Consumentenmonitor najaar 2013 – Attitude en imago

(1)

AFM Consumentenmonitor najaar 2013 Attitude en imago

December 2013

(2)

Management Summary

(3)

Attitude ten aanzien van financiële diensten

 Eén op de vijf consumenten vindt dat de financiële markt in Nederland goed is georganiseerd. Een jaar geleden lag dit percentage beduidend hoger.

 Bijna de helft van de consumenten heeft geen vertrouwen in financiële adviseurs.

 Meer dan de helft van de consumenten geeft aan dat banken en verzekeraars het belang van hun klanten niet centraal stellen. Vergeleken met het afgelopen half jaar is dit aandeel groter geworden.

 Het aandeel consumenten dat geen vertrouwen heeft in het financieel toezicht in Nederland is in het afgelopen half jaar verder toegenomen. Dit percentage ligt daarmee op het hoogste niveau in de afgelopen 2 jaar.

 Een meerderheid van de consumenten legt de verantwoordelijkheid bij het afsluiten van een financieel product (voornamelijk) bij de aanbieder van het product neer.

Naamsbekendheid en imago AFM

 DNB wordt spontaan het vaakst genoemd als toezichthouder op de financiële markt, gevolgd door de AFM. Bijna een derde kan spontaan geen enkele instantie die toezicht op de financiële markt houden, noemen.

 De spontane naamsbekendheid van AFM ligt op hetzelfde niveau als in het najaar van 2012. De geholpen naamsbekendheid is het hoogst bij de Consumentenbond, gevolgd door DNB, Nibud en AFM. De geholpen naamsbekendheid van zowel AFM als DNB is stabiel in de tijd.

 Bijna een kwart van de consumenten heeft een (zeer) positieve indruk van de AFM, ten opzichte van ruim één op de tien die een (zeer) negatieve indruk van de AFM heeft.

Management Summary -1-

(4)

 Naarmate een consument beter op de hoogte is van de AFM, heeft men tevens een positievere indruk. Een meerderheid die vrij goed weet wat de AFM doet, is dan ook vaak (zeer) positief.

 De bekendheid met AFM (communicatie-)activiteiten is afgenomen. Het Meldpunt Financiële Markten is de meest bekende activiteit/communicatiemiddel van AFM. Op de tweede plaats staat de website en op de derde plaats de publieksbrochures en rapporten.

 Consumenten die (globaal) weten wat de AFM doet, geven aan dat de AFM meer op de voorgrond moet treden. Zij zijn het hier echter minder stellig in vergeleken met de voorjaarsmeting van 2013.

 Ruim drie op de vijf geeft aan dat de AFM vaker publieke discussies moet aangaan over de risico’s die zij signaleert en meer aan consumentenvoorlichting moet doen.

 Nog maar de helft van de consumenten geeft aan dat de AFM meer middelen moet krijgen om ervoor te zorgen dat de financiële markten eerlijker en transparanter worden. Een jaar geleden lag dit percentage nog op beduidend hoger.

 Het aantal consumenten dat het (helemaal) eens is met de stelling “De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten” ligt dit najaar op het laagste punt in de afgelopen 4 halfjaren.

 Ten opzichte van een jaar geleden, vinden daarnaast minder consumenten dat de AFM duidelijk maakt wat de spelregels zijn in de financiële markt. Hetzelfde geldt voor de bescherming die de AFM de consument biedt.

 Eén op de drie consumenten vindt de AFM alert. Meer consumenten vinden de AFM alert in vergelijking met de eerdere meting.

 Het merendeel van de AFM-kenners vindt dat AFM zich moet bezighouden met optreden tegen financiële instellingen die zich niet aan regels houden.

 In vergelijking met de voorjaarsmeting van dit jaar vinden de AFM-kenners in mindere mate dat de AFM ervoor moet zorgen dat financiële instellingen het belang van de consument centraal stellen.

 Ruim een kwart van de consumenten die AFM minstens van naam kent, geeft aan kritischer te zijn geworden bij de aanschaf van een financieel product door het optreden van de AFM.

Management Summary -2-

(5)

Financiële Interesse

 De interesse in financiële onderwerpen is op alle gebieden gemiddeld. Consumenten die AFM niet kennen hebben in het algemeen minder interesse in financiële onderwerpen dan consumenten die AFM minstens kennen van naam.

 Bijna de helft van de consumenten leest een regionaal dagblad, op de voet gevolgd door De Telegraaf . Kranten en dagbladen met een sterke focus op financieel nieuws (NRC en FD) worden door ongeveer één op de tien gelezen. AFM- kenners lezen vaker het FD en het NRC Handelsblad.

 Vier op de vijf consumenten kijken naar een consumentenprogramma op televisie of via internet. Kassa is het meest bekeken programma, gevolgd door Tros Radar. Consumenten die weten wat AFM (globaal) doet, kijken vaker naar deze programma’s.

Provisieverbod

 Ongeveer de helft van de consumenten is op de hoogte van het provisieverbod. Consumenten die AFM minstens van naam kennen zijn vaker op de hoogte van het provisieverbod dan consumenten die AFM niet kennen.

 Ruim twee op de vijf consumenten die op de hoogte zijn van het provisieverbod, zijn kritischer geworden bij de aanschaf van een financieel product.

 Van de consumenten die op de hoogte zijn van het provisieverbod, geeft ongeveer een kwart aan dat het provisieverbod er niet voor zorgt dat financiële dienstverleners het belang van de consument centraal stellen.

Management Summary -3-

(6)

Onderzoeksresultaten in detail

(7)

Attitude ten aanzien van financiële diensten

(8)

Verdeling van Nederland in type financieel beslisser is onveranderd

 De verdeling van Nederland in de vier verschillende typen financieel beslisser is vergeleken met de voorjaarsmeting onveranderd.

 In het najaar van 2013 is het aandeel ambitieuzen en gemaksgeoriënteerden het laagst van de afgelopen 3 jaar.

Type respondent, gedefinieerd aan de hand van 10 stellingen

Alle respondenten

n = 313

n = 414

n = 460

n = 459 n = 364 n = 569

n = 410

n = 454 44

44

36

43

45

32

34

33

17

18

23

22

24

23

28

27

28

23

22

31

30

33

10

12

14

12

11

13

12

11

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Najaar 2013

Voorjaar 2013

Najaar 2012

Voorjaar 2012

Najaar 2011

Voorjaar 2011

Najaar 2010

Voorjaar 2010

Beheersten Ambitieuzen Adviesgevoeligen Gemaksgeoriënteerden

(9)

Minder consumenten vinden dat de financiële markt goed is georganiseerd

 Eén op de vijf consumenten (20%) vindt dat de financiële markt in Nederland goed is georganiseerd.

Een jaar geleden lag dit percentage nog op 28%.

 Eén op de drie (34%) vindt dat de financiële markt niet goed is georganiseerd. Dit percentage is het hoogste in de afgelopen 7 jaar.

 Recente hypotheeksluiters (28%) en beleggers (34%) vinden vaker dat de financiële markt goed is georganiseerd. Bij beleggers met een groot vermogen ligt dit percentage zelfs op 52%.

Stelling: De financiële markt in Nederland is goed georganiseerd

Alle respondenten

n = 313 n = 414 n = 460 n = 459 n = 364

n = 1551 n = 1341

n = 1308 n = 1341

n = 1224 n = 1723

n = 1100

n = 1208 n = 1092 1

1 2 1 1 1 2 2 1 2 2 1 2

3 1

19 24

26 23 23

32 31 29 28

31

44 37

38 30 28

46 44

45 47 47

47 44 46 41

42

37 35

35 34

39

25 25

23 20

24 17 20 20 25

20 14 15

12 15

13

9 7

5 8

5 4 4 4 5

4 3 3 3 6

3

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Najaar 2013 Voorjaar 2013 Najaar 2012 Voorjaar 2012 Najaar 2011 Voorjaar 2011 Najaar 2010 Voorjaar 2010 Najaar 2009 Voorjaar 2009 Najaar 2008 Voorjaar 2008 Najaar 2007 Voorjaar 2007 Najaar 2006

Helemaal mee eens Mee eens Niet eens, niet oneens Mee oneens Helemaal mee oneens

n = 569

(10)

Consumenten blijven minder positief over de kwaliteit van de financiële dienstverlening

 Op de stelling “De kwaliteit van de financiële dienstverlening in Nederland is goed”, geeft 23% aan het er (helemaal) mee eens te zijn. Dit ligt op hetzelfde niveau als dit voorjaar (25%). Het percentage dat negatief op de stelling reageert blijft eveneens stabiel ten opzichte van het afgelopen half jaar (27%).

 In de leeftijdscategorie 18-24 jaar vindt 41% dat de kwaliteit van de financiële dienstverlening goed is. De leeftijdscategorie 44-54 jaar en de hogere inkomens reageren vaker negatief op de stelling (41%, 34%).

 Zowel recente hypotheeksluiters (34%) als beleggers (30%) zijn het vaker (helemaal) eens met de stelling

“De kwaliteit van de financiële dienstverlening is goed”.

Stelling: De kwaliteit van de financiële dienstverlening in Nederland is goed

Alle respondenten

n = 313

n = 414

n = 460

n = 459 n = 364 2

2

1

21

23

30

28

25

32

49

47

46

50

43

20

22

16

20

21

7

5

4

5

3

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Najaar 2013

Voorjaar 2013

Najaar 2012

Voorjaar 2012

Najaar 2011

Voorjaar 2011

n = 569

(11)

Vertrouwen in financiële adviseurs gedaald

 Bijna de helft van de consumenten (48%) heeft geen vertrouwen in financiële adviseurs. In vergelijking met een half jaar geleden is het vertrouwen in financiële adviseurs met 8% gedaald.

 De leeftijdsgroep 35-44 jaar heeft vaker geen vertrouwen in financiële adviseurs (60%). Dit staat in scherp contrast met de leeftijdsgroep 25-34 jaar waar slechts 29% zegt geen vertrouwen te hebben in financiële adviseurs.

 Vooral recente hypotheeksluiters (36%), maar ook beleggers (21%) hebben vaker vertrouwen in financiële

Stelling: Ik heb vertrouwen in financiële adviseurs

Alle respondenten

n = 313

n = 414

n = 460 n = 364 n = 569 1

1

1 11

14

15

10

12

40

45

41

46

45

34

31

34

30

14

9

12

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Najaar 2013

Voorjaar 2013

Najaar 2012

Voorjaar 2012

Najaar 2011

(12)

Vertrouwen in beleggingsadviseurs en vermogensbeheerders is gedaald

Stelling: Ik heb vertrouwen in beleggingsadviseurs en vermogensbeheerders

Alle respondenten 6

8

36

40

38

36

20

16

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Najaar 2013

Voorjaar 2013

n = 364 n = 569

 Bijna drie op de vijf (58%) consumenten heeft geen vertrouwen in beleggingsadviseurs en vermogensbeheerders. Dat is meer dan in het voorjaar van 2013 waar nog 52% van de consumenten aangaf geen vertrouwen te hebben in beleggingsadviseurs en vermogensbeheerders

 De leeftijdsgroepen 35-44 jaar (66%) en 55 jaar en ouder (65%) hebben minder vaak vertrouwen in beleggingsadviseurs en vermogensbeheerders.

 6% heeft wel vertrouwen in beleggingsadviseurs en vermogensbeheerders. Beleggers (19%), en vooral beleggers met een groot vermogen (31%), en recente hypotheeksluiters (16%) hebben eveneens vaker wel vertrouwen in deze personen.

(13)

Aandeel dat vindt dat banken en verzekeraars het klantbelang niet centraal stellen is gegroeid

 Meer dan de helft van de consumenten (54%) geeft aan dat banken en verzekeraars het belang van hun klanten niet centraal stellen. Vergeleken met het afgelopen half jaar is dit aandeel groter geworden (+6%).

Slechts 10% is het er wel (helemaal) mee eens dat het klantbelang centraal wordt gesteld.

Stelling: Banken en verzekeraars stellen het belang van hun klanten centraal

Alle respondenten 1

1 9

10

36

42

36

18

12

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Najaar 2013

Voorjaar 2013

n = 364 n = 569

(14)

Vertrouwen in financieel toezicht in Nederland daalt verder

 Het aandeel consumenten dat geen vertrouwen heeft in het financieel toezicht in Nederland is in het

afgelopen half jaar verder toegenomen tot 43% (+3%). Dit percentage ligt daarmee op het hoogste niveau in de afgelopen 2 jaar.

 Bijna een vijfde deel (18%) van de consumenten heeft wel vertrouwen in het financieel toezicht in Nederland.

Met name bij adviesgevoeligen (25%) en jongeren in de leeftijdscategorie 18-24 jaar (33%) is het vertrouwen relatief groot, evenals bij recente sluiters van hypotheken (25%) en beleggers (28%).

Stelling: Ik heb vertrouwen in het financieel toezicht in Nederland

Alle respondenten 2

1

16

22

26

25

22

39

38

40

34

38

30

27

31

30

13

10

6

9

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Najaar 2013

Voorjaar 2013

Najaar 2012

Voorjaar 2012

Najaar 2011

n = 313

n = 414

n = 460 n = 364 n = 569

(15)

Meeste vertrouwen in financieel toezicht en het minste vertrouwen in beleggingsadviseurs en vermogensbeheerders

 Consumenten hebben het meeste vertrouwen in het financieel toezicht in Nederland (18%) en het minste in

beleggingsadviseurs en vermogensbeheerders (6%). Stelling: Ik heb vertrouwen in

pensioenfondsen

n = 569 1

2

2 11

6

16

12

40

36

39

38

34

38

30

32

14

20

13

17

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ik heb vertrouwen in financiële adviseurs

Ik heb vertrouwen in beleggingsadviseurs en vermogensbeheerders

Ik heb vertrouwen in het financieel toezicht in Nederland

Ik heb vertrouwen in pensioenfondsen

(16)

Een meerderheid vindt de aanbieder (vooral) verantwoordelijk bij afsluiten financieel product

 Een meerderheid van de consumenten (58%) legt de verantwoordelijkheid bij het afsluiten van een financieel product (voornamelijk) bij de aanbieder van het product neer.

 Vooral 45-54 jarigen (64%) en laag opgeleiden (59%) vinden dat de verantwoordelijkheid (voornamelijk) bij de aanbieder ligt.

 Beleggers vinden vaker dat de verantwoordelijkheid bij het afsluiten van een financieel product (voornamelijk) bij de consument ligt (50%).

In hoeverre hebben consumenten en aanbieders een

verantwoordelijkheid bij het afsluiten van een financieel product?

Alle respondenten

n = 313

n = 414

n = 460

n = 459

n = 410

n = 454 n = 364 7

9

4

8

11

5

8

5

51

43

51

56

49

48

52

35

33

45

33

28

41

37

35

7

8

5

6

7

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Najaar 2013 Voorjaar 2013 Najaar 2012 Voorjaar 2012 Najaar 2011 Voorjaar 2011 Najaar 2010 Voorjaar 2010

De verantwoordelijkheid ligt voor 100% bij de aanbieder

De verantwoordelijkheid ligt bij beide, maar voor het grootste gedeelte bij de aanbieder De verantwoordelijkheid ligt bij beide, maar voor het grootste gedeelte bij de consument De verantwoordelijkheid ligt voor 100% bij de consument

n = 569

(17)

Naamsbekendheid en imago AFM

(18)

DNB en AFM worden het vaakst genoemd als toezichthouders op de financiële markten

 DNB wordt spontaan het vaakst genoemd (35%) als toezichthouder op de financiële markt, gevolgd door de AFM (25%). Bijna een derde (31%) kan spontaan geen enkele instantie die toezicht op de financiële markt houden, noemen.

 De spontane bekendheid van zowel de AFM als DNB ligt net als de voorjaarsmeting hoger bij hoogopgeleiden (50%, 39%) en huishoudens met een hoog inkomen (47%, 41%).

 Beleggers (55%) noemen AFM vaker spontaan als toezichthoudende organisatie op de financiële markten.

De spontane naamsbekendheid voor AFM is het grootst onder beleggers met een groot vermogen (78%). Dit geldt ook voor DNB (63%).

Welke instanties houden volgens u toezicht op de financiële markten? Meer antwoorden mogelijk, open vraag

Alle respondenten n = 569

35 25

14 7

4 2 2 2 1 1 0 0 0

8

31

0 5 10 15 20 25 30 35 40

DNB AFM Overheid / Regering Banken en verzekeraars zelf Ministerie van Financien ECB/EU IMF Consumenten-/belangenorganisaties NMA Vakbond SER OPTA NIBUD Anders

Weet niet %

(19)

Spontane bekendheid van AFM is weer terug op het niveau van najaar 2012

 De spontane naamsbekendheid van AFM (25%) is, na een lichte stijging in het voorjaar van 2013, weer op hetzelfde niveau als in het najaar van 2012.

 Na een dalende trend van de spontane naamsbekendheid van DNB sinds het voorjaar van 2010, krabbelt DNB sinds het voorjaar van 2012 weer enigszins omhoog (najaar 2013: 35%).

 Vergeleken met het voorjaar van 2013 kent het Ministerie van Financiën in dit najaar een hogere spontane naamsbekendheid dan de AFM (31%, 25%).

Welke instanties houden volgens u toezicht op de financiële markten? Meer antwoorden mogelijk, open vraag Alle respondenten 25

40

46

43

39

37

30

34 35

14

28

34

27 27

26 25

28

25

4

7 5

4 3 4

2 1 1

4 54

25

17

28 28

30

27

32

25

31

0 10 20 30 40 50 60

2008 (n=1256)

2009 (n=957)

Voorjaar 2010 (n=454)

Najaar 2010 (n=410)

Najaar 2011 (n=460)

Najaar 2012 (n=313)

Najaar 2013 (n=569) DNB AFM Ministerie van Financiën Weet ik niet

(20)

Plateau in naamsbekendheid AFM

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Q3 Q1 Q3 Q1 Q3 Q1 Q3 Q1 Q3 Q1 Q3 Q1 Q3 Q1 Q3 Q1 Q3 Q1 Q3

Niet eerder van AFM gehoord

Ken AFM van naam

Weet globaal wat AFM doet Weet vrij goed wat AFM doet

(21)

Geholpen naamsbekendheid van AFM erg hoog bij beleggers

In hoeverre kent u de AFM?

n = 2049

 Jongeren in de leeftijdscategorie 18-24 jaar (59%), laagopgeleiden (49%) en lagere inkomens (52%) hebben vaker niet eerder gehoord van de AFM. Deze resultaten zijn vergelijkbaar met die van het voorjaar van 2013.

36 28 20 20 20 12

13 3

31 28

24 23 25 27

28 12

24 28

38 37

41 37

37 37

9 16 19 20

14 24

22 48

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Representatief NL Recente sluiters hypotheek (Ex-)Bezitters beleggingsverzekering Bezitters beleggingsverzekering Ex-Bezitters beleggingsverzekering Beleggers totaal Beleggers vermogen (tot 250K) Beleggers groot vermogen (>250K)

Niet eerder van gehoord Ken ze van naam

Ken ze van naam en weet globaal wat ze doen Weet vrij goed wat ze doen

(22)

Geholpen naamsbekendheid van de Consumentenbond het hoogst

 De geholpen naamsbekendheid is het hoogst bij de Consumentenbond (98%) gevolgd door DNB (95%),

Nibud (87%) en AFM (64%). In hoeverre kent u DNB, AFM, het

Nibud en de Consumentenbond?

n = 2049

5

36

13

2

39

31

41

23

41

24

38

43

15

9

8

31 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

DNB

AFM

Nibud

Consumentenbond

Niet eerder van gehoord Ken ze van naam

Ken ze van naam en weet globaal wat ze doen Weet vrij goed wat ze doen

(23)

Indruk van AFM is onveranderd ten opzichte van voorjaar 2013, lager dan 2012 en eerder

 De gemiddelde indruk van het imago van de AFM is vergelijkbaar met de voorjaarsmeting van 2013 (3.11).

Bijna een kwart van de consumenten heeft een (zeer) positieve indruk (22%), ten opzichte van ruim één op de tien die een (zeer) negatieve indruk van de AFM heeft (12%).

 Beleggers (34%), en dan met name beleggers met een groot vermogen (48%), hebben het vaakst een (zeer) positieve indruk van de AFM.

Welke indruk heeft u van de Autoriteit Financiële Markten?

Respondenten die AFM minstens van naam kennen

n = 366

Gemiddelde score

3.11

3.26

3.24

3.18

3.10 3.24

3.20 3.19

3.34 22

21 28

29 28 22

28 29 28 28

48 53

40 42

48 47

40 43 41 34

12 11 7

9 11 12 10

11 11 7

17 16 24

19 13 19 23

17 20 30

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Najaar 2013 (n=366) Voorjaar 2013

(n=225) Najaar 2012

(n=210) Voorjaar 2012

(n=268) Najaar 2011

(n=321) Najaar 2010

(n=292) Najaar 2009

(n=299)

(Zeer) positief Neutraal (Zeer) negatief Geen mening

3.11

(24)

Het goede toezicht is een positief punt van de AFM, de (pro-)activiteit een verbeterpunt

Kunt u omschrijven waarom u een (zeer) positieve/negatieve indruk van de AFM heeft?

Positief: n = 460 Negatief: n = 206

 Consumenten die een positieve indruk hebben van de AFM vinden dat omdat het toezicht goed is en zij goed ingrijpen.

 Consumenten die een negatieve indruk hebben van de AFM hebben als voornaamste reden dat ze niet (pro)- actief genoeg zijn.

“Als toezichthouder fungeert de AFM als waakhond, houdt in de gaten of een en ander

volgens de regels verloopt.”

Redenen voor een positieve indruk van AFM

“Het is een

onafhankelijk orgaan

dat de financiële marken goed in de gaten houdt.”

“Omdat ze niet bang

zijn misstanden aan

te pakken”

“Ze oefenen

goede controle

uit”

“Uit berichten in de media maak ik op dat ze hun werk goed doen.”

“Zijn actief met het

toezicht bezig: Grijpen in als het niet goed gaat

of er problemen dreigen”

“Niets voor mij

gedaan ondanks

vragen”

“Grijpen onvoldoende

in”

“Veel te weinig controleurs en niet kritisch genoeg

“Doen niet waar ze voor betaald worden”

Redenen voor een negatieve indruk van AFM

“Reactief, lopen achter de feiten aan en zijn

betuttelend” “Durven/kunnen geen

vuist maken bij

mismanagement, zoals bij

de bankencrisis”

(25)

Naarmate men AFM beter kent, heeft men een positievere indruk

 Naarmate een consument beter op de hoogte is van de AFM, heeft men tevens een positievere indruk. Een

meerderheid die vrij goed weet wat de AFM doet, is dan ook vaak (zeer) positief (52%). Welke indruk heeft u van de Autoriteit Financiële Markten?

n = 366 7

32

52 51

48

35 11

14

11 31

5

2

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Kent AFM alleen van naam

Weet globaal wat AFM doet

Weet vrij goed wat AFM doet

(Zeer) positief Neutraal (Zeer) negatief Geen mening

(26)

Bekendheid activiteiten AFM is opnieuw afgenomen

 Consumenten die (globaal) weten wat AFM doet zijn opnieuw minder vaak bekend met de activiteiten/

communicatiemiddelen van de AFM in vergelijking met de voorjaarsmeting van 2013. De groep consumenten die geen activiteiten van de AFM kent is gestegen met 10% (van 49% naar 59%).

 Het Meldpunt Financiële Markten is de meest bekende activiteit/communicatiemiddel van AFM (29%). Bijna één op de vijf consumenten die (globaal) weten wat AFM doet, is bekend met de AFM website (18%).

 Zowel recente hypotheeksluiters, als beleggers zijn beter bekend met de activiteiten en communicatiemiddelen dan gemiddeld Nederland.

Met welke van de onderstaande activiteiten/communicatiemiddelen van de AFM bent u bekend?

Respondenten die (globaal) weten wat AFM doet

29

18

10

4

59 33

23

10

1

49 36

24

22

4

43 34

21

20

4

52 53

29

19

1

11

0 10 20 30 40 50 60 70

Meldpunt Financiële Markten

De website: www.AFM.nl

Publieksbrochures en rapporten

De digitale consumenten nieuwsbrief

Geen van bovenstaande

Najaar 2013 (n = 186)

Najaar 2012 (n=110)

(27)

Consumenten willen dat AFM meer op de voorgrond treedt

 Consumenten die (globaal) weten wat de AFM doet, geven aan dat de AFM meer op de voorgrond moet treden. Zij zijn het hier echter minder stellig in vergeleken met de voorjaarsmeting van 2013.

 Ruim drie op de vijf geeft aan dat de AFM vaker publieke discussies moet aangaan over de risico’s die zij signaleert (64%) en meer aan consumentenvoorlichting moet doen (63%).

 Nog maar de helft van de consumenten (49%) geeft aan dat de AFM meer middelen moet krijgen om ervoor te zorgen dat de financiële markten eerlijker en transparanter worden. Een jaar geleden lag dit percentage

Uitspraken over de Autoriteit Financiële Markten

Respondenten die AFM kennen en (globaal) weten wat ze doen De AFM moet vaker de publieke

discussie aangaan over de risico’s die zij signaleert

De AFM moet meer aan

consumentenvoorlichting doen

De AFM moet meer middelen krijgen om ervoor te zorgen dat de financiële markten eerlijker en transparanter worden

n = 131 n = 110 n = 154 17

12 17 11

22 13

17 13

17 15

21 12

47 56

50 50

41 57 49 51 32

41 40 42

18 16

17 25 19

16 16

23 26

25 15 30

2 2

1 3 2

5 3

3 5

7 2

5 1

0 1

2 1

0 1

2 2

1 1

2 15 14 13

9 15

9 14

9 19

11 20

10

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Najaar 2013 Voorjaar 2013 Najaar 2012 Voorjaar 2012 Najaar 2013 Voorjaar 2013 Najaar 2012 Voorjaar 2012 Najaar 2013 Voorjaar 2013 Najaar 2012 Voorjaar 2012

Helemaal mee eens Mee eens Niet eens, niet oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Geen oordeel

n = 186

n = 131 n = 110 n = 154 n = 186

(28)

Minder consumenten vinden dat de AFM eerlijkheid en transparantie van financiële markten bevordert

Respondenten die AFM kennen en (globaal) weten wat ze doen De AFM bevordert eerlijke en

transparante financiële markten

De AFM maakt duidelijk wat de spelregels zijn in de

financiële markt

De AFM beschermt mij als financiële consument

3 3 3 2

3 1

6 2 2 1 2 3

32 34

47 38

38 40

43 35

32 32

41 32

31 38

29 38 25

33 30 39 29

40 24 37

10

11 4 7 10

8 3

14 13

12 13

10 4

1 2

4 5

3 4

1 7

2 1

4 20

13 15

12 19

14 15 9 18

13 18

13

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Helemaal mee eens Mee eens Niet eens, niet oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Geen oordeel n = 131 n = 110 n = 154 n = 186

n = 131 n = 110 n = 154 n = 186

n = 131 n = 110

n = 154 n = 186

 Het aantal consumenten dat het (helemaal) eens is met de stelling “De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten” ligt dit najaar op het laagste punt in de afgelopen 4 halfjaren (34%).

 Ten opzichte van een jaar geleden, vinden minder consumenten dat de AFM duidelijk maakt wat de

spelregels zijn in de financiële markt. Hetzelfde geldt voor de bescherming die de AFM de consument biedt.

(29)

AFM bevordert eerlijke & transparante financiële markten over de tijd

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Q1 Q3 Q1 Q3 Q1 Q3 Q1 Q3 Q1 Q3

2009 2009 2010 2010 2011 2011 2012 2012 2013 2013

‘De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten’

Niet eens, niet oneens Mee oneens

Mee eens

Geen oordeel

(30)

Eén op de drie consumenten vindt de AFM alert

 Consumenten vinden de AFM meer alert in vergelijking met de voorjaarsmeting (van 24% naar 33%).

 Het aantal consumenten dat vindt dat de AFM voldoende oog heeft voor de belangen van beleggers is gedaald (van 24% naar 18%).

 De mate waarin de consumenten de AFM toegankelijk vindt is stabiel gebleven vergeleken met het voorjaar van 2013 (17%).

Respondenten die AFM kennen en (globaal) weten wat ze doen De AFM is alert

De AFM heeft voldoende oog voor de belangen van beleggers

De AFM is toegankelijk

n = 131 n = 110 n = 154 n = 186

n = 131 n = 110

n = 154 n = 186 2

2 4 2 2 2 4 2 1 0 0 1

31 22

35 27 16

22 22 22 16 16

19 16

23 46

34 40 43

41 39 43 33

44 37

49

18

13 9 16 11

16 8

10 14

16 13

13 6

4 1

3 5

0 1

3 6

4 4

4

20 13 17

13 24

19 27

20 30

21 26

18

0% 20% 40% 60% 80% 100%

(31)

Merendeel vindt dat AFM moet optreden als een financiële instelling zich niet aan de regels houdt

 Het merendeel van de AFM-kenners vindt dat AFM zich moet bezighouden met optreden tegen financiële instellingen die zich niet aan regels houden (81%). Ook het grootste deel van representatief Nederland is het daarmee eens (67%).

 In vergelijking met de voorjaarsmeting van dit jaar vinden de AFM-kenners in mindere mate dat de AFM ervoor moet zorgen dat financiële instellingen het belang van de consument centraal stellen (75% t.o.v.

82%).

In hoeverre bent u het met de volgende uitspraken over de werkzaamheden van AFM eens.

De AFM moet …

Alle respondenten

% (helemaal) mee eens 67

66

65

63 54

54

53

51

67

66

68

65

64

81

80

79

80

75

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

...optreden als een financiële instelling zich niet aan de regels houdt

...er op toezien dat informatie van financiële aanbieders eerlijk en duidelijk is

...zorgen dat financiële instellingen naar consumenten toe duidelijk zijn over de kosten van een product

...consumenten waarschuwen voor misstanden in de financiële sector

...er voor zorgen dat financiële instellingen het belang van de consument centraal stellen

Representatief NL

Consumenten die AFM niet kennen

Consumenten die AFM alleen van naam kennen Consumenten die (globaal) weten wat AFM doet

(32)

Ruim een kwart kritischer bij de aanschaf van financieel producten door optreden van de AFM

 Ruim een kwart van de consumenten die AFM minstens van naam kent (28%) geeft aan kritischer te zijn geworden bij de aanschaf van een financieel product door het optreden van de AFM.

 Een kwart van de consumenten die AFM minstens van naam kennen (25%), geeft aan dat de AFM zijn vertrouwen in financiële dienstverleners niet vergroot.

Stelling over de Autoriteit Financiële Markten (wat hebben ze bereikt?)

n = 336 3

1

25

18

16

11

32

39

37

40

9

10

16

17 6

7

6

7

25

24

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Door het optreden van de AFM ben ik kritischer geworden bij de aanschaf van een financieel product

De AFM zorgt er voor dat aanbieders het klantbelang centraal stellen

De AFM heeft mijn vertrouwen in de eerlijke werking van de financiële markten vergroot

De AFM heeft mijn vertrouwen in financiële dienstverleners vergroot

(33)

Lagere inkomens in het algemeen minder interesse in financiële onderwerpen dan hogere inkomens

 De interesse in financiële onderwerpen is op alle gebieden gemiddeld (rond 3.5 op 7-puntsschaal).

Consumenten die AFM niet kennen hebben in het algemeen minder interesse in financiële onderwerpen (gemiddeld 3.05 op de vijf stellingen) dan consumenten die AFM minstens kennen van naam (gemiddeld 3.94 op de vijf stellingen).

 Gemaksgeoriënteerden zijn minder geïnteresseerd in financieel nieuws (2.32), zoeken minder actief naar financieel nieuws (3.04) en zappen vaker weg van een televisieprogramma met een financieel onderwerp (3.61) dan beheersten (4.61, 3.58, 4.25).

Stelling over interesse in financiële onderwerpen Op 7-puntsschaal Alle respondenten n = 569

Niet actief zoeken naar financieel

nieuws Actief zoeken naar financieel nieuws

Altijd lezen financiële artikelen Niet altijd lezen financiële artikelen

Niet geïnteresseerd in financieel nieuws

Geïnteresseerd in financieel nieuws Weg zappen televisieprogramma

financieel onderwerp

Kijken televisieprogramma financieel onderwerp

Interessant om bezig te zijn met financiële onderwerpen

Niet interessant om bezig te zijn met financiële onderwerpen

3.28 3.55

3.71 3.98

3.62

1 2 3 4 5 6 7

(34)

0% 25% 50% 75% 100%

Ik zoek zelf naar financieel nieuws Als ik financiele artikelen tegenkom, lees ik deze altijd

Ik ben geïnteresseerd in financieel nieuws Als in tv-programma aandacht besteed wordt aan fin.

onderwerpen, blijf ik kijken

Ik vind het interessant om met financiele onderwerpen bezig te zijn

+++ ++ + 0 - - - -

Financiële interesse Redelijk/ hoog Neutraal/laag Zeer laag

Interesse in financiële onderwerpen consistent

 Respondenten zijn zeer consistent in antwoorden die ze geven voor financiële interesse. Cronbach alpha is heel hoog (0,95), dus de vragen kunnen opgeteld worden tot één variabele: Financiële Interesse

 Drie groepen te maken: zeer weinig interesse (20%), lage interesse tot neutraal (45%), redelijk tot veel interesse (35%)

(35)

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 5 10 15 20 25 30

Aantal respondenten

Financiële Interesse

59%

39%

19%

26%

36%

28%

12%

21%

34%

3% 4%

19%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Financiële interesse Zeer laag

[20%]

Financïele interesse Laag

[45%]

Financiële interesse Redelijk

[35%]

Niet eerder van AFM gehoord Kent AFM van naam Weet globaal wat AFM doet Weet goed wat AFM doet

Grote groep consumenten heeft

geen financiële interesse

(36)

50%

29%

18%

10%

33%

40%

31%

16%

31%

51%

74%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Niet eerder van AFM gehoord Kent AFM van naam Weet globaal wat AFM doet Weet goed wat AFM doet

Financiële interesse Zeer laag [20%]

Financïele interesse Laag [45%]

Financiële interesse Redelijk [35%]

Helft van consumenten die AFM niet kent, heeft zeer

weinig interesse in financiële onderwerpen

(37)

Positievere indruk AFM naarmate men meer interesse in financiële onderwerpen heeft

1%

2%

13%

12%

32%

52%

51%

44%

4%

8%

13%

3%

2%

30%

25%

7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Financiële interesse Laag [45%]

Welke indruk heeft u van de AFM?

Zeer positief Positief Neutraal Negatief Zeer negatief Geen mening

(38)

Mensen met meer interesse in financiële markten

vinden iets vaker financiële markt goed georganiseerd

2%

14%

15%

25%

42%

53%

40%

32%

25%

21%

9%

8%

10%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Financiële inreesse Laag [45%]

Financiële markt goed georganiseerd?

(39)

Regionale dagbladen en De Telegraaf worden het meest gelezen

 Bijna de helft (47%) van de consumenten leest een regionaal dagblad, op de voet gevolgd door De Telegraaf (46%). Kranten en dagbladen met een sterke focus op financieel nieuws (NRC en FD) worden door

ongeveer één op de tien gelezen (10%, 9%).

 AFM-kenners (21%, 20%), hoogopgeleiden (15%, 26%) en hogere inkomens (23%, 19%) lezen vaker het FD en het NRC Handelsblad.

 Niet-AFM kenners lezen vaker geen krant of dagblad (18%).

Welke van de volgende kranten/dagbladen heeft u de afgelopen 12 maanden minstens één keer gelezen of ingezien?

% 47 46 37

37 33 15

10 9 7 6 3 3 4

13

0 10 20 30 40 50

Een regionaal dagblad De Telegraaf Metro Algemeen Dagblad (AD) Spits De Volkskrant NRC Handelsblad Het Financiële Dagblad Trouw NRC Next Reformatorisch Dagblad Het Nederlands Dagblad Andere krant/dagblad Ik heb de afgelopen 12 maanden geen kranten/dagbladen gelezen of ingezien

(40)

Ongeveer vier op de vijf consumenten kijken naar consumentenprogramma’s

 Vier op de vijf consumenten kijken naar een consumentenprogramma op televisie of via internet. Kassa is het meest bekeken programma (61%), gevolgd door Tros Radar (59%).

 Consumenten die weten wat AFM (globaal) doet, kijken vaker programma’s als Kassa (71%) en Tros Radar (68%) dan niet AFM-kenners (48%, 43%). Bij het programma een Dubbeltje op zijn Kant is dit precies andersom: niet AFM-kenners (50%) kijken relatief vaker naar een Dubbeltje op zijn Kant dan AFM-kenners (38%).

 Jongeren in de leeftijdscategorie 18-24 jaar kijken minder naar consumentenprogramma's (67%), dan ouderen in de leeftijd 55+ (86%).

Welke van de volgende

consumentenprogramma’s heeft u de afgelopen 12 maanden minstens één keer gekeken ? Alle respondenten

n = 569

% 61

59

43

3

21

0 10 20 30 40 50 60 70

Kassa

Tros Radar

Een dubbeltje op zijn kant

Ander consumentenprogramma

Ik heb de afgelopen 12 maanden geen consumentenprogramma`s gekeken

(41)

Ongeveer één op de vijf leest een column over persoonlijke financiën

 Ongeveer één op de vijf leest een column over persoonlijke financiën (18%). De column in de Financiële Telegraaf wordt het meest gelezen (11%).

 AFM-kenners (32%), ouderen in de leeftijdscategorie van 55 jaar en ouder (26%) en hogere inkomens (26%) lezen vaker een column.

Welke van de volgende columns heeft u de afgelopen 12 maanden minstens één keer gelezen?

% 11

7

3

1

82

0 20 40 60 80 100

Column in De Financiële Telegraaf

Column in de Geldgids van de Consumentenbond

Column van Erica Verdegaal (o.a. in NRC of via internet)

Andere column

Ik heb de afgelopen 12 maanden geen columns over persoonlijke financiën gelezen

(42)

Ongeveer de helft van de consumenten is op de hoogte van het provisieverbod complexe producten

 Ongeveer de helft van de consumenten is op de hoogte van het provisieverbod (51%).

 Consumenten die AFM minstens van naam kennen zijn vaker op de hoogte van het provisieverbod (75%) dan consumenten die AFM niet kennen (27%).

 Jongeren in de leeftijdscategorie van 18-24 jaar (16%), laag opgeleiden (37%) en lager inkomens (30%) zijn significant minder vaak op de hoogte.

Was u op de hoogte van het provisieverbod?

49 51

Ja

Nee

(43)

Ruim twee op de vijf consumenten (op de hoogte provisieverbod) zijn kritischer geworden

 Ruim twee op de vijf consumenten (43%) die op de hoogte zijn van het provisieverbod, zijn kritischer geworden bij aanschaf van een financieel product. Van de consumenten die niet op de hoogte zijn van het provisieverbod, geeft 35% aan geen oordeel te kunnen vormen.

 Van de consumenten die op de hoogte zijn van het provisieverbod, geeft ongeveer een kwart (24%) aan dat het provisieverbod er niet voor zorgt dat financiële dienstverleners het belang van de consument centraal stellen.

In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?

Door de komst van het provisieverbod ben ik kritischer geworden bij aanschaf van een financieel product

Het provisieverbod zorgt ervoor dat financiële dienstverleners het belang van de consument centraal

stellen

7

9

4

23

34

11

40

35

46

7

11

4

2

3

1

21

7

35

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Totaal

Wel op de hoogte

Niet op de hoogte

Helemaal mee eens Mee eens Niet eens, niet oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Geen oordeel 3

6

1

22

27

17

36

33

40

12

18

6

5

8

2

21

8

33

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Totaal

Wel op de hoogte

Niet op de hoogte

(44)

Bijlagen

(45)

Achtergrond

 De AFM, de onafhankelijke gedragstoezichthouder op de financiële markten, streeft ernaar het vertrouwen van consumenten en bedrijven in de financiële markten te versterken, ook internationaal.

 Daarbij faciliteert de AFM kennisvorming bij de Nederlandse consument op het gebied van financiële producten.

 Door middel van de ConsumentenMonitor worden ontwikkelingen in het gedrag van consumenten gemeten in de tijd.

 De ConsumentenMonitor is in 2004 gestart en wordt sindsdien elk half jaar uitgevoerd.

 De primaire doelstellingen van de ConsumentenMonitor kunnen als volgt worden weergegeven:

 Beschrijven van het gedrag en de attitudes van financiële consumenten;

 Beschrijven van markt- en productaspecten in de financiële markt.

(46)

 Doel: in kaart brengen van ontwikkelingen in het financiële keuzegedrag van de Nederlandse financiële consument.

 Veldwerkperiode: 25 oktober t/m 10 november 2013

 Doelgroep: representatieve steekproef van de Nederlandse bevolking (18+), waarbij een oversampling is gehanteerd van mensen die in de periode van april 2013 t/m oktober 2013 een hypotheek hebben

afgesloten, en personen die beleggen.

 Weging: de representatieve steekproef is herwogen naar een afspiegeling van de Nederlandse bevolking (18+). Deze groep is gewogen naar leeftijd, geslacht, opleiding en district. De overige groepen zijn gewogen naar leeftijd. Bij beleggingsverzekeringen is eveneens gewogen naar de verdeling tussen bezitters en ex- bezitters. Bij beleggers is daarnaast gewogen naar de verhouding op basis van vermogen, omdat de steekproef naar personen met een groot vermogen (€250.000 of meer) is oversampled.

 Methode: online onderzoek, vooraf is het volledige panel gescreend om de juiste groepen consumenten voor dit onderzoek te kunnen benaderen.

 Steekproefomvang: de netto steekproef bestaat uit 569 respondenten die representatief zijn voor de Nederlandse bevolking (18+), 337 recente sluiters van een hypotheek, 462 (ex-)bezitters van

beleggingsverzekeringen en 681 beleggers.

 Rapportage: de weergegeven resultaten in dit rapport zijn gebaseerd op een representatieve steekproef van de Nederlandse bevolking (18+). Indien er significante verschillen bestaan tussen specifieke

doelgroepen en totaal Nederland (18+) wordt dit aangegeven.

 Belangrijk in het onderzoek zijn de vier soorten financieel beslissers, uitgelegd op de volgende slide.

Onderzoeksverantwoording

(47)

Consumentensegmentatie

 In de rapportage worden termen voor verschillende typen financieel beslissers genoemd. De AFM

onderzocht in een eerder stadium hoe Nederlanders financiële beslissingen nemen en concludeerde dat mensen van elkaar verschillen in de manier waarop deze beslissingen genomen worden. Er zijn 4 typen, welke hieronder worden beschreven.

 Beheersten verzamelen veel informatie over het financieel product dat zij willen aanschaffen. Zij overwegen veel alternatieven, gaan door tot zij het juiste product hebben gevonden en nemen uiteindelijk zelf de

beslissing, zonder financieel adviseur.

 Ambitieuzen proberen graag nieuwe producten uit en mijden risico’s hierbij niet. Zij hebben luxe en

rendement als drijfveer voor hun besluiten en steken een gemiddelde hoeveelheid tijd in hun keuzeproces.

 Adviesgevoeligen laten hun beslissingen over aan anderen. Zij vertrouwen adviseurs blindelings. Zij zijn niet geïnteresseerd in financiële producten en zijn niet perse op zoek naar het ideale product.

 Gemaksgeoriënteerden stoppen weinig tijd in het bestuderen van financiële producten en vermijden hierbij risico’s. Zij hebben weinig vertrouwen in financieel adviseurs en kiezen vaak voor standaard producten.

 Voor meer informatie of om zelf te testen wat voor type financieel beslisser u bent, kunt u terecht op

(48)

Indeling achtergrondkenmerken

Opleidingsniveau

Laag La -groep 1,2 en speciaal La -groep 3+

LBO

Mavo/Mulo

Opleiding leerlingwezen

Midden ^VSO/MMS

Havo/VWO/Gymnasium/HBS -1/3- Havo/VWO/Gymnasium/HBS -4+- Middelbaar beroepsonderwijs-

Hoog Hoger beroepsonderwijs Post HBO onderwijs WO -prop/kand- WO -doctoraal-

Inkomensniveau huishouden

Laag tot € 23.500

Midden € 23.500 tot € 39.000

Hoog € 39.000 of meer

Vermogensniveau huishouden

Laag tot € 10.000

Midden € 10.000 tot € 50.000

Hoog € 50.000 tot € 250.000

Groot € 250.000 of meer

(49)

11 15

18 19

37 33

43 24

23 27 24

27 51 49

0 10 20 30 40 50 60

18-24 jaar 25-34 jaar 35-44 jaar 45-54 jaar 55 jaar en ouder Opleidingsniveau: laag Opleidingsniveau: midden Opleidingsniveau: hoog Inkomensniveau: laag Inkomensniveau: midden Inkomensniveau: hoog Inkomensniveau: onbekend Vrouw Man

Steekproefoverzicht naar achtergrondkenmerken

(50)

Steekproefoverzicht naar type beslisser

44 35 31 28

40 26 26 27

17 18

24 27

11 28 28

35 28 41 38

38 37 29 29

33 10 6 8

7 12 17 18

5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Representatief NL Recente sluiters hypotheek (Ex)Bezitters beleggingsverzekering Bezitters beleggingsverzekering Ex-Bezitters beleggingsverzekering Beleggers totaal Beleggers vermogen (tot 250K) Beleggers groot vermogen (>250K)