Woningbouwcorporaties

Algemene tevredenheid

Algemene tevredenheid is een optelsom van de perceptie die de woningbouwcorporaties hebben van de verschillende attributen die van invloed zijn op de klanttevredenheid. Naar deze attributen zal afzonderlijk gekeken moeten worden om te kunnen beoordelen wat verbeterd zou moeten worden om zo ook de algemene tevredenheid te verhogen.

Prijsniveau

De verfprijs zal door de schilder worden meegenomen bij het berekenen van zijn prijs voor de opdrachtgever. De verfkosten zijn slechts 5% van de totale kosten voor een schilder en daarom kan de invloed van prijsverschillen tussen de verschillende merken op de doorberekende prijs naar de opdrachtgever als nihil beschouwd worden. Het belang van het prijsniveau van de verf is voor de woningbouwcorporaties erg klein.

Prijs/kwaliteit

Dit is een functie van de attributen prijs en kwaliteit. Hierover is uit het kwalitatieve onderzoek geen nieuwe informatie naar voren gekomen.

Productkwaliteit

De woningbouwcorporaties beoordelen de productkwaliteit vooral op kleurprestaties, kras- en stootvastheid, glansbehoud en duurzaamheid. Dit zijn belangrijke zaken, omdat dit de bescherming van de ondergronden en de esthetische kwaliteiten van de verf bepaalt. Uit labtesten is gebleken dat de producten van XXXXX voldoen aan de normen die door de markt gesteld worden als het gaat om kras- en stootvastheid, glansbehoud en duurzaamheid. Zaken als glansbehoud en duurzaamheid zijn moeilijk in de praktijk te testen vanwege het feit dat dit jaren duurt. De productsamenstelling en het assortiment wordt vaak sneller weer aangepast (verbeterd) dan dat de testresultaten kunnen worden geëvalueerd. De kleurechtheid en kleurbehoud is beter dan die van de concurrentie, dit komt door het unieke kleurenmengsysteem van XXXXX waarin de kleurenpasta’s worden aangepast aan het bindmiddel, hierdoor wordt ook de duurzaamheid van het product vergroot (kleurenmengsysteem wordt nader besproken bij de kleurprestaties). Het is niet altijd mogelijk om de producten van de verschillende verffabrikanten op de bovengenoemde aspecten goed met elkaar te vergelijken. In verschillende omstandigheden worden verschillende specifieke eisen gesteld aan de producten. Glansbehoud is bijvoorbeeld binnenshuis een minder belangrijk aspect van de kwaliteit, omdat de producten binnen minder te lijden hebben. Het hangt dus ook een beetje van de omstandigheden af welke producten van een bepaalde verffabrikant beter scoren dan die van de concurrentie.

Duidelijk is in ieder geval dat de XXXXX producten voldoen aan de eisen die de markt

(woningbouwcorporaties) stelt. Woningbouwcorporaties selecteren de verffabrikant in eerste instantie op het niveau van service en ondersteuning en vervolgens op productkwaliteit. In principe gaan ze er vanuit dat de productkwaliteit van de grote verffabrikanten gewoon goed is.

Verwerkbaarheid van de producten

De woningbouwcorporaties hebben eigenlijk niet veel te maken met de verwerkbaarheid van de producten, dit is puur een schilderskwestie. Tijdens het contact bij onderhoudswerkzaamheden tussen schilder en technische dienst van de woningbouwcorporaties krijgt deze wel feedback over de verwerkbaarheid van de verven. De informatie van de woningbouwcorporaties op gebied van

verwerkbaarheid komt dus van de schilder. Zoals in voorgaande paragraaf al vermeld, blijkt uit blinde testen dat de verwerkbaarheid van XXXXX producten goed is ten opzicht van de concurrentie.

Kleurprestaties

Voor de woningbouwcorporaties is vooral de esthetische waarde van de kleuren van belang. Het gaat hierbij vooral om kleurechtheid en kleurbehoud. Op gebied van kleur heeft XXXXX een duidelijk concurrentievoordeel dankzij het unieke kleurenmengsysteem, deze is in de voorgaande paragraaf besproken. Kleurprestatie is een belangrijk onderdeel van de productkwaliteit voor

woningbouwcorporaties.

Compleetheid verfassortiment

Wanneer het over het assortiment gaat is het belangrijk dat het in nagenoeg alle situaties een

totaaloplossing kan bieden voor de woningbouwcorporatie. Het XXXXX assortiment biedt in principe een totaaloplossing, maar een deel van het assortiment is niet bij woningbouwcorporaties bekend. Dit komt onder andere doordat de documentatie geen totaaloverzicht geeft van het assortiment en vanwege het feit dat er in de verftechnische adviezen maar een beperkt aantal verven van het totale assortiment worden opgenomen. Daarnaast worden bepaalde producten niet opgenomen in het assortiment vanwege beperkte magazijnruimte.

Milieuvriendelijke producten

Het XXXXX assortiment voldoet aan de milieueisen van de komende jaren, mede door de introductie eind 2005 van de A-Qua premium lijn watergedragen binnenlakken. In 2010 worden de regels met betrekking tot de schadelijke bestandsdelen in verf opnieuw aangescherpt, hiermee zal rekening gehouden moeten worden met de productontwikkeling voor de toekomst. De regelgeving is van

63 Verkrijgbaarheid

Verkrijgbaarheid van de verf is meer een zaak van de schilder dan van de woningbouwcorporaties. De woningbouwcorporatie bepaalt via voorschriften? het merk en het is aan de schilder om deze te verkrijgen. Bij prestatiebestekken kiest de schilder zelf het merk, maar ook dan is het geen zaak van de woningbouwcorporatie hoe de schilder aan de verf komt.

Leversnelheid

De leversnelheid is meer een zaak van de schilder, maar wel van belang voor de

woningbouwcorporaties. Wanneer de leversnelheid niet voldoet kan het voorkomen dat het

schilderwerk stagneert, waardoor ook de woningbouwcorporatie hiervan hinder ondervindt. Het is aan de schilder en de grossier om ervoor te zorgen dat de zaken tijdig besteld worden. De buitendienst van XXXXX kan hierin wel een begeleidende rol vervullen door tijdig aan te geven aan de grossiers en de productie van XXXXX dat er bepaalde projecten aan zitten te komen.

Technisch advies

Uit kwalitatief onderzoek is naar voren gekomen dat de woningbouwcorporaties het belangrijk vinden dat de adviezen op maat gemaakt zijn, dus geen standaard adviezen. Ook meedenken met de

corporaties over het gehele onderhoudsproces is gewenst. Het technisch advies van XXXXX is goed. Men heeft minder adviseurs dan de belangrijkste concurrenten XXXXX en XXXXX, maar de adviseurs zijn technisch zeer goed onderlegd en dit is niet altijd het geval bij de concurrentie. Er moet voor gewaakt worden geen standaard adviezen de deur uit te doen. Maatwerk is belangrijk. Technisch advies is voor woningbouwcorporaties de belangrijkste service.

Documentatie

Documentatie is voldoende aanwezig binnen XXXXX, maar een duidelijk overzicht van het totale assortiment ontbreekt nog. Initiatieven zijn inmiddels genomen om een volledig overzicht te maken van het assortiment, waarna dit op een heldere en overzichtelijke manier naar de schilder toe kan worden gecommuniceerd. Een alles-in-één folder is gewenst. Documentatie is belangrijk, omdat het van invloed is op de beoordeling van de totale service en op het beeld dat de men heeft van het totale assortiment.

Service

Daar de service een optelsom is van technisch advies, kleuradvies, documentatie, kleurmaterialen (waaiers, stalen, etc), begeleiding van het schilderwerk, de website, productvoorlichting/training en snelle reactie bij vragen of klachten kan deze verbeterd worden door één of meerdere van deze aspecten te verbeteren.

De woningbouwcorporaties worden in tegenstelling tot de schilders vooral door de buitendienst van XXXXX zelf bediend, dit zorgt ervoor dat men het serviceniveau zelf in de hand heeft. Vooral technisch advies en kleuradvies zijn gewenste services door de woningbouwcorporaties. Daarnaast moet snel antwoord kunnen worden gegeven op vragen en klachten snel worden afgehandeld. Als het gaat om klachten vinden de corporaties het belangrijk dat XXXXX als verffabrikant haar

verantwoordelijkheid neemt wanneer de oorzaak van een probleem ligt in het verfproduct.

Professionaliteit

Bij professionaliteit gaat het erom hoe je als fabrikant overkomt op je klanten, dus hoe komt de service en ondersteuning over bij de klanten. Het gaat dan onder andere om de vertaling van het technisch advies en kleuradvies op papier, het uiterlijk van de documentatie en kleurenmaterialen, het omgaan met vragen en klachten, etc. Daar de buitendienst van XXXXX zich vooral richt op de

woningbouwcorporaties hebben ze hier de perceptie van de professionaliteit ook beter in de hand. De documentatie zou beter kunnen en het is belangrijk om de technische adviezen op maat te maken.