Burgerijenquete 2020 KTO gemeentelijke dienstverlening

(1)

Burgerijenquête 2020

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

2021-03 © gemeente Oosterhout, Team IIB (unit GM)

(2)

Burgerijenquête 2020: Klanttevredenheidsmonitor gemeentelijke dienstverlening

Rapportkaart voor de gemeente Oosterhout

peiling



²⁰¹⁶ ²⁰¹⁷ ²⁰¹⁸ ²⁰¹⁹ ²⁰²⁰ Algemene waardering:

- gemeentelijke dienstverlening 7,1 7,3 6,9 6,9 7,0 - behandeling in het stadhuis 8,0 8,2 8,0 8,2 8,3

- website gemeente 7,4 7,6 7,5 7,5 7,6

Contact met de gemeente:

- persoonlijk contact (balie / loket) 7,4 7,9 7,7 7,4 7,9

- digitaal contact 7,0 7,2 7,2 7,2 7,2

- telefonisch contact 7,1 7,3 7,1 7,2 7,1

- schriftelijk contact 5,8 6,8 7,4 6,7 6,8

Publiekshal stadhuis:

- wachttijd in de hal 7,1 8,0 7,7 7,8 --

- tevreden met dagopenstelling 74% 76% 82% 81% -- - tevreden met avondopenstelling 78% 81% 85% 91% -- Meldpunt Openbare Ruimte (MOR):

- oordeel over het melden 6,6 7,1 6,7 7,4 7,0

- oordeel over resultaat van de melding 6,2 6,5 6,2 6,5 6,4

- melden via MijnGemeente app -- -- 7,0 6,7 7,3

Noot: bij een 5,4 of lager is sprake van een onvoldoende

Samenvatting

De Oosterhouters van 18 jaar en ouder geven de dienstverlening door de gemeente een7,0alsrapportcijfer,zoblijktuithetlaatsteKlanttevredenheidsonderzoek over de gemeentelijke dienstverlening. Bezoekers van de publiekshal zijn het meest tevreden:

debehandelinginhetstadhuisscoorteen8,3alsrapportcijfer.

Inwoners die in 2020 contact hadden met de gemeente, geven het persoonlijk contact aan de balie in de publiekshal een 7,9 als rapportcijfer. Het digitaal contact krijgt een 7,2 als rapportcijfer, het telefonisch contact een 7,1 als rapportcijfer en het schriftelijk contact een 6,8 als rapportcijfer. Ook het melden via het Meldpunt Openbare Ruimte (MOR) en de MijnGemeente app krijgen van de inwoners een voldoende.

Bij de meting in 2019 was een ruime meerderheid van de Oosterhouters tevreden over de openstelling van het stadhuis. Vanwege de coronapandemie was het stadhuis in 2020 nagenoeg het hele jaar alleen op afspraak te bezoeken. Daarom is de waardering voor de openingstijden en wachttijd dit jaar niet gemeten.

De gemeentelijke website krijgt een 7,6 als rapportcijfer. Het taalgebruik en de vorm- geving wordt het meest gewaardeerd. Negen op de tien Oosterhouters die in 2020 de gemeentesite bezochten heeft uiteindelijk gevonden waar hij of zij naar op zoek was.

Het digitaal loket op de website wordt goed gewaardeerd en krijgt van de gebruikers een 7,2 als rapportcijfer.

De Burgerijenquête is in december 2020 uitgezet. In totaal hebben 868 inwoners de vragenlijst ingevuld. Op zich is dit aantal ruim voldoende om een goed beeld te krijgen, maaromdebetrouwbaarheidvanhetonderzoekverderteverhogenisgewogen naar leeftijd en geslacht. Daarmee zijn de onderzoeksresultaten representatief voor de totale Oosterhoutse bevolking van 18 jaar en ouder.

https://tinyurl.com/burgerijenquete

(3)

Contact met de gemeente

positief neutraal negatief weet

niet positief neutraal negatief weet

niet 16%

Persoonlijk contact

79%

6%

4%

2%

1%

0%

burgerzaken vergunning zorgvraag uitkering openbare ruimte afspraak info opvragen belasting Reden contact

88%

81%

86%

72%

5%

9%

7%

15%

6%

9%

5%

7%

het aanvragen was makkelijk afhandelingstijd was acceptabel informatie was juist en volledig ik kreeg uiteindelijk wat ik wilde Waardering contact

? 8,0

is het oordeel

over het contact.

22%

Digitaal contact

59%

16%

15%

4%

3%

2%

1%

0%

openbare ruimte burgerzaken vergunning info opvragen uitkering afspraak belastingen zorgvraag Reden contact

7,2

is het oordeel over het contact.

17%

Telefonisch contact

41%

22%

10%

8%

1%

openbare ruimte burgerzaken vergunning zorgvraag info opvragen afspraak belastingen uitkering Reden contact

3%

Schriftelijk contact

32%

27%

23%

9%

5%

0%

openbare ruimte vergunning burgerzaken info opvragen uitkering afspraak zorgvraag belastingen Reden contact

7,1

is het oordeel

over het contact.

6,8

is het oordeel

over het contact.

84%

72%

44%

54%

59%

7%

8%

19%

14%

8%

19%

33%

26%

29%

het aanvragen was makkelijk afhandelingstijd was acceptabel op hoogte gehouden van voortgang informatie was juist en volledig ik kreeg uiteindelijk wat ik wilde Waardering contact

?

positief neutraal negatief weet niet

22%

had in afgelopen 12 maanden digitaal contact.

71%

61%

58%

61%

15%

17%

10%

13%

22%

21%

27%

contact opnemen was makkelijk afhandelingstijd was acceptabel informatie was juist en volledig ik kreeg uiteindelijk wat ik wilde Waardering contact

?

50%

38%

50%

42%

15%

27%

12%

19%

23%

27%

31%

afhandelingstijd was acceptabel op hoogte gehouden van voortgang beschikbare info was juist en volledig ik kreeg uiteindelijk wat ik wilde Waardering contact

? 3%

had in afgelopen

12 maanden schriftelijk contact.

17%

had in afgelopen 12 maanden telefonisch contact.

16%

was in afgelopen 12 maanden in het stadhuis.

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 8,0

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 7,2

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 7,1

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 6,8

(4)

Publiekshal Meldpunt Openbare Ruimte

91%

van de inwoners is op de hoogte van de mogelijkheid om voor bepaalde producten (zoals reisdocumenten, rijbewijs en uittreksels) vooraf een afspraak te maken.

19%

was in afgelopen 3 maanden in het stadhuis.

14% heeft in

afgelopen 3 maanden melding gedaan.

Top 5 van meldingen:

1. groenonderhoud

2. rommel op straat / in plantsoen 3. verkeersoverlast / parkeren 4. losliggende stoeptegel 5. aanbieden huisafval 19%

Afgelopen 3 maanden in Stadhuis geweest

< 5 min.

61%

5 - 10 min.

29%

10 - 15 min.

5%

> 15 min.

5%

Hoe lang moest u wachten?

89%

hoefde minder dan 10 minuten te wachten.

7,7

is het oordeel van de bezoekers over de wachttijd.

8,0

is het oordeel over de behandeling in het stadhuis.

7,0

is het oordeel over de gemeentelijke dienstverlening.

8,3

is het algemeen oordeel over de openingstijden.

gestuurd.

81%

is tevreden over de dagopenstelling.

91%

is tevreden over de avondopenstelling.

positief negatief weet niet

29%

Melding gedaan

schriftelijk 7%

telefonisch 35%

persoonlijk 2%

web- formulier

23%

MijnGemeente app 33%

Wijze melding

56%

heeft melding digitaal doorgegeven.

29%

heeft melding gedaan in afgelopen 3 maanden.

7,0

is het oordeel over het melden.

6,4

is het oordeel over het resultaat van de melding.

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 8,3

88%

91%

83%

73%

12%

9%

17%

27%

afhalen reisdoc./rijbewijs (zonder afspraak) donderdagavond 17-20 (ook op afspraak) op afspraak (ma. t/m do. 9-17, vr. 9-12) zonder afspraak (ma. t/m vr. 9-12 u)

Wat vindt u van de openingstijden van de balies in de publiekshal?

ma. t/m do. 9-17, do.avond 17-20, vr. 9-12

?

Vooral behoefte aan extra avondopenstelling.

Vooral behoefte aan vrije inloopmiddag.

37%

geeft aan dat melding niet binnen 10 werkdagen is afgehandeld.

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 7,7

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 8,0

ja, en al gebruik van gemaakt

63%

ja, maar nog niet gedaan

28%

nee 9%

Op hoogte van mogelijkheid van op afspraak?

telefonisch 26%

digitaal 68%

via balie

{

6%

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 7,0

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 7,0

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 6,4

50%

59%

37%

26%

melding binnen 10 werkdagen afgehandeld

melding werd serieus (op)genomen

Wat vond u van de afhandeling van uw melding?

?

26%

Heeft daar begrip voor?

Cijfers openstelling vanwege Covid-19

over 2019

(5)

Website gemeente Digitale dienstverlening

70%

van de inwoners die de website hebben bezocht was op zoek naar informatie.

7%

kon datgene waar hij / zij naar op zoek was niet vinden.

7,6

is het oordeel over de website.

39%

Website bezocht

39%

heeft in afgelopen 3 maanden de website bezocht.

nieuwsgierig 12%

bestellen gemeente- product

16%

op zoek naar informatie

70%

status aanvraag controleren

2%

Reden bezoek site

vrij snel 51%

kon het niet vinden

7%

pas na enig zoeken

32%

zocht niets speciaals

10%

Gevonden?

15%

21%

12%

9%

68%

70%

73%

10%

2%

5%

10%

beschikbare info taalgebruik actualiteit aantrekkelijkheid

Wat vindt u van de volgende aspecten van de website?

?

ruim voldoende onvoldoende weet

voldoende niet

22%

Digitaal contact

22%

had in afgelopen 12 maanden digitaal contact.

37%

32%

26%

5%

1%

0%

digitaal loket e-mail MijnGemeente app WhatsApp Twitter Facebook LinkedIn Wijze digitaal contact

32%

had contact via e-mail.

digitaal loket

e-mail Mijn

Gemeente app

social media *

7,2 7,0 7,3 7,2

Waardering contact

59%

16%

15%

4%

3%

2%

1%

0%

openbare ruimte burgerzaken vergunning info opvragen uitkering afspraak belastingen zorgvraag Reden contact

83%

79%

60%

59%

7%

6%

10%

15%

30%

31%

digitaal loket Mijn Gemeente

app social media *

e-mail

Afhandelingstijd

positief neutraal negatief

59%

is tevreden over de snelheid waarmee hun e-mail is afgehandeld.

Noot: * WhatsApp, Facebook, Twitter, LinkedIn

0 1

2

3 4 5 6 7

8 9 10 7,6

(6)

Deelnemers onderzoek Wijze van contact

Technische verantwoording:

Steekproefkader: 41.400 (18-80 jr.) Steekproef: 2.500

Respons: 868 (35%) Betrouwbaarheid: 95% – 99%

Nauwkeurigheid: 5%

61%

van de inwoners had in de laatste 12 maanden contact met de gemeente.

30%

van de inwoners die in laatste 12 maanden contact had met de gemeente, is persoonlijk in het stadhuis geweest.

7,5

is het gemiddeld rapportcijfer dat de inwoners geven aan het laatste contact met de gemeente.

Er is nauwelijks verschil tussen personen die onlangs of juist langer geleden contact met de gemeente hadden.

49%

van de inwoners geeft de voorkeur aan digitaal contact, 24%heeftliever persoonlijkcontact en 20% wil het liefst telefonisch contact.

Inwoners tot 64 jaar willen vooral digitaal contact, senioren geven juist de voorkeur aan persoonlijk contact.

35%

van de 2.500 inwoners van 18 jaar en ouder die voor dit onderzoek (a-select) zijn geselecteerd, heeft meegedaan.

In

december 2020

is de Burgerij- enquête uitgezet onder 2.500 inwoners.

Ze konden de vragenlijst digitaal of schriftelijk invullen.

Weging naar leeftijd en geslacht zorgt er voor dat de resultaten representatief zijn voor de totale volwassen bevolking van de gemeente (18 jaar en ouder). Ook de verdeling naar woonkern is nagenoeg identiek aan de werkelijke verdeling binnen de gemeente.

14% 11% 21% 27%

40%

24%

8%

3%

7%

13%

7%

52% 71% 55% 48%

28%

49%

26% 15% 21% 18% 19% 20%

t/m 34 jr. 35-44 jr. 45-54 jr. 55-64 jr. 65+ totaal Voorkeur?

persoonlijk schriftelijk digitaal telefonisch telefonisch

29%

schriftelijk 4%

persoonlijk 30%

digitaal 37%

Op welke wijze?

afgelopen maand

laatste 2 tot 6 maanden

laatste 6 tot 12 maanden

langer geleden

7,5 7,4 7,5 7,5

Waardering contact

man 48%

vrouw 52%

geslacht

lagere school

6%

lager v.o.

15%

hoger v.o.

9%

mbo 31%

hbo / wo 39%

opleiding

tot 34 jr.

21%

35-44 jr.

15%

45-54 jr.

20%

55-64 jr.

20%

65+

24%

leeftijd

stad 89%

dorpen 11%

woonkern