Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 18 van 24 Bijlage 1 Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden Klachtenfunctionaris Zorggroep Sint Maarten
1. Benoeming, ontslag en zittingsduur
1.1 De algemeen directeur/bestuurder benoemt de klachtenfunctionaris. De benoeming behoeft de instemming van de cliëntenraad.
1.2 De zorgaanbieder kan de klachtenfunctionaris ontslaan c.q. ontheffen van zijn functie op basis van de volgende gronden:
• kennelijke ongeschiktheid voor de functie;
• op eigen verzoek van de klachtenfunctionaris.
1.3 De zittingsduur van de klachtenfunctionaris is bepaald op drie jaar met de mogelijkheid van herbenoeming.
2. Positie binnen de organisatie
2.1 De klachtenfunctionaris ressorteert wat betreft zijn functie als klachtenfunctionaris rechtstreeks onder de Raad van Bestuur.
2.2 De klachtenfunctionaris vervult zijn werkzaamheden zelfstandig en onbevooroordeeld, conform dit reglement.
2.3 De klachtenfunctionaris wordt vanuit hoofde van zijn functie niet door de zorgaanbieder benadeeld.
2.4 De klachtenfunctionaris is gehouden tot geheimhouding van al datgene wat hem in zijn functioneren bekend is geworden en waarvan hij redelijkerwijs het vertrouwelijke karakter kan vermoeden.
3. Taken van de klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris heeft als taken:
a. het opvangen van een klacht;
• luisteren naar de klacht van de cliënt; vaststellen wat de inhoud is van de klacht en wat de cliënt er mee wenst te bereiken;
• geven van informatie over de klachtenprocedure en de verschillende mogelijkheden om een klacht af te (doen) handelen;
• bieden van ondersteuning bij het zoeken naar een oplossing van de klacht.
b. indien de cliënt dit wenst, trachten door bemiddeling tot een oplossing van de klacht te komen;
c. registreren van de werkzaamheden, uitgesplitst naar opvang en bemiddeling, met vermelding van de resultaten en bevindingen en deze registraties jaarlijks geanonimiseerd aanbieden aan de zorgaanbieder; signaleren van trends in de klachten en eventuele structurele tekortkomingen in de zorg- en dienstverlening
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 19 van 24 4. Bevoegdheden van de klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris heeft, voor zover noodzakelijk voor de vervulling van zijn taken, de volgende bevoegdheden:
a. vrije toegang tot de organisatie, daarbij rekening houdend met de privacy en werkzaamheden van anderen;
b. het inwinnen van die informatie bij de zorgaanbieder, bij medewerkers van de zorgaanbieder en/of bij derden welke noodzakelijk is voor een goede opvang en bemiddeling; hierbij worden als voorwaarden gesteld dat het inwinnen van informatie alleen geschiedt na overleg met de cliënt en de betrokken medewerker(s) en dat ieders privacy in acht wordt genomen;
c. het desgewenst voeren van overleg met betrokkenen;
d. inzage in de cliëntgegevens, na schriftelijke toestemming van cliënt en na overleg met de zorgaanbieder;
e. het arrangeren van gesprekken ter bemiddeling en het daarbij desgewenst optreden als gespreksleider.
5. Werkwijze van de klachtenfunctionaris
a. De klachtenfunctionaris draagt er zorg voor regelmatig beschikbaar en goed bereikbaar te zijn voor cliënten; hij maakt hiervan zowel mondeling als schriftelijk melding aan de cliënten;
b. De klachtenfunctionaris draagt er zorg voor dat er voldoende mogelijkheid is voor de cliënten om vertrouwelijk met hem te spreken;
c. In geval van bemiddeling beoordeelt de klachtenfunctionaris naar eigen inzicht op welke wijze deze zal plaatsvinden. Hierbij gelden de volgende uitgangspunten:
• zowel cliënt als betrokken medewerker stemmen in met de bemiddeling;
• de bemiddeling is erop gericht de klacht op te lossen en de relatie tussen cliënt en medewerker te herstellen;
• zowel cliënt als medewerker worden in de gelegenheid gesteld hun zienswijze naar voren te brengen. Gebeurt dit niet in aanwezigheid van elkaar, dan stelt de klachtenfunctionaris iedere partij op de hoogte van de zienswijze van de andere partij;
• de privacy van betrokken personen wordt gewaarborgd;
• beide partijen kunnen zich desgewenst laten bijstaan door een door hen zelf aan te wijzen persoon.
d. De opvang en bemiddeling worden binnen een redelijke termijn afgehandeld. De klachtenfunctionaris stemt daarbij af met de cliënt wat als redelijk termijn kan worden aangehouden.
e. De klachtenfunctionaris verwijst een cliënt door naar de klachtencommissie indien:
• de cliënt geen bemiddeling wenst of de bemiddeling naar het oordeel van de cliënt onvoldoende resultaat heeft opgeleverd;
• de cliënt een uitspraak over de gegrondheid van de klacht wenst.
f. Desgewenst ondersteunt de klachtenfunctionaris de cliënt bij het indienen van een klacht bij de klachtencommissie.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 20 van 24 6. Faciliteiten klachtenfunctionaris
6.1 De zorgaanbieder stelt aan de klachtenfunctionaris die middelen en faciliteiten ter beschikking, die hij redelijkerwijs nodig heeft ter vervulling van zijn taken. Dit betreft tenminste:
• een ruimte binnen de organisatie waar hij vertrouwelijke gesprekken kan voeren en een plek waar hij zijn rapportages kan opstellen en afgesloten kan bewaren;
• secretariële ondersteuning.
6.2 De zorgaanbieder vergoedt de door de klachtenfunctionaris in de uitoefening van zijn functie in redelijkheid gemaakte kosten.
7. Slotbepaling
7.1 In alle gevallen waarin het reglement niet voorziet beslist de algemeen directeur/bestuurder, gehoord hebbende de klachtenfunctionaris.
7.2 Het reglement is voor het eerst in werking getreden op 1 januari 2007. Het is geëvalueerd op 1 maart 2009 en op 1-11-2012.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 21 van 24 Bijlage 2 Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden Vertrouwenspersonen Zorggroep Sint Maarten
1. Benoeming, ontslag en zittingsduur
1.1 De divisiedirecteur Stichting Zorggroep Sint Maarten benoemt de vertrouwenspersoon. De benoeming behoeft de instemming van de cliëntenraad.
1.2 De divisiedirecteur Zorggroep Sint Maarten kan de vertrouwenspersoon ontslaan c.q. ontheffen van zijn functie als vertrouwenspersoon op basis van de volgende gronden:
• kennelijke ongeschiktheid voor de functie;
• op eigen verzoek van de vertrouwenspersoon.
1.3 De zittingsduur van de vertrouwenspersoon is bepaald op drie jaar met de mogelijkheid van eenmalige herbenoeming.
2. Positie binnen de organisatie
2.1 De vertrouwenspersoon ressorteert wat betreft zijn functie als vertrouwenspersoon rechtstreeks onder de divisiedirecteur.
2.2 De vertrouwenspersoon vervult zijn werkzaamheden zelfstandig en onbevooroordeeld, desgewenst als pleitbezorger en belangenbehartiger naast en met de cliënt, conform dit reglement.
2.3 De vertrouwenspersoon is gehouden tot geheimhouding van al datgene wat hem in zijn functioneren bekend is geworden en waarvan hij redelijkerwijs het vertrouwelijke karakter kan vermoeden.
3. Taken van de vertrouwenspersoon De vertrouwenspersoon heeft als taken:
a. het opvangen van een klacht;
• actief luisteren naar de klacht van de cliënt, zorgdragen voor eerste emotionele opvang;
vaststellen wat de inhoud is van de klacht en wat de cliënt er mee wenst te bereiken;
• geven van informatie over de klachtenprocedure en de verschillende mogelijkheden om een klacht af te (doen) handelen;
• eventueel advies en ondersteuning bij het zoeken naar een oplossing van de klacht.
b. indien de cliënt dit wenst, als pleitbezorger en belangenbehartiger naast en met de cliënt trachten tot een oplossing van de klacht te komen;
c. registreren van de werkzaamheden, met vermelding van de resultaten en bevindingen en deze registraties jaarlijks geanonimiseerd aanbieden aan de zorgaanbieder.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 22 van 24 4. Bevoegdheden van de vertrouwenspersoon
De vertrouwenspersoon heeft, voor zover noodzakelijk voor de vervulling van zijn taken, de volgende bevoegdheden:
a. vrije toegang tot de organisatie, daarbij rekening houdend met de privacy en werkzaamheden van anderen;
b. het inwinnen van die informatie bij de zorgaanbieder, bij medewerkers van de zorgaanbieder en/of bij derden welke noodzakelijk is voor een goede opvang en ondersteuning; hierbij worden als voorwaarden gesteld dat het inwinnen van informatie alleen geschiedt na overleg met de cliënt en de betrokken medewerker(s) en dat ieders privacy in acht wordt genomen;
c. het desgewenst voeren van overleg met betrokkenen.
5. Werkwijze van de vertrouwenspersoon
a. De vertrouwenspersoon draagt er zorg voor regelmatig beschikbaar en goed bereikbaar te zijn voor cliënten; hij maakt hiervan zowel mondeling als schriftelijk melding aan de cliënten;
b. De vertrouwenspersoon draagt er zorg voor dat er voldoende mogelijkheid is voor de cliënten om vertrouwelijk met hem te spreken;
c. In geval van ondersteuning beoordeelt de vertrouwenspersoon naar eigen inzicht op welke wijze dit zal plaatsvinden. Hierbij gelden de volgende uitgangspunten:
• zowel cliënt als betrokken medewerker stemmen hier mee in;
• de activiteiten zijn erop gericht de klacht informeel op te lossen en de relatie tussen cliënt en medewerker te herstellen;
• de privacy van betrokken personen wordt gewaarborgd;
d. De vertrouwenspersoon verwijst een cliënt door naar de klachtenfunctionaris/klachtencommissie indien de opvang door vertrouwenspersoon naar het oordeel van de cliënt onvoldoende resultaat heeft opgeleverd.
e. De vertrouwenspersoon verwijst een klacht door naar de klachtencommissie indien de cliënt een uitspraak over de gegrondheid van de klacht wenst of geen bemiddeling wenst.
f. Desgewenst ondersteunt de vertrouwenspersoon de cliënt bij het indienen van een klacht bij de klachtencommissie.
6. Faciliteiten vertrouwenspersoon
6.1 De zorgaanbieder stelt aan de vertrouwenspersoon die middelen en faciliteiten ter
beschikking, die hij redelijkerwijs nodig heeft ter vervulling van zijn taken. Dit betreft tenminste:
• een ruimte binnen de regio waar hij vertrouwelijke gesprekken kan voeren en een plek waar hij zijn rapportages kan opstellen en afgesloten kan bewaren;
• indien nodig secretariële ondersteuning.
6.2 De zorgaanbieder vergoedt de door de vertrouwenspersoon in de uitoefening van zijn functie in redelijkheid gemaakte kosten.
Klachten/definitieve klachtenregeling cliënten zorggroep sint maarten/1-11-2012/bestuurder/pagina 23 van 24 7. Slotbepaling
7.1 In alle gevallen waarin het reglement niet voorziet beslist de regiodirecteur, gehoord hebbende de vertrouwenspersoon.
7.2 Het reglement is voor het eerst in werking getreden op 1 januari 2007. Het is geëvalueerd op 1 maart 2009 en op 1-11-2012