Burgerijenquête 2019
Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening
2020-04 © gemeente Oosterhout, Gegevensmanagement
Burgerijenquête 2019: Klanttevredenheidsmonitor gemeentelijke dienstverlening
Rapportkaart voor de gemeente Oosterhout
peiling
2015 2016 2017 2018 2019 Algemene waardering:- gemeentelijke dienstverlening 7,1 7,1 7,3 6,9 6,9 - behandeling in het stadhuis 8,3 8,0 8,2 8,0 8,2
- website gemeente 7,5 7,4 7,6 7,5 7,5
Contact met de gemeente:
- persoonlijk contact (balie / loket) 7,6 7,4 7,9 7,7 7,9
- digitaal contact 7,1 7,0 7,2 7,2 7,2
- telefonisch contact 7,3 7,1 7,3 7,1 7,2
- schriftelijk contact 6,2 5,8 6,8 7,4 6,7
Publiekshal stadhuis:
- wachttijd in de hal 7,0 7,1 8,0 7,7 7,8
- tevreden met dagopenstelling 74% 74% 76% 82% 81%
- tevreden met avondopenstelling 77% 78% 81% 85% 91%
Meldpunt Openbare Ruimte (MOR):
- oordeel over melden via MOR 6,7 6,6 7,1 6,7 7,4
- resultaat melding via MOR 6,1 6,2 6,5 6,2 6,5
- melden via MijnGemeente app -- -- -- 7,0 6,7
Noot: bij een 5,4 of lager is sprake van een onvoldoende
Samenvatting
De Oosterhouters van 18 jaar en ouder geven de dienstverlening door de gemeente een6,9alsrapportcijfer,zoblijktuithetlaatsteKlanttevredenheidsonderzoek over de gemeentelijke dienstverlening. Bezoekers van de publiekshal zijn het meest tevreden:
debehandelinginhetstadhuisscoorteen8,2alsrapportcijfer.
Inwoners die in 2019 contact hadden met de gemeente, geven het persoonlijk contact aan de balie in de publiekshal een 7,9 als rapportcijfer. Het telefonisch contact krijgt een 7,2 als rapportcijfer, het digitaal contact een 7,2 als rapportcijfer en het schriftelijk contact een 6,7 als rapportcijfer. Ook het melden via het Meldpunt Openbare Ruimte (MOR) en de MijnGemeente app krijgen van de inwoners een voldoende.
Een ruime meerderheid van de Oosterhouters is tevreden over de openstelling van het stadhuis: acht op de tien inwoners vindtdedagopenstellingvoldoendeen negen opde tienistevredenoverdeavondopenstelling. Enhetmerendeelvande bezoekersis niet ontevreden over de wachttijd in de publiekshal.
De gemeentelijke website krijgt een 7,5 als rapportcijfer. Het taalgebruik en de vorm- geving wordt het meest gewaardeerd. Negen op de tien Oosterhouters die in 2019 de gemeentesite bezochten heeft uiteindelijk gevonden waar hij of zij naar op zoek was.
Het digitaal loket op de website wordt goed gewaardeerd en krijgt van de gebruikers een 7,4 als rapportcijfer.
De Burgerijenquête is in februari 2020 uitgezet. In totaal hebben 803 inwoners de vragenlijst ingevuld. Op zich is dit aantal ruim voldoende om een goed beeld te krijgen, maaromdebetrouwbaarheidvanhetonderzoekverderteverhogenisgewogen naar leeftijd en geslacht. Daarmee zijn de onderzoeksresultaten representatief voor de totale Oosterhoutse bevolking van 18 jaar en ouder.
https://tinyurl.com/burgerijenquete
Contact met de gemeente
positief neutraal negatief weet
niet positief neutraal negatief weet
niet positief neutraal negatief weet
niet 22%
Persoonlijk contact
48%
20%
15%
8%
3%
2%
2%
1%
burgerzaken openbare ruimte vergunning afspraak uitkering belasting zorgvraag anders Reden contact
72%
69%
77%
66%
12%
16%
11%
17%
15%
14%
11%
17%
het aanvragen was makkelijk afhandelingstijd was acceptabel ik kreeg uiteindelijk wat ik wilde informatie was juist en volledig Waardering contact
? 7,4
is het oordeelover het contact.
31%
Digitaal contact
0 1
2
3 4 5 6 7
8 9 10 7,2
53%
22%
16%
3%
2%
1%
0%
4%
openbare ruimte burgerzaken vergunning afspraak zorgvraag uitkering belastingen anders Reden contact
7,2
is het oordeel over het contact.13%
Telefonisch contact
39%
30%
14%
8%
4%
3%
2%
0%
openbare ruimte burgerzaken vergunning zorgvraag belastingen afspraak uitkering anders Reden contact
2%
Schriftelijk contact
32%
26%
16%
11%
11%
5%
0%
0%
openbare ruimte vergunning burgerzaken zorgvraag uitkering belastingen afspraak anders Reden contact
7,2
is het oordeel over het contact.6,7
is het oordeel over het contact.79%
64%
48%
56%
64%
15%
15%
20%
21%
12%
5%
21%
26%
21%
23%
het aanvragen was makkelijk afhandelingstijd was acceptabel op hoogte gehouden van voortgang informatie was juist en volledig ik kreeg uiteindelijk wat ik wilde Waardering contact
?
positief neutraal negatief weet niet
31%
had in afgelopen 12 maanden digitaal contact.74%
64%
52%
60%
12%
13%
21%
12%
12%
21%
21%
24%
contact opnemen was makkelijk afhandelingstijd was acceptabel informatie was juist en volledig ik kreeg uiteindelijk wat ik wilde Waardering contact
?
32%
26%
37%
32%
53%
42%
32%
26%
11%
32%
26%
37%
afhandelingstijd was acceptabel op hoogte gehouden van voortgang beschikbare info was juist en volledig ik kreeg uiteindelijk wat ik wilde Waardering contact
? 2%
had in afgelopen12 maanden schriftelijk contact.
13%
had in afgelopen 12 maanden telefonisch contact.22%
was in afgelopen 12 maanden in het stadhuis.0 1
2
3 4 5 6 7
8 9 10 7,4
0 1
2
3 4 5 6 7
8 9 10 7,2
0 1
2
3 4 5 6 7
8 9 10 6,7
Publiekshal Meldpunt Openbare Ruimte
85%
van de inwoners is op de hoogte van de mogelijk- heid om voor bepaalde producten (zoals reisdocumenten, rijbewijs en uittreksels) vooraf een afspraak te maken.22%
was in afgelopen 3 maanden in het stadhuis.14% heeft in
afgelopen 3 maanden melding gedaan.
Top 5 van meldingen:
1. groenonderhoud
2. verkeersoverlast / parkeren 3. losliggende stoeptegel
4. rommel op straat / in plantsoen 5. aanbieden huisafval
22%
Afgelopen 3 maanden in Stadhuis geweest
< 5 min.
45%
5 - 10 min.
38%
10 - 15 min.
8%
> 15 min.
9%
Hoe lang moest u wachten?
83%
hoefde minder dan 10 minuten te wachten.7,8
is het oordeel van de bezoekers over de wachttijd.8,2
is het oordeel over de behandeling in het stadhuis.6,9
is het oordeel over de gemeentelijke dienstverlening.0 1
2
3 4 5 6 7
8 9 10 6,9
8,3
is het algemeen oordeel over de openingstijden.gestuurd.
81%
is tevreden over de dagopenstelling.91%
is tevreden over de avondopenstelling.positief negatief weet niet
26%
Melding gedaan
schriftelijk 6%
telefonisch 34%
persoonlijk 6%
web- formulier
25%
MijnGemeente app 29%
Wijze melding
54%
heeft melding digitaal doorgegeven.26%
heeft in afgelopen 3 maanden melding gedaan.7,4
is het oordeel over het melden.6,5
is het oordeel over het resultaat van de melding.0 1
2
3 4 5 6 7
8 9 10 8,3
88%
91%
83%
73%
12%
9%
17%
27%
afhalen reisdoc./rijbewijs (zonder afspraak) donderdagavond 17-20 (ook op afspraak) op afspraak (ma. t/m do. 9-17, vr. 9-12) zonder afspraak (ma. t/m vr. 9-12 u)
Wat vindt u van de openingstijden van de balies in de publiekshal?
ma. t/m do. 9-17, do.avond 17-20, vr. 9-12
?
0 1
2
3 4 5 6 7
8 9 10 7,8
0 1
2
3 4 5 6 7
8 9 10 8,2
ja, en al gebruik van gemaakt
46%
ja, maar nog niet gedaan
39%
nee 15%
Op hoogte van mogelijkheid van op afspraak?
telefonisch 16%
digitaal 74%
via balie
{
10%0 1
2
3 4 5 6 7
8 9 10 7,4
0 1
2
3 4 5 6 7
8 9 10 6,5
Vooral behoefte aan extra avondopenstelling.
Vooral behoefte aan vrije inloopmiddag.
58%
63%
28%
22%
melding binnen 10 werkdagen afgehandeld
melding werd serieus (op)genomen
Wat vond u van de afhandeling van uw melding?
?
10%
Heeft daar begrip voor?
28%
geeft aan dat melding niet binnen 10 werkdagen is afgehandeld.Website gemeente Digitale dienstverlening
78%
van de inwoners die de website hebben bezocht was op zoek naar informatie.5%
kon datgene waar hij / zij naar op zoek was niet vinden.7,5
is het oordeel over de website.37%
Website bezocht
37%
heeft in afgelopen 3 maanden de websitebezocht. 0
1 2
3 4 5 6 7
8 9 10 7,5
nieuwsgierig 13%
bestellen gemeente- product
8% op zoek naar
informatie 78%
status aanvraag controleren
1%
Reden bezoek site
vrij snel 48%
kon het niet vinden
5%
pas na enig zoeken
35%
zocht niets speciaals
12%
Gevonden?
11%
16%
9%
5%
71%
73%
74%
77%
9%
2%
3%
8%
beschikbare info taalgebruik actualiteit aantrekkelijkheid
Wat vindt u van de volgende aspecten van de website?
?
ruim voldoende onvoldoende weet
voldoende niet
31%
Digitaal contact
31%
had in afgelopen 12 maanden digitaal contact.39%
29%
25%
4%
2%
0%
0%
digitaal loket e-mail MijnGemeente app WhatsApp Facebook Twitter LinkedIn Wijze digitaal contact
29%
had contact via e-mail.digitaal loket
e-mail Mijn
Gemeente app
social media *
7,4 7,2 7,0 7,2
Waardering contact
53%
22%
16%
3%
2%
1%
0%
4%
openbare ruimte burgerzaken vergunning afspraak zorgvraag uitkering belastingen anders Reden contact
69%
58%
75%
58%
12%
9%
23%
20%
19%
32%
2%
22%
digitaal loket Mijn Gemeente
app social media *
Afhandelingstijd
positief neutraal negatief
58%
is tevreden over de snelheid waarmee hun e-mail is afgehandeld.Noot: * WhatsApp, Facebook, Twitter, LinkedIn
Deelnemers onderzoek Wijze van contact
Technische verantwoording:
Steekproefkader: 41.200 (18-80 jr.) Steekproef: 2.500
Respons: 803 (32%) Betrouwbaarheid: 95% – 99%
Nauwkeurigheid: 5%
60%
van de inwoners had in de laatste 12 maanden contact met de gemeente.44%
van de inwoners die in laatste 12 maanden contact had met de gemeente, is persoonlijk in het stadhuis geweest.7,5
is het gemiddeld rapportcijfer dat de inwoners geven aan het laatste contact met de gemeente.Er is een klein verschil tussen personen die onlangs of juist langer geleden contact met de gemeente hadden.
50%
van de inwoners geeft de voorkeur aan digitaal contact, 21%heeftliever persoonlijkcontact en 22% wil het liefst telefonisch contact.Inwoners tot 64 jaar willen vooral digitaal contact, senioren geven juist de voorkeur aan persoonlijk contact.
32%
van de 2.500 inwoners van 18 jaar en ouder die voor dit onderzoek (a-select) zijn geselecteerd, heeft meegedaan.In
december 2018
is de Burgerij- enquête uitgezet onder 2.500 inwoners.Ze konden de vragenlijst digitaal of schriftelijk invullen.
Weging naar leeftijd en geslacht zorgt er voor dat de resultaten representatief zijn voor de totale volwassen bevolking van de gemeente (18 jaar en ouder). Ook de verdeling naar woonkern is vrijwel identiek aan de werkelijke verdeling binnen de gemeente.
24% 24%
14%
27% 39%
21%
6% 8%
10%
10%
13%
8%
45% 52%
49%
45% 25%
50%
25% 16%
27% 18% 23% 22%
t/m 34 jr. 35-44 jr. 45-54 jr. 55-64 jr. 65+ totaal Voorkeur?
persoonlijk schriftelijk digitaal telefonisch telefonisch
25%
schriftelijk 4%
persoonlijk 44%
digitaal 27%
Op welke wijze?
afgelopen maand
laatste 2 tot 6 maanden
laatste 6 tot 12 maanden
langer geleden
7,7 7,3 7,3 7,7
Waardering contact
man 49%
vrouw 51%
geslacht
lagere school
4%
lager v.o.
14%
hoger v.o.
mbo 9%
36%
hbo / wo 37%
opleiding
tot 34 jr.
21%
35-44 jr.
15%
45-54 jr.
21%
55-64 jr.
19%
65+
24%
leeftijd
stad 90%
dorpen 10%
woonkern