Een onderzoek naar het huidige werkproces omtrent woonfraude dat de woningcorporatie deltaWonen hanteert.

Aanpak woonfraude

Een onderzoek naar het huidige werkproces omtrent

woonfraude dat de woningcorporatie deltaWonen

hanteert.

Sabrin Chattat

Sociaal Juridische Diensteverlening 8 juni 2020

1

Werkproces aanpak woonfraude

Een onderzoek naar het huidige werkproces omtrent woonfraude dat woningcorporatie deltaWonen hanteert. Er is onderzocht welke aanpassingen binnen het huidige werkproces nodig zijn, om tot een voor alle betrokkenen eenduidig en helder werkproces te komen.

S. Chattat

DeltaWonen

Saxion – Academie Bestuur en Recht, Sociaal Juridische Dienstverlening Deventer, 8 juni 2020

Begeleiders:

Henk Mollet (DeltaWonen)

mr. F. ten Brink (Saxion, 1e lezer)

2

Voorwoord

Voor u ligt mijn scriptie ter afronding van de vierjarige studie Sociaal Juridische

Dienstverlening aan de hogeschool Saxion te Deventer. Het afstuderen is een leerzaam proces geweest waarbij ik vaardigheden en kennis die ik heb opgedaan tijdens mijn studie heb kunnen toepassen in mijn scriptie. Daarnaast heb ik nieuwe vaardigheden ontwikkeld. Het schrijven van mijn scriptie en daarmee de afronding van mijn studie was niet mogelijk geweest zonder de steun van familie en vrienden.

Hierbij wil ik mijn dank uiten aan mijn praktijkbegeleider van deltaWonen, Henk Mollet, voor de gelegenheid om mijn afstudeeronderzoek te verrichten op de afdeling Leefbaarheid. Ook wil ik de medewerkers van deltaWonen bedanken voor hun medewerking, ideeën en input.

Daarnaast wil ik Floor ten Brink, de eerste lezer, bedanken voor haar feedback en meedenken tijdens dit proces. Mijn dank gaat ook uit naar Anneke Parent voor haar rol als tweede lezer. Tenslotte wil ik mijn familie bedanken voor hun steun tijdens alle fases van mijn studie. Ik wens u veel plezier met het lezen van deze scriptie!

Sabrin Chattat

3

Samenvatting

In opdracht van deltaWonen is een onderzoek verricht naar het huidige werkproces omtrent woonfraude dat woningcorporatie deltaWonen hanteert.

Het beoogde doel van het onderzoek is om inzicht te geven in het huidige werkproces omtrent woonfraude en hoe deze verbeterd kan worden zodat woonfraude wordt aangepakt. Hierbij is de volgende probleemstelling geformuleerd: “Welke aanpassingen zijn er binnen het huidige werkproces omtrent woonfraude dat woningcorporatie deltaWonen met het werkgebied Zwolle, Kampen en Oldebroek hanteert nodig om tot een voor alle betrokkenen eenduidig en helder werkproces te komen?

Middels literatuuronderzoek is in kaart gebracht wat woonfraude inhoudt en hoe deltaWonen hiermee omgaat. Hieruit is gebleken dat deltaWonen op het moment reactief reageert op woonfraude. Door middel van interviews met de medewerkers is verduidelijkt hoe zij het huidige werkproces omtrent woonfraude ervaren en wat volgens hen nodig is om dit te optimaliseren. Hieruit is gebleken dat de medewerkers in hun huidige ervaringen tegen knelpunten aanlopen. Zo is er geen samenwerkingsconvent met de gemeente en is het

werkproces niet bekend onder de medewerkers. Tot slot is literatuuronderzoek verricht om in kaart te brengen hoe andere woningcorporaties in het land met woonfraude omgaan. Gebleken is dat binnen deze woningcorporaties specialistische medewerkers zijn aangesteld die zich bezig houden met de aanpak van woonfraude. Daarnaast hebben zij een meldpunt

woonfraude. De kansrijke meldingen worden opgepakt door de specialistische medewerkers. Ook de medewerkers hebben in de interviews bevestigd dat zij dit binnen deltaWonen missen. De uitkomsten van het onderzoek, hebben voor verscheidene aanbevelingen gezorgd. De belangrijkste aanbeveling is een samenwerkingsconvenant met de gemeente. Uit het

onderzoek is namelijk gebleken dat een convenant ten grondslag ligt aan de adequate aanpak van woonfraude.

4

Inhoudsopgave

Aanleiding, doelstelling, probleemstelling en onderzoeksvragen 8

1.1 Aanleiding 8 1.1.2 Afbakening 10 1.2 Doelstelling 10 1.2.1 Praktijkdoelstelling 10 1.2.2 Onderzoeksdoelstelling 10 1.3 Probleemstelling 10 1.3.1 Toelichting begrippen 11 1.3.2 Betrokkenen en belanghebbenden 11 1.4 Onderzoeksvragen 12 Hoofdstuk 2

Theoretisch- en juridisch kader 13

2.1 Woonfraude 13

2.1.1 Beleid deltaWonen 15

2.1.2 Aanpak woonfraude in het land 15

2.1.3 Aangeraden aanpak 16

2.1.4 Fraudebewustzijn 17

2.2 Draagvlak 17

Hoofdstuk 3

Onderzoeksmethoden 20

3.1 Keuze en verantwoording van methoden 20

3.1.1 Literatuuronderzoek 20

3.1.2 Interviews 21

3.2 Betrouwbaarheid en validiteit in algemene zin 23

3.3 Analysekader 23 Hoofdstuk 4 Onderzoeksresultaten en analyse 25 4.1 Resultaten onderzoeksvraag 1 25 4.1.1 Analyse onderzoeksvraag 1 28 4.2 Resultaten onderzoeksvraag 2 30

5 4.2.1 Analyse onderzoeksvraag 2 32 4.3 Resultaten onderzoeksvraag 2 36 4.3.1 Analyse onderzoeksvraag 3 38 Hoofdstuk 5 Conclusie 39

5.1 Beantwoording van de onderzoeksvragen 39

5.2 Beantwoording van de probleemstelling 43

Hoofdstuk 6

Aanbevelingen 44

Bijlage 1: Literatuurlijst Bijlage 2: Interviewvragen

Bijlage 3: Werkinstructie woonfraude

Bijlage 4 t/m 12: Transcripten interviews medewerkers Bijlage 13: Analyse interview woonconsulent 1

Bijlage 14: Codeboom

6

Afkortingen

AVG : Algemene verordening gegevensbescherming

VROM : Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer WODC : Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

7

Inleiding

Het laatste jaar van de opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening is aangebroken. In het kader hiervan voer ik een afstudeeronderzoek uit voor deltaWonen te Zwolle.

Dit onderzoek bestaat uit 6 hoofdstukken:

In hoofdstuk 1 wordt de aanleiding voor dit onderzoek uiteengezet. Vervolgens wordt ingegaan op de doelstelling van het onderzoek. Voortvloeiend uit de aanleiding is een probleemstelling geformuleerd. Om een antwoord hierop te krijgen zijn er 3

onderzoeksvragen geformuleerd. De begrippen uit de probleemstelling zijn middels betrouwbare bronnen uitgelegd. Tot slot worden de betrokkenen en belanghebbenden benoemd.

In hoofdstuk 2 wordt het theoretisch- en juridisch kader beschreven. De belangrijkste begrippen en wetten worden hierin toegelicht.

In hoofdstuk 3 is per onderzoeksvraag te lezen welke onderzoeksmethode wordt ingezet. De keuzes voor deze onderzoeksmethoden worden toegelicht. Daarnaast wordt ingegaan op de betrouwbaarheid en validiteit van de gekozen methoden.

In hoofdstuk 4 zijn de resultaten van dit onderzoek weergeven. Daarnaast is uitgelegd hoe de resultaten zijn geanalyseerd.

In hoofdstuk 5 zijn de onderzoeksvragen en probleemstelling beantwoord met behulp van de opgedane resultaten en analyses.

Tot slot staan in hoofdstuk 6 de aanbevelingen beschreven die voortvloeien uit de resultaten van dit onderzoek.

8

Hoofdstuk 1

Aanleiding, doelstelling, probleemstelling en onderzoeksvragen

De titel van dit hoofdstuk geeft de volgorde van de te behandelen onderwerpen weer. Nadat het onderwerp van het onderzoek duidelijk is geworden aan de hand van de aanleiding (1.1), wordt ingegaan op de doelstelling (1.2). Vervolgens zullen de hoofdlijnen van dit onderzoek zich uiten in een probleemstelling (1.3) en onderzoeksvragen (1.4).

1.1 Aanleiding DeltaWonen

DeltaWonen is een woningcorporatie. Zij bouwen, verhuren en beheren sociale huurwoningen in de gemeenten Zwolle, Kampen en Oldebroek. Op dit moment hebben zij ongeveer 15.000 woningen. (deltaWonen, 2020)

Visie deltaWonen

DeltaWonen draagt hoog in het vaandel dat hun huurders prettig en comfortabel wonen, op een plek waar zij zich thuis voelen. Volgens deltaWonen verdient iedereen een passend thuis in een omgeving waar iedereen meetelt. Een veilige plek waar mensen naar elkaar omkijken en een stem hebben. Een passend thuis is volgens deltaWonen ook een huis dat betaalbaar en toekomstbestendig is. DeltaWonen gelooft dat de groei van en naar een duurzame

samenleving de basis is voor een gezonde en leefbare wereld van morgen. (deltaWonen, 2020).

Probleemschets

De aanpak van woonfraude is een onderwerp dat geruime tijd op de landelijke agenda staat. Zo heeft de VROM-inspectie, de rijksinspectiedienst die zich richt op het handhaven van wetten, regels en beleidsnota’s in 2007 al een handboek aanpak woonfraude voor corporaties en gemeenten uitgebracht. Deze wetten, regels en beleidsnota’s vallen onder de

verantwoordelijkheid van het Ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer tegenwoordig ook wel het Ministerie van Binnenlandse Zaken en

Koninkrijksrelaties genoemd.

In dit handboek stelt de VROM-inspectie (2007) dat woonfraude, in al haar

verschijningsvormen, een negatieve impuls geeft aan een goed sociaal leefklimaat in buurten en wijken. Doordat woonfraudeurs de wet overtreden en de regels voor woonruimteverdeling overtreden, frustreert woonfraude een rechtvaardige woonruimteverdeling. Bovendien tast het illegale en anonieme karakter van illegale doorverhuur de leefbaarheid aan. Het is vooral aan gemeenten en corporaties om woonfraude te voorkomen. Beide dragen tevens zorg voor de huisvesting van diegenen die niet of moeilijk in hun eigen huisvesting kunnen voorzien. Het voorkomen en bestrijden van woonfraude draagt ertoe bij dat gemeenten en corporaties beter invulling kunnen geven aan deze taak.

9 Dit laatste is zoals eerder benoemd een verantwoordelijkheid van deltaWonen. DeltaWonen stelt dat zij in hun doelstelling worden belemmerd om zorg te dragen voor een eerlijke en evenredige verdeling van woonruimte, als er sprake is van illegale praktijken. Hierbij valt te denken aan situaties zoals onderverhuur zonder toestemming, toewijzingsfraude,

overbewoning en ongeoorloofde bedrijfsmatige activiteiten; zoals prostitutie en hennepteelt. Voor de omgeving kan overlast, gevaarzetting en verloedering van de wijk optreden.

Woonfraudeurs onttrekken zich uit het zicht, wat de sociale cohesie niet bevorderd. Ook ontstaan door woonfraude onnodig lange wachtlijsten voor woningzoekenden. De corporaties lopen inkomsten mis, omdat bij woonfraude geen mutatie plaatsvindt en daardoor de (streef) huur niet wordt aangepast. (Mollet, 2020)

De aanpak van woonfraude is simpeler gezegd dan gedaan. DeltaWonen stelt in verscheidene interne stukken dat zij zich hard maken voor een samenleving die niemand uitsluit en zicht biedt op een betere toekomst. Zij stellen dat door de bestrijding van onrechtmatige

doorverhuur en onrechtmatig gebruik van woningen zij de woningen kunnen verhuren aan mensen voor wie de woningen bestemd zijn en daarmee een bijdrage leveren aan het welzijn van mensen. Deze doelstelling is uiteraard mooi geformuleerd, maar is dit werkbaar?

DeltaWonen heeft een werkinstructie woonfraude waarin uitvoerig is beschreven hoe om te gaan met woonfraude. In de eerste stap van deze werkinstructie wordt ingegaan op de melding van de fraude. Zo wordt er beschreven dat een melding kan binnenkomen via een collega van het klantservicecentrum. Het kan namelijk zijn dat een bewoner belt, schrijft of spreekt met een medewerker van deltaWonen en de onrechtmatige bewoning of het onrechtmatig gebruik meldt. Een melding kan ook binnen komen via collega’s. Dit betreft meldingen van andere disciplines binnen deltaWonen die in de front-office contacten hebben met de huurder. Uit verscheidene interne stukken is gebleken dat er op dit moment te weinig wordt gedaan met de aanpak van woonfraude. Zo heeft er vrij recent een afstemmingsoverleg

plaatsgevonden met collega’s vanuit verschillende afdelingen. Daaruit werd duidelijk dat er behoefte is aan communicatie naar afdelingen om zo een juist beeld te krijgen van wat woonfraude is.

DeltaWonen wil het hele proces omtrent de aanpak van woonfraude onder de loep nemen. Een gepaste eerste stap is om te kijken of de huidige werkwijze wel werkbaar is. Weten de collega’s wat de signalen van woonfraude zijn? Weten de collega’s hoe zij dit verder dienen op te pakken? Dit zijn vragen die het huidige proces bij de organisatie oproept. De organisatie wil ruchtbaarheid creëren omtrent het onderwerp woonfraude. Dit draagvlak zal eerst intern moeten komen, wil het extern correct worden ingezet. DeltaWonen wil de aanpak van

woonfraude bij de medewerkers onder de aandacht brengen. Dit onderzoek zal inzicht geven over hoe het huidige werkproces omtrent woonfraude werkt en hoe deze verbeterd kan

worden zodat woonfraude wordt aangepakt. Een kanttekening; er zal voor dit onderzoek geen nieuw werkproces omtrent woonfraude worden geschreven, maar aanbevelingen omtrent het huidige werkproces.

10 1.1.2 Afbakening

Om de haalbaarheid van dit onderzoek te waarborgen zal er aandacht moeten worden besteed aan de afbakening van het onderzoek. Zo zal het onderzoek zich richten op het interne (werk) proces binnen woningcorporatie deltaWonen.

1.2 Doelstelling

De opdrachtgever, in dit geval deltaWonen, heeft een doel voor ogen dat zij willen bereiken met dit onderzoek. Er is enig verschil tussen de praktijkdoelstelling en de

onderzoeksdoelstelling. Hierom zullen beide doelstellingen worden beschreven. 1.2.1 Praktijkdoelstelling

Voor deltaWonen is het niet inzichtelijk wat het percentage woonfraudegevallen is. De corporatie reageert reactief op het gebied van woonfraude. Er komen sporadisch meldingen binnen van vermoedens. Deze vermoedens zijn er ook intern binnen deltaWonen. Echter, concreet gebeurt hier niet veel mee. Het ontbreekt deltaWonen de middelen en tijd om de aanpak van woonfraude proactief aan te pakken, terwijl dit wel het streven van de organisatie is. De organisatie vindt het daarom tijd om het proces onder de loep te nemen. De organisatie wil de hoeveelheden woonfraudeurs in kaart brengen. Daarnaast willen zij een werkbaar werkproces omtrent woonfraude formuleren. Het uiteindelijke doel is ruchtbaarheid geven aan het feit dat deltaWonen proactief met woonfraude aan de slag is.

1.2.2 Onderzoeksdoelstelling

Woonfraude is veelomvattend en omdat er niet veel ervaringen vanuit de organisatie zijn, is dit onderwerp voor veel medewerkers ‘nieuw’. Aangezien de organisatie het hele proces onder de loep wil nemen, dient er een eerste stap te worden gezet. Dit onderzoek moet antwoord geven op de vraag of de huidige werkwijze wel werkbaar is. De organisatie wil ruchtbaarheid creëren omtrent het onderwerp woonfraude. Dit onderzoek zal inzicht geven in het huidige werkproces omtrent woonfraude en hoe deze verbeterd kan worden zodat

woonfraude wordt aangepakt. 1.3 Probleemstelling

Aan de hand van de hiervoor beschreven onderzoeksdoelstelling is de volgende probleemstelling geformuleerd:

1.3.1. Toelichting beg Welke aanpassingen zijn er binnen het huidige werkproces omtrent woonfraude dat woningcorporatie deltaWonen met het werkgebied Zwolle, Kampen en Oldebroek hanteert nodig om tot een voor alle betrokkenen eenduidig en helder werkproces te

11 1.3.1 Toelichting begrippen

De begrippen uit de hoofdvraag zullen kort omschreven en gedefinieerd worden. Het belang hiervan is dat er geen misverstanden ontstaan over de hoofdvraag, zodat de richting van het onderzoek duidelijk blijft.

Werkproces

Een geordende reeks van processtappen die binnen één organisatorische eenheid binnen een organisatie wordt uitgevoerd met als doel een specifieke bijdrage (prestatie) te leveren aan een dienst die uiteindelijk zal worden geleverd aan een burger, een bedrijf of een andere

organisatie. (Gemmaonline, 2019) Woonfraude

Aedes (2019), de landelijke branchevereniging van woningcorporaties, verstaat het volgende onder woonfraude: “Onderhuur, vakantieverhuur (Airbnb), over bewoning, hennepteelt, kraak, ongeoorloofde bedrijfsmatige activiteiten en toewijzingsfraude”.

Een belangrijk bestanddeel van het woord ‘woonfraude’ is ‘fraude’. Het Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum (WODC) heeft in 2014 onderzoek gedaan naar fraude. Dit onderzoek betreft weliswaar justitiële verkenningen. Echter, er wordt wel een algemene definitie voor fraude gehanteerd die waardevol is voor het onderzoek naar woonfraude, namelijk: “Opzettelijke misleiding om een voordeel te behalen ten koste van anderen”. Woningcorporatie deltaWonen

Wat deltaWonen inhoudt en waar zij voor staan wordt in hoofdstuk 1.1 weergegeven. Werkgebied Zwolle, Kampen en Oldebroek

Dit is een afbakening naar locatie. Een dergelijke afbakening is noodzakelijk om de reikwijdte van het onderzoek aan te geven (Meijer, Alisentono, Kotiso, Bekenkamp & Beck-Soeliman, 2017).

Het werkgebied van een bedrijf is het deel van de markt waar het bedrijf actief is (Marketingtermen, 2020).

1.3.2 Betrokkenen en belanghebbenden Woningcorporatie deltaWonen

De doelstelling (hoofdstuk 1.2) van dit onderzoek geeft duidelijk weer hoe deltaWonen betrokken is bij dit onderzoek en wat hun belang is.

Medewerkers van deltaWonen

De ervaringen van de medewerkers van deltaWonen zijn van belang om het huidige

werkproces te evalueren. Hun input is essentieel voor het optimaliseren van het werkproces. Daarnaast zijn zij diegene die met het werkproces aan de slag dienen te gaan. De

organisatiestructuur van deltaWonen is in hoofdstuk 1.1 weergegeven. De volgende disciplines zullen het (meest) met woonfraude te maken kunnen hebben, namelijk:

Leefbaarheid, Verhuur, KSC, Incasso en de vaklieden. Dit is gebaseerd op de functies waarin veelvuldig klantcontact is.

12 De huurders van deltaWonen

Door woonfraude kan in de omgeving overlast, gevaarzetting en verloedering van de wijk optreden. Woonfraudeurs onttrekken zich uit het zicht, wat de sociale cohesie niet bevorderd. Ook ontstaan door woonfraude onnodig lange wachtlijsten voor woningzoekenden. Hierom is het voor de huurders van deltaWonen van belang dat woonfraude wordt aangepakt.

1.4 Onderzoeksvragen

1. Wat is woonfraude en hoe gaat deltaWonen daarmee om?

2. Hoe ervaren de medewerkers van deltaWonen het huidige werkproces en hoe kan deze volgens hen worden geoptimaliseerd?

13

Hoofdstuk 2

Theoretisch- en juridisch kader

In hoofdstuk 1.3.1 zijn de begrippen uit de hoofdvraag kort omschreven en gedefinieerd. Om niet in herhaling te vallen, zal het kernbegrip uit de hoofdvraag; woonfraude (2.1) in het theoretisch kader uiteen worden gezet aan de hand van betrouwbare bronnen. Daarnaast wordt er ingegaan op het beleid van deltaWonen (2.1.1) en de aanpak van woonfraude in het land (2.1.2). Ook wordt ingegaan op de aangeraden aanpak (2.1.3) en fraudebewustzijn (2.1.4). Tot slot wordt het begrip draagvlak (2.2) uiteen gezet.

2.1 Woonfraude

Het begrip woonfraude staat in dit onderzoek centraal. Om de organisatie te adviseren omtrent het werkproces woonfraude, is het van belang om ook dit begrip helder te hebben.

Zoals in hoofdstuk 1 aangegeven verstaat Aedes (2019), de landelijke branchevereniging van woningcorporaties, het volgende onder woonfraude: “Onderhuur, vakantieverhuur (Airbnb), over bewoning, hennepteelt, kraak, ongeoorloofde bedrijfsmatige activiteiten en

toewijzingsfraude”.

In het handboek aanpak woonfraude voor corporaties en gemeenten (2007) worden deze fraudevormen gedefinieerd. De fraudevorm onrechtmatige bewoning wordt als volgt

gedefinieerd: “Een woning wordt buiten de toewijzingsregels van de gemeente op grond van de Huisvestingswet aan een derde persoon verhuurd. Deze derde persoon komt volgens de toewijzingsregels van de gemeente niet in aanmerking voor de woning”. De fraudevorm onrechtmatige doorverhuur is: “Een woning wordt geheel of gedeeltelijk zonder medeweten en zonder toestemming van de verhuurder doorverhuurd”.

Onrechtmatig gebruik is volgens het handboek het volgende: “Een woning welke voor andere doeleinden dan reguliere huisvesting wordt gebruikt. Een extreme variant hiervan is

verkamering van een woning, ook wel illegale pensionvorming of beddenverhuur genoemd. Doordat dit veelal over bewoning veroorzaakt, kunnen onveilige situaties ontstaan. Andere vormen van onrechtmatig gebruik zijn prostitutie, drugsverkoop en het onderbrengen van een hennepkwekerij”.

Dit zijn de definities van de meest voorkomende fraudevormen.

De verscheidene fraudevormen zijn in strijd met verschillende wetten. Gemeenten en

woningcorporaties hebben met een verschillend juridisch kader te maken. Woningcorporaties kunnen woonfraude privaatrechtelijk aanpakken. Gemeenten kunnen de publiekrechtelijke en, in extreme gevallen, de strafrechtelijke weg behandelen. Daarnaast kunnen gemeenten

woonfraude ook bestuursrechtelijk aanpakken. Hiervoor moeten gemeenten wel met een Huisvestigingsverordening en –vergunningen werken. Door hierop te handhaven, waarbij de strategische keuze moet worden gemaakt om dit alleen te doen of in de samenwerking met andere partijen, kunnen gemeenten onrechtmatige doorverhuur tegen gaan. Een belangrijke partij om mee samen te werken is de woningcorporatie. (VROM-inspectie, 2007)

14 Figuur 1 geeft schematisch weer welke wetboeken en wetten relevant zijn in het kader van de woonfraude aanpak.

Figuur 1: relevante wetboeken en wetten.

Wetboeken: Wetten:

Burgerlijk Wetboek

Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering Wetboek van Strafrecht

Huisvestingswet

Wet basisregistratie personen Gemeentewet

Woningwet

Algemene Wet op het Binnentreden

Algemene Verordening Gegevensbescherming Naarmate de aanpak van woonfraude meer structureel wordt, ontwikkelt het juridisch kader mee. Bij het oplossen van een enkel dossier komt minder wet- en regelgeving kijken dan bij een structurele aanpak van woonfraude met samenwerking tussen verschillende partijen waarbij gebruik wordt gemaakt van gegevensuitwisseling. De aanpak van overlast en woonfraude kunnen samengaan. Door bijvoorbeeld de overlast aan te pakken wordt de woonfraude opgelost. Huisbezoek is een essentieel onderdeel van elke aanpak van woonfraude. Het juridisch kader voor huisbezoeken is in alle gevallen gelijk. (VROM-inspectie, 2007)

Zoals eerder aangegeven kunnen woningcorporaties woonfraude privaatrechtelijk aanpakken. Woonfraude is namelijk in strijd met de algemene huurvoorwaarden van deltaWonen. Artikel 6.4 van de algemene huurvoorwaarden van deltaWonen stelt bijvoorbeeld dat de huurder het gehuurde de huurtijd zelf als woonruimte voor hem en leden van zijn huishouding als hoofdverblijf hebben. Artikel 6.5 stelt dat de huurder uitsluitend met voorafgaande

schriftelijke toestemming van verhuurder toegestaan het gehuurde heel of gedeeltelijk onder te verhuren of aan derden in gebruik te geven. Tot slot stelt artikel 6.7 dat de huurder niet is toegestaan in het gehuurde hennep te kweken, dan wel andere activiteiten te verrichten die op grond van de Opiumwet strafbaar zijn gesteld.

Het handelen in strijd met de algemene huurvoorwaarden kan worden beschouwd als een tekortkoming in de nakoming. Artikel 6:265 BW stelt dat iedere tekortkoming van een partij in de nakoming van een van haar verbintenissen de wederpartij de bevoegdheid geeft om de overeenkomst geheel of gedeeltelijk te ontbinden, tenzij de tekortkoming, gezien haar bijzondere aard of geringe betekenis, deze ontbinding met haar gevolgen niet rechtvaardigt. Vervolgens kan de verhuurder om ontruiming verzoeken. Ontruiming tijdens een lopende huurovereenkomst is niet expliciet in de wet geregeld. Voor ontruiming geldt het uitgangspunt dat een huurovereenkomst eerst wordt ontbonden zoals geregeld in artikel 6:262 BW. In een geval van woonfraude is de huurder in verzuim. De woningcorporatie kan dan de ontbinding van de huurovereenkomst en ontruiming bij de rechter vorderen. In spoedeisende gevallen biedt een kort geding mogelijk een uitkomst. (Amsteladvocaten, z.d.)

In de Memorie van Toelichting (Kamerstukken II, 35353, nr.3, 2019) van de wijziging van de Huisvestingswet in verband met de aanpak van ongewenste neveneffecten van toeristische verhuur en woonruimte wordt het volgende gezegd over woonfraude. Onder woonfraude wordt in eerste instantie verstaan: het in gebruik geven van een woonruimte in strijd met de in

15 de huisvestingsverordening opgenomen voorwaarden. Daarnaast kan er bij woonfraude sprake zijn van overtreding van andere wettelijke bepalingen. Dit ondersteunt de gedachte dat

woonfraude veelomvattend is en de eerder genoemde relevante wetboeken en wetten. 2.1.1 Beleid deltaWonen

DeltaWonen is al sinds 2015 in gesprek met de gemeente Zwolle om tot een plan te komen om in gezamenlijkheid onder meer woonfraude aan te pakken. Dit heeft nog niet geleid tot een convenant, waardoor gegevens formeel niet mogen worden uitgewisseld in het kader van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Inmiddels is woonfraude

ondergebracht als onderdeel van de brede samenwerking met de gemeente en andere netwerkpartners, zoals de uitkerende instanties, de Belastingdienst, de Politie, Enexis etc., voor wat betreft het uitwisselen van informatie. Mede door de negatieve ontwikkelingen op het gebied van de huisvestingsproblematiek, waarbij sprake is van lange wachttijden door een schaarste aan sociale huurwoningen is dit onderwerp binnen deltaWonen weer actueel. (Mollet, 2020)

Gebleken is dat de corporaties in Zwolle (deltaWonen, SWZ, Openbaar Belang en De Woonplaats) op het gebied van woonfraude reactief acteren. Dat wil zeggen dat zij in actie komen als er sprake is van een (overlast)melding, zoals bijvoorbeeld illegale prostitutie en hennepteelt. Zij ontvangen sporadisch meldingen van vermoedens van woonfraude, vanuit de buurt. Er zijn wel vermoedens dat er in het woningbezit van deltaWonen sprake is van illegale (onder)verhuur, echter het ontbreekt de corporatie aan middelen en tijd om dit proactief aan te pakken. De Zwolse corporaties hebben niet inzichtelijk wat het percentage

woonfraudegevallen is. Het valt op dat de aanpak van woonfraude anders gestructureerd is in de wat minder grote steden dan bijvoorbeeld in Amsterdam. (Mollet, 2020)

2.1.2 Aanpak woonfraude in het land

De omvang van het landelijke probleem woonfraude is onduidelijk. In 2011 is het meldpunt Zoeklicht in Amsterdam opgericht. Bewoners kunnen verdenkingen van woonfraude hier melden. Het aantal meldingen per jaar is sinds de oprichting van het meldpunt gestegen van ruim 1.000 in 2011 naar 2.600 meldingen in 2016. In 2018 werden in Amsterdam via dit meldpunt 821 sociale huurwoningen ontruimd vanwege woonfraude in het algemeen. (Woonbond, 2018)

Zo lost woningcorporatie Ymere te Amsterdam op jaarbasis circa 250 woonfraudezaken op, waarbij de woning weer beschikbaar komt voor verhuur (Mollet, 2020).

In grote steden wordt geacteerd op de woonfraudeproblematiek. Woningcorporaties hebben gespecialiseerde teams die dagelijks bezig zijn om woonfraude op te sporen. (De Telegraaf, 2019)

De bestrijding van woonfraude wordt bij woningcorporatie Parteon, actief in de Zaanstreek, uitgevoerd door 6 consulenten. Woonfraude neemt ongeveer een derde deel van hun tijd in beslag. De werkzaamheden bestaan uit recherchewerk naar aanleiding van kansrijke

16 Baten Analyses (MKBA’s) die woningcorporatie Parteon heeft laten uitvoeren, is gebleken dat woonfraudebestrijding meer oplevert dan wat het kost. Gebleken is dat vooral de woonfraudeaanpak van Parteon bijzonder efficiënt is. (Kennisplatform corpovenista, 2015) 2.1.3 Aangeraden aanpak

De VROM-inspectie (2007) heeft in het handboek aanpak woonfraude voor corporaties en gemeenten een advies uitgebracht over hoe woningcorporaties de werkwijze kunnen inrichten. Zij stellen dat het van groot belang is dat de organisatie goed wordt opgezet en dat de

medewerkers die het gaan doen voldoende zijn toegerust voor hun taken. In het handboek worden drie organisatiemodellen genoemd, namelijk:

1. a) Interne specialisten: medewerkers worden helemaal vrij gemaakt om de aanpak woonfraude op te zetten en uit te voeren;

b) Interne medewerkers, onderdeel takenpakket: de aanpak woonfraude is voor medewerkers een onderdeel van een breder takenpakket;

2. Inhuur derden: een externe partij wordt ingehuurd; 3. Een combinatie van beide opties.

Bij het maken van deze beslissing spelen een aantal overwegingen een rol. Zo is de grootte van de werkvoorraad van belang. Waar de werkvoorraad groot is kan het verstandig zijn om eigen medewerkers volledig vrij te maken voor de aanpak woonfraude of medewerkers hiervoor aanstellen. Daarnaast wordt er in het handboek gesteld dat voor alle modellen voor de aanpak van woonfraude een ondersteuner back office geregeld moet zijn. Een

georganiseerde back office brengt de volgende voordelen met zich mee:  overzicht in te behandelen dossiers;

 overzicht in onderhanden dossiers inclusief status, gewenste doorlooptijden en feitelijke doorlooptijden;

 administratie rondom binnengekomen meldingen en analyseresultaten;  archief van de resultaten uit veldwerk;

 ‘on the spot’ informatie (medewerkers kunnen desgewenst op straat informatie opvragen bij de back office);

 protocollen in het geval van calamiteiten.

Daarnaast dient in een goede organisatie van de aanpak van woonfraude ook de bestuurlijke dekking te worden meegenomen. Voor de bestuurlijke dekking moeten onderstaande

instrumenten zijn georganiseerd:  heldere beleidskaders;  periodiek overleg intern;  voortgangsrapportages;

17 Het is aan de woningcorporatie om te kiezen of de aanpak van woonfraude volledig met eigen mensen, volledig met ingehuurde of met een mix van eigen mensen en inhuur wordt

uitgevoerd. Figuur 3 geeft schematisch weer wat de voor- en nadelen zijn.

Figuur 3: Aanpak woonfraude met eigen mensen, met derden of in combinatie.

2.1.4 Fraudebewustzijn

Het WODC (2010) heeft onderzoek gedaan naar preventieve maatregelen tegen horizontale fraude. Wanneer het slachtoffer een bedrijf of particulier is, wordt gesproken van horizontale fraude. In dit onderzoek wordt informatie verschaft over verschillende fraudevormen

waarmee het Nederlandse bedrijfsleven te maken heeft, welke preventieve maatregelen reeds worden genomen en welke in de toekomst nog genomen zouden kunnen worden. Dit

onderzoek heeft niet direct wat met woonfraude te maken. Echter, dit onderzoek geeft onder andere resultaten weer met betrekking tot fraudebewustzijn.

Gebleken is dat het fraudebewustzijn in de Nederlandse samenleving vaak nog te wensen over laat. Veel bedrijven, met name in het midden- en kleinbedrijf, zijn zich niet bewust van de frauderisico’s waaraan zij blootgesteld worden. Het onderzoek wijst uit dat dit segment doorgaans geen prioriteit stelt aan het bestrijden en voorkomen van fraude. Er is gebleken dat daarvoor vaak ook niet de expertise in huis is. Om fraudebewustzijn te verhogen moet fraude een onderwerp zijn waar regelmatig en systematisch aandacht aan wordt besteed. Daarnaast dienen de fraudevormen- en risico’s inzichtelijk te worden gemaakt. Kennisoverdracht en informatie zijn hierbij van groot belang.

2.2 Draagvlak

Relatie tot onderzoeksonderwerp

Voor het begrip draagvlak is het van belang om te beginnen met de uitleg van de relatie tot het onderzoeksonderwerp. Dit om verwarring te voorkomen.

18 Daarom zijn verschillende theorieën omtrent draagvlak uiteengezet. Deze informatie blijft onderdeel van het theoretisch kader.

Een veelgebruikte definitie van draagvlak is afkomstig van Ruelle & Bartels (1998). Zij omschrijven draagvlak als volgt: “Draagvlak (…) is een door belangen ingegeven evaluatie van de politieke situatie door doelgroepen van een beleid, waaraan een doelgroep actieve of passieve steun verleent of juist weerstand biedt”. Zij delen draagvlak op in drie aspecten, namelijk: houding, betrokkenheid en actiegeneigdheid. Een houding die iemand aanneemt ten opzichte van het beleid kan zowel positief als negatief zijn. Houding neemt daarbij de vorm aan van evaluatie: er kan sprake zijn van een afkeer (aversie) van beleid of een voorkeur (acceptatie) van beleid.

Met betrokkenheid wordt het persoonlijk belang bedoeld dat iemand aan iets hecht. Dit persoonlijke belang kan hoog of laag zijn. De houding en betrokkenheid samen zorgen volgens Ruelle & Bartels voor een bepaalde actiegeneigdheid. Zij stellen dat een hoge betrokkenheid logischerwijs zorgt voor een actieve steun (bij een positieve houding), of een actieve weerstand (bij een negatieve houding). Een lage betrokkenheid zou daarentegen juist eerder leiden tot een passieve steun (bij een positieve houding) of een passieve weerstand (bij een negatieve houding). Wanneer houding, betrokkenheid en actiegeneigdheid met elkaar worden gecombineerd, kunnen we volgens Ruelle & Bartels vijf varianten van draagvlak onderscheiden: sterk draagvlak, ambivalent draagvlak, zwak draagvlak, ontbrekend draagvlak en de zogenaamde nuloptie. Bij nuloptie is er geen sprake van positieve of negatieve houding, of een hoge of lage betrokkenheid. Bij de nuloptie kan het de mensen niets schelen wat er gebeurt. Figuur 2 geeft de theorie van Ruelle & Bartels schematisch weer.

Figuur 2: “Draagvlak” volgens Ruelle & Bartels (1998, pp. 403-405)

Een andere definitie van draagvlak die geregeld in wetenschappelijke literatuur voorkomt is afkomstig van de Vlaamse hoogleraar Develtere (2003). Hij stelt dat draagvlak een

multidimensionaal begrip is en definieert het als volgt: “de al of niet door kennis gedragen houding, opinie en gedrag ten aanzien van een onderwerp of een onderdeel daarvan”.

Wanneer deze definitie wordt ontleed zijn er vier sleutelbegrippen, namelijk: kennis, houding, opinie en gedrag. Bij het eerste element kennis gaat het er om wat de betrokkenen

daadwerkelijk weten van een bepaald onderwerp. Develtere gaat er niet zomaar van uit dat er bij de belanghebbenden kennis aanwezig is. Hij spreekt over ‘de al of niet door kennis gedragen houdingen, opinie en gedrag’. Kortom: houding, opinie en gedrag kunnen worden beïnvloed door kennis, maar dit hoeft niet perse het geval te zijn. Het tweede element houding

19 roept de volgende vraag bij Develtere op: “Wat is de houding van de belanghebbenden

tegenover de verschillende aspecten van een bepaald onderwerp?”. Hierbij wordt gekeken naar de orde van prioriteit (hoe belangrijk vindt men iets?), de specifieke attitude (wat vindt men van de verschillende actoren en acties?) en de intentie en bereidheid (is men bereid tot giften en vrijwillige inzet?). Het derde element is opinie. Hier staat de volgende vraag centraal: “Wat is de mening van de belanghebbenden ten aanzien van een bepaald

onderwerp?”. Het laatste element is gedrag: de zichtbare uitingen van belanghebbenden met betrekking tot het onderwerp. Dit laatste element toont overeenkomst met de term

‘actiegeneigdheid’ uit de vorige definitie van draagvlak.

De definities van draagvlak die tot nu toe aan bod zijn gekomen, leggen de nadruk op draagvlak voor een bepaald beleid. In bepaalde zin houdt dit verband met een werkproces, waar dit onderzoek over gaat. Werkprocessen vormen namelijk de kaders waarbinnen beleid en regelgeving worden uitgevoerd (Sira Consulting, z.d.).

De verschillende definities omtrent draagvlak zijn helder. Echter, een belangrijke opmerking gemaakt door Kwekkeboom (1999) is dat draagvlak geen statisch gegeven is. Hij stelt dat draagvlak sterker kan worden bij de betrokkenen doordat zij kennis krijgen en/of wennen aan de consequenties. Dit proces kan versterkt worden door bijvoorbeeld de ongewenste gevolgen te compenseren of de kennis te vergroten.

20

Hoofdstuk 3

Onderzoeksmethoden

In dit hoofdstuk wordt per onderzoeksvraag beschreven voor welke onderzoeksmethode is gekozen. Deze keuzes worden vervolgens verantwoord (3.1). Tot slot wordt ingegaan op de betrouwbaarheid en validiteit van deze onderzoeksmethoden (3.2).

3.1 Keuze en verantwoording van methoden

Er is kwalitatief onderzoek verricht. Dit houdt in dat niet-cijfermatige gegevens zijn verzameld. De reden voor kwalitatief onderzoek is omdat ik op zoek ben naar kwalitatieve aspecten van een onderzoeksverschijnsel, zoals belevingen, interpretaties, ervaringen en kenmerken. Deze gegevens zijn verzameld uit geschreven bronnen en personen. In kwalitatief onderzoek staat de beschrijving en interpretatie van de problemen in de onderzoekssituatie voorop. Het zal hier voornamelijk gaan om het benoemen en begrijpen van gedragingen, uitspraken en tekstdelen uit onderzoeksbronnen. (Meijer, Alisentono, Kotiso, Bekenkamp & Beck-Soeliman, 2017)

Het onderzoek is betrouwbaar als een herhaling van het onderzoek tot dezelfde resultaten leiden (Verhoeven, 2011). Om over een valide onderzoek te spreken, wordt gekeken naar de geldigheid en generaliseerbaarheid van de metingen in het onderzoek (Verhoeven, 2011). Per deelvraag is beschreven welke methode is gekozen en de verantwoording hiervan. Voor onderzoeksvraag 1 en 3 is dezelfde onderzoeksmethode gebruikt. Hierom wordt eerst ingegaan op deze vragen en vervolgens zal worden ingegaan op de onderzoeksmethode van onderzoeksvraag 2.

3.1.1 Literatuuronderzoek

Onderzoeksvraag 1: Wat is woonfraude en hoe gaat deltaWonen daarmee om?

Voor de beantwoording van de eerste deelvraag is gekozen voor de onderzoeksmethode literatuuronderzoek. Literatuur kent verschillende gradaties. Voor het beantwoorden van de eerste deelvraag heb ik voornamelijk primaire literatuur geraadpleegd. Dit is literatuur waar het onderwerp voor het eerst wordt behandeld, het is dus nieuw. (Verhoeven, 2014)

Daarnaast heb ik grijze literatuur bestudeerd en geraadpleegd. Hieronder vallen boeken, rapporten en verslagen die niet in gangbare boekcollecties zijn opgenomen, bijvoorbeeld beleidsstukken et cetera. Ik heb interne stukken van deltaWonen geraadpleegd om de eerste onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden. Het uitvoeren van literatuuronderzoek heeft mij inzicht gegeven omtrent de bestaande kennis met betrekking tot dit onderwerp. (Verhoeven, 2014)

Onderzoeksvraag 3: Hoe gaan andere woningcorporaties om met woonfraude? Voor de beantwoording van deze deelvraag heb ik literatuuronderzoek verricht. Ik heb hiervoor grijze literatuur bestudeerd en geraadpleegd. Hieronder vallen boeken, rapporten en verslagen die niet in gangbare boekcollecties zijn opgenomen, bijvoorbeeld

21 beleidsstukken et cetera. Ik heb ook rapportages en werkprocessen van andere corporaties geraadpleegd. Hierin heb ik niet afgebakend. Alle (landelijke) informatie die beschikbaar is heb ik geanalyseerd.

Betrouwbaarheid en validiteit

Er wordt gebruik gemaakt van betrouwbare (wetenschappelijke) bronnen. Onderzoeken die zijn gebruikt voor dit onderzoek, zijn uitgevoerd in opdracht van de overheid of een instelling die een bijdrage levert aan maatschappelijke ontwikkelingen. Hierin is voor de

betrouwbaarheid de mate van wetenschappelijkheid van de bronnen bepalend, maar ook of er geen toevallige fouten worden gemaakt tijdens het zoeken, het waarderen en het combineren van de bevindingen uit de relevante en gewaardeerde literatuur (Scribbr, 2017).

Om de validiteit te waarborgen heb ik bepaald of de bron relevant is voor het beantwoorden van de hoofd- en deelvragen. Daarnaast was het van belang om op de juiste manier de informatie te zoeken.

3.1.2 Interviews

Onderzoeksvraag 2: Hoe ervaren de medewerkers van deltaWonen het huidige werkproces en hoe kan deze volgens hen worden geoptimaliseerd?

Voor de beantwoording van de tweede onderzoeksvraag is gekozen voor de kwalitatieve onderzoeksmethode interviewen. Middels een interview heb ik uitgevraagd wat de ervaringen zijn van de medewerkers en hoe het werkproces volgens hen kan worden geoptimaliseerd. Interviews zijn geschikt, omdat ik op zoek ben naar verdiepende kennis. Tijdens het interview heb ik de vrijheid om door te vragen. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid om vrij gemakkelijk tot de kern van het probleem te komen. Vanwege het open karakter van de interviewmethode kan dit ook meer opleveren dan vooraf verwacht. (Meijer, Alisentono, Kotiso, Bekenkamp & Beck-Soeliman, 2017)

Er is gekozen voor de interviewmethode; half-gestructureerd interviewen. Deze methode biedt de interviewer de mogelijkheid flexibel te zijn in het doorvragen op onduidelijke antwoorden, daarnaast biedt het de respondenten ruimte voor eigen inbreng (Verhoeven, 2014).

Voorafgaande aan het interview heb ik een topiclijst gemaakt. Ik heb van te voren bedacht welke onderwerpen ik in elk geval aan bod moest laten komen. Ik heb ook vooraf nagedacht over de vraagstelling ten aanzien van de onderwerpen. Echter, ik heb hier geen specifieke keuze in gemaakt. Het voordeel van deze aanpak is dat ik zo meer ruimte laat voor de geïnterviewde om zijn verhaal te doen. Dit heeft gezorgd voor meer verdieping en nieuwe inzichten. Het nadeel is dat je als interviewer het risico loopt om minder ‘in control’ te zijn. Zeker als je een praatgraag, dominant type tegenover je hebt. Hier ben ik extra alert op geweest tijdens de interviews. (Meijer, Alisentono, Kotiso, Bekenkamp & Beck-Soeliman, 2017)

Voor het opstellen van mijn interview vragen heb ik de informatie die ik in mijn theoretisch kader heb omschreven, gebruikt. Zo heb ik bijvoorbeeld vragen gesteld over de houding van de medewerker, gedrag en actiegeneigdheid. Ik heb hierbij de deelvraag goed in het vizier gehouden.

Voor het beantwoorden van deze deelvraag heb ik medewerkers uit de volgende disciplines geïnterviewd, namelijk: Leefbaarheid, Verhuur, KSC, Incasso en de vaklieden. Dit is

22 gebaseerd op de functies waarin veelvuldig klantcontact is. De mensen die in de uitvoering zitten, worden geïnterviewd en niet de mensen hogerop.

Ter verduidelijking geeft onderstaand organigram de organisatiestructuur weer.

Bron: deltaWonen

Gemiddeld bevatten de genoemde disciplines 20 medewerkers. Om inzicht te geven in het scala aan medewerkers zullen een aantal functies worden benoemd: woonconsulenten, wijkconsulenten, complexbeheerders, medewerkers KSC, verhuurconsulenten, medewerkers huur-/debiteuren administratie en vaklieden. Van al deze medewerkers was het de insteek om twee medewerkers per discipline te interviewen. De keuze voor de steekproefgrootte was lastig om vooraf te bepalen. Daarom heb ik gesproken over een streven. In tegenstelling tot kwantitatief onderzoek gaat het bij kwalitatief onderzoek niet om grote aantallen. Vaak is bij kwalitatief onderzoek van tevoren onbekend hoe groot de steekproef zal zijn. Baarda (2013) stelt dat je beter een goede representatieve casus kunt hebben dan een selecte grote steekproef. Meestal ga je dus net zolang door met interviews tot je geen nieuwe informatie meer krijgt. Dit heet inhoudelijke verzadiging oftewel saturatie. Aangezien de deelvraag niet complex is, verwacht ik dat het niet lang duurt voor het saturatiepunt is bereikt. Daarom heb ik de

vuistregel van Baarda (2013) aangehouden. Volgens deze vuistregel wordt uitgegaan dat je na ongeveer zeven interviews (5-10) geen nieuwe informatie meer vindt. Hierom was het streven om twee medewerkers per discipline te interviewen.

Voor het analyseren van de interviews heb ik de protocolanalyse gebruikt. Dit houdt in dat de interviews zijn uitgeschreven tot een tekst. De exploratieve methode is hierbij toegepast. Dit houdt in dat ik een trefwoordenlijst op heb gesteld en op basis van de uitgeschreven tekst de fragmenten heb geordend. (Hulp bij Onderzoek, 2019)

Betrouwbaarheid en validiteit

De keuze voor het aantal respondenten is gebaseerd op de vuistregel van Baarda (2013). De respondenten zijn per e-mail benaderd. De interviews hebben door de Corona uitbraak telefonisch plaatsgevonden. Alleen de functie van de geïnterviewde medewerkers is

23 resultaten van de interviews worden niet zonder toestemming aan derden verstrekt. Dit is ethisch verantwoord en hiermee wordt geprobeerd de validiteit te waarborgen (Bergsma, 2003). Er zijn in totaal negen medewerkers geïnterviewd. Dit is volgens de vuistregel van Baarda representatief om generaliserende uitspraken te doen over deze disciplines. In de analyse van onderzoeksvraag 2 (hoofdstuk 4.2.1) wordt dit nader toegelicht. De

interviewvragen (bijlage 2) zijn naar aanleiding van de theorie geformuleerd. Dit maakt dat de interviewvragen gebaseerd zijn op betrouwbare informatie.

3.2 Betrouwbaarheid en validiteit in algemene zin

Ik heb ervoor gekozen om geen enquêtes af te nemen. Enquêtes zijn namelijk geschikt wanneer je van een grote groep één of meer kenmerken in kaart wilt brengen. Met een kenmerk wordt bedoeld: een eigenschap, mening, waardeoordeel of voorkeur. (Meijer, Alisentono, Kotiso, Bekenkamp & Beck-Soeliman, 2017)

In het kader van dit onderzoek is dat niet wat ik beoog. Ik wil de medewerkers juist uitnodigen om hun verhaal te doen.

Echter, ik heb wel de onderzoeksmethoden literatuuronderzoek en interviews gebruikt. Dit maakt dat er sprake is van triangulatie. Dit wil zeggen dat er verschillende

onderzoeksmethoden naast elkaar zijn gebruikt. Het voordeel hiervan is dat de

betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek toeneemt. Ik heb immers via verschillende wijzen gegevens verzameld om tot een antwoord te komen op mijn hoofdvraag. Dat is meer betrouwbaar en geldig dan wanneer je op één wijze gegevens verzamelt. Daarnaast is het minder problematisch als een interview bijvoorbeeld niet lekker loopt, want ik heb meerdere onderzoeksbronnen waar ik uit kan putten om antwoord te geven op de onderzoeksvragen. (Meijer, Alisentono, Kotiso, Bekenkamp & Beck-Soeliman, 2017)

Het nadeel is dat het meer tijd kost om de onderzoeksvragen te beantwoorden. Het kost namelijk meer tijd om te analyseren, omdat ik de resultaatverwerking moet combineren. Echter, de voordelen wegen mijns inziens zeker op tegen de nadelen. Middels triangulatie heb ik naar mijn idee een completer beeld gekregen van de te onderzoeken materie. (Meijer, Alisentono, Kotiso, Bekenkamp & Beck-Soeliman, 2017)

3.3 Analysekader

De onafhankelijke variabele in dit onderzoek is woonfraude. Dit is namelijk een gegeven dat vast staat en dat niet afhankelijk is van andere variabelen. Woonfraude voorspelt (deels) de afhankelijke variabele. De onafhankelijke variabele kan onderverdeeld worden in actieve en passieve onafhankelijke variabele. In dit onderzoek is de aanpak van woonfraude en het werkproces de actieve onafhankelijke variabele. De reden hiervan is dat deze gemanipuleerd kunnen worden om het verband tussen een aantal variabelen te verklaren.

24 In onderstaand model wordt de relatie tussen de variabelen weergegeven:

Het kader geeft de variabelen aan. De pijlen geven een causale invloed aan en de lijnen samenhang. (Scribbr, 2014)

25

Hoofdstuk 4

Onderzoeksresultaten en analyse

In dit hoofdstuk worden de resultaten weergegeven. Dit zal in chronologische volgorde van de onderzoeksvragen gebeuren. De resultaten zijn verkregen middels het literatuuronderzoek en de afgenomen interviews. Deze resultaten zijn vervolgens geanalyseerd.

4.1 Resultaten onderzoeksvraag 1 Wat is woonfraude?

In het theoretisch kader is uitvoerig ingegaan op het begrip ‘woonfraude’. Zo is ook ingegaan op de juridische aspecten (hoofdstuk 2.1). De volgende bronnen geven beknopt de definitie van woonfraude weer.

Aedes (2019), de landelijke branchevereniging van woningcorporaties, geeft concreet weer wat zij verstaan onder woonfraude, namelijk: “ Onderhuur, vakantieverhuur (Airbnb), over bewoning, hennepteelt, kraak, ongeoorloofde bedrijfsmatige activiteiten en

toewijzingsfraude”.

In het handboek aanpak woonfraude voor corporaties en gemeenten (2007) worden deze fraudevormen gedefinieerd. De fraudevorm onrechtmatige bewoning wordt als volgt

gedefinieerd: “Een woning wordt buiten de toewijzingsregels van de gemeente op grond van de Huisvestingswet aan een derde persoon verhuurd. Deze derde persoon komt volgens de toewijzingsregels van de gemeente niet in aanmerking voor de woning”. De fraudevorm onrechtmatige doorverhuur is: “Een woning wordt geheel of gedeeltelijk zonder medeweten en zonder toestemming van de verhuurder doorverhuurd”.

Onrechtmatig gebruik is volgens het handboek het volgende: “Een woning welke voor andere doeleinden dan reguliere huisvesting wordt gebruikt. Een extreme variant hiervan is

verkamering van een woning, ook wel illegale pensionvorming of beddenverhuur genoemd. Doordat dit veelal over bewoning veroorzaakt, kunnen onveilige situaties ontstaan. Andere vormen van onrechtmatig gebruik zijn prostitutie, drugsverkoop en het onderbrengen van een hennepkwekerij”.

Dit zijn de definities van de meest voorkomende fraudevormen. Hoe gaat deltaWonen met woonfraude om?

Op het moment is woonfraude weer actueel geworden binnen deltaWonen. Dit komt mede door de negatieve ontwikkelingen op het gebied van de huisvestingsproblematiek, waarbij sprake is van lange wachttijden door een schaarste aan sociale huurwoningen. DeltaWonen is al sinds 2015 in gesprek met de gemeente Zwolle om tot een plan te komen om in

gezamenlijkheid onder meer woonfraude aan te pakken. Dit heeft nog niet geleid tot een convenant, waardoor gegevens formeel niet mogen worden uitgewisseld in het kader van de AVG. Inmiddels is woonfraude ondergebracht als onderdeel van de brede samenwerking met de gemeente en andere netwerkpartners, zoals de uitkerende instanties, de Belastingdienst, de Politie, Enexis etc., voor wat betreft het uitwisselen van informatie. Met de gemeente Kampen

26 en Wezep zijn op dit moment geen afspraken. Doordat dit nog niet is gerealiseerd, al zijn er wel sinds 2015 gesprekken over gevoerd, is het lastig om woonfraude aan te pakken. Uit interne stukken is gebleken dat de corporaties in Zwolle (deltaWonen, SWZ, Openbaar Belang en De Woonplaats) op het gebied van woonfraude reactief acteren. Dat wil zeggen dat zij in actie komen als er sprake is van een (overlast)melding, zoals bijvoorbeeld illegale prostitutie en hennepteelt. Zij ontvangen sporadisch meldingen van vermoedens van woonfraude vanuit de buurt. Er zijn wel vermoedens dat er in het woningbezit van deltaWonen sprake is van illegale (onder)verhuur, echter het ontbreekt de corporatie aan middelen en tijd om dit proactief aan te pakken. De Zwolse corporaties hebben niet inzichtelijk wat het percentage woonfraudegevallen is. (Mollet, 2020)

Uit de interne stukken die zijn geanalyseerd is gebleken dat dit het laatste is wat bekend is binnen deltaWonen omtrent woonfraude. Naast het werkproces is er hieromtrent verder geen beleid of iets dergelijks over bekend.

Huidige werkproces

Het huidige werkproces zoals deltaWonen (bijlage 3) die nu kent bestaat uit 8 stappen, namelijk:

1. melding woonfraude; 2. check sociaal dossier; 3. vastleggen melding;

4. onderzoek naar melding woonfraude; 5. conclusies + vastleggen van onderzoek; 6. acties van deltaWonen bij woonfraude; 7. vastleggen van acties;

8. evaluatie.

In de eerste stap wordt weergegeven dat een melding kan binnenkomen via het Klant Service Centrum, netwerkpartners of collega’s. Met deze laatste groep worden collega’s uit andere disciplines binnen deltaWonen bedoeld die in de front-office contacten hebben met de huurders.

In stap twee wordt gekeken of er een sociaal dossier aanwezig is en wie de behandelaar van het dossier is. Wanneer er een sociaal dossier is, dan wordt de melding doorgespeeld naar de behandelaar. Wanneer er geen sociaal dossier aanwezig is, wordt de melding doorgespeeld aan de wijkconsulent van het werkgebied.

In de derde stap wordt de melding vastgelegd op het adres van diegene waarover wordt gemeld. De melder ontvangt een schriftelijke bevestiging van de klacht en er wordt gevraagd om toekomstige meldingen schriftelijk of per mail te melden.

In stap vier pakt de wijkconsulent de melding op en onderzoekt of omwonenden verklaringen willen afleggen. Indien de huurder een uitkering ontvangt is het van belang een melding te doen bij de sociale recherche. Ook wordt bij drugsverkoop informatie opgevraagd bij de politie. Hierbij valt te denken aan meldingen, maar ook wat de politie vanuit haar verantwoordelijkheid gaat doen om de zaak op te lossen.

27 in het sociaal dossier. De situatie wordt feitelijk beschreven. Daarnaast wordt er bij

drugsverkoop een plan van aanpak of een bijgesteld plan van aanpak gemaakt. In de zesde stap worden verschillende acties weergegeven, namelijk:

 Als de wijkconsulent de benodigde informatie heeft kunnen bemachtigen over onrechtmatig gebruik, kan de zaak naar de afdeling juridische zaken.

 De afdeling juridische zaken zal na beoordeling van het dossier de vervolgstappen duidelijk maken. Dit kan betekenen dat er een advocaat wordt ingeschakeld, maar het kan ook zijn dat er vanuit juridische zaken nog een brief wordt verstuurd. Dit is maatwerk en verschilt per zaak.

 Bij drugsverkoop kunnen er gesprekken, correspondentie en sommaties plaatsvinden. Er wordt een dossier opgebouwd. Ook hierbij geldt dat het van belang is dat het dossier aan de afdeling juridische zaken wordt voorgelegd. Zij beoordelen het dossier en geven de eventuele vervolgstappen aan.

 Bij bedrijfsmatige activiteiten, dus wanneer huurders een gedeelte van de woning gebruiken om hun werk in te doen, zal de huurder alsnog een verzoek moeten indienen bij de afdeling verhuur. De wijkconsulent begeleidt en volgt dit proces totdat het verzoek is ingediend.

In de zevende stap worden de acties die zijn ondernomen vastgelegd in het sociale dossier. In de achtste stap wordt het proces geëvalueerd. In sommige gevallen van woonfraude kan de conclusie zijn dat de zaak niet op te lossen is vanwege het gebrek aan meldingen of andere verklaringen. De zaak wordt dan beëindigd. De melders worden hierover geïnformeerd. Bij drugsverkoop wordt er gekeken of deze overlast is gestopt.

Verder noemt het huidige werkproces niks over periodieke interne overleggen of voortgangsrapportages. Het is onduidelijk van wanneer dit werkproces precies dateert. Gebiedsgericht werken

Per september 2019 wordt er binnen deltaWonen gewerkt in gebiedsteams. Verschillende disciplines werken in deze teams samen. De teams bestaan uit een woonconsulent,

wijkconsulent, complexbeheerder, verhuurmedewerker en inspecteur. Het uitgangspunt is om wijkgericht te werken. Bij de indeling van de teams zijn de sociale wijkteams van de

gemeenten gevolgd. De voordelen om in wijkteams te werken, zijn:

 Efficiency: weten van elkaar waar je mee bezig bent. Dus afstemmen en overlappen voorkomen.

 Duidelijkheid voor de medewerkers: zowel voor eigen teams als organisatie in- en extern.

 Overzicht creëren en rust: vertrouwen dat zaken worden opgepakt.  Verantwoordelijkheid en betrokkenheid worden groter.

 Betere aansluiting bij bestaande netwerkstructuren bijvoorbeeld sociale wijkteams en wijkagenten.

 Bevordert samenwerking.

28  Meer ruimte voor verdieping in en kennis over wijkgerichter zaken en netwerken. 4.1.1 Analyse onderzoeksvraag 1

Om antwoord te geven op de vraag wat woonfraude is, zijn verscheidene definities uit verschillende bronnen opgezocht. Deze zijn weergegeven in hoofdstuk 2.1. De definitie van Aedes (2019), de landelijke branchevereniging van woningcorporaties, is aangehaald omdat deze een duidelijke opsomming van woonfraude weergeeft. Vervolgens geeft het handboek aanpak woonfraude voor corporaties en gemeenten (2007) de definities van deze

fraudevormen weer. Dit tezamen geeft antwoord op de vraag wat woonfraude is.

Daarna is gekeken naar hoe deltaWonen met woonfraude omgaat. In het theoretisch kader (hoofdstuk 2.1) wordt het advies van de VROM-inspectie over hoe woningcorporaties de werkwijze omtrent woonfraude kunnen inrichten weergegeven. Zij stellen dat in een goede organisatie van de aanpak van woonfraude ook de bestuurlijke dekking dient te worden meegenomen. Voor de bestuurlijke dekking moeten onderstaande instrumenten zijn georganiseerd:

 heldere beleidskaders;  periodiek overleg intern;  voortgangsrapportages;

 bestuurlijk overleg tussen samenwerkingspartners.

Uit de geanalyseerde interne stukken van deltaWonen is gebleken dat er geen heldere beleidskaders zijn. Er is weliswaar een werkproces omtrent woonfraude. Echter, het is de vraag in hoeverre deze bekend is onder de medewerkers en of deze wordt nageleefd. Dit wordt nader onderzocht in de analyse van onderzoeksvraag 2.

Uit de geanalyseerde interne stukken is gebleken dat deltaWonen al sinds 2015 in gesprek is met de gemeente Zwolle om tot een plan te komen om in gezamenlijkheid onder meer woonfraude aan te pakken. Dit heeft nog niet geleid tot een convenant, waardoor gegevens formeel niet mogen worden uitgewisseld in het kader van de AVG. Met de gemeente Kampen en Wezep zijn op dit moment ook geen afspraken. Dit maakt dat er ook niet wordt voldaan aan het laatste criteria die het handboek stelt. Op het instrument samenwerkingspartners zal worden ingezoomd. Zoals eerder aangegeven heeft deltaWonen geen convenant met de gemeente. Echter, dit is essentieel voor gegevensuitwisseling. Het handboek (2007) stelt zelfs dat voor een effectieve aanpak van woonfraude de gemeente en corporatie met elkaar samen moeten werken. Deze samenwerking kan dus formeel worden vastgelegd in de vorm van een samenwerkingsconvenant of als onderdeel van de prestatieafspraken op basis van de

gemeentelijke woonvisie. Door de inzet op het gebied van woonfraude bestrijding vast te leggen in prestatieafspraken spreken gemeente en verhuurders uit dat de aanpak van

woonfraude (sociaal) wenselijk is, mede in het kader van bijvoorbeeld de leefbaarheid en naar aanleiding van de woonvisie van de gemeente.

Door de samenwerking vast te leggen in een apart convenant kunnen zij uitspreken dat zij gezamenlijk de bestrijding van woonfraude oppakken. In een dergelijk convenant kunnen de partijen ook afspraken maken over het uitwisselen van gegevens en databestanden. Door dit te

29 doen is het juridisch aspect ook afgedekt. Uit de huidige procesbeschrijving is gebleken dat de samenwerkingspartners hierin weinig voorkomen. In stap 4 wordt weliswaar beschreven dat indien de huurder een uitkering ontvangt het van belang is een melding te doen bij de sociale recherche. En dat er bij drugsverkoop informatie wordt opgevraagd bij de politie. Echter, in de eerste stappen van het werkproces wordt niet gesproken over het opvragen van informatie. Als het handboek er op na wordt geslagen is dit wel van groot belang.

Een ander belangrijk instrument om bestuurlijke dekking te realiseren zijn

voortgangsrapportages. Om deze op te stellen dient de organisatie informatie in te winnen. Dit houdt verband met het feit dat het handboek stelt dat voor alle modellen voor de aanpak van woonfraude een georganiseerde back office geregeld moet worden. Dit brengt de volgende voordelen met zich mee:

 overzicht in te behandelen dossiers;

 overzicht in dossiers inclusief status, gewenste doorlooptijden en feitelijke doorlooptijden;

 administratie rondom binnengekomen meldingen en analyseresultaten;  archief van de resultaten uit veldwerk;

 ‘on the spot’ informatie (medewerkers kunnen desgewenst op straat informatie opvragen bij de back office);

 protocollen in het geval van calamiteiten.

Door dit goed te organiseren vloeien hier resultaten uit voort die gebruikt kunnen worden voor voortgangsrapportages. Zo kan de corporatie goed de vinger aan de pols houden. Uit de geanalyseerde stukken blijkt dat dit binnen deltaWonen niet op deze manier is geregeld. In het huidige werkproces wordt wel benoemd dat de meldingen in het sociaal dossier worden opgenomen en dat de administratie feitelijk wordt vastgelegd. Er is dus een administratie rondom binnengekomen meldingen. Echter, uit de stukken blijkt dat de corporatie niet inzichtelijk heeft wat het percentage woonfraudegevallen is. Het ontbreekt de corporatie aan overzicht en resultaten uit het verleden.

Niet geheel onbelangrijk in de aanpak van woonfraude is het feit dat er sinds september 2019 binnen deltaWonen wordt gewerkt in gebiedsteams. Dit betekent dat verschillende disciplines samenwerken in deze teams. De teams bestaan uit een woonconsulent, wijkconsulent,

complexbeheerder, verhuurmedewerker en inspecteur. Het uitgangspunt is om wijkgericht te werken. Bij de indeling van de teams zijn de sociale wijkteams van de gemeenten gevolgd. Het werken in gebiedsteams bevordert de samenwerking. Eerder is gebleken dat de externe samenwerking niet optimaal is. Het gegeven dat er sinds kort in gebiedsteams wordt gewerkt is ook belangrijk voor de aanpak van woonfraude. Dit kan ten goede komen aan de interne samenwerking. Medewerkers hebben namelijk vollediger afstemming met elkaar op casusniveau. Hierom is uitleg gegeven omtrent het gebiedsgericht werken.

30 4.2 Resultaten onderzoeksvraag 2

Hoe ervaren de medewerkers van deltaWonen het huidige werkproces en hoe kan deze volgens hen worden geoptimaliseerd?

Uit de gehouden interviews (bijlage 4 t/m 12) zijn verscheidene resultaten naar voren gekomen. Gezien het aantal respondenten kan gegeneraliseerd gesproken worden over de medewerkers in de uitvoering. De medewerkers geven uiteenlopende ervaringen met het huidige werkproces aan. Zo geven de medewerkers die het front-office contact hebben vrijwel hetzelfde aan. Deze medewerkers stellen dat zij zelf de woonfraude niet signaleren. Indien zij een melding ontvangen, dit voornamelijk bij de medewerkers van het Klant Service Centrum, geven zij dit door aan de juiste afdeling ofwel team Leefbaarheid. Dit strookt met het hanteren van de huidige werkwijze. De medewerkers van het KSC, sociale incasso, vaklieden en Verhuur geven aan dat zij niet inhoudelijk op de melding ingaan. Zij identificeren zich meer als een doorgeefluik aan de afdeling Leefbaarheid. Deze medewerkers zijn zich over het algemeen niet bewust van de signalen omtrent woonfraude.

Op de vraag of de medewerker bekend was met woonfraude en het huidige werkproces hieromtrent, gaf de onderhoudsmedewerker het volgende antwoord: “Nee. Ik zeg ook ik heb er ook nooit eigenlijk over nagedacht überhaupt. Het kan natuurlijk dat mensen dat gaan doen. Misschien is het wel een keer gebeurt, maar ik heb er geen ervaring mee. Wij hoeven eigenlijk niks te controleren. We komen er binnenlopen en doen wat wij moeten doen en wij gaan eigenlijk weer weg.” Dit betreft een medewerker die relatief kort in dient is. De medewerker gaf ook aan dat de werkwijze wel eens is verteld, maar dat hij die niet heeft onthouden.

De medewerker van sociale incasso is een uitzondering. Dit wordt verklaard door haar

achtergrond in het verleden bij de afdeling Leerbaarheid. Zij geeft namelijk aan dat zij alert is op de signalen. Zo geeft zij het volgende aan: “Dat heb je met woonfraude ook dat je je ogen en oren gebruikt. Hoe is het met de post? Doet de deurbel het wel? Hoe ziet de woning eruit, is het beetje bewoonbaar? Zie je de kindertjes? Dat zijn signalen waar je op let.”. Ook geeft zij aan de trends in de gaten te houden. Volgens haar is het goed om extra alert te zijn. Dit is in lijn met de resultaten uit de interviews met de medewerkers uit het team Leefbaarheid. Zo geven zowel de twee woonconsulenten als één wijkconsulent aan dat zij alert zijn op de signalen en het huidige werkproces signaleren.

De resultaten van de medewerkers uit team Leefbaarheid liggen met elkaar in lijn, omdat zij allen zeggen dat de aanpak van woonfraude op het moment geen prioriteit heeft. Het feit dat er sporadisch een melding van woonfraude binnenkomt, maakt dat het werkproces niet echt onder de medewerkers leeft. Zo heeft een woonconsulent het volgende gezegd: “Woonfraude is dan voor mij gevoelsmatig het proces wat niet de urgentie heeft. Andere zaken zijn op dit moment belangrijker vind ik. Dus voor mij is woonfraude niet prioriteit.” Hiermee wordt een brug geslagen naar de knelpunten die de medewerkers ervaren.

Zo geven vrijwel alle geïnterviewde medewerkers, behalve de onderhoudsmedeweker, aan dat een convenant met de gemeente ontbreekt. Dit maakt dat gegevens van huurders opvragen in

31 strijd is met de privacywetgeving. Dit zijn citaten van een woon- en wijkconsulent, waaruit dit blijkt: “Een heel groot knelpunt is de uitwisseling van gegevens. Ik doel daarmee op de gemeente. Dat is een heel groot punt. Het is gewoon niet duidelijk. Want je lost daarmee zo een groot deel op van Leefbaarheid. Die hennepontmanteling van laatst, dat was woonfraude. Dat is vaak gelinkt aan elkaar. En overlast bijvoorbeeld ook en andere criminele activiteiten. Dus het is heel belangrijk dat we daarin samenwerken.”

“En dat je er vervolgens niks mee mag doen, omdat het gewoon niet geregeld is. En dan houdt het gewoon op. Alleen ja dat is dan wel lastig.”

Ook is de samenwerking met andere netwerkpartners van belang. Een voorbeeld hiervan is de politie en de sociale recherche van de gemeente.

Daarnaast wordt opgemerkt dat het huidige werkproces niet bekend is onder alle de

medewerkers. En de medewerkers die wel bekend zijn met het werkproces geven aan dat deze te summier, onduidelijk en oppervlakkig is. Er wordt aangegeven dat zij niet bekend zijn met de specifieke aandachtspunten. Dit heerst vooral onder de medewerkers die niet binnen het team Leefbaarheid werken. Deze medewerkers met het eerstelijns contact moeten alert en bewust zijn van de signalen. Woonfraude is namelijk een lastig onderwerp, waarvan de medewerkers aangeven dat zij het lastig vinden omdat het feitelijk bewijzen zeer lastig is. Volgens de medewerkers helpt het feit dat er een schaarste aan woningen is op de

woningmarkt hier niet aan mee. Medewerkers vinden het lastig om dit probleem aan te vliegen. Zij merken dat ze de specialistische kennis omtrent het onderwerp woonfraude missen. Daarnaast geven de medewerkers aan dat zij op het moment geen tijd hebben om dit consequent op te pakken. Het dossier kan alleen worden opgebouwd met feiten. Dit vergt dus tijd. Zoals eerder aangegeven is woonfraude een lastig onderwerp en daarom ook lastig om feitelijk te bewijzen. Het feit dat de aantallen omtrent woonfraude niet inzichtelijk zijn, maakt ook dat de medewerkers het onbegonnen werk vinden. Tot slot is aangegeven dat de

werkwijze van collega’s binnen de aanpak van woonfraude verschilt. Uniformiteit hierin ontbreekt. Dit gaat gepaard met de geluiden van medewerkers die het onduidelijk vinden welke actie bij welke collega ligt.

Uit de geanalyseerde interviews kan het huidige werkproces middels aangedragen

verbeterpunten geoptimaliseerd worden. Gebleken is dat woonfraude op het moment aan het licht komt door meldingen omtrent andere problematiek. In de meeste gevallen is sprake van overlast. Woonconsulent 1 geeft aan dat er in het geval van hennep sprake is van een andere werkwijze. Dit omdat er op dat gebied wel een spoed convenant met de gemeente is. Volgens de woonconsulent is dit dus makkelijker op te lossen. De medewerkers geven aan dat er een convenant met de gemeente dient te worden opgesteld om persoonsgegevens met elkaar te kunnen uitwisselen. Daarnaast dient de samenwerking met andere netwerkpartners opgezocht te worden. Het werkproces omtrent woonfraude dient meer naamsbekendheid binnen de organisatie te krijgen. Medewerkers van verschillende disciplines dienen alert te zijn op signalen, op de hoogte te zijn van trends en hier zorgvuldig mee om te gaan. Men dient handvatten te verkrijgen omtrent de signalen van woonfraude. Medewerkers vinden het wenselijk als uitleg wordt gegeven om de medewerkers hierover te informeren. De

32 Dit komt namelijk ten goede aan de samenwerking.

Ook is aangegeven dat er voor een langere tijd met de aanpak van woonfraude dient te worden bezig gegaan. Zo geeft een woonconsulent aan: “Ja en als je aan die knop gaat draaien en daarmee aan de slag gaat en dat echt gaat aanpakken. Dat moet je dan een hele lange tijd doen. Niet even een half jaartje maar echt een langere tijd.”

Tot slot is uit de geanalyseerde interviews gebleken dat medewerkers de aanpak van woonfraude graag door een specialistisch fraudeteam zien worden opgepakt.

Aan de medewerkers is gevraagd of zij, indien er een nieuw werkproces komt, betrokken willen worden. Vrijwel alle geïnterviewden geven aan dat zij graag betrokken willen worden. Zij willen input kunnen geven. Uiteindelijk zijn het de medewerkers met de klantencontacten die een signalerende rol hebben. Hierom is het belangrijk om hen te betrekken. De Senior Verhuur medewerker heeft het volgende gezegd: “Dus dan komt het vanaf onderaf. Dat is veel belangrijker en meer gedragen dan wanneer medewerkers het opgelegd krijgen.” Medewerkers zouden graag zien dat er middels informatieve bijeenkomsten gesproken wordt over woonfraude. Zo zou het onderwerp up to date blijven.

Een medewerker van het Klant Service Centrum heeft aangegeven niet betrokken te willen worden. Haar opinie is dat woonfraude echt voor de afdeling Leefbaarheid is. Zij vindt het een moeilijk en gevaarlijk onderwerp. Zij geeft aan dat je niet iets gauw kunt beoordelen wat er misschien helemaal niet is. Zij is van mening dat de medewerkers van het KSC dit ook niet kunnen en dat zij ook geen tijd hebben om dat te onderzoeken.

4.2.1 Analyse onderzoeksvraag 2

Om antwoord te geven op de tweede onderzoeksvraag zijn 9 medewerkers van deltaWonen geïnterviewd. Deze medewerkers bestaan uit de volgende medewerkers: 2 woonconsulenten, 1 wijkconsulent, 2 medewerkers KSC, 1 senior medewerker Verhuur, 1 medewerker Verhuur, 1 medewerker Sociale Incasso en 1 allround technisch medewerker. De insteek was om 2 medewerkers per discipline te interviewen. Dit is niet helemaal gelukt. Zo zijn 3 medewerkers van de afdeling Leerbaarheid geïnterviewd, en daar tegenover één van Incasso en één

vakman. Echter, uit de analyse van de interviews is gebleken dat hoe meer interviews werden afgenomen hoe meer de labels met elkaar overeenkwamen. Geconcludeerd kan worden dat er geen nieuwe informatie meer bijkwam. Dit bevestigt de theorie van Baarda (2013), namelijk dat er sprake is van inhoudelijke verzadiging oftewel saturatie. De vuistregel heeft het over 5 tot 10 interviews. In dit onderzoek zijn 9 interviews afgenomen. Het feit dat de verhoudingen qua disciplines anders liggen, maakt voor de labels die in alle interviews overeenkomen niet uit. Wanneer er opvallende uitspraken worden gedaan door de medewerker Sociale Incasso en de allround technisch medewerker zullen deze expliciet worden benoemd. Deze hoeven namelijk niet voor hun hele discipline te gelden.

De interviews zijn getranscribeerd (bijlage 4 t/m 12) en vervolgens gereduceerd. Bijlage 13 geeft een voorbeeld van een gereduceerd en geanalyseerd transcript weer. De reducties en daarbij horende labels zijn weergegeven in een codeboom (bijlage 13). De volgende reducties zijn tot stand gekomen: woonfraude, huidige ervaring werkproces, knelpunten, verbeterpunten en betrokkenheid. Per reductie zullen de opmerkelijke uitspraken worden geanalyseerd. De