Vraag nr. 14 van 2 oktober 1996
van de heer MARC OLIVIER
Bejaardenvoorzieningen – Klachtenprocedures Bewoners van bejaardenvoorzieningen beschikken over een aantal mogelijkheden om klachten in te dienen over de werking van hun instelling. Zo kun-nen zij hun klachten kenbaar maken bij de bewo-n e r s r a a d , of hubewo-n klachtebewo-n bewo-neerschrijvebewo-n ibewo-n eebewo-n daartoe bestemd register. Bij de administratie van de Vlaamse Gemeenschap zou ook een speciaal telefoonnummer bestaan voor de registratie van klachten.
1. Bestaan er nog andere mogelijkheden voor de bewoners van bejaardenvoorzieningen om klacht in te dienen met betrekking tot de wer-king van de instelling ?
2. Wordt van de bovenvermelde mogelijkheden tot het indienen van klachten veel gebruik gemaakt ?
3. Welke klachten worden er zoal ingediend ? 4. De ambtenaren van de Vlaamse Gemeenschap
hebben een inzagerecht in de verslagen van de bewonersraad en het klachtenregister. Wo r d t van deze mogelijkheid veel gebruik gemaakt ? 5. Het koninklijk besluit van 2 december 1982
houdende vaststelling van de normen voor de bijzondere erkenning van rust- en verzorgings-t e h u i z e n , daverzorgings-t de klachverzorgings-tenprocedure regelverzorgings-t voor bewoners van rust- en verzorgingstehuizen, biedt ook familieleden de mogelijkheid om klacht in te dienen. Waarom werd deze moge-lijkheid niet behouden in het decreet van 5 maart 1985 houdende regeling van erkenning en subsidiering van bejaardenvoorzieningen ? 6. Bovenvermeld koninklijk besluit voorziet in een
schriftelijke informatieplicht over de bestaande klachtenprocedures bij de opname van een bewoner. Waarom werd deze mogelijkheid niet behouden in het decreet van 5 maart 1985 ? 7. Is de minister van oordeel dat de bewoners van
bejaardenvoorzieningen voldoende zijn geïnfor-meerd over het bestaan van een speciale "klach-tenlijn" bij de administratie van de V l a a m s e Gemeenschap en zo neen, zijn er maatregelen gepland om deze lijn beter bekend te maken ?
Antwoord
1. De normen 5.1 en 5.2 vervat in de bijlage B van het besluit van de Vlaamse regering van 17 juli 1985 tot vaststelling van de normen waaraan een serviceflatgebouw, een woningcomplex met d i e n s t v e r l e n i n g, een rusthuis of een dagverzor-gingscentrum moeten voldoen om voor erken-ning in aanmerking te komen, gewijzigd bij besluit van de Vlaamse regering van 17 april 1 9 9 1 , beschrijven de wijze waarop in de oude-renvoorzieningen de inspraak en het onderzoek van de suggesties en bedenkingen van de bewo-ners in de rusthuizen worden geregeld.
In ieder serviceflatgebouw, woningcomplex met d i e n s t v e r l e n i n g, rusthuis of dagverzorgingscen-trum moet een bewonersraad worden opgericht die ten minste eenmaal per trimester vergadert. Deze raad is samengesteld uit bewoners van de voorziening.
De raad kan advies uitbrengen, hetzij op eigen i n i t i a t i e f, hetzij op verzoek van de dagelijkse verantwoordelijke van het rusthuis, over alle aangelegenheden die de algemene werking van het rusthuis betreffen. Van de vergaderingen van de raad wordt een verslag gemaakt dat ter inzage ligt van de bewoners.
S u g g e s t i e s, bemerkingen of klachten kunnen door de bewoners of door de bewonersraad in een daartoe bestemd register worden geacteerd. Aan de indiener moet het gevolg dat aan zijn klacht wordt gegeven, worden meegedeeld. Zowel de verslagen van de bewonersraad als het register zijn ter inzage van de ambtenaren van het ministerie van de Vlaamse Gemeen-schap die belast zijn met het toezicht op de ouderenvoorzieningen.
Er zijn enkele specifieke bepalingen die betrek-king hebben op de dagverzorgingscentra (norm 5 . 1 . en 5.2. van de bijlage C van voornoemd besluit van de Vlaamse regering).
Er moet minstens eenmaal per maand e e n gestructureerd overlegmoment worden georga-niseerd met de op dat ogenblik aanwezige ver-b l i j f s h o u d e r s. De gezinsleden van de verver-blijfs- verblijfs-houders dienen van dit overleg in kennis te wor-den gesteld en kunnen te allen tijde aan dit overleg deelnemen. Tijdens dit overleg kunnen de verblijfshouders en hun gezinsleden advies u i t b r e n g e n , hetzij op eigen initiatief, hetzij op verzoek van de verantwoordelijke van het
cen-trum, over alle aangelegenheden die de algeme-ne werking van het centrum betreffen.
De bejaarden die in het dagverzorgingscentrum vertoeven en hun gezinsleden moeten op een in het reglement van orde uitdrukkelijk bepaald tijdstip d a g e l i j k s de mogelijkheid hebben om hun suggesties, bemerkingen of klachten mee te delen aan de verantwoordelijke van het cen-trum.
S u g g e s t i e s, bemerkingen of klachten kunnen door de bejaarden of hun gezinsleden eveneens in een daartoe bestemd register worden geac-teerd.
De normen 1.2.6. van de bijlagen A en B betreffende de erkenningsnormen voor respec-tievelijk de serviceflatgebouwen en rusthuizen en de norm 1.2.5. van de bijlage C betreffende de dagverzorgingscentra, bepalen dat elke voor-ziening een reglement van orde dient op te stel-len waarin onder andere wordt bepaald op welke wijze suggesties en bemerkingen kunnen ingediend worden en de wijze waarop ze wor-den behandeld.
Deze bepaling biedt aan elke voorziening de mogelijkheid eigen klachtenprocedures uit te werken waarbij ook de familie kan worden betrokken.
Sommige voorzieningen werken met een sys-teem van zorgtoewijzing, waarbij elke bewoner een specifiek personeelslid, een ve r t r o u we n s-p e r s o o n , toebedeeld krijgt dat hem bijstaat en bijzondere aandacht heeft voor zijn belangen en zijn welzijn.
In andere voorzieningen wordt een vertrou-wenspersoon aangesteld die zich bezighoudt met alle klachten en bemerkingen in verband met de werking van het rusthuis. De verant-woordelijke voor de animatie in het rusthuis wordt vaak met die taak belast.
2. In 1995 ontving de Rusthuis Info-foon 916 oproepen of gemiddeld 3,75 oproepen per werkdag. 63 % van de oproepen was afkomstig van familieleden van een rusthuisbewoner. D e oproepen van de bewoners zelf vertegenwoordi-gen een ruime 5 %. 25 % (207 oproepen) van de oproepen betreft klachten.Vragen om informa-tie en advies halen 56 %. Er werden 400 klach-ten meegedeeld.
3. Als we de klachten samenbrengen in 4 grote klachtengroepen dan blijk 41 % van de klachten betrekking te hebben op de dienstverlening, 34
% op de verzorging en verpleging, 11 % op de rechten en vrijheden en 14 % op financiële aan-gelegenheden.
De 5 meest aangebrachte klachten hebben betrekking op de organisatie van de hulp en bij-stand (56 klachten), de maaltijden (56 klach-t e n ) , de facklach-turaklach-tie en de aanrekening van sup-plementen (43 klachten), de personeelsformatie (34 klachten) en de dienstverlening (32 klach-t e n ) . Als bijlage vindklach-t de Vlaamse volksverklach-te- volksverte-genwoordiger een exemplaar van het Ja a r v e r-slag 1995 van de Rusthuis Info-foon.
4. Het nazicht van de verslagen van de bewoners-raad en van het zogenoemde klachtenregister behoort tot de reguliere inspectie-items van de inspecteurs.
5. Het koninklijk besluit van 2 december 1982 houdende vaststelling van de normen voor de bijzondere erkenning van rust- en verzorgings-tehuizen werd bij koninklijk besluit van 12 oktober 1993 gewijzigd.
In artikel 2 worden de volgende bepalingen aan het koninklijk besluit van 2 december 1982 toe-gevoegd :
"In ieder rust- en verzorgingstehuis wordt er een bewonersraad opgericht die minstens een-maal per trimester vergadert. Deze raad is samengesteld uit bewoners van het verzorgings-tehuis of hun familieleden.
De geactualiseerde nominatieve lijst van de leden van de bewonersraad moet op een goed zichtbare plaats worden uitgehangen.
Bedoelde raad kan advies uitbrengen, hetzij op eigen initiatief, hetzij op verzoek van de verant-woordelijke voor het dagelijkse bestuur van het v e r z o r g i n g s t e h u i s, over alle aangelegenheden die de algemene werking van het verzorgingste-huis betreffen.
Van de vergaderingen van bedoelde raad wordt een verslag gemaakt dat ter inzage ligt van de bewoners en hun familieleden.
Een exemplaar van dit verslag wordt overge-maakt aan de verantwoordelijke voor het dage-lijks bestuur van het verzorgingstehuis. De amb-tenaren belast met het toezicht op de rust- en verzorgingstehuizen kunnen te allen tijde inzage nemen van deze verslagen.
S u g g e s t i e s, bemerkingen of klachten kunnen door de bewoner of zijn familie in een daartoe bestemd register worden geacteerd.
De bewoner of zijn vertegenwoordiger wordt bij de opname schriftelijk geïnformeerd over de bewonersraad en het register inzake suggesties, bemerkingen of klachten. Hij tekent bij zijn opname een verklaring dat hij in kennis werd gesteld van het bestaan van de bewonersraad in de inrichting alsook van de mogelijkheid waar-over hij beschikt om suggesties, bemerkingen of klachten te acteren in het daartoe bestemde register".
De chronologie van de besluiten in beschou-wing nemende, betekent dit dus dat de ver-noemde inspraakinstrumenten, namelijk de bewonersraad en het register, eerst werden ingevoerd in 1985 in de rusthuizen en in 1993 ook van toepassing werden gemaakt in de rust-en verzorgingstehuizrust-en.
In de bepalingen die dateren uit 1985 was er evenwel alleen sprake van de bewoners. D i t werd voor de rust- en verzorgingstehuizen in 1993 uitgebreid tot de familieleden.
Tijdens de tussenliggende periode is de rust-huispopulatie immers ingrijpend veranderd. Van een woonvoorziening zijn de rusthuizen geëvo-lueerd naar verzorgingstehuizen. De hoge graad van zorgbehoevendheid van de bewoners heeft een nefaste invloed op de werking van voor-noemde inspraakkanalen.
Vandaar dat in de rust- en verzorgingstehuizen, waar enkel zorgbehoevenden kunnen verblij-ven,werd geopteerd voor de uitbreiding naar de familieleden van de bewoners.
Ook in de rusthuizen functioneren reeds bewo-nersraden waarin familieleden zitting kunnen hebben.
Ik neem de suggestie in elk geval mee als de sectorale kwaliteitsnormen voor de rusthuizen zullen worden uitgewerkt. De informatie, h e t inspraak- en het klachtenrecht van de bewoners en hun familie zijn immers een essentieel ele-ment in het kwaliteitsbeleid van een rusthuis. Zij zullen dan ook moeten geïntegreerd worden in het kwaliteitsplan dat elk rusthuis dient op te stellen.
6. Inzake de schriftelijke informatieplicht geldt dezelfde opmerking als hierboven.
7. Ik ben ervan overtuigd dat zowel de rusthuisbe-woners of hun familie als de voorzieningen zelf
op de hoogte zijn van het bestaan van de Rust-huis Info-foon.
Ik wens erop te wijzen dat de opdracht van deze lijn niet is klachten te ontvangen, maar informa-tie en advies verlenen. Dit was het oorspronke-lijke opzet en dit blijkt ook zo waargemaakt te worden – zie het jaarverslag van de Rusthuis Info-foon.
Welke acties werden en worden ondernomen om aan dit instrument bekendheid te geven ? – De oprichting ervan op 23 september 1994
werd aan alle rusthuizen meegedeeld en het opzet werd toegelicht.
– Aan alle rusthuizen werden affiches van de Rusthuis Info-foon bezorgd om op goed zichtbare plaatsen uit te hangen. De inspec-teurs houden daarop toezicht.
– Aan alle rusthuizen werd een aantal kaartjes van de Rusthuis Info-foon verdeeld om ter beschikking te houden van bewoners en hun familie .
– Jaarlijks wordt het jaarverslag van de Rust-huis Info-foon naar alle rusthuizen ver-s t u u r d . Waar dit wordt gevraagd wordt dit door de mensen die verantwoordelijk zijn voor de werking van de Info-foon ook toe-gelicht.
– Ter gelegenheid van beurzen (60-plus beurs te Mechelen en Zenith, het salon voor de actieve senior te Brussel) wordt het bestaan van de Info-foon onder de aandacht gebracht van respectievelijk de directies van de zorgvoorzieningen en het grote publiek . – De Rusthuis Info-foon geniet ook geregeld
persbelangstelling.
In de geschreven pers bijvoorbeeld ter gele-genheid van de publicatie van het jaarver-s l a g, in het BRT N - c o n jaarver-s u m e n t e n p r o g r a m m a "Op de koop toe" (9 oktober 1996), b i j regionale televisiestations die af en toe de rusthuisproblematiek in hun streek behande-l e n . Bij contacten met de pers wordt er steeds op aangedrongen om het telefoon-nummer van de Rusthuis Info-foon te ver-melden (078/15.25.25).
