• No results found

Burgerijenquete 2019 KTO gemeentelijke dienstverlening

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Share "Burgerijenquete 2019 KTO gemeentelijke dienstverlening"

Copied!
6
0
0

Bezig met laden.... (Bekijk nu de volledige tekst)

Hele tekst

(1)

Burgerijenquête 2019

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

2020-04 © gemeente Oosterhout, Gegevensmanagement

(2)

Burgerijenquête 2019: Klanttevredenheidsmonitor gemeentelijke dienstverlening

Rapportkaart voor de gemeente Oosterhout

peiling

2015 2016 2017 2018 2019 Algemene waardering:

- gemeentelijke dienstverlening 7,1 7,1 7,3 6,9 6,9 - behandeling in het stadhuis 8,3 8,0 8,2 8,0 8,2

- website gemeente 7,5 7,4 7,6 7,5 7,5

Contact met de gemeente:

- persoonlijk contact (balie / loket) 7,6 7,4 7,9 7,7 7,9

- digitaal contact 7,1 7,0 7,2 7,2 7,2

- telefonisch contact 7,3 7,1 7,3 7,1 7,2

- schriftelijk contact 6,2 5,8 6,8 7,4 6,7

Publiekshal stadhuis:

- wachttijd in de hal 7,0 7,1 8,0 7,7 7,8

- tevreden met dagopenstelling 74% 74% 76% 82% 81%

- tevreden met avondopenstelling 77% 78% 81% 85% 91%

Meldpunt Openbare Ruimte (MOR):

- oordeel over melden via MOR 6,7 6,6 7,1 6,7 7,4

- resultaat melding via MOR 6,1 6,2 6,5 6,2 6,5

- melden via MijnGemeente app -- -- -- 7,0 6,7

Noot: bij een 5,4 of lager is sprake van een onvoldoende

Samenvatting

De Oosterhouters van 18 jaar en ouder geven de dienstverlening door de gemeente een6,9alsrapportcijfer,zoblijktuithetlaatsteKlanttevredenheidsonderzoek over de gemeentelijke dienstverlening. Bezoekers van de publiekshal zijn het meest tevreden:

debehandelinginhetstadhuisscoorteen8,2alsrapportcijfer.

Inwoners die in 2019 contact hadden met de gemeente, geven het persoonlijk contact aan de balie in de publiekshal een 7,9 als rapportcijfer. Het telefonisch contact krijgt een 7,2 als rapportcijfer, het digitaal contact een 7,2 als rapportcijfer en het schriftelijk contact een 6,7 als rapportcijfer. Ook het melden via het Meldpunt Openbare Ruimte (MOR) en de MijnGemeente app krijgen van de inwoners een voldoende.

Een ruime meerderheid van de Oosterhouters is tevreden over de openstelling van het stadhuis: acht op de tien inwoners vindtdedagopenstellingvoldoendeen negen opde tienistevredenoverdeavondopenstelling. Enhetmerendeelvande bezoekersis niet ontevreden over de wachttijd in de publiekshal.

De gemeentelijke website krijgt een 7,5 als rapportcijfer. Het taalgebruik en de vorm- geving wordt het meest gewaardeerd. Negen op de tien Oosterhouters die in 2019 de gemeentesite bezochten heeft uiteindelijk gevonden waar hij of zij naar op zoek was.

Het digitaal loket op de website wordt goed gewaardeerd en krijgt van de gebruikers een 7,4 als rapportcijfer.

De Burgerijenquête is in februari 2020 uitgezet. In totaal hebben 803 inwoners de vragenlijst ingevuld. Op zich is dit aantal ruim voldoende om een goed beeld te krijgen, maaromdebetrouwbaarheidvanhetonderzoekverderteverhogenisgewogen naar leeftijd en geslacht. Daarmee zijn de onderzoeksresultaten representatief voor de totale Oosterhoutse bevolking van 18 jaar en ouder.

https://tinyurl.com/burgerijenquete

(3)

Contact met de gemeente

positief neutraal negatief weet

niet positief neutraal negatief weet

niet positief neutraal negatief weet

niet 22%

Persoonlijk contact

48%

20%

15%

8%

3%

2%

2%

1%

burgerzaken openbare ruimte vergunning afspraak uitkering belasting zorgvraag anders Reden contact

72%

69%

77%

66%

12%

16%

11%

17%

15%

14%

11%

17%

het aanvragen was makkelijk afhandelingstijd was acceptabel ik kreeg uiteindelijk wat ik wilde informatie was juist en volledig Waardering contact

? 7,4

is het oordeel

over het contact.

31%

Digitaal contact

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 7,2

53%

22%

16%

3%

2%

1%

0%

4%

openbare ruimte burgerzaken vergunning afspraak zorgvraag uitkering belastingen anders Reden contact

7,2

is het oordeel over het contact.

13%

Telefonisch contact

39%

30%

14%

8%

4%

3%

2%

0%

openbare ruimte burgerzaken vergunning zorgvraag belastingen afspraak uitkering anders Reden contact

2%

Schriftelijk contact

32%

26%

16%

11%

11%

5%

0%

0%

openbare ruimte vergunning burgerzaken zorgvraag uitkering belastingen afspraak anders Reden contact

7,2

is het oordeel over het contact.

6,7

is het oordeel over het contact.

79%

64%

48%

56%

64%

15%

15%

20%

21%

12%

5%

21%

26%

21%

23%

het aanvragen was makkelijk afhandelingstijd was acceptabel op hoogte gehouden van voortgang informatie was juist en volledig ik kreeg uiteindelijk wat ik wilde Waardering contact

?

positief neutraal negatief weet niet

31%

had in afgelopen 12 maanden digitaal contact.

74%

64%

52%

60%

12%

13%

21%

12%

12%

21%

21%

24%

contact opnemen was makkelijk afhandelingstijd was acceptabel informatie was juist en volledig ik kreeg uiteindelijk wat ik wilde Waardering contact

?

32%

26%

37%

32%

53%

42%

32%

26%

11%

32%

26%

37%

afhandelingstijd was acceptabel op hoogte gehouden van voortgang beschikbare info was juist en volledig ik kreeg uiteindelijk wat ik wilde Waardering contact

? 2%

had in afgelopen

12 maanden schriftelijk contact.

13%

had in afgelopen 12 maanden telefonisch contact.

22%

was in afgelopen 12 maanden in het stadhuis.

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 7,4

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 7,2

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 6,7

(4)

Publiekshal Meldpunt Openbare Ruimte

85%

van de inwoners is op de hoogte van de mogelijk- heid om voor bepaalde producten (zoals reisdocumenten, rijbewijs en uittreksels) vooraf een afspraak te maken.

22%

was in afgelopen 3 maanden in het stadhuis.

14% heeft in

afgelopen 3 maanden melding gedaan.

Top 5 van meldingen:

1. groenonderhoud

2. verkeersoverlast / parkeren 3. losliggende stoeptegel

4. rommel op straat / in plantsoen 5. aanbieden huisafval

22%

Afgelopen 3 maanden in Stadhuis geweest

< 5 min.

45%

5 - 10 min.

38%

10 - 15 min.

8%

> 15 min.

9%

Hoe lang moest u wachten?

83%

hoefde minder dan 10 minuten te wachten.

7,8

is het oordeel van de bezoekers over de wachttijd.

8,2

is het oordeel over de behandeling in het stadhuis.

6,9

is het oordeel over de gemeentelijke dienstverlening.

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 6,9

8,3

is het algemeen oordeel over de openingstijden.

gestuurd.

81%

is tevreden over de dagopenstelling.

91%

is tevreden over de avondopenstelling.

positief negatief weet niet

26%

Melding gedaan

schriftelijk 6%

telefonisch 34%

persoonlijk 6%

web- formulier

25%

MijnGemeente app 29%

Wijze melding

54%

heeft melding digitaal doorgegeven.

26%

heeft in afgelopen 3 maanden melding gedaan.

7,4

is het oordeel over het melden.

6,5

is het oordeel over het resultaat van de melding.

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 8,3

88%

91%

83%

73%

12%

9%

17%

27%

afhalen reisdoc./rijbewijs (zonder afspraak) donderdagavond 17-20 (ook op afspraak) op afspraak (ma. t/m do. 9-17, vr. 9-12) zonder afspraak (ma. t/m vr. 9-12 u)

Wat vindt u van de openingstijden van de balies in de publiekshal?

ma. t/m do. 9-17, do.avond 17-20, vr. 9-12

?

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 7,8

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 8,2

ja, en al gebruik van gemaakt

46%

ja, maar nog niet gedaan

39%

nee 15%

Op hoogte van mogelijkheid van op afspraak?

telefonisch 16%

digitaal 74%

via balie

{

10%

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 7,4

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 6,5

Vooral behoefte aan extra avondopenstelling.

Vooral behoefte aan vrije inloopmiddag.

58%

63%

28%

22%

melding binnen 10 werkdagen afgehandeld

melding werd serieus (op)genomen

Wat vond u van de afhandeling van uw melding?

?

10%

Heeft daar begrip voor?

28%

geeft aan dat melding niet binnen 10 werkdagen is afgehandeld.

(5)

Website gemeente Digitale dienstverlening

78%

van de inwoners die de website hebben bezocht was op zoek naar informatie.

5%

kon datgene waar hij / zij naar op zoek was niet vinden.

7,5

is het oordeel over de website.

37%

Website bezocht

37%

heeft in afgelopen 3 maanden de website

bezocht. 0

1 2

3 4 5 6 7

8 9 10 7,5

nieuwsgierig 13%

bestellen gemeente- product

8% op zoek naar

informatie 78%

status aanvraag controleren

1%

Reden bezoek site

vrij snel 48%

kon het niet vinden

5%

pas na enig zoeken

35%

zocht niets speciaals

12%

Gevonden?

11%

16%

9%

5%

71%

73%

74%

77%

9%

2%

3%

8%

beschikbare info taalgebruik actualiteit aantrekkelijkheid

Wat vindt u van de volgende aspecten van de website?

?

ruim voldoende onvoldoende weet

voldoende niet

31%

Digitaal contact

31%

had in afgelopen 12 maanden digitaal contact.

39%

29%

25%

4%

2%

0%

0%

digitaal loket e-mail MijnGemeente app WhatsApp Facebook Twitter LinkedIn Wijze digitaal contact

29%

had contact via e-mail.

digitaal loket

e-mail Mijn

Gemeente app

social media *

7,4 7,2 7,0 7,2

Waardering contact

53%

22%

16%

3%

2%

1%

0%

4%

openbare ruimte burgerzaken vergunning afspraak zorgvraag uitkering belastingen anders Reden contact

69%

58%

75%

58%

12%

9%

23%

20%

19%

32%

2%

22%

digitaal loket Mijn Gemeente

app social media *

e-mail

Afhandelingstijd

positief neutraal negatief

58%

is tevreden over de snelheid waarmee hun e-mail is afgehandeld.

Noot: * WhatsApp, Facebook, Twitter, LinkedIn

(6)

Deelnemers onderzoek Wijze van contact

Technische verantwoording:

Steekproefkader: 41.200 (18-80 jr.) Steekproef: 2.500

Respons: 803 (32%) Betrouwbaarheid: 95% – 99%

Nauwkeurigheid: 5%

60%

van de inwoners had in de laatste 12 maanden contact met de gemeente.

44%

van de inwoners die in laatste 12 maanden contact had met de gemeente, is persoonlijk in het stadhuis geweest.

7,5

is het gemiddeld rapportcijfer dat de inwoners geven aan het laatste contact met de gemeente.

Er is een klein verschil tussen personen die onlangs of juist langer geleden contact met de gemeente hadden.

50%

van de inwoners geeft de voorkeur aan digitaal contact, 21%heeftliever persoonlijkcontact en 22% wil het liefst telefonisch contact.

Inwoners tot 64 jaar willen vooral digitaal contact, senioren geven juist de voorkeur aan persoonlijk contact.

32%

van de 2.500 inwoners van 18 jaar en ouder die voor dit onderzoek (a-select) zijn geselecteerd, heeft meegedaan.

In

december 2018

is de Burgerij- enquête uitgezet onder 2.500 inwoners.

Ze konden de vragenlijst digitaal of schriftelijk invullen.

Weging naar leeftijd en geslacht zorgt er voor dat de resultaten representatief zijn voor de totale volwassen bevolking van de gemeente (18 jaar en ouder). Ook de verdeling naar woonkern is vrijwel identiek aan de werkelijke verdeling binnen de gemeente.

24% 24%

14%

27% 39%

21%

6% 8%

10%

10%

13%

8%

45% 52%

49%

45% 25%

50%

25% 16%

27% 18% 23% 22%

t/m 34 jr. 35-44 jr. 45-54 jr. 55-64 jr. 65+ totaal Voorkeur?

persoonlijk schriftelijk digitaal telefonisch telefonisch

25%

schriftelijk 4%

persoonlijk 44%

digitaal 27%

Op welke wijze?

afgelopen maand

laatste 2 tot 6 maanden

laatste 6 tot 12 maanden

langer geleden

7,7 7,3 7,3 7,7

Waardering contact

man 49%

vrouw 51%

geslacht

lagere school

4%

lager v.o.

14%

hoger v.o.

mbo 9%

36%

hbo / wo 37%

opleiding

tot 34 jr.

21%

35-44 jr.

15%

45-54 jr.

21%

55-64 jr.

19%

65+

24%

leeftijd

stad 90%

dorpen 10%

woonkern

Referenties

GERELATEERDE DOCUMENTEN

Hoogst belangrijk als dit onderwerp is, laat ons bestek nu slechts toe er met een enkel woord op te wijzen, teneinde onze gelo- vige lezers in herinnering te brengen, dat in het

Dit komt doordat met deze uitgaven onder andere het onderzoek naar de geschiktheid van nieuwe (innovatieve) stalsystemen wordt bekostigd en wordt gezorgd dat deze nieuwe

Dat God machtig is ons te verkwikken in de staat en toestand, waarin wij verkeren; wat wij ook behoeven, - ontferming, leven, zaligheid. De Schrift stelt dit tot een

Maar de Heere belooft hier dat Hij deze arme gemeente genadig zal bewaren voor of onder zware en algemene verzoeking, dat is ver- volging, omdat zij Zijn vermaning tot lijdzaamheid

Schrijf zoveel mogelijk ideeen op in stilte... Een idee per

openbare ruimte burgerzaken vergunning info opvragen uitkering afspraak belastingen zorgvraag Reden contact.. 7,2 is het oordeel over

Inwoners die in 2018 contact hadden met de gemeente, geven het persoonlijk contact aan de balie in de publiekshal een 7,7 als rapportcijfer.. Het schriftelijk contact krijgt een

2017 -12 © gemeente Oosterhout, Onderzoek &amp; Statistiek.. Het meest tevreden zijn de inwoners over de behande- ling in het stadhuis dat zij waarderen met een 8,9 gemiddeld.