New business connection 2003

(1)

BIJLAGE

BIJLAGE A 1. Naam kapsalon:

2. Redken klant sinds:

3. Uit welke productgroepen worden Redken producten in de salon gebruikt?

Haircare Styling Kleuren Permanenten

4. Voor welke merken kwam Redken in de plaats?

Haircare:

Styling:

Kleur:

Permanenten:

5. Wat zou u voor rapportcijfer (1 t/m 10) geven aan uw oude leverancier/merk?

Oude leverancier/merk: Rapportcijfer:

6. Welke kenmerken van een leverancier/merk vindt u het meest belangrijk?

Kruis een kenmerk aan en beantwoord daarna de bijbehorende subvraag. Kruis maximaal 3 kenmerken aan en beantwoord maximaal 3 bijbehorende subvragen.

Kenmerk Subvraag

De producten Welk aspect van de producten vindt u het meest belangrijk?

(één antwoord aankruizen) De verpakking

Volledig assortiment (haircare, styling, kleur, permanenten)

Uitgebreide keuze binnen het assortiment

Trendy producten

Innovatieve producten

Regelmatige productlanceringen

Anders, namelijk_____________________

Kwaliteit van de producten Welk aspect van de kwaliteit van producten vindt u het meest belangrijk? (één antwoord aankruizen)

Tevreden klanten

Kwaliteit gelijk aan de service in de salon

Levert het beoogde resultaat op bij de behandelingen Fijn om mee te werken

De werkzaamheid

(2)

BIJLAGE

Prijs Welk aspect van de prijs vindt u het meest belangrijk? (één

antwoord aankruizen) De inkoopprijs

De winstmarge op retailproducten

Prijs-kwaliteit verhouding

Kortingen

Anders, namelijk____________________

Imago/uitstraling Welk aspect van het imago/uitstraling van een merk vindt u het meest belangrijk? (één antwoord aankruizen)

Exclusief merk

Trendy merk

Grote naamsbekendheid

Internationaal merk

Anders namelijk____________________

Zichtbaarheid in de media Op welke wijze vindt u het meest belangrijk dat een merk zichtbaar is in de media? (één antwoord aankruizen) Vermeldingen in consumentenbladen

Advertenties in professionele kappersbladen Advertenties in consumenten bladen

Gebruikt en genoemd worden door bekende stylisten Gebruikt en genoemd door bekende Nederlanders Internet

Service Welk vorm van service die een leverancier aanbiedt naast de

verkoop van producten vindt u het meest belangrijk?(één antwoord aankruizen)

Cursus aanbod

Technische begeleiding

Commerciële begeleiding voor de verkoop van retailproducten

Verkoopacties voor in de salon Organiseren van evenementen

Anders namelijk______________________

Relatie met de leverancier Welk aspect van de relatie met een leverancier vindt u het meest belangrijk? (één antwoord aankruizen)

Een loyaliteitsprogramma/Ambassador Program De communicatie

Wederzijds vertrouwen en respect

Goede samenwerking

Anders namelijk______________________

Gebruikersgemak Welk aspect van gebruikersgemak vindt u het meest

belangrijk? (één antwoord aankruizen)

Snelle levering

Correcte levering

Kleine bestelhoeveelheden

Correcte facturering

Anders, namelijk___________________

De klachtenafhandeling Welk aspect van de behandeling van een klacht door een leverancier vindt u het meest belangrijk? (één antwoord aankruizen)

Er wat meegedaan wordt De klacht serieus wordt genomen

De leverancier verantwoordelijkheid neemt voor zijn fouten

(3)

BIJLAGE

7. Waarom bent u weggegaan bij uw oude leverancier? Vanwege de:

Kruis eerst de reden aan en beantwoord vervolgens de subvraag. U kunt meerdere redenen aankruizen en bijbehorende subvragen beantwoorden.

Reden Subvraag

De producten Waarover was u ontevreden met betrekking tot de producten?

(Er zijn meerdere antwoordmogelijkheden mogelijk) De verpakking

Geen volledig assortiment (haircare, styling, kleur, permanenten)

Onvoldoende keuze binnen het assortiment Onvoldoende trendy producten

Onvoldoende innovatieve producten

Onvoldoende productlanceringen

Anders, namelijk_____________________

Kwaliteit van de producten Waarover was u ontevreden met betrekking tot de kwaliteit van de producten? (Er zijn meerdere antwoordmogelijkheden mogelijk)

Ontevreden klanten

De kwaliteit producten was niet gelijk aan de kwaliteit van de service

Leverde niet meer het beoogde resultaat op bij de behandelingen

Niet fijn om mee te werken Werkzaamheid was onvoldoende

Anders, namelijk_____________________

Prijs Waarover was u ontevreden met betrekking tot de prijs? (Er

zijn meerdere antwoordmogelijkheden mogelijk) De inkoopprijs was te hoog

De winstmarge op retailproducten was te klein

Prijs-kwaliteit verhouding

Onvoldoende kortingen

Prijsverhoging

Anders, namelijk____________________

Imago/uitstraling Waarover was u ontevreden met betrekking tot de imago/uitstraling van uw oude merk? (Er zijn meerdere antwoordmogelijkheden mogelijk)

Niet exclusief genoeg Niet trendy genoeg

Onvoldoende naamsbekendheid

Geen internationaal merk

Anders, namelijk____________________

Zichtbaarheid in de media Waarover was u ontevreden met betrekking tot de zichtbaarheid in de media? (Er zijn meerdere antwoordmogelijkheden mogelijk)

Onvoldoende vermeldingen in consumentenbladen Onvoldoende advertenties in professionele bladen Onvoldoende advertenties in consumentenbladen Niet gebruikt en genoemd door bekende stylisten Niet gebruikt en genoemd door bekende Nederlanders

Geen internetsite

Service Wat waren de tekortkomingen in de service? (Er zijn

meerdere antwoordmogelijkheden mogelijk)

(4)

BIJLAGE van retailproducten

Onvoldoende verkoopacties in de salon

Onvoldoende evenementen

Relatie met de leverancier Waarover was u ontevreden met betrekking tot de relatie met de leverancier? (Er zijn meerdere antwoordmogelijkheden mogelijk)

Geen loyaliteitsprogramma/Ambassador Program

Onvoldoende communicatie

Onvoldoende wederzijds vertrouwen en respect Geen goede samenwerking

Anders namelijk______________________

Gebruikersongemak Wat voor gebruikersongemak heeft u ervaren? (Er zijn meerdere antwoordmogelijkheden mogelijk)

Lange levertijden

Fouten in de bestellingen Fouten in de rekening

Grote bestelhoeveelheden

Leveren van beschadigde producten

Klachten afhandeling Wat waren de tekortkomingen in de behandeling van

klachten? (Er zijn meerdere antwoordmogelijkheden mogelijk) Er werd niets meegedaan

De klacht werd niet serieus genomen Oorzaak van de klacht werd bij u neergelegd

Houding van de werknemers bij klachten

Wat was de houding van werknemers bij het afhandelen van klachten? (Er zijn meerdere antwoordmogelijkheden mogelijk) Ongeïnteresseerd

Onbeleefd

Onvoldoende reactie

Te weinig kennis van zaken

Manier van zaken doen Waarover in die manier van zaken doen van uw leverancier was u ontevreden? (Er zijn meerdere antwoordmogelijkheden mogelijk)

Niet betrouwbaar

Onveilige producten

Agressieve verkoopmethoden

Conflicterende belangen

Anders, namelijk__________________

In Redken een beter alternatief gevonden

Waarom zag u in Redken een beter alternatief? (Er zijn meerdere antwoordmogelijkheden mogelijk)

Persoonlijker

Beter imago

Betrouwbaarder

Betere kwaliteit

Betere service

Anders, namelijk__________________

Gedwongen door omstandigheden

Wat waren de omstandigheden waarom u van leverancier/merk veranderd bent?

De producten waren niet langer verkrijgbaar Het merk werd verkocht aan een andere leverancier De leverancier wou zijn producten niet meer verkopen aan uw salon

Anders, namelijk__________________

(5)

BIJLAGE 8. Via welk medium heeft u kennis gemaakt met het merk Redken als goed alternatief voor uw oude merk(en)?

Op aanraden van uw personeel Vakbeurs

Mond-op-mond reclame Vermeldingen in consumentenbladen

Advertenties in kappersbladen Internet Bezocht door een Redken Sales

vertegenwoordigers

Anders, namelijk________________

Shows

9. Welk kenmerk of combinatie van kenmerken (maximaal 5) van Redken heeft u er toe doen besluiten over te stappen op Redken?

Kleine bestelhoeveelheden Het 1 op 1 omruilen van producten

Aanzien in de kappersbranche De verpakking

De kwaliteit De verkoopacties voor in de salon

Cursusaanbod Exclusiviteit

Klein merk Imago

Hoge winstmarge op retailproducten Marketing tools voor in de salon Ambassadorprogramma

Technische ondersteuning door

Betrouwbare Sales vertegenwoordigers consultants

Volledig assortiment (haircare,

Veel genoemd in de consumentenbladen

styling, kleur, permanenten) Anders, namelijk________________

Uitgebreide keuze binnen het assortiment

10. Zijn de gesprekken met een Redken Sales vertegenwoordiger van invloed geweest op uw keuze voor Redken?

Ja (ga door naar vraag 11) Nee (ga door naar vraag 12)

Geen mening (ga door naar vraag 12)

11. Welk argument van de Redken Sales vertegenwoordiger was doorslaggevend?

__________________________________________________________________________

12. Heeft u tijdens de gesprekken met Redken Sales vertegenwoordiger iets als negatief ervaren?

Ja (ga door naar vraag 13) Nee (ga door naar vraag 14)

Geen mening (ga door naar vraag 14)

(6)

BIJLAGE 13. Wat heeft u tijdens de gesprekken als negatief ervaren?

__________________________________________________________________________

14. Heeft u zelf tips en adviezen voor Reken over hoe Sales vertegenwoordigers nieuwe klanten het beste kunnen benaderen?

___________________________________________________________________

_________________________________________

(7)

BIJLAGE B

General Manager

Marc Planchon

Planning Manager Secretaresse

Jeroen Jaeqx Linda Ebbinkhuijsen/

Dionne van Ommeren

Controlling Sales Marketing Education

Denise van Immerseel Eric van der Meer Tessel Elverding Astrid Blokhuijsen

Customer Service (2)

Logistics (2)

Sales Executives (4) Marketing Stagiaire (2) Consultants (4)

Marja van Emmerik Andries Wagenmakers Irene Andreas Marjolein Pronk Emi Ivosevic

Adrienne van Tiggelen Inam Rizvi Peter Sellmeijer Jikkie Hummel

Walter van der Pol Linda Hofland

Ritchey Haacke Monique vd Bruele (1/2)

(8)

BIJLAGE

BIJLAGE C

New business connection 2003

1^e bezoek

Doel: kennismaking en eerste echte afspraak maken.

Voor prospect: achterlaten van haircare + stylingbrochures

Voor je administratie: en prospecteerformulier invullen met basis gegevens van de salon.

Actie vanuit huis/auto

Prospect 2^de bezoek bevestigen middels free Redken card

2^de bezoek

Doel: uitleg Redken filosofie

Voor prospect: Bespreken Redken Sales borchure

Actie vanuit huis / auto

Prospect volgende bezoek bevestigen middels free Redken card en persoonlijke noot.

Kleine persoonlijke attentie

3^de bezoek

Doel: Prospect uitnodigen voor demo eigen salon, Redken Exchange of bij Redken Ambassador salon

Voor prospect: bespreken invulling demo en afspreken datum.

Voor je administratie: foto’s maken van de buitenkant en binnenkant van de salon

Acties vanuit huis/ auto

Prospecteerformulier opsturen tav Eric. Inclusie foto’s (wanneer deze volledig ingevuld met foto’s ontvangen wordt, wordt een gepersonaliseerd ordevoorstel gemaakt.

Prospect volgende bezoek bevestigen middel free Redken card en persoonlijke noot.

Persoonlijke attentie achterlaten (hot new product)

4^de bezoek

Doel: klant kennis te laten maken met de Redken producten en de in salon education.

Dit bezoek cq wordt gedaan met een Sales Executive i.s.m. een consultant of een R.P.A.

Voor prospect: in salon training om kennis te maken met de producten en de unieke Redken education. Na afloop wordt het gepersonliseerde ordevoorstel aan de klant overhandigd

Actie vanuit huis/auto

Prospect volgende bezoek bevestigen middels free Redken card en persoonlijke noot.

Leuke Redken attentie voor eigenaar, personeel en modellen.

(9)

BIJLAGE

5^e bezoek

Doel: afsluiten order

Voor prospect: bespreken van het gepersonaliseerde ordervoorstel en afspreken leverdatum. Bij de Redken start zijn altijd of de Sales Executive of de Consultant aanwezig.

Actie vanuit huis/ auto

NAW formulier nieuwe klant, getekende installatieordervoorstel en formulier automatische incasso naar Marja sturen

Bevestigen gemaakte afspraken naar nieuwe klant sturen.

(10)

BIJLAGE

BIJLAGE D

Interview Sales Executives Redken Preliminary actvities/voorbereiding 1. Hoe kom je aan potentiële prospects?

2. Hoe maak je het eerste contact?

3. Hoe win je informatie in over die klant?

4. Wat voor informatie over een prospect is van groot belang voor het eventueel laten slagen van een prospecteerpoging in jouw ogen?

5. Hoeveel tijd trek je uit om informatie over een salon te verzamelen?

6. Wat doe je met die informatie?

- Hoe gebruik de informatie bij het prospecteren?

7. Welke verkooptools zet je in bij het prospecteren?

8. Wanneer heeft volgens jou een prospecteerpoging bij een salon geen zin?

Face-to-face actvities

9. In hoeverre volg je het New Business connection 2003 schema?

10. Indien je hier van afwijkt, waar en waarom?

11. Hoe ziet een eerste gesprek er meestal uit?

-Wat vraag je en wat vertel je?

-Hoe gebruik je de verschillende verkooptools?

12. Wat vertel over Redken en waarom?

13. Wat doe je om achter de behoeften van een klant te komen?

14. Op welke wijze pas je, je verhaal aan, aan de behoefte van de klant?

15. Waar leg je tijdens de demo’s in de Exchange en in de salon de nadruk op?

-Wat wil je bewerkstelligen bij een klant?

-Waarvan wil je een klant overtuigen?

16. Welke signalen van een klant vertellen je iets over de vorderingen in het verkoopproces?

- Verbale en non-verbale signalen?

17. Wat doe je met eventuele bezwaren die door een prospect worden aangehaald?

18. Hoe kweek je bereidwilligheid bij een klant om uiteindelijk over te stappen?

19. Hoe zorg je ervoor dat de deal gemaakt wordt?

(11)

BIJLAGE

Follow up actvities

20. Hoe wordt het prospecteren geëvalueerd?

21. Wordt er nog contact gehouden met prospects die geen klant zijn geworden?

22. Wat wordt er met de verzamelde informatie over een klant gedaan?

23. Hoe kan in jouw ogen het prospecteren beter worden ondersteund vanuit de organisatie?

24. Waar zie je zelf nog verbeterpunten?

25. Heb je verder nog iets wat je kwijt wil over het prospecteren?

(12)

BIJLAGE

BIJLAGE EUitkomsten analyse onderzoeksdata in SPSS

1. De productgroepen

Statistics

16 16 16 16

0 0 0 0

13.00 13.00 12.00 6.00

Valid Missing N

Sum

gebruikt Redken haircare

gebruikt Redken styling

gebruikt Redken kleur

gebruikt Redken permanenten

Tabel 1: Frequentie overstap haircare, styling, kleur en permanenten

oude leverancier haircare

1 6.3 6.3 6.3

1 6.3 6.3 12.5

2 12.5 12.5 25.0

2 12.5 12.5 37.5

1 6.3 6.3 43.8

4 25.0 25.0 68.8

1 6.3 6.3 75.0

4 25.0 25.0 100.0

16 100.0 100.0

Sebasti Schwarz R. Fustu Kerastas Kappers Joico Goldwell

Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Tabel 2: Frequentie overstap naar Redken Haircare per oude leverancier

oude leverancier styling

2 12.5 12.5 12.5

2 12.5 12.5 25.0

2 12.5 12.5 37.5

1 6.3 6.3 43.8

1 6.3 6.3 50.0

3 18.8 18.8 68.8

1 6.3 6.3 75.0

4 25.0 25.0 100.0

16 100.0 100.0

W ella Sebasti Schwarz R. Fustu Loreal Joico Goldwell

Total Valid

Cumulative Percent

Tabel 3: Frequentie overstap naar Redken Styling per oude leverancier

(13)

BIJLAGE oude leverancier kleur

1 6.3 6.3 6.3

2 12.5 12.5 18.8

1 6.3 6.3 25.0

1 6.3 6.3 31.3

1 6.3 6.3 37.5

3 18.8 18.8 56.3

1 6.3 6.3 62.5

1 6.3 6.3 68.8

5 31.3 31.3 100.0

16 100.0 100.0

W ella Schwarz Nexxus Matrix Majirel Joico Davines Affinage

Total Valid

Cumulative Percent

Tabel 4: Frequentie overstap naar Redken Kleur per oude leverancier

oude leverancier perms

2 12.5 12.5 12.5

3 18.8 18.8 31.3

1 6.3 6.3 37.5

10 62.5 62.5 100.0

16 100.0 100.0

Schwarz Joico Affinage

Total Valid

Cumulative Percent

Tabel 5: Frequentie overstap naar Redken Perms per oude leverancier

Redken een beter alternatief * van joico naar redken overgestapt Crosstabulation

Count

5 0 5

7 4 11

12 4 16

nee ja Redken een beter alternatief Total

nee ja

van joico naar redken overgestapt

Total

Tabel 6: Kruistabel op Joico overgestapt en in Redken een beter alternatief gevonden

(14)

BIJLAGE

2. Mate van ontevredenheid

Descriptive Statistics

16 4.00 8.00 6.8281 .3008 1.20319 1.448

16 GEMCIJFE

Valid N (listwise)

Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Statistic

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

Variance

Tabel 7: Gemiddeld rapportcijfer oude leverancier

3. Kenmerken leveranciers en behoefte kappers

Statistics

16 16 16 16 16 16 16 16 16

0 0 0 0 0 0 0 0 0

8.00 16.00 3.00 8.00 5.00 2.00 4.00 1.00 1.00

Valid Missing N

Sum

kenmerk producten

kenmerk

kwaliteit kenmerk prijs

kenmerk imago

kenmerk media

kenmerk service

kenmerk relatie

kenmerk gebruiker sgemak

kenmerk klachtenaf

handeling

Tabel 8: Frequentie kenmerken van een leverancier/merk

N Valid N Missing Sum

Statistics

kenmerk producten kenmerk kwaliteit

kenmerk prijs kenmerk imago

kenmerk media kenmerk service

kenmerk relatie

kenmerk gebruikersgemak kenmerk klachtenafhandeling

Variables

0.00 5.00 10.00 15.00

Values

Statistics

Diagram 1: Frequentiediagram kenmerken leverancier/merk

(15)

BIJLAGE meest belangrijke aspect kwaliteit

1 6.3 6.3 6.3

12 75.0 75.0 81.3

3 18.8 18.8 100.0

16 100.0 100.0

tevreden klanten levert beoogde resultaat op werkzaamheid Total

Valid

Cumulative Percent

Tabel 9: Frequentie kwaliteitsaspecten

meest belangrijke aspect producten

8 50.0 50.0 50.0

6 37.5 37.5 87.5

1 6.3 6.3 93.8

1 6.3 6.3 100.0

16 100.0 100.0

geen kemerk, geen aspect

breed assortiment diepte assortiment innovatieve producten Total

Valid

Cumulative Percent

Tabel 10: Frequentie productaspecten

meest belangrijke aspect imago

8 50.0 50.0 50.0

5 31.3 31.3 81.3

3 18.8 18.8 100.0

16 100.0 100.0

geen voorkeur, geen aspect exclusief merk trendy merk Total Valid

Cumulative Percent

Tabel 11: Frequentie aspecten imago

Statistics

16 16

0 0

12.00 36.00

Valid Missing N

Sum

Emotional needs

rational needs

Tabel 12: Frequentie emtional en rational needs

(16)

BIJLAGE Correlations

1 .004

. .987

16 16

.004 1

.987 .

16 16

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

GEMCIJFE

Emotional needs

GEMCIJFE

Emotional needs

Tabel 13: Correlatie gemiddeld cijfer en emotional needs

Correlations

1 .157

. .561

16 16

.157 1

.561 .

16 16

GEMCIJFE

rational needs

GEMCIJFE

rational needs

Tabel 14: correlatie gemiddeld cijfer en rational needs

Correlations

1 .228

. .396

16 16

.228 1

.396 .

16 16

GEMCIJFE

kenmerk producten

GEMCIJFE

kenmerk producten

Tabel 15: Correlatietabel gemiddeld cijfer en kenmerk producten Correlations

1 .^a

. .

16 16

.^a .^a

. .

16 16

GEMCIJFE

kenmerk kwaliteit

GEMCIJFE

kenmerk kwaliteit

Cannot be computed because at least one of the variables is constant.

a.

Tabel 16: Correlatietabel gemiddeld cijfer en kenmerk kwaliteit

(17)

1 -.135

. .617

16 16

-.135 1

.617 .

16 16

GEMCIJFE

kenmerk prijs

GEMCIJFE kenmerk prijs

Tabel 17: Correlatietabel gemiddeld cijfer en kenmerk prijs

Correlations

1 .067

. .805

16 16

.067 1

.805 .

16 16

GEMCIJFE

kenmerk imago

GEMCIJFE

kenmerk imago

Tabel 18: Correlatietabel gemiddeld cijfer en kenmerk imago

Correlations

1 .447

. .083

16 16

.447 1

.083 .

16 16

GEMCIJFE

kenmerk media

GEMCIJFE

kenmerk media

Tabel 19: Correlatietabel gemiddeld cijfer en kenmerk media

Correlations

1 -.147

. .587

16 16

-.147 1

.587 .

16 16

GEMCIJFE

kenmerk service

GEMCIJFE

kenmerk service

Tabel 20: Correlatietabel gemiddeld cijfer en kenmerk service

(18)

1 -.070

. .798

16 16

-.070 1

.798 .

16 16

GEMCIJFE

kenmerk relatie

GEMCIJFE

kenmerk relatie

Tabel 21: Correlatietabel gemiddeld cijfer en kenmerk relatie

Correlations

1 .149

. .582

16 16

.149 1

.582 .

16 16

GEMCIJFE

kenmerk gebruikersgemak

GEMCIJFE

kenmerk gebruiker sgemak

Tabel 22: Correlatietabel gemiddeld cijfer en kenmerk gebruikersgemak

Correlations

1 -.627**

. .009

16 16

-.627** 1

.009 .

16 16

GEMCIJFE

kenmerk

klachtenafhandeling

GEMCIJFE

kenmerk klachtenaf

handeling

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

**.

Tabel 23: Correlatietabel gemiddeld cijfer en kenmerk klachtenafhandeling

4. Reden ontevredenheid

Statistics

16 16 16 16 16 16

0 0 0 0 0 0

7.00 12.00 3.00 9.00 7.00 7.00

Valid Missing N

Sum

producten reden ontevrede

nheid

kwaliteit reden ontevrede

nheid

prijs reden ontevrede

nheid

imago reden ontevredenh

eid

media reden ontevredenh

eid

service reden ontevredenhei

d

Tabel 24: Frequentie reden om te switchen deel I

(19)

BIJLAGE Statistics

16 16 16 16 16 16

0 0 0 0 0 0

8.00 5.00 5.00 5.00 11.00 .00

Valid Missing N

Sum

relatie reden ontevredenh

eid

gebruikerson gemak reden ontevredenhei

d

tekortkomi ngen in de klachtenaf handeling

ontevreden mbt houding werknemers bij klachten

Redken een beter alternatief

gedwong en door omstandi

gheden

Tabel 25: Frequentie reden om te switchen deel II

Statistics

16 16 16 16 16 16

0 0 0 0 0 0

3.00 2.00 7.00 3.00 3.00 .00

Valid Missing N

Sum

ontevreden door ontevreden

klanten

ontevreden niet gelijk aan kwaliteit salon

ontevreden over beoogde

resultaat

ontevreden niet fijn om mee te werken

ontevrede n over werkzaa

mheid

ontevreden anders namelijk

Tabel 26: Frequentie van ontevredenheid over kwaliteitsaspecten

Statistics

16 16 16 16 16

0 0 0 0 0

4.00 6.00 3.00 .00 0

Valid Missing N

Sum

ontevreden over exclusiviteit

ontevreden over niet trendy genoeg

ontevrede n over naamsbe kendheid

ontevreden international

merk

Tabel 27: Frequentie van ontevredenheid over imago aspecten

Statistics

16 16 16 16 16

0 0 0 0 0

3.00 2.00 6.00 3.00 0

Valid Missing N

Sum

ontevreden loyaliteitspr ogramma

ontevreden wederzijds vertrouwen

ontevreden communicatie

ontevreden samenwrking

Tabel 28: Frequentie ontevredenheid relatie aspecten met een leverancier

Statistics

16 16 16 16 16 16

0 0 0 0 0 0

4.00 5.00 2.00 7.00 2.00 .00

Valid Missing N

Sum

vanwege persoonlijker

vanwege beter imago

vanwege betrouwb aarder

vanwege betere kwaliteit

vanwege betere service

vanwege anders namelijk

Tabel 29: Frequentieaspecten Redken als beter alternatief

(20)

1 .355

. .177

16 16

.355 1

.177 .

16 16

GEMCIJFE

aantal hoofdredenen

GEMCIJFE

aantal hoofdredenen

Tabel 30: Correlatietabel gemiddeld cijfer met aantal genoemde hoofdredenen

GEMCIJFE

9 8

7 6

5 4

3

aantal hoofdredenen

10

8

6

4

2

0

Diagram 2: scatterdiagram gemiddeld cijfer en aantal genoemde hoofdredenen Correlations

1 .223

. .407

16 16

.223 1

.407 .

16 16

GEMCIJFE

aantal hoofd- en subredenen

GEMCIJFE

Tabel 31: Correlatietabel gemiddeld cijfer en aantal hoofd- en subredenen

(21)

BIJLAGE

GEMCIJFE

9 8

7 6

5 4

3

30

20

10

0

Diagram 3: scatterdiagram gemiddeld cijfer een aantal hoofd- en subredenen

kenmerk producten * producten reden ontevredenheid Crosstabulation

Count

6 2 8

3 5 8

9 7 16

nee ja kenmerk producten

Total

nee ja

producten reden ontevredenheid

Total

Tabel 32: Kruistabel tevredenheid en belangrijkheid van het kenmerk producten

Correlations

1 .319

. .228

16 16

.319 1

.228 .

16 16

GEMCIJFE

producten reden ontevredenheid

GEMCIJFE

producten reden ontevrede

nheid

Tabel 33: Correlatie gemiddeld cijfer en producten reden voor ontevredenheid

(22)

1 -.395

. .130

16 16

-.395 1

.130 .

16 16

GEMCIJFE

kwaliteit reden ontevredenheid

GEMCIJFE

kwaliteit reden ontevrede

nheid

Tabel 34: Correlatie gemiddeld cijfer en kwaliteit reden voor ontevredenheid

Correlations

1 -.135

. .617

16 16

-.135 1

.617 .

16 16

GEMCIJFE

prijs reden ontevredenheid

GEMCIJFE

prijs reden ontevrede

nheid

Tabel 35: Correlatie gemiddeld cijfer en prijs reden voor ontevredenheid

Correlations

1 .384

. .142

16 16

.384 1

.142 .

16 16

GEMCIJFE

imago reden ontevredenheid

GEMCIJFE

imago reden ontevredenh

eid

Tabel 36: Correlatie gemiddeld cijfer en imago reden ontevredenheid

Correlations

1 .292

. .272

16 16

.292 1

.272 .

16 16

GEMCIJFE

media reden ontevredenheid

GEMCIJFE

media reden ontevredenh

eid

Tabel 37: Correlatie gemiddeld cijfer en media reden ontevredenheid

(23)

1 .400

. .124

16 16

.400 1

.124 .

16 16

GEMCIJFE

service reden ontevredenheid

GEMCIJFE

service reden ontevredenhei

d

Tabel 38: Correlatie gemiddeld cijfer en service reden ontevredenheid

Correlations

1 .523*

. .038

16 16

.523* 1

.038 .

16 16

GEMCIJFE

relatie reden ontevredenheid

GEMCIJFE

relatie reden ontevredenh

eid

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

*.

Tabel 39: Correlatie gemiddeld cijfer en reden ontevredenheid

Correlations

1 .186

. .490

16 16

.186 1

.490 .

16 16

GEMCIJFE

gebruikersongemak reden ontevredenheid

GEMCIJFE

gebruikerson gemak reden ontevredenhei

d

Tabel 40: Correlatie gemiddeld cijfer en gebruikersgemak reden ontevredenheid

(24)

1 .273

. .306

16 16

.273 1

.306 .

16 16

GEMCIJFE

tekortkomingen in de klachtenafhandeling

GEMCIJFE

tekortkomi ngen in de klachtenaf handeling

Tabel 41: Correlatie gemiddeld cijfer en tekortkomingen in de klachtenafhandeling als reden ontevredenheid

5. Relatie behoefte, kenmerken en ontevredenheid

kenmerk kwaliteit * kwaliteit reden ontevredenheid Crosstabulation

Count

4 12 16

ja kenmerk kwaliteit Total

nee ja

Total

Tabel 42: Kruistabel tevredenheid en belangrijkheid van het kenmerk kwaliteit

kenmerk imago * imago reden ontevredenheid Crosstabulation

Count

4 4 8

3 5 8

7 9 16

nee ja kenmerk imago Total

nee ja

Total

Tabel 43: Kruistabel tevredenheid en belangrijkheid kenmerk imago

kenmerk kwaliteit * vanwege betere kwaliteit Crosstabulation Count

9 7 16

ja kenmerk kwaliteit Total

nee ja

Total

Tabel 44: Kruistabel kenmerk kwaliteit van een leverancier met in Redken een beter alternatief gevonden vanwege een betere kwaliteit

(25)

BIJLAGE

kwaliteit reden ontevredenheid * vanwege betere kwaliteit Crosstabulation

Count

4 0 4

5 7 12

9 7 16

nee ja kwaliteit reden ontevredenheid Total

nee ja

Total

Tabel 45: Kruistabel kwaliteit reden ontevredenheid en in Redken een beter alternatief gevonden vanwege een betere kwaliteit

6. Wijze kennismaken met Redken

kennismaking Redken als goed alternatief

3 18.8 18.8 18.8

3 18.8 18.8 37.5

5 31.3 31.3 68.8

2 12.5 12.5 81.3

3 18.8 18.8 100.0

16 100.0 100.0

aanraden personeel mond-op-mond reclame advertenties in

kappersbladen bezocht door sales anders, namelijk Total

Valid

Cumulative Percent

Tabel 46: Frequentie wijze van kennismaken met Redken als goed alternatief

kennismaking Redken als goed alternatief

anders, namelijk bezocht door sales

advertenties in kapp mond-op-mond reclame aanraden personeel

Frequency

6

5

4

3

2

1

0

Diagram 4: Frequentie kennismaken met Redken als goed alternatief

(26)

BIJLAGE

rational needs * kennismaking Redken als goed alternatief Crosstabulation Count

0 1 0 0 1 2

2 1 2 2 1 8

1 1 3 0 1 6

3 3 5 2 3 16

1.00 2.00 3.00 rational needs

Total

aanraden personeel

mond-op-mo nd reclame

advertenti es in kappersbl

aden

bezocht door sales

anders, namelijk kennismaking Redken als goed alternatief

Total

Tabel 47: Kruistabel rational needs en medium kennismaking Redken als goed alternatief

Emotional needs * kennismaking Redken als goed alternatief Crosstabulation Count

1 1 3 0 2 7

2 1 1 2 0 6

0 1 1 0 1 3

3 3 5 2 3 16

.00 1.00 2.00 Emotional needs

Total

aanraden personeel

aden

bezocht door sales

Total

Tabel 48: Kruistabel emotional needs en medium kennismaking Redken als goed alternatief

Redken een beter alternatief * kennismaking Redken als goed alternatief Crosstabulation Count

2 2 0 0 1 5

1 1 5 2 2 11

3 3 5 2 3 16

nee ja Redken een beter alternatief Total

aanraden personeel

aden

bezocht door sales

Total

Tabel 49: Kruistabel Redken een beter alternatief en kennismaking met Redken als goed alternatief

7. Kenmerken Redken

Statistics

16 16 16 16 16 16 16 16 16 16

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6.00 2.00 11.00 2.00 .00 1.00 2.00 4.00 4.00 6.00

Valid Missing N

Sum

kleinde bestelhoev

eelheden

aanzien in de

kappersmarktkwaliteitcursuaanbodklein merk hoge winstmarge

Ambassador programma

techinische begeleiding

diep assortiment

breed assortiment

Tabel 50: Frequentie deel I kenmerken Redken om over te stappen

(27)

BIJLAGE Statistics

16 16 16 16 16 16 16 16 16

0 0 0 0 0 0 0 0 0

3.00 .00 .00 6.00 4.00 2.00 4.00 2.00 .00

Valid Missing N

Sum

omruilen 1

op 1 verpakkingverkoopactiesexclusiviteit imago

marketing tools

betrouwbare

sales free publicity anders namelijk

Tabel 51: Frequentiedeel II kenmerken Redken om over te stappen

kwaliteit * kwaliteit reden ontevredenheid Crosstabulation Count

2 3 5

2 9 11

4 12 16

nee ja kwaliteit

Total

nee ja

Total

Tabel 52: Kruistabel kwaliteit kenmerk Redken met kwaliteit reden voor ontevredenheid

imago * imago reden ontevredenheid Crosstabulation Count

6 6 12

1 3 4

7 9 16

nee ja imago

Total

nee ja

Total

Tabel 53: Kruistabel imago kenmerk Redken met imago reden voor ontevredenheid kwaliteit * kenmerk kwaliteit Crosstabulation

Count

5 5

11 11

16 16

nee ja kwaliteit

Total

ja kenmerk

kwaliteit

Total

Tabel 54: Kruistabel kwaliteit kenmerk Redken met kwaliteit als meest belangrijke aspect leverancier