Hoe (goed) werkt het e-consult met de psychiater?
Een onderzoek naar het verloop van het e-consult met de psychiater en het oordeel van de gebruikers over dit e-consult.
Auteur:
Madeline Laboyrie
Afstudeerscriptie voor de opleiding Toegepaste Communicatie Wetenschap Universiteit Twente, Enschede
Enschede/Utrecht, 22 juni 2007 Commissie:
Dr. J.E.W.C. van Gemert-Pijnen, Universiteit Twente Dr. H. Boer, Universiteit Twente
Dr. E.M. Hulstijn, Universitair Medisch Centrum Utrecht
Voorwoord
In september begon ik mijn afstudeerstage bij Mediportaal in het UMC Utrecht. Ik weet nog wel dat ik de eerste weken geen idee had van wat e-health en het e-consult allemaal inhielden. Maar met de keren dat ik uit heb moeten leggen ‘wat ik nou precies aan het doen was in een ziekenhuisals
communicatiestudent’ en de hoeveelheid aan artikelen die ik heb doorgespit, kreeg ik een steeds duidelijker beeld over het e-consult en mijn onderzoek.
Het was een leerzame periode, aangezien ik naast Mediportaal ook andere onderdelen van het ziekenhuis heb leren kennen. Ik heb kennis opgedaan over verschillende e-health toepassingen en ook enig inzicht gekregen in psychiatrische klachten. Daarnaast heb ik leren omgaan met verschillende belangen en wensen van alle betrokken partijen en meegekregen hoe ik weer moest doorzetten na een tegenslag.
Het was zeker ook een leuke tijd, mede dankzij mijn collega’s binnen Mediportaal die mettertijd helaas steeds schaarser werden. De wandelingen over het landgoed in de pauze en de ontelbare
chocootjes met Marlice zorgden voor wat ontspanning tussendoor. Wat ik ook als erg leuk en interessant heb ervaren, was dat de afstudeersleur af en toe doorbroken werd door een symposium over e-health, het bijwonen van besprekingen over nieuwe projecten en de dagen op de Zorg en ICT beurs.
Natuurlijk is afstuderen niet altijd even leuk. Soms was het best vermoeiend om te
bewerkstelligen dat alle neuzen dezelfde kant op stonden, zodat ik verder kon met het onderzoek. Maar ook dit hoort er bij als je onderzoek doet. Alles kan beter nog een tweede maal overwogen worden dan dat er te lichtzinnig met gevoelige gegevens wordt omgesprongen. Maar het resultaat mag er zijn. Ik hoop dat dit verslag iets kan bijdragen aan de ontwikkeling en toepassing van het e-consult, ook in toekomstige projecten van Mediportaal en het UMC Utrecht.
Via deze weg wil ik Mediportaal bedanken voor de ruimte die mij gegeven is tijdens het uitvoeren van mijn onderzoek. Elmar Hulstijn voor de begeleiding en wijze opmerkingen over onderzoek en SPSS.
André Dekker, Marc Rietveld en Marlice van der Werff voor de tijd die ze hebben vrijgemaakt voor mij en de mogelijkheid die zij hebben geboden om af en toe te kunnen sparren over het afstuderen. Natuurlijk wil ik ook graag mijn begeleiders van de Universiteit Twente bedanken, namelijk Lisette van Gemert- Pijnen en Henk Boer. Het commentaar dat ik kreeg viel me in het begin af en toe wat zwaar, maar heeft er zeker toe geleid dat ik dit verslag zo goed mogelijk heb kunnen voltooien. Nu het af is kan ik er dan ook met tevredenheid op terug kijken.
Madeline Laboyrie Juni 2007
Samenvatting
In opdracht van Mediportaal BV (UMC Utrecht) is een onderzoek uitgevoerd naar de werking van het e- consult met de psychiater en de mening van de gebruikers over dit e-consult. Mediportaal BV heeft in 2003 in samenwerking met Achmea health een e-consult pilot opgezet. De doelgroep van dit onderzoek bestond uit mensen die destijds mee hebben gedaan aan deze pilot. De pilot is inmiddels afgesloten. Het e-consult bestaat echter nog steeds en is bedoeld voor mensen die via Internet een psychiatrische klacht of vraag willen voorleggen aan de psychiaters van het UMC Utrecht. Centraal binnen dit onderzoek stond de vraag op welke wijze het e-consult met de psychiater verloopt en wat de mening van de gebruikers over dit e-consult is.
Het onderzoek is uitgevoerd door middel van een inhoudsanalyse op basis van de gegevens van 656 gebruikers van de pilot van Achmea Health. Vervolgens hebben 94 gebruikers aan de hand van een online vragenlijst het e-consult geëvalueerd. Uit de resultaten blijkt dat het e-consult in de meeste gevallen wordt gebruikt voor een hulpvraag over stemmingsstoornissen. Het antwoord van de psychiater betreft in eerste instantie vaak een advies. In de helft van de gevallen wordt dit gevolgd door een
verwijzing naar de huisarts of een andere psychiater. Er kan geconcludeerd worden dat de zorgconsument doorgaans tevreden is over het e-consult als communicatiemiddel, aangezien onafhankelijkheid van tijd en plaats (gebruikersgemak) als erg positief wordt ervaren en er verder geen duidelijke positieve en
negatieve punten worden genoemd. Desalniettemin blijft 75% van de klachten bestaan. Dit komt doordat dit e-consult een adviesfunctie heeft, waardoor er via het e-consult geen behandeling kan worden gestart.
Het e-consult is een goed initiatief, maar er zullen nog een aantal aanpassingen in overweging moeten worden genomen. Aanbevolen wordt om helder te communiceren over het doel van het e-consult en het daardoor onder andere beter aan te laten sluiten op de verwachting van de gebruiker. Een andere optie is om het e-consult aan te bieden binnen de bestaande behandelrelatie tussen de psychiaters van het UMC Utrecht en hun patiënten, als een aanvulling op het spreekuur en het telefonische consult. Voor deze groep patiënten kan het e-consult dan veel effectiever worden ingezet dan voor onbekende
vragenstellers die geen behandelrelatie hebben met de psychiaters van het e-consult, zoals in dit onderzoek het geval was.
Summary
This paper contains a study of the e-consultation with a psychiatrist. The goal of this research was to obtain more clarity about the questions asked and answers given in the e-consultation. Afterwards, the users were asked for their opinion about the e-consultations by means of an online questionnaire. The users can be described as people who have a psychological problem, which they want discuss with a psychiatrist of the UMC Utrecht. E-consultation with a psychiatrist is quite new and unknown in the Netherlands and this raises the question: “What happens during the e-consultation and what are the opinions of the users about e-consultation with the psychiatrist”.
This research showed that most of the time the users were asking the psychiatrist for support in order to deal with their depression. The answer of the psychiatrist often contained an advice, most of the time followed by a reference to their general practitioner or another physician. Second, the results
showed that the main part of the users has a relatively positive opinion about the e-consultation, as a way to communicate with a psychiatrist. Convenience is seen as a large benefit of e-consultation.
Nevertheless, 75% of the problems remained unsolved. The reason why many problems can not be solved is that the e-consultation is meant for advice and it is not allowed to start a treatment during this e-consultation.
It seems a good initiative, but some improvements should be considered. Therefore, the main recommendation is to improve clear communication about the purpose of the e-consultation, in order to prevent wrong expectations. It is also possible to integrate the e-consultation in the existing patient- psychiatrist relationship (in addition to the face to face consultation) to improve effective communication.
Inhoudsopgave
Voorwoord...2
Samenvatting...3
Summary...4
Hoofdstuk 1: Inleiding ...7
1.1 Maatschappelijke relevantie ... 7
1.2 Aanleiding... 8
1.3 Theorie en praktijk ... 8
1.4 Onderzoeksvraag ... 10
1.5 Leeswijzer... 11
Hoofdstuk 2: Theoretisch kader ...12
2.1 De veranderende rol van de patiënt in het zorgproces ... 12
2.2 Het e-consult in de geestelijke gezondheidszorg... 13
2.2.1 Soort vragen (klachten) die voorkomen in het e-consult met een psychiater ... 15
2.2.2 De antwoorden die gegeven worden door de psychiater in het e-consult ... 16
2.3 De mening van de zorgconsument over het e-consult... 17
2.3.1 Positieve punten van het e-consult voor de zorgconsument ... 17
2.3.2 Negatieve punten van het e-consult voor de zorgconsument... 19
2.3.3 Oordeel en (toekomstig) gedrag van de zorgconsument ... 21
2.4 Hoofdvraag en deelvragen ... 22
Hoofdstuk 3: Methoden ...23
3.1 Inhoudsanalyse... 23
3.1.1 Klacht typering van de vraag ... 24
3.1.2 Informatie typering van de vraag ... 26
3.1.3 Antwoord van de psychiater... 26
3.1.4 Wedervraag van de zorgconsument... 27
3.2 Vragenlijst ... 28
3.2.1 Populatie en steekproef ... 29
3.2.2 Instrument ... 29
3.2.3 Procedure... 32
3.3 Analyse... 32
Hoofdstuk 4: Resultaten...34
4.1 Inhoudsanalyse... 34
4.1.1 Soort vragen en antwoorden die voorkomen tijdens het e-consult... 34
4.1.2 De verdeling van vragen en antwoorden per klacht ... 38
4.1.3 Omschrijving van de overige klachten... 45
4.2 De evaluatie van het e-consult ... 46
4.2.1 Respondenten... 46
4.2.2 Oordelen over het proces van het e-consult ... 47
4.2.3 Positieve punten van het e-consult ... 48
4.2.4 Negatieve punten van het e-consult ... 49
4.2.5 Verwachting over en tevredenheid met het e-consult ... 50
4.2.6 (Toekomstig) gedrag van de zorgconsument met betrekking tot het e-consult ... 51
4.2.7 Herinnering met betrekking tot het e-consult ... 52
4.2.8 Gecategoriseerde opmerkingen over het e-consult ... 53
Hoofdstuk 5: Conclusies, discussie en aanbevelingen...56
5.1 Soort vragen en antwoorden uit het e-consult... 56
5.2 Ervaringen tijdens het proces van het e-consult ... 58
5.3 De positieve en negatieve punten van het e-consult ... 59
5.4 Verwachting en tevredenheid van de zorgconsument ... 60
5.5 (Toekomstig) gedrag van de zorgconsument... 61
5.6 Antwoord op de hoofdvraag... 62
5.7 Overige opmerkingen over het e-consult... 63
5.8 Aanbevelingen ... 63
Hoofdstuk 6: Reflectie op het onderzoek ...68
Literatuur ...71
Bijlagen ...76
Bijlage 1: Codeboek vraag- en antwoordcategorieën behorend bij de inhoudsanalyse ...77
Bijlage 2: Complete vragenlijst in tabelvorm ...80
Bijlage 3: Begeleidende email bij de link naar de online vragenlijst ...84
Bijlage 4: Printscreen van de online vragenlijst ...85
Bijlage 5: Meest voorkomende vragen en antwoorden per klacht...87
Bijlage 6: Overzicht overige vragen uit de inhoudsanalyse ...88
Hoofdstuk 1: Inleiding
Het begrip e-health komt steeds meer in de belangstelling te staan, zeker nu er ook in de Nederlandse politiek aandacht aan wordt besteed. Er worden veel toepassingen op basis van Internet ontwikkeld om de zorg te ondersteunen, waaronder het e-consult met een arts. Dit wordt echter nog niet op grote schaal toegepast in Nederland. Het is nog onduidelijk of deze vorm van e-consult net zo veelbelovend is als het e-consult met de huisarts. Het kan een waardevolle aanvulling zijn op de zorg, maar ook een tijdrovende omweg.
In dit hoofdstuk wordt eerst de maatschappelijke relevantie van dit onderzoek besproken in paragraaf 1.1, waarna in paragraaf 1.2 de aanleiding voor het onderzoek uiteengezet wordt. Vervolgens zal in paragraaf 1.3 het begrip e-health worden toegelicht, evenals de e-health toepassing in kwestie: het e-consult met de psychiater. In de daaropvolgende paragraaf 1.4 wordt de hoofdvraag geformuleerd. Tot slot zal er in paragraaf 1.5 een overzicht worden gegeven van de resterende hoofdstukken van deze scriptie.
1.1 Maatschappelijke relevantie
De laatste jaren is de vraag naar zorg vanuit de bevolking toegenomen. Er zal echter met de bestaande mensen en middelen nu en in de toekomst niet voldaan kunnen worden aan deze vraag. Demografische ontwikkelingen blijken een grote invloed te hebben op de vraag naar zorg. De toenemende vergrijzing is een van de oorzaken voor de zorgvraag. Bovendien isbekend dat het proces van vergrijzing de kosten van gezondheidszorg naar verwachting zal verhogen (Westerhout, 2000).Deze vergrijzing houdt namelijk in dat de premies voor de gezondheidszorg door een kleiner deel van de bevolking moeten worden betaald. Ook hebben ouderen over het algemeen meer zorg nodig dan jongeren, waardoor de vraag nog meer zal stijgen.
Maar niet alleen een verschuiving in de bevolkingsamenstelling is de oorzaak voor de toenemende zorgvraag. Ook maatschappelijke ontwikkelingen dragen hieraan bij. Zo is de patiënt tegenwoordig mondiger door een betere achtergrondkennis over zijn gezondheid en klachten (o.a. Ball & Lillis, 2001;
Ferguson & Frydman, 2004). Verder stelt de patiënt steeds hogere eisen aan de gezondheidszorg met betrekking tot de toegankelijkheid, de kwaliteit en de keuzemogelijkheid (EIM, 2005). Deze toenemende vraag zorgt bij de artsen en specialisten voor een verhoogde werkdruk. Het probleem dat hier ontstaat, is dat de artsen te weinig tijd hebben om aan de totale vraag naar zorg te kunnen voldoen. Ze kunnen te weinig patiënten per dag behandelen. De oplossing zal gezocht moeten worden in een verbeterde
1.2 Aanleiding
Naar aanleiding van de groeiende zorgvraag is er binnen het UMC Utrecht door onder andere Drs.
Kuilboer en Prof. Dr. Kahn besloten om een e-consult op te zetten voor vragen aan een psychiater.
Mediportaal BV heeft dit e-consult in 2003 ontwikkeld en een pilot opgezet van het e-consult met een psychiater, in samenwerking met Achmea Health. Het UMC Utrecht wil een impressie geven van waar zij op dit moment mee bezig zijn en wat de toekomst kan brengen. Er zal meer duidelijkheid moeten komen over de richting die wordt opgegaan met de veranderingen in de zorg door de ondersteuning van ICT. Er is op dit moment nog te weinig bekend over de inhoud van het e-consult met een psychiater en de ervaringen van de gebruikers in Nederland. Daarom zullen bestaande gegevens geanalyseerd moeten worden en aanvullende gegevens verzameld moeten worden, om zo meer inzicht te verwerven in deze ICT toepassing.
Om richting te kunnen geven aan zorg en ICT in Nederland is niet alleen de mening van de artsen, maar ook die van de gebruiker van belang. Dit komt, doordat er een toenemende mate van patiënt empowerment wordt waargenomen. De gebruiker is niet langer alleen patiënt, maar ook
zorgconsument. De zorgconsument krijgt meer verantwoordelijkheid voor zijn gezondheid, maar dit houdt ook in dat zorgverlening meer op de gebruiker gericht moet worden. Deze veranderingen, binnen het UMC en de maatschappij, zijn de aanleiding geweest voor het onderzoek naar de werking van het e- consult met een psychiater en de mening van de gebruiker, waarvan deze scriptie verslag doet. In de volgende paragraaf zal dieper worden ingegaan op het begrip e-health en het e-consult van het UMC Utrecht.
1.3 Theorie en praktijk
Het e-consult met de psychiater valt onder de term e-health. Voor er wordt ingegaan op de inhoud en werking van het e-consult met de psychiater van het UMC Utrecht, zal eerst meer uitleg worden gegeven over deze overkoepelende term.
Wat wordt er verstaan onder e-health?
E-health is een containerbegrip. Dit houdt in dat er voortdurend nieuwe processen en ideeën onder deze noemer worden geplaatst. Hierbij wordt gebruik gemaakt van nieuwe informatie- en
communicatietechnologie, met name Internet, om gezondheid en gezondheidszorg te ondersteunen of te verbeteren (Rijen, 2002). Aangezien de inhoud van dit containerbegrip steeds aangepast wordt, is er geen eenduidige definitie te vinden. Twee kernbegrippen die echter steeds terugkomen zijn ‘gezondheidszorg’
en ‘technologie’. Vóór 1999 werd het begrip e-health nog nauwelijks gebruikt (Della Mea, 2001;
Eysenbach, 2001). Wel werden er toen al andere begrippen als ‘Telemedicine’ en ‘Telehealth’ gebruikt. In feite komt het op hetzelfde neer: processen in de zorg, waaronder de communicatie, welke ondersteund
telemedicine” (Della Mae, 2001, p 22). Door het grote aanbod van medische informatiesystemen die zorgen voor de interactie en communicatie binnen de gezondheidszorg, zijn begrippen als telemedicine geen specifiek gebied meer. E-health wordt nu gezien als de algemene term voor al dit soort
technologische ontwikkelingen (Della Mae, 2001). Telemedicine wordt gezien als een hulpmiddel bij de behandeling van patiënten, terwijl e-health meer inhoudt en naast behandeling tevens staat voor preventie en verzorging van de patiënten.
De eerste computerapplicaties ten behoeve van gezondheid en de medische wereld zijn ontwikkeld in 1960. Deze toepassingen werden echter alleen voor en door specialisten gebruikt (Silber, 2004). In de jaren 90, groeide het gebruik en de populariteit van Internet enorm. Verschillende e-termen werden bedacht en toegepast. Termen als e-mail zorgden voor een snelle communicatie en mensen konden met behulp van e-commerce sneller zaken doen via Internet (Oh et al, 2005). Met de introductie van de term e-health werd er opnieuw gestalte gegeven aan het idee om met behulp van communicatie en technologie de gezondheidszorg en de medische wereld te ondersteunen.
Het e-consult met de psychiater van het UMC Utrecht
Het e-consult met de psychiater is één van de e-health toepassingen binnen het UMC Utrecht. Het betreft een consult waardoor de patiënt, waar hij ook zit, een vraag kan stellen aan een expert. Het is
onafhankelijk van plaats en tijd. Met dit idee is het e-consult tussen consument en specialist opgezet. Het doel van het e-consult is dat mensen op een makkelijke manier een vraag of een second opinion konden stellen aan een specialist. Het voorziet mensen met psychische problemen dus van een eerste advies, zodat zij beter voorbereid zijn en meer inzicht krijgen in hun probleem. Dit e-consult is dan ook bedoeld voor alle mensen die hun vragen of problemen willen voorleggen aan een psychiater of psycholoog.
Tijdens de pilot van konden echter alleen verzekerden bij Achmea Health gratis gebruik maken van het e- consult.
Het nut voor de vragensteller blijft beperkt tot het idee dat ze serieus worden genomen. Verder krijgen ze de bevestiging dat ze daadwerkelijk een probleem hebben en dat ze er wat aan moeten gaan doen. Ook krijgen ze een beter beeld van hun probleem. Specialisten mogen tijdens het e-consult wel een advies geven over bijvoorbeeld medicijngebruik, maar dit zal in de praktijk altijd via de eigen huisarts of specialist geregeld moeten worden, aangezien er geen recepten uitgeschreven mogen worden. Het nadeel van het e-consult is dat veel mensen toch verwezen moeten worden naar de huisarts of het spreekuur.
Het advies dat gegeven wordt blijft oppervlakkig en globaal, aangezien de specialist de vragensteller niet kent. In geen geval wordt een behandeling gestart. Dit is immers ook niet het doel van het e-consult.
Het proces van het e-consult bestaat uit een aantal stappen voor de gebruiker. De gebruiker start het e-consult door een keuze te maken uit het aanbod van psychiaters of psychologische onderwerpen,
heeft, wordt dit gemeld via een e-mail en eventueel een sms aan de gebruiker. De gebruiker zal hierna inloggen en het antwoord ophalen. Eventueel kan er nog een aanvullende vraag worden gesteld. De stappen in dit proces zijn van belang, aangezien de mening van de gebruiker deels afhangt van de evaluatie van deze stappen.
1.4 Onderzoeksvraag
Het belang van e-health vindt zijn oorsprong in onder andere de toenemende vergrijzing en het mondiger worden van de zorgconsument. Deze ontwikkelingen dragen bij aan een toenemende vraag naar zorg, waardoor een efficiëntere en effectievere communicatie en verwerking van gegevens noodzakelijk wordt.
De toepassing die in dit onderzoek centraal staat, namelijk het e-consult, wordt echter niet door alle partijen als positief ervaren. De artsen betwijfelen of het hun werkdruk zal verminderen, mede door de complexiteit van de nieuwe toepassingen (Puskin & Sanders, 1995). Zij zien het als een inefficiënte manier van communicatie en zien het samen met de enorme hoeveelheid binnenkomende mail als een extra en tijdrovende handeling (Keijser, 2005b). Patiënten daarentegen zijn een stuk positiever gestemd.
Er is al veel onderzoek gedaan waaruit blijkt dat een groot aantal zorgconsumenten voorstander is van online contact met hun arts (o.a. Rijen, 2003; Houston, Sands, Jenckes & Ford, 2004; Leong, Gingrich, Lewis, Mauger & George, 2005; Gemert, 2006). Deze onderzoeken zijn echter veelal gebaseerd op het e- consult met de huisarts. Het is nog onbekend of de gebruikers eveneens zo positief zijn ten opzichte van het e-consult met de psychiater. Het is belangrijk om kritisch te blijven kijken naar nieuwe
ontwikkelingen. Het belang van dit onderzoek is dan ook dat er meer inzicht moet worden verkregen in de werking van het e-consult met een psychiater. Het bovenstaande heeft geleid tot het formuleren van de volgende hoofdvraag:
‘ Hoe verloopt het e-consult met een psychiater in Nederland en wat is het oordeel van de zorgconsument over dit e-consult’
Door het vormen van een theoretisch kader, zal de hoofdvraag in het volgende hoofdstuk nader gespecificeerd worden aan de hand van een aantal deelvragen.
1.5 Leeswijzer
In dit eerste hoofdstuk is de aanleiding voor het onderzoek geformuleerd, evenals de hoofdvraag. In hoofdstuk twee wordt het e-consult met de psychiater uitgediept in het theoretisch kader en worden de deelvragen geformuleerd. Vervolgens wordt in hoofdstuk 3 de onderzoeksopzet van de twee
deelonderzoeken uiteengezet en wordt de vragenlijst verantwoord. De resultaten van de twee deelonderzoeken worden gepresenteerd in hoofdstuk 4. De conclusies en discussie op basis van deze resultaten zijn terug te vinden in hoofdstuk 5, waar ook de deelvragen en de hoofdvraag beantwoord worden. Eveneens in hoofdstuk 5 worden aanbevelingen gedaan, waarbij de inzet van communicatie om het e-consult met de psychiater te optimaliseren centraal staat. Tot slot zal er een reflectie op het onderzoek gegeven worden in hoofdstuk 6.
Hoofdstuk 2: Theoretisch kader
In de inleiding is de aanleiding voor dit onderzoek uiteengezet en zijn het overkoepelende begrip e-health en de ICT-toepassing e-consult toegelicht. Dit heeft geresulteerd in de hoofdvraag die in dit onderzoek centraal zal staan. In dit hoofdstuk zal de theoretische achtergrond worden geschetst, waarna de hoofdvraag zal kunnen worden gespecificeerd in een aantal deelvragen. In de inleiding is de
veranderende rol van de patiënt al kort aan de orde gekomen. In dit internettijdperk verandert echter ook het aanbod van de zorg. Er wordt steeds meer gewerkt met Informatie- en communicatietechnologie (ICT). Wat dit voor invloed heeft op de rol van de patiënt, wordt besproken in paragraaf 2.1. Er bestaan verschillende internettoepassingen die de gezondheidszorg ondersteunen. Eén daarvan is het e-consult.
Naast het e-consult met de huisarts, doet deze nieuwe vorm van communicatie nu ook zijn intrede in de geestelijke gezondheidszorg. Wat dit inhoudt voor de geestelijke gezondheidszorg, wordt uiteengezet in paragraaf 2.2. Door de veranderende rol van de patiënt, is vooral de mening van deze groep interessant.
De positieve en negatieve punten en de mening van de gebruikers, worden behandeld in paragraaf 2.3.
In paragraaf 2.4 tot slot, is de hoofdvraag gespecificeerd aan de hand van vijf deelvragen.
2.1 De veranderende rol van de patiënt in het zorgproces
ICT ondersteunt veel processen in het bedrijfsleven. Deze ICT wordt sinds een aantal jaar ook ingezet in de gezondheidszorg. De toepassing van ICT in de gezondheidzorg resulteert in een verbeterde kwaliteit en beschikbaarheid van de zorgprocessen. De ICT veroorzaakt hiermee echter ook een verandering in de focus op de gezondheidszorg (Duplaga, 2004). Niet alleen het genezen, maar ook voorkomen van ziekte staat nu centraal. Een bijkomende verandering is dat de mate van patiënt empowerment toeneemt (Anderson, Rainey & Eysenbach, 2003). Met patiënt empowerment wordt gedoeld op de nieuwe, proactieve rol van de patiënt in zijn eigen gezondheid en zorg. Het wordt ook wel gezien als de emancipatie van de patiënt (Keijser, 2006). Naast de ICT zijn ook een aantal politieke en maatschappelijke beslissingen van invloed geweest op de veranderingen in de rol van patiënt.
Een van de eigenschappen van patiënt empowerment is dat de patiënten meer verantwoordelijkheid krijgen voor hun gezondheid en actief moeten participeren in het
besluitvormingsproces (Nazi, 2003). De patiënten gaan zelf op zoek naar informatie over hun gezondheid en gebruiken steeds vaker andere informatiebronnen naast hun arts. Veel patiënten vinden de informatie die zij van het Internet halen nuttiger en vollediger dan de informatie die hun arts hen kan geven (Jadad
& Delamothe, 2004). De nieuwe patiënt is dus vaak beter geïnformeerd over de zorgmogelijkheden en zijn eigen gezondheid.
Het gevolg van een beter geïnformeerde patiënt is dat deze steeds mondiger wordt. De rolverdeling in de arts-patiënt relatie verschuift hierdoor langzaam, waardoor de kennismacht beter
maar zorgconsument . Er ontstaat een nieuwe zorgpartner voor de arts, welke capabel is om mee te helpen zijn zorg te managen (Keijser, 2005). Deze ontwikkelingen kunnen echter alleen plaatsvinden als alle partijen hieraan meewerken en deze verandering accepteren. Het lijkt echter wel of de patiënt sneller veranderd is in de proactieve, informatie zoekende zorgconsument dan dat de artsen zich hieraan hebben kunnen aanpassen (Lems, 2004). De terughoudende opstelling van de artsen kan een reden zijn voor het feit dat de zorgconsumenten andere mogelijkheden en bronnen zoeken om toch aan hun
informatiebehoefte te voldoen. Dit geldt natuurlijk niet voor alle zorgconsumenten, maar het is gebleken dat 70% van de gebruikers op Internet zoekt naar gezondheidsinformatie. Het merendeel van deze consumenten is vrouw en jonger dan 40 jaar (Rijen, 2003).
De zorgconsument heeft een kritische houding ten opzichte van de zorg gekregen en stelt dus meer eisen aan de kwaliteit van de zorgdiensten en toepassingen (Rijen & Kraan, 2004).
Deze consument maakt in het managen van zijn gezondheid gebruik van verschillende toepassingen of
‘tools’ die voorhanden zijn. Naast het zoeken naar informatie wordt door een aantal zorgconsumenten tegenwoordig ook de volgende stap ondernomen in het zorgproces; zij willen via het Internet geadviseerd worden over hun gezondheid en behandeld worden voor hun klachten. Naast het ‘traditionele’ spreekuur worden nu dus ook verschillende internettoepassingen gebruikt. Deze ondersteuning van de
gezondheidzorg met behulp van ICT ontwikkelingen, valt onder het ‘containerbegrip’ e-health. De eisen van de zorgconsument aan deze e-health toepassingen zijn onder andere dat zij gemakkelijk moeten zijn, dat de consument de controle heeft en dat zij vrij zijn in hun keuze voor een bepaalde toepassing (Ball &
Lillis, 2001; Anderson, Rainey & Eysenbach, 2003). Eén van de tools die aan deze eisen tegemoet komt, is het e-consult.
2.2 Het e-consult in de geestelijke gezondheidszorg
Het e-consult in de gezondheidszorg is een relatief nieuwe e-healthontwikkeling met veel potentieel. Het e-consult houdt in deze zin in dat er zorgverlening op afstand plaatsvindt met behulp van ICT, waarbij er sprake is van interactie tussen de arts en de patiënt (Verhoeven & Gemert, 2006). Deze communicatie verloopt asynchroon, waarbij de vragen en antwoorden automatisch worden opgeslagen (Kane & Sands, 1998). Er zijn twee varianten, het directe en indirecte e-consult. Volgens Van Gemert (2006) wordt de vraag bij het directe e-consult in eigen woorden gesteld en direct voorgelegd aan een arts. Deze
beantwoordt vervolgens rechtstreeks de vraag. Bij het indirecte e-consult wordt de vraag met behulp van een digitaal keuzemenu gesteld. De vragen worden hierbij automatisch beantwoord, zonder tussenkomst van een arts. Dit onderzoek richt zich op het directe e-consult.
Het Koninklijk Nederlands Medisch Genootschap (KNMG) heeft een richtlijn opgesteld voor online
bereikbaar is en hij gericht advies geeft, een therapie start of een herhaalrecept verstrekt. In deze richtlijn benadrukt het KNMG dat het e-consult niet geschikt is voor spoedeisende hulp. Het uitgangspunt is dat
“ online contacten ingebed dienen te zijn in een reeds bestaande behandelrelatie, dat wil zeggen een relatie waarin beide partners elkaar kennen, elkaar hebben ontmoet en zo nodig elkaar weer kunnen ontmoeten” (KNMG, 2005, p 5). Deze richtlijn is dus voornamelijk gericht op het online contact met de huisarts, aangezien deze vorm van e-consult in de gezondheidszorg in Nederland het meest gangbaar is.
In dit onderzoek staat echter het online contact met de psychiater centraal. Aangezien hiervoor nog geen specifieke richtlijn is opgesteld, zijn de voorwaarden voor het e-consult met een psychiater nog grijs gebied.
Uit verschillende onderzoeken is echter wel gebleken dat het e-consult met een psychiater geschikt is voor verschillende doeleinden; zoals herhalingsrecepten, second opinion en vragen over gezondheid. Dit zijn allen non-urgente problemen. Ook wordt het e-consult met de psychiater niet geschikt geacht voor ernstige klachten. Wat er exact verstaan wordt onder ernstige klachten, wordt uit deze onderzoeken niet geheel duidelijk. De klachten mogen in ieder geval niet levensbedreigend zijn (Moyer, Stern, Katz & Fendrick, 1999; Taylor, 2000; Gemert–Pijnen, Heikamp, Nijland & Tempelman, 2006).
De e-consulten met een psychiater die voorkomen in Nederland verschillen in opzet en doel. Allereerst bestaan er e-consulten waarbij het primaire doel is dat de zorgconsument een behandeling ondergaat met behulp van het e-consult, nadat er een diagnose is gesteld. Dit is het geval bij Interapy,
psychotherapieonline en sekstherapie.nl. Hier kunnen de zorgconsumenten hun vraag of klacht online stellen en volgt een behandeling om de klacht op te lossen. In tegenstelling tot bovenstaande drie voorbeelden, hebben de volgende twee e-consulten geen behandeling, maar een adviesgerichte en informatieve functie. Deze twee e-consulten worden aangeboden door e-psychiater en het UMC Utrecht.
Bij e-psychiater wordt er indien het een second opinion betreft, alleen een behandelingsadvies gegeven.
De vragensteller wordt in dat geval voor behandeling doorverwezen naar zijn eigen behandelaar. Verder krijgt de vragensteller informatie en advies met betrekking tot de vraag en wordt een voorlopige diagnose gesteld.
In het e-consult met de psychiater van het UMC Utrecht, dat in dit onderzoek centraal staat, ligt de focus eveneens op het geven van advies en informatie. Bovendien wordt er, afhankelijk van de vraag, een voorlopige diagnose gesteld. Voor behandeling wordt doorverwezen naar andere psychiaters of de huisarts. In dit soort e-consult worden verschillende problemen aan de orde gesteld. Hier wordt op een passende wijze op gereageerd door de psychiater. Om meer inzicht te krijgen in het proces van het e- consult, zal daar in de volgende paragraaf op basis van eerder onderzoek dieper op worden ingegaan.
2.2.1 Soort vragen (klachten) die voorkomen in het e-consult met een psychiater
De zorgconsumenten geven aan het e-consult voornamelijk te willen gebruiken voor problemen die niet urgent zijn. Verder wordt in het e-consult naar informatie over verschillende ziektes en gevoelige
onderwerpen gevraagd (Neill, Mainous, Clark & Hagen, 1994; Taylor, 2000; Couchman, Forjuoh & Rascoe, 2001; Houston, Sands, Nash & Ford, 2003; Gemert–Pijnen et al, 2006). Als problemen of klachten te urgent zijn of ongeschikt voor behandeling via Internet, kan dit een reden zijn om deze consumenten uit te sluiten voor hulp via het e-consult (Lange et al, 2005).
De Landelijke huisartsenvereniging (2001) stelt dat geschikte onderwerpen voor e-consult betrekking hebben op communicatie over laboratoriumuitslagen, follow up van behandeling als een face to face consult niet nodig is, advies bij niet acute klachten (zoals vragen met betrekking tot medicatie), gezondheidsbevorderingen en administratieve zaken (afspraken). Deze klachten komen niet geheel overeen met de klachten die aan de psychiaters van het e-consult van Achmea Health worden gesteld. Dit komt waarschijnlijk doordat deze onderzoeken voornamelijk gaan over het e-consult met een huisarts. Aan een huisarts worden andere vragen gesteld dan aan een specialist. Bovendien is er bij veel van deze e-consulten sprake van een behandelrelatie, waardoor vragen over afspraken en herhalingsrecepten vaak voor komen.
Uit het onderzoek van Van Gemert-Pijnen et al (2006) is echter gebleken dat de klachten die via het e-consult aan een deskundige worden voorgelegd voornamelijk psychosociaal van aard zijn. Klachten die genoemd worden zijn onder andere gewichtsproblemen, stress en geslachtsziekten. Ook lichamelijke klachten en vraag naar een second opinion worden aangedragen. Vo (2004) geeft aan dat uit een jaarverslag van een emaildokter blijkt dat een derde van de 93 medische vragen tijdens zijn e-consult betrekking heeft op lichamelijke klachten, seksuele problemen en gewichtsproblematiek. Ook Houston et al (2004) stellen dat veelgenoemde klachten onder andere lichamelijk of psychisch van aard zijn. Uit hun onderzoek onder 311 respondenten blijkt dat 73% van de respondenten lichamelijke klachten heeft en 26% psychische klachten. Volgens Lange et al (2005) is een aantal klachten dat vaak voorkomt daadwerkelijk effectief te behandelen met behulp van het e-consult. Het gaat hier volgens hen om klachten met betrekking tot eetstoornissen, paniekstoornissen, posttraumatische stress, slaapstoornissen, sociale fobieën, depressies en burn-out.
De vragen die in het e-consult over de klachten worden gesteld verschillen. Behalve vragen om hulp bij een klacht geven Van Gemert-Pijnen et al (2006) aan dat het e-consult door de zorgconsument tevens gebruikt wordt voor informatievragen over een klacht en vragen met betrekking tot medicatie. Uit onderzoek van Vo (2004) blijkt dat jaarlijks een kwart van de 93 medische vragen aan een emaildokter
geen duidelijkheid verschaft over het totaal aantal vragen dat geanalyseerd is. Andere vragen die volgens hen vaak voorkomen gaan bijvoorbeeld over een follow up afspraak en medische informatie.
Dat er veel informatievragen worden gesteld, komt doordat de zorgconsument actief op zoek gaat naar informatie over zijn gezondheid. De informatie die gevonden wordt op Internet, wordt vaak
teruggekoppeld naar de psychiater (Ball & Lillis, 2001). Verder blijkt dat de eigen arts naar het idee van de zorgconsumenten vaak niet beschikt over de gevraagde informatie, waardoor zij via een specialist op het Internet aan antwoorden hoopt te komen (Jadad & Delamothe, 2004). Lems (2004) voegt hier echter wel aan toe dat veel mensen informatie op het Internet niet altijd vertrouwen en daarom vaak een specialist via e-consult raadplegen. Door het vragen van hulp of informatie via een e-consult, komen de zorgconsumenten beter beslagen ten ijs bij hun eigen arts. Gebruikers van het e-consult geven verder aan datze over het algemeen geen moeite hebben om hun vraag of probleem te verwoorden via het e-
consult. Het kost ze ieder geval niet meer of minder moeite dan op het spreekuur van de huisarts (Gemert-Pijnen et al, 2006).
2.2.2 De antwoorden die gegeven worden door de psychiater in het e-consult
De antwoorden die door de psychiater gegeven worden verschillen per soort behandelrelatie. Als er een behandelrelatie bestaat tussen de zorgconsument en de specialist, beschikt deze al over veel medische informatie over zijn patiënt. Hierdoor is het eenvoudiger om op basis van de klacht een diagnose stellen of een advies geven. Als deze behandelrelatie niet bestaat, of een klacht onduidelijk is, dan zal de specialist vaker antwoorden met een verwijzing naar de huisarts of een ander face to face consult (Vo, 2004). Ook Car & Sheikh (2004b) geven aan dat een onduidelijke klacht, waar veel vragen over en weer worden gesteld, beter kan worden doorverwezen naar een face tot face consult. Dit geldt zeker voor urgente klachten die snel om een oplossing vragen. Verder is het van belang dat er feedback wordt gegeven door de patiënt, waarmee deze kan toelichten hoe de behandeling verloopt.
Lange et al (2005) geven aan dat de behandelaar de zorgconsument antwoorden geeft, waarin informatie, uitleg en feedback wordt gegeven. In dit onderzoek is er echter sprake van een behandeling in plaats van een eenmalig advies, waardoor deze antwoorden wellicht kunnen afwijken van die in e-
consulten die uitsluitend het doel hebben om advies te verschaffen. Uit het onderzoek van Van Gemert- Pijnen et al (2006) blijkt dat de behandelaars weinig moeite ondervinden bij de beantwoording van de vragen. Bij onduidelijkheden wordt met wedervragen om verduidelijking gevraagd of wordt er
doorverwezen naar een spreekuur. Verder concluderen deze onderzoekers dat de zorgconsument de antwoorden van de specialisten over het algemeen begrijpelijk, uitvoerbaar en nuttig vindt.
2.3 De mening van de zorgconsument over het e-consult
Aan de hand van een aantal onderzoeken uit het verleden naar het e-consult, zijn verwachtingen over positieve en negatieve punten opgesteld. Het e-consult heeft verschillende gevolgen voor zowel de zorgconsument als de zorgaanbieder. Deze positieve en negatieve punten van e-health en e-consult verschillen voor de verschillende partijen in het zorgproces. Zo zijn de psychiaters onder ander bang voor een verhoogde werkdruk. Aangezien in dit onderzoek de nadruk wordt gelegd op de gebruikers, de zorgconsumenten, zullen alleen de punten worden behandeld die voornamelijk voor deze groep van belang zijn. Omdat de rol van de zorgconsument steeds belangrijker wordt, moeten nieuwe toepassingen in ieder geval aansluiten bij de vraag van de gebruiker. Daarnaast dient er tevens naar de eisen van de aanbieder wordt gekeken.
2.3.1 Positieve punten van het e-consult voor de zorgconsument
Het gebruik van e-consult voor de communicatie tussen de psychiater en de zorgconsument is de
afgelopen jaren meerdere malen onderzocht. Uit de literatuur blijkt dat het e-consult een aantal positieve punten heeft ten opzichte van de traditionele communicatiemiddelen als de telefoon en het face to face consult.
Gebruikersgemak
Eén van de positieve punten die vaak wordt genoemd in de literatuur is “convenience”. Hiermee wordt in dit geval het gebruikersgemak bedoeld (Moyer, Stern, Katz & Fendrick, 1999; Leong, Gingrich, Lewis, Mauger & George, 2005). Tijd en plaats zijn niet langer een beperking, aangezien de zorgconsument zelf kan bepalen waar en wanneer hij zijn vraag via het Internet stelt. Hierdoor hoeft de zorgconsument niet langer te wachten in de wachtkamer van een arts of in de wacht te staan voor het telefonische consult.
De zorgconsument kan direct zijn vraag stellen, zonder op zijn beurt te hoeven wachten. Op deze manier neemt de behoefte aan het traditionele spreekuur af (Car & Sheikh, 2004a; Gemert, 2006). Door de afname van het spreekuurbezoek kan de psychiater meer patiënten van dienst zijn, waardoor in totaal meer mensen geholpen kunnen worden. Een ander bijkomend gemak is dat het e-consult een
ongelimiteerde ruimte biedt om de vraag te formuleren en de vragen en antwoorden bovendien zwart op wit bewaard blijven. Hierdoor heeft de zorgconsument de mogelijkheid om de verkregen adviezen terug te lezen, in plaats van alles te moeten onthouden. Ook kan belangrijke informatie op deze manier makkelijker worden toegevoegd aan het patiëntendossier (Taylor, 2000; Couchman, Forjuoh & Rascoe, 2001; Houston, Sands, Jenckes & Ford, 2004).
Toegankelijkheid
moeilijk kunnen reizen, hoeven nu alleen nog maar achter hun computer te gaan zitten om hun
problemen voor te leggen. Verder is het e-consult, naast de traditionele communicatiemiddelen, een extra mogelijkheid om de psychiater te bereiken. Deze is hierdoor dus vaker beschikbaar om vragen en
klachten te beantwoorden of verhelpen (Taylor, 2000).
Inzicht
Car en Sheikh (2004a) concluderen verder dat het e-consult er voor kan zorgen dat de zorgconsument een beter inzicht krijgt in zijn ziektebeeld. Het e-consult biedt mensen de mogelijkheid om vragen te stellen die na een face to face consult opkomen. Mensen worden tijdens het face to face spreekuur vaak overladen met informatie, waardoor ze later vaak nog met vragen kampen. Bovendien kunnen de antwoorden uit het e-consult met de psychiater worden voorgelegd en besproken met derden, waardoor het begrip over het probleem of de klacht van de zorgconsument toeneemt.
Anonimiteit
Een ander belangrijk positief punt van e-consult, is dat het anoniem is (Eysenbach & Diepgen, 1999; Car
& Sheikh, 2004a; Vo, 2004). Dit is vooral van belang voor mensen met een psychisch gerelateerd probleem. Omdat dit soort problemen vaak gevoelig ligt, kan men het vervelend vinden om hier face to face over te spreken met de psychiater. Aangezien het e-consult de mogelijkheid biedt om anoniem een klacht voor te leggen, werkt dit drempelverlagend voor sommige zorgconsumenten. Deze anonimiteit zorgt er ook voor dat ongelijkheden op het gebied van onder andere afkomst, economische klasse en leeftijd worden weggenomen. Alle vragenstellers zijn, afgezien van hun vraag, op alle demografische kenmerken gelijk. Ook dit werkt drempelverlagend voor sommige zorgconsumenten.
Kwaliteit van zorg
Verder kan de kwaliteit van de zorg toenemen door het gebruik van het e-consult (Jennett et al, 2003;
Car & Sheikh, 2004a). Het advies van de psychiater is weloverwogen, aangezien deze de mogelijkheid heeft om over het antwoord na te denken of te overleggen met andere collega’s. Dit in tegenstelling tot het face tot face consult, waar gelijk een advies wordt verwacht.
Effectiviteit en efficiëntie
Een laatste belangrijk positief punt betreft de verbeterde effectiviteit en efficiëntie als gevolg van het gebruik van het e-consult (Katz & Moyer, 2004). Door het gebruik van e-consult kan veel tijd uitgespaard worden, Enerzijds voor de consument, aangezien deze dan niet naar de arts toe hoeft, maar anderzijds ook voor de psychiater, aangezien er op deze manier meer spreekuur tijd over blijft voor andere
patiënten. Door het gebruik van e-consult kunnen tegelijkertijd meerdere mensen geholpen worden door een psychiater. Een voorbeeld hiervan is het aanbieden van standaard gezondheidsinformatie via de
mail in de eigen tijd van de psychiater gelezen kan worden (Sands, 1999; Taylor, 2000). Bovendien kan het e-consult door een efficiëntere communicatie en afhandeling van klachten zorgen voor potentiële kostenbesparing (Jennett et al, 2003).
Volgens Van Gemert-Pijnen et al (2006) hangt de effectiviteit van het e-consult af van de soort vragen. Eenduidige vragen kunnen goed worden beantwoord door middel van het e-consult. Naarmate de vraag complex wordt, zijn er meer vragen en dus tijd nodig om tot een oplossing te komen. Uit
gesprekken met Dr. Van der Linden (e-psychiater) en de heer Dekker (Mediportaal BV) komt naar voren dat bij het e-consult van het UMC Utrecht een discrepantie kan ontstaan tussen het verwachte antwoord van de psychiater en het ervaren advies. Het is bij dit e-consult de bedoeling dat de consument
geadviseerd wordt, waardoor hij beter is geïnformeerd als hij naar de specialist of huisarts gaat. Maar de zorgconsumenten verwachten in een aantal gevallen meer van het e-consult. Ook Van Gemert- Pijnen et al (2006) geven aan dat het e-consult voor psychosociale problemen slechts dient ter voorbereiding van een spreekuurconsult. Uit hun onderzoek blijkt echter dat dit geen probleem is voor de zorgconsument.
Vooral als de klacht complex is, verwacht men niet dat de specialist in het e-consult de oplossing geeft. Of een e-consult nu leidt ter vervanging van een spreekuurconsult of ter voorbereiding van het face to face consult, een efficiënt en effectief gebruik van e-consult houdt in ieder geval in dat deze vorm van communicatie niet ten koste moet gaan van de tijd van patiënten of psychiaters (Institute of medicine, 2001).
2.3.2 Negatieve punten van het e-consult voor de zorgconsument
Naast de vraagtekens die door sommige onderzoekers worden gezet bij de verbeterde efficiëntie en effectiviteit als gevolg van het e-consult, worden er in de literatuur ook een aantal andere negatieve punten van e-consult met een psychiater genoemd.
Onvoldoende privacy
Een negatief punt dat uit meerdere onderzoeken naar voren komt is dat de privacy van de zorgconsument onvoldoende wordt gewaarborgd (Hobbs et al, 2003; Houston, Sands, Jenckes & Ford, 2004). Een
aanzienlijk deel van de zorgconsumenten geeft aan dat zij twijfelen over de betrouwbaarheid en de privacy die geboden wordt bij gebruik van het e-consult (Fridsma, Ford & Altman, 1994; Sittig &
Hazlehurst, 2001; Gemert, 2006). Er moet echter wel vermeld worden dat uit onderzoek van Moyer, Stern, Dobias, Cox en Katz (2002) blijkt dat de gebruikers van het e-consult aangeven weinig angst te hebben voor de schending van hun privacy. Aangezien de meeste informatie die besproken wordt met een psychiater gevoelig van aard is, is het van belang dat deze informatie niet door onbevoegden wordt gelezen. Maar indien er niet genoeg veiligheidmaatregelen worden getroffen en de mail niet wordt
Ontbreken van non verbale communicatie
Een tweede negatief punt is het ontbreken van non verbale communicatie. Hiermee worden
gezichtsuitdrukkingen, gebaren en lichaamstaal bedoeld. Het e-consult biedt geen mogelijkheid om deze manier van communiceren toe te passen (Car & Sheikh, 2004a). Suler (1998) geeft aan dat door het ontbreken van non verbale communicatie gemakkelijk miscommunicatie ontstaat. Hierdoor kan veel onzekerheid ontstaan bij de zorgconsument over de eventuele betekenis van het advies van de
psychiater. Doordat de informatie verkeerd kan worden begrepen zonder de non verbale communicatie, wordt het risico vergroot dat de psychiater op basis van deze beperkte informatie een verkeerde diagnose stelt (Taylor, 2000; Car & Sheikh, 2004a).
Beperking van affectieve aspecten
Een ander minpunt van het e-consult is de beperking van affectieve aspecten in de communicatie.
Doordat direct contact tussen de psychiater en de zorgconsument ontbreekt, verloopt alles via geschreven berichten. De relatie tussen arts en patiënt blijft hierdoor relatief formeel. Het is daardoor moeilijker voor de psychiater om bezorgdheid of zorgzaamheid te tonen (Barak, 1999, Vo, 2004). OokHouston, Sands, Jenckes en Ford (2004) concluderen dat de communicatie via e-consult niet altijd optimaal is door een gebrek aan empathie in de communicatie.
Lage mate van interactiviteit
Verder is het bekend dat communicatie via e-consult indirect is en er dus een lage mate van interactiviteit bestaat. Dit kan een voordeel zijn, aangezien tijd en plaats dan niet langer beperkend werken. Het kan echter ook nadelig werken. Een lage mate van interactiviteit houdt ook in dat de respons van de psychiater trager is dan in een face to face gesprek. Indien zich een situatie voordoet dat een vraag of klacht van de zorgconsument onmiddellijke actie vereist (bij ernstig gevaar voor lichamelijk of geestelijk letsel) kan deze respons te laat zijn (Car & Sheikh, 2004a).
Onvolledige informatie
Een vijfde negatief punt is dat de informatie die de psychiater verkrijgt vaak onvolledig is. De arts krijgt slechts te horen wat de zorgconsument intypt. Vaak blijkt deze informatie onvoldoende te zijn om een diagnose te stellen of andere uitspraken te doen. Het is echter erg omslachtig om via mail door te vragen en heen en weer te e-mailen tot de psychiater duidelijkheid heeft over de klacht (Vo, 2004). Ook Car en Sheikh (2004a) stellen dat het ontbreken van de mogelijkheid om de patiënt daadwerkelijk te
onderzoeken beperkend werkt tijdens de communicatie via het e-consult.
Het laatste negatieve punt van het e-consult is dat zorgconsumenten aangeven weinig ervaring te hebben met online zorg communicatie tools (Katz & Moyer, 2004). Dit kan een drempel zijn voor deze mensen om op deze manier te communiceren met hun psychiater. Ze moeten zich er dan eerst in verdiepen voordat ze hun vraag kunnen stellen. De zorgconsumenten geven ook aan dat ze het moeilijk vinden om te bepalen welke klachten geschikt zijn voor communicatie via email (Fridsma, Ford & Altman, 1994). Voor deze mensen is het blijkbaar nog de vraag of het e-consult de beste manier is om te communiceren met hun psychiater.
2.3.3 Oordeel en (toekomstig) gedrag van de zorgconsument
Uit het bovenstaande is gebleken dat de zorgconsument zowel positieve als negatieve punten ervaart bij het gebruik van het e-consult. Maar van belang is of de zorgconsument over het algemeen tevreden is over het nieuwe communicatiemiddel of dat deze er geen heil in ziet. De attitudes die uit eerder onderzoek naar voren komen blijven relatief oppervlakkig. Er wordt niet ingegaan op de reden voor een positieve of negatieve beoordeling. Toch is het interessant om enig inzicht te krijgen in het oordeel van de zorgconsument over het e-consult met een psychiater. Uit een aantal onderzoeken is gebleken dat het merendeel van de gebruikers positief gestemd is over deze manier van communiceren (Neill, Mainous, Clark & Hagen, 1994; Moyer, Stern, Katz & Fendrick, 1999; Liederman & Morefield, 2003; Houston, Sands, Jenckes & Ford, 2004; Leong, Gingrich, Lewis, Mauger & George, 2005; Gemert, 2006). Zij vonden het gemakkelijk om op deze manier te communiceren en vonden het beter werken dan communicatie via de telefoon. Ook vonden zij het minder intimiderend dan face to face communicatie met een psychiater.
Er is echter uit onderzoek ook gebleken dat een deel van de ondervraagden helemaal niet zo gelukkig is met het e-consult (Houston, Sands, Jenckes & Ford, 2004).
Naast de relatief positieve mening van de zorgconsument is het ook interessant om vast te stellen of de zorgconsumenten ook daadwerkelijk van plan zijn om gebruik te gaan, of blijven maken van het e- consult met de psychiater. Het onderzoek dat hiernaar is gedaan komt voornamelijk uit de VS, aangezien er in Nederland nog weinig onderzoek naar het e-consult met de psychiater is gedaan. De onderzoeken uit de VS zijn wel meegenomen, aangezien deze het meest overeenkomen met het e-consult dat in dit onderzoek centraal staat. Uit meerdere onderzoeken blijkt dat een groot aantal zorgconsumenten gebruik wil maken van de mogelijkheid om te communiceren met een arts of psychiater via Internet (Neill, Mainous, Clark & Hagen, 1994; Mandl, Kohane & Brandt. 1998; Couchman, Forjuoh & Rascoe, 2001;
Sittig & Hazlehurst, 2001; Akers, Burke & Werner, 2002). Moyer et al (2002) geven aan dat 70% van de respondenten met een psychiater wil communiceren via een internettoepassing als het e-consult. Car en Sheikh (2004b) sluiten zich hierbij aan met hun conclusies. Steeds meer zorgconsumenten willen over de
willen maken van een internettoepassing als e-consult om met hun psychiater te communiceren. Het is nu de vraag of de Nederlandse zorgconsument dezelfde mening heeft. Verwacht wordt dat vooral jonge mannen en vrouwen in de leeftijd van 25 tot 45 jaar met hun arts of specialist (willen) communiceren via e-consult (Moyer, Stern, Katz & Fendrick, 1999). Uit onderzoek is geen verschil gebleken in het gebruik van e-consult tussen mannen en vrouwen. De vrouwen blijken over het algemeen wel iets positiever te staan ten opzichte van het e-consult (Gemert, 2006).
2.4 Hoofdvraag en deelvragen
Door het vormen van bovenstaand theoretisch kader, is het mogelijk om de hoofdvraag te specificeren aan de hand van een aantal deelvragen. Om tot meer inzicht te komen betreffende de waarde van het e- consult met een psychiater voor de zorgconsument, is de volgende hoofdvraag opgesteld:
‘ Hoe verloopt het e-consult met een psychiater in Nederland en wat is het oordeel van de zorgconsument over dit e-consult’
Het onderzoek is opgesplitst in twee delen. Allereerst wordt er gekeken naar de inhoud van het e-consult.
Hiervoor is de eerste deelvraag opgesteld:
1. Wat voor soort vragen en antwoorden komen er voor tijdens het e-consult met de psychiater?
Het tweede deel van het onderzoek betreft de evaluatie van de zorgconsument. Hiervoor is zijn de volgende deelvragen opgesteld:
2. Welke ervaringen heeft de zorgconsument ondervonden tijdens het proces van het e-consult met de psychiater?
3. Welke positieve en negatieve oordelen heeft de zorgconsument met betrekking tot het e-consult met de psychiater?
4. In hoeverre bestaat er een verband tussen de verwachting van de zorgconsument over het e- consult met de psychiater en de tevredenheid hierover?
5. Wat voor (toekomstig) gedrag vertoont de zorgconsument als gevolg van het e-consult met de psychiater?
Hoofdstuk 3: Methoden
In het vorige hoofdstuk is de theoretische achtergrond uiteengezet en zijn de deelvragen geformuleerd.
De uit de theorie verkregen onderwerpen zijn geoperationaliseerd en op basis daarvan is een instrument ontwikkeld, wat zal worden toegelicht in dit hoofdstuk. Het onderzoek is opgesplitst in twee
deelonderzoeken. De methoden van onderzoek worden per deelonderzoek toegelicht. Er wordt uiteengezet op welke wijze de onderzoeksvragen zijn onderzocht, de populatie en steekproef worden besproken en het meetinstrument wordt verantwoord. Het eerste deelonderzoek is met behulp van een inhoudsanalyse uitgevoerd en wordt behandeld in paragraaf 3.1. In het tweede deelonderzoek is aan de hand van een vragenlijst het e-consult geëvalueerd. Dit onderzoek wordt toegelicht in paragraaf 3.2.Tot slot is in paragraaf 3.3 kort weergegeven hoe de verkregen gegevens geanalyseerd zullen worden.
3.1 Inhoudsanalyse
Het onderzoek is opgesplitst in twee delen. Allereerst is er een reconstructie uitgevoerd van het e-consult met behulp van een inhoudsanalyse. Er is onderzocht welke vragen en antwoorden zijn voorgekomen tijdens het e-consult met de psychiater. Hiervoor zijn de gegevens uit de e-consulten van 656
vragenstellers uit een Excel bestand gebruikt. Aangezien er in het e-consult is aangegeven dat de vragen en de daarop gegeven antwoorden vertrouwelijk en discreet zouden worden behandeld, zijn deze gegevens in dit onderzoek niet te herleiden tot individuen. Om meer inzicht te krijgen in de inhoud van het e-consult met de psychiater, zijn allereerst categorieën opgesteld voor zowel de vragen van de zorgconsumenten, de antwoorden van de psychiaters en eventuele wedervragen. Hieronder zal worden beschreven hoe deze categorieën tot stand zijn gekomen. Aangezien het e-consult anoniem is, zijn de vragen en antwoorden niet gekoppeld aan persoonsgegevens. Daarom is niets te zeggen over de demografische variabelen. Het staat alleen vast dat deze respondenten Nederlands zijn en verzekerd waren bij een onderdeel van Achmea Health. De databestanden die gebruikt zijn voor de inhoudsanalyse, bevatten de gegevens van alle e-consulten van 19 mei 2003 tot 19 mei 2005. Er bestaat een apart bestand met daarin de vragen van de vragenstellers en een bestand met de antwoorden van de psychiaters.
3.1.1 Klacht typering van de vraag
De vragenstellers hebben hun klacht beschreven in hun vraag tijdens het e-consult met de psychiater. Uit de lijst van 656 vragenstellers, is van de eerste 100 nagegaan welke klachten er voorkwamen in het e- consult. Aan de hand hiervan heeft de onderzoeker de categorieën voor de soort klachten opgesteld, welke gebaseerd zijn op de diagnostische criteria van de DSM-IV-TR (APA, 2001). Indien een klacht niet tot een overkoepelende categorie gerekend kon worden, is er een aparte categorie (afkomstig uit de bovengenoemde diagnostische criteria) van gemaakt. Bij onduidelijkheid over de toewijzing van een onderwerp aan een bepaalde categorie, is een expert geraadpleegd. Uiteindelijk zijn er twaalf soorten klachten gedestilleerd. Deze zullen hieronder kort worden toegelicht.
Angststoornis
Dit houdt in dat de klacht te maken heeft of overeen komt met een paniekstoornis, een specifieke fobie of een sociale fobie. Een voorbeeld hiervan is dat een persoon gedurende langere tijd vrijwel voortdurend angstig en bezorgd is over verschillende situaties.
Eetstoornis
Onder eetstoornis worden zowel anorexia nervosa als bulimia nervosa verstaan. Een voorbeeld hiervan is een persoon die een obsessie voor voedsel, gewicht en lichaamsomvang heeft, waardoor de gezondheid negatief wordt beïnvloed.
Persoonlijkheidsstoornis
Hieronder worden verschillende persoonlijkheidsstoornissen verstaan. Over het algemeen kenmerken deze zich door een langdurig verstoord denk-, belevings- en gedragspatroon. De persoon heeft vaak moeite met de beheersing van impulsen en heeft een zeer instabiele identiteit.
Lichamelijke klachten
Hiermee wordt zowel lichamelijke pijn zonder psychische oorzaak, als met psychische oorzaak bedoeld.
Een voorbeeld hiervan is een persoon met pijn in zijn been, zonder dat daar een psychologische reden voor is.
Psychische factoren die een somatische aandoening beïnvloeden
Hieronder vallen in dit onderzoek burnout en stress. Een voorbeeld hiervan is een persoon die als gevolg van stress op het werk depressief of lusteloos wordt. Dit ontstaat na een langdurige emotionele
uitputtingsslag.
Psychotische stoornis
Hieronder vallen klachten met betrekking tot schizofrenie, hallucinaties en psychoses. Een voorbeeld hiervan is dat een persoon denkbeelden koestert die niet overeenkomen met algemeen geaccepteerde opvattingen, of ideeën heeft waarvan de persoon niet vanaf te brengen is met logisch redeneren.
Relatieproblemen
Een relatieprobleem kan gebonden zijn aan een psychische stoornis. Verder vallen hier partnerproblemen en ouder-kind relatieproblemen onder. Een voorbeeld hiervan is een persoon die dagelijkse ergernissen over huishouden en elkaars gedrag ervaart, waardoor de verhouding onder druk wordt gezet.
Seksuele stoornis
Dit kunnen seksuele disfuncties zijn, maar ook een genderidentiteitsstoornis. Een voorbeeld hiervan is een persoon die zich niet kan zetten tot seks met zijn partner, doordat er in het verleden sprake is geweest van seksueel misbruik.
Slaapstoornis
Hiermee worden stoornissen is het slaapgedrag bedoeld. Het kan voorkomen dat een persoon moeite heeft met inslapen.
Stemmingsstoornis
Hieronder vallen depressies, bipolaire stoornissen en (het dreigen met) zelfdoding. Depressies komen in verschillende gradaties voor. Mensen kunnen in een sociaal of maatschappelijk isolement raken. In het ergste geval ziet iemand totaal geen uitweg meer en probeert zichzelf van het leven te beroven.
Kind en jeugd
Dit zijn stoornissen die meestal voor het eerst op zuigelingenleeftijd, kinderleeftijd of in de adolescentie gediagnosticeerd worden.Hieronder vallen stoornissen als autisme, asperger, PDD NOS of ADHD. Een voorbeeld hiervan is een kind dat moeite heeft met het maken van sociaal contact. Dit kan blijken uit weinig gezichtsuitdrukking laten zien en het weinig gebruik maken van gebaren die ondersteunen wat iemand wil zeggen.
Overige klachten
Hieronder vallen alle klachten die niet in te delen zijn onder de andere categorieën. Een voorbeeld hiervan is een persoon die zwanger wil worden, maar niet weet of dat mag in combinatie met bepaalde medicatie.
3.1.2 Informatie typering van de vraag
Naast het soort klachten waar de vraag over gesteld wordt, is er ook een onderscheid te maken tussen het soort vragen. Hiervoor zijn eveneens uit de lijst met 656 vragenstellers, de vragen van de eerste 100 vragenstellers nagegaan, waarna de onderzoeker vier soorten vragen heeft opgesteld. Er is naast het soort klacht dus ook te onderscheiden wat voor soort vraag de zorgconsumenten aan de psychiaters hebben gesteld. Dit soort vragen worden hierna kort toegelicht.
Hulpvraag
Hiermee wordt bedoeld dat de vragensteller de psychiater om hulp vraagt met betrekking tot de klacht.
Een voorbeeld hiervan is dat een persoon hulp nodig heeft bij het overwinnen van zijn pleinvrees.
Medicatievraag
Hiermee worden vragen met betrekking tot medicatie bedoeld. Het kan voorkomen dat een bepaalde soort antidepressiva niet aanslaat en de persoon informeert of er geen vervangende medicatie bestaat.
Informatievraag
Dit zijn vragen waar geen hulp, maar slechts informatie over een soort klacht of ziektebeeld wordt gevraagd. Een persoon kan de psychiater vragen wat de symptomen zijn van schizofrenie, om zo een beter beeld te krijgen van deze aandoening.
Overige vragen
Hieronder vallen alle soort vragen die niet onder de bovenstaande categorieën in te delen zijn. Een voorbeeld hiervan is dat een persoon helemaal geen vraag stelt aan de psychiater, maar slechts zijn hart wil luchten door zijn problemen van zich af te schrijven.
3.1.3 Antwoord van de psychiater
De antwoorden op de vragen van de 656 vragenstellers staan in een apart bestand. Van deze 656 antwoordgevers, zijn de eerste 100 antwoorden bekeken. Op basis hiervan zijn door de onderzoeker de antwoordcategorieën opgesteld. Aangezien de antwoorden vaak uit meerdere delen bestaan, is er door de onderzoeker een onderscheid gemaakt tussen het primaire antwoord; het advies dat als eerste wordt gegeven, en het secundaire antwoord; het eventuele tweede advies dat in hetzelfde antwoord wordt gegeven. De primaire antwoorden zijn in vier categorieën opgedeeld (advies, diagnose, verwijzing, wedervraag). De secundaire antwoorden zijn in vijf categorieën opgedeeld (advies, diagnose, verwijzing, wedervraag, geen secundair antwoord). De categorie “geen secundair antwoord” is toegevoegd om aan te geven dat het antwoord eenduidig is.
