1. Indien een klacht, na behandeling conform deze klachtenregeling, niet naar tevredenheid van de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, is er sprake van een geschil.
2. De klager kan het geschil voorleggen aan de geschillencommissie VVT (zie reglement Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg).
3. Een geschil moet binnen drie maanden na dagtekening van de in artikel 24 bedoelde brief worden ingediend dan wel, indien de klacht niet door de klachtencommissie is beoordeeld binnen drie maanden na ontvangst van de brief waarin de zorgaanbieder de klager zijn standpunt ten aanzien van de klacht meedeelt.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 15 van 24 Hoofdstuk 3 Overige bepalingen
Artikel 27 Overige klacht- en meldmogelijkheden
Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instanties onverlet.
Artikel 28 Kosten
Voor de behandeling van klachten worden geen kosten in rekening gebracht aan de klager of de aangeklaagde.
Artikel 29 Jaarverslag en reglement
1. De klachtencommissie brengt jaarlijks voor 1 februari van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden aan de algemeen
directeur/bestuurder. Daarin beschrijft de commissie het aantal en de aard van de door de klachten-commissie behandelde klachten en de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de
klachtencommissie. Een samenvatting van dit geanonimiseerde verslag wordt, overeenkomstig de gestelde richtlijnen, gebruikt bij het opstellen van het Maatschappelijk Jaarverslag.
2. De algemeen directeur/bestuurder geeft in het Maatschappelijk Jaarverslag (als onderdeel van de Jaarverantwoording) aan wat zijn doelstellingen, inspanningen en resultaten ten aanzien van klachten zijn en de wijze waarop zijn organisatie omgaat met klachten.
3. De klachtencommissie is bevoegd haar werkzaamheden nader te regelen in een door haar op te stellen reglement. Besluiten tot vaststelling en wijziging van dit reglement treden niet in werking dan nadat de algemeen directeur/bestuurder daaraan zijn goedkeuring heeft gegeven. De algemeen directeur/bestuurder onthoudt zijn goedkeuring aan besluiten die strijdig zijn met de wetgeving, met deze regeling of met de binnen de instelling, die de zorgaanbieder in stand houdt, geldende
regelingen.
Artikel 30 Wijze van openbaarmaking klachtenregeling
1. De algemeen directeur/bestuurder maakt deze regeling, binnen tien dagen nadat deze is vastgesteld, openbaar op een wijze die in de instelling gebruikelijk is, onder vermelding van het adres waar een klacht kan worden ingediend.
2. Afschriften van deze regeling worden onder meer ter beschikking gesteld aan de door de zorgaanbieder ingestelde cliëntenraden.
3. Deze regeling wordt ter inzage gelegd voor cliënten en anderen die om inzage verzoeken. Van de terinzagelegging wordt mededeling gedaan op de in de instelling die de zorgaanbieder in stand houdt gebruikelijke wijze. Desgewenst wordt een kopie van deze regeling verstrekt aan cliënten.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 16 van 24 Artikel 31 Evaluatie
1. De algemeen directeur/bestuurder en de klachtencommissie evalueren de klachtenprocedure en – regeling jaarlijks.
2. De algemeen directeur/bestuurder betrekt bij deze jaarlijkse evaluatie ten minste de klachtencommissie en de klachtenfunctionaris.
3. De algemeen directeur/bestuurder vraagt de direct betrokkenen (klager, aangeklaagde), de klachtencommissie en de klachtenfunctionaris na afhandeling van elke klacht schriftelijk naar de ervaren procedure van klachtenafhandeling. Deze ervaringen worden gebruikt ten behoeve van de jaarlijkse evaluatie zoals genoemd in lid 2.
4. De uitkomst van de jaarlijkse evaluatie kan aanleiding geven tot aanpassing of wijziging van de klachtenprocedure en/of klachtenregeling.
Artikel 32 Onvoorziene omstandigheden
In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de klachtencommissie voor zover het de werkwijze van de klachtencommissie betreft. In overige onvoorziene omstandigheden beslist de algemeen
directeur/bestuurder.
Artikel 33 Overgangsbepaling
1. Klachten die op het moment van inwerkingtreding van deze regeling zijn ingediend, worden behandeld op basis van de klachtenregeling, zoals die gold op het moment waarop de klacht werd ingediend.
2. De zittingstermijn van degenen die lid zijn van de klachtencommissie op het moment waarop deze regeling in werking treedt, eindigt op het moment waarop deze geëindigd zou zijn op grond van de klachtenregeling die gold, voordat deze klachtenregeling in werking trad. Deze leden kunnen eenmaal aansluitend worden herbenoemd voor een termijn van drie jaar.
Artikel 34 Vaststelling en wijziging regeling
1. Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de algemeen directeur/bestuurder.
2. Voorgenomen besluiten tot wijziging van deze regeling legt het bestuur ter advisering voor aan de klachtencommissie.
3. Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze regeling legt het bestuur ter advisering
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 17 van 24 (verzwaard advies) voor aan de centrale cliëntenraad en ter instemming voor aan de ondernemings-raad.
Artikel 35 Datum van inwerkingtreding Dit reglement treedt in werking op 01-11-2012
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 18 van 24 Bijlage 1 Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden Klachtenfunctionaris Zorggroep Sint Maarten
1. Benoeming, ontslag en zittingsduur
1.1 De algemeen directeur/bestuurder benoemt de klachtenfunctionaris. De benoeming behoeft de instemming van de cliëntenraad.
1.2 De zorgaanbieder kan de klachtenfunctionaris ontslaan c.q. ontheffen van zijn functie op basis van de volgende gronden:
• kennelijke ongeschiktheid voor de functie;
• op eigen verzoek van de klachtenfunctionaris.
1.3 De zittingsduur van de klachtenfunctionaris is bepaald op drie jaar met de mogelijkheid van herbenoeming.
2. Positie binnen de organisatie
2.1 De klachtenfunctionaris ressorteert wat betreft zijn functie als klachtenfunctionaris rechtstreeks onder de Raad van Bestuur.
2.2 De klachtenfunctionaris vervult zijn werkzaamheden zelfstandig en onbevooroordeeld, conform dit reglement.
2.3 De klachtenfunctionaris wordt vanuit hoofde van zijn functie niet door de zorgaanbieder benadeeld.
2.4 De klachtenfunctionaris is gehouden tot geheimhouding van al datgene wat hem in zijn functioneren bekend is geworden en waarvan hij redelijkerwijs het vertrouwelijke karakter kan vermoeden.
3. Taken van de klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris heeft als taken:
a. het opvangen van een klacht;
• luisteren naar de klacht van de cliënt; vaststellen wat de inhoud is van de klacht en wat de cliënt er mee wenst te bereiken;
• geven van informatie over de klachtenprocedure en de verschillende mogelijkheden om een klacht af te (doen) handelen;
• bieden van ondersteuning bij het zoeken naar een oplossing van de klacht.
b. indien de cliënt dit wenst, trachten door bemiddeling tot een oplossing van de klacht te komen;
c. registreren van de werkzaamheden, uitgesplitst naar opvang en bemiddeling, met vermelding van de resultaten en bevindingen en deze registraties jaarlijks geanonimiseerd aanbieden aan de zorgaanbieder; signaleren van trends in de klachten en eventuele structurele tekortkomingen in de zorg- en dienstverlening
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 19 van 24 4. Bevoegdheden van de klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris heeft, voor zover noodzakelijk voor de vervulling van zijn taken, de volgende bevoegdheden:
a. vrije toegang tot de organisatie, daarbij rekening houdend met de privacy en werkzaamheden van anderen;
b. het inwinnen van die informatie bij de zorgaanbieder, bij medewerkers van de zorgaanbieder en/of bij derden welke noodzakelijk is voor een goede opvang en bemiddeling; hierbij worden als voorwaarden gesteld dat het inwinnen van informatie alleen geschiedt na overleg met de cliënt en de betrokken medewerker(s) en dat ieders privacy in acht wordt genomen;
c. het desgewenst voeren van overleg met betrokkenen;
d. inzage in de cliëntgegevens, na schriftelijke toestemming van cliënt en na overleg met de zorgaanbieder;
e. het arrangeren van gesprekken ter bemiddeling en het daarbij desgewenst optreden als gespreksleider.
5. Werkwijze van de klachtenfunctionaris
a. De klachtenfunctionaris draagt er zorg voor regelmatig beschikbaar en goed bereikbaar te zijn voor cliënten; hij maakt hiervan zowel mondeling als schriftelijk melding aan de cliënten;
b. De klachtenfunctionaris draagt er zorg voor dat er voldoende mogelijkheid is voor de cliënten om vertrouwelijk met hem te spreken;
c. In geval van bemiddeling beoordeelt de klachtenfunctionaris naar eigen inzicht op welke wijze deze zal plaatsvinden. Hierbij gelden de volgende uitgangspunten:
• zowel cliënt als betrokken medewerker stemmen in met de bemiddeling;
• de bemiddeling is erop gericht de klacht op te lossen en de relatie tussen cliënt en medewerker te herstellen;
• zowel cliënt als medewerker worden in de gelegenheid gesteld hun zienswijze naar voren te brengen. Gebeurt dit niet in aanwezigheid van elkaar, dan stelt de klachtenfunctionaris iedere partij op de hoogte van de zienswijze van de andere partij;
• de privacy van betrokken personen wordt gewaarborgd;
• beide partijen kunnen zich desgewenst laten bijstaan door een door hen zelf aan te wijzen persoon.
d. De opvang en bemiddeling worden binnen een redelijke termijn afgehandeld. De klachtenfunctionaris stemt daarbij af met de cliënt wat als redelijk termijn kan worden aangehouden.
e. De klachtenfunctionaris verwijst een cliënt door naar de klachtencommissie indien:
• de cliënt geen bemiddeling wenst of de bemiddeling naar het oordeel van de cliënt onvoldoende resultaat heeft opgeleverd;
• de cliënt een uitspraak over de gegrondheid van de klacht wenst.
f. Desgewenst ondersteunt de klachtenfunctionaris de cliënt bij het indienen van een klacht bij de klachtencommissie.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 20 van 24 6. Faciliteiten klachtenfunctionaris
6.1 De zorgaanbieder stelt aan de klachtenfunctionaris die middelen en faciliteiten ter beschikking, die hij redelijkerwijs nodig heeft ter vervulling van zijn taken. Dit betreft tenminste:
• een ruimte binnen de organisatie waar hij vertrouwelijke gesprekken kan voeren en een plek waar hij zijn rapportages kan opstellen en afgesloten kan bewaren;
• secretariële ondersteuning.
6.2 De zorgaanbieder vergoedt de door de klachtenfunctionaris in de uitoefening van zijn functie in redelijkheid gemaakte kosten.
7. Slotbepaling
7.1 In alle gevallen waarin het reglement niet voorziet beslist de algemeen directeur/bestuurder, gehoord hebbende de klachtenfunctionaris.
7.2 Het reglement is voor het eerst in werking getreden op 1 januari 2007. Het is geëvalueerd op 1 maart 2009 en op 1-11-2012.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 21 van 24 Bijlage 2 Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden Vertrouwenspersonen Zorggroep Sint Maarten
1. Benoeming, ontslag en zittingsduur
1.1 De divisiedirecteur Stichting Zorggroep Sint Maarten benoemt de vertrouwenspersoon. De benoeming behoeft de instemming van de cliëntenraad.
1.2 De divisiedirecteur Zorggroep Sint Maarten kan de vertrouwenspersoon ontslaan c.q. ontheffen van zijn functie als vertrouwenspersoon op basis van de volgende gronden:
• kennelijke ongeschiktheid voor de functie;
• op eigen verzoek van de vertrouwenspersoon.
1.3 De zittingsduur van de vertrouwenspersoon is bepaald op drie jaar met de mogelijkheid van eenmalige herbenoeming.
2. Positie binnen de organisatie
2.1 De vertrouwenspersoon ressorteert wat betreft zijn functie als vertrouwenspersoon rechtstreeks onder de divisiedirecteur.
2.2 De vertrouwenspersoon vervult zijn werkzaamheden zelfstandig en onbevooroordeeld, desgewenst als pleitbezorger en belangenbehartiger naast en met de cliënt, conform dit reglement.
2.3 De vertrouwenspersoon is gehouden tot geheimhouding van al datgene wat hem in zijn functioneren bekend is geworden en waarvan hij redelijkerwijs het vertrouwelijke karakter kan vermoeden.
3. Taken van de vertrouwenspersoon De vertrouwenspersoon heeft als taken:
a. het opvangen van een klacht;
• actief luisteren naar de klacht van de cliënt, zorgdragen voor eerste emotionele opvang;
vaststellen wat de inhoud is van de klacht en wat de cliënt er mee wenst te bereiken;
• geven van informatie over de klachtenprocedure en de verschillende mogelijkheden om een klacht af te (doen) handelen;
• eventueel advies en ondersteuning bij het zoeken naar een oplossing van de klacht.
b. indien de cliënt dit wenst, als pleitbezorger en belangenbehartiger naast en met de cliënt trachten tot een oplossing van de klacht te komen;
c. registreren van de werkzaamheden, met vermelding van de resultaten en bevindingen en deze registraties jaarlijks geanonimiseerd aanbieden aan de zorgaanbieder.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 22 van 24 4. Bevoegdheden van de vertrouwenspersoon
De vertrouwenspersoon heeft, voor zover noodzakelijk voor de vervulling van zijn taken, de volgende bevoegdheden:
a. vrije toegang tot de organisatie, daarbij rekening houdend met de privacy en werkzaamheden van anderen;
b. het inwinnen van die informatie bij de zorgaanbieder, bij medewerkers van de zorgaanbieder en/of bij derden welke noodzakelijk is voor een goede opvang en ondersteuning; hierbij worden als voorwaarden gesteld dat het inwinnen van informatie alleen geschiedt na overleg met de cliënt en de betrokken medewerker(s) en dat ieders privacy in acht wordt genomen;
c. het desgewenst voeren van overleg met betrokkenen.
5. Werkwijze van de vertrouwenspersoon
a. De vertrouwenspersoon draagt er zorg voor regelmatig beschikbaar en goed bereikbaar te zijn voor cliënten; hij maakt hiervan zowel mondeling als schriftelijk melding aan de cliënten;
b. De vertrouwenspersoon draagt er zorg voor dat er voldoende mogelijkheid is voor de cliënten om vertrouwelijk met hem te spreken;
c. In geval van ondersteuning beoordeelt de vertrouwenspersoon naar eigen inzicht op welke wijze dit zal plaatsvinden. Hierbij gelden de volgende uitgangspunten:
• zowel cliënt als betrokken medewerker stemmen hier mee in;
• de activiteiten zijn erop gericht de klacht informeel op te lossen en de relatie tussen cliënt en medewerker te herstellen;
• de privacy van betrokken personen wordt gewaarborgd;
d. De vertrouwenspersoon verwijst een cliënt door naar de klachtenfunctionaris/klachtencommissie indien de opvang door vertrouwenspersoon naar het oordeel van de cliënt onvoldoende resultaat heeft opgeleverd.
e. De vertrouwenspersoon verwijst een klacht door naar de klachtencommissie indien de cliënt een uitspraak over de gegrondheid van de klacht wenst of geen bemiddeling wenst.
f. Desgewenst ondersteunt de vertrouwenspersoon de cliënt bij het indienen van een klacht bij de klachtencommissie.
6. Faciliteiten vertrouwenspersoon
6.1 De zorgaanbieder stelt aan de vertrouwenspersoon die middelen en faciliteiten ter
beschikking, die hij redelijkerwijs nodig heeft ter vervulling van zijn taken. Dit betreft tenminste:
• een ruimte binnen de regio waar hij vertrouwelijke gesprekken kan voeren en een plek waar hij zijn rapportages kan opstellen en afgesloten kan bewaren;
• indien nodig secretariële ondersteuning.
6.2 De zorgaanbieder vergoedt de door de vertrouwenspersoon in de uitoefening van zijn functie in redelijkheid gemaakte kosten.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 23 van 24 7. Slotbepaling
7.1 In alle gevallen waarin het reglement niet voorziet beslist de regiodirecteur, gehoord hebbende de vertrouwenspersoon.
7.2 Het reglement is voor het eerst in werking getreden op 1 januari 2007. Het is geëvalueerd op 1 maart 2009 en op 1-11-2012