Implementatie VOIP
Productverslag
Auteur Dennis v.d. Veen
Datum 15 juni 2010
Versie 1.2
Status Definitief
Voorwoord
Dit verslag is de verantwoording van de producten die ik, Dennis van der Veen, afstudeerder voor Bedrijfskundige Informatica aan de Academie voor ICT & Business, Avans Hogeschool te Breda, heb opgeleverd aan Rüttchen en Avans.
Het productverslag geeft de projectresultaten weer van de afstudeeropdracht die ik heb uitgevoerd binnen de afstudeerperiode.
Graag wil ik alle betrokkenen bij het project bedanken met in het bijzonder Pie Rüttchen en Adrie Rovers. Omdat zij mij in tijd van nood een andere opdracht hebben laten uitvoeren als afstudeerproject en ik hierdoor ook mijn taken als man en vader goed kon blijven uitvoeren.
Kerkdriel, juni 2010
Dennis van der Veen
Managementsamenvatting
Dit rapport is geschreven in het kader van de afstudeeropdracht die is uitgevoerd bij Rüttchen te Breda. Het geeft de resultaten weer die behaald zijn tijdens het project. De opdracht zoals die opgesteld is voor dit project is:
Implementeer VOIP binnen de organisatie van Rüttchen.
De aanleiding voor deze opdracht is dat er een reorganisatie heeft plaats gevonden binnen Rüttchen. De verwachting is dat hierdoor het verkeer tussen alle vestigingen zal toenemen. Verder is de huidige telefonieomgeving verouderd en aan vervanging toe. Dit heeft geleid tot de keuze voor VOIP en deze opdracht.
Het project is onderverdeeld in 3 fases, oriëntatiefase, onderzoek- en oplossingsfase en implementatiefase.
In de oriëntatiefase is er gestart met het project. In deze fase zijn het oriëntatieverslag en het plan van aanpak geschreven en is de hardware benodigd voor de implementatie geïnventariseerd en besteld.
In de onderzoek- en oplossingsfase is de gewenste situatie opgesteld met als basis de huidige telefoonomgeving. De bevindingen zijn goedgekeurd door de hoofddirectie en vervolgens verwerkt in een functioneel en een technisch ontwerp. Verder is er in deze fase gestart met de voorbereiding voor de nieuwe telefoonomgeving. Enerzijds is de bekabeling voor DECT zenders aangepast op alle vestigingen, anderzijds is dit gedaan met het opstellen van het implementatie- en het communicatieplan.
In de laatste fase, de implementatiefase, is er gestart met de uitvoering van het implementatieplan.
In deze fase is de nieuwe hardware geïnstalleerd, ingeregeld volgens het technisch en functioneel ontwerp en is er begonnen met testen en is dit verslag opgesteld.
Het project is grotendeels volgens planning verlopen. Door communicatieproblemen tussen beide externe partijen is de implementatie wat naar achteren geschoven, maar deze kan wel gewoon doorgaan.
Na aanleiding van een literatuurstudie naar functionaliteiten van VOIP omgevingen zijn er aanbevelingen gemaakt voor toekomstige projecten voor de VOIP omgeving.
Inhoudsopgave
Voorwoord 2
Managementsamenvatting 3
1 Versiebeheer 6
2 Inleiding 7
2.1 Aanleiding 7
2.2 Doelstelling 7
2.3 Opbouw verslag 7
3 Opdrachtomschrijving 8
4 Projectactiviteiten 9
4.1 Totaal overzicht 9
4.2 Oriëntatiefase 10
4.3 onderzoek- en oplossingsfase 12
4.4 Implementatiefase 15
4.4.1 Voorbereidingsfase 17
4.4.2 Uitvoeringsfase 19
4.4.3 Evaluatiefase 20
5 Conclusie 21
5.1 resultaten 21
5.2 Project 21
6 Aanbevelingen 22
6.1 EC500 22
6.2 Fax server 22
6.3 Unified communication 22
6.4 Samenvatting 23
7 Literatuurlijst 24
Bijlage A: Oriëntatieverslag 25
Bijlage B: Plan van aanpak 41
Bijlage C: Functioneel ontwerp 60
Bijlage D: Technisch ontwerp 72
Bijlage D: Implementatieplan 80
Bijlage E: Communicatieplan 98
Bijlage F: Literatuurstudie 106
Bijlage G: Lijst aandachtspunten en voorstellen 113
1 Versiebeheer
Versie Datum Auteur Opmerkingen
1.0 8-6-2010 Dennis van der Veen Eerste opzet
1.1 10-6-2010 Dennis van der Veen Opmerkingen Adrie Rovers verwerkt 1.2 15-6-2010 Dennis van der Veen Samenvatting toegevoegd.
1.2 15-6-2010 Dennis van der Veen Versie definitief
2 Inleiding
2.1 Aanleiding
De laatste jaren zijn er behoorlijk wat veranderingen geweest binnen Rüttchen en binnen de servicedesk van Amits. Zo is Rüttchen in de laatste 5 jaar gegroeid van 10 vestigingen naar 16 vestigingen en sinds de recessie van vorig jaar is er een reorganisatie geweest en is deze weer gekrompen naar 10. Verder is het aanbod van merken gegroeid van 4 naar 6 merken. De laatste verandering binnen Rüttchen is 2 maanden geleden doorgevoerd, namelijk de verplaatsing van de financiële administratie. Deze is van decentraal (administratie aanwezig op elke vestiging) gewijzigd in een centrale administratie. De administratie is nu opgedeeld in 3 afdelingen, namelijk debiteuren, crediteuren en verkoopadministratie.
Door het wegvallen van de decentrale administratie is het de verwachting dat het telefonieverkeer tussen de verschillende vestigingen en met de centrale administraties toe zal nemen. Dit is een van de redenen dat men nu gekozen heeft om de huidige telefonieomgeving te vernieuwen. Een andere reden is dat de huidige telefonieomgeving bij de meeste vestigingen verouderd is en toch al op de planning stonden vervangen te worden. De keuze voor de nieuwe telefonieomgeving is gevallen op VOIP1. Deze techniek is de laatste jaren gegroeid en volwassen geworden en is geschikt bevonden om bij Rüttchen geïmplementeerd.
De keuze dat de huidige telefonieomgeving omgezet gaat worden naar een VOIP oplossing is de reden dat er een project opgestart is om dit te implementeren.
2.2 Doelstelling
De doelstelling van het project is VOIP te implementeren binnen de gehele organisatie van Rüttchen, waarbij in eerste instantie de nieuwe omgeving zoveel mogelijk gelijk moet blijven aan de oude. Dit om de overgang voor de gebruikers zo makkelijk mogelijk te maken.
Dit productverslag is het resultaat en de samenvatting van verschillende rapporten. Alle rapporten hebben een bedrage geleverd aan het project en hebben geholpen de implementatie succesvol te laten verlopen. Door middel van flowcharts worden de belangrijkste handelingen per fase beschreven. Verder zijn alle rapporten gebruikt voor dit verslag terug te vinden in de bijlagen.
2.3 Opbouw verslag
In hoofdstuk 3 wordt de afstudeeropdracht beschreven en welke resultaten er opgeleverd worden.
In hoofdstuk 4 worden middels flowcharts met toelichting de verschillende fases uitgeschreven.
Hierna volgt de conclusie in hoofdstuk 5 en de aanbevelingen voor het vervolg op dit project zijn te vinden in hoofdstuk 6. De gebruikte literatuur is terug te vinden in hoofdstuk 7, waarna het document wordt afgesloten met de bijlagen.
1 Voice over IP. Hierbij wordt het Internet of een ander IP netwerk gebruikt om spraak te transporteren. Hierdoor wordt telefonie mogelijk op datanetwerken en ontstaat de mogelijkheid om de voorheen traditioneel gescheiden werelden van spraak en data samen te voegen.
Datum 28 mei 2010 Kenmerk Oriëntatieverslag Pagina 8 van 114
3 Opdrachtomschrijving
In dit hoofdstuk wordt de afstudeeropdracht beschreven. Verder wordt er ook aangegeven tot welke eindproducten de uitwerking van de opdracht leidt.
De afstudeeropdracht, zoals overeengekomen door alle betrokken partijen, is als volgt omschreven:
Implementeer VOIP binnen de organisatie van Rüttchen.
Deze opdracht zal moeten leiden tot de volgende resultaten:
Oriëntatieverslag (Bijlage A);
plan van aanpak (Bijlage B);
functioneel ontwerp (Bijlage C);
technisch ontwerp (Bijlage D);
implementatieplan (Bijlage E);
communicatieplan (Bijlage F);
productverslag (dit document).
Om de bovengenoemde resultaten te realiseren worden de volgende activiteiten uitgevoerd:
Ten aanzien van het oriëntatieverslag:
analyse van de organisatie;
opstellen doelgroepen, rollen en weerstanden;
opstellen competenties en vaardigheden.
Ten aanzien van het plan van aanpak:
opstellen projectopdracht, doelstellingen en probleemstelling;
opstellen van projectfases;
planning maken;
kosten en batenanalyse uitvoeren;
risicoanalyse uitvoeren.
Ten aanzien van het functioneel ontwerp:
huidige telefonieomgeving in kaart brengen;
functionaliteiten nieuwe VOIP oplossing in kaart brengen;
advies geven over inrichting VOIP omgeving.
Ten aanzien van het technisch ontwerp:
huidig netwerk in kaart brengen;
eisen t.b.v. VOIP in kaart brengen;
wijzigingen die nodig zijn voor VOIP opnemen in netwerk.
Ten aanzien van het implementatieplan:
onderzoek doen naar de implementatie activiteiten die nodig zijn voor de implementatie van VOIP en deze activiteiten uitwerken.
Ten aanzien van het communicatieplan:
doelgroepen van het project inventariseren en vaststellen;
boodschap(pen) en communicatiemiddelen opstellen per doelgroep.
Ten aanzien van het productverslag:
de resultaten van de diverse rapporten samenvoegen tot een logisch geheel.
4 Projectactiviteiten
In dit hoofdstuk wordt door middel van flowcharts de diverse fases binnen het project uitgewerkt en toegelicht. Er wordt begonnen met een flowchart van het totale project. Vervolgens worden de verschillende fases van het project detailleert beschreven en worden toegelicht.
De verschillende fases waaruit dit project bestaat, zoals beschreven in het plan van aanpak, zijn:
oriëntatiefase;
onderzoek- en oplossingsfase;
implementatiefase.
4.1 Totaal overzicht
Start Afstudeerproject
Oriëntatiefase
onderzoek- en oplossingsfase
implementatiefase
Einde Afstudeerproject
Orientatieverslag Plan van aanpak
Functioneel ontwerp Technisch ontwerp Implementatieplan Communicatieplan
Productverslag Procesverslag
Flowchart 1: Totaal overzicht
Toelichting totaal overzicht
Deze flowchart is de globale aanpak van het afstudeertraject. In de volgende paragrafen worden de drie fasen die genoemd worden verder uitgewerkt in flowcharts. De fasen sluiten op elkaar aan. Dit is te herleiden door de processtroom te volgen in de diagrammen. Middels de diagrammen is goed te zien welke activiteiten in welke fasen zijn uitgevoerd en welke resultaten dat heeft opgeleverd.
De uitgewerkte resultaten zijn terug te vinden in de bijlagen van dit document.
Datum 28 mei 2010 Kenmerk Oriëntatieverslag Pagina 10 van 114
4.2 Oriëntatiefase
De oriëntatiefase bestreek een periode van ongeveer 3 weken, namelijk van 24-2-2010 tot 14-3- 2010.
Start afstudeerproject
Organisatieanalyse
Gesprekken met externe partijen
Problemen in kaart brengen / doelstellingen
opstellen
Planning opstellen, projectgrenzen bepalen,
fasering toepassen Verwachtingen en leerdoelen opstellen
Analyse, opdracht en verwachtingen /
leerdoelen samenvoegen Inventariseren
benodigde hardware Inventarislijst
Communicatie met interne partijen
Plan van aanpak
Oriëntatieverslag Feedback + goedkeuring afstudeerbegeleider
Feedback + goedkeuring Afstudeerbegeleider
en werkgever Aanleveren aan
externe partij
Flowchart 2: Oriëntatiefase
Toelichting Oriëntatiefase
De oriëntatiefase is de eerste fase van het afstudeertraject. In deze fase vindt de oriëntatie binnen het bedrijf plaats met als resultaat het Oriëntatieverslag en wordt de planning gemaakt voor het hele project met als resultaat het plan van aanpak.
Opgeleverde resultaten:
In deze fase moesten er een drietal resultaten opgeleverd worden, namelijk:
Inventarislijst. De lijst met alle benodigde telefoons en aanverwante zaken, zoals benodigde analoge lijnen en het aantal DECT2 zenders.
Oriëntatieverslag. Het oriëntatieverslag is opgesteld na een oriëntatie en analyse van het bedrijf, de betrokken partijen en de afstudeerder zelf. Middels VOKIPO is de cultuur van het bedrijf geanalyseerd en met behulp van Jung, het enneagram en Ofman heeft de afstudeerder zichzelf geanalyseerd. Door deze analyses kun je, je beter inleven in de organisatie en je aanpassen aan de cultuur en de afstudeerder leert zijn eigen krachten en zwaktes beter kennen. Verder zijn in dit verslag de verwachtingen ten aanzien van de betrokken partijen opgenomen en de competenties en vaardigheden die de afstudeerder denkt te behalen / verbeteren.
Plan van aanpak. Het plan van aanpak dient als leidraad voor het gehele project. In dit plan zijn alle activiteiten benodigd voor dit project opgenomen en onderverdeeld in fasen. Verder zijn de projectgrenzen en randvoorwaarden, de probleemstelling en de doelstellingen en de projectopdracht hierin opgenomen. Ook wordt er hierin uitleg gegeven over de manier van kwaliteitsbewaking. De inrichting van de projectorganisatie staat er ook in beschreven en ook is de planning hierin opgenomen. Als laatste is zijn er in het plan van aanpak een analyse van de kosten en baten gedaan en van de risico´s.
Middels deze resultaten wordt de basis gelegd voor het succesvol uitvoeren van het project, omdat:
de inventarislijst accuraat aangeeft welke telefoons er nodig zijn en hoeveel telefoons en DECT zenders er nodig zijn en waar deze nodig zijn. Hierdoor is de kans dat er te veel of te weinig besteld wordt klein en dat de hardware op een verkeerde plek wordt ingezet;
het oriëntatieverslag de afstudeerder een beeld geeft over de organisatie waarbinnen het project wordt uitgevoerd. En een idee geeft over welke verwachtingen hij heeft over de rol die hij denkt te gaan invullen tijdens het project, welke andere groepen van belang zijn tijdens het project en welke weerstanden hij denkt tegen te komen;
het Plan van Aanpak geeft een leidraad over hoe het project uitgevoerd dient te worden en welke resultaten te moet opleveren.
2Digital Enhanced Cordless Telecommunications. Dit is een ETSI standaard voor digitale draadloze telefoons, bedoeld voor
thuis- of kantoorgebruik
Datum 28 mei 2010 Kenmerk Oriëntatieverslag Pagina 12 van 114
4.3 onderzoek- en oplossingsfase
Deze fase bestreek een periode van 11 weken, namelijk van 15-3-2010 tot 29-5-2010
Inventariseren huidige telefonieomgeving
Gesprekken met vestigingsdirecteuren Nummerplannen
wensenlijst
Inventariseren DECT omgeving vestigingen
Inventariseren huidige netwerkomgeving
Technische specificaties VOIP
Opzetten nieuwe netwerkomgeving
Technisch ontwerp
Gesprek met externe partij Aandachtpunten
en aanbevelingen
Gesprek met externe partij Goedkeuring door
hoofddirectie
Opzet nieuwe telefonieomgeving Functioneel
ontwerp Aanleveren aan
externe partij
Aanleveren aan externe partij
Voorbereiden DECT omgeving door
externe partij Inventaris
Activiteiten voor implementatiefase in
kaart brengen
Doelgroepanalyse, communicatiemiddelen
in kaart brengen en planning maken
Implementatieplan
Communicatieplan
goedkeuring afstudeerbegeleider /
werkgever
goedkeuring afstudeerbegeleider
/ werkgever
Flowchart 3: onderzoek- en oplossingsfase
Toelichting onderzoek- en oplossingsfase
In de tweede fase, de onderzoek- en oplossingsfase of te wel de ontwerpfase, is het ontwerp gemaakt voor de nieuwe telefoonomgeving en zijn er al voorbereidingen getroffen voor de nieuwe situatie. Het ontwerp voor de nieuwe omgeving bestaat uit twee delen, namelijk het technisch ontwerp (inrichting netwerk) en het functioneel ontwerp (inrichting telefoonomgeving). Aan het einde van deze fase wordt ook het implementatie- en het communicatieplan geschreven.
Opgeleverde resultaten:
In deze fase zijn er zes resultaten opgeleverd. Deze zijn:
Lijst aandachtspunten en aanbevelingen. In deze lijst is alles wat van belang is voor de algemene inrichting van de nieuwe omgeving opgenomen. Deze punten zijn naar voren gekomen tijdens de inventarisatie van de telefoonomgevingen, de gesprekken met de vestigingsdirecteuren en de externe partij (HIG). Uit de inventarisatie zijn de volgende resultaten gekomen:
o de gebruikers. Deze dienen als input voor de nummerplannen van de vestigingen;
o de groepen gebruikers, zoals receptie, magazijn en verkoop. Deze dienen ook als input voor de nummerplannen;
o het aantal faxapparaten en andere analoge apparatuur. De hoeveelheid per vestiging is nodig voor het bestellen van de conversieapparatuur3;
o de bestaande hunt-groepen. Dit zijn groepen, bestaande uit toestellen welke samen overgaan als er een centraal nummer gebeld word;
o de tijd die het duurt voordat een telefoongesprek wat niet opgenomen wordt terugvalt bij de telefoniste;
o De hoeveelheid lijnen die de telefoniste en de gebruikers kunnen aannemen.
Uit de gesprekken met de vestigingsdirecteuren is het volgende naar voren gekomen:
o interne lijnen die niet opgenomen worden hoeven niet bij de telefoniste uit te komen;
o weergegeven naam moet eenduidig zijn;
o alle telefoons moeten op dezelfde manier ingeregeld worden.
En de resultaten van de gesprekken met HIG zijn:
o kennis over de nieuwe centrale;
o welke functionaliteiten de centrale heeft;
Het document “aandachtspunten en aanbevelingen” is de samenvoeging van deze resultaten en is terug te vinden in bijlage G.
Functioneel ontwerp. Hierin worden de functionele eisen en wensen beschreven waaraan de nieuwe centrale moet voldoen. Als basis hiervoor heeft de lijst aandachtspunten en aanbevelingen gediend. In dit ontwerp staan alle relevante gegevens over de nummerplannen die gebruikt worden binnen Rüttchen. Verder worden in dit ontwerp alle groepen die gebruikt gaan worden, hoe de voicemail ingesteld moet worden en wanneer welke telefoon over moet gaan. Ook wordt hierin beschreven welke functionaliteiten de telefoons krijgen en hoe de lay-out van de toestellen eruit komt te zien.
Technisch ontwerp. Hierin staan alle technische eisen en wensen beschreven waaraan de nieuwe telefonieomgeving moet voldoen en hoe deze zijn opgelost. Verder staan hierin alle relevante gegevens die nodig zijn voor de inrichting van het netwerk, zoals IP plannen, gebruikte protocollen en beschikbare bandbreedte.
DECT omgeving aangepast. De DECT zenders op alle vestigingen zijn aangepast volgens figuur 1.
Implementatieplan. Hierin wordt in fases beschreven hoe de implementatie uitgevoerd gaat worden.
3VOIP maakt gebruik van het datanetwerk en is volledig digitaal. Analoge apparatuur zoals faxen kunnen niet rechtstreeks
aangesloten worden op dit netwerk. Hiervoor is conversieapparatuur nodig.
Datum 28 mei 2010 Kenmerk Oriëntatieverslag Pagina 14 van 114
Communicatieplan. Hierin wordt beschreven hoe de communicatie met de diverse doelgroepen gaat verlopen tijdens de implementatie.
DECT zender
DECT zender telefooncentrale
telefooncentrale
patchpanel outlet
Huidige situatie
Aanpassing huidige situatie
DECT zender
patchpanel outlet
netwerkswitch
Nieuwe situatie
Figuur 1: aanpassing DECT omgeving
Deze resultaten helpen bij het uitvoeren van het project, omdat:
de lijst aandachtspunten en aanbevelingen zorgt voor een overzichtelijk lijst met punten waar de hoofddirectie snel en makkelijk uit besluit over kan maken. Hierdoor kan het functioneel ontwerp ook sneller gemaakt worden, omdat het besluit van hoofddirectie snel gemaakt kan worden en omdat deze lijst een goede basis geeft voor het opstellen van het functioneel ontwerp;
het functioneel ontwerp een goede basis is voor de inrichting van de nieuwe omgeving.
Middels dit ontwerp kan HIG de nieuwe omgeving grotendeels inrichten. Verder kan het functioneel ontwerp in de toekomst dienen als referentie als men niet (meer) weet hoe de inrichting is;
Het technisch ontwerp de noodzakelijke eisen en wensen beschrijft welke aan het netwerk gesteld worden. De tekeningen die in dit ontwerp staan dienen ook als hulpmiddel om snel een overzichtelijk beeld te krijgen van het netwerk;
de aangepaste DECT omgeving helpt bij daadwerkelijke implementaties. Hierdoor kan het omzetten van de DECT zenders sneller gaan, waardoor er meer tijd is voor andere zaken;
het implementatieplan de basis vormt voor de daadwerkelijke implementatie. Hierin staat per fase beschreven welke stappen er doorlopen moeten worden. Dit verkleint de kans op fouten tijdens de implementaties;
het communicatieplan zorgt voor ondersteuning bij het implementatieplan. Omdat dit plan de doelgroepen en hoe de communicatie naar deze doelgroepen moet verlopen beschrijft hoeft hier niet meer over nagedacht te worden tijdens de implementaties.
4.4 Implementatiefase
Deze fase zal voor het bedrijf een periode van 11 weken bestrijken, namelijk van 31-5-2010 tot 31- 7-2010. Als afstudeerproject zal deze een periode van ongeveer 5 weken bestrijken, namelijk van 31-5-2010 tot 1-7-2010.
In deze fase wordt binnen het bedrijf het implementatieplan wat in de vorige fase in geschreven ten uitvoer gebracht. Verder worden in deze fase de eindstukken opgeleverd voor het afstudeerproject.
Eerst zal de implementatiefase in zijn geheel worden getoond. Vervolgens zullen de activiteiten van de drie fases van het implementatieplan verder uitgewerkt worden, om ook hier een duidelijk beeld van te geven. Een kanttekening hierbij is dat het project momenteel nog in de voorbereidingsfase is dus de uitvoeringsfase en de evaluatiefase zijn in conceptvorm. Deze worden wel meegenomen in dit verslag om een zo volledig mogelijk beeld te geven van het project.
Datum 28 mei 2010 Kenmerk Oriëntatieverslag Pagina 16 van 114
Voorbereidingfase Start opstellen
project- en procesverslag
uitvoeringsfase
Evalutatiefase Opleveren
conceptversie productverslag
Opleveren definitieve versie
productverslag
Verdediging afstudeeropdracht
Repeterend tot alle vestigingen gereed zijn.
Einde afstudeeropdracht Voorlopig
Projectverslag Beoordeling
afstudeerbegeleid er
goed
Uitstellen tot week 0
slecht beoordeling
Afmaken productverslag
Projectverslag
Flowchart 4: implementatiefase
Toelichting implementatiefase
In deze fase wordt gestart met de daadwerkelijke implementatie van VOIP bij de vestigingen van Rüttchen. Binnen de flowchart is ook te zien dat dit gedeelte repeterend is totdat alle vestigingen over zijn op VOIP. Verder wordt in deze fase het afstudeerproject afgesloten. Na het afsluiten van het afstudeerproject zal de afstudeerder nog steeds verantwoordelijk zijn voor de voortgang en het succesvol afsluiten van het project.
Opgeleverde resultaten
In deze fase is er 1 resultaat opgeleverd voor de afstudeeropdracht, namelijk:
Productverslag. De samenvoeging van alle resultaten. Per fase zijn de activiteiten afgebeeld middels flowcharts. Ook de resultaten zijn per fase beschreven en zijn terug te vinden in de bijlagen.
4.4.1 Voorbereidingsfase
Het eerste deel van deze fase zou een periode van 1 week bestrijken, namelijk van 31-5-2010 tot 4- 6-2010. Het tweede deel is repeterend totdat alle vestigingen draaien op VOIP. Dit deel van de fase staat gepland tot eind juli. Dit deel is de algemene inrichting van de omgeving volgens het functioneel en technisch ontwerp.
Het eerste deel van deze fase wordt momenteel nog uitgevoerd.
wensenlijst
Gereedmaken netwerk
Inrichten telefonieomgeving
Aanvragen nummerportering
Gesprek met vestigingsdirecteur
Inrichten telefonieomgeving
vestiging Testen functioneel
en technisch ontwerp
Aanpassen telefonieomgeving Uitkomst fout
testresultaten goed
Aanpassen telefonieomgeving fout
Testen VOIP op vestiging
Aanpassen Telefonie- of netwerkomgeving fout
Omzetten pinapparatuur
Communicatie richting vestiging
Technisch ontwerp
Functioneel ontwerp
Testplan Aangeleverd door
externe partij
Functioneel ontwerp Nummerplan
goed
goed
Communicatieplan
Wijzigingen opnemen in ontwerpen
Technisch ontwerp Functioneel ontwerp porteringsaanvraag
Flowchart 5: voorbereidingsfase
Datum 28 mei 2010 Kenmerk Oriëntatieverslag Pagina 18 van 114
Toelichting voorbereidingsfase
In deze fase wordt de nieuwe omgeving ingericht en getest. Deze fase is opgedeeld in 2 delen. Het eerste deel is de algemene inrichting volgens het functioneel en technisch ontwerp en deze inrichting is voor alle vestigingen hetzelfde. Dit deel eindigt bij het met goed gevolg doorlopen van de activiteit “Testen functioneel en technisch ontwerp”
Het tweede deel wordt voor elke vestiging apart uitgevoerd. Dit omdat er gekozen is om de implementatie per vestiging uit te voeren.
Opgeleverde resultaten
In deze fase worden de volgende resultaten opgeleverd:
werkende telefonieomgeving. De algemene inrichting zoals hij gaat gelden voor alle vestigingen;
met goed gevolg doorlopen testplan;
wensenlijst per vestiging. De lijst met specifieke wensen van een vestiging. Hierbij kan men denken aan een omroepinstallatie die alleen daar in gebruik is;
ingerichte telefonieomgeving volgens wensenlijst vestiging.
Deze resultaten hebben waarde voor het project, omdat:
de werkende telefonieomgeving de basis is voor de implementatie. Als deze inrichting niet werkt dan kunnen de implementaties ook niet doorgaan;
het met goed gevolg doorlopen van het testplan bevestiging geeft dat de inrichting goed is en hierdoor is de kans dat er gedurende de implementaties problemen optreden kleiner;
de ingerichte telefonieomgeving volgens de wensen van een vestiging zorgt dat de implementatie op een vestiging goed kan verlopen. Verder zorgt dit stukje maatwerk er ook voor dat de nieuwe omgeving makkelijker geaccepteerd wordt.
4.4.2 Uitvoeringsfase
Net als het tweede deel van de vorige fase, de voorbereidingsfase, is deze fase repeterend tot alle vestigingen over zijn op VOIP. De planning is dat deze fase gereed is eind juli. Per vestiging zal deze fase 2 dagen duren.
Plaatsen nieuwe telefoons
Inrichten telefonistepost
Opleiden telefonisten
Plaatsen nieuwe DECT zenders
Omzetten analoge apparatuur
Testen telefoons en analoge apparatuur
Leveren nazorg
Gegeven door externe partij (verkorte)
handleiding Aangeleverd door
externe partij
Portering naar SIP
Flowchart 6: Uitvoeringsfase
Toelichting uitvoeringsfase
Deze fase wordt per vestiging uitgevoerd. De dag vóór de portering wordt alle activiteiten boven de lijn “portering naar SIP” uitgevoerd. Op de dag zelf worden na de daadwerkelijke portering de activiteiten onder deze lijn uitgevoerd.
Een kanttekening hierbij is dat de opleiding voor de telefonistes eenmalig wordt uitgevoerd voor alle telefonistes die gebruik gaan maken van en PC bedienpost.
Op te leveren resultaten
In deze fase worden de volgende resultaten opgeleverd:
VOIP geïmplementeerd op een vestiging;
Kennis. In de vorm van uitleg, handleidingen en het leveren van nazorg aan de gebruikers.
Datum 28 mei 2010 Kenmerk Oriëntatieverslag Pagina 20 van 114
De waarde van deze resultaten is:
de implementatie van VOIP is de doelstelling van dit project. De implementatie van een vestiging brengt het dit dus een stapje dichterbij;
kennis over de nieuwe telefoontoestellen zorgt ervoor dat de gebruikers sneller weer aan het werk kunnen en minder belasting voor de mensen die nazorg verlenen.
4.4.3 Evaluatiefase
Deze fase is repeterend en volgt de uitvoeringsfase per vesting op. De planning is dat deze fase eind juli gereed is.
Evalueren implementatie
vestiging
Evalueren complete implementatie Lijst tegengekomen problemen
Lijst functionele wensen
Einde project
Flowchart 7: evaluatiefase
Toelichting evaluatiefase
In de fase wordt er de implementatie geëvalueerd, nadat deze bij een vestiging in uitgevoerd. Na de implementatie bij alle vestigingen wordt de complete implementatie geëvalueerd en wordt het project afgesloten.
Op te leveren resultaten
In deze fase worden de volgende groeidocumenten opgeleverd:
Lijst tegengekomen problemen. In deze lijst worden alle problemen die men tijdens de implementatie zijn tegengekomen opgenomen, zodat deze problemen ondervangen kunnen worden bij verdere uitrol.
Lijst functionele wensen. In deze lijst worden alle wensen die gebruikers hebben ten aanzien van de nieuwe telefoonomgeving opgenomen. Na de afsluiting van het project worden deze meegenomen naar een volgend project waarbij de nieuwe telefonieomgeving verder functionele uitbreiding krijgt.
Deze resultaten hebben waarde voor het project, omdat:
de lijst tegengekomen problemen helpt de volgende implementaties beter te laten verlopen;
de lijst functionele wensen een basis geeft voor het vervolg op dit project samen met de aanbevelingen die genoemd worden in hoofdstuk 6.
5 Conclusie
Dit productverslag is de samenvoeging van alle opgeleverde resultaten tijdens het project. Om een duidelijk beeld van het project te geven van het verloop van het project is er gekozen om gebruik te maken van flowcharts. Zo zijn de fases en de opgeleverde producten duidelijk in beeld gebracht.
Verder zijn alle activiteiten binnen de fases uitgediept en de belangrijkste stappen van de fases beschreven. De uiteindelijke resultaten van het project zijn terug te vinden in de bijlagen.
5.1 resultaten
Hieronder worden de belangrijkste resultaten kort beschreven.
Het oriëntatieverslag heeft inzicht gegeven in de afstudeerder en in de cultuur van het bedrijf.
Verder wordt in verslag beschreven wat de verwachtingen van de afstudeerder ten aanzien van de afstudeeropdracht zijn. Ook is dit verslag gebruikt als voorbereiding op het schrijven van het procesverslag.
Het plan van aanpak heeft tijdens het project als leidraad gediend voor het verloop van de afstudeeropdracht. Achteraf gezien was het plan van aanpak was goed opgesteld, omdat er geen grote wijzigingen in zijn aangebracht gedurende de afstudeeropdracht. Alleen de planning van het project gedurende de laatste fase had beter gekund. Deze was opgesteld in samenspraak met de externe partijen, maar was achteraf gezien te optimistisch. Hierdoor is de implementatie bij de eerste vestigingen al twee maal uitgesteld.
Het functioneel ontwerp heeft als input gediend voor de inrichting van de nieuwe omgeving. Het onderzoek wat hiervoor vooraf is gegaan was opgenomen in een lijst genaamd “Aanbevelingen en aandachtpunten”. Er is bewust voor gekozen hier geen apart onderzoeksrapport voor op te stellen, omdat er vanuit het management behoefte was naar een korte lijst met punten waar snel een beslissing overgenomen kon worden. Onder andere doordat de huidige omgeving goed geïnventariseerd was, de kennis van de afstudeerder over telefonie en de vergaderingen met HIG is er aan het functioneel ontwerp niets veranderd gedurende het project.
Ook aan het technisch ontwerp is niets veranderd gedurende het project. Dit omdat de huidige situatie al goed in kaart was gebracht en de technische specificaties die nodig waren voor VOIP duidelijk waren.
Zoals het er nu uitziet zal het implementatie- en communicatieplan uitgevoerd worden zoals het in huidige vorm is.
5.2 Project
Ten opzien van het project kan de afstudeerder concluderen het project grotendeels volgens planning is verlopen. Alle opgeleverde resultaten hebben er aan bijgedragen dat het project goed is verlopen. Pas tijdens de implementatiefase zijn er echt problemen opgetreden, maar deze problemen zijn voortgekomen uit het traject voorafgaand aan dit project. In dit voortraject hebben de partijen HIG en Interoute geen duidelijke afspraken gemaakt aangaande de koppeling tussen SIP en telefooncentrale, waardoor men er tijdens de implementatiefase achter kwam dat zoals beide partijen het zelf bedacht hadden niet gaat werken. Hierdoor zijn de eerste implementaties bij vestigingen naar achteren geschoven. Als deze problemen opgelost zijn zal het project weer volgens planning kunnen gaan verlopen.
Datum 28 mei 2010 Kenmerk Oriëntatieverslag Pagina 22 van 114
6 Aanbevelingen
Kijkend naar het feit dat er bij de implementatie voor gekozen is om de nieuwe situatie zoveel mogelijk op de oude te laten lijken, heeft ervoor gezorgd dat er ook niet gekeken is naar de extra functionaliteiten die de nieuwe omgeving ten opzichte van de oude. Aan de hand van een literatuurstudie en aan de hand van gesprekken met de betrokkene externe partijen die al veel ervaring hebben met centrales zoals degene die wij in gebruik gaan nemen heb ik een aantal aanbevelingen opgesteld welke meegenomen kunnen worden bij eventuele verder inrichting van de centrale nadat dit project is afgerond.
6.1 EC500
EC500 of extension to cellular. Deze standaard functionaliteit die beschikbaar is binnen de centrale die in gebruik genomen wordt zorgt voor verregaande integratie tussen gsm en vaste telefoon. De gsm kan gebeld worden met hetzelfde nummer als op de werkplek en de gsm kan ook bellen met hetzelfde nummer als de werkplek. Een ander voordeel wat EC500 biedt is een applicatie die geïnstalleerd kan worden op de gsm. Met deze applicatie krijgt de gsm dezelfde functionaliteit als de vaste telefoon, zoals doorschakelen, conferancecalls en hetzelfde telefoonboek als op de vaste telefoon. Een nadeel aan deze applicatie is dat deze alleen geïnstalleerd kan worden op nokia´s met symbian. Een ander nadeel wat op kan treden bij gebruik van EC500 is dat mensen geen gebruik meer gaan maken van hun vaste telefoon. Voorbeelden hiervan zijn verkopers die vaak onderweg zijn, mensen met een DECT telefoon en een gsm. Voor deze gebruikers zal het makkelijker zijn om alleen nog maar de gsm te gebruiken. Hierdoor kunnen de telefoonkosten weer gaan stijgen. Het is dan ook verstandig om samen met de integratie met gsm gelijk te kijken of het mogelijk is om de belkosten van en naar bepaalde nummers af te kopen, zodat deze onderling gratis kunnen bellen. Door dit te doen kunnen de telefoonkosten in ieder geval in de hand gehouden worden.
6.2 Fax server
In de situatie na de implementatie in gebruik genomen wordt is alles digitaal, behalve de faxen. De faxen worden via een converter aangesloten op het netwerk. Hiervoor zijn ook mooiere oplossingen, zoals een fax server. Deze server die in het netwerk komt handelt al het uitgaand en binnenkomende faxverkeer af, met als voordeel dat er geen converters meer nodig zijn. Hiernaast zorgt een fax server er ook voor dat faxen niet meer traditioneel hoeft te zijn, met andere woorden van fax naar fax. Met een fax server kan er mail gestuurd worden naar een fax en kunnen binnenkomende faxen via email verstuurd worden naar gebruikers of zelfs naar een printer.
6.3 Unified communication
Doordat bij VOIP de telefoons aangesloten zijn op hetzelfde netwerk als pc´s wordt het ook mogelijk om de telefoon en de computer te integreren. Een voorbeeld wat standaard bij de Avaya centrale geleverd wordt is IP softphone. IP softphone is een applicatie die geïnstalleerd wordt op de pc en hiermee kan de telefoon beheerd worden. Verder kan er dan bellen en gebeld worden via de computer. Een ander voordeel van deze applicatie is dat deze zich kan integreren in het mailsysteem van Rüttchen. Het voordeel hiervan is dat men kan bellen via het adresboek van de mailcliënt. Een ander voordeel is “click and dial”. Een toevoeging op de applicatie die er voor zorgt dat telefoonnummers op de pc klikbaar worden. Door te klikken op het nummer wordt het gebeld.
6.4 Samenvatting
De implementatie van VOIP binnen de vestigingen is het einde van dit project, maar dit moet niet het einde worden van de inrichting van de VOIP omgeving. De uitbreidingsmogelijkheden zijn legio en het advies is dan ook: onderzoek dit. Een korte literatuurstudie en wat gesprekken met de engineers van HIG hebben de informatie uit de vorige paragrafen opgeleverd.
Datum 28 mei 2010 Kenmerk Oriëntatieverslag Pagina 24 van 114
7 Literatuurlijst
Literatuur
Avans Hogeschool, Handboek Werkend Leren 2: 2de semester 2009 - 2010. Breda: Academie voor ICT en Business, 2009.
Roel Grit, Projectmanagement, 2de druk. Wolters-Noordhoff bv Groningen/Houten, 2008
Nathans, H., Adviseren als tweede beroep, 3de druk. Deventer: Kluwer business, 2007.
Veen, D van der. Oriëntatieverslag Implementatie VOIP, versie 1.01. Kerkdriel, 2010.
Veen, D van der. Plan van aanpak Implementatie VOIP, versie 1.2. Kerkdriel, 2010.
Veen, D van der. Functioneel ontwerp Implementatie VOIP, versie 1.2. Kerkdriel, 2010.
Veen, D van der & Ooijen, M. Technisch ontwerp Implementatie VOIP, versie 1.0. Kerkdriel, 2010.
Veen, D van der. Implementatieplan Implementatie VOIP, versie 1.01. Kerkdriel, 2010.
Veen, D van der. Communicatieplan Implementatie VOIP, versie 1.0. Kerkdriel, 2010.
