Excuses aanvaard? : de effecten van framing en de bron op de attitude en het vertrouwen ten opzichte van artsen

Excuses aanvaard?

De effecten van framing en de bron op de attitude en het

vertrouwen ten opzichte van artsen.

Masterthesis

Laura Beukers

10372407

mw.prof.dr. J. C. M. van Weert

Graduate School of Communication

Persuasieve Communicatie

21-06-2018

Abstract

Achtergrond. Artsen worden steeds vaker negatief afgeschilderd in de media. Dit heeft

tot gevolg dat de attitude ten opzichte van artsen negatiever wordt en er minder vertrouwen is in artsen. In de marketing en politieke communicatie is reeds onderzoek gedaan naar de effecten van framing en de bron op attitude en vertrouwen. Er is echter weinig bekend over de effecten van framing en bron in een nieuwsbericht op de attitude ten opzichte van artsen en het vertrouwen in artsen.

Doel. Het doel van dit onderzoek was om meer inzicht te krijgen in hoe het gebruik

van een negatief of positief frame van mediaberichten over artsen de attitude en het vertrouwen ten opzichte van artsen beïnvloedt. Daarnaast werd onderzocht op welke manier de bron van de berichtgeving over artsen de effecten van het frame op de attitude en het vertrouwen beïnvloedde. Tevens wordt onderzocht of er verschillen bestaan in de effecten tussen medisch geschoolden en niet-medisch geschoolden.

Methode. Het onderzoek is uitgevoerd middels een online 2 x 2 factorial between

subjects design experiment dat online werd verspreid.

Resultaten. ANOVA’s en ANCOVA’s lieten zien dat een positief frame in de

berichtgeving leidt tot minder vertrouwen en een negatievere attitude. De bron van het bericht beïnvloedde dit effect niet in de gehele sample. Wel bleek dat negatieve berichtgeving vanuit het perspectief van artsen een negatiever effect had onder niet-medisch dan medisch geschoolden.

Conclusie. In lijn met onderzoek naar marketing en politieke communicatie, had

framing een significant effect op de attitude ten opzichte van, en vertrouwen in, artsen. Tegen de verwachtingen in modereerde de bron het effect van framing niet. Expertise van de bron bleek onder niet-medisch geschoolden het negatieve effect van framing sterker te beïnvloeden dan identificatie met de bron.

Implicaties. Wanneer een medische misser is begaan, is het zaak dat artsen en

medische instellingen hun excuses aanbieden om reputatieschade te beperken. Wanneer er geen excuses zijn aangeboden, is het zaak er rekening mee te houden dat berichtgeving vanuit het perspectief van een arts de reputatie dan kan schaden.

Introductie

In maart 2013 verscheen een artikel op MedNet waarin werd geschreven over de gevolgen van negatieve berichtgeving over artsen, zoals medische missers door artsen. 85% van de ondervraagde artsen gaf aan het gevoel te hebben dat hun imago was aangetast en zowel op hun werk als in hun vrije tijd te maken kregen met de gevolgen van deze negatieve berichtgeving. In de praktijk kregen zij opmerkingen van patiënten over andere artsen en één arts kreeg op een borrel zelfs de vraag ‘Hoeveel vermijdbare doden heb jij op je geweten?’ (Middelkamp, 2013). Deze negatieve attitude ten opzichte van artsen komt voort uit het feit dat artsen steeds vaker negatief worden afgeschilderd in de media, het benadrukken van de negatieve aspecten van de zorg in de berichtgeving over artsen beïnvloedt namelijk de attitude negatief (Finnegan & Visnawath, 2002). Het gevolg is dat artsen defensiever te werk gaan om zichzelf in te dekken. Zo geven ze patiënten meer uitleg, verantwoorden ze dat het in hun praktijk wél goed gaat en vragen ze de patiënt soms om een informed consent te ondertekenen ter akkoord van het afgesproken behandelplan (Middelkamp, 2013).

Negatieve berichtgeving over de zorg heeft niet alleen een negatieve invloed op de attitude ten opzichte van artsen. Na een rapport van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) over vrije tarieven in de mondzorg – waarin onterecht naar voren kwam dat tandartsen door de vrije tarieven veel meer zouden verdienen – bleek volgens de Vereniging van Artsen-Automobilisten (VvAA) dat het vertrouwen van patiënten in hun zorgverleners, in de volle breedte van de zorg en niet alleen de mondzorg, werd ondermijnd (Boon, 2013). Gebrek aan vertrouwen in de zorg heeft uiteindelijk ook een negatief effect op de tevredenheid. Uit onderzoek is bijvoorbeeld gebleken dat mensen die meer vertrouwen hebben in hun arts, verzekering of gezondheidszorg ook meer tevreden zijn over de ontvangen zorg (Balkrishnan, Dugan, Camacho & Hall, 2003).

Een negatieve attitude ten opzichte van artsen en minder vertrouwen in artsen – en dus minder tevredenheid – in de zorg kan ertoe leiden dat mensen minder snel naar een arts gaan en zelf gaan diagnosticeren op basis van informatie die zij op het internet vinden. Uit eerder onderzoek van Eysenbach, Powell, Kuss & Sa (2002) bleek dat een derde van de ondervraagden hun medische beslissingen liet beïnvloeden door informatie die zij op het internet hebben gevonden. Het probleem is echter dat lang niet alle websites met medische informatie betrouwbaar zijn en een groot deel van de mensen weet niet hoe zij de betrouwbaarheid vast kunnen stellen (Eysenbach, e.a., 2002). Wanneer een negatieve attitude of gebrek aan vertrouwen ertoe leidt dat steeds meer mensen het internet gaan raadplegen in

plaats van een arts, bestaat het risico dat er een beslissing genomen wordt op basis van foutieve informatie.

Het is dus belangrijk dat de attitude ten opzichte van artsen en het vertrouwen in artsen positief is, zodat zelfdiagnostisering door de patiënt – met alle mogelijke gezondheidsgevolgen van dien – zoveel mogelijk kan worden vermeden.

In de politieke communicatie is het effect van negatieve berichtgeving op de attitude ten opzichte van politici reeds onderzocht (Capella & Jamieson, 1997). Het zetten van een toon in dergelijke berichtgeving wordt ook wel framing genoemd. De Vreese (2005) beschreef framing als het benadrukken van de meest belangrijke – negatieve of positieve – aspecten van een onderwerp. Uit de resultaten van het onderzoek van Capella en Jamieson (1997) bleek dat negatieve berichtgeving over politici een negatief effect had op de attitude ten opzichte van politici en het vertrouwen in poltici. Er is echter nog weinig onderzoek gedaan naar dit effect van negatieve berichtgeving op de attitude ten opzichte van artsen en het vertrouwen in artsen.

Naast het frame van het bericht wordt in dit onderzoek ook gekeken naar de bron van het bericht. De bron – vanuit wiens perspectief het bericht beschreven is – van een bericht kan invloed hebben op de attitude ten opzichte van de informatie en de bron en het vertrouwen in de informatie en de bron. Zo is uit onderzoek in marketing communicatie gebleken dat wanneer men zich kan identificeren met de bron – als iemand zichzelf op één of meerdere aspecten kan herkennen in de bron – de afzender als betrouwbaarder wordt gezien (Borgen, 2001; Willemsen, Neijens & Bronner, 2012). Het is voor te stellen dat bij, in de berichtgeving over artsen waarbij een bericht vanuit het perspectief van een patiënt is beschreven, in het algemeen meer identificatie is met de bron. Wanneer een patiënt een negatieve ervaring in de zorg beschrijft, zou dit ertoe kunnen leiden dat de lezer van het bericht – een potentiële patiënt – minder vertrouwen en een negatievere attitude ten opzichte van artsen zal krijgen. Andersom zou het ertoe kunnen leiden dat wanneer een patiënt een positieve ervaring beschrijft, de lezer artsen positiever zullen beschouwen. Echter, tot op heden is het effect van bronidentificatie in de berichtgeving over artsen nog weinig onderzocht. Medisch geschoolde lezers zullen zich daarentegen meer identificeren met de arts die als bron wordt opgevoerd. Omdat de medisch geschoolde lezer meer kennis heeft over het vakgebied, is het voor te stellen dat negatieve berichtgeving over artsen een minder sterk effect op hen zal hebben.

Het doel van dit onderzoek is om meer inzicht te krijgen in hoe het gebruik van een negatief of positief frame van mediaberichten over artsen de attitude en het vertrouwen ten

opzichte van artsen zal beïnvloeden. Daarnaast wordt onderzocht op welke manier de bron van de berichtgeving over artsen de effecten van het frame op de attitude en het vertrouwen beïnvloedt. Tevens wordt onderzocht of er verschillen bestaan in de effecten tussen medisch geschoolden en niet-medisch geschoolden. De onderzoeksvragen luiden:

Onderzoeksvraag 1:

Wat is het effect van het positief (versus negatief) framen van mediaberichten over artsen op de attitude en het vertrouwen ten opzichte van artsen als beroepsgroep, en in hoeverre wordt dit effect gemodereerd door de bron van het bericht (arts versus patiënt)?

Onderzoeksvraag 2:

In hoeverre verschillen de effecten van framing (positief versus negatief) en de bron (arts versus patiënt) van mediaberichten over artsen op de attitude en het vertrouwen ten opzichte van artsen als beroepsgroep tussen medisch geschoolden en niet-medisch geschoolden?

Theoretisch kader

Framing en attitude. In de wetenschappelijke literatuur is er geen eenduidige definitie

van framing. Gamson en Modigliani (1989) beschrijven framing als een interpretatief pakket dat betekenis geeft aan een onderwerp. Frames kunnen problemen definiëren, oorzaken duidelijk maken en oplossingen voor kwesties bieden, omdat zij berusten op normen en waarden en kennis activeren (Capella & Jamieson, 1997). Volgens de Vreese (2005) benadrukt een frame de belangrijkste onderdelen van een bepaald onderwerp, het kan ook een belangrijke toon zetten over een onderwerp. Die toon kan zowel negatief als positief zijn. In dit onderzoek zal de beschrijving van framing uit het onderzoek van de Vreese (2005) gebruikt worden. Framing kan verscheidene effecten hebben op de attitude van de ontvanger ten opzichte van het onderwerp van het bericht. Zo kan een positief frame – het benadrukken van positieve aspecten en zienswijzen – de attitude ten opzichte van een onderwerp verbeteren en een negatief frame – het benadrukken van negatieve aspecten en zienswijzen – kan tot een negatievere attitude leiden (de Vreese, 2005).

Het gebruik van frames is in de politieke communicatie vaak onderzocht. Zo nemen journalisten en politici onderling vaak een cynische houding ten opzichte van elkaar aan

(Brants, de Vreese, Möller, van Praag, 2009), die mede voortkomt uit de gebruikte toon in de berichtgeving over elkaar. Uit onderzoek van Mutz en Reeves (2005) bleek dat politieke geschillen op TV geen negatief effect hoeven te hebben op de attitude van de kijkers ten opzichte van de politiek en politici, maar wanneer deze geschillen op een onprofessionele of onbeschaafde manier besproken worden wel. Ook bleek uit onderzoek dat een negatieve toon en context – een negatief frame – van mediaberichten kan leiden tot een zogeheten civiele, of media, ‘malaise’, dat wil zeggen ongemak of een onbehagelijke toestand. Deze malaise zorgt voor vervreemding, apathie en cynisme ten opzichte van de politiek (Newton, 1999; Norris, 2000).

In marketing communicatie is ook eerder onderzoek gedaan naar framing. Een positief frame, ofwel het benadrukken van de positieve aspecten van een merk of product, is overtuigender voor de aanschaf van het product dan een negatief frame, zoals bijvoorbeeld een consument of concurrent die negatieve aspecten van een merk of product beschrijft (Maheswaran & Meyers-Levy, 1990). Buda en Zhang (2000) vonden in hun onderzoek dat wanneer mensen een positief geframed bericht te zien kregen over een product, zij dat product als positiever beoordeelden dan wanneer zij een negatief geframed bericht hadden gezien. Uit bovengenoemde onderzoeken uit de politieke communicatie en marketing communicatie blijkt dat framing een grote rol kan spelen bij de attitudevorming van de ontvanger ten opzichte van bepaalde onderwerpen.

In de gezondheidssector is veel informatie te vinden over het gebruik van loss and

gain frames – de voordelen of nadelen van het wel of niet uitvoeren van een bepaald gedrag –

die gedragsintenties kunnen beïnvloeden (Rothman, Bartels, Wlaschin & Salovey, 2006; Gallagher & Updegraff, 2012; Covey, 2014). Er is echter vrijwel geen literatuur te vinden over de effecten van framing in berichten over de zorg op de attitude ten opzichte van artsen. Onderzoek van Finnegan en Viswanath (2002) liet wel zien dat een negatief frame in de berichtgeving over artsen de attitude van het publiek negatief beïnvloedde. Dit onderzoek had echter betrekking op de framing rondom gewenst gezondheidsgedrag wat wordt beschreven in een bericht – zoals stoppen met roken of meer sporten – en niet op de attitude ten opzichte van de arts.

Omdat uit de onderzoeken uit andere vakgebieden is gebleken dat positieve framing een positief effect kan hebben op attitude – in de marketing communicatie bijvoorbeeld op de attitude ten opzichte van een product – is het voor te stellen dat hetzelfde effect van framing op de attitude ook geldt voor berichtgeving over artsen. Deze verwachting leidt tot de volgende hypothese:

H1: Het gebruik van een positief frame in de berichtgeving over het handelen van artsen zal leiden tot een positievere attitude ten opzichte van artsen als beroepsgroep dan het gebruik van een negatief frame in de berichtgeving over het handelen van artsen.

Framing en vertrouwen. Framing in mediaberichten kan eveneens invloed hebben op

het vertrouwen ten opzichte van het onderwerp van het bericht. Te veel blootstelling aan negatieve berichtgeving over politiek en politici beïnvloedt het vertrouwen in de politiek en politici negatief (Avery, 2009). In marketing communicatie is ook onderzoek gedaan naar de effecten van framing op het vertrouwen. Zo vonden Homer en Yoon (1992) in hun onderzoek dat negatieve informatie – een negatief frame – meer de aandacht trekt en leidt tot meer argwaan, meer scepticisme en minder vertrouwen in het merk en product dan positieve informatie. Daarnaast bepaalt negatieve informatie de productevaluatie – waaronder betrouwbaarheid – meer dan positieve informatie, wat Skowronski en Carlston (1989) het

negativiteitseffect noemen.

Uit onderzoek van Balkrishnan, Dugan, Camacho en Hall (2003) bleek dat mensen die meer vertrouwen hebben in hun arts, verzekering of gezondheidszorg ook meer tevreden zijn over de ontvangen zorg. Gallagher et al. (2003) onderzochten of het openbaren van medische missers effect had op het vertrouwen van patiënten. Uit het onderzoek bleek dat wanneer eerlijk werd gecommuniceerd over de misser, en de fout werd erkend door de arts, de patiënt meer vertrouwen kreeg in de arts, omdat artsen hen tegemoet zijn gekomen in de informatievoorziening. Het is dus niet per se een feit dat berichtgeving over een negatief aspect uit de zorg een negatief effect heeft op het vertrouwen, mits het bericht positief wordt geframed, bijvoorbeeld door te beschrijven dat de arts excuses aanbood. In dat geval blijkt erkenning van een fout meer invloed te hebben op het vertrouwen dan een positief onderwerp in het bericht. Ditzelfde effect van een positief frame werd gevonden in het onderzoek van Robinson et al. (2002).

Uit bovenstaande onderzoeken kan geconcludeerd worden dat een positief frame leidt tot meer vertrouwen in het onderwerp dat wordt beschreven in het bericht. Dit leidt tot de volgende hypothese:

H2: Het gebruik van een positief frame in de berichtgeving over het handelen van artsen zal leiden tot meer vertrouwen ten opzichte van artsen als beroepsgroep dan het gebruik van een negatief frame in de berichtgeving over het handelen van artsen.

Interactie-effect bron en frame op attitude. Onderzoek in marketing communicatie laat

zien dat wanneer de bron – vanuit wiens perspectief het bericht beschreven is – die opgevoerd werd in het bericht als expert werd gezien, bijvoorbeeld een topsporter die een energiereep promoot, dit een positief effect had op de merkattitude (Till & Busler, 2000). In een studie van Braunsberger en Munch (1998) kwam naar voren dat een bron met expertise in het onderwerp van de advertentie, een positief effect had op de attitude ten opzichte van de informatie in een advertentie en de bron – de expert – zelf. Op basis van deze onderzoeken uit de marketing communicatie kan geconcludeerd worden dat expertise een positief effect heeft op de attitude ten opzichte van het product en ten opzichte van degene die het product promoot. Een vergelijkbaar effect van de bron in berichtgeving over artsen zou op kunnen treden op de attitude ten opzichte van artsen als beroepsgroep. Omdat het gebruik van een bron met expertise in een advertentie een positief effect heeft op de attitude ten opzichte van deze bron, is het voor te stellen dat een bericht beschreven vanuit het perspectief van een arts – een expert – ook een positiever effect zal hebben op de attitude ten opzichte van artsen als beroepsgroep dan wanneer het bericht geschreven is vanuit het perspectief van een leek, bijvoorbeeld een patiënt. Dit leidt tot de volgende hypothese over het interactie-effect tussen het frame in de berichtgeving en de bron die in het bericht opgevoerd wordt:

H3a: Het positieve effect van het gebruik van een positief frame (in vergelijking met een negatief frame) in de berichtgeving over het handelen van artsen op de attitude ten opzichte van artsen als beroepsgroep zal sterker zijn bij berichtgeving vanuit het perspectief van de arts dan bij berichtgeving vanuit het perspectief van de patiënt.

Echter, de positieve effecten van expertise van de bron op attitude uit de voorgenoemde onderzoeken zijn alleen onderzocht bij positieve berichten. Wanneer een bericht negatief is, lijkt het logisch dat de bron zijn mate van expertise verliest waardoor het positieve effect van expertise van de bron op de attitude niet meer optreedt. Als de arts als expert wordt beschouwd en van zijn voetstuk valt door een negatief bericht, zal de arts zijn mate van expertise verliezen. Daarom wordt verwacht dat wanneer het bericht negatief

geframed is en beschreven vanuit het perspectief van de arts, het negatieve effect van een negatief frame op attitude zal worden versterkt. Dit leidt tot de volgende hypothese:

H3b: Het negatieve effect van het gebruik van een negatief frame (in vergelijking met een positief frame) in de berichtgeving over het handelen van artsen op de attitude ten opzichte van artsen als beroepsgroep zal sterker zijn bij berichtgeving vanuit het perspectief van de arts dan bij berichtgeving vanuit het perspectief van de patiënt.

Interactie-effect bron en frame op vertrouwen. Expertise van de bron heeft naast een

positief effect op de attitude ten opzichte van de informatie in het bericht en de bron ook een positief effect op het vertrouwen in de informatie en de bron. De informatie in een bericht wordt als betrouwbaarder gezien wanneer de ontvanger van een bericht de bron als expert ziet en wanneer de informatie als betrouwbaarder wordt gezien leidt dit onder andere tot meer vertrouwen in de bron. Dit kwam onder andere naar voren uit het onderzoek van Maheswaran en Meyers-Levy (1990). In onderzoeken naar de betrouwbaarheid van gezondheidsinformatie, bleek dat de beoordeling van de informatie positief beïnvloed werd door expertise van de bron, doordat er meer vertrouwen is in een bron met expertise (Eastin, 2001; Homer & Kahle, 1990). Ook uit een onderzoek naar online informatie over diabetes kwam naar voren dat de expertise van de bron een positief effect had op het vertrouwen in de informatie in het bericht, en dat de informatie daarnaast ook beter werd herinnerd (Richards, McGloin & Embacher, 2015). Expertise van de bron heeft dus een positief effect op het vertrouwen in de bron en de informatie beschreven in een bericht. Wanneer de informatie in een bericht over een arts gaat, is het mogelijk dat er ook meer vertrouwen in de arts als beroepsgroep zal zijn indien de bron een expert – een arts – is.

H3c: Het positieve effect van het gebruik van een positief frame (in vergelijking met een negatief frame) in de berichtgeving over het handelen van artsen op het vertrouwen in artsen als beroepsgroep zal sterker zijn bij berichtgeving vanuit het perspectief van de arts dan bij berichtgeving vanuit het perspectief van de patiënt.

Wederom zijn de positieve effecten van expertise van de bron op vertrouwen uit de hierboven beschreven onderzoeken alleen onderzocht bij positieve berichten. Net als bij het effect van expertise van de bron op attitude, wordt daarom verwacht dat een negatief geframed bericht beschreven uit het perspectief van de arts, het negatieve effect van een

negatief frame op vertrouwen zal versterken. Deze verwachting leidt tot de volgende hypothese.

H3d: Het negatieve effect van het gebruik van een negatief frame (in vergelijking met een positief frame) in de berichtgeving over het handelen van artsen op het vertrouwen in artsen als beroepsgroep zal sterker zijn bij berichtgeving vanuit het perspectief van de arts dan bij berichtgeving vanuit het perspectief van de patiënt.

Bovengenoemde hypotheses leiden tot het volgende onderzoeksmodel:

H3a + b H3c + b

H1

H2

Verschillen tussen medisch en niet- medisch geschoolden. Naast expertise van de bron

die opgevoerd wordt in de berichtgeving, heeft identificatie met de bron – in hoeverre de lezer gelijkenissen ziet tussen zichzelf en de bron – eveneens invloed op de attitude en het vertrouwen. De verwachting is dat een niet-medisch geschoolde lezer, die potentieel zelf een patiënt is, zich meer zal identificeren met een patiënt die opgevoerd wordt als bron en een medisch geschoolde lezer zichzelf meer zal identificeren met een arts die opgevoerd wordt als bron.

In de gezondheidscommunicatie is eerder onderzoek gedaan naar de effecten van identificatie met een bron op gedrag en attitudes ten opzichte van het gedrag. Perkins, Haines en Rice (2005) toonden in hun onderzoek aan dat de waargenomen sociale norm rondom alcoholconsumptie – de hoeveelheid alcohol waarvan studenten denken dat er door andere studenten gedronken wordt – onder studenten in sterke mate de individuele alcoholconsumptie van die studenten bepaalde. Wanneer beschreven werd dat medestudenten in de realiteit veel minder dronken dan de waargenomen norm, nam de intentie om minder te drinken toe (Perkins, Haines & Rice, 2005; Andsager, Bemker, Choi & Torwel, 2006). Lu (2013) onderzocht welk effect identificatie met de bron in narratieve – verhalende – en

niet-Frame

(positief versus negatief)

Bron

(arts versus patiënt)

Attitude

narratieve blogs die sporten promootte had. Uit het onderzoek bleek dat de lezer van de narratieve blog zich sterker verbonden voelde met de bron waardoor de attitude ten opzichte van het sporten positiever werd (Lu, 2013).

Hoewel bovenstaande onderzoeken het effect van identificatie met de bron op attitude ten opzichte gedrag beschreven, is het goed voor te stellen dat dit effect van identificatie ook de attitude ten opzichte van de informatie in het bericht – dus ook een bron beschreven in het bericht – beïnvloedt. De onderzoeken beschrijven echter alleen de effecten van identificatie met de bron in een positieve context.

Wanneer een bericht negatief geframed is en een niet-medisch geschoolde lezer zich identificeert met de bron, is het goed voor te stellen dat het negatieve effect van een negatief frame op de attitude ten opzichte van artsen onder niet-medisch geschoolden versterkt zal worden wanneer het bericht beschreven is vanuit het perspectief van een patiënt. Omdat medisch geschoolde lezers zich meer zullen identificeren met artsen, hebben zij wellicht meer begrip voor negatieve situaties rondom artsen – zij weten immers meer van het vak – dan patiënten. Om die reden zullen de negatieve effecten van een negatief frame op de attitude ten opzichte van artsen en het vertrouwen in artsen onder medisch geschoolden minder sterk zijn dan bij niet-medisch geschoolden. Dit leidt tot de volgende hypothese:

H4a: Het negatieve effect van het gebruik van een negatief frame (in vergelijking met een positief frame) in de berichtgeving over het handelen van artsen op de attitude ten opzichte van artsen als beroepsgroep, zal onder niet-medisch geschoolden sterker zijn bij berichtgeving vanuit het perspectief van de patiënt (in vergelijking met het perspectief van de arts) dan onder medisch geschoolden.

De effecten van identificatie met een bron op betrouwbaarheid en vertrouwen zijn eerder in de marketing communicatie onderzocht. Wanneer men zich kan identificeren met een bron, worden zowel de bron als de informatie in het bericht als betrouwbaarder gezien (Borgen, 2001; Willemsen, Neijens & Bronner, 2012). Indien er meer vertrouwen is in de bron van een bericht, zal de attitude ten opzichte van het bericht – en de onderwerpen in het bericht – positiever zijn (Hovland & Weiss, 1951). Ook uit onderzoek van Heesacker, Petty en Cacioppo (1983) bleek dat een betrouwbare bron ervoor kan zorgen dat de ontvanger meer relevante gedachten over het bericht krijgt en daardoor eerder van attitude verandert in overeenstemming met het bericht. De betrouwbaarheid van de bron van een bericht heeft naast het effect op de attitude ook een positieve invloed op de mate waarin het bericht

overtuigend is, waardoor de informatie in het bericht eerder geaccepteerd wordt als waarheid (Pornpitakpan, 2006). Op basis van de resultaten uit het onderzoek van Pornpitakpan (2006) lijkt het ook mogelijk dat de informatie over artsen in berichten eerder wordt geaccepteerd wanneer er meer vertrouwen is in de bron, wat kan resulteren in meer vertrouwen in artsen.

Bovenstaande onderzoeken uit de marketing communicatie beschrijven echter wederom alleen de effecten van identificatie met de bron in een positieve context. Net als bij de attitude ten opzichte van artsen, is het mogelijk dat een negatief geframed bericht vanuit het perspectief van een patiënt het negatieve effect van een negatief frame op het vertrouwen in artsen voor een niet-medisch geschoolde lezer versterkt zal worden. Omdat medisch geschoolde lezers zich meer identificeren met artsen zal dit effect voor hen niet optreden. Dit leidt tot de volgende hypothese:

H4b: Het negatieve effect van het gebruik van een negatief frame (in vergelijking met een positief frame) in de berichtgeving over het handelen van artsen op het vertrouwen in artsen als beroepsgroep, zal onder niet-medisch geschoolden sterker zijn bij berichtgeving vanuit het perspectief van de patiënt (in vergelijking met het perspectief van de arts) dan onder medisch geschoolden.

Methode

Onderzoeksmethode. In het huidige onderzoek is er gebruik gemaakt van experiment

met een 2 (frame: positief versus negatief) x 2 (bron: arts versus patiënt) factorial between subjects design. Het experiment is opgemaakt in het programma Qualtrics. Met een experiment kan via statistische analyses worden aangetoond of er bepaalde verschillen bestaan tussen groepen die verschillende vormen van berichtgeving te zien hebben gekregen. Dit onderzoek telde vier condities. Participanten werden random aan één van de condities toegewezen. De manipulatie was een fictief bericht uit de Volkskrant over een mislukte oogoperatie in het UMC Utrecht (appendix 1). Het bericht kon vanuit het perspectief van de arts, of vanuit het perspectief van de patiënt zijn beschreven. Daarnaast was het bericht positief of negatief geframed. In het positieve bericht heeft de arts haar verontschuldiging aangeboden voor de mislukte operatie, in het negatieve bericht heeft zij dat niet gedaan. De condities waren derhalve: berichtgeving vanuit het perspectief van de patiënt met een positief frame; berichtgeving vanuit de patiënt met een negatief frame; berichtgeving vanuit de arts met een positief frame; en berichtgeving vanuit de arts met een negatief frame.

Procedure. Het online experiment is met een anonieme link per mail verstuurd naar

studenten aan de Universiteit van Amsterdam en leden van de Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering van tandheelkunde, met de vraag of zij wilden deelnemen aan het experiment. Ook is de link naar het experiment op de sociale mediakanalen LinkedIn en Facebook geplaatst. Daarnaast is de sneeuwbalmethode toegepast door aan participanten te vragen het experiment door te sturen naar personen uit hun sociale omgeving.

Na blootstelling aan het stimulusmateriaal werd gevraagd om een vragenlijst in te vullen. De vragenlijst bestond uit 53 items. Deelname aan het onderzoek nam gemiddeld 10 tot 15 minuten in beslag. In totaal hebben 125 participanten de vragenlijst voltooid.

Participanten. De participanten hadden een leeftijd tussen 20 en 76 jaar (M = 42.95, SD = 16.77). Het gemiddelde opleidingsniveau van de participanten lag tussen HBO en een

WO bachelor (M = 7.78, SD = 1.47). Onder de participanten waren 75 vrouwen (60%) en 50 mannen (40%). Van de participanten waren er 42 medisch geschoold (33.6%) en 83 niet-medisch geschoold (66.4%).

Medisch geschoold Niet medisch geschoold Totaal

Man 17 (40.5%) 33 (39.8%) 50 (40%)

Vrouw 25 (59.5%) 50 (60.2%) 75 (60%)

Leeftijd (M) 51.98 36.88 42.59

Opleidingsniveau (M) 8.57 7.39 7.78

Aantal 42 83 125

Tabel 1. Gegevens participanten

Onafhankelijke variabelen. In dit onderzoek werd echter gekeken naar de effecten van

de bron en het frame van het nieuwsbericht. Daarom zijn de vier condities na de randomisatiecheck onderverdeeld in twee hoofdcondities, namelijk de bron (patiënt versus arts) en het frame (positief versus negatief). Na de hercodering van de condities bestond de patiënt conditie uit 64 participanten en de arts conditie uit 61 participanten. De conditie met het positief frame bestond uit 60 participanten en de conditie met het negatief frame bestond uit 65 participanten.

Moderator. Naast een onafhankelijke variabele, was de bron van het bericht ook de

moderator in dit onderzoek. De bron kon ofwel de patiënt zijn, ofwel de arts.

Afhankelijke variabele: Attitude ten opzichte van artsen. In dit onderzoek werd het

effect van berichtgeving op de attitude ten opzichte van artsen onderzocht. Het meetinstrument om attitude ten opzichte van artsen te meten komt uit eerder onderzoek (Hulka, Zyzanski, Cassel & Thompson, 1970). De schaal om attitude ten opzichte van artsen te meten is daardoor samengesteld uit 21 items, die allemaal beantwoord zijn op een 5-punts Likert schaal (1 = helemaal mee oneens, 5 = helemaal mee eens). Voorbeelden van de items zijn: “Patiënten krijgen altijd de beste zorg van hun arts” en “Artsen doen er alles aan om fouten te voorkomen”. Van de 21 items moesten 10 items gehercodeerd worden omdat deze negatief gesteld waren terwijl de overige vragen positief gesteld werden.

Uit een factoranalyse met een varimax rotatie bleken er vier componenten te zijn met een Eigenwaarde van 1 of hoger (EV1 = 9.12, EV2 = 1.81, EV3 = 1.15, EV4 = 1.06). De componenten hadden respectievelijk een verklaarde variantie van 43.42%, 8.63%, 5.45% en 5.04%. Er is gekozen om alleen met de items van de eerste component een schaal te vormen. Bij deze component hoorden items over de persoonlijke kwaliteiten en professionele competenties van artsen. De overige componenten waren voornamelijk gebaseerd op items over de kosten van gezondheidszorg en het gemak van gezondheidszorg. Bij de eerste component hoorden 14 items die de attitude ten opzichte van artsen maten. De variabele

attitude ten opzichte van artsen had een Cronbach’s Alpha van .93 (M = 3.39, SD = 0.66), wat

betekent dat er een betrouwbare schaal gevormd kan worden met de 14 items.

Afhankelijke variabele: Vertrouwen in artsen. In dit onderzoek werd naast het effect

van berichtgeving op attitude ook het effect van berichtgeving op vertrouwen in artsen onderzocht. Het meetinstrument om vertrouwen in artsen te meten komt uit eerder onderzoek van Hillen, Koning, Wilmink, Klinkenbijl, Eddes, Kallimanis-King, de Haes en Smets (2012). Het vertrouwen in artsen als afhankelijke variabele is samengesteld door 18 items, die allemaal beantwoord zijn op een 5-punts Likert schaal (1 = helemaal mee oneens, 5 = helemaal mee eens). Voorbeelden van de items zijn: “Artsen vertellen altijd alles wat u wilt weten over uw aandoening” en “Artsen denken alleen aan wat het beste voor u is”. Van de 18 items moesten 4 items gehercodeerd worden omdat die vragen negatief waren gesteld terwijl de overige positief werden gesteld.

Uit een factoranalyse met een varimax rotatie bleken er twee componenten te zijn met een Eigenwaarde hoger dan 1 (EV1 = 10.50, EV2 = 1.13). De eerste component had een verklaarde variantie van 58.33%, de verklaarde variantie van de tweede component was 6.26%. Er is gekozen om alleen met de items van het eerste component een schaal te vormen, omdat bij de tweede component slechts twee items hoorden waardoor een minder betrouwbare schaal zou ontstaan. Bij de eerste component hoorden 16 items die het vertrouwen in artsen maten. De variabele vertrouwen in artsen had een Cronbach’s Alpha van .95 (M = 3.35, SD = 0.73), wat betekent dat er een betrouwbare schaal gevormd kon worden met de 16 items.

Voor de manipulatiecheck zijn twee vragen gebruikt. Om de manipulatie van het frame te toetsen werd gevraagd om op een 7-punts Likert schaal (1 = helemaal mee oneens, 7 = helemaal mee eens) te beantwoorden in hoeverre het bericht positief was. Om de manipulatie van de bron te toetsen werd gevraagd om op een 7-punts Likert schaal (1 = helemaal mee oneens, 7 = helemaal mee eens) te beantwoorden in hoeverre het bericht vanuit het perspectief van een patiënt beschreven was.

Analyses. Voor de variabelen leeftijd, opleidingsniveau, geslacht en medische scholing

is getoetst of de participanten op basis van toeval gelijkelijk verdeeld zijn over de vier condities. Voor de variabelen leeftijd en opleidingsniveau is een ANOVA uitgevoerd. Voor de variabele geslacht en medische scholing is een Chi-square test uitgevoerd.

Om te controleren of er verschillen waren tussen de medisch geschoolde en niet-medisch geschoolde participanten, zijn ANOVA’s uitgevoerd voor de variabelen leeftijd en opleidingsniveau.

Om de hypotheses te toetsen, zijn tweewegs-variantieanalyses gebruikt. In de analyses waren het frame en de bron de onafhankelijke variabelen. De afhankelijke variabelen waren de attitude ten opzichte van artsen en het vertrouwen in artsen, er zijn bij het toetsen van hypotheses geen controlevariabelen nodig geweest.

Om het verschil in de effecten van frame en bron op de attitude en het vertrouwen ten opzichte van artsen tussen medisch en niet-medisch geschoolden te toetsen, zijn ANCOVA’s uitgevoerd, waarbij gecontroleerd werd voor de variabele leeftijd. Er werd bewust niet gecontroleerd voor de variabele opleidingsniveau, omdat medisch geschoolden altijd gemiddeld een hoger opleidingsniveau hebben dan niet-medisch geschoolden.

Randomisatiecheck. De ANOVA voor de variabele leeftijd liet zien dat de gemiddelde

leeftijd en het opleidingsniveau van participanten (Tabel 2) in de verschillende condities onderling niet significant van elkaar verschilde F (3, 121) = 0.35, p = .79, F (3, 121) = 1.74,

p = .16. Leeftijd Opleidingsniveau Mean SD Mean SD Patiënt-Positief 42.58 18.38 7.61 1.59 Patiënt-Negatief 39.52 14.37 7.42 1.54 Arts-Positief 42.24 18.31 8.21 1.35 Arts-Negatief 43.59 16.50 7.94 1.34

Tabel 2. Gemiddelden en standaarddeviaties leeftijd en opleidingsniveau per conditie

Uit de Chi-square tests voor de variabelen geslacht en medische scholing bleek dat er geen significante verschillen waren in het geslacht van de participanten tussen de verschillende condities X2 (3) = 1.23, p = .75, en ook niet in de medische scholing van de participanten X2 (3) = 3.31, p = .35. Voor de variabelen leeftijd, opleidingsniveau, geslacht en medische scholing hoefde dus niet gecontroleerd te worden.

Uit de ANOVA’s bleek dat er een significant verschil was in de leeftijd tussen medisch geschoolden (M = 51.98, SD = 11.91) en niet-medisch geschoolden (M = 36.88, SD = 16.63), F (1, 123) = 27.42, p < .001. Ook was er een significant verschil in het opleidingsniveau tussen medisch geschoolden (M = 8.57, SD = 0.83) en niet-medisch geschoolden (M = 7.39, SD = 1.57), F (1, 123) = 20.98, p < .001. Voor de variabele leeftijd moest dus gecontroleerd worden bij het toetsen van het verschil in de effecten van frame en bron op de attitude en het vertrouwen ten opzichte van artsen tussen medisch en niet-medisch geschoolden. Voor de variabele opleidingsniveau moest eveneens gecontroleerd worden. Er is echter voor gekozen dit niet te doen, gezien medisch geschoolden altijd gemiddeld een hoger opleidingsniveau zullen hebben dan niet-medisch geschoolden.

Manipulatiecheck. Alvorens het toetsen van de hypotheses is er een manipulatiecheck

uitgevoerd om te controleren of er sprake was van geslaagde manipulaties. Uit de tests bleek dat beide manipulaties (bron van het bericht en frame van het bericht) geslaagd waren. Participanten in de patiënt conditie scoorden significant hoger (M = 6.03, SD = 1.45) op de vraag of het bericht vanuit het perspectief van de patiënt was geschreven, dan participanten uit

de arts conditie (M = 2.93, SD = 2.12), t (123) = 9.58, p < .001. Participanten in de negatieve conditie scoorden significant lager (M = 2.03, SD = 1.36) op de vraag of de informatie in het bericht positief was, dan participanten in de positieve conditie (M = 4.78, SD = 1.45), t (123) = -10.96, p < .001.

Toetsing effecten van framing op attitude en vertrouwen. Uit de analyse bleek een

significant effect van frame op de attitude ten opzichte van artsen, F (1, 121) = 30.28, p < .001. Participanten uit de positieve conditie scoorden significant hoger (M = 3.69, SD = 0.62) op attitude dan participanten uit de negatieve conditie (M = 3.11, SD = 0.57). Hypothese 1 wordt dus aangenomen: Een positief frame heeft een positief effect op de attitude ten opzichte van artsen als beroepsgroep.

Uit de analyse bleek ook een significant effect van frame op het vertrouwen in artsen,

F (1, 121) = 31.67, p < .001. Participanten uit de positieve conditie scoorden significant hoger

(M = 3.70, SD = 0.68) op vertrouwen, dan participanten uit de negatieve conditie (M = 3.04,

SD = 0.63). Hypothese 2 wordt dus aangenomen, een positief frame heeft een positief effect

op het vertrouwen in artsen als beroepsgroep.

Toetsing interactie-effecten. Uit de analyse om het interactie-effect te toetsen op

attitude, bleek geen significant interactie-effect tussen het frame en de bron, F (1, 121) = 0.36,

p = .55. Participanten uit de positieve conditie met een bericht vanuit het perspectief van de

arts (M = 3.80, SD = 0.55) verschilden niet significant van participanten uit dezelfde conditie met een bericht vanuit het perspectief van de patiënt (M = 3.59, SD = 0.67). Ook participanten uit de negatieve conditie met een bericht vanuit het perspectief van de arts (M = 3.15, SD = 0.56) verschilden niet significant van participanten uit dezelfde conditie met een bericht vanuit het perspectief van de patiënt (M = 3.07, SD = 0.58). Hypotheses 3a en 3b worden dus verworpen. Zowel de positieve als negatieve hoofdeffecten van frame op attitude worden niet versterkt wanneer het bericht vanuit het perspectief van de arts geschreven is.

Er werd wel een simpel effect van frame gevonden (Figuur 1). Negatieve berichten vanuit het perspectief van patiënten (M = 3.07, SE = 0.10) zorgden voor een negatievere attitude dan positieve berichten vanuit het perspectief van patiënten (M = 3.59, SE = 0.11), F (1, 121) = 12.31, p = .001. Negatieve berichten vanuit het perspectief van artsen (M = 3.15,

SE = 0.11) zorgden eveneens voor een negatievere attitude dan positieve berichten vanuit het

perspectief van artsen (M = 3.80, SE = 0.11), F (1, 121) = 18.19, p < .001. Dit bevestigt dat het hoofdeffect wat gevonden werd voor frame los staat van de bron die gebruikt wordt:

zowel bij de arts als bron als bij de patiënt als bron resulteert een negatief bericht in een significant negatievere attitude ten opzichte van artsen dan een positief bericht.

Figuur 1. Simpel effect frame op attitude

Uit de analyse om het interactie-effect op het vertrouwen te toetsen, bleek geen significant interactie-effect van de bron op het hoofdeffect, F (1, 121) = 0.39, p = .53. Participanten uit de positieve conditie met een bericht vanuit het perspectief van de arts (M = 3.82, SD = 0.62) verschilden niet significant van participanten uit dezelfde conditie met een bericht vanuit het perspectief van de patiënt (M = 3.58, SD = 0.73). Ook participanten uit de negatieve conditie met een bericht vanuit het perspectief van de arts (M = 3.09, SD = 0.66) verschilden niet significant van participanten uit dezelfde conditie met een bericht vanuit het perspectief van de patiënt (M = 2.99, SD = .60). Hypotheses 3c en 3d worden dus verworpen. Zowel de positieve als negatieve hoofdeffecten van frame op vertrouwen worden niet versterkt wanneer het bericht vanuit het perspectief van de arts geschreven is.

Er werd wederom wel een simpel effect van frame gevonden (Figuur 2). Negatieve berichten vanuit het perspectief van patiënten (M = 2.99, SE = 0.11) zorgden voor minder vertrouwen dan positieve berichten vanuit het perspectief van patiënten (M = 3.58, SE = 0.12),

F (1, 121) = 12.82, p < .001. Negatieve berichten vanuit het perspectief van artsen (M = 3.09, SE = 0.12) zorgden eveneens voor minder vertrouwen dan positieve berichten vanuit het

3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 Patiënt Arts Negatief Positief

perspectief van artsen (M = 3.82, SE = 0.12), F (1, 121) = 19.09, p < .001. Dit bevestigt dat het hoofdeffect wat gevonden werd voor frame los staat van de bron die gebruikt wordt: zowel bij de arts als bron als bij de patiënt als bron resulteert een negatief bericht in significant minder vertrouwen in artsen dan een positief bericht.

Figuur 2. Simpel effect frame op vertrouwen

Verschil medisch en niet-medisch geschoolden. De ANCOVA’s voor de variabelen

attitude en vertrouwen liet zien dat de gemiddelde attitude en vertrouwen van medisch en niet-medisch geschoolden (Tabel 3) uit de positief geframede condities onderling niet significant van elkaar verschilden.

Conditie: Patiënt-positief Medisch geschoold Niet-medisch geschoold

Mean SD Mean SD F (1, 28) p

Attitude 3.50 0.94 3.63 0.55 0.06 .81

Vertrouwen 3.36 0.97 3.67 0.61 0.43 .52

Conditie: Arts-positef

Medisch geschoold Niet-medisch geschoold

Mean SD Mean SD F (1, 26) p Attitude 3.72 0.67 3.85 0.48 0.001 .98 Vertrouwen 3.71 0.78 3.89 0.53 0.08 .79 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 Patiënt Arts Negatief Positief

Tabel 3. ANCOVA positief geframede condities

Uit de ANCOVA’s (Tabel 4) bleek dat in de negatief geframede conditie vanuit het perspectief van de patiënt de gemiddelde attitude van niet-medisch geschoolden (M = 2.96,

SD = 0.60) niet significant lager was dan die van medisch geschoolden (M = 3.42, SD = 0.31), F (1, 30) = 2.46, p = .13. In diezelfde conditie waren tevens geen significante verschillen in

vertrouwen tussen niet-medisch geschoolden (M = 2.91, SD = 0.60) en medisch geschoolden (M = 3.25, SD = 0.55), F (1, 30) = 0.81, p = .38.

Echter, in de negatief geframede conditie vanuit het perspectief van de arts was de gemiddelde attitude van niet-medisch geschoolden (M = 2.90, SD = 0.44) wel significant lager dan die van medisch geschoolden (M = 3.48, SD = 0.55), F (1, 29) = 10.13, p = .003. Daarnaast was in deze conditie ook het gemiddelde vertrouwen van niet-medisch geschoolden (M = 2.82, SD = 0.49) significant lager dan dat van de medisch geschoolden (M = 3.43, SD = 0.70), F (1, 29) = 5.77, p = .02.

Hypotheses 4a en 4b worden dus verworpen. Het negatieve effect van het gebruik van een negatief frame op de attitude ten opzichte van artsen en het vertrouwen in artsen, wordt niet versterkt onder niet-medisch geschoolden – vergeleken met medisch geschoolden – wanneer het bericht vanuit het perspectief van de patiënt is beschreven. Het negatieve effect van het gebruik van een negatief frame op de attitude ten opzichte van artsen en het vertrouwen in artsen werd onder niet-medisch geschoolden – vergeleken met medisch geschoolden – juist versterkt wanneer het bericht vanuit het perspectief van de arts beschreven was.

Conditie: Patiënt-negatief Medisch geschoold Niet-medisch geschoold

Mean SD Mean SD F (1, 30) p

Attitude 3.42 0.31 2.96 0.60 2.46 .13

Vertrouwen 3.25 0.55 2.91 0.60 0.81 .38

Conditie: Arts-negatief Medisch geschoold Niet-medisch geschoold

Mean SD Mean SD F (1, 29) p

Attitude 3.48 0.55 2.90 0.44 10.13 .003**

Vertrouwen 3.43 0.70 2.82 0.49 5.77 .02*

Conclusie

De eerste twee hypotheses die in dit onderzoek getoetst werden, luidden:

H1: Het gebruik van een positief frame in de berichtgeving over het handelen van artsen zal leiden tot een positievere attitude ten opzichte van artsen als beroepsgroep dan het gebruik van een negatief frame in de berichtgeving over het handelen van artsen.

H2: Het gebruik van een positief frame in de berichtgeving over het handelen van artsen zal leiden tot meer vertrouwen ten opzichte van artsen als beroepsgroep dan het gebruik van een negatief frame in de berichtgeving over het handelen van artsen.

Zowel hypothese 1 als hypothese 2 werden aangenomen. Op basis van de resultaten bleek dat er een significant effect was van het soort frame (positief versus negatief) op zowel de attitude en het vertrouwen ten opzichte van artsen als beroepsgroep. Het gebruik van een positief frame in de berichtgeving over artsen leidde tot een positievere attitude ten opzichte van artsen en meer vertrouwen in artsen, in vergelijking met een positief frame.

De verwachtte effecten van de bron (perspectief patiënt versus perspectief arts) als moderator – hypotheses 3a, 3b, 3c en 3d – bleken niet significant en zijn dus verworpen. Bij zowel het positieve frame als bij het negatieve frame werden de effecten op attitude en vertrouwen niet versterkt door berichtgeving vanuit het perspectief van de arts, vergeleken met berichtgeving vanuit het perspectief van de patiënt.

De laatste twee getoetste hypotheses in dit onderzoek luidden:

H4a: Het negatieve effect van het gebruik van een negatief frame (in vergelijking met een positief frame) in de berichtgeving over het handelen van artsen op de attitude ten opzichte van artsen als beroepsgroep, zal onder niet-medisch geschoolden sterker zijn bij berichtgeving vanuit het perspectief van de patiënt (in vergelijking met het perspectief van de arts) dan onder medisch geschoolden.

H4b: Het negatieve effect van het gebruik van een negatief frame (in vergelijking met een positief frame) in de berichtgeving over het handelen van artsen op het vertrouwen in artsen als beroepsgroep, zal onder niet-medisch geschoolden sterker zijn bij berichtgeving vanuit het perspectief van de patiënt (in vergelijking met het perspectief van de arts) dan onder medisch geschoolden.

Beide hypotheses werden niet aangenomen. Op basis van de resultaten bleek dat het negatieve effect van framing op zowel attitude als vertrouwen onder niet-medisch geschoolden, niet significant sterker was wanneer het bericht vanuit het perspectief van de patiënt werd beschreven. Echter, er is wel een significant verschil gevonden voor de negatieve berichtgeving vanuit het perspectief van de arts tussen niet-medisch en medisch geschoolden. Niet-medisch geschoolden scoorde in die conditie significant lager op attitude en vertrouwen dan medisch geschoolden.

Discussie

Beperkingen en aanbevelingen voor vervolgonderzoek. Net als elk ander onderzoek,

kent dit onderzoek enkele beperkingen. In het nieuwsbericht in dit onderzoek is per toeval gekozen voor een misser in het UMC Utrecht. Het is mogelijk dat het ziekenhuis de mening van de participanten beïnvloedde, zo is het UMC Utrecht in 2016 en 2017 bijvoorbeeld al negatief in het nieuws verschenen (Huisman, 2016; Remmers, 2017). In vervolgonderzoek zou een variatie aangebracht kunnen worden in het ziekenhuis in het bericht. Daarnaast ging het nieuwsbericht dat de participant te lezen kreeg, ongeacht het perspectief en het frame, over een medische misser. In vervolgonderzoek zou het interessant zijn om ook de effecten bij andere soorten berichten te onderzoeken.

De verwachtingen in dit onderzoek zijn voornamelijk gebaseerd op literatuur uit de politieke en marketing communicatie. Het effect van framing uit die disciplines, zoals beschreven in het theoretisch kader, kwam eveneens naar voren in dit onderzoek. Echter, het verwachtte interactie-effect van de expertise van de bron op het frame van het bericht, werd niet gevonden. Mogelijk werd dit effect niet gevonden, omdat in de analyse om het interactie-effect te toetsen alle participanten zijn meegenomen. Expertise van de bron had namelijk wel invloed op het negatieve effect van framing wanneer de medisch geschoolden en niet-medisch geschoolden met elkaar werden vergeleken.

Tevens werd op basis van eerder onderzoek verwacht dat een negatief bericht vanuit het perspectief van een patiënt zou leiden tot een negatievere attitude en minder vertrouwen in

artsen onder niet-medisch geschoolden, doordat deze subgroep zich meer zou identificeren met de patiënt die opgevoerd werd als bron. Deze verwachting kwam niet uit. Op basis van de onderzoeksresultaten kan geconcludeerd worden dat het verlies van expertise van de bron, door een negatief bericht, een sterker effect heeft dan identificatie met de bron. In vervolgonderzoek zou onderzocht kunnen waarom de mate van expertise van een bron belangrijker is dan identificatie met de bron.

Aanbevelingen voor de praktijk. Uit het huidige onderzoek is naar voren gekomen dat

de in het theoretisch kader beschreven effecten van framing ook in berichtgeving over het handelen van artsen naar voren komen. In het nieuwsbericht van dit onderzoek was er sprake van een positief frame wanneer de arts haar excuses had aangeboden en van een negatief frame wanneer zij dat niet had gedaan. Wanneer er geen excuses waren aangeboden daalden zowel het vertrouwen als de attitude ten opzichte van artsen als beroepsgroep. Het is dus zaak voor artsen, indien er een medische misser is begaan, zij hun fouten erkennen en hun excuses aanbieden om de reputatieschade zoveel mogelijk te beperken. Daarnaast biedt het erkennen van fouten en het maken van excuses meerdere voordelen dan alleen het behoudt van reputatie. De erkenning, probleemoplossing en de gemaakte excuses neemt het tuchtcollege bijvoorbeeld mee in de beoordeling van de klacht (Rijneke, 2012). Dit betekent dat artsen zich soms iets kwetsbaarder op moeten stellen, maar bij medische missers is dat dus ten zeerste aan te raden.

In dit onderzoek is geen interactie-effect naar voren gekomen van de bron van het bericht op de attitude ten opzichte van, en het vertrouwen in, artsen. Echter, hoewel er geen effect is gevonden, bleek dat de bron in negatief geframede berichten wel degelijk een rol speelde. De niet-medisch geschoolde participanten in dit onderzoek hadden namelijk een negatievere attitude ten opzichte van, en minder vertrouwen in, artsen bij negatief geframede berichten vanuit het perspectief van de arts, dan de medisch geschoolde participanten. Het is dus zaak dat medische instellingen en artsen zich bewust zijn van de impact die de bron van een bericht kan hebben op de niet-medisch geschoolden in de samenleving.

Het is daarom raadzaam om in het geval van een medische misser als arts, of ziekenhuis, excuses aan te bieden om een positieve reputatie te behouden. Indien er geen excuses worden gemaakt, is het van belang er rekening mee te houden dat berichtgeving vanuit een arts dan kan leiden tot zowel een negatievere attitude als minder vertrouwen.

Wanneer journalisten, artsen en zorginstellingen bovenstaande onderzoeksresultaten en adviezen in overweging nemen bij het naar buiten treden met een medische misser, is de kans dat de arts als beroepsgroep in de toekomst nog vaker als negatief wordt bestempeld kleiner.

Referenties

Ajzen, I., & Fishbein, M. (1970). The prediction of behavior from attitudinal and normative variables. Journal of Experimental Social Psychology, 6, 466-487.

Andsager, J. L., Bemker, V., Choi, H., & Torwel, V. (2006). Perceived similarity of exemplar traits and behavior. Communication Research, 33(1), 3-18.

Atkins, P. M., Marshall, B. S., & Javalgi, R. G. (1996). Happy employees lead to loyal patients. Journal of Health Care Marketing, 16(4), 14-23.

Andsager, J. L., Bemker, V., Choi, H., & Torwel, V. (2006). Perceived similarity of exemplar traits and behavior. Communication Research, 33(1), 3-18.

Avery, J. M. (2009). Videomalaise or virtuous circle? International Journal of Press/Politcis,

14(4), 410-433.

Balkrishnan, R., Dugan, E., Camacho, F. T., & Hall, M. A. (2003). Trust and satisfaction with physicians, insurers and the medical profession. Medical Care, 41(9), 1058-1064. Boon, P. (2013, 26 april). Onderzoek NZa naar tandartstarieven klopt niet. Geraadpleegd op

23 februari 2018, van https://www.telegraaf.nl/nieuws/1113351/onderzoek-n-za-naar-tandartstarieven-klopt-niet.

Borgen, S. (2001). Identification as a trust-generating mechanism in cooperatives. Annals of

Public and Cooperative Economics, 72(2), 209-228.

Brants, K., de Vreese, C. H., Möller, J., & van Praag, P. (2010). The real spiral of cynicism? Symbiosis and mistrust between politicians and journalists. Journal of Press/Politics,

15(1), 25-40.

Braunsberger, K., & Munch, J. M. (1998). Source expertise versus experience effects in hospital advertising. Journal of Services Marketing, 12(1), 23-38.

Buda, R., & Zhang, Y. (2000). Consumer product evaluation: The interactive effect of

message framing, presentation order, and source credibility. Journal of Product &

Capella, J. N., & Jamieson, K. H. (1997). Spiral of Cynicism. New York: Oxford University Press.

Covey, J. (2014). The role of dispositional factors in moderating message framing effects.

Health Psychology, 33, 52-65.

Eastin, M. S. (2001). Credibility assessments of online health information: The effects of source expertise and knowledge of content. Journal of Computer-Mediated

Communication, 6(4).

Eysenbach, G., Powell, J., Kuss, O., & Sa, E. (2002). Empirical studies assessing the quality of health information for consumers on the world wide web: A systematic review.

JAMA, 287(20), 2961-2700.

Finnegan, J. R., & Viswanath, K. (2002). Communication theory and health behavior change: The media studies framework. In K. Glantz, F. M. Lewis, & B. K. Rimer (Eds.),

Health behavior and health education: Theory, research and practice (pp. 313–341).

San Francisco: Jossey-Bass.

Gallagher, T. H., Waterman, A. D., Ebers, A. G., Fraser, V.J., & Levinson, W. (2003). Disclosure of medical errors. JAMA, 289(8), 1001-1007.

Gallagher, K. M., & Updegraff, J. A. (2012). Health message framing effects on attitudes, intentions, and behavior: A meta-analytic review. Annals of Behavioral Medicine, 43, 101-116.

Gamson, W. A., & Modigliani, A. (1989). Media discourse and public opinion on nuclear power: A constructionist approach. American Journal of Sociology, 95, 1-37.

Heesacker, M., Petty, R. E., & Cacioppo, J. T. (1983). Field dependence and attitude change: Source credibility can alter persuasion by affecting message-relevant thinking. Journal

of Personality, 51(4), 653-666.

Hillen, M. A., Koning, C. C. E., Wilmink, J. W., Klinkenbijl, J. H. G., Eddes, E. H.,

Kallimanis-King, B. L., de Haes, J. C. J. M., & Smets, E. M. A. (2012). Assessing cancer patients’ trust in their oncologist: Development and validation of the Trust in Oncologist Scale (TiOS). Supportive Care in Cancer, 20(8), 1787-1795.

Homer, P. M., & Kahle, L. R. (1990). Source expertise, time of source identification and involvement in persuasion: An elaborative processing perspective. Journal of

Advertising, 19(1), 30-39.

Homer, P. M., & Yoon, S. (1992). Message framing and the interrelationships among ad based feelings, affect and cognition. Journal of Advertising, 21(1), 19-33.

effectiveness. The Public Opinion Quarterly, 15(4), 635-650.

Huisman, C. (2016, 2 maart). UMC Utrecht weer in opspraak na niet melden medische

missers. Geraadpleegd op 21 juni 2018, van

https://www.volkskrant.nl/nieuws- achtergrond/umc-utrecht-weer-in-opspraak-na-niet-melden-medische-missers~b8a79290/

Hulka, B. S., Zyzanski, S. J., Cassel, J. C., & Thompson, S. J. (1970). Scale for the

measurement of attitudes toward physicians and primary medical care. Medical Care,

8(5), 429-436.

Lu, A. S. (2013). An experimental test of the persuasive effect of source similarity in narrative and nonnarrative health blogs. Journal of Medical Internet Research, 15(7), e124. Maheswaran, D., & Meyers-Levy, J. (1990). The influence of message framing and issue

involvement. Journal of Marketing Research, 27(3), 361-367.

Middelkamp, A. (2013, 5 maart). Artsen werken defensiever na negatieve berichtgeving. Geraadpleegd op 22 februari 2018, van https://www.mednet.nl/nieuws/id6888-artsen-werken-defensiever-na-negatieve-berichtgeving.html

Mutz, D. C., & Reeves, B. (2005). The new videomalaise: Effects of televised incivility on political trust. American Politcal Science Review, 99, 1-15.

Newton, K. (1999). Mass media effects: Mobilization or media malaise? British Journal of

Political Science, 29, 577-599.

Norris, P. (2000). The impact of television on civic malaise. In S. Pharr, & R. Putnam (Reds.),

Disaffected Democracies. Princeton, NJ: Princeton University Press.

Perkins, W. H., Haines, M. P., & Rice, R. (2005). Misperceiving the college drinking norm and

related problems: A nationwide study of exposure to prevention information, perceived norms and student alcohol misuse. Journal of Studies on Alcohol, 66(4), 470-478.

Pornpitakpan, C. (2006). The persuasiveness of source credibility: A critical review of five decades’ evidence. Journal of Applied Social Psychology, 34(2).

Remmers, F. (2017, 18 april). Boetes voor het UMC Utrecht, KNO-arts gaat vrijuit.

Geraadpleegd op 21 juni 2018, van https://www.ad.nl/utrecht/boetes-voor-het-umc-utrecht-kno-arts-gaat-vrijuit~a61e3234/

hrough source expertise and perceived credibility. The International Journal of

Communication and Health, 6, 1-10.

Rijneke, A. (2012). Als het fout is gegaan.. Geraadpleegd op 21 juni 2018, van https://www.medischcontact.nl/arts-in-spe/nieuws/ais-artikel/als-het-fout-is-gegaan....htm

Robinson, A. R., Hohmann, K. B., Rifkin, J. I., Topp, D., Gilroy, C. M., Pickard, J. A., & Anderson, R. J. (2002). Physician and public opinions on quality of health care and the problem of medical errors. JAMA, 162(19), 2186-2190.

Rothman, A. J., Bartels, R. D., Wlaschin, J., & Salovey, P. (2006). The strategic use of gain- and loss-framed messages to promote healthy behavior: How theory can inform practice. Journal of Communication, 56, S202-S220.

Skowronski, J. J., & Carlston, D. E. (1989). Negativity and extremity biases in impression formation: A review of explanations. Psychological Bulletin, 105(1), 131-142.

Till, B. D., & Busler, M. (2000). The match-up hypothesis: Physical attractiveness, expertise and the role of fit on brand attitude, purchase intent and brand beliefs. Journal of

Advertising, 29(3), 1-13.

Tokuda, Y., Fujii, S., Jimba, M., & Inoguchi, T. (2009). The relationship between trust in mass media and the healthcare system and individual health: Evidence from the AsiaBarometer survey. BMC Medicine, 7(4).

Vreese, C. H. de (2005). News framing: Theory and typology. Information Design Journal

and Document Design, 13(1), 51-62.

Willemsen, L. C., Neijens, P. C., & Bronner, F. (2012). The ironic effect of source

identification on the perceived credibility of online product reviewers. Journal of

Appendix 1: Manipulatiemateriaal

Conditie 1: Positief bericht vanuit de patiënt.

UMC Utrecht erkent medische misser: ‘Fouten maken is erg,

er niets van leren nog veel erger’

Patiënt

vertelt

over

haar

ervaringen op de afdeling

oogheelkunde in het UMC

Utrecht

ARTIKEL Margreet van Cullem (48) ging met een slecht oog naar de oogarts Eveline Kleijn in het UMC Utrecht. Wat een kleine ingreep zou worden, had grote gevolgen.

Tijdens de behandeling zou er een lens geplaatst worden over het oog van Margreet, waardoor zij geen bril meer zou hoeven dragen voor haar bijziendheid aan het linkeroog. Mevrouw van Cullem moest 48 uur een beschermende pleister dragen en daarna zou, op een beetje waterigheid na, het zicht aanzienlijk verbeterd moeten zijn. Dit was niet het geval. ‘Ik schrok me een ongeluk, ik deed de pleister af en zag alleen maar een grote waas’. Van Cullem maakte na de schokkende ontdekking meteen weer een afspraak met haar arts voor

een tweede operatie. Helaas is ook de tweede operatie niet geslaagd. Na de mislukte ingreep ziet mevrouw van Cullem met haar linkeroog nog maar 30%. ‘De mislukte operatie heb ik mijn arts inmiddels vergeven. Dr. Kleijn zei tegen mij dat het jammer is, maar dat dergelijke risico’s nu eenmaal bij het vak horen. Dat is helaas niet te vermijden. Ik zal nu moeten leven met een slechter zicht dan voor de operatie’. Van Cullem is blij met de excuses die Kleijn haar heeft gemaakt omdat zij haar onvoldoende had geïnformeerd over de risico’s van de operatie en met de toezegging dat dit in de toekomst beter gedaan zal worden. De laatste boodschap die van Cullem nog wil meegeven: een fout maken is erg, er niets van leren nog veel erger.

Conditie 2: Negatief bericht vanuit de patiënt.

UMC Utrecht ontkent medische misser: ‘Fouten maken is erg,

er niets van leren nog veel erger’

Patiënt

vertelt

over

haar

ervaringen op de afdeling

oogheelkunde in het UMC

Utrecht

ARTIKEL Margreet van Cullem (48) ging met een slecht oog naar de oogarts Eveline Kleijn in het UMC Utrecht. Wat een kleine ingreep zou worden, had grote gevolgen.

Tijdens de behandeling zou er een lens geplaatst worden over het oog van Margreet, waardoor zij geen bril meer zou hoeven dragen voor haar bijziendheid aan het linkeroog. Mevrouw van Cullem moest 48 uur een beschermende pleister dragen en daarna zou, op een beetje waterigheid na, het zicht aanzienlijk verbeterd moeten zijn. Dit was niet het geval. ‘Ik schrok me een ongeluk, ik deed de pleister af en zag alleen maar een grote waas’. Van Cullem maakte na de schokkende ontdekking meteen weer een afspraak met haar arts voor een tweede operatie. Helaas is ook de tweede operatie niet geslaagd. Na de mislukte ingreep

ziet mevrouw van Cullem met haar linkeroog nog maar 30%. ‘De mislukte operaties heb ik mijn arts nog niet vergeven. Het enige wat dr. Kleijn tegen mij zei is dat het natuurlijk jammer is, maar dat dergelijke risico’s nu eenmaal bij het vak horen. Ze beweerde dat dat helaas niet te vermijden is. Ik zal nu moeten leven met een slechter zicht dan voor de operatie’. Van Cullem neemt het Kleijn vooral kwalijk dat zij niet haar excuses heeft aangeboden omdat zij haar voor de behandeling onvoldoende over de risico’s van de operatie heeft geïnformeerd en vindt dat dit in de toekomst beter moet. De laatste boodschap die van Cullem nog wil meegeven: een fout maken is erg, er niets van leren nog veel erger.

Conditie 3: Positief bericht vanuit de arts.

UMC Utrecht erkent medische misser: ‘Fouten maken is erg,

er niets van leren nog veel erger’

Oogarts vertelt over haar

ervaringen op de afdeling

oogheelkunde in het UMC

Utrecht

ARTIKEL Margreet van Cullem (48) ging met een slecht oog naar de oogarts Eveline Kleijn in het UMC Utrecht. Wat een kleine ingreep zou worden, had grote gevolgen.

Tijdens de behandeling zou Kleijn een lens plaatsen over het oog van Margreet, waardoor zij geen bril meer zou hoeven dragen voor haar bijziendheid aan het linkeroog. Mevrouw van Cullem moest 48 uur een beschermende pleister dragen en daarna zou, op een beetje waterigheid na, het zicht aanzienlijk verbeterd moeten zijn. Dit was niet het geval.

‘Mevrouw Cullem schrok zich een ongeluk, ze deed de pleister af en zag alleen maar een grote waas’. Kleijn maakte na de schokkende ontdekking meteen weer een afspraak voor een tweede operatie met haar patiënt. Helaas is ook de tweede operatie niet geslaagd. Na de

mislukte ingreep ziet mevrouw van Cullem met haar linkeroog nog maar 30%. ‘Ik ben blij dat mevrouw van Cullem mij vergeven heeft voor de mislukte operaties. Het is natuurlijk heel jammer, maar ik heb haar uitgelegd dat dergelijke risico’s nu eenmaal bij het vak horen. Dat is helaas niet te vermijden. Mijn patiënt zal nu moeten leven met een slechter zicht dan voor de operatie.’ Kleijn heeft tot genoegen van mevrouw van Cullem haar excuses aangeboden omdat zij mevrouw van Cullem onvoldoende had geïnformeerd over de risico’s van de operatie. Kleijn ziet erop toe dat dit in de toekomst beter gedaan zal worden. De laatste boodschap die van Cullem nog wil meegeven: een fout maken is erg, er niets van leren nog veel erger.

Conditie 4: Negatief bericht vanuit de arts.

UMC Utrecht ontkent medische misser: ‘Fouten maken is erg,

er niets van leren nog veel erger’

Oogarts vertelt over haar

ervaringen op de afdeling

oogheelkunde in het UMC

Utrecht

ARTIKEL Margreet van Cullem (48) ging met een slecht oog naar de oogarts Eveline Kleijn in het UMC Utrecht. Wat een kleine ingreep zou worden, had grote gevolgen.

Tijdens de behandeling zou Kleijn een lens plaatsen over het oog van Margreet, waardoor zij geen bril meer zou hoeven dragen voor haar bijziendheid aan het linkeroog. Mevrouw van Cullem moest 48 uur een beschermende pleister dragen en daarna zou, op een beetje waterigheid na, het zicht aanzienlijk verbeterd moeten zijn. Dit was niet het geval.

‘Mevrouw van Cullem schrok zich een ongeluk, ze deed de pleister af en zag alleen maar een grote waas’. Kleijn maakte na de schokkende ontdekking meteen weer een afspraak voor een