User Participatie bij de ontwikkeling en de implementatie van
Management informatiesystemen
Datum: 21-08-2013 Studiejaar: 2012-2013
Docent: A.Koet Vak: Bachelorscriptie
Naam: Rachid Saghraoui Studentnr: 5794390
Abstract
Gebruikersparticipatie bij het ontwikkelen en implementeren van management informatie systemen is een veel besproken onderwerp in de laatste decennia. Voorstanders van
gebruikersparticipatie geven aan dat deze participatie bijdraagt aan een positieve houding van de toekomstige gebruikers richting een nieuw systeem. Een positieve houding zorgt er
volgens Barki en Hartwick voor dat er meer en beter gebruik gemaakt wordt van het nieuwe systeem De frequentie van het gebruik wordt over het algemeen beschouwd als een
belangrijke graadmeter van een succesvolle implementatie van een geautomatiseerd
informatiesysteem. Critici geven echter aan dat er maar weinig empirisch bewijs is voor de positieve relatie tussen de gebruikersparticipatie en een succesvolle implementatie van een nieuw informatie systeem.
In dit onderzoek wordt door middel van een literatuuronderzoek onderzocht of gebruikersparticipatie bijdraagt aan de succesvolle implementatie. Ook zijn er in dit
onderzoek interviews afgenomen met een aantal mensen om er achter te komen of wat uit het literatuuronderzoek naar voren komt wordt bevestigd of juist niet.
Uit het literatuuronderzoek komt naar voren dat participatie van belang is, echter de relatie tussen gebruikersparticipatie en een succesvolle implementatie is niet altijd even duidelijk te onderscheiden. Er zijn ook andere elementen van belang voor een succesvolle implementatie, onder andere het efficiënt alloceren van kosten, de kwaliteit van het nieuwe systeem en het goed trainen van gebruikers.
Inhoudsopgave
Abstract ... ...Error! Bookmark not defined.
Inhoudsopgave ... 3 1.0 Introductie ... 4 1.1 Aanleiding ... 4 1.2 Onderzoeksvraag ... 5 1.3 Onderzoeksmethode ... 5 2.0 Theoretisch kader ... 5 2.1 Inleiding ... 5
2.2 Key Players en Definities ... 6
2.3 System development Life Cycle ... 8
2.4 Change management ... 10 3.0 Literatuuronderzoek ... 13 3.1 Barki en Hartwick... 13 3.2 N.Saleem ... 16 3.3 Amoako-Gyampah en Salam ... 19 3.4 Cavaye ... 23 3.5 Ives en Olson ... 24 3.6 Samenvatting onderzoeken ... 27 3.7 Discussie ... 28 4.0 Interviews ... 30 4.1 Resultaten interviews ... 33 5.0 Conclusie ... 34 6.0 Bibliografie ... 36 7.0 Appendix ... 37 Page 3
Inleiding
1.1 Aanleiding
Vanaf de jaren zestig van de vorige eeuw waren onderzoekers en managers ervan overtuigd dat gebruikersparticipatie een kritiek onderdeel was in het ontwerp en implementatie van informatie systemen (IS)( Barki en Hartwick, 1994, p2). Sindsdien hebben wetenschappers deze relatie in empirische onderzoeken proberen aan te tonen ( Barki en Hartwick, 1994, p2). Deze onderzoeken tonen geen duidelijk empirisch bewijs voor een relatie tussen de
gebruikersparticipatie en het ontwerpen en implementeren van een IS (Ives en Olsen, 1984, p2). Er is in de literatuur een duidelijke tegenstelling te zien tussen de conclusies van
verschillende onderzoeken. Aan de ene kant is er empirisch onderzoek dat aangeeft dat 30% van een succesvolle implementatie toegeschreven kan worden aan gebruikersparticipatie. Aan de andere kant geloven onderzoekers dat dit percentage veel hoger is en dit door goed onderzoek bewezen dient te worden.
Een en ander blijkt uit de volgende citaten:
"User participation is critical to the success of the MIS project." (Powers and Dickson 1973, p. 156)
"In relation to other factors, e.g., top management support, competence of EDP staff, quality
of goal setting, user involvement seems to be the only one which is consistently related to the quality of final outcomes." (DeBrabander and Edstrom 1977, p. 191)
"[The middle managers'] role is critical in the design, conversion, and operation of the MIS.
Many writers refer to the need for middle management participation, but token participation is not enough." (Guthrie 1972)
"There is too little involvement in developing a system and too little ownership of the resulting system. These conditions lead to lack of use and dissatisfaction with the system."
(Lucas 1978, p. 43)
"Participation by those who will be affected by the system is essential. This is especially true for operating managers." (Dickson and Simmons 1970)
De geciteerde auteurs benadrukken het belang van gebruikersparticipatie.
Met dit onderzoek wil ik het effect van gebruikersparticipatie op het succesvol ontwikkelen en implementeren van een management informatie systeem onderzoeken .
1.2 Onderzoeksvraag
Met deze studie wil ik onderzoeken wat het effect is van gebruikersparticipatie op het succesvol ontwikkelen en implementeren van een management informatie systeem. De hoofdvraag van dit onderzoek is als volgt te formuleren:
In hoeverre is gebruikersparticipatie een kritieke factor in het ontwikkelen en implementeren van Management Informatie Systemen?
1.3 Onderzoeksmethode
Om tot een antwoord te komen op de hoofdvraag vindt er een literatuuronderzoek plaats. Voor aanvang van het literatuuronderzoek worden eerst de belangrijke spelers en groepen bij het ontwikkelen van een informatiesysteem behandeld in hoofdstuk 2. Vervolgens wordt in hoofdstuk 3 de literatuur besproken waarin het ontwikkelen en implementeren van informatie systemen en de rol van user participation wordt onderzocht. Hoofdstuk 3 wordt afgesloten met een samenvattende conclusie gebaseerd op alle onderzoeken. In hoofdstuk 4 worden de resultaten van de afgenomen interviews weergegeven. Tot slot wordt in hoofdstuk 5 een eindoordeel gegeven over het belang van gebruikersparticipatie bij een succesvolle implementatie van geautomatiseerde management informatie systemen.
2 Theoretisch Kader
2.1 Inleiding
Cavaye geeft aan dat het begrip gebruikersparticipatie bij het ontwikkelen en implementeren van een informatie systeem vaag is en dat er vele manieren zijn om gebruikersparticipatie te definiëren en interpreteren (Cavaye, 1995,p2). Het is daarom van belang om de begrippen te definiëren, voordat we dieper ingaan op de materie. In het vervolg van het hoofdstuk worden
de termen “user participation” en “user involvement”, “system development” en “user” in kort uiteengezet. Daarnaast geeft Cavaye aan dat ook de gebruiker moet worden gedefinieerd omdat er meerdere type gebruikers zijn. Romney en Steinbart onderscheiden in hun boek zes partijen die een rol spelen bij het ontwikkelen van een geautomatiseerd management
informatie systeem (2009,p684).
Ten slotte wordt nog ter afsluiting aandacht besteed aan de System Development Life Cycle én change management, omdat hierin de verschillende fasen worden behandeld waarbij de gebruikers moeten participeren én de manier waarop.
2.2 Key Players & Definities
2.2.1 Key Players
Volgens Romney en Steinbart zijn er veel partijen betrokken bij het succesvol ontwikkelen en implementeren van een systeem(2009,p685). In deze paragraaf wordt besproken wie deze betrokkenen zijn en wat hun taak is:
- Top Management
Het management dient gebruikersparticipatie te stimuleren en ondersteunen. Daarnaast dient het management een duidelijk signaal af te geven dat gebruikersbetrokkenheid van belang is. De belangrijkste taak voor het management is het afstemmen van de bedrijfsstrategieën op het te ontwikkelen systeem aldus Romney en Steinbart (2009, p685). Ook dient top
management betrokken te worden bij belangrijke beslissingen, zoals de performance en de doelen. Daarnaast dient het top management te besluiten welke informatie van belang is , zorg te dragen voor het laten opstellen van een kosten baten analyse, het samenstellen van de staf en het verschaffen van voldoende (financiële) middelen , aldus Romney en Steinbart( 2009, p684).
- Accountants
Accountants spelen 3 rollen tijdens het systeem ontwerp. Ten eerste dienen zij als gebruiker hun informatie behoefte aan te geven. Daarnaast helpen ze als leden van het
projectontwikkeling team bij het ontwikkelen en implementeren van het systeem . Tot slot dienen accountants een actieve rol te spelen bij het laten inbouwen van interne
controlemaatregelen in het systeem en moeten ze periodiek testen of deze controles goed functioneren. Dat laatste is nodig omdat systemen voldoende interne controlemaatregelen
controles dienen te bevatten om een accurate en complete informatie verwerking te garanderen aldus Romney en Steinbart(2009, p685).
- Stuurgroep
De stuurgroep heeft tot taak om de functies binnen het informatie systeem te plannen en overzien. De stuurgroep moet de resultaten van verschillende projectgroepen beoordelen en aansturen waar nodig. Zo zorgt de stuurgroep ervoor dat doelstellingen worden behaald en worden eventuele projectrisico’s geïdentificeerd. Een stuurgroep bestaat veelal uit iemand van het top management, de controller en een of meerdere afdelingsmanagers (2009, p684).
- Projectontwikkelingsteam
Een ontwikkelingsteam bestaat uit systeemspecialisten, managers, accountants en auditors en gebruikers. Het projectteam plant het project, is verantwoordelijk voor de uitvoering en het bewaken van de voortgang. Tevens draagt het zorg voor de beheersing van de kosten. Daarbij leggen ze verantwoording af aan de stuurgroep. ( 2009, p685).
- Systeem analisten
De systeem analisten helpen de gebruikers bij het formuleren van hun informatiebehoeften en ontwerpen daarna de opzet van het systeem aldus Romney en Steinbart (2009,p 684). De analisten vormen zo de schakel tussen de programmeurs en gebruikers om het communicatie gat tussen gebruikers en technologie te overbruggen (2009,p 684).
2.2.2 Definities
In deze paragraaf worden de termen ‘user participation’, ‘user involvement’ en ‘system development’ gedefinieerd.
- User participation en User Involvement
“User participation” en “User involvement “ worden volgens Cavaye ten onrechte beschouwd als hetzelfde (1995,p2). Die ziet een duidelijk onderscheid net als Barki en Ives en Olson .Zij geven de volgende definities;
User Participation: De term user participation heeft betrekking op handelingen en activiteiten
van de gebruiker. Onder User Involvement wordt echter verstaan het feit dat de gebruiker geloofd dat hij participeert. Hiervoor hoeft hij geen daadwerkelijke handelingen te verrichten. Indien een gebruiker gelooft dat hij van toegevoegde waarde is voor het nieuwe systeem
wordt dit dus User Involvement genoemd. Hij hoeft dus geen daadwerkelijke input te leveren. De aanwezigheid bij vergaderingen en besprekingen kan genoeg zijn voor User Involvement.
- System development
Tenslotte is de term “system development” van belang. Cavaye geeft aan dat system development kan worden gedefinieerd als het ontwerpen en bouwen van een systeem (1995,p2). Cavaye geeft aan dat onder het begrip system development alle fasen van ontwikkeling vallen . Hierin zijn het ontwerpen en bouwen van een systeem slechts twee fases, Cavaye geeft aan dat alle handelingen vanaf de initiële probleem omschrijving, tot systeem analyse, het ontwerp, het bouwen en uiteindelijk de implementatie van het systeem hieronder vallen.
2.3 System Development Life Cycle
Gebruikersparticipatie dient in alle fasen van de ontwikkeling van een systeem plaats te vinden. De vijf fasen van de System Development Life Cycle worden in de volgende paragraaf behandeld.
“Of er nou sprake is van drastische wijzigingen of kleine wijzigingen in een geautomatiseerd systeem in alle gevallen dient gebruik gemaakt te worden van de System Development Life Cycle” methode( Accounting Information Systems, Romney&Steinbart, 11th edition). De vijf fasen van de SDLC methode zijn als volgt(2009, p 685):
- System analysis
De eerste stap richting een nieuw informatie systeem is de system analysis. Tijdens de
systeem analyse wordt cruciale informatie verzameld die nodig is om een nieuw systeem aan te schaffen of te ontwikkelen. Het huidige systeem wordt onderzocht om de sterke en zwakte punten te identificeren. Daarnaast wordt de haalbaarheid van een nieuw systeem onderzocht. Als de haalbaarheidsstudie is afgerond en de projectgroep overigens ook van mening is dat er een nieuw systeem moet worden aangeschaft/gebouwd dan wordt dat goed gedocumenteerd en de slotconclusie wordt gerapporteerd aan de stuurgroep. (2009,p 684).
- Conceptual design
De tweede fase richting een nieuw informatie systeem is het conceptuele ontwerp. Tijdens het Page 8
conceptuele ontwerp wordt bepaald welke eigenschappen het systeem moet beschikken om aan de informatie behoefte te voldoen. In deze fase worden verschillende ontwerp
alternatieven ( in-house ontwikkeling, kopen van software, outsourcing, etc.) naast elkaar gelegd en besloten welk alternatief wordt gebruikt. De uiteindelijke bevindingen worden gerapporteerd aan de stuurgroep (2009, p684).
-Physical design
De volgende fase in het ontwikkelen van een nieuw informatie systeem is het fysieke
ontwerp. Hierin wordt het conceptuele ontwerp vertaald in gedetailleerde specificaties die
gebruikt worden om de programmeertaal te schrijven . Alle databases, procedures, interne controles en overige aspecten van het nieuwe systeem worden ontworpen. Ook hierbij wordt afgesloten met een rapportage aan de stuurgroep ( 2009, p 684).
- Implementation en conversion
In de vierde fase van systeem ontwikkeling is er sprake van implementatie en conversie¸ In deze fase wordt de hardware en de software geïnstalleerd en getest. Deze fase omvat ook het trainen van het huidige personeel en/of het aannemen van nieuw personeel. Iedere werknemer in de organisatie moet gebruik maken van het nieuwe systeem. Tijdens het in gebruik nemen van het nieuwe systeem moet er nog fine-tuning plaatsvinden waar nodig. De uiteindelijke bevindingen worden gerapporteerd aan de stuurgroep (2009,p 684).
- Operating and maintenance
Als het systeem in gebruik is genomen, dienen er periodiek beoordelingen en aanpassingen plaats te vinden. Daarnaast dient er voortdurend onderhoud plaats te vinden. Aanpassingen vinden plaats indien er zich problemen voordoen of als een nieuwe informatie behoefte wordt geïdentificeerd. Uiteindelijk dient er een grote aanpassing plaats te vinden of dient het huidige systeem wederom te worden vervangen. Hierna begint de SDLC opnieuw.
Figuur 1
Bron: Romney en Steinbart p.683
2.4 Change management
2.4.1 Reactie op verandering
Romney en Steinbart geven aan dat er bij elke verandering en dus ook bij de implementatie van een nieuw systeem, rekening gehouden moet worden met verzet (2009, p692). Daar moet rekening mee gehouden worden, omdat zelfs de beste systemen zullen falen zonder de
ondersteuning van de mensen die er gebruik van moeten maken.
Romney en Steinbart geven aan dat organisaties rekening moeten houden met de gevoelens en reacties van personen die onderhevig zijn aan verandering ( 2009, p.693). Bij veranderingen moeten managers rekening houden met al of niet stilzwijgend verzet. Om dit verzet zoveel als mogelijk te voorkomen is het volgens Romney en Steinbart noodzakelijk dat er over de verandering zo positief mogelijk wordt gecommuniceerd. Zo zien managers een bepaalde verandering als positief indien de kosten worden gereduceerd of de omzet stijgt. Werknemers zien dezelfde verandering echter als iets negatiefs indien hun baan of huidige takenpakket negatief worden beïnvloed.
Om ongewenst gedrag te minimaliseren moet volgens Romney en Steinbart eerst worden begrepen waarom dit gedrag plaatsvindt. Hieronder de belangrijkste factoren die een rol spelen bij ongewenst gedrag:
- Persoonlijke karakteristieken en achtergronden - De wijze hoe verandering is geïntroduceerd - Ervaring met voorgaande veranderingen - Geen ondersteuning van top management - Geen open communicatie
- Natuurlijke weerstand voor verandering
- Ingrijpende aard van de verandering
- Angst
De reactie op verandering kan volgens Romney en Steinbart 3 vormen aannemen:
- Agressie: dit is gedag dat als doel heeft om het systeem te vernietigen of te verzwakken. Het kan zich manifesteren met een hoog aantal foutmeldingen, problemen of opzettelijke
sabotage.
- Projectie: dit is gedrag waarin werknemers het nieuwe systeem als zondebok aanwijzen van het missen van informatie of het hebben van incorrecte informatie.
- Ontwijken: het ontwijken van problemen is een veel voorkomende menselijke eigenschap. Werknemers proberen het (gebruik van het) systeem te ontwijken en omwegen te zoeken in de hoop dat het systeem/probleem genegeerd kan worden en uiteindelijk verdwijnt.
Romney en Steinbart geven aan hoe met deze zaken omgegaan moet worden.
De gebruikerseisen moeten worden voldaan op het gebied van uiterlijke kenmerken en inhoudelijke systeem behoeften. Daarnaast moeten de communicatielijnen te allen tijde open worden gehouden. Managers en gebruikers moeten volledig geïnformeerd worden over welke wijzigingen er plaatsvinden, waarom ze plaatsvinden, wat het concreet betekend en met wie contact opgenomen moet worden voor het kunnen stellen van vragen. Daarnaast is het van belang om een open en veilige atmosfeer te creëren. Verder geven Romney en Steinbart aan dat het van belang is dat angsten weg genomen worden.
Dit kan volgens Romney en Steinhart door: - te vragen om gebruikersparticipatie. - eerlijke feedback te verstrekken.
- er voor zorg te dragen dat gebruikers het systeem begrijpen. - het systeem gebruikersvriendelijk te maken.
- het aangeven van nieuwe uitdagingen en mogelijkheden.
- Testen van systeemintegriteit om eventuele storingen op te lossen en een slechte indruk te vermijden
- het vermijden van emoties.
- Het systeem presenteren in de juiste context door relevante uitleg te geven over de verandering en hoe deze verandering de gebruiker zal raken.
- Controleren van gebruikersspecificaties door realistisch de voor en nadelen zijn van het nieuwe systeem te beschrijven.
- Het systeem simpel houden.
3 Literatuuronderzoek
In het hieraan voorafgaande hoofdstuk worde aangegeven dat het van belang is hoe de verandering van een systeem tot stand komt, welke menselijke gedragsproblemen zich voordoen, hoe gedragsproblemen te voorkomen en welke fasen van belang zijn om het systeem succesvol te implementeren. Er wordt ook aangegeven dat gebruikersparticipatie van groot belang is bij wijziging of vervanging van oude management informatiesystemen. In dit hoofdstuk wordt via literatuur onderzoek onderzocht in hoeverre gebruikersparticipatie van belang is voor een succesvolle ontwikkelingen implementatie van een nieuw management informatie systeem.
Achtereenvolgend worden de onderzoeken van Barki en Hartwick, Saleem, Amoako-Gyampah en Salam, Cavaye en tot slot Ives en Olson uiteengezet. We bespreken bij elk onderzoek de aan-/inleiding, de onderzoeksmethode, de onderzochte populatie en de resultaten.
3.1 Barki en Hartwick
3.1.1 Inleiding
Barki en Hartwick hebben onderzoek gedaan naar de relatie tussen user participation en user involvement met betrekking tot het ontwikkelen van informatiesystemen (Measuring User
participation, User involvement and User Attitude , 1994) Aanleiding voor dit onderzoek zijn
de van elkaar verschillende uitkomsten uit voorafgaande (1994, p2) onderzoeken. Barki en Hartwick geven voor deze verschillende uitkomsten twee oorzaken. Aan de ene zijde is er de methodologische zwakte van voorgaande studies en, aan de andere kant worden in die onderzoeken van elkaar afwijkende variabelen genomen of verschillende begrippen
gehanteerd voor gebruikers participatie zoals de systeem kwaliteit, de gebruikerstevredenheid of wel een frequent gebruik (1994, p3). Het doel van het onderzoek dat Barki en Hartwick uitvoeren is (1) meetcriteria op te stellen voor de definitie van user participation zodat dit in toekomstig onderzoek kan worden gebruikt; (2) om belangrijke onderdelen te identificeren die bijdragen aan gebruikersparticipatie (3) om de relatie tussen de definities te onderzoeken (1994, p3).
3.1.2 Onderzoeksmethode en Populatie
Barki en Hartwick hebben in dit onderzoek een vragenlijst opgesteld met een 59-tal vragen (zie appendix), betreffende het gedrag van de gebruikers en activiteiten van en opdrachten aan de gebruikers bij het ontwerpen en ontwikkelen van management informatiesystemen (
1994,p5).
De 59 vragen omvatten handelingen ( zie “user participation”) en gedachten ( zie “user involvement”) waarin zowel direct en individueel of in groepsverband activiteiten uitgevoerd kunnen worden
Omdat het van belang is in welk stadium de ontwikkeling zich bevindt, hebben de auteurs de items opgedeeld in vier categorieën: participatieve activiteiten van een algemene aard, systeemdefinitie fase, de fysiek ontwerp fase, implementatie fase (1994,p5).
In de enquête zijn de respondenten gevraagd om elke vraag met een ja of een nee te beantwoorden.
In dit onderzoek zijn er 2 enquêtes uitgevoerd een voor en een nadat het systeem ontwikkeld is.
Vooraf werden vragen gesteld over de verwachtte participatie. Achteraf werden vragen gesteld over de daadwerkelijke participatie van de respondenten (1994,p4). Naast
daadwerkelijke participatie is ook te verwachten participatie van belang aldus de auteurs. Het belang van verwachte participatie en daadwerkelijke participatie is volgens de auteurs aangetoond door Doll en Torkzadeh in hun onderzoek A descrepancy Model of End User
Involvement (1989). Deze onderzoekers stuurden een brief naar 2603 managers van het CIPS
(Canadian Information Processing Society) waarin het doel en de opzet van het onderzoek werd aangeduid. In totaal hebben er 460 respondenten gereageerd op deze brief. Hiervan gaven 210 respondenten aan dat er in de nabije toekomst in hun bedrijf één of meerdere systemen zouden worden ontwikkeld (1994,p5). Aan de hand van enkele criteria hebben Barki en Hartwick ook nog een filter opgesteld om de bruikbaarheid van de respondenten te controleren.
Barki en Hartwick hebben zelf ook criteria opgesteld om te toetsen of de reacties van de managers bruikbaar zijn voor hun onderzoek. Zo was een van de criteria dat zij alleen die respondenten gebruiken waarbij er sprake was van de invoering van een compleet nieuw systeem.(1994,p6). Daarnaast was een criterium dat het om een in-house ontworpen systeem moest gaan. Ook zijn de onderzoekers op zoek gegaan naar die gevallen waar er sprake was van een implementatie binnen een jaar (1994,p6). Uiteindelijk bleven er 130 cases over die aan deze criteria voldeden.
3.1.3 Resultaten
Barki en Hartwick hebben in hun onderzoek de participatie voor de pre- en post-implementatie fase in 3 groepen onderverdeeld.
REL: User- IS relationship RES: Responsibility HA: Hands on Activity
De vragen uit de enquête zijn hierna vergeleken met de bovenstaande groepen. Uit de
resultaten komen uiteindelijk de correlaties tussen de vragen en de verschillende vormen van participatie. De resultaten zijn te zien in figuur 2.
Figuur 2: correlatie
De resultaten uit bovenstaande tabel zijn uiteindelijk gecombineerd om de correlatie tussen
user participation en user involvement te onderzoeken. Uit de gecombineerde resultaten is
slechts een correlatie van (r=.28) gevonden. Barki en Hartwick geven aan dat deze twee
termen verwant zijn, maar duidelijk verschillen (1994,p11).
Een andere conclusie is, dat als gebruikers participeren, de gebruikers ervan uitgaan dat het nieuwe systeem goed, belangrijk en persoonlijk relevant is. Barki en Hartwick geven als mogelijke reden hiervoor dat gebruikers door participatie het geloof hebben dat zij invloed uit kunnen oefenen op het nieuw systeem, het zich ook eigen kunnen maken en een gevoel van ownership hebben/krijgen (1994,p11).
Ook was de vraag van Barki en Hartwick of gebruikers die het nieuwe systeem goed, belangrijk en persoonlijk relevant vinden, meer participeren dan andere gebruikers. Ook dit is met de correlatie analyse bevonden(1994,p12).
Hoewel het belang van participatie van de gebruiker is aangetoond, hebben Barki en Hartwick niet aan kunnen geven wat het daadwerkelijke effect is van gebruikers participatie op het succes of falen van het ontwikkelen en implementeren van een management
informatiesysteem.
3.2 Saleem
3.2.1 Inleiding
In het artikel An Emperical Test of Contingency Approach to User Participation in
Information Systems Development heeft N. Saleem zijn onderzoek naar de
gebruikersparticipatie bij het ontwikkelen van informatiesystemen beschreven. De auteur geeft aan dat gebruikers die zichzelf als expert in het huidige systeem achten, minder snel een nieuw systeem accepteren tenzij zij een significante invloed hebben gehad op het ontwerp (1996,p2). Aan de andere kant suggereert Saleem dat gebruikers die zichzelf als non experts zien ten opzichte van andere gebruikers, een nieuw systeem snel accepteren ongeacht hun invloed op het ontwerp. Saleem geeft aan dat het intuïtief begrijpelijk is om te denken dat
user participation leidt tot een succesvolle systeemimplementatie succes. Echter, dit is nog
steeds niet bewezen in wetenschappelijk onderzoek(Saleem,1996, p2).
3.2.2 Onderzoeksmethode en Populatie
Saleem heeft in dit onderzoek gebruik gemaakt van zestig studenten en zes promovendi . De studenten moesten in hun onderzoek de rol spelen van de gebruiker van het management informatiesysteem en de promovenda speelden een rol als ontwerpers van het nieuwe systeem (1996,p6).
Voorgaand aan het onderzoek hebben de studenten in een klaslokaal enkele instructies gekregen over enkele statistische onderdelen, gemiddelde, mediaan, geometrische mediaan, standaard deviatie, coëfficiënt van de variatie, maximax regel, maximin regel, maximum likelihood regel en Bayes regel om voldoende primaire kennis te hebben om aan het
onderzoek mee te doen(1996,p5) De participanten hebben dit goed moeten voorbereiden en zijn hierover getoetst ( twee participanten zijn afgevallen omdat zij zich niet voldoende hadden voorbereid). Alle studenten waren vrijwilligers en hadden werkervaring met het gebruik van SAS (leverancier van informatie systemen) (1996,p5).
Het experiment bestond uit 3 fases. Elke fase duurde 75 minuten. In de eerste fase maakten de participanten kennis met het doel van het onderzoek en de werking van het op SAS
gebaseerde prototype systeem (1996,p7). In de tweede fase werden de gebruikers getraind om te werken met het nieuwe systeem. De derde en laatste fase omvatte een gebruikersanalyse van de performance van een aantal ondernemingen(1995,p 9)
Er worden in dit onderzoek twee hypotheses onderzocht.
Eerste hypothese: gebruikers met een hoge mate van participatie bij het ontwikkelen van een
systeem zullen het systeem sneller accepteren dan de gebruikers met een lage participatie.
Tweede hypothese: gebruikers met weinig participatie bij het ontwikkelen van een systeem
zullen het systeem minder snel accepteren indien ze over meer kennis beschikken van het systeem dan de ontwerpers van het systeem.
3.2.3 Resultaten
Het onderzoek werd uitgevoerd in twee stappen. Allereerst werd er door een MANOVA model getest of de onafhankelijke variabelen voldoende effect hadden op de afhankelijke variabelen. Het MANOVA model zag er als volgt uit:
figuur 3: MANOVA model
Bron: Saleem (1996)
De resultaten gaven aan dat gebruikersparticipatie, gebruikers expertise en de relatie hiertussen, effect hebben op het MANOVA model (1996,p13). De tweede stap was het testen van de 3 bevonden variabelen uit het MANOVA model op de afhankelijke variabelen. De gemiddelden worden in onderstaande figuur 4 gepresenteerd.
Figuur 4: Means of variables Bron: Saleem (1996)
figuur 5: Expertise Bron: Saleem (1996)
Uit de uitgevoerde analyse is naar voren gekomen dat er een duidelijke samenhang is tussen gebruikersparticipatie en de acceptatie van een informatiesysteem. Ofwel,
gebruikersparticipatie leidt tot het sneller accepteren van een nieuw geautomatiseerd management informatiesysteem (1996,p11
Zoals in bovenstaande figuur te zien is hebben Barki en Hartwick een plot getekend. Op de X-as staat de graad van participatie, op de Y-as staat de mate van acceptatie van het systeem . Zoals in de plot te zien is, accepteren medewerkers met veel expertise met het systeem, het systeem sneller indien ze participeren. Medewerkers met weinig expertise lijken datzelfde te doen maar met een kleinere impact.
Saleem geeft aan dat de invloed die gebruikers konden uitoefenen op het te ontwikkelen systeem de gebruikers een gevoel van controle, ownership en betere kennis van het systeem geeft (1996,p11). Saleem geeft ook aan dat theoretische analyse aangeeft dat communicatie, persoonlijke achtergrond, training en persoonlijkheidskenmerken van groot belang zijn voor het accepteren van een systeem.
3.3 Amoako-Gyampah en Salam
3.3.1 Inleiding
In het artikel An extension of the technology acceptance model in an ERP implementation
environment onderzoeken Amoako-Gyampah en Salam de invloed van communicatie en
training van medewerkers op het succesvol implementeren van een management informatiesysteem (2004,p2). De auteurs doen dit aan de hand van het Technology
Acceptance Model (TAM). Het TAM model beschrijft dat gebruikersgemak en het nut van een systeem samen de belangrijkste determinanten zijn voor frequent gebruik.
Een belangrijk onderdeel van succesvol implementeren van een management
informatiesysteem is het frequente gebruik van het systeem door medewerkers. Amoako-Gyampah en Salam geven aan dat de mate van het gebruik aangeeft of het systeem geaccepteerd is.(2004,p3).
Figuur 6: TAM model
Bron: Gyampah en Salam (2004)
In figuur 6 staat het TAM model beschreven. In dit model staan centraal: 'Perceived
usefulness', 'Perceived Ease of use', 'Attitude' en 'Behavioral Intention' Perceived usefulness (PU) betekent volgens Amoako-Gyampah en Salam “de mate waarin een persoon gelooft dat het gebruik van een systeem resulteert in een betere uitvoering van hun taken” (2005, p4). Perceived Ease of use (PEU) betekent “de mate waarin een persoon gelooft dat voor het gebruik van een systeem geen extra inspanning benodigd is”. Het TAM model geeft aan dat het gebruik van het systeem wordt bepaald door de gedragsintentie van de werknemers. De gedragsintentie wordt bepaald door de houding van een persoon en zijn geloof in de bijdrage bij de uitvoering van hun taken (2004, p5).
3.3.2 Onderzoeksmethode en Populatie
Amoako-Gyampah en Salam hebben met dit model een onderzoek uitgevoerd aan de hand van een case studie bij een grote zorginstelling dat een ERP systeem wilde implementeren. Het systeem dat was gekozen door de organisatie was SAP (2004, p6). Bij de zorginstelling werkten wereldwijd in totaal twintigduizend werknemers . Voor het implementatietraject was
een periode van achttien maanden uitgetrokken en het budget bedroeg in totaal zeventig miljoen dollar.
Het onderzoek werd uitgevoerd aan de hand van de Structural Equation Model(SEM)
software EQS. Deze manier van kwantitatief onderzoek test zowel het theoretische model als
geheel, als de vergelijking van de onderliggende variabelen. De SEM gaat uit van vijf modellen.
1. Het Saturated model ( Ms) waarin alle parameters die met elkaar gelinkt zijn worden geschat.
2. Het Null model (Mn) waarin alle parameters die met elkaar gelinkt zijn op 0 worden gezet wat betekent dat er geen relatie is in het model
3. Het theoretische model (Mt) wat het te onderzoeken model is
4. Het Constrained Model (Mc) waarin een of meer parameters geschat in Mt worden beperkt. 5. Het Unconstrained Model (Mu) waarin een of meer parameters die in Mc beperkt zijn worden geschat.
Deze vijf modellen kunnen worden gepresenteerd in de volgende volgorde: Mn < Mc < Mt < Mu < Ms ( zie de appendix voor de variabelen)
De uitkomsten van de modellen worden vergeleken door een Chi Squared difference test (SCDT). De resultaten worden besproken in de volgende paragraaf.
In totaal hebben vierhonderdnegenenveertig werknemers een enquête ingevuld waarin verschillende vragen werden gesteld (zie appendix) (2004,p6). Met deze enquête vragen is het pre- en post-implementatie gedrag van werknemers in kaart gebracht.
3.3.3 Resultaten
De resultaten van dit onderzoek zijn te zien in figuur 7. Hieruit blijkt dat de R² tussen de houding van werknemers en de gedragsintentie .759 is. Dit houdt in dat 75,9% van de
gedragsintentie van een werknemer wordt verklaard door de houding. Echter lijkt de beoogde verbetering van performance met een R² van 0.287 een geringe directe invloed te hebben op de gedragsintentie van werknemers (2004,p9).
Figuur 7: Constrained model
Bron: Amoako-Gyampah en Salam (2004)
Wat ook uit het onderzoek naar voren kwam is dat duidelijke en frequente communicatie een positieve bijdrage levert aan het succesvol implementeren van een management
informatiesysteem. Het verstrekken, verkrijgen van informatie en het creëren van begrip onder de participanten is een belangrijk onderdeel van communicatie volgens de auteurs en leidt tot gezamenlijke overtuigingen onder participanten (2004, p11).
Daarnaast wordt aangetoond dat training een vorm van participatie is, die het mogelijk maakt voor medewerkers om te wennen aan het nieuwe systeem (2004,p11). Training geeft
daarnaast de gebruikers ook de kans om de Perceived Ease of Use (PEU) te onderzoeken. Training zorgt er dus voor dat medewerkers overtuigd worden van de toegevoegde waarde van het nieuwe systeem.
Concluderend heeft dit onderzoek bewezen dat participatie een positief effect heeft op houding jegens een nieuw systeem. Deze gezamenlijke overtuiging kan behaald worden door adequate training en duidelijke en frequente communicatie. De houding tegenover een systeem is voor 75,9% een verklarende factor in de gedragsintentie richting een nieuw systeem. Deze intentie wordt door het TAM model als een middel gebruikt om te bepalen of frequent gebruik van een nieuw systeem zal plaatsvinden. Amoako-Gyampah en Salam geven aan dat frequent gebruik van een systeem betekent dat de implementatie succesvol was.
3.4 Cavaye
3.4.1 Inleiding
In het artikel User participation in system development revisited geeft Cavaye aan dat er veel verschillende meningen te vinden zijn over de invloed van gebruikersparticipatie op het ontwikkelen en implementeren van een IS.
Cavaye heeft een literatuuronderzoek uitgevoerd naar de oorzaak van deze verschillende meningen.(1995,p2). Cavaye geeft aan dat veel onderzoekers hun eigen visie hebben op hoe gebruikersparticipatie van invloed is op het implementatieproces(1995,p2). Cavaye geeft echter aan dat ondanks veel onderzoek de bevindingen niet consistent zijn. Met dit onderzoek probeert Cavaye een aantal belangrijke onderdelen waaruit participatie bestaat te belichten. Daarnaast vergelijkt Cavaye meerdere onderzoeken en doet een poging om de inconsistentie in de bevindingen van de onderzoekers te verklaren (1995,p2).
3.4.2 Onderzoeksmethode en Populatie
Cavaye heeft in zijn onderzoek negentien onderzoeken als voorbeeld genomen om de verschillen op het gebied van gebruikersparticipatie te inventariseren ( zie figuur 8). Cavaye heeft de artikelen gecategoriseerd in artikelen die positief zijn over gebruikersparticipatie , artikelen die negatief zijn over gebruikersparticipatie en artikelen die geen duidelijk uitsluitsel geven over het belang van gebruikersparticipatie. Na het categoriseren zijn de
onderzoeksmethoden van de artikelen besproken. Hieruit zijn per onderzoek sterke en zwakke punten voortgekomen. Op basis daarvan zijn er conclusies getrokken voor wat betreft de oorzaken van de verschillende discrepanties. (1995,p4).
Figuur 8: discrepantie in onderzoeksbevindingen
Bron: Cavaye (1995)
3.4.3 Resultaten
Cavaye geeft als oorzaak voor de discrepanties; kwantitatieve beperkingen en zwakte van de onderzochte onderzoeken. Zo ziet Cavaye een gebrek aan het gebruik van dezelfde
kwantitatieve onderzoeksmethode als een hoofdoorzaak (1995,p8).
Daarnaast heeft Cavaye als resultaat bevonden dat incomplete en inconsistente operationalisering van variabelen een duidelijke zwakte is. Ook wordt door Cavaye
aangegeven dat een gebrek aan herhaling van het onderzoek een beperking is voor veel van de onderzoeken (1995,p9).
Uiteindelijk concludeert Cavaye dat er geen bewijs gevonden is voor een cruciale rol van gebruikersparticipatie op het ontwikkelen en implementeren van IS.
Cavaye geeft uiteindelijk ook een oplossing voor het wegwerken van de verschillen ten behoeve van toekomstig onderzoek. Cavaye geeft hiervoor 4 oplossingen aan (1995,p10): - meer gebruik van non-experimentele en non-kwantitatieve onderzoek benaderingen. - het volledig en consistent testen van variabelen in de praktijk
- ontwikkeling en gebruik van gevalideerde instrumenten.
- onderzoeken van de invloed van gebruikersparticipatie voor specifieke type systemen bijvoorbeeld een ERP systeem.
3.5 Ives en Olson
3.5.1 Inleiding
Ives en Olson hebben in het artikel User involvement and miss Succes: A review of research een onderzoek weergegeven dat zij hebben gedaan naar gebruikersparticipatie bij het
ontwikkelen van informatiesystemen. De auteurs hebben voorafgaand aan dit onderzoek de opvatting dat eerdere onderzoeken zwak zijn ondersteund door de theorie en methodologie (1984,p2).
Ives en Olson geven aan dat het succesvol beïnvloeden van systeemimplementatie door gebruikersparticipatie behaald kan worden met de theorie over Organisational Behavior. Ives en Olson geven ook aan dat in veel onderzoeken de link tussen gebruikersparticipatie en
Organisation Behavior als algemeen bekend wordt beschouwd. Onterecht, aldus de auteurs
(1984, p3). In hun artikel leggen ze uit waarom gebruikersparticipatie niet per definitie bijdraagt aan het succesvol ontwikkelen en implementeren van een IS.
3.5.2 Onderzoeksmethode en Populatie
Ives en Olson hebben onderzoek uitgevoerd naar eerdere onderzoeken Ze hebben vooral gekeken naar relatie tussen gebruikersparticipatie en verschillende outcome variabelen. Met outcome variabelen wordt gedoeld op zaken zoals training, fysiek ontwerp en informatie verstrekking e.d. In hun onderzoek worden 28 artikelen vergeleken en is een onderverdeling gemaakt van 4 groepen (1984, p7) te weten:
- Enquêtes, op individuele basis . - Enquêtes, groepsverband. - Interviews.
- Experimenten.
3.5.3 Resultaten
Ives en Olson hebben uit de onderzoeken vier oorzaken voor een succesvolle implementatie gedestilleerd (1984,p12) te weten:
- Systeem Kwaliteit: in hoeverre kan het geïmplementeerde systeem de behoefte vervullen van de gebruikers?
- Systeem gebruik: wordt er veelvuldig gebruik gemaakt van het systeem of wordt het systeem omzeild?
- Gebruikers gedrag/houding: hoe tevreden zijn werknemers over hun baan, kansen in een baan, status en salaris en hun inbreng in het systeem?
- goede informatieverstrekking: in hoeverre zijn gebruikers tevreden over de informatie waarover zij beschikken?
Ives en Olson geven aan dat alle bovengenoemde variabelen zijn onderzocht in combinatie met gebruikersparticipatie (1984,p13). Er is echter geen onderzoek dat alle variabelen van een succesvolle ontwikkeling/implementatie in één onderzoek hebben gecombineerd, zoals te zien in figuur 9. In figuur 9 is te zien dat de resultaten van de onderzoeken niet altijd
overeenkomen en dat er nooit onderzoek is gedaan naar alle elementen gezamenlijk die van belang zijn voor een succesvolle systeem implementatie (1984,p13).
Ives en Olson komen tot de conclusie dat er geen onderzoek is geweest dat duidelijk heeft aangetoond dat gebruikersparticipatie bij systeemontwikkeling en implementatie heeft
bijgedragen aan een succesvolle ontwikkeling en implementatie (1984,p14). Non-significante resultaten zijn vaak het gevolg van slechte instrumenten of een gebrek aan controle van de onderzoeksopstelling. Volgens de auteurs is er een behoefte aan een conceptuele fundering waarin beschreven wordt wat succesvol inhoudt en waarin de invloed van participatie beschreven wordt.
figuur 9: onderzoek naar systeem succes Bron: Ives en Olson (1984)
3.6 Samenvatting onderzoeken
In onderstaande tabel worden kort de conclusies van de verschillende onderzoeken gegeven. In de daaropvolgende paragraaf worden de verschillende artikelen bediscussieerd.
Tabel 1: Samenvatting en conclusie van de onderzoeksresultaten
Auteur(s) Methode Conclusie onderzoek
Barki en Hartwick Enquête Indien gebruikers participeren
geloven zij in het belang en relevantie van het systeem Echter, geldt niet dat indien gebruikers in het belang en relevantie van het systeem geloven en zij hierdoor niet meer participeren.
N.Saleem Experiment Gebruikersparticipatie leidt tot het
sneller accepteren van een nieuw management informatiesysteem. Een andere conclusie is dat er een verband is tussen
gebruikersparticipatie en de specifieke kennis van het systeem. Dat wil zeggen hoe meer kennis iemand heeft hoe meer hij participeert en hoe eerder het systeem wordt geaccepteerd.
Amoako-Gyampah en Salam Case Studie 75,9% van de gedragsintentie van
een werknemer wordt verklaard door de houding. De houding beschrijft het positieve of negatieve gevoel van een gebruiker over het systeem, terwijl de gedragsintentie ook bestaat uit het gebruiksgemak en het verwachtte nut van het systeem. Daarnaast wordt
geconcludeerd dat duidelijke en frequente communicatie een positieve bijdrage levert aan het implementeren van een management informatiesysteem.
Cavaye Literatuuronderzoek Er is veel onderzoek uitgevoerd naar
de invloed van
gebruikersparticipatie bij een succesvolle implementatie van systemen. De uitkomsten zijn echter verschillend en zijn afhankelijk van de gebruikte onderzoeksmethoden en inconsistente en incomplete operationalisering van de variabelen.
Ives en Olson Literatuuronderzoek Een succesvolle implementatie is
terug te voeren naar een viertal variabelen: Systeem kwaliteit, frequent systeem gebruik, gebruikershouding en kunnen beschikken over de juiste informatie. Daarnaast wordt geconcludeerd dat alhoewel alle variabelen in eerdere onderzoeken zijn onderzocht, er geen onderzoek is uitgevoerd naar alle variabelen tegelijkertijd.
3.7 Discussie
Uit dit literatuuronderzoek komt naar voren dat er geen eenduidig antwoord is te geven op de vraag of gebruikersparticipatie een kritische succesfactor is voor een succesvolle
implementatie van een nieuw management informatiesysteem.
Zowel de theorie in change management als de System Development Life Cycle, gaan uit van Page 28
het betrekken van gebruikers bij het ontwikkelen en implementeren van nieuwe systemen. In de System Development Life Cycle wordt ook stil gestaan bij training. Ook training is een vorm van participatie. Romney en Steinbart geven in de SDLC methode aan dat binnen de
Implementation en Conversion fase, training een kritische succesfactor is voor het succesvol
afronden van deze fase.. Romney en Steinbart geven met het onderwerp change management aan dat zelfs het beste systeem zal falen indien er geen ondersteuning is van de gebruikers. Romney en Steinbart geven ook een handleiding om de gebruikershouding goed te managen. Indien dit niet goed gemanaged wordt is deze houding moeilijk omkeerbaar.
In alle artikelen wordt het belang van gebruikersparticipatie besproken. Echter er is geen eenduidige definitie gevonden voor wat een succesvolle ontwikkeling en implementatie inhoudt waar alle onderzoeken van uit gaan.
Op vragen zoals wat is systeem succes en hoeveel gebruikersparticipatie is nodig om dit te behalen kan geen eenduidig antwoord gevonden worden. Een experiment dat aantoont wat systeem succes doet zonder gebruikersparticipatie wordt helemaal niet besproken.
Echter zijn er ook overeenkomsten te vinden. Zo spreken 4 artikelen over het belang van gebruikersparticipatie op de uiteindelijke houding van gebruikers jegens een nieuw systeem. Barki en Hartwick geven aan dat gebruikers als ze intensief participeren, geloven dat het nieuwe systeem goed, belangrijk en relevant is voor hen persoonlijk. Barki en Hartwick geven als mogelijke reden hiervoor dat gebruikers door te participeren geloven dat zij invloed uit kunnen oefenen op het nieuwe systeem, dat ze het zich eigen kunnen maken en dat ze een gevoel van ownership creëren.
Cavaye heeft via een regressieanalyse aangetoond dat er een duidelijk verband is tussen gebruikersparticipatie en de acceptatie van een informatiesysteem: gebruikersparticipatie leidt tot het sneller accepteren van een nieuw management informatiesysteem door de gebruikers.
Amoako-Gyampah geven aan dat hun onderzoek heeft aangetoond dat een gezamenlijke overtuiging over de kwaliteit van het nieuwe systeem van de participanten een positief effect heeft op (Perceived Usefulness) PU en PEU (Perceived Ease of Use). Deze gezamenlijke overtuiging kan bereikt worden via een adequate training en duidelijke en frequente communicatie. PU en PEU hebben uiteindelijk een positieve invloed op de houding van participanten ten opzichte van het nieuwe systeem.
Ives en Olson geven aan dat de houding van gebruikers ten opzichte van het systeem één van de redenen is voor een succesvolle implementatie. Het gaat dan niet alleen om participatie maar ook hoe tevreden werknemers zijn over hun baan, kansen in een baan, status en salaris,
en uiteindelijk hun inbreng in het systeem.
Wat uit dit uitgevoerde literatuuronderzoek naar voren komt is dat uitgevoerde onderzoeken vaak zwak onderbouwd zijn Alle gebruikte onderzoeken geven aan dat er een gebrek is aan eenduidigheid en het gebrek aan toepassing van de variabelen in de praktijk. Deze punten worden als hoofdoorzaak gezien voor de zwaktes in voorgaande onderzoeken.
Concluderend kan worden gesteld dat de onderzoekers neigen naar een positief effect van gebruikersparticipatie op het ontwikkelen en implementeren van een IS.. Echter is door geen
van de onderzoeken significant bewijs gevonden of dit daadwerkelijk het geval is.
Er is met dit literatuuronderzoek dus geen eenduidig antwoord gevonden op de hoofdvraag:
In hoeverre is gebruikersparticipatie een kritieke factor in het ontwikkelen en implementeren van Management informatie systemen?
4 Interviews
Als aanvulling op dit literatuuronderzoek zijn er 2 interviews afgenomen. Om inzicht te krijgen in de gebruikersparticipatie bij het ontwikkelen en implementeren van nieuwe systemen, in de realiteit, zijn er 2 interviews afgenomen. De interviews zijn afgenomen binnen het bedrijf Canaldigitaal. Dit bedrijf heeft in 2007 een oud informatie systeem (IBS) waar gegevens over de klant, financiën , logistiek, product en correspondentie op staan verbeterd. Daarnaast is een nieuw bel systeem genaamd Callpro geïntroduceerd. Hierin worden verschillende marketingprojecten gemanaged en worden alle administratie m.b.t. urenregistratie weggeschreven. Na de antwoorden op de vragen worden deze kort vergeleken met de uitkomsten van het literatuuronderzoek.
Dennis Wilson is 9 jaar werkzaam bij Canaldigitaal als Project Support en is een specialist in IBS.
Ronell Rebergen is 7 jaar werkzaam als Operations Manager bij Canaldigitaal en is een specialist in Callpro.
De respondenten hebben 6 vragen voorgelegd gekregen. Met deze vragen wordt een indruk verkregen van de gebruikers participatie binnen Canaldigitaal.
1: Bent u betrokken geweest bij het fysieke ontwerp van het nieuwe systeem?
Dennis Wilson antwoordde: “Ja, het upgraden van de oude versie naar de huidige versie betrof een MS-DOS naar Windows versie upgrade. De volledige look and feel van het systeem veranderde hierbij. Als BETA tester gaf ik input over de wijze waarop het wenselijk zou zijn dat informatie weergegeven zou moeten worden in de nieuwe versie, zodat alle gebruikers van de oude versie zo makkelijk mogelijk konden overstappen:”
Ronell Rebergen antwoordde: “CallPro is ongeveer 5 jaar geleden bij CanalDigitaal door mij geïntroduceerd. Het was een bestaand pakket waarmee ik al jaren werkte. Het fysieke basis ontwerp bestond al. Wel ben ik nauw betrokken geweest bij het verbeteren van het product door het eruit laten halen van bugs, verbeteren naar aanleiding van gebruikerservaringen, toevoegen van nieuwe onderdelen of rekenmethodes”
2: Heeft u het gevoel gehad dat er iets gedaan is met uw input?
Dennis Wilson antwoordde: “Ja, heel veel zaken die ik heb aangekaart zijn nog steeds in gebruik, alsmede processen die door mij bedacht zijn om het gebruik makkelijker te maken”
Ronell Rebergen antwoordde: “Het bedrijf achter dit product (Calway) heeft altijd tijd
genomen om te luisteren naar de input en neemt hetgeen ik aangeef zeer serieus, hetgeen weer terugkomt in nieuwe releases. Dit motiveert wel om bugs of andere zaken te blijven
signaleren en terug te koppelen aan de makers. Dit is uiteraard belangrijk om een betere gebruikerservaring te krijgen, maar ook om er een beter product van te maken. Als er met de feedback niets gedaan zou worden, zou dat eerder een signaal zijn dat je als bedrijf niet
serieus genomen wordt en dat het beter is om naar een vergelijkbaar product op zoek te gaan.” 3 In hoeverre bent u geïnformeerd ( nieuwsbrief, email e.d.) over het nieuwe systeem?
Dennis Wilson antwoordde: “Ik ben destijds via e-mail door de IT afdeling gevraagd deel te nemen aan de testgroep, gezien mijn zeer grote kennis en ervaring met de toenmalige versie. Er heeft geen vorm van communicatie d.m.v. nieuwsbrief of email plaatsgevonden”
Ronell Rebergen antwoordde: “Communicatie over nieuwe functionaliteit gaat gek genoeg bij Page 31
Calway niet via e-mail of nieuwsbrief. De meeste communicatie gaat on-site zodra er een update/upgrade van het systeem is geweest. Ik zie hier voor de leverancier een duidelijk verbeterpunt”
4 In hoeverre bent u getraind in het gebruik van het nieuwe systeem?
Dennis Wilson antwoordde: “ Ik heb mijn training eigenlijk opgedaan tijdens de testfase en implementatie van het nieuwe systeem. Na implementatie heb ik daardoor zelf alle
medewerkers getraind bij het gebruik van de nieuwe versie.”
Ronell Rebergen antwoordde: “In het begin reikt de kennis nog niet zo ver. CallPro bestaat uit meerdere componenten: programmeerkennis, Script Module (voor de agent), Resource
Explorer (beheer), telefooncentrale, database, etc. De laatste 2 werken gewoon als het systeem goed geïnstalleerd is. Voor de eerste 3 onderdelen is duidelijk training nodig.
Programmeerkennis is iets dat je eigenlijk al moet hebben voordat je met CallPro gaat werken, anders gaat men nooit snappen hoe je effectief met dit systeem om kan gaan. De Script Module en Resource Explorer kun je leren d.m.v. training. Toen ik voor het eerst met CallPro in aanraking kwam snapte ik er zelf eigenlijk nog weinig van. Zelfs na de training had ik nog veel vraagtekens. Een collega waar ik indertijd nauw mee samenwerkte, ging met vakantie en toen moest ik er helemaal alleen mee werken. Dat was echt zweten toen. Maar uiteindelijk gaat de regel: “iemand in het diepe gooien, want dan leer je het snelst” echt op. Aan het einde van de vakantie van de collega (3 weken) snapte ik het systeem van buiten en van binnen en dat was ook meteen het moment dat ik werd gezien als de expert van CallPro. Ik heb toen ook nog weken nodig gehad om fouten die ik en mijn collega zelf in scripts hadden gemaakt eruit te halen, zodat het systeem foutloos ging werken”
5 Vindt u dat het systeem een succes is geworden?
Dennis Wilson antwoordde: “Ja, ik vind van wel. Het systeem voorziet na al die jaren nog steeds in alle benodigde functionaliteiten om volledig in productie te kunnen blijven”
Ronell Rebergen antwoordde: “Het systeem is betrouwbaar en doet wat het moet doen. Daarnaast is het aantrekkelijk om aan te schaffen en is erg haalbaar. Alles wat technisch in
een Internet Explorer browser kan, kan in CallPro ook. En dat maakt het krachtig. Het succes staat of valt met hetgeen je ermee wilt en ermee doet. Er was 5 jaar geleden geen mailingtool aanwezig bij CanalDigitaal en men wilde dat we alles via Outlook gingen doen. Ik heb daarop in CallPro een script gebouwd dat inkomend mailverkeer kon afvangen en terug kon sturen. Dat was een prachtige oplossing waar de directie indertijd erg blij mee was. Dus in dat kader heeft CallPro een groot succes gebracht en heeft zo 3 a 4 jaar gedraaid en zijn dienst
bewezen. In mijn beleving kan er nog veel meer met CallPro vandaar dat er nieuw traject is opgestart om er “call blending” mee te gaan doen, oftewel het scala aan mogelijkheden nog verder uitbouwen t.b.v. het behalen van nieuwe successen”
6 Maakt u veel gebruik van het systeem?
Dennis Wilson antwoordde: “Dagelijks, zowel front-end (CSR module) als backend
(ORACLE SQL).Het systeem werkt naar mijn idee prettig en eenmaal getraind is het ook erg gebruikersvriendelijk”
Ronell Rebergen antwoordde: “ Ja. Dagelijks, Zonder het systeem zou de hele operatie stil komen te vallen en dagelijks honderden klanten en wie weet hoeveel omzet kwijtraken”
4.1 Resultaten Interview
In beide interviews is er sprake van participatie. Waar Dennis Wilson in de testgroep zat heeft Ronell Rebergen de kar getrokken om een nieuw systeem binnen Canaldigitaal te
introduceren. Beiden zijn direct betrokken bij het fysiek ontwerp. Daarnaast geven ook beiden aan dat ze het gevoel hebben dat er serieus is geluisterd naar hun input. Waar Romney en Steinbart aangeven onder change management dat communicatie van groot belang is, lijkt er bij beide respondenten weinig focus te hebben plaatsgevonden op communicatie. Er is geen nieuwsbrief, email of enige andere vorm van informatie uitgegaan in de ontwikkeling en implementatiefase.
Waar nagenoeg alle in dit onderzoek gebruikte onderzoeken training van groot belang achten, ging dit bij Canaldigitaal anders. Dit ging voornamelijk on the job en er is geen training geweest. Hier is wel een duidelijke discrepantie te zien met de literatuur.
Barki en Hartwick geven dat indien gebruikers veelvuldig participeren, zij geloven dat het nieuwe systeem goed, belangrijk en persoonlijk relevant is. Ook in dit interview lijkt dit het
geval. Beide respondenten geven aan dat het systeem een succes is en maken er veelvuldig gebruik van. Over de objectiviteit van de respondenten valt nog wel te discussiëren.
5 Conclusie
Er is veel onderzoek gedaan naar de invloed van gebruikersparticipatie op het succesvol ontwikkelen en implementeren van een informatiesysteem. Gebruikersparticipatie wordt veelal in leerboeken aangemerkt als een kritieke factor voor een succesvolle implementatie.
Uit Romney en Steinbart komt naar voren dat het top management, accountants, stuurgroepen, projectontwikkeling teams, systeemanalisten, computerprogrammeurs en externe spelers worden beschouwd als belangrijke spelers als het gaat om een succesvolle ontwikkeling en implementatie van een nieuw systeem.
Romney en Steinbart geven aan dat alle wijzigingen in een systeem altijd door een System Development Life Cycle gaat dat bestaat uit systeemanalyse, conceptueel ontwerp, fysiek ontwerp, implementeren en veranderen en operatie en onderhoud. Deze wijzigingen kunnen niet zomaar doorgevoerd worden. Er moet aan change management worden gedaan.
Change management geeft aan dat het aanbrengen van veranderingen binnen een organisatie zorgvuldig moet gebeuren . Daarbij wordt dan gedacht aan persoonlijkheid kenmerken van de medewerkers en hun achtergrond, de wijze waarop de verandering wordt geïntroduceerd, ervaring met voorgaande verandering, ondersteuning van top management, communicatie, natuurlijke weerstand voor verandering, ingrijpende aard van het
wijzigingsproces en angst. Indien hier niet zorgvuldig mee wordt omgegaan, kan dit zorgen voor agressie, of het niet gebruiken van het nieuwe systeem.
De literatuur legt de nadruk op het belang van participatie om de houding en het gedrag jegens een nieuw systeem positief te beïnvloeden. Op dat gebied verschilt de onderzochte literatuur weinig van de theorie die op de Universiteit van Amsterdam wordt aangeleerd. Ook hier werd communicatie, training en persoonlijke achtergrond van participanten als kritieke factoren gezien.
Er is echter ook verschil tussen de onderzoeken die we niet dienen te negeren. In de literatuur wordt aangegeven dat er veelvuldig onderzoek is gedaan naar participatie en de invloed hiervan op onderdelen van een succesvolle ontwikkeling en implementatie van een MIS. Echter zijn er zelfs binnen de onderzochte variabelen discrepanties te vinden in uitkomsten. Dit kan worden uitgelegd door de verschillende manieren van onderzoek, een gebrek aan herhaling, slechte instrumenten en het niet voldoende testen van variabelen in de
praktijk.. De kritische factor van participatie op alle variabelen van systeem succes is in geen enkel onderzoek bewezen. Uit dit literatuur onderzoek blijkt dan ook niet onomwonden dat t gebruikersparticipatie van kritieke waarde is voor het ontwikkelen en implementeren van een management informatiesysteem.
6 Bibliografie
Barki, H., Hartwick, J., Measuring User Participation, User Involvement, and User Attitude, (1994), MIS Quarterly, Vol. 18.
Cavaye, A.L.M., User participation in system development revisited, (1995), Elsevier
Information & Management, vol 28.
Doll, W.J, Torkzadeh,G., A discrepancy Model of End User Involvement, Management.
Science (1989), vol 10
Gyampah, K.A., Salam, A.M., An extension of the technology acceptance model in an ERP implementation environment, (2004), Elsevier Information & Management, vol 41. Ives, B., Olson, M.H., User Involvement and MIS Success: A Review of Research, (1984),
Management Science, Vol. 30
Leiden Universiteit(2013) http://www.leidenuniv.nl/fsw/psychologielexicon/index.php3- c=164.htm
Meta-analyse (2013) http://www.meta-analysis.com/pages/why_do.html
Romney, M.B., Steinbart, P.J., Accounting Information Systems, (2011), Pearson Education,
12th edition.
Saleem, N., An Empirical Test of the Contingency Approach to User Participation in Information Systems Development, (1996), Journal of Management Information.
Systems, Vol. 13.
Technologyuk(2013),http://www.technologyuk.net/computing/software_development/softwar e_development_life_cycle.shtml
7 Appendix
