Na de thesis verworven te hebben via het Saxion Kenniscentrum Hospitality Business, is het proces van start gegaan. Eerst heeft er een kennismakingsgesprek plaatsgevonden met de heer Koudijs, daarna heeft er een gesprek plaatsgevonden met de architect van het complex, de heer Schievink. Vervolgens, nadat de afspraak een aantal keer is verschoven, is gesproken met de heren Melenhorst (projectleider) en Koppert
(directievoering). Aan de hand van deze gesprekken werd een idee gevormd van wat de heren graag terug willen zien in de horecagelegenheid.
In de eerste paar maanden ging het onderzoek moeizaam van start. Ik heb de Thesis Proposal Defence meerdere malen niet behaald, waardoor de afgesproken deadline niet behaald kon worden. De reden hiervoor was dat de opdracht nog te ‘vaag’ was en beter afgebakend hoorde te worden. Tevens had ik weinig tot nauwelijks contact met de opdrachtgever, dat hielp ook niet mee om de opdracht helderder te krijgen. Daarnaast realiseerde ik me dat mijn literatuur nog niet goed genoeg was en ben daarom hard op zoek gegaan naar literatuur die beter aansloot bij mijn onderzoek. Het duurde een tijd voordat ik het theoretisch kader goed uitgewerkt had. Dat kwam omdat ik teveel informatie had en daarnaast niet zo goed wist welk model ik zou gaan gebruiken voor het onderzoek, waardoor ik voor mijn gevoel vast zat. Na het
thesisvoorstel voor de tweede keer te hebben verdedigd, heeft de heer Kupers aangegeven hoe de opdracht het beste afgebakend kon worden. Dit is teruggekoppeld naar de opdrachtgever, die akkoord gaf om het advies in vier onderdelen uit te werken, namelijk: een moodboard, een plattegrond, een menukaart en de Standard Operating Procedure. Omdat de deadline niet meer haalbaar was is deze in overleg met mevrouw Keizer en de opdrachtgever de heer Koudijs verschoven. Op dat moment is er ook besloten om één keer in de week bij de opdrachtgever aan het werk te gaan zodat de vragen, onduidelijkheden en de vorderingen gelijk besproken konden worden. Ondanks dat de Thesis Proposal Defence nog niet was behaald, is er wel
aangegeven verder te mogen met het onderzoek. Op dat moment was het voor mijn veel helderder hoe ik het onderzoek veder moest aanpakken.
Vervolgens is met het veldonderzoek van start gegaan door diverse organisaties te bezoeken. Het viel op hoe makkelijk het was om organisaties te benaderen voor het onderzoek, over het algemeen stonden de
organisaties er voor open. De horecamanagers waren over het algemeen zeer open en hebben veel
belangrijke informatie kunnen geven. Wat daarentegen lastiger was, waren de gastinterviews. Gasten weten vaak niet waarom ze iets doen, ergens voor kiezen of wat ze belangrijk vinden; vaak denken gasten hier niet bewust over na. Uiteindelijk werd er dus veel meer informatie verkregen vanuit de aanbodzijde (zie het gastvrijheidsmodel), dan van de vraagzijde. Als ik kritisch terugkijk op dit onderdeel van het onderzoek denk ik dat ik dieper in had kunnen gaan op de keukeninrichting, aangezien ik tijdens het schrijven van advies pas merkte dat ik daar nog vrij weinig over wist. Tevens had ik achteraf gezien meer gasten willen interviewen, omdat het gastbelevingsconcept nu meer gebaseerd is op de resultaten van de interviews met
horecamanagers dan op die van de gasten. Het ‘gastbelevingsaspect’ is daardoor nog iets te weinig uit de verf gekomen.
Aangezien er gekozen was om zeven organisaties te benaderen, ging heel veel tijd zitten in het transcriberen van de interviews met de horecamanagers. Daardoor was het nog niet zeker of de nieuwe afgesproken deadline te behalen was. Doordat alles op alles gezet is om dit toch te behalen is het gelukt, maar voor de volgende keer had dit beter gepland kunnen worden zodat er niet zoveel druk ligt op het laatst moment. Dit kwam mede doordat na het uittypen van de interviews opnieuw even werd vastgelopen. Op dat moment is er
een afspraak gemaakt met mevrouw Keizer (eerste examinator). Zij heeft een aantal tips gegeven over hoe het verder aan te pakken. De nieuwe leerdoelen die ik tijdens het thesis onderzoek heb verworven zijn:
-
Wekelijks met de opdrachtgever contact hebben, over de voortgang.-
Van te voren een planning maken en mijn daar ook aan te houden.Ik denk dat dit onderzoek een grote waarde heeft voor de zwembadbranche, aangezien organisaties steeds meer en beter op de gasten willen inspelen met als doel de gasten zo goed mogelijk te kunnen bedienen. Zodra een gast optimaal bediend wordt, zal de beleving als prettig worden ervaren. Dan is de kans groot dat de gast weer terug zal komen. Het is daarom belangrijk voor de zwembadbranche om inzicht te krijgen in de wensen van de gast. Sommige organisaties doen dit door middel van een klanttevredenheidsonderzoek om erachter te komen of de gasten tevreden zijn, maar aangezien dit nog niet zolang geleden is gebeurt bij Zwembad De Vijf Heuvels was dat overbodig.
In dit onderzoek is onderzocht hoe gasten een horecagelegenheid zoals die van Zwembad De Vijf Heuvels het liefst ingevuld zien worden. Er wordt dus antwoord gegeven op hoe gasten een horecagelegenheid zoals deze willen beleven, wat zij wensen en verwachten. Op deze manier wordt inzicht gekregen in de vraagzijde van het gastvrijheidsmodel. Er is onderzoek gedaan naar verschillende elementen van dienstverlening, zoals service quality, inrichting en assortiment. Gasten gaven in het gastinterview aan wat ze belangrijk vinden in deze elementen. Daarnaast is ook gekeken of de bevindingen van de gasten overeenkomen met de
bevindingen van de organisaties, ofwel de aanbodzijde van het gastvrijheidsmodel. Door het onderzoeken van beide kanten, kunnen hier overeenkomsten uitgehaald worden of kan worden gekeken waar nog beter op ingespeeld kan worden. Het uiteindelijke doel is het punt optimaliseren waar aanbodzijde en vraagzijde samenkomen; de dienstverlening. Zodat de bezoekersbeleving zo hoog mogelijk is. Hier zouden meer zwembaden profijt van kunnen hebben. Tevens is onderzoek gedaan in andere branches (de
ziekenhuisbranche, de wellnessbranche en de sportbranche), wat een bredere kijk op service quality, assortiment en inrichting van een horecagelegenheid heeft geboden. Wat in dit onderzoek bijvoorbeeld naar voren kwam, was dat Ziekenhuis Rijnstate verschillende formaten koffie schonk. Zo wordt er ingespeeld op het prijsniveau van een product. Een ander voorbeeld is dat gezonde producten lastiger te verkopen zijn dan bijvoorbeeld friet. Bij Ziekenhuis Rijnstate was te zien dat de gezonde producten veel meer in het zicht van de gast gepresenteerd lagen, waardoor ze makkelijker overstag gaat. Dit zijn best specifieke voorbeelden, maar zeer nuttig om te weten en om toe te passen in de zwembadbranche. Voor de volgende keer zou ik van te voren vragen of ik de gasten mag interviewen, in plaats van op het moment zelf. Ik had namelijk best wel geluk dat het alleen niet bij Wellness Sanadome mocht. Het had zomaar gekund dat meerdere bedrijven dat niet op prijs zouden stellen, dan had ik best een groot probleem gehad. Dat zou de validiteit en
Literatuurlijst
Baarda, D. B., Goede, M. P. M. de & Teunissen, J. (2009). Basisboek kwalitatief onderzoek: Handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwalitatief onderzoek. Groningen, Nederland: Stenfert Kroese. Berman, M., & Sok, J. (2010). Welkom! Gastvrijheid, de sleutel tot succes.
Utrecht/Antwerpen, Nederland/ België: Kosmos Uitgevers. Boeije, H. (2008). Analyseren in kwalitatief onderzoek.
Den Haag, Nederland: Boom Lemma uitgevers.
Ford, R. C., Sturman, M. C., & Heaten, C. P. (2011). Managing quality service in hospitality: how organizations achieve excellence in the guest experience. New York, Amerika: Delmar, Cengage Learning.
Fit!magazine. (2012). Horeca-omzet. Gevonden op 15 juli 2013 op
http://www.fitmagazine.nu/de-fitnessbranche-trends-ontwikkelingen/
Geelen-consultancy. (z.j.). Aantal cases voor dit onderzoek te bepalen. Gevonden op 10 mei 2013 op http://www.geelen-consultancy.nl/main/werkwijze.html
Gemeente Stein (2012). Rapportage Contra Expertise Exploitatie Steinerbos Gemeente Stein. Gevonden op 10 oktober 2013 op http://www.gemeentestein.nl/document.php?m=1&fileid=21783&f= 558fe9c707c52345a4944b91f6d707b2&attachment=0&a=1521
Hokkeling, J. & la Mar, L. de (2012). Moodmaker: Het ontwikkelen van gastvrije organisaties. Amsterdam, Nederland: Boom/Nelissen.
Huiskamp, R. (2001). Great Restaurant Concept: An in-depth analysis of five noteworthy European success stories. Badhoevedorp, Nederland: S.J.P. Bakker B.V.
Kloosterhuis, H. J., & Bergevoet, J. H. W. (1998). De commerciële gastheer deel 1. Zoetermeer, Nederland: SVH.
Kroon, R. (2007). Wij pikken het niet langer!: Wat gaat er mis met de consumentenservice en wat kun je eraan doen? Den Haag, Nederland: Sdu Uitgevers bv.
Lewis, P. & Thornhill, A. (2006). Methoden en technieken van onderzoek. Amsterdam, Nederland: Benelux bv.
Managementstart. (2006). De Deming-cirkel: Plan, Do, Check, Act (PDCA). Gevonden op 9 oktober 2013 op http://www.managementstart.nl/artikelen/s55.html
Muntinga, M. A. (2009). Managementmodellen voor strategie en kwaliteit. Deventer, Nederland: Kluwer.
Set Up My Hotel. (2013). Guest Cycle Model. Gevonden op 10 juli 2013 op http://www.setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/hotel-guest-cycle.html
Terhürne, H., & Welle, S. J., ter (2007). Process mapping; Een praktische methodiek voor een heldere kijk op bedrijfsprocessen (tweede druk). Deventer, Nederland: Kluwer.
Thijssen, T., Groen, B. & Pijls, R. (2009). Definitie beleving. Gevonden op 12 juli 2013 op
http://www.facitylymanagement.nl/LinkClick.aspx?fileticket=bOAAjD%2BIi%2Bs%3D&tabid=2242 Verhoeven, N. (2011). Wat is onderzoek? Praktijk methoden en technieken voor het hoger onderwijs
Bijlage I: Tijdsplanning, de werkwijze & Work Breakdown Structure Tijdsplanning
Weken 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
Theoretisch kader (5 weken) Planning maken
Informatie en aanleiding opdrachtgever
Doelstelling en onderzoeksvragen Literatuur zoeken, selecteren, vastleggen, analyseren, bespreken en verantwoorden Leeswijzer
The proposal defence Veldonderzoek (7 weken) Theoretisch kader afronden Onderzoeksvragen formuleren, onderzoeksstrategie ontwerpen Gegevens verzamelen
doormiddel van interviews Gegevens analyseren door middel van transcripties uitschrijven en coderen en een codeboom maken Conclusie trekken Hoofd- en deelvragen beantwoorden Advies (4 weken) Alternatieve belevingsconcepten ontwerpen Criteria selecteren
Alternatieven scoren op criteria Een alternatief kiezen en onderbouwen
Implementatieplan Extra tijd (2 weken) Eerste schoolweek
De Werkwijze
Work Breakdown Structure
THESIS (18 weken)
Theoretisch kader (5 weken) Veldonderzoek (7 weken) Advies (4 weken)
Planning maken Theoretisch kader afronden Alternatieven belevingsconcepten ontwerpen Informatie opdrachtgever, aanleiding opdrachtgever Onderzoeksvragen formuleren Onderzoeksstrategie ontwerpen Criteria selecteren Doelstelling en onderzoeksvragen Gegevens verzamelen door
middel van transcripties uitschrijven en coderen
Alternatieven scoren op criteria Literatuur zoeken, selecteren,
vastleggen, analyseren, bespreken en verantwoorden.
Gegevens analyseren (codeboom maken)
Een alternatief kiezen en onderbouwen
Leeswijzer Conclusie trekken Implementatieplan
TPD Hoofd- en deelvragen
beantwoorden
Bijlage III: AAOCC-criteria
Zoekterm(en) Service quality hospitality
Zoek resultaat Boek: Managing Quality Service in Hospitality Zoekmachine google.com
Auteur Ford, R.C., Sturman, M.C., & Heaten, C.P.
Link