I.
Consistente kwaliteit van Static Data
Een onderzoek naar de automatisering van invoeractiviteiten
Voorwoord
Dit onderzoek bij ING Investment Management heeft plaatsgevonden in het kader van het vijfjarige programma van de studie Technische Bedrijfswetenschappen (TBW) aan de Rijksuniversiteit Groningen. De realisatie van het onderzoek kon niet plaatsvinden zonder de goede samenwerking met de mensen van de afdelingen User &
Production Support en Functional System Management. Vanuit deze afdelingen werd ik begeleid door Gerard Cornet, Johan Boltjes, Menno van Eijk en René Tromp. Ik wil jullie bedanken voor alle interessante discussies die we hebben gevoerd.
Aad, Jasper, Annemarie, Arend-Jan, Maurice, Pierre, Monique, Edwin, Joost, Stefano, Yvo, Bart, Walter, Dik, Maurits, Kate, Marilyn, Derk-Jan, Graziëlla, Bruce en Fabian enorm bedankt voor de fijne samenwerking en hulp!
In het bijzonder wil ik Martin Doolaar bedanken.
Vanuit de RuG heb ik begeleiding gekregen van Prof. Dr. Ir. J.L. Simons en Drs. J.H. van Uitert. Graag wil ik u bijzonder bedanken voor het inzicht dat u heeft gegeven.
Het afronden van deze studie had nooit plaats kunnen vinden zonder de inzet van mijn ouders, lieve pap en mam bedankt! Lieve Meike, bedankt voor het aanhoren van mijn verhalen de afgelopen tijd!
Verder wil ik graag de rest van mijn familie, JCKB, GHD Babylon bedanken voor de morele steun de afgelopen tijd.
Henk Bijl
Henkbijl@hotmail.com Tel: 0641819986
II. Management Summary
Dit onderzoek is aangedragen door de afdeling Functional System Management van ING Investment Management (IIM). Deze afdeling bestaat uit de teams Functional Maintenance Management (FMM) en User & Production Support (UPS). Door een reorganisatie zijn deze teams vanaf 1 september 2003 opgesplitst.
ING groep is actief in het bankwezen, verzekeringen en vermogensbeheer. Het onderdeel vermogensbeheer, ING Investment Management (IIM), is ontstaan uit een fusie tussen ING Bank Asset Management en Nationale Nederlanden Instrumenten and Loans Department in 1994. Met een fusie met BBL en het aankopen van Reliastar en Aetna verkrijgt IIM een plaats bij de top 10 van vermogensbeheerders van de wereld. De klanten van IIM zijn Mutual Funds, Institutional Clients en de verzekeringsdochters van ING.
Het beheren van vermogen houdt in dat het beschikbare kapitaal van de klanten wordt geïnvesteerd in aandelen, obligaties en andere instrumenten. Om een zo optimaal mogelijk portfolio samen te stellen gezien de economische situatie worden transacties op deze instrumenten gedaan.
De transacties worden met behulp van een groot aantal systemen verwerkt. De verwerking van de transactie is alleen mogelijk als de static data van de instrumenten waarin wordt gehandeld bekend is in de systemen. De invoer van static data in de systemen Charles River Trading System, OMR Trading Assistant, EPOS en Igefi Multifonds gebeurt handmatig door de afdeling UPS. Charles River Trading System heeft een interface met de data vendor Bloomberg. Voor de invoer van de static data in dit systeem zijn een beperkt aantal velden vereist. De overige velden worden ’s nachts door Bloomberg aangevuld.
De informatievoorziening in de systemen is van belang voor de snelheid en correctheid van het transactie verwerkingsproces. Een transactie die niet correct of niet snel genoeg wordt verwerkt kan economisch verlies opleveren in de vorm van claims of schadeloosstellingen. Om een transactie STP (Straight Through Processing) te verwerken moet met name de static data van de instrumenten correct en compleet zijn. De prestatie van de afdeling UPS kan worden weergegeven in de snelheid en aantal fouten bij de invoer.
De problemen die bij de gebruikers van de systemen spelen zijn de kans op invoerfouten en de snelheid van de handmatige invoer. Oorzaken hiervoor kunnen worden gevonden in inconsistent gebruik van de invoerprocedures door UPS en een onvoorspelbare beladingsgraad van de nieuwe instrumentopdrachten.
De tactische problemen uit de probleemhebbersanalyse richten zich op de prestatie van de afdeling UPS op de activiteiten voor de instrumentinvoer. De workflow analyse geeft aan dat de prestatie van de instrumentverwerking niet goed genoeg is. Een oplossing hiervoor kan worden gevonden in de automatisering van deze activiteiten.
De bewerkingstijd in de huidige situatie is doormiddel van een stopwatchmethode vastgesteld. Voor de gewenste situatie is de benchmark met de Rabobank gebruikt. Het huidige foutpercentage is vastgesteld door het bijhouden van de opgetreden fouten in een database. De meting vond plaats tussen mei en augustus 2003. Voor de gewenste situatie is wederom de benchmark met de Rabobank gebruikt.
De huidige kosten zijn berekend met behulp van een ABC analyse. Hierbij is een cost driver en een costdriver rate vastgesteld. Aan de hand van deze gegevens zijn de totale kosten op jaarbasis vastgesteld. De kosten voor de gewenste (geautomatiseerde) situatie zijn opgedeeld in implementatie-, licentie- en ondersteuningskosten. Op basis van de samenstelling van deze kosten en het berekenen van de Internal Rate of Return kan de gewenste situatie worden vergeleken met de huidige situatie. De klantenwensen zijn afkomstig uit de P-H analyse. Met behulp van de Quality Function Deployment methodiek zijn deze gekoppeld aan toetsbare ontwerpparameters.
De huidige bewerkingstijd voor het invoeren van een instrument is gemiddeld 47 minuten. In de maanden mei tot en met augustus 2003 werd er voor verificatie gemiddeld 50% van de instrumenten verkeerd ingevoerd. Na verificatie door een andere medewerker van UPS blijft hiervan nog gemiddeld 6% verkeerd ingevoerd over. Deze 6% is van onvoldoende kwaliteit. De huidige kosten per instrument zijn 59. Met een gemiddelde opdrachten aanvraag van 120 instrumenten per maand kost de instrumentinvoer 84.960 op jaarbasis.
Automatisering geeft een verhoogde kwaliteit van de informatieverzorging, een verkorte doorlooptijd van de instrumentopdrachten en een gevarieerder en betekenisvoller takenpakket voor de UPS medewerker. Automatisering kan plaatsvinden door vendor data van bijvoorbeeld Bloomberg of Financial Times Interactive Data te muteren naar systeemdata. Dit proces is ingedeeld in data collectie van de data vendor, data mutatie doormiddel van vertaaltabellen en andere functies, en data distributie naar de systemen Trading Assistant, EPOS en Multifonds.
Vanuit de systeemattributen is er teruggeredeneerd naar de benodigde vendordata. Er zijn een aantal attributen die niet van de vendor kunnen worden betrokken. Deze attributen moeten door de opdrachtgever aan het mutatiepakket worden aangeboden.
Voor de collectie en distributie is er geen keuze tussen alternatieven. Voor de datamutatie zijn er vier alternatieven beschikbaar van de leveranciers A, B, C en Financial Messaging Services van ING Brussel.
De prestatie van de alternatieven is getoetst aan de prestatie op de bewerkingstijd, foutpercentage, klantenwensen en kosten. De prestatie van de alternatieven op de bewerkingstijd is gelijk. De prestatie op het foutpercentage is voor de alternatieven A, B en C gelijk. FMS presteert minder goed op het foutpercentage omdat de uitgaande data niet op fouten wordt gecontroleerd. Gezien de score op de klantenwensen is B het beste alternatief. Het FMS alternatief is winstgevender omdat de kosten van implementatie lager zijn. De klantenwensen waar FMS lager op scoort zijn echter van cruciaal belang voor het goed functioneren van de geautomatiseerde mutatie.
Inforlago is na FMS het meest winstgevend van de mogelijke alternatieven. Op basis hiervan kan worden geconcludeerd dat B de best mogelijke verbetering in bewerkingstijd, foutpercentage en kosten oplevert en tevens voldoende scoort op de klantenwensen.
De implementatie van de geautomatiseerde mutatie met behulp van de B Viewer zal aan de doelstelling voldoen. De snelheid zal aanzienlijk verbeteren en de kwaliteit van de ingevoerde static data zal meer dan 99% worden. De oplossing is binnen twee jaar winstgevend. Bij een toename van het aantal ingevoerde instrumenten zal dit eerder gebeuren.
Aanbevolen wordt de geautomatiseerde mutatie plaats te laten vinden door data te betrekken van de data vendor Bloomberg of FTID, deze data te muteren met de B Viewer en vervolgens te distribueren met behulp van de ontwikkelde scripts. Overgebleven handmatige activiteiten voor het toevoegen van data aan Trading Assistant zal met behulp van Winrunner plaatsvinden. Eventuele fouten bij de invoer worden aan UPS aangeboden. Het proces levert eens per uur, week en maand een rapportage aan UPS.
Implementatie van de geautomatiseerde feed zal de werkzaamheden van UPS, Fixed Income Credits en Fixed Income & Treasury veranderen. Nieuwe instrumenten worden direct in de B Universal Viewer gevoerd.
III. Inhoudsopgave
I. Voorwoord _____________________________________________________________2 II. Management Summary ___________________________________________________3 III. Inhoudsopgave __________________________________________________________6 IV. Inleiding ______________________________________________________________ 10 V. De onderzoeksopdracht __________________________________________________ 12 VI. Diagnose ______________________________________________________________ 13
1 Inleiding---13 2 Onderzoeksgebied---14
2.1 Inleiding 14
2.2 Instrumentvarianten 14
2.3 Systeemarchitectuur 15
2.4 Organisatie van informatie 16
2.5 Static data 17
2.6 Samenvatting onderzoeksgebied 20
3 Problemen en Probleemhebbers ---21
3.1 Inleiding 21
3.2 Betrokken partijen 21
3.3 Ervaren Problemen 24
3.4 Samenhang Problemen 25
3.5 Toekenning problemen aan betrokken partijen 25
3.6 Samenvatting Problemen en Probleemhebbers 25
4 Vakgebieden onderzoek---26
4.1 Inleiding 26
4.2 Strategie en Organisatie 26
4.3 Bestuurlijke Informatiekunde 30
4.4 Workflow analyse 35
4.5 Het Arbeidsproces 39
4.6 Samenvatting vakgebieden onderzoek 41
5 Afbakening probleemgebied ---42
5.1 Inleiding 42 5.2 Afbakening static data 42 5.3 Afbakening systemen 43 6 Samenvatting Diagnose ---45
VII. Probleemstelling ________________________________________________________ 47
1 Doelstelling ---472 Vraagstelling ---47
3 Deelvragen---47
4 Theoretisch Kader voor het ontwerp---48
4.1 Inleiding 48 4.2 Kosten en baten berekeningsmethoden 48 4.3 Meetmethodiek 51 4.4 Ontwikkelingsmethoden 52 4.5 Ontwerpmethoden 54
VIII. Ontwerp ______________________________________________________________ 57
1 Inleiding---572 Prestatieindicatoren als beoordelingscriteria---58
2.1 Inleiding 58 2.2 Het vaststellen van de prestatieindicator bewerkingstijd 58 2.3 Het vaststellen van de prestatieindicator foutpercentage 59 2.4 Het vaststellen van de prestatieindicator kosten 59 2.5 Vaststellen van de prestatieindicator klantenwensen 60 2.6 Conclusie prestatieindicatoren en beoordelingscriteria 60 3 De huidige situatie ---62
3.1 Inleiding 62
3.2 De huidige bewerkingstijd 62
3.3 Het huidig foutpercentage 63
3.4 De huidige kosten 64
3.5 Conclusie huidige situatie 66
4 Informatie en data ---67
4.1 Inleiding 67
4.2 Waardevolle systeemdata 67
4.3 Beschikbare obligatie- en aandeleninformatie 69
4.4 Relaties tussen beschikbare informatie en systeemdata 71
4.5 Conclusie informatie en data 72
5 Alternatieven---73
5.1 Inleiding 73
5.2 Alternatieven voor de datacollectie 73
5.3 Alternatieven voor de data mutatie 76
5.4 Alternatieven voor de data distributie 77
5.5 Conclusie alternatieven 81
6 Beoordeling alternatieven ---82
6.1 Inleiding 82
6.2 Bewerkingstijd van instrumenteninvoer 82
6.3 Foutpercentage van instrumentinvoer 82
6.4 Kosten 83
6.5 Quality Function Deployment 86
6.6 Conclusie beoordeling alternatieven 90
7 Detailontwerp ---91
7.1 Inleiding 91
7.2 Activiteiten 91
7.3 Wijziging activiteiten frontoffice 92
7.4 Wijziging activiteiten UPS 93
7.5 Activiteiten beheerder 93
7.6 Conclusie Detailontwerp 93
IX. Conclusies en Aanbevelingen _____________________________________________ 94
X. Literatuur _____________________________________________________________ 96
XI. Index _________________________________________________________________ 97
Bijlage 1.Het Transactieproces ___________________________________________________4
Bijlage 2.Systeemarchitectuur ___________________________________________________7
Bijlage 3.A-schema User & Production Support ___________________________________ 12
Bijlage 4.Problemen en Probleemhebbers _________________________________________ 13
Bijlage 5.Benchmark Rabobank_________________________________________________ 14
Bijlage 6.Workflow analyse_____________________________________________________ 17
Bijlage 7.Bewerkingstijd instrumentinvoer________________________________________ 20
Bijlage 8.Arbeidskosten ________________________________________________________ 21
Bijlage 9.Kosten per instrumentinvoer ___________________________________________ 22
Bijlage 10.Attributen van instrumenten in de systemen _____________________________ 23
Bijlage 11.Attribuutverzamelingen ______________________________________________ 28
Bijlage 12.Beschikbare data ____________________________________________________ 35
Bijlage 13.Relaties aangeleverde informatie en systeemdata__________________________ 36
Bijlage 14.TA COMMOT file ___________________________________________________ 40
Bijlage 15.Kostenberekening ___________________________________________________ 44
Bijlage 16.Koppeling klantenwensen aan klanten __________________________________ 47
Bijlage 17.Klantenwensen en ontwerpparameters __________________________________ 48
Bijlage 18.Uitkomst RFP _______________________________________________________ 49
Bijlage 19.House Of Quality ____________________________________________________ 54
IV. Inleiding
ING groep is actief in het bankwezen, verzekeringen en vermogensbeheer. Het onderdeel vermogensbeheer, ING Investment Management (IIM), is ontstaan uit een fusie tussen ING Bank Asset Management en Nationale Nederlanden Instrumenten and Loans Department in 1994. Met een fusie met BBL en het aankopen van Reliastar en Aetna verkrijgt IIM een plaats bij de top 10 van vermogensbeheerders van de wereld. De klanten van IIM zijn Mutual Funds, Institutional Clients en de verzekeringsdochters van ING.
Mutual fund:
• Een beleggingsfonds waarbij toe- en uittreding onbeperkt mogelijk is. Het aantal uitstaande deelnemersbewijzen is niet begrensd en hun waarde wordt in hoofdzaak bepaald door die van de in het fonds berustende activa. Door de aan- en verkoop van eigen aandelen op de beurs houdt het fonds de koers zo dicht mogelijk bij de intrinsieke waarde1.
Institutional clients:
• Instellingen zoals pensioenfondsen en verzekeringsmaatschappijen die het onder hun beheer vallende kapitaal beleggen1. Dochters van ING:
• De verzekeringsdochters van ING zoals NN leven en RVS.
Het beheren van vermogen houdt in dat het beschikbare kapitaal van de klanten wordt geïnvesteerd in aandelen, obligaties en andere instrumenten. Om een zo optimaal mogelijk portfolio samen te stellen gezien de economische situatie worden transacties op deze instrumenten gedaan. De portfolio die worden samengesteld voor de klanten moeten een bepaalde benchmark overtreffen. Het overtreffen van deze benchmark is het bestaansrecht van de organisatie en mede de reden voor klanten met IIM in zee te gaan.
Omdat de omgevingsvariabelen, zoals de economische situatie van een bepaalde markt, dynamisch van aard zijn, vinden er voor de portfolio voortdurend transacties plaats. Als een instrument slecht presteert, bijvoorbeeld als het aandeel Ahold keldert, zal een transactie plaatsvinden om een instrument te verkrijgen dat beter presteert. Investeren is mogelijk in de bekende aandelen genoteerd aan de AEX index, echter het is ook mogelijk te investeren in een staatobligatie van bijvoorbeeld Brazilië of een syndicaatlening aangevraagd door Pirelli die wordt vermarkt door de Bank of New York.
Het investeringsproces wordt geïnitieerd door de portfolio manager. Deze geeft een opdracht aan de Frontoffice die het instrument aankoopt. De daadwerkelijke aankoop wordt door de broker gedaan die op de betreffende markt aanwezig is. De custodian zorgt voor de opslag van het aangekochte instrument. Als een transactie is verricht en het instrument is van de verkopende partij naar de kopende partij gegaan, alsmede de geldstroom van kopende naar verkopende partij, noemt men de transactie gesetteld. Deze settlement moet vrijwel altijd binnen 3 dagen na aan- of verkoop zijn gebeurt. Mocht hierin verlating optreden, kan het zo zijn dat economisch verlies ontstaat en kan er een claim of schadeloosstelling van de vertragende partij worden geëist.
1 www.koersplein.nl 22 april 2003
Alle transacties die worden verricht worden vastgelegd. IIM heeft hiervoor een groot aantal informatiesystemen in gebruik. De systemen hebben unieke en vergelijkbare functies. Elke transactie die wordt gedaan moet in de systemen worden verwerkt. De transactie heeft betrekking op een instrument met een uniek identificatiecode dat van een bepaalde rekening van de verkopende partij naar een rekening van IIM zal gaan en er ontstaat een geldstroom van een rekening van IIM naar de rekening van de instantie waarvan het instrument wordt gekocht. De benodigde informatie wordt aangeduid met static data. Deze informatie heeft als kenmerk dat het gekoppeld kan worden aan een entiteit (instrument) en niet aan veel verandering onderhevig is. De unieke identificatiecode van de entiteit instrument blijft voor lange tijd gelijk. Rekeningnummers die betrekking hebben op bepaalde transactiesoorten zijn niet aan veel verandering onderhevig. IIM doet zaken doet met een bekend aantal brokers en custodians. Deze informatie is daardoor ook statisch van aard.
Als er static data voor een transactie ontbreekt, betekend dit dat de transactie niet in de systemen van IIM kan worden gevoerd. Dit kan de eerder genoemde settlement in gevaar brengen en een claim of schadeloosstelling veroorzaken.
De static data in de systemen wordt voornamelijk door de afdeling User & Production Support (vanaf 1 november 2003 Market Data Management) verzorgd. Ontbrekende gegevens worden aangevuld door middel van aangeleverde informatie van data vendors en interne partijen zoals de afdeling Settlements. De informatie van de Data vendors Bloomberg, Financial Times, Telekurs, Lehman en Reuters wordt gebruikt voor de statische informatie van de instrumenten.
De static data wordt voor het grootste deel handmatig ingevoerd. Voor het invoeren van nieuwe instrumenten die nog niet in de systemen bekend zijn is gevraagd een onderzoek te doen naar de haalbaarheid van het automatiseren van deze activiteiten.
V. De onderzoeksopdracht
Vanuit de afdeling Functional System Management (FSM), welke tot 1 november 2003 bestaat uit de teams Functioneel Maintenance Management (FMM) en User & Production Support (UPS), van ING Investment Management (IIM) Den Haag is de wens ontstaan om de handmatige invoer van static data te automatiseren. Het huidige proces is foutgevoelig en niet snel genoeg. Voor de medewerkers van UPS is het invoeren een eentonig proces omdat er in drie systemen vergelijkbare gegevens worden ingevoerd.
De oplossing die het onderzoek uiteindelijk aanreikt voor de huidige problematiek bij de registratie en bewaking van de static data moet voldoen aan de volgende eisen:
• Besparing in termen van arbeidskosten FSM / UPS
• De kwaliteit van de static data van instrumenten naar (+99%)
• Het goed kunnen verwerken van pieken in de static data invoeropdrachten
• Het altijd tijdig verwerken van de aangevraagde nieuwe instrumenten
Het onderzoek moet onder meer opleveren:
• Marktverkenning, welke bedrijven / bedrijfsonderdelen hebben een vergelijkbare en mogelijk herbruikbare oplossing bedacht.
• Managementinformatie algemeen en informatie over kwaliteit en besturing van de processen.
• Pakket van eisen en wensen vanuit de business,
• Advies over de te gebruiken IT middelen
• Beschrijving van de gewenste basisfuncties van de gevonden oplossing.
• Gedetailleerde beschrijving van de static data informatiestromen naar de verschillende systemen
• De wijze waarop de distributie naar de verschillende systemen moet worden gerealiseerd.
• Een rapport op basis waarvan een (externe) IT leverancier de oplossing kan bouwen
• Financieel / economische afweging in termen van kosten en baten
• Adviezen over vervolggroepen van groepen static data inclusief de te volgen aanpak
• Beschrijving van de nieuwe / gewijzigde administratieve processen
VI. Diagnose
1 Inleiding
Voor het onderzoek naar een oplossing voor de ervaren problemen bij IIM gebruik ik de opzet van Diagnose Ontwerp en Verandering (DOV)1. Binnen de ontwerpfase worden uit de ontwerpmethodiek, Specificeren – Alternatieven genereren en kiezen – Realiseren, de eerste twee stappen gebruikt. De realisatie- of veranderingsfase zal worden vervangen door het aanbevelen van de te realiseren oplossing. De beide methodieken worden veelal los van elkaar gebruikt, maar omdat dit onderzoek zowel een empirisch als ontwerpend karakter heeft, kies ik ervoor deze te combineren.
De diagnosefase in dit onderzoek bevat een analyse van het onderzoeksgebied, waarin de activiteiten van de betrokken afdelingen en de gebruikte systemen worden beschreven. In dit hoofdstuk zal een eerste afbakening worden gemaakt om het onderzoeksgebied vast te stellen. Het hoofdstuk Problemen en Probleemhebbers bevat een analyse naar de symptomen en de betrokken afdelingen of personen die deze symptomen ervaren. Dit hoofdstuk heeft als resultaat een koppeling tussen de ervaren problemen en de probleemhebbers. De problemen kunnen vanuit verschillende richtingen worden bekeken. Deze multidisciplinaire kijk naar de problemen wordt in hoofdstuk Vakgebieden onderzoek behandeld. De diagnosefase leidt tot een probleemstelling voor de ontwerpfase. De probleemstelling kan niet het totaal van ervaren problemen bevatten. De keuze tussen de problemen die worden meegenomen in het ontwerp wordt weergegeven in hoofdstuk Afbakening probleemgebied. Door de afbakening in dit hoofdstuk onstaat het Probleemgebied.
1 Leeuw, Prof.Dr.Ir. A.C.J. de (2000) Bedrijfkundig management blz. 217. Assen: Van Gorcum & Comp Onderzoeksgebied
Probleem gebied
Figuur 2.1 Onderzoeks- en Probleemgebied
2 Onderzoeksgebied
2.1 Inleiding
Instrumenten waarin belegd wordt zijn voornamelijk aandelen obligaties en opties. Op deze instrumenten zijn vele varianten mogelijk (zie paragraaf 2.2 Instrumentvarianten). Het transactieproces is beschreven in bijlage 1.
De systemen in gebruik bij IIM worden besproken in paragraaf Systeemarchitectuur. De informatie die nodig is om in instrumenten te handelen is erg verschillend. Bij een obligatie is het rentepercentage vereist, voor een aandeel is bijvoorbeeld de minimale transactiehoeveelheid van belang. Om de transactie in de informatiesystemen van IIM te verwerken, moeten de eigenschappen van de instrumenten in deze systemen bekend zijn. Naast de eigenschappen van een instrument, moet de informatie van de transactie compleet zijn. De afdelingen die deze informatie in de systemen verzorgt worden besproken in de paragraaf Organisatie van informatie. Dit onderzoek richt zich uiteindelijk op de static data in de systemen. Deze wordt verzorgd door de afdeling UPS. De activiteiten die UPS verricht worden besproken in de paragraaf Static data.
2.2 Instrumentvarianten
De instrumenten die door UPS in de systemen worden gevoerd of gewijzigd, kunnen worden opgedeeld in drie groepen: aandelen, obligaties en opties. Binnen de groep aandelen kan een onderscheid worden gemaakt tussen aandelen in een onderneming (corporate) en aandelen in een fonds. De corporate aandelen hebben nog als varianten de preferente en niet preferente aandelen. Obligaties kunnen worden opgedeeld in staatsobligaties en obligaties van ondernemingen. Beide obligatiesoorten kunnen een vast of een drijvend rentepercentage (Floating Rate Note) hebben. Obligaties uitgegeven door een onderneming kunnen converteerbaar zijn. Dit houdt in dat de obligatie omgezet kan worden in aandelen. Bij de corporate obligaties is er nog een derde groep, de Asset Back Securities (ABS). Dit is een obligatielening die veelal door banken wordt uitgegeven. Leningen die bij de bank worden aangevraagd door ondernemingen of particulieren, worden in deze vorm door de banken doorverkocht op de markt.
Instrumenten
Obligaties
Aandelen Opties
Goverment Bond
Corporate Bond FRN Fixed Rate
FRN Fixed Rate
Converteerbaar Niet-Converteerbaar
Converteerbaar Niet-Converteerbaar
Corporate aandeel
Fonds aandeel Preferent aandeel
Niet-Preferent aandeel
Figuur 2.2 Instrument varianten
2.3 Systeemarchitectuur
De problemen die in de onderzoeksopdracht worden geformuleerd hebben betrekking op activiteiten die door de Backoffice van IIM worden verricht. Met name de activiteiten van de afdeling User & Production Support welke betrekking hebben op het bijwerken van de static data in de systemen. In tabel 2.3 worden de hoofdfuncties van de verschillende systemen in gebruik bij IIM besproken. De samenhang tussen de systemen en een uitgebreide beschrijving per systeem is opgenomen in bijlage 2 Systeemarchitectuur.
Systeem Hoofdfuncties
Charles River Trading System (CRTS) • Transactiesysteem voor aandelen
• Trade Order Management activiteiten zoals Portfolio analyses OMR Trading Assistant (TA) • Trading systeem
• Opslag settlement gegevens
• Opslag instrumenten posities
EPOS • Gegevensbron voor interne en externe Rapportage
• Nederlandse GAAP
Multifonds • Boekhouding
• Berekening NAV
Cloverleaf / MOST • Interface tussen CRTS met TA en MF
• Transactie posities van CRTS naar TA
• Cashflows van CRTS naar MF
• Net Asset Value (NAV) van MF naar CRTS PARIS (Participanten Register Systeem) • Fondsadministratie
Finance Kit (FK) • Valutatransacties
Smart Stream • Reconciliatie
SWIFT-Alliance (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications)
• Ontvangen en versturen van SWIFT berichten naar het SWIFT netwerk
FORCE • Aanleveren data voor rapportage systemen
• Prestatie meting en toekenning Tabel 2.3 Systemen en hoofdfuncties
2.4 Organisatie van informatie
De transactieverwerking bij IIM is sterk afhankelijk van de informatiesystemen. Met het gebruik van systemen zoals TA en MF wordt getracht de transactiesnelheden te optimaliseren. Een maat voor deze optimalisatie is de ratio van Straight Through Processing (STP). Hiermee kan worden gemeten in hoeverre een transactie na invoer zonder correcties en manuele activiteiten kan worden verwerkt. Een voorwaarde voor een goed STP ratio is de kwaliteit van de aanwezige informatie in de systemen. De static data heeft hier een groot aandeel in. Als deze niet (correct) aanwezig is, kan een transactie niet zonder fouten worden verwerkt. Fouten in de static data kunnen het transactieproces stoppen, echter kan het ook zijn dat de transactie verkeerd wordt verwerkt. Als de static data van een instrument niet in de systemen is verwerkt, zal dit het transactieproces stoppen. Een verkeerd ingevoerd rentepercentage van een instrument kan leiden tot en verkeerde berekening van de NAV door A&R. In het eerste geval kan snel worden ingegrepen door de static data in te voeren. In het tweede geval is de kans groot dat de fout niet wordt ontdekt. Fouten kunnen zodoende leiden tot economisch verlies in de vorm van claims of schadeloosstellingen. Fouten kunnen ook leiden tot goodwill verlies bij de klant. Dit kan de klant doen besluiten zijn mandaat in te trekken.
De beheersing en registratie van de informatie van het vermogensbeheer wordt gedaan door de divisie Operations &
Technology en met name het onderdeel Operations & Business Control. Het statische gedeelte van het informatiebeheer en onderhoud van de systemen die met deze informatie werken wordt verzorgd door de afdeling User & Production Support (UPS). Deze afdeling was voorheen samen met Functional Maintenance Management (FMM) onderdeel van Functional System Management, maar na de reorganisatie van september 2003 zijn deze afdelingen opgesplitst.
FMM IT Europe
Settlements UPS Quality Control
Reconciliation Accounting & Reporting
Corporate Actions Operations &
Business control Operations & Technology IIM Europa
Figuur 2.4 Organogram IIM
De afdeling Settlements is verantwoordelijk voor het daadwerkelijke transactieproces. Deze afdeling draagt zorg voor de juiste settlementgegevens in de systemen.
User & Production Support (UPS) is verantwoordelijk voor de bewaking van de informatie in de systemen Trading Assistant (TA), Finance Kit (FK), Charles River Trading System (CRTS), EPOS en Multifonds (MF). Informatie in de systemen bestaat uit informatie over de instrumenten, de klanten, de brokers en de custodians. Dit is de zogenaamde static data. Naast static data berekent UPS voor een aantal instrumenten de prijzen.
Quality Control controleert de gegevens in de systemen en geeft mogelijke verbeteringen door aan UPS.
Reconciliation controleert de gegevens aanwezig in de systemen met de gegevens bij de custodians. Deze controle moet plaatsvinden om zekerheid te verkrijgen dat het aantal stukken dat een custodian in bewaring heeft gelijk is aan het aantal dat de boekhouding van IIM weergeeft.
Accounting & Reporting berekent zoals eerder gezegd de NAV van de Mutual Funds dagelijks en voor andere partijen maandelijks. Hiernaast zoals de naam al weergeeft doet deze afdeling de accounting voor IIM en stellen zij de rapportage op voor de interne en externe partijen. Een externe partij zoals De Nederlandse Bank controleert bijvoorbeeld op basis van deze rapporten of IIM volgens de door hen gestelde regels handelt.
Instrumenten kunnen veranderen doordat de uitgever van het instrument verandert. Als een onderneming een fusie aangaat, zal dit veranderingen teweeg brengen in het aandeel dat door de organisatie is uitgegeven. De afdeling Corporate Actions houdt dit bij en geeft veranderingen in de static data door aan UPS.
2.5 Static data
Het bewaken van de kwaliteit van de static data is de verantwoordelijkheid van de afdeling UPS. Hier worden nieuwe instrumenten, verbeteringen van incorrecte informatie en wijzigingen ingevoerd. Opdrachten voor static data invoer of correctie kunnen afkomstig zijn van de afdelingen Corporate Actions, Accounting & Reporting, Settlement, Fixed Income, Fixed Income Credits en Equity Investments. Opdrachten kunnen ook uit de systemen komen. Bij een transactie in CRTS op een onbekend instrument, geeft Cloverleaf een melding per e-mail aan UPS.
Met deze opdracht voert UPS de static data van het instrument in de systemen TA, MF en EPOS. Na het toevoegen van deze informatie worden de identificatiecodes bijgewerkt in MOST. In het settlementproces kan het zijn dat een SWIFT bericht niet wordt geaccepteerd door de custodian. Dit is vaak het gevolg van fouten in de static data. De UPS medewerkers monitoren elk half uur SWIFT voor geweigerde berichten.
Bij de invoer van static data wordt de informatie van de opdrachtgevers en van data vendors gebruikt. De data vendors die UPS gebruikt zijn Bloomberg, Telekurs, Financial Times, Reuters en Lehman. De informatie van de
data vendor wordt voor alle bovenstaande opdrachten gebruikt, behalve voor de clearingschedules en maatschappijen. De informatie hiervoor wordt volledig aangeleverd door Settlements.
Afdeling Opdrachten
Corporate Actions • Mutaties instrument door veranderingen onderneming
• Nieuwe instrumenten door fusies e.d.
Accounting & Reporting • Als FRN coupondatum niet is ingevoerd
• Als prijzen of valuta niet zijn vernieuwd
Settlement • Mutaties
• Clearingschedules
• Maatschappijen Fixed Income • Nieuwe (Staats)obligaties
Fixed Income Credits • Nieuwe obligaties met meerdere risicovormen Equity Investments • Nieuwe aandelen
Tabel 2.5 Opdrachten van de verschillende afdelingen aan UPS
Errors / New Equity
Trading As s is tant
M ultifonds EPOS Clove r le af
Equities transactions Front Office
Handmatige inv oer transacties Bloom be r g
inte rface
Operations (UPS) Handmatige inv oer Static Data
Nieuw Fixed income
M os t Input matching codes
Static data Transactie f low
Bloomberg terminal
Static data inf ormatie Bloomberg
FTP
CRTS
Figuur 2.5 Instrumentinvoer
2.5.1 Activiteiten voor het invoeren van een nieuwe instrument
De systemen TA, EPOS en MF worden handmatig aangevuld met static data. Als er een obligatie niet bekend is in de systemen, geeft de frontoffice dit aan door middel van een mail. Op basis van de ISIN code kan er een print worden gemaakt op de Bloomberg terminal. Het ISIN code is een identificatiecode voor instrumenten. Deze code blijkt niet altijd uniek te zijn. Samen met de beurs waar het instrument wordt verhandeld onstaat een unieke combinatie. Met behulp van de Bloomberg print wordt de informatie van het instrument eerst in TA ingevoerd. Na het invoeren van het instrument wordt er door TA een uniek systeemcode aan gekoppeld. Deze wordt op het voorblad van het instrumentinvoer geschreven. De TA-code wordt later in EPOS gevoerd. Hierdoor kan de interface tussen TA en EPOS de instrumenten in de systemen aan elkaar koppelen. Naast het TA-code, moet de instrumentinformatie ook in EPOS worden gevoerd en hierna in MF. Na het invoeren in elk van de systemen, moet een andere UPS medewerker de invoer verifiëren. Dit is het zogenaamde four eyes principe. Hierdoor moet voorkomen worden dat de gevoelige informatie verkeerd wordt ingevoerd. In figuur 2.6 staan de activiteiten en informatiestromen van de afdeling UPS weergegeven. Dit is uitgewerkt in een A-schema in bijlage 3.
Helaas komt het nog vaak voor dat informatie inconsistent of verkeerd is ingevoerd. Als er een fout in bepaalde velden van EPOS wordt gemaakt en er wordt een transactie met het betreffende instrument gedaan, kan het zijn dat de fout niet meer gewijzigd kan worden. De oplossing hiervoor is dat er fictieve ISIN code aangemaakt worden.
Deze worden vervolgens gekoppeld aan hetzelfde instrument in TA en MF.
Fouten zijn niet de enige zorg bij de invoer van de static data. De snelheid van invoer is van belang om de settlement binnen de afgesproken termijn te laten plaatsvinden. Voor de invoer van een nieuw instrument moet er eerst een print worden gemaakt van de Bloomberg terminal en vervolgens moet deze print worden geïnterpreteerd om tot de gewenste informatie te komen. De invoer van de static data gebeurt in 120 systeemvelden. Per systeem vertonen de velden veel onderlinge gelijkenissen.
De ontbrekende gegevens voor de rapportages vanuit FORCE worden ook door UPS aangevuld. Dit zijn de uitgevende instellingen uit EPOS en de Counterparties uit FK. Verder wordt in FORCE de conversiegegevens ingevoerd. Dit houdt in dat de data uit de verschillende systemen wordt gekoppeld. Elke partij en instrument heeft een eigen code in de systemen. In FORCE krijgen deze objecten een FORCE code welke in verband gebracht moet worden met de codes uit de systemen EPOS, FK en MF. Alle obligaties krijgen in FORCE een kwalificatie van financiële robuustheid mee. Dit houdt in dat met behulp van Standard & Poor’s of Moody’s een risicoscore aan het instrument wordt toegekend.
Problemen die zich bij de invoer en wijziging van een instrument voordoen, komen voort uit de grote hoeveelheid invoervelden en de onduidelijkheid van veel van deze velden. De grote hoeveelheid velden leidt tot een grote kans op fouten en de onduidelijkheid van veel van deze velden leidt tot verkeerde invoer. De medewerkers van UPS
hebben vaak minder kennis van de systemen. Dit leidt er toe dat de invoervelden van deze systemen niet goed geïnterpreteerd kunnen worden.
Nieuwe opdrachten moeten meestal zo snel mogelijk worden verwerkt. De opdrachten komen verspreid over de dag binnen. De hoeveelheid instrumenten dat ingevoerd moet worden is afhankelijk van de vraag vanuit de markt. Een slechter klimaat op de aandelenmarkt zal de handel doen afnemen. Bij een afname in handel is de kans op nieuwe instrumenten kleiner.
2.6 Samenvatting onderzoeksgebied
Analyse van het onderzoeksgebied geeft aan dat de informatievoorziening in de systemen van belang is voor de snelheid en correctheid van het transactie verwerkingsproces. Een transactie die niet correct of niet snel genoeg wordt verwerkt kan economisch verlies opleveren in de vorm van claims of schadeloosstellingen. Om een transactie STP te verwerken moet met name de static data van de instrumenten correct en compleet zijn. De invoer van de static data voor nieuwe instrumenten wordt handmatig door de afdeling UPS gedaan. De prestatie van de afdeling UPS kan worden weergegeven in de snelheid en aantal fouten bij de invoer.
3 Problemen en Probleemhebbers
3.1 Inleiding
In dit hoofdstuk worden alle bij de informatievoorziening in de systemen betrokken partijen bij IIM betiteld als probleemhebber. Vanuit deze probleemhebbers wordt vervolgens vastgesteld welke problemen zich op dit moment voordoen. Alle problemen worden vervolgens gekoppeld aan de betrokken partijen en de samenhang tussen de problemen wordt vastgesteld.
Een probleemhebbersanalyse2 (P-H analyse) heeft als doel het expliciet maken van de ongerustheid over de huidige situatie van de betrokken personen (of instanties). De P-H analyse brengt de betrokken partijen met hun problemen in contact en legt daarbij vast in welk gedeelte van de realiteit de problemen zich afspelen. Een probleem ontstaat als de werkelijke situatie afwijkt van de gewenste situatie. Betrokken partijen hebben niet een eenduidige gewenste situatie. Hierdoor kunnen de gepercipieerde problemen van verschillende aard zijn.
De probleemhebber is het besturend orgaan (BO) van de realiteit als het bestuurde systeem (BS). De probleemhebber streeft naar het aanpassen van het BS zodat het aan zijn eisen voldoet. Niet elk BO is bij machte het BS aan te passen. Een medewerker die volgens een vaste procedure een activiteit verricht, kan deze niet zelfstandig aanpassen zonder goedkeuring van een in de organisatie hiërarchisch hoger liggend BO.
3.2 Betrokken partijen
• Portfolio Management
De portfolio management afdelingen IICN, ICN en MFN Nederland verzorgen het contact met de klanten. Fouten die worden gemaakt in de instrumentinvoer kunnen leiden tot rapportagefouten, claims, schadeloosstellingen en algeheel reputatieverlies van IIM. Verlies van goodwill bij deze klanten moet worden voorkomen.
• Trading
• Equity Investments
2Leeuw, Prof.Dr.Ir. A.C.J. de (1996) Bedrijfkundige methodologie Management van onderzoek. Assen: Van Gorcum & Comp
BO
Probleemhebber
BS
Realiteit Figuur 3.1 BO-BS model
• Fixed Income Credits
• Fixed Income & Treasury
Het belangrijkste probleem wat bij trading ontstaat is dat een transactie in de systemen pas kan worden gevoerd als de static data van het betreffende instrument in de systemen staat. Als Trading merkt dat de static data ontbreekt, wordt er een aanvraag ingediend bij UPS. Voor trading is het van belang dat de invoer door UPS zo snel mogelijk gebeurt.
• Settlement
De frontoffice moet de transactie op tijd hebben ingevoerd, echter de verantwoordelijkheid van het settelen van een transactie ligt bij de afdeling settlement. Deze afdeling zorgt voor de juiste informatie zoals rekeningnummers voor de stukken en voor het geld. Vertragingen veroorzaakt door fouten in de static data zorgen voor een vergrote werkdruk op deze afdeling. Het settlementproces moet binnen drie dagen zijn afgerond, anders kunnen er claims of schadeloosstellingen geëist worden door de partij waarmee wordt gehandeld. De afdeling Settlement heeft veel baat bij correcte informatie in de systemen en tijdige reactie op niet aanwezige static data.
• Accounting & Reporting
Fouten in de invoer van static data kunnen vertraagde settlement, verkeerd berekende NAV of verkeerde rapportage naar de klant opleveren. Dit is het geval bij het niet inlezen van de valutakoersen, instrument prijzen, FRN coupon data of het ontbreken van de instrumenten in EPOS of MF. De rente van obligaties met een drijvend rentepercentage (FRN) wordt in de systemen aangepast. Een drijvend rentepercentage houdt in dat per vastgestelde periode het instrument het rentepercentage verandert. Als deze aanpassing niet plaatsvindt, wordt de waarde of opbrengst van het instrument verkeerd bepaald en zal een verkeerde NAV worden berekend. Hierdoor kunnen participaties in fondsen tegen een verkeerde prijs worden gekocht of verkocht. Financiële schade die een klant hierdoor kan krijgen wordt vergoed door IIM.
Fouten in de rapportage door static data kan een aantal oorzaken hebben. De naam van het instrument dat wordt ingevoerd wordt gerapporteerd aan de klant. Fouten hierin leveren onduidelijkheden voor de klant op. Met behulp van de classificatie van een instrument wordt er naar de toezichthoudende instellingen gerapporteerd. Deze controleren in welke sectoren IIM zijn beleggingen doet. Fouten hierin kunnen leiden tot boetes van de toezichthoudende instellingen.
• Corporate Actions & Quality Control
Deze afdelingen onderzoeken veranderingen in de instrumenten. Quality Control probeert tijdig aan UPS door te geven welke veranderingen in de toekomst te verwachten zijn. Voor een nieuwe klant kan men bijvoorbeeld de inhoud van een bestaand portfolio overnemen. In dit portfolio zitten vaak onbekende instrumenten welke worden toegevoegd aan de systemen. Het correct uitvoeren van opdrachten van Corporate Actions en Quality Control levert een verlichting in de werkdruk van deze afdelingen op.
• Reconciliations
De afdeling Reconciliations controleert de posities bij de custodians met de posities in de systemen van IIM. Ook wordt er gecontroleerd of de gegevens in de verschillende systemen met elkaar overeenkomen. Fouten in de static data beïnvloeden in uitzonderlijke gevallen de posities van de instrumenten. Als dit gebeurt kan het economisch verlies opleveren door een verkeerd berekende NAV.
UPS medewerker
Voor de UPS medewerker zijn de activiteiten voor de invoer van instrumenten van eentonige aard. Als deze activiteiten uit het takenpakket worden genomen, wordt de taak van UPS meer van controlerende aard. Elk probleem veroorzaakt door de handmatige invoer van een nieuw instrument komt terecht bij UPS. De snelheid van de invoer van nieuwe instrumenten is mede afhankelijk van de hoeveelheid nieuwe opdrachten. De hoeveelheid is niet voorspelbaar, waardoor er bij het ontstaan van een piek prestatie-eisen aan UPS worden gesteld die niet altijd waar te maken zijn. Transacties in exotische instrumenten leveren problemen op bij de invoer van de static data. Een exotisch instrument heeft aparte kenmerken, waardoor de systemen het instrument soms weigeren. Hiervoor moeten oplossingen worden bedacht. De UPS medewerker heeft hiervoor niet altijd de inhoudelijke kennis van de systemen en instrumenten. Voor het invoeren van standaard instrumenten zijn procedures opgesteld. Veranderingen hierin worden niet altijd consistent doorgevoerd. Hierdoor ontstaat er ook inconsistentie in de static data.
• UPS Management
Binnen het proces van transactieinvoer en -verwerking heeft UPS de taak de informatie in de systemen te onderhouden. Hierbij wordt gestreefd naar een snelle en foutloze verwerking van mutaties of nieuwe invoer. Het management heeft als zorg een zo hoog mogelijke prestatie tegen zo laag mogelijke kosten, wat wordt opgelegd door het algemeen management. Het Algemeen Management eist een kwaliteit van invoer van static data van +99%.
Dit betekend dat minder dan 1% van de originele invoer van static data een fout mag bevatten in welke vorm dan ook. Het UPS Management wordt afgerekend op de prestaties van de UPS medewerkers. Als er settlement problemen ontstaan door het niet of verkeerd invoeren van een nieuw instrument of een wijziging, wordt het management hier op aangesproken.
• Algemeen Management
Deze tijd kenmerkt zich door een economische malaise. Ondernemingen moeten kostenreducties doorvoeren om de verliezen te bepreken. Op dit moment is IIM een van de weinige vermogensbeheerders die nog winst maakt. Dit kan alleen worden bereikt door de kosten te minimaliseren. Bij UPS kunnen kosten worden verminderd door het foutenpercentage te verkleinen en de snelheid van invoer te vergroten. Dit reduceert de kans op claims.
Door de onvoorspelbare beladingsgraad zijn er vrij veel werknemers die instrumenten invoer activiteiten verrichten.
Door een betere voorspelbaarheid van de beladingsgraad of verbeterde invoermogelijkheid kunnen de werknemers
efficiënter werken. Uit deze managementeis kan de eis voor zo efficiënt mogelijk vervullen van de activiteiten bij UPS worden afgeleid.
3.3 Ervaren Problemen
1. Een transactie op een onbekend instrument kan niet in TA worden gevoerd
• De transacties in instrumenten die niet bekend zijn in de systemen kunnen niet worden ingevoerd voordat het instrument in de systemen staat. Settlement kan pas plaatsvinden na contact met de broker en custodian door middel van de berichten die TA verstuurd.
2. Snelheid van het handmatige invoer & onvoorspelbare beladingsgraad
• De beladingsgraad van opdrachten voor nieuwe instrumenten is onvoorspelbaar. Voor het verwerken van een piek in de aanvoer moeten genoeg medewerkers aanwezig zijn. De afhandelsnelheid is afhankelijk van de verhouding aanwezige werknemers en hoeveelheid nieuwe opdrachten en of het instrument een exotische eigenschappen heeft.
3. Grote kans op invoerfouten
• Door de hoeveelheid invulvelden en omdat deze handmatig worden ingevuld, is er een grote kans op fouten. Invoerfouten kunnen vertraagde settlement, verkeerde berekening van de NAV of verkeerde rapportage veroorzaken.
4. Onbetrouwbaarheid van externe en interne data
• Opdrachten die door trading worden aangemaakt kunnen fouten bevatten. Het onjuist aanleveren van een ISIN code heeft de invoer van een verkeerd instrument tot gevolgen. De Bloomberg data die wordt gebruikt bij het invoeren kan fouten bevatten.
Als deze informatie wordt overgenomen of verkeerd wordt geïnterpreteerd, heeft dit een invoerfout tot gevolg.
5. Onduidelijke instrument invoerprocedures & inconsistent gebruik daarvan
• De gebruikers van de systemen stellen de wensen voor de invoerprocedure vaak bij. Bij een verandering in de rapportage naar klanten of controlerende instanties moeten de procedures van UPS worden aangepast. Niet elke procedure wordt door alle medewerkers van UPS meteen toegepast. Doordat elke medewerker zijn eigen methoden toepast kan frontoffice vaak zien wie welk instrument in het systeem heeft ingevoerd.
6. Onduidelijkheid achtergrond van veel invulvelden
• Het gebruik van de invulvelden is voor UPS vaak onbekend. Het ontbreekt de UPS medewerker soms aan kennis van de business om oorzaken van foutmeldingen snel te kunnen achterhalen. De betrokkenheid bij het proces wordt hierdoor verminderd en de kans op fouten vergroot.
7. Muteerbaarheid invoer EPOS
• Een instrument in EPOS kan niet worden gewijzigd als de ISIN code, valuta, type of noteringwijze van een instrument verkeerd is ingevoerd. Als er een mutatie moet worden gedaan, wordt er een fictief ISIN code aangemaakt omdat dit de sleutel is voor de interfaces tussen de systemen. Op dit moment zijn er 148 fictieve ISIN codes in gebruik.
8. De activiteiten voor het invoeren van een instrument hebben een lage variëteit en beperkte autonomiemogelijkheden
• Voor de invoer van een instrument moeten veel vergelijkbare velden in de systemen TA, EPOS en MF worden ingevuld. Voor een obligatie betekent dit ongeveer 120 invulvelden. De opdrachtenstroom die binnenkomt bij UPS moet binnen een zo kort mogelijke periode worden afgehandeld, zodat deze niet vooraf gepland kunnen worden.
9. Verlate settlement en verkeerd berekende NAV
• Als een transactie te laat is gesetteld of een klanten portefeuille is niet op tijd opgenomen, ontstaat er een periode waarin op het gebruikte kapitaal geen winstmogelijkheden zijn. De broker of klant moet voor die periode schadevrij worden gesteld.
Verkeerd berekende NAV kan een claim, een boete of negatieve publiciteit veroorzaken.
3.4 Samenhang Problemen
De problemen die bij de invoer van static data ontstaan hebben onderling oorzaak en gevolg relaties. Verlate settlement en verkeerde berekening NAV(9) wordt veroorzaakt door het ontbreken van instrumenten in de systemen (1) of door fouten bij de invoer daarvan (3). De snelheid van de handmatige invoer en de onvoorspelbare beladingsgraad (2) zorgt ervoor dat instrumenten niet binnen de gewenste tijd in de systemen staan. De grote kans op invoer fouten (3) is het gevolg van de onduidelijkheid van de achtergrond van de invulvelden (6), de onbetrouwbaarheid van de aangeleverde data (4) en de onduidelijke procedures en inconsistent gebruik daarvan (5).
De laatste twee hebben ook de problemen in wijzigbaarheid van EPOS (7) tot gevolg. Het probleem van lage variëteit en beperkte autonomiemogelijkheden bij de instrumenten invoer (8) is een op zichzelf staand probleem.
3.5 Toekenning problemen aan betrokken partijen
In bijlage 4 is de koppeling tussen de problemen en probleemhebbers weergegeven.
3.6 Samenvatting Problemen en Probleemhebbers
De problemen die bij het grootste aantal afdelingen spelen zijn de kans op invoerfouten en de snelheid van de handmatige invoer. Oorzaken hiervoor kunnen worden gevonden in inconsistent gebruik van de invoerprocedures en een onvoorspelbare beladingsgraad van de nieuwe instrumentopdrachten. Conclusies over deze oorzaken kunnen uit deze P-H analyse niet worden getrokken. In het volgende hoofdstuk wordt er dieper op deze aangegeven problemen ingegaan.
1 2
3
4
6 9
5 7
8
Figuur 3.4 De Probleemkluwen
4 Vakgebieden onderzoek
4.1 Inleiding
Vanuit de organisatie bestaat de wens om het proces van de registratie en bewaking van de kwaliteit van instrumenten in de systemen EPOS, TA, MF en CRTS te automatiseren. De problemen die er toe leiden dat een geautomatiseerde toepassing uitkomst biedt, kunnen vanuit verschillende vakgebieden worden bekekenen. Hieruit moet duidelijk worden of de voorgestelde aanpassing ook werkelijk tot verbetering van de huidige situatie leidt, of dat een andere oplossing moet worden onderzocht. Vanuit de volgende vakgebieden worden de problemen ervaren door de betrokken partijen geanalyseerd:
• Strategie en Organisatie
• Bestuurlijke Informatiekunde (BIK)
• Logistiek: workflow analyse
• Human Resource Management: het arbeidsproces
Problemen die worden ervaren kunnen invloed hebben op de organisatie als geheel, maar ook op het niveau van een individu in deze organisatie. Bij het onderzoeken vanuit de vakgebieden wordt aangegeven op welk aggregatieniveau de problemen worden onderzocht.
4.2 Strategie en Organisatie
4.2.1 Inleiding
De ervaren problemen worden bekeken vanuit strategisch oogpunt. Er is bij de P-H analyse naar voren gekomen dat het algemeen management op dit moment streeft naar een kostenreductie. Bijna alle problemen die worden ervaren hebben een kans op verlate settlement of verkeerd berekende NAV tot gevolg. Verlate settlement en verkeerd berekende NAV geven weer een kans op claims van brokers of klanten. Deze claims kunnen in de miljoenen lopen en moeten dus worden vermeden. Claims kunnen worden betiteld als strategische risico’s. De ervaren problemen bevinden zich op operationeel niveau, maar de gevolgen zijn merkbaar op strategisch niveau.
Niveau 1: Organisatie als geheel
Niveau 2: Divisie
Niveau 3: Afdeling
Niveau 4: Individu
Figuur 4.1 Aggregatieniveaus
4.2.2 Haselhoffs drieluik
Haselhoff (1977, 1987, 1998) geeft aan dat voor het opstellen van een ondernemingsstrategie er vanuit drie invalshoeken naar een organisatie gekeken moet worden. De invalshoek van de organisatie als technisch economisch systeem geeft de doelmatigheid van de organisatie weer. Dit is de verhouding tussen de kosten en de baten. De invalshoek open systeem geeft de organisatie die probeert te overleven in een omgeving weer. De organisatie als sociaal systeem geeft de zingeving voor de werknemers weer3. Vanuit de redenering van Haselhoff kan dus worden geconcludeerd dat strategieën van een organisatie doelmatigheid, overleving en zingeving moeten nastreven.
Invalshoek Beoordelingscriterium
Technisch-economisch systeem Doelmatigheid
Open systeem Overleving
Sociaal systeem Zingeving
Tabel 4.2 Drieluik Haselhoff
Doelmatigheid
De verhouding kosten en baten moet voor de economische doelmatigheid van een onderneming vanzelfsprekend weergeven dat de baten hoger zijn dan de kosten. Zoals eerder naar voren is gekomen zijn er bij de transacties in instrumenten kansen op claims van brokers of klanten. Deze tijd kenmerkt zich door een economische neergang.
Omdat de winsten hierdoor afnemen en de kans op claims niet minder wordt, hebben deze een invloed op de verhouding kosten en baten.
Activiteiten die de ervaren problemen uit de P-H analyse opleveren kunnen in principe worden uitbesteed.
Uitbesteden leidt in theorie tot lagere kosten, schaaleffecten en toegang tot gespecialiseerde resources (Gupta and Gupta 1992, Huff, 1991) De lagere kosten worden voornamelijk veroorzaakt door de mogelijkheid van het flexibel inzetten van resources. Als er minder werk is, zijn de uitbestedingkosten lager. IIM is echter erg afhankelijk van de activiteiten die de problemen veroorzaken. Het uitbesteden van activiteiten die te maken hebben met vermogensbeheer en IT is risicovol4. Er kunnen ongewilde gevolgen zoals vermeerdering van kosten, vermindering van de servicegraad en het verliezen van expertise optreden. Onderzoek naar uitbesteden van de activiteiten die de ervaren problemen veroorzaken moet hierdoor uiterst zorgvuldig gebeuren.
Doelmatigheid zal in de eerste plaats binnen de organisatie gezocht moeten worden. Personele kosten en kans op claims kunnen worden verminderd door aanpassingen binnen de organisatie. De doelmatigheid kan worden vergroot door de tijd die voor werkzaamheden nodig is te reduceren en de kwaliteit van de activiteiten te vergroten. Dit kan worden gedaan door activiteiten te automatiseren.
3 Leeuw, Prof.Dr.Ir. A.C.J. de (1996) Bedrijfkundige methodologie Management van onderzoek. Assen: Van Gorcum & Comp
4Aubert, Benoit A. Rivard, Suzanne Patry Michel (2001). Managing IT Outsourcing Risk: Lesson Learned.
www.cirano.qc.ca/pdf/publication/2001s-39.pdf, 25 juni 2003
Het percentage correct ingevoerde en gewijzigde instrumenten door UPS is 92%5. Bij de Rabobank is dit percentage door middel van automatisering naar +99% gebracht. De benchmark met de Rabobank is beschreven in bijlage 5.
Overleving
De huidige situatie op de economische markten veroorzaken een werkelijke overlevingsstrijd van ondernemingen die afhankelijk zijn van winsten op de beurs. Het is op dit moment niet zozeer het overtreffen van de concurrentie, echter het overleven totdat het economische klimaat verbetert. Omdat winsten moeilijker te behalen zijn, worden kosten gereduceerd. Deze reductie kan zich vertalen in het verminderen van personele kosten en het verminderen van de kans op claims, zoals bij de doelmatigheid al is besproken. Naast de kostenreductie moet de kwaliteit van de geleverde dienst optimaal zijn om klanten te behouden en nieuwe klanten te verkrijgen. Dit kan worden bewerkstelligd door het aantal fouten in de informatievoorziening in de systemen te verminderen.
Zingeving
De zingeving is de meerwaarde voor de werknemers, niet alleen in geld uitgedrukt, maar vooral in mogelijkheden tot zelfrealisatie6. Deze zingeving kan bereikt worden door werknemers meer verantwoordelijkheden en variatie te bieden. De activiteiten waarin fouten worden gemaakt en waardoor claims veroorzaakt kunnen worden, vinden plaats op basis van vaste procedures. Verantwoordelijkheid en variatie zijn bij deze activiteiten moeilijk in te passen.
De oplossing kan gevonden worden in het wegnemen van deze activiteiten bij de medewerkers van UPS.
Automatisering van de activiteiten heeft een betekenisvoller takenpakket en zodoende meer zingeving tot gevolg.
Het takenpakket bevat dan controlerende activiteiten en afhandeling van lastige uitzonderingen.
4.2.3 Besturend Orgaan, Bestuurde systeem
Een oplossing voor de ervaren problemen heeft succes als degene die de oplossing invoert ook invloed heeft op de bestaande situatie. Het succes van besturing hangt af van het besturingsvermogen van het Bestuurde Orgaan (BO) en de bestuurbaarheid van het Bestuurde Systeem (BS) anderzijds7. Besturende organen zijn binnen IIM op verschillende niveaus te vinden. De BO/BS analyse heeft als doel vast te stellen op welk niveau de ervaren problemen zich afspelen en te herkennen welk besturend orgaan invloed heeft op de huidige situatie.
Problemen uit de P-H analyse hebben betrekking op verkeerde of ontbrekende informatie in de informatiesystemen.
Het uiteindelijke bestuurde systeem kan in het kader van deze studie betiteld worden als de informatievoorziening van de systemen gebruikt bij de transacties in instrumenten.
5 Foutenmeting 9 tot 31 mei
6 Leeuw, Prof.Dr.Ir. A.C.J. de (2000) Bedrijfkundig management. Assen: Van Gorcum & Comp
Besturende organen zijn het algemeen management, het UPS management en de medewerkers van de afdeling UPS.
Deze BO’s bevinden zich op respectievelijk strategisch, tactisch en operationeel niveau. Van belang is vast te stellen op welk niveau de problemen die zich voordoen in het BS informatievoorziening van de systemen zich afspelen. Elk hiërarchisch hoger liggend niveau is het BO van een lager liggend BS. Het algemeen management is bijvoorbeeld het BO van het BS UPS management. De drie niveaus in BO hebben niet evenveel invloed op het BS van informatievoorziening van de systemen. Het algemeen management kan beslissingen nemen over nieuwe systemen die gebruikt worden. Hierdoor zal het BS kunnen verbeteren of bij een verkeerde beslissing verslechteren. Op strategisch niveau kan er ook voor meer medewerkers gekozen worden. Als er meer beschikbare capaciteit is, kan er vanuit worden gegaan dat de processen van invoer van de informatiesystemen sneller gaat.
Het algemeen management zet strategische lijnen uit. Een strategische beslissing zou kunnen zijn dat de kans op claims in de toekomst met een bepaald percentage moet dalen. Operationele oplossingen worden echter door het tactische management aangedragen. Strategische beslissingen kunnen invloed hebben door middel van een strategische lijn die is uitgezet door het algemeen management. Het kan bijvoorbeeld zijn dat het algemeen management kosten op korte termijn wil vermijden. Automatiseringsbeslissingen kunnen hier invloed van ondervinden, omdat initiële kosten gemaakt moeten worden om toekomstige kosten te kunnen vermijden. Het 7S model van McKinsey geeft hierin aan dat systemen niet veranderen kunnen worden zonder onder andere de strategie en nog veel andere aspecten van bedrijfsvoering in acht te nemen.
Het UPS management bevindt zich op tactisch niveau. Het is verantwoordelijk voor het efficiënt verzorgen van de informatie in de systemen die worden gebruikt door de afdelingen van IIM. De kans op claims verkleinen, zal op dit niveau het aanpakken van de fouten in informatie in de systemen en de snelheid waarmee nieuwe informatie toegevoegd kan worden verbeteren. Het UPS management heeft indirect invloed op de UPS medewerker, welke
informatievoorziening van de systemen UPS Medewerker UPS Management Algemeen management
Omgeving
Strategisch
Operationeel Tactisch
Figuur 4.2 Besturende organen en Bestuurde systemen
invloed heeft op de activiteiten van informatie bewaking en registratie. Problemen die in de P-H analyse zijn gevonden bevinden zich zodoende op tactisch niveau.
4.2.4 Conclusie Strategie en Organisatie
Vanuit het drieluik van Haselhoff wordt op de drie beoordelingscriteria weergegeven dat automatisering van invoeractiviteiten verstandig is. Op dit moment is kostenreductie van groot belang om winsten te blijven behalen.
Reductie van personele kosten kan door automatisering. Voor het behouden van klanten is het van belang de kwaliteit van de geleverde diensten te optimaliseren. Automatisering van de datainvoer verhoogt de kwaliteit, omdat de data op een consistente manier aan de systemen wordt toegevoegd.
Vanuit het BO/BS model kan worden geconcludeerd dat de problemen die worden aangegeven op het gebied van de informatievoorziening op tactisch niveau liggen. Het UPS management kan activiteiten voor de datainvoer aanpassen en zodoende verbeteren.
4.3 Bestuurlijke Informatiekunde
4.3.1 Inleiding
De kwaliteit van de invoer van de static data kan worden bezien als de kwaliteit van de informatieverzorging. Deze wordt gekenmerkt door bruikbaarheid, onderhoudbaarheid en overdraagbaarheid8. In deze informatiekundige analyse richt ik me op het proces van de verwerking en registratie en bewaking van de static data. De systemen waar de static data wordt ingevoerd blijven hierbij buiten beschouwing. De kwaliteitsindicatoren van de bestuurlijke informatiekunde worden gebruikt voor de beoordeling van het proces en uiteindelijk voor het vaststellen van de eisen voor een aanpassing.
De kwaliteit op basis van de onderhoudbaarheid is met name te meten bij het proces van static data invoer, figuur 4.3-2 (1). De overdraagbaarheid is meetbaar tussen de gebruikers en het proces (2). De bruikbaarheid heeft betrekking op de gebruikers van het proces (3).
8 Bots [et al.] (1990). Bestuurlijke Informatiekunde. Leiderdorp: Lansa Publishing.
Kwaliteit
Onderhoudbaarheid
Bruikbaarheid Overdraagbaarheid
Figuur 4.3-1 Kwaliteit van informatieverzorging
4.3.2 Onderhoudbaarheid
De onderhoudbaarheid van het proces kan beschreven worden door de testbaarheid, de inzichtelijkheid en de wijzigbaarheid. Het proces houdt de registratie en bewaking van de static data in de systemen CRTS, TA, EPOS en MF in.
Testbaarheid
De testbaarheid van een systeem vertaalt zich in de mate waarin fout gedrag is gedefinieerd. Dit is te vertalen naar het proces van data invoer door de mate waarin invoer fouten zich kunnen voordoen. Bij handmatige invoer kunnen een aantal fouten ontstaan. Een tikfout kan worden gemaakt, waar bij verificatie overheen wordt gelezen. Er kan een procedurefout optreden. In de handleidingen staat beschreven hoe een bepaald instrument moet worden opgevoerd.
Bij de invoer van bijvoorbeeld de renteberekening methode van een obligatie ontstaat er vaak onduidelijkheid. Het komt voor dat de medewerkers van UPS een verschillende interpretatie van deze gegevens hebben waardoor er een fout ontstaat. De informatie kan verkeerd worden aangeleverd, wat vaak voorkomt bij de aangeleverde prijs van het instrument.
Fout mogelijkheden Oorzaak Opsporing Gevolg Kosten
Tikfout • Snelheid invoer
• Drukte
UPS verificatie • Rapportage fout
• Vertraagde settlement
• Incorrecte NAV
• Administratiekosten
• Handelsverlies
• Administratiekosten / Boete Procedure fout • Ervaring
• Onduidelijkheid
• Veranderingen
A&R, TM, Ops. • Vertraagde settlement
• Incorrecte NAV
• Handelsverlies
• Administratiekosten / Boete
Aanleveringfout • Aflees fout Ops., A&R • Vertraagde settlement
• Incorrecte NAV
• Handelsverlies
• Administratiekosten / Boete Tabel 4.3-1 Opdeling fouten bij de invoer van nieuwe instrumenten
Inzichtelijkheid en wijzigbaarheid
De inzichtelijkheid is de begrijpelijkheid van het proces. Deze zal ik samen met de wijzigbaarheid van het proces beschrijven. Voor het invoeren van instrumenten is er een handleiding gemaakt die stap voor stap de invulvelden langsgaat. Voor enkele invulvelden van de systemen zoals de branchecode moet er in een tabel het betreffende code
UPS
A&R Frontoffice
(1)
(2)
(3)
Systemen
Figuur 4.3-2 Kwaliteit van informatieverzorging
