De klachtencommissie doet binnen twee maanden na ontvangst van de klacht uitspraak. Bij dreigende overschrijding van deze termijn informeert de klachtencommissie de klager, de aangeklaagde en de algemeen directeur/bestuurder hierover schriftelijk. Dit gebeurt onder
vermelding van de redenen en van de termijn waarbinnen zij alsnog een uitspraak tegemoet kunnen zien.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 10 van 24 Artikel 14 Bevoegdheid van de commissie
1. De klachtencommissie beoordeelt of zij bevoegd is om van een klacht kennis te nemen. Indien dit naar haar oordeel niet het geval is, deelt zij dit middels een besluit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager .
2. De klager kan binnen twee weken na ontvangst van het besluit, zoals bedoeld in lid 1, schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit. Dit bezwaar kan worden ingediend bij het in artikel 12 lid 1 genoemde adres.
3. Een bezwaar, zoals bedoeld in het tweede lid, wordt beoordeeld door de klachtencommissie. Hun beslissing over het bezwaar delen zij binnen twee weken na ontvangst schriftelijk en gemotiveerd aan de klager mede.
4. Met betrekking tot klachten die een aansprakelijkstelling inhouden, spreekt
de klachtencommissie zich uitsluitend uit over de gedraging die tot de aansprakelijkstelling heeft geleid en niet over de aansprakelijkheid zelf.
Artikel 15 Niet-ontvankelijkheid van de klacht
1. De klachtencommissie verklaart een klacht niet-ontvankelijk als:
a. dezelfde klacht van dezelfde klager reeds door de klachtencommissie is behandeld en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan;
b. indien een gelijke klacht nog in behandeling is;
c. de klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is.
d. de klacht is ingediend bij een (civiele- of tucht) rechter, of als het openbaar ministerie een strafvervolging heeft ingediend.
2. Indien de klachtencommissie een klacht niet-ontvankelijk verklaart, deelt zij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager.
3. De klager kan binnen twee weken na dagtekening van het besluit van de klachtencommissie, zoals bedoeld in het tweede lid van dit artikel, bij de klachtencommissie schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit.
4. Een bezwaar zoals bedoeld in het derde lid van dit artikel wordt beoordeeld door de klachten-commissie. Haar beslissing over het bezwaar deelt zij binnen twee weken schriftelijk en gemotiveerd aan de klager mede.
Artikel 16 Melding van een klacht aan de algemeen directeur/bestuurder
1. De voorzitter van de klachtencommissie of de klachtencommissie meldt klachten zo spoedig mogelijk mondeling aan de algemeen directeur/bestuurder als deze, naar redelijkerwijs vermoed kan worden, betrekking hebben op onverantwoorde zorg met een structureel karakter.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 11 van 24 2. Binnen drie werkdagen na de melding bedoeld in het voorgaande lid, bevestigt de voorzitter de
melding schriftelijk aan de algemeen directeur/bestuurder. Tevens stelt hij de klager en de aangeklaagde in kennis van de melding aan de algemeen directeur/bestuurder.
3. De voorzitter van de klachtencommissie of de klachtencommissie verzoekt de algemeen directeur/bestuurder om binnen een door de klachtencommissie te bepalen termijn, de
klachtencommissie schriftelijk te informeren over zijn bevindingen en eventuele maatregelen naar aanleiding van de melding.
4. De melding aan de algemeen directeur/bestuurder heeft geen schorsende werking op de behandeling van de klacht door de klachtencommissie.
Artikel 17 Melding aan de Inspectie
1. Indien de klachtencommissie niet is gebleken, dat de algemeen directeur/bestuurder maatregelen heeft getroffen naar aanleiding van een melding zoals bedoeld in artikel 16 meldt de klachten-commissie deze klacht aan de inspecteur.
2. Voorafgaand aan de melding zoals bedoeld in het eerste lid stelt de klachtencommissie de algemeen directeur/bestuurder, de klager en de aangeklaagde op de hoogte van haar voornemen een klacht te melden.
3. Voor zover het de gegevens van de klager betreft, anonimiseert de klachtencommissie een klacht die zij meldt aan de inspecteur.
4. De klachtencommissie deelt de algemeen directeur/bestuurder, de klager en de aangeklaagde, schriftelijk mee, dat zij een melding heeft gedaan aan de inspecteur.
Artikel 18 Geheimhouding
Elk lid van de klachtencommissie en voorts een ieder, die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken, is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens waarvan hij het
vertrouwelijke karakter kent of vermoedt, tenzij een wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of de noodzaak tot bekendmaking hieruit voortvloeit. De klachtencommissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen, voorafgaand aan elke behandeling van de klacht, deze plicht mee.
Artikel 19 Wraking
Klager, aangeklaagde en algemeen directeur/bestuurder kunnen bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht. Het bezwaar moet worden
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 12 van 24 gemotiveerd. De klachtencommissie beoordeelt het bezwaar. Indien de klachtencommissie het bezwaar juist acht, neemt de plaatsvervanger de behandeling van de klacht over. Degene die gewraakt is doet niet mee aan de besluitvorming.
Artikel 20 Onderzoek
1. De klachtencommissie kan medewerkers van de zorgaanbieder verzoeken inlichtingen te verstrekken ter zake van hetgeen waarover is geklaagd.
2. Medewerkers van de zorgaanbieder zijn gehouden hun medewerking te verlenen aan de
werkzaamheden van de klachtencommissie voor zover dit redelijkerwijs van hen gevergd kan worden.
3. De klachtencommissie kan zich, na voorafgaande toestemming van de algemeen
directeur/bestuurder, laten adviseren door externe deskundigen. De kosten daarvan komen voor rekening van de zorgaanbieder.
Artikel 21 Hoor en wederhoor
1. De klachtencommissie zal een zitting houden ten einde de klager en de aangeklaagde gelegenheid te geven hun standpunten mondeling toe te lichten. De klachtencommissie stelt een datum vast waarop de hoorzitting plaatsvindt. De klachtencommissie stelt zowel de klager, de algemeen
directeur/bestuurder als de aangeklaagde in de gelegenheid een mondelinge toelichting te geven op de klacht in een zitting van de klachtencommissie. De klachtencommissie nodigt voornoemde partijen uit en vermeldt de namen en functie van de leden van de klachtencommissie die de klacht zullen behandelen, alsmede de plaats waar de zitting zal worden gehouden. De klachtencommissie kan besluiten dat in voorkomende gevallen schriftelijke toelichtingen voldoende zijn.
2. Indien de klacht betrekking heeft op een cliënt die verblijft in één van de locaties die door de zorgaanbieder in stand wordt gehouden, vindt hoor en wederhoor plaats in de gemeente waar de locatie gevestigd is, tenzij de klachtencommissie anders beslist.
3. Partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord tijdens de hoorzitting. Op gemotiveerd verzoek van de klager of de aangeklaagde kan de klachtencommissie hen afzonderlijk horen. Dit kan eveneens geschieden indien de klachtencommissie goede redenen heeft om partijen afzonderlijk te horen.
4. Indien de klager en de aangeklaagde afzonderlijk worden gehoord, draagt de klachtencommissie zorg voor een verslag van het besprokene. Dit verslag brengt de klachtencommissie ter kennis van de partij die niet aanwezig was tijdens het horen en geeft deze de gelegenheid om binnen een door de klachtencommissie te bepalen termijn te reageren.
Artikel 22 Stopzetting behandeling van de klacht
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 13 van 24 Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk te kennen te geven, dat hij geen verdere behandeling van de klacht door de klachtencommissie wenst. Als de commissie een klacht om deze reden niet verder behandelt, deelt de commissie dit mee aan de aangeklaagde, de algemeen directeur/bestuurder en de klager.
Artikel 23 Uitspraak klachtencommissie
1. De uitspraak van de klachtencommissie strekt tot ongegrondverklaring van de klacht dan wel gehele of gedeeltelijke gegrondverklaring van de klacht.
2. De klachtencommissie beslist met gewone meerderheid van stemmen over de vaststelling van een uitspraak.
3. In iedere uitspraak beschrijft de klachtencommissie:
a. de klacht waarop de uitspraak betrekking heeft;
b. de standpunten van de klager en de aangeklaagde;
c. de wijze waarop de klachtencommissie de klacht behandeld heeft;
d. het oordeel van de klachtencommissie en de motivering daarvan;
e. de namen van de leden die de uitspraak vastgesteld hebben;
f. de mogelijkheid om tegen de uitspraak een geschil aanhangig te maken;
g. eventuele aanbevelingen van de klachtencommissie voor zover deze gerelateerd zijn aan de klacht.
4. Uitspraken van de klachtencommissie worden ondertekend door de voorzitter van de klachtencommissie.
5. De klachtencommissie stuurt iedere uitspraak over een klacht aan:
a. de klager;
b. de betrokken cliënt, indien deze niet zelf de klager is;
c. de aangeklaagde;
d de algemeen directeur/bestuurder.
Artikel 24 Oordeel algemeen directeur/bestuurder
1. De algemeen directeur/bestuurder geeft binnen een maand na dagtekening van de uitspraak van de klachtencommissie over een klacht aan de klager, aan de aangeklaagde en aan de klachtencommissie een schriftelijke reactie op de uitspraak en deelt mee of hij naar aanleiding van die uitspraak maatre-gelen zal nemen en zo ja, welke.
2. De algemeen directeur/bestuurder vermeldt in deze schriftelijke reactie dat de klager, indien hij niet tevreden is over de wijze waarop zijn klacht is behandeld, de mogelijkheid heeft om de klacht ter beoordeling aan de Geschillencommissie VVT voor te leggen. De algemeen directeur/bestuurder
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 14 van 24 vermeldt binnen welk termijn de klager dit kan doen en vermeldt het adres en de website van de Geschillencommissie.
3. Bij afwijking van de in het eerste lid genoemde termijn deelt de algemeen directeur/bestuurder dit gemotiveerd mee aan de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie. De algemeen
directeur/bestuurder vermeldt daarbij de termijn waarbinnen hij zijn standpunt alsnog aan hen kenbaar zal maken.
Artikel 25 Archivering en bewaartermijn klachtendossier
1. De klachtencommissie bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt maximaal twee jaar bewaard. De algemeen directeur/bestuurder is bevoegd de bewaartermijn van een dossier te verlengen.
2. Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het dossier van de cliënt bewaard.
Artikel 26 Voorleggen geschil
1. Indien een klacht, na behandeling conform deze klachtenregeling, niet naar tevredenheid van de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, is er sprake van een geschil.
2. De klager kan het geschil voorleggen aan de geschillencommissie VVT (zie reglement Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg).
3. Een geschil moet binnen drie maanden na dagtekening van de in artikel 24 bedoelde brief worden ingediend dan wel, indien de klacht niet door de klachtencommissie is beoordeeld binnen drie maanden na ontvangst van de brief waarin de zorgaanbieder de klager zijn standpunt ten aanzien van de klacht meedeelt.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 15 van 24 Hoofdstuk 3 Overige bepalingen
Artikel 27 Overige klacht- en meldmogelijkheden
Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instanties onverlet.
Artikel 28 Kosten
Voor de behandeling van klachten worden geen kosten in rekening gebracht aan de klager of de aangeklaagde.
Artikel 29 Jaarverslag en reglement
1. De klachtencommissie brengt jaarlijks voor 1 februari van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden aan de algemeen
directeur/bestuurder. Daarin beschrijft de commissie het aantal en de aard van de door de klachten-commissie behandelde klachten en de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de
klachtencommissie. Een samenvatting van dit geanonimiseerde verslag wordt, overeenkomstig de gestelde richtlijnen, gebruikt bij het opstellen van het Maatschappelijk Jaarverslag.
2. De algemeen directeur/bestuurder geeft in het Maatschappelijk Jaarverslag (als onderdeel van de Jaarverantwoording) aan wat zijn doelstellingen, inspanningen en resultaten ten aanzien van klachten zijn en de wijze waarop zijn organisatie omgaat met klachten.
3. De klachtencommissie is bevoegd haar werkzaamheden nader te regelen in een door haar op te stellen reglement. Besluiten tot vaststelling en wijziging van dit reglement treden niet in werking dan nadat de algemeen directeur/bestuurder daaraan zijn goedkeuring heeft gegeven. De algemeen directeur/bestuurder onthoudt zijn goedkeuring aan besluiten die strijdig zijn met de wetgeving, met deze regeling of met de binnen de instelling, die de zorgaanbieder in stand houdt, geldende
regelingen.
Artikel 30 Wijze van openbaarmaking klachtenregeling
1. De algemeen directeur/bestuurder maakt deze regeling, binnen tien dagen nadat deze is vastgesteld, openbaar op een wijze die in de instelling gebruikelijk is, onder vermelding van het adres waar een klacht kan worden ingediend.
2. Afschriften van deze regeling worden onder meer ter beschikking gesteld aan de door de zorgaanbieder ingestelde cliëntenraden.
3. Deze regeling wordt ter inzage gelegd voor cliënten en anderen die om inzage verzoeken. Van de terinzagelegging wordt mededeling gedaan op de in de instelling die de zorgaanbieder in stand houdt gebruikelijke wijze. Desgewenst wordt een kopie van deze regeling verstrekt aan cliënten.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 16 van 24 Artikel 31 Evaluatie
1. De algemeen directeur/bestuurder en de klachtencommissie evalueren de klachtenprocedure en – regeling jaarlijks.
2. De algemeen directeur/bestuurder betrekt bij deze jaarlijkse evaluatie ten minste de klachtencommissie en de klachtenfunctionaris.
3. De algemeen directeur/bestuurder vraagt de direct betrokkenen (klager, aangeklaagde), de klachtencommissie en de klachtenfunctionaris na afhandeling van elke klacht schriftelijk naar de ervaren procedure van klachtenafhandeling. Deze ervaringen worden gebruikt ten behoeve van de jaarlijkse evaluatie zoals genoemd in lid 2.
4. De uitkomst van de jaarlijkse evaluatie kan aanleiding geven tot aanpassing of wijziging van de klachtenprocedure en/of klachtenregeling.
Artikel 32 Onvoorziene omstandigheden
In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de klachtencommissie voor zover het de werkwijze van de klachtencommissie betreft. In overige onvoorziene omstandigheden beslist de algemeen
directeur/bestuurder.
Artikel 33 Overgangsbepaling
1. Klachten die op het moment van inwerkingtreding van deze regeling zijn ingediend, worden behandeld op basis van de klachtenregeling, zoals die gold op het moment waarop de klacht werd ingediend.
2. De zittingstermijn van degenen die lid zijn van de klachtencommissie op het moment waarop deze regeling in werking treedt, eindigt op het moment waarop deze geëindigd zou zijn op grond van de klachtenregeling die gold, voordat deze klachtenregeling in werking trad. Deze leden kunnen eenmaal aansluitend worden herbenoemd voor een termijn van drie jaar.
Artikel 34 Vaststelling en wijziging regeling
1. Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de algemeen directeur/bestuurder.
2. Voorgenomen besluiten tot wijziging van deze regeling legt het bestuur ter advisering voor aan de klachtencommissie.
3. Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze regeling legt het bestuur ter advisering
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 17 van 24 (verzwaard advies) voor aan de centrale cliëntenraad en ter instemming voor aan de ondernemings-raad.
Artikel 35 Datum van inwerkingtreding Dit reglement treedt in werking op 01-11-2012
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 18 van 24 Bijlage 1 Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden Klachtenfunctionaris Zorggroep Sint Maarten
1. Benoeming, ontslag en zittingsduur
1.1 De algemeen directeur/bestuurder benoemt de klachtenfunctionaris. De benoeming behoeft de instemming van de cliëntenraad.
1.2 De zorgaanbieder kan de klachtenfunctionaris ontslaan c.q. ontheffen van zijn functie op basis van de volgende gronden:
• kennelijke ongeschiktheid voor de functie;
• op eigen verzoek van de klachtenfunctionaris.
1.3 De zittingsduur van de klachtenfunctionaris is bepaald op drie jaar met de mogelijkheid van herbenoeming.
2. Positie binnen de organisatie
2.1 De klachtenfunctionaris ressorteert wat betreft zijn functie als klachtenfunctionaris rechtstreeks onder de Raad van Bestuur.
2.2 De klachtenfunctionaris vervult zijn werkzaamheden zelfstandig en onbevooroordeeld, conform dit reglement.
2.3 De klachtenfunctionaris wordt vanuit hoofde van zijn functie niet door de zorgaanbieder benadeeld.
2.4 De klachtenfunctionaris is gehouden tot geheimhouding van al datgene wat hem in zijn functioneren bekend is geworden en waarvan hij redelijkerwijs het vertrouwelijke karakter kan vermoeden.
3. Taken van de klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris heeft als taken:
a. het opvangen van een klacht;
• luisteren naar de klacht van de cliënt; vaststellen wat de inhoud is van de klacht en wat de cliënt er mee wenst te bereiken;
• geven van informatie over de klachtenprocedure en de verschillende mogelijkheden om een klacht af te (doen) handelen;
• bieden van ondersteuning bij het zoeken naar een oplossing van de klacht.
b. indien de cliënt dit wenst, trachten door bemiddeling tot een oplossing van de klacht te komen;
c. registreren van de werkzaamheden, uitgesplitst naar opvang en bemiddeling, met vermelding van de resultaten en bevindingen en deze registraties jaarlijks geanonimiseerd aanbieden aan de zorgaanbieder; signaleren van trends in de klachten en eventuele structurele tekortkomingen in de zorg- en dienstverlening
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 19 van 24 4. Bevoegdheden van de klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris heeft, voor zover noodzakelijk voor de vervulling van zijn taken, de volgende bevoegdheden:
a. vrije toegang tot de organisatie, daarbij rekening houdend met de privacy en werkzaamheden van anderen;
b. het inwinnen van die informatie bij de zorgaanbieder, bij medewerkers van de zorgaanbieder en/of bij derden welke noodzakelijk is voor een goede opvang en bemiddeling; hierbij worden als voorwaarden gesteld dat het inwinnen van informatie alleen geschiedt na overleg met de cliënt en de betrokken medewerker(s) en dat ieders privacy in acht wordt genomen;
c. het desgewenst voeren van overleg met betrokkenen;
d. inzage in de cliëntgegevens, na schriftelijke toestemming van cliënt en na overleg met de zorgaanbieder;
e. het arrangeren van gesprekken ter bemiddeling en het daarbij desgewenst optreden als gespreksleider.
5. Werkwijze van de klachtenfunctionaris
a. De klachtenfunctionaris draagt er zorg voor regelmatig beschikbaar en goed bereikbaar te zijn voor cliënten; hij maakt hiervan zowel mondeling als schriftelijk melding aan de cliënten;
b. De klachtenfunctionaris draagt er zorg voor dat er voldoende mogelijkheid is voor de cliënten om vertrouwelijk met hem te spreken;
c. In geval van bemiddeling beoordeelt de klachtenfunctionaris naar eigen inzicht op welke wijze deze zal plaatsvinden. Hierbij gelden de volgende uitgangspunten:
• zowel cliënt als betrokken medewerker stemmen in met de bemiddeling;
• de bemiddeling is erop gericht de klacht op te lossen en de relatie tussen cliënt en medewerker te herstellen;
• zowel cliënt als medewerker worden in de gelegenheid gesteld hun zienswijze naar voren te brengen. Gebeurt dit niet in aanwezigheid van elkaar, dan stelt de klachtenfunctionaris iedere partij op de hoogte van de zienswijze van de andere partij;
• de privacy van betrokken personen wordt gewaarborgd;
• beide partijen kunnen zich desgewenst laten bijstaan door een door hen zelf aan te wijzen persoon.
d. De opvang en bemiddeling worden binnen een redelijke termijn afgehandeld. De klachtenfunctionaris stemt daarbij af met de cliënt wat als redelijk termijn kan worden aangehouden.
e. De klachtenfunctionaris verwijst een cliënt door naar de klachtencommissie indien:
• de cliënt geen bemiddeling wenst of de bemiddeling naar het oordeel van de cliënt onvoldoende resultaat heeft opgeleverd;
• de cliënt een uitspraak over de gegrondheid van de klacht wenst.
f. Desgewenst ondersteunt de klachtenfunctionaris de cliënt bij het indienen van een klacht bij de klachtencommissie.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 20 van 24 6. Faciliteiten klachtenfunctionaris
6.1 De zorgaanbieder stelt aan de klachtenfunctionaris die middelen en faciliteiten ter beschikking, die hij redelijkerwijs nodig heeft ter vervulling van zijn taken. Dit betreft tenminste:
• een ruimte binnen de organisatie waar hij vertrouwelijke gesprekken kan voeren en een plek waar hij zijn rapportages kan opstellen en afgesloten kan bewaren;
• secretariële ondersteuning.
6.2 De zorgaanbieder vergoedt de door de klachtenfunctionaris in de uitoefening van zijn functie in redelijkheid gemaakte kosten.
7. Slotbepaling
7.1 In alle gevallen waarin het reglement niet voorziet beslist de algemeen directeur/bestuurder, gehoord hebbende de klachtenfunctionaris.
7.2 Het reglement is voor het eerst in werking getreden op 1 januari 2007. Het is geëvalueerd op 1 maart
7.2 Het reglement is voor het eerst in werking getreden op 1 januari 2007. Het is geëvalueerd op 1 maart