1. De klachtenfunctionaris heeft ten minste de volgende taken:
a. hij informeert cliënten, medewerkers en derden over de klachtenregeling;
b. hij adviseert degenen die overwegen een klacht in te dienen.
2. De algemeen directeur/bestuurder beschrijft de taken en de werkwijze van de klachtenfunctionaris nader in een functiebeschrijving (zie bijlage 1).
3. De klachtenfunctionaris registreert de klachten die aan hem zijn gemeld, de werkzaamheden die hij naar aanleiding van klachten heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie rapporteert de klachtenfunctionaris schriftelijk jaarlijks voor 1 februari van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar over zijn werkzaamheden en bevindingen aan de algemeen directeur/bestuurder.
Een samenvatting van deze schriftelijke rapportage wordt, overeenkomstig de gestelde richtlijnen, gebruikt bij het opstellen van het Maatschappelijk Jaarverslag.
De klachtenfunctionaris kan aan zijn bevindingen aanbevelingen verbinden.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 7 van 24 Hoofdstuk 2 De klachtencommissie
Artikel 8 Klachtencommissie
1. De algemeen directeur/bestuurder stelt een klachtencommissie in en draagt zorg voor de instand-houding van deze commissie.
2. De algemeen directeur/bestuurder ziet erop toe dat de klachtencommissie haar werkzaamheden verricht volgens deze regeling en het eventueel op basis van artikel 29 vastgestelde en goedgekeurde reglement.
3. De algemeen directeur/bestuurder stelt de klachtencommissie de faciliteiten ter beschikking die de klachtencommissie voor haar werkzaamheden redelijkerwijs nodig heeft.
4. De leden van de klachtencommissie ontvangen van Zorggroep Sint Maarten vooraf overeengekomen vacatiegelden alsmede een vergoeding voor eventuele reis- en verblijfskosten.
Artikel 9 Samenstelling klachtencommissie
1. De algemeen directeur/bestuurder draagt zorg voor het bestaan van een onafhankelijk van hem werkzame klachtencommissie. De leden voldoen individueel en gezamenlijk aan de eis dat zij kunnen zorgdragen voor een deskundige, onpartijdige en zorgvuldige behandeling van de klacht. De
algemeen directeur/bestuurder stelt de klachtencommissie in na advies te hebben ingewonnen bij de centrale cliëntenraad (verzwaard adviesrecht), en benoemt drie leden, te weten:
a. een voorzitter, bij voorkeur een jurist, niet zijnde: een persoon werkzaam voor of bij Zorggroep Sint Maarten;
b. tenminste een lid dat geacht wordt georiënteerd te zijn op de werkvelden van Zorggroep Sint Maarten te weten de thuiszorg en de verzorgings- en verpleeghuissector;
c. tenminste een lid dat het vertrouwen kan genieten van de centrale cliëntenraad, bij voorkeur op voordracht van de centrale cliëntenraad.
2. Tevens benoemt de algemeen directeur/bestuurder ten minste één plaatsvervanger.
3. De leden worden benoemd voor een periode van drie jaar en kunnen éénmaal aansluitend herbenoemd worden.
Artikel 10 Einde lidmaatschap klachtencommissie
1. Het lidmaatschap van de klachtencommissie eindigt door:
a. het verstrijken van de zittingstermijn;
b. het besluit van betrokkene om het lidmaatschap van de commissie te beëindigen;
c. overlijden;
d. ontslag door de algemeen directeur/bestuurder.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 8 van 24 2. De algemeen directeur/bestuurder ontslaat een lid van de klachtencommissie:
a. als het lid de hoedanigheid verliest die bepalend was voor het besluit om hem te benoemen;
b. op verzoek van de klachtencommissie.
3. In aanvulling op de in lid twee genoemde gronden kan de algemeen directeur/bestuurder de
voorzitter en/of de leden van de klachtencommissie tevens ontslaan, wanneer de klachtencommissie niet werkt conform deze regeling en het reglement van de klachtencommissie. De algemeen
directeur/bestuurder ontslaat de voorzitter en/of de leden niet dan nadat de algemeen directeur/bestuurder de voorzitter en/of de leden gehoord heeft over het voornemen hiertoe.
4. Een verzoek zoals bedoeld in het tweede lid van dit artikel doet de klachtencommissie alleen als zij van mening is, dat het betrokken lid zijn taken verwaarloost of kennelijk ongeschikt is voor de uitoefening van zijn taken.
Artikel 11 Ambtelijk secretaris
1. De algemeen directeur/bestuurder stelt de klachtencommissie een ambtelijk secretaris ter beschikking.
2. Voorafgaand aan het besluit tot aanwijzing van een ambtelijk secretaris consulteert de algemeen directeur/bestuurder de voorzitter van de klachtencommissie.
3. De algemeen directeur/bestuurder stelt een functiebeschrijving van de ambtelijk secretaris vast. De ambtelijk secretaris verricht zijn werkzaamheden onder verantwoordelijkheid van de voorzitter van de klachtencommissie.
Artikel 12 Indienen van een klacht
1. Klachten kunnen schriftelijk worden ingediend bij de:
Klachtencommissie Zorggroep Sint Maarten:
Per adres:
Postbus 244 7570AE Oldenzaal
2. De klachtencommissie stuurt, in de regel binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht, een bevestiging van de ontvangst van de klacht aan de klager. Een kopie hiervan wordt eveneens verstuurd naar de aangeklaagde(n) en algemeen directeur/bestuurder. De klachtencommissie vermeldt in de ontvangstbevestiging, dat de klager en de aangeklaagde(n) zich bij de behandeling van de klacht kunnen laten vertegenwoordigen en/of zich laten bijstaan door een adviseur of deskundige. In spoedeisende gevallen neemt de voorzitter van de klachtencommissie direct na ontvangst van de klacht, in ieder geval binnen één week, een voorlopige beslissing en deelt deze mee aan klager, de aangeklaagde en algemeen directeur/bestuurder. De klachtencommissie gaat
vervolgens over tot behandeling van de klacht volgens de geldende procedure.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 9 van 24 3. De klachtencommissie verzamelt alle voor de behandeling van de klacht relevante stukken en stuurt
deze aan de klager, de aangeklaagde en de algemeen directeur/bestuurder. De klachtencommissie stelt de klager, de aangeklaagde en de algemeen directeur/bestuurder in de gelegenheid schriftelijk te reageren. De klachtencommissie biedt klager en aangeklaagde tijdens de klachtenbehandeling inzage in en afschrift van stukken waarop zij haar oordeel (mede) zal baseren
4. De klachtencommissie ziet het cliëntendossier alleen in als en voor zover dit ter beoordeling van de klacht noodzakelijk is. De commissie stelt de klager expliciet op de hoogte van het gebruik van het dossier en vraagt de klager hiervoor om een gerichte machtiging.
5. De klachtencommissie kan de klager verzoeken, binnen een door de klachtencommissie te bepalen termijn, nadere inlichtingen te verstrekken met betrekking tot zijn klacht.
6. De klachtencommissie kan de klager vragen om aan te tonen, dat hij bevoegd is om een klacht in te dienen.
7. De klachtencommissie wijst klager op de mogelijkheid van bemiddeling door de klachtenfunctionaris, verzoekt klager de klachtencommissie te informeren of gebruik wordt gemaakt van de mogelijkheid van bemiddeling en of de bemiddeling tot resultaat heeft geleid. Indien geen bemiddelingspoging wordt gedaan dan wel de bemiddeling niet tot het gewenste resultaat heeft geleid gaat de
klachtencommissie over tot behandeling van de klacht.
8. Indien de klacht niet wordt ingediend door de cliënt of iemand die de cliënt daartoe gemachtigd heeft, stuurt de klachtencommissie de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger een kopie van de klacht en van de ontvangstbevestiging die aan de klager is gestuurd. De klachtencommissie stelt de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger in de gelegenheid om, binnen een door de
klachtencommissie te bepalen termijn, te reageren op hetgeen waarop de klacht betrekking heeft. Als de cliënt niet op de hoogte is van of niet instemt met de indiening van de klacht, beoordeelt de klachtencommissie of er voldoende zwaarwegende redenen bestaan om een klacht in behandeling te nemen. De overwegingen bij deze beoordeling worden aan betrokkenen bekend gemaakt.
9. De klager kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan door de vertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris (zie bijlage 1 en 2). Zo de klager dit wenst verleent de klachtenfunctionaris hulp bij het indienen en/of formuleren van de klacht.
Artikel 13 Termijn van behandeling
De klachtencommissie doet binnen twee maanden na ontvangst van de klacht uitspraak. Bij dreigende overschrijding van deze termijn informeert de klachtencommissie de klager, de aangeklaagde en de algemeen directeur/bestuurder hierover schriftelijk. Dit gebeurt onder
vermelding van de redenen en van de termijn waarbinnen zij alsnog een uitspraak tegemoet kunnen zien.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 10 van 24 Artikel 14 Bevoegdheid van de commissie
1. De klachtencommissie beoordeelt of zij bevoegd is om van een klacht kennis te nemen. Indien dit naar haar oordeel niet het geval is, deelt zij dit middels een besluit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager .
2. De klager kan binnen twee weken na ontvangst van het besluit, zoals bedoeld in lid 1, schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit. Dit bezwaar kan worden ingediend bij het in artikel 12 lid 1 genoemde adres.
3. Een bezwaar, zoals bedoeld in het tweede lid, wordt beoordeeld door de klachtencommissie. Hun beslissing over het bezwaar delen zij binnen twee weken na ontvangst schriftelijk en gemotiveerd aan de klager mede.
4. Met betrekking tot klachten die een aansprakelijkstelling inhouden, spreekt
de klachtencommissie zich uitsluitend uit over de gedraging die tot de aansprakelijkstelling heeft geleid en niet over de aansprakelijkheid zelf.
Artikel 15 Niet-ontvankelijkheid van de klacht
1. De klachtencommissie verklaart een klacht niet-ontvankelijk als:
a. dezelfde klacht van dezelfde klager reeds door de klachtencommissie is behandeld en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan;
b. indien een gelijke klacht nog in behandeling is;
c. de klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is.
d. de klacht is ingediend bij een (civiele- of tucht) rechter, of als het openbaar ministerie een strafvervolging heeft ingediend.
2. Indien de klachtencommissie een klacht niet-ontvankelijk verklaart, deelt zij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager.
3. De klager kan binnen twee weken na dagtekening van het besluit van de klachtencommissie, zoals bedoeld in het tweede lid van dit artikel, bij de klachtencommissie schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit.
4. Een bezwaar zoals bedoeld in het derde lid van dit artikel wordt beoordeeld door de klachten-commissie. Haar beslissing over het bezwaar deelt zij binnen twee weken schriftelijk en gemotiveerd aan de klager mede.
Artikel 16 Melding van een klacht aan de algemeen directeur/bestuurder
1. De voorzitter van de klachtencommissie of de klachtencommissie meldt klachten zo spoedig mogelijk mondeling aan de algemeen directeur/bestuurder als deze, naar redelijkerwijs vermoed kan worden, betrekking hebben op onverantwoorde zorg met een structureel karakter.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 11 van 24 2. Binnen drie werkdagen na de melding bedoeld in het voorgaande lid, bevestigt de voorzitter de
melding schriftelijk aan de algemeen directeur/bestuurder. Tevens stelt hij de klager en de aangeklaagde in kennis van de melding aan de algemeen directeur/bestuurder.
3. De voorzitter van de klachtencommissie of de klachtencommissie verzoekt de algemeen directeur/bestuurder om binnen een door de klachtencommissie te bepalen termijn, de
klachtencommissie schriftelijk te informeren over zijn bevindingen en eventuele maatregelen naar aanleiding van de melding.
4. De melding aan de algemeen directeur/bestuurder heeft geen schorsende werking op de behandeling van de klacht door de klachtencommissie.
Artikel 17 Melding aan de Inspectie
1. Indien de klachtencommissie niet is gebleken, dat de algemeen directeur/bestuurder maatregelen heeft getroffen naar aanleiding van een melding zoals bedoeld in artikel 16 meldt de klachten-commissie deze klacht aan de inspecteur.
2. Voorafgaand aan de melding zoals bedoeld in het eerste lid stelt de klachtencommissie de algemeen directeur/bestuurder, de klager en de aangeklaagde op de hoogte van haar voornemen een klacht te melden.
3. Voor zover het de gegevens van de klager betreft, anonimiseert de klachtencommissie een klacht die zij meldt aan de inspecteur.
4. De klachtencommissie deelt de algemeen directeur/bestuurder, de klager en de aangeklaagde, schriftelijk mee, dat zij een melding heeft gedaan aan de inspecteur.
Artikel 18 Geheimhouding
Elk lid van de klachtencommissie en voorts een ieder, die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken, is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens waarvan hij het
vertrouwelijke karakter kent of vermoedt, tenzij een wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of de noodzaak tot bekendmaking hieruit voortvloeit. De klachtencommissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen, voorafgaand aan elke behandeling van de klacht, deze plicht mee.
Artikel 19 Wraking
Klager, aangeklaagde en algemeen directeur/bestuurder kunnen bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht. Het bezwaar moet worden
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 12 van 24 gemotiveerd. De klachtencommissie beoordeelt het bezwaar. Indien de klachtencommissie het bezwaar juist acht, neemt de plaatsvervanger de behandeling van de klacht over. Degene die gewraakt is doet niet mee aan de besluitvorming.
Artikel 20 Onderzoek
1. De klachtencommissie kan medewerkers van de zorgaanbieder verzoeken inlichtingen te verstrekken ter zake van hetgeen waarover is geklaagd.
2. Medewerkers van de zorgaanbieder zijn gehouden hun medewerking te verlenen aan de
werkzaamheden van de klachtencommissie voor zover dit redelijkerwijs van hen gevergd kan worden.
3. De klachtencommissie kan zich, na voorafgaande toestemming van de algemeen
directeur/bestuurder, laten adviseren door externe deskundigen. De kosten daarvan komen voor rekening van de zorgaanbieder.
Artikel 21 Hoor en wederhoor
1. De klachtencommissie zal een zitting houden ten einde de klager en de aangeklaagde gelegenheid te geven hun standpunten mondeling toe te lichten. De klachtencommissie stelt een datum vast waarop de hoorzitting plaatsvindt. De klachtencommissie stelt zowel de klager, de algemeen
directeur/bestuurder als de aangeklaagde in de gelegenheid een mondelinge toelichting te geven op de klacht in een zitting van de klachtencommissie. De klachtencommissie nodigt voornoemde partijen uit en vermeldt de namen en functie van de leden van de klachtencommissie die de klacht zullen behandelen, alsmede de plaats waar de zitting zal worden gehouden. De klachtencommissie kan besluiten dat in voorkomende gevallen schriftelijke toelichtingen voldoende zijn.
2. Indien de klacht betrekking heeft op een cliënt die verblijft in één van de locaties die door de zorgaanbieder in stand wordt gehouden, vindt hoor en wederhoor plaats in de gemeente waar de locatie gevestigd is, tenzij de klachtencommissie anders beslist.
3. Partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord tijdens de hoorzitting. Op gemotiveerd verzoek van de klager of de aangeklaagde kan de klachtencommissie hen afzonderlijk horen. Dit kan eveneens geschieden indien de klachtencommissie goede redenen heeft om partijen afzonderlijk te horen.
4. Indien de klager en de aangeklaagde afzonderlijk worden gehoord, draagt de klachtencommissie zorg voor een verslag van het besprokene. Dit verslag brengt de klachtencommissie ter kennis van de partij die niet aanwezig was tijdens het horen en geeft deze de gelegenheid om binnen een door de klachtencommissie te bepalen termijn te reageren.
Artikel 22 Stopzetting behandeling van de klacht
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 13 van 24 Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk te kennen te geven, dat hij geen verdere behandeling van de klacht door de klachtencommissie wenst. Als de commissie een klacht om deze reden niet verder behandelt, deelt de commissie dit mee aan de aangeklaagde, de algemeen directeur/bestuurder en de klager.
Artikel 23 Uitspraak klachtencommissie
1. De uitspraak van de klachtencommissie strekt tot ongegrondverklaring van de klacht dan wel gehele of gedeeltelijke gegrondverklaring van de klacht.
2. De klachtencommissie beslist met gewone meerderheid van stemmen over de vaststelling van een uitspraak.
3. In iedere uitspraak beschrijft de klachtencommissie:
a. de klacht waarop de uitspraak betrekking heeft;
b. de standpunten van de klager en de aangeklaagde;
c. de wijze waarop de klachtencommissie de klacht behandeld heeft;
d. het oordeel van de klachtencommissie en de motivering daarvan;
e. de namen van de leden die de uitspraak vastgesteld hebben;
f. de mogelijkheid om tegen de uitspraak een geschil aanhangig te maken;
g. eventuele aanbevelingen van de klachtencommissie voor zover deze gerelateerd zijn aan de klacht.
4. Uitspraken van de klachtencommissie worden ondertekend door de voorzitter van de klachtencommissie.
5. De klachtencommissie stuurt iedere uitspraak over een klacht aan:
a. de klager;
b. de betrokken cliënt, indien deze niet zelf de klager is;
c. de aangeklaagde;
d de algemeen directeur/bestuurder.
Artikel 24 Oordeel algemeen directeur/bestuurder
1. De algemeen directeur/bestuurder geeft binnen een maand na dagtekening van de uitspraak van de klachtencommissie over een klacht aan de klager, aan de aangeklaagde en aan de klachtencommissie een schriftelijke reactie op de uitspraak en deelt mee of hij naar aanleiding van die uitspraak maatre-gelen zal nemen en zo ja, welke.
2. De algemeen directeur/bestuurder vermeldt in deze schriftelijke reactie dat de klager, indien hij niet tevreden is over de wijze waarop zijn klacht is behandeld, de mogelijkheid heeft om de klacht ter beoordeling aan de Geschillencommissie VVT voor te leggen. De algemeen directeur/bestuurder
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 14 van 24 vermeldt binnen welk termijn de klager dit kan doen en vermeldt het adres en de website van de Geschillencommissie.
3. Bij afwijking van de in het eerste lid genoemde termijn deelt de algemeen directeur/bestuurder dit gemotiveerd mee aan de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie. De algemeen
directeur/bestuurder vermeldt daarbij de termijn waarbinnen hij zijn standpunt alsnog aan hen kenbaar zal maken.
Artikel 25 Archivering en bewaartermijn klachtendossier
1. De klachtencommissie bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt maximaal twee jaar bewaard. De algemeen directeur/bestuurder is bevoegd de bewaartermijn van een dossier te verlengen.
2. Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het dossier van de cliënt bewaard.
Artikel 26 Voorleggen geschil
1. Indien een klacht, na behandeling conform deze klachtenregeling, niet naar tevredenheid van de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, is er sprake van een geschil.
2. De klager kan het geschil voorleggen aan de geschillencommissie VVT (zie reglement Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg).
3. Een geschil moet binnen drie maanden na dagtekening van de in artikel 24 bedoelde brief worden ingediend dan wel, indien de klacht niet door de klachtencommissie is beoordeeld binnen drie maanden na ontvangst van de brief waarin de zorgaanbieder de klager zijn standpunt ten aanzien van de klacht meedeelt.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 15 van 24 Hoofdstuk 3 Overige bepalingen
Artikel 27 Overige klacht- en meldmogelijkheden
Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instanties onverlet.
Artikel 28 Kosten
Voor de behandeling van klachten worden geen kosten in rekening gebracht aan de klager of de aangeklaagde.
Artikel 29 Jaarverslag en reglement
1. De klachtencommissie brengt jaarlijks voor 1 februari van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden aan de algemeen
directeur/bestuurder. Daarin beschrijft de commissie het aantal en de aard van de door de klachten-commissie behandelde klachten en de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de
klachtencommissie. Een samenvatting van dit geanonimiseerde verslag wordt, overeenkomstig de gestelde richtlijnen, gebruikt bij het opstellen van het Maatschappelijk Jaarverslag.
2. De algemeen directeur/bestuurder geeft in het Maatschappelijk Jaarverslag (als onderdeel van de Jaarverantwoording) aan wat zijn doelstellingen, inspanningen en resultaten ten aanzien van klachten zijn en de wijze waarop zijn organisatie omgaat met klachten.
3. De klachtencommissie is bevoegd haar werkzaamheden nader te regelen in een door haar op te stellen reglement. Besluiten tot vaststelling en wijziging van dit reglement treden niet in werking dan nadat de algemeen directeur/bestuurder daaraan zijn goedkeuring heeft gegeven. De algemeen directeur/bestuurder onthoudt zijn goedkeuring aan besluiten die strijdig zijn met de wetgeving, met deze regeling of met de binnen de instelling, die de zorgaanbieder in stand houdt, geldende
regelingen.
Artikel 30 Wijze van openbaarmaking klachtenregeling
1. De algemeen directeur/bestuurder maakt deze regeling, binnen tien dagen nadat deze is vastgesteld,
1. De algemeen directeur/bestuurder maakt deze regeling, binnen tien dagen nadat deze is vastgesteld,