Het product op de juiste tijd versturen
Een onderzoek naar de leverbetrouwbaarheid van het product van Bedrijf X
Afstudeerscriptie Babette Rhijnsburger
“Het product op de juiste tijd versturen”
Een onderzoek naar de leverbetrouwbaarheid van het product van Bedrijf X
Scriptie ter afronding van de studie Technische
Bedrijfswetenschappen aan de Rijksuniversiteit Groningen
Auteur: B. Rhijnsburger S1064495
Technische Bedrijfswetenschappen Discrete Technologie
Rijksuniversiteit Groningen Begeleiding: Dr. Ir H. van de Water Drs. R.A. Rozier
Faculteit Bedrijfskunde Rijksuniversiteit Groningen
Amsterdam, april 2006
De auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het afstudeerverslag, het auteursrecht van het afstudeerverslag berust de auteur
Voorwoord
Deze scriptie is het resultaat van mijn afstudeeronderzoek bij Bedrijf X. Het afstudeeronderzoek is de afsluiting van de opleiding Technische Bedrijfswetenschappen, met als richting Discrete Technologie, aan de faculteit Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit van Groningen.
Het afstudeertraject heeft net als mijn studie meer tijd gekost dan gebruikelijk is. Het onderzoek vond plaats in de periode van april 2004 tot oktober 2004. In die tijd heb ik de kennis, die ik opgedaan heb tijdens mijn studie, in de praktijk kunnen toepassen. Na de afronding van een voorlopige eindversie, heb ik het afstudeertraject onderbroken voor een studieperiode en reis in het buitenland. De afgelopen maanden heb ik het traject weer met frisse inzichten opgepakt.
Ik wil de heren van de Water en Rozier bedanken voor hun geduld tijdens de begeleiding.
Tevens wil ik mijn ouders en vrienden bedanken voor hun steun tijdens het lange proces van het scriptie schrijven en studie, en speciaal wil ik nog Marike Bouma, Maarten Vijftigschild en Marije van Mastrigt bedanken voor het lezen van mijn scriptie en voor hun opbouwende kritieken op mijn stukken.
Babette Rhijnsburger Amsterdam, april 2006
Managementsamenvatting
In 2003 is er bij Bedrijf X, door een extern bedrijf, een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd om te achterhalen hoe ontevreden of tevreden de klanten van Bedrijf X, en hoe eventuele verbeteringen aangebracht kunnen worden.
Uit dit onderzoek is naar voren gekomen dat de klanten van Bedrijf X het belangrijk vinden dat de leveringen van de orders op tijd en compleet worden afgeleverd. Bedrijf X heeft de leverbetrouwbaarheid van het product berekend om te achterhalen hoe het op dit punt scoort.
De leverbetrouwbaarheid van het product ligt volgens de berekening van BEDRIJF Y tussen de 50 en 60 procent. Het doel van BEDRIJF Y is een leverbetrouwbaarheid van het product van 95 procent.
Aangezien de leverbetrouwbaarheid van het product het doel van BEDRIJF Y niet haalt, wil Bedrijf X achterhalen wat de oorzaken zijn van de te lage leverbetrouwbaarheid.
De doelstelling van dit onderzoek luidt dan ook
Het doen van aanbevelingen ter verbetering van de leverbetrouwbaarheid van het product van BEDRIJF Y
De bijbehorende vraagstelling
Welke aanbevelingen kunnen gegeven worden op de eventuele aanwezige knelpunten, die kunnen leiden tot verbetering van de leverbetrouwbaarheid?
Er is allereerst een definitie vastgesteld van leverbetrouwbaarheid zoals die in dit onderzoek wordt gehanteerd. De leverbetrouwbaarheid geeft aan of BEDRIJF Y de levertijdafspraken ten aanzien van orders van het product in een bepaalde periode nakomt. De levertijdafspraken nakomen betekent dat orders op de afgesproken leverdatum gereed zijn voor verzending.
Aan de hand van de steady state theorie van In ’t Veld zijn de processen bij BEDRIJF Y geanalyseerd, om de aanwezige knelpunten in de processen die invloed hebben op de leverbetrouwbaarheid van het product, te achterhalen.
Er zijn vier processen binnen BEDRIJF Y die invloed hebben op de leverbetrouwbaarheid van het product, dit zijn het verkoopproces, planningproces, productieproces en inkoopproces.
Bij het analyseren van deze vier processen zijn de verschillende knelpunten binnen die processen naar voren gekomen.
De verschillende knelpunten die ik heb gevonden met de bijbehorende aanbevelingen die ik heb gedaan worden hieronder kort beschreven.
De technische haalbaarheid van de orders wordt getest in een eerste filterpunt, door de afdeling bedrijfsbureau. Dit filterpunt is niet optimaal, aangezien er nog steeds orders worden aangenomen voor productie, waarvan in een later stadium van het proces blijkt dat het niet mogelijk is om die producten binnen BEDRIJF Y te bedrukken. De order moet uitbesteed worden om bij een ander bedrijf bedrukt te worden, waar de klant zijn akkoord voor moet geven. De leverdatum dat de order bij de klant afgeleverd zou worden wordt niet meer gehaald, wat een slechte invloed heeft op de leverbetrouwbaarheid van het product.
De eerste filterfunctie in het functiemodel zal verbeterd moeten worden, zodat alleen die orders worden aangenomen waarvan het technisch haalbaar is om ze te produceren en te bedrukken binnen BEDRIJF Y. Het verbeteren van de filterfunctie zal moeten gebeuren op de afdeling verkoop. De afdeling bedrijfsbureau krijgt alleen die orders te zien waar een
artikelnummer voor ingericht moet worden, en de afdeling verkoop krijgt alle orders onder ogen.
Bij orders voor producten die bedrukt moeten worden leveren klanten bestanden voor de bedrukking. Op dit moment leveren klanten de bestanden laat, waardoor de afgesproken leverdatum in gevaar kan komen, aangezien de platen die met behulp van de bestanden gemaakt moeten worden niet op tijd klaar zijn. Wanneer de platen niet op tijd klaar zijn, moet de order naar een volgende productierun verschoven worden, waardoor de leverdatum die afgesproken was niet gehaald zal worden.
Er dient aan de klanten duidelijk gemaakt te worden dat wanneer de klanten de bestanden niet op tijd aanleveren, de leverdatum die in eerste toegezegd is, niet meer van kracht is. De datum dat de order gereed zal zijn en afgeleverd wordt, komt op een later tijdstip te liggen.
Er zijn afspraken gemaakt over een speling op de leverdatum van papier tussen de afdeling VIA, die de inkoop van het papier regelt, en de papierleveranciers. Deze afspraken zijn niet bekend op de afdeling planning, die de orders inplant voor productie. De orders waar papier voor is besteld worden de dag dat of de dag nadat het papier gepland staat om binnen te komen ingeplant voor productie. Door de afspraak over een speling komt het voor dat het papier niet wordt geleverd op dat de datum dat er afgesproken is, waardoor de order waar het papier voor besteld is niet in productie genomen kan worden en naar een volgende productierun wordt doorgeschoven. De afgesproken leverdatum wordt op deze manier niet gehaald, wat een slechte invloed heeft op de leverbetrouwbaarheid van het product.
De afspraken die met de leveranciers van de materialen, die benodigd zijn voor het produceren van orders, zijn gemaakt dienen bekend te zijn bij alle betrokken partijen en dan met name op de afdeling planning. Wanneer deze afspraken bekend zijn op de planningsafdeling, kan daar rekening mee gehouden worden bij het inplannen van de order en zal de leverdatum die aan de klant wordt afgegeven voor een order betrouwbaarder zijn.
De orders worden ingeplant aan de hand van een planningsysteem. Dit planningsysteem geeft aan wat de nog beschikbare productiecapaciteit is in een productierun, dit is de totale capaciteit verminderd met de steluren, die nodig zijn om de machines in te stellen voor een volgende order, of voor een compleet nieuwe productierun. De werkelijke gebruikte steluren komen niet overeen met de normen die in het planningssysteem worden gehanteerd. Dit heeft tot gevolg dat er in werkelijkheid meer productiecapaciteit beschikbaar is. Een doel van Bedrijf X is dat er geen stilstand van de machines mag voorkomen, waardoor orders naar voren worden geschoven en eerder worden geproduceerd dan gepland, aangezien de extra beschikbaar gekomen capaciteit benut moet worden.
De normen van de steluren zullen op regelmatige basis geanalyseerd moeten worden, zodat de productiecapaciteit die door het systeem berekend wordt overeenkomt met de werkelijke productiecapaciteit. Deze analyse moet uitgevoerd worden door medewerkers van BEDRIJF Y die verstand hebben van het planningssysteem en die aan de uitkomst van de analyses conclusies kunnen verbinden. Naar aanleiding van de uitkomsten van de analyse kunnen de normen van het planningssysteem aangepast worden, zodat ze overeen komen met de werkelijkheid.
In het gehele proces zijn nergens uitgangskwaliteitscontroles aanwezig. Na een transformatieproces wordt de order niet gecontroleerd op eventuele ontstane fouten in het proces. Eventuele fouten die in een transformatieproces optreden worden niet aan het einde van het transformatieproces geconstateerd en gecorrigeerd. De fouten die gedurende de verschillende transformatieprocessen op kunnen treden, worden op dit moment binnen BEDRIJF Y pas ontdekt als de order bij de machine gearriveerd is om in productie genomen
te worden. De fout moet op dat moment hersteld worden, wat tijd kost en waardoor de afgesproken leverdatum in gevaar komt.
Aan het einde van de transformatieprocessen moet een uitgangscontrole plaatsvinden die er voor zorgt dat fouten worden geconstateerd en gecorrigeerd voordat de order aan het volgende proces wordt doorgegeven. Het controleren van de orders voordat ze naar een volgend proces gaan, zal minder kostbaar zijn en minder tijd kosten dan het herstellen van een fout op een later tijdstip in een volgend proces.
De orders die eerder geproduceerd en gereed zijn dan de leverdatum die afgesproken is met de klant, worden op dit moment direct bij de klant afgeleverd. BEDRIJF Y heeft geen magazijn gereed product. Orders die te vroeg bij de klant worden afgeleverd hebben een slechte invloed op de leverbetrouwbaarheid van het product. Om dit deel van het probleem op te lossen zal BEDRIJF Y een soort van fictief magazijn moeten creëren. Er zal niet een daadwerkelijk aanwijsbaar magazijn gereed product ontstaan, waar alleen het product die eerder gereed zijn dan de afgesproken leverdatum worden opgeslagen. Er zullen in het aanwezige magazijn voor papier van BEDRIJF Y plekken die vrij zijn op het moment dat de order eerder klaar is, geblokkeerd worden voor verder gebruik tot het moment dat de order bij de klant af geleverd mag worden.
Hoofdstuk 1 Inleiding... 8
Hoofdstuk 2 Beschrijving van Bedrijf X ... 9
§2.1 Bedrijf X... 9
§2.2 Activiteiten ... 9
§2.3 Organisatiestructuur ... 9
§2.4 Business unit Het product (BEDRIJF Y) ... 10
§2.4.1 De organisatiestructuur van de business unit Het product ... 10
§2.4.2 De marktsegmenten van het product... 11
§2.4.3 De afnemers van het product en hun verwachtingen ... 11
§2.4.4 Marktontwikkelingen ... 11
§2.4.5 De concurrenten ... 11
Samenvatting... 11
Hoofdstuk 3 Onderzoeksopzet ... 13
§3.1 De aanleiding van het onderzoek ... 13
§3.2 Probleemstelling... 16
§3.2.1 Doelstelling ... 16
§3.2.2 Vraagstelling ... 16
§3.2.3 Operationalisering van de begrippen... 19
§3.3 Afbakening ... 20
§3.4 Type onderzoek ... 20
Samenvatting... 20
Hoofdstuk 4 Theoretisch kader... 21
§4.1 Leverbetrouwbaarheid... 21
§4.2 De aspecten die invloed hebben op de leverbetrouwbaarheid ... 22
§4.3 Regelkring in systeem BEDRIJF Y ... 23
§4.4 Leverbetrouwbaarheid verbeteren volgens literatuur... 25
Samenvatting... 27
Hoofdstuk 5 Invloeden op leverbetrouwbaarheid... 28
§5.1 De eerste factor... 29
§5.2 De tweede factor... 32
Samenvatting... 37
Hoofdstuk 6 Knelpunten... 39
§6.1 BEDRIJF Y als proces in modelvorm... 40
§6.2 Verkoopproces ... 44
§6.3 Planningproces ... 46
§6.4 Inkoopproces ... 49
§6.5 Voorbereidingsproces... 51
§6.6 Productieproces ... 53
Samenvatting... 55
Hoofdstuk 7 Aanbevelingen voor verbetering ... 58
§7.1 Verkoopproces ... 59
§7.2 Planningsproces... 61
§7.3 Algemeen ... 63
§7.5 De meting van de leverbetrouwbaarheid van het product... 65
Samenvatting... 65
Literatuurlijst ... 67 Bijlage A Error! Bookmark not defined.
Bijlage B Error! Bookmark not defined.
Bijlage C Error! Bookmark not defined.
Bijlage D Error! Bookmark not defined.
Hoofdstuk 1 Inleiding
Bedrijf X heeft in 2003 een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door een extern bedrijf. Uit dit klanttevredenheidsonderzoek is naar voren gekomen dat de klanten er belang aan hechten dat hun leveringen van het product op tijd en compleet geschieden.
De leverbetrouwbaarheid van het product is door Bedrijf X gemeten en voldoet op het moment niet aan de doelstelling die zij zichzelf gesteld hebben. De doelstelling is een leverbetrouwbaarheid van het product van 95 procent. Bedrijf X wil achterhalen wat de oorzaken zijn van de te lage leverbetrouwbaarheid van het product. In dit kader wordt dit onderzoek uitgevoerd en er zal getracht worden aanbevelingen te doen zodat Bedrijf X de leverbetrouwbaarheid van het product kan verhogen.
De indeling van het verslag zal nu beschreven worden. Het tweede hoofdstuk heeft als doel een algemeen beeld te scheppen van het bedrijf, Bedrijf X , waar dit onderzoek heeft plaats gevonden. Hoofdstuk drie gaat in op de aanleiding en aanpak van het onderzoek. Vervolgens wordt er in hoofdstuk vier dieper ingegaan op het begrip leverbetrouwbaarheid zoals beschreven in de literatuur en zoals het begrip binnen dit onderzoek gehanteerd zal worden.
Het daaropvolgende hoofdstuk geeft aan welke aspecten invloed hebben op de leverbetrouwbaarheid. Daarna zal in het daadwerkelijke onderzoek, aan de hand van de theorie van In ’t Veld, achterhaald worden welke uitvoer of invoer van de processen van Bedrijf X een knelpunt vormen voor de leverbetrouwbaarheid van het product.
In het laatste hoofdstuk worden aanbevelingen voor het onderzoek uiteengezet. Deze aanbevelingen moeten op hun beurt leiden tot een hogere leverbetrouwbaarheid van de het product van Bedrijf X en wordt de probleemstelling beantwoord.
Hoofdstuk 2 Beschrijving van Bedrijf X
Het doel van dit hoofdstuk is een beeld te geven van de onderneming waar het onderzoek is verricht. Allereerst zal er een beschrijving gegeven worden van Bedrijf X om een indruk te geven van het soort bedrijf waar het onderzoek plaats heeft gevonden. Hier zal beschreven worden welke producten en diensten Bedrijf X levert en in welke structuur dit gebeurt, met een daarbijbehorend organogram. Daarna zal er dieper worden in gegaan op de business unit Product. Binnen deze business unit is het onderzoek uitgevoerd.
§2.1 Bedrijf X
Bedrijf X is een zelfstandige werkmaatschappij opgericht in 1820. Bedrijf X is een groothandel in papier, verpakkingen en zeefdrukmaterialen en producent van het product.
Bedrijf X is de marktleider op het gebied van kantoorartikelen in Nederland.
Bedrijf X heeft een omzetvolume van 190.000 ton, een waarde van ongeveer €300.000.000.
Bedrijf X heeft ongeveer 24% van de totale nationale papiermarkt in handen, waarmee Bedrijf X de grootste papiergroothandel van Nederland is. De magazijnen van Bedrijf X hebben ongeveer 45.000 palletplaatsen en het stockassortiment bestaat uit circa 20.000 items.
De strategie van Bedrijf X is het handhaven c.q. vergroten van het marktaandeel voor de verschillende business units. Dit wil de organisatie verwezenlijken door de servicegraad, de kwaliteit en de flexibiliteit zo hoog mogelijk te houden. 1
§2.2 Activiteiten
De activiteiten van Bedrijf X zijn gericht op de verkoop van vele duizenden specificaties in papier- en kartonsoorten, inkten, het product en verpakkingsmaterialen. Daarnaast richt Bedrijf X zich ook op de verkoop van zeefdruk en digitale applicaties en bijbehorende materialen.
De belangrijkste leveranciers, de papier- en verpakkingsfabrieken, bevinden zich naast in Nederland ook in België, Duitsland, Finland, Frankrijk, Oostenrijk en Italië. In tegenstelling tot de internationale inkoop worden de artikelen vrijwel alleen in Nederland verkocht. Hierbij richt Bedrijf X zich voor wat papier betreft op alle bedrijfsmatige papiergebruikers, zoals drukkers, kopieershops, scholen en grote bedrijven (business-to-business markt). Voor verpakkingsmaterialen richt Bedrijf X zich voornamelijk op producerende bedrijven.
§2.3 Organisatiestructuur
Er wordt gewerkt vanuit een organisatie met vijf gespecificeerde business units, gebaseerd op product/markt-combinaties. Dit zijn allemaal ‘zelfstandige’ bedrijfsonderdelen, die ieder specifieke activiteiten uitvoeren. Verder heeft Bedrijf X vier stafafdelingen die werken voor de totale organisatie en drie centrale diensten die ondersteunend werken voor de business units.
Hoe de structuur van Bedrijf X eruit ziet kan het beste beschreven worden aan de hand van het organisatieschema. Hieronder staat het organisatieschema weergegeven in figuur 2.1.
1 BührmannUbbens website
Figuur 2.1 Organogram Bedrijf X
De business units hebben verantwoordelijkheden en bevoegdheden, die in de top verenigd zijn. De functioneel en ondersteunende gebieden worden geïntegreerd op een zo laag mogelijk niveau in de organisatie. De business units stemmen hun beleid af op een bepaalde markt zoals kantoren of een bepaald product zoals het product. In totaal werken bij Bedrijf X 562 mensen.
Aangezien dit onderzoek betrekking heeft op de business unit Het product, wordt deze business unit in de volgende paragraaf nader toegelicht.
§2.4 Business unit Het product (BEDRIJF Y)
De business unit Het product is net als de rest van het bedrijf gevestigd in XXXXXXX . BEDRIJF Y houdt zich bezig met het produceren van het product. BEDRIJF Y is de enige productie unit van Bedrijf X, de andere vier business units zijn groothandels.
BEDRIJF Y heeft een sterke marktpositie, die voornamelijk te danken is aan het snel
inspringen op ontwikkelingen in de grafische industrie. In haar fabriek produceert BEDRIJF Y meer dan 800 miljoen van het product per jaar.2 Dankzij een geavanceerd machinepark, met 22 machines, kan BEDRIJF Y snel inspelen op de wensen van haar klanten.
§2.4.1 De organisatiestructuur van de business unit Het product
BEDRIJF Y bestaat uit vier verschillende afdelingen. De productverkoopafdeling, de fabriek, de afdeling planning en de afdeling bedrijfsbureau. Deze afdelingen staan onder de verantwoordelijkheid van de business unit manager.
In figuur 2.2 staan de afdelingen schematisch weergegeven. Een organogram van BEDRIJF Y staat in bijlage A.
- Verkoopafdeling; op deze afdeling onderhouden de medewerkers telefonisch contact met interne en externe klanten, noteren zij orders, adviseren zij over orders en geven zij prijzen en levertijden aan de klanten af.
- De productfabriek; op deze afdeling wordt het product geproduceerd en verwerkt zodat zij door de afdeling logistiek verzonden kunnen worden naar de klant.
- Afdeling planning; op deze afdeling worden de orders van het product ingepland, en er wordt een levertijd van die orders afgegeven. Tevens houdt deze afdeling de voorraad van de grondstoffen bij en besteld de grondstoffen bij de afdeling VIA, een inkoopsafdeling van BEDRIJF Y, en direct bij de leveranciers.
- Bedrijfsbureau; de belangrijkste taak die hier gebeurt is de voor- en nacalculatie.
In totaal werken er ongeveer 125 mensen binnen het BEDRIJF Y.
2 BührmannUbbens website
Business Unit Manager
Verkoopafdeling De product fabriek
Afdeling planning
Afdeling bedrijsbureau
Figuur 2.2 de afdelingen van
§2.4.2 De marktsegmenten van het product
Hieronder staat opgesomd in welke marktsegmenten BEDRIJF Y zich bevindt.
• Het product voor handelsverkeer, dit marktsegment bedraagt 85% van alle activiteiten3
Drukkerijen, banken, direct mail, verzekeringsmaatschappijen
• Het product voor sociaal verkeer, marktsegment 8% van alle activiteiten Zoals het product voor persoonlijk gebruik
• Speciale het product
Dit zijn bijvoorbeeld fotoverzend-het product, beschermende het product en het product die voor intern gebruik zijn.
§2.4.3 De afnemers van het product en hun verwachtingen
BEDRIJF Y heeft een omzet van € 20 miljoen per jaar. Per week worden er circa 16.000.000 van het product geproduceerd. De business unit heeft ongeveer 500 afnemers, dit zijn zowel interne als externe afnemers. De grootste groepen afnemers zijn te vinden in de grafische industrie, papiergroothandels, banken en verzekeringmaatschappijen.
Er is in 2003 een klanttevredenheidsonderzoek verricht door een extern bedrijf, Indumar Ogilivie, in opdracht van Bedrijf X in het gehele bedrijf. Het klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd om aangrijpingspunten te vinden voor het verbeteren van de interne organisatie.
Tevens wilde Bedrijf X te weten komen wat hun afnemers belangrijk vinden, wat de verwachtingen van de afnemers zijn en in hoeverre die verwachtingen door Bedrijf X worden waargemaakt.
Eén van de punten die naar voren is gekomen is dat de afnemers van BEDRIJF Y verwachten dat hun bestellingen op de juiste tijd en in de juiste hoeveelheid afgeleverd worden. De datum die door BEDRIJF Y met de afnemers overeengekomen wordt, is de afgesproken leverdatum.
De afnemer verwacht dat hun bestelling op precies die dag afgeleverd zal worden. Dit betekent dat een bestelling die te vroeg of te laat geleverd wordt, als ongewenst wordt beschouwd.
§2.4.4 Marktontwikkelingen
Het totaalgebruik van het product groeit ongeveer met 1 tot 2% per jaar. Het verbruik van het product in de financiële sector is sterk aan het dalen, daarentegen staat een sterke groei in de direct mail van gemiddeld 5 à 7% per jaar. Door de komst van Internet en e-mail vindt er een daling plaats in het verbruik van het product. Het verbruik van speciale producten groeit met ca. 2 à 3% per jaar.4
§2.4.5 De concurrenten
De concurrenten van BEDRIJF Y zijn XXXX, XXXXXXXXXXXX en XXXXXXXXXXXX. Binnen de productmarkt is het erg lastig om gegevens van de concurrenten te verkrijgen. Aangezien zich maar weinig spelers op de productenmarkt bevinden, geven de bedrijven zo min mogelijk prijs over hun beleid en hun prestaties. Er is echter wel bekend dat deze concurrenten zich ongeveer in dezelfde marktsegmenten bevinden als BEDRIJF Y.
Samenvatting
In dit hoofdstuk is een beschrijving van het Bedrijf X en van BEDRIJF Y gegeven. Eerst is ingegaan op het bedrijf zelf. Daarna specifiek op de business unit Het product waar dit
3 BührmannUbbens website
4 BührmannUbbens website
onderzoek plaats zal vinden. Met deze beschrijving is een beeld geschetst van de context waarin dit onderzoek is uitgevoerd. In het volgende hoofdstuk wordt uiteengezet wat de achtergrond van het onderzoek is en op welke wijze het onderzoek aangepakt is.
Hoofdstuk 3 Onderzoeksopzet
In dit hoofdstuk zal een beschrijving worden gegeven van de achtergrond van het probleem welke als basis heeft gediend voor dit onderzoek. Vervolgens wordt de probleemstelling beschreven, welke is opgedeeld in een doelstelling, een vraagstelling en verschillende deelvragen. Daarna zal de onderzoeksaanpak besproken worden en de opbouw van het verslag komt aan bod.
§3.1 De aanleiding van het onderzoek
In 2003 heeft Bedrijf X een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren. De reden voor het uitvoeren van dit klanttevredenheidsonderzoek was om te achterhalen hoe ontevreden of tevreden de klanten van Bedrijf X zijn, en hoe eventuele verbeteringen aangebracht kunnen worden. De klanten van BEDRIJF Y zijn niet apart benaderd voor dit onderzoek. De mening over BEDRIJF Y is gemeten onder klanten van twee andere business units van Bedrijf X die naast papier tevens het product afnemen. De steekproef beslaat hierdoor niet de gehele klantenkring van BEDRIJF Y, en geeft een beperkter inzicht in de wensen van de klanten van BEDRIJF Y dan wanneer de steekproef de gehele klantenkring van BEDRIJF Y zou beslaan.
Uit het klanttevredenheidsonderzoek is naar voren gekomen dat de klanten van die business units er het meeste belang aan hechten dat leveringen van het product op tijd en compleet geschieden. 5
De mate waarin een organisatie de afspraak ten aanzien van een bepaalde hoeveelheid in een bepaalde periode nakomt wordt in de literatuur de leverbetrouwbaarheid genoemd.6
BEDRIJF Y heeft in 2003 de leverbetrouwbaarheid van het product gemeten om na te gaan of de afspraken die gemaakt worden met de klanten over de leverdata van het product ook daadwerkelijk nagekomen worden. De afgesproken leverdatum is de leverdatum die door de afdeling planning wordt afgegeven nadat de klant een order voor het produceren van het product heeft geplaatst. De gerealiseerde leverdatum is bij BEDRIJF Y, de datum dat het de bestelde product gereed is. Nadat het product geproduceerd is worden ze nog naar expeditie gebracht. Het product moet op dat moment nog naar de klant verzonden worden.
Uit de berekeningen die door BEDRIJF Y zijn uitgevoerd, is naar voren gekomen dat hun leverbetrouwbaarheid laag is; deze ligt volgens BEDRIJF Y tussen de 50 en 60 procent (zie bijlage B). Dit betekent dat, tussen de 50 en 60 procent van het bestelde product op de afgesproken tijd gereed is. Het doel van BEDRIJF Y is om de leverbetrouwbaarheid van het product op minimaal 95 procent te krijgen. Het niet realiseren van deze doelstelling is tevens de aanleiding van dit afstudeeronderzoek. Dit onderzoek is erop gericht om de oorzaken te achterhalen en een bijdrage te leveren aan de verbetering van de leverbetrouwbaarheid van het product in de vorm van aanbevelingen aan BEDRIJF Y.
Het product worden niet altijd op de afgesproken leverdatum aangeleverd bij de klanten. Het bestelde product wordt door BEDRIJF Y regelmatig ofwel te vroeg ofwel te laat afgeleverd.7 Zoals door Bertrand e.a (1998) wordt gesteld heeft een order die te vroeg wordt afgewerkt vaak noch negatieve, noch positieve consequenties. Voor een klant maakt het immers niet uit of de order eerder wordt afgewerkt, zolang de order maar op tijd wordt afgeleverd. Dit in tegenstelling tot het te laat leveren: veelal heeft dat wel negatieve consequenties.8
5 Klanttevredenheidsonderzoek BührmannUbbens, 2003
6 Visser en De Goor, 1997
7 Klanttevredenheidsonderzoek BührmannUbbens, 2003
8 Bertrand e.a. 1998
Door Bakker e.a.(1998) wordt echter aangekaart dat het evenzeer fout is dat een leverancier te vroeg levert. De order moet dan bij de ontvanger worden opgeslagen, wat hem ruimte kost, die hij in veel gevallen zelf beter kan gebruiken.
Binnen BEDRIJF Y wordt een order die eerder gereed is dan de afgesproken leverdatum op dit moment direct bij de klant afgeleverd en niet eerst opgeslagen in een magazijn gereed product. De orders van het product worden altijd in grote hoeveelheden geproduceerd, waardoor klanten in de problemen kunnen komen met de opslag van het product. De klant heeft soms nog geen ruimte om de grote hoeveelheid product op te slaan. Uit reacties van klanten is naar voren gekomen dat dit als ongewenst ervaren wordt.
Aangezien bij aanvang van het onderzoek de leverbetrouwbaarheid gebaseerd is op cijfers uit 2003, heb ik allereerst berekend hoe hoog de leverbetrouwbaarheid op dit moment is(in 2004).
De formule die door BEDRIJF Y gehanteerd was om de leverbetrouwbaarheid te berekenen in 2003 staat hieronder.
• Formule van de leverbetrouwbaarheid volgens BEDRIJF Y Aantal pallets op tijd geleverd in maand X .
Totaal aantal geleverde pallets in maand X
Volgens Bertrand e.a. (1998) kan de leverbetrouwbaarheid worden uitgedrukt in bijvoorbeeld het percentage te late leveringen, de gemiddelde levertijdsoverschrijding of een combinatie van beide.
Er wordt bij de formule die BEDRIJF Y heeft gehanteerd, gekeken naar het aantal pallets dat op de afgesproken datum geleverd wordt, dus niet alleen naar het aantal pallets dat te laat geleverd wordt, maar tevens naar het aantal pallets dat te vroeg geleverd wordt aangezien er klanten zijn die te vroeg leveren als negatief ervaren.
Met de klant worden er levertijdafspraken gemaakt over de leverdata van orders, niet voor de pallets met het product. Dus als de leverbetrouwbaarheid van het product wordt uitgedrukt in pallets, zoals door hier door BEDRIJF Y wordt gedaan, geeft dat een vertekend beeld van de leverbetrouwbaarheid van het product. Voor de klant maakt het geen verschil of een order uit 1 of uit 10 pallets bestaat; te laat is te laat. Tevens hebben de klanten in het klanttevredenheidsonderzoek aangegeven dat ze het belangrijk vinden dat de orders ook compleet worden afgeleverd, dit aspect komt in de bovenstaande formule niet tot uiting.
In de periode van september 2002 tot april 2003 is er door BEDRIJF Y bijgehouden welke pallets er op tijd, te vroeg of te laat geleverd werden. Deze data zijn in de tijdseenheid van een maand bijgehouden, vandaar dat de leverbetrouwbaarheid per maand wordt uitgerekend.
Op dit moment worden de data met betrekking tot de leverdata van het product niet meer bijgehouden in het aantal pallets, maar wordt het aantal orders dat op tijd, te laat of te vroeg geleverd is, bijgehouden.
Er zal een eenduidige manier van het berekenen van de leverbetrouwbaarheid gehanteerd moeten worden, zodat er op verschillende momenten naar de leverbetrouwbaarheid van het product gekeken kan worden en de uitkomst van de berekening betrouwbaar is voor BEDRIJF Y.9 Om de bovengenoemde redenen heb ik een nieuwe formule gehanteerd bij het berekenen van de leverbetrouwbaarheid van het product op dit moment.
In de formule die BEDRIJF Y heeft gebruikt in 2003 staat dat de pallets die ‘op tijd’ zijn positief meetellen voor de leverbetrouwbaarheid. ‘Op tijd geleverd’ kan op verschillende
9 Visser en De Goor, 1997
wijze geïnterpreteerd worden. Men kan zeggen dat men op tijd is, indien de order voor de afgesproken leverdatum gereed is, of dat de order op tijd is indien de order niet te vroeg en niet te laat gereed is.
Zoals hierboven al besproken gaat BEDRIJF Y er bij de berekening van de leverbetrouwbaarheid vanuit dat ook het te vroeg leveren van het product als een slechte invloed op de leverbetrouwbaarheid wordt gezien. Dus orders die bij BEDRIJF Y “op tijd”
zijn, zijn alleen die orders die in de afgesproken leverweek gereed zijn.
Dit gedeelte van de formule heb ik dan ook meegenomen in mijn vernieuwde formule.
BEDRIJF Y heeft verschillende klantengroepen, met verschillende wensen en eisen ten opzichte van de leverdata die afgesproken worden. Er zijn klanten van BEDRIJF Y die het echter niet als een heel groot probleem ervaren dat het product eerder geleverd worden. Dit zijn voornamelijk de afnemers die het product doorverkopen aan hun eigen klanten, maar zelf niet in staat zijn om het product te produceren. Er zijn klanten die het als onprettig ervaren wanneer het product te vroeg geleverd worden, zij hebben vaak nog geen ruimte in hun magazijn om het product op te slaan. De mate waarin de klanten het als onprettig ervaren dat het product te vroeg geleverd worden wordt in de nieuwe formule α genoemd, en de mate dat de klanten het als onprettig ervaren dat het product te laat worden afgeleverd wordt β genoemd. Deze waarde is eigenlijk altijd nul, aangezien alle klanten het als vervelend ervaren als een order te laat geleverd wordt. Het “op tijd” leveren van het product wordt gewaardeerd met de waarde γ. Deze waarde is voor BEDRIJF Y altijd 1, aangezien de orders die op tijd bij de klanten worden afgeleverd allemaal meetellen voor de leverbetrouwbaarheid van het product, alle klantengroepen ervaren het als positief als de orders op de afgesproken tijd gereed zijn.
• Vernieuwde formule van de leverbetrouwbaarheid van het product Leverbetrouwbaarheid per maand=
α * # orders te vroeg geleverd in maand X + β * # orders te laat geleverd in maand X+ γ*# orders op tijd
Totaal aantal geleverde orders in maand X
Het is aan BEDRIJF Y om te bepalen welke waarde ze voor α en β kiezen om te zorgen dat de formule van de leverbetrouwbaarheid van het product een juiste weergave van de werkelijkheid geeft. Ik heb de leverbetrouwbaarheid in de maanden juni tot en met oktober 2004 berekend volgens de nieuwe berekening. De leverbetrouwbaarheid wordt per maand berekend aangezien de benodigde data in die tijdseenheid beschikbaar zijn.
Ik heb verschillende waarden ingevuld voor α en β, zodat de leverbetrouwbaarheid vanuit het perspectief van verschillende klantenwensen berekend wordt. De uitkomsten van deze berekening zijn te zien in bijlage C.
Bij de start van het onderzoek kreeg ik te horen dat de leverbetrouwbaarheid tussen de 50 en 60 procent was. Het is niet mogelijk om de levertijd van de pallets, zoals die in 2003 berekend zijn, terug te brengen naar orders, zodat op die manier de leverbetrouwbaarheid van het product uit 2003 met de nieuwe formule berekend kan worden.
De gewenste leverbetrouwbaarheid van het product van 95 procent wordt op dit moment nog niet gehaald. Het ligt eraan welke waarde voor α en β wordt gekozen, maar de leverbetrouwbaarheid van het product ligt tussen de 70 en 90 procent, zoals te zien in bijlage C. Doordat het doel van de gewenste leverbetrouwbaarheid van het product op dit moment niet gehaald wordt is het van belang om de oorzaken en de knelpunten van de processen van het product te achterhalen, zodat er een ingreep in het systeem kan plaatsvinden. De leverbetrouwbaarheid zal door die ingreep kunnen verbeteren.
§3.2 Probleemstelling
Volgens de Leeuw wordt onder de probleemstelling van het onderzoek verstaan: “een zorgvuldige weergave van de vragen die men door middel van dat onderzoek poogt te beantwoorden”.10
Aan de hand van de aanleiding van het onderzoek is de probleemstelling opgesteld. De probleemstelling wil antwoord geven op de vraag wat de onderzoeker wil bereiken met het onderzoek en welke kennis daarvoor nodig is. Het drukt uit wat de onderzoeker precies wil weten en waarom.
Deze probleemstelling is opgedeeld in een doelstelling, een vraagstelling en deelvragen. Aan de hand van de deelvragen wordt op een systematische wijze het probleem onderzocht.
§3.2.1 Doelstelling
De doelstelling is de reden waarom het belangrijk of nuttig is dat die kennis die uit het onderzoek voortkomt, wordt geproduceerd. De doelstelling van het onderzoek geeft de relevantie van het onderzoek aan.11
Zoals beschreven in paragraaf 3.1 is het voor BEDRIJF Y van belang om de aandacht te vestigen op de leverbetrouwbaarheid en hoe deze eventueel verbeterd kan worden.
De doelstelling van dit onderzoek wordt als volgt geformuleerd:
Het doel van het onderzoek is het doen van aanbevelingen ter verbetering van de leverbetrouwbaarheid van het product van BEDRIJF Y
§3.2.2 Vraagstelling
Na het geven van de doelstelling is er duidelijk wat binnen dit onderzoek bereikt moet worden. Op basis van deze doelstelling kan nu de algemene vraag voor dit onderzoek opgesteld worden.
Volgens De Leeuw(1998) en Maholtra (1998) moet het antwoord op de vraagstelling leiden tot het bereiken van de doelstelling. De vraagstelling van dit onderzoek heeft dan ook een direct verband met de doelstelling.
De centrale vraag van dit onderzoek luidt:
Welke aanbevelingen kunnen gegeven worden op de eventuele aanwezige knelpunten, die kunnen leiden tot verbetering van de leverbetrouwbaarheid?
Voor de beantwoording van de vraagstelling worden er deelvragen opgesteld. Volgens De Leeuw12 vormen deze deelvragen een stapsgewijs proces voor de beantwoording van de vraagstelling. Door middel van het beantwoorden van de deelvragen kan dan ook een antwoord op de vraagstelling gegeven worden.
Aan de hand van het beantwoorden van de deelvragen zal systematisch het onderzoek doorlopen worden.
Deelvragen
10 Leeuw de, 1990
11 Leeuw de, 2002
12 Leeuw de, 1998
1. Wat is leverbetrouwbaarheid, hoe beschrijft de literatuur het begrip leverbetrouwbaarheid en op welke wijze wordt dit begrip binnen dit onderzoek gehanteerd?
2. Welke processen zijn van invloed op de leverbetrouwbaarheid van het product?
3. Welke (onderdelen van) processen vormen een knelpunt voor de leverbetrouwbaarheid?
4. Welke aanbevelingen kunnen worden gegeven op de aanwezige knelpunten?
De antwoorden op deze deelvragen worden in hoofdstuk 4, 5, 6 en 7 verder uitgewerkt.
Deelvraag 2 moet inzicht geven in de processen die invloed hebben op de leverbetrouwbaarheid van het product. Deze informatie is nodig om te achterhalen waar de knelpunten van de te lage leverbetrouwbaarheid zich binnen de processen van BEDRIJF Y bevinden. De informatie die uit de tweede deelvraag naar voren komt wordt gebruikt om antwoord te geven op de derde deelvraag. Op de knelpunten die naar voren komen uit het beantwoorden van de derde deelvraag worden aanbevelingen gedaan, zodat de leverbetrouwbaarheid van het product verbeterd kan worden. Het doel van BEDRIJF Y, een leverbetrouwbaarheid van 95 procent, wordt daardoor beter mogelijk gemaakt. Zonder het antwoord op deelvraag 3, kunnen er geen aanbevelingen op knelpunten gedaan worden, die een verhoging van de leverbetrouwbaarheid van het product tot gevolg hebben.
Deelvraag 1
Het begrip leverbetrouwbaarheid wordt in de literatuur op verschillende wijze gehanteerd. Er zullen een paar definities uit de literatuur besproken worden. Er zal gekeken worden welke definitie het beste van toepassing is voor BEDRIJF Y en gehanteerd kan worden in dit onderzoek. Het is van belang om een duidelijke omschrijving te hebben van de leverbetrouwbaarheid zoals die in dit onderzoek gehanteerd zal worden.
Deelvraag 2
Deze vraag heeft als functie een lijst op te stellen waarin duidelijk naar voren komt welke processen binnen BEDRIJF Y invloed hebben op de leverbetrouwbaarheid van het product.
Binnen de markt van het product veranderen de wensen van de klanten regelmatig. Zoals aangegeven is de leverbetrouwbaarheid van het product een belangrijk element voor de klanttevredenheid. Het is noodzakelijk om de leverbetrouwbaarheid van het product te blijven controleren om een goede Customer Service aan de klanten te leveren en indien het doel van een leverbetrouwbaarheid van 95 procent niet gehaald wordt, zal er opnieuw ingegrepen moeten worden in het systeem BEDRIJF Y. Door middel van de lijst van processen die invloed hebben op de leverbetrouwbaarheid van het product, die naar aanleiding van deze deelvraag opgesteld wordt, is het onnodig om bij een volgend onderzoek naar de knelpunten van de lage leverbetrouwbaarheid, van voren af aan te beginnen. Alleen de processen die invloed hebben op de leverbetrouwbaarheid zullen op dat moment onderzocht dienen te worden. De leverbetrouwbaarheid van BEDRIJF Y is afhankelijk van twee factoren.
Enerzijds van de afspraken die gemaakt worden met de klanten, de norm, en anderzijds van wat er wordt waargemaakt van deze afspraken, de werkelijkheid. Door deze twee factoren met elkaar te vergelijken kan men zien of zich een afwijking in het systeem voordoet. Deze twee factoren worden belicht om te kunnen achterhalen welke processen invloed hebben op deze factoren en dus ook invloed hebben op de leverbetrouwbaarheid van het product.
Deelvraag 3
Het doel van BEDRIJF Y is om een leverbetrouwbaarheid van het product van minimaal 95 procent te krijgen, dit doel wordt op dit moment niet gerealiseerd. Door het achterhalen van de knelpunten binnen de processen van BEDRIJF Y wordt duidelijk waar nog verbeteringen noodzakelijk zijn om de leverbetrouwbaarheid te kunnen verhogen. Met behulp van de theorie van In ’t Veld worden de processen die invloed hebben op de leverbetrouwbaarheid van het product onderzocht om op die manier knelpunten te achterhalen.
Deelvraag 4
De knelpunten die door middel van deelvraag 3 naar voren zijn gekomen, zullen moeten verminderen om het doel van een leverbetrouwbaarheid van het product van minimaal 95 procent te kunnen realiseren. De aanbevelingen die in dit hoofdstuk gedaan worden op de knelpunten zullen een verhoging van de leverbetrouwbaarheid van het product tot gevolg hebben.
§3.2.4 Onderzoeksmodel
De samenhang van de verschillende deelvragen wordt in onderstaand model schematisch weergegeven. Tevens geeft het model de opbouw van het verslag weer.
Bij het systeem BEDRIJF Y is geconstateerd dat het proces niet naar behoren functioneert.
De meting die is uitgevoerd, heeft laten zien dat de werkelijkheid, de gerealiseerde leverdatum, regelmatig niet overeenkomt met de norm, de afgesproken leverdatum. Er moet een ingreep plaatsvinden in het systeem op dusdanige wijze dat de afwijking wordt verkleind.
Dit zal tot gevolg hebben dat de leverbetrouwbaarheid zal stijgen, het doel van BEDRIJF Y.
Voor het bepalen van de ingreep in het systeem BEDRIJF Y is het van belang dat achterhaald wordt welke processen binnen dit systeem invloed hebben op de gerealiseerde leverdata en op de afgesproken leverdata. De leverbetrouwbaarheid van het product wordt bepaald door deze twee factoren.
Deze processen zullen allereerst op het hoogste aggregatieniveau bekeken worden. Door vanaf de buitenkant van het systeem waarnemingen over de in- en uitvoeren te doen, kan men
Figuur 3.1 onderzoeksmodel BEDRIJF Y
Processen
Leverbetrouwbaarheid
Processsen die invloed hebben op de
leverbetrouwbaarheid
Knelpunten
Aanbevelingen tot verbeteringen van de leverbetrouwbaarheid
reeds allerlei interessante informatie over het systeem verzamelen en bepaalde veronderstellingen over inwendige samenhangen maken.13 Er zal naar de processen gekeken worden aan de hand van de theorie van In ’t Veld (1999). Een blackbox is een systeem, of subsysteem, waarvan de interne elementen en relaties de onderzoeker niet bekend zijn of die hij buiten beschouwing laat. Er zal in eerste instantie enkel en alleen naar de in- en de uitvoeren van de processen gekeken worden. Deze theorie van In ’t Veld wordt gebruikt om te achterhalen welke uitvoer of invoer van de processen van BEDRIJF Y een knelpunt vormen voor de leverbetrouwbaarheid. Er hoeft nog niets bekend te zijn van wat zich binnenin de processen afspelen om te kunnen achterhalen of het proces een knelpunt vormt.
De processen waar een knelpunt geconstateerd wordt, zullen indien nodig, op een lager aggregatieniveau onderzocht worden, om op die manier de precieze oorzaak van de knelpunten te achterhalen. Er zal op die processen worden ingezoomd. Bij de processen waar geen knelpunt geconstateerd wordt, is het onnodig om verder in de blackbox in te zoomen.
Op de knelpunten die uit de onderzochte processen naar voren komen, zullen aanbevelingen gedaan worden zodat de leverbetrouwbaarheid van het product zal stijgen.
§3.2.3 Operationalisering van de begrippen
In deze paragraaf worden de begrippen uit de doelstelling, vraagstelling en deelvragen uitgelegd.
Processen
Een proces is een serie transformaties tijdens de doorvoer, als gevolg waarvan het ingevoerde element verandert in plaats, stand, vorm, afmeting, functie, eigenschap of enig ander kenmerk.14 De processen in het organisatiesysteem zijn erop gericht om het mogelijk te maken het product te produceren en te verkopen.
Knelpunten
De knelpunten zijn die processen of subsystemen die er zorg voor dragen dat het doel, met betrekking tot de leverbetrouwbaarheid van het product, van BEDRIJF Y niet gehaald wordt.
Aanbevelingen
Een aanbeveling is een punt van verbetering dat uitgevoerd dient te worden om de doelstelling van BEDRIJF Y te kunnen verwezenlijken.
Leverbetrouwbaarheid
De leverbetrouwbaarheid is de mate waarin BEDRIJF Y de levertijdafspraken ten aanzien van orders in een maand nakomt. De orders die op tijd geleverd worden, zijn die orders die op de afgesproken leverdatum bij de klanten afgeleverd worden.
Verbetering
BEDRIJF Y heeft een norm gesteld waar de leverbetrouwbaarheid aan moet voldoen; de leverbetrouwbaarheid moet minimaal 95 procent zijn. Momenteel wordt niet aan deze norm voldaan.15 Verbetering wordt hier dan ook gekwantificeerd als een procentuele toename van de leverbetrouwbaarheid
13 Veld in ‘t, 1999
14 Veld in ‘t, 1996
15 Zoals beschreven in paragraaf 3.1
§3.3 Afbakening
Goede randvoorwaarden zijn belangrijk om duidelijk de grenzen van het onderzoek aan te geven. De randvoorwaarden hebben betrekking op de beperkingen ten aanzien van de methode die zal worden gevolgd en op inperkingen die het onderzoek haalbaar maken.
Beperkingen
• Dit onderzoek beperkt zich tot BEDRIJF Y van Bedrijf X en zal niet verder ingaan op de overige business units.
• Dit onderzoek moet leiden tot duidelijke verbetering van de leverbetrouwbaarheid van BEDRIJF Y.
• Er zal in dit onderzoek slechts naar één klantengroep gekeken worden. Dit zijn de externe klanten die geen 005- of 006-afnemers zijn. Voor deze afnemers ( de 005 en 006- afnemers) gelden speciale leveringsafspraken. De orders van de 005-en 006 afnemers worden direct in de betaalde opslag gezet en op afroep bij de klanten afgeleverd. Voor de resultaten van het onderzoek heeft dit verder geen betekenis.
• Het onderzoek is tijdsgebonden, aangezien het een afstudeertraject is. Eventuele nieuwe ontwikkelingen voor BEDRIJF Y welke niet in de gedefinieerde onderzoeksperiode vallen, worden niet meegenomen in dit onderzoek.
• Wijzigingen in de grondvorm en de lay-out van de productieafdeling mogen niet plaatsvinden (in verband met kosten en een onlangs intensief uitgevoerde wijziging in de lay-out).
• Er mag van dit onderzoek niets openbaar gemaakt worden dat concurrentiegevoelig is.
§3.4 Type onderzoek
Het type onderzoek dat uitgevoerd gaat worden binnen BEDRIJF Y kan men typeren als een “probleemoplossend onderzoek”.16 Het onderzoek geeft aan welke processen binnen BEDRIJF Y invloed hebben op de leverbetrouwbaarheid van het product en hoe de knelpunten binnen deze processen verbeterd kunnen worden zodat de leverbetrouwbaarheid zal verbeteren. De keuze voor het type onderzoek wordt bepaald door het antwoord op de vraag waarom je nieuwe informatie wilt verzamelen.17 De reden waarom ik nieuwe informatie wil verzamelen is om het totale probleem van de organisatie in ogenschouw te nemen en het bedrijf op die manier aanbevelingen op het probleem te kunnen doen. Probleemoplossing is het door gerichte acties doen verdwijnen van problemen. Dit kan weer teruggekoppeld worden naar de aanleiding van het onderzoek waar BEDRIJF Y aangeeft dat een lage leverbetrouwbaarheid een probleem is gezien het feit dat klanten de leverbetrouwbaarheid als zeer belangrijk typeren in het klanttevredenheidsonderzoek.
Het onderzoek kan ook als “beleidsondersteunend onderzoek” getypeerd worden.18 Beleidsondersteunend onderzoek streeft naar het produceren van kennis welke bruikbaar is voor een specifieke situatie van aantoonbare klanten en welke een gedeelte van de totale behoefte aan kennis bevredigt. Dit onderzoek produceert de kennis, welke nodig is om optimaal te participeren in de markt van het product.
Samenvatting
In dit hoofdstuk is het probleem van BEDRIJF Y beschreven. Ook is ingegaan op de doelstelling en vraagstelling van het onderzoek. Er is nu een opzet van het onderzoek en er is besproken op welke wijze het onderzoek aangepakt zal worden voor het onderzoek bij BEDRIJF Y. In het volgende hoofdstuk zal er een theoretische achtergrond gegeven worden van het begrip leverbetrouwbaarheid, waar het in dit onderzoek om draait.
16 Baarda en De Goede, 1998
17 Baarda en De Goede, 1998
18 De Leeuw, 1996
Hoofdstuk 4 Theoretisch kader
Het doel van dit hoofdstuk is om een theoretische achtergrond te geven van het begrip leverbetrouwbaarheid. Er wordt antwoord gegeven op de eerste deelvraag;
Wat is leverbetrouwbaarheid, hoe beschrijft de literatuur het begrip leverbetrouwbaarheid en op welke wijze wordt dit begrip in dit onderzoek gehanteerd?
Er wordt allereerst beschreven waarom leverbetrouwbaarheid een belangrijk aspect is binnen bedrijven en bij BEDRIJF Y in het bijzonder. Daarna zullen er een aantal definities van leverbetrouwbaarheid gegeven worden volgens de literatuur. Daarna zal besproken worden welke aspecten van invloed zijn op de leverbetrouwbaarheid en hoe de leverbetrouwbaarheid volgens de literatuur kan verbeteren.
§4.1 Leverbetrouwbaarheid
Een steeds sterker wordende concurrentie in verschillende markten zorgt voor een toenemende druk op verkoopprijzen. De klanten bepalen steeds meer de kwaliteit en de prijs die ze voor die kwaliteit willen betalen. De prijzen van de concurrenten liggen vaak al gelijk en de kwaliteit die geleverd wordt moet in de meeste gevallen “gewoon” 100 procent zijn.
Bedrijven gaan daarom op zoek naar andere punten van concurrentievoordeel en beginnen in dat verband te werken aan “klantgerichtheid”. Men wordt zich er steeds meer van bewust dat levertijd, leverbetrouwbaarheid en flexibiliteit belangrijke Customer Service aspecten zijn voor hun klanten.19 De focus ligt steeds meer op het bieden van goede service, er wordt steeds meer aandacht besteed aan klanttevredenheid. Het weten wat de vraag en behoeften zijn van de klanten is van belang. Dit is dan ook de aanleiding van Bedrijf X geweest om het klanttevredenheidsonderzoek in 2003 te laten uitvoeren om te achterhalen hoe ontevreden of tevreden de klanten van BEDRIJF Y zijn, en hoe verbeteringen aangebracht kunnen worden om op die manier klantgerichter te kunnen werken.
Zoals in het vorige hoofdstuk beschreven, hebben de klanten aangegeven dat ze het belangrijk vinden dat hun bestelling op tijd en in de juiste hoeveelheid wordt afgeleverd. Dit aspect van de Customer Service wordt in de literatuur de leverbetrouwbaarheid genoemd. 20
Om de huidige prestaties van BEDRIJF Y op het gebied van de leverbetrouwbaarheid te meten zal allereerst een goede maat van leverbetrouwbaarheid gedefinieerd moeten worden.
Voor de definiëring van de leverbetrouwbaarheid van BEDRIJF Y is er gekeken wat er in de literatuur voor definities gehanteerd wordt voor de leverbetrouwbaarheid. Dit resulteert in verschillende definities die het concept leverbetrouwbaarheid omvatten.
Volgens Visser en De Goor (1997) omvat de leverbetrouwbaarheid de mate waarin een organisatie de afspraak ten aanzien van een bepaalde hoeveelheid in een bepaalde periode nakomt. Men moet letten op het aantal te laat geleverde orders, het aantal te vroeg geleverde orders en het aantal op tijd geleverde orders.
Visser en De Goor beweren dat de leverbetrouwbaarheid de Customer Service het meest direct beïnvloedt. Leveronbetrouwbaarheid schept namelijk een onzekere situatie, die door klanten als onprettig wordt ervaren. Met langere doorlooptijden kunnen de klanten nog rekening houden, maar met leveronbetrouwbaarheid niet. 21
19 Adriaansen, 2002
20 Adriaansen, 2002 & Visser en De Goor, 1997
21 Visser en Van Goor, 1997
Bertrand e.a. (1998) geeft een andere definitie van leverbetrouwbaarheid. De leverbetrouwbaarheid is de mate waarin de orders op tijd worden afgeleverd. De leverbetrouwbaarheid heeft betrekking op de mate waarin de toegezegde leverdata gerealiseerd worden.
Bertrand e.a. (1998) zegt dat de leverbetrouwbaarheid kan worden uitgedrukt in het percentage te late leveringen, de gemiddelde levertijdsoverschrijding of een combinatie van beide. 22
Door Fogarty e.a. (1991) wordt er met betrekking tot de leverbetrouwbaarheid gesproken over het percentage van orders dat op tijd verzonden is. Voor een order om meegerekend te worden in het percentage dat op tijd verzonden is, moeten alle items van die order op tijd verzonden zijn. Tevens geeft Fogarty e.a (1991) aan dat van alle methodes die beschreven worden om de leverbetrouwbaarheid te meten, er van geen van die methodes gezegd kan worden dat ze juist of verkeerd zijn, maar dat de omstandigheden van de individuele bedrijven moeten bepalen wat de juiste methode is om de leverbetrouwbaarheid te bepalen.23
Voor dit onderzoek zal er een definitie van leverbetrouwbaarheid bepaald moeten worden, zodat er gedurende het onderzoek duidelijk is welke definitie voor de leverbetrouwbaarheid van het product gehanteerd wordt. Zoals uit het klanttevredenheidsonderzoek naar voren is gekomen, dat is uitgevoerd in opdracht van BEDRIJF Y, vinden de klanten het belangrijk dat de juiste hoeveelheid van het bestelde product op de juiste tijd geleverd wordt. Met de klanten van BEDRIJF Y wordt een leverdatum afgesproken dat het product afgeleverd worden, de afgesproken leverdatum. Het is dus noodzakelijk dat er in de definitie opgenomen wordt dat de afspraak met de klant wordt nagekomen.
De definitie van de leverbetrouwbaarheid van het product die in dit onderzoek gehanteerd wordt is een combinatie van de in de literatuur beschreven definities:
De leverbetrouwbaarheid geeft aan of BEDRIJF Y de levertijdafspraken ten aanzien van orders het product in een bepaalde periode nakomt. De levertijdafspraken nakomen betekent dat orders op de afgesproken leverdatum gereed zijn voor verzending, en voor sommige klantengroepen betekent dat ook dat een order eerder geleverd mag worden dan afgesproken is. De periode die gehanteerd wordt in dit onderzoek is een maand. De reden hiervoor is dat de data met betrekking tot de leverdatum van het product binnen BEDRIJF Y alleen per maand beschikbaar is.
§4.2 De aspecten die invloed hebben op de leverbetrouwbaarheid
Er zijn verschillende aspecten die de leverbetrouwbaarheid beïnvloeden. Volgens Bertrand e.a. (1998) wordt de leverbetrouwbaarheid bepaald door twee groepen factoren. De eerste factor is de leverdatumafgifteregels. De leverdatumafgifteregels zijn regels die aangeven hoe voor een bepaalde order een leverdatum vastgesteld moet worden.
De andere factor is de interne afdelingsbeheersing, die gekarakteriseerd wordt door de detailplanning en door capaciteitstoewijzings- en prioriteitsregels. De volgorde waarin verschillende orders op een machine verwerkt moeten worden heeft invloed op de mate waarin de orders op tijd worden afgeleverd, dus invloed op de leverbetrouwbaarheid.24
Er kan dus gezegd worden dat de leverbetrouwbaarheid enerzijds afhankelijk is van de afspraken die gemaakt worden tussen BEDRIJF Y en hun klanten met betrekking tot de leverdata en anderzijds de leverbetrouwbaarheid afhankelijk is van hetgeen wordt
22 Bertrand e.a., 1998
23 Fogarty e.a., 1991
24 Bertrand e.a., 1998
waargemaakt van de afspraken. De interne afdelingsbeheersing is er mede verantwoordelijk voor of BEDRIJF Y de afspraken die gemaakt worden na kan komen.
§4.3 Regelkring in systeem BEDRIJF Y
Het systeem BEDRIJF Y dat in dit onderzoek wordt onderzocht, is een systeem met processen die gericht zijn op het doel om het product te produceren naar de wensen van de klanten en die op de juiste tijd af te leveren. De activiteiten die verricht worden in dat systeem worden onderling gekoppeld door informatiestromen; informatie die nodig is voor het op het juiste tijdstip, op de juiste plaats, op de juiste manier, in de juiste samenhang uitvoeren van de juiste activiteit. De activiteiten in zo’n proces worden verricht door subsystemen die ieder hun eigen bepaalde functie in dat proces vervullen, hun eigen bijdrage in dat proces leveren.25
Het doel van het systeem wordt op dit moment niet in voldoende mate gerealiseerd. Het product worden te vaak niet op de afgesproken leverdatum bij de klanten afgeleverd, de leverbetrouwbaarheid voldoet niet aan het doel van 95 procent dat BEDRIJF Y voor zichzelf heeft gesteld.
De leverbetrouwbaarheid van het product wordt gemeten nadat het bestelde product afgewerkt is en op het punt staat om naar de klant verzonden te worden. De datum die op dat moment gemeten wordt, de gerealiseerde leverdatum van een order, wordt vergeleken met de afgesproken leverdatum van de order, die overeengekomen is met de klant.
In het geval van een geconstateerde afwijking tussen de werkelijkheid en de afspraak, wordt deze informatie doorgegeven aan een regelfunctie. Deze regelfunctie bepaalt daaruit de ingreep zodanig, dat we kunnen aannemen dat de uitvoerwaarde of de toestand in het vervolg weer aan de norm zal voldoen. Hiermee wordt er gereageerd op onbekende en onmeetbare storingen die optreden tijden de doorvoer.26
25 Veld in ‘t 1999
26 Veld in ’t, 1999
Systeem
input output
Figuur 4.1 systeem
