Ieder afgenomen interview is getranscribeerd. Dit houdt in dat de transcripties letterlijke vertalingen zijn van de opgenomen interviews. Daarna zijn er labels toegekend aan de tekst.
Er is voor gekozen om de begrippen die al eerder in de interviewguide zijn weergegeven ook te laten terug komen bij het coderen van de interviews. De teksten zullen open gecodeerd worden, waardoor de interessante en bruikbare fragmenten tegen elkaar worden afgewogen en dus gecodeerd zullen worden. Door het gebruiken van codes kan er overzichtelijk worden gemaakt welke fragmenten over dezelfde onderwerpen gaan en dit is uiteindelijk ook een makkelijke en overzichtelijke manier om de gecodeerde teksten te gebruiken het maken van een analyse van de interviews. Vanuit deze coderingen zal er een codeboom worden ontwikkeld met de hoofdcodes die onderverdeeld zullen worden in subcodes en eventueel waar nodig nog een extra subcode. Dit wordt gedaan om zo interessante fragmenten of begrippen aan te kunnen tonen en het verband tussen de verschillende codes te kunnen weergeven.
Hieronder staan de codes beschreven met de bijbehorende kleuren waarmee deze zijn gemarkeerd in de interviews.
Partners Blauw Samenwerken Geel Beleving Roze
127
Interview transcript Thermen BusslooI: Interviewer; Dominique van Westerneng R: Respondent; Eelco van Heusden
I: Nou goedemiddag, kunt u zichzelf eerst kort voorstellen? Uw naam en functie?
R: Nou ik ben Eelco van Heusden van Thermen Bussloo, ik ben Food & Beverage manager voor het complete wellness resort. En Thermen Bussloo is een uh, eigenlijk een grote sauna met een prachtig hotel.
I: Ja, uhm, kunt u kort wat over het bedrijf zelf vertellen, welke doelgroepen komen hier, wat is het onderscheidend vermogen bijvoorbeeld van het restaurant en het hotel?
R: Uhm, nou Thermen Bussloo is een familiebedrijf in 2006 opgericht en in eerste instantie voor een op dat moment een mooi gasten aantal rond de 200 bezoekers per dag en, uhm, inmiddels is de
doelstelling bijgesteld naar eigenlijk een toonaangevende wellness resort van Nederland te zijn. Dat betekent dat hier inmiddels bijna wel 200.00 bezoekers per dag, sorry per jaar komen. Dat zijn er dus veel meer en daarmee behoren we echt tot de absolute grootste wellness resorts van Nederland. En, uhm, ja er zijn ondertussen drie restaurant concepten dus het is een compleet zelfvoorzienend gebeuren geworden.
I: Ja.
R: Waar we heel trots op zijn.
I: Ja oké, wat voor soort doelgroepen komen hier voornamelijk, zijn dat oudere mensen of is het voor alle leeftijden?
R: Eigenlijk, we hopen natuurlijk alle leeftijden, maar je kunt pas vanaf 12 jaar naar de sauna. I: Ja.
R: Jonger dan 12 jaar laten we niet binnen. We zien wel dat, uhm, dat de gemiddelde bezoeker toch wel een bepaalde leeftijd heeft die eerder richting de 45-50 gaat dan richting de 20.
I: Ja.
R: Het is een natuurlijk best een kostbare dag en je ziet ook veel tweeverdieners, maar toch ook wel jongeren die ervoor sparen en die echt een dagje willen genieten.
I: Ja oké. Wat denkt u dat de kernkwaliteiten van, u bent namelijk van de Food & Beverage afdeling, van het restaurant zijn?
R: Kernkwaliteiten... uhm, nouja wat we in ieder geval willen is iedereen een unieke wellness beleving geven en dat proberen we overal in door te voeren. Dat betekent dat het buffet uniek moet zijn, de sauna’s moeten uniek zijn en de beauty behandeling moeten uniek zijn. Dus als je bijvoorbeeld ons dinerbuffet vergelijkt met andere sauna’s dan hebben wij echt het meest uitgebreide buffet. We doen aan front-cooking, we hebben een dessert buffet erbij wat geen enkel wellness resort erbij heeft, uhm, we gebruiken meer en gevarieerde en gezonde producten dan andere wellness resorts. Dus daarin zijn we echt onderscheidend. Doordat we een hotel erbij hebben, en dat is natuurlijk voor de wellness echt uniek want er zijn eigenlijk geen wellness bedrijven die zo een groot en mooi hotel als dat van ons hebben.
I: Ja.
R: Kunnen we ‘fine dining’ aanbieden op een niveau zoals je dat in sauna’s echt nergens ziet. Dus daarin zijn we gewoon, het is allemaal, ja, een stap verder dan andere sauna bedrijven.
128
I: Ja, uhm, over de samenwerkingen. Kunt u wat vertellen over samenwerkingen die hier bijvoorbeeld in het restaurant worden uitgevoerd. Ik zag namelijk op de website dat jullie met eerlijk producten, biologische producten werken.R: Ja.
I: Hoe gaat dat hier in zijn werk?
R: Het hotel is ‘Green Key’ gecertificeerd. Dat betekent dat we een groot aantal topproducten hebben die aan biologische ECO- of Fairtrade normen moeten voldoen. Die vinden we in samenwerking met onze leveranciers. Dan moet je met name denken voor de keuken aan de Hanos, een visleverancier en een slager. Maar ook bijvoorbeeld de koffie, wij serveren biologische en eco-fairtrade koffie van Peeze. Dat is een product echt helemaal door ons geselecteerd en ik ben er ook heel trots op dat we dat ook gekozen hebben.
I: Ja.
R: En ja, dat betekent soms wel dat producten iets duurder zijn, maar dan moet je af en toe hopen dat je gasten bereid zijn om ervoor te betalen en anders leveren wij daar iets op in.
I: Ja oké, kunt u dan misschien enkele partners benoemen? Buiten de Hanos om, bijvoorbeeld de slager. Is dit een biologische slager uit de omgeving of?
R: Uhm, ja, dit is een slager die ook biologisch vlees levert. Net als bij de Hanos heb je keuze uit verschillende assortimenten. Wij willen graag ook regionale producten, dat betekent dat wij met geitenkaas Terwolde werken. Dat halen wij dan niet rechtstreeks uit Terwolde, maar dat gaat dan via de Hanos.
I: Ja.
R: En zo zijn er meerdere producten. Ons brood, uhm, we hebben twee biologische broodjes. Daar gaan we wel rechtstreeks naar de bakker en die ontwikkelt dat helemaal voor ons. Maar vervolgens wordt het wel via de Hanos uitgeleverd.
I: Oké.
R: Dus we maken eigenlijk gebruik van het netwerk van onze grootste leverancier en enkele regionale leveranciers die via grotere leveranciers kunnen leveren.
I: Oké. Wat denkt u dat belang is of het voordeel is van samenwerken met andere ondernemingen. Bijvoorbeeld met de bakker of de slager?
R: Nouja in dit geval hebben wij een broodje kunnen ontwikkelen dat uniek is. I: Ja.
R: We hebben een broodje dat super gezond is ook nog lekker en precies zoals wij het willen hebben. En totaal anders dat andere mensen hebben. En dat maakt het gewoon uniek. Als wij een broodje uit de vriezer hadden gekozen van de Hanos, dan hadden we hetzelfde broodje gehad als een boel andere bedrijven. En dit broodje is echt voor ons.
I: Dit broodje hebben dus alleen jullie? R: Ja.
I: Hoe komen jullie dat dit soort samenwerkingen? Zoals met de geitenkaasboer? Hebben jullie dan zelf contact gezocht of heb je via via te horen gekregen dat het bedrijf daar zit?
R: Uhm, neem het voorbeeld van de geitenkaas uit Terwolde, dat is echt via de Hanos. Dat is gewoon een product in het assortiment. Ja, veel samenwerkingen ontstaan toch doordat je bij je leveranciers kijkt met wie zij samenwerken. En daar zoek je jouw specifieke voordelen weer uit. De Hanos is bijvoorbeeld ook een organisatie die regelmatig een soort open dag, markt houdt waarin allemaal leveranciers binnen de vestiging staan en daar ga je dan natuurlijk naartoe.
129
I: Ja.R: Verder is het altijd leuk om in de omgeving rond te rijden. Er zijn goede websites waar je tegenwoordig biologische en verantwoorde producten vandaan kan halen. Maar je hebt hier bijvoorbeeld in Twello ook het Hof van Twello.
I: Ja, ken ik.
R: En dat is voor ons ook wel een goed spiekbriefje om te kijken waar de duurzame leveranciers in de omgeving zitten.
I: Ja, oké. Bijvoorbeeld met het opzetten van samenwerkingen, dat heeft u misschien al wel een beetje verteld, maar wat zijn dan de belangrijkste factoren voor u, voor het restaurant?
R: Nou boven prijs, kwaliteit, dat is het meest belangrijke. En voor ons omdat we zo groot zijn, betrouwbaarheid ook. We kopen geen 50 broodjes per week in, je moet echt aan duizenden denken. I: Ja.
R: Dus voor ons is de betrouwbaarheid van levering ook heel belangrijk. Niet dat iets moois samen opzetten en dat we na twee weken alweer klaar zijn.
I: Ja.
R: Dus, dat is voor ons een hele belangrijke. Uniek, duurzaam. Ik weet niet of je Peeze kent, als koffie leverancier?
I: Nee.
R: Peeze levert niet alleen bijvoorbeeld biologische koffie, maar is een bedrijf dat ook nog CO2- neutraal werkt.
I: Oké.
R: Dus behalve dat ze goed zijn voor het milieu qua koffie branden, willen zij ook als bedrijf in totaal ook heel erg duurzaam bezig zijn.
I: Ja.
R: Wij zijn een bedrijf dat daar ook mee bezig is en dan heb je meteen een mooie combinatie. I: Ja.
R: Ja, dus voor ons af en toe een lange zoektocht en soms heel dichtbij de deur en zo gevonden. I: Ja, grappig. Vanuit zo een samenwerking wat zijn de voorwaarden vanuit uw kant en heeft u ook voorbeelden over bepaalde voorwaarden vanaf de andere kant van de samenwerking. Dat u denkt van die zijn wel bijzonder of?
R: Specifiek bij leveranciers?
I: Ja of dat je één op één samenwerkingen bijvoorbeeld met de koffie? Of komt deze ook bij de Hanos vandaan?
R: Nee, nee. Al onze samenwerkingen zijn eigenlijk open samenwerkingen. Vaak op basis van vertrouwen.
I: Ja.
R: Dat betekent soms, ja, soms worden er in de horeca langdurige contracten gesloten, zoals een heleboel cafés doen bij bierleveranciers.
I: Ja.
R: Wij zijn wel een heel loyaal bedrijf, maar we zijn niet een bedrijf dat met handen en voeten
gebonden willen zijn. We zijn gewoon heel ambitieus en hoe we er over een half jaar voorstaan weet ik niet.
I: Nee.
130
I: Oké. Wat kunnen volgens u dan de risico’s zijn bij een samenwerking?R: De risico’s. Nou een specifiek risico dat we bijvoorbeeld bij het broodje dat we ontwikkeld hebben, is dat we nu een leverancier hebben gevonden die ons dat biologische broodje helemaal kan leveren zoals wij dat graag willen. Maar als die leverancier weg zou vallen ben je de knowhow van die ontwikkeling kwijt en moet je weer een broodje ontwikkelen.
I: Ja.
R: Dat is een risico. Ja, wat zou een ander risico kunnen zijn? In de huidige economie kan iedere leverancier omvallen
I: Ja dat is zeker zo.
R: Wij zijn wel een bedrijf dat altijd heel erg vertrouwd op onze leveranciers en we hopen wel iets voor dat vertrouwen terug te krijgen.
I: Ja zeker. En zoals bijvoorbeeld met dat broodje en hoe wordt dat hier op de markt of onder de doelgroep gebracht.
R: Het staat heel duidelijk en specifiek vermeld op de menukaart. Dus er staat echt gewoon bij dat het een biologisch broodje is, het zelf ontwikkeld is, met de beste ingrediënten en gezonde ingrediënten. En zo proberen we onze gasten daarin mee te nemen.
I: Ja, dus duidelijk weergeven dat het biologisch, eerlijk en gezond is.
R: Ja, want op de menukaart staan bijvoorbeeld ook vermeldt dat we met biologische fairtrade producten werken.
I: Ja oké. Heeft u ook wel met een samenwerking gehad dat er iets niet helemaal goed ging. Had u het dan misschien anders aan kunnen pakken?
R: Uhm, ik heb één die niet gelukt is, omdat ik bang ben dat onze gasten daar niet aan toe waren. Dat waren biologische frisdranken.
I: Oké.
R: Een product dat is Duitsland wel populair is, maar in Nederland is gewoon nog niet veel aandacht voor alternatieve biologische frisdranken. En dat is eigenlijk nooit van de grond gekomen omdat gewoon de interesse van de gast er niet was.
I: Ja.
R: En dat is wel jammer.
I: Ja oké. Dan wil ik het nog een stukje over de beleving hebben, want zoals hier is beleving natuurlijk ook erg belangrijk. Wat verstaat u zelf onder beleving?
R: Voor mij is beleving, het begint pas als je verwachtingen overtreft. En dat betekent als de gast een heerlijke saunadag verwacht en de gast verwacht al dat de sauna’s schoon zijn, de gast verwacht al dat er goed eten is, de gast verwacht dat hij op tijd geholpen wordt en de gast verwacht al dat de rekening klopt. En je presteert dat allemaal, dan zijn er een heleboel ondernemers die zijn blij en die zeggen nou we hebben het goed gedaan, maar je bent niet verassend geweest en je hebt eigenlijk geen beleving gecreëerd. Het enige wat je hebt gedaan is precies doen wat de gast van te voren al verwacht had.
I: Ja.
R: Dus je moet constant bij ieder contact moment met de gast over nadenken hoe kunnen we ervoor zorgen dat we meer doen dan de gast verwacht. Als je naar Thermen Bussloo gaat dan verwacht je dat je in een goede sauna komt, je verwacht ook goede opgietingen. Wij doen daarnaast ook nog Kailash rituelen, dat zijn extra rituelen. We doen verwen rituelen met mooie beauty producten, die gebruikt kunnen worden in de sauna. Dat verwacht je niet, want dat hebben andere sauna´s niet en dan creëer
131
je beleving. Als je bij een andere sauna na het dinerbuffet gaat, dan staan er een aantal warme bakken en een aantal warme gerechten en een aantal kant-en-klare salades en dan is het ook klaar. Bij ons tref je bijvoorbeeld ook nog een prachtig dessertbuffet aan. Je treft nog kleine mono gerechten aan.Allemaal dingen die je van tevoren niet verwacht en dan toch krijgt. Dan creëer je beleving. I: Ja.
R: En ja dan moet je iedere dag realiseren en dat moet je bij iedere gast opnieuw willen doen. En dat is een moeilijk streven, maar als je eenmaal in die flow komt tot en je bent er mee bezig en je krijgt waardering van de gast, ja, dan blijf je er in en dat werkt zelfs motiverend. Tegenwoordig als gasten een hele fijne dag hebben gehad dan zeggen ze gerust dat ze de volgende keer gewoon ergens anders gaan kijken. Ik begrijp dat jij ook wel eens bij ons bent geweest.
I: Ja.
R: Jij het ook een fijne dag gehad, maar jij bent ook nog ergens anders heengegaan. I: Ja dat klopt.
R: Een 8 scoren is niet meer genoeg. Je moet en 9+ willen scoren en de gasten terugkrijgen en dat moet met beleving elementen.
I: Ja, zeker. Nou u heeft het al een beetje uitgelegd waarom beleving dan zo belangrijk is. Wat is je eigen ervaring met betrekking tot de beleving hier in het restaurant? Sluit het echt precies aan bij de rest van het bedrijf of zijn er dingen die misschien beter kunnen?
R: Nou het is zodat de beleving bij een bezoek aan een sauna je ook met je gezondheid bezig bent. Dat is een ontwikkeling die nog steeds verder willen doorvoeren. We willen nog gezonder gaan koken voor onze gasten. Heel simpel, minder vetten gebruiken. We hebben recent ook veranderingen toegepast bij het lunchbuffet, zoals het vervangen van de salades met mayonaise en daar hebben we gezonde salades voor terug laten komen. De groentes doen we in de oven zodat er nog minder olie en minder vetten nodig hebt om toch een smakelijk producten krijgen. En dat proberen we te doen door steeds gezonder te koken en daarin willen we meer beleving creëren. Maar een portie bitterballen bestellen kan ook nog altijd, gasten willen ook altijd nog herkenbare producten bestellen. En aan die vraag moet je ook voldoen.
I:Ja, zeker. Wat zijn voornamelijk de belangrijkste factoren voor een positieve beleving, voor het restaurant of in het bedrijf zelf?
De belangrijkste factoren, als ik heel concreet naar kleine dingetjes kijk dan is in het hotel-restaurant het niveau van de fine dining dat daar wordt geboden, is zo uniek voor de wellness. De keuze voor het kwaliteitsniveau en de manier van koken is direct verrassend voor de gasten, . Daar scoren we op beleving meteen mee. Een kopje koffie serveren we daar standaard met een hele mooie huisgemaakte brownie met slagroom en een glaasje water. Dus een kopje koffie is niet gewoon een kopje koffie maar heel uitgebreid. Onze huiswijn is biodynamisch, dat verwacht je ook niet. Dus dat is ook verrassend. Hier het dessertbuffet, biologische koffie in het wellness resort. Dat zijn allemaal elementen die verrassend zijn. Een broodje dat volledig zelf samengesteld mag worden door gasten, dus niet meer heel moeilijk en heel beleefd vragen aan de bediening op een bepaald broodje zonder zon gedroogde tomaten mag. Nee, stel je eigen broodje maar samen. Alle ingrediënten staan op de kaart en maak zelf maar een broodje en wij zorgen ervoor dat iets lekkers en iets moois van gemaakt wordt. En dat is verrassend en dat creëert beleving. Dat zijn concrete voorbeelden die wij doen en die men niet zo snel ergens anders ziet.
132
Als ik alle recensies terug lees dan is één ding echt opvallend en dat alle gasten het personeel bij de Thermen Bussloo heel vriendelijk vinden. En dat begint bij de werving en selectie beleid en datbetekent dat wij veel vaker nog mensen aannemen die echt een gevoel hebben van wat de gasten graag willen en een binding met mensen hebben, dan dat ze heel erg goed met een dienblad kunnen lopen. Of heel erg goed met borden kunnen lopen, wij vinden het belangrijk dat je een binding hebt met de gasten. En ook binding met ons als bedrijf, want dan weet je waarom gasten bij ons komen. Dus dan vind ik het minder belangrijk dat je heel fantastisch met vijf borden tegelijk zijn kan lopen. Maar dat kunnen we iedereen wel leren, dus dat betekent dat we zelfs wel eens dat iemand aannemen die een zorgopleiding gedaan heeft omdat die persoon juist veel liever voor gasten zorgt, dan iemand die een horecaopleiding gedaan heeft. Die eigenlijk alleen maar heel zakelijk wil werken. Daar begint het en dat is de meest belangrijke stap. En vervolgens confronteren we iedere dag de medewerkers met het feit dat zij ons gezicht zijn. Dat zijn diegenen zijn die gasten benaderen en dat moet je eerder weer herhalen wat je wilt bereiken.
I:Dus de medewerksters spelen wel een belangrijke rol in de beleving van de gast? R: Ja, de belangrijkste.
I: Onder het uitvoeren van de beleving valt hier voornamelijk de rust is. Kunt u dingen benoemen die belangrijk zijn zoals kosten tijd en ruimte? Wat heeft het allemaal nodig om nog beleving te kunnen uitvoeren?
R:Qua ruimte weet iedereen natuurlijk die de Thermen heeft bezocht dat er het een ruim resort is. Waar