Schilders

Algemene tevredenheid

Algemene tevredenheid is een optelsom van de perceptie die de schilders hebben van de verschillende attributen die van invloed zijn op de klanttevredenheid. Naar deze attributen zal afzonderlijk gekeken moeten worden om te kunnen beoordelen wat verbeterd zou moeten worden om zo ook de algemene tevredenheid te verhogen.

Prijsniveau

De prijs van verf bedraagt slechts een klein percentage (ongeveer 5%) van de totale kosten van de schilder (loonkosten is het grootste deel). In gesprekken met schilders is echter duidelijk geworden dat prijs toch wel een belangrijk aspect is. Vooral de hoeveelheid korting die de schilder krijgt op de bruto verkoopprijs heeft invloed op zijn keuzes. Grotere schildersbedrijven maken vaak afspraken met de grossier over afname van verf. Wanneer een bepaald aantal liters wordt afgenomen krijgen zij een extra korting of bonus. Opgemerkt moet worden dat XXXXX inmiddels een aantal prijsstijgingen heeft doorgevoerd wat van invloed kan zijn op de toekomstige beoordeling van het prijsniveau.

57 Prijs/kwaliteit

Dit is een functie van de attributen prijs en kwaliteit. Hierover is uit het kwalitatieve onderzoek geen nieuwe informatie naar voren gekomen.

Productkwaliteit

Als het gaat om productkwaliteit is voor de schilder vooral de verwerkbaarheid, dekkracht en de droogtijd van belang. Goede verwerkbaarheid zorgt ervoor dat hij prettig kan werken (strijken, rollen of spuiten), een goede dekkracht betekent dat er minder lagen aangebracht hoeven te worden en de droogtijd is van belang vanwege het feit dat er vaak verschillende lagen aangebracht dienen te worden. Hoe langer de droogtijd, hoe langer het duurt voordat hij kan overschilderen. Al met al dus een belangrijk aspect. In blinde testen die gehouden zijn onder schilders scoort XXXXX erg goed op productkwaliteit, dus ook ten opzichte van de concurrentie.

Verwerkbaarheid van de producten

Uit blinde testen blijkt dat de schilder, qua verwerkbaarheid, de producten van XXXXX prefereert ten opzichten van die van de concurrentie. Opmerking moet wel gemaakt worden dat de wensen met betrekking tot de verwerkbaarheid van de producten voor iedere schilder weer anders zijn, de één houdt van dikke verf, de ander heeft weer liever dunne verf. De uitkomst van de testen zijn op basis van gemiddeldes. Het aspect is belangrijk, omdat het bepaalt hoe fijn een schilder met de verf kan werken en omdat het van invloed is op de beoordeling van de totale productkwaliteit door de schilder.

Kleurprestaties

Voor de schilder betekent de kleurprestatie met name dekkracht. De dekkracht van XXXXX verven is beter dan die van de concurrentie, dit blijkt onder andere uit een aantal dekkracht testen.

Door het unieke kleurenmengsysteem van XXXXX zijn de kleurprestaties superieur aan die van de concurrentie. Het kleurenmengsysteem is gebaseerd op twee principes:

1. Het gebruik van slechts twee basisverven16

, te weten:

♦ Basis wit, voor alle lichte kleuren

♦ Basis transparant, voor alle heldere en donkere kleuren

2. Het gebruik van kleurpasta’s die qua bindmiddel aangepast zijn aan de basisverven, te weten: ♦ ALK pasta voor oplosmiddelhoudende (alkydhars) verven ♦ AQ pasta voor watergedragen verven

16

De basisverf wordt gemengd met de kleurenpasta om het uiteindelijke verfproduct te krijgen. Zo hoeven niet alle verven op kleur als gereed product op voorraad te zijn.

Door de kleurenpasta’s aan te passen aan het bindmiddel kan de basisverf, in verhouding, meer kleurpasta verdragen. Hierdoor wordt de dekkracht, de kleurechtheid en het kleurbehoud beter en het bevordert ook de duurzaamheid van de verf. De concurrentie werkt niet volgens deze methode die door XXXXX zelf ontwikkeld is. Op dit punt heeft XXXXX dus een concurrentievoordeel. Kleurprestaties zijn een belangrijk onderdeel van de productkwaliteit voor de schilders.

Compleetheid verfassortiment

Wanneer het over het assortiment gaat is het belangrijk dat het in nagenoeg alle situaties een totaaloplossing kan bieden voor de schilder en daaruit volgend zijn opdrachtgever. Het XXXXX assortiment biedt in principe een totaaloplossing voor de schilder, maar een deel van het assortiment is niet bij de schilder bekend. Dit komt onder andere doordat de documentatie geen totaaloverzicht geeft van het assortiment en vanwege het feit dat er in de verftechnische adviezen maar een beperkt aantal verven van het totale assortiment worden opgenomen. Daarnaast worden bepaalde producten niet opgenomen in het assortiment vanwege beperkte magazijnruimte. Het XXXXX assortiment is minder breed dan die van XXXXX en XXXXX. Waar het assortiment in principe wel een totaaloplossing moet kunnen bieden werkt de schilder, in hoofdzaak, maar met een beperkt deel van het assortiment. Slechts in situaties waarin hele specifieke eisen aan een product gesteld worden wijkt hij hier vanaf.

Milieuvriendelijke producten

Het XXXXX assortiment voldoet aan de milieueisen van de komende jaren, mede door de introductie eind 2005 van de A-Qua premium lijn watergedragen binnenlakken. In 2010 worden de regels met betrekking tot de schadelijke bestandsdelen in verf opnieuw aangescherpt, hiermee zal rekening gehouden moeten worden met de productontwikkeling voor de toekomst.

Verkrijgbaarheid

Een belangrijk punt voor de schilder is de reistijd die het kost om de verf op te halen. Wanneer de XXXXX grossier te ver weg zit, zal de schilder, waneer het verfmerk niet is voorgeschreven, sneller kiezen voor een andere grossier en dus een ander merk. Ook de locatie van de grossier is van belang. Een schilder zal, bij een vrije keus, eerder zijn verf bij een goed bereikbare A-locatie halen dan bij een vestiging ergens achteraf. Wanneer de grossier niet op een A-locatie zit, zal de verkoop vooral via de telefoon of fax gaan, dit betreft dan vooral voorschrijfwerk. Op een A-locatie komen de schilders ook voor hun vrije werk en dat betekent extra omzet naast het voorschrijfwerk. XXXXX heeft minder grossiers/afhaalpunten dan de twee grootste concurrenten XXXXX en XXXXX. Momenteel is men intern bezig het distributiebeleid onder de loupe te nemen, vooral om te kijken of de afhankelijkheid

59 Leversnelheid

XXXXX levert tweemaal per week uit aan de grossiers. Bij specifieke producten kan dit soms langer duren. Tweemaal per week leveren aan de grossiers is de standaard in de markt, XXXXX doet het op dit punt dus even goed als de concurrentie. De schilder denkt niet na over levertijden, hij wil hier ook niet mee geconfronteerd worden. Hij verwacht; voor tien uur besteld, dezelfde dag nog in huis. Wanneer een bepaald product niet snel genoeg geleverd kan worden, zal een schilder of grossier eerder geneigd zijn een ander merk te gebruiken of adviseren. Een deel van het probleem vindt ook zijn oorsprong bij de grossiers zelf, zij moeten een bepaalde buffervoorraad houden, wat nu niet altijd gedaan wordt. Ook ligt bij hen de taak de schilders te informeren over de levertijden. Vaak weet de grossiersbuitendienst van tevoren welke projecten een bepaald schildersbedrijf gaat doen, zij kunnen de schilder er dan op attenderen de verf tijdig te bestellen.

Technisch advies

Wat de schilders belangrijk vinden aan een technisch advies is dat deze op maat gemaakt is voor een bepaald project. Wanneer de schilder zelf het werk dat gedaan moet worden gaat inspecteren valt het meteen op wanneer een advies standaard of op maat gemaakt is.Het technisch advies van XXXXX is goed, maar niet altijd op maat gemaakt. Men heeft minder adviseurs dan de belangrijkste concurrenten XXXXX en XXXXX, maar de adviseurs zijn technisch zeer goed onderlegd en dit is niet altijd het geval bij de concurrentie. Uit kwalitatief onderzoek kwam verder naar voren dat schilders ook graag zelf de verftechnische adviezen willen maken, dit kan bij XXXXX, maar ook bij andere

verffabrikanten via de internetsite. Deze functie van de website is echter nu nog vrij onbekend onder schilders. XXXXX is inmiddels bezig met de voorbereidingen om de website opnieuw te lanceren waarbij ook de bestekservice, waarmee de schilders zelf adviezen kunnen schrijven, aanzienlijke aandacht zal krijgen. Technisch advies is één van de belangrijkste services voor de schilders.

Documentatie

Documentatie is voldoende aanwezig binnen XXXXX, maar een duidelijk overzicht van het totale assortiment ontbreekt nog. Initiatieven zijn inmiddels genomen om een volledig overzicht te maken van het assortiment, waarna dit op een heldere en overzichtelijke manier naar de schilder toe kan worden gecommuniceerd. Een alles-in-één folder is gewenst. Documentatie is belangrijk, omdat het van invloed is op de beoordeling van de totale service en op het beeld dat de men heeft van het totale assortiment.

Service

Service is een combinatie van zaken als: technisch advies, kleuradvies, documentatie, kleurmaterialen (waaiers, stalen, etc), begeleiding van het schilderwerk, de website, productvoorlichting/training en snelle reactie bij vragen of klachten. XXXXX heeft al deze zaken in huis, alsmede de capaciteiten deze goed uit te voeren. Persoonlijke aandacht is belangrijk. Wat meespeelt in de beoordeling van de service door de schilders is het feit dat de service in eerste instantie via de grossier gaat. XXXXX maakt voor een groot deel, in tegenstelling tot bijvoorbeeld XXXXX en XXXXX, gebruik van vrije grossiersbedrijven. Wanneer een bepaalde grossier niet XXXXX-minded is zullen haar werknemers dit ook uitdragen en zal er al snel een minder positief beeld ontstaan. Dit probleem zou kunnen worden aangepakt door de afhankelijkheid van de grossiers terug te dringen of door betere afspraken te maken met de grossier. Naast het maken van afspraken kan de relatie met de grossiers en hun medewerkers (binnendienst/buitendienst/management) verbeterd worden door middel van, onder andere,

relatieactiviteiten (karten, golven, bezoek sportwedstrijden, etc), cadeaus en weggevers (pennen, aanstekers, etc) voor zowel de grossiersmedewerkers als de schilders, trakteren bij het halen van bepaalde targets, het bij warm weer meenemen van ijs, etc. De grossier is op gebied van service het verlengstuk van XXXXX. Wanneer de medewerkers van de grossier tevreden zijn met XXXXX zullen zij dit ook uitdragen tegenover hun klanten, de schilders. Belangrijkste taak voor XXXXX ligt in het ondersteunen van de grossier bij het verlenen van de service als het gaat om XXXXX producten.

Professionaliteit

Bij professionaliteit gaat het erom hoe je als fabrikant overkomt op je klanten, dus hoe komt de service en ondersteuning over bij de klanten. Het gaat dan onder andere om de vertaling van het technisch advies en kleuradvies op papier, het uiterlijk van de documentatie en kleurenmaterialen, het omgaan met vragen en klachten, etc. Wanneer één of meerdere van deze aspecten verbeterd zouden worden in de ogen van de schilder, zal de perceptie van de professionaliteit ook verbeteren. XXXXX heeft in principe alles in huis om professioneel over te komen bij de schilder. De documentatie zou beter kunnen en men heeft weinig grip op het omgaan met vragen en klachten vanwege het feit dat de grossier ertussen staat. De grossier moet de klachten doorspelen aan XXXXX zodat deze, waar mogelijk, verholpen kunnen worden.

61