AFM Consumentenmonitor voorjaar 2014 Hypotheken
Juni 2014
Leeswijzer
Voor u ziet u de rapportage van de Consumentenmonitor, uitgevoerd in het voorjaar van 2014. Het betreft hier het deelonderwerp “hypotheken”.
In het rapport wordt aandacht besteed aan recente sluiters van een hypotheek: personen die in de periode november 2013 t/m april 2014 een hypotheek hebben afgesloten. Er wordt ingegaan op het profiel, het oriëntatie- en afsluitproces, beloning en nazorgdiensten.
Indien mogelijk zijn resultaten vergeleken met voorgaande metingen.
Alle verschillen tussen AFM segmentatie (kijk voor meer informatie in de bijlage), leeftijdsgroepen,
opleidings-, inkomens- en vermogensniveaus die zijn beschreven, zijn significant.
1. Management Summary
2. Onderzoeksresultaten in detail
Hypotheeksluiters
Oriëntatie- en afsluitproces
Beloning en nazorgdiensten 3. Bijlagen
Inhoudsopgave
Management Summary
Hypotheeksluiters
Twee vijfde van diegenen die het afgelopen halfjaar een hypotheek hebben afgesloten (41%), is een starter op de koopwoningmarkt.
Het aandeel startershypotheken onder recente sluiters van een hypotheek vertoont nog steeds een stijgende lijn.
Ruim de helft van de hypotheken is overgesloten vanwege het verlopen van de rentevastperiode.
Management Summary -1-
© GfK 2014 | AFM Consumentenmonitor | Juni 2014 6
Oriëntatie- en afsluitproces
De meerderheid van de hypotheeksluiters heeft zich laten informeren door middel van een persoonlijk adviesgesprek.
Driekwart van de sluiters die zich via internet oriënteert, maakt ook gebruik van vergelijkingssites.
De meerderheid van gebruikers van vergelijkingssites vindt besparen op advieskosten de belangrijkste reden voor het gebruiken van dergelijke websites.
Bijna de helft van de hypotheeksluiters heeft meerdere oriëntatie- en/of adviesgesprekken gevoerd. Het aantal oriëntatie- en/of adviesgesprekken neemt echter wel af.
De meerderheid van de hypotheeksluiters die een oriëntatie- en/of adviesgesprek heeft gehad bij verschillende adviseurs, heeft slechts één adviseur betaald voor het adviesgesprek.
Hypotheeksluiters besteden gemiddeld 10,5 uur aan de keuze voor de soort hypotheek en de geschikte aanbieder. Hiervan wordt gemiddeld vijf uur besteed aan gesprekken met adviseurs en 5,5 uur om zelf informatie te zoeken.
De zelfstandig adviseur is het meest gebruikte kanaal voor het afsluiten van de hypotheek, maar is wel gedaald. Zes op de tien hypotheken wordt via een intermediair afgesloten en ruim een derde wordt direct (via bank of verzekeraar) afgesloten.
Drie op de vijf hypotheeksluiters vindt dat de hypotheekverstrekker het klantbelang centraal stelt.
Management Summary -2-
© GfK 2014 | AFM Consumentenmonitor | Juni 2014 7
Beloning en nazorgdiensten
De helft van de hypotheekadviseurs wordt beloond op basis van een van tevoren afgesproken bedrag (fixed fee).
Een derde van de hypotheeksluiters weet niet wat men heeft betaald voor het advies en afsluiten van de hypotheek.
Bijna de helft vindt dat de prijs van het advies in verhouding staat tot de geleverde kwaliteit van het advies.
Bij het afsluiten van de hypotheek onderhandelt een derde over de kosten van het hypotheekadvies die aan de adviseur moet worden betaald.
Een vijfde van de hypotheeksluiters die gebruikt hebben gemaakt van een adviseur, heeft een service- abonnement afgesloten.
Twee derde van de hypotheeksluiters die een service-abonnement hebben afgesloten of aangeboden hebben gekregen, is vooraf geïnformeerd over de inhoud en de prijs van het service-abonnement.
Een veilig en prettig gevoel is de belangrijkste reden om te kiezen voor een service-abonnement.
Een derde van de hypotheeksluiters vindt dat een service-abonnement toegevoegde waarde biedt.
Drie op de tien sluiters die geen service-abonnement hebben afgesloten, heeft nu nog geen idee hoe de adviseur voor nazorgdiensten (zoals het aflopen van de rentevastperiode) te gaan betalen.
Bijna de helft van de recente hypotheeksluiters maakt een exacte begroting van de toekomstige inkomsten en uitgaven om te zien of de hypotheeklasten kunnen worden opgebracht.
Management Summary -3-
Onderzoeksresultaten in detail
Hypotheeksluiters
Twee vijfde van de recente hypotheeksluiters is een starter
Twee vijfde van diegenen die het afgelopen halfjaar een hypotheek hebben afgesloten (41%), is een starter op de koopwoningmarkt.
Drie op de vier starters (74%) is jonger dan 34 jaar.
Meer dan de helft van diegenen die het afgelopen halfjaar een hypotheek hebben afgesloten via een zelfstandig adviseur is een starter (52%).
Type hypotheeksluiter
Alle recente sluiters hypotheek n = 323
41
23
22
6
5
4
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Starter
Oversluiter
Doorstromer
Herintreder
Verbouwer
Overig
26
30
32
25 26 26
36
34
37
39
41
24
22
20
17 18
20 19 23 20 20
22
5 3 4
7
4
4
6 21
25
29
34
39
34
27
25
27
25
23
20
14 13
10
7
10
7 7
6
5
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Voorjaar 2009
Najaar 2009
Voorjaar 2010
Najaar 2010
Voorjaar 2011
Najaar 2011
Voorjaar 2012
Najaar 2012
Voorjaar 2013
Najaar 2013
Voorjaar 2014
Starter Doorstromer Herintreder Oversluiter Verbouwer
Het aandeel startershypotheken stijgt verder
Het aandeel startershypotheken onder recente sluiters van een hypotheek vertoont nog steeds een stijgende lijn.
Het aandeel hypotheken voor oversluiters is in het afgelopen jaar gedaald van 27% naar 23% en voor doorstromers licht gestegen van 20% naar 22%.
Een hypotheek afsluiten om een verbouwing te financieren wordt steeds minder populair. Het aandeel van verbouwershypotheken is in vijf jaar tijd gedaald van 20% naar 5%.
Type hypotheeksluiter
Alle recente sluiters hypotheek
n = 480 n = 358 n = 410 n = 351 n = 419 n = 374 n = 397 n = 344 n = 340 n = 337 n = 323
Ruim de helft van de hypotheken is overgesloten vanwege verlopen rentevastperiode
Ruim de helft van de hypotheken (55%) is overgesloten omdat de rentevastperiode verlopen was. Heeft u uw hypotheek overgesloten omdat uw
rentevastperiode was verlopen?
Recente oversluiters hypotheek
n = 106
n = 95
n = 122
n = 126 n = 103
55
54
48
64
52
65
45
46
52
36
48
35
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Voorjaar 2014
Najaar 2013
Voorjaar 2013
Najaar 2012
Voorjaar 2012
Najaar 2011
Ja Nee
n = 85
Oriëntatie- en afsluitproces
Meerderheid hypotheeksluiters heeft een persoonlijk gesprek gevoerd om zich te laten informeren
De meerderheid van de hypotheeksluiters (76%) heeft zich laten informeren in een persoonlijk adviesgesprek. Bij de beheersten is dit percentage zelfs 84%.
Twee vijfde heeft zich georiënteerd via internet (38%). Beheersten hebben in deze fase relatief vaak gebruik gemaakt van internet (48%). Adviesgevoeligen (30%) en gemaksgeoriënteerden (19%) oriënteren zich het minst via internet.
Op welke manier heeft u zich laten informeren voordat u deze hypotheek heeft afgesloten?
Meer antwoorden mogelijk
Alle recente sluiters hypotheek n = 323
76
38
11
7
5
2
2
84
48
9
3
2
2
2
73
40
15
15
8
2
2
71
30
9
7
6
1
0
68
19
21
4
4
3
10
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Persoonlijk gesprek
Internet
Telefonisch
Schriftelijk
Tv of radio
Op andere wijze
Niet geïnformeerd
Totaal Beheersten Ambitieuzen Adviesgevoeligen Gemaksgeorienteerden
Driekwart van sluiters die via internet informeert gebruikt ook vergelijkingssites
Van de sluiters die zich via internet oriënteren (38%), maakt driekwart ook gebruik van vergelijkingssites (73%).
Vermogende sluiters maken relatief vaak gebruik van vergelijkingssites (94%).
Sluiters die gebruik maken van vergelijkingssites besteden daar gemiddeld 3 uur aan.
Heeft u ook gebruik gemaakt van vergelijkingssites?
Alle recente sluiters hypotheek die via internet hebben
geïnformeerd
n = 114 73
27
Ja Nee
2
0
3
3
7 3
12
14
11
21 17
25
33
44
31 45
43
40
33
30
33
20
10
9
12
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Financiële dienstverlening via een persoonlijk gesprek met een adviseur sluit aan bij mijn behoefte
Mijn belangrijkste reden om vergelijkingssites te gebruiken, is om advieskosten te besparen
Ik vertrouw erop dat vergelijkingssites mij een eerlijke vergelijking van hypotheken geeft
Vergelijkingssites geven een goed advies voor een keuze voor een hypotheek
Financiële dienstverlening via internet sluit aan bij mijn behoefte
Helemaal mee oneens Mee oneens Niet eens, niet oneens Mee eens Helemaal mee eens
Meerderheid vindt besparen op advieskosten
belangrijkste reden voor gebruik vergelijkingssites
De meerderheid van gebruikers van vergelijkingssites vindt besparen op advieskosten de belangrijkste reden voor het gebruiken van vergelijkingssites (63%).
De financiële dienstverlening via internet sluit niet volledig aan bij de behoefte (42% (helemaal) mee eens).
De dienstverlening via een persoonlijk gesprek met een adviseur sluit daarentegen beter aan bij de behoefte (78% (helemaal) mee eens).
Stellingen over financiële
dienstverlening en vergelijkingssites
Alle recente sluiters hypotheek
n = 323 n = 323 n = 323 n = 91 n = 323
47
40
39
45
42 40
43
38 63
52
40
37
39 35
38
43
29 29 35
32 32
39
11 13
6 6
4 3 3 3
0 10 20 30 40 50 60 70
Najaar 2010 Voorjaar 2011 Najaar 2011 Voorjaar 2012 Najaar 2012 Voorjaar 2013 Najaar 2013 Voorjaar 2014
Een zelfstandig adviseur Een adviseur/medewerker van de bank
Een adviseur/medewerker van een hypotheekwinkel Een adviseur/medewerker van een verzekeraar
Stijging in aandeel gesprekken met adviseur van hypotheekwinkel
Ten opzichte van 2013 stijgt het aandeel gesprekken met een adviseur/medewerker van een hypotheekwinkel, naar 39%.
Hypotheeksluiters gaan ongeveer even vaak naar een adviseur/medewerker van een hypotheekwinkel (39%), adviseur/medewerker van de bank (38%) en een zelfstandig adviseur (38%) voor een adviesgesprek.
Naarmate mensen ouder worden, gaan ze minder vaak naar een adviseur/medewerker van een hypotheek- winkel. In de groep 18-24 jaar ligt dit aandeel nog op 55% terwijl dat voor 55-plussers daalt naar 22%.
Gemiddeld heeft men met 1,2 verschillende type adviseurs (minimaal) een adviesgesprek gevoerd.
Met welk type adviseur heeft u een adviesgesprek gehad?
Meer antwoorden mogelijk
Alle recente sluiters hypotheek n = 323
n = 351 n = 419 n = 374 n = 397 n = 344 n = 340 n = 337
1,6
gemiddeld 1,5 1,1 1,2 1,2 1,1 1,1
n = 323
1,2
Merendeel hypotheeksluiters die geen adviesgesprek heeft gehad, is wel op de hoogte van kennistoets
Een zeer kleine minderheid (<2%) sluit zonder advies een hypotheek af (execution only). Dit is vergelijkbaar met de meting van najaar 2013
Als men zonder advies een hypotheek wil aanschaffen, is het sinds 1 januari 2013 verplicht om te toetsen of men over voldoende kennis en ervaring beschikt. Het merendeel van de hypotheeksluiters die geen
adviesgesprek heeft gehad, is wel op de hoogte van de kennis- en ervaringstoets (78%).
45% diegenen die wel op de hoogte is, heeft de kennis- en ervaringstoets niet ingevuld.
De uitkomsten op deze slide moeten als indicatief worden beschouwd, vanwege het geringe aantal
Op de hoogte van kennis- en ervaringstoets?
Recente sluiters hypotheek die geen adviesgesprek hebben gehad
n = 16 78
22
Ja Nee
55
50
48
73
62
56
33
37
40
24
25
40
12
14
12
3
13
4
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Totaal
Starter
Doorstromer
Herintreder
Oversluiter
Verbouwer
1 2 3 of meer
De helft van de hypotheeksluiters heeft bij meerdere adviseurs gesprekken gevoerd
Bijna de helft van de hypotheeksluiters (45%) heeft bij meerdere adviseurs oriëntatie- en/of adviesgesprekken gevoerd.
Herintreders (73%) voeren relatief vaak één oriëntatie- en/of adviesgesprek. Sluiters met een laag inkomen voeren vaker meerdere gesprekken (slechts 31% voert maar één gesprek).
Bij hoeveel verschillende adviseurs heeft u een oriëntatie- en/of adviesgesprek gehad?
Recente sluiters hypotheek die een adviesgesprek hebben gehad n = 307
n = 307
n = 115
n = 68
n = 18
n = 77
n = 16
Het aantal oriëntatie- en/of adviesgesprekken gesprekken neemt af
Het aantal oriëntatie- en/of adviesgesprekken neemt af: in het voorjaar van 2012 was het gemiddeld aantal gesprekken dat een hypotheeksluiter voerde 1,8, terwijl dat nu gemiddeld 1,6 is. Mogelijk dat het
provisieverbod op complexe financiële producten (vanaf 1 januari 2013) hier van invloed op is.
Bij hoeveel verschillende adviseurs heeft u een oriëntatie- en/of adviesgesprek gehad?
Recente sluiters hypotheek die een adviesgesprek hebben gehad
1,6
1,7
1,8 gemiddeld
1,7 1,6
55
60
56
55
50
33
26
26
27
33
12
14
18
18
17
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Voorjaar 2014
Najaar 2013
Voorjaar 2013
Najaar 2012
Voorjaar 2012
1 2 3 of meer
n = 313
n = 329
n = 338
n = 383 n = 307
55
33
12
1 2 3 of meer
76
22
2
1 betaald 2 betaald 3 of meer betaald
Meerderheid heeft slechts aan één adviseur betaald voor het adviesgesprek
De meerderheid van de hypotheeksluiters die een oriëntatie- en/of adviesgesprek heeft gehad bij verschillende adviseurs, heeft slechts aan één adviseur betaald voor het adviesgesprek (76%). Veel adviseurs brengen voor het eerste oriënterende gesprek geen kosten in rekening.
Ruim de helft van de hypotheeksluiters oriënteert en betaalt aan één adviseur (55%), een derde oriënteert bij meerdere adviseurs en betaalt één adviseur (35%) en één op de tien oriënteert en betaalt aan meerdere adviseurs (10%). Deze cijfers zijn vergelijkbaar met de meting in het najaar van 2013.
Aantal verschillende adviseurs Aantal adviseurs betaald
Bij hoeveel verschillende adviseurs heeft u betaald voor een oriëntatie- en/of
adviesgesprek?
Recente sluiters hypotheek die een adviesgesprek hebben gehad bij verschillende adviseurs n = 130
n = 307 n = 130
De gesprekstijd met de hypotheekadviseur neemt af
De gesprekstijd met de hypotheekadviseur neemt af: hypotheeksluiters besteden gemiddeld 5 uur aan gesprekken met adviseurs om een juiste keuze te maken voor de soort hypotheek en aanbieder. Het provisieverbod zou daar de oorzaak van kunnen zijn, aangezien steeds meer adviseurs op uurbasis zijn gaan werken en advieskosten inzichtelijk zijn.
Oversluiters (3,5 uur), 55-plussers (3,9 uur) en gemaksgeoriënteerden (2,4 uur) besteden gemiddeld de minste tijd aan advies- en/of oriëntatiegesprekken.
Starters (6,0 uur), jongeren tot 34 jaar (6,0 uur), ambitieuzen (6,3 uur) en sluiters met een hoog
opleidingsniveau (5,6 uur) spenderen gemiddeld de meeste tijd aan advies- en/of oriëntatiegesprekken.
Hoeveel uur hebben alle
gesprekken met uw adviseur(s) in z'n totaliteit geduurd?
Recente sluiters hypotheek die een adviesgesprek hebben gehad
n = 307 n = 320
n = 389 6,5 uur
6,2 uur
5,7 uur
Gemiddeld aantal uur
n = 340
5,8 uur
n = 331
6,7 uur
n = 316
6,1 uur 31
32
19
17
15
19
28
31
26
35
28
31
33
26
19
16
23
27
24
23
20
11
16
15
15
18
16
18
7
10
8
13
11
11
9
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Voorjaar 2014
Najaar 2013
Voorjaar 2013
Najaar 2012
Voorjaar 2012
Najaar 2011
Najaar 2010
1 tot 2 uur 3 tot 4 uur 5 tot 8 uur 8 tot 12 uur 12 uur of meer
5,0 uur
n = 308
Hypotheeksluiters besteden gemiddeld 5,7 uur om zelf informatie te zoeken
Naast adviesgesprekken besteden hypotheeksluiters gemiddeld 5,7 uur aan het zelf zoeken naar informatie om een juiste keuze te kunnen maken voor de soort hypotheek en de aanbieder.
Beheersten (7,3 uur) en ambitieuzen (7,1 uur) besteden de meeste tijd aan het zelf zoeken naar informatie om een goede keuze te kunnen maken voor de soort hypotheek en de aanbieder.
Adviesgevoeligen (3,7 uur) besteden de minste tijd aan het zelf zoeken naar informatie.
Er blijkt een positief verband te bestaan tussen de duur van de gesprekken met de adviseur en het aantal uur dat men zelf heeft besteed aan de hypotheek.
Hoeveel uur heeft u, buiten de adviesgesprekken, zelf besteed om een goede keuze te kunnen maken?
Recente sluiters hypotheek die een adviesgesprek hebben gehad n = 308
n = 308
n = 114
n = 57
n = 120
n = 17
5,7 uur
7,3 uur
7,1 uur
3,7 uur
5,4 uur
Gemiddeld aantal uur
46
33
43
60
51
20
27
21
14
14
12
9
15
16
7
9
14
7
5
15
12
18
13
5
12
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Totaal
Beheersten
Ambitieuzen
Adviesgevoeligen
Gemaksgeorienteerden
1 a 2 uur 3 a 4 uur 5 tot 8 uur 8 tot 12 uur 12 uur of meer
Het aantal uur dat men zelf besteedt om een goede keuze te maken is gedaald
Naast adviesgesprekken besteden hypotheeksluiters gemiddeld 5,7 uur aan het zelf zoeken naar informatie om een juiste keuze te kunnen maken voor de soort hypotheek en de aanbieder. Het aantal uren dat men zelf besteedt neemt, na een stijging in het najaar van 2013, weer af.
n = 320
n = 389 6,4 uur
7,0 uur
Gemiddeld aantal uur
n = 340
6,6 uur
n = 331
5,0 uur
n = 316
5,2 uur
Hoeveel uur heeft u, buiten de adviesgesprekken, zelf besteed om een goede keuze te kunnen maken?
Recente sluiters hypotheek die een adviesgesprek hebben gehad 46
46
59
51
45
47
20
17
15
17
18
14
12
13
7
17
14
13
9
9
8
8
12
12
12
15
11
8
12
15
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Voorjaar 2014
Najaar 2013
Voorjaar 2013
Najaar 2012
Voorjaar 2012
Najaar 2011
1 tot 2 uur 3 tot 4 uur 5 tot 8 uur 8 tot 12 uur 12 uur of meer
5,7 uur
n = 308
De zelfstandig adviseur is nog het meest gebruikte kanaal voor het afsluiten van de hypotheek
De zelfstandig adviseur is nog steeds het meest gebruikte kanaal voor het afsluiten van de hypotheek (33%), maar is wel gedaald ten opzichte van het najaar 2013 (39%). Het bancaire kanaal volgt op de voet met 32%.
De stijging voor hypotheekketens zet door, naar 27%. Dit kanaal wordt relatief weinig gebruikt door 55- plussers (14%) en oversluiters (16%).
Zes op de tien hypotheken wordt via een intermediair (zelfstandig adviseur of hypotheekketen) afgesloten en ruim een derde wordt direct (via bank of verzekeraar) afgesloten.
Bij wie of welk kanaal heeft u deze hypotheek afgesloten?
Alle recente sluiters hypotheek
n = 410 n = 351 n = 419 n = 374 n = 397 n = 344 n = 340 n = 337 n = 323
38
44
38
37
31
35
33
30 32
37
31 31 35
41
35
38 39
33
18 18
22
19 19
23 22 23
27
2
3 4 5 5
3 3 3 4
3
2
3 3 2
2
2
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Voorjaar 2010 Najaar 2010 Voorjaar 2011 Najaar 2011 Voorjaar 2012 Najaar 2012 Voorjaar 2013 Najaar 2013 Voorjaar 2014 Bank Zelfstandig adviseur Hypotheekketen Verzekeraar Ander kanaal
Het provisieverbod lijkt niet tot een vlucht van het intermediair naar het directe kanaal te leiden
Het provisieverbod per 1 januari 2013 lijkt niet tot een vlucht van het intermediair naar het directe kanaal te leiden.
Het intermediair (zelfstandig adviseur + hypotheekketens) is het meest gebruikte kanaal voor het afsluiten van de hypotheek (60%).
Bij wie of welk kanaal heeft u deze hypotheek afgesloten?
Alle recente sluiters hypotheek 38
44
38 37
31
35 33
30 32
54
50
53 54
60 58 61 62
60
2
3 4 5 5
3 3 4
3
2 3 3 2 2
3
0 2
10 20 30 40 50 60 70
Voorjaar 2010 Najaar 2010 Voorjaar 2011 Najaar 2011 Voorjaar 2012 Najaar 2012 Voorjaar 2013 Najaar 2013 Voorjaar 2014 Bank Intermediair Verzekeraar Ander kanaal
n = 410 n = 351 n = 419 n = 374 n = 397 n = 344 n = 340 n = 337 n = 323
Drie op de vijf sluiters vindt dat de hypotheek- verstrekker het klantbelang centraal stelt
Drie op de vijf hypotheeksluiters (59%) vindt dat de hypotheekverstrekker het klantbelang centraal stelt, slechts 5% vindt van niet. Ten opzichte van het najaar 2013 (50%) vinden nu meer hypotheeksluiters dat hypotheekverstrekkers het klantbelang centraal stellen.
Met name starters (64%) en vermogende hypotheeksluiters (62%) vinden relatief vaak dat de hypotheekverstrekker het klantbelang centraal stelt.
In hoeverre stelt uw
hypotheekverstrekker uw belang als klant centraal?
Recente sluiters hypotheek die hun hypotheekverstrekker kennen 15
11
44
39
30
32
3
6
2
4
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Voorjaar 2014
Najaar 2013
Helemaal mee eens Mee eens Niet eens, niet oneens Mee oneens Helemaal mee oneens
n = 323
n = 328
Beloning en nazorgdiensten
Fixed fee is de meest voorkomende beloningsvorm
De helft van de hypotheekadviseurs (52%) wordt beloond op basis van een van tevoren afgesproken bedrag (fixed fee).
Fixed fee beloning komt relatief vaak voor bij zelfstandig adviseurs (68%) en hypotheekketens (67%). Via het directe kanaal vindt de beloning relatief vaak op uurbasis plaats.
Ruim een kwart van de sluiters (27%) weet niet goed hoe de hypotheekadviseur wordt beloond. In totaal denkt 11% namelijk nog steeds dat het advies gratis is, 9% denkt dat de adviseur een provisie ontvangt en 7% weet het niet.
Hoe wordt uw hypotheekadviseur volgens u beloond?
Alle recente sluiters hypotheek n = 323
52
8
8
11
7
1
5
2
7
68
5
9
12
4
0
1
2
0
67
8
10
6
7
0
0
2
0
31
15
6
7
9
19
10
0
2
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Fixed fee
Op uurbasis
Provisie
Het advies is gratis
Weet ik niet
Provisie, maar adviseur betaalt deel terug
Geen gebruik gemaakt van een adviseur
Op een andere manier
Prijs advies is verwerkt in totale kosten
Totaal Zelfstandig adviseur Hypotheekketen Direct (bank+verzekeraar)
15
25
34 39
39
50 52
61 63
67
59
47
39 42
31
26 26
16
10 9
5
9 5 5 4 9 7
8
11 10
8
12
9 10 9
7 5
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Najaar 2009 Voorjaar 2010
Najaar 2010 Voorjaar 2011
Najaar 2011 Voorjaar 2012
Najaar 2012 Voorjaar 2013
Najaar 2013 Voorjaar 2014 Fixed fee Op basis van provisie Gratis Weet ik niet
Bij intermediair blijft beloning op basis van fixed fee groeien
Bij hypotheeksluiters die de hypotheek via een intermediair (zelfstandig adviseur of hypotheekketen) hebben afgesloten, is de beloning op basis van fixed fee verder toegenomen (naar 67%) en de beloning op basis van provisie verder afgenomen (naar 9%).
Hoe wordt uw hypotheekadviseur volgens u beloond?
Recente sluiters hypotheek die via intermediair hebben afgesloten
n = 157 n = 216 n = 160 n = 205 n = 186 n = 215 n = 186 n = 175 n = 199 n = 188
19
20
28
33
0 5 10 15 20 25 30 35
Tot 1.000 euro
1.000 tot 2.000 euro
2.000 euro of meer
Weet ik niet
Een derde van de hypotheeksluiters weet niet wat men heeft betaald voor het advies en afsluiten
Een derde van de hypotheeksluiters (33%) weet niet wat men heeft betaald voor het advies en afsluiten van de hypotheek. Met name oversluiters (51%), 55-plussers (46%) en sluiters met een laag opleidingsniveau (51%) weten relatief vaak niet wat ze hebben betaald.
Voor de hypotheeksluiters die het wel weten, is het gemiddelde bedrag dat men heeft betaald € 1.682,-.
Hoeveel heeft u in totaal betaald voor het hypotheekadvies en het afsluiten van de hypotheek?
Alle recente sluiters hypotheek n = 323
Gem. € 1.682,-
19
20
28
33 16
17
28
39 12
18
31
38
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Tot 1.000 euro
1.000 tot 2.000 euro
2.000 euro of meer
Weet ik niet
Voorjaar 2014 Najaar 2013 Voorjaar 2013
Gemiddelde bedrag dat hypotheeksluiters betalen voor hypotheekadvies en afsluiten is gedaald
Hypotheeksluiters betalen gemiddeld minder voor het hypotheekadvies en het afsluiten van de hypotheek dan in 2013. Een jaar geleden was het gemiddeld betaalde bedrag voor hypotheekadvies nog € 2.166,-, nu is dit € 1.682,-.
Hoeveel heeft u in totaal betaald voor het hypotheekadvies en het afsluiten van de hypotheek?
Alle recente sluiters hypotheek
Gem. voorjaar 2014:
€ 1.682,-
Gem. najaar 2013:
€ 1.749,-
Gem. voorjaar 2013:
€ 2.166,-
n = 323 n = 337 n = 340
Bij twee derde kwam het advies overeen met de verwachtingen
Bij twee derde kwam het advies overeen met de verwachtingen (66%). Voor een vijfde zijn de verwachtingen overtroffen (22%) en bij een tiende zijn de verwachtingen niet waargemaakt door de adviseur (11%).
Voor starters zijn de verwachtingen relatief vaak overtroffen (30%), bij oversluiters gebeurde dit veel minder vaak (13%).
Voldeed het advies aan de verwachtingen die u voorafgaand aan het advies had?
Alle recente sluiters hypotheek n = 323
66 22
11
Ja, het advies kwam overeen met mijn verwachtingen Ja, de adviseur heeft mijn verwachtingen overtroffen
Nee, de adviseur heeft mijn verwachtingen niet waargemaakt
Bijna de helft vindt dat de prijs van het advies in verhouding staat tot de geleverde kwaliteit
Bijna de helft vindt dat de prijs van het advies in verhouding staat tot de geleverde kwaliteit van het advies (45%).
Vooral starters vinden de prijs goed in verhouding staan tot de geleverde kwaliteit van het advies (56%).
In hoeverre bent u het (on)eens met de stelling: Ik vind dat de prijs van het advies in verhouding staat tot de geleverde kwaliteit van het advies.
Alle recente sluiters hypotheek n = 323
13
17
14
3
32
39
33
11
24
24
25
22
14
11
15
16
9
4
6
38
7
4
7
11
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Totaal
Verwachtingen overtroffen
Verwachtingen kwamen overeen
Verwachtingen niet waargemaakt
Helemaal mee eens Mee eens Niet eens, niet oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet ik niet
n = 35 n = 64
n = 224 n = 323
© GfK 2014 | AFM Consumentenmonitor | Juni 2014 35
Ruim een derde van de sluiters onderhandelt over de kosten van hypotheekadvies
Bij het afsluiten van de hypotheek onderhandelt ruim een derde (35%), met wisselend succes, over de kosten van het hypotheekadvies die aan de adviseur moet worden betaald.
Het loont om te onderhandelen met de adviseur, want ruim de helft van de sluiters die onderhandelt boekt resultaat.
Met name sluiters met een laag opleidingsniveau (47%), ambitieuzen (44%) en vermogende sluiters (50%) onderhandelen over de kosten van hypotheekadvies.
Heeft u bij het afsluiten van uw hypotheek onderhandeld over de kosten die u voor het
hypotheekadvies aan de adviseur moet betalen?
Recente sluiters hypotheek die gebruik hebben gemaakt van een adviseur bij het afsluiten
n = 307 17
19
22
12
18
22
13
20
60
57
61
65
5
2
4
4
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Totaal
Zelfstandig adviseur
Hypotheekketen
Direct (bank+verzekeraar)
Ja, zonder resultaat onderhandeld Ja, met resultaat onderhandeld Nee, niet onderhandeld Weet ik niet
17
9
5
6
5
6
6
18
20
17
18
14
14
12
60
67
76
72
77
75
78
5
4
1
3
4
5
5
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Voorjaar 2014
Najaar 2013
Voorjaar 2013
Najaar 2012
Voorjaar 2012
Najaar 2011
Voorjaar 2011
Over de kosten onderhandeld, maar zonder resultaat Over de kosten onderhandeld, met resultaat Nee Weet ik niet
Het aantal hypotheeksluiters dat onderhandelt over de kosten stijgt verder
Het aantal hypotheeksluiters dat onderhandelt over de kosten voor hypotheekadvies is ten opzichte van de vorige metingen gestegen. Een jaar geleden onderhandelde nog maar 22% van de sluiters, inmiddels ligt dit percentage op 35%.
Het percentage hypotheeksluiters dat onderhandelt en hier ook succes mee heeft neemt wel af. Een jaar geleden was 77% van de onderhandelaars succesvol, nu is dat 51%.
Heeft u bij het afsluiten van uw hypotheek onderhandeld over de kosten die u voor het
hypotheekadvies aan de adviseur moet betalen?
Recente sluiters hypotheek die gebruik hebben gemaakt van een
n = 397
n = 374
n = 355 n = 333 n = 306
n = 329
n = 307 51%
69%
77%
75%
74%
70%
67%
Succesrate onderhandelen:
Een vijfde van de hypotheeksluiters heeft een service-abonnement afgesloten
Een vijfde van de hypotheeksluiters die gebruikt hebben gemaakt van een adviseur, heeft daar ook een service-abonnement afgesloten (21%). Bij twee op de vijf heeft de adviseur niet actief de mogelijkheid van een service-abonnement aangeboden (43%).
Met name starters (34%) en vermogenden (31%) hebben een service-abonnement afgesloten.
Heeft u een service-abonnement afgesloten bij uw
hypotheekadvies?
Recente sluiters hypotheek die gebruik hebben gemaakt van een adviseur bij het afsluiten
21
18
27
21
43
50
10
12
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Voorjaar 2014
Najaar 2013
Ja Nee, maar mijn adviseur heeft dit wel aangeboden Nee en mijn adviseur heeft dit ook niet aangeboden Weet ik niet
n = 307
n = 306
70
60
20
23
10
17
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Voorjaar 2014
Najaar 2013
Voordat ik heb getekend voor de adviesdiensten van mijn adviseur Nadat ik heb getekend voor de adviesdiensten van mijn adviseur Weet ik niet meer
Zeven op de tien sluiters zijn vooraf geïnformeerd over de inhoud en prijs van service-abonnement
Zeven op de tien van de hypotheeksluiters die een service-abonnement hebben afgesloten of aangeboden hebben gekregen, zijn vooraf geïnformeerd over de inhoud en de prijs van het service-abonnement (70%).
In het najaar van 2013 waren zes op de tien hypotheeksluiters die een service-abonnement hebben afgesloten of aangeboden hebben gekregen vooraf geïnformeerd (60%).
Wanneer bent u geïnformeerd over de inhoud en de prijs van het service-abonnement?
Recente sluiters hypotheek die een service-abonnement hebben
afgesloten of aangeboden gekregen.
Service-abonnement afgesloten of aangeboden gekregen:
n = 139
n = 117
Een veilig en prettig gevoel is de belangrijkste
reden om te kiezen voor een service-abonnement
Een veilig en prettig gevoel is de belangrijkste reden om te kiezen voor een service-abonnement (49%).
Ruim een derde geeft aan dat een service-abonnement goedkoper is (36%). Belangrijkste reden om te kiezen voor een service-abonnement
Recente sluiters hypotheek die een service-abonnement hebben afgesloten
49
36
8
8
52
34
8
6
0 10 20 30 40 50 60
Geeft mij een veilig en prettig gevoel
Is goedkoper
Ik had geen keus en moest een service-abonnement afsluiten
Andere reden
Voorjaar 2014 Najaar 2013
n = 61 n = 52
10
5
19
18
22
32
20
15
14
13
14
17
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Totaal;
Voorjaar 2014
Totaal;
Najaar 2013
Helemaal mee eens Mee eens Niet eens, niet oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet ik niet
Drie op de tien hypotheeksluiters vindt dat een service-abonnement toegevoegde waarde biedt
Drie op de tien hypotheeksluiters vindt dat een service-abonnement toegevoegde waarde biedt (29%).
Vooral starters (38%), ambitieuzen (44%) en sluiters met een hoog vermogen (47%) vinden dat een service- abonnement toegevoegde waarde biedt.
Service-abonnement biedt mij toegevoegde waarde?
Alle recente sluiters hypotheek
n = 323
n = 337
Bijna negen op de tien afsluiters service-
abonnement zien toegevoegde waarde ervan
Diegenen die een service-abonnement hebben afgesloten, zien vaker de toegevoegde waarde ervan (86%) dan de hypotheeksluiters zonder abonnement (18%).
Ten opzichte van het najaar 2013 zien nu meer sluiters de toegevoegde waarde van een service- abonnement.
Service-abonnement biedt mij toegevoegde waarde?
Recente sluiters hypotheek
n = 52
n = 285
39
19
3
2
6
5
47
54
15
11
25
17
9
20
25
35
23
40
2
1
26
18
30
25
3
17
15
14
11 6
14
20
2
1
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Wel service-abonnement;
Voorjaar 2014
Wel service-abonnement;
Najaar 2013
Geen service-abonnement;
Voorjaar 2014
Geen service-abonnement;
Najaar 2013
Geen service-abonnement, wel aangeboden;
Voorjaar 2014
Geen service-abonnement, wel aangeboden;
Najaar 2013
Helemaal mee eens Mee eens Niet eens, niet oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet ik niet
n = 84
n = 65 n = 215 n = 64
Bijna driekwart noemt alternatief voor service- abonnement om nazorgdiensten te betalen
Bijna driekwart van de hypotheeksluiters die geen service-abonnement hebben afgesloten noemt een alternatief voor een service-abonnement om nazorgdiensten te betalen (73%). Ruim een kwart van de sluiters die geen service-abonnement hebben afgesloten, heeft nog geen idee hoe de adviseur voor nazorgdiensten (zoals het aflopen van de rentevastperiode) te gaan betalen (27%).
Heeft u een idee hoe u voor nazorgdiensten betaalt indien rentevastperiode afloopt?
Recente sluiters hypotheek die gebruik gemaakt hebben van een adviseur bij het afsluiten, maar geen service-abonnement hebben afgesloten
36
23
12
1
1
27 28
20
15
1
3
33
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Ik betaal in dat geval de adviseur op dat moment
Ik zoek het zelf uit en heb geen advies nodig
Nazorgdiensten maken deel uit van de advieskosten die ik bij het afsluiten van de hypotheek heb betaald
Ik sluit dan een service-abonnement af
Anders, namelijk…
Weet ik niet
Voorjaar 2014 Najaar 2013
n = 246 n = 254
55
25
8
1
0
11
27
22
13
1
2
35
0 10 20 30 40 50 60
Ik betaal in dat geval de adviseur op dat moment
Ik zoek het zelf uit en heb geen advies nodig
Nazorgdiensten maken deel uit van de advieskosten die ik bij het afsluiten van de hypotheek heb betaald
Ik sluit dan een service-abonnement af
Anders, namelijk…
Weet ik niet
service-abonnement aangeboden (maar niet afgesloten) geen service-abonnement aangeboden
Sluiters die geen service-abonnement is aangeboden weten minder hoe nazorgdiensten te betalen
Sluiters die geen service-abonnement is aangeboden door hun adviseur, weten minder hoe de
nazorgdiensten te betalen. Van deze groep antwoord drie op de tien ‘Weet ik niet’ (30%) ten opzichte van één op de tien in de groep waarbij de adviseur wel een service-abonnement heeft aangeboden, maar zij dit niet hebben afgesloten (11%).
Heeft u een idee hoe u voor nazorgdiensten betaalt indien rentevastperiode afloopt?
Recente sluiters hypotheek die gebruik gemaakt hebben van een adviseur bij het afsluiten, maar geen service-abonnement hebben afgesloten
n = 78 n = 168
Bijna de helft maakt een exacte begroting om te bepalen of de hypotheek kan worden opgebracht
Bijna de helft van de recente hypotheeksluiters (45%) maakt een exacte begroting van de toekomstige inkomsten en uitgaven om te zien of de hypotheeklasten kunnen worden opgebracht. Twee op de vijf heeft hier globaal naar gekeken (40%). Deze percentages zijn redelijk vergelijkbaar met die uit de vorige meting (resp. 49% en 34%).
Beheersten (61%) houden bij voorkeur de regie in eigen hand en maken vaker dan andere segmenten een exacte begroting.
Heeft u een begroting gemaakt van uw toekomstige inkomsten en uitgaven om te zien of u de hypotheeklasten kunt opbrengen?
Alle recente sluiters hypotheek n = 323
45
61
31
37
34
40
32
58
37
60
11
4
7
20
7 4
3
4
7
0
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Totaal
Beheersten
Ambitieuzen
Adviesgevoeligen
Gemaksgeorienteerden
Ja, precieze begroting Ja, globaal gekeken
Nee, van betaalbare hypotheekverstrekking uitgegaan Nee, niet aan gedacht
Bijlagen
Onderzoeksverantwoording
Doel: in kaart brengen van ontwikkelingen in het financiële keuzegedrag van de Nederlandse financiële consument.
Veldwerkperiode: 24 april t/m 11 mei 2014
Doelgroep: representatieve steekproef van de Nederlandse bevolking (18+), waarbij een oversampling is gehanteerd van personen die in de periode van november 2013 t/m april 2014 een hypotheek hebben afgesloten.
Weging: de representatieve steekproef is herwogen naar een afspiegeling van de Nederlandse bevolking (18+). Deze groep is gewogen naar leeftijd, geslacht, opleiding en district. De overige groepen zijn gewogen naar leeftijd.
Methode: online onderzoek, vooraf is het volledige panel gescreend om de juiste groepen consumenten voor dit onderzoek te kunnen benaderen.
Steekproefomvang: de netto steekproef bestaat uit 459 respondenten die representatief zijn voor de Nederlandse bevolking (18+) en 323 recente sluiters van een hypotheek.
Rapportage: de weergegeven resultaten in dit rapport zijn gebaseerd op recente hypotheeksluiters.
Indien er significante verschillen bestaan tussen specifieke doelgroepen en de totale groep recente hypotheeksluiters wordt dit aangegeven.
Belangrijk in het onderzoek zijn de vier soorten financieel beslissers, uitgelegd op de volgende slide.
© GfK 2014 | AFM Consumentenmonitor | Juni 2014 47
Consumentensegmentatie
In de rapportage worden termen voor verschillende typen financieel beslissers genoemd. De AFM onderzocht in een eerder stadium hoe Nederlanders financiële beslissingen nemen en concludeerde dat mensen van elkaar verschillen in de manier waarop deze beslissingen genomen worden. Er zijn 4 typen, welke hieronder worden beschreven.
Beheersten verzamelen veel informatie over het financieel product dat zij willen aanschaffen. Zij overwegen veel alternatieven, gaan door tot zij het juiste product hebben gevonden en nemen uiteindelijk zelf de beslissing, zonder financieel adviseur.
Ambitieuzen proberen graag nieuwe producten uit en mijden risico’s hierbij niet. Zij hebben luxe en rendement als drijfveer voor hun besluiten en steken een gemiddelde hoeveelheid tijd in hun
keuzeproces.
Adviesgevoeligen laten hun beslissingen over aan anderen. Zij vertrouwen adviseurs blindelings. Zij zijn niet geïnteresseerd in financiële producten en zijn niet perse op zoek naar het ideale product.
Gemaksgeoriënteerden stoppen weinig tijd in het bestuderen van financiële producten en vermijden hierbij risico’s. Zij hebben weinig vertrouwen in financieel adviseurs en kiezen vaak voor standaard producten.
Voor meer informatie of om zelf te testen wat voor type financieel beslisser u bent, kunt u terecht op
www.afm.nl/besliswijzer
Opleidingsniveau
Laag La -groep 1,2 en speciaal La -groep 3+
LBO
Mavo/Mulo
Opleiding leerlingwezen
Midden VSO/MMS
Havo/VWO/Gymnasium/HBS -1/3- Havo/VWO/Gymnasium/HBS -4+- Middelbaar beroepsonderwijs-
Hoog Hoger beroepsonderwijs Post HBO onderwijs WO -prop/kand- WO -doctoraal-
Inkomensniveau huishouden
Laag tot € 23.500
Midden € 23.500 tot € 39.000
Hoog € 39.000 of meer
Vermogensniveau huishouden
Laag tot € 10.000
Midden € 10.000 tot € 50.000
Hoog € 50.000 of meer
Type hypotheeksluiter
Starter voor het eerst een koopwoning gekocht
Doorstromer verhuisd van een koopwoning naar een andere koopwoning
Oversluiter hypotheek vervangen en in dezelfde koopwoning blijven wonen
Verbouwer hypotheek afgesloten om een verbouwing te kunnen financieren
Herintreder verhuisd van een huurwoning naar een koopwoning en al eerder een koop- woning gehad
Indeling achtergrondkenmerken
Representatief NL (18+) n = 459
Recente sluiters hypotheek n = 323
Steekproefoverzicht naar achtergrondkenmerken I
11
15
18
19
36
51
49 15
33
25
14
13
58
42
0 10 20 30 40 50 60 70
18-24 jaar
25-34 jaar
35-44 jaar
45-54 jaar
55 jaar en ouder
Vrouw
Man
Representatief NL (18+) Recente sluiters hypotheek
Representatief NL (18+) n = 459
Recente sluiters hypotheek n = 323
Steekproefoverzicht naar achtergrondkenmerken II
33
43 24
27 23
24 26
37 18
10
35 15
45 40
6
31
44 19
21
28 26 25
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Opleidingsniveau: Laag Opleidingsniveau: Midden Opleidingsniveau: Hoog
Inkomensniveau: Laag Inkomensniveau: Midden Inkomensniveau: Hoog Inkomensniveau: Onbekend
HH vermogen: Laag HH vermogen: Midden HH vermogen: Hoog HH vermogen: Onbekend
Representatief NL (18+) Recente sluiters hypotheek
Representatief NL (18+) n = 459
Recente sluiters hypotheek n = 323
Steekproefoverzicht naar type beslisser
42
19
31
7
39
18
38
6
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Beheersten
Ambitieuzen
Adviesgevoelig
Gemaksgeoriënteerden
Representatief NL (18+) Recente sluiters hypotheek
