“Op zoek naar een
gastbelevingsconcept voor de
horecagelegenheid van
Zwembad De Vijf Heuvels”
“Op zoek naar een
gastbelevingsconcept voor de
horecagelegenheid van
Zwembad De Vijf Heuvels”
Auteur: Julieta Bos
Studentnummer: 2433666
Naam organisatie: Zwembad De Vijf Heuvels Opdrachtgever: Dhr. Erik Koudijs
Eerste examinator: Mevr. Keizer Tweede examinator: Dhr. Kupers Onderzoeksdocentent: Dhr. Verwijmeren
Semester: Thesis semester
Opleiding: Hogere hotelschool
Onderwijsinstelling: Saxion Hogescholen Plaats van uitgifte: Deventer
Aanpassingen herkansing
De onderdelen die zijn aangepast voor de herkansing zijn:
-
Managementsamenvatting-
InleidingSubparagraaf 1.3 Managementvraagstuk Subparagraaf 1.5 Onderzoeksvragen
Subparagraaf Work Breakdown Structure en de werkwijze, in de bijlage verwerkt
-
Het advies-
Het nawoord-
Bijlage I: Tijdsplanning, de werkwijze & Work Breakdown Structure-
Bijlage XXII: Gastvrijheidsmodel toegepast op dit onderzoek-
Bijlage XXIII: CriteriaVoorwoord
Na maanden onderzoek gedaan te hebben voor Zwembad De Vijf Heuvels is hier het eindresultaat, in de vorm van een adviesrapport. Omdat ik veel hulp heb gehad van derden, wil ik hierbij mijn dank betuigen aan de mensen die mij hebben geholpen tijdens het onderzoek.
Ik wil de heer Koudijs bedanken, omdat hij het voor mijn mogelijk heeft gemaakt om deze opdracht uit te voeren. Daarnaast wil ik hem bedanken voor de begeleiding tijdens het onderzoek, door onder andere tijd vrij te maken om wekelijks contact met elkaar te hebben.
Ik wil mevrouw Keizer bedanken voor de hulp tijdens de voortgang van het onderzoek. Dit is gebeurd door regelmatig af te spreken en tussentijds mijn stukken te lezen, waarna ik feedback kreeg en tips over hoe ik het beste verder kon gaan. Dit heeft mij zeer geholpen om tot dit eindresultaat te komen.
De heer Kupers wil ik bedanken voor zijn waardevolle tips tijdens mijn onderzoek. Aan de hand van deze tips kon ik weer verder op het moment dat ik vastliep met mijn onderzoek.
Tot slot wil ik de heer Verwijmeren bedanken omdat hij mij heeft geholpen met de ontwikkeling van mijn onderzoeksvragen. Daarnaast heeft hij geholpen met de topiclijst van zowel het interview met de
horecamanagers als met de gastinterviews, en niet te vergeten de topiclijst voor de observatie. Hij heeft meerdere malen de tijd genomen om mij van feedback te voorzien. Op deze manier heb ik zoveel mogelijk informatie kunnen verkrijgen tijdens het veldonderzoek.
Arnhem, 11 oktober 2013 Julieta Bos
Managementsamenvatting
In dit onderzoek stond de zoektocht naar - en advies voor – een passende invulling van de horecagelegenheid van Zwembad De Vijf Heuvels centraal. Aanleiding hiervoor waren de vele nog
openstaande keuzes met betrekking tot de invulling van deze nieuwe horecagelegenheid en het gebrek aan horecakennis bij de opdrachtgever. Het managementvraagstuk luidde: “Op welke wijze dient de
horecagelegenheid van Zwembad De Vijf Heuvels te worden ingevuld met betrekking tot het assortiment, de inrichting en het gastvrijheid- en servicebeleid, om tot een optimale gastbeleving te komen?”
Om een antwoord op het managementvraagstuk te vinden zijn verschillende onderzoeksvragen opgesteld, die zijn ondergebracht onder de volgende twee hoofdvragen: ‘Op welke maniervullen andere zwembaden, sauna’s, sportscholen en ziekenhuizen hun horecagelegenheid in?’ en ‘Hoe beleven gasten de
horecagelegenheden van andere zwembaden, sauna’s, sportscholen en ziekenhuizen?’. Hiermee kon inzicht worden verkregen in de aanbodzijde (hoofdvraag 1), maar ook in de vraagzijde (hoofdvraag 2) van dit soort horecagelegenheden. De deelvragen waren gericht op service quality, bezoekersbeleving,
horeca-assortiment, horeca- en keukeninrichting en trends. De resultaten van het onderzoek boden de basis voor het advies dat is opgesteld voor de horecagelegenheid van Zwembad De Vijf Heuvels. In het theoretisch kader zijn de kernbegrippen voor het onderzoek gedefinieerd. De belangrijkste kernbegrippen waren ‘service quality’ en ‘gastbelevingsconcept’. Het begrip service quality is uiteengerafeld in de begrippen ‘gastvrijheid’, ‘service’, ‘dienstverlening’. Met behulp van literatuuronderzoek is de juiste begripsdefinitie voor dit
onderzoek bepaald. Het gastvrijheidsmodel had een belangrijke plaats in het theoretisch kader. Dit model maakt het gastvrijheidsproces zichtbaar, dat de beleving van de gast en de mate van gastvrijheid bepaalt. Deze gastbeleving is afhankelijk van de afstemming van het aanbod van de organisatie en de vraag van de gast op elkaar.
Op basis van het theoretisch kader is het veldonderzoek opgezet, dat bestond uit kwalitatief onderzoek (interviews en observaties) in de vorm van een meervoudige casestudy. De topiclijsten voor de
halfgestructureerde interviews en de halfgestructureerde observaties zijn opgesteld aan de hand van de onderzoeksvragen en het theoretisch kader; met name het gastvrijheidsmodel. Middels een selecte steekproef zijn twee eenheden onderzocht: de organisaties (aanbodzijde) en de gasten die de organisaties bezoeken (vraagzijde). Er zijn interviews afgenomen met horecamanagers van organisaties in de
zwembadbranche, maar ook in de sport-, sauna- en ziekenhuisbranche. Vervolgens werd de
horecagelegenheid in deze organisaties geobserveerd (intensief participerend) en werden interviews met gasten afgenomen. Na het veldonderzoek zijn de bevindingen geanalyseerd met behulp van transcripten, open codering en labeling.
De resultaten zijn gestructureerd aan de hand van de onderzoeksvragen. Het antwoord op hoofdvraag één luidde: het is van belang om de gast altijd op nummer één te zetten, dit wordt gedaan door in te spelen op de wensen en de behoeftes van de gasten. Het is noodzakelijk om de gast genoeg aandacht te geven, zodat deze een positief gevoel krijgt. Daarnaast is het belangrijk om klantenbinding te creëren; hiermee wordt een band geschept tussen het personeel en de gasten, waardoor gasten zich welkom en thuis gaan voelen. Door personeel aan te nemen met de juiste attitude en sociale en maatschappelijke verantwoordelijkheid wordt de service quality verhoogd. Met betrekking tot assortiment geven de geïnterviewde horecamanagers stuk voor
stuk aan dat alles uit de frituur goed verkoopt. Het is echter van belang om een aantal gezonde producten te verkopen, om niet het imago ‘cafetaria’ te krijgen.
Het antwoord op hoofdvraag twee luidde: de service quality is afhankelijk van het personeel en kan dus per bezoeker verschillen. Daarom is het van belang om het personeel op dezelfde manier te trainen, zodat zij eenzelfde niveau van service kunnen aanbieden. Ook hoort het personeel behulpzaam te zijn en door kleine dingen net die extra service te verlenen. Tevens vinden de gasten de hygiëne van een organisatie erg belangrijk. Daarnaast wordt snelheid in de horecagelegenheid van een zwembad als belangrijk gezien, aangezien de gasten hier niet komen voor een uitgebreide lunch, maar eerder voor een snelle hap. De gasten verwachten dat een horecagelegenheid gezellig en sfeervol is. Sfeer wordt gecreëerd door middel van een laagdrempelig concept, waar mensen ook gewoon rustig kunnen zitten zonder iets te bestellen.
Door het onderzoeken van beide kanten van het gastvrijheidsmodel (de organisaties staan voor de
aanbodzijde, de gasten staan voor de vraagzijde), is inzicht verkregen in de juiste afstemming van vraag en aanbod. Op basis hiervan kan een passende dienstverlening worden gecreëerd, waarbij de gast een optimale gastbeleving en gastvrijheid ervaart. Hiermee kon een advies voor Zwembad De Vijf Heuvels worden
geschreven, waarmee een oplossing voor het managementvraagstuk wordt gegeven. Dit advies bestaat uit: de Standard Operating Procedure, een menukaart, een plattegrond en een moodboard.
De Standard Operating Procedure bestaat uit een uitleg van de juiste service quality (service, gastvrijheid en dienstverlening) die het personeel dient te verlenen. Er is gekozen om de gasten zelf te laten kiezen tussen zelfbediening en bediening aan tafel. Door de gast zelf te laten bepalen of ze aan de bar bestellen of graag aan tafel geholpen willen worden, wordt gebruikgemaakt van het drempelverlagende voordeel, maar kan er wel persoonlijker met de gast om worden gegaan deze daar behoefte aan heeft. Het advies wat is
voortgevloeid uit het onderzoek voor de menukaart is een middenweg wat betreft gezonde (ontbijtkoek, waterijsjes, maaltijdsalade etc.) en ongezonde producten (denk aan friet, frikadellen, kroketten etc.). Wat betreft horeca-inrichting is het volgende geadviseerd: de sfeer van een bruin café in een modern jasje, waarin elementen van het complex terugkomen. Er moet genoeg ruimte zijn voor de presentatie van het assortiment en het interieur moet flexibel en makkelijk schoon te maken zijn. Er wordt geadviseerd verschillende
zitmogelijkheden te creëren, waarbij ingespeeld wordt op verschillende doelgroepen. Er dient een ‘echte’ kroegbar aanwezig te zijn, evenals planten, een fotowand en een televisie. Daarnaast is het van belang dat de mogelijkheid bestaat de vergaderruimte af te schermen, dat er een duidelijke looproute is en dat de ruimte door één persoon te bedienen is. Om de keukeninrichting te bepalen is het belangrijk dat de keukeninrichting aansluit op het horeca-assortiment.
Dit complete advies legt de basis voor een optimale gastbeleving, die aansluit bij Zwembad De Vijf Heuvels, past bij Markelo en aan de verwachtingen van de opdrachtgever voldoet.
Inhoudsopgave
1. Inleiding 9 1.1 Organisatie en opdrachtgever 9 1.2 Aanleiding 9 1.3 Managementvraagstuk 10 1.4 Projectdoelen 11 1.5 Onderzoeksvragen 11 1.6 Leeswijzer 12 2. Theoretisch kader 132.1 Vaststellen van de kernbegrippen 13
2.2 Zoekproces 13
2.3 Definiëring van de kernbegrippen 14
2.3.1 Service quality 14
2.3.2 Gastbelevingsconcept 17
2.4 De relatie tussen de kernbegrippen 18
3. Methodologische verantwoording 19 3.1 Onderzoeksstrategie 19 3.2 Waarnemingsmethoden 20 3.3 De operationalisering 21 3.4 De selectie onderzoekseenheden 21 3.5 Analysetechnieken 22 3.6 Doelstelling advies 22 3.7 Eisen opdrachtgever 22
3.8 Aspecten voor het adviesrapport 22
4. Onderzoeksresultaten 23 4.1 Analysetechnieken onderzoeksresultaten 23 4.2 Interviews horecamanagers 23 4.3 Observaties en gastinterviews 28 5. Conclusie 32 5.1 Hoofdvraag één 32 5.2 Hoofdvraag twee 33 6. Discussie 35 6.1 Validiteit 35 6.2 Betrouwbaarheid 37 7. Het advies 38
7.1 Advies Standard Operating Procedure 38
7.2 Advies horeca-assortiment 40
7.3.1 Advies horeca-inrichting 43
7.3.2 Advies keukeninrichting 45
7.4 Implementatieplan 45
7.4.1 Standard Operating Procedure 46
7.4.2 Horeca-assortiment 47 7.4.3 Horeca- en keukeninrichting 47 7.5 Financiële consequenties 48 8. Het nawoord 49 Literatuurlijst 51 Bijlagen 52
Bijlage l: Tijdsplanning, de werkwijze & Work Breakdown Structure Bijlage lI: Plattegrond van de horecagelegenheid
Bijlage lll: AAOCC- criteria Bijlage IV: Het Guest Cycle Model Bijlage V: Kernbegrippen uiteengerafeld Bijlage VI: Transcript interview De Windas Bijlage VII: Transcript interview Het Spilbroek Bijlage VIII: Transcript interview Sanadome Bijlage IX: Transcript interview Rijnstate Bijlage X: Transcript interview Het Spectrum Bijlage XI: Transcript interview De Scheg Bijlage XII: Transcript interview De Zandzee
Bijlage XIII: Belangrijke uitspraken van de horecamanagers Bijlage XIV: Gastinterviews en observatie De Windas Bijlage XV: Gastinterviews en observatie Het Spilbroek Bijlage XVI: Gastinterviews en observatie Rijnstate Bijlage XVII: Gastinterviews en observatie Het Spectrum Bijlage XVIII: Gastinterviews en observatie De Scheg Bijlage XIX: Gastinterviews en observatie De Zandzee
Bijlage XX: Belangrijke ondervindingen observaties/gastinterviews Bijlage XXI: Codeboom
Bijlage XXII: Gastvrijheidsmodel toegepast op dit onderzoek Bijlage XXIII: Criteria
Bijlage XXIV: Menukaart Bijlage XXV: Inrichtingsplan
Bijlage XXVI: Samenvatting gesprek Koudijs en Thijssen Bijlage XXVII: Samenvatting interview architect
Bijlage XXVIII: PDCA-cycles Bijlage XXIX: PDCA planning Bijlage XXX: Financiële uitwerking
1. Inleiding
In dit hoofdstuk wordt een duidelijk beeld geschetst van de organisatie, de opdrachtgever en de aanleiding voor het onderzoek. De bij behorende tijdsplanning, een schematische werkwijze en de Work Breakdown Structure is te vinden in bijlage I.
1.1 Organisatie en opdrachtgever
Dit thesisonderzoek wordt uitgevoerd voor Zwembad De Vijf Heuvels te Markelo. Deze organisatie valt samen met Zwembad De Whee in Goor onder Sportfondsen Hof van Twente. Jaarlijks bezoeken zo’n 90.000
badgasten Zwembad De Vijf Heuvels. Het zwembad bekleedt een maatschappelijke functie en richt zich op een brede doelgroep: kinderen, sporters, zwemmers met gezondheidsredenen en recreatieve zwemmers. Zo krijgen kinderen de mogelijkheid om zwemeducatie te volgen en kunnen bezoekers in een veilige en schone omgeving onder deskundige begeleiding deelnemen aan verschillende aquasporten. Bovendien biedt Sportfondsen Hof van Twente diverse (zwem)verenigingen, zoals waterpoloërs, de faciliteiten om hun activiteiten uit te oefenen. Tot slot verschaft de organisatie bezoekers de mogelijkheid om zowel binnen als buiten in een prettige omgeving te recreëren. De faciliteiten sluiten aan bij de wensen van de bezoekers (E. Koudijs, persoonlijke communicatie, 5 juni 2013).
Sportfondsen Hof van Twente streeft ernaar om inwoners van de gemeente Hof van Twente met plezier te laten bewegen (in het water) en hen bovendien zwemveilig en zwemvaardig te maken. Daarnaast streeft de organisatie ernaar de gezondheid van bezoekers op peil te houden in een gezellige, sportieve en sociale sfeer. Bezoekers en verenigingen worden zo optimaal mogelijk bediend van producten en voorzieningen, zodat zij regelmatig terugkeren. Sportfondsen Hof van Twente staat voor kwaliteit, veiligheid, schone en goed functionerende baden met een prettige sfeer. Dit moet leiden tot een maximalisatie van het aantal bezoekers (E. Koudijs, persoonlijke communicatie, 5 juni 2013).
De opdrachtgever van dit onderzoek is dhr. Erik Koudijs. Hij is eigenaar bij Koudijs Consultancy & Management BV (KC&M) en sinds 2008 werkzaam als interim manager bij Sportfondsen Hof van Twente. KC&M is gespecialiseerd in advies, begeleiding, interim management en onderzoek binnen de sport- en recreatiesector. De thesisopdracht is verworven via het Saxion Kenniscentrum Hospitality Business met als contactpersoon dhr. Thomas Thijssen, lector ‘Experience in Hospitality & Leisure’ bij Saxion Kenniscentrum Hospitality Business.
1.2 Aanleiding
Beide zwembaden van Sportfondsen Hof van Twente zijn op dit moment erg gedateerd en bevinden zich aan het eind van hun levenscyclus. De gemeente Hof van Twente heeft daarom na onderzoek besloten om de zwembaden samen te voegen; Zwembad De Vijf Heuvels zal worden verbouwd en Zwembad De Whee zal sluiten. Het complex van Zwembad De Vijf Heuvels wordt geheel vernieuwd en vergroot, waardoor het bezoekersaantal naar verwachting zal stijgen. Er wordt gestreefd naar 160.000 bezoekers per jaar. De faciliteiten in het nieuwe complex worden uitgebreid met een wedstrijdbad, een peuterbassin en een horecagelegenheid, die na de jaarwisseling (2013-2014) zal worden ingericht en
waarvan de opening in het voorjaar van 2014 gepland staat. Deze horecagelegenheid zal het middelpunt van het zwembad vormen, waar de gasten het zwembad betreden en verlaten. Tot de horecagelegenheid behoren de keuken, berging, receptie/bar, centrale hal, eetzaal, vergader-/juryruimte en de zithoek. In de bijlage is een plattegrond hiervan toegevoegd (bijlage II).
Het is van belang dat in de horecagelegenheid een prettige sfeer heerst, omdat dit het centrale punt van het complex wordt. Op dit moment heeft de opdrachtgever, dhr. Koudijs, nog niet besloten hoe de
horecagelegenheid moet worden ingevuld op het gebied van gast- en sfeerbeleving, service, producten en inrichting. Wel is duidelijk dat hier naast de core business wat betreft de horecagelegenheid ook andere omzetgenererende services verleend kunnen worden. Zo bestaat bijvoorbeeld het idee om het zwembad te gebruiken als startpunt van een vierdaagse of wandelroute, zodat de gasten zich kunnen verzamelen in de horecagelegenheid. De vele nog openstaande keuzes met betrekking tot de invulling van de nieuwe
horecagelegenheid vormen de aanleiding voor de vraag naar de ontwikkeling van een gastbelevingsconcept. Een gastbelevingsconcept is een combinatie van alle details die een horecagelegenheid verricht, wat leidt tot een bepaald beeld naar haar gast. Dit beeld wordt geschetst door middel van het aangeboden eten, het drinken, de service, de sfeer, het prijsniveau en het grafisch ontwerp (zie subparagraaf 2.3.2).
1.3 Managementvraagstuk
Zoals gezegd zal de horecagelegenheid een centrale plaats in het zwembad innemen. Bij aankomst en vertrek krijgt de gast op deze plek zijn eerste en laatste indruk, die overeen dient te komen met de gastbeleving die Zwembad De Vijf Heuvels wil uitdragen naar de bezoeker.Wanneer de horeca, net als de overige faciliteiten van Zwembad De Vijf Heuvels, van hoge kwaliteit is en een prettige sfeer uitademt, zal dit de gastbeleving bevorderen. Bij een optimale gastbeleving is de bezoeker geheel tevreden, zowel over de inrichting en het assortiment als over het gastvrijheid- en servicebeleid. Dit kan vervolgens bijdragen aan het behalen van de beoogde bezoekersaantallen. Het is daarom ontzettend belangrijk dat de horecagelegenheid een invulling krijgt die aansluit bij de doelgroepen van Zwembad De Vijf Heuvels. De opdrachtgever, dhr. Koudijs, geeft echter aan dat het hem ontbreekt aan horecakennis. Dit is één van de redenen geweest waarom hij contact heeft gezocht met Saxion Kenniscentrum Hospitality Business. Hij weet niet hoe hij het gastbelevingsconcept kan invullen. Het geformuleerde managementvraagstuk is dan ook:
“Op welke wijze dient de horecagelegenheid van Zwembad De Vijf Heuvels te worden ingevuld met betrekking tot het assortiment, de inrichting en het gastvrijheid- en servicebeleid, om tot een optimale gastbeleving te komen?”
Enkele kenmerken en randvoorwaarden die terug dienen te komen in het gastbelevingsconcept voor Zwembad De Vijf Heuvels zijn natuursferen, de geschiktheid voor meerdere doelgroepen, passend bij Markelo, flexibel interieur (in verband met grote pieken en dalen in de bezetting) en indien mogelijk met minimale personeelsbezetting draaiende te houden is. Dit houdt in dat de beleving uitnodigend moet zijn; niet te kil en op een degelijke, hippe manier. Het budget van het gastbelevingsconcept voor de horeca-inrichting bedraagt €50.000 (inclusief bar/balie) en €40.000 voor de keukenhoreca-inrichting (E. Koudijs, persoonlijke communicatie, 5 juni 2013).
1.4 Projectdoelen
Het doel in het onderzoek is de ontwikkeling van een gastbelevingsconcept voor Zwembad De Vijf Heuvels, waarmee de organisatie inzicht krijgt in de mogelijkheden voor de invulling van een horecagelegenheid die bijdraagt aan een optimale gastbeleving. De aanbevelingen in het gastbelevingsconcept hebben betrekking op de aan te bieden services, de te verkopen producten en de horeca- en keukeninrichting.
Het doel van het onderzoek is om een bijdrage te leveren aan de invulling van de horecagelegenheid, dit door inzicht te krijgen wat andere organisaties doen op het gebied van gastbeleving in de horeca en van daaruit een advies te geven over welk gastbelevingsconcept het beste bij Zwembad De Vijf Heuvels past.
1.5 Onderzoeksvragen
De hoofd- en deelvragen zijn opgesteld op basis van de projectdoelstelling. Met behulp hiervan is het de bedoeling om duidelijkheid te creëren over de manier waarop andere bedrijven hun horecagelegenheid benutten (hoofdvraag 1), maar ook om inzicht te krijgen in hoe de gasten hierover denken en of dit met elkaar overeenkomt (hoofdvraag 2). Tevens kan worden gekeken welke horeca-elementen in de
zwembadbranche en andere branches als succesvol worden ervaren, en welke juist niet. Aan de hand hiervan kan een passend advies worden opgesteld. De antwoorden op de onderzoeksvragen zijn daarom onmisbaar om Zwembad De Vijf Heuvels uiteindelijk een gedegen advies te kunnen geven voor een
gastbelevingsconcept waarmee een optimale gastbeleving kan worden bereikt.
Hoofdvraag 1: “Op welke maniervullen andere zwembaden, sauna’s, sportscholen en ziekenhuizen hun horecagelegenheid in?”
Deelvragen:
1. Op welke manier is door andere zwembaden, sauna’s, sportscholen en ziekenhuizen rekening gehouden met service quality in hun horecagelegenheid?
2. Wat is de bezoekersbeleving in deze gelegenheden?
3. Welk horeca-assortiment hebben horecagelegenheden in andere zwembaden, sauna’s, sportscholen en ziekenhuizen?
4. Wat is de horeca- en keukeninrichting van andere zwembaden, sauna’s, sportscholen en ziekenhuizen? 5. Wat zijn de huidige trends op het gebied van gastbeleving in horecagelegenheden?
Hoofdvraag 2: “Hoe beleven gasten de horecagelegenheden van andere zwembaden, sauna’s, sportscholen en ziekenhuizen?”
Deelvragen:
1. Wat wensen gasten op het gebied van gast- en sfeerbeleving, de geboden services, de te verkrijgen producten en de horeca-inrichting in de horecagelegenheid van een zwembad?
2. Hoe beleven gasten de service quality van andere zwembaden, sauna’s, sportscholen en ziekenhuizen? 3. Hoe beleven gasten het horeca-assortiment van andere zwembaden, sauna’s, sportscholen en
ziekenhuizen?
4. Hoe beleven gasten de horeca-inrichting van andere zwembaden, sauna’s, sportscholen en ziekenhuizen? Deze vragen worden onderzocht in het veldonderzoek. Zie hiervoor ook de methodologische verantwoording in hoofdstuk 3.
1.6 Leeswijzer
Het onderzoek bestaat uit drie delen: het theoretisch kader, het veldonderzoek en het advies. In het eerste deel wordt het theoretisch kader behandeld, waarvoor literatuuronderzoek is uitgevoerd. Ten eerste worden de kernbegrippen vastgesteld, waarna gedegen literatuuronderzoek wordt gedaan om deze begrippen te definiëren en belangrijke informatie vast te stellen.
In het tweede deel wordt het veldonderzoek uitgewerkt. In dit onderdeel worden er interviews afgenomen in diverse organisaties en vervolgens geanalyseerd. Na deze analyse kunnen er conclusies getrokken worden aan de hand van de onderzoeksvragen (hoofd- en deelvragen) te beantwoorden.
In het derde deel van dit onderzoek wordt een advies gegeven aan de opdrachtgever. Dit gebeurt door het omzetten van de resultaten uit het theoretisch kader en de resultaten uit het veldonderzoek tot een optimaal gastbelevingsconcept voor Zwembad De Vijf Heuvels.
2. Theoretisch kader
In dit hoofdstuk wordt het theoretisch kader van dit onderzoek vormgegeven. In het theoretisch kader staat het volgende centraal: het gedrag van het personeel en het gedrag/beleving van de gast. Daarnaast worden de kernbegrippen vastgesteld. Bij elk kernbegrip worden vervolgens belangrijke bronnen gezocht, die kritisch worden geanalyseerd. Ook wordt gekeken naar modellen die relevant zijn voor het onderzoek.
Daaropvolgend wordt een definitie van ieder kernbegrip gegeven en wordt de samenhang tussen de begrippen toegelicht.
2.1 Vaststellen van de kernbegrippen
Het theoretisch kader wordt gevormd aan de hand van kernbegrippen. Deze kernbegrippen komen voort uit de doelen en onderzoeksvragen, die een belangrijke rol spelen in het onderzoek (paragraaf 1.5). Zij geven namelijk richting aan het onderzoek en leiden tot het advies waarmee een oplossing voor het
managementvraagstuk kan worden gevonden. Op basis van de onderzoeksvragen zijn de volgende kernbegrippen geselecteerd:
- Service quality - Gastbelevingsconcept 2.2 Zoekproces
Om zo veel mogelijk bruikbare informatie te vinden, is er gebruik gemaakt van de sneeuwbalmethode en is er op systematische wijze gezocht. Beide zoekmethoden zijn een goede manier om informatie te vinden over de kernbegrippen. De sneeuwbalmethode heeft er voor gezorgd dat er van de ene informatiebron op een andere informatiebron gestuit wordt. Met systematisch zoeken wordt er gebruik gemaakt van een handboek en wordt het begrip opgezocht.
De website’s die gebruikt zijn in het zoekproces zijn: www.saxionbibliotheek.nl, www.picarta.nl,
www.bibliotheekarnhem.nl en www.google.com. De belangrijkste gebruikte zoekbegrippen zijn: service quality, service quality hospitality, gastvrijheid, gastvrijheid horeca, service horeca, service horeca management, service hospitality, gastbeleving, beleving, gastbelevingsconcept, concepting, hospitality concept. Deze termen zijn ook gecombineerd in zoekopdrachten, om zoveel mogelijk relevante literatuur te verkrijgen. Het zoekproces heeft diverse belangrijke bronnen opgeleverd, die gebruikt zijn voor dit
theoretisch kader. De complete lijst is te vinden in de literatuurlijst, alle gevonden informatie is aan de hand van AAOCC-criteria beoordeeld (zie bijlage III). Deze AAOCC-criteria zijn:
- Kwalificatie en geloofwaardigheid van de schrijver - Is de informatie in de publicatie valide en betrouwbaar
- Persoonlijke belangen van de schrijver met betrekking tot de kerninformatie uit de publicatie - Is de informatie actueel
- Is de informatie compleet, uniek en relevant 2.3 Definiëring van de kernbegrippen
2.3.1 Service quality
De letterlijke betekenis van service quality is ‘kwaliteit van diensten’. Dit is dus een behoorlijk breed begrip en lastig om met één woord te definiëren. Er is gekozen om het kernbegrip op te delen in de begrippen
gastvrijheid, service en dienstverlening. Door het kernbegrip op te delen biedt het meer houvast in het onderzoek en kan er een duidelijkere betekenis aan worden gegeven, zodat het begrip service quality relevant is voor het onderzoek (Ford, Sturman, & Heaten, 2011).
Gastvrijheid
Volgens John Hokkeling en Laura de la Mar (2012) is gastvrijheid een containerbegrip en is daarom ook een emotie waaraan iedereen zijn eigen betekenis geeft. Het is de beleving van de gast; gastvrijheid moet de gast een prettig en een welkom gevoel geven bij het contact met de gastheer die in dienst is van de organisatie. Gastvrijheid is niet tastbaar. Het is een beleving. De gast ervaart en ondergaat gastvrijheid als een geheel van indrukken tijdens het bezoek aan een horecabedrijf. Het is niet alleen het vriendelijke woord van de gastheer, de achtergrondmuziek, de aankleding van het bedrijf of het bloemetje op tafel. Het omvat alle wel en niet tastbare onderdelen die de gast bewust en onbewust ervaart tijdens zijn verblijf, van moment van aankomst tot en met het vertrek (Kloosterhuis & Bergevoet, 1998).
Het begrip gastvrijheid is essentieel in dit onderzoek, omdat gastvrijheid in de horeca een middel is om gasten binnen te krijgen, ze binnen te houden en ervoor te zorgen dat ze terugkomen (Berman & Sok 2010, p. 10). Om de beleving van de gast op een positieve manier te beïnvloeden door het creëren van de juiste mate van gastvrijheid, wordt in dit onderzoek gebruikgemaakt van een model dat het gastbelevingsproces ondersteunt. Hiervoor zijn echter diverse mogelijkheden. Hieronder volgen twee modellen die betrekking hebben op gastvrijheid en gastbeleving, waarna wordt geanalyseerd welke van deze twee modellen het onderzoek het beste ondersteunt.
Het Guest Cycle Model
Het Guest Cycle Model (bijlage IV) is een model dat de gastbeleving meet, in dit geval in een hotel. Stap één in het hotel is de “pre arrival”. Vertaald naar een zwembad kan hierbij gedacht worden aan een gast die de site bezoekt of telefonisch contact opneemt met Zwembad De Vijf Heuvels. De laatste stap in het Guest Cycle Model is de “departure”; het vertrek van gast uit het “gebouw”, of zelfs nog later als de gast bijvoorbeeld een factuur van de organisatie ontvangt. Dit model dekt de hele gastbeleving van een organisatie.
Het gastvrijheidsmodel
Als de gast (vraag) en de gastheer (aanbod) in een horecabedrijf bij elkaar komen, ontstaat een situatie waarin gastvrijheid wordt beleefd. De gast vraagt, de gastheer reageert en beantwoordt de vraag. De gast wil bijvoorbeeld graag een kopje koffie en vraagt dit aan de gastheer, waaraan de gastheer tegemoet komt en een kopje koffie brengt. De communicatie tussen gast en gastheer noemen we interactie. Tijdens deze interactie ontstaat dienstverlening. De gast heeft verwachtingen (behoeften en wensen), de gastheer biedt dienstverlening. Wanneer het gastvrijheidsmodel (figuur 2.2) nader wordt bekeken, wordt duidelijk dat er sprake is van een model met twee kanten. De linkerzijde vertegenwoordigt de gastheer/bedrijf en
medewerkers als aanbieder van dienstverlening en de rechterzijde vertegenwoordigt de gast als ontvanger van gastvrijheid. Het model brengt daarmee de vraag van de gast en het aanbod van het bedrijf samen, en maakt gastvrijheid zichtbaar (Kloosterhuis, 1998).
Figuur 2.2: het gastvrijheidsmodel, Kloosterhuis (1998) Analyse
Beide modellen richten zich op de gastvrijheid en de beleving die de gast in een organisatie ervaart. In dit onderzoek zal echter maar één model worden gebruikt. Er wordt gekozen voor het model met de hoogste functionaliteit, betrouwbaarheid en mate van ondersteuning van het onderzoek. Beide modellen zijn
betrouwbaar, aangezien deze door professionals op het gebied van hospitality zijn ontwikkeld en al jarenlang worden toegepast in onderzoek. De functionaliteit van het Guest Cycle Model is in dit geval echter gering, aangezien het model specifiek is bedoeld voor het hotelwezen. Op andere vormen van horeca, zoals in Zwembad De Vijf Heuvels, is het Guest Cycle Model minder toepasbaar. Zo is het kopje ‘reservation’ niet in elke vorm van horeca, waaronder het zwembad, aan de orde. Ook het kopje ‘HK, F&B, Oth. Rev Centers’ past niet bij de horecagelegenheid van Zwembad De Vijf Heuvels. Het gastvrijheidsmodel is daarentegen
flexibeler. De aanbodzijde kan door verschillende vormen van horeca worden ingevuld, net als de soort gast aan de rechterzijde.
Daarnaast zijn de geformuleerde onderzoeksvragen minder toepasbaar op het Guest Cycle model, waardoor dit model het onderzoek niet genoeg kan ondersteunen. De onderzoeksvragen sluiten daarentegen naadloos aan bij het gastvrijheidsmodel: hoofdvraag één richt zich op de aanbodzijde (de organisatie) van het
gastvrijheidsmodel en hoofdvraag twee richt zich op de vraagzijde (de gasten). Het centrale gedeelte van het gastvrijheidsmodel focust zich op de interactie tussen vraag en aanbod en de beleving die hieruit voorkomt. Dit is exact waar dit onderzoek om draait, en waar het managementprobleem zich voordoet. Aan de hand van de bovenstaande analyse is besloten om het gastvrijheidsmodel als theoretische leidraad te gebruiken, waarop in het veldonderzoek en het advies kan worden voortgebouwd. Het model is uitermate geschikt om inzicht te krijgen in een optimale gastbeleving voor Zwembad De Vijf Heuvels. Het Guest Cycle Model is te weinig relevant gebleken voor dit onderzoek.
Definitie gastvrijheid voor het onderzoek
Gastvrijheid is niet tastbaar; het is een beleving. De gast ervaart en ondergaat gastvrijheid als een geheel van indrukken tijdens het bezoek aan een horecagelegenheid. Het omvat alle wel en niet tastbare onderdelen die de gast bewust en onbewust ervaart tijdens zijn verblijf, van het moment van aankomst tot en met het vertrek (Kloosterhuis & Bergevoet, 1998). Deze interpretatie van het begrip gastvrijheid sluit het best aan bij het onderzoek omdat het alle elementen bevat van gastvrijheid.
Service
Service is een cruciaal onderdeel van dienstverlening. Een belangrijk kenmerk van een dienst is dat je deze niet op voorraad kunt houden. Een dienst is niet tastbaar. De menselijke factor bij de totstandkoming van een dienst is cruciaal. Het is een containerbegrip en de beleving ervan is subjectief (Kroon, 2007).
Service kan verschillende vormen aannemen in de restaurantwereld, maar welke vorm het ook aanneemt, het moet bij het hele restaurantconcept passen. De uitdaging is om de service op één niveau te krijgen, dit wordt gedaan door middel van het aanstellen van één persoon om de hele groep medewerkers met uiteenlopende ervaringen tot een goed functionerende eenheid te krijgen. Dat iedere werknemer zijn of haar eigen set van professionele ervaringen meeneemt naar de nieuwe situatie is natuurlijk (Huiskamp 2001, p 216).
Restaurants hebben een servicebeleid. Ze moeten de kernwaarden van hun diensten zien te identificeren en te beschrijven. De algemene stijl van de dienstverlening is de algemene richting die iedereen volgt; dit kan gebaseerd zijn op korte slogans zoals ‘zeg nooit nee’, of het kan uitgebreider met een complete mission statement. Goede service bestaat uit veel details, als deze worden gedemonteerd hoort het een goed geoliede ‘dienstmachine’ te zijn. Één van de belangrijkste details is de attitude van een medewerker. Een goede houding is noodzakelijk voor het verlenen van goede service (Huiskamp, 2001). De service speelt een belangrijke rol in het gastbelevingsconcept en moet hierbij passen, aldus Huiskamp. Dit zorgt voor duidelijkheid voor de gast, waardoor misvattingen vermeden worden. Hierdoor is het voor de gastheer/-vrouw eenvoudiger om aan de verwachtingen van de gast te voldoen.
Dienstverlening
Horeca is een vorm van dienstverlening. Daarom is dienstverlening een belangrijk begrip bij het te ontwikkelen gastbelevingsconcept: de gastheer is een dienstverlener. Dienstverleners maken niets, maar verlenen een dienst aan de ontvanger. Het is belangrijk om als gastheer te weten hoe je op te stellen, anders wil niemand gebruikmaken van je diensten. Kenmerken van een dienst zijn: ze zijn niet tastbaar, productie en consumptie vinden gelijktijdig plaats, ze zijn persoonsgebonden, je kunt er geen voorraad van aanleggen en er is een directe relatie tussen gast en gastheer (Kloosterhuis & Bergevoet, 1998). De dienstverlening van de bediening in een horecabedrijf moet aansluiten bij de aard van het bedrijf. Een gast heeft een aantal
behoeften en wensen voordat hij een horecabedrijf bezoekt (Kloosterhuis & Bergevoet, 1998).
De kwaliteit van de dienstverlening hangt af van de vakbekwaamheid, de gastgerichtheid, enthousiasme, teamgeest en collegialiteit en sociale vaardigheid. In de meeste gevallen speelt het personeel een belangrijke rol bij het verlenen van de diensten. Bij dienstverlening gaat het grotendeels om mensen. Mensen die ‘het doen’ en mensen die ‘het ondergaan’. Indien de mensen die ‘het doen’ zo goed mogelijk zijn voorbereid op deze taak en het bedrijf voorwaarden schept waarbinnen zij zo effectief mogelijk kunnen werken, dan zal een eerste stap in de richting van kwalitatief goede dienstverlening gezet zijn (Klooster & Bergevoet, 1998).
Definitie service voor het onderzoek
In dit onderzoek staat de term service voor alle dienstverleningen die Zwembad De Vijf Heuvels verleent aan zijn gasten. Het servicebeleid dat gehanteerd wordt door het personeel, zal moeten aansluiten bij het gastbelevingsconcept. Hierdoor wordt het gastbelevingsconcept één geheel (Huiskamp, 2001).
2.3.2 Gastbelevingsconcept
Thijssen, Groen en Pijls (2009) definiëren het woord beleving als volgt: ‘Beleving is een continu en interactief proces van doen en ondergaan, van actie en reflectie die zin en betekenis geven aan persoonlijke, sociaal-culturele, economische en maatschappelijke contexten in de fysieke en in de virtuele wereld’.
Bij betekenisvolle belevenissen gebruiken we onze zintuigen terwijl we iets doen en ondergaan. We worden positief of negatief geprikkeld door wat we ondergaan en dat leidt tot bepaalde emoties (plezier, verrassing, angst, boosheid, afschuw, minachting of verdriet). De belevenis levert zin en betekenis op in de vorm van waardering (positief/negatief), herhalingsbereidheid, bereidheid om de belevenis met anderen te delen. Wat opvalt in deze definities is dat de mens centraal staat in het vormgeven van zijn programma om zin en betekenis te geven aan zijn of haar leven. Dit sluit aan bij onze toenemende behoefte aan zelf-actualisatie. Beleving is daardoor iets heel persoonlijk. Ieder mens geeft immers op een unieke wijze zin en betekenis aan zijn of haar eigen leven. Dat maakt beleving een complex begrip. Desondanks het een complex begrip is, beleving erg belangrijk in dit onderzoek. Het gaat immers om een gastbelevingsconcept. Door het creëren van een positieve sfeer en beleving komt de gast sneller terug. Gastbeleving wordt gemeten met behulp van het gastvrijheidsmodel.
Een gastbelevingsconcept wordt op basis van de gast gecreëerd. Er wordt gekeken hoe de gast een organisatie wil ervaren en wat zijn behoeftes hierin zijn; hier omheen wordt een concept ontwikkelt. Het uiteindelijke advies wordt gegeven in de vorm van een gastbelevingsconcept. In de literatuur bestaan diverse definities van het begrip concept. In de Van Dale (2008) wordt een concept gedefinieerd als een ontwerp. Een restaurantconcept is een combinatie van alle details die een restaurant verricht, wat leidt tot een bepaald beeld naar haar gast. Dit beeld wordt geschetst door middel van het aangeboden eten, het drinken, de service, de sfeer, het prijsniveau en het grafisch ontwerp (naam, logo, bewegwijzering). Als deze pijlers matchen en samenhangend zijn, dan is een concept in balans als dat niet het geval is zal het concept niet kunnen slagen (Huiskamp, 2001). Een goed gebalanceerd concept is niet gelijk een succesvol concept. Succes komt alleen wanneer er voldoende interesse is van de doelgroep. Hoe beter het concept aansluit op de doelgroep, hoe meer succes het concept zal hebben (Huiskamp, 2001).
Definitie dienstverlening voor het onderzoek
In dit onderzoek staat de term dienstverlening voor de manier waarop de gastheer/-vrouw de dienst levert. Een dienst vindt altijd plaats tussen twee of meerdere partijen. In de horeca zullen deze partijen voornamelijk bestaan uit een gastheer/-vrouw (de eerste partij) en de gast (de tweede partij). De dienstverlening moet aansluiten bij de aard van het bedrijf (kloosterhuis & Bergevoet, 1998).
Definitie beleving voor het onderzoek
De term beleving staat in dit onderzoek voor de persoonlijke beleving van de gast. Hoe ervaart hij/zij het gastbelevingsconcept van de horecagelegenheid (Thijssen, Groen en Pijls, 2009), dit kan zowel positief als negatief zijn.
Definitie concept voor het onderzoek
De term gastbelevingconcept in dit onderzoek betekent: het beeld en verwachtingspatroon dat de gasten hebben van het zwembad op het gebied van eten, drinken, service, sfeer, prijsniveau en het grafisch ontwerp in een samenhangend geheel.
2.4 De relatie tussen de kernbegrippen
Het begrip service quality is onderverdeeld in gastvrijheid, service en dienstverlening, omdat ze sterke overeenkomsten vertonen en elkaar overlappen. Ook de begrippen beleving en concept vormen belangrijke kernbegrippen in dit onderzoek, zoals eerder werd toegelicht.
Wanneer een gast gebruikmaakt van een dienst die een organisatie aanbiedt, overlappen de begrippen gastvrijheid, service, dienstverlening en beleving elkaar. Bij een dienst zijn de service en gastvrijheid van het personeel van essentieel belang. Het personeel voert de geboden dienst uit, waarbij consistentie uitermate belangrijk is. De gast verwacht namelijk elke keer opnieuw dezelfde mate van service, gastvrijheid en dienstverlening. Het is van belang dat een organisatie hiervoor een beleid heeft en dat de medewerkers precies weten wat er van hen wordt verwacht. Hierdoor kunnen zij dit beter uitdragen naar de gast, wat de uiteindelijke gastbeleving positief zal beïnvloeden.
Door het hanteren van een gastbelevingsconcept zal Zwembad De Vijf Heuvels intensief inspelen op de gast, dit omdat zij de beleving van de gast hiermee extra prikkelen. Dit kan positieve, maar ook negatieve
uitkomsten hebben. Het is dus van belang dat Zwembad De Vijf Heuvels een gastbelevingsconcept implementeert dat past bij de doelgroepen, om zo negatieve belevingen te vermijden. Met behulp van enquêtes is al eerder onderzoek gedaan naar klanttevredenheid onder gasten van Zwembad De Vijf Heuvels; het eindresultaat was zeer positief (E. Koudijs, persoonlijke communicatie, 10 juli 2013). Dit betekent dat het gastbelevingsconcept niet te vernieuwend en ingrijpend moet zijn om de gast zich op zijn gemak te laten voelen. Het is van belang dat het zwembad laagdrempelig blijft.
3. Methodologische verantwoording
In dit hoofdstuk wordt de aanpak van het veldonderzoek toegelicht. Dit gebeurt door het bepalen van de onderzoeksstrategie, de waarnemingsmethoden, de operationalisering van de kernbegrippen, het bepalen van de onderzoekseenheden en het beschrijven van de analysetechnieken. Vervolgens zal een duidelijk beeld worden geschetst van hoe het advies voor de opdrachtgever eruit komt te zien. Daarnaast worden de eisen van de opdrachtgever en de belangrijke elementen voor het advies benoemd.
3.1 Onderzoeksstrategie
In dit onderzoek is gekozen voor een kwalitatief onderzoek. In dit type onderzoek worden de gegevens verzameld door middel van interviews en observaties, die gedurende de verzameling verder worden verfijnd (Boeije, 2008). De reden dat voor kwalitatief onderzoek is gekozen, is omdat hiermee diep op vragen in kan worden gegaan, middels het toepassen van de doorvraagtechniek in interviews. Hierdoor levert een
kwalitatief onderzoek een veel omvangrijker antwoord op de onderzoeksvragen dan een kwantitatief onderzoek. Het doel van de interviews is om zowel inzicht te krijgen in de vraag- als aanbodzijde van horecagelegenheden in de sport- en recreatiesector (zie subparagraaf 2.3.1 voor het gastvrijheidsmodel). Zo wordt aan de hand van interviews met horecamanagers onderzocht hoe andere horecamanagers hun
horecagelegenheid inrichten, wat hun gedrag richting de gast is, welke producten zij verkopen en wat daarvan de voordelen en nadelen zijn. Aan de hand van interviews met gasten wordt onderzocht wat hun verwachtingen en doelstellingen zijn als bezoeker van een horecagelegenheid. Om ook een gedegen advies te kunnen geven over de keukeninrichting, is in dit onderzoek ervoor gekozen om een gesprek hierover te voeren met een architect. Op basis van de resultaten van dit onderzoek kunnen afwegingen worden gemaakt om een zo optimaal mogelijk gastbelevingsconcept te ontwikkelen voor Zwembad De Vijf Heuvels.
Er bestaan verschillende soorten kwalitatieve onderzoeken. In dit onderzoek wordt een meervoudige casestudy uitgevoerd. Een casestudy-opzet wordt gekozen wanneer een persoon, groep, locatie of situatie onder alledaagse omstandigheden en in zijn geheel wordt onderzocht. Ook wordt een casestudy-opzet gebruikt als men er met het onderzoek achter wil komen hoe bedrijven of instellingen tot een bepaald besluit komen. Een meervoudige casestudy wordt onder andere uitgevoerd als gekozen cases kunnen worden gezien als representanten van gelijksoortige cases (Baarda, de Goede & Teunissen, 2009), wat in dit onderzoek het geval is. In dit onderzoek zal tevens een benchmark worden uitgevoerd. Het doel van benchmark is het zoeken naar elders bestaande werkwijzen die leiden tot een superieure prestatie (Houthoofd, 2005). De kernvraag bij benchmark is: hoe zijn de prestaties bereikt? (Campersad, H. 1997). Terhürne en ter Welle (2007) beschrijven in zeven stappen hoe benchmark moet worden uitgevoerd:
1. Identificeer en prioriteer de te benchmarkprocessen. 2. Bepaal wat er gemeten moet worden.
3. Bepaal met welke organisatie er zal worden vergeleken. (Dit hoeft geen concurrent te zijn. Denk ‘out of the box’ en probeer een organisatie te vinden met vergelijkbare processen).
4. Verzamel de relevante gegevens.
5. Analyseer de gegevens en stel de verschillen vast.
6. Bepaal de verbeterthema’s, formuleer doelstellingen en maak een plan van aanpak. 7. Implementeer het gewijzigde proces, bewaak het en evalueer het regelmatig.
In de uiteindelijke analyse zal worden gewerkt met de verkregen informatie uit het theoretisch kader, de interviews en de observaties. Tot slot wordt er gekeken naar de verklaringen over de bevindingen van het theoretisch kader en veldonderzoek (Boeije, 2008).
3.2 Waarnemingsmethoden
In dit onderzoek worden twee eenheden onderzocht, namelijk de organisaties en de gasten die de
organisaties bezoeken. Dit wordt gedaan aan de hand van de zeven stappen van benchmark. De organisaties worden onderzocht door middel van interviews met de horecamanagers, omdat zij aan de aanbodzijde van dienstverlening de meeste invloed hebben op - en kennis hebben van - het product, het gedrag en de omgeving van de horecagelegenheid (zie het gastvrijheidsmodel). De gasten van de organisaties worden onderzocht door middel van observatie en interviews. Per organisatie wordt aan zeven gasten een select aantal vragen gesteld.
In dit onderzoek wordt gebruikgemaakt van halfgestructureerde interviews en de halfgestructureerde observatiemethode. Wanneer gebruik wordt gemaakt van een halfgestructureerd interview, zijn de vragen meestal open of weinig gestandaardiseerd geformuleerd, en worden ze met kwalitatieve analysetechnieken geanalyseerd (Baarda et al., 2009). Min of meer hetzelfde geldt voor het gebruik van observaties; ook hierbij wordt met een open vizier gewerkt. Er wordt hoogstens een topiclijst of checklist gebruikt, maar er zijn geen voorgeprogrammeerde observatiecategorieën of antwoordmogelijkheden. De rol van de observator is
intensief participerend. In dit geval doet de observator mee met alle relevante activiteiten in het veld. Voor dit onderzoek houdt dat in dat er gebruik wordt gemaakt van de service, gastvrijheid en dienstverlening die de horecafunctie van de geselecteerde organisaties aanbiedt. In eerste instantie zal de rol van de observator verborgen blijven, zodat de observator de zelfde service en gastvrijheid krijgt. Nadat de observatie is volbracht worden vragen gesteld aan de gasten (Baarda et al., 2009).
Een belangrijk voordeel van observaties is de directheid van de waarneming. Daar komt bij dat de
waarneming in de natuurlijke context plaatsvindt, hetgeen niet alleen de betrouwbaarheid, maar ook de mate waarin de onderzoeksresultaten overeenkomen met de alledaagse praktijk uit een onderzoek kan worden verhoogd. Door deze directe observatie (binnen de context) worden er dingen ontdekt die waarschijnlijk niet ontdekt worden via interviews (indirect en vaak niet in de context). Echter, gedrag kan gezien worden, maar motieven niet. Er zijn dus interviews nodig om specifieke gegevens te verzamelen als aanvulling op de via observatie verkregen informatie (Baarda et al., 2009). Vandaar dat in dit onderzoek gasten worden
geobserveerd in de horecagelegenheid aan de hand van een topiclijst. Na de observatie worden er vragen aan de gasten gesteld, om de gedegenheid van het onderzoek te bevorderen. Er wordt in dit onderzoek
geobserveerd door een uur eerder aanwezig te zijn dan de tijd die is afgesproken voor het interview met de horecamanager. Vervolgens wordt er een thee besteld om de service quality van het personeel te observeren, evenals de reactie van de gasten hierop. Deze observaties vinden plaats aan de hand van een topiclijst, daarin zijn de belangrijke onderwerpen van dit onderzoek opgenomen zodat er op een deskundige wijze intensief geparticipeerd kan worden. De reden dat niet alleen de manager in de organisatie wordt geïnterviewd, maar ook de gasten worden bevraagd en geobserveerd, is dat dit een veel omvangrijker antwoord geeft en de verkregen informatie niet afkomstig is van één bron.
3.3 De operationalisering
In bijlage V worden de kernbegrippen uit de hoofdvragen verdeeld in aspecten en vervolgens verder uitgewerkt in subaspecten. Deze begrippen zijn essentieel voor het interview.
De populatie bestaat uit horecamanagers en bezoekers van organisaties met een horecagelegenheid. Denk hierbij aan zwembaden, sauna’s, ziekenhuizen en sportcomplexen. Er wordt een selecte steekproef toegepast op de gekozen organisaties, maar bij de gastinterviews is dat alleen deels. De gastinterviews zijn deels gebaseerd op een selecte steekproef en deels op een aselecte steekproef, omdat een bepaald tijdstip wordt gekozen om de gasten te interviewen. Op die manier wordt bepaald welke doelgroep er geïnterviewd wordt. Een voorbeeld hiervan is dat er in de middag meer moeders met kinderen aanwezig zijn. Een selecte
steekproef wordt toegepast wanneer de elementen niet op toevalsbasis uit een populatie worden genomen (Baarda et al., 2009). Dat is in dit onderzoek het geval; er worden namelijk zeven organisaties gekozen aan de hand van de volgende criteria:
- Horecagelegenheid: het is een vereiste dat de organisaties een horecagelegenheid hebben.
- Diversiteit: het is een vereiste om managers en bezoekers van diverse organisaties te ondervragen, omdat de verschillende manieren van aanpak en gastbeleving in diverse branches op die manier vergeleken kunnen worden.
- Beschikbaarheid: respondenten staan open voor medewerking en hebben tijd om mee te werken.
De gevaren van een selecte steekproef zijn subjectiviteit, dat het een oppervlakkig beeld van de realiteit geeft en de representativiteit. Daarentegen is een selecte steekproef eenvoudige toe te passen, het is praktisch en relatief snel uit te voeren. Deze steekproefmethode sluit goed bij dit onderzoek aan, omdat er gekeken kan worden in vergelijkbare cases, maar kan worden gekozen voor cases buiten de zwembadbranche. Er is gekozen om zeven organisaties (cases) te benaderen voor dit onderzoek, omdat deze organisaties als belangrijke vergelijkbare of concurrerende organisaties worden gezien door de opdrachtgever. Om de diversiteit aan branches uit te breiden is er ook onderzoek gedaan in een wellnesscenter, een ziekenhuis en een sportcomplex; De reden hiervoor is dat er misschien wel nieuwe ontdekkingen kunnen worden gedaan en nieuwe inzichten kunnen worden verkregen in deze branches. De gekozen organisaties/cases bevinden zich relatief dichtbij Zwembad De Vijf Heuvels. De reden dat de organisaties uit de wellnesscenter-, ziekenhuis- en sportbranche in de omgeving zijn gekozen, is omdat er een gastbelevingsconcept moet worden
ontwikkeld dat past bij Markelo. Er is daarom niet voor gekozen om naar de randstad te gaan, waar gasten en bedrijven mogelijk hele andere wensen hebben. Hieronder volgt een opsomming van de organisaties die zijn bezocht.
3.5 Analysetechnieken
Er worden in totaal zeven interviews afgenomen in elke organisatie (Geelen-consultancy, z.j.). Dat zijn in totaal 49 gastinterviews, deze worden allemaal uitgeschreven (transcripten). Daarnaast worden de observaties en de mini-interviews met de gasten uitgeschreven. Vervolgens wordt de verkregen informatie gecodeerd. De eerste fase van het kwalitatieve analyseproces is de open codering. De gegevens die zijn verzameld worden in conceptuele eenheden gesplitst en van labels voorzien. Hetzelfde label of dezelfde naam wordt gegeven aan soortgelijke eenheden van gegevens. Vervolgens wordt er axiaal gecodeerd. Deze fase betreft het proces waarin gezocht wordt naar verbanden tussen de verschillende categorieën van gegevens die uit de open codering zijn ontstaan. Als er verbanden tussen categorieën worden gevonden, worden die in een
1. Zwembad De Scheg, Deventer 2. Sportcentrum Sportplaza, Hoofddorp 3. Sportcentrum Het Spilbroek, Neede 4. Zwembad De Zandzee, Bussum
5. Sportcentrum De Windas, Bergschenhoek 6. Wellness Sauna Sanadome, Nijmegen 7. Ziekenhuis Rijnstate, Arnhem
hiërarchische vorm gerangschikt, waarbij subcategorieën zullen ontstaan (Baarda et al., 2009). 3.6 Doelstelling advies
Het onderzoek zal leiden tot een adviesrapport voor de opdrachtgever De heer Koudijs. De doelstelling van het adviesrapport is dat de opdrachtgever een helder beeld krijgt van welk gastbelevingsconcept in de horecagelegenheid het beste zou passen. Het gastbelevingsconcept is op gedeeld in vier elementen, namelijk: een plattegrond, een moodboard, een menukaart en een S.O.P (Standard Operating Procedure). Bij al deze vier elementen zal een uitleg gegeven worden, zodat de opdrachtgever ook de beweegredenen voor het tot stand komen van de vier elementen beter begrijpt. De vier elementen sluiten goed aan op het managementvraagstuk, omdat de onderdelen die hierin benoemd worden, zoals assortiment, inrichting, gastvrijheid- en servicebeleid, in deze elementen worden uitgewerkt.
3.7 Eisen opdrachtgever
De opdrachtgever de heer Koudijs verwacht een adviesrapport waarin een gastbelevingsconcept wordt voorgelegd dat past bij Zwembad De Vijf Heuvels en bij Markelo. De belangrijke onderdelen die de
opdrachtgever uitgewerkt terug wil zien zijn de inrichting van de keuken en horeca, het assortiment en een personeelsinstructie waarin staat hoe het personeel zich hoort te gedragen. Door middel van het opdelen van het gastbelevingsconcept in vier elementen, kan er antwoord gegeven worden op het managementprobleem en daarnaast kan er een invulling gegeven worden aan de belangrijkste onderdelen. Op deze wijze wordt aan de wensen van de opdrachtgever voldaan.
3.8 Aspecten voor het adviesrapport
-
Samenvatting van de belangrijke resultaten van het theoretisch kader en het veldonderzoek.-
Beantwoording van hoofd- en deelvragen.-
Keuze maken voor de invulling van de horeca- en keukeninrichting.-
Keuze maken voor de invulling van de menukaart.-
Keuze maken voor de invulling van de Standard Operating Procedure-
Advies met betrekking tot welk gastbelevingsconcept het beste bij Zwembad De Vijf Heuvels past,onderverdeeld in vier elementen namelijk; een moodboard, een plattegrond, een menukaart en de Standard Operating Procedure.
Aan de hand van deze aspecten wordt het managementvraagstuk beantwoord.
4. Onderzoeksresultaten
In dit hoofdstuk worden de onderzoeksresultaten weergegeven. Ten eerste worden de analysetechnieken besproken. Ten tweede worden de interviews met de horecamanagers geanalyseerd, waarmee antwoord kan worden gegeven op hoofdvraag één en als laatst worden de observaties en de interviews met de gasten geanalyseerd, waarmee antwoord kan worden gegeven op hoofdvraag twee.
4.1 Analysetechnieken onderzoeksresultaten
De verzamelde gegevens zijn geanalyseerd met behulp van kwalitatieve analysetechnieken. Allereerst zijn de interviews getranscribeerd, waarna codering is toegepast om de resultaten te structureren (zie bijlage VI t/m
XII). Na het coderen zijn de belangrijkste bevindingen per onderwerp samengevat in een tabel, geïllustreerd met behulp van kenmerkende reacties en citaten van respondenten (zie bijlage XIII).
De gastinterviews en observaties zijn op dezelfde manier geanalyseerd als de interviews met de horecamanagers. Wederom zijn de interviews en observaties eerst getranscribeerd, waarna codering is toegepast om de resultaten te structureren (zie bijlage XIV t/m XIX). Na het coderen zijn de belangrijkste bevindingen per onderwerp samengevat in een tabel, geïllustreerd met behulp van kenmerkende reacties en citaten van respondenten (zie bijlage XX).
Tijdens de interviews met de horecamanagers en de gastinterviews is rekening gehouden met de
vraagstelling. Er zijn alleen maar open vragen gesteld en er is gebruikgemaakt van de doorvraagtechniek om zo dieper op onderwerpen in te kunnen gaan en meer informatie te kunnen verkrijgen. De onderwerpen zijn aan de hand van de literatuur uit het theoretisch kader opgesteld. Vervolgens is de topiclijst hieruit
voortgevloeid, dit zodat de gedegenheid van het onderzoek bewaakt wordt. Tijdens de observaties is rekening gehouden met de tijdstippen van de bezoeken aan de organisaties. Er werd gekozen voor tijdstippen tussen 15.00 uur en 17.00 uur om de organisaties te bezoeken, aangezien er dan veel gasten aanwezig zijn bij wie gastinterviews konden worden uitgevoerd. De consequentie hiervan was wel dat het vaak ouders met kinderen waren. Daarnaast is op een neutrale manier naar de horecagelegenheid gekeken en is bij elke organisatie hetzelfde besteld door de observator. De reden dat er bij elke organisatie steeds het zelfde werd besteld, is om de neutraliteit te waarborgen.
4.2 Interviews horecamangers
Voor dit onderzoek zijn zeven horecamanagers geïnterviewd, met als doel inzicht te krijgen in de wijze waarop zij hun horecagelegenheid invullen. De geïnterviewde managers zijn afkomstig van verschillende organisaties binnen de recreatiesector. Het gaat om:
-
Mevrouw Van Welzenis, Zwembad De Windas, Bergschenhoek-
Mevrouw Van Eyck, Sport- en recreatiecentrum Het Spilbroek, Neede-
De heer Wilkeshuis, Wellness Sanadome, Nijmegen-
De heer van Molenbroek, Ziekenhuis Rijnstate, Arnhem-
De heer van der Roest, Sportbedrijf De Scheg, Deventer-
De heer Bakker, Sportcentrum De Zandzee, Bussum-
De heer van den Bergh, Sportplaza Het Spectrum, HoofddorpIedere manager is tijdens het interview bevraagd over de onderwerpen aanbod, concept, service quality, assortiment, inrichting, gastbeleving, trends, ontwikkelingen en overige zaken. Hierdoor is meer duidelijkheid ontstaan over het hoe en waarom van de inrichting van vergelijkbare horecagelegenheden, waarmee antwoord kan worden gegeven op hoofdvraag 1 (Op welke maniervullen andere zwembaden, sauna’s, sportscholen en ziekenhuizen hun horecagelegenheid in?) en de bijbehorende deelvragen. De belangrijkste bevindingen worden hieronder per deelvraag weergegeven, steeds gevolgd door een lijstje van de meest significante elementen die uit de resultaten naar voren zijn gekomen.
Deelvraag 1.1: Op welke manier is door andere zwembaden, sauna’s, sportscholen en ziekenhuizen rekening gehouden met service quality in hun horecagelegenheid?
Elke organisatie zegt de gast op nummer één te zetten en probeert zo goed mogelijk in te spelen op zijn/ haar wensen en de behoeften. Zo wordt iedere gast bij Zwembad De Windas in principe aan tafel bediend, tenzij mensen zelf komen halen. De horecamanager, mevrouw van Welzenis, is van mening dat ‘mensen zich goed moeten voelen en genoeg aandacht moeten krijgen’. Door de klant aandacht te geven, attent te zijn en
in te spelen op de wensen van de klant, houdt het zwembad rekening met service quality, aldus de manager. Als iemand bijvoorbeeld een ander gerecht wil dan dat op de kaart staat, kan dat in overleg met de kok. Er is ook sprake van binding met de klant; bij Zwembad De Windas komen veel vaste klanten, die door het
personeel worden herkend. Mevrouw van Eyck, horecamanager van Sport- en recreatiecentrum Het Spilbroek, verstaat onder service quality het behandelen van mensen zoals je zelf ook behandeld wil worden. Zo gaat zij af en toe bij een groepje ouderen zitten dat regelmatig een kopje koffie drinkt na het zwemmen, om even met ze te kletsen. Bij service quality hoort volgens mevrouw van Eyck een sociale en maatschappelijke verantwoordelijkheid. De heer Wilkeshuis van Wellness Sanadome geeft aan dat de service het
allerbelangrijkste is in een organisatie. Hier moet al op worden gelet bij de aanname van een stagiaire, fulltimer of parttimer. Het is noodzakelijk dat het personeel stuk voor stuk de juiste attitude heeft. Deze attitude zit in meer of mindere mate in een persoon en is lastig aan te leren.
Het is voor de heer van Molenbroek van Ziekenhuis Rijnstate erg belangrijk dat het personeel de gast van A tot Z in de gaten heeft. Het is niet de bedoeling dat ze gelijk bovenop de gast ‘duiken’, maar dat het personeel de gast begeleidt in het proces van binnenkomen tot aankoop, en zelfs tot het vertrek. Het is daarom belangrijk om de gast te begroeten, observeren en bedanken. Als een medewerker bijvoorbeeld een invalide persoon signaleert, moet hij/zij zo gastvrij zijn om even mee te lopen naar de tafel om de bestelling te dragen. Voor de heer van den Bergh van Sportplaza Het Spectrum betekent service quality dat de
bezoekers zich welkom voelen en zich thuis voelen. Dit gevoel wordt gecreëerd door het inplannen van vast personeel op vaste avonden, zodat het personeel de gasten gaat herkennen. Op die manier wordt geprobeerd om op die momenten een band te creëren tussen het personeel en de gast. Volgens hem is het belangrijkste aspect in het ‘gastvrijheidsverhaal’ toch de aandacht, ‘Want iedereen wil aandacht’. Om de horecagelegenheid gezelliger te maken worden er kaarsjes en borrelnootjes op tafel gezet. Het is daarnaast niet de bedoeling dat elke gast op dezelfde manier wordt benaderd; het is noodzakelijk om hierin te variëren. ‘Weet hoe er met de gasten omgegaan moet worden’, aldus de heer van den Bergh.
De heer Bakker van Sportcentrum De Zandzee geeft aan dat het belangrijk is om de gasten altijd te groeten en dat het personeel er representatief eruitziet. Daarnaast is het van belang om de gasten zelf te laten kiezen wat voor service ze willen van een organisatie; ze kunnen aan de bar blijven staan en wachten op de
bestelling, of gaan zitten en worden bediend. Het is volgens hem noodzakelijk dat elke gast gelijk wordt aangesproken wanneer hij/zij binnenkomt. Recentelijk is gekozen om een extra service te verlenen aan de ‘papa’s’ door Eurosport/darts of voetballen op te zetten. Volgens de heer Bakker werkt dat wel.
Kernelementen van service quality volgens horecamanagers.
Deelvraag 1.2: Wat is de bezoekersbeleving in deze gelegenheden?
Volgens mevrouw van Welzenis horen de gasten van Zwembad De Windas het personeel gastvrij, vriendelijk en behulpzaam te beleven. Daarentegen geeft de heer van Wilkeshuis van Wellness Sanadome aan dat het hem verbaast dat er gasten zijn die verbaasd staan over hoe vriendelijk de medewerkers zijn. Wellness Sanadome is een gastvrijheidsbedrijf en dan hoort het personeel gastvrij te zijn, aldus de heer Wilkeshuis. De
-
Gast op nummer één-
Inspelen op wensen en behoeften-
Aan tafel bedienen-
Aandacht voor de gast-
Gast goed gevoel geven-
Gast welkom en thuis laten voelen-
Klantenbinding creëren-
Attent personeel-
Personeel met de juiste attitude-
Sociale en maatschappelijkeverantwoordelijkheid
-
Representatief personeelheer van Molenbroek geeft aan dat gasten de lunchroom in Rijnstate als erg prijzig beleven. Gasten
verwachten dat de prijzen in een ziekenhuis gesubsidieerd zijn, maar het is gewoon een commercieel bedrijf met goede producten dat marktconforme prijzen hanteert. De heer van Molenbroek geeft wel aan hier op in te spelen door middel van producten op verschillende prijsniveau’s te verkopen een voorbeeld hiervan is koffie verkopen in verschillende maten. Hier is voor gekozen om de prijsniveau in de beleving van de gast minder duur te laten lijken. Zodra de gasten binnenkomen in het horecagedeelte van Sportplaza Het
Spectrum moeten de gasten een warm gevoel krijgen. De heer van den Bergh geeft aan dat het gezellig moet zijn. Dit wordt volgens hem bepaald door het aantal mensen dat binnen is en de kleurstelling in de zaak. Wanneer gasten binnenkomen in De Zandzee is het volgens de heer Bakker de bedoeling dat de gasten denken: ‘Oh verrek, De Zandzee had ik niet zo verwacht’. Kernelementen van gastbeleving volgens de horecamanagers.
Deelvraag 1.3: Welk horeca-assortiment hebben horecagelegenheden in andere zwembaden, sauna’s, sportscholen en ziekenhuizen?
Volgens mevrouw van Welzenis is het sterkste punt van Zwembad De Windas dat er alleen maar met verse producten wordt gewerkt en alleen maaltijden worden geserveerd die redelijk laag geprijsd zijn. Daarnaast geeft ze aan dat gezonde dingen voor kinderen niet lopen; kinderen willen gewoon allemaal patat en dat loopt ook het hardst. Voor de kinderen zijn er snoepautomaten, het voordeel daarvan is dat zij niet naar de bar gaan voor een zakje snoep of chips. De snoepautomaten dienen ook gelijk als ‘spaarpot’. Voor mevrouw van Eyck van Sport- en recreatiecentrum Het Spilbroek is het belangrijk om voor elke doelgroep iets in het assortiment te hebben, zoals bijvoorbeeld een teamsnack voor de sportteams. Een teamsnack bestaat uit 30 bitterbalen voor een tientje en kan door ieder team worden gekocht. Volgens mevrouw van Eyck is het een enorme trekker. Daarnaast wordt aan de ouders die naar de zwemles van hun kinderen gaan een koffiekaart aangeboden. Ze kunnen dan voor €1,40 een kopje koffie bestellen. Mevrouw van Eyck geeft ook aan dat gezonde producten heel lastig te verkopen zijn. Ze hebben dit geprobeerd, maar het werkt niet: ‘Alles uit de frituur verkoopt goed, hamburgers en dat soort spul, maar gezonde producten dat loopt echt niet’. Volgens de heer Wilkeshuis van Wellness Sanadome is het niet mogelijk om alleen gezonde producten te verkopen. Er is gekozen voor een range van biologisch, gezond, wellnes low calorie en een mix van gewoon lekker te verkopen. Waar Wellness Sanadome ook rekening mee houdt zijn gasten met allergieën, hier wordt op ingespeeld door te overleggen met de gast om alternatieven te kunnen bieden. Wat in het Ziekenhuis
Rijnstate gebeurt is dat er op productgroepen wordt gestuurd. Een productgroep waar heel veel marge op zit wordt bijvoorbeeld beter gepresenteerd. Volgens de heer van Molenbroek zijn hier ‘Psychologische studies op toegepast; waar leg je bepaalde producten neer? Hoe kijken mensen naar een buffet? Op basis daarvan ga je het product presenteren’. Wat de heer van Molenbroek opvalt is: ‘Men kiest toch nog wel voor de minder gezonde producten, maar als je de gezonde producten niet ook hebt…ja dan krijg je al gelijk het stempel cafetaria’.
Naast het assortiment vindt de heer van den Bergh van Sportplaza Het Spectrum het ook heel erg belangrijk dat de medewerkers kennis hebben van het assortiment dat wordt aangeboden. Daarnaast is het belangrijk dat de menukaart werkbaar is en dat deze natuurlijk is afgestemd op de wensen van de bezoekers. De producten die het hardst gaan zijn volgens de heer van den Bergh ‘Patat, frikadellen en kroketten. Dat blijft
-
Dat het personeel gastvrij, vriendelijk en behulpzaam is-
Prijs en kwaliteitniveau-
Gast warm gevoel krijgt-
Gast het gezellig ervaart-
Assortiment zichtbaar in één oog opslag-
Gast het beter ervaart dan verwachtgewoon nummer één’. In Sportbedrijf De Scheg is van alles gebeurd op het gebied van gezonde producten. Volgens de heer van der Roest was er geen animo voor salades en smoothies. ‘Dat was totaal geen succes. De verse jus d’orange daarentegen wel. Het is alleen maar patat en patat, er kan van alles naast worden gezet, maar dat heeft weinig zin’. De heer Bakker van Sportcentrum De Zandzee heeft ook veel geprobeerd wat betreft het assortiment, zoals bijvoorbeeld maaltijdsalades en satémenu’s, maar dat liep niet goed genoeg. Volgens de heer Bakker zijn patat en de slush puppy het meest succesvol, en ‘daar zit gewoon heel veel marge op’. Tevens vindt hij het belangrijk dat overal een duidelijke prijslijst hangt. Een ander succesnummer is volgens de heer Bakker de ‘Smulbox’, een variant op het Happy Meal van het concern MacDonalds. In de Smulbox zit een pakje drinken, kipnuggets, patat, twee soorten saus en een ‘waterkanonnetje’. De kinderen vinden dit helemaal geweldig, aldus de horecamanager. Kernelementen van het horeca-assortiment volgens horecamanagers.
Deelvraag 1.4: Hoe is de horeca- en keukeninrichting van andere zwembaden, sauna’s, sportscholen en ziekenhuizen?
Volgens mevrouw van Welzenis is de inrichting van Zwembad De Windas ontstaan ‘Door alles een beetje bij elkaar te zoeken, sommige dingen zijn gewoon van mijzelf, die stonden thuis en heb ik meegenomen’. Er is tevens speciaal een leestafel aangeschaft voor de ouderen, die deze gebruiken als stamtafel. Daarnaast geeft mevrouw van Welzenis aan dat het belangrijk is om een echte kroegbar te hebben met een uitstekend blad en een voeten steun in plaats van een toonbank wat in Zwembad De Windas staat. ‘De bar leent zich niet om aan te hangen het is echt een soort toonbank en daar erger ik me helemaal dood aan’. Het is volgens mevrouw van Eyck belangrijk dat er genoeg licht is, want donker trekt niet aan. Bij Sport- en recreatiecentrum Het Spilbroek is het belangrijk dat de gasten een krantje kunnen pakken en een boekje kunnen lezen en dat er een kinderhoek aanwezig is. Met zwemles is het noodzakelijk om er rekening mee te houden dat broertjes en zusjes meekomen.
Volgens de heer Wilkeshuis van het Wellness Sanadome is het belangrijk om verschillende soorten
zitmogelijkheden te creëren voor de gast. In het Wellness Sanadome is er bij de Aqualounge een mooie wand met tegeltjes gemaakt bij het loungegedeelte, maar bij het actieve zitgedeelte is gekozen voor een rustige sfeer, zodat de gasten daar rustig kunnen eten. De heer van Molenbroek van Ziekenhuis Rijnstate vindt het belangrijk dat er op de doelgroep wordt gelet, bijvoorbeeld door middel van het plaatsen van stoelen met en zonder armleuning bij de tafels. Wat voor de heer van den Bergh van Sportplaza Het Spectrum erg belangrijk is met betrekking tot de inrichting, is dat het niet te strak wordt en is afgestemd op de doelgroep. Maar volgens de heer van den Bergh is het ook noodzakelijk dat het interieur ‘makkelijk schakelbaar en
afneembaar’ is. Het is van belang dat het interieur gezellig is, maar ook kindvriendelijk. Hierbij kan worden gedacht aan randjes in de stoelen in verband met het knoeien van drinken.
In de inrichting van Sportbedrijf De Scheg is het volgens de heer van der Roest het allerbelangrijkste dat het assortiment goed gepresenteerd kan worden. Volgens hem is het eigenlijk de bedoeling dat een gast niet
-
Maaltijden laaggeprijsd-
Verse producten-
Patat nummer één product-
Snoepautomaat als spaarpot dienen-
Elke doelgroep iets aanbieden-
Alles uit de frituur verkoopt goed-
Gezonden producten is weinig vraag naar-
Inspelen op allergieën-
Op productgroepen sturen-
Presentatie assortiment-
Medewerkers productkennis-
Overal een prijslijsteens op de kaart hoeft te kijken om te weten wat er te koop is. ‘Chips en dat soort dingen, de ijsmachine en de slush puppy-machine hebben we allemaal in het zicht staan, zodat een kind het al kan aanwijzen’. Om de inrichting persoonlijk te maken heeft de heer Bakker van Sportcentrum De Zandzee ervoor gekozen om ‘schilderijtjes met mensen die hier sporten’ op te hangen. Daarnaast is er een leestafel geïntroduceerd in Sportcentrum De Zandzee, aangezien er veel senioren komen zwemmen. Wat tevens erg belangrijk is volgens de heer Baker, is dat alles los staat en dat de inrichting verschuifbaar is. Kernelement van de horeca- en keukeninrichting volgens horecamanagers.
Deelvraag 1.5: Wat zijn de huidige trends en ontwikkelingen op het gebied van gastbeleving in horecagelegenheden?
Mevrouw van Welzenis van Zwembad De Windas geeft aan dat er niet in gespeeld wordt op de trends en ontwikkelingen maar vervolgens zegt ze wel dat er een KPN Hotspot geplaatst is. Hiermee geeft mevrouw van Welzenis aan zeker wel in te spelen op trends en ontwikkelingen. Het volgende is gezegd over het onderwerp trends en ontwikkelingen: ‘Nee, wij spelen in op de klanten die we hebben en de bezoekers van het zwembad en ook om nieuwe klanten te trekken. In spelen op trends iedereen wilt het gewoon snel en we hebben nu ook een KPN hotspot voor gratis internet waardoor ze vaak langer en vaker blijven zitten’. De heer van Molenbroek van Ziekenhuis Rijnstate geeft ook aan dat WIFI eigenlijk een ‘must’ is, omdat bijna iedereen tegenwoordig wel een smartphone heeft. De heer Wilkeshuis van Wellness Sanadome ziet wel trends,
namelijk; ‘Kleinere maaltijden, kleinere besteding, … het restaurant dat de hele dag openblijft en mensen die de hele dag door kleine hapjes/gerechten gaan nemen in plaats van ontbijt, lunch en diner. Ik zie zeker nog een toename in de gezondheid, veel water veel sappen, veel smoothies’. Kernelementen van de trends en ontwikkelingen volgens horecamanagers.
4.3 Observaties en gastinterviews.
Naast de interviews met de horecamanagers is er voor gekozen om ook de gasten te interviewen en observeren. De reden hiervoor is om het uiteindelijke advies niet alleen te baseren op de kijk van de
horecamanagers, maar ook op wat de gasten belangrijk vinden aan de vraagzijden van het gastvrijheidsmodel (zie subparagraaf 2.3.1). Iedere gast is tijdens het interview bevraagd over de onderwerpen aanbod, concept, service quality, assortiment, inrichting, gastbeleving, trends, ontwikkelingen en overige zaken. Hierdoor is inzicht gekregen in hoofdvraag 2 (“Hoe beleven de gasten de horecagelegenheden van andere zwembaden, sauna’s, sportscholen en ziekenhuizen?”) en de bijbehorende deelvragen. De belangrijkste bevindingen worden net zoals de vorige paragraaf hieronder per deelvraag weergegeven, steeds gevolgd door een lijstje van de meest significante elementen die uit de resultaten naar voren zijn gekomen.
