Een nieuw ERP-systeem implementeren vergt zware inspanningen van een organisatie. Het zorgt ook voor vragen en onzekerheid bij veel werknemers. Soms staan gebruikers echt afkerig tegenover de introductie van (nieuwe) ERP-software. Dat kan tot gevolg hebben dat het project niet op tijd of binnen budget wordt op- geleverd, anders verloopt dan gepland, of de verwach- tingen niet kan inlossen.
ERP-projecten zijn verandertrajecten ‘pur sang’. Aan- dacht voor het ‘change’ aspect van een ERP-implemen- tatie is cruciaal gebleken voor het succes ervan. Veran- dermanagement helpt bedrijven beter om te gaan met de angst voor en weerstand tegen vernieuwing.
In dit ebook willen we CEO’s, en andere C-level profielen, een aantal tips aanreiken die hen helpen een solide ver- andermanagementplan op te stellen. Al deze tips zijn gebaseerd op onze jarenlange ervaring met ERP-pro- jecten in diverse types ondernemingen, van de kleine KMO tot de grote multinational.
2
1. Wees een daadkrachtige en betrokken manager p. 4
-
2. Houd het doel in het vizier en maak tempo p. 6
-
3. Geef het kind een naam en een logo p. 8
-
4. Praat met uw mensen en stel hen gerust p. 10
-
5. Zet IT niet alleen aan het roer p. 12
-
6. Zoek de getalenteerde ‘enabler’ in uw organisatie p. 14
-
7. Maak tijd en geef tijd p. 16
-
8. Ga voluit voor gebruiksgemak p. 18
-
9. Leg vragen in het vriesvak (voor een paar maanden) p. 20
-
10. Communiceer naar interne en externe stakeholders p. 22
-
11. Beknibbel nooit (maar dan ook nooit) op training p. 24
-
12. Laat mensen fouten maken p. 26
-
13. Focus op het positieve p. 28
-
INHOUD
Wees een
daadkrachtige en
betrokken manager
1
De rol van het senior management bij ERP-implementaties is cruciaal. Succesvol- le ERP-projecten zijn die waarbij het C-level management, en zeker de CEO, een sterke en visibele positie inneemt: als ‘owner’, drij- vende kracht, beslissingsnemer en eind- verantwoordelijke.
De CEO is bij uitstek geplaatst om voor iedereen duidelijk te maken waarom het ERP-project er moet komen, wat de doelstellingen en KPI’s zijn, en hoe iedereen er op termijn beter zal van worden. Hij of zij is de- gene die ervoor moet zorgen dat er niet van de koers wordt afgeweken, en daarvoor (harde) noten kan kraken. Hij heeft ook een grote invloed in hoe intern naar het project wordt gekeken. Als de CEO positivisme en een ‘getting things done’ attitude uitstraalt, zullen werknemers ook geneigd zijn dat te doen, in plaats van te klagen.
Houd het doel in het vizier en maak tempo
2
Zorg ervoor dat u, eenmaal gestart met een ERP-traject, tempo kan aanhouden. Zo blijft iedereen alert, en leeft er bij elke gebruiker een ‘sense of urgency’.
Wees helder in wat het ERP-systeem mogelijk moet maken en op welke termijn – voor de organisatie én voor elke gebruiker – en zorg ervoor dat dat voor iedereen glashelder is. Laat u niet afleiden door vragen van gebruikers die het tempo vertragen en de deadline naar achteren du- wen. U zal zien dat veel van die ‘issues’ (bijvoorbeeld: aanvragen voor kleine optimalisaties of maatwerkaanpassingen) spontaan verdwijnen een paar maanden na ‘go-live’, als iedereen gewend is aan de nieuwe manier van werken.
Geef het kind een naam en een logo
3
ABC
Maak van uw ERP-project een aantrekke- lijk product, met een eigen PR-campagne.
Noem het vooral niet ‘het ERP-project’.
Daarmee geeft u de indruk dat ERP om technologie draait, en dat is niet zo.
Kleef er een originele naam op, liefst nog eentje die verwijst naar wat u met het ERPsysteem wil bereiken. Slimme bedrijven gaan nog een stapje verder, en laten ook een projectlogo ontwerpen. Ze organiseren kick-offs bij ‘go-live’, sturen nieuwsbrieven uit bij belangrijke mijlpalen, zetten gedreven projectmedewerkers in de bloemetjes, organiseren werkgroepen. Anders gezegd: ze zetten een marketingcampagne op touw. Daardoor krijgt het project niet alleen veel interne visibiliteit, maar wordt het belang ervan extra onderstreept.
Praat met uw
mensen en stel hen gerust
4
...
De meeste mensen zijn bang van veran- dering. Bij ERP is dat niet anders. “Sta ik bin- nenkort op straat?”, “Zal ik nu harder moet- en werken?”, “Kan ik dan nog wel hetzelfde werk doen als nu?”, “Ga ik overweg kunnen met dat nieuwe pakket?”.
Het is van belang dat u deze vragen niet meteen onder de mat veegt.
Neem elke vraag serieus, beantwoord ze allemaal, en straal daarbij zo veel mogelijk rust uit. Dat kan op verschillende manieren: heldere en tijdige communicatie over het project en de doelstellingen, goede be- geleiding voor mensen voor wie inderdaad veel gaat veranderen, de- gelijke en voldoende opleiding. Door veel aandacht te besteden aan het menselijke aspect, brengt u transparantie en rust in uw organisatie.
Wees helder in wat het ERP-sys-
teem mogelijk moet maken en op
welke termijn – voor de organi-
satie én voor elke gebruiker – en
zorg ervoor dat dat voor iedereen
glashelder is.
Zet IT niet alleen aan het roer
5
Een ERP-project is géén IT-project. Het is een verbeterproject met strategische doel- stellingen waarbij IT het middel is, en nooit het doel.
Het is dus cruciaal dat ERP-projecten worden gestuurd vanuit het se- nior management. Uiteraard moet dat gebeuren met de broodnodige ondersteuning en het professionele advies van een sterk, gedreven en multidisciplinair IT-team. Maar de ERP-last mag in géén geval enkel op de schouders van een IT-departement worden gelegd. Het is het man- agement dat erover moet waken dat business primeert boven technol- ogie. Het is het management dat moeilijke beslissingen moet nemen en er ook de verantwoordelijkheid moet voor dragen. En het is bovenal het management dat de autoriteit heeft verandering te motiveren en door door te duwen doorheen de hele organisatie.
Zoek de getalenteerde
‘enabler’ in uw organisatie
6
Uw interne projectleider moet van veel markten thuis zijn. Hij of zij moet technische kennis in huis hebben, maar ook in business processen kunnen denken.
Het moet een sterke communicator zijn, die mensen kan motiveren en enthousiasmeren. Een projectleider is iemand met visie, die als het nodig stelling durft in te nemen, ook tegen het management in.
Hij moet voldoende gewicht in de volledige organisatie hebben, harde noten kunnen kraken en moeilijke knopen doorhakken. Als ERP een ve- randerproject is, dan is de interne projectleider de ‘enabler’, degene die samen met het management verandering mogelijk maakt. Denk daaraan als u deze rol aan iemand toewijst. Als intern niemand aan al deze kwaliteiten beantwoordt, kunt u overwegen een externe consul- tant (mee) in te schakelen.
Maak tijd en geef tijd
7
Een ERP-systeem implementeren is voor sommige mensen in uw organisatie een parttime, of zelfs een fulltime job. De pro- jectmanager, de sleutelgebruikers, uw
management… het vergt veel van hen.
Het is dan ook niet realistisch te verwachten dat ze er ook nog eens de
‘gewone’ dagtaken volledig kunnen bijnemen. U wil geen opgebrande werknemers in ruil voor een gloednieuw ERP-systeem, toch? Zorg voor tijd en ruimte bij de mensen van wie u er veel extra inspanningen vraagt. Voorzie (deeltijds) vervanging, of schakel externe hulp in. Dat vraagt een extra budgettaire inspanning, maar ervoor kiezen om die investering niet te doen, komt u duurder te staan. U legt dan immers een zware hypotheek op de kwaliteit van het werk en het welzijn van uw mensen.
Zorg voor tijd en ruimte bij de
mensen van wie u veel extra
inspanningen vraagt. Voorzie
(deeltijds) vervanging, of schakel
externe hulp in.
Ga voluit voor gebruiksgemak
8
De beste manier om uw mensen voor het nieuwe systeem te winnen, is ervoor te
zorgen dat ze er op een snelle, efficiënte en fijne manier mee kunnen werken.
Gebruiksgemak is een cruciale factor is als u ERP-systemen met elkaar gaat vergelijken. De software moet uw mensen in staat stellen com- plexe processen op een logische, heldere en eenvoudige manier af te handelen. Ga ook na of de schermen zó kunnen worden aangepast, dat elke gebruiker enkel die data ziet die voor zijn functie en rol in de onderneming relevant is. En hoe zit het met opleidingsmateriaal? Is dat modern en aangepast aan de specifieke rol van elke gebruiker, of krijgt iedereen dezelfde ouderwetse cursus? Onthoud dat gebruiksvriende- lijke software sowieso een lage leercurve heeft, zodat u zich niet blauw hoeft te betalen aan opleidingen.
Leg vragen in het vriesvak (voor een paar maanden)
9
Een typisch fenomeen bij ERP-implemen- taties is dat nogal wat gebruikers niets liev- er willen dan dat het nieuwe systeem een kopie is van het oude.
Ze verkiezen de vertrouwde manier van werken, en staan afwijzend tegenover alles wat naar nieuw ruikt. Zo zijn gebruikers al snel geneigd op tafel te kloppen voor maatwerkaanpassingen, omdat ze “vroeger ook zo werkten.” Uit ervaring weten we dat het gros van zulke vragen ongeveer vier maanden na go-live spontaan is verdwenen. Dat is de tijd die nodig is voor de meeste gebruikers om te wennen aan een an- dere manier van werken. Laat u dus niet van uw koers afbrengen. Maak afspraken en communiceer bijvoorbeeld dat gebruikersvragen in een tweede fase worden behandeld. U zal zien dat dat in de meeste geval- len niet eens meer nodig zal zijn.
Communiceer naar interne en externe stakeholders
10
Als u een nieuw ERP-systeem gaat imple- menteren, dan hebben uw mensen vragen.
Véél vragen. Ze willen vooral weten wat er voor hén zal veranderen.
Vaak hebben ze vanuit hun eigen cocon geen zicht op ‘the bigger pic- ture’: wat de organisatie wil gaan doen de komende jaren, waarom het oude pakket niet meer voldoet en er dus nood is aan vernieuwing.
Houd daar rekening mee en communiceer op twee sporen. Neem de individuele vragen en bekommernissen serieus, maar schets ook het grotere ‘waarom’. Doe dat op een heldere en consistente manier, en wees niet bang in herhaling te vallen. Communiceer ook naar externe stakeholders, zoals klanten en leveranciers. Dat geeft blijk van trots en fierheid in het project, en toont aan dat het ERP-systeem voor iedereen vruchten zal afwerpen.
De beste manier om uw mensen
voor het nieuwe systeem te win-
nen, is ervoor te zorgen dat ze er
op een snelle, efficiënte en fijne
manier mee kunnen werken.
Beknibbel nooit
(maar dan ook nooit) op training
11
ERP vraagt om een aanzienlijke investering van uw organisatie. Het gebeurt dus ge- regeld dat bedrijven de kost proberen te drukken door te besparen op opleiding.
Het scenario waarbij eindgebruikers snel een turbotraining krijgen de dag vóór golive is niet uit de lucht gegrepen. Trap niet in die val, want het budget dat u uitspaart door de hakbijl in het opleidingsbudget te zetten, betaalt u dubbel en dik terug met vertraging of problemen na- dien. Begin op tijd, trek ook voldoende tijd uit, en overweeg formules waarbij uw sleutelgebruikers hun eigen mensen opleiden (het “train- de-trainer” principe). Houd bij uw keuze voor een ERP-systeem ook re- kening met het gebruiksgemak voor elke werknemer, zodat ellenlange en dure leertrajecten gewoon niet nodig zijn.
Laat mensen fouten maken
12
Aan de slag gaan met een nieuw ERP-sys- teem vergt bijzonder veel van uw mensen.
Ze krijgen een volledig nieuwe gereed- schapskist in handen, waarmee ze ook nog eens op een andere manier moeten werken.
U verlangt van hen dat ze efficiënter hun job zullen doen. Snel uit de startblokken schieten. Zo weinig mogelijk fouten maken. Dat zijn alle- maal redelijke verwachtingen op voorwaarde dat u tijdig een grondige testfase voorziet, en uw mensen alle ruimte gunt om fouten te mak- en en te leren. Zo zorgt er ervoor dat mensen vertrouwen krijgen in het systeem vóór de go-live. Test daarbij niet enkel de processen in elk departement op zich, maar ook de processen tussen en over alle departementen en muren heen. Geef uw mensen de kans om fouten te maken en te leren zolang het nog kan en geen grote gevolgen heeft.
Focus op
het positieve
13
Rond ERP-projecten hangt vaak een wat gespannen sfeer. Dat is niet zo onlogisch.
ERP implementeren wordt wel eens verge- leken met de motor vervangen van een vliegtuig terwijl het in de lucht hangt.
Bovendien zijn er in de vakpers altijd wel verhalen over ERP-projecten die de mist in zijn gegaan. Laat u daardoor niet van de wijs brengen.
Aandacht voor risico’s en risicobeheer is een must, maar geen enkel ERP-project wordt succesvol door erover te doemdenken. Blijf commu- niceren over de doelstellingen van het project. Zet mijlpalen en tussen- tijdse resultaten in de kijker. Benadruk dat verandering op korte termijn lastig is, maar op lange termijn voor iedereen vruchten zal afwerpen.
ERP wordt geïmplementeerd om het leven makkelijker te maken, niet moeilijker.
“ Aandacht voor risico’s en risico-
beheer is een must, maar geen
enkel ERP-project wordt succes-
vol door erover te doemdenken.”
WWW.CEGEKA.COM HEADQUARTERS:
Universiteitslaan 9 3500 Hasselt Belgium
FOLLOW US ON
www.twitter.com/cegeka
www.linkedin.com/company/cegeka
www.facebook.com/cegeka www.cegeka.com
info@cegeka.be
