RELATIE TUSSEN PR-MEDEWERKERS EN
JOURNALISTEN: EEN CRISIS IN TIJDEN VAN CRISIS?
Een onderzoek naar de zichtbaarheid van crisis-respons-strategieën uit persberichten in
nieuwsmedia die berichten over de crisis
Naam Jessica ter Reehorst
Studentnummer 10000534
Onderwijsinstelling Universiteit van Amsterdam
Opleiding Corporate Communicatie
Begeleider Piet Verhoeven
Semester SEM 2, 2014/215
SAMENVATTING
Persberichten die organisaties uitsturen worden vaak niet één op één overgenomen door
journalisten, omdat journalisten een bepaalde mate van handelingsvrijheid hebben vanuit hun
eigen professionele en organisatorische rol. Dit zou problematisch kunnen zijn voor een
organisatie omdat het publiek informatie afkomstig van journalisten eerder aanneemt dan
directe communicatie vanuit een organisatie. Voor crisissituaties geldt dit ook: tijdens een
crisis ontvangen stakeholders vaak informatie over de crisissituatie via de nieuwsmedia. Het
is daarom de vraag in hoeverre crisis-respons-strategieën, die organisaties tijdens een crisis
gebruiken in hun persberichten, overgenomen worden door journalisten in hun berichtgeving
over de crisis. Met behulp van een inhoudsanalyse van pers- en nieuwsberichten van drie
verschillende cases is onderzocht in hoeverre de crisis-respons-strategieën die organisaties
gebruiken zichtbaar zijn in nieuwsmedia die berichten over een crisis. Uit het onderzoek is
gebleken dat in nieuwsberichten significant minder verschillende crisis-respons-strategieën
voorkomen dan in persberichten. Crisis-respons-strategieën uit zowel de denial, de
diminish/reducing als de rebuild/apology categorie kwamen significant minder voor in
nieuwsberichten van journalisten dan in persberichten van organisaties. De resultaten van het
onderzoek laten duidelijk zien dat er een spanningsveld bestaat tussen journalisten en
INHOUDSOPGAVE
Inleiding 4
Achtergrond 5
Reputatie 6
Verantwoordelijkheid 7
Agenda setting en framing 8
Spanningsveld tussen journalisten en PR-medewerkers 9
Crisistypen 11 Crisis-respons-strategieën 12 Methode 15 Onderzoeksmethode 15 Meetinstrument 15 Onderzoekseenheden en periode 15
Operationalisatie van verantwoordelijkheid 17
Operationalisatie van crisistypen 18
Operationalisatie van crisis-respons-strategieën 19
Intercodeursbetrouwbaarheid 20
Resultaten 22
Nieuws– en persberichten en de afzenders 22
- Persberichten 22 - Nieuwsberichten 25 Crisistype 26 - Persberichten 27 - Nieuwsberichten 29 Verantwoordelijkheid 31 Crisis-respons-strategieën 33 Conclusie en discussie 36 Literatuurlijst 41 Bijlage: Codeboek 44
INLEIDING
Op 24 april 2013 stortte Rana Plaza, een kledingfabriek in Bangladesh waar onder andere
kleding voor Primark werd geproduceerd, in. Bij de ramp kwamen 1.127 werknemers om het
leven (Instorting van het Rana Plaza, 2014). Twee dagen na de ramp liet Primark in een
persbericht weten geschokt en bedroefd te zijn over de gebeurtenis. Het bedrijf sprak
condoleances uit aan alle nabestaanden en beloofde verbetering van de werkomstandigheden
van de arbeiders (Ingestorte fabriek Bangladesh, 2013). Verschillende nieuwsmedia waren
echter kritisch en namen geen genoegen met de excuses van Primark, onder andere omdat ze
van mening waren dat de ramp voorkomen had kunnen worden. De Volkskrant berichtte
bijvoorbeeld het volgende: “Volgens de politie hadden de eigenaren van het gebouw
waarschuwingen genegeerd om niemand binnen te laten, nadat dinsdag een scheur in het gebouw was ontdekt.” (Bangladesh: 200 doden die 20 cent per uur verdienden voor onze
goedkope T-shirts, 2014). In het persbericht van de Primark was hier niets over terug te lezen.
Dit voorbeeld illustreert de complexe relatie tussen PR-medewerkers en journalisten.
Persberichten die organisaties uitsturen worden vaak niet één op één overgenomen door
journalisten, omdat journalisten een bepaalde mate van handelingsvrijheid hebben vanuit hun
eigen professionele en organisatorische rol. De communicatieve interactie tussen
PR-professionals en journalisten wordt door Cornelissen, Carroll en Elving (2010) omschreven
als een discursief proces van het construeren van en onderhandelen over frames van
organisatorisch nieuws. Hierdoor bestaat de kans dat journalisten anders berichten over een
crisis dan PR-professionals dit doen. De journalisten en de PR-professionals die betrokken
zijn bij de crisis kunnen bijvoorbeeld van mening verschillen over waar de
verantwoordelijkheid ligt voor de oorzaak van een crisis. Dit zou problematisch kunnen zijn
voor een organisatie omdat het publiek informatie afkomstig van journalisten eerder aanneemt
informatie die stakeholders over een organisatie ontvangen, ontvangen ze bovendien via de
nieuwsmedia (Coombs, 2007). Dit geldt volgens Coombs (2007) ook voor crisissituaties:
tijdens een crisis ontvangen stakeholders vaak informatie over de crisissituatie via de
nieuwsmedia. Nieuwsmedia spelen een belangrijke rol in de constructie van een crisis.
Volgens Coombs (2007) is de kans groot dat stakeholders het frame, dat media gebruiken in
berichten over de crisis, aannemen. Het is daarom de vraag in hoeverre
nieuwsmedia crisis-respons-strategieën die organisaties gebruiken in hun persberichten over
een crisis overnemen in hun berichtgeving over de crisis. Op het gebied van
crisis-respons-strategieën en het verband van deze crisis-respons-strategieën met de berichtgeving in de media is nog
weinig empirisch onderzoek gedaan. De volgende vraag staat daarom centraal: In hoeverre
zijn de crisis-respons-strategieën die organisaties gebruiken zichtbaar in nieuwsmedia die berichten over een crisis?
ACHTERGROND
Een crisis is een plotselinge en onverwachte gebeurtenis die de activiteiten van een
organisatie dreigt te verstoren en zowel een financiële bedreiging als een bedreiging voor de
reputatie vormt (Coombs, 2007). Een crisis geeft mensen een reden om negatief te denken
over een organisatie. Daarbij kan een crisis mensen fysiek, emotioneel en/of financieel
schaden. Volgens de Situational Crisis Communication Theory (SCCT) van
Coombs (2007) is communicatie van invloed op de percepties die mensen hebben van een
organisatie wanneer deze zich in een crisissituatie bevindt. SCCT biedt een raamwerk om te
begrijpen hoe de reputatie het best beschermd kan worden met behulp van post-crisis
communicatie. Crisiscommunicatie wordt gedefinieerd als het verzamelen, verwerken en
verspreiden van informatie die nodig is om de crisissituatie aan te pakken (Coombs, 2012).
het beschermen van de financiën en de reputatie van een organisatie (Coombs & Holladay,
2005; Coombs, 2009). Een crisis is een onverwachte gebeurtenis en is interessant voor
nieuwsmedia om over te berichten. Crisiscommunicatie wordt daarom ook door organisaties
gebruikt als voorbereiding en reactie op (eventuele) negatieve media aandacht.
Reputatie
Een corporate reputatie is de algehele beoordeling door stakeholders van een
organisatie in de loop van de tijd (Gotsi & Wilson, 2001). De winstgevendheid van een
organisatie hangt sterk af van de reputatie (Cornelissen, Carroll, & Elving, 2010). Een
reputatie ontwikkelt zich doordat stakeholders via verschillende kanalen informatie ontvangen
over een organisatie (Gotsi & Wilson, 2001; Coombs, 2007).
Allereerst ontvangen stakeholders informatie over een organisatie
wanneer ze een interactie aangaan met de organisaties, bijvoorbeeld door gebruik te maken
van producten of diensten van een organisatie. Ten tweede ontvangen stakeholders informatie
via gemedieerde berichtgeving over de organisatie, bijvoorbeeld via nieuwsmedia of
advertenties. Tot slot ontvangen stakeholders informatie over een organisatie via andere
mensen, bijvoorbeeld via sociale media als Facebook of Twitter. Volgens Coombs (2007)
ontvangen stakeholders de meeste informatie via de nieuwsmedia. Nieuwsmedia kunnen de
reputatie van een organisatie maken of breken (Cornelissen, Carroll, & Elving, 2010).
Wanneer een organisatie te maken krijgt met een crisis vormen de nieuwsmedia ook een
belangrijke schakel: de meeste stakeholders ontvangen informatie over een crisis via de
nieuwsmedia. Nieuwsmedia spelen een grote rol in de constructie van een crisis. Volgens
Coombs (2007) is de kans groot dat stakeholders het frame, dat media gebruiken in berichten
over de crisis, overnemen. De mate waarin een reputatie gevaar loopt wanneer er
een crisis plaatsvindt, is volgens Coombs (2007) afhankelijk van verschillende factoren.
voor de crisis. Verder spelen de crisisgeschiedenis en de relationele reputatie een rol in de
mate waarin een reputatie gevaar loopt. Met crisis geschiedenis wordt bedoeld of de
organisatie in het verleden eerder verwikkeld is geweest in een soortgelijke crisis (Coombs,
2007). Wanneer een organisatie vaker in een soortgelijke crisis verwikkeld is geweest, duidt
dit op een aanhoudend probleem waar aandacht aan besteed moet worden. De relationele
reputatie is de perceptie van hoe goed of slecht een organisatie omgaat met stakeholders in
andere situaties (Coombs, 2007). Wanneer deze reputatie slecht is, is dit een teken dat de
organisatie weinig geeft om stakeholders, niet alleen in deze crisis, maar ook in andere
situaties. Deze laatste twee factoren hebben ook direct invloed op de toekenning van de
crisisverantwoordelijkheid aan de organisatie.
Verantwoordelijkheid
Volgens de attributie theorie gaan mensen op zoek naar de oorzaak van gebeurtenissen
(Weiner, 2006), dit gebeurt vooral bij negatieve en onverwachte gebeurtenissen zoals een
crisis (Coombs, 2007). De mate waarin mensen de organisatie als verantwoordelijke zien voor
een crisis heeft invloed op de consequenties van de crisis voor de reputatie (Coombs, 2007).
Volgens Benoit (1997) is de perceptie hierbij belangrijker dan de realiteit: het maakt niet uit
of de organisatie werkelijk verantwoordelijk is voor de crisis, belangrijker is of de organisatie
als verantwoordelijk wordt gezien door het publiek. Zolang het publiek denkt dat de
organisatie in gebreke is gebleven is de reputatie in gevaar (Benoit, 1997). Hoe meer mensen
een organisatie als de verantwoordelijke zien voor een crisis, hoe meer de reputatie hieronder
lijdt (Coombs, 2007). Dit kan tot gevolg hebben dat mensen hun contact met de organisatie
verbreken, ze geen gebruik meer maken van de producten of diensten en negatieve informatie
over de organisatie verspreiden.
De mate waarin een organisatie verantwoordelijk is voor een
(Pajor & Schafraad, 2014). Er kunnen verschillende vormen van verantwoordelijkheid
worden onderscheiden. Enerzijds kunnen organisaties hun verantwoordelijkheid voor de
oorzaak van de crisis erkennen en anderzijds kunnen organisaties hun verantwoordelijkheid
voor de (mogelijke) gevolgen, het oplossen of bestrijden van de gevolgen van de crisis
erkennen. Over het eigendom van de verantwoordelijkheid kunnen organisaties en
journalisten van mening verschillen (Pajor & Schafraad, 2014).
Agenda setting en framing
Wat mensen weten over organisaties komen ze vooral te weten via de media (Carroll
& McCombs, 2003; Coombs, 2007). Daarbij neemt het publiek informatie afkomstig van de
media eerder aan dan directe communicatie vanuit een organisatie (Carroll & McCombs,
2003). Volgens de agenda setting theorie heeft de selectie en de weergave van nieuws door de
media invloed op de percepties van mensen (Carroll & McCombs, 2003). Dit geldt volgens
Coombs (2007) ook voor crisissituaties.
Agenda setting kan op twee verschillende niveaus plaatsvinden (Carroll & McCombs,
2003; Meijer & Kleinnijenhuis, 2006). Allereerst heeft de media invloed heeft op de
onderwerpen die mensen belangrijk vinden en waarover mensen praten. Bepaalde
onderwerpen worden veel prominenter genoemd en beschreven in de media dan andere, dit is
first level agenda setting (Carroll & McCombs, 2003; Meijer & Kleinnijenhuis, 2006). De
media geven mensen als het ware aanwijzingen over het belang van een bepaald onderwerp
door een artikel op een bepaalde plaats neer te zetten, te variëren in de grootte van de kop en
de lengte van het artikel en door herhaaldelijk aandacht aan een bepaald onderwerp te
besteden. Naast dat de media bepaalde onderwerpen presenteren, beschrijven ze deze
onderwerpen ook. Media hebben volgens Carroll & McCombs (2003) niet alleen invloed op
over welke onderwerpen mensen denken, maar dus ook hoe mensen over deze onderwerpen
Kleinnijenhuis, 2006; Sallot & Johnson, 2006). Second level agenda setting is vergelijkbaar
met framing. Wanneer iemand bepaalde elementen
selecteert en deze benadrukt in een bericht framed hij/zij een situatie (Entman, 1993; Coombs,
2007). Nieuwsmedia proberen door middel van framing bepaalde nieuwsfeiten beter
zichtbaar, zinvoller en gedenkwaardiger te maken. (Entman, 1993). Volgens Entman (1993)
kunnen frames gebruikt worden om problemen te definiëren, om de oorzaken van problemen
vast te stellen, om morele oordelen over het probleem te maken en om oplossingen voor een
probleem aan te dragen. Framing komt terug op verschillende plaatsen binnen het
communicatieproces (Entman, 1993). Allereerst maakt degene die communiceert, dit geldt
voor zowel PR-medewerkers als journalisten, bewust of onbewust een keuze in wat hij/zij wel
of juist niet zegt gebaseerd op zijn/haar eigen overtuigingen. De tekst die iemand
communiceert bevat bepaalde woorden, zinnen en informatiebronnen die bepaalde feiten en
oordelen benadrukken. De frames in de gedachten van de ontvanger van het
communicatiebericht kunnen vervolgens wel of niet overeenkomen met de frames in de tekst
en met de frames van degene die communiceert. Tot slot speelt volgens Entman (1993) de
cultuur een rol. Een cultuur kan volgens Entman (1993) worden gedefinieerd als een
verzameling van gedeelde frames van mensen binnen een bepaalde sociale groep. Framing
heeft in alle gevallen dezelfde functie: het selecteren en benadrukken van bepaalde elementen
en het gebruiken van deze elementen om een argument over problemen en hun oorzaak, hun
evaluatie en om eventuele oplossingen te construeren. Frames in communicatie hebben
invloed op de frames in de gedachten van mensen (Coombs, 2007). Een frame bepaalt hoe
mensen een gebeurtenis of probleem zien, begrijpen en evalueren en hoe ze hierop reageren
(Entman, 1993; Tewksbury, Scheufele, Bryant, & Oliver, 2009).
Cornelissen, Carroll en Elving (2010) zien de communicatieve interactie tussen
PR-medewerkers en journalisten als een discursief proces van het construeren en onderhandelen
van frames over organisatorisch nieuws. PR-medewerkers en journalisten zijn in grote mate
afhankelijk van elkaar (Sallot & Johnson, 2006). Nieuws komt tot stand in een sociaal
onderhandelingsproces over frames tussen PR-medewerkers en journalisten (Cornelissen,
Carroll, & Elving, 2010). Uit eerder onderzoek is gebleken dat het onderhandelingsproces
wordt beïnvloed door het al dan niet wederzijdse begrip voor elkaars professie. Journalisten
hebben over het algemeen een negatieve houding tegenover PR-medewerkers (DeLorme &
Fedler, 2003; Sallot & Johnson, 2006). Journalisten vinden PR-medewerkers bijvoorbeeld
ongeloofwaardig omdat ze vinden dat PR-medewerkers gedreven worden door eigenbelang
(Aronoff, 1975), een verborgen agenda hebben en informatie achterhouden (Sallot & Johnson,
2006). Het onderhandelingsproces wordt ook geleid door identiteiten van PR-medewerkers en
journalisten en hun overtuigingen over het belang van evenementen of problemen voor het
grote publiek.
PR-medewerkers hebben naast hun eigen identiteit ook te maken met een
organisatorisch identiteit waar bepaalde routines en verwachtingen bij horen. Deze
identiteiten zijn beide van invloed op het onderhandelingsproces. Wanneer zich een bepaalde
gebeurtenis voordoet geven PR-medewerkers eerst voor zichzelf en voor andere in de
organisatie betekenis aan deze gebeurtenis, dit proces noemen Cornelissen, Carroll en Elving
(2010) sensemaking. Vervolgens framen PR-medewerkers de gebeurtenis op zo een manier
dat de kans groot is dat stakeholders buiten de organisatie, waaronder de media, het frame
accepteren. Anderzijds beïnvloeden journalisten het onderhandelingsproces
over frames vanuit hun eigen professionele en organisatorische rol. Volgens Deephouse en
Carroll (2006) worden journalisten op verschillende niveaus beïnvloed. Allereerst zijn alle
spelen nieuwsroutines een rol: van een journalist wordt verwacht dat hij/zij schrijft in lijn met
de verwachtingen van het bedrijf waar hij/zij voor werkt. Ten derde heeft elke organisatie een
eigen cultuur, bij deze cultuur hoort een eigen schrijfstijl waar een journalist rekening mee
moet houden. Ten vierde hebben factoren buiten de organisatie, zoals adverteerder en
eventuele bronnen, invloed op de journalist. Tot slot is de invloed van de overkoepelende
ideologie van de nieuwsorganisatie op de journalist van belang.
De referentiekaders die ten grondslag liggen aan het handelen van PR-medewerkers en
journalisten, vormen de basis voor de frames die ze vervolgens communiceren (Cornelissen,
Carroll, & Elving, 2010). De PR-medewerker van de organisatie in crisis wil het liefst dat zijn
of haar frame overeenkomt met die van de journalist omdat de frames die door journalisten
worden gebruikt in nieuwsberichten in de media volgens Coombs (2007) de frames zijn die de
mensen doorgaans aannemen. De media hebben daarbij ook invloed op de reputatie van een
organisatie wanneer ze berichten over goed of slecht nieuws van organisaties (Carroll, 2004).
PR-medewerkers handelen vanuit een ander referentiekader dan journalisten en daarom
bestaat de kans dat de media het frame van de PR-medewerkers verwerpen. De journalist en
de PR-medewerkers betrokken bij de crisis kunnen bijvoorbeeld van mening verschillen over
waar de verantwoordelijkheid ligt voor de oorzaak van een crisis. Wanneer dit het geval is
bestaat de kans dat journalisten dit meningsverschil benoemen in de berichtgeving. De eerste
hypothese luidt als volgt:
H1: in mediaberichten van journalisten zijn crisis-respons-strategieën minder zichtbaar dan in persberichten van organisaties.
Crisistypen
Welk crisisframe een PR-medewerker gebruikt hangt voor een groot deel af van het
crisistype. Volgens Coombs (2007) zijn crisistypen vormen van frames die mensen gebruiken
Binnen elk crisistype worden bepaalde aspecten van een crisis benadrukt. Welke aspecten
worden benadrukt bepaalt hoe een stakeholder een crisis interpreteert (Coombs & Holladay,
2002). Een crisismanager probeert een bepaald crisisframe neer te zetten door bepaalde cues
wel of juist niet te gebruiken. Deze cues gaan vooral over wat de oorzaak is van de crisis. Het
crisistype bepaalt in hoeverre mensen de organisatie als verantwoordelijk zien voor de crisis.
Coombs (2007) beschrijft drie crisistypen gebaseerd op de mate van verantwoordelijkheid.
Allereerst onderscheidt Coombs het victim type, hier heeft de organisatie een
zeer kleine verantwoordelijkheid in het ontstaan van een crisis. De organisatie wordt gezien
als het slachtoffer van een bepaalde gebeurtenis. De oorzaak van de crisis ligt extern,
bijvoorbeeld in het geval van natuurramp, geruchten en bij geweld op de werkplaats. Bij het
tweede type, het accidental type, ligt er een minimale verantwoordelijkheid voor de crisis bij
de organisatie. De gebeurtenis voorafgaand aan de crisis was oncontroleerbaar of onbedoeld,
bijvoorbeeld in het geval van een technische fout. Binnen het derde type, het intentional type,
heeft de organisatie een zeer grote crisisverantwoordelijkheid. De aanleiding van de crisis was
een opzettelijke actie, bijvoorbeeld wanneer het management van een organisatie wetten en
regels schendt. Volgens Coombs (1998) bepaalt de mate van verantwoordelijkheid, en dus het
crisistype, vervolgens welke respons strategieën het beste zijn om te gebruiken.
Crisis-respons-strategieën
Een crisis-respons-strategie is datgene wat het management doet of zegt tijdens of na
een crisis (Coombs, 2007). De crisis-respons-strategieën die een organisatie gebruikt
beïnvloeden volgens Coombs (2007) hoe mensen een organisatie zien in tijden van een crisis.
Deze percepties zijn vervolgens van invloed op de beoordeling van de reputatie van de
organisatie, de emotionele reactie van mensen richting de organisatie en de eventuele
toekomstige interacties van deze mensen met de organisatie. Post-crisis communicatie in de
worden om de reputatie te herstellen, negatieve associaties te verminderen en negatief gedrag
te voorkomen.
De crisis-respons-strategieën die Coombs (2007) in de SCCT beschrijft borduren voort
op de crisis-respons-strategieën die de Image Restoration Theory (IRT) beschrijft (Benoit,
1997). Met behulp van case studies heeft Benoit (1997) geanalyseerd welke strategie het
meest bruikbaar is in een bepaalde situatie. De strategieën van Coombs (2007) zijn getest in
onderzoek met behulp van experimenten en zijn daarom betrouwbaarder dan de strategieën
die de IRT van Benoit (1997) voorschrijft.
Crisis-respons-strategieën zijn goed zichtbaar voor mensen en daarom
zeer belangrijk voor het slagen van de inspanningen van crisismanagers (Coombs, 2012). Het
gebruik van crisis-respons-strategieën die niet passen bij de situatie kunnen de crisis
verergeren. Een crisissituatie wordt door crisismanagers geframed als een bepaalde specifiek
crisistype. Vervolgens gebruiken ze crisis-respons-strategieën om een bepaald frame te
funderen of kracht bij te zetten. Coombs (2007) beschrijft in zijn SCCT verschillende
strategieën die grofweg in te delen zijn in drie categorieën.
Allereerst noemt Coombs (2007) de denial categorie. Wanneer
organisaties een van deze strategieën gebruiken, wordt een poging gedaan om de connectie
tussen de organisatie en de crisis te verbreken. De organisatie weerlegt of ontkent de
beschuldiging. Wanneer stakeholders, waaronder de media, dit frame accepteren, is de kans
groot dat de reputatie van de organisatie geen gevaar loopt. De volgende hypothesen luiden
als volgt:
H2a: Crisis-respons-strategieën uit de denial categorie zijn minder zichtbaar in mediaberichten van journalisten dan in persberichten van organisaties.
H2b: Crisis-respons-strategieën uit de denial categorie zijn minder zichtbaar in mediaberichten van journalisten dan strategieën uit de diminish/reducing
categorie en uit de rebuild/apology categorie.
Met een strategie uit de diminish/reducing categorie proberen organisaties duidelijk te
maken dat een crisis niet zo erg is als men denkt of dat het de organisatie aan controle
ontbrak. Het is belangrijk dat de organisatie deze uitspraken onderbouwt met hard bewijs.
Wanneer de media dit frame verwerpt en een ander frame gebruiken faalt deze strategie.
Mensen zullen het frame aannemen van de bron die ze het meest geloofwaardig vinden
(Coombs, 2007). De volgende hypothesen luiden als volgt:
H3a: Crisis-respons-strategieën uit de diminish/reducing categorie zijn minder zichtbaar in mediaberichten van journalisten dan in persberichten van
organisaties.
H3b: Crisis-respons-strategieën uit de diminish/reducing categorie zijn meer zichtbaar in mediaberichten van journalisten dan strategieën uit de denial
categorie, maar minder zichtbaar dan strategieën uit de rebuild/apology
categorie.
De laatste categorie betreft de rebuild/apology strategieën. Met behulp van rebuild
strategieën proberen organisaties de reputatie van de organisatie te verbeteren door
symbolische of materiële steun te beiden aan de slachtoffers van de crisis (Coombs, 2007).
Crisismanagers nemen positieve maatregelen om de crisis te compenseren door het aanbieden
van bijvoorbeeld een vergoeding of een verontschuldiging. Deze strategie wordt volgens
Coombs (2007) vooral gebruikt wanneer een crisis een ernstige bedreiging vormt voor de
reputatie, zoals in het geval van een intentional crisistype of in het geval van een accidental
crisistype in combinatie met een crisisgeschiedenis en een slechte relationele reputatie. De
H4a: Crisis-respons-strategieën uit de rebuild/apology categorie zijn minder zichtbaar in mediaberichten van journalisten dan in persberichten van
organisaties.
H4b: Crisis-respons-strategieën uit de rebuild/apology categorie zijn meer zichtbaar in mediaberichten van journalisten dan strategieën uit de denial
categorie en de diminish/reducing categorie.
METHODE Onderzoeksmethode
Ter beantwoording van de onderzoeksvraag, is in dit onderzoek gebruik gemaakt van
een kwantitatieve inhoudsanalyse. Kwantitatief onderzoek is gericht op het testen, verklaren
en generaliseren van hypothesen waarbij begrippen worden gezien als meetbaar en statisch (’t
Hart, Boije & Hox, 2006). Een inhoudsanalyse is een onderzoekstechniek waarbij
documenten en/of teksten geanalyseerd worden met als doel het kwantificeren van content op
een systematisch een reproduceerbare wijze met behulp van vooraf vastgestelde categorieën
(Bryman, 2008). Er zijn verschillende cases onderzocht: De Rabobank en het
Libor-schandaal, ING en de verschillende DDOS-aanvallen en Primark en de ingestorte
kledingfabriek in Bangladesh. De verschillende cases zijn geselecteerd omdat iedere case een
ander crisistype omvat.
Meetinstrument
De analyse heeft plaatsgevonden met behulp van een vooraf opgesteld codeboek.
Nadat de variabelen waren geoperationaliseerd (zie het kopje ‘operationalisatie’) is een
voorlopig codeboek en codeerschema opgesteld. Dit codeboek is gebaseerd op het codeboek
van Pajor en Schafraad (2014), die zij gebruikten in hun studie naar crisiscommunicatie in de
Onderzoekseenheden en periode
De onderzoekseenheden die in dit onderzoek aan een analyse zijn onderworpen
bestaan uit persberichten afkomstig van de website van de betreffende organisatie en
krantenartikelen uit de vijf grootste Nederlandse betaalde landelijke dagbladen: de Telegraaf,
AD, De Volkskrant, NRC Handelsblad en Trouw (geselecteerd op basis van de oplage cijfers
van het vierde kwartaal van 2014, verkregen via hoi-online.nl). De krantenartikelen zijn
verkregen via de online krantendatabase LexisNexis. Het aantal pers- en nieuwsberichten
staat schematisch weergegeven in Tabel 2.
Voor de Rabobank Libor-rente case zijn persberichten afkomstig uit de
persberichten-database van de website van Rabobank geanalyseerd. In de persberichten-database is gezocht op de zoekterm ‘Libor’, vervolgens zijn alleen de persberichten die betrekking hebben op de
Libor-rente case opgenomen. In totaal zijn voor deze case zes persberichten geanalyseerd. Via LexisNexis is naar krantenartikelen gezocht op de zoekterm “Rabobank” AND “Libor”. Er is
gezocht binnen de periode van 26 januari 2013 (maand voor eerst verschenen persbericht op
de website) tot en met 18 december 2013 (maand na het laatst verschenen persbericht op de
website). In totaal zijn 248 krantenartikelen geanalyseerd.
Voor de ING DDOS-aanval case zijn persberichten afkomstig uit de
persberichten-database van de website van ING geanalyseerd. In de persberichten-database is gezocht op de term ‘DDOS-aanval’, vervolgens zijn alleen de persberichten die betrekking hebben op de DDOS-aanval
case opgenomen. In totaal zijn voor deze case vijf persberichten geanalyseerd. Via
LexisNexis is naar krantenartikelen gezocht op de zoekterm “ING” AND “DDOS”. Er is
gezocht binnen de periode van 5 maart 2013 (maand voor eerst verschenen persbericht op de
website) tot en met 12 mei 2013 (maand na het laatst verschenen persbericht op de website).
Voor de Primark Bangladesh case zijn persberichten afkomstig uit de
persberichten-database van de website die Primark speciaal heeft gemaakt om mensen te informeren over de
ramp (primark-bangladesh.com) geanalyseerd. Omdat alle persberichten uit deze database
gaan over de ramp en de nasleep van de ramp zijn ze allemaal (16 berichten) gecodeerd. Via LexisNexis is naar krantenartikelen gezocht op de zoekterm “Primark” AND “Rana Plaza” en
“Primark” AND “kledingfabriek”, artikelen die bij beide zoektermen voorkomen worden één
keer gecodeerd. Er is gezocht binnen de periode van 26 februari 2013 (maand voor eerst
verschenen persbericht op de website) tot en met 26 september 2014 (maand na het laatst
verschenen persbericht op de website). In totaal zijn voor deze case 33 krantenartikelen
geanalyseerd.
Tabel 1
Aantal publicaties per crisis en in totaal
Case Persberichten Nieuwsberichten Totaal
N N N
Rabobank – Libor rente ING – DDOS aanval Primark - Instorting Totaal 6 5 16 27 248 36 33 317 254 41 49 344
Operationalisatie van verantwoordelijkheid
In het theoretisch kader zijn twee vormen van de erkenning van verantwoordelijkheid
omschreven, deze zijn tijdens de analyse gecodeerd. De erkenning van de
verantwoordelijkheid voor de oorzaak van de crisis is geoperationaliseerd met behulp van een
5-punts schaal waarbij 0 is gecodeerd wanneer er geen uitspraken worden gedaan over de
verantwoordelijkheid in het bericht, 1 is gecodeerd wanneer de organisatie op geen enkele
erkent enigszins verantwoordelijk te zijn voor het ontstaan van de crisissituatie, 3 wanneer de
organisatie erkent een vorm van medeverantwoordelijk te zijn voor het ontstaan van de
crisissituatie maar ook expliciet maakt dat een of meerdere anderen ook verantwoordelijk zijn
en 4 wanneer de organisatie erkent verantwoordelijk te zijn voor het ontstaan van de
crisissituatie zonder voorbehoud (Pajor & Schafraad, 2014).
Bij de tweede vorm van verantwoordelijkheid ging het niet om de
verantwoordelijkheid van de organisatie voor het ontstaan van de crisis, maar om het nemen
van maatregelen om de gevolgen zo klein mogelijk te maken en te houden (Pajor &
Schafraad, 2014). De erkenning van de verantwoordelijkheid voor het nemen van maatregelen
om de gevolgen zo klein mogelijk te maken en te houden is geoperationaliseerd met behulp
van een 5-punts schaal waarbij 0 is gecodeerd wanneer er in het bericht geen uitspraken
worden gedaan over de verantwoordelijkheid voor de gevolgen van de crisissituatie of het
bestrijden van de gevolgen, 1 is gecodeerd wanneer de organisatie op geen enkele manier
verantwoordelijkheid erkent voor de gevolgen van de crisissituatie en het bestrijden van de
gevolgen, 2 wanneer de organisatie enigszins verantwoordelijkheid erkent te zijn voor de
gevolgen van de crisissituatie of het bestrijden ervan, 3 wanneer de organisatie een vorm van
medeverantwoordelijkheid erkent te hebben voor de gevolgen van de crisissituatie of het
bestrijden van de gevolgen en 4 wanneer de organisatie erkent verantwoordelijkheid te zijn
voor de gevolgen van de crisissituatie of het bestrijden van de gevolgen, zonder voorbehoud
(Pajor & Schafraad, 2014).
Omdat het onderzoek ging om de vergelijking tussen persberichten en nieuwsberichten
en de organisatie en de journalisten van mening kunnen verschillen over waar de
verantwoordelijkheid ligt, is ook gekeken naar de uitspraken die derden (journalist) doen over
de twee vormen van verantwoordelijkheid. Er is gekeken of in het bericht sprake was van
ontstaan van de crisissituatie en of er in het bericht sprake is van uitspraken van derden
(journalist) over de verantwoordelijkheid van de organisatie voor de mogelijke gevolgen of
het bestrijden van deze gevolgen van de crisissituatie. Hierbij is op dezelfde manier
gecodeerd als bij de andere vorm van erkenning van verantwoordelijkheid, alleen dan werd er
gekeken naar wat derden zeggen over de erkenning van verantwoordelijkheid van de
organisatie (Pajor & Schafraad, 2014).
Operationalisatie van crisistypen
Er zijn drie crisistypen onderscheiden. Wanneer een organisatie een zeer kleine
verantwoordelijkheid had in het ontstaan van de crisis en de organisatie als slachtoffer van
een bepaalde gebeurtenis werd gezien, is de crisis gecodeerd als een crisis van het victim type
(Coombs, 2007). Voorbeelden van dit crisistype zijn natuurrampen, geruchten en geweld op
de werkplaats. Wanneer een organisatie een minimale verantwoordelijkheid had voor het
ontstaan van de crisis en de gebeurtenis die de aanleiding vormde voor de crisis
oncontroleerbaar en onbedoeld was, is de crisis gecodeerd als een crisis van het accidental
type (Coombs, 2007). Voorbeeld van dit crisistype is een technische fout. Wanneer een
organisatie een zeer grote crisisverantwoordelijkheid had omdat de aanleiding van de crisis
een opzettelijke actie was, is de crisis gecodeerd als een crisis van het intentional type
(Coombs, 2007). De aanleiding van de crisis was een opzettelijke actie, voorbeeld van dit
crisistype is het management van de organisatie die wetten en regels schendt.
Operationalisatie van crisis-respons-strategieën
Er zijn drie categorieën crisis-respons-strategieën onderscheiden. Voor de denial
categorie is gecodeerd of er in het desbetreffende bericht wel of niet uitspraken voorkwamen waaruit blijkt dat de organisatie meldt dat de ‘actie’ die de crisissituatie heeft onbedoeld was,
of dat niet bekend was dat deze actie de crisissituatie tot gevolg zou hebben, meldt dat de
crisissituatie gemeld hebben niet de waarheid spreken, meldt dat anderen (buiten de
organisatie) verantwoordelijk zijn voor het ontstaan van de crisissituatie, meldt dat een
minderheidsgroep binnen de organisatie verantwoordelijk is voor het ontstaan van de
crisissituatie (separatie) of meldt dat de crisissituatie of de handeling waaruit deze is ontstaan
niet bestaat of heeft plaats gevonden (Pajor & Schafraad, 2014).
Voor de diminish/reducing categorie is gecodeerd of er in het
desbetreffende bericht wel of niet uitspraken voorkwamen waaruit blijkt dat de organisatie de
verantwoordelijkheid van een crisis probeert te reduceren door het minimaliseren of
ontkennen van de ernst van de gevolgen, het publiek probeert te herinneren aan het positieve
verleden of/en waarden van de organisatie, de daden van een organisatie in een meer
acceptabele context zetten, anderen verheerlijken en/of emoties toont voor anderen of meldt
dat de organisatie is ook een slachtoffer is (Pajor & Schafraad, 2014).
Voor de rebuild/apology categorie is gecodeerd of er in het desbetreffende bericht wel
of niet uitspraken voorkwamen waaruit blijkt dat de organisatie de verantwoordelijkheid
volledig neemt door om vergeving te vragen, door te beloven om de problemen op te lossen
en/of de problemen te proberen op te lossen of te voorkomen dat het nog een keer gebeurt,
door compensatie aan te bieden of door emoties te tonen (Pajor & Schafraad, 2014). Per cluster is tevens bijgehouden hoe vaak er ‘komt wel voor’ is gecodeerd (hoeveel verschillende
strategieën er per cluster in het bericht voorkomen), per artikel is vervolgens ook bijgehouden hoe vaak er in totaal ‘komt wel voor’ is gecodeerd (hoeveel verschillende strategieën er in
totaal per bericht voorkomen).
Intercodeursbetrouwbaarheid
Om te achterhalen of het codeboek voldoende betrouwbaar was om in het onderzoek te
gebruiken, is de intercodeursbetrouwbaarheid getest. Met deze test kan achterhaald worden of
De test vond plaats onder twee codeurs, bestaande uit de onderzoeker en één
medecodeur. De twee codeurs hebben met behulp van het voorlopige codeboek drie
persberichten en 32 nieuwsberichten gecodeerd, dit was 10.3% van het totaal aantal pers –en
nieuwsberichten. De berichten zijn random geselecteerd met behulp van een online research
randomizer tool (http://www.randomizer.org/). De maat die gebruikt is om de
intercodeursbetrouwbaarheid te meten is de Krippendorff’s alpha, deze maat is gebaseerd op
de mate van overeenstemming (welk percentage van de coderingen door twee codeurs
identiek zijn uitgevoerd) waarbij rekening wordt gehouden met de toevalkans (Groningen &
de Boer, 2010). De uitkomsten van de betrouwbaarheidstest staan in Tabel 2. De twee
variabelen (variabele 5.1 en 6.1) waarbij de Krippendorff’s Alpha op 0 uitkwamen zijn toch
meegenomen in de verdere analyses omdat bleek dat 97.1 procent van de antwoorden van de
codeurs overeenstemden. De gemiddelde betrouwbaarheid van de metingen was .76. Omdat
de variabelen gemiddeld voldoende betrouwbaar bleken te zijn, is het oorspronkelijke
codeboek (zie bijlage) behouden.
Tabel 2
Intercodeursbetrouwbaarheid per variabele
Variabele Krippendorff’s
Alpha Erkenning van verantwoordelijkheid voor het ontstaan van de crisissituaties door de
organisatie (2.1)
.91
Erkenning van verantwoordelijkheid voor de (mogelijke) gevolgen, het oplossen of bestrijden van de gevolgen door de organisatie (2.2)
.83
In het bericht is sprake van uitspraken van derden (journalist) over de
verantwoordelijkheid van de organisatie voor het ontstaan van de crisissituatie (2.3)
.78
In het bericht is sprake van uitspraken van derden (journalist) over de verantwoordelijkheid van de organisatie voor de (mogelijke) gevolgen of het bestrijden van gevolgen van de crisissituatie (2.4)
.74
Meldt dat de actie die de crisissituatie veroorzaakt heeft onbedoeld was, of dat niet bekend was dat deze actie de crisissituatie tot gevolg zou hebben (4.1)
1*
degenen die de crisissituatie gemeld hebben niet de waarheid spreken (4.2)
Meldt dat anderen (buiten de organisatie) verantwoordelijk zijn voor het ontstaan van de crisissituatie (4.3)
1*
Meldt dat een minderheidsgroep binnen de organisatie verantwoordelijk is voor het ontstaan van de crisissituatie (separatie) (4.4)
1
Meldt dat de crisissituatie of de handeling waaruit deze is ontstaan niet bestaat of heeft plaatsgevonden (4.5)
1*
In het bericht komen uitspraken voor waaruit blijkt dat de organisatie de
verantwoordelijkheid van een crisis probeert te reduceren door het minimaliseren of ontkennen van de ernst van de gevolgen (5.1)
0**
In het bericht komen uitspraken voor waaruit blijkt dat de organisatie het publiek probeert te herinneren aan het positieve verleden of/en waarden van de organisatie (5.2)
1
In het bericht komen uitspraken voor waaruit blijkt dat de organisatie de daden van de organisatie in een meer acceptabele context zetten (5.3)
.79
In het bericht komen uitspraken voor waaruit blijkt dat de organisatie anderen verheerlijkt en of emoties toont voor anderen (5.4)
1
In het bericht komen uitspraken voor waaruit blijkt dat de organisatie ook een slachtoffer is (5.5)
1
In het bericht komen uitspraken voor waaruit blijkt dat de organisatie de verantwoordelijkheid volledig neemt, door om vergeving te vragen (6.1)
0**
In het bericht komen uitspraken voor waaruit blijkt dat de organisatie de
verantwoordelijkheid volledig neemt, door te beloven om de problemen op te lossen en/of de problemen te proberen op te lossen of voorkomen dat het niet nog een keer gebeurt (6.2)
.62
In het bericht komen uitspraken voor waaruit blijkt dat de organisatie de verantwoordelijkheid volledig neemt, door compensatie aan te bieden (6.3)
1
In het bericht komen uitspraken voor waaruit blijkt dat de organisatie de
verantwoordelijkheid volledig neemt, door emoties te tonen, over gevoelens te praten (6.4)
.87
Noot. *. Undefined, maar 100% overeenstemming **. 0 maar 97.1% overeenstemming
RESULTATEN Nieuws –en persberichten en de afzenders
In totaal zijn 344 berichten gecodeerd: 27 persberichten en 317 nieuwsberichten. Voor
de Rabobank case zijn in totaal de meeste berichten geanalyseerd (N = 254). Deze berichten
bestonden uit zes persberichten en 248 nieuwsberichten. Wat betreft de ING case zijn in totaal
de minste berichten geanalyseerd. Deze berichten bestonden uit 16 persberichten en 33
nieuwsberichten.
Persberichten
Wat betreft de organisaties zijn de meeste persberichten van Primark geanalyseerd (N
= 16), gevolgd door Rabobank (N = 6) en ING (N = 5). Eerst is gekeken naar het totaal aantal
crisis-respons-strategieën in de persberichten. Gebleken is dat in de persberichten van de
Rabobank gemiddeld 2.67 verschillende crisis-respons-strategieën voorkomen (SD = 3.45), in
de persberichten van ING gemiddeld 2.80 verschillende crisis-respons-strategieën (SD = 1.30)
en in de persberichten van Primark gemiddeld 2.31 verschillende crisis-respons-strategieën
(SD = .79), zie Tabel 3. Uit een variantieanalyse1 is gebleken dat deze gemiddelden niet
significant van elkaar verschillen, F(2, 24) = .19, p = .832.
Vervolgens is gekeken naar het totaal aantal crisis-respons-strategieën per categorie in
de persberichten. Het totaal aantal crisis-respons-strategieën is een optelling van strategieën
uit drie verschillende categorieën: de denial categorie (hiermee proberen organisaties een
poging te doen om de connectie tussen de organisatie en de crisis te verbreken), de
diminish/reducing categorie (hiermee proberen organisaties duidelijk te maken dat een crisis
niet zo erg is als men denkt of dat de het de organisatie aan controle ontbrak) en de
rebuild/apology categorie (hiermee proberen organisaties om de reputatie te verbeteren door
symbolische of materiële steun te beiden aan de slachtoffers van de crisis). Per categorie is
getoetst of bepaalde organisaties meer of minder verschillende strategieën gebruiken dan
andere, oftewel, heeft de afzender invloed op het totaal aantal verschillende
crisis-respons-strategieën per categorie?
Wat betreft de crisis-respons-strategieën uit de denial categorie is uit een
variantieanalyse¹ gebleken dat er een significant, groot effect is van de afzender op het aantal
verschillende strategieën uit de denial categorie in persberichten F(2, 24) = 7.30, p = .003, η2
= .38. Persberichten van de ING bevatten gemiddeld de meeste verschillende strategieën
uit de denial categorie (M = .60, SD = .55), gevolgd door Rabobank (M = .33, SD = .52) en
Primark (M = .00, SD = .00). Uit een post-hoc toets blijkt dat de gemiddelden van ING en
Primark significant van elkaar verschillen (Mverschil = .60, p = .006). In persberichten van de
ING komen significant meer verschillende crisis-respons-strategieën uit de denial categorie
voor dan in persberichten van de Primark (zie Tabel 3 voor de gemiddelden). Er is geen
significant verschil gevonden tussen de gemiddelden van ING en Rabobank (p = .413) en
tussen Rabobank en Primark (p = .122).
Uit een variantieanalyse2 is gebleken dat er een significant, groot effect is van de
afzender op het aantal verschillende strategieën uit de diminish/reducing categorie in
persberichten, F(2, 26) = 5.82, p = .009, η2 = .33. Persberichten van de Rabobank bevatten
gemiddeld de meeste verschillende strategieën uit de diminish/reducing categorie (M = 1.17,
SD = 1.47), gevolgd door ING (M = .80, SD = .45) en Primark (M = .06, SD = .25). Uit een post-hoc toets blijkt dat de gemiddelden van Rabobank en Primark significant van elkaar
verschillen (Mverschil = .35 , p = .014). In persberichten van de Rabobank komen significant
meer verschillende crisis-respons-strategieën uit de diminish/reducing categorie voor dan in
persberichten van de Primark (zie Tabel 3 voor de gemiddelden). Er is geen significant
verschil tussen de gemiddelden van ING en Rabobank (p = .708) en ING en Primark (p =
.160) gevonden.
Wat betreft de crisis-respons-strategieën uit de rebuild/apology categorie is uit een
variantieanalyse² gebleken dat er geen significant effect is van de afzender op het aantal
verschillende strategieën uit de rebuild/apology categorie in persberichten, F(2, 26) = 4.02, p
= .031. Er zijn dus geen organisaties die significant meer of minder strategieën uit de
rebuild/apology categorie gebruiken in hun nieuwsberichten dan een van de andere
organisaties.
Tabel 3
Per afzender van de persberichten het gemiddeld aantal verschillende crisis-respons-strategieën (met standaardafwijking), in totaal en per categorie
Afzender persberichten Totaal aantal strategieën Denial categorie Diminish/reducing categorie Rebuild/apology categorie N M (SD) N M (SD) N M (SD) N M (SD) Rabobank ING Primark 6 5 16 2.67 (3.45) 2.80 (1.30) 2.31 (.79) 6 5 16 .33 (.52) .60 (.55) .00 (.00) 6 5 16 1.17 (1.47) .80 (.45) .06 (.25) 6 5 16 1.17 (1.45) 1.40 (.55) 2.25 (.68) Nieuwsberichten
De meeste nieuwsberichten die zijn geanalyseerd zijn afkomstig uit het NRC
Handelsblad (N = 88) en de minste uit het AD (N = 39), zie Tabel 4. Eerst is gekeken naar het
totaal aantal crisis-respons-strategieën in de nieuwsberichten. Om te toetsen of bepaalde
kranten meer crisis-respons-strategieën gebruiken dan andere, zijn verschillende
variantieanalyses3 uitgevoerd. Wat betreft het totaal aantal verschillende
crisis-respons-strategieën is gebleken dat er geen significant effect is van de afzender van de
nieuwsberichten op het totaal aantal verschillende crisis-respons-strategieën in
nieuwsberichten, F(4, 316) = 1.81, p = .128. Er is dus geen krant die significant meer
crisis-respons-strategieën gebruikt dan de andere kranten.
Vervolgens is gekeken naar het totaal aantal crisis-respons-strategieën per categorie in
de nieuwsberichten. Om te toetsen of bepaalde kranten meer crisis-respons-strategieën per
categorie gebruiken dan andere, zijn ook variantieanalyses³ uitgevoerd. Wat betreft het totaal
aantal verschillende crisis-respons-strategieën uit de denial categorie is gebleken dat er geen
significant effect is van de afzender van de nieuwsberichten op het totaal aantal strategieën uit
de denial categorie, F(4, 316) = .64, p = .631. Dat geldt ook voor het gemiddelde aantal
verschillende strategieën van de diminish/reducing categorie, F(4, 316) = .90, p = .466, en de
rebuild/apology categorie, F(4, 316) = 1.09, p = .361.
Tabel 4
Per afzender van de nieuwsberichten het gemiddeld aantal verschillende crisis-respons-strategieën (met standaardafwijking), in totaal en per categorie
Afzender nieuwsberichten
Totaal aantal strategieën
Denial categorie Diminish/reducing categorie Rebuild/apology categorie N M (SD) N M (SD) N M (SD) N M (SD) De Telegraaf AD De Volkskrant NRC Handelsblad Trouw 79 39 66 88 45 .20 (.54) .13 (.34) .17 (.41) .23 (.23) .40 (.40) 79 39 66 88 45 .00 (.00) .00 (.00) .02 (.12) .02 (.15) .01 (.15) 79 39 66 88 45 .06 (.29) .03 (.16) .03 (.17) .05 (.21) .11 (.38) 79 39 66 88 45 .14 (.35) .10 (.31) .12 (.37) .16 (.50) .27 (.50) Crisistype
Per bericht is geanalyseerd om wat voor type crisis het gaat in het desbetreffende
verantwoordelijkheid heeft in het ontstaan van de crisis en de organisatie als slachtoffer van
een bepaalde gebeurtenis wordt gezien, is de crisis gecodeerd als een crisis van het victim type
Wanneer een organisatie een minimale verantwoordelijkheid heeft voor het ontstaan van de
crisis en de gebeurtenis die de aanleiding vormde voor de crisis oncontroleerbaar en
onbedoeld was, is de crisis gecodeerd als een crisis van het accidental type. Wanneer een
organisatie een zeer grote crisisverantwoordelijkheid heeft omdat de aanleiding van de crisis
een opzettelijke actie was, is de crisis gecodeerd als een crisis van het intentional type. Van
het totaal aantal geanalyseerde berichten bevatte 41 berichten het victim crisistype, 49 het
accidental crisistype en 254 het intentional crisistype (zie ook Tabel 5). Het grootste deel van
de persberichten (59.3%) ging over een accidental crisis, bij de persberichten over een
intentional crisis (78.2%).
Tabel 5
Frequentietabel met de verschillende crisistypen in nieuwsberichten en persberichten en in totaal
Crisistype Persberichten Nieuwsberichten Totaal
N % N % N % Victim type Accidental type Intentional type Totaal 5 16 6 27 18.5% 59.3% 22.2% 100% 36 33 248 317 11.4% 10.4% 78.2% 100% 41 49 254 344 11.9% 14.2% 73.8% 100% Persberichten
Eerst is gekeken naar het totaal aantal crisis-respons-strategieën in de persberichten.
in persberichten, is een variantieanalyse4 uitgevoerd. Uit de variantieanalyse is gebleken dat
er geen significant effect is van het crisistype op het totaal aantal verschillende
crisis-respons-strategieën in persberichten, F(2, 26) = .19, p = .832.
Vervolgens is gekeken naar het totaal aantal crisis-respons-strategieën per categorie in
de persberichten. Om te toetsen of er bij een bepaald crisistype meer crisis-respons-strategieën per categorie worden gebruikt in persberichten, zijn verschillende variantieanalyses⁴ uitgevoerd. Wat betreft de crisis-respons-strategieën uit de denial categorie is gebleken dat er
een significant, groot effect is van het crisistype op het aantal verschillende strategieën uit de
denial categorie in persberichten, F(2, 26) = 7.30, p = .003, η2 = .38. Uit een post-hoc toets blijkt dat de gemiddelden van het victim type en het accidental type significant van elkaar
verschillen (Mverschil = .60 , p = .006). Persberichten over het victim crisistype bevatten
significant meer verschillende crisis-respons-strategieën uit de denial categorie dan
persberichten over het accidental crisistype. De gemiddelden zijn terug te vinden in Tabel 6.
Er is geen significant verschil gevonden tussen de gemiddelden van het aantal verschillende
strategieën van het victim type en het intentional type (p = .413) en tussen het intentional
type en het accidental type (p = .122).
Er is een significant, groot effect gevonden van het crisistype op het aantal
verschillende crisis-respons-strategieën uit de diminish/reducing categorie in persberichten
F(2, 26) = 5.82, p = .009, η2= .33. Uit een post-hoc toets blijkt dat de gemiddelden van het aantal verschillende strategieën van het accidental type en het intentional type significant van
elkaar verschillen (Mverschil = .35 , p = .006). Persberichten over het intentional crisistype
bevatten significant meer verschillende crisis-response-strategieën uit de diminish/reducing
categorie dan persberichten over het accidental crisistype. De gemiddelden zijn terug te
vinden in Tabel 6.
Er is geen significant verschil tussen de gemiddelden van het aantal verschillende
strategieën van het victim type en het accidental type (p = .160) en tussen het intentional type
en het victim type (p = .708) gevonden. Wat betreft de crisis-respons-strategieën uit de
rebuild/apology categorie is geen significant effect gevonden van het crisistype op het totaal
aantal verschillende strategieën uit dit cluster in persberichten, F(2, 26) = 4.02, p = .031.
Tabel 6
Per crisistype het gemiddeld aantal verschillende crisis-respons-strategieën (met standaardafwijking) en per categorie, in persberichten.
Crisistype Totaal aantal strategieën Denial categorie Diminish/reducing categorie Rebuild/apology categorie N M (SD) N M (SD) N M (SD) N M (SD) Victim type Accidental type Intentional type 5 16 6 2.80 (1.30) 2.31 (.79) 2.67 (3.45) 5 16 6 .60 (.55) .00 (.00) .33 (.52) 5 16 6 .80 (.45) .06 (.25) 1.17 (1.47) 5 16 6 1.40 (.54) 2.25 (.68) 1.17 (1.47) Nieuwsberichten
Eerst is gekeken naar het totaal aantal crisis-respons-strategieën in de nieuwsberichten.
Om te toetsen of er bij een bepaald crisistype meer crisis-respons-strategieën worden gebruikt
in nieuwsberichten, is een variantieanalyse5 uitgevoerd. Uit de variantieanalyse is gebleken
dat er een significant, zwak effect is van het crisistype op het totaal aantal verschillende
crisis-respons-strategieën in nieuwsberichten, F(2, 316) = 31.87, p < 0001, η2 = .17. De
gemiddelden zijn terug te vinden in Tabel 7. Uit een post-hoc toets blijkt dat de gemiddelden
van het totaal aantal strategieën van het victim type en het accidental type significant van
elkaar verschillen (Mverschil = -.60, p < .001). Nieuwsberichten over het victim crisistype
bevatten significant minder verschillende crisis-respons-strategieën dan nieuwsberichten over
het accidental crisistype (zie Tabel 7 voor de gemiddelden). Er is ook een significant verschil
gevonden tussen
de gemiddelden van het accidental type en het intentional type (Mverschil = -.72 , p < .001).
Nieuwsberichten over het intentional crisistype bevatten significant minder verschillende
crisis-respons-strategieën dan nieuwsberichten over het accidental crisistype (zie Tabel 7 voor
de gemiddelden). Er is geen significant verschil tussen de gemiddelden van het totaal aantal
verschillende strategieën van het victim type en het intentional type (p = .117).
Vervolgens is gekeken naar het totaal aantal crisis-respons-strategieën per categorie in
de nieuwsberichten. Om te toetsen of er bij een bepaald crisistype meer
crisis-respons-strategieën per categorie worden gebruikt in nieuwsberichten, zijn verschillende
variantieanalyses6 uitgevoerd. Wat betreft de crisis-respons-strategieën uit de denial categorie
is geen significant effect gevonden van het crisistype op het aantal verschillende strategieën
uit de denial categorie in nieuwsberichten, F(2, 316) = .54, p = .582. Dat geldt ook voor de
diminish/reducing categorie, F(4, 316) = 2.89, p = .057.
Wat betreft de crisis-respons-strategieën uit de rebuild/apology categorie is gebleken
dat er een significant, sterk effect is van het crisistype op het aantal verschillende strategieën
uit de denial categorie, F(2, 316) = 73.91, p < .001, η2 = .17. Uit een post-hoc toets blijkt dat
de gemiddelden van het victim type en het accidental type significant van elkaar verschillen
(Mverschil = -.77 , p < .001). Nieuwsberichten over het victim crisistype bevatten significant
minder verschillende crisis-respons-strategieën uit de rebuild/apology categorie dan
nieuwsberichten over het accidental crisistype (zie Tabel 7 voor de gemiddelden). Er is ook
een significant verschil gevonden tussen de gemiddelden van het accidental type en het
intentional type (Mverschil = -.78 , p < .001). Nieuwsberichten over het intentional crisistype
bevatten significant minder verschillende crisis-respons-strategieën uit de rebuild/apology
categorie dan nieuwsberichten over een accidental crisistype (zie Tabel 7 voor de
gemiddelden). Er is geen significant verschil tussen de gemiddelden van het victim type en het
intentional type (p = .985).
Tabel 7
Per crisistype het gemiddeld aantal verschillende crisis-respons-strategieën (met standaardafwijking), in totaal en per cluster in nieuwsberichten
Crisistype Totaal aantal strategieën Denial categorie Diminish/reducing categorie Rebuild/apology categorie N M (SD) N M (SD) N M (SD) N M (SD) Victim type Accidental type Intentional type 5 16 6 .25 (.60) .85 (.76) .13 (.42) 5 16 6 .03 (.17) .00 (.00) .01 (.11) 5 16 6 .14 (.42) .00 (.00) .05 (.23) 5 16 6 .08 (.28) .85 (.76) .07 (.26) Verantwoordelijkheid
Er zijn twee vormen van de erkenning van verantwoordelijkheid geanalyseerd, omdat
het onderzoek draait om de vergelijking tussen persberichten en nieuwsberichten is ook
van verantwoordelijkheid. In totaal zijn er dus vier variabelen die de mate van erkenning van
de verantwoordelijkheid meten.
Allereerst is getoetst welke van deze vier variabelen met elkaar samenhangen. Uit
Tabel 8 blijkt dat er alleen een zwak verband bestaat tussen de mate van erkenning van
verantwoordelijkheid voor de (mogelijke) gevolgen, het oplossen of bestrijden van de
gevolgen door de organisatie en de mate waarin derden erkennen dat de organisatie
verantwoordelijk is voor de (mogelijke) gevolgen of het bestrijden van de gevolgen van de
crisissituatie: hoe meer organisaties erkennen dat ze verantwoordelijk zijn voor de (mogelijke)
gevolgen, het oplossen of bestrijden van de gevolgen, hoe meer derden erkennen dat de
organisatie verantwoordelijk is voor de (mogelijke) gevolgen of het bestrijden van de
gevolgen van de crisissituatie (r = .15, p < .01).
Tabel 8
Correlaties tussen de verschillende vormen van erkenning van verantwoordelijkheid
Noot. **. Correlatie is significant op significantieniveau van .01 (2-tailed)
In Tabel 9 staan de gemiddelde scores op de verschillende schalen voor
verantwoordelijkheid weergeven, opgesplitst voor nieuws- en persberichten. Een score van 0
betekent dat er geen uitspraken worden gedaan over de verantwoordelijkheid, een score van 4
betekent dat de organisatie erkent of derden erkennen dat de organisatie zonder voorbehoud
verantwoordelijk is voor de oorzaak van de crisissituatie of voor de (mogelijke) gevolgen, het
Variabele M SD 1 2 3 4
1 Erkenning verantwoordelijkheid voor ontstaan crisissituatie (organisatie) .04 .33 -
2 Erkenning verantwoordelijkheid voor gevolgen crisissituatie (organisatie) .33 1.09 -.07 -
3 Verantwoordelijkheid organisatie voor ontstaan crisissituatie (derden) .83 1.39 .11 -.11 - 4 Verantwoordelijkheid organisatie voor gevolgen crisissituatie (derden) .31 .98 -.04 .15** -.07 -
oplossen of bestrijden van de gevolgen. Om te testen of de gemiddelden van de persberichten
en de nieuwsberichten op de schalen van elkaar verschillen zijn t-toetsen7 uitgevoerd. Hieruit
is gebleken dat de gemiddelde scores op de schaal waarmee de erkenning van de
verantwoordelijkheid voor het ontstaan van de crisissituatie door de organisatie is gemeten
niet significant van elkaar verschillen, t(27.170) = .65, p = .520, 95% CI [-.16, -.30]. Verder is
gebleken dat de gemiddelde scores op de schaal waarmee de erkenning van
verantwoordelijkheid voor de (mogelijke) gevolgen, het oplossen of bestrijden van de
gevolgen door de organisatie is gemeten significant van elkaar verschillen, t(26.58) = 7.43, p
< .001, 95% CI [1.92, 3.39]. Persberichten scoren gemiddeld een 2.78 op de schaal (SD =
1.85) en nieuwsberichten gemiddeld een .12 (SD = .67). De gemiddelde scores op de schaal
waarmee de erkenning van de verantwoordelijk voor het ontstaan van de crisissituatie door
derden is gemeten blijken ook significant van elkaar te verschillen, t(316) = -11.21, p < .001,
95% CI [-1.05, -0.74]. Persberichten scoren gemiddeld een .00 op deze schaal (SD = .00), en
nieuwsberichten scoren gemiddeld een .90 (SD = 1.42). Ook de gemiddelde scores op de
schaal waarmee de erkenning van de verantwoordelijkheid voor de (mogelijke) gevolgen van
de crisissituatie door derden wordt gemeten blijken significant van elkaar te verschillen,
t(316) = -5.91, p < .001, 95% CI [-.45, -.23]. Persberichten scoren gemiddeld een .00 (SD =
.00) op deze schaal, en nieuwsberichten scoren gemiddeld een .34 (SD = 1.00).
Tabel 9
Gemiddelde scores op de verschillende schalen voor verantwoordelijkheid weergeven, opgesplitst voor nieuws- en persberichten
Schaal Persberichten Nieuwsberichten
N M (SD) N M (SD)
Erkenning verantwoordelijkheid voor ontstaan crisissituatie (organisatie) Erkenning verantwoordelijkheid voor gevolgen crisissituatie (organisatie) Verantwoordelijkheid organisatie voor ontstaan crisissituatie (derden) Verantwoordelijkheid organisatie voor gevolgen crisissituatie (derden)
27 27 27 27 .11 (.58) 2.78 (1.85) .00 (.00) .00 (.00) 317 317 317 317 .04 (.30) .12 (.67) .90 (.42) .34 (1.00) Crisis-respons-strategieën
In Tabel 10 staat het gemiddeld aantal verschillende crisis-respons-strategieën in totaal
en per categorie, hier staan ook de gemiddelden opgesplitst voor nieuws- en persberichten
weergegeven. Om te toetsen of crisis-respons-strategieën in mediaberichten van journalisten
minder zichtbaar zijn dan in persberichten van organisaties (hypothese 1) wordt een t-toets8
uitgevoerd. Deze toets wordt gebruikt om op basis van twee onafhankelijke steekproeven te
toetsen of de gemiddelden van twee groepen (hier mediaberichten en persberichten) aan
elkaar gelijk zijn (De Vocht, 2010). Uit de toets is gebleken dat in persberichten gemiddeld
2.48 (SD = 1.72) verschillende crisis-respons-strategieën voorkomen, terwijl in
nieuwsberichten gemiddeld .22 (SD = .53) verschillende crisis-respons-strategieën
voorkomen. Dit verschil is significant, t(26.35) = 6.81, p < .001, 95% CI = [1.58, 2.94].
Hiermee wordt hypothese 1 bevestigd: crisis-respons-strategieën in mediaberichten van
journalisten zijn minder zichtbaar dan in persberichten van organisaties.
Tabel 10
Gemiddeld aantal verschillende crisis-respons-strategieën in totaal en per categorie, opgesplitst voor nieuws– en persberichten
Crisis-respons-strategieën Persberichten Nieuwsberichten
N M (SD) N M (SD)
Totaal aantal Denial categorie Diminish/reducing categorie Rebuild/apology categorie 27 27 27 27 2.48 (1.72) .19 (.40) .44 (.85) 1.85 (1.72) 317 317 317 317 .22 (.53) .01 (.11) .05 (.25) .15 (.53)
Om te toetsen of crisis-respons-strategieën uit de denial categorie in mediaberichten
van journalisten minder zichtbaar zijn dan in persberichten van organisaties (hypothese 2A) is
een t-toets9 uitgevoerd. Uit de toets blijkt dat in persberichten gemiddeld .19 (SD = .40)
verschillende strategieën uit de denial categorie voorkomen, terwijl in nieuwsberichten .01
(SD = .11) verschillende strategieën uit de denial categorie voorkomen. Dit verschil is
significant, t(26.39) = 2.26, p = .032, 95% CI = [.02, .33]. Hiermee wordt hypothese 2a
bevestigd: crisis-respons-strategieën uit de denial categorie zijn minder zichtbaar in
mediaberichten van journalisten dan in persberichten van organisaties.
Om te toetsen of crisis-respons-strategieën uit de diminish/reducing categorie in
mediaberichten van journalisten minder zichtbaar zijn dan in persberichten van organisaties
(hypothese 3a) is een t-toets¹º uitgevoerd. Uit de test blijk dat in persberichten gemiddeld .44
(SD = .85) verschillende strategieën uit de diminish/reducing categorie voorkomen, terwijl in
nieuwsberichten .05 (SD = .25) verschillende strategieën uit de diminish/reducing categorie
voorkomen. Dit verschil is significant, t(26.39) = 2.39, p = .024, 95% CI [.06, .72]. Hiermee
wordt hypothese 3a bevestigd: crisis-respons-strategieën uit de diminish/reducing categorie
zijn minder zichtbaar in mediaberichten van journalisten dan in persberichten van organisaties
Om te toetsen of crisis-respons-strategieën uit de rebuild/apology categorie in
mediaberichten van journalisten minder zichtbaar zijn dan in persberichten van organisaties
(hypothese 4a) is een t-toets10 uitgevoerd. Uit de test blijkt dat in persberichten gemiddeld
1.85 (SD = 1.00) verschillende strategieën uit de rebuild/apology categorie voorkomen,
9
Independent- Samples T Test 10 Independent- Samples T Test
