In dit hoofdstuk wordt advies gegeven over hoe het gastbelevingsconcept voor Zwembad De Vijf Heuvels ingevuld dient te worden. Een restaurantconcept is een combinatie van alle details die een restaurant verricht, wat leidt tot een bepaald beeld naar haar gast. Dit beeld wordt geschetst door middel van het aangeboden eten, het drinken, de service, de sfeer, het prijsniveau en het grafisch ontwerp (naam, logo, bewegwijzering). Als deze pijlers matchen en samenhangend zijn, dan is een concept in balans als dat niet het geval is zal het concept niet kunnen slagen (Huiskamp, 2001). Een goed gebalanceerd concept is niet gelijk een succesvol concept. Succes komt alleen wanneer er voldoende interesse is van de doelgroep. Hoe beter het concept aansluit op de doelgroep, hoe meer succes het concept zal hebben (Huiskamp, 2001). Het onderzoek heeft beide kanten van het gastvrijheidsmodel onderzocht. Vervolgens worden beide kanten in dit hoofdstuk zo goed mogelijk samengebracht, om tot een optimale bezoekersbeleving te komen (zie bijlage XXII). Het advies is daarmee gebaseerd op het theoretisch kader, het veldonderzoek en zal bestaan uit zes onderdelen, namelijk:
-
Een Standard Operating Procedure, zodat het personeel weet hoe zich te horen gedragen tegen over de gast (paragraaf 1)-
Een menukaart, zodat er een helder beeld is van wat voor soort assortiment er wordt verkocht (paragraaf 2)-
Een plattegrond waar een inrichting op afgebeeld staat (paragraaf 3)-
Een moodboard om de sfeer weer te geven (paragraaf 3)-
Een implementatieplan (paragraaf 4)-
Een financiële onderbouwing (paragraaf 5)De onderdelen Standard Operating Procedure, menukaart, plattegrond en moodboard zullen allemaal aan een aantal criteria of randvoorwaarden moeten voldoen (zie paragraaf 1.3). Deze zijn na overleg met de
opdrachtgever vastgesteld. Hieronder volgt een opsomming van de criteria:
-
Geschiktheid voor meerdere doelgroepen; omdat er verschillende doelgroepen gebruik maken van de horecagelegenheid van Zwembad de Vijf Heuvels (kinderen, sporters, zwemmers metgezondheidsredenen en recreatieve zwemmers), die allemaal even tevreden moeten zijn over het aanbod. De gekozen invulling dient dus breed genoeg te zijn om verschillende doelgroepen aan te spreken, of er moet voldoende variatie in aanbod zijn, bijvoorbeeld op de menukaart.
-
Passend bij Markelo; laagdrempelig gastbelevingsconcept, gemoedelijke sfeer, gastvrij personeel, persoonlijke aandacht voor de gast, marktconform prijzen.-
Flexibel interieur, indien mogelijk het met één personeelslid draaiende te houden.-
Het beschikbare budget voor het gastbelevingsconcept voor de horeca-inrichting bedraagt €50.000 (inclusief bar/balie) en €40.000 voor de keukeninrichting.7.1 Advies Standard Operating Procedure
In deze paragraaf wordt advies gegeven over de Standard Operating Procedure; eigenlijk is dit een soort werkinstructie voor het personeel. Na het lezen van de werkinstructie wordt duidelijk hoe het personeel zich hoort te gedragen tegenover de gast, oftewel welke service quality (gastvrijheid, service en dienstverlening) er moet worden verleend aan de gasten. In het advies worden de belangrijke
elementen benoemd die terug horen te komen in de Standard Operating Procedure. Deze wordt in de praktijk verder uitgewerkt door de horecamanager, die er tevens zorg voor draagt dat de Standard Operating
Procedure steeds actueel is.
Adviesopties en keuze service quality
Er zijn verschillende soorten bedieningsmogelijkheden die kunnen worden verleend in een horecagelegenheid van een organisatie.Het is van belang hierin de juiste keuze te maken, omdat service een cruciaal onderdeel is van dienstverlening (Kroon, 2007). Daarmee speelt het een grote rol in de gastbeleving (zie ook het gastvrijheidsmodel in hoofdstuk 2)
.
De bedieningsmogelijkheden die in het veldonderzoek naar vorenkwamen waren zelfbediening, bediening aan tafel en de keuze aan de gast tussen zelfbediening en bediening aan tafel. De criteria stellen dat de bediening geschikt moet zijn voor alle doelgroepen, moet passen bij Markelo en indien mogelijk met minimale personeelsbezetting kan worden gedraaid (zie bijlage XXIII). Het voordeel van zelfbediening is dat er minder personeel nodig is en het drempelverlagend is. Een nadeel van zelfbediening is daarentegen dat het bedienen minder persoonlijk wordt. Uit het veldonderzoek is gebleken dat gasten van zwembaden en verwante branches graag aandacht krijgen van het personeel, daarom is alleen zelfbediening geen optie. Het voordeel van bediening aan tafel is meer interactie tussen de gast en de
bediening, waardoor het persoonlijker wordt en de gast meer persoonlijke aandacht krijgt. Het nadeel hiervan is dat er altijd twee personen aanwezig moeten zijn in de horecagelegenheid. Aangezien het mogelijk moet zijn om de horecagelegenheid door één persoon te kunnen laten draaien, is het lastig om alleen bediening aan tafel toe te passen. Daarom is er gekozen om de keuze aan de gast te laten. De gast kan dus aan tafel worden geholpen, maar kan ook zelf naar de bar toe komen. Door de gast zelf te laten bepalen of ze aan de bar bestellen of graag aan tafel geholpen willen worden, wordt gebruikgemaakt van het drempelverlagende voordeel. Op deze wijze kan er wel persoonlijker met de gast om worden gegaan, deze daar behoefte aan heeft.
Zoals in het theoretisch kader naar voren kwam heeft een gast een aantal behoeften en wensen voordat hij een horecabedrijf bezoekt (Kloosterhuis & Bergevoer, 1998). Door de gast zelf te laten bepalen welke bedieningsvorm de gast wenst, wordt er hierop ingespeeld. Tevens wordt hiermee ingespeeld op
verschillende doelgroepen en soorten gasten. Mindervalide gasten kunnen er bijvoorbeeld zelf voor kiezen om aan tafel geholpen te worden. Daarnaast hoeven gasten niet aan de bar te wachten op hun bestelling, maar kunnen rustig gaan zitten. Bovendien hoeven er niet te allen tijde twee mensen ingezet te worden, dit kan beperkt worden tot piekmomenten. Hiermee kan gewaarborgd worden dat de gasten zelf kunnen bepalen welke bedieningsmogelijkheid ze het prettigst vinden.
Omdat ervoor is gekozen de gast zelf te laten bepalen welke vorm van bediening ze wensen van het
personeel, is het belangrijk om het personeel op de hoogte te stellen van wat er van hen verwacht wordt. Het uitgangspunt waar het personeel zich aan kan vast houden is: ‘Het personeel moet de gasten behandelen zoals ze zelf behandeld willen worden’. Deze stelling komt voort uit het veldonderzoek (zie paragraaf 4.2) en is belangrijk omdat in het theoretisch kader naar voren is gekomen dat gastvrijheid in de horeca een middel is om gasten binnen te krijgen, ze binnen te houden en ervoor te zorgen dat ze terugkomen (Berman & Sok 2010, p. 10). Uit het veldonderzoek is gebleken dat een horecagelegenheid een warm en welkom gevoel bij de gast hoort te creëren, het is daarom van belang dat de sfeer onder het personeel goed is. Dit straalt het personeel uit en creëert daarmee een warm en welkom gevoel voor de gast. Uit het theoretisch kader is gebleken dat gasten vriendelijkheid, omgangsvormen, kleding en ambiance erg belangrijk vinden (Berman & Sok 2010). Daarnaast is het van belang om het personeel de juiste productkennis te laten hebben van het aangeboden assortiment. Een manier om betrokkenheid te creëren naar het personeel toe is hen mee te laten denken over het assortiment, bijvoorbeeld door ze de week-/maand-/kwartaalspecials te laten verzinnen.
Omdat het noodzaak is dat het personeel herkenbaar is voor de gast, is het de bedoeling dat personeelsleden zoveel mogelijk op vaste dagen in de week werken. Hierdoor wordt een band gecreëerd tussen de gasten en het personeel, aangezien ze elkaar elke week tegenkomen. Het wordt zo toegankelijker om met de gast te praten en andersom. Om de gast nog een extra welkom gevoel te geven, is het belangrijk dat hij/zij vanaf binnenkomst wordt opgemerkt. Daarnaast is het een vereiste dat het personeel allemaal hetzelfde uniform draagt en dat er geen tatoeages en piercings zichtbaar zijn. In het veldonderzoek kwam naar voren dat de horecamanagers zich daar erg aan hechten, om zo de professionaliteit naar de gast toe te waarborgen. Omdat elke doelgroep anders is, is het belangrijk om ze op verschillende manier te benaderen. Uit het veldonderzoek is gebleken dat ouders met kinderen het fijn vinden als het personeel net wat extra aandacht heeft voor de kinderen. Ouderen vinden het prettig als de bediening even een praatje met ze komen maken. Gasten vinden aandacht zeer belangrijk en krijgen op die manier een prettige ervaring bij een organisatie. Om personeel te vinden met de juiste attitude, hoort hier al bij de sollicitatieprocedure naar gekeken te worden, aangezien een goede houding noodzakelijk is voor het verlenen van goede service (Huiskamp, 2001). Door middel van het inzetten van personeel met de juiste attitude wordt vanuit de aanbodzijde van het gastvrijheidsmodel ingespeeld op de vraagzijde (zie paragraaf 2.3).
In het veldonderzoek kwam naar voren dat gasten de service quality ook vaak associëren met hoe schoon het ergens is en vinden dit dan ook uitermate belangrijk. Om gasten langer in de horecagelegenheid te laten verblijven, zijn er een aantal services waarop ingespeeld kan worden, namelijk: gratis WiFi, kranten/ tijdschriften en een televisie. Door dit aan te bieden wordt er ingespeeld op verschillende doelgroepen. Omdat de service quality van een horecagelegenheid essentieel is, is het belangrijk dat het personeel bereid is om extra services te verlenen aan de gasten en zich dus niet beperken tot wat het personeel geleerd heeft te doen. Als het personeel een extra stapje voor de gast kan doen, zal de gast dat erg waarderen. Een voorbeeld kan zijn een gast een lekke band heeft en daarmee naar het personeel komt. Gastvrij personeel zoekt dan samen met de klant een oplossing, ook al hoort dat niet bij de taken. Om dit te kunnen bereiken zijn de volgende adviespunten noodzakelijk:
7.2 Advies horeca-assortiment
In deze paragraaf wordt advies gegeven over het horeca-assortiment voor Zwembad De Vijf Heuvels. Het horeca-assortiment is een belangrijk onderdeel van het aangeboden product van een horecagelegenheid aangezien het hoort bij de aanbod zijde van het gastvrijheidsmodel (zie subparagraaf 2.3.1). Een juist assortiment dat aan de wensen en verwachtingen van gasten voldoet, draagt bij aan een positieve gastbeleving. Bij de keuze is rekening gehouden met de criteria (zie bijlage III). Deze criteria zijn: geschiktheid voor meerdere doelgroepen, passend bij Markelo en indien mogelijk met minimale
personeelsbezetting draaiende te houden. Een uitgewerkte menukaart met de hoofdbestanddelen van het vaste horeca-assortiment is te vinden in bijlage XXIV.
Adviesopties en keuze assortiment
-
Zowel zelfbediening als bediening aan tafel-
Personeel met de juiste gastvrije attitude-
Personeel met productkennis; laatpersoneel meedenken over menu.
-
Professionele uitstraling-
Extra services: gratis WiFi, een televisie en kranten/tijdschriften.Aanvankelijk werd geneigd om richting de gezonde en verse producten te gaan, aangezien Zwembad De Vijf Heuvels een sportbad is. Uit het veldonderzoek is echter gebleken dat de verkoop hiervan nog niet zo eenvoudig is (zie paragraaf 4.2), omdat gasten toch vaker kiezen voor ongezonde producten (denk aan friet, frikadellen, kroketten etc.), in plaats van iets gezonds (ontbijtkoek, waterijsjes, maaltijdsalade etc.).
Vervolgens was de overweging om meer richting het ‘cafetaria-assortiment’ te gaan, maar aangezien uit het veldonderzoek is gebleken dat gasten toch ook gezonde producten in het assortiment verwachten en in de gastinterviews hebben aangeven dat ze meer gezonde producten op de kaart willen terugzien, is het van belang om deze producten ook te laten terugkomen in het horeca-assortiment. Uit de interviews met horecamanagers in het veldonderzoek blijkt dat gezonde producten in de praktijk echter een stuk minder worden verkocht dan gehoopt, ondanks pogingen met verschillende gezonde producten (zie paragraaf 4.2). Daarom is er gekozen voor een middenweg: een menukaart met zowel gezonde als ongezonde producten. Hiermee wordt ingespeeld op verschillende doelgroepen; een belangrijke criterium.
Een restaurantconcept is een combinatie van alle details die een restaurant verricht, wat leidt tot een bepaald beeld naar haar gast. Dit beeld wordt onder andere geschetst door middel van het aangeboden eten en drinken (Huiskamp 2001). Om niet het imago van een cafetaria te krijgen, worden er dus ook gezonde producten verkocht. Het gaat daarbij wel om een beperkt aanbod van één a twee gezonde keuzes binnen elke productgroep. In het veldonderzoek (paragraaf 4.2) kwam naar voren dat de productpresentatie erg
belangrijk is voor de verkoop ervan. Het is de bedoeling dat de gezonde producten goed in het zicht liggen, zodat het beeld wordt gecreëerd dat er veel gezonde producten gekocht kunnen worden. Een voorbeeld hiervan is de verkoop van verse jus d’orange, waarbij ook een grote schaal met sinaasappels op de bar geplaatst wordt. Om de verse/gezonde producten toch nog verder in het assortiment op te nemen, kan er gewerkt worden met producten die een bepaalde periode te koop zijn (maand- of kwartaalspecials). Zo kan er getest worden of het product überhaupt verkocht wordt. Zo ja, dan kan het altijd nog in het vaste assortiment worden opgenomen en kan de kaart daarmee worden uitgebreid.
Omdat de horecagelegenheid niet de primaire reden is voor gasten om het complex te bezoeken, is het belangrijk dat het prijsniveau niet al te hoog ligt. Gasten geven in het veldonderzoek aan dat een
horecagelegenheid zoals deze meer gezien wordt als een kantine, dan als een restaurant. Daarom is het van belang om marktconforme prijzen te hanteren en daar zeker niet boven te gaan zitten, aangezien gasten de neiging hebben om gauw iets ‘te duur’ te vinden. Een andere manier om op de prijs in te spelen is het aanbieden van verschillende maten van een product, zo wordt de keus aan de gast zelf gelaten. Denk bijvoorbeeld aan twee verschillende maten koffie. Tevens is het belangrijk dat op elke tafel een prijslijst/ menukaart ligt, zodat het duidelijk is welke producten te koop zijn voor welke prijs.
Om het assortiment aan te passen aan de wensen en behoeftes van de gasten, wordt er ingespeeld op verschillende doelgroepen van Zwembad De Vijf Heuvels. Een belangrijke doelgroep waar op ingespeeld kan worden is bijvoorbeeld de ouders die meegaan met de zwemles van hun kinderen. Deze groep komt elke week langs en is dus een ideale doelgroep om op in te spelen. Dit kan door middel van het opnemen van een ‘koffiekaart’ in het assortiment. Het is de bedoeling dat de ouders een koffiekaart kopen, waarmee ze in één keer meerdere kopjes koffie kopen, waardoor ze uiteindelijk goedkoper een kopje koffie kunnen drinken. Een ander voorbeeld is bijvoorbeeld de teamsnack. Er zijn regelmatig teams die bij Zwembad De Vijf Heuvels komen waterpoloën, die interesse zouden kunnen hebben voor een teamsnack. Die bestaat bijvoorbeeld uit 30 bitterballen voor een speciale prijs. Voor de kinderen is het de bedoeling om een kindermenu te verkopen; daarin zit een frietje, kipnuggets, een drankje en een speeltje. Om nog meer op de verschillende doelgroepen
in te spelen is het belangrijk dat er genoeg variatie is op de kaart, zodat er voor elke doelgroep iets is om te bestellen. Uit het veldonderzoek is gebleken dat dit soort dingen goed werken voor klantenbinding en tevens zal de kwaliteit van de dienstverlening worden verhoogd, waardoor gasten sneller terugkomen (Berman & Sok 2010, p. 10).
Het is ook van noodzaak om het horeca-assortiment op een duidelijke manier te presenteren. Het is de bedoeling dat het horeca-assortiment zo duidelijk zichtbaar is voor de gast, dat ze eigenlijk geen menukaart meer nodig hebben om te bestellen. Op die manier kan er erg gestuurd worden op welke productgroepen meer verkocht worden dan anderen, blijkt ook uit veldonderzoek. Producten met een hogere marge kunnen beter in het zicht van de gast worden gelegd dan producten met een mindere marge. Naast het assortiment van de bar zijn er ook snoep- en drankautomaten aanwezig. Het is belangrijk om hier drinken in petflessen te verkopen, zodat deze mee kunnen worden genomen naar het zwembad. De twee belangrijkste
productgroepen zijn producten uit de frituur en koffie, dit is gebleken uit het veldonderzoek (zie paragraaf 4.2). Het is dan ook van belang om een koffiezetapparaat te aan te schaffen waarmee verschillende soorten koffie gemaakt kunnen worden, daarmee kan ook aan koffiespecials worden gedaan.
De producten die worden verwerkt in de menukaart moeten ook in andere gerechten verwerkt kunnen worden. Dit is belangrijk om derving te minimaliseren. Tevens is het van belang dat de menukaart werkbaar is voor één persoon, aangezien op sommige momenten maar één personeelslid aanwezig is. Dit kan door middel van het plaatsen van tijden op de kaart; warme gerechten kunnen bijvoorbeeld alleen na twaalf uur geserveerd worden. Een ander belangrijk punt is het inspelen op allergieën. Elke organisatie sprak wel over het inspelen op allergieën en dat er regelmatig gasten komen die een bepaalde allergie hebben. Dit houdt in dat het voor Zwembad De Vijf Heuvels ook van noodzaak is. Tevens is het belangrijk dat het personeel hierop in kan spelen en samen met de gast kijkt wat de gast wel mag hebben. Het personeel moet zich hierin niet laat beperken door de menukaart. Om al het bovenstaande te kunnen bereiken zijn de volgende adviespunten noodzakelijk:
7.3 Advies horeca- en keukeninrichting
In deze paragraaf wordt advies gegeven over de horeca- en keukeninrichting. Het advies voor de horeca- inrichting wordt met een inrichtingsplan weergegeven, bestaande uit een moodboard en twee plattegronden. De inrichting van de keuken zal bestaan uit een uitleg om het assortiment te kunnen realiseren.
7.3.1 Adviesopties en keuze horeca-inrichting
In deze paragraaf worden de achterliggende gedachten achter de inrichting beschreven, die inzichtelijk zijn gemaakt met behulp van de plattegrond en het moodboard. Deze zijn beiden te vinden in bijlage XXV. Aan de hand van de criteria (zie bijlage XIII), het theoretisch kader en het veldonderzoek is bepaald welke horeca- inrichting het beste past bij Zwembad De Vijf Heuvels. In eerste instantie heeft er een gesprek
plaatsgevonden met de architect van het gehele complex, de heer Schievink (bijlage XXVII). Hij heeft veel tips gegeven, zoals dat de inrichting moet passen bij het hele complex. Aangezien het complex veel natuurtinten
-
Gezonde keuzes in elke productgroep-
Hanteren marktconform prijsniveau-
Prijslijst/menukaart duidelijk in het zichtvan de gast
-
Verschillende maten producten-
Inspelen op verschillende doelgroepen-
Productpresentatie-
Producten gebruiken die in meerdere gerechten verwerkt kunnen worden-
Menukaart werkbaar voor één persoon-
Inspelen op allergieënheeft, werd er in eerste instantie geneigd om de horecagelegenheid met dezelfde kleuren en een vrij strakke inrichting in te richten. Dit zal echter resulteren in een ‘kille’ inrichting, waardoor een laagdrempelig
gastbelevingsconcept niet gewaarborgd kan blijven. Uit het theoretisch kader is gebleken dat gastvrijheid niet tastbaar is. Het is een beleving. De gast ervaart en ondergaat gastvrijheid als een geheel van indrukken tijdens het bezoek aan een horecabedrijf. Ook de aankleding speelt daar een rol in (Kloosterhuis & Bergevoet, 1998). De inrichting is dus een belangrijk onderdeel van het aanbod van de horecagelegenheid. Zoals het gastvrijheidsmodel laat zien moeten aanbod en vraag op elkaar zijn afgestemd om tot een positieve
gastbeleving te komen. In de inrichting wordt daarom rekening gehouden met de wensen en voorkeuren van de gast. Naar aanleiding van de onderzoeksresultaten werd er gedacht om de inrichting wat meer ‘oubollig’ in te richten aangezien de gasten en de horecamanagers duidelijk aangaven in de interviews dat het interieur