Ja, als je kan uitleggen waar bij jou product of merk het verschil zit wordt het wel gekocht En dat gebeurd overal ter wereld En je ziet ook dat bedrijven zich bewuster zijn dat ze beter

moeten communiceren. Ze weten dat consumenten beter geïnformeerd zijn, prijzen en kwaliteit en dat soort dingen met elkaar vergelijken. Consumenten maken overal ter wereld een bewustere keuze dan vroeger van wat ze wel of niet kopen. Bewustzijn neemt toe. I: Oke, ik begrijp het. Ik heb genoeg informatie denk ik. Hartstikke bedankt.

R: Geen probleem. Als er iets niet duidelijk is of je hebt meer informatie nodig over iets mag je me altijd gerust opbellen of een mailtje sturen.

76

Bijlage V – Samenvattingen interviews

In deze bijlage zijn alle samenvatting van de interviews terug te lezen. Eerst alle

samenvattingen van de interviews met de doelgroep en vervolgens de samenvattingen van de interviews met experts. Van zes interviews zijn geen samenvattingen geschreven, maar transcripties. De transcripties zijn terug te vinden in bijlage IV.

Samenvattingen interviews met doelgroep

Respondent 1

Respondent 1 is 26 jaar met een WO opleidingsniveau. Zij gebruikt Facebook en Instagram en in haar vrije tijd houdt zij ervan om te sporten, uit te gaan met vrienden en familie en van koken.

Winkelgedrag en oriëntatie

De respondent geeft tussen de 100 en 150 euro per maand uit aan kleding en voornamelijk tijdens offline winkelen. Zij winkelt gemiddeld 4 keer per maand offline en 1 keer per maand online waarbij zij daadwerkelijk iets koopt. Als ze specifiek op zoek is naar iets of als ze in de winkel haar maat niet hadden, winkelt zij online en anders offline. Soms winkelt ze ook offline uit gemak. Hoe zij zich oriënteert is naar eigen zeggen onbewust. Ze is niet bewust opzoek naar mode, of kleding aan het vergelijken maar denkt dat dit door mensen en social media

onbewust wel gebeurd. Ze kijkt het meest naar wat mensen om haar heen aan hebben. Voor bepaalde gelegenheden gaat zij bewust opzoek naar bepaalde kleding. Ook als zij specifiek een bepaald kledingstuk nodig heeft. Maar anders gaat ze liever met een open houding winkelen en kijkt ze wat ze tegenkomt wat ze leuk vindt. Als ze een kledingstuk heeft gevonden wat ze leuk vindt en goed zit vergelijkt zij die niet met andere kleding. Ze bekijkt online ook geen reviews voordat ze overgaat tot een aankoop.

Wensen en behoeften

Haar wensen en behoeften bij kledingkopen zijn dat het niet te duur moet zijn en dat het in de mode is. Zij vindt het merk minder belangrijk. Ze vindt het belangrijk dat het winkelpersoneel vriendelijk is, maar niet te opdringerig. Als zij specifiek iets uit een winkel wil zal ze zich door onvriendelijk en opdringerig personeel niet laten tegenhouden om het te kopen, maar als zij gewoon aan het rondkijken is zou zij niet meer terugkomen in een winkel waar het personeel onvriendelijk is. Qua winkelinrichting vindt ze het belangrijk dat de winkel er overzichtelijk en stijlvol uitziet. Dat maakt de kleding ook leuker en daardoor zal zij al sneller een winkel binnenstappen. Als zij offline kleding koopt vindt ze de winkelinrichting en het gedrag van het personeel belangrijk en bij online kleding kopen is het voor haar van belang dat de website begrijpelijk en overzichtelijk is en goed is ingedeeld. Daarbij vindt ze het fijn als je achteraf kan betalen. Als dat niet mogelijk is houd dat haar tegen om online een aankoop te doen. Net zoals wanneer de verzendkosten te hoog zijn.

77

Meerwaarde en verbeterpunten

Het voordeel van online kleding kopen voor haar is dat het gemakkelijk is. Als het bijvoorbeeld slecht weer is of als ze weinig tijd heeft is het makkelijk om even snel online kleding te bestellen. Een nadeel van online kleding kopen vindt zij dat je het niet kan passen waardoor je soms meerdere maten moet bestellen en het terug moet sturen. Het voordeel van een fysieke winkel is voor haar dan ook dat ze de kleding kan zien, voelen en passen. Hierdoor kan ze beter de kwaliteit beoordelen. Een ander voordeel van fysiek winkelen is voor haar dat het leuk en gezellig is. Het is voor haar een beleving. Op koopjesjagen vindt zij ook leuk van het offline winkelen. Een verbeterpunt van fysieke winkels is voor haar dat het personeel wat klantvriendelijker en behulpzamer kan zijn, zonder dat ze opdringerig worden. Ze blijft de fysieke winkel bezoeken omdat zij het zonde vindt om verzendkosten te betalen en omdat ze het direct kan passen en zien. Zij zou vaker fysieke winkels gaan bezoeken als winkels ruimer opgezet zouden zijn en als het rustiger is. Hiermee bedoelt zij bijvoorbeeld minder lange wachtrijen bij de kassa en de kleedkamers. Als er meer uitverkoop zou zijn zou zij ook de fysieke winkel vaker bezoeken. De perfecte winkel in haar ogen is overzichtelijk, mooi, met goed licht bij de spiegels en met aardig personeel.

Respondent 2

De 2e respondent is 35 jaar en haar opleidingsniveau is HBO. Zij gebruikt Facebook en Instagram. Haar interesses zijn reizen, lezen en films en series kijken.

Winkelgedrag en oriëntatie

De respondent geeft gemiddeld 100 euro per maand uit aan kleding. Zij winkelt vaak online. Ze winkelt ongeveer twee keer per maand online en bijna nooit offline. Waarschijnlijk één keer per twee of drie maanden. Zij winkelt offline als ze dat met iemand heeft afgesproken. Offline winkelen is voor haar een soort uitje. Zij oriënteert zich door op social media te kijken en naar mensen om zich heen. Ze koopt vaak kleding, omdat ze op iets leuks stuit. Niet doordat ze specifiek op zoek naar iets is. Ze bekijkt nooit reviews over kleding.

Wensen en behoeften

De respondent let heel erg op de prijs en denkt dat zij onbewust mode en trend gevoelig is. Ze vindt het fijn als een winkel klein en overzichtelijk is. Haar wensen en behoeften bij online kleding kopen zijn dat ze wilt dat de website makkelijk te gebruiken is en overzichtelijk. Ze wilt bijvoorbeeld niet te lang hoeven zoeken naar hoe ze af moet rekenen. Bij het offline kleding kopen vindt ze het fijn als het een georganiseerde winkel is en als het personeel niet te opdringerig is.

Meerwaarde en verbeterpunten

Het voordeel van winkelen in fysieke winkels vindt zij dat je de kleding kan passen. Je kan eerst alle kleding zien en bekijken voordat je overgaat tot een aankoop. Bij een webshop moet je toch een keuze maken zonder dat je precies weet hoe een kledingstuk eruit ziet. Een ander voordeel van fysiek winkelen vindt zij dat het een beleving is, een dagje uit. Voordelen van webshops zijn dat je 24/7 kleding kan zoeken en kopen. Je kan zelf bepalen wanneer en hoe je shopt. Je hoeft niet naar de winkel, het is dus tijdbesparend en overzichtelijk. Voor haar zou

78 een verbeterpunt voor de fysieke winkel zijn dat de winkels rustiger worden. Dus minder luide muziek en minder drukte bij de kassa. Daarnaast zou ze willen dat het winkelpersoneel minder opdringerig is.Ze blijft de fysieke winkel bezoeken doordat het een gezellig dagje uit is. De ideale winkel voor haar is een rustige en kleine winkel waarbij het personeel bereid is om je te helpen, maar niet te opdringerig is.

Respondent 3

De 3e respondent is 37 jaar en heeft een HBO opleidingsniveau. Zij gebruikt Facebook, Linkedin en Instagram. Haar interesses zijn mode, vegetarisch eten en reizen.

Winkelgedrag en oriëntatie

De respondent besteedt ongeveer 150 euro per maand aan kleding en ze geeft dit bijna altijd in de fysieke winkel uit. Zij koopt namelijk bijna nooit kleding online. Ze gaat altijd naar de fysieke winkel, omdat ze anders vaak vergeet om kleding terug te sturen en om facturen te betalen. Zij oriënteert zich voordat ze kleding koop door in tijdschriften te kijken, op straat en door te kijken wat haar vrienden en collega’s aanhebben. Zij koopt heel impulsief kleding. Als zij iets leuks ziet dan koopt ze het gewoon. Daardoor bekijkt ze ook nooit reviews en meningen. Als ze iets leuk vindt, wil ze het gewoon hebben.

Wensen en behoeften bij kleding kopen

De respondent vindt de prijs-kwaliteit verhouding het allerbelangrijkste als zij kleding gaat kopen. Daarnaast vind ze de pasvorm ook belangrijk en koopt ze het liefste kleding die in de mode is. Haar wensen en behoeften bij online kleding kopen zijn dat ze wilt dat er een lange retour tijd en een lange factuur tijd is. Daarbij moeten er duidelijke instructies zijn hoe het retour kan worden gezonden en de kleding een gratis return label bevatten. Als zij in de winkel kleding gaat kopen vind ze het belangrijk dat het winkelpersoneel niet opdringerig is en het fijne paskamers zijn die ruim zijn en met goed licht. Als dat niet het geval is koopt ze niks, want staat de kleding ook minder mooi. Verder vindt ze het belangrijk dat het een overzichtelijke winkel is.

Meerwaarde en verbeterpunten

Voor de respondent is het voordeel van naar de fysieke winkel gaan dat je het direct kan passen, betalen en meenemen. Daartegenover staat wel dat ze het een voordeel vindt van online kleding kopen dat je het thuis rustig kan passen met goed licht. Verbeterpunten voor de fysieke winkel zijn voor haar dat de winkel overzichtelijker kan met ruimere en schonere paskamers. Als meerdere winkels hier op in zouden spelen zou zij de fysieke winkel vaker bezoeken. Zij blijft de fysieke winkel bezoeken, omdat ze de kledingstukken wil zien en voelen. Op een foto valt de kwaliteit voor haar in het echt vaak tegen of is de pasvorm niet juist. Verbeterpunten van webshops vindt ze dat de levertijd sneller zou kunnen, er geen

retour/verzendkosten worden gevraagd en dat er meer maten beschikbaar zijn. Tot slot ziet de ideale fysieke winkel er voor haar ruim, schoon en overzichtelijk uit met een duidelijke wandelroute, zodat je alle kleding ziet. Verder moeten er genoeg paskamers en kassa’s zijn, alle maten in de rekken en de kledingstukken die op de poppen zitten, ook daadwerkelijk bij de poppen hangen zodat je niet naar die kleding hoeft te zoeken.

79 Respondent 4

De 4e respondent is 32 jaar met een HBO opleidingsniveau. Zij gebruikt Facebook, Instagram, LinkedIn en Twitter. Haar interesses zijn eten en reizen.

Winkelgedrag en oriëntatie

De respondent besteed ongeveer 300 euro per maand aan kleding waarvan ongeveer 100 euro online en 200 euro in de winkel. Zij koopt online, omdat zij in een dorp woont en daardoor op grote afstand van winkelketens is. Zij koopt in de winkel als zij in de omgeving van grote steden is zoals Amsterdam en Alkmaar. Zij oriënteert zich bij kleding kopen voornamelijk online, op straat en in de winkel. Vaak koopt ze impulsief kleding. Zij gaat dan naar een winkel toe en kijkt daar of ze wat ziet wat ze lek vindt. Soms heeft zij een kledingstuk ergens online, in een tijdschrift of op straat gezien en gaat dan naar de desbetreffende winkel toe om het te kopen. Zij bekijkt bijna nooit reviews en meningen voordat een kledingstuk aanschaft.

Wensen en behoeften bij kleding kopen

Zij vindt het belangrijk dat de kleding die zij koopt in de mode is en verder zijn haar wensen en behoeften bij kleding kopen dat de kleding een goede prijs-kwaliteit verhouding heeft. Online vindt ze het belangrijk dat het een snelle levering heeft en heeft zij het liefste dat de

retourzending gratis is. Verder moet de website voor haar ook duidelijk zijn. Als zij in de winkel kleding koopt vindt ze het belangrijk dat de winkel overzichtelijk is en centraal gelegen bij andere winkels. De winkel moet daarbij niet te klein zijn, want dat werkt benauwend aangezien het winkelpersoneel dan op je duikt. Verder moeten er goede lichten zijn in de paskamers.

Meerwaarde en verbeterpunten

Het voordeel van naar de fysieke winkel gaan is voor de respondent dat zij de stof direct kan voelen, passen en kijken hoe het staat. En wanneer het dan tegenvalt kan je gelijk naar de andere opties in de winkel kijken. Online moet je dan eerst weer wat bestellen. Wel vindt ze het handig bij online winkelen dat je kan winkelen en thuis passen op het moment dat het jou uitkomt. Online winkelen zou voor haar beter worden als de kleding gratis verzonden kan worden en geretourneerd. Verbeterpunten van fysieke winkels vindt zij dat er meer paskamers en betere verlichting in de paskamers zou mogen komen. Zij blijft de fysieke winkel bezoeken, omdat het vanaf een afbeelding lastig te zien is hoe kleding valt en je de kleding in de winkel gelijk kan passen. Zij zou nog vaker naar de fysieke winkel gaan als zij dichterbij een grote stad zou wonen. Tevens vindt ze het prettig als ze goed wordt geholpen door het winkelpersoneel van een fysieke winkel, maar ze moeten niet te opdringerig zijn. In de ideale fysieke winkel is het winkelpersoneel eerlijk, de winkel overzichtelijk, zijn alle maten aanwezig en zijn er geen rijen bij de paskamers en bij de kassa volgens de respondent. Tot slot lijkt het haar wel wat als haar wat te drinken wordt aangeboden en er een wc aanwezig is.

Respondent 5

De 5e respondent is 25 jaar en haar opleidingsniveau is HBO. Zij heeft een Facebook, Instagram en Pinterest account. Haar interesses zijn reizen, winkelen en snowboarden.

80

Winkelgedrag en oriëntatie

Normaliter besteedt de respondent rond de 200 a 250 euro per maand aan kleding. Daarvan besteedt ze 60 a 80 euro online en de rest in de fysieke winkel. Als zij precies weet wat zij wil kopen doet ze onderzoek op internet. Als de kleding dan alleen verkrijgbaar is bij online winkels zoals Asos of de winkel niet makkelijk te bereiken is schaft zij online aan. In andere gevallen koopt zij kleding in de fysieke winkel, want hier gaat haar voorkeur toch naar uit omdat ze het dan gelijk kan passen en ze heeft er een hekel aan om pakketjes terug te moeten sturen. Ook kijkt zij online vaak naar de nieuwe collectie van een winkel. Als de nieuwe collectie haar dan bevalt gaat ze naar de fysieke winkel om de kleding in het echt te bekijken. De respondent leest veel modetijdschriften om zich te oriënteren en bekijkt instagram accounts van mode bloggers . Ook haalt zij haar inspiratie van mensen op straat. Meestal is zij bewust op zoek naar een kledingstuk en gaat zij hiernaar op zoek tijdens het winkelen. Daarnaast doet zij af en toe impulsieve aankopen, maar ze merkt dan wel dat ze die kleding minder vaak draagt dan wanneer zij er al lang naar op zoek is. Ze bekijkt geen meningen en reviews voordat ze overgaat tot een aankoop.

Wensen en behoeften bij kleding kopen

De respondent vindt het voornamelijk belangrijk dat de kleding leuk staat en dat het uitstraalt wat de bedoeling er mee is. Vaak koopt ze kleding waarvan ze weet dat het geen hele goede kwaliteit is, maar toch wint de look het dan van de kwaliteit voor haar. Ze vindt het ook fijn als kleding klasse uitstraalt en fijn aanvoelt. Bij online kleding kopen vindt ze het belangrijk dat de website overzichtelijk is en dat de verschillende categorieën makkelijk van elkaar te

onderscheiden zijn en de afbeeldingen goed en duidelijk zijn. Voor de betaling gaat haar voorkeur ernaar uit dat ze met IDEAL kan betalen. Bij offline kleding kopen vindt ze het belangrijk dat het personeel niet te opdringerig is, hier krijgt zij het benauwd van en dan denkt ze al snel ‘’laat maar zitten’’. Daarnaast vindt zij het belangrijk dat het pashokje redelijk ruim is en beschikt over een spiegel. Voor haar is er niets erger dan je pashokje uit te moeten om de kleding te zien en dan de verkoper tegen komen die zegt dat het je beeldig staat, terwijl dat absoluut niet het geval is. Het maakt haar niet uit hoe de winkelstraat eruit ziet, maar de kalverstraat in Amsterdam vermijd ze in het weekend liever, omdat dat te druk is en je lang in de rij moet staan voor een pashokje.

Meerwaarde en verbeterpunten

Het grootste voordeel van naar de fysieke winkel gaan is ook voor deze respondent dat je de kleding kan passen en ziet van wat voor kwaliteit het is. Het grootste voordeel van online kleding kopen vindt zij dat als de bestelling binnen komt je het gelijk kan combineren met verschillende andere dingen uit je kast. Een belangrijk verbeterpunt van fysieke winkels vindt zij de pashokjes. Vaak gaat het gordijn niet goed dicht, is de belichting niet fijn en zijn er weinig ophanghaakjes. Als winkels hier iets aan zouden doen zou zij vaker offline gaan winkelen. Ze blijft de fysieke winkel nu bezoeken, omdat ze het gelijk kan passen en zien wat het materiaal is. Daarbij vindt zij het ook de meerwaarde dat het gezellig is om te doen met vrienden en familie en het bijvoorbeeld te combineren is met ergens lunchen. Een soort dagje uit. Verbeterpunten van webshops vindt ze dat ook niet grote internationale webshops mooie foto’s moeten hebben van de kleding. Als ze dat niet hebben vindt ze het amateuristisch

81 overkomen.

Respondent 6

De 6e respondent is 43 jaar met een WO opleidingsniveau. Haar interesses zijn winkelen, lezen en koken. Zij gebruikt geen social media.

Winkelgedrag en oriëntatie.

De respondent besteedt ongeveer 150 euro per maand aan kleding. Hiervan geeft zij ongeveer 50 euro uit aan online shoppen en 100 euro uit in de fysieke winkel. Ze gaat naar de fysieke winkel als ze in de buurt is van een winkelstraat en iets nodig heeft. Daarbij moet ze er ook de tijd voor hebben. Doordat ze het normaal gesproken erg druk heeft, winkelt ze ook online. Dat vindt ze gemakkelijk. Zij kijkt voornamelijk op straat naar wat er in de mode is om zich te oriënteren voordat zij kleding koopt. Soms gaat ze bewust op zoek naar kleding en soms koopt ze ook impulsief. Ze bekijkt nooit reviews voordat ze overgaat tot een aankoop.

Wensen en behoeften bij kleding kopen

Ze vindt het allerbelangrijkste dat de prijs kwaliteit verhouding klopt als ze kleding gaat kopen. Verder vindt ze het ook belangrijk dat de pasvorm goed is en dat de kleding passend is voor een vrouw van haar leeftijd. Als ze online kleding koopt vindt ze het belangrijk dat ze achteraf kan betalen met IDEAL en dat het duidelijk is hoe het retour kan worden verzonden. De betaling moet ook betrouwbaar zijn. Als zij offline kleding gaat kopen is het voor haar belangrijk dat het een rustige en overzichtelijke winkel is met vriendelijk personeel die goed