Whitepaper
Positioneer je bij de klant met
‘meteen’ geholpen!
Prof. Ger Hofstee MBA
Inhoudsopgave
Nationaal Zorgonderzoek Over wachttijden gesproken?
Wachtlijsten in de zorg
Om wat voor cijfers gaat het eigenlijk?
Treeknormen als norm?
Zijn dat dan betrouwbare cijfers?
Wat zijn toch de oorzaken van die lange wachttijden?
Wat is er aan het probleem te doen?
Moeten er meer artsen worden opgeleid?
Maar 20 jaar geleden was de wachtlijst-problematiek er ook al!
Wachtlijsten in de zorg Wachtlijsten zijn niet nodig VIP Treatment?
Vergrijzing
Geen strategie voor ‘de reis van de klant staat centraal’?
Verzekeraars in de lead?
Wordt het niet eens tijd om ‘outside-in’ te denken?
Vragersmarkt leidt tot meer bedrijfskundig én marketing denken!
Vragersmarkt: ‘outside in’!
Stel daarom de reis van de klant nou eens centraal!
Het kan dus wel in de zorg
Nationaal Zorgonderzoek
In het zeer recente ‘Nationaal Zorgonderzoek’ spreekt de klant zich uit over welke criteria belangrijk zijn bij het kiezen van ziekenhuis en/of medisch specialist in het algemeen en over wensen op het gebied van wachtlijsten en informatie in het bijzonder:
78% is tevreden tot zeer tevreden over de kwaliteit van de zorg; 11% neutraal en 11% ontevreden tot zeer ontevreden, maar de tevredenheid over de ervaren informatie is betrekkelijk laag met score 6,4 op schaal van 1 tot 10.
Slechts 17% van de klanten bezoekt jouw website voor info over wachttijden of kwaliteit, 76% heeft echt behoefte aan ’n onafhankelijk platform voor vergelijking van zorgaanbieders
46% is bereid bij te betalen voor zorg die niet vergoed wordt, 40% misschien- en 14% wil niet bijbetalen; 47% wil tussen 50 en 100 euro bijbetalen per behandeling, 22% minder dan 50- en 31% meer dan 100 euro
42% is bereid meer dan 50 kilometer te reizen voor ziekenhuis/specialist naar eigen keuze, 36% is zelfs bereid om naar het buitenland te reizen voor behandeling om sneller geholpen te kunnen worden.
90% wil objectieve informatie over behandeling, prognoses, thuiszorg en ligduur, en 41% kijkt online naar beoordeling van anderen over ziekenhuis/specialist
Huisarts is met 66% de dominante verwijzer naar de (dichtstbijzijnde) zorgverlener; advies van zorgverzekeraars (11%) en lijsten met beste ziekenhuizen zoals AD en Elsevier (9%) hebben echter nauwelijks verwijskracht Flexibiliteit van de zorgverlener vindt 94% belangrijk, 32% wil ‘s avonds behandeld worden en 19% in het weekend
83% wil online zijn dossier kunnen inzien, 66% is geïnteresseerd in digitale consulten en 80% wil digitaal behandeling inplannen, hetgeen nu slechts in 8%
van de behandelingen gebeurt; 77% maakt zich geen zorgen over privacy en gebruik van data voor onderzoek en 47% wil zelf recensies schrijven
En 88% vindt wachttijden het belangrijkste keuze criterium! 25% is bereid bij te betalen om sneller behandeld te worden!
Over wachttijden gesproken?
Ouderen moeten soms maanden wachten op een afspraak bij de oogarts, terwijl zo’n 180.000 Nederlanders een ’vermijdbare visuele beperking’ heeft. De grootste ouderenorganisatie van Nederland, de Unie KBO, maakt zich zorgen en luidt de noodklok naar aanleiding van het eigen onderzoek. “300.000 mensen in Nederland hebben een onopgemerkte oogziekte”, vertelt Arno Heltzel. “en 60% van die visuele beperkingen kunnen makkelijk verholpen of voorkomen worden.” De bond pleit daarom voor een driejaarlijks oogonderzoek voor ouderen. De Unie KBO hoort echter tegelijk steeds meer verhalen van leden die soms maanden moeten wachten voor een eenvoudige afspraak. De ’treeknorm’, de afspraak dat een behandeling maximaal vier tot zeven weken op zich mag laten wachten, wordt dus bij lange na niet gehaald. Zo moest een patiënt in Deventer bijna drie maanden wachten voor een afspraak met de orthoptist. Heltzel: “Daarom moet niet alleen de capaciteit verhoogd worden, maar moet er veel beter worden samengewerkt tussen huisartsen, optometristen en oogartsen. De vraag naar oogheelkunde voor ouderen gaat de komende jaren met 200 tot 300% stijgen. Als het nu al spaak loopt, moet er dus iets gebeuren.” Hij benadrukt het belang van goed zicht voor de kwetsbare oudere medemens. “Visuele beperkingen bij ouderen leiden tot een daling van de kwaliteit van leven en een verhoogd risico op depressie, auto-ongelukken, valincidenten en fracturen.”
Wachtlijsten in de zorg
Een wachtlijst is een lijst waarop personen worden geregistreerd die op deelname, behandeling of inschrijving wachten. Doorgaans worden mensen dan onderaan de wachtlijst toegevoegd, meestal met vermelding van tijdstip van eerste inschrijving.
Wanneer alle hoger op de lijst geplaatsten verdwenen zijn, komen zij bovenaan te staan en zijn ze als eerstvolgende aan de beurt. Het komt ook voor dat personen op de wachtlijst met specifieke eigenschappen prioriteit krijgen, zoals bijvoorbeeld door de ernst van een handicap die mede bepaalt wie voorrang krijgt op bepaalde voorzieningen. Maar ook dan betekent nog steeds dat hoe hoger op de lijst hoe sneller aan de beurt. Na de heftige debatten rond de eeuwwisseling waren wachttijden voor ziekenhuiszorg zogenaamd geen onderwerp meer. Maar eind 2013 kwam de NOS met alarmerende cijfers. Is het echt zo erg? Volgens de NOS moeten patiënten bij tientallen ziekenhuizen te lang wachten op een medisch specialist. De problemen doen zich vooral voor bij pijnbestrijding, oogheelkunde, reumatologie en revalidatiegeneeskunde. ‘Recordhouder’ bij het specialisme anesthesiologie (lees:
pijnbestrijding) is het ziekenhuis in Almere (26 weken), bij reumatologie dat in Roermond (23 weken) en bij revalidatie-geneeskunde dat in Alkmaar (20 weken). Bij oogheelkunde scoren de ziekenhuizen in Leiden, Bergen op Zoom, Capelle aan den IJssel en Enschede (allen 12 weken).
Om wat voor cijfers gaat het eigenlijk? Ziekenhuizen zijn verplicht om maandelijks te berichten hoelang patiënten moeten wachten op achtereenvolgens een bezoek aan de polikliniek (dat zijn de gegevens die de NOS gebruikte), een groot aantal met name genoemde behandelingen (zoals een staar- of herniaoperatie) en diagnostisch onderzoek. De gepubliceerde gegevens worden verzameld door MediQuest, die ze vervolgens aanlevert aan andere partijen. Zo gebruikt de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) de MediQuest-cijfers voor de marktscan medisch-specialistische zorg en het
Capaciteitsorgaan voor de raming van het aantal op te leiden medisch specialisten.
Het RIVM publiceert de cijfers online in de Nationale Atlas Volksgezondheid. Voor de ziekenhuizen zijn de gegevens volledig, voor de zelfstandige behandelcentra niet, omdat deze niet allemaal meedoen aan de – bij hen vrijwillige – registratie.
Treeknormen als norm?
De cijfers worden vergeleken met de zogeheten Treeknormen, die de veldpartijen in 2008 met elkaar vaststelden. Volgens deze normen moet een patiënt uiterlijk binnen vier weken voor een eerste bezoek terechtkunnen in een ziekenhuis. Ook de wachttijd voor poliklinische behandeling is maximaal vier weken, die voor klinische behandeling maximaal zeven weken. Worden die Treeknormen nu op grote schaal overtreden? Dat is maar hoe je het bekijkt. Volgens de NOS zaten tien tot twintig individuele ziekenhuizen op een gemiddelde wachttijd van elf weken. Maar over heel Nederland waren in de eerste negen maanden van 2016 alleen de wachttijden voor de poliklinieken anesthesiologie (4,9 weken), revalidatie-geneeskunde (4,8), maagdarmlever-ziekten (4,8), reumatologie (4,6), psychiatrie (4,2) en oogheelkunde (4,1) gemiddeld een kleine week hoger dan de Treeknorm. Bovendien is de wachttijd de laatste jaren korter geworden, meldt het Capaciteitsorgaan in het Capaciteitsplan 2013.
Zijn dat dan betrouwbare cijfers?
100% betrouwbaar zijn de registratiegegevens overigens niet. Volgens directeur Jon Schaefer van MediQuest zit er een marge in van plus of min twee weken. Ook zijn er grote fluctuaties in de cijfers van individuele ziekenhuisafdelingen. Zo had de afdeling Pijnbestrijding van het Flevoziekenhuis in Almere in de maand februari 2013 niet 26, maar 7 weken wachttijd; andere ‘recordhouders’ met in juli 2013 meer dan 20 weken wachttijd zaten eerder dit jaar nog precies op de norm (Oogheelkunde in het
Diaconessenhuis in Leiden, in juni) of zelfs daaronder (Reumatologie in het Laurentius Ziekenhuis in Roermond in maart). En patiënten met een acute zorgvraag kunnen altijd en overal direct terecht, zegt men ter geruststelling.
Wat zijn toch de oorzaken van die lange wachttijden?
Dat verschilt nogal. In Almere, bijvoorbeeld, zijn slechts twee van de zes anesthesiologen gespecialiseerd in de behandeling van patiënten met onverklaarbare pijn, waardoor de pijnpoli extra gevoelig is voor fluctuaties. “Als er even een toeloop is, heb je al snel een piekmoment”, zegt woordvoerder Peter Pels van het ziekenhuis.
De Leidse afdeling Oogheelkunde heeft momenteel twee vacatures en, zegt oogarts Elizabeth Ganteris, “het is lastig om aan een nieuwe collega te komen, want er zijn weinig oogartsen beschikbaar.” Ook de afdeling Reumatologie in Roermond zag direct na het vertrek van een van de artsen de wachttijden al langer worden. De wachtlijst revalidatiegeneeskunde in Alkmaar die dit jaar minder fluctuaties kende, lijkt structureler van aard. Patiënten met bijvoorbeeld neurologische ziekten kunnen snel terecht. Wie moet wachten is de enorme groep patiënten met chronische pijnklachten, zegt revalidatiearts René Oosterwijk. “Wij behandelen patiënten met gedragsmatige programma’s. Dat werkt, maar het kost behoorlijk wat tijd.”
Wat is er aan het probleem te doen?
Als dokter zou je willen dat iedereen direct gezien en behandeld kan worden, zegt Marcel Daniëls, voorzitter van de Raad Kwaliteit van de Orde van Medisch Specialisten. “Maar dat is een utopie.” Want de vraag in een ziekenhuis fluctueert nu eenmaal, en bij de planning wordt meestal uitgegaan van het gemiddelde: “Een patiënt moet dus wachten als hij binnenkomt op een moment dat er veel vraag is. Dat betekent dat er keuzes gemaakt moeten worden. Je kunt je bijvoorbeeld afvragen of een wachttijd van zes weken bij een staaroperatie niet óók acceptabel is. Die
maatschappelijke discussie moet worden gevoerd.” Hieruit blijkt dat de OMS nog steeds niet klantgericht denkt. Als je aan de klant vraagt hoe lang hij wil wachten op behandeling, wat denkt de Orde dan wat zijn verwachting is?
Niet ruimer maar strakker plannen!
Jon Schaefer van MediQuest ziet dat anders: “De Treeknormen zijn vrij ruim, die moet je niet ruimer maken, ook niet voor de minder urgente klachten. Ziekenhuizen moeten de juiste prioriteiten stellen. Kent een bepaalde behandeling een lange wachttijd, dan moeten ze daarmee stoppen óf ingrijpen zodat de wachttijd voor de patiënt reëel blijft.”
In de praktijk gebeurt dat ook. Zo overweegt het Flevoziekenhuis om een derde anesthesioloog op de pijnpoli in te zetten en haalt het Laurentius Ziekenhuis de druk van de ketel door een reumatoloog uit Maastricht enkele dagen per week spreekuur te laten doen. Oosterwijk hoopt de zorgverzekeraars te kunnen bewegen extra in revalidatiegeneeskunde te investeren, met extra menskracht als resultaat. Méér mensen inzetten is niet het enige. Zo ziet de Leidse afdeling Oogheelkunde heil in een betere logistiek. Ganteris: “Dat kan leiden tot een efficiënter gebruik van de cataractstraat en de macula- en glaucoompoli.”
Moeten er meer artsen worden opgeleid?
Als de wachttijd inderdaad niet acceptabel is en als dat ligt aan het gebrek aan artsen, dan moeten we méér artsen opleiden, zegt Daniëls van de OMS. Maar je moet eerst onderzoeken of er niet andere oplossingen zijn voor een eventueel probleem. Want extra artsen opleiden kost geld. Hij pleit voor een jaarlijkse raming, in plaats van de driejaarlijkse van nu. Zo voorkom je dat je pas na een paar jaar merkt dat de raming niet goed was. Joris Meegdes, senior adviseur van het Capaciteitsorgaan, is wat terughoudender: “Als het nodig is kunnen we ramingen tussentijds bijstellen, zoals we in het verleden bijvoorbeeld hebben gedaan bij mdl-artsen en revalidatieartsen.
Jaarlijks ramen komt pas aan de orde als er trendmatige breuken ontstaan, bijvoorbeeld bij een teruglopende vraag of een structureel lagere productie van de ziekenhuizen. Dat houden we daarom goed in de gaten.” In het algemeen ligt de raming 2013 van het Capaciteitsorgaan bijna 15 procent onder die van 2010, vooral doordat – anders dan drie jaar geleden – weer rekening is gehouden met de toestroom van artsen uit het buitenland. Zo bezien blijft de raming van het aantal artsen voor specialismen als reumatologie (buitenlandse instroom 2003-2012 8%), mdl-ziekten (20%) en oogheelkunde (27%) die weliswaar lager is dan in 2010 maar lang niet zoveel, redelijk gelijk.
Maar 20 jaar geleden was de wachtlijst-problematiek er ook al!
Ziekenhuizen, specialisten en zorgverzekeraars werken elkaar tegen door hun hokjesgeest. Voorbereiding op de vergrijzing gebeurt niet. Relaties van mensen die in het ziekenhuis werken, of mensen met een belangrijke maatschappelijke positie krijgen een voorkeursbehandeling. Dat is maar een aantal van de onthullende conclusies uit een tot nu toe geheim onderzoek naar de wachtlijsten in de ziekenhuizen. Het is lang geleden uitgevoerd in opdracht van minister Borst van Volksgezondheid door onderzoekers van de Inspectie voor de Gezondheidszorg en van haar eigen ministerie. De onderzoekers schetsen een deplorabel beeld van de toestand van de ziekenhuissector.
Wachtlijsten in de zorg
Dat was één van de voorbeelden van ‘de puinhopen van paars’ waarmee Pim Fortuyn furore maakte in de verkiezingsstrijd. Sinds 1997 is er door het tweede paarse kabinet veel extra geld beschikbaar gesteld maar toch zijn de wachtlijsten niet verdwenen.
Waarom dat niet lukte, dat moesten de onderzoekers voor minister Borst uitzoeken.
De onderzoekers van het ministerie van Volksgezondheid en de Inspectie voor de
Gezondheidszorg bezochten daarvoor in één regio acht ziekenhuizen. Daar spraken ze met alle geledingen: de raden van bestuur, de medisch specialisten en de verplegers. Ook bezochten ze de huisartsen in die regio en spraken ze met de zorgverzekeraars. In 95 gesprekken, die in de maanden juni en juli van 2015 plaatsvonden, spraken de onderzoekers met in totaal 216 mensen. En dat allemaal met één centrale vraag: waarom zijn er nog steeds wachtlijsten in de Nederlandse ziekenhuizen?
Wachtlijsten zijn niet nodig
In principe zijn wachtlijsten in de Nederlandse ziekenhuizen helemaal niet nódig, schrijven de onderzoekers: ”Er lijkt voldoende capaciteit aanwezig in de Nederlandse ziekenhuizen om de huidige zorgvraag in potentie aan te kunnen.” Over de oorzaken schrijven de onderzoekers in diezelfde conclusie: ”Ongelijke werkbelasting, weinig ontwikkelde organisatie van de zorg, onnodig werk, slechte planning, weinig samenwerking, te hoog ziekteverzuim en teveel uitval vertroebelen de aanwezige mogelijkheden voor zorg van voldoende kwaliteit: tijdig en toegesneden op de behoeften van patiënten.” Dat er van alles mis is in de organisatie van de gezondheidszorg is al langer bekend. Maar niet eerder werd de deplorabele stand van zaken in de ziekenhuizen, zo duidelijk beschreven als in dit onderzoek. En dat in een rapport van het ministerie zélf.
VIP Treatment?
De meest recente informatie over hoe lang een patiënt op een operatie moet wachten is eenvoudig te vinden op Internet. Dat is een idee van minister Borst. Eén van de initiatieven van de minister in haar strijd tegen de wachtlijsten. Daarmee zijn patiënten in staat een ziekenhuis in een andere regio te zoeken, als daar de wachtlijst korter is.
En de concurrentie tussen de ziekenhuizen zou ermee bevorderd worden. De
onderzoekers schrijven daarover: ”Parate kennis over de wachttijden en de mate waarin deze problematisch is in ziekenhuizen is dun gezaaid. Het beschikbaar zijn van deze informatie heeft de motivatie om de wachttijden te verkorten niet bij iedereen bevorderd.” De ziekenhuizen houden zich volgens het rapport niet zoveel met de wachtlijsten bezig: “De aanpak van wachttijdproblemen blijkt in de praktijk in zeven van de acht ziekenhuizen een zaak van in het ziekenhuis min of meer geïsoleerd opererende afdelingen of specialismen te zijn, meer dan beleid van het ziekenhuis.”
Ziekenhuizen doen dus weinig aan hun wachtlijsten, maar bovendien blijken die wachtlijsten niet eerlijk te zijn. Het rapport constateert: “’VIP treatment’ blijkt alom voor te komen. In 23 van de 24 gesprekken (96%) waren de gesprekspartners unaniem in hun vaststelling dat voorrang voor relaties van mensen die in het ziekenhuis werken of voor mensen met een belangrijk geachte maatschappelijke positie aan de orde is.
De huisartsen waarmee is gesproken bleken eveneens van deze praktijk van voorkeursbehandelingen op de hoogte.”
Vergrijzing
Een van de grootste donderwolken die boven de gezondheidszorg hangt, is de vergrijzing. Maar ook dat blijkt de meeste ziekenhuizen en zorgverzekeraars niet bezig te houden: “Geen van de verzekeraars was planmatig bezig of voelde zich in staat in
“haar” ziekenhuizen de capaciteit af te stemmen op de door demografische ontwikkelingen toenemende vraag. Van daadwerkelijke anticipatie op demografische ontwikkelingen was sprake in één van de 8 ziekenhuizen.” Vanaf 1997 is er regelmatig veel extra geld gestopt in de bestrijding van de wachtlijsten. Geld was volgens minister Borst de oplossing voor de wachtlijsten. Extra geld, dat omgeven door een woud van regelgeving ervoor moet zorgen dat de wachtlijsten verdwijnen. Allerlei varianten van financiering zijn geprobeerd. Maar in het rapport van het ministerie staat dat eerdere financiële ingrepen juist de óórzaak zijn van de malaise. ”De in 1994 ingevoerde wijze
van betaling van medisch specialisten heeft de productie prikkel bij hen weggenomen.
Het remt het nemen van initiatieven tot noodzakelijke zorgvernieuwing om de kwaliteit van zorg te verbeteren en de wachttijden te verkorten.” Maar niet alleen de betaling van medisch specialísten is veranderd. Op alle fronten is er voortdurend gesleuteld aan de wijze van financiering. En dat heeft vervelende gevolgen: “De aan de ene kant jaarlijks onvoorspelbare, maar financieel forse, aanpassingen van de bekostigingsregels en aan de andere kant trage invoering van, in de ogen van velen, constructieve verbeteringen, dragen bij aan een defensieve en passieve houding van sommige ziekenhuizen en medisch specialisten.” De onderzoekers komen met een voor het beleid van toenmalig minister Borst vernietigende conclusie: “Het is illusoir met algemeen geldende bekostigingsregels vanuit Den Haag het publieke belang in de praktijk te dienen zonder zeer ongewenste effecten.”
Geen strategie voor ‘de reis van de klant staat centraal’?
In het onderzoek krijgen alle partijen in de ziekenhuissector een deel van de schuld.
Er wordt een ontluisterend beeld geschetst van allerlei groeperingen die hun eigen belang nastreven. De minister heeft als uitgangspunt van haar beleid dat de wachtlijsten hét grote probleem van de zorg zijn. En dat iedereen al het mogelijke doet om daar een eind aan te maken. Het rapport schetst een ander beeld. Hoe slecht de sfeer in de ziekenhuizen soms is, blijkt uit wat de onderzoekers te horen krijgen over de rol van de medisch specialisten: ”Gedemotiveerde medisch specialisten hebben ook als minderheid een aanzienlijke “hindermacht”. Meest extreem afkerig van meewerken aan oplossingen leken ons de oogartsen in een ziekenhuis die vertelden de wachtlijsten zo weg te kunnen werken, maar niet van plan te zijn de reeds afgesproken extra productie te leveren, omdat ze het tarief eerst verdubbeld wilden zien. Dat er meer productie geleverd kon worden illustreerde een van deze oogartsen door te vertellen zijn reguliere productie (dus conform de productieafspraken) al te
halen terwijl hij na iedere drie weken een week vrijaf nam, het hele jaar door.” Het komt dus voor dat patiënten op de wachtlijst staan en de artsen vakantie nemen. Klachten over die onwillige houding van de medisch specialisten, troffen de onderzoekers ook op het hoogste niveau binnen de ziekenhuizen, bij de Raden van Bestuur: ”In de Raden van Bestuur werd twee maal er op gewezen dat de specialisten niet meer in beweging waren te krijgen door de onzekerheden over de effecten van veranderingen op hun inkomen, anderen hadden het over gebrek aan motivatie, aan visie, aan bereidheid tot samenwerken en over de fusieperikelen die hen meer bezig zouden houden. Al met al was men dus in tenminste de helft van de onderzochte ziekenhuizen weinig optimistisch en positief gestemd.”
Verzekeraars in de lead?
Het kabinet presenteerde in november 2000 het 'Actieplan Zorg Verzekerd'. Het zoveelste plan om de wachtlijsten weg te werken. Minister Borst nam daarin een belangrijk initiatief. Ze maakte de rol van de zorgverzekeraars bij het terugdringen van de wachtlijsten cruciaal. De verzekeraars, die de grote financiers zijn van de gezondheidszorg, krijgen een regierol. Zij krijgen in feite de leiding in de strijd tegen de wachtlijsten. Zij moeten zodanige contracten afsluiten met ziekenhuizen dat die gestimuleerd worden wachtlijsten te verminderen. Maar uit de gesprekken die de onderzoekers in de acht ziekenhuizen hebben gevoerd, blijkt dat iedereen, alle partijen in de sector, ontevreden zijn over die rol van de verzekeraars. Allereerst de medisch specialisten en de lagere managers: “De medische specialisten die zich uitten waren unaniem tegen een regie van de verzekeraars. Het middel management zag in vijf van de zeven gesprekken niks in de regierol van de verzekeraars.” Ook bij de Raden van Bestuur troffen de onderzoekers grote weerstand aan tegen de rol van de verzekeraars: “De Raden vinden unaniem dat de verzekeraar onvoldoende in staat is inhoudelijk invulling te geven aan haar taak als regisseur. De verzekeraar zou daarvoor
niet de juiste mensen hebben met voldoende knowhow, interesse in de gang van zaken in het ziekenhuis. De negatieve beeldvorming van de verzekeraars bij de Raden was in twee ziekenhuizen zo ernstig dat er emotionele uitingen werden gedaan waarbij doorgaans geen samenwerking denkbaar is.” Zorgverzekeraars zijn commerciële partijen, gericht op het maken van winst. De onderzoekers schrijven in hun slotconclusies dat dat de reden is dat de ziekenhuizen verzekeraars wantrouwen. Kan een commerciële partij het publieke belang wel goed dienen, zo vraagt men zich af bij de ziekenhuizen. De onderzoekers spraken ook met vijf verzekeraars. Deze vijf verzekeren ruim de helft van alle Nederlanders tegen ziektekosten. Zelfs bij deze zorgverzekeraars bestaat ernstige kritiek op de eigen rol: “Vier van de vijf verzekeraars waren het oneens met de verdeling van de verantwoordelijkheid zoals deze is geschetst in “Zorg verzekerd” en waarin zij als verzekeraars de regierol toebedeeld kregen. Met de delegatie van de regie die voorheen aan de overheid werd toegedacht is vooral onmacht gedelegeerd en naar hun idee niet de mogelijkheid om voldoende invloed op ziekenhuizen uit te oefenen.”
Wordt het niet eens tijd om outside in te gaan denken?
De bovenstaande discussie is aanbieders gedreven, ofwel ‘inside out’! En niet vraag gedreven ofwel ‘outside in’! Gezien het belang van de klant blijkens de uitspraken over de kwaliteit van de zorg en de toenemende vrijheidsgraden in het keuze proces van die klant, kan niet anders zijn dan: ‘outside in’. Ofwel u moet van buiten naar binnen denken, dus wachtlijsten mogen niet meer bestaan!
Vragersmarkt leidt tot meer bedrijfskundig én marketing denken!
Sommige zorgondernemingen hebben daarom de afgelopen jaren al een sterke professionalisering op het gebied van bedrijfskunde en marketing doorgemaakt. Ook de verdere ontwikkelingen op het gebied van ”maatschappelijk betrokken
ondernemen” zullen het marketing denken sterk gaan bevorderden. Bij vele ondernemingen moeten daarom verdere professionalisering van bedrijfsvoering en marketing hoog op de agenda staan. Daarbij moeten zij de ambitie hebben om nieuwe marketing-proposities te ontwikkelen met als doel klant- en marktgerichter te gaan werken. Veelal is al als doel geformuleerd om zich op basis van klantvoorkeuren te ontwikkelen tot de voorkeurleverancier van een breed pakket van zorgdiensten.
Aanbiedersmarkt: ‘inside out’
Zoals gezegd hebben nogal wat zorgondernemingen vroeger in een aanbiedersmarkt geopereerd. Kenmerkend voor die aanbiedersmarkt was de relatief grote macht van de zorgproducent en de afhankelijkheid van de klant. Het gevolg van deze marktverhouding was een veelal sterke product- en interne procesoriëntatie van de zorgproducent. Onder het motto ‘een goed product verkoopt zichzelf’ lag de nadruk vooral op het voortdurend technisch verbeteren van het product. In Nederland komt in het algemeen een aanbiedersmarkt, ook in de zorgsector in het bijzonder, steeds minder voor.
Vragersmarkt: ‘outside in’!
De vragersmarkt onderscheidt zich door de sterkere positie van de klant, als gevolg van een grotere keuze vrijheid en deregulering. De zorgproducent c.q. aanbieder wordt als het ware gedwongen om de wensen en voorkeuren van de consument als uitgangspunt voor zijn ondernemingsbeleid te nemen. Een gedegen marktoriëntatie is in de 21e eeuw noodzakelijk om een breed spectrum aan klanten te behouden en om nieuwe klanten te werven. De aanbieder van zorgdiensten die het beste zicht heeft op de veranderingen in afnemersvoorkeuren en daarop inspeelt, heeft een belangrijk voordeel op zijn concurrenten. In de zorg zou je ook het taalgebruik kunnen aanpassen in dit adoptieproces: van ‘patiënt’ naar ‘cliënt’ naar ‘klant’.
Stel daarom de reis van de klant nou eens centraal!
De klant zou centraal moeten staan; voor mij is de marktvraag naar ‘geen wachtlijsten’
supergroot en is de idee van wachtlijstbeperking er ook wel, maar niet de professionaliteit bij het management van ziekenhuis of specialisten om een ambitieuzere doelstelling dan de Treeknormen na te streven en in te regelen. De propositie van ziekenhuis of specialisten aan de klant zou echter moeten zijn: ‘Geen wachtlijsten meer, de patiënt heeft direct toegang tot de zorg’. Onvoorwaardelijk moet dan het management van de zorgonderneming de logistieke organisatie ontwikkelen met systemen en acties om die directe toegang te realiseren! Een groter onderscheidend vermogen is marketingtechnisch nauwelijks denkbaar! De reis van de klant door de dienstverlening van de ziekenhuis of specialist kan dan een top ‘beleving’
gaan opleveren, waardoor de binding met de consument flink wordt versterkt.
Waarom communiceren ziekenhuis of specialisten niet met “geen” wachtlijsten?
Ik heb onlangs een inleiding over businessplanning mogen houden voor medisch specialisten die bezig zijn met hun medisch specialistische bedrijven (MSB’s). En vertelde het verhaal van mijn eigen staaroperatie door overigens een kundige oogarts in een Utrechts ziekenhuis. Moest wel 3 maanden wachten op zowel het eerste consult alswel de operatie. Zes maanden in een wazige wereld autorijden en college geven.
Staat er een oogarts op met een kliniek in de provincie die reageert met de mededeling dat bij hem in de kliniek geen wachttijden zijn. Goed van hem; maar waarom weet ik niet dat die kliniek bestaat? En dat deze kliniek een duidelijk onderscheidend voordeel heeft ten opzichte van zijn concurrenten? Communiceren dus medisch specialisten, want dat wordt in de klantgerichte zorg steeds belangrijker!
Het kan dus wel in de zorg!
Kreeg recentelijk een snelcursus probleemoplossende zorg aangereikt. Dikke voet met ontstoken teen, die achteraf bleek veroorzaakt te zijn door streptokokken bacterie. In de wandeling heeft men het over een "vleesetende bacterie" die werkzaam is bij wondroos, waarbij ze ons lichaam door een onooglijk wondje tussen tenen of vingers dat te weinig aandacht heeft gekregen en niet ontsmet is, is binnengedrongen.
Eenmaal binnen deelt ze zich om de twintig minuten. De kolonie vernietigt lymfevaten.
Ernstig en haast is dus geboden. De reis van mij als klant, van huisarts naar polikliniek, via laboratorium en chirurgie naar wondpoli en thuiszorg in de Betuwe werkte als een trein, snel en dicht op elkaar. De reis van de klant is behalve het herstellen van de streptokokken aanval ook een emotionele ervaring! Mijn perceptie van de zorg is daardoor duidelijk verbeterd. Nu de snelheid van handelen en de wachttijden bij mijn oogarts nog verbeteren!
Bronnen
Nationaalzorgonderzoek.nl, MBA2 van VvAA Business School, Argos, Wikipedia, NOS, MediQuest, Flevoziekenhuis Almere, OMS, Capaciteitsorgaan, Telegraaf, Unie KBO en Medisch Contact.
Over de VvAA Business School
De VvAA Business School is dé business school van de Nederlandse gezondheidszorg. De school bevindt zich in Slot Zeist en is in 2013 opgericht vanuit een grote behoefte door verschillende beroepsorganisaties aan kwalitatief goede bedrijfskundige scholing. In de vakopleidingen van medisch professionals wordt immers geen aandacht besteed aan bedrijfskundige onderwerpen.
Door in te spelen op deze vraag zijn de programma’s van de business school geaccrediteerd door de beroepsverenigingen van medisch specialisten, huisartsen, tandartsen, dierenartsen en paramedici waardoor de deelnemers BIG-punten voor hun deelname verwerven.
Dit heeft erin geresulteerd dat deelnemers aan de programma’s van de VvAA Business School overwegend zorgprofessionals zijn. Dit maakt onze opleidingen uniek in Nederland!
Geïnteresseerd in een van onze bedrijfskundige opleidingen? Kijk dan op onze website www.vvaabusinessschool.nl of download hier direct onze MBA-brochure.
