formulieren en een lay-out-specialist (cf. antwoord op de schriftelijke parle-mentaire vraag nr. 191 van 17 juni 1998) (Bulle-tin van Vragen en Antwoorden nr. 2 van 23 okto-ber 1998, blz. 378 – red.). Sedert kort worden via het Intranet gebruiksvriendelijke formulier-sjablonen aangereikt aan de ambtenaren. In haar communicatie met de bevolking houdt de Vlaamse overheid rekening met de verstaan-baarheid van de administratieve teksten en in-formatie voor het grote publiek en/of voor spe-cifieke doelgroepen. Het nieuwe protocol dat de Vlaamse regering afsloot met de pers biedt de mogelijkheid om die media in te schakelen welke het best beantwoorden aan het mediage-bruik van een beoogde doelgroep of de beoog-de doelgroepen. Het nieuwe protocol laat een gedifferentieerde aanpak toe : algemene of spe-cifieke media kunnen worden ingeschakeld af-hankelijk van de doelgroep. Steeds vaker wordt bijvoorbeeld gebruikgemaakt van het medium van de regionale televisie, de huis-aan-huisbla-den, enzovoort, om de sociale groepen 5 tot 8, de zogenaamde lagere sociale klassen, te berei-ken. Folders en brochures worden methodisch verspreid naar bibliotheken en gemeentehuizen, en afhankelijk van de doelgroep worden inter-mediaire instanties ingeschakeld voor de distri-butie van publicaties.
Met de Vlaamse Infolijn wordt de drempel voor de informatieverstrekking aan de individuele burger drastisch verlaagd.
Organisaties van volksontwikkeling worden in-geschakeld in het vormingsprogramma Actief Burgerschap, dat als bedoeling heeft de drempel voor actieve participatie aan de democratie te verlagen door zoveel mogelijk Vlamingen weg-wijs te maken in instellingen en procedures en door hun vaardigheden en attitudes bij te bren-gen die bijdrabren-gen tot een reële participatie. In het kader van het pact met de gemeenten en de OCMW's engageren de gemeenten en de OCMW's zich om zich burgergericht en klant-vriendelijk te organiseren en de bevolking maximaal te informeren, onder meer door een maximale actieve en passieve openbaarheid van bestuur te ontwikkelen.
Verschillende administraties organiseren infor-matiedagen waarop toelichting wordt gegeven bij nieuwe/gewijzigde regelgeving, procedures en formulieren, met mogelijkheid tot het stellen
van vragen. Dit gebeurt onder meer voor schooldirecties en -secretariaten, sociale huis-vestingsmaatschappijen, huisvestingsambtena-ren, enzovoort.
Naast de informatieverspreiding via audiovisu-ele en printmedia volgens de doelgroep, de or-ganisatie van infosessies, de telefonische beant-woording van informatievragen en de inschake-ling van intermediaire instanties, wordt in som-mige gevallen bewust gekozen voor de persoon-lijke communicatie of briefwisseling, onder meer bij geschillenmateries met beheer en betaling van salarissen met loonbeslag of ontvangst-machtiging, al dan niet met tussenkomst van of in samenwerking met OCMW's of sociale dien-sten. In deze gevallen wordt de directe en per-soonlijke communicatie verkozen boven de on-persoonlijke administratieve documenten en kennisgevingen.
Het departement Leefmilieu en Infrastructuur neemt diverse initiatieven om specifieke infor-matie over te brengen naar doelgroepen, om deze beter te bereiken en de regelgeving in "mensentaal" toe te lichten.
De initiatieven worden genomen op diverse ni-veaus. Zo zijn er de initiatieven die eenzijdig door de administratie worden genomen, er zijn initiatieven in samenwerking met de lokale be-sturen en met de diverse gebruikersorganisaties en initiatieven met medewerking van de media. Ter illustratie worden hierna een aantal initia-tieven opgesomd m.b.t. Huisvesting :
– In de cellen Huisvesting in de vijf provincie-hoofdplaatsen zijn regelingen getroffen voor het ontvangen van bezoekers.
– In sommige gemeenten kan op vooraf aange-kondigde tijdstippen een afgevaardigde van de voornoemde cellen persoonlijk worden geraadpleegd.
– De administratie verzorgt reeds sedert een aantal jaren de opleiding van gemeentelijke huisvestingsambtenaren en staat steeds tot hun beschikking.
– Er zijn folders verspreid onder andere over de permanente campingbewoning, waarin men tracht de betrokken doelgroep in een gemakkelijk verstaanbare taal wegwijs te maken en de particulieren te helpen bij de oplossing van de eigen problematiek door aan te geven wat hun rechten zijn, op welke hulpverlening ze een beroep ze kunnen doen en op welke adressen ze hiervoor terecht-kunnen.
– In de media worden advertenties geplaatst en er worden reclamespots uitgezonden om de aandacht te trekken van de beoogde doel-groep.
– Er wordt ook actief samengewerkt met bij-voorbeeld de OCMW's, het Vlaams Fonds voor Sociale Integratie van Personen met een Handicap, het Vlaams Overleg Bewo-nersbelangen, het Platform Wonen waarin het Ouderen Overlegcomité is vertegen-woordigd, de Regionale Instituten Samenle-vingsopbouw, enzovoort.
Ook binnen de andere domeinen van het depar-tement worden initiatieven genomen om de be-volking te informeren over genomen of geplan-de overheidsinitiatieven. Zo werd recentelijk voor de jongeren een informatiefolder over het organiseren van fuiven uitgegeven en werd een handleiding ontworpen om gemeenten wegwijs te maken bij het opstellen van een gemeentelijk milieubeleidsplan.
In het MINA-plan 2 is bovendien een actie ge-wijd aan de ontwikkeling en organisatie van een doelgroepenbeleid. Het doel is eenduidige com-municatie van de overheid naar de doelgroep realiseren, doelstellingen en acties formuleren in overleg met de doelgroep, de doelgroep steeds meer te betrekken bij het beleid.
